第一篇：如何提高體驗營銷顧客滿意度

如何提高體驗營銷顧客滿意度

劉大忠 北京老伴醫(yī)療科技有限公司

摘要：如何提高顧客滿意度是營銷界一個永恒的話題。在體驗營銷活動中，設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動過程是體驗的四個組成要素。因此，對于從事體驗營銷的企業(yè)來講，應(yīng)該通過對體驗營銷的這四個要素進行全盤考慮并重新設(shè)計，才有可能達到顧客滿意度的提高。

關(guān)鍵詞：體驗

體驗營銷

顧客滿意度

藍海

紅海

最近總有人喜歡提“藍海”、“紅海”戰(zhàn)略之類的，其實從字面上可以這樣理解：不走尋常路，另辟新途徑，闖出一片藍色的天空，這就是所謂的“藍海”；肉搏殘殺，血流成河，寧愿戰(zhàn)死在殺場，這就是所謂“紅海”。這樣的形容的確有過之，但也反映了當前商戰(zhàn)如槍戰(zhàn)的激烈競爭。那么如何走出“紅海”步入“藍海”呢？說白了就是企業(yè)如何做到與眾不同，在競爭中制定出差異化戰(zhàn)略，做到以奇制勝的問題，當然顧客滿意就是搶奪市場的前提了。

什么是顧客滿意度？現(xiàn)代營銷學(xué)認為顧客滿意度是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺狀態(tài)。如果可感知的效果與期望相等或超越期望就會滿意，如果效果低于期望就會不滿意。

當然在體驗營銷中，顧客滿意度就是顧客在試用、購買和使用產(chǎn)品之后，對于所得到的體驗和預(yù)期之間的比較結(jié)果，以及相應(yīng)的行動表現(xiàn)。顧客滿意度是一個變動的目標，是一種心理體驗，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。按照消費者心理學(xué)，顧客滿意度越高，促成購買或重復(fù)購買行動的幾率就會越大。

如今體驗營銷已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在各行各業(yè)，汽車試駕、化妝品試用、食品品嘗、教育文化產(chǎn)品試聽、旅游景點觀光、餐飲文化體驗、家用醫(yī)療器械體驗等等，真可謂體驗無處不在。體驗營銷模式下，從事體驗營銷的企業(yè)如何提高顧客的滿意度，進而戰(zhàn)勝競爭者，贏得顧客，滿足其需求呢？筆者認為：企業(yè)應(yīng)該通過對體驗營銷的設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動過程四個要素進行全盤考慮并重新設(shè)計，才有可能實現(xiàn)。

體驗營銷中，顧客滿意度反映的是體驗者的一種體驗心理狀態(tài)，它來源于體驗者對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)體驗后所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的體驗與顧客期望、要求等吻合的程度如何。筆者以自己所從事的家用醫(yī)療器械為例，就如何提高體驗營銷顧客滿意度進行如下分析： 1．設(shè)施

在服務(wù)營銷理論中，設(shè)施被歸于有形展示，這是服務(wù)營銷策略7P中的一個重要策略，我們說體驗營銷是指企業(yè)以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)經(jīng)營高質(zhì)量的體驗的經(jīng)濟活動。由此可見服務(wù)在體驗營銷中的重要性，因此，服務(wù)營銷中的一些理論在體驗營銷中同樣適用。

當體驗者對企業(yè)不太熟悉得時候，設(shè)施就是企業(yè)對外宣傳的第一張名片。在全國每一家北京“老伴”體驗店，人們都會發(fā)現(xiàn)整體設(shè)計以紅色為基調(diào)，紅色會給人溫暖和喜慶，有一種過節(jié)的氛圍，象征著“中國紅則老伴紅”。設(shè)施的設(shè)計，同樣會影響每一位員工的情緒和心情，自然也就影響服務(wù)人員和顧客的互動過程。“老伴”背景墻是金色太陽發(fā)射出萬丈光芒，太陽象征著希望，激勵著每一位員工和體驗者以飽滿的精神迎接每一天，也象征著“老伴”事業(yè)蒸蒸日上。為每一位等候體驗的體驗者設(shè)計好的一排排整齊的座椅；為體驗者便利，飲水機旁專門設(shè)計了存放水杯的消毒柜；造型別致的“老伴”系列產(chǎn)品展示區(qū)；健康知識宣傳欄；體驗人員娛樂場地等等，這些設(shè)施的配置，充分體現(xiàn)了 “老伴”對每一位體驗者的關(guān)心達到極致，在老伴體驗店能感受到家一樣的溫馨，老年俱樂部一樣的氛圍。

其實，設(shè)施的營造并不需要付出高昂的代價。只要你從體驗者角度出發(fā)，多征求他們的意見，用心去設(shè)計，想顧客之所想，急顧客之所急。自然而然顧客滿意度會有所提高。生活中這樣的例子很多；面包房糕點的陳列；超市卡通兒童推車；大型購物廣場設(shè)置的兒童游樂場以及男士休息的場所等。這些看似和所銷售的產(chǎn)品沒有任何關(guān)聯(lián)的設(shè)施，卻能讓顧客安心的購物消費，沒有太多的顧慮。現(xiàn)在的企業(yè)，尤其是從事體驗營銷的企業(yè)，已經(jīng)越來越意識到設(shè)施在營銷競爭中的重要作用，因此，各種各樣營造浪漫、樂趣的設(shè)施不斷涌現(xiàn)。據(jù)相關(guān)機構(gòu)的一項調(diào)查顯示：精心營造設(shè)施的企業(yè)，能夠使銷售量上升10%~30%。2．產(chǎn)品

在我國，從事體驗營銷的企業(yè)主要是通過體驗達到銷售產(chǎn)品的目的，而不是直接銷售體驗。因此，產(chǎn)品不僅僅是體驗的道具，同時也是顧客最終要購買的商品。體驗營銷要讓產(chǎn)品自己說話，可以說產(chǎn)品是體驗營銷中的關(guān)鍵要素。企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品不僅要給其提供一種愉悅的體驗，更要滿足其消費需求。

一個有良知的企業(yè)家，一個有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家，絕不會將生產(chǎn)的殘次品送入市場。從事體驗營銷的企業(yè)，必須要確保產(chǎn)品質(zhì)量過硬，沒有產(chǎn)品質(zhì)量作保證，顧客體驗過后，不但顧客滿意度會降低，而且會造成大量體驗人用的流失。

“老伴”免費體驗中心是為中老年人提供頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經(jīng)絡(luò)按摩的場所。其主要體驗道具就是“老伴”遠紅外理療床。老伴遠紅外理療床的可靠性能確保了體驗者對其的信賴。老伴醫(yī)療科技有限公司陸續(xù)被相關(guān)部門評為“誠信品牌企業(yè)”、“AAA質(zhì)量誠信會員單位”、“質(zhì)量誠信消費者信得過單位”和“全國質(zhì)量、服務(wù)無投訴用戶滿意品牌”，同時，老伴公司系列產(chǎn)品均已投保中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司，解決了顧客的后顧之憂。在產(chǎn)品體驗和使用的過程中，北京“老伴”在大量的市場調(diào)查后，對產(chǎn)品做出更新?lián)Q代，機械傳輸部分從過去的鏈條式改為現(xiàn)在的履帶式，大大降低了設(shè)備發(fā)出的噪音。滿足了顧客需求，提高了顧客滿意度。

體驗大體可以分為五類：娛樂的體驗、教育的體驗、逃避現(xiàn)實的體驗、審美的體驗和健康的體驗。家用醫(yī)療器械當然是健康的體驗。在體驗過程中，家用醫(yī)療器械給體驗者的第一反映就是“舒服”，日積月累顧客得到的就是“健康”。有了健康就有了顧客滿意，有了滿意也就有了購買行為。這是一個良性的“多米諾骨牌”效應(yīng)。

產(chǎn)品售出后要做定期回訪，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望相吻合，同時還應(yīng)從顧客那兒征集各種有關(guān)改進產(chǎn)品的建議及不足之處，從而加快新產(chǎn)品的開發(fā)。3．服務(wù)

面臨新的經(jīng)營環(huán)境和競爭模式，越來越多的企業(yè)認識到：要想成功就必須與客戶建立一種感情上的聯(lián)系，這樣才能創(chuàng)造一種讓客戶無法拒絕的感情體驗。對從事體驗營銷的企業(yè)來說，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，才能打動顧客的心，才能留住顧客的心。

體驗營銷以服務(wù)為舞臺，而服務(wù)的核心是體驗者，具體來說就是體驗者的心，只有抓住了顧客的心，才能使其“體驗并快樂著”。顧客滿意度越高，服務(wù)的價值就越發(fā)的體驗出來。

營銷人員應(yīng)將“尊重顧客，用心服務(wù)”牢記在心，并將情感服務(wù)貫穿于體驗營銷活動始末、巧妙的運用這類情感技巧，對顧客動之以情，超越顧客的滿意，占領(lǐng)消費者的心理制高點，使顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生信任、偏好甚至情感滿意和忠誠，這就是服務(wù)的魅力。

在溫?zé)崂懑熜袠I(yè)中，北京老伴醫(yī)療科技有限公司以其獨特的連鎖加盟方式，在國內(nèi)建立了幾百家“老伴”免費體驗店，在“老伴”店，您可以享受到頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經(jīng)絡(luò)按摩的健康體驗，同時還可以體驗到“老伴”的孝心文化、感恩文化、健康文化和合諧文化。無論您走到哪一家“老伴”體驗店，您都會體驗到北京老伴“顧客至上”的超一流服務(wù)。各地的老伴人都會以北京老伴健康產(chǎn)業(yè)集團董事長姜紅成先生所倡導(dǎo)的“微笑”、“熱情”、“真情”、“愛心”歡迎您的體驗和加盟。

如何才能更好的為體驗者服務(wù)呢？

首先，服務(wù)要人情化。這就要講究感情的投入，真正把體驗者當成自己的朋友和親人。在“老伴”體驗店，服務(wù)人員會主動攙扶行動不便的體驗者，為他們端茶送水，收取衣物。服務(wù)人員處處為體驗者著想，時時為他們提供方便，使顧客能感受到體驗環(huán)境的溫馨。

第二，服務(wù)細微化。服務(wù)的細微化主要表現(xiàn)在我們的服務(wù)人員注重細節(jié)。比如在老年體驗者下躺的過程中，服務(wù)人員會主動幫忙托扶體驗者躺下，當體驗者彎腰困難時，服務(wù)人員會主動幫體驗者穿脫鞋子。甚至于在顧客未提出要求之前，我們的服務(wù)人員就能替顧客做到，使顧客在體驗中得到一種精神上的享受。

第三，服務(wù)超越常規(guī)化。也就是說為體驗者提供規(guī)范外的額外服務(wù)。這一點最容易打動顧客的心，最容易給體驗者留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。有的學(xué)者認為這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表現(xiàn)形式。例如在北京的一家“老伴”體驗店，服務(wù)人員在得知一對老年體驗夫婦每天上下樓不便，就主動幫助這對老人購買早點，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對這種超常規(guī)的服務(wù)相當感動。可謂“逢人就說，見人就夸”。

第四，服務(wù)微笑化。“微笑是友誼的橋梁”，發(fā)自內(nèi)心的微笑是體驗營銷過程最基本的條件，也是感情服務(wù)的主要組成部分。營銷人員一句溫馨的話、一個親切的微笑會給體驗者留下美好的印象。在“老伴”體驗店你看到的永遠是服務(wù)人員真誠的笑臉。4．互動過程

我們說體驗營銷的核心是顧客參與，體驗也是在互動過程中創(chuàng)造出來的。互動過程就是體驗者充分利用設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)與企業(yè)進行溝通的過程；是體驗者與企業(yè)相互作用的過程，也是顧客滿意程度感受的過程。因此，企業(yè)必須對這個過程進行周密的計劃，用心讓顧客滿意。

在“老伴”體驗店，顧客在體驗的過程中，服務(wù)人員會隨時回答每一位體驗者的問題，也會建議每一位體驗者選用哪一種體驗?zāi)Ｊ礁m合；同時，服務(wù)老師會組織健康知識講座，供在場所有的體驗者學(xué)習(xí)、參考；必要的文體活動使得每一位在場的體驗者感到身心愉悅。豐富的互動內(nèi)容，使得這些老年人經(jīng)常會露出孩童般燦爛的笑容。“老伴”不僅僅是健康的使者，更是娛樂的場所，是央視李詠主持的“非常6+1”，畢福劍主持的“星光大道”，如果你是“趙本山”、“小沈陽”，“老伴”體驗店就是央視春晚大舞臺。

為慶祝祖國六十年華誕，北京“老伴”和體驗者的互動從室內(nèi)走向室外，從局部面向全國，“’老伴杯’全國中老年歌舞大賽”報名參賽活動在全國已經(jīng)正式拉開帷幕，這是一次大的互動，這將能拉近北京“老伴”和顧客之間的心理距離，讓更多的體驗者認知“老伴”這一民族品牌，這是“老伴”體驗營銷的升華。

可以說顧客滿意度對企業(yè)而言是非常重要的。據(jù)一項專業(yè)調(diào)查顯示：一個滿意的顧客會引發(fā)八筆潛在生意，其中至少有一筆成交。一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，爭取一個新顧客所花費的成本是保住一位老顧客所花費成本的6倍。

總之，“顧客滿意”看起來只是一個簡單的概念，事實上它包含了許多管理、研究、分析技術(shù)。體驗營銷的四個要素共同營造了體驗。企業(yè)應(yīng)該針對這四個因素做到潛心研究，力爭發(fā)揮到極致。當然，讀者在借鑒和應(yīng)用的時候，要根據(jù)所處行業(yè)的不同，做到因時、因地而異，切不可隨意復(fù)制。

個人簡介： 劉大忠（1974—），男，河北人，管理學(xué)碩士，體驗營銷理論研究及實踐者，從事營銷策劃及品牌管理十余年，現(xiàn)就職于北京老伴醫(yī)療科技有限公司。

聯(lián)系電話：*** E-mail：changjiang200409@sina.com QQ：250823976 通訊地址：北京市海淀區(qū)復(fù)興路47號天行建商務(wù)大廈703室北京老伴醫(yī)療科技有限公司 郵政編碼：100036

第二篇：如何提高顧客滿意度

如何提高顧客滿意度

顧客滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評價指標。顧客滿意度是一種感覺水平，來源于客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的績效與其期望所進行的比較。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識更多，購買力量集中化，購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。主要有以下幾點：

一 問候顧客就像問候自己的客人，沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。客人來家做客時，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入酒店就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

二預(yù)先考慮顧客需求，質(zhì)量的好壞由顧客說了算

所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。

三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。

客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠度的契機，通過客戶投訴企業(yè)可以獲得客戶信息，處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

四多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計較他們說 話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會保持目光接觸，學(xué)會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題。總之，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

五滿足并超越顧客的期望

讓客戶滿意的關(guān)鍵是要理解哪些東西對他們來說是重要的，并且要盡力滿足他們的這些愿望。客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。只有站在客戶的立場，不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有當企業(yè)提供的服務(wù)超出了客戶期望時，企業(yè)才能贏得競爭，這是企業(yè)長期發(fā)展的必需條件。

第三篇：如何提高顧客服務(wù)滿意度

序

作為一個百貨公司，實際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來滿足這個顧客群體的最大需求。

第二是環(huán)境以顧客為中心，一個大眾百貨店更需要是對顧客提供更細微的服務(wù)。

現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購買，同時也需要在整個購買的過程當中，得到一種心理價值的實現(xiàn)，得到一種消費的全過程的體驗。所以服務(wù)實際上也是顧客在購買商品同時的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來說來說，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說，經(jīng)營瑞金店實際上就是怎么來經(jīng)營好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營好了，才能保持一種持續(xù)的增長能力，保持瑞金店的長久的生存。

總臺服務(wù)項目

總服務(wù)臺提供的服務(wù)項目多達10多項，內(nèi)容涉及：

1、微笑、熱情：總臺服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實行敬語服務(wù)，禮貌待客。上崗時要佩戴服務(wù)標牌，用標準的普通話解答客人的問題。避免說話生硬，不要有命令和規(guī)定的語氣來和我們的顧客對話，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒有權(quán)利來要求我們的顧客。對待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因為顧客的多樣性而讓自己不專業(yè)。

2、導(dǎo)購以及活動咨詢：在我們的顧客很有目的性的進到店里的時候、或是他對我們的樓層以及商品或是對活動不熟悉、有疑問的時候。這個時侯顧客會詢問到我們總臺的服務(wù)人員，我們的總臺服務(wù)人員可以在第一時間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無謂的在商場里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購物的心情舒適度。

3、會員卡辦理、升級：當顧客購物完成后，可以到服務(wù)總臺辦理星力會員卡或升級到星力的更高端卡面。在這個中間要考慮到兩點問題：①、排隊的顧客排隊流向，是否對其他的購物人流有阻礙。②當設(shè)備出現(xiàn)故障時，能有空余的設(shè)備及時應(yīng)對。

4、積分、禮品券兌：在我們的會員對兌以上物品時，及時對我們的會員由一個回訪，是否對我們的物品滿意，并在適當時記錄，并且在每隔一段時間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費和有償，可以2種都做出幾個樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關(guān)主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購物而又沒有地方讓他放這些東西的時候，他會離開。為了最大限度的避免這種情況，我們在總臺要有大件寄存，是的顧客沒有后顧之憂的2次，3次的消費從而提高我們的銷售。

7、手機充電：現(xiàn)在人基本上都有手機，在沒有電的時候整個人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個時候他的第一反應(yīng)就是離開百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機充電機后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機放在總臺充電從而繼續(xù)放心購物，不必擔心有人打電話來接不到，因為我們的總臺服務(wù)人員會幫他接聽并告知到我們的顧客。

8、應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測風(fēng)云，能在第一時間讓顧客的損失和傷害降低到最低點，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領(lǐng)：第一時間通知到顧客，把損失降低到最低點。讓顧客焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購物，退換貨也能在總臺辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對于以后顧客對于店面的忠誠度有一個大大的提高。

11、酒店及機票預(yù)訂、主要旅游景點交通路線指導(dǎo)、提供黃業(yè)及貴陽本地地圖查詢：這些主要是針對外地游客推出的便利快速的服務(wù)，投資小回報大，傳唱度高、快。對于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進作用。

12、及時為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務(wù)以及免費出租童車、殘疾車：對于大眾百貨公司來說，每天要面對不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對象之一，而他們更需要我們加倍的去關(guān)心，他們說出的話語分量很足，我們需要重視的關(guān)注他們。

13、收集顧客意見和建議：只有在不斷的意見和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問題和不足，找到原因，然后解決這些問題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。

14、顧客投訴服務(wù)：建立一個完善質(zhì)量投訴處理體系。因為商場都可能在某一個時段或者在一個特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問題，對這些問題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來處理這些事情？而且處理這些問題，可能某種意義上來說，比出售一件商品還要重要，所以在總臺也要有一個專門的客戶服務(wù)投訴處理地方，與商場的客戶服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營業(yè)時間同步進行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。使顧客到商場以后，購物沒有后顧之憂，這樣顧客始終會成為商廈忠實的客戶。

15、播音系統(tǒng)：在開門及中間插播的時候，可以用中英文來播音，使得整個店面的整體形象有一個提升。在季節(jié)性活動或是主題活動時可以根據(jù)現(xiàn)場氣氛用音樂來配合當天的活動，切忌放帶有主觀色彩的音樂，一切以公司為先。

如何提高顧客服務(wù)滿意度

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場、政策、技術(shù)、消費者需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境是：個性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標準等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。

營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個顧客就會影響25為產(chǎn)生購買欲望，其中有8位會產(chǎn)生購買欲望，1位會產(chǎn)生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價值并研究衡量這些品質(zhì)與價值如何對顧客行為產(chǎn)生影響，進而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設(shè)計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應(yīng)該從以下幾個方面著手：

1.從顧客滿意度指標方面去改進

顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。經(jīng)濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性、性價比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關(guān)的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業(yè)特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務(wù)；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實際，針對不同顧客關(guān)注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。

2.從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無形性、與消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，一是要有科學(xué)的標準。如窗口的設(shè)計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計，對于商場面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規(guī)定。二是使無形服務(wù)有形化。通過對服務(wù)設(shè)施的改善、對服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費查詢、打印。四是對服務(wù)過程的透明。最近，麥當勞向社會開放其操作間，增強消費者消費的信心，滿足消費者對服務(wù)過程的好奇，從而提高了消費者滿意度。五是實施服務(wù)補救。當因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務(wù)時，應(yīng)判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。

第四篇：如何提高超市顧客滿意度

如何提高超市顧客滿意度

顧客是超市經(jīng)營的生命線和利潤源，顧客滿意度是超市重點關(guān)注的對象。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。據(jù)調(diào)查，顧客滿意度每增加5%,利潤相應(yīng)增加25%～85%。

一、存在問題

1.服務(wù)問題

顧客在超市購物時，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營時不注意細節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少, 無處休息；標識少，不便找商品；問價格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、購物車無法進入人多擁擠的地方、購物等待時間長等現(xiàn)象的存在都會影響顧客的滿意度。

2.商品擺放問題

合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響顧客的購物熱情。

另外, 超市的購物環(huán)境差、商品種類不全、顧客意見處理不及時等問題的存在一定程度上也會引起顧客滿意度的降低。

1.過程營銷策略

將服務(wù)貫穿于顧客購物的售前、售中和售后:(1)售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場和電話咨詢、訂貨、郵購服務(wù)；利用媒介進行宣傳和造勢刺激顧客需求等。

(2)售中為顧客提供主動、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購物車、解答顧客疑問等，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求，達到商品銷售的目標。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務(wù)，積極聽取顧客意見和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.產(chǎn)品策略

產(chǎn)品是超市經(jīng)營的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價實，會在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認購超市產(chǎn)品。

3.環(huán)境策略：

顧客在超市購物時，營造舒適的購物環(huán)境，直接從視覺角度吸引顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂都會從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購買態(tài)度和行為。

尊重顧客策略

隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高, 顧客對尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營業(yè)員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利。總之，無論發(fā)生任何情況, 工作人員都應(yīng)牢記顧客滿意第一的宗旨, 盡己所能滿足顧客需求。

面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過過程營銷建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對超市的依賴性；通過產(chǎn)品營銷建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價值；通過環(huán)境營銷讓顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補服務(wù)中的不足，使顧客對超市產(chǎn)生信任，并擁有無形的顧客資產(chǎn)；通過尊重營銷使顧客在每一次購物過程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網(wǎng)絡(luò)營銷縮短超市和顧客的距離，實現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達到提高超市顧客滿意度的目標。

第五篇：如何提高美容院顧客的滿意度

如何提高美容院顧客的滿意度

1.溝通實際為和諧關(guān)系的開始

提高顧客滿意度首先要建立彼此友好的和諧的人際關(guān)系，良好的溝通技巧將可幫助美容師超出美容話題，進而延伸到表達關(guān)心及了解顧客心理、生理狀況的層面。以真正了解顧客需求，并滿足其需求。

2.微笑服務(wù)

“微笑”是世界通用的語言，微笑是人際關(guān)系的潤滑劑，微笑服務(wù)是提高顧客滿意度必備武器。以笑容與人接近，即使對方的情緒不穩(wěn)定，但也會因為您的笑容而顯得開朗一些，所謂“伸手不打笑臉人”即是這個道理。微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的而非臉上硬擠出來的笑容。除此之外，當美容師在電話中與人交談時，更別忘了微笑，雖然在電話的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，對方可聽聲音感受得到。

3.給人好感的自我介紹

一種友善的自我介紹有助于避免或化小許多美容師在發(fā)現(xiàn)她們自己面臨消極不利的狀況，良好得體的自我介紹亦能除去被誤會為助理的窘境。其次，對于你的交談目的作一番說明，不僅可以得到顧客的注意，并能顯示出您對她的關(guān)心，以此達到不同類型顧客的滿意度。

4.善于運用聆聽和詢問

“善于言談?wù)弑厣朴隈雎牎辈⒉皇侵笗f話的人，還要善于聽別人說話。它的正確含義是：一位好聽眾，才是一位懂得說話的人。上帝給人一張嘴，兩支耳朵，這多少告訴我們“聽”比“說”更重要。在沒有發(fā)現(xiàn)“對于顧客，什么是最重要或最需要”之前冒然提供訊息，無異是告訴顧客你不是在關(guān)心她的需要或問題所在，并且該訊息很快就會被遺忘。因此，只有當你了解顧客，讓顧客完全感到你確實了解她的需要后，你的訊息才會被視為無價之寶。

5.帶有感情的傳達

“話中帶有感情”是美容專業(yè)人員應(yīng)具備的一個重要特色。如果你期望你的話會帶來重大的意義，就必定先發(fā)展和顧客之間的信任關(guān)系。

6.追求零顧客成本

顧客成本即顧客在交易中的費用和付出，它可以表現(xiàn)為金錢、時間、精力和其他方面的損耗。許多美容院已經(jīng)意識到培養(yǎng)忠誠顧客很關(guān)鍵，但做法卻往往不得要領(lǐng)。當我們在一家美容院因得到不好的產(chǎn)品或受到不好的服務(wù)而投拆時，美容院的處理方法通常是以產(chǎn)品折價甚至免費的方式給予經(jīng)濟補償，期望以此獲得顧客的忠誠。但這樣的方法只能平息顧客一時的怨氣，卻無法得到顧客的忠誠。因為顧客真正想要的是質(zhì)量過硬的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。培養(yǎng)忠誠顧客的最有效方法是將顧客成本降低為零。切記，降利潤、犧牲自己的利益無法達到同樣的效果。

7.內(nèi)部顧客也是上帝

顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。阿娜隸認為：“無法想象一個連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客”。當其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意率高達95%。