第一篇：顧客滿意度的調查分析報告

顧客滿意度的調查分析報告

從收回的顧客及相關方滿意度調查表的情況分析，顧客滿意率為100%，沒有提出相關投訴及建議。而且總體來講顧客及相關方滿意度調查的結果顯示，我公司在與顧客及相關方合作過程中得到的評價很高。

為了更有效的識別出顧客及相關方對我公司工作的評價，做好資料的收集和反饋工作，利于公司服務質量的提高，生產管理部目前正在嘗試通過電話回訪的形式對顧客及相關方的滿意度進行調查。

物資設備供應商的供貨狀況的統計分析及招標采購情況分析

公司現有儀器設備合格供應商兩家，一家主要供應國產儀器設備，另一家主要供應進口儀器設備，基本能滿足我公司對儀器設備的采購需求，而且經過一年多的合作，合格供應商的作用顯得越來越明顯，一方面優化了工作流程，另一方面降低了公司采購的成本。為了進一步完善設備合格供應商庫，年底前生產管理部會通過考核繼續引進一到兩家設備合格供應商。

公司物資采購合格供應商也在不斷增多，新材所外加劑廠的大宗物資、加固公司的碳纖維布及其配套膠基本從合格供應商中采購，這些合格供應商是生產管理部上半年通過招標形式選定的，模板公司、檢測公司大宗物資采購的合格供應商目前數量不多，生產管理部年前將通過評審檢查的形式確定合格供應商，完善公司物資合格供應商庫，基本達到大宗物資采購全覆蓋。

設備的配置、使用、維護的情況

通過公司管理體系的運行，設備管理的工作流程也進行了梳理，對設備管理的各個職能進行了重新的定位。生產管理部負責設備采購的審批、合格供應商的選擇和考核、設備的招標、設備動態及能耗統計、設備報廢、設備固定資產等方面的工作。

目前公司的設備根據各部門的使用要求配備完善，設備使用及維護情況正常，下一步的工作重心將是加強同設備合格供應商的合作，發揮合格供應商的作用，為公司的設備配置提建議出方案，對設備的使用做指導，對設備的維護做好服務；同時對重點儀器設備建立動態及耗能檔案，提高重點儀器設備的利用率。

第二篇：顧客滿意度調查分析報告

顧客滿意度調查分析報告

根據公司質量管理的要求，業務部于2011年10月對公司的產品質量、價格、服務等情況進行了顧客滿意度的調查，共發放了7份顧客滿意調查表，收回5 份，現將有關統計、分析的情況報告如下：

1、質量：5份很滿意

2、價格：4份很滿意1份一般

3、交貨期：5份很滿意

4、售后服務：5份很滿意

5、顧客使用培訓：5份很滿意

6、備品備件供應：5份很滿意

顧客滿意度為99%，達到公司質量目標。（公司顧客滿意度指標為98%），根據顧客滿意度調查的信息反饋，公司產品在質量、交貨期、售后服務、顧客使用培訓、備品備件供應方面都得到了顧客的認可。在產品價格方面，與顧客心目中要求還有一些差距，這說明公司的產品還需進一步提高和改進，在產品價格上，要降低成本、減少費用，提高產品的價格競爭力。

通過這次顧客滿意度調查，使我們看到了公司產品好的方面及存在的不足，我們將通過這次調查，進一步樹立“顧客是上帝”的理念，提高企業的整體素質，克服存在的不足，為創造“石偉”品牌產品而努力。

第三篇：顧客滿意度調查的分析報告[最終版]

顧客滿意度調查的分析報告

2010，公司委派營銷部對深井管產品進行滿意度分析調查，營銷部按照公司的要求將人員分成三組：1組負責滄州市各縣機井公司用戶的調查；2組負責滄市以南各市縣的調查；3組負責滄州市以北及北京地區用戶的調查。調查結果顯示：1組顧客滿意度為100%，2組顧客滿意度為95%，3組顧客滿意度為98%。.根據顧客滿意度調查情況，組織生產、質量、銷售人員參加的滿意度調查分析會議。通過銷售、技術、生產人員分析討論，認為深井管產品在滄州市各縣市場占有率為100%，且顧客掌握了深井管的性能、質量，且在成井工藝上有了一整套的操作規程、工藝流程，成井率為100%，應當進一步鞏固老客戶，保持密切聯系。2組客戶滿意度較低，通過分析認為，一是新開發的山東各縣市客戶較多，部分打井公司井隊對本公司井管產品性能、操作規程、使用方法缺乏理解，對產品質量理解程度較低。滄州市以北及北京地區打井公司使用我公司產品已有十年以上的歷史，產品質量、信譽度在該地區較高，且北京成井一般在200米以下，成井淺，多年來沒有壞井，顧客滿意度高于山東，低于滄州市各縣。

如何提高山東及北京地區顧客滿意度的問題，通過分析討論認為：一是要加強宣傳力度，加強與甲級井隊的溝通聯系，學習掌握他們的成井經驗，印制小冊子，在新客戶中宣傳；二是加強成井工藝，下管的現場服務與指導，成為顧客的貼心人；三是計劃在2010年召開一次成井工藝交流會，讓權威人士及先進井隊講述使用公司管材的經驗，真正讓使

用公司管材的井隊了解管材的性能及質量，把好的信息反饋到公司，以改進我們的工作，實現顧客滿意度100%的目標。

辦

公

室

2010年11月30日

質量信息反饋分析報告

2010年第一季度

2010年，由各車間提供質量信息反饋表3張，其中：制管車間2月份出現內徑偏差超標現象。技術質量部分分析原因為砼計量不準。糾正措施：應嚴格按單根計量配料，更換配料系統。

3月份制管車間反映濾水孔砼強度不夠，起孔時起傷孔壁。質量部分析原因為蒸養時溫度升溫過早，蠟熔化后進入砼中。糾正措施：增加靜養時間0.5小時,嚴格控制升溫時間。

電桿車間3月份反映，桿身吊裝時出紋。原因分析：吊裝方法不正確，應用兩吊裝點吊裝。糾正措施：使用正確的吊裝方法。

分析：這些問題的產生主要是有關操作人員責任心不強造成，沒有嚴格按技術要求和操作規程做。

糾正措施：生產制造部要對有關人員進行教育培訓，提高員工的責任心，加強過程保證管理工作，制定有關制度規定，杜絕此類現象發生。

辦公室

2010年8月6日

關于企業人力資源配置的分析

現代企業的生存充滿了競爭，而企業之間的競爭無疑也是人才的競爭，如何滿足企業對人力資源的需求和配置，也成了企業領導人必須考慮的問題。

對我公司來說，配置一名有用人才，需按照《崗位技能規范》的要求，來確定從事影響產品質量所必須的能力，但員工上崗后，企業還應做好相關的培訓工作，或采取其他措施來滿足要求，一名優秀員工的作用非常關鍵。比如鋼筋車間員工吳立宅不僅技術過硬，車間的各道工序都能熟練操作，而且在管理方面有自己獨特的方法，在２０１０年被選拔為車間主任后，在他的管理下，整個車間環境整潔，員工工作效率高，機器設備返修率低，每次都超額完成生產任務，既能保證員工工資，又能保證井管骨架的質量。

通過這一事例，企業領導更加注重對人才的發現和培養，并先后起用兩名員工管理整個生產工作，并加強了對年輕員工的培訓和重用，年輕人對工作積極熱情，充滿朝氣，勇于探索和改革，通過直接崗位實踐的方法，讓他們自己去闖，用自己的方式大膽管理，再虛心向老同志學習，一定會在自己的崗位上大展宏圖，做出成績的。

辦 公 室

２０１０年８月９日

分析質量經營在企業中的作用

１． 質量經營可以提高產品的可銷性，在質量經營的條件下，各種質量水平和保持這種水平的成本是在市場中加以權衡比較而確定的。所以制造出來的產品能夠真正做到既滿足顧客對產品質量和價值的要求，又使顧客承受得起那樣的價格。

２． 質量經營可以改進可生產性。因為質量經營分別向設計工程師和創造工程師提供了有經驗依據的指導，這樣的指導可采取多種形式。例如，考慮新的設計標準同制造企業的技術能力之間的相互關系，開展功能價值分析，優化功能，質量、成本結構等。

３． 質量經營可以提高生產率。由于質量經營強調以預防為主，不是事后挑出廢品或返修，這樣就可以在不需增加生產成本或在提高單位生產率的情況下，增加可銷售的產品數量，對進廠材料采取積極措施也會提高制造裝備的生產率，因為防止不合格的材料進入生產線，就不至于浪費操作工人的工時和昂貴設備的臺時。

４． 由此可見，質量經營對于影響盈利性的三個要素都有強大的推動力。如果按照可生產性的要求來確定產品的設計質量和制造工序的質量，那么，制造成本就會大大降低。由于制造能力同設計質量相適應，所以資本增值效益會隨著單位產品成本的降低而提高，因此，企業經營者就在質量經營中得到了一種能夠提高盈利性和加速現金流量的有效工具。

辦

公

室 2010年8月9日

關于市場調查相關作用的分析

今年以來，我公司營銷部對企業的銷售市場進行了跟蹤調查。調查結果反映出了我公司在一定時期內產品存在的問題：

1、機井管出現偏口問題；

2、封閉管管頭扁鋼與混凝土相接處密封不嚴；

3、濾水管產量小影響產品配套；

4、產品出現脫銷時沒能解決好客戶的供應問題。

介于此，公司組織相關人員召開緊急會議，最終研究出了一套切實可行的整改方案：機井出現偏口屬于技術不嚴密，要提高技術的嚴密度；密封不嚴是原料存在問題，要改進進貨渠道；濾水管產量小是設備需要更新；客戶問題沒處理好屬于我們的服務意識還有待提高；這樣，我們將解決問題的方案提出并分配到各部門去執行，效果十分顯著。

如果沒有這樣細致的市場調查，我們是很難發現公司存在這樣多的問題的，最終會使我們的市場占有率萎縮，而做好這項調查就不同了，它會時刻提醒我們那些問題會影響我們的銷售，影響我們的市場占有率，做好這項調查我們就不會漫無目的的去尋找一些不必要的麻煩。

辦

公

室 2010年8月9日

數

據

分

析

A8.4

河間市新華建材有限公司

第四篇：內部 顧客滿意度調查分析報告

員工意識調查分析報告

（模板）

1.基本介紹

部門、時間、對象、地區、范圍、樣本、回復率、總體綜合。

2.項目的方法

問卷項目、內容、分類，新舊大小顧客組成，調查、訪談方式，統計、計算方法。

3.重點調查結果

主要項目滿意度統計結果、分布、排序。

不同產品顧客的滿意度統計結果、分布、排序。

不同地區顧客的滿意度統計結果、分布、排序。

不同層次顧客的滿意度統計結果、分布、排序。

與行業、對手比較結果。

4.經挑選的子群的報告

具體細節個項滿意度有問題的情況。

5.敘述式的評論

自我感覺狀態、與往年比較水平、趨勢，主要原因，改進對策。

6.對結果的解釋

對未調查產品、地區，未涉及未分析、項目，和其他情況的必要聲明。

第五篇：內衣行業顧客滿意度調查分析報告

深圳市@@@@@內衣有限公司 “顧客滿意度”調查分析報告

一、時間：2008年3月開始，到5月10日；

二、人員：@@@@@公司分店員工；

三、調查方式：問卷調查；

四、目的：了解內衣行業中端顧客和@@@@@消費者對內衣行業的認識，對@@@@@公司的了解程度，對@@@@@公司內衣產品的意見和建議，了解顧客對@@@@@公司形象和服務方面的滿意程度，了解顧客或消費者的購買心理；

五、問卷有效樣本：851份；

六、分析報告：文字，圖表；

七、補充分析。

提示：此分析報告有一定保密性。

分析報告

一、總綱

為了更好的掌握內衣行業尤其是@@@@@顧客對內衣店、對產品、對內衣公司的了解程度和需求，以做出科學分析和評判，供公司決策層做重要參考，特開展此次“顧客滿意度”調查工作。

2008年@@@@@顧客滿意度調查報告歷時2個月，投入資源：直營部近200家分店近1500人，設計制作問卷一份，發放問卷

份，共收回問卷

份，調查報告使用851份有效問卷作為樣本。

此份問卷共設計29道問題，分為四大類別：

1、公司整體情況和近期活動：

包括第1、2、4、10、24個問題；

2、公司產品：

包括第7、12、13、15、16、17、23、25、第29個問題；

3、顧客消費心理以及滿意程度：

包括第3、5、6、8、9、21、22、28個問題；

4、公司以及分店服務以及形象：

包括第11、14、18、19、20、26、27個問題；

四大問題的類別基本涵蓋一個服務型企業所涉及到的各個重要方面，具有一定的完整性和有機性，可為分析報告提供比較客觀和準確的數據。

二、數據分析

1、公司整體情況和近期活動：

包括第1、2、4、10、24個問題；

1您了解我公司的舉辦的大型活動嗎？如集體婚禮、天使行動？ 了解194，占總調查人數23%；不了解657，占總調查人數77%； 分析：了解公司活動的顧客為五分之一左右，不了解公司活動的顧客為五分之四左右，為了更好的加強與顧客的聯系，可多策劃與顧客互動的活動； 建議：分店同事為顧客服務時，可以適當介紹公司近況以及重要事情；

2您喜歡看我們公司每期的報刊嗎？

了解527，占總調查人數62%；不了解244，占總調查人數29%；

分析：了解內部報刊的人占60%以上，公司的內部報刊作為文化的重要載體，通過分店進行傳播，已經收到有效的成果。

建議：內部報刊的發布和宣傳可繼續加大力度，形成一個有效的制度；

4您有上過我們公司的網站嗎？

了解212，占總調查人數24%；不了解638，占總調查人數75%；

分析；訪問過公司網站的顧客為五分之一左右，沒有訪問的占近五分之四，與目前公司產品的消費群體定位基本吻合有大部分顧客還是對網絡不是很熟； 建議：可以通過公司發布重要新聞和舉行重要活動的契機引導顧客多關注公司網站，增加顧客忠誠度和提高網上購物的效率，并可提高公司知名度；

10您知道我們公司的店鋪已經遍布全國嗎？

了解589，占總調查人數69%；不了解262，占總調查人數31%；

分析：了解的顧客占70%左右，不了解的占30左右。說明顧客對公司的狀況很關注，這些顧客有比較高的忠誠度。

建議：宣傳和介紹公司規模和全國分布時，可在宣傳物上面增加這方面內容，增強顧客對公司實力和產品及服務的信心；

24您是通過哪種途徑了解和認識到我們公司品牌的？ 朋友介紹176，占總調查人數21%； 店里了解228，占總調查人數28%； 網絡168，占總調查人數20%； 其他165，占總調查人數19%；

分析：朋友介紹占五分之一，到店里了解占近三分之一，網絡占五分之一，其他占五分之一。說明公司產品定位的消費群體非常集中，顧客的忠誠度很強； 建議：可以專業針對顧客群的現狀以及這些顧客的消費心理做宣傳，在廣告訴求方面做到更有針對性，鞏固顧客對公司和品牌的忠誠度；

公司整體形象和活動問題的綜合分析：

顧客基本能對公司整體形象和活動有較好了解，顧客對公司有很高的忠誠 度，在目前基礎上進行宣傳改進是比較重要的事情，目的是在顧客心理上 對公司的發展保持新鮮感，在一定時期內固定一成不變的宣傳不可取，針 對具體的宣傳模式可以擬出計劃；

最高數值與最低數值分析（最高最低為綜合分析和評判）：

通過圖表可以看出，此部分問題中不了解公司活動和動態以及沒有瀏覽過公司網站是最高值，應在此方面加強工作；最低值為了解公司品牌渠道中的網絡途徑，可加強此方面宣傳工作，圖一

***了解喜歡有沒有知道網絡不了解不喜歡不知道朋友介紹店里了解其他一活動

二四十二十四了解品牌公司報刊公司網站我店分布系列62系列61系列60系列59系列58系列57系列56系列55系列54系列53系列52系列51

2、公司產品：

包括第7、12、13、15、16、17、23、25、29個問題；

7如果您買回去的產品不太合適，您會選擇？

換貨784，占總調查人數92%；退貨58，占總調查人數7%；

分析：能接受換貨的顧客占90%以上，說明此消費群體顧客對產品有信心，對分店同事的服務感到滿意，選擇退貨的顧客占7%，說明服務較難做到盡善盡美，對一些要求比較特殊和苛求的顧客，服務方面需要更加耐心和細致，公司總部服務部門也可配合做些協調工作；

建議：可以開展形式多樣的服務月、服務日等主題的活動，重視分析顧客投訴率（有效投訴）比較，重視在一些時間段的投訴率分析，了解產生投訴的分店狀況和同事心理，給予指導幫助和改進，并形成制度；

12春夏季您會選擇什么面料的文胸？

棉318，占總調查人數37%；蕾絲花邊375，占總調查人數44%； 刺繡91，占總調查人數10%；萊卡75，占總調查人數9%；

分析：棉質材料占近40%，說明棉質產品可多加以考慮，蕾絲花邊材質占44%，是材質中首選材料，可重點考慮，刺繡占十分之一，萊卡占9%，在生產和采購時，此兩個材質作為適當補充的產品就可以，以滿足有此需求顧客，此項問題可以準確了解顧客對產品材質的需求，在采購方面具有一定時效性，可在最快時間內根據調查結果做出決策，可為以后的設計和材質的選擇提供重要參考資料； 建議：此問題和下面類似問題可反饋給采配事業部，對顧客需求比較集中的材質，應在采購和生產方面重點考慮；

13秋冬季您會選擇什么面料的文胸？

棉471，占總調查人數的55%；蕾絲花邊218，占總調查人數的26%； 刺繡85，占總調查人數的10%；萊卡67，占總調查人數的8%； 分析：棉質材料占55%，超過一般需求，說明在此季節棉質產品可重點加以考慮，蕾絲花邊材質占26%，是材質中次選材料，刺繡占十分之一，萊卡占8%，在生產和采購時，此兩個材質作為適當補充的產品就可以，以滿足有此需求顧客，此項問題可以準確了解顧客對產品材質的需求，在采購方面具有一定時效性，可在最快時間內根據調查結果做出決策，可為以后的設計和材質的選擇提供重要參考資料； 建議：此問題和下面類似問題可反饋給采配事業部，對顧客需求比較集中的材質，應在采購和生產方面重點考慮；

15您喜歡什么樣款式的內褲？

可愛型206，占總調查人數24%；性感型214，占總調查人數25%； 簡單型373，占總調查人數44%；其它63，占總調查人數8%；

分析：簡單型占44%，是對內褲選擇方面最多的類型，可愛型和性感型分別占24%和25%，在內褲設計方面崇尚簡單型的顧客較多，根據現在的潮流來看，簡單型是目前以及今后一段時間的重要潮流方向，簡單就是美。可愛型和性感型可作為內褲生產和設計的重要補充； 建議：分析和總結目前公司產品系列的設計風格，對市場調查的初步結果作為一個重要參考，針對最受顧客歡迎的產品款式做系列設計和生產；

16保暖衣的面料您會選擇哪種？

美體無縫252，占總調查人數30%；棉質461，占總調查人數54%； 木代爾78，占總調查人數的9%；其它41，占總調查人數5%；

分析：棉質占54%，是首選，采購和生產保暖衣時可作為第一選擇，美體無縫占30%，可作為采購和生產的重要補充選擇，木代爾占9%，是次要選擇和補充，建議：通過今年的冰凍雪災來看，關心天氣和氣候對于保暖衣的生產和備貨是至為關鍵的因素，公司產品類型問題的綜合分析和建議： 分析：絕大部分顧客選擇棉質材料的產品作為首選產品，棉質材料也是目前服裝行業中產品最突出的材料訴求口號，從目前調查來看，內衣行業也是一樣；其他材質可作為重要補充材質；

建議：在產品宣傳上，可將材質作為訴求手段，突出宣傳材質，并且介紹每種材質的不同特點和護理方法，引導顧客選擇其需要的相應材質的產品；

17秋冬睡衣您會選擇哪種款式？

套裝409，占總調查人數48%；睡袍189，占總調查人數22%； 家居服192，占總調查人數23%；其它39，占總調查人數5%；

分析：近一半顧客選擇套裝，睡袍占22%，為五分之一，超過五分之一的顧客選擇家居服，說明套裝是最受顧客歡迎的產品，家居服和睡袍是比較受顧客歡迎的產品，有針對性套裝的設計和生產應是今年冬季重要的工作方向； 建議：季節性產品應提前做預測和準備，并且在宣傳方面應有符合季節性產品的宣傳資料作為配合，有可能的話，還應針對中國地理區域的不同和差異性設計出不同的產品，在宣傳方面的資料設計也應符合地理區域的差異性；在備貨方面也應在需求量大小方面做出科學分析做備貨準備；

23做為我們的老會員，您覺得公司的產品質量比以前更好了嗎？ 會597，占總調查人數70%；不會181，占總調查人數21%； 分析：認為公司產品質量有提高的顧客占70%，說明顧客認同公司在產品質量方面所做的工作和努力，這也是顧客對產品有否忠誠度的一個重要參考因素。質量不提高，忠誠度就降低，質量有改進，忠誠度就提高。認為質量沒提高的顧客占21%，說明有的顧客看到了產品的不足，有的產品沒有滿足顧客的質量要求，在供應商的供貨品質方面可加強質量檢驗，提出較高質量要求，以全面滿足顧客品質要求，“衣之密語”產品也可加強質量方面要求，在工序和流程方面經過科學分析后做改進； 建議：對質量較好的產品和產品系列進行全面了解，分析似乎如何進行品質把關的，好的做法和方式應發揚和推廣；對公司的產品系列做綜合統計分析，針對質量方面的要求和質量現狀做客觀評估，并且提出改良意見，對公司的供應商做綜合統計分析，對供應商可做分級管理，不同的供應商提出不同的品質要求，有專職檢驗員可派駐供應商工廠；

25您喜歡我們公司的贈品嗎？

喜歡636，占總調查人數75%；不喜歡147，占總調查人數17%；

分析：喜歡贈品的顧客占75%，說明贈品受到顧客的歡迎，符合顧客的消費潛在需求，不喜歡的顧客占近20%，說明有部分顧客不喜歡公司的贈品，或者公司提供贈品沒有滿足顧客潛在需求；

建議：在贈品方面，可以提供比較豐富的種類以供選擇，在提供贈品方面設置不同的門檻要求：如購買多少數量提供不同的贈品，購買價值越多，贈品價值越大，并且在一定的時間內作為一種制度，同樣可以較好的提高顧客的忠誠度；不應將次品和有缺陷產品作為贈品提供給顧客；

29總的來說，您對我們公司的產品是否感到滿意？

滿意820，占總調查人數96%；不滿意16，占總調查人數2%； 分析：滿意的顧客占96%，說明公司的顧客各個方面的政策和做法是得到顧客認可的，注意：此顧客是目前公司產品所定下的顧客群體，不同的顧客群有不同的需求，當顧客的狀況有改變時，其對產品的需求也會有改變；不滿意的顧客占2%，盡管這是很小的一部分，但是如果可以充分了解這部分顧客的需求，也許有更為不同的意義；

建議：在目前的公司產品政策基礎上，盡量做更為積極和完善的改進的努力，超越目前現狀，鞏固優良產品制度；

公司產品問題的綜合分析： 分析：此類問題的設計，基本滿足了解顧客消費對產品材質和款式方面的要求和方向，對以后一段時間的設計和生產有很大的意義。顧客對公司的產品設計和款式有較高程度的滿意。顧客對產品的材質基本上比較偏向于某一類材質，如棉質產品；

最高數值與最低數值分析（最高最低為綜合分析和評判）：

對公司滿意度為最高值，這與公司運作效率和效益是相吻合；最低值為材料選取方面的比較，說明目前內衣行業材質流行趨勢； 圖二：

***0100系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70七十二十三十五十六十七二十三二十五二十九系列69不滿意產品春夏季面料秋冬季面料內褲類型保暖衣面料秋冬睡衣款式質量提升贈品滿意公司系列68系列67

換貨退貨棉蕾絲花邊刺繡萊卡棉蕾絲花邊刺繡萊卡可愛型性感型簡單型其他美體無縫棉質木代爾其他套裝睡袍家居服其他會不會喜歡不喜歡滿意不滿意6

3、顧客消費心理以及滿意程度：

包括第3、5、6、8、9、21、22、28個問題；

3作為我們的VIP您滿意我們的貴賓待遇嗎？

滿意709，占總調查人數83%；不滿意109，占總調查人數13%；

分析：滿意的顧客占83%，說明公司對貴賓的待遇條款是得到顧客認可的，貴賓待遇的優惠條款是符合顧客需求，不滿意的顧客占13%，說明還有顧客對貴賓待遇有不同要求，或目前這些貴賓待遇有需要調整的必要；

建議：對貴賓待遇的條款和待遇，在充分保留原有好的措施前提下，充分聽取部分不滿意顧客的要求后，在執行一段時間后做必要的調整，目前公司的貴賓卡消費者數量較多，滿足這部分貴賓客戶的需求。可以鞏固和培養更多的貴賓卡用戶；

5您對我們店鋪的員工形象、素質，感到滿意嗎？

是818，占總調查人數96%；否20，占總調查人數2%；

分析：滿意的顧客占96%，不滿意占20%，說明目前公司對店鋪和員工的管理是合理和有效的，公司的培訓制度是比較完善和科學的； 建議：員工形象不是一成不變的，只要保留形象中能代表公司和員工基本元素和風格，同樣可以做出調整，并可讓顧客感到公司在努力對形象方面做提升工作，在素質方面，只要滿足目前顧客需求就可以，保持現狀是最好的做法，重點應加強專業知識方面的培訓，加強職業精神和職業道德方面培訓；

6我們的同事介紹產品是否有耐心、專業？

滿意824，占總調查人數97%；不滿意26，占總調查人數3%；

分析：滿意的顧客占97%，說明分店同事在產品知識的掌握方面比較充分，能夠滿足顧客對產品知識方面的詢問需求，說明公司在這方面的培訓和要求比較完善，對待顧客的態度做到了耐心和細致的服務，得到絕大部分顧客的認可；不滿意的顧客占3%，說明在為顧客服務的時候，有極少數同事不能滿足顧客的需求； 建議：繼續加強對分店同事專業知識的培訓，掌握專業知識是銷售一線同事的最基本的要求，可引導分店同事適當關注行業情況和其它品牌情況，吸取優秀的銷售技巧和方法。加強職業精神教育，培養優秀銷售精英；

8您是否喜歡我們店鋪的裝修風格？

喜歡761，占總調查人數89%；不喜歡90，占總調查人數11%；

分析：店鋪裝修風格直接與消費者的消費意愿相關，是重要消費因素，滿意的顧客占近90%，說明目前的裝修風格符合消費者要求和意愿與顧客的審美觀吻合；不滿意的顧客占11%，說明公司店鋪形象和風格方面還有需要調整的地方； 建議：店鋪裝修風格與公司產品定位和顧客定位以及產品屬性緊密相連，一般情況下不應輕易調整和改變裝修風格，否則顧客要重新建立與品牌的親切感，時間上會有個較長過程；一個裝修風格和店面形象的持續時間應以3年左右為一個階段，再做調整，在做調整前應做市場調查，了解顧客的意見和建議；

9同一條街上有兩家@@@@@店鋪，您覺得好嗎？

好591，占總調查人數69%；不 好258，占總調查人數30%；

分析：一街兩鋪，滿意的顧客占近70%，說明這樣的市場策略是得到顧客比較充分的認可，能夠滿足大部分顧客的購物要求；有30%的顧客不滿意一街兩鋪形式，最少說明：

1、有的顧客在購物時習慣去老地方消費；

2、這些顧客希望在一個店就可得到一站式服務；

3、這些顧客忠誠度應比較高。建議：一個大街道，如有條件，可將在這個街道的店鋪做成旗艦店或主力店，也可將化妝品店開在這些大街道，作為品牌的補充和有效延伸；

21您能接受我們公司的男導購員嗎？

能186，占總調查人數22%；不能629，占總調查人數74%；

分析：因為產品屬性比較特殊，銷售員性別要求單一，所以，不能接受的顧客占到74%，很正常，而能接受異性服務的顧客也占到225，說明有的顧客認為異性服務也能滿足她們的消費需求；

建議：因為種種原因產品屬性特點，同性服務應是不可改變，在一些沿海地區和經濟比較發達地區或比較潮流和前衛的地區，可嘗試培訓男性銷售員上崗服務，跟蹤男性服務效果，以便分析；

22您對我們的購物環境感到滿意嗎？

滿意778，占總調查人數91%；不滿意52，占總調查人數6%；

分析：購物環境包括分店的裝飾形象、分店宣傳物、產品的陳列、銷售員的激情和分店的購物氣氛、分店所在的建筑和街道的商業氣氛、分店的購物信息管理系統等，此項調查顧客滿意率達到90%，說明目前分店的購物環境是科學和合理的設計，較長時間內可以保持現有環境；不滿意的顧客占6%，此問題應沒列出具體的滿意或不滿意的參考因素，較難了解顧客的具體需求和感受；

建議：滿意度很高，可在現有基礎上做有效改進就可，不滿意之處擬應從以下方面做考慮和改進并完善：

1、店面銷售氣氛；

2、員工銷售激情；

3、產品陳列；

28您覺得我們的員工是否有為您挑選到合適的內衣？

是803，占總調查人數94%；否39，占總調查人數5%；

分析：顧客認可和滿意度達到94%，不滿意僅占5%，說明分店同事絕大部分愛崗敬業，與顧客達到充分和有效的溝通，掌握顧客的購物要求；極少同事沒有達到顧客需求，應與同事的心態和專業知識有關，可加強培訓和了解； 建議：保持現有培訓機制，是持續取得效益的最大保障，對極少數專業知識和心理波動較大同事，應給予較多幫助和培訓；

顧客消費心理以及滿意程度問題的綜合分析：

顧客對公司分店同事服務達到較高滿意程度，與一個有良好業績公司的情況一致，從調查數據中得到充分反應，在裝修風格和貴賓待遇以及接受男導購方面，從此類問卷中反應出顧客還是有較大的建議和意見，應在這幾個問題中提出改進和完善措施； 最高數值與最低數值分析（最高最低為綜合分析和評判）：

員工形象素質和服務質量方面是最高值，得到顧客的高度評價，與目前公司運作水平和效益吻合； 圖三：

***0100是好能滿意滿意不是不好喜歡不能滿意是不滿意不滿意不喜歡不滿意不是三五六八九二十一二十二二十八貴賓待遇員工形象耐心介紹一街兩店裝修風格男導購購物環境挑選內衣

4、公司以及分店服務以及形象：

包括第11、14、18、19、20、26、27個問題；

11您愿意介紹您的親朋好友用我們的產品嗎？

愿意809，占總調查人數95%；不愿意20，占總調查人數2%；

分析：絕大部分顧客愿意介紹產品給親朋好友，說明產品定位準確，產品的顧客群體定位準確，不愿意介紹使用占2%，這部分顧客較難分析，因為問題沒有詳細列出為什么不愿意介紹的原因；

建議：針對介紹顧客購物可以做出有獎機制，促進顧客介紹的積極性；

14你適合哪種杯型內衣？

A杯260，占總調查人數31%；B杯393，占總調查人數46%； C杯148，占總調查人數17%；D杯11，占總調查人數1%；

分析：此分析數據應具有一定的地域局限性，在不同地方做不同調查和分析，比如北方與南方女性的身材差異和區別；

建議：可根據四種類型的顧客數量，為分店備貨做參考，數量較多杯型可以適當多生產和備貨；

18秋冬睡衣您會選擇什么價格？

40—80元441，占總調查人數52%； 80—150元367，占總調查人數43%； 150—200元41，占總調查人數5%； 更高1，占總調查人數0.1%；

分析：此數據顯示公司產品定位的顧客群體消費購買水平，40—80價格區間應是產品主導價格。80—150價格區間應是最重要的補充產品價格，此兩種

系列80系列79系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69

系列689 價格產品在分店的掛板需有極大空間體現，以符合和滿足公司產品的最廣大消費群體；

建議：在采購和生產時，此種產品的材質應是最主要選擇；

19適合您的文胸您會選擇什么價格？ 15—30元160，占總調查人數19%； 30—50元427，占總調查人數50%； 50—80元233，占總調查人數27%； 更高24，占總調查人數3%；

分析：此數據顯示公司最主要產品定位的顧客群體消費購買水平，30—50價格區間應是產品主導價格產品，50—80價格區間應是最重要的補充價格產品，15—30價格區間應是重要補充價格產品

此三種價格產品在分店的掛板需有極大空間體現，以符合和滿足公司產品的最廣大消費群體；

建議：在采購和生產時，此三種價格產品的材質應是最主要選擇；

20您有穿過我們品牌的塑身衣嗎？

有151，占總調查人數18%；沒有706，占總調查人數83%； 分析：此產品是比較特殊的顧客才會選擇使用；

建議：如有需要調整體形的顧客選購產品，應向其主推適合其身型的塑身衣；

26如果您需要的產品缺貨，您愿意等待幫您訂貨嗎？

愿意627，占總調查人數74%；不愿意206，占總調查人數24%； 分析：從這個數據來看，說明顧客對品牌的忠誠度較高；

建議：在訂貨期間，各有關部門需要優先處理此工作；在承諾期間需及時將貨送交顧客手中；

27您是否滿意我們現在的退換貨的規定？

是708，占總調查人數83%；否112，占總調查人數13%；

分析：滿意的顧客占83%，說明目前退貨制度是合理的，得到顧客的認可，不滿意的顧客占13%，對這些顧客需要做進一步了解，以便更好的提供服務； 建議：應詳細列出對哪種產品的退貨規定滿意和不滿意，做到深入、細致；

公司以及分店服務以及形象問題的綜合分析：

此類問題滿意度在70—80%左右，比較高，但是顧客在此類問題中沒有特別偏向某種選擇，說明此類型問題的改善有必要做進一步的努力；在產品價格方面此信息應是重要參考資料；

最高數值與最低數值分析（最高最低為綜合分析和評判）：

最高值為退貨問題，達83%，盡管退貨規定得到顧客認可，但是退貨是個雙重成本的問題，假如退貨極多，一方面會極大增加公司運營成本，另一方面會影響員工工作的積極性和主動性，基本上沒人愿意從事重復勞動的工作，所以針對退貨問題，公司應有有效并有力的措施加以改進；最低值為訂貨與產品價格方面問題，在訂貨方面，應將訂貨作為有關部門優先處理的工作，以體現對訂貨物顧客的尊重和重視，有利于增強和培養顧客對公司和品牌的認可度和忠誠度；產品價格的問題方面，此問題完全與公司產品定位和消費群體定位相吻合，進一步堅定此定位路線； 圖四：

***0100十一十四十八睡衣價位介紹購物適合款式

系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69系列68十九二十二十六二十七系列67文胸價位塑身衣等待訂貨退貨規定系列66 系列65 愿意不愿意ABCD40-8080-150150-更高15-3030-5050-80更高有沒有愿意不愿意是不是

@@@@@“顧客滿意度”調查問卷和數據補充分析

一、此調查問卷基本滿足對顧客滿意度調查要求；

二、此調查問卷的問題設計較為概括性，為更好了解顧客消費的內在心理，可在

問題設計上更為細致化，如：對某個問題的滿意程度表現在哪些方面，對某 個問題不滿意的程度表現在哪些地方，可詳細列出；

三、此調查報告的結果顯示，顧客對@@@@@品牌有較高程度的認可和滿意，反映出一個正常經營和比較高效運作并有良好效益的企業現狀；

四、此調查報告在選擇調查對象時，全部是選取已經消費過公司產品的顧客，在決策時應考慮到此方面因素；

五、因內衣行業有其特殊產品屬性，在中國地理區域和地理區域間的女性群體特征方面，應有一定區別和差異性，此次調查沒有單獨將地理區域情況做特別考慮，決策參考時應注意此點。

報告人：劉先生*** 2008年5月21日