第一篇：30顧客滿意度調(diào)查控制程序

北京豪城物業(yè)管理公司 1 目的 程序文件

顧客滿意度調(diào)查控制程序

編號：BHW-CX-30 版本/修訂/：C/1 通過收集信息和分析數(shù)據(jù)，監(jiān)視顧客（業(yè)主）的感受，肯定成績，發(fā)現(xiàn)存在的問題，以便采取糾正和預(yù)防措施，改進(jìn)一體化管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客要求。2 適用范圍

本程序適用于公司各部門對顧客滿意度的調(diào)查。3 職責(zé)

3.1 各部門負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，搜集信息，處理顧客投訴，做好記錄并保存。3.2 體管辦負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，確定顧客的需求和潛在要求。3.3 體管辦負(fù)責(zé)對所反饋的信息進(jìn)行分析，確定相關(guān)責(zé)任部門，提出糾正和預(yù)防措施，并監(jiān)督實施，最終達(dá)到顧客滿意。4 程序

4.1 顧客信息的收集

4.1.1 各部門負(fù)責(zé)收集顧客滿意或不滿意的信息，作為對一體化管理體系業(yè)績的一種測量。

4.1.2 各部門負(fù)責(zé)顧客反饋信息的收集和整理，通過對顧客以面談、回訪和電話等方式進(jìn)行溝通，將顧客的贊揚、意見、投訴和建議等資料填寫在相應(yīng)的顧客意見記錄上，并確定相關(guān)責(zé)任部門，采取糾正或預(yù)防措施，有效解決問題。4.1.3 各部門基層服務(wù)人員利用日常工作之便，直接與顧客接觸，積極與顧客溝通，了解顧客意見，及時將顧客的反饋信息通過基層主管報告給部門經(jīng)理。4.2 對顧客信息的分析與處理

4.2.1 體管辦將收集的有關(guān)信息，及時組織進(jìn)行原因分析，將存在的問題反映到相關(guān)責(zé)任部門，由責(zé)任部門制定相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督其實施效果。4.2.2 各部門在接到投訴以后，經(jīng)過核實，對有效投訴，由相關(guān)責(zé)任崗位采取糾正和預(yù)防措施，具體按《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。☆ 顧客滿意度調(diào)查控制程序 ☆

料 資44業(yè)96商33為58作Q4得 Q不者，作流文交本與系習(xí)聯(lián)學(xué)請限，僅流文交本多 更

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顧客滿意度調(diào)查控制程序

編號：BHW-CX-30 版本/修訂/：C/1 4.2.3 體管辦負(fù)責(zé)進(jìn)行實施效果跟蹤，對未糾正或還存在的問題進(jìn)行分析，提出整改建議，同時在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。4.3 顧客滿意度測量

4.3.1 體管辦每年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對各方面的滿意程度，主要采用調(diào)查表調(diào)查，即按比例向各相關(guān)部門分發(fā)顧客滿意度調(diào)查表，由相關(guān)部門向不同顧客群體發(fā)送，并及時收回調(diào)查表，收回率不低于65%。

4.3.2 體管辦對收回的顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求與期望，以及需要改進(jìn)的方面，并傳遞到各相關(guān)部門。

4.3.3 對顧客反映的問題，由體管辦通知相關(guān)責(zé)任部門，分析并制定糾正和預(yù)防措施，限期整改；對顧客非常滿意之處，應(yīng)及時對相關(guān)部門及人員進(jìn)行通報表揚或獎勵。

4.3.4 滿意率與投訴率的計算公式：

顧客滿意率=有效調(diào)查表反饋中顧客滿意的份數(shù)÷有效調(diào)查表反饋總份數(shù)×100﹪ 投訴率=住戶每月有效投訴總戶數(shù)÷小區(qū)總戶數(shù)×100﹪

4.4 監(jiān)視顧客（業(yè)主）感受可以從諸如返修率、投訴率或顧客表揚等方面綜合評估客戶（業(yè)主）的滿意程度。4.5 顧客檔案的建立

各部門在記錄顧客意見時，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄顧客姓名、地址、單位和電話等，以便了解顧客需求，隨時保持和顧客的聯(lián)系暢通，及時做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。5 相關(guān)文件

《與顧客有關(guān)的過程控制程序》.........................................BHW-CX-11 《糾正措施控制程序》.........................................................BHW-CX-33 《預(yù)防措施控制程序》.........................................................BHW-CX-34 料 資44業(yè)96商33為58作Q4得 Q不者，作流文交本與系習(xí)聯(lián)學(xué)請限，僅流文交本多

☆ 顧客滿意度調(diào)查控制程序 ☆ 更

第二篇：顧客滿意度控制程序

顧客滿意度控制程序

1.0 目的

為了了解顧客對我司產(chǎn)品的使用狀況，提供信息作為改善質(zhì)量管理體系的支持?jǐn)?shù)據(jù)，特制定本程序。2.0 范圍

本程序適用于本公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。3.0職責(zé) 3.1業(yè)務(wù)

3.1.1對顧客滿意度實施調(diào)查。

3.1.2對收集的顧客滿意信息進(jìn)行分析，不滿意的項目及時采取糾正與預(yù)防措施。

3.2各部門主管對顧客不滿意的方面采取糾正與預(yù)防措施。4.0定義(無)5.0 工作程序 5.1 信息收集

5.1.1 業(yè)務(wù)部每半年發(fā)一次《顧客滿意度調(diào)查表》給公司直接顧客。

5.1.2 業(yè)務(wù)部收到顧客反饋信息，包括滿意、建議和抱怨等，相關(guān)業(yè)務(wù)與顧客直接溝通，明確顧客滿意不滿意原因，書面通知相關(guān)部門，相關(guān)部門要采取糾正與預(yù)防措施。

5.2 分析收集的信息：

5.2.1 業(yè)務(wù)部對收集的顧客滿意不滿意信息，采用分級法來進(jìn)行分析。

A)分級法：按顧客滿意不滿意程度一般可分為四級：

不滿意40、一般60、滿意80、很滿意100。

5.2.2 顧客的滿意度計算：總分?jǐn)?shù)除以項目就是平均數(shù)。5.2.3 顧客滿意度確認(rèn)

5.2.3.1公司每半年統(tǒng)計顧客滿意度；

5.2.3.2調(diào)查表的回收率應(yīng)超過80％才視為此次調(diào)查有效。5.2.4顧客滿意度分析和監(jiān)控 5.2.4.1調(diào)查表共分4個項目，統(tǒng)計所有回收的調(diào)查表每組的分?jǐn)?shù)值和總分?jǐn)?shù)對下列項目進(jìn)行監(jiān)控：

A)低于質(zhì)量目標(biāo)中顧客滿意調(diào)查分?jǐn)?shù)的； B)對顧客提出不太滿意或很不滿意之處的； C)與上次調(diào)查結(jié)果比較，滿意度降低的項目；

5.2.4.2業(yè)務(wù)部發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告》給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。5.3 監(jiān)控改進(jìn)措施

相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量方針，顧客滿意程度的劃分，對上述5.2.4條款情況按照《糾正預(yù)防控制程序》作出改善措施，業(yè)務(wù)部跟蹤改善結(jié)果。

5.3.1 各生產(chǎn)部門針對產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品工藝、產(chǎn)品包裝等，結(jié)合實際生產(chǎn)情況，提出合理建議，以最終達(dá)到滿足顧客要求。

5.3.2品質(zhì)部調(diào)查產(chǎn)品過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，找出責(zé)任歸屬，提出改善措施。在改善過程中，品質(zhì)部及業(yè)務(wù)部應(yīng)記錄改善結(jié)果，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。

5.3.3其它部門針對與本部門相關(guān)問題采取改善措施。

5.3.4業(yè)務(wù)部根據(jù)收集、分析的顧客滿意不滿意信息，結(jié)合各部門的意見、建議，綜合制定改進(jìn)措施。在改善過程中，顧客又出現(xiàn)不滿意，由相關(guān)部門重新設(shè)定措施，由業(yè)務(wù)部跟進(jìn)改善。

5.3.5改善措施經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人研究判定其可行性，審核后交經(jīng)理批準(zhǔn)，才能依照所提出的改善對策執(zhí)行，直至問題解決為止。

5.3.6業(yè)務(wù)部進(jìn)行改善措施跟蹤，若發(fā)現(xiàn)改善措施無效，應(yīng)立即重新研討問題原因，直至顧客對不滿意消除。

5.3.7對顧客很不滿意之處若沒在調(diào)查表中4項目表現(xiàn)出來，由業(yè)務(wù)即時增添相應(yīng)的項目。

5.4顧客抱怨的處理：

5.4.1 業(yè)務(wù)部收到顧客抱怨信息后，組織各部門相關(guān)人員對顧客抱怨事項發(fā)生原因作適度分析。對產(chǎn)品品質(zhì)、工藝、用料等是否合格，按《不合格品控制程序》進(jìn)行判定，并研究判定責(zé)任歸屬。

5.4.2責(zé)任確定后，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)顧客要求，結(jié)合部門具體情況，提出處理改善對策，完成糾正措施，依《糾正預(yù)防措施控制程序》處理。5.4.3如屬非品質(zhì)性問題，交管理者代表適當(dāng)處理。

5.4.4業(yè)務(wù)部對改善對策評估，追蹤考核，確認(rèn)糾正措施之有效性。如改善成效不好，可直接與各部門負(fù)責(zé)人研討對策，追蹤至問題完全解決。

5.4.5顧客抱怨所產(chǎn)生的欲退貨品，如顧客同意選別、補貨等方式處理時，則由業(yè)務(wù)部經(jīng)理授權(quán)同意后，依公司利益處理。

5.5 顧客滿意度調(diào)查等相關(guān)資料，必須歸檔，以便以后查閱。6.0 相關(guān)文件

6.1《糾正預(yù)防措施控制程序》 7.0 質(zhì)量記錄

7.1《顧客滿意度調(diào)查表》

7.2 《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告》

第三篇：顧客滿意度調(diào)查問卷

尊敬的顧客： 顧客滿意度調(diào)查問卷

您好。感謝您對本公司的大力支持和信任。為了更好地傾聽您的心聲，進(jìn)一步了解您對本公司產(chǎn)品質(zhì)量及客戶服務(wù)等方面的滿意程度，我們特開展此次顧客滿意度調(diào)查活動，敬請?zhí)顚懸韵聺M意度調(diào)查表，以便我們能為您提供更好的商品及服務(wù)。為了感謝您的積極參與，請您詳細(xì)填寫如下信息，反饋給我們，同時您將獲得我公司贈送的商品。

免費咨詢電話：021—59762630

請務(wù)必如實填寫，我們向你保證，我們將對這些信息保密。歐特福購物中心徐涇店

2012-03-14????????????????????????????????????????????? 請在您認(rèn)為合適的項目方框內(nèi)打“√”或在橫劃線處填寫文字。

一、顧客基本信息

1、你的姓名：□ 男□ 女年齡：生日： 地址：郵編：聯(lián)系電話：

2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上

3、您的學(xué)歷：□初中□高中/中專□大專/本科□碩士□博士

4、您在本超市的月平均消費是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上

二、滿意度調(diào)查項目

A商品滿意度

1、您對我公司商品質(zhì)量是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

2、您對我公司商品價格是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

3、你感覺我公司商品的種類是否能夠滿足您的需求？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

4、你對這里的生鮮（蔬菜、水果、肉類、水產(chǎn)、熟食、面包類）質(zhì)量滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

5、你對我公司的價格標(biāo)示很清楚是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

6、請問您到該超市一般選購什么商品（多項選擇）

□包裝食品□散裝食品 □米面糧油 □生鮮蔬菜 □服裝鞋類 □針織床品 □洗化紙品 □生活日用 B服務(wù)滿意度

7、您對我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

8、您對我們投訴處理的及時性滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

9、您選擇該超市的原因（多項選擇）

□地理位置□會員制度□購物環(huán)境□貨物齊全□價格合理□免費停車□服務(wù)態(tài)度 C購物環(huán)境滿意度

10、您在選擇購物場所時，是否首選？

□歐特福□家樂福□樂購□便利店其它公司

11、您對我們的物品陳列方式是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

12、您對我們的購物環(huán)境是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

13、歐特福在您心目中的形象是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

您希望增加哪方面內(nèi)容

三、請留下您寶貴的意見和建議：

感謝您對本次調(diào)查的支持，對于您寶貴時間的占用感到抱歉，謝謝合作！

第四篇：食品行業(yè)顧客滿意度調(diào)查

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食品行業(yè)顧客滿意度調(diào)查

顧客提供的產(chǎn)品控制

1.目的

為對顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗證、貯存和維護，制定本程序。2.適用范圍

本程序適用于客戶提供的產(chǎn)品的管理。3.相關(guān)文件

QP4.15—2 《貯存和防護》 4.職責(zé)

4.1 儲運部負(fù)責(zé)對客戶提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗證、貯存和維護。4.2 銷售科負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系有關(guān)其提供的產(chǎn)品信息。5.程序 5.1 驗證

5.1.1客戶提供的包裝材料到貨后，由銷售科和儲運部按合同規(guī)定要求進(jìn)行驗證。5.1.2 驗證內(nèi)容包括：包裝材料外觀是否破損，點收數(shù)量等。

5.1.3 應(yīng)將驗證的情況記錄在〔客戶提供產(chǎn)品報告單〕上，銷售科和儲運部共同簽名確認(rèn)。5.1.4 若發(fā)現(xiàn)不合格品或缺陷時，由銷售科通知客戶，商討處理辦法。5.2貯存和維護

5.2.1倉管員應(yīng)執(zhí)行QP4.15—2《貯存和防護》的規(guī)定，妥善保管并按時檢查客戶提供的產(chǎn)品，并記錄檢查情況。

5.2.2 貯存期間發(fā)現(xiàn)問題，如損壞、丟失等，按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。

5.2.3 在使用過程中發(fā)現(xiàn)客戶提供的產(chǎn)品不合格或不適用，車間檢驗員或品管部檢驗員應(yīng)記錄并按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。

5.2.4 對不符合要求的客戶提供產(chǎn)品，倉管員應(yīng)妥善保管，作好標(biāo)識。6.相關(guān)表格、記錄

QB4.7—1 〔客戶提供產(chǎn)品報告單〕

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管理評審

目的

為確保質(zhì)量體系持續(xù)的適合性和有效性，制定本程序。1.適用范圍

本程序適用于對公司質(zhì)量體系的運行狀況和質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度的綜合評價。2.相關(guān)文件

QP4.5—1 《文件和資料控制》 QP4.17—1 《內(nèi)部質(zhì)量審核》 3.職責(zé)

3.1 質(zhì)量體系管理評審采用管理評審會議形式，總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審會議。

3.2 管理代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報質(zhì)量體系運行情況；管理評審實施計劃的落實和組織協(xié)調(diào)工作；管理評審后糾正措施的跟蹤檢查和報告工作。

3.3 管理評審會議代表由下列職能部門負(fù)責(zé)人組成：總經(jīng)理、品管部、生產(chǎn)部、基地科、儲運部等。會議代表應(yīng)作好充分準(zhǔn)備，提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的書面報告，并負(fù)責(zé)落實評審中提出的糾正和預(yù)防措施的實施工作。4.程序

4.1 管理評審會議 5.1.1 會議頻次

管理評審會議每年至少召開一次。當(dāng)需要對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行審查時，可臨時召開會議。5.1.2 會議目的

a.審查質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合性和有效性。b.審查公司在質(zhì)量發(fā)展方向上所處的地位。c.對影響質(zhì)量的綜合因素進(jìn)行分析。d.推動質(zhì)量問題或潛在問題的處理。e.達(dá)成共識以統(tǒng)一行動，實現(xiàn)新目標(biāo)。5.1.3 會議議題

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會議要求各職能部門負(fù)責(zé)人匯報下述情況：

a.內(nèi)部質(zhì)量審核情況 報告人：管理代表 b.產(chǎn)品質(zhì)量評價 報告人：品管部 c.原輔料采購與檢驗 報告人：供應(yīng)科 d.糾正和預(yù)防措施 報告人：品管部 e.生產(chǎn)能力和過程控制 報告人：生產(chǎn)部 f.客戶反饋意見/投訴 報告人：銷售科 g.培訓(xùn) 報告人：品管部 h.設(shè)備 報告人：生產(chǎn)部 i.衛(wèi)生 報告人：品管部 j.搬運、儲存、防護、包裝及交付 報告人：儲運部 5.1.4 審議內(nèi)容

5.1.4.1 會議應(yīng)對上次“管理評審會議決議”進(jìn)行審查，證實決議要求應(yīng)落實的任務(wù)都已完成。

5.1.4.2 審議5.1.3款中a項內(nèi)部質(zhì)量審核情況，評議質(zhì)量手冊中的各項規(guī)定的適合性，評價質(zhì)量體系的有效性。

5.1.4.3 審議5.1.3款中b至j各項報告的內(nèi)容，以評價各部門的工作。

5.1.4.4 若發(fā)展趨勢不利于達(dá)到質(zhì)量方針或質(zhì)量目標(biāo)要求，應(yīng)分析問題的根本原因，此時，應(yīng)對質(zhì)量體系進(jìn)行復(fù)審。

5.1.4.5 分析質(zhì)量體系要素隨著新技術(shù)的出現(xiàn)、社會需求、市場形勢的變化而進(jìn)行修改的建議，商討是否修改質(zhì)量方針，提出新的質(zhì)量目標(biāo)。

5.1.5會議決議 5.1.5.1 5.1.5.2 會議應(yīng)對質(zhì)量體系的適合性和運行的有效性作出結(jié)論性的評價。

會議可作出以下決議：

a.為改進(jìn)質(zhì)量活動，改善質(zhì)量體系而制定的行動計劃。b.修改質(zhì)量方針。c.提出新的質(zhì)量目標(biāo)。

d.為滿足質(zhì)量體系要求而采取的新措施。5.2 文件記錄

5.2.1 管理評審會議后一周內(nèi)，品管部應(yīng)負(fù)責(zé)起草會議紀(jì)要，會議紀(jì)要由總經(jīng)理簽發(fā)。

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5.2.2 對質(zhì)量體系文件的修改應(yīng)按QP4.5—1《文件和資料的控制》程序進(jìn)行。5.2.3 會議評審資料、會議紀(jì)要，由品管部負(fù)責(zé)保管，保存期為四年。6 相關(guān)表格、記錄

QB4.1—1 〔管理評審會議紀(jì)要〕

過敏源控制程序 目的

對產(chǎn)品中可能出自現(xiàn)的過敏源進(jìn)行識別、隔離、聲明，防止給消費者造成危害。2 適用范圍

對原輔料中過敏源的控制。3職責(zé)和權(quán)限

3.1采購部負(fù)責(zé)獲取原輔料的配料表。

3.2品管部負(fù)責(zé)對擬采購原輔料中的過敏源進(jìn)行識別，對原輔料的配料表進(jìn)行確認(rèn)。3.3倉庫和生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)對含過敏源的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識和隔離，防止交叉污染。3.4品管部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品標(biāo)簽，聲明產(chǎn)品中可能含有的過敏源。4控制程序

4.1公司需控制主要含過敏源包括：

a)含谷脘的谷類（如小麥、黑麥、大麥、燕麥、斯佩爾特小麥、卡瑪特麥或這些麥種的雜交品種）及其制品；

b)帶殼作物及其制品； c)雞蛋及其制品； d)魚類及其制品； e)花生及其制品； f)大豆及其制品；

g)奶類及其制品（其中包括奶糖）；

h)堅果，如杏仁、榛子、胡桃、槚如樹堅果；

i)美洲山核桃、巴西堅果、阿月渾子、馬卡達(dá)米婭堅果、昆士蘭堅果及其制品；

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j)芹菜及其制品； k)白羽扇豆及其制品； l)軟體動物及其制品； m)芥末及其制品； n)芝麻及其制品；

o)濃度為10mg/kg或10mg/l的二氧化硫和硫化物，其表達(dá)式為：SO2。

4.2采購人員在向供方采購原輔料前，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查評估（見采購控制程序），獲取其產(chǎn)品的真實配料表后，交由品管部確認(rèn)。

4.3品管部應(yīng)準(zhǔn)確識別原輔料中是否含有過敏源。

4.4本公司暫不生產(chǎn)含過敏源的產(chǎn)品，也不采購含過敏源的原輔料。

4.5為保險起見，公司應(yīng)做好產(chǎn)品的標(biāo)識，并聲明產(chǎn)品的配料表，防止未能準(zhǔn)確識別過敏源給消費者造成傷害，同時確保一旦發(fā)現(xiàn)有過敏源存在及時召回。5相關(guān)文件 《采購控制程序》 6記錄

《過敏源調(diào)查報告》

合同評審

1.目的

為明確客戶對產(chǎn)品的要求，并通過有關(guān)職能部門及時提供必要的資源和質(zhì)量控制，確保向客戶提供滿足要求的產(chǎn)品，制定本程序。

2.適用范圍

本程序適用于與客戶簽訂銷售合同/訂單時的評審。

3.相關(guān)文件

QP4.2—1 《質(zhì)量計劃》 QP4.5—1 《文件和資料控制》

4.職責(zé)

合同評審由總經(jīng)理主持，銷售科參與評審，必要時，品管部、生產(chǎn)部和儲運部共同參與。

5.程序

5.1 合同種類和內(nèi)容

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公司銷售合同種類有：書面合同、訂單、傳真訂貨、電話訂購、口頭訂購等，不論以何種形式接受的合同，均應(yīng)以書面形式表達(dá)。銷售科在與客戶聯(lián)系中應(yīng)做到：

a.確知與客戶的聯(lián)系渠道，如通訊地址、電話／傳真、聯(lián)系人等；

b.準(zhǔn)確了解客戶對產(chǎn)品的要求，包括產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量、品質(zhì)要求、包裝要求交貨期、運輸方式、價格等，如有特殊要求應(yīng)詳細(xì)記錄；

c.客戶提供的技術(shù)資料應(yīng)有客戶的識別標(biāo)識，接收后及時轉(zhuǎn)交品管部。5.2合同評審與簽訂

5.2.1 合同評審由總經(jīng)理主持，銷售科及（必要時）品管部、生產(chǎn)部、儲運部參與評審，評審方式可采用評審會議或傳閱審核。

5.2.2 與客戶聯(lián)系的人員應(yīng)將客戶的要求清楚地填寫在〔合同評審表〕的第一欄，然后交總經(jīng)理。

5.2.3 根據(jù)客戶的書面訂貨要求，若有庫存品，總經(jīng)理或其指定的簽約人可直接在〔合同評審表〕第二欄簽署意見，不必進(jìn)行另外的評審，并在合同/訂單上加蓋“已評審”印章。5.2.4 當(dāng)客戶的訂貨無特殊要求，但無庫存或庫存量不足，則將已記錄客戶要求的合同評審表交總經(jīng)理審定。

5.2.5 當(dāng)客戶的訂貨對品質(zhì)有特殊要求，或是新品種，則由總經(jīng)理召集品管部、生產(chǎn)部、儲運部、銷售科、基地科等部門開會參與合同的評審，評審應(yīng)做到： a.負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的人員應(yīng)對所記述的客戶要求的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)； b.基地科、儲運部應(yīng)對所要求采購的質(zhì)量、數(shù)量和時間要求進(jìn)行分析； c.實罐車間應(yīng)對生產(chǎn)能力進(jìn)行評估；

d.品管部應(yīng)對生產(chǎn)工藝技術(shù)條件、質(zhì)量要求、檢測能力、依據(jù)、方法、資源進(jìn)行確定進(jìn)行評估；

e.確定是否需要制定質(zhì)量計劃。

f.參加評審會的人員應(yīng)將最終意見簽署在〔合同評審表〕第二欄，并簽名。若評審意見難于協(xié)調(diào)統(tǒng)一時，則由總經(jīng)理解決。

5.2.6 所有經(jīng)評審?fù)獾暮贤诤贤仙w“已評審”印章。5.2.7 合同未經(jīng)上述評審程序評審，簽約人員不得簽合同。5.3 合同修改

5.3.1 若修改范圍僅涉及數(shù)量、交貨期，則按5.2.4款進(jìn)行評審。5.3.2 若修改范圍涉及提出特殊要求，則應(yīng)按5.2.5款進(jìn)行評審。

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5.3.3 合同修改過程中與客戶之間的協(xié)商均應(yīng)形成書面記錄，并作為合同評審的附件一并保留。

5.4 合同實施

生產(chǎn)部根據(jù)合同要求編制〔生產(chǎn)通知單〕，經(jīng)總經(jīng)理審批后，安排生產(chǎn)。同時抄送有關(guān)部門等。

5.5 合同評審記錄的保存

5.5.1 合同、〔合同評審表〕由銷售科負(fù)責(zé)保存，保存期自簽約之日起四年。5.5.2 應(yīng)建立客戶檔案，以便與客戶聯(lián)系并作為以后合同評審的參考。6.相關(guān)表格、記錄

QB4.3—1 〔合同評審表〕 QB4.3—2 〔生產(chǎn)通知單〕

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第五篇：顧客滿意度調(diào)查方案

顧客滿意度調(diào)查方案

DQYC-JL-17-25

根據(jù)國家局、省局會議精神，以市場實際需求為出發(fā)點，努力滿足客戶需求，實現(xiàn)貨源公平公開投放，融洽客我關(guān)系，做好客戶服務(wù)，真正達(dá)到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的目的。通過公開、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶了解貨源走向，堅持以市場為導(dǎo)向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導(dǎo)思想，參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數(shù)據(jù)將品牌做到科學(xué)規(guī)劃、合理定量，盡最大可能滿足市場需求，以此來提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務(wù)水平，特制定本方案。

一、卷煙營銷工作原則

1、對入網(wǎng)零售客戶無論大小一視同仁，平等對待原則。雖然對零售客戶采取客戶分類的方法加以區(qū)分，但那只在客戶經(jīng)營現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上加以細(xì)分，目的是對零售客戶個性化管理，對所有零售客戶的重視程度仍保持一致。

2、對零售客戶進(jìn)行科學(xué)分類、合理定量和合理投放原則。

3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經(jīng)過廣泛、深入細(xì)致地宣傳，部分零售客戶可能誤認(rèn)為是煙草公司存心不給他們多賣煙、多賺錢，從而產(chǎn)生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅持廣泛宣傳的原則。使零售客戶都能知道合理定量這項工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶滿意度的一桿重要標(biāo)尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開展過程中，要堅持公平、公正、公開的立場，不能違背合理定量的初衷。對零售客戶的合理定量情況要公布于眾，接受社會監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有暗箱操作的，要一查到底，以一個陽光透明的心態(tài)搞好這項工作。

5、把握尺度原則。對零售客戶貨源進(jìn)行合理定量并不是一個絕對的精準(zhǔn)數(shù)字。也有一定的浮動，也就是我們所說的上限浮動。零售客戶在這個范圍內(nèi)所訪銷的卷煙應(yīng)該都屬合理定量的范疇。這個浮動的幅度，不僅能夠利于客戶調(diào)整經(jīng)營，同時，還能夠把庫存資源最大化地利用起來。最多時不能超過上限浮動所限定的最高標(biāo)準(zhǔn)。同時，不能對合理定量實行“一刀切”的做法，就是對合理定量的卷煙，不能強行要求準(zhǔn)確的既定數(shù)量，也不能給零售客戶設(shè)定銷售下限。

二、合理定量公開內(nèi)容及渠道

1、公開內(nèi)容

（1）每月最終落實的可供貨源總量

（2）所有經(jīng)營品牌和規(guī)格，重點品牌和規(guī)格（3）所有經(jīng)營品牌和規(guī)格的批發(fā)價和零售指導(dǎo)價（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過程及結(jié)果

（6）貨源公開投放其他相關(guān)政策和信息

以上信息公布對象是卷煙零售客戶，不同時期可根據(jù)實際情況定期發(fā)布。

2、公開渠道

（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽光大廳公告

（3）客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設(shè)立咨詢電話

三、卷煙營銷工作規(guī)范

1、嚴(yán)格按照煙草專賣法律法規(guī)和國家局規(guī)定的許可范圍、價格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價格規(guī)定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無煙草專賣零售許可證的單位或個人。

2、卷煙銷售必須通過一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網(wǎng)、百分之百落地、百分之百落戶（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶動銷臺帳相互監(jiān)督辦法做到）。

3、卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準(zhǔn)批條銷售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進(jìn)入系統(tǒng)銷售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價。

4、客戶合理定量按照客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、零售客戶歷史銷量和消費結(jié)構(gòu)等指標(biāo)制定，可根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整。

5、要根據(jù)市場需求和訂單采集情況進(jìn)行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時必須跟零售客戶充分溝通協(xié)商，調(diào)整貨源供應(yīng)。

6、禁止以人情關(guān)系、個人利益等非市場化因素對零售客戶執(zhí)行特殊化貨源投放。

7、禁止捆綁或變相捆綁銷售，嚴(yán)禁向零售客戶強制或搭銷卷煙，維護零售客戶自主經(jīng)營權(quán)。

8、一般卷煙貨源投放計劃要依據(jù)零售客戶歷史同類卷煙銷售情況、市場需求情況和變化因素、卷煙購進(jìn)計劃、庫存情況和品牌培育計劃等因素綜合考慮制定。

9、緊俏卷煙貨源投放要體現(xiàn)公平性，投放計劃要根據(jù)零售客戶的不同類型、銷售結(jié)構(gòu)、周圍的消費能力和貨源組織情況制定。

10、禁止以虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪従頍煛?/p>

11、滯銷卷煙要規(guī)范運作，可與工業(yè)協(xié)商進(jìn)行臵換、或按照國家局卷煙削價辦法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，嚴(yán)禁暗箱操作或非常規(guī)操作。

12、實行總量浮動管理辦法，根據(jù)實際需求及客戶分類，與零售客戶商定月度供貨總量，在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)客戶商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規(guī)定下限，也不得約定銷量，保障客戶自主經(jīng)營的權(quán)利。

13、在對卷煙品牌、市場環(huán)境、客戶經(jīng)營能力等因素進(jìn)行市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，以客戶分類為依據(jù)，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不得超過所經(jīng)營品牌規(guī)格的30%；銷售數(shù)量不得超過總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數(shù)值，報省級公司銷售管理部門審批后再執(zhí)行。

14、順銷品牌（滿足供應(yīng)的品牌），要做到基本滿足市場需求、均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個。減少和避免斷貨現(xiàn)象，單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過一個訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿足率達(dá)到90%以上。

15、實現(xiàn)計算機自動分配貨源，避免人為因素。

四、“大戶”界定及服務(wù)規(guī)范

1、“大戶”界定

按照零售客戶月平均銷售量的3-5倍確定為“大戶”，以哈市實際情況月均銷售140條/月/戶計算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個月數(shù)據(jù)計算，以420條為大戶標(biāo)準(zhǔn)，約為2000戶；以700條為大戶標(biāo)準(zhǔn)，約為700戶。）

2、“大戶”規(guī)范 依據(jù)客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：

第一類是長期守法經(jīng)營、經(jīng)營能力強、卷煙零售指導(dǎo)價執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有大型商場、超市、連鎖便利店、娛樂服務(wù)類客戶。

第二類是有批發(fā)行為、守法度較差、卷煙零售指導(dǎo)價執(zhí)行情況較差，有銷售“假、私、非”卷煙行為，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有部分煙酒店、食雜店類、其他類客戶。

1、提高宏觀調(diào)控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關(guān)系，遵循市場的客觀需求，提高對市場合理、有效的供給，防止出現(xiàn)貨源組織不當(dāng)，外渠道亂采亂購行為發(fā)生。

2、合理調(diào)整大戶卷煙供應(yīng)量

對于確實為守法經(jīng)營沒有銷售下線和批發(fā)行為的“大戶”，對其貨源可適度調(diào)整，盡量協(xié)助其做好需求預(yù)測，同時要加強跟蹤服務(wù)，加強監(jiān)管。

對于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經(jīng)理要對其銷售進(jìn)行跟蹤，根據(jù)每月實際零售量來進(jìn)行供貨核定。通過限量供貨，切斷他們用于批發(fā)的貨源，逐步減弱該類客戶對其他小客戶的輻射能力，同時專賣員要加大宣傳教育力度，對兩次以上違規(guī)的吊銷《煙草專賣零售許可證》。

3、客戶經(jīng)理要科學(xué)開展?fàn)I銷工作。按客戶實際零售需要，增加對零售客戶的營銷服務(wù)水平。

4、抓好卷煙市場零售價格體系的建設(shè)，引導(dǎo)公平競爭的市場銷售秩序，規(guī)范卷煙市場。在管理中采取各種有效辦法，嚴(yán)厲打擊低價銷售行為，合理利用各種行政管理措施，對違規(guī)者采取停業(yè)整頓、直至取消其經(jīng)營資格等手段。

5、聯(lián)系工商管理部門，展開專項行動，對無證經(jīng)營戶進(jìn)行清理，查到一戶處罰一戶，時刻保持對無證經(jīng)營的高壓態(tài)勢，斬斷違規(guī)“大戶”的主要批發(fā)渠道，進(jìn)一步提高市場凈化率。

五、訂單采集規(guī)范

1、訂單與預(yù)測分離，客戶經(jīng)理從拿訂單中解脫出來，將服務(wù)重點由關(guān)注銷售訂單轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻粲健?/p>

（1）客戶經(jīng)理要認(rèn)清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時也是客戶利益的代表。

（2）從公司角度看，客戶經(jīng)理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對性的拜訪客戶，了解客戶的經(jīng)營狀態(tài)、經(jīng)營意愿，盈利水平，以及對公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計劃，配合、提高電話訂貨成功率。客戶經(jīng)理要充分掌握零售客戶的基本情況、經(jīng)營情況，維護好客情關(guān)系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實現(xiàn)卷煙資源的有效配臵，實現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。

（3）從客戶角度看，客戶經(jīng)理要做到以客戶為中心，做好客戶的“經(jīng)理人”，臵身處地的替客戶著想，要體現(xiàn)出只有零售客戶成功，客戶經(jīng)理才能成功，幫助客戶做好營銷策劃，幫助客戶盈利，做好親情化的服務(wù)、提高經(jīng)營戶的滿意度，真正成為零售客戶心中的“經(jīng)理”人。

（4）客戶經(jīng)理要及時溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時到位、零售客戶是否滿意等信息。及時與電話訂貨員、送貨員取得聯(lián)系，保證零售客戶能按時接到電話、及時收到預(yù)定卷煙。每天拜訪后，對當(dāng)天的工作做一個總結(jié)，總結(jié)零售客戶訂貨及銷售計劃執(zhí)行情況，總結(jié)存在的問題，為第二天的工作做好準(zhǔn)備，切實做到兩個維護，即維護公司形象，維護零售客戶的利益。

2、真實錄入零售客戶需求，嚴(yán)格按照《訂單部規(guī)范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶真實需求辦法》真實的錄入需求，不得因?qū)嶋H無貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶需求。客戶經(jīng)理要及時對客戶進(jìn)行宣傳，協(xié)助客戶 認(rèn)清自身經(jīng)營情況，從側(cè)面幫助客戶確定需求。

3、電話訂貨要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應(yīng)規(guī)定，電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調(diào)整分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實現(xiàn)計算機系統(tǒng)自動分配呼叫客戶。

4、做好零售客戶信息維護，切實保證系統(tǒng)中零售客戶的信息準(zhǔn)確無誤。

六、相關(guān)要求

1、合理定量要站在維護國家利益和消費者利益的高度，本著對工業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)、對零售戶和消費者負(fù)責(zé)、對行業(yè)形象負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真解決貨源投放過程中的矛盾和問題。

2、營銷中心負(fù)責(zé)貨源公開投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開投放責(zé)任機制，明確各級經(jīng)營人員職責(zé)，確保貨源公開投放的有序開展。

3、建立貨源公開投放內(nèi)部監(jiān)控機制，對貨源投放的公平性、公開性和規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督考核，對各級經(jīng)營人員實時監(jiān)督。

4、建立零售客戶投訴反饋機制，認(rèn)真受理零售客戶投訴反饋意見，進(jìn)一步提高零售客戶滿意度。

5、對于貨源投放過程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，一經(jīng)查實，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。