第一篇：顧客滿意度調查總結報告

顧客滿意度調查總結報告

本著以誠懇的態度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發現本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對主要客戶進行了一次產品售后及顧客滿意度調查，共發出調查表80份，收回76份，顧客總體滿意度平均得分97.70分。

現根據收回的調查表和日常顧客的反映作總結如下：

一、顧客對我們的交貨及時性、準確度總體評價滿意。針對有些評價為一般滿意 的問題本公司將采取如下措施提高顧客滿意

1.營銷部加強生產安排時的計劃性，內部溝通加強

2.送貨時間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時間。

二、顧客對我們的產品設計和方面質量總體滿意；

三、顧客對我們的價格大體評價較滿意，部分客戶認為價格偏高。

四、對于我們的服務總體評價滿意。

五、對于我們的結算方式總體評價滿意。

六、業務員接聽電話語氣總體評價滿意。

七、對公司的售后服務，顧客總體評價滿意。

八、對公司的配合度比較滿意。

在對客戶滿意度的調查中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意，使本公司的業務蒸蒸日上。

杭州新安江工業泵有限公司

營 銷 部

2016年4月16日

第二篇：顧客滿意度調查問卷

尊敬的顧客： 顧客滿意度調查問卷

您好。感謝您對本公司的大力支持和信任。為了更好地傾聽您的心聲，進一步了解您對本公司產品質量及客戶服務等方面的滿意程度，我們特開展此次顧客滿意度調查活動，敬請填寫以下滿意度調查表，以便我們能為您提供更好的商品及服務。為了感謝您的積極參與，請您詳細填寫如下信息，反饋給我們，同時您將獲得我公司贈送的商品。

免費咨詢電話：021—59762630

請務必如實填寫，我們向你保證，我們將對這些信息保密。歐特福購物中心徐涇店

2012-03-14????????????????????????????????????????????? 請在您認為合適的項目方框內打“√”或在橫劃線處填寫文字。

一、顧客基本信息

1、你的姓名：□ 男□ 女年齡：生日： 地址：郵編：聯系電話：

2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上

3、您的學歷：□初中□高中/中專□大專/本科□碩士□博士

4、您在本超市的月平均消費是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上

二、滿意度調查項目

A商品滿意度

1、您對我公司商品質量是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

2、您對我公司商品價格是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

3、你感覺我公司商品的種類是否能夠滿足您的需求？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

4、你對這里的生鮮（蔬菜、水果、肉類、水產、熟食、面包類）質量滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

5、你對我公司的價格標示很清楚是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

6、請問您到該超市一般選購什么商品（多項選擇）

□包裝食品□散裝食品 □米面糧油 □生鮮蔬菜 □服裝鞋類 □針織床品 □洗化紙品 □生活日用 B服務滿意度

7、您對我們的服務態度滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

8、您對我們投訴處理的及時性滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

9、您選擇該超市的原因（多項選擇）

□地理位置□會員制度□購物環境□貨物齊全□價格合理□免費停車□服務態度 C購物環境滿意度

10、您在選擇購物場所時，是否首選？

□歐特福□家樂福□樂購□便利店其它公司

11、您對我們的物品陳列方式是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

12、您對我們的購物環境是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

13、歐特福在您心目中的形象是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

您希望增加哪方面內容

三、請留下您寶貴的意見和建議：

感謝您對本次調查的支持，對于您寶貴時間的占用感到抱歉，謝謝合作！

第三篇：食品行業顧客滿意度調查

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食品行業顧客滿意度調查

顧客提供的產品控制

1.目的

為對顧客提供的產品進行驗證、貯存和維護，制定本程序。2.適用范圍

本程序適用于客戶提供的產品的管理。3.相關文件

QP4.15—2 《貯存和防護》 4.職責

4.1 儲運部負責對客戶提供的產品進行驗證、貯存和維護。4.2 銷售科負責與客戶聯系有關其提供的產品信息。5.程序 5.1 驗證

5.1.1客戶提供的包裝材料到貨后，由銷售科和儲運部按合同規定要求進行驗證。5.1.2 驗證內容包括：包裝材料外觀是否破損，點收數量等。

5.1.3 應將驗證的情況記錄在〔客戶提供產品報告單〕上，銷售科和儲運部共同簽名確認。5.1.4 若發現不合格品或缺陷時，由銷售科通知客戶，商討處理辦法。5.2貯存和維護

5.2.1倉管員應執行QP4.15—2《貯存和防護》的規定，妥善保管并按時檢查客戶提供的產品，并記錄檢查情況。

5.2.2 貯存期間發現問題，如損壞、丟失等，按本程序5.1.4款規定執行。

5.2.3 在使用過程中發現客戶提供的產品不合格或不適用，車間檢驗員或品管部檢驗員應記錄并按本程序5.1.4款規定執行。

5.2.4 對不符合要求的客戶提供產品，倉管員應妥善保管，作好標識。6.相關表格、記錄

QB4.7—1 〔客戶提供產品報告單〕

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管理評審

目的

為確保質量體系持續的適合性和有效性，制定本程序。1.適用范圍

本程序適用于對公司質量體系的運行狀況和質量體系對實現質量方針和質量目標的適合程度的綜合評價。2.相關文件

QP4.5—1 《文件和資料控制》 QP4.17—1 《內部質量審核》 3.職責

3.1 質量體系管理評審采用管理評審會議形式，總經理負責主持管理評審會議。

3.2 管理代表負責向總經理匯報質量體系運行情況；管理評審實施計劃的落實和組織協調工作；管理評審后糾正措施的跟蹤檢查和報告工作。

3.3 管理評審會議代表由下列職能部門負責人組成：總經理、品管部、生產部、基地科、儲運部等。會議代表應作好充分準備，提供與本部門工作有關的評審所需的書面報告，并負責落實評審中提出的糾正和預防措施的實施工作。4.程序

4.1 管理評審會議 5.1.1 會議頻次

管理評審會議每年至少召開一次。當需要對質量體系的有效性進行審查時，可臨時召開會議。5.1.2 會議目的

a.審查質量體系對實現質量方針和質量目標的適合性和有效性。b.審查公司在質量發展方向上所處的地位。c.對影響質量的綜合因素進行分析。d.推動質量問題或潛在問題的處理。e.達成共識以統一行動，實現新目標。5.1.3 會議議題

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會議要求各職能部門負責人匯報下述情況：

a.內部質量審核情況 報告人：管理代表 b.產品質量評價 報告人：品管部 c.原輔料采購與檢驗 報告人：供應科 d.糾正和預防措施 報告人：品管部 e.生產能力和過程控制 報告人：生產部 f.客戶反饋意見/投訴 報告人：銷售科 g.培訓 報告人：品管部 h.設備 報告人：生產部 i.衛生 報告人：品管部 j.搬運、儲存、防護、包裝及交付 報告人：儲運部 5.1.4 審議內容

5.1.4.1 會議應對上次“管理評審會議決議”進行審查，證實決議要求應落實的任務都已完成。

5.1.4.2 審議5.1.3款中a項內部質量審核情況，評議質量手冊中的各項規定的適合性，評價質量體系的有效性。

5.1.4.3 審議5.1.3款中b至j各項報告的內容，以評價各部門的工作。

5.1.4.4 若發展趨勢不利于達到質量方針或質量目標要求，應分析問題的根本原因，此時，應對質量體系進行復審。

5.1.4.5 分析質量體系要素隨著新技術的出現、社會需求、市場形勢的變化而進行修改的建議，商討是否修改質量方針，提出新的質量目標。

5.1.5會議決議 5.1.5.1 5.1.5.2 會議應對質量體系的適合性和運行的有效性作出結論性的評價。

會議可作出以下決議：

a.為改進質量活動，改善質量體系而制定的行動計劃。b.修改質量方針。c.提出新的質量目標。

d.為滿足質量體系要求而采取的新措施。5.2 文件記錄

5.2.1 管理評審會議后一周內，品管部應負責起草會議紀要，會議紀要由總經理簽發。

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5.2.2 對質量體系文件的修改應按QP4.5—1《文件和資料的控制》程序進行。5.2.3 會議評審資料、會議紀要，由品管部負責保管，保存期為四年。6 相關表格、記錄

QB4.1—1 〔管理評審會議紀要〕

過敏源控制程序 目的

對產品中可能出自現的過敏源進行識別、隔離、聲明，防止給消費者造成危害。2 適用范圍

對原輔料中過敏源的控制。3職責和權限

3.1采購部負責獲取原輔料的配料表。

3.2品管部負責對擬采購原輔料中的過敏源進行識別，對原輔料的配料表進行確認。3.3倉庫和生產車間負責對含過敏源的產品進行標識和隔離，防止交叉污染。3.4品管部負責制定產品標簽，聲明產品中可能含有的過敏源。4控制程序

4.1公司需控制主要含過敏源包括：

a)含谷脘的谷類（如小麥、黑麥、大麥、燕麥、斯佩爾特小麥、卡瑪特麥或這些麥種的雜交品種）及其制品；

b)帶殼作物及其制品； c)雞蛋及其制品； d)魚類及其制品； e)花生及其制品； f)大豆及其制品；

g)奶類及其制品（其中包括奶糖）；

h)堅果，如杏仁、榛子、胡桃、槚如樹堅果；

i)美洲山核桃、巴西堅果、阿月渾子、馬卡達米婭堅果、昆士蘭堅果及其制品；

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j)芹菜及其制品； k)白羽扇豆及其制品； l)軟體動物及其制品； m)芥末及其制品； n)芝麻及其制品；

o)濃度為10mg/kg或10mg/l的二氧化硫和硫化物，其表達式為：SO2。

4.2采購人員在向供方采購原輔料前，應進行調查評估（見采購控制程序），獲取其產品的真實配料表后，交由品管部確認。

4.3品管部應準確識別原輔料中是否含有過敏源。

4.4本公司暫不生產含過敏源的產品，也不采購含過敏源的原輔料。

4.5為保險起見，公司應做好產品的標識，并聲明產品的配料表，防止未能準確識別過敏源給消費者造成傷害，同時確保一旦發現有過敏源存在及時召回。5相關文件 《采購控制程序》 6記錄

《過敏源調查報告》

合同評審

1.目的

為明確客戶對產品的要求，并通過有關職能部門及時提供必要的資源和質量控制，確保向客戶提供滿足要求的產品，制定本程序。

2.適用范圍

本程序適用于與客戶簽訂銷售合同/訂單時的評審。

3.相關文件

QP4.2—1 《質量計劃》 QP4.5—1 《文件和資料控制》

4.職責

合同評審由總經理主持，銷售科參與評審，必要時，品管部、生產部和儲運部共同參與。

5.程序

5.1 合同種類和內容

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公司銷售合同種類有：書面合同、訂單、傳真訂貨、電話訂購、口頭訂購等，不論以何種形式接受的合同，均應以書面形式表達。銷售科在與客戶聯系中應做到：

a.確知與客戶的聯系渠道，如通訊地址、電話／傳真、聯系人等；

b.準確了解客戶對產品的要求，包括產品的品種、規格、數量、品質要求、包裝要求交貨期、運輸方式、價格等，如有特殊要求應詳細記錄；

c.客戶提供的技術資料應有客戶的識別標識，接收后及時轉交品管部。5.2合同評審與簽訂

5.2.1 合同評審由總經理主持，銷售科及（必要時）品管部、生產部、儲運部參與評審，評審方式可采用評審會議或傳閱審核。

5.2.2 與客戶聯系的人員應將客戶的要求清楚地填寫在〔合同評審表〕的第一欄，然后交總經理。

5.2.3 根據客戶的書面訂貨要求，若有庫存品，總經理或其指定的簽約人可直接在〔合同評審表〕第二欄簽署意見，不必進行另外的評審，并在合同/訂單上加蓋“已評審”印章。5.2.4 當客戶的訂貨無特殊要求，但無庫存或庫存量不足，則將已記錄客戶要求的合同評審表交總經理審定。

5.2.5 當客戶的訂貨對品質有特殊要求，或是新品種，則由總經理召集品管部、生產部、儲運部、銷售科、基地科等部門開會參與合同的評審，評審應做到： a.負責與客戶聯系的人員應對所記述的客戶要求的準確性負責； b.基地科、儲運部應對所要求采購的質量、數量和時間要求進行分析； c.實罐車間應對生產能力進行評估；

d.品管部應對生產工藝技術條件、質量要求、檢測能力、依據、方法、資源進行確定進行評估；

e.確定是否需要制定質量計劃。

f.參加評審會的人員應將最終意見簽署在〔合同評審表〕第二欄，并簽名。若評審意見難于協調統一時，則由總經理解決。

5.2.6 所有經評審同意的合同均要在合同上蓋“已評審”印章。5.2.7 合同未經上述評審程序評審，簽約人員不得簽合同。5.3 合同修改

5.3.1 若修改范圍僅涉及數量、交貨期，則按5.2.4款進行評審。5.3.2 若修改范圍涉及提出特殊要求，則應按5.2.5款進行評審。

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5.3.3 合同修改過程中與客戶之間的協商均應形成書面記錄，并作為合同評審的附件一并保留。

5.4 合同實施

生產部根據合同要求編制〔生產通知單〕，經總經理審批后，安排生產。同時抄送有關部門等。

5.5 合同評審記錄的保存

5.5.1 合同、〔合同評審表〕由銷售科負責保存，保存期自簽約之日起四年。5.5.2 應建立客戶檔案，以便與客戶聯系并作為以后合同評審的參考。6.相關表格、記錄

QB4.3—1 〔合同評審表〕 QB4.3—2 〔生產通知單〕

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第四篇：顧客滿意度調查方案

顧客滿意度調查方案

DQYC-JL-17-25

根據國家局、省局會議精神，以市場實際需求為出發點，努力滿足客戶需求，實現貨源公平公開投放，融洽客我關系，做好客戶服務，真正達到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的目的。通過公開、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶了解貨源走向，堅持以市場為導向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導思想，參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數據將品牌做到科學規劃、合理定量，盡最大可能滿足市場需求，以此來提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務水平，特制定本方案。

一、卷煙營銷工作原則

1、對入網零售客戶無論大小一視同仁，平等對待原則。雖然對零售客戶采取客戶分類的方法加以區分，但那只在客戶經營現狀的基礎上加以細分，目的是對零售客戶個性化管理，對所有零售客戶的重視程度仍保持一致。

2、對零售客戶進行科學分類、合理定量和合理投放原則。

3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經過廣泛、深入細致地宣傳，部分零售客戶可能誤認為是煙草公司存心不給他們多賣煙、多賺錢，從而產生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅持廣泛宣傳的原則。使零售客戶都能知道合理定量這項工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶滿意度的一桿重要標尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開展過程中，要堅持公平、公正、公開的立場，不能違背合理定量的初衷。對零售客戶的合理定量情況要公布于眾，接受社會監督，發現有暗箱操作的，要一查到底，以一個陽光透明的心態搞好這項工作。

5、把握尺度原則。對零售客戶貨源進行合理定量并不是一個絕對的精準數字。也有一定的浮動，也就是我們所說的上限浮動。零售客戶在這個范圍內所訪銷的卷煙應該都屬合理定量的范疇。這個浮動的幅度，不僅能夠利于客戶調整經營，同時，還能夠把庫存資源最大化地利用起來。最多時不能超過上限浮動所限定的最高標準。同時，不能對合理定量實行“一刀切”的做法，就是對合理定量的卷煙，不能強行要求準確的既定數量，也不能給零售客戶設定銷售下限。

二、合理定量公開內容及渠道

1、公開內容

（1）每月最終落實的可供貨源總量

（2）所有經營品牌和規格，重點品牌和規格（3）所有經營品牌和規格的批發價和零售指導價（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過程及結果

（6）貨源公開投放其他相關政策和信息

以上信息公布對象是卷煙零售客戶，不同時期可根據實際情況定期發布。

2、公開渠道

（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽光大廳公告

（3）客戶經理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設立咨詢電話

三、卷煙營銷工作規范

1、嚴格按照煙草專賣法律法規和國家局規定的許可范圍、價格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價格規定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無煙草專賣零售許可證的單位或個人。

2、卷煙銷售必須通過一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網、百分之百落地、百分之百落戶（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶動銷臺帳相互監督辦法做到）。

3、卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準批條銷售，不得以任何形式變相批發卷煙，所有貨源必須進入系統銷售，嚴格執行公司統一批發價。

4、客戶合理定量按照客戶分類標準、零售客戶歷史銷量和消費結構等指標制定，可根據實際情況動態調整。

5、要根據市場需求和訂單采集情況進行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時必須跟零售客戶充分溝通協商，調整貨源供應。

6、禁止以人情關系、個人利益等非市場化因素對零售客戶執行特殊化貨源投放。

7、禁止捆綁或變相捆綁銷售，嚴禁向零售客戶強制或搭銷卷煙，維護零售客戶自主經營權。

8、一般卷煙貨源投放計劃要依據零售客戶歷史同類卷煙銷售情況、市場需求情況和變化因素、卷煙購進計劃、庫存情況和品牌培育計劃等因素綜合考慮制定。

9、緊俏卷煙貨源投放要體現公平性，投放計劃要根據零售客戶的不同類型、銷售結構、周圍的消費能力和貨源組織情況制定。

10、禁止以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙。

11、滯銷卷煙要規范運作，可與工業協商進行臵換、或按照國家局卷煙削價辦法有關規定進行處理，嚴禁暗箱操作或非常規操作。

12、實行總量浮動管理辦法，根據實際需求及客戶分類，與零售客戶商定月度供貨總量，在此基礎上，可根據客戶商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規定下限，也不得約定銷量，保障客戶自主經營的權利。

13、在對卷煙品牌、市場環境、客戶經營能力等因素進行市場細分的基礎上，以客戶分類為依據，制訂明確、統一的緊俏品牌供應政策和月度、合理定量的規定，限量供應的品牌、規格不得超過所經營品牌規格的30%；銷售數量不得超過總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數值，報省級公司銷售管理部門審批后再執行。

14、順銷品牌（滿足供應的品牌），要做到基本滿足市場需求、均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應，可替代品牌（規格）要不少于2個。減少和避免斷貨現象，單品牌（規格）供應的斷貨天數不得超過一個訂貨周期。品牌（規格）需求滿足率達到90%以上。

15、實現計算機自動分配貨源，避免人為因素。

四、“大戶”界定及服務規范

1、“大戶”界定

按照零售客戶月平均銷售量的3-5倍確定為“大戶”，以哈市實際情況月均銷售140條/月/戶計算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個月數據計算，以420條為大戶標準，約為2000戶；以700條為大戶標準，約為700戶。）

2、“大戶”規范 依據客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：

第一類是長期守法經營、經營能力強、卷煙零售指導價執行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業態表現形式主要有大型商場、超市、連鎖便利店、娛樂服務類客戶。

第二類是有批發行為、守法度較差、卷煙零售指導價執行情況較差，有銷售“假、私、非”卷煙行為，零售業態表現形式主要有部分煙酒店、食雜店類、其他類客戶。

1、提高宏觀調控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關系，遵循市場的客觀需求，提高對市場合理、有效的供給，防止出現貨源組織不當，外渠道亂采亂購行為發生。

2、合理調整大戶卷煙供應量

對于確實為守法經營沒有銷售下線和批發行為的“大戶”，對其貨源可適度調整，盡量協助其做好需求預測，同時要加強跟蹤服務，加強監管。

對于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經理要對其銷售進行跟蹤，根據每月實際零售量來進行供貨核定。通過限量供貨，切斷他們用于批發的貨源，逐步減弱該類客戶對其他小客戶的輻射能力，同時專賣員要加大宣傳教育力度，對兩次以上違規的吊銷《煙草專賣零售許可證》。

3、客戶經理要科學開展營銷工作。按客戶實際零售需要，增加對零售客戶的營銷服務水平。

4、抓好卷煙市場零售價格體系的建設，引導公平競爭的市場銷售秩序，規范卷煙市場。在管理中采取各種有效辦法，嚴厲打擊低價銷售行為，合理利用各種行政管理措施，對違規者采取停業整頓、直至取消其經營資格等手段。

5、聯系工商管理部門，展開專項行動，對無證經營戶進行清理，查到一戶處罰一戶，時刻保持對無證經營的高壓態勢，斬斷違規“大戶”的主要批發渠道，進一步提高市場凈化率。

五、訂單采集規范

1、訂單與預測分離，客戶經理從拿訂單中解脫出來，將服務重點由關注銷售訂單轉變為提升客戶盈利水平。

（1）客戶經理要認清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時也是客戶利益的代表。

（2）從公司角度看，客戶經理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對性的拜訪客戶，了解客戶的經營狀態、經營意愿，盈利水平，以及對公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計劃，配合、提高電話訂貨成功率。客戶經理要充分掌握零售客戶的基本情況、經營情況，維護好客情關系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實現卷煙資源的有效配臵，實現自己的銷售目標。

（3）從客戶角度看，客戶經理要做到以客戶為中心，做好客戶的“經理人”，臵身處地的替客戶著想，要體現出只有零售客戶成功，客戶經理才能成功，幫助客戶做好營銷策劃，幫助客戶盈利，做好親情化的服務、提高經營戶的滿意度，真正成為零售客戶心中的“經理”人。

（4）客戶經理要及時溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時到位、零售客戶是否滿意等信息。及時與電話訂貨員、送貨員取得聯系，保證零售客戶能按時接到電話、及時收到預定卷煙。每天拜訪后，對當天的工作做一個總結，總結零售客戶訂貨及銷售計劃執行情況，總結存在的問題，為第二天的工作做好準備，切實做到兩個維護，即維護公司形象，維護零售客戶的利益。

2、真實錄入零售客戶需求，嚴格按照《訂單部規范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶真實需求辦法》真實的錄入需求，不得因實際無貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶需求。客戶經理要及時對客戶進行宣傳，協助客戶 認清自身經營情況，從側面幫助客戶確定需求。

3、電話訂貨要遵守統一的訂貨管理和貨源供應規定，電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調整分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實現計算機系統自動分配呼叫客戶。

4、做好零售客戶信息維護，切實保證系統中零售客戶的信息準確無誤。

六、相關要求

1、合理定量要站在維護國家利益和消費者利益的高度，本著對工業企業負責、對零售戶和消費者負責、對行業形象負責的態度，認真解決貨源投放過程中的矛盾和問題。

2、營銷中心負責貨源公開投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開投放責任機制，明確各級經營人員職責，確保貨源公開投放的有序開展。

3、建立貨源公開投放內部監控機制，對貨源投放的公平性、公開性和規范性進行監督考核，對各級經營人員實時監督。

4、建立零售客戶投訴反饋機制，認真受理零售客戶投訴反饋意見，進一步提高零售客戶滿意度。

5、對于貨源投放過程中出現的不規范行為，一經查實，嚴格追究相關人員責任。

第五篇：如何進行顧客滿意度調查

如何進行顧客滿意度調查

作者：于長江 | 來源：博銳管理在線 | 2007-06-03 13:32:2

3我很現實，比幾年前更加現實。我已經習慣用好東西，因為我有錢了。我已經習慣用好的服務，因為我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。你們必須親切友好地招呼我，才不會傷害我的自尊。你們要感激我，因為我買你們的產品和服務，我是你們的衣食父母。我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產品或服務使我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點，才會讓我不滿意，所以必須找出缺點加以改進，否則留不住我這個顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。我可不是忠心不二的顧客，其他品牌藥店正不斷地提供更好的服務，希望能賺我的錢，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務。我現在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信。選擇你們是正確的，否則我會選別的藥店。

作為品牌藥店、做為藥店經營者，我們怎么辦？我們做什么？我們如何干？顧客的道理既平凡又樸素：“做生意就是要創造顧客，留住顧客”。假如你對顧客好，他就會對你好，會再來光顧。如果他們喜歡你，就會多花錢。從中透視出這樣一個令人信服的顧客服務理論：不要計較顧客一次花多少錢，你應當做的就是努力提供服務，確保有一個又一個終生顧客。因此，藥店經營必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像了解藥店商品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。煙臺市保生堂大藥房、保生堂?神農中草藥房經營理念：“顧客滿意是企業經營的一切答案”！一項最新的顧客滿意調研結果顯示：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一次顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了；獲得一個新顧客的成本是保持一個老顧客滿意的成本的5倍。另據統計，企業在為顧客滿意而作出的努力中，75%的投入沒有產生效益。要成為一個真正意義上的顧客滿意導向型品牌藥店，必須將“顧客滿意”進行到底。

顧客滿意度（Customer Satisfaction Indices，稱簡CSI）是美國J.D Power公司在實施顧客調研時提出來的。現代營銷理論認為，創造顧客價值和顧客滿意是其核心。營銷學泰斗菲利浦.科特勒甚至認為：“市場營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。”

藥店進行顧客滿意度調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺憾、再次購買率與推薦率等指標的評價。能夠對藥店當前服務的質量進行量化的評估，并通過因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為藥店改善服務質量、維護并擴大現有消費群的基礎。研究顯示，開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對醫藥零售行業壁壘的打破，中國零售藥店市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對藥店獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務藥店。對所有藥店在服務上存在激烈競爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。判斷當前零售藥店服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓消費者有提意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對零售藥店消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意度調查，就是一種對零售藥店服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

顧客滿意度調查和顧客客投訴和建議處理系統、神秘顧客調查、流失消費者分析是當前零售藥店收集消費者意見的四種主要方法。其中，顧客滿意可以運用幾種方法衡量。它可以通過詢問直接衡量：“請按下面的量度說出你對藥店某項服務的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報告滿意程度）。還可以要求受訪者評價他們期望一個什么樣的屬性，以及他們實際得到的是什么（引申出來的不滿意）。另外一種方法是要求受訪者列出他們在藥店購藥過程中發現的任何問題和他們能建議的任何改進措施（問題分析）。最后，零售藥店可以要求受訪者按藥店各要素的重要性不同進行排列，并對組織在每個要素上的表現作出評價（重要性/績效等級排列）。最后一種方法可以幫助零售藥店了解它是否在一些重要的要素方面表現不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。而且，研究顯示，在收集有關顧客滿意的信息時，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價值的，它們共同構成了顧客滿意度調查指標。

藥店進行顧客滿意度調查第一步：問題定義。第一步工作的任務是弄清以下問題：誰是該項服務的顧客？有多少這樣的顧客？有沒有一個顧客數據庫？顧客如何分層？怎樣向顧客提供服務？藥店的目標顧客是哪些？競爭對手是哪些？藥店的強項和弱項分別是什么？ 通過這一步，我們還要弄清楚，在藥店提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

第二步：定性研究。通過對消費者和藥店內部的員工進行訪談，了解如下問題：對藥店某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認為藥店在這些方面的表現怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了藥店在這些方面的表現？

第三步：定量研究。對消費者的定量調查是顧客滿意度調查的關鍵部分。需要界定調查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查對象數據庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；問卷的設計和試調查；訪員的粼選和培訓；調查實地執行；調查問卷的回收和復核；問卷的編碼錄入和統計分析。

第四步：成果利用。通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫顧客滿意度調查報告。零售藥店可以藉此評估調查的發現，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。

第五步：定量研究跟蹤。顧客滿意度調查在連續做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統是至關重要的，零售藥店可以跟蹤顯示隨著時間的變化，零售藥店在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。

藥店顧客滿意度調查包括哪些指標？顧客滿意度調查的評價指標包括對于藥店某種服務的顧客總體滿意度、消費缺憾、對服務中各項因素（以速遞行業為例，影響顧客滿意度的因素包括工作人員態度、服務規范性、上門服務情況等）的重要性評價、對服務中各項因素的滿意度評價、對該服務的再次購買率、推薦率等。

藥店怎樣判斷服務中急需改進的因素？通過藥店因素重要性推導模型。這是一種在國際咨詢業普遍應用的分析模型。該模型的假設在于：消費者對不同零售藥店提供的同類服務的滿意度是有差異的，對藥店某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的；消費者知道哪些因素是

重要的，哪些是不重要的，知道自己對藥店某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；任何零售藥店的資源都是有限的。服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區別出哪些是急需改進的是有重要價值的；通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區分出四中類型的因素，其結果能夠通過矩陣圖清晰直觀地顯示。

為什么顧客滿意度沒有成為顯示藥店顧客未來行為的可靠指標呢？研究認為，問題的產生可以追溯到顧客滿意度調查中對態度的量表測量法中，這些方法假設，“滿意或不滿意”是一維的、僅在強度范圍內連續變化的情感或認知狀態，通過應用一種單一的尺度（例如，限定范圍從“非常滿意”到“很不滿意”），滿意的程度能被有效測量。結合顧客滿意度調查的成果，這個假設是不能成立的。事實上，給出相同滿意分的顧客對零售藥店的服務有不同的感情，對其未來提供的服務有不同的期望，這些因素都會對顧客的再次購買產生影響。

顧客的滿意狀況是一個動態過程的結果。是否滿意不僅和顧客的期望有關，而且和消費者個人的解決問題的行為有關。以此為基礎，并考慮目前的顧客滿意調查的結果，我們假設：是否滿意與如下因素直接相關：對藥店的感情、對藥店未來的實施能力的期望、是否再次選擇服務的行為意向。推論如下：

1.顧客能根據他們的感情、期望和行為被劃定為五種定性的滿意類型之一。

2.表示他們對零售藥店“非常滿意”或“比較滿意”的顧客中，存在有很高流失可能性的順從者。

3.變革者和順從者比安定者更常考慮更換藥店。變革者和順從者比安定者更少愿意贊許藥店。

4.給出相同滿意分的顧客對藥店有不同的感情。表示滿意的顧客中，存在著因感情變化而引起的流失。

5.給出相同滿意分的顧客對藥店未來提供服務的能力有不同的期望。表示滿意的顧客中，存在著因期望變化而引起的流失。

6.給出相同滿意分的顧客對是否再次購買有不同的行為意向。表示滿意的顧客中，存在著因行為變化而引起的流失。

研究結果提示那些致力于培養穩定客戶群的零售藥店：顧客滿意度實際上是顧客轉換品牌的一個重要障礙，而這個障礙的高度取決于顧客滿意的強度，及其在幾種不同的滿意類型中所表現的性質。通過對藥店顧客滿意度的調查研究發現：第一，藥店保持顧客的能力與顧客滿意的強度相對應。“完全滿意”或的顧客比是“比較滿意”的顧客更加忠誠。由此可知，在藥店顧客滿意度調查的數據分析中，綜合“完全滿意”和“比較滿意”的結果作為滿意度得分，是一個重大的失誤。事實上，將給出不同滿意度評價的顧客看作是不同的群體非常必要，尤其要注意那些自認為滿意度是“一般”的群體。

第二、顧客滿意度的性質和強度同等重要，想要擴大忠誠顧客比例的藥店，應當分析不同滿意類型中的顧客的分布，并仔細考慮可能導致各群體的流失原因。針對不同的顧客類型，采

用有差異的營銷方法是零售藥店的任務。這種差異性體現在：

與安定者的交流應強調關系的可靠性，指明轉換品牌的危險性。為支持他們一切照舊的期望，應當持續給顧客提供熟悉的信息，以保持他們現在的選擇。

對變革者，如果藥店不繼續提高服務，他們會有流失的趨勢，為阻止這種流失，必須進行包括多種聽取顧客建議的方法（如定期的焦點團體座談、抱怨分析、服務后的反饋電話、服務現場的面訪等）在內的系統的努力，以識別反映顧客需要的微弱信號。除此之外，有必要建立一個有效的顧客信息處理系統，以確保“變革者的呼聲”不但能被聽到而且能轉變為提高服務的行動。

順從者保持關系僅僅因為他們沒看到更好的選擇，他們不愿努力并承擔風險去嘗試新的服務，因為他們相信別的競爭者也不會更好，同順從者交流應該強調與競爭對手相比較而具有的特殊力量，順從的感覺最可能被附加于服務上的意想不到的驚喜所減弱，這種體驗能夠激發情感的積極改變，有可能使相當部分順從者轉變為滿意的安定者。

綜上所述，藥店導入顧客滿意度調查，在連續性的顧客滿意度調查的基礎上，引入滿意模型，即是滿意度研究中，也是滿意度評估中的進步。由于滿意型顧客的流失可能性能被更精確地確定，因此它能夠對滿意度這一重要的顧客維護指標進行更現實的解釋。