第一篇：2013年顧客滿意度分析報告1

顧客滿意度分析報告

我公司在2013年12月對購買、使用過我公司產(chǎn)品的客戶進行了滿意度的調(diào)查，現(xiàn)將具體顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析如下：

1、2、調(diào)查方法：本次調(diào)查采用的方法是問卷調(diào)查法。顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計：

本次調(diào)查發(fā)出調(diào)查表8份，收回調(diào)查表8份,收發(fā)有效率為100%，在回收的調(diào)查表中，有0份顧客滿意度評定為很不滿意。

3、分項調(diào)查所采用的方式：

調(diào)查按：很不滿意（1、2）

不太滿意（3、4）基本滿意（5、6）比較滿意（7、8）很滿意（9、10）五個等級

4、滿意度測算方式：

滿意度=（很滿意比例×分數(shù)+比較滿意比例×分數(shù)+基本滿意比例×分數(shù)+不太滿意比例×分數(shù)+很不滿意比例×分數(shù)）÷10×100%

5、經(jīng)過對收回顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計、計算結(jié)果如下： 上海相阿氣動元件有限公司的滿意度為：90% 上海邁迅國際貿(mào)易有限公司為：81% 中山格蘭仕工貿(mào)有限公司的滿意度為：96% 蕪湖美的制冷設(shè)備有限公司的滿意度為：77% 邯鄲美的制冷設(shè)備有限化司的滿意度為：68% 武漢制冷設(shè)備有限化司的滿意度為：81% 廣東美的制冷設(shè)備有限公司的滿意度為：95% 新致電器有限公司的滿意度為：96%

6、經(jīng)過計算綜合滿意度為：85.50%

7、總結(jié)：

從分析資料及調(diào)查表中的數(shù)據(jù)來看，我們所調(diào)查的幾家顧客對我公司產(chǎn)品總體來看比較滿意，但也有不滿意的地方，從調(diào)查表中看出，邯鄲美的制冷設(shè)備有限公司和蕪湖美的制冷設(shè)備有限公司對我公司的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝質(zhì)量不太滿意。分析出來后銷售部立刻反饋相關(guān)部門檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。

銷 售 部

2013年12月8日

第二篇：外部顧客滿意度分析報告

*******有限公司

2011外部顧客滿意度調(diào)查報告

為了更好地了解我司的產(chǎn)品及服務(wù)在顧客當中的滿意程度，掌握顧客對我司產(chǎn)品及服務(wù)工作的評定、要求和建議，以便進一步改善我們的產(chǎn)品、提高服務(wù)水平，為公司的下一步的工作提供參考，公司供銷部于12月底向顧客發(fā)放了顧客滿意度調(diào)查表，共發(fā)出調(diào)查表1份，收回1份，回收率100%。

一、調(diào)查內(nèi)容：

1、2、對我司產(chǎn)品的滿意程度（如：質(zhì)量、價格、交貨期、售后市場退貨）對我司服務(wù)的滿意程度（售后信息反饋的處理、顧客咨詢及投訴處理、備件的供應(yīng)、對物流的滿意程度、顧客的特殊要求）。

二、調(diào)查結(jié)果分析：

經(jīng)過統(tǒng)計，收回的調(diào)查表中填寫基本有效，能反映出顧客滿意度信息，顧客給出評價結(jié)果得分為93分，并提出對我司需提高改進的建議1項：望貴公司即時提供備件，變于我公司售后所用。

三、顧客滿意度調(diào)查（內(nèi)部）結(jié)果分析。

1、顧客訂單的評審處理回復(fù)，2011年顧客共下發(fā)訂單10份，評審10份，回復(fù)10份，其中有3份訂單未及時回復(fù)，此項最終得分為：852、顧客訂單完成情況見附表《訂單完成交付率》，最終得分為100分。

3、2011年交付的產(chǎn)品質(zhì)量情況，2011年發(fā)貨60批次（共計發(fā)貨9830臺）合格批次59次，此項最終得分98.33分。

4、供貨價格，2010供貨價格為8250/臺，2011為7850，兩對比降價400元，且同行相比較同等發(fā)動機的價格在8500左右，為此我司與同行對比價格低于650元/臺，顧客非常滿意，此項得分為100分。

5、2011顧客反饋投訴情況，2011年一般信息反饋數(shù)為30次，投訴3次無，即時處理信息反饋數(shù)26份，經(jīng)核實不屬我公司問題的投訴2次，此項得分最終得分為：（50/30*26）+（50/3*2）=76.67分（計算方式：信息反饋處理50分，投訴50分）

四、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果匯總。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析匯總，此次顧客滿意度最終得分為：（93+85+100+98.33+100+76.67）/6=92.17分

終上所訴本次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果表明，顧客對我公司產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交期等方面比較滿意，但在信息反饋和投訴這塊還需加強，持續(xù)改進。

編制/日期：審核/批準：

第三篇：顧客滿意度分析報告 基礎(chǔ)知識

顧客滿意度分析報告 基礎(chǔ)知識 _銷售基礎(chǔ)知識

第一步：確定測評指標并量化

（一）顧客滿意度指數(shù)測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”

該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客 對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。

顧客滿意度指數(shù)測評指標體系分為四個層次：

第一層次：總的測評目標“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標；

第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標；

第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標； 第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。

測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實際上我們要研究的是三級和四級指標。見下表：

顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標

二級指標

三級指標

顧客期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望

顧客對質(zhì)量的感知

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價

顧客對價值的感知

給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價

給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價

顧客對總價值的感知

顧客滿意度

總體滿意度

感知與期望的比較

顧客抱怨

顧客抱怨

顧客投訴情況

顧客忠誠

重復(fù)購買的可能性

能承受的漲價幅度

能抵制的競爭對手降價幅度

測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題）見圖

（二）指標的量化

使用態(tài)度量表

顧客滿意度指數(shù)測評指標主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實例：

測評指標

很滿意

滿意

一般

不滿意

很不滿意

產(chǎn)品包裝

產(chǎn)品外觀

穩(wěn)定性

安全性

有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標的量值恰當?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標的轉(zhuǎn)化。

確定測評指標權(quán)重

每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。

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2.2.2 第二步：確定被測評對象

顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見下表：

對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。

所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對性地設(shè)計問卷。

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2.2.3 第三步：抽樣設(shè)計

一般進行隨機抽樣，可根據(jù)企業(yè)實際情況選用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。

簡單隨機抽樣的原理和樣本量的確定方法

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2.2.4 第四步：問卷設(shè)計

按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標體系，把三級指標展開，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準確、有效，很大程度上取決于此。

下面介紹問卷的設(shè)計方法和步驟：

（一）問卷的設(shè)計思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測評目的：

了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價值的感知，制定質(zhì)量標準；

計算顧客滿意度指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)品的態(tài)度；

通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。其次，將四級指標轉(zhuǎn)化為問卷上的 問題。最后，對設(shè)計好的問卷進行預(yù)調(diào)查，一般抽取30-50個樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對問卷的看法，進行修改。

（二）問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。

介紹詞舉例

尊敬的用戶：

您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評價，以便我們持續(xù)改進，使用戶真正滿意。

感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。

填寫問卷說明

為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計，一般提出答題的要求，如：

請在您認為合適的項目方框內(nèi)打“√”，或在劃橫線處填寫文字。

問題

問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。

1、封閉式的問題

是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。

例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 是 否

多選題。給出三個或更多答案，被訪者可選一個或多個答案。

例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：

工具型的 多媒體培訓(xùn)型的 電子書型的 網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：

質(zhì)量管理方法 ISO9000實施指南 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗 各類表格和文件范本

2、開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。

例1 您已購買過______套質(zhì)量管理軟件。

例2 您認為該軟件對工作有什么幫助___________________________

3、半開半閉式

常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。

例 您購買該軟件的原因是

工作忙，需要現(xiàn)成工具 需要培訓(xùn)資料 價格便宜 內(nèi)容豐富 其他原因__________

（三）問卷實例

見本軟件8.5 “顧客滿意度調(diào)查表”。

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2.2.5 第五步：實施調(diào)查

企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟性存在差異。相對來說，委托第三方進行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。

內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：

問卷調(diào)查；

不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；

面談訪問。

對外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：

可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強。

郵寄問卷調(diào)查。

范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。

電話調(diào)查

比較直接、快捷，但受時間限制，調(diào)查不太能深入。

電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。

Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。

其它還有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過消費者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結(jié)果、定單編號分析等方法來實施調(diào)查。------------------

2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理

并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統(tǒng)計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。

另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標對總體評價的影響程度。如果設(shè)定總體評價>=80的為滿意評價，<80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。如產(chǎn)品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。

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2.2.7 第七步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價

(一)顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型

(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗 度量模型

(三)顧客滿意度指數(shù)的計算

我們可以采用加權(quán)平均的方法計算顧客滿意度指數(shù)。公式

第四篇：顧客滿意度調(diào)查分析報告

顧客滿意度調(diào)查分析報告

根據(jù)公司質(zhì)量管理的要求，業(yè)務(wù)部于2011年10月對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)等情況進行了顧客滿意度的調(diào)查，共發(fā)放了7份顧客滿意調(diào)查表，收回5 份，現(xiàn)將有關(guān)統(tǒng)計、分析的情況報告如下：

1、質(zhì)量：5份很滿意

2、價格：4份很滿意1份一般

3、交貨期：5份很滿意

4、售后服務(wù)：5份很滿意

5、顧客使用培訓(xùn)：5份很滿意

6、備品備件供應(yīng)：5份很滿意

顧客滿意度為99%，達到公司質(zhì)量目標。（公司顧客滿意度指標為98%），根據(jù)顧客滿意度調(diào)查的信息反饋，公司產(chǎn)品在質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)、顧客使用培訓(xùn)、備品備件供應(yīng)方面都得到了顧客的認可。在產(chǎn)品價格方面，與顧客心目中要求還有一些差距，這說明公司的產(chǎn)品還需進一步提高和改進，在產(chǎn)品價格上，要降低成本、減少費用，提高產(chǎn)品的價格競爭力。

通過這次顧客滿意度調(diào)查，使我們看到了公司產(chǎn)品好的方面及存在的不足，我們將通過這次調(diào)查，進一步樹立“顧客是上帝”的理念，提高企業(yè)的整體素質(zhì)，克服存在的不足，為創(chuàng)造“石偉”品牌產(chǎn)品而努力。

第五篇：顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告

成都安健發(fā)科技有限公司

顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告

2012年06月20日

編制：審核：

顧客滿意度綜合分析報告

一、顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查分析報告

根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件策劃要求和公司質(zhì)量方針目標的要求，技銷部按《顧客滿意度測量程序》規(guī)定，對公司的主要客戶進行了一次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查采用調(diào)查表方式。統(tǒng)計分析原則：按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”即調(diào)查表各評估項的統(tǒng)計分數(shù)低于40分或更低，則判定該客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的目標，是公司持續(xù)改進過程力爭達到的程度。

現(xiàn)就調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計（詳見附件一）分析如下：

本次共成功地對家客戶進行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見顧客滿意度調(diào)查表。調(diào)查結(jié)果共計項，其中：滿意項；比較滿意項；一般項。不太滿意項，不滿意項。按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”進行統(tǒng)計計算，綜合得分%。各客戶評價中最低項目，得分分，最高項目得分分，滿意項是產(chǎn)品性能、質(zhì)量和客戶服務(wù)及交付得到較多的肯定，比較滿意主要涉產(chǎn)品售價，公司組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和主要業(yè)務(wù)人員對顧客評價和意見、建議進行了認真討論，一致認為，公司產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)中受到肯定，具有一定的競爭勢力，從性價比情況看：目前的定價是比較適宜的。可以通過更多的溝通方式向顧客進行一定的解釋，達到顧客理解，暫無改進要求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)未發(fā)現(xiàn)不滿意項，個客戶均達到了滿意水平，顧客滿意率為%，無客戶意見和建議情況。

二、顧客滿意率綜合評價因素統(tǒng)計分析報告

調(diào)查采用調(diào)查表方式對顧客滿意度調(diào)查占綜合顧客滿意度的40%。顧客滿意度調(diào)查表

統(tǒng)計實際折合得分分。同時對顧客滿意率綜合評價因素還包括收集來自顧客的關(guān)于交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)分析占20%；調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報告，進行業(yè)務(wù)擴大或流失情況分析等綜合占40%。

交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面：發(fā)生過一次是年交付產(chǎn)品到，在安裝過程中因不當造成損壞，公司出于長期建立友好關(guān)系考慮，與年一季度向該客戶又提供了損壞的部件，得到客戶好評。達到滿意。其他該類情況未發(fā)生。評價得分為100%。實際得分20分。

調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報告，進行業(yè)務(wù)擴大或流失情況分析等綜合占40%。實際情況：通過業(yè)務(wù)合作，公司通過領(lǐng)導(dǎo)與客戶電話交流、現(xiàn)場生產(chǎn)安裝直接面談以及服務(wù)人員調(diào)查用戶意見，得到較好評價，無不滿意情況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評價得分為100%。實際得分40分。綜合顧客滿意度實際得分為。

從本次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析來看，公司應(yīng)持續(xù)堅持以顧客為關(guān)注焦點，加強內(nèi)部管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少內(nèi)部質(zhì)量管理損失，加強成本控制，穩(wěn)定售價，讓顧客真正享受物美價廉；同時要開拓市場，批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，滿足顧客要求。通過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)公司顧客滿意工作保持較好，應(yīng)努力發(fā)揚光大。附件一：

顧客滿意度調(diào)查表結(jié)果統(tǒng)計表

附件二：

2010-2011年顧客滿意率綜合評價信息收集統(tǒng)計表

注：所有下劃線的部分根據(jù)具體情況的變化而改變。

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