第一篇：顧客滿意度調查管理辦法

顧客滿意度調查管理辦法

編制：

審核：

批準：

一、目的

通過顧客對公司是否滿意的調查與分析，促進公司服務的改進，從而讓雙方保持良好的關系，促進業務發展。

二、顧客滿意度調查方式、范圍

1、市場客服部需要采取電話回訪、信訪、現場調查等方式對銷售及售后服務滿意度進行調查。

2、自xx年x月開始，市場客服部負責對公司的滿意度進行調查。

3、滿意度調查以電話回訪為主，信訪、現場調查為輔。

4、調查頻次以月計，市場客服部每月需將調查情況向公司經營者及相關部門公布。公司質量目標中要求顧客滿意度>90分，此滿意度分數采用市場客服部調查的滿意度，上海通用調查的滿意度（季度）作為我公司服務改進的參考。

5、滿意度調查范圍是公司全部客戶，主要調查基數是每月新購車客戶及到我公司維修保養的部分客戶。

6、市場客服部每月回訪成功數必須占應回訪數的50%以上有效，滿意度調查成功量須占回訪成功量的60%以上有效；如果回訪達不到以上數據，市場客服部經理需采取處罰、增加工作人員等措施以保證完成此項工作。

三、調查內容規定：

（一）銷售服務調查內容規定

1、硬件設施：

A、展廳氣氛； B、車輛資料；

2、服務是否到位：

A、銷售顧問的專業知識是否讓客戶滿意； B、銷售顧問的服務態度是否讓客戶滿意； C、銷售顧問是否對客戶進行回訪；

3、車輛介紹（配置、價格）的過程是否讓客戶滿意。

4、交車服務（清潔、四項說明、介紹售后）是否讓客戶感到滿意。

5、車況：向客戶了解車輛的使用情況，及時處理客戶在使用上的問題。

6、對銷售顧問或對公司的總體滿意度。

注：因客戶接聽電話的時間有限，以上項目中2、3、4項為回訪中必須調查項，其它項目在回訪中盡可能涉及。

（一）售后服務調查內容規定

1、維修（質量）服務是否滿意：調查時必須向客戶了解車輛出廠后使用情況，便于了解客戶對維修保養服務的意見。

2、服務情況：服務情況包括服務態度、接待過程、維修技術是否讓客戶滿意、修復后是否跟蹤回訪等；其中維修技術分為機電技術和鈑噴技術兩種，如果客戶對維修技術有意見，應在每月統計的顧客滿意度調查報告中體現。

3、接車情況：向客戶了解接車時，維修顧問是否有向顧客確認車輛的故障及維修內容，以確保車輛接待的滿意度。

4、交車情況：向客戶了解交車時，維修顧問是否有向顧客說明車輛維修內容及故障解決情況；是否給予顧客保養建議，并對價格及維修項目進行解說。

5、公司環境衛生（主要在售后區域）：向客戶了解除了主動服務之外，環境設施給客戶的感受。

6、車輛的交付：向客戶了解統計車輛是否按時交付。

注：因售后回訪的頻次是根據客戶到站的次數來決定，因此有部分客戶到站次數多，接到的回訪電話也較頻繁，回訪時間較短，無法了解完所有的內容；以上內容中1，2，4項是回訪的必須項，其余項目在回訪中盡可能涉及。

四、顧客滿意度調查特殊情況定義：

1）客戶投訴：指客戶向豐田、媒體、政府機構投訴，造成對我公司形象的不良影響的事件。市場客服部或相關部門必須采取相應的應急措施并向總經理報告。此項目在公司質量目標上嚴格控制，每年顧客投訴次數<接車（銷售）臺次1‰/年；其中售后服務部投訴次數<接車臺次1‰/年，銷售部<銷售臺次0.5‰/年。

2）回訪不滿意：指我公司主動與客戶聯系，客戶向工作人員表明對我公司所提供的服務不滿意（包括回訪中客戶評分低于70分）。此類客戶不在公司質量目標的要求上直接體現，由相關部門進行處理。如果因市場客服部或相關部門對此類客戶不重視而導致客戶滿意度繼續下降甚至轉變為投訴，市場客服部經理經評估后向總經理申請對責任部門、人員進行相應處罰。3）客戶抱怨：指客戶對我公司提供的服務存在較大意見，包括向本公司總經理或相關部門主管投訴。此項目不在公司質量目標的要求上直接體現，市場客服部及公司所有員工有責任對客戶反映的情況進行記錄并向相關部門反饋，如果因相關部門或人員對客戶信息不重視導致客戶投訴，市場客服部經理評估后向總經理申請對責任部門、人員進行相應處罰。4）客戶意見：指客戶對我公司提供的服務存在意見，但滿意度仍在80分以上的客戶意見。此項目不在公司質量目標要求上直接體現，市場客服部應在每月《顧客滿意度調查報告》中對客戶意見進行整理統計，相關部門主管包括公司總經理應考慮對客戶意見進行利用。

五、數據統計分析

1、每月底滿意度調查工作完成后，市場客服部需對當月的調查結果進行統計分析，并向相關部門和領導出具《售后客戶滿意度調查分析報告》。

2、《售后客戶滿意度調查分析報告》內容分為數據統計和原因分析兩大項目,其中數據統計中需提供本月調查量統計、滿意度統計對比等；原因分析中需對本月客戶反映良好和不足的項目進行分析。

3、《售后客戶滿意度調查分析報告》需在每月28日前提交到各相關部門（遇長假期間、及公司特殊情況如大型活動除外）。

4、滿意度分數的統計

1）滿意度分數由客戶處獲得，有直接確認和間接確認兩種方式。直接確認指調查中向客戶詢問滿意度分數，百分制的情況下由客戶直接評出分數；間接確認方式指在因種種客戶未評出分數的情況下，將客戶給出的滿意度等級換算成分數，換算公式如下：

非常滿意 100 滿意 95 比較滿意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太滿意 40-59 不滿意 20-40 很不滿意 0-20 建議調查中盡可能采用直接向客戶確認滿意度的方式，此方式最能體現客戶對滿意度的真實體會。

2）每月滿意度平均分數即當月滿意度，平均分數的獲得由當月調查的分數總合除以當月調查基數。如回訪中或采用其它調查方式時，客戶不評出滿意度分數也不評出滿意度等級，此次調查不作為滿意度統計的基數。3）對于不評出滿意度的客戶需進行引導并于滿意度報告中分析具體原因。

第二篇：顧客滿意度調查總結報告

顧客滿意度調查總結報告

本著以誠懇的態度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發現本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對主要客戶進行了一次產品售后及顧客滿意度調查，共發出調查表80份，收回76份，顧客總體滿意度平均得分97.70分。

現根據收回的調查表和日常顧客的反映作總結如下：

一、顧客對我們的交貨及時性、準確度總體評價滿意。針對有些評價為一般滿意 的問題本公司將采取如下措施提高顧客滿意

1.營銷部加強生產安排時的計劃性，內部溝通加強

2.送貨時間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時間。

二、顧客對我們的產品設計和方面質量總體滿意；

三、顧客對我們的價格大體評價較滿意，部分客戶認為價格偏高。

四、對于我們的服務總體評價滿意。

五、對于我們的結算方式總體評價滿意。

六、業務員接聽電話語氣總體評價滿意。

七、對公司的售后服務，顧客總體評價滿意。

八、對公司的配合度比較滿意。

在對客戶滿意度的調查中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意，使本公司的業務蒸蒸日上。

杭州新安江工業泵有限公司

營 銷 部

2016年4月16日

第三篇：顧客滿意度調查方案

顧客滿意度調查方案

DQYC-JL-17-25

根據國家局、省局會議精神，以市場實際需求為出發點，努力滿足客戶需求，實現貨源公平公開投放，融洽客我關系，做好客戶服務，真正達到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的目的。通過公開、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶了解貨源走向，堅持以市場為導向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導思想，參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數據將品牌做到科學規劃、合理定量，盡最大可能滿足市場需求，以此來提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務水平，特制定本方案。

一、卷煙營銷工作原則

1、對入網零售客戶無論大小一視同仁，平等對待原則。雖然對零售客戶采取客戶分類的方法加以區分，但那只在客戶經營現狀的基礎上加以細分，目的是對零售客戶個性化管理，對所有零售客戶的重視程度仍保持一致。

2、對零售客戶進行科學分類、合理定量和合理投放原則。

3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經過廣泛、深入細致地宣傳，部分零售客戶可能誤認為是煙草公司存心不給他們多賣煙、多賺錢，從而產生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅持廣泛宣傳的原則。使零售客戶都能知道合理定量這項工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶滿意度的一桿重要標尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開展過程中，要堅持公平、公正、公開的立場，不能違背合理定量的初衷。對零售客戶的合理定量情況要公布于眾，接受社會監督，發現有暗箱操作的，要一查到底，以一個陽光透明的心態搞好這項工作。

5、把握尺度原則。對零售客戶貨源進行合理定量并不是一個絕對的精準數字。也有一定的浮動，也就是我們所說的上限浮動。零售客戶在這個范圍內所訪銷的卷煙應該都屬合理定量的范疇。這個浮動的幅度，不僅能夠利于客戶調整經營，同時，還能夠把庫存資源最大化地利用起來。最多時不能超過上限浮動所限定的最高標準。同時，不能對合理定量實行“一刀切”的做法，就是對合理定量的卷煙，不能強行要求準確的既定數量，也不能給零售客戶設定銷售下限。

二、合理定量公開內容及渠道

1、公開內容

（1）每月最終落實的可供貨源總量

（2）所有經營品牌和規格，重點品牌和規格（3）所有經營品牌和規格的批發價和零售指導價（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過程及結果

（6）貨源公開投放其他相關政策和信息

以上信息公布對象是卷煙零售客戶，不同時期可根據實際情況定期發布。

2、公開渠道

（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽光大廳公告

（3）客戶經理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設立咨詢電話

三、卷煙營銷工作規范

1、嚴格按照煙草專賣法律法規和國家局規定的許可范圍、價格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價格規定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無煙草專賣零售許可證的單位或個人。

2、卷煙銷售必須通過一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網、百分之百落地、百分之百落戶（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶動銷臺帳相互監督辦法做到）。

3、卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準批條銷售，不得以任何形式變相批發卷煙，所有貨源必須進入系統銷售，嚴格執行公司統一批發價。

4、客戶合理定量按照客戶分類標準、零售客戶歷史銷量和消費結構等指標制定，可根據實際情況動態調整。

5、要根據市場需求和訂單采集情況進行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時必須跟零售客戶充分溝通協商，調整貨源供應。

6、禁止以人情關系、個人利益等非市場化因素對零售客戶執行特殊化貨源投放。

7、禁止捆綁或變相捆綁銷售，嚴禁向零售客戶強制或搭銷卷煙，維護零售客戶自主經營權。

8、一般卷煙貨源投放計劃要依據零售客戶歷史同類卷煙銷售情況、市場需求情況和變化因素、卷煙購進計劃、庫存情況和品牌培育計劃等因素綜合考慮制定。

9、緊俏卷煙貨源投放要體現公平性，投放計劃要根據零售客戶的不同類型、銷售結構、周圍的消費能力和貨源組織情況制定。

10、禁止以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙。

11、滯銷卷煙要規范運作，可與工業協商進行臵換、或按照國家局卷煙削價辦法有關規定進行處理，嚴禁暗箱操作或非常規操作。

12、實行總量浮動管理辦法，根據實際需求及客戶分類，與零售客戶商定月度供貨總量，在此基礎上，可根據客戶商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規定下限，也不得約定銷量，保障客戶自主經營的權利。

13、在對卷煙品牌、市場環境、客戶經營能力等因素進行市場細分的基礎上，以客戶分類為依據，制訂明確、統一的緊俏品牌供應政策和月度、合理定量的規定，限量供應的品牌、規格不得超過所經營品牌規格的30%；銷售數量不得超過總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數值，報省級公司銷售管理部門審批后再執行。

14、順銷品牌（滿足供應的品牌），要做到基本滿足市場需求、均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應，可替代品牌（規格）要不少于2個。減少和避免斷貨現象，單品牌（規格）供應的斷貨天數不得超過一個訂貨周期。品牌（規格）需求滿足率達到90%以上。

15、實現計算機自動分配貨源，避免人為因素。

四、“大戶”界定及服務規范

1、“大戶”界定

按照零售客戶月平均銷售量的3-5倍確定為“大戶”，以哈市實際情況月均銷售140條/月/戶計算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個月數據計算，以420條為大戶標準，約為2000戶；以700條為大戶標準，約為700戶。）

2、“大戶”規范 依據客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：

第一類是長期守法經營、經營能力強、卷煙零售指導價執行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業態表現形式主要有大型商場、超市、連鎖便利店、娛樂服務類客戶。

第二類是有批發行為、守法度較差、卷煙零售指導價執行情況較差，有銷售“假、私、非”卷煙行為，零售業態表現形式主要有部分煙酒店、食雜店類、其他類客戶。

1、提高宏觀調控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關系，遵循市場的客觀需求，提高對市場合理、有效的供給，防止出現貨源組織不當，外渠道亂采亂購行為發生。

2、合理調整大戶卷煙供應量

對于確實為守法經營沒有銷售下線和批發行為的“大戶”，對其貨源可適度調整，盡量協助其做好需求預測，同時要加強跟蹤服務，加強監管。

對于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經理要對其銷售進行跟蹤，根據每月實際零售量來進行供貨核定。通過限量供貨，切斷他們用于批發的貨源，逐步減弱該類客戶對其他小客戶的輻射能力，同時專賣員要加大宣傳教育力度，對兩次以上違規的吊銷《煙草專賣零售許可證》。

3、客戶經理要科學開展營銷工作。按客戶實際零售需要，增加對零售客戶的營銷服務水平。

4、抓好卷煙市場零售價格體系的建設，引導公平競爭的市場銷售秩序，規范卷煙市場。在管理中采取各種有效辦法，嚴厲打擊低價銷售行為，合理利用各種行政管理措施，對違規者采取停業整頓、直至取消其經營資格等手段。

5、聯系工商管理部門，展開專項行動，對無證經營戶進行清理，查到一戶處罰一戶，時刻保持對無證經營的高壓態勢，斬斷違規“大戶”的主要批發渠道，進一步提高市場凈化率。

五、訂單采集規范

1、訂單與預測分離，客戶經理從拿訂單中解脫出來，將服務重點由關注銷售訂單轉變為提升客戶盈利水平。

（1）客戶經理要認清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時也是客戶利益的代表。

（2）從公司角度看，客戶經理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對性的拜訪客戶，了解客戶的經營狀態、經營意愿，盈利水平，以及對公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計劃，配合、提高電話訂貨成功率。客戶經理要充分掌握零售客戶的基本情況、經營情況，維護好客情關系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實現卷煙資源的有效配臵，實現自己的銷售目標。

（3）從客戶角度看，客戶經理要做到以客戶為中心，做好客戶的“經理人”，臵身處地的替客戶著想，要體現出只有零售客戶成功，客戶經理才能成功，幫助客戶做好營銷策劃，幫助客戶盈利，做好親情化的服務、提高經營戶的滿意度，真正成為零售客戶心中的“經理”人。

（4）客戶經理要及時溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時到位、零售客戶是否滿意等信息。及時與電話訂貨員、送貨員取得聯系，保證零售客戶能按時接到電話、及時收到預定卷煙。每天拜訪后，對當天的工作做一個總結，總結零售客戶訂貨及銷售計劃執行情況，總結存在的問題，為第二天的工作做好準備，切實做到兩個維護，即維護公司形象，維護零售客戶的利益。

2、真實錄入零售客戶需求，嚴格按照《訂單部規范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶真實需求辦法》真實的錄入需求，不得因實際無貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶需求。客戶經理要及時對客戶進行宣傳，協助客戶 認清自身經營情況，從側面幫助客戶確定需求。

3、電話訂貨要遵守統一的訂貨管理和貨源供應規定，電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調整分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實現計算機系統自動分配呼叫客戶。

4、做好零售客戶信息維護，切實保證系統中零售客戶的信息準確無誤。

六、相關要求

1、合理定量要站在維護國家利益和消費者利益的高度，本著對工業企業負責、對零售戶和消費者負責、對行業形象負責的態度，認真解決貨源投放過程中的矛盾和問題。

2、營銷中心負責貨源公開投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開投放責任機制，明確各級經營人員職責，確保貨源公開投放的有序開展。

3、建立貨源公開投放內部監控機制，對貨源投放的公平性、公開性和規范性進行監督考核，對各級經營人員實時監督。

4、建立零售客戶投訴反饋機制，認真受理零售客戶投訴反饋意見，進一步提高零售客戶滿意度。

5、對于貨源投放過程中出現的不規范行為，一經查實，嚴格追究相關人員責任。

第四篇：食品行業顧客滿意度調查

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食品行業顧客滿意度調查

顧客提供的產品控制

1.目的

為對顧客提供的產品進行驗證、貯存和維護，制定本程序。2.適用范圍

本程序適用于客戶提供的產品的管理。3.相關文件

QP4.15—2 《貯存和防護》 4.職責

4.1 儲運部負責對客戶提供的產品進行驗證、貯存和維護。4.2 銷售科負責與客戶聯系有關其提供的產品信息。5.程序 5.1 驗證

5.1.1客戶提供的包裝材料到貨后，由銷售科和儲運部按合同規定要求進行驗證。5.1.2 驗證內容包括：包裝材料外觀是否破損，點收數量等。

5.1.3 應將驗證的情況記錄在〔客戶提供產品報告單〕上，銷售科和儲運部共同簽名確認。5.1.4 若發現不合格品或缺陷時，由銷售科通知客戶，商討處理辦法。5.2貯存和維護

5.2.1倉管員應執行QP4.15—2《貯存和防護》的規定，妥善保管并按時檢查客戶提供的產品，并記錄檢查情況。

5.2.2 貯存期間發現問題，如損壞、丟失等，按本程序5.1.4款規定執行。

5.2.3 在使用過程中發現客戶提供的產品不合格或不適用，車間檢驗員或品管部檢驗員應記錄并按本程序5.1.4款規定執行。

5.2.4 對不符合要求的客戶提供產品，倉管員應妥善保管，作好標識。6.相關表格、記錄

QB4.7—1 〔客戶提供產品報告單〕

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管理評審

目的

為確保質量體系持續的適合性和有效性，制定本程序。1.適用范圍

本程序適用于對公司質量體系的運行狀況和質量體系對實現質量方針和質量目標的適合程度的綜合評價。2.相關文件

QP4.5—1 《文件和資料控制》 QP4.17—1 《內部質量審核》 3.職責

3.1 質量體系管理評審采用管理評審會議形式，總經理負責主持管理評審會議。

3.2 管理代表負責向總經理匯報質量體系運行情況；管理評審實施計劃的落實和組織協調工作；管理評審后糾正措施的跟蹤檢查和報告工作。

3.3 管理評審會議代表由下列職能部門負責人組成：總經理、品管部、生產部、基地科、儲運部等。會議代表應作好充分準備，提供與本部門工作有關的評審所需的書面報告，并負責落實評審中提出的糾正和預防措施的實施工作。4.程序

4.1 管理評審會議 5.1.1 會議頻次

管理評審會議每年至少召開一次。當需要對質量體系的有效性進行審查時，可臨時召開會議。5.1.2 會議目的

a.審查質量體系對實現質量方針和質量目標的適合性和有效性。b.審查公司在質量發展方向上所處的地位。c.對影響質量的綜合因素進行分析。d.推動質量問題或潛在問題的處理。e.達成共識以統一行動，實現新目標。5.1.3 會議議題

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會議要求各職能部門負責人匯報下述情況：

a.內部質量審核情況 報告人：管理代表 b.產品質量評價 報告人：品管部 c.原輔料采購與檢驗 報告人：供應科 d.糾正和預防措施 報告人：品管部 e.生產能力和過程控制 報告人：生產部 f.客戶反饋意見/投訴 報告人：銷售科 g.培訓 報告人：品管部 h.設備 報告人：生產部 i.衛生 報告人：品管部 j.搬運、儲存、防護、包裝及交付 報告人：儲運部 5.1.4 審議內容

5.1.4.1 會議應對上次“管理評審會議決議”進行審查，證實決議要求應落實的任務都已完成。

5.1.4.2 審議5.1.3款中a項內部質量審核情況，評議質量手冊中的各項規定的適合性，評價質量體系的有效性。

5.1.4.3 審議5.1.3款中b至j各項報告的內容，以評價各部門的工作。

5.1.4.4 若發展趨勢不利于達到質量方針或質量目標要求，應分析問題的根本原因，此時，應對質量體系進行復審。

5.1.4.5 分析質量體系要素隨著新技術的出現、社會需求、市場形勢的變化而進行修改的建議，商討是否修改質量方針，提出新的質量目標。

5.1.5會議決議 5.1.5.1 5.1.5.2 會議應對質量體系的適合性和運行的有效性作出結論性的評價。

會議可作出以下決議：

a.為改進質量活動，改善質量體系而制定的行動計劃。b.修改質量方針。c.提出新的質量目標。

d.為滿足質量體系要求而采取的新措施。5.2 文件記錄

5.2.1 管理評審會議后一周內，品管部應負責起草會議紀要，會議紀要由總經理簽發。

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5.2.2 對質量體系文件的修改應按QP4.5—1《文件和資料的控制》程序進行。5.2.3 會議評審資料、會議紀要，由品管部負責保管，保存期為四年。6 相關表格、記錄

QB4.1—1 〔管理評審會議紀要〕

過敏源控制程序 目的

對產品中可能出自現的過敏源進行識別、隔離、聲明，防止給消費者造成危害。2 適用范圍

對原輔料中過敏源的控制。3職責和權限

3.1采購部負責獲取原輔料的配料表。

3.2品管部負責對擬采購原輔料中的過敏源進行識別，對原輔料的配料表進行確認。3.3倉庫和生產車間負責對含過敏源的產品進行標識和隔離，防止交叉污染。3.4品管部負責制定產品標簽，聲明產品中可能含有的過敏源。4控制程序

4.1公司需控制主要含過敏源包括：

a)含谷脘的谷類（如小麥、黑麥、大麥、燕麥、斯佩爾特小麥、卡瑪特麥或這些麥種的雜交品種）及其制品；

b)帶殼作物及其制品； c)雞蛋及其制品； d)魚類及其制品； e)花生及其制品； f)大豆及其制品；

g)奶類及其制品（其中包括奶糖）；

h)堅果，如杏仁、榛子、胡桃、槚如樹堅果；

i)美洲山核桃、巴西堅果、阿月渾子、馬卡達米婭堅果、昆士蘭堅果及其制品；

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j)芹菜及其制品； k)白羽扇豆及其制品； l)軟體動物及其制品； m)芥末及其制品； n)芝麻及其制品；

o)濃度為10mg/kg或10mg/l的二氧化硫和硫化物，其表達式為：SO2。

4.2采購人員在向供方采購原輔料前，應進行調查評估（見采購控制程序），獲取其產品的真實配料表后，交由品管部確認。

4.3品管部應準確識別原輔料中是否含有過敏源。

4.4本公司暫不生產含過敏源的產品，也不采購含過敏源的原輔料。

4.5為保險起見，公司應做好產品的標識，并聲明產品的配料表，防止未能準確識別過敏源給消費者造成傷害，同時確保一旦發現有過敏源存在及時召回。5相關文件 《采購控制程序》 6記錄

《過敏源調查報告》

合同評審

1.目的

為明確客戶對產品的要求，并通過有關職能部門及時提供必要的資源和質量控制，確保向客戶提供滿足要求的產品，制定本程序。

2.適用范圍

本程序適用于與客戶簽訂銷售合同/訂單時的評審。

3.相關文件

QP4.2—1 《質量計劃》 QP4.5—1 《文件和資料控制》

4.職責

合同評審由總經理主持，銷售科參與評審，必要時，品管部、生產部和儲運部共同參與。

5.程序

5.1 合同種類和內容

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公司銷售合同種類有：書面合同、訂單、傳真訂貨、電話訂購、口頭訂購等，不論以何種形式接受的合同，均應以書面形式表達。銷售科在與客戶聯系中應做到：

a.確知與客戶的聯系渠道，如通訊地址、電話／傳真、聯系人等；

b.準確了解客戶對產品的要求，包括產品的品種、規格、數量、品質要求、包裝要求交貨期、運輸方式、價格等，如有特殊要求應詳細記錄；

c.客戶提供的技術資料應有客戶的識別標識，接收后及時轉交品管部。5.2合同評審與簽訂

5.2.1 合同評審由總經理主持，銷售科及（必要時）品管部、生產部、儲運部參與評審，評審方式可采用評審會議或傳閱審核。

5.2.2 與客戶聯系的人員應將客戶的要求清楚地填寫在〔合同評審表〕的第一欄，然后交總經理。

5.2.3 根據客戶的書面訂貨要求，若有庫存品，總經理或其指定的簽約人可直接在〔合同評審表〕第二欄簽署意見，不必進行另外的評審，并在合同/訂單上加蓋“已評審”印章。5.2.4 當客戶的訂貨無特殊要求，但無庫存或庫存量不足，則將已記錄客戶要求的合同評審表交總經理審定。

5.2.5 當客戶的訂貨對品質有特殊要求，或是新品種，則由總經理召集品管部、生產部、儲運部、銷售科、基地科等部門開會參與合同的評審，評審應做到： a.負責與客戶聯系的人員應對所記述的客戶要求的準確性負責； b.基地科、儲運部應對所要求采購的質量、數量和時間要求進行分析； c.實罐車間應對生產能力進行評估；

d.品管部應對生產工藝技術條件、質量要求、檢測能力、依據、方法、資源進行確定進行評估；

e.確定是否需要制定質量計劃。

f.參加評審會的人員應將最終意見簽署在〔合同評審表〕第二欄，并簽名。若評審意見難于協調統一時，則由總經理解決。

5.2.6 所有經評審同意的合同均要在合同上蓋“已評審”印章。5.2.7 合同未經上述評審程序評審，簽約人員不得簽合同。5.3 合同修改

5.3.1 若修改范圍僅涉及數量、交貨期，則按5.2.4款進行評審。5.3.2 若修改范圍涉及提出特殊要求，則應按5.2.5款進行評審。

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5.3.3 合同修改過程中與客戶之間的協商均應形成書面記錄，并作為合同評審的附件一并保留。

5.4 合同實施

生產部根據合同要求編制〔生產通知單〕，經總經理審批后，安排生產。同時抄送有關部門等。

5.5 合同評審記錄的保存

5.5.1 合同、〔合同評審表〕由銷售科負責保存，保存期自簽約之日起四年。5.5.2 應建立客戶檔案，以便與客戶聯系并作為以后合同評審的參考。6.相關表格、記錄

QB4.3—1 〔合同評審表〕 QB4.3—2 〔生產通知單〕

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第五篇：六月份顧客滿意度調查

六月顧客滿意度調查

來客數量：按日算平均每天100到250人之間，周六、周日人數有所上漲平均在50到100人之間。六月份來店客人數量保守

估計為3500人。來店客人消費值一般在26~80元之間，人均消費在10~20元之間。外賣數量比較多，具體原因是

我們的外賣價格定的很低，顧客很多都能接受。

回頭客的數量：按月來客量（3500人）算回頭客占其中的百分比為

30%其中有10%是看到我們的優惠活動才在次來店消費的。我店吸引客人再次消費主要還是在價格便宜、優惠活

動上面，外賣占總消費的10%

店面衛生與服務：對客服務外場方面迎客熱情不高，員工的工作熱情

不高，在至歡迎光臨詞時和對客服務時除主管肖鵬為其他

員工都做的很好，還幾次得到顧客的表揚。衛生方面大體

上做的都很好，除了細部的衛生外。在細部衛生方面的加

強，其他如收銀都做的很不錯除偶爾忙時顧客反應不好

外。收銀在對產品推銷時熱情不高，促銷技巧有待提高。客人意見：主要都是針對食品。魚香肉絲顏色不太好，鹵肉飯湯多肉

少，魔法、卡通、腿堡、雞米花、雞腿客人反應不怎么好

吃也有客人提出我們的很多的產品沒有德克士的做的好，有的客人覺得我們的產品太山寨沒能體現出我們店的特

色，建議可自己開發點產品。還有客人提出可以在店里增

添點大人可以閱讀的書籍和報紙，出餐的速度太慢。但很

多客人都覺得在我們這邊吃東西要比在其他地方的好，我們服務態度很好，環境好。