第一篇：保險營銷與顧客滿意度相關性分析

保險營銷與顧客滿意度相關性分析

韋元機何斌祖 黃璐

【內容摘要】隨著入世后我國保險市場準入限制的解除，我國保險業面臨著更加激烈的競爭，而保險業競爭的焦點主要聚集在對客戶資源的爭奪上，特別是對優質客戶的爭奪上。因此，越來越多的保險公司認識到了服務的重要性，把“以客戶為中心”作為重要的營銷理念，并將提高客戶滿意度作為增強保險企業競爭能力的重要手段。我國保險業目前面對的一個主要問題是滯后的服務營銷理念和落后的服務及營銷管理水平。為此，有必要采用適合服務業特征的服務管理理論與方法來研究和指導保險企業的管理實踐。

【關鍵詞】保險營銷 顧客滿意度 相關性分析

一、研究顧客滿意率的現實意義

服務營銷的基本理念是通過提高顧客滿意度，贏得顧客忠誠，最終實現企業經營績效的改進和企業長期利潤的增長。因此，保險公司需不斷提高顧客滿意度，從而提高企業服務水平。保險業作為一個特殊的服務性行業，其產品有別于一般的有形產品，以制造業為基礎的傳統管理理論和方法在保險服務管理實踐中難以直接運用。而在現今全球嚴重經濟危機的環境下，保險業競爭的焦點聚集在對客戶資源的爭奪上，特別是對優質客戶的爭奪上。同時，由于互聯網的出現改變了傳統的商業規則，客戶的選擇余地大為增加，對不滿意企業的背叛也變得更為簡單。越來越多的保險公司認識到了服務的重要性，把“以客戶為中心”作為重要的營銷理念，并將提高客戶滿意度作為增強保險企業競爭能力的重要手段。為此，有必要采用適合服務業特征的服務管理理論與方法來研究和指導保險企業的管理實踐。

在保險公司看來，顧客是其發展的生命線，是其財富的重要源泉。在買方市場條件下，特別是在全球經濟危機、市場競爭日益激烈、行業利潤日趨微薄、消費者維權意識逐步加強以及顧客需求多樣化、個性化的今天，各保險公司為了爭奪顧客紛紛施展各種營銷技能。隨著競爭的深入，各保險公司也開始認識到要留住老顧客、發展新顧客使公司走上良性循環道路的關鍵是要實現顧客滿意和準確理解顧客與顧客滿意的內涵，而如何實現顧客滿意并逐漸提高顧客滿意度已成為各保險公司的主要研究內容。

二、保險營銷與顧客滿意度的影響因素

自改革開放之來，我國保險業全面恢復并隨后得到高速發展，其對生活領域各方面的已經全面滲透，這不僅是我國經濟高速發展的結果，也是我國社會經濟體制轉型的產物。因此，研究我國的顧客滿意度與保險營銷的相關關系，必須與我國的具體國情相結合。

(一)壽險保險費收入對顧客滿意度的影響

保費收入是保險公司為履行保險合同規定的義務而向投保人收取的對價收入，是保險公司最主要的收入來源，也是保險人履行保險責任最主要的資金來源，保險公司通過收取保費實現保險風險的集合。保險作為危險處理的財務手段，由于在一定收入水平上對危險處理的財務需要是一個客觀存在的既定的量，保險費收入在這個既定的量中一般占有一定的份額，所以保險收入隨著需求水平的提高而不斷提高，而保險退保率也會隨著保費收入的遞增而遞增，相應的，壽險保費收入的增加在一定程度上影響著顧客滿意度的降低。

(二)保險業營銷費用支出對顧客滿意度的影響

保險公司為顧客提供超越顧客期望的服務，使顧客達到完全的滿意，固然是一件好事，但人們不禁要問“提供保險合同以外的意外服務，保險公司不會虧本嗎?”的確，為顧客提供意外服務要花大量費用，但從保險公司長期的經營來看，不但不會虧本，反而會帶來持續性的收益。不論是現代的保險公司，還是其他企業的經營都受到這樣一個事實的影響，即“吸引新顧客的成本可能是保持現有顧客成本的五倍”，在目前購買保險的低谷時期，通過使顧客滿意的服務維系住100個顧客遠比開發100個新顧客要容易的多，其成本費用比開發新顧客成本費用要低幾倍。進一步講，通過感覺十分滿意的顧客的口碑效應，將給保險公司帶來潛在的、不可估量的新顧客，而這種新顧客與大量廣告人員推銷開發的新顧客相比將是一種穩定的、成熟的、理性的顧客。一項抽樣調查結果表明：通過口碑效應投保的顧客的退保率遠遠低于因推銷而購買保險的顧客的退保率。我們可以得出這樣的結論：在顧客滿意方面花費的成本達到了大規模廣告、推銷成本費用的事半功倍的效果。可以說，每一個感覺完全滿意的顧客，都是保險公司義務的推銷員，這就為公司的長期持續的發展創造了良性循環的基礎。

(三)通貨膨脹對顧客滿意度的影響

傳統壽險的最主要特征是固定利率和固定給付，即保險合同規定的預定利率和約定的保險金額不會因通貨膨脹的存在而改變，因此持續的通貨膨脹會影響著壽險市場。當通貨膨脹較高時，人們對壽險的需求將會受到抑制，并導致退保率上升、續約率下降，而保單持有人也很可能利用保單貸款等形式套取現金進行更能保值的投資活動。而在通貨膨脹時期，盡管真實收入可能沒有得到提高甚至下降，但由于物價上漲及工資的剛性，名義收入卻得到提高并導致名義財富的增加，將抵消由于真實收入下降導致的投保意愿下降對名義保險需求的影響，因此財產險受通貨膨脹的影響甚微。例如，自人身險恢復以來，我國人身險保費收入占總保費收入的比重總的趨勢是向上的，但有兩次下降，一次是在 1988-1989年，另一次是在1992-1994 年，相應年份的通脹率都在10%以上，其他年份的通脹率都在10 %以下，說明較高的通貨膨脹對壽險業的影響是顯著的。

(四)重大的產品創新對顧客滿意度的影響

一方面，保險公司顧客滿意度的營銷理念，需要企業不斷創新，對保險業則需要根據顧客的新需求來不斷創新險種和服務的項目和形式。在險種創新上，比如：專門為智力殘疾人開辦的險種，向不幸的家庭伸出了溫暖的雙手，使身體有缺陷的人同樣得到社會的關注，同樣獲得相應的生活保障，為其家庭分憂解難，不但達到顧客滿意，也產生了良好的社會影響，可謂利國利民。在服務項目和形式上創新，比如：保險公司專門為投保少兒險的兒童舉辦“迎六一”兒童書畫比賽，贈送精美禮品，使孩子們度過美好難忘的節日，使得孩子和家長都非常滿意。又比如：保險公司舉辦“綠色志愿者植樹活動”，邀請顧客與公司員工共同參加，拉近了彼此之間的距離，不但增進友誼，也為保護生態環境做了有益貢獻。多舉辦這些非常有意義的活動，無形之中樹立了良好的公司形象。

另一方面，由于人們對風險的厭惡程度不同，而且由于收入水平的提高，人們會提升自己的需求層次，由生理需求上升為安全需求等，對保險的需求也會隨之增加，不同個人的收入水平不同，面臨的風險不同，對保險的需求也存在差別，收入水平的層次性決定保險需求的層次性。隨著科學技術的發展，社會生產力水平的提高，新技術、新方法的采用及新領域的開發，也會產生大量的新的保險需求，例如衛星保險、核電站保險等，社會化大生產的多樣性決定保險需求的多樣性，保險公司必須根據不同的保險需求設計不同的保險產品以滿足消費者的需求，使其由潛在的消費者轉變為真實的消費者，如果保險人能夠適時地推出滿足消費者需求的保險產品，就將不僅滿足原有的保險需求，甚至創造保險需求，從而在短期內大大提升保險需求，進而有利于提高顧客的滿意度。

三、提高顧客滿意度的保險營銷策略

結合顧客滿意度與保險營銷相關性分析的具體情況及未來遠景的規劃，基于顧客滿意度理論，本文從客戶關系、客戶需求信息以及客戶滿意度等方面提出下列保險營銷策略。

(一)營銷團隊管理戰略

在我國目前的保險市場上，團隊營銷是實施保險營銷計劃的關鍵之一。在現今的買方市場下，由于市場結構、消費動機、消費行為等都發生了質的變化，所以當前的營銷團隊管理模式已不適應這種變化的要求，必須進行改革和創新。

1.促銷渠道與客戶服務的創新策略。在各保險公司現有客戶信息服務網站的基礎上，組建一個面向全社會的“保險信息公共服務平臺”。此平臺一方面可為客戶開辟統一受理服務需求的窗口，另一方面也可為各保險成員間交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成員在對承保的保額、客戶健康狀況、風險事故報告等資料有疑問的時候，可以通過此信息平臺向其他成員發出查詢信息，以互通有無，控制逆選擇和道德風險；而客戶則可向該信息平臺發送投訴、理賠等服務需求信息，真正享受快捷、高效、優質的一站式服務。在重視客戶服務的同時，保險公司應根據消費者求新、求異、求變的消費心態，在銀保合作的基礎上，進一步拓寬促銷渠道。

2.育人機制與激勵方式的創新策略。營銷隊伍素質與營銷行為存在直接的相關關系，而營銷隊伍的素質又與激勵方式緊密相聯。根據管理學的原理，一個人應具有“經濟人、社會人、自我實現人和復雜人”等多重需求。隨著營銷人員地位、收入、年齡等因素的變化，這四個方面也在不斷變化，而目前團隊獎勵大多重物質獎勵，卻忽略了人的多方需求及其動態變化，以至于單純的物質獎勵難以滿足員工多方面需求而失效。因此，改變這種狀況的根本途徑在于進行獎勵方式的創新，變獎勵方式為復合式的激勵，把物質獎勵和個人發展、自我價值實現等高層需求結合起來，把“情感留人”和“制度留人”統一結合起來，用“人本化”的激勵方式建立一支高素質和穩定的營銷隊伍。

(二)營銷服務戰略

1.實施讓渡價值的策略。為了更好實現保戶和保險公司的共同利益，保險公司必須盡可能多地提高保戶的讓渡價值。顧客購買的保險產品不僅包括核心產品，還包含有形產品保險合同、期望產品、附加產品和潛在產品。從一定意義上說，今后保險公司的競爭更多地集中在期望產品、附加產品及潛在產品的競爭上，并設法提高保戶購買的總價值，降低購買保險商品的總成本，使保戶讓渡價值最大化，從而提高保戶的忠誠度和滿意度，使之成為保險公司的終生保戶，并帶來長期利益。

2.實施文化價值觀的策略。保險商品是一種一人為眾、眾人為一的互濟互助的商品，體現的是一種兼愛互助的思想，反映的是一種良好的人際關系，滲透的是人本主義的精神。保險是一種文化，而保險公司則是這種文化的載體。因而，每一份保險單代表的不僅僅是簡單的服務，而是整合了保險文化的產物。保險公司不僅可銷售保險產品，還可同時輸出保險文化。

3.實施有形營銷的策略。由于保險營銷是無形產品的延期服務，因而保險公司必須通過服務給保戶以深刻的印象。這就必須依靠與服務有關的有形實體來展示，如服務設施、員工形象、信息資料、相關客戶、服務價格等都能吸引現實的和潛在的客戶。保險公司通過營銷員將無形的服務以有形的實體展現給顧客，可以減少顧客心理上的不安全感，同時強調人在服務中的重要作用，使服務更加具有互動性，從而縮短服務提供者與顧客之間心理上的距離，也強調了保險服務中的過程管理等。

(三)品牌營銷戰略

在保險市場的轉型過程中，其競爭最終是品牌與服務的競爭，如何把服務、營銷機制與品牌融為一體，構建以客戶為核心、以服務為整體功能、以品牌形象為價值標準的品牌營銷模式，是近年來國內各家保險公司孜孜以求的追求目標。在營銷理論中，把消費者對某一品牌所具有的一組信念稱為品牌形象，而消費者由于個人經驗和選擇性注意、選擇性扭曲及選擇性保留的影響，其品牌理念有可能與產品的真實屬性并不一致。這就需要通過實施品牌營銷的策略，進行消費者“競爭性反定位” 和“心理再定位”來改變保險消費者的品牌信念。如果消費者低估了品牌的質量，營銷人員就應重點介紹其品牌；如果購買者對品牌有了準確而足夠的了解和評價，那么營銷人員就沒有必要對它加以介紹，因為夸大產品會引起購買者反感。營銷人員還可以設法改變購買者對競爭對手品牌在各不同屬性上的信念，這一方法在購買者誤信競爭者品牌的質量高于其實際具有的質量時特別有效。

(四)內外營銷的戰略

我國的大型國有保險公司機構臃腫、人員冗雜、業務規模指標壓力大、后援管理效率低，其可采用內外兼修的“內外營銷”戰略。保險營銷就是為了了解客戶的保險需求，設計并開發適合此需求的險種，進而以適宜的心理方式傳遞給顧客，這屬于外部營銷的范疇。然而，保險營銷還必須解決內部營銷的問題，即企業的領導層和決策層合理開發人力資源，幫助下屬做好工作。保險公司實施內部營銷的戰略，就是要培養公司經理、銷售人員及中介代理人共同接受以客戶為導向的營銷觀念。

(五)立體化的營銷戰略

金融一體化進程的加快使得國內傳統的保險營銷模式已被打破，并向更深更廣的領域延伸，一些新興的營銷模式正試圖重整保險業的游戲規則，如電話營銷、方案營銷、媒體營銷等全新的營銷策略將被我國保險業引入，多層次的營銷模式將成為我國保險營銷的發展趨勢。

1.實施電話營銷的策略。電話營銷是通過電話的方式實現保險營銷目標的活動。隨著保險市場主體的增加，特別是外資公司的進入，電話直銷的營銷方式將成為保險營銷的重要策略。這是一種完全拋棄當前個人代理、團險營銷和銀行保險的營銷策略，基本思路是：保險公司通過組建龐大的電話營銷隊伍并對其進行細分，通過銀行信用卡附送小額保險和其他險種資料，隨后電話營銷人員將致電回報客戶、介紹保險并詢問是否有投保意愿。

2.實施方案營銷的策略。伴隨著我國保險市場的轉型，一種以客戶需求為導向的全新模式，即從賣產品到賣方案的營銷策略將成為保險營銷的主要模式。什么樣的保險產品、什么樣的險種最適合客戶需要，保險公司將以方案的形式提供給客戶，這就是所謂的方案營銷。保險公司隨時關注消費者需求的變化，根據市場的需要，成立由專業人士及營銷精英組成類似投資理財管家的專門機構，為客戶提供綜合服務。

3.實施媒體營銷的策略。媒體營銷是保險公司利用大眾傳媒等工具傳遞產品和公司信息的一種營銷策略。市場轉型使保險公司必須改變過去不做廣告的傳統方式，通過連續的高密集度的廣告投放吸引目標客戶，目標客戶可以撥打公司的免費電話進行一對一的咨詢和完成初期投保。公司將根據客戶電話所述資料寄出投保單，客戶在簽署名字后將保單返寄給公司。

四、小結

顧客滿意度的源起與推動只有近30年的歷史，在中國也只屬于剛起步的階段，而保險公司營銷理念與顧客滿意度相關性的研究則是時間更短。目前，國內一些高校和企業，以及眾多的市場研究機構都在開始研究顧客滿意度。但是，要使顧客滿意度的研究工作深入進行并在實踐中取得實際成效，需要企業和研究機構雙方的緊密結合。否則，很難達到一個理想的境界。對于研究機構而言，失去的僅僅可能是理論成果、研究技術的深化。而對保險企業而言，則將是失去一個“掌握市場主動權”的機會。由此看來，正確傳播、引導顧客滿意度的原理、技術與應用勢在必行!

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第二篇：如何提高體驗營銷顧客滿意度

如何提高體驗營銷顧客滿意度

劉大忠 北京老伴醫療科技有限公司

摘要：如何提高顧客滿意度是營銷界一個永恒的話題。在體驗營銷活動中，設施、產品、服務和互動過程是體驗的四個組成要素。因此，對于從事體驗營銷的企業來講，應該通過對體驗營銷的這四個要素進行全盤考慮并重新設計，才有可能達到顧客滿意度的提高。

關鍵詞：體驗

體驗營銷

顧客滿意度

藍海

紅海

最近總有人喜歡提“藍海”、“紅海”戰略之類的，其實從字面上可以這樣理解：不走尋常路，另辟新途徑，闖出一片藍色的天空，這就是所謂的“藍海”；肉搏殘殺，血流成河，寧愿戰死在殺場，這就是所謂“紅海”。這樣的形容的確有過之，但也反映了當前商戰如槍戰的激烈競爭。那么如何走出“紅海”步入“藍海”呢？說白了就是企業如何做到與眾不同，在競爭中制定出差異化戰略，做到以奇制勝的問題，當然顧客滿意就是搶奪市場的前提了。

什么是顧客滿意度？現代營銷學認為顧客滿意度是指一個人通過對一個產品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺狀態。如果可感知的效果與期望相等或超越期望就會滿意，如果效果低于期望就會不滿意。

當然在體驗營銷中，顧客滿意度就是顧客在試用、購買和使用產品之后，對于所得到的體驗和預期之間的比較結果，以及相應的行動表現。顧客滿意度是一個變動的目標，是一種心理體驗，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。按照消費者心理學，顧客滿意度越高，促成購買或重復購買行動的幾率就會越大。

如今體驗營銷已經被廣泛應用在各行各業，汽車試駕、化妝品試用、食品品嘗、教育文化產品試聽、旅游景點觀光、餐飲文化體驗、家用醫療器械體驗等等，真可謂體驗無處不在。體驗營銷模式下，從事體驗營銷的企業如何提高顧客的滿意度，進而戰勝競爭者，贏得顧客，滿足其需求呢？筆者認為：企業應該通過對體驗營銷的設施、產品、服務和互動過程四個要素進行全盤考慮并重新設計，才有可能實現。

體驗營銷中，顧客滿意度反映的是體驗者的一種體驗心理狀態，它來源于體驗者對企業的某種產品服務體驗后所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業不能閉門造車，留戀于自己對服務、服務態度、產品質量、價格等指標是否優化的主觀判斷上，而應考察所提供的體驗與顧客期望、要求等吻合的程度如何。筆者以自己所從事的家用醫療器械為例，就如何提高體驗營銷顧客滿意度進行如下分析： 1．設施

在服務營銷理論中，設施被歸于有形展示，這是服務營銷策略7P中的一個重要策略，我們說體驗營銷是指企業以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產品為舞臺，以有形產品為載體，生產經營高質量的體驗的經濟活動。由此可見服務在體驗營銷中的重要性，因此，服務營銷中的一些理論在體驗營銷中同樣適用。

當體驗者對企業不太熟悉得時候，設施就是企業對外宣傳的第一張名片。在全國每一家北京“老伴”體驗店，人們都會發現整體設計以紅色為基調，紅色會給人溫暖和喜慶，有一種過節的氛圍，象征著“中國紅則老伴紅”。設施的設計，同樣會影響每一位員工的情緒和心情，自然也就影響服務人員和顧客的互動過程。“老伴”背景墻是金色太陽發射出萬丈光芒，太陽象征著希望，激勵著每一位員工和體驗者以飽滿的精神迎接每一天，也象征著“老伴”事業蒸蒸日上。為每一位等候體驗的體驗者設計好的一排排整齊的座椅；為體驗者便利，飲水機旁專門設計了存放水杯的消毒柜；造型別致的“老伴”系列產品展示區；健康知識宣傳欄；體驗人員娛樂場地等等，這些設施的配置，充分體現了 “老伴”對每一位體驗者的關心達到極致，在老伴體驗店能感受到家一樣的溫馨，老年俱樂部一樣的氛圍。

其實，設施的營造并不需要付出高昂的代價。只要你從體驗者角度出發，多征求他們的意見，用心去設計，想顧客之所想，急顧客之所急。自然而然顧客滿意度會有所提高。生活中這樣的例子很多；面包房糕點的陳列；超市卡通兒童推車；大型購物廣場設置的兒童游樂場以及男士休息的場所等。這些看似和所銷售的產品沒有任何關聯的設施，卻能讓顧客安心的購物消費，沒有太多的顧慮。現在的企業，尤其是從事體驗營銷的企業，已經越來越意識到設施在營銷競爭中的重要作用，因此，各種各樣營造浪漫、樂趣的設施不斷涌現。據相關機構的一項調查顯示：精心營造設施的企業，能夠使銷售量上升10%~30%。2．產品

在我國，從事體驗營銷的企業主要是通過體驗達到銷售產品的目的，而不是直接銷售體驗。因此，產品不僅僅是體驗的道具，同時也是顧客最終要購買的商品。體驗營銷要讓產品自己說話，可以說產品是體驗營銷中的關鍵要素。企業向顧客提供的產品不僅要給其提供一種愉悅的體驗，更要滿足其消費需求。

一個有良知的企業家，一個有戰略眼光的企業家，絕不會將生產的殘次品送入市場。從事體驗營銷的企業，必須要確保產品質量過硬，沒有產品質量作保證，顧客體驗過后，不但顧客滿意度會降低，而且會造成大量體驗人用的流失。

“老伴”免費體驗中心是為中老年人提供頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經絡按摩的場所。其主要體驗道具就是“老伴”遠紅外理療床。老伴遠紅外理療床的可靠性能確保了體驗者對其的信賴。老伴醫療科技有限公司陸續被相關部門評為“誠信品牌企業”、“AAA質量誠信會員單位”、“質量誠信消費者信得過單位”和“全國質量、服務無投訴用戶滿意品牌”，同時，老伴公司系列產品均已投保中國人民財產保險股份有限公司，解決了顧客的后顧之憂。在產品體驗和使用的過程中，北京“老伴”在大量的市場調查后，對產品做出更新換代，機械傳輸部分從過去的鏈條式改為現在的履帶式，大大降低了設備發出的噪音。滿足了顧客需求，提高了顧客滿意度。

體驗大體可以分為五類：娛樂的體驗、教育的體驗、逃避現實的體驗、審美的體驗和健康的體驗。家用醫療器械當然是健康的體驗。在體驗過程中，家用醫療器械給體驗者的第一反映就是“舒服”，日積月累顧客得到的就是“健康”。有了健康就有了顧客滿意，有了滿意也就有了購買行為。這是一個良性的“多米諾骨牌”效應。

產品售出后要做定期回訪，以了解產品是否與顧客所期望相吻合，同時還應從顧客那兒征集各種有關改進產品的建議及不足之處，從而加快新產品的開發。3．服務

面臨新的經營環境和競爭模式，越來越多的企業認識到：要想成功就必須與客戶建立一種感情上的聯系，這樣才能創造一種讓客戶無法拒絕的感情體驗。對從事體驗營銷的企業來說，只有優質的服務、優質的服務體驗，才能打動顧客的心，才能留住顧客的心。

體驗營銷以服務為舞臺，而服務的核心是體驗者，具體來說就是體驗者的心，只有抓住了顧客的心，才能使其“體驗并快樂著”。顧客滿意度越高，服務的價值就越發的體驗出來。

營銷人員應將“尊重顧客，用心服務”牢記在心，并將情感服務貫穿于體驗營銷活動始末、巧妙的運用這類情感技巧，對顧客動之以情，超越顧客的滿意，占領消費者的心理制高點，使顧客對企業及其產品產生信任、偏好甚至情感滿意和忠誠，這就是服務的魅力。

在溫熱理療行業中，北京老伴醫療科技有限公司以其獨特的連鎖加盟方式，在國內建立了幾百家“老伴”免費體驗店，在“老伴”店，您可以享受到頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經絡按摩的健康體驗，同時還可以體驗到“老伴”的孝心文化、感恩文化、健康文化和合諧文化。無論您走到哪一家“老伴”體驗店，您都會體驗到北京老伴“顧客至上”的超一流服務。各地的老伴人都會以北京老伴健康產業集團董事長姜紅成先生所倡導的“微笑”、“熱情”、“真情”、“愛心”歡迎您的體驗和加盟。

如何才能更好的為體驗者服務呢？

首先，服務要人情化。這就要講究感情的投入，真正把體驗者當成自己的朋友和親人。在“老伴”體驗店，服務人員會主動攙扶行動不便的體驗者，為他們端茶送水，收取衣物。服務人員處處為體驗者著想，時時為他們提供方便，使顧客能感受到體驗環境的溫馨。

第二，服務細微化。服務的細微化主要表現在我們的服務人員注重細節。比如在老年體驗者下躺的過程中，服務人員會主動幫忙托扶體驗者躺下，當體驗者彎腰困難時，服務人員會主動幫體驗者穿脫鞋子。甚至于在顧客未提出要求之前，我們的服務人員就能替顧客做到，使顧客在體驗中得到一種精神上的享受。

第三，服務超越常規化。也就是說為體驗者提供規范外的額外服務。這一點最容易打動顧客的心，最容易給體驗者留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。有的學者認為這是優質服務的主要表現形式。例如在北京的一家“老伴”體驗店，服務人員在得知一對老年體驗夫婦每天上下樓不便，就主動幫助這對老人購買早點，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對這種超常規的服務相當感動。可謂“逢人就說，見人就夸”。

第四，服務微笑化。“微笑是友誼的橋梁”，發自內心的微笑是體驗營銷過程最基本的條件，也是感情服務的主要組成部分。營銷人員一句溫馨的話、一個親切的微笑會給體驗者留下美好的印象。在“老伴”體驗店你看到的永遠是服務人員真誠的笑臉。4．互動過程

我們說體驗營銷的核心是顧客參與，體驗也是在互動過程中創造出來的。互動過程就是體驗者充分利用設施、產品、服務與企業進行溝通的過程；是體驗者與企業相互作用的過程，也是顧客滿意程度感受的過程。因此，企業必須對這個過程進行周密的計劃，用心讓顧客滿意。

在“老伴”體驗店，顧客在體驗的過程中，服務人員會隨時回答每一位體驗者的問題，也會建議每一位體驗者選用哪一種體驗模式更適合；同時，服務老師會組織健康知識講座，供在場所有的體驗者學習、參考；必要的文體活動使得每一位在場的體驗者感到身心愉悅。豐富的互動內容，使得這些老年人經常會露出孩童般燦爛的笑容。“老伴”不僅僅是健康的使者，更是娛樂的場所，是央視李詠主持的“非常6+1”，畢福劍主持的“星光大道”，如果你是“趙本山”、“小沈陽”，“老伴”體驗店就是央視春晚大舞臺。

為慶祝祖國六十年華誕，北京“老伴”和體驗者的互動從室內走向室外，從局部面向全國，“’老伴杯’全國中老年歌舞大賽”報名參賽活動在全國已經正式拉開帷幕，這是一次大的互動，這將能拉近北京“老伴”和顧客之間的心理距離，讓更多的體驗者認知“老伴”這一民族品牌，這是“老伴”體驗營銷的升華。

可以說顧客滿意度對企業而言是非常重要的。據一項專業調查顯示：一個滿意的顧客會引發八筆潛在生意，其中至少有一筆成交。一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，爭取一個新顧客所花費的成本是保住一位老顧客所花費成本的6倍。

總之，“顧客滿意”看起來只是一個簡單的概念，事實上它包含了許多管理、研究、分析技術。體驗營銷的四個要素共同營造了體驗。企業應該針對這四個因素做到潛心研究，力爭發揮到極致。當然，讀者在借鑒和應用的時候，要根據所處行業的不同，做到因時、因地而異，切不可隨意復制。

個人簡介： 劉大忠（1974—），男，河北人，管理學碩士，體驗營銷理論研究及實踐者，從事營銷策劃及品牌管理十余年，現就職于北京老伴醫療科技有限公司。

聯系電話：*** E-mail：changjiang200409@sina.com QQ：250823976 通訊地址：北京市海淀區復興路47號天行建商務大廈703室北京老伴醫療科技有限公司 郵政編碼：100036

第三篇：顧客滿意度與忠誠度

1、顧客滿意度與忠誠度

“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。不能閉門造車，留戀于自己對服務、服務態度、產品質量、價格等指標是否優化的主觀判斷上，而應考察所提供的產品服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何

產品質量、價格是客觀的，無法改變；服務和服務態度就是我們努力地方向了。

問一個問題，都去過其他的手機店，請你列舉自己門店服務方面做的好的地方

（1）親情化服務---超越顧客期望。將心比心，站在顧客的角度上思考問題

（2）員工滿意度---內部建設。只有對企業滿意的員工才愿意主動地積極地把公司的產品和理念宣傳出去

（3）重視客戶抱怨---取得自身進步。

來抱怨的顧客只占全部顧客的5%~10%，滿意不抱怨的顧客只有20%左右會回來，而產生抱怨并得到合理解決的顧客98%會再來

平均一個非常不滿意的人會把抱怨告訴20個人，這些人中基本不會購買被批評過的服務惡劣的公司的產品

每開發一個新顧客是老顧客成本的5倍以上，而流失一位老顧客的損失，需要靠爭取十個新顧客才能彌補

有95%的顧客表示遇到了問題得到現場解決將不會發脾氣，公司也能得到他們的諒解。

處理方法： 速度第一認真傾聽換位思考及時跟蹤

第四篇：淺談保險營銷之顧客滿意

淺談保險營銷之顧客滿意

羅蘭芳

（三明學院 經濟管理系，福建三明 365004）

［摘要］保險公司要在激烈的市場競爭中取勝，關鍵是想方設法使顧客滿意，以期留住老顧客，發展新顧客。本文分析首先界定了保險顧客，接著闡述了保險顧客滿意的涵義，最后指出保險公司要實現真正的顧客滿意，應在公司運營過程中通過讓渡顧客價值，正確處理顧客抱怨，進行顧客流失率分析等方法來實現。［關鍵詞］顧客；顧客滿意

Luo，Lan fang

(Department of Economics, Sanming College, Sanming 365004, China)［Abstract］In order to succeed in the severe competition, for insurance company the key is casting about customer satisfaction，keeping experienced customers and digging for new customers.This thesis separates the insurance customer from normal customer, expatiates insurance customer satisfaction, and indicates that insurance company realizes the means of deep-dyed customer satisfaction, the importance is to carry out the customer delivered value, customer complain handling and the rate of lost customer analysis.［Key words］ Customer；Customer Satisfaction

顧客是保險公司的生命線，是其財富的重要來源。在買方市場條件下，特別是在全球經濟增長減緩、市場競爭日益激烈、行業利潤日趨微薄、消費者維權意識逐步加強以及顧客需求多樣化、個性化的今天，各保險公司為了爭奪顧客紛紛施展各種營銷技能。隨著競爭的深入，各保險公司也開始認識到要留住老顧客、發展新顧客使公司走上良性循環的道路關鍵是要實現顧客滿意，而如何準確理解顧客與顧客滿意的內涵，如何實現顧客滿意已成為各保險公司的主要研究內容。

一、保險顧客

顧客一詞我們并不陌生，保險營銷的目標顧客是誰，則是本文最先要弄清的問題。然而，目前大部分保險營銷教科書中，幾乎都見不到對保險顧客這一術語的明確定義，甚至在大多相關教科書中連簡單的解釋都沒有給出。如果不能對保險顧客進行一個清晰的界定，那么我們就無法對其顧客行為及統計數據進行有效的分析，也無法正確地進行市場細分與定位，更無法制定及執行任何有效的保險營銷手段及策略。

現代漢語詞典中對顧客的釋義為：商店或服務行業用來稱呼來買東西的人或服務對象。而英文大商務詞典的解釋為：A person who buys or leases some product or employs some service, especially one who does so frequently or regularly。［1］P90即顧客是指購買或租賃某產品或服務的人，尤其是經常或定期購買產品或服務的人。由此，我們可以將顧客一詞歸納為消費某種商品的付費者，即對某一產品或服務進行支付的人或團體就是我們所說的顧客。那么，保險營銷理論所指的顧客是不是也可以按照詞典中的一般解釋而認為那些付費者，即購買了保險公司產品或服務的人或組織就是公司顧客？以人身保險為例，父母為子女購買某一教育險，父母為投保人，子女則是被保險人 及受益人。顯然，作為投保人的父母是保險商品的購買者，但他們卻沒有與其子女一樣享受到保險商品所提供的保險保障。

收稿日期：2006－

作者簡介：羅蘭芳（1978-），女，福建三明人，三明學院經濟管理系講師。

顯然，如果我們把顧客簡單地理解為購買者，那么顧客滿意的這一保險營銷理念就無法在保險公司的運營過程中得以充分體現，其根本原因就在于顧客滿意不僅表現在保險商品購買過程中，更表現在當被保險人或保險標的出險時所能提供的保險保障。這也就是說，顧客滿意的實現最終是保險商品使用價值的體現，即保險顧客滿意是通過對保險商品的使用和消費過程中得以實現的，從這個意義上說，使用者比購買者對保險公司意味著更多的內涵。因此，保險營銷的顧客滿意應不僅包括購買環節的顧客，還應包括消費和使用環節的顧客，而單純指把顧客理解為購買者或使用者都是不適當的。

二、保險顧客滿意

（一）顧客滿意的涵義

保險營銷的顧客滿意是指顧客購買保險前的期望與購買保險后保險商品所帶來的實際效果之間的差異函數。期望是保險顧客在購買保險產品時所預期能夠獲得的保險保障、保險服務、保險附加利益等；而實際效果則是指顧客獲得的實實在在的保險保障、保險服務及保險商品的附加利益等。在這一過程中，如果實際效果低于預期，顧客就會表現出不滿意，進而不再購買該公司的商品或服務；而如果期望等于實際效果，若沒有其他競爭對手提供更好的產品或服務時，顧客一般會繼續購買該保險公司的產品；若實際效果大于期望，顧客就會感到滿意或欣喜，進而成為該保險公司的長期顧客并可能為該公司帶來新顧客。顧客不滿往往是由于其期望值與實際效果之間存在著差距，這種差距越大，顧客不滿意的程度就越高，抱怨就越強烈。因此，保險公司在開展營銷的過程中應把握好事前期望與實際效果之間的關系，切忌把向顧客傳遞的期望值定得太高，這樣顧客失望的可能性就越大；同時也應避免將期望值定得太低，無法吸引顧客的購買。

（二）顧客滿意的重要性

保險公司正面臨著諸如人口狀況不斷變化，經濟增長減緩壓力的增加，競爭對手變得更加精明老練等日新月異的營銷現狀，同時，各保險公司招攬顧客的成本更有不斷上升的趨勢，這些都使得保險公司開始認識到通過顧客滿意維系住現有顧客的重要性，并意識到任何顧客不滿地離去都會給公司自身帶來連鎖式反應。保險公司失去一位原有顧客，對于公司來說它不僅僅失去這一項經營收入，相對的，它可能失去的是該顧客在購物生命周期內可能消費的保險商品的購買量。同時研究也表明，不滿的顧客會將一次不愉快的經歷告訴大約11人，而這11人又各自會和另外5人說起這件事，由此，在失去一位顧客后，受其影響而離去的顧客人數可達67人，其一般平均數為18人。［2］P29因此，顧客滿意不僅對留住老顧客顯得重要，更會影響保險公司新顧客的開發。

三、顧客滿意的實施

如何實現顧客滿意是保險公司的主要研究方向，目前許多保險公司把實現顧客滿意簡單地停留在設立投訴部門、客戶服務部門、開展更多的微笑服務以及使員工服務態度更加友善等等。事實上，顧客滿意是一個綜合性的服務概念，不但要提倡以人為本的服務理念，更要把這種理念貫徹到保險公司的經營管理中去，使顧客在每一環節中都能感到滿意。從短期來看，實施顧客滿意會增加保險公司的成本或使其在某份保單的交易上產生損失，但從長期看來，保險公司仍會因為高度的顧客滿意而獲得巨大回報。因此，顧客滿意的實施可從讓渡顧客價值和正確處理顧客抱怨等方面著手。

(一)讓渡顧客價值

顧客讓渡價值是顧客總價值與顧客總成本之間的差額部分。顧客總價值是顧客所獲得的保險產品的價值總和，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值；而顧客總成本是顧客為取得該產品所付出的總成本，它包括貨幣價格、時間成本、體力成本和

精神成本。顧客在選購保險產品時，往往從價值與成本兩個方面進行綜合比較，選出讓渡顧客價值最大化的險種作為選購對象。顧客讓渡價值的大小決定著顧客的滿意程度，讓渡顧客價值越高，顧客滿意程度就越高,保險公司要在競爭中戰勝對手，就必須通過向顧客提供比競爭對手具有更多顧客讓渡價值的保險商品。保險公司在實際操作過程中可以從提高顧客總價值或降低顧客總成本著手。

1、提高顧客總價值

提高顧客總價值可以通過以下四方面：一是改進保險商品，使其更具有保險保障或投資增值功能；二是向顧客提供相關配套服務，如咨詢服務、防災防損服務、便利購買服務、快速理賠服務等；三是提高保險公司員工的整體能力、工作效率，提倡謙恭、誠實、可靠、負責與溝通；四是通過醒目的標識及有利的新聞報道、事件等來提升保險公司的在公眾中的形象。

2、降低顧客總成本

降低顧客總成本可以通過降低保險商品的銷售成本，為顧客提供保險商品相關信息，提供購買便利，營造輕松的購買環境，減少顧客在購買保險上所耗費的時間、精神與體力，從而降低顧客的貨幣成本與非貨幣成本。

(二)正確處理顧客抱怨

不滿的顧客會抱怨，他們會向自己的親朋好友訴說自己的不快，給保險公司帶來不良的口碑。如果顧客抱怨得不到正確、及時的處理，顧客還可能采取更激烈的抱怨方式，如退保、向消協投訴或向法院控訴。因此，保險公司應意識到忽視顧客報怨，不但會產生失去顧客的風險而且會帶來其它負面影響。研究表明，54%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次同該組織做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數字會上升到驚人的95%。顧客的投訴得到妥善解決后，他們就會把處理的情況告訴他們遇到的每個人。［3］P6由此可見，保險公司應使其全體員工都具有正確處理顧客抱怨的意識，主動了解顧客抱怨的原因并建立快速的顧客報怨處理與應急機制。顧客抱怨的收集可以通過主動與顧客接觸、定期發放調查問卷、設立免費投訴電話或利用網站與電子郵件與顧客在線聯系等。在處理顧客抱怨時可以采用LSCIA模型：

⒈傾聽(Listening)

當顧客提出抱怨保險商品或投訴保險營銷展業人員時，接待人員應首先傾聽并作好必要的記錄，同時較快地弄清問題的本質及事實，切記不管顧客如何氣勢洶洶，喋喋不休，唯一應做的事就是閉嘴，不要打斷對方的談話，耐心地傾聽會平息顧客的怒氣。傾聽的行為方式有點頭、手勢、微笑、記錄等。

⒉分擔(Sharing)

若已基本弄清問題的本質及發生原因，則可以采用分擔的方式，讓顧客知道他們的感受已被了解。接待人員在此時不能責備或粗暴地拒絕顧客，而應該在充分安撫顧客情緒的前提下，從其角度出發進一步解釋其中的誤解或問題，可能的話，做出承擔起大部分問題與責任，并表示有改善的可能，從而使顧客感到他的要求被重視，進而達到化解爭執的目的。

⒊澄清(Clarifying)

根據上述的兩種方法已基本了解客戶異議后，此時應對問題加以劃分，找出是保險商品所提供的保障缺失還是有其它的原因？如果是商品本身不足，應立即向客戶說明并澄清原因，然后在盡可能快的時間內給出解決方案，使問題能得到根本解決。若是顧客自身問題，如心理偏好、心情等，則應耐心說明，正確引導，決不能單純地把問題推向顧客。

⒋陳述(Illustrating)

在幫助客戶解決問題的過程中，詳盡地說明目前的解決辦法與措施，充分地與顧客溝通，幫助其進行理解，取得顧客信任。如發現顧客仍有誤解的地方，則應該用鼓勵的話語感謝顧客提出的異議，然后給予進一步的解釋。

⒌要求(asking)

在客戶異議基本解決后，仍應進一步征詢客戶是否有其它要求，并以誠懇的態度歡迎顧客的未來要求，一般可表達為：假如您還有其它問題，請隨時找我，并提供聯系方式和名片。

因此，讓渡顧客價值、妥善處理顧客抱怨，可以化危機為轉機，是今后保險公司能否持續經營與成長的重點。

（三）顧客流失分析

據不完全統計，一般的公司每年至少要流失20%的顧客，而爭取一位新顧客所花費的成本是維持一位老顧客所花費成本的5倍，因為公司要耗費更多的精力并提供更多的折扣去勸導那些已在其它公司獲得滿意的顧客轉到本公司。《哈佛商業評論》的研究也表明，當公司的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就能增加25%到100%以上。因此，顧客流失率對保險公司發展有著舉足輕重的影響，也是贏得顧客滿意與顧客忠誠的關鍵。保險公司應時實監測本公司的顧客流失率，注意顧客流失信息的收集與整理，建立分析系統分析退保或轉移到其它保險公司投保的顧客流失的真正原因并進行相應的顧客流失成本分析。保險公司在關注顧客流失時，最重要的一點是注意流失的是哪一類顧客，是核心顧客，一般顧客還是可流失顧客。對于可流失的顧客可不必究其流失原因，而對于一般顧客和核心顧客的流失則必須尋找導致顧客流失的真正原因，找出可以改進的方法，并可為公司改進產品設計與營銷方案的制定提供可靠的信息。

參考文獻

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第五篇：酒店前廳服務質量與顧客滿意度分析

前廳與客房管理

酒店前廳服務質量分析

【摘要】：服務是現代酒店所提供的核心產品，服務質量是酒店生存和發展的前提，是維系酒店生存和發展的生命線，它的品質的高低直接關系到酒店的聲譽、客源以及經濟、社會效益，因此，酒店服務質量管理已經成為酒店管理體系中最基本和最重要的管理環節。而前廳作為酒店的門面，是客人“第一印象”和“最終印象”形成的地方，其服務質量就顯得尤為重要。本文即根據酒店前廳服務質量構成要素入手，對酒店前廳服務質量中存在的問題進行分析，并提出一些對策和建議。

【關鍵詞】：酒店前廳服務質量

構成要素

有形產品質量

無形產品質量

服務是完美質量的關鍵品質，質量是完美服務的有力保證。服務質量是酒店生存和發展的基礎，也是酒店生存和發展的保證，因此，市場競爭下的酒店競爭實際上就是服務質量的競爭。前廳服務質量指的是酒店前廳部所提供的各項服務能適合和滿足賓客的需求。現代酒店前廳服務質量中，那些能滿足并且適合賓客物質需求的有形設施、設備和實物產品質量是服務質量的有形產品質量，有形的設施、設備和實物產品必須方便、舒適、安全才能滿足賓客的物質要求。那些以有形產品為依托，在使用價值方面能適合和滿足客人心理需求的無形勞務質量則是服務質量的無形服務質量，無形服務質量必須友誼、好客、相助才能滿足賓客的心理需求。有形產品質量和無形服務質量構成了前廳服務質量的有機整體，前者是后者的憑借和依托，后者是前者的完善和延伸，兩者相輔相成，相得益彰，其完美對的統一是成就完美前廳服務質量的基礎，同時構成了完整的前廳服務質量的內容。

一、有形產品質量構成要素及存在的問題

1.有形產品質量的構成要素

有形產品質量主要由設備設施質量、環境氛圍質量、安全狀況等幾方面構成。設備設施是飯店賴以生存和發展的基礎，飯店向賓客提供各項服務項目主要依托于設備設施的齊全，所以設備設施質量構成了前廳有形產品質量的重要內容。其具體表現形式有:設備設施的項目多少、設備設施的舒適程度和完好程度。酒店前廳環境氛圍主要由前廳的裝飾、環境衛生及美化、服務設施的布局、燈光音響、室內溫濕度的程度等方面構成。歷史與旅游文化學院

酒店前廳服務質量分析

安全狀況是前廳有形產品質量的關鍵要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盜、疾病的防止、侵犯騷擾事件的防止發生。

2.存在的問題

設備保養不善。酒店的設施設備作為酒店提供服務的物質基礎，對于酒店而言必然是及其重要的。然而，我國諸多酒店中設備保養問題卻十分突出，從而影響了服務水平的提高。例如，許多酒店在進口設備材料的時候未同時購買相應的洗滌保養劑和工具，結果出現了用自來水擦洗不銹鋼柱、用竹掃把打掃大理石地面等現象，而不銹鋼柱和大理石地面，作為前廳的一部分，其損壞必然會使客人對酒店的印象大打折扣。

二、無形產品質量構成要素及存在的問題

1.無形產品質量的主要內容

前廳無形產品服務質量是指酒店前廳所提供的勞務服務的使用價值的質量，即勞務服務質量。勞務服務的使用價值使用以后，其勞務形態便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足程度。如前廳問詢員圓滿的回答了賓客關于酒店內各種服務項目的信息的問詢，前廳收營員有技巧且有針對性的為客人推薦合適價位的房間，都會使賓客感到愉快和滿意。前廳勞務服務質量也是酒店服務質量的主要內容之一。它的內容主要包括服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、禮貌禮節、職業道德等。

2.存在的問題

（1）語言障礙。國際上高級酒店都要求其前臺職工能熟練使用二至三門外語，而我國除了一些高星級酒店中的職工外語較好外，大多數酒店職工的外語水平普遍不能適應工作的要求，因而成為影響服務水平的又一重要因素。與其它基本技能相比，外語可以說是我國酒店職工掌握的最差的一種職業技能。這種狀況有礙于酒店職工有效的與賓客交流思想以及了解賓客需求。

（2）時間的浪費。時間就是金錢，而顧客就是上帝，所以顧客的時間的重要性不言而喻。“快速”和“及時”是優質酒店服務的最基本的標準，但是很多酒店卻做不到，浪費了客人大量的時間。筆者認為這主要是由前廳部與其它部門溝通不暢，配合不緊密造成的。例如，客房部明明已經打掃收拾完畢，前廳部卻還沒收到消息，讓客人在前廳等待。酒店的高效運作離不開各個部門的合作，雖然前廳部在酒店中起到了很重要的作用，但是離開了其它部門的協作，就不能順利的完成對客服務，因此，前廳部與其它部歷史與旅游文化學院

前廳與客房管理

門的溝通協作是保證對客服務順利完成的前提條件。很多前廳部門在部門溝通上采取電話溝通、電腦系統溝通、面談和會議溝通，溝通的方式比較傳統，而且這些溝通僅限于工作上的溝通，對員工內在感情的溝通很少，這在一定程度上也影響了工作的效率。

（3）服務態度惡劣、服務技巧不佳。服務態度是前廳服務人員在對客服務過程中所表現出來的主觀意向和心理狀態。它的好壞取決于服務人員的工作積極性、主動性和創造精神的發揮，也取決于服務人員的基本素質、職業道德和對本職工作的熱愛程度。而多數人成為服務人員只是迫于生計，對客人并不是很熱情，甚至還有服務人員對其工作存在著抵觸情緒，從而給客人帶來糟糕的心理體驗，影響了前廳服務質量。服務技巧則是提高服務質量的技術保證。它是服務人員在不同時間不同場合對不同對象服務時，適應具體情況而靈活恰當運用，以取得更佳的服務效果的操作方法和作業技能。而大多數服務人員并沒有接受過專業的技術培訓，或者不能夠熟練的掌握服務規程和操作程序，做不到高質量高效率的服務。

三、對策和建議

1.建立完整的設備管理規章制度，嚴格遵循規章制度管理設備。酒店應該對所有設備進行編號，并建立完整的設備管理規章制度，明確規定什么樣的設備使用清潔材料進行清潔，設備磨損到什么程度該進行維修，磨損到什么程度需要進行更新等。

2.提高員工的業務操作水平。在員工入職前，應該進行系統的培訓。酒店應該建立相應的培訓與考核機制，在員工培訓后，進行能力考核，具備相應能力和水平的員工方可上崗。例如，前臺服務員應該至少熟練掌握2-3種語言，問訊處服務員熟知本酒店狀況及本地旅游景點等。入職后，酒店應該定期組織員工學習，增長員工技能，同時，要求新老員工經常交流經驗與心得。也可對員工進行跨崗位培訓，避免在旺季的時候某一部門人手不足又缺乏可用之才。

3.加強前廳服務時間管理。酒店服務強烈的時效性要求給客人提供服務時做到準時與適時。準時為的是減少客人等候時間，而適時則要求服務人員要根據賓客要求，準時把握最適當的時機為賓客提供最恰當的服務。要做到準時與適時，一方面要加強員工培訓，提高服務員在服務過程中對時間概念和工作節奏的有效把握，做到系統操作熟練、操作流程熟練、酒店環境熟練，力求將人力資源、設施設備、環境三者融為一體。另一方面，要改進酒店內部交流系統，優化服務流程，盡量將服務流程的各個環節縮短，同歷史與旅游文化學院

酒店前廳服務質量分析

時做到溝通順暢，減少不必要的環節，避免因流程長、手續繁瑣而浪費時間。

4.改進員工服務態度。心理學研究表明，情緒是可以傳遞的。因此，員工的形體動作、表情、語言、精神狀態，是顧客對服務的感知度的主要來源，這就需要前廳的服務員避免將生活中、工作中的不順心帶到服務過程中來，在服務中應該做到真誠、友善、熱情；而主管、經理等則應該積極關注員工的狀態，對情緒不佳的員工及時進行開導。

5.平等的對待每一個顧客。這不僅僅是服務人員職業道德和個人素質的體現，更是一個酒店的精神風貌的體現。因此，在為顧客提供服務時應該做到一視同仁：對住不同檔次不同價位的房間提供相同的服務態度，對不同國家的顧客也要做到公平。有研究調查顯示，北京地區酒店中外顧客對酒店服務的滿意度存在著顯著差異，有顧客抱怨公平對待問題。前廳是一個酒店的門面，如果顧客在前廳就得到了差別待遇，那么顧客的入住體驗必然會大打折扣，所以對顧客一視同仁在前廳服務中就顯得格外重要了。

參考文獻

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