第一篇：如何提高客戶服務(wù)滿意度征集

“如何提高客戶服務(wù)滿意度”案例、方法建議的征集書(shū)

親愛(ài)的各位同仁：

你的客戶是誰(shuí)，你知道嗎？找準(zhǔn)自己的客戶，定位好自己的服務(wù)，提升客戶的滿意度，不只是能夠提升公司的企業(yè)形象，還能夠給公司帶來(lái)意想不到的收獲。

獲得客戶的滿意和信任是公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)，有客戶的抱怨和投訴不可怕，可怕的是存在問(wèn)題客戶不抱怨、不投訴。對(duì)客戶抱怨投訴不重視，處理政策不當(dāng)或熟視無(wú)睹，會(huì)讓公司產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)一步惡化，增加公司市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。為了公司持續(xù)良性的發(fā)展歐總特號(hào)召所有部門參與本次“如何提高客戶服務(wù)滿意度”征集活動(dòng)。

為了更好地了解客戶，學(xué)會(huì)處理客戶抱怨和投訴是前提，學(xué)會(huì)客戶管理是基礎(chǔ)，客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵。衡量一個(gè)部門的服務(wù)滿意度，要回頭看看身后所服務(wù)的對(duì)象還有多少是以前的老對(duì)象。找出內(nèi)、外部客戶的核心問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑改善自己的服務(wù)方式方法，最迅速最有效幫助到客戶，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。

公司是我家，發(fā)展靠大家！此次活動(dòng)人人有責(zé)，辦公室每人一份。請(qǐng)大家盡情抒發(fā)自己的見(jiàn)解！

請(qǐng)各部門負(fù)責(zé)人在5月15日下班前提交所收集到的案例、方法及建議給到我（市場(chǎng)部劉輝）！

歐陽(yáng)愛(ài)華

市場(chǎng)部：劉輝

第二篇：如何提高客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

目標(biāo)：認(rèn)識(shí)令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進(jìn)而贏得更多忠誠(chéng)客戶為什么要讓客戶滿意? 在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂(lè)100%、HP101%客戶滿意。? 公司的業(yè)務(wù)絕大部分來(lái)自它的忠誠(chéng)客戶20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤(rùn)的80%來(lái)自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠(chéng)的客戶和一部分滿意的客戶。為什么要讓客戶滿意美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果：? 獲得1個(gè)新顧客的成本是保持1個(gè)老顧客成本的5-10倍? 1位不滿的顧客會(huì)將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給11個(gè)人聽(tīng)? 每收到1次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的顧客? 一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5人為什么要讓客戶滿意? 客戶是怎么失去的三、客戶滿意度的提高

1、選擇目標(biāo)客戶。射擊前先要對(duì)準(zhǔn)靶心才有可能打出好成績(jī)。企業(yè)在面對(duì)客戶時(shí)道理也相同。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來(lái)回報(bào)的價(jià)值客戶。

2、明確客戶的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊?，它呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺(jué)，透析他們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購(gòu)買行為的因素。

可以通過(guò)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶需求進(jìn)行分析。客戶大致可以分為價(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對(duì)這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購(gòu)買決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。研究表明客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。

3、抱怨管理。

(1)投訴型抱怨管理。第一時(shí)間處理是消除不滿的關(guān)鍵。服務(wù)失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，就是使問(wèn)題能夠在第一時(shí)間得到關(guān)注，先從情緒上穩(wěn)住客戶。然后通過(guò)客戶投訴管理系統(tǒng)，傾聽(tīng)客戶的不滿并給予迅速有效的解決。

(2)非投訴型抱怨管理?？蛻舯г怪皇潜揭唤?。更多的客戶選擇對(duì)企業(yè)保持沉默，沉默并非沒(méi)有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認(rèn)為損失不值得浪費(fèi)時(shí)間和精力抱怨、計(jì)劃改購(gòu)其它企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。這就要求企業(yè)要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，從中挖掘出更多的沒(méi)有反饋給企業(yè)的有價(jià)值的信息。收集信息和處理信息的能力是企業(yè)推進(jìn)客戶滿意、維系良好客戶關(guān)系的法寶。每一次調(diào)查之后，企業(yè)都要讓客戶知道自身的改進(jìn)，否則再次調(diào)查就會(huì)使客戶產(chǎn)生不信賴感。

(3)改進(jìn)服務(wù)(產(chǎn)品)體系。服務(wù)質(zhì)量的第一條準(zhǔn)則就是第一次就把事情做對(duì)，這是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的度量。因此，企業(yè)應(yīng)盡可能避免服務(wù)失誤。當(dāng)平息客戶投訴或進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查后，企業(yè)應(yīng)回顧該事件，找出本質(zhì)問(wèn)題究竟是發(fā)生在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，是由企業(yè)所提供的價(jià)值、系統(tǒng)還是人員造成的，然后加以改進(jìn)并固化，避免同類事件再次發(fā)生。

4、建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來(lái)，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。

5、建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)及流程。以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化是軟件保證，它構(gòu)筑了員工的價(jià)值觀和行為模式。但僅有軟件支撐是不夠的，企業(yè)必須具有合理的組織結(jié)構(gòu)、通暢的業(yè)務(wù)流程來(lái)確?？蛻魧?dǎo)向的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程時(shí)，必須從客戶角度出發(fā)，一切以能給客戶增加價(jià)值為準(zhǔn)繩。百事公司的組織結(jié)構(gòu)就把傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔翻轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，將直接與客戶打交道的員工置于組織結(jié)構(gòu)圖的頂部，組織的其余部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優(yōu)先權(quán)賦予了一線部門和員工，同時(shí)也可以打破部門壁壘，使各個(gè)職能部門都在為客戶利益而動(dòng)。組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)三者之間是正相關(guān)關(guān)系。合理的組織架構(gòu)保證了流程效率，而通暢的業(yè)務(wù)流程又能增加客戶的全面體驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流程滿意。企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程中不利于增加客戶價(jià)值的環(huán)節(jié)必須要持續(xù)改進(jìn)，確保企業(yè)具有卓越的執(zhí)行力。

預(yù)先考慮顧客需求 所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問(wèn)顧客是不是需要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)炬油。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且還要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)。2.質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算 不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過(guò)程，而這個(gè)改進(jìn)過(guò)程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板。” 3.盡可能的為顧客提供方便 現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待商品的陳列、商品采購(gòu)、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。就如一對(duì)夫妻相處時(shí)，妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護(hù)、疼愛(ài)有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實(shí)際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關(guān)懷。4.顧客的期望和需求 額外的服務(wù)； 解決顧客所遇到的問(wèn)題； 帶給顧客一些好處和利益。5.滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問(wèn)題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

“客戶滿意”的真實(shí)含義

客戶滿意指客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)與心理預(yù)期相對(duì)比所產(chǎn)生的結(jié)果。

1當(dāng)我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時(shí)，客戶不會(huì)感到滿意2當(dāng)我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中的服務(wù)二項(xiàng)需求時(shí)，客戶感到滿意

3只有當(dāng)我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時(shí)，客戶才會(huì)感到非常滿意 舉例：生活中的例子

不同的客戶期望不同同一客戶在不同時(shí)期的期望也有所不同 影響期望的因素：經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、偏好等

故事：張女士與兒子

真實(shí)案例：某公司于2001年3月與某網(wǎng)站簽單，合同中注明“客戶不滿意可以退款”，網(wǎng)站制作完成后多次修改客戶仍感覺(jué)不滿意，其實(shí)網(wǎng)頁(yè)做的不錯(cuò)，只是和客戶想象的有一定距離，故客戶根據(jù)合同的約定堅(jiān)決要求退款。

不同的滿意度和企業(yè)間的關(guān)系如何使客戶滿意

一、提高自身素質(zhì) 1)品德修養(yǎng)

2)儀表

3)語(yǔ)言表達(dá)能力

4)業(yè)務(wù)水平

5)自控能力 如何使客戶滿意

二、改善服務(wù)態(tài)度-愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心

木匠的故事

松下幸之助（被譽(yù)為經(jīng)營(yíng)之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會(huì)得到客戶的好感和支持。1)真誠(chéng) 只要真誠(chéng)付出，沒(méi)有感動(dòng)不了的客 戶。

2)熱情 微笑服務(wù)。即使是電話，聲音也是 有溫度的，注意多給用戶一點(diǎn)溫暖的感覺(jué)

3)認(rèn)真 給用戶可靠、信賴的感覺(jué)如何使客戶滿意

三、建立內(nèi)部客戶的觀念

公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶，像對(duì)待重要的客戶一樣對(duì)待組織中的每一個(gè)人 1 良好的溝通 2 加強(qiáng)合作 正確處理與同事的關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍 方法：就事論事，切勿感情用事。如何讓客戶滿意 如何讓客戶滿意 4創(chuàng)新服務(wù)

“不創(chuàng)新，即死亡”；＜財(cái)富＞雜志

海爾、IBM 5有效運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查

割草男孩

正確地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對(duì)應(yīng)的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達(dá)到重建客戶關(guān)系的目的。客戶滿意度=企業(yè)生命力 如何讓員工快樂(lè)工作

來(lái)源:湖北餐飲網(wǎng)

發(fā)布時(shí)間:2009.02.24 餐飲業(yè)日常的工作環(huán)境很容易造成員工產(chǎn)生“機(jī)械”性，每天重復(fù)無(wú)數(shù)的同樣工種，顯得疲乏，身體累，心更累。因此，提高工作效率，是各同業(yè)的首要問(wèn)題，顯然，各店有各法寶，為提高績(jī)效而努力。最佳的工作效率來(lái)自于高漲的工作熱情。我們很難想象，一個(gè)對(duì)工作興趣淡薄的人會(huì)全心地投入工作，取得很好的工作效果。興致勃勃會(huì)讓人更好地發(fā)揮想像力和創(chuàng)造力，在短時(shí)間內(nèi)取得驚人的成績(jī)。相反，如果沒(méi)有突破就會(huì)功敗垂成。員工在長(zhǎng)期平淡無(wú)奇的工作中如果產(chǎn)生厭職情緒，根源可能就在于我們的管理機(jī)制與管理方法出了問(wèn)題。

變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)

不可否認(rèn)：“撞鐘和尚”是由于強(qiáng)迫員工干他不愿干的事造成的。長(zhǎng)期以來(lái)，有不少管理者都是以命令的方式來(lái)強(qiáng)迫員工做這做那，結(jié)果并不理想，這也極大地妨礙了員工發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。將工作變得有趣

俗語(yǔ)有話：“辦法總比困難多?！蓖瑯拥牡览?，變化繁多的游戲總是比單一游戲來(lái)得有趣，倘若某一位員工對(duì)工作有興趣，再加上工作本身富于變化，那做起事來(lái)便會(huì)著迷，更愿意處理人事復(fù)雜、困難的事，同時(shí)使人充分發(fā)揮自己的能力。由“厭業(yè)”到“樂(lè)業(yè)”

一個(gè)員工不可能光是從事同一崗位的工作，管理者應(yīng)指導(dǎo)員工如何改變環(huán)境使工作變得更有興趣，不管管理者使用何種方法，要使單純的工作有所變化并非易事，應(yīng)盡量讓員工們加以思考，或給他們創(chuàng)造出一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣才能更好地激勵(lì)起員工的干勁。

幫助他們完成任務(wù)

現(xiàn)在需要的管理方式遠(yuǎn)比過(guò)去的要“靈活”得多。當(dāng)然，管理者是幫助他人完成他能力所及的事，描繪出未來(lái)的遠(yuǎn)景，鼓勵(lì)教導(dǎo)他人，并能建立與維持成功的人際關(guān)系。良好的人際關(guān)系和溝通的能力、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、身體力行，組成團(tuán)隊(duì)——這樣會(huì)給員工帶來(lái)榜樣的身影。

消除不安因素

工作中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)一些因素，使你的下屬員工感到無(wú)法安寧。如果這些情況是由于身為管理者的你造成的，你一定要設(shè)法消除他們的不安。消除工作環(huán)境方面的不安，可以按這樣的順序：“馬上能做的，立刻解決；過(guò)一段時(shí)間就能改善的，宣布解決問(wèn)題的時(shí)間表；暫時(shí)不可能解決的，誠(chéng)懇說(shuō)明困難的所在”的原則，逐一加以改善或說(shuō)明，只要員工覺(jué)得合理，自然會(huì)消除不安的感覺(jué)，使自己改變心態(tài)，從矛盾型轉(zhuǎn)為穩(wěn)定型，從而安心工作了。

以人為本的企業(yè)文化正在成為許多企業(yè)塑造他們企業(yè)文化的目標(biāo)，讓每個(gè)員工都感到命運(yùn)掌握在自己的手中，能充分發(fā)揮自己的能力并實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，而由此激發(fā)的勞動(dòng)熱情是無(wú)窮無(wú)盡的。

最佳的工作效率來(lái)自于高漲的工作熱情，我們很難想象，一個(gè)對(duì)工作興趣淡薄的人會(huì)全心投入工作。興致勃勃會(huì)讓人更好地發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，在短時(shí)間里取得驚人的成績(jī)。但是，要使員工永遠(yuǎn)保持對(duì)工作的激情談何容易？

工作就像一場(chǎng)“馬拉松”，要想成功必須要找到突破口，如果沒(méi)有突

破就有可能失敗。最終可能會(huì)導(dǎo)致員工在長(zhǎng)期平淡無(wú)奇的工作中產(chǎn)生厭煩情緒，而這根源就在于我們的管理機(jī)制與管理方法出了問(wèn)題。

在我剛剛來(lái)到文昌站時(shí)，站內(nèi)員工懶散，士氣低糜。人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，專職投遞人員較多。員工是發(fā)行站生存發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，報(bào)紙發(fā)行工作必須堅(jiān)持以人為本，始終抓住“人”這一根本元素。所以我首先在人員上下功夫，與現(xiàn)有員工逐個(gè)談心，掌握他們的思想動(dòng)態(tài)，打消他們的顧慮，轉(zhuǎn)變他們對(duì)發(fā)行工作的認(rèn)識(shí)，使其全面了解發(fā)行工作，如何合理安排各項(xiàng)征訂業(yè)績(jī)。有多名員工從專職轉(zhuǎn)為全職員工，這樣能夠干活的員工多了。接下來(lái)就要考慮如何合理的安排員工的各項(xiàng)任務(wù)，使他們?cè)跓o(wú)心理負(fù)擔(dān)的條件下，愉快且積極的完成各項(xiàng)任務(wù)。

這就要建立激勵(lì)機(jī)制，首先要讓員工了解自己所要達(dá)到的目標(biāo)，目標(biāo)要定立的切實(shí)可行，要與個(gè)人能力相協(xié)調(diào)。要讓員工能看到努力的成果，這樣才會(huì)全身心的投入工作；其次，要善于引導(dǎo)員工，不要單憑自己的職務(wù)、地位去命令。而是要引導(dǎo)員工，在對(duì)員工信任和對(duì)他們指導(dǎo)的角度去建立領(lǐng)導(dǎo)地位，提高員工的積極性；最后，我們自己要做出表率，對(duì)于自己制定的規(guī)范和政策，要以身作則，身體力行；對(duì)于自己的諾言，要言必信，行必果。只有對(duì)自己嚴(yán)格要求，以身作則，員工才能心悅誠(chéng)服地接受你，才能打造出一支能打硬仗的隊(duì)伍。

對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)也是非常重要的，首先，要培養(yǎng)員工的紀(jì)律觀念和團(tuán)隊(duì)精神，要求員工在心中樹(shù)立集體利益至高無(wú)上，舍小家，為大家的觀念。同時(shí)，要求下級(jí)絕對(duì)服從上級(jí)，一切行動(dòng)聽(tīng)指揮。其次，市場(chǎng)營(yíng)銷理念的灌輸。全面引入市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，讓員工牢固樹(shù)立市場(chǎng)第一、客戶第一、績(jī)效第一的觀念。再次，報(bào)紙發(fā)行觀念的灌輸。著重灌輸報(bào)紙時(shí)效性等特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)投遞觀念，灌輸有效發(fā)行觀。最后，道德品質(zhì)的灌輸。對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的道德教育，要求員工學(xué)會(huì)先做人、后做事，要求員工學(xué)會(huì)忠誠(chéng)，上級(jí)對(duì)下級(jí)要忠誠(chéng)、下級(jí)對(duì)上級(jí)也要忠誠(chéng)。講正義、講正氣、講道義，絕對(duì)不能有不良習(xí)氣，絕對(duì)不能有小偷小摸，做出坑害集體利益的事情。

第三篇：如何提高客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

客戶服務(wù)是聯(lián)系客戶與企業(yè)的橋梁,客戶往往可以從服務(wù)中感受到一個(gè)企業(yè)的文化，客戶服務(wù)水平高低對(duì)公司的總體形象產(chǎn)生積極的或消極的影響,因此在平時(shí)的工作中，我們必須充分關(guān)注客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)熱線等各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度，同時(shí)還應(yīng)重視客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。

如何有效地提高及改善客戶滿意度水平依賴于對(duì)客戶滿意度的不斷反饋，所以從四月份市分開(kāi)始施行一線客服人員接到派單時(shí)實(shí)行‘首問(wèn)負(fù)責(zé)制’，及時(shí)反饋回饋、受理快捷，減少用戶來(lái)回奔波于營(yíng)業(yè)廳，切實(shí)做到真正提高客戶的滿意度。投訴接待將業(yè)務(wù)受理納入自己的職責(zé)范圍內(nèi)，通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)提高了客服代表的對(duì)問(wèn)題的一次性解決率。

通過(guò)市分反饋過(guò)來(lái)的滿意度調(diào)查：***分公司的客戶滿意度一直都不是十分理想；經(jīng)過(guò)細(xì)致分析，并不是投訴和前來(lái)咨詢的客戶少。針對(duì)這些問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)在接待客戶咨詢與投訴時(shí)忽視了對(duì)一次性解決率的有效記錄，導(dǎo)致后期不能及時(shí)進(jìn)行二次回訪。既然我們找到了不足，就一定有信心在下一階段不斷提高客戶滿意度。

目前，針對(duì)如何提高我們泗陽(yáng)縣分客戶滿意度，我們初步擬定了如下幾個(gè)方面的解決措施：

1、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。急客戶之所急，想客戶之所想。當(dāng)客戶來(lái)投訴或咨詢時(shí)，我們每一位員工都應(yīng)保持微笑，并耐心傾聽(tīng)客戶的所反映的問(wèn)題或不滿情緒，用我們的真誠(chéng)化解客戶心中的不滿。把客戶的事情當(dāng)成自己的事情，從客戶的角度來(lái)幫助他們來(lái)處理問(wèn)題。讓客戶切身感受到我們是真正為他們提供服務(wù)的，從而拉近我們與客戶之間的距離，真正提高我們的售后服務(wù)水平和客戶的滿意度。

2、以客戶為圓心，以服務(wù)為半徑。我們所有的工作都必須緊緊圍繞客戶的需要來(lái)開(kāi)展，注重細(xì)節(jié)，把工作落實(shí)到實(shí)處。凡是到營(yíng)業(yè)廳反映情況的，前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員都須做好記錄，不管是一次性解決的還是通過(guò)后臺(tái)解決的，都要做詳細(xì)記錄。同時(shí)在每個(gè)星期六上午上報(bào)到我的郵箱或直接反饋過(guò)來(lái)。針對(duì)上報(bào)過(guò)來(lái)的我將一一跟蹤回訪，對(duì)這些用戶反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，確保在短時(shí)間內(nèi)為用戶處理好。只有有了“堅(jiān)定不移”的圓心和“始終如一”的半徑才能畫(huà)出一個(gè)完美的圓。

3、選擇最簡(jiǎn)捷的處理路徑與時(shí)間。當(dāng)我們接到客戶投訴或咨詢時(shí)，在充分了解情況的前提下，我們第一時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話與市區(qū)客服部門進(jìn)行溝通，并按照相關(guān)電子工作流進(jìn)行派單。在確定好處理意見(jiàn)和時(shí)限后，迅速與客戶聯(lián)系，將具體情況通反饋給客戶。在處理中與時(shí)間賽跑，縮短處理時(shí)長(zhǎng)，讓客戶感受到我們聯(lián)通公司重視每一位客戶，并有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事工作流程，從而在無(wú)形之中提高了客戶的認(rèn)知度和滿意度。

4、重視售后之售后工作。我們?cè)谄匠９ぷ髦袝?huì)遇到形形色色的人，對(duì)客戶反映的問(wèn)題一一分析處理，不管是卡、資費(fèi)、手機(jī)終端等一些問(wèn)題，我們都要對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪和后期的二次回訪。讓我們的工作得到用戶的信賴與肯定。提升我們縣分的滿意度。以上是我來(lái)聯(lián)通公司這一年里通過(guò)平常接待中，初步設(shè)定的如何提高客戶滿意度的幾點(diǎn)看法，在以后的工作中向其他縣分、市分公司溝通學(xué)習(xí)。促進(jìn)自己在接待投訴中的辦事效率與成果，增強(qiáng)責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

第四篇：如何提高客戶滿意度

中國(guó)人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號(hào)：2173

如何提高客戶滿意度？

所謂顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度意見(jiàn)。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動(dòng)地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為達(dá)到這一目的不妨“換個(gè)角度思考”，即從顧客能接受的角度來(lái)服務(wù)顧客、獲得效益。我們?cè)谂c顧客的溝通過(guò)程中必須清醒地認(rèn)識(shí)到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對(duì)其所選擇購(gòu)買的商品與服務(wù)滿意，同時(shí)又要對(duì)其商品或服務(wù)購(gòu)買選擇的行為滿意。因此，要認(rèn)真抓住抓好對(duì)顧客需求的了解、對(duì)顧客感受的關(guān)注和對(duì)顧客滿意的重視這三個(gè)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)搞好服務(wù)。

對(duì)顧客需求了解，就是要依據(jù)對(duì)顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對(duì)顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施消費(fèi)購(gòu)買的過(guò)程中，為顧客全過(guò)程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。對(duì)顧客滿意的重視，就是在營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。

我們?cè)诜?wù)顧客時(shí)經(jīng)?！皳Q個(gè)角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對(duì)顧客現(xiàn)實(shí)需求的滿足，及對(duì)顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實(shí)的“回頭客”，為企業(yè)效益持續(xù)、長(zhǎng)期穩(wěn)定地增長(zhǎng)奠定良好的顧客市場(chǎng)基礎(chǔ)。

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場(chǎng)、政策、技術(shù)、需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是：個(gè)性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生命周期的縮短；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；流通渠道的重組；市場(chǎng)的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識(shí)更多、購(gòu)買力量集中化、購(gòu)買行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。

營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%會(huì)告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；在顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)影響力因素，忠誠(chéng)計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營(yíng)銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25為產(chǎn)生購(gòu)買欲望，其中有8位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望，1位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計(jì)劃購(gòu)買，92%的顧客在店里才決定購(gòu)買的品牌。（素材）

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對(duì)營(yíng)銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。對(duì)于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說(shuō)：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂(lè)園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)思維和行動(dòng)。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動(dòng)氛圍一直到購(gòu)得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無(wú)不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)買商品時(shí)的情景，顧客的滿意是由多個(gè)MOT（moment of truth真實(shí)感覺(jué)）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過(guò)故事、1

中國(guó)人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號(hào)：2173 傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來(lái)培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對(duì)顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識(shí)，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對(duì)于在營(yíng)銷活動(dòng)中，提高顧客的滿意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

三、從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)

顧客的滿意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購(gòu)買活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺(jué)。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對(duì)于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來(lái)看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來(lái)考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性價(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問(wèn)題解決等；三是與購(gòu)買有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長(zhǎng)途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。消費(fèi)者

四、從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無(wú)形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場(chǎng)，外部需要不擋客的感覺(jué)，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺(jué)，能夠愉快購(gòu)物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開(kāi)架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于商場(chǎng)面積，顧客的心理最大承22受量為17143M，顧客的生理最大承受量為22857M，柜臺(tái)的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時(shí)候就必須微笑，并且對(duì)微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無(wú)形服務(wù)有形化。通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來(lái)使無(wú)形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過(guò)自動(dòng)、自助的方式來(lái)提高顧客對(duì)個(gè)性化方面的滿意。如自己在商場(chǎng)組裝電腦、在移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳對(duì)話費(fèi)查詢、打印。四是對(duì)服務(wù)過(guò)程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會(huì)開(kāi)放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)的信心，滿足對(duì)服務(wù)過(guò)程的好奇，從而提高了滿意度。五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者。

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)的認(rèn)知和提前讓體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過(guò)程中愉悅。

第五篇：關(guān)于提高客戶服務(wù)滿意度的討論(汽車行業(yè))

關(guān)于提高客戶服務(wù)滿意度的討論

--------------汽車行業(yè)4S店服務(wù)總體質(zhì)量的提升

對(duì)于我來(lái)說(shuō)接觸汽車銷售行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，目前還是不能去深入的闡述關(guān)于汽車4S店的各個(gè)具體環(huán)節(jié)的問(wèn)題，但是對(duì)于本次客戶服務(wù)滿意度的問(wèn)題討論還是可以借鑒服務(wù)業(yè)這個(gè)大體方向的了解加以總結(jié)和分析。在目前我國(guó)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要階段，服務(wù)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)從原來(lái)的物質(zhì)層次漸漸向精神層次的轉(zhuǎn)變，這就對(duì)每一個(gè)服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求，由其是對(duì)我們汽車4S銷售服務(wù)行業(yè)這種既有售前服務(wù)又有售后保障的企業(yè)，客戶的滿意度直接決定了企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。

針對(duì)目前的我國(guó)的汽車銷售市場(chǎng)來(lái)說(shuō)正是朝氣蓬勃快速成長(zhǎng)的階段，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展私家車的數(shù)量不斷上漲，在整車銷售的空間逐步穩(wěn)定與成熟的情況下，汽車的售后服務(wù)已經(jīng)在每個(gè)4S店扮演了一個(gè)重要的角色，在4S店中只要抓住銷售和售后的各個(gè)環(huán)節(jié)可以說(shuō)貫穿著整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以下是我對(duì)于我們起亞關(guān)于提高客戶滿意度的淺談和見(jiàn)解。

一、對(duì)于汽車4S銷售店的大體環(huán)境考察與自身的不足的對(duì)照。

1、對(duì)于我國(guó)目前大多數(shù)汽車銷售商來(lái)說(shuō)仍然把眼光主要放在追求銷售利潤(rùn)上，而對(duì)于一些售后的服務(wù)質(zhì)量上往往忽視，造成客戶對(duì)于品牌的滿意度大打折扣，而綜合調(diào)查所得往往糾紛總是是在銷售后的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)上所產(chǎn)生的。只有抓到整個(gè)銷售服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)才可以另每個(gè)客戶滿意。而對(duì)與我們車行以后應(yīng)不斷注重售后的管理與完善。

2、還有就是目前很少有汽車行業(yè)建立一個(gè)完整有效的客戶信息反饋管理系統(tǒng)雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。這一點(diǎn)個(gè)人覺(jué)得企業(yè)做的并不是很完善，并沒(méi)有對(duì)于客戶信息做出一個(gè)系統(tǒng)管理，往往造成與客戶之間的誤會(huì)卻不能及時(shí)找到根源。

以上兩點(diǎn)只是眾多問(wèn)題之中突出的問(wèn)題概括，只有我們從基礎(chǔ)上注重服務(wù)質(zhì)量從而拉動(dòng)整體的服務(wù)質(zhì)量才能做到不斷提高顧客的滿意度，合理的制度與規(guī)范的流程對(duì)于每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)也是有不可忽視的作用。

二、抓好各項(xiàng)服務(wù)流程建設(shè)，提高服務(wù)效率。

應(yīng)從銷售著手注重企業(yè)各部門的銜接與溝通，制定出一個(gè)完整并行之有效的銷售與售后服務(wù)流程秩序，以便使顧客更加體會(huì)到起亞4S店所帶來(lái)的一份溫馨與保障。

1、對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)員工整體的素質(zhì)決定了這個(gè)企業(yè)一個(gè)企業(yè)素質(zhì)，對(duì)于我們車行從前臺(tái)的銷售到后場(chǎng)的維修，每個(gè)員工應(yīng)正確正面的提高自身的整體素質(zhì)，切實(shí)的做到以最優(yōu)的狀態(tài)去迎接每一個(gè)顧客。還應(yīng)使得每一位員工認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值所在，認(rèn)識(shí)到自己所在崗位的重要性。

2、汽車4S店銷售店內(nèi)部的部門職責(zé)劃分，還應(yīng)加以系統(tǒng)的規(guī)劃加強(qiáng)各部門合作的默契度，杜絕出現(xiàn)部門溝通問(wèn)題而導(dǎo)致客戶的服務(wù)質(zhì)量下降的問(wèn)題。例如：銷售部門在整個(gè)企業(yè)的重要性是最靠前的，因此在銷售員銷售汽車的過(guò)程不是簡(jiǎn)單的售車，他應(yīng)對(duì)于可能遇到的問(wèn)題提前于其他部門協(xié)商和溝通避免客戶再到其他部門的時(shí)候得出異樣的結(jié)果造成客戶的誤解。還有銷售部門應(yīng)切合實(shí)際的為來(lái)店的客戶做明了解釋，提前向其他部門詢問(wèn)最新的相關(guān)內(nèi)容的變動(dòng)，以防出現(xiàn)部門隔閡。

3、對(duì)于售后服務(wù)這塊也是確?？蛻舴?wù)滿意度的重點(diǎn)，往往許多糾紛案例中總是出在售后服務(wù)中，售后服務(wù)的每一位工作人員要真正的做到為了客戶的滿意而服務(wù)，真誠(chéng)合理的對(duì)待每一個(gè)來(lái)到起亞4S店的顧客，是每一位維修人員也加入到為了客戶的滿意而服務(wù)的行列中，維修人員也應(yīng)認(rèn)識(shí)到自身的服務(wù)質(zhì)量也是至關(guān)到企業(yè)形象的，每一個(gè)配件每一個(gè)螺絲都應(yīng)負(fù)責(zé)的為客戶解釋到位，使得客戶了解到我們的服務(wù)是真誠(chéng)的是貼心的，是對(duì)每一位客戶負(fù)責(zé)的。

4、良好的的規(guī)章制度是是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的有力保障，流程就好象

水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項(xiàng)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來(lái)剛剛進(jìn)入汽車4S

店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒(méi)有良好的制度進(jìn)行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不能夠得到及時(shí)糾正。從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)記。通過(guò)許多4S的管理實(shí)踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。所以，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度是非常重要的。

5、三、其他輔助部門（財(cái)務(wù)部）業(yè)務(wù)質(zhì)量的提高，及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)境對(duì)于客戶滿意度的影響。

1、對(duì)于輔助部門這里主要針對(duì)我所在的財(cái)務(wù)部進(jìn)行討論，再任何一個(gè)企業(yè)中財(cái)務(wù)部始終扮演著不可或缺的角色，當(dāng)然在起亞4S銷售店也同樣起到了至關(guān)重要的作用，保管每一份重要汽車資料和汽車款項(xiàng)的收取，以及日常的汽車發(fā)票開(kāi)具等相關(guān)手續(xù)的辦理都需要財(cái)務(wù)進(jìn)行配合才能予以完成?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在財(cái)務(wù)收銀處可以說(shuō)是一個(gè)結(jié)點(diǎn)，當(dāng)每一位收銀員收完款項(xiàng)送走客戶時(shí)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)滿意度已經(jīng)基本成型，是滿意還是較滿意還是不滿意，在收銀處可以說(shuō)是有了一個(gè)具體的表現(xiàn)，比如顧客是滿帶笑容的結(jié)賬時(shí)那滿意度肯定是高的，但是當(dāng)顧客滿帶怨言的結(jié)賬滿意度理所當(dāng)然的很差，另外不得不提的是往往顧客總會(huì)將得到不滿意的 怨氣發(fā)泄到收銀員的身上，這就對(duì)每一個(gè)收銀人員在處理特殊事件應(yīng)變的能力提出了更高的要求，真正的做到不急不躁，緩和顧客情緒。并且真誠(chéng)的做到微笑面對(duì)。在收銀室的這幾天，確實(shí)遇到過(guò)很多問(wèn)題，但是只要我們運(yùn)用合理有效的方法認(rèn)真的解釋相信每一位顧客是都能夠接受的，在開(kāi)發(fā)票的問(wèn)題上可以說(shuō)是目前我們財(cái)務(wù)上最影響客戶滿意度的一個(gè)方面。往往在發(fā)票額度達(dá)到限額的情況下是無(wú)法開(kāi)具發(fā)票的，單對(duì)于購(gòu)車和維修的顧客來(lái)說(shuō)消費(fèi)完需要拿到發(fā)票辦理其他的手續(xù)、報(bào)賬等情況，但是往往矛盾就會(huì)產(chǎn)生在此，一些客戶對(duì)于發(fā)票的問(wèn)題不能夠理解，于是就影響了整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，這就需要我們采取合理正確有效的方法來(lái)彌補(bǔ)這一系列的問(wèn)題。需要制定出這類情況的處理辦法，更好的達(dá)到顧客的要求。

2、在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)境上的定義，我上網(wǎng)了解過(guò)國(guó)外大型4S店的指標(biāo)，并不是單指外在環(huán)境的優(yōu)良，更加注重的是人員的服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容效果，及內(nèi)在的環(huán)境軟件建設(shè)上。應(yīng)該讓每一位到店的客戶體會(huì)最真誠(chéng)的服務(wù)，一個(gè)成績(jī)優(yōu)秀的銷售員總會(huì)把每一個(gè)到店的人都當(dāng)做平等的消費(fèi)者做到最真誠(chéng)的服務(wù)每一位來(lái)客。切實(shí)想想我們的銷售是否做到每一位到店的顧客是否得到了我們的微笑，是否得到我們真誠(chéng)的招待，是否接到了我們遞過(guò)去一杯茶水，一個(gè)個(gè)小小動(dòng)作就可能影響我們的銷售業(yè)績(jī)和客戶滿意度，有一位地產(chǎn)的銷售人員在一個(gè)月內(nèi)的銷售額能夠達(dá)到一億這我是為什么呢，這就在于他的服務(wù)，據(jù)他說(shuō)這一億的銷售額完全取決于他真誠(chéng)的服務(wù)，在一次一位騎著一輛舊的自行車中間人進(jìn)店詢問(wèn)樓盤(pán)的價(jià)格和位置，他并沒(méi)有因?yàn)轭櫩褪球T車來(lái)的而以貌取人降低服務(wù)質(zhì)量，仍然是以最飽滿的熱情招待這位顧客，端茶倒水詳細(xì)講解每個(gè)環(huán)節(jié)不漏下，最后這位顧客購(gòu)買整層的樓盤(pán)交易額達(dá)到4千多萬(wàn)，成功與否往往就在我們服務(wù)的細(xì)微環(huán)節(jié)上，服務(wù)的環(huán)境我們可以靜心設(shè)計(jì)，但是服務(wù)的內(nèi)在環(huán)境是需要我們從品質(zhì)上提高的。

四、注重企業(yè)文化建設(shè)與員工的素質(zhì)培養(yǎng)

進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)文明程度的反映，也是知識(shí)形態(tài)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)生產(chǎn)力的源泉。4S店建立初期，由于汽車市場(chǎng)的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤(rùn)效益，往往掩蓋了一切。但是近年來(lái)，許多4S店也開(kāi)始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營(yíng)銷集團(tuán)已經(jīng)樹(shù)立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店離不開(kāi)企業(yè)文化的建設(shè)。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來(lái)越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來(lái)越感到高素質(zhì)人員的缺乏。因此，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標(biāo)和計(jì)劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計(jì)劃，一步步落實(shí)，最終達(dá)到企業(yè)所需要的合格人才。

總結(jié)：品牌4S店的服務(wù)滿意度考察指標(biāo)（評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)）借以警示時(shí)刻提高我們不斷提高。

規(guī)范性：考核品牌4S店遵守行業(yè)管理部門規(guī)定的情況

公開(kāi)性：考核品牌4S店在價(jià)格、項(xiàng)目以及維修保養(yǎng)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者公開(kāi)的程度 人性化：考核品牌4S店在服務(wù)態(tài)度以及給消費(fèi)者提供服務(wù)上的人性化程度 便捷性：考核品牌4S店在客戶在到店交通以及維修等待時(shí)間上的便利程度 專業(yè)性：考核品牌4S店在人員技能以及維修質(zhì)量方面的專業(yè)情況 收費(fèi)合理性：考核品牌4S店在工時(shí)計(jì)費(fèi)以及配件價(jià)格等方面的客戶滿意

備注：部分資料來(lái)自網(wǎng)絡(luò)

杜中宇

2012年5月日