第一篇：如何提高顧客服務(wù)滿意度

序

作為一個百貨公司，實際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來滿足這個顧客群體的最大需求。

第二是環(huán)境以顧客為中心，一個大眾百貨店更需要是對顧客提供更細微的服務(wù)。

現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購買，同時也需要在整個購買的過程當(dāng)中，得到一種心理價值的實現(xiàn)，得到一種消費的全過程的體驗。所以服務(wù)實際上也是顧客在購買商品同時的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來說來說，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說，經(jīng)營瑞金店實際上就是怎么來經(jīng)營好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營好了，才能保持一種持續(xù)的增長能力，保持瑞金店的長久的生存。

總臺服務(wù)項目

總服務(wù)臺提供的服務(wù)項目多達10多項，內(nèi)容涉及：

1、微笑、熱情：總臺服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實行敬語服務(wù)，禮貌待客。上崗時要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準的普通話解答客人的問題。避免說話生硬，不要有命令和規(guī)定的語氣來和我們的顧客對話，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒有權(quán)利來要求我們的顧客。對待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因為顧客的多樣性而讓自己不專業(yè)。

2、導(dǎo)購以及活動咨詢：在我們的顧客很有目的性的進到店里的時候、或是他對我們的樓層以及商品或是對活動不熟悉、有疑問的時候。這個時侯顧客會詢問到我們總臺的服務(wù)人員，我們的總臺服務(wù)人員可以在第一時間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無謂的在商場里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購物的心情舒適度。

3、會員卡辦理、升級：當(dāng)顧客購物完成后，可以到服務(wù)總臺辦理星力會員卡或升級到星力的更高端卡面。在這個中間要考慮到兩點問題：①、排隊的顧客排隊流向，是否對其他的購物人流有阻礙。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，能有空余的設(shè)備及時應(yīng)對。

4、積分、禮品券兌：在我們的會員對兌以上物品時，及時對我們的會員由一個回訪，是否對我們的物品滿意，并在適當(dāng)時記錄，并且在每隔一段時間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費和有償，可以2種都做出幾個樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關(guān)主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購物而又沒有地方讓他放這些東西的時候，他會離開。為了最大限度的避免這種情況，我們在總臺要有大件寄存，是的顧客沒有后顧之憂的2次，3次的消費從而提高我們的銷售。

7、手機充電：現(xiàn)在人基本上都有手機，在沒有電的時候整個人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個時候他的第一反應(yīng)就是離開百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機充電機后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機放在總臺充電從而繼續(xù)放心購物，不必擔(dān)心有人打電話來接不到，因為我們的總臺服務(wù)人員會幫他接聽并告知到我們的顧客。

8、應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測風(fēng)云，能在第一時間讓顧客的損失和傷害降低到最低點，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領(lǐng)：第一時間通知到顧客，把損失降低到最低點。讓顧客焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購物，退換貨也能在總臺辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對于以后顧客對于店面的忠誠度有一個大大的提高。

11、酒店及機票預(yù)訂、主要旅游景點交通路線指導(dǎo)、提供黃業(yè)及貴陽本地地圖查詢：這些主要是針對外地游客推出的便利快速的服務(wù)，投資小回報大，傳唱度高、快。對于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進作用。

12、及時為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務(wù)以及免費出租童車、殘疾車：對于大眾百貨公司來說，每天要面對不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對象之一，而他們更需要我們加倍的去關(guān)心，他們說出的話語分量很足，我們需要重視的關(guān)注他們。

13、收集顧客意見和建議：只有在不斷的意見和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問題和不足，找到原因，然后解決這些問題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。

14、顧客投訴服務(wù)：建立一個完善質(zhì)量投訴處理體系。因為商場都可能在某一個時段或者在一個特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問題，對這些問題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來處理這些事情？而且處理這些問題，可能某種意義上來說，比出售一件商品還要重要，所以在總臺也要有一個專門的客戶服務(wù)投訴處理地方，與商場的客戶服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營業(yè)時間同步進行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。使顧客到商場以后，購物沒有后顧之憂，這樣顧客始終會成為商廈忠實的客戶。

15、播音系統(tǒng)：在開門及中間插播的時候，可以用中英文來播音，使得整個店面的整體形象有一個提升。在季節(jié)性活動或是主題活動時可以根據(jù)現(xiàn)場氣氛用音樂來配合當(dāng)天的活動，切忌放帶有主觀色彩的音樂，一切以公司為先。

如何提高顧客服務(wù)滿意度

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場、政策、技術(shù)、消費者需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境是：個性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標(biāo)準等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。

營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個顧客就會影響25為產(chǎn)生購買欲望，其中有8位會產(chǎn)生購買欲望，1位會產(chǎn)生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價值并研究衡量這些品質(zhì)與價值如何對顧客行為產(chǎn)生影響，進而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設(shè)計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當(dāng)作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應(yīng)該從以下幾個方面著手：

1.從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進

顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。經(jīng)濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來看，我認為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性、性價比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關(guān)的績效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務(wù)；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實際，針對不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。

2.從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無形性、與消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準。如窗口的設(shè)計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計，對于商場面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規(guī)定。二是使無形服務(wù)有形化。通過對服務(wù)設(shè)施的改善、對服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費查詢、打印。四是對服務(wù)過程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會開放其操作間，增強消費者消費的信心，滿足消費者對服務(wù)過程的好奇，從而提高了消費者滿意度。五是實施服務(wù)補救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務(wù)時，應(yīng)判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。

第二篇：如何提高顧客滿意度

如何提高顧客滿意度

顧客滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評價指標(biāo)。顧客滿意度是一種感覺水平，來源于客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的績效與其期望所進行的比較。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識更多，購買力量集中化，購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。主要有以下幾點：

一 問候顧客就像問候自己的客人，沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣?？腿藖砑易隹蜁r，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入酒店就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

二預(yù)先考慮顧客需求，質(zhì)量的好壞由顧客說了算

所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。

三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。

客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠度的契機，通過客戶投訴企業(yè)可以獲得客戶信息，處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

四多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計較他們說 話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會保持目光接觸，學(xué)會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題。總之，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

五滿足并超越顧客的期望

讓客戶滿意的關(guān)鍵是要理解哪些東西對他們來說是重要的，并且要盡力滿足他們的這些愿望。客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。只有站在客戶的立場，不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)超出了客戶期望時，企業(yè)才能贏得競爭，這是企業(yè)長期發(fā)展的必需條件。

第三篇：如何提高超市顧客滿意度

如何提高超市顧客滿意度

顧客是超市經(jīng)營的生命線和利潤源，顧客滿意度是超市重點關(guān)注的對象。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。據(jù)調(diào)查，顧客滿意度每增加5%,利潤相應(yīng)增加25%～85%。

一、存在問題

1.服務(wù)問題

顧客在超市購物時，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營時不注意細節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少, 無處休息；標(biāo)識少，不便找商品；問價格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、購物車無法進入人多擁擠的地方、購物等待時間長等現(xiàn)象的存在都會影響顧客的滿意度。

2.商品擺放問題

合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響顧客的購物熱情。

另外, 超市的購物環(huán)境差、商品種類不全、顧客意見處理不及時等問題的存在一定程度上也會引起顧客滿意度的降低。

1.過程營銷策略

將服務(wù)貫穿于顧客購物的售前、售中和售后:(1)售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場和電話咨詢、訂貨、郵購服務(wù)；利用媒介進行宣傳和造勢刺激顧客需求等。

(2)售中為顧客提供主動、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購物車、解答顧客疑問等，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求，達到商品銷售的目標(biāo)。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務(wù)，積極聽取顧客意見和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.產(chǎn)品策略

產(chǎn)品是超市經(jīng)營的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價實，會在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認購超市產(chǎn)品。

3.環(huán)境策略：

顧客在超市購物時，營造舒適的購物環(huán)境，直接從視覺角度吸引顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂都會從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購買態(tài)度和行為。

尊重顧客策略

隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高, 顧客對尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營業(yè)員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利?？傊?，無論發(fā)生任何情況, 工作人員都應(yīng)牢記顧客滿意第一的宗旨, 盡己所能滿足顧客需求。

面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過過程營銷建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對超市的依賴性；通過產(chǎn)品營銷建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價值；通過環(huán)境營銷讓顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補服務(wù)中的不足，使顧客對超市產(chǎn)生信任，并擁有無形的顧客資產(chǎn)；通過尊重營銷使顧客在每一次購物過程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網(wǎng)絡(luò)營銷縮短超市和顧客的距離，實現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達到提高超市顧客滿意度的目標(biāo)。

第四篇：如何提高美容院顧客的滿意度

如何提高美容院顧客的滿意度

1.溝通實際為和諧關(guān)系的開始

提高顧客滿意度首先要建立彼此友好的和諧的人際關(guān)系，良好的溝通技巧將可幫助美容師超出美容話題，進而延伸到表達關(guān)心及了解顧客心理、生理狀況的層面。以真正了解顧客需求，并滿足其需求。

2.微笑服務(wù)

“微笑”是世界通用的語言，微笑是人際關(guān)系的潤滑劑，微笑服務(wù)是提高顧客滿意度必備武器。以笑容與人接近，即使對方的情緒不穩(wěn)定，但也會因為您的笑容而顯得開朗一些，所謂“伸手不打笑臉人”即是這個道理。微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的而非臉上硬擠出來的笑容。除此之外，當(dāng)美容師在電話中與人交談時，更別忘了微笑，雖然在電話的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，對方可聽聲音感受得到。

3.給人好感的自我介紹

一種友善的自我介紹有助于避免或化小許多美容師在發(fā)現(xiàn)她們自己面臨消極不利的狀況，良好得體的自我介紹亦能除去被誤會為助理的窘境。其次，對于你的交談目的作一番說明，不僅可以得到顧客的注意，并能顯示出您對她的關(guān)心，以此達到不同類型顧客的滿意度。

4.善于運用聆聽和詢問

“善于言談?wù)弑厣朴隈雎牎辈⒉皇侵笗f話的人，還要善于聽別人說話。它的正確含義是：一位好聽眾，才是一位懂得說話的人。上帝給人一張嘴，兩支耳朵，這多少告訴我們“聽”比“說”更重要。在沒有發(fā)現(xiàn)“對于顧客，什么是最重要或最需要”之前冒然提供訊息，無異是告訴顧客你不是在關(guān)心她的需要或問題所在，并且該訊息很快就會被遺忘。因此，只有當(dāng)你了解顧客，讓顧客完全感到你確實了解她的需要后，你的訊息才會被視為無價之寶。

5.帶有感情的傳達

“話中帶有感情”是美容專業(yè)人員應(yīng)具備的一個重要特色。如果你期望你的話會帶來重大的意義，就必定先發(fā)展和顧客之間的信任關(guān)系。

6.追求零顧客成本

顧客成本即顧客在交易中的費用和付出，它可以表現(xiàn)為金錢、時間、精力和其他方面的損耗。許多美容院已經(jīng)意識到培養(yǎng)忠誠顧客很關(guān)鍵，但做法卻往往不得要領(lǐng)。當(dāng)我們在一家美容院因得到不好的產(chǎn)品或受到不好的服務(wù)而投拆時，美容院的處理方法通常是以產(chǎn)品折價甚至免費的方式給予經(jīng)濟補償，期望以此獲得顧客的忠誠。但這樣的方法只能平息顧客一時的怨氣，卻無法得到顧客的忠誠。因為顧客真正想要的是質(zhì)量過硬的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。培養(yǎng)忠誠顧客的最有效方法是將顧客成本降低為零。切記，降利潤、犧牲自己的利益無法達到同樣的效果。

7.內(nèi)部顧客也是上帝

顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。阿娜隸認為：“無法想象一個連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客”。當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意率高達95%。

第五篇：顧客滿意度及其提高途徑(精)

顧客滿意度及其提高途徑

1、分析市場,指出當(dāng)今市場消費趨勢

2、概括介紹什么是顧客滿意度

3、強調(diào)顧客滿意度對市場營銷的意義

4、提出提高途徑 摘要: 隨著我國市場經(jīng)濟體質(zhì)的逐步形成,顧客購買心理不斷成熟,影響顧客購買行為的因素越來越多,切更加復(fù)雜化。如何從商品、服務(wù)、環(huán)境、心理等諸方面,全方位的滿足顧客的需要,已經(jīng)成為企業(yè)營銷活動的中心。因此,此頁的所有營銷活動都必須以顧客滿意為行動指南。企業(yè)作為經(jīng)營者必須進行角色更換,即從顧客的角度,用顧客的觀點和利益來分析和考慮市場需求和消費者需要。

關(guān)鍵字:顧客滿意度消費心理消費趨勢 正文: 市場是社會分工和商品經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物。同時,市場在其發(fā)育和壯大過程中,也推動著社會分工和商品經(jīng)濟的進一步發(fā)展。市場通過信息反饋,直接影響著人們生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少、以及上市時間、產(chǎn)品銷售狀況等。

當(dāng)今市場由于生產(chǎn)力的飛速發(fā)展和人們的物質(zhì)文化的日益增長,各類商品和各類消費需求日趨膨脹,市場消費趨勢也開始從單一的實用性向各個方面發(fā)展,例如商品審美性、商品時代性、商品象征性,以及優(yōu)良的服務(wù)等各個方面。

而由于科學(xué)技術(shù)及生產(chǎn)力的提高,許多商品漸漸出現(xiàn)了更多的替代商品,顧客的消費有了更多的選擇性,即使需要某個商品的某些功能,也能從其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人們消費數(shù)量隨著增加,這就促使越來越多的廠家生產(chǎn)同一類商

品,營銷競爭力也跟著普遍膨脹。于是隨著商品市場的發(fā)達和人們物質(zhì)文化消費水平的提高,人們的消費觀念便不僅僅局限于物質(zhì)方面,更多的加強在非物質(zhì)方面。

當(dāng)今市場消費趨勢,優(yōu)良的服務(wù)已經(jīng)成為消費者對商品需求的一個組成部分“花錢買服務(wù)”的思想已經(jīng)被大多數(shù)消費者所接受。因此,對市場營銷者來講,樹立“全心全意為消費者服務(wù)”的宗旨和思想,真正實施全方位和終生服務(wù)的措施和行動,真正為消費者著想已經(jīng)成為必不可少的一項標(biāo)準。

消費者的需求以及滿意程度直接影響著商品在市場上的供求,以及企業(yè)的發(fā)展前景,進而控制著整個市場,可以說消費者主導(dǎo)著整個市場。于是“顧客滿意”的概念便應(yīng)運而生。

“顧客滿意”產(chǎn)生于20世紀80年代初。當(dāng)時的沒過市場競爭環(huán)境日趨惡劣,美國電話電報公司為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢,開始嘗試性地了解顧客對目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況,并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù),取得了一定的效果。與此同時,日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客作為自己了解情況的一種手段,并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。20世紀80年代中期,美國政府建立了“馬爾科姆*鮑德里奇全國質(zhì)量獎”,以獎勵企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。這一獎項的設(shè)立大大推動了“顧客滿意”的發(fā)展。20世紀90年代中期,隨著全球化進程的加劇,跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場的顧客信息,并且主管需要對員工的工作績效進行量化評估,顧客滿意度在大陸得到迅速發(fā)展,于是,優(yōu)秀的服務(wù)也成為企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要訴求。

對于同類產(chǎn)品或提供同類服務(wù)的企業(yè),通過分析自己和競爭對手“顧客滿意度”的變化可以預(yù)測企業(yè)的市場地位變化趨勢?？墒钦f,“顧客滿意度”指標(biāo)是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)市場競爭力強弱的重要標(biāo)識。本企業(yè)“顧客滿意度”的提高,于是著市場占有率將上升;降低則應(yīng)進一步分析導(dǎo)師降低的原因。要明確是由于競爭對手改進了服務(wù)或產(chǎn)品的更新更能滿足顧客需求的產(chǎn)品造成的,還是自身服務(wù)水平的下降或用戶需求已發(fā)生變化導(dǎo)致的。

顧客的需求是不斷發(fā)生變化的,企業(yè)要取得良好效益就必須不斷按照顧客改變了的需求提供新的產(chǎn)品或新的服務(wù),定期測的“顧客滿意度”指標(biāo)就能提供給企業(yè)是否適應(yīng)顧客需求變化的情況。

不難發(fā)現(xiàn),“顧客滿意度”是影響企業(yè)贏利的重要因素。根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計: *93%的CEO認為消費者管理是企業(yè)成功和更富競爭力的重要因素;*消費者忠誠度提高5%,利潤的上升幅度將達到25%~86%;*一個非常滿意的消費者的購買意愿將是一個滿意的消費者的6倍;*2/3的消費者離開其他供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對消費者關(guān)懷不夠;市場競爭的日趨白熱化,企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向于基于爭奪消費者資源的競爭,消費者資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身,成為企業(yè)最為重要的資源。因為消費者資源是有限或固定的,讓消費者滿意即意味著她們會購買更多的本企業(yè)鏟平并提高購買產(chǎn)品的等級,而忽視競爭品牌,同時為企業(yè)及產(chǎn)品免費宣傳。由此可見,顧客滿意對企業(yè)的的重要意義具體表現(xiàn)為以下幾點:

1、保留老顧客

據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗,吸引一個新顧客所耗費的成本大約是保持一個老顧客的5~10倍,且保持老顧客是維持企業(yè)正常運營、獲取穩(wěn)定利潤的重要保證。

2、獲得新顧客

企業(yè)可以通過促進顧客滿意樹立良好的聲譽,因而可以吸引新顧客的嘗試購買。再者,保留的老顧客在一定的程度上對本企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)起到了很大的宣傳作用,也能為企業(yè)帶來大量的新顧客。

3、實現(xiàn)利潤增長

資料顯示:90%以上的企業(yè)利潤來源中,1/10由顧客帶來,3/10由滿意顧客帶來,6/10由忠誠顧客帶來。據(jù)美國有關(guān)季候研究表明,隨著顧客忠誠度的提高,企業(yè)3/4的銷售成本會相應(yīng)下降,當(dāng)顧客忠誠度提高5%時,企業(yè)利潤可增加25%~85%。提高顧客忠誠度度的最好方式就是提高顧客滿意度。

4、長期競爭優(yōu)勢

隨著人們需求層次的逐漸提高,消費者已不再滿足基本的生活需要,而是更 加在意個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。在產(chǎn)品同質(zhì)話日益嚴重的今天,企業(yè)更重視消費者的偏好和感受,時刻關(guān)注消費者需求的變化,即使與消費者溝通,并迅速采取相應(yīng)的市場行動,在滿足不斷變化的消費需求基礎(chǔ)上,讓消費者達到高度滿意的水品。在激烈的市場競爭下,企業(yè)如果能夠盡快轉(zhuǎn)向“以人為本”的營銷觀念,是經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到以消費者滿意和提高消費忠誠度為中心,就可以在經(jīng)營管理過程中建立持久的競爭優(yōu)勢。

綜上所述,一個企業(yè)的發(fā)展,其成敗很大的部分取決于其顧客滿意度的高低,也就是說,提高其顧客滿意度是一個企業(yè)發(fā)展必須要做的。那么,要怎樣去提高呢?可以從以下幾個方面去提高:

1、提高產(chǎn)品質(zhì)量

質(zhì)量是企業(yè)的生命之所在。質(zhì)量的提高需要企業(yè)所有的人的努力,共同參與。這就要求廣大員工多觀察,勤思考,主動學(xué)習(xí)操作技巧,提高自身素質(zhì),努力提高工作質(zhì)量,以主人翁的精神切實認真參與到公司的生產(chǎn)管理中來,以實際行動積極積極為企業(yè)的生產(chǎn)和管理獻計獻策。

當(dāng)然,這里需要每個員工自己積極行動,但是如何讓每個員工自己能主動起來呢?這是考驗企業(yè)的管理方法以及是否有為員工利益考慮的措施了。企業(yè)要注重與員工進行良好溝通。員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客,企業(yè)要樹立歡迎員工抱怨的理念,建立設(shè)立意見箱、進行門戶開放,并通員工信息熱線等方法鼓勵員工抱怨,實現(xiàn)與員工不斷溝通,促進彼此的認識和了解,進而產(chǎn)生信任,建立起有共識的團隊。

可想,一個企業(yè)如果只顧自身利益而不顧員工死活,沒有做到“以人為本”,如何能讓員工心甘情愿去為企業(yè)賣命。要知道員工對企業(yè)的態(tài)度也決定著一個企業(yè)是否值得去信賴。

從企業(yè)日常生產(chǎn)過程中發(fā)生的質(zhì)量問題來看,完全由于技術(shù)或設(shè)備因素引起的比較少,大量經(jīng)常性的質(zhì)量問題都往往是麻痹大意,或責(zé)任心不強,怕麻煩,圖省事,或者違反了工藝操作規(guī)程和規(guī)范等等所致。因此,要從最基礎(chǔ)的工作做起。做好有關(guān)真實質(zhì)量情況的原始記錄,及測試的計算工作,對于質(zhì)檢環(huán)節(jié)也要加強規(guī)范,并且制定相關(guān)的懲處規(guī)定,對于責(zé)任承擔(dān)人一旦發(fā)生違規(guī)的情況,給予嚴肅處理。

2、對員工進行相應(yīng)訓(xùn)練,提供顧客滿意的服務(wù)

服務(wù)可以使顧客的購買總價值提高,同時也可使顧客節(jié)約其購買成本,尤其是可節(jié)約精神和體力成本?？茖W(xué)的服務(wù)手段,真誠的服務(wù)態(tài)度會使顧客減少受騙上當(dāng)?shù)木駢毫?以及顧客對企業(yè)的親切感。方便的售后服務(wù)可使顧客節(jié)約購買時間,降低時間成本。企業(yè)要想讓員工提供高水平的顧客服務(wù),就必須對員工進行有關(guān)顧客服務(wù)的教育訓(xùn)練,例如電話技巧、銷售步驟、衣著打扮、應(yīng)對禮儀等。

3、建立客戶調(diào)查體系,確定顧客需求

顧客滿意度調(diào)查非常重要,企業(yè)可建立客戶滿意調(diào)查體系,根據(jù)顧客反饋的情況以及時獲取真實的信息,確定顧客的需求。這就要求企業(yè)必須細分顧客群體,了解各類顧客現(xiàn)實的喝潛在的需求,了解他們的真實的想法、需求和期盼,分析顧客的購買行為和動機,提供適銷對路的產(chǎn)品來滿足或超越他的需求和期望。

另外,建立全面的客戶調(diào)查體系可以及時的了解自己的不足,了解競爭對手的優(yōu)勢,從而達到改善自己,進步自己的目的。

4、塑造顧客滿意的企業(yè)文化

塑造顧客滿意的企業(yè)文化,最重要的就是員工是否完全理解顧客滿意度的重

要性,并全力提高顧客的滿意度,以及這種價值觀念的習(xí)慣,能否真正在企業(yè)內(nèi)生根。這樣員工才會真正替顧客考慮,才會讓顧客感到服務(wù)的真誠,覺得企業(yè)是在為自己著想,能夠使自己滿意。

5、聆聽顧客的抱怨

聆聽顧客抱怨是了解其滿意度的主要途徑。企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)歡迎抱怨的文化,鼓勵員工將抱怨視為贈禮。同時,要制定歡迎抱怨的政策,盡可能讓公司政策能照顧到提出抱怨的顧客,確保該政策經(jīng)過各部門的喉痛協(xié)調(diào),制定明確的獎勵,鼓勵員工盡量使抱怨顧客得到滿意。還要形成良好的溝通體系,讓顧客的抱怨能從一線服務(wù)人員傳到企業(yè)高層。企業(yè)高層也經(jīng)常性抽查相關(guān)服務(wù),清楚市場顧客對自身企業(yè)的意見,以做到更好的發(fā)展。

【參考文獻】

《市場營銷原理》(第13版菲利普*科特勒加里*阿姆斯特朗著;樓尊譯.中國人民大學(xué)出版社 2010年4月第1版

《消費者心理與行為》江林主編中國人民大學(xué)出版社 2007年8月第3版