第一篇：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)
本季度在8月份進(jìn)行了一次行風(fēng)評(píng)議調(diào)查活動(dòng)，架起了我們與顧客之間的連心橋，群眾通過(guò)參加評(píng)議，充分發(fā)表了自己的意見(jiàn)和要求，我們針對(duì)群眾的意見(jiàn)改進(jìn)工作，既取得了實(shí)實(shí)在在的效果，又達(dá)到了群眾的認(rèn)可。
本季度在8月份我們開(kāi)展了一次民主評(píng)議行行風(fēng)調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)，發(fā)出問(wèn)卷40張，收回38張。調(diào)查結(jié)果表明，群眾的滿(mǎn)意程度達(dá)到了90%以上。我們的工作得到了廣大人司乘人員的充分認(rèn)可和肯定，我們的風(fēng)氣確實(shí)有新的好轉(zhuǎn)，概括起來(lái)有三個(gè)方面。
1、隊(duì)伍建設(shè)的力度明顯加大。大隊(duì)把提高顧客滿(mǎn)意作為各項(xiàng)工作的統(tǒng)領(lǐng)，以此為龍頭，帶動(dòng)各項(xiàng)工作的開(kāi)展；我們以行風(fēng)評(píng)議為契機(jī)，以陽(yáng)光工程為主體，加強(qiáng)了隊(duì)伍管理，提高了隊(duì)伍素質(zhì)。
2、服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。通過(guò)調(diào)查改進(jìn)，我們強(qiáng)化了為基層、為隊(duì)員、為群眾服務(wù)的意識(shí)。特別是一些平常與群眾結(jié)合不夠緊密的領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)與隊(duì)員擰在一起，深入群眾調(diào)查研究，幫助解決實(shí)際問(wèn)題，主動(dòng)為群眾服務(wù)。我們把解決群眾反映的問(wèn)題作為重點(diǎn)工作來(lái)抓，主動(dòng)地解決糾正問(wèn)題。一是解決一些群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題。二是解決了一些群眾反映的難點(diǎn)問(wèn)題。三是解決了一批久拖未決的問(wèn)題。我們采取分管領(lǐng)導(dǎo)分包案件、具體辦案人員督辦落實(shí)等措施，對(duì)群眾反映的案件進(jìn)行妥善解決。
3、服務(wù)質(zhì)量和辦事效率明顯提高。通過(guò)調(diào)查改進(jìn)，我們積極轉(zhuǎn)變職能，改變?cè)瓉?lái)的辦公模式，推進(jìn)大廳式辦公，實(shí)行快捷服務(wù)。簡(jiǎn)化辦理審批手續(xù)，大大提高了工作效率。
總之，本季度進(jìn)行的這一次行風(fēng)評(píng)議調(diào)查活動(dòng)，架起了我們與顧客之間的連心橋，群眾通過(guò)參加評(píng)議，充分發(fā)表了自己的意見(jiàn)和要求，我們針對(duì)群眾的意見(jiàn)改進(jìn)工作，既取得了實(shí)實(shí)在在的效果，又達(dá)到了群眾的認(rèn)可，確實(shí)促進(jìn)了工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，效率的提高，服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化。
第二篇：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的顧客： 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷
您好。感謝您對(duì)本公司的大力支持和信任。為了更好地傾聽(tīng)您的心聲，進(jìn)一步了解您對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量及客戶(hù)服務(wù)等方面的滿(mǎn)意程度，我們特開(kāi)展此次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)，敬請(qǐng)?zhí)顚?xiě)以下滿(mǎn)意度調(diào)查表，以便我們能為您提供更好的商品及服務(wù)。為了感謝您的積極參與，請(qǐng)您詳細(xì)填寫(xiě)如下信息，反饋給我們，同時(shí)您將獲得我公司贈(zèng)送的商品。
免費(fèi)咨詢(xún)電話(huà)：021—59762630
請(qǐng)務(wù)必如實(shí)填寫(xiě)，我們向你保證，我們將對(duì)這些信息保密。歐特福購(gòu)物中心徐涇店
2012-03-14????????????????????????????????????????????? 請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“√”或在橫劃線(xiàn)處填寫(xiě)文字。
一、顧客基本信息
1、你的姓名：□ 男□ 女年齡：生日： 地址：郵編：聯(lián)系電話(huà)：
2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上
3、您的學(xué)歷：□初中□高中/中專(zhuān)□大專(zhuān)/本科□碩士□博士
4、您在本超市的月平均消費(fèi)是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上
二、滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目
A商品滿(mǎn)意度
1、您對(duì)我公司商品質(zhì)量是否滿(mǎn)意？
□滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□一般□較不滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意
2、您對(duì)我公司商品價(jià)格是否滿(mǎn)意？
□滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□一般□較不滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意
3、你感覺(jué)我公司商品的種類(lèi)是否能夠滿(mǎn)足您的需求？
□滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□一般□較不滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意
4、你對(duì)這里的生鮮（蔬菜、水果、肉類(lèi)、水產(chǎn)、熟食、面包類(lèi)）質(zhì)量滿(mǎn)意嗎？
□滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□一般□較不滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意
5、你對(duì)我公司的價(jià)格標(biāo)示很清楚是否滿(mǎn)意？
□滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□一般□較不滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意
6、請(qǐng)問(wèn)您到該超市一般選購(gòu)什么商品（多項(xiàng)選擇）
□包裝食品□散裝食品 □米面糧油 □生鮮蔬菜 □服裝鞋類(lèi) □針織床品 □洗化紙品 □生活日用 B服務(wù)滿(mǎn)意度
7、您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意嗎？
□滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□一般□較不滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意
8、您對(duì)我們投訴處理的及時(shí)性滿(mǎn)意嗎？
□滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□一般□較不滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意
9、您選擇該超市的原因（多項(xiàng)選擇）
□地理位置□會(huì)員制度□購(gòu)物環(huán)境□貨物齊全□價(jià)格合理□免費(fèi)停車(chē)□服務(wù)態(tài)度 C購(gòu)物環(huán)境滿(mǎn)意度
10、您在選擇購(gòu)物場(chǎng)所時(shí)，是否首選？
□歐特福□家樂(lè)福□樂(lè)購(gòu)□便利店其它公司
11、您對(duì)我們的物品陳列方式是否滿(mǎn)意？
□滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□一般□較不滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意
12、您對(duì)我們的購(gòu)物環(huán)境是否滿(mǎn)意？
□滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□一般□較不滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意
13、歐特福在您心目中的形象是否滿(mǎn)意？
□滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□一般□較不滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意
您希望增加哪方面內(nèi)容
三、請(qǐng)留下您寶貴的意見(jiàn)和建議：
感謝您對(duì)本次調(diào)查的支持，對(duì)于您寶貴時(shí)間的占用感到抱歉，謝謝合作！
第三篇：食品行業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查
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食品行業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查
顧客提供的產(chǎn)品控制
1.目的
為對(duì)顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證、貯存和維護(hù)，制定本程序。2.適用范圍
本程序適用于客戶(hù)提供的產(chǎn)品的管理。3.相關(guān)文件
QP4.15—2 《貯存和防護(hù)》 4.職責(zé)
4.1 儲(chǔ)運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證、貯存和維護(hù)。4.2 銷(xiāo)售科負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系有關(guān)其提供的產(chǎn)品信息。5.程序 5.1 驗(yàn)證
5.1.1客戶(hù)提供的包裝材料到貨后，由銷(xiāo)售科和儲(chǔ)運(yùn)部按合同規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證。5.1.2 驗(yàn)證內(nèi)容包括：包裝材料外觀是否破損，點(diǎn)收數(shù)量等。
5.1.3 應(yīng)將驗(yàn)證的情況記錄在〔客戶(hù)提供產(chǎn)品報(bào)告單〕上，銷(xiāo)售科和儲(chǔ)運(yùn)部共同簽名確認(rèn)。5.1.4 若發(fā)現(xiàn)不合格品或缺陷時(shí)，由銷(xiāo)售科通知客戶(hù)，商討處理辦法。5.2貯存和維護(hù)
5.2.1倉(cāng)管員應(yīng)執(zhí)行QP4.15—2《貯存和防護(hù)》的規(guī)定，妥善保管并按時(shí)檢查客戶(hù)提供的產(chǎn)品，并記錄檢查情況。
5.2.2 貯存期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如損壞、丟失等，按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。
5.2.3 在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)提供的產(chǎn)品不合格或不適用，車(chē)間檢驗(yàn)員或品管部檢驗(yàn)員應(yīng)記錄并按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。
5.2.4 對(duì)不符合要求的客戶(hù)提供產(chǎn)品，倉(cāng)管員應(yīng)妥善保管，作好標(biāo)識(shí)。6.相關(guān)表格、記錄
QB4.7—1 〔客戶(hù)提供產(chǎn)品報(bào)告單〕
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管理評(píng)審
目的
為確保質(zhì)量體系持續(xù)的適合性和有效性，制定本程序。1.適用范圍
本程序適用于對(duì)公司質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度的綜合評(píng)價(jià)。2.相關(guān)文件
QP4.5—1 《文件和資料控制》 QP4.17—1 《內(nèi)部質(zhì)量審核》 3.職責(zé)
3.1 質(zhì)量體系管理評(píng)審采用管理評(píng)審會(huì)議形式，總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審會(huì)議。
3.2 管理代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況；管理評(píng)審實(shí)施計(jì)劃的落實(shí)和組織協(xié)調(diào)工作；管理評(píng)審后糾正措施的跟蹤檢查和報(bào)告工作。
3.3 管理評(píng)審會(huì)議代表由下列職能部門(mén)負(fù)責(zé)人組成：總經(jīng)理、品管部、生產(chǎn)部、基地科、儲(chǔ)運(yùn)部等。會(huì)議代表應(yīng)作好充分準(zhǔn)備，提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需的書(shū)面報(bào)告，并負(fù)責(zé)落實(shí)評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。4.程序
4.1 管理評(píng)審會(huì)議 5.1.1 會(huì)議頻次
管理評(píng)審會(huì)議每年至少召開(kāi)一次。當(dāng)需要對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行審查時(shí)，可臨時(shí)召開(kāi)會(huì)議。5.1.2 會(huì)議目的
a.審查質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合性和有效性。b.審查公司在質(zhì)量發(fā)展方向上所處的地位。c.對(duì)影響質(zhì)量的綜合因素進(jìn)行分析。d.推動(dòng)質(zhì)量問(wèn)題或潛在問(wèn)題的處理。e.達(dá)成共識(shí)以統(tǒng)一行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)。5.1.3 會(huì)議議題
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會(huì)議要求各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)下述情況：
a.內(nèi)部質(zhì)量審核情況 報(bào)告人：管理代表 b.產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià) 報(bào)告人：品管部 c.原輔料采購(gòu)與檢驗(yàn) 報(bào)告人：供應(yīng)科 d.糾正和預(yù)防措施 報(bào)告人：品管部 e.生產(chǎn)能力和過(guò)程控制 報(bào)告人：生產(chǎn)部 f.客戶(hù)反饋意見(jiàn)/投訴 報(bào)告人：銷(xiāo)售科 g.培訓(xùn) 報(bào)告人：品管部 h.設(shè)備 報(bào)告人：生產(chǎn)部 i.衛(wèi)生 報(bào)告人：品管部 j.搬運(yùn)、儲(chǔ)存、防護(hù)、包裝及交付 報(bào)告人：儲(chǔ)運(yùn)部 5.1.4 審議內(nèi)容
5.1.4.1 會(huì)議應(yīng)對(duì)上次“管理評(píng)審會(huì)議決議”進(jìn)行審查，證實(shí)決議要求應(yīng)落實(shí)的任務(wù)都已完成。
5.1.4.2 審議5.1.3款中a項(xiàng)內(nèi)部質(zhì)量審核情況，評(píng)議質(zhì)量手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定的適合性，評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性。
5.1.4.3 審議5.1.3款中b至j各項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容，以評(píng)價(jià)各部門(mén)的工作。
5.1.4.4 若發(fā)展趨勢(shì)不利于達(dá)到質(zhì)量方針或質(zhì)量目標(biāo)要求，應(yīng)分析問(wèn)題的根本原因，此時(shí)，應(yīng)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行復(fù)審。
5.1.4.5 分析質(zhì)量體系要素隨著新技術(shù)的出現(xiàn)、社會(huì)需求、市場(chǎng)形勢(shì)的變化而進(jìn)行修改的建議，商討是否修改質(zhì)量方針，提出新的質(zhì)量目標(biāo)。
5.1.5會(huì)議決議 5.1.5.1 5.1.5.2 會(huì)議應(yīng)對(duì)質(zhì)量體系的適合性和運(yùn)行的有效性作出結(jié)論性的評(píng)價(jià)。
會(huì)議可作出以下決議：
a.為改進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)，改善質(zhì)量體系而制定的行動(dòng)計(jì)劃。b.修改質(zhì)量方針。c.提出新的質(zhì)量目標(biāo)。
d.為滿(mǎn)足質(zhì)量體系要求而采取的新措施。5.2 文件記錄
5.2.1 管理評(píng)審會(huì)議后一周內(nèi)，品管部應(yīng)負(fù)責(zé)起草會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要由總經(jīng)理簽發(fā)。
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5.2.2 對(duì)質(zhì)量體系文件的修改應(yīng)按QP4.5—1《文件和資料的控制》程序進(jìn)行。5.2.3 會(huì)議評(píng)審資料、會(huì)議紀(jì)要，由品管部負(fù)責(zé)保管，保存期為四年。6 相關(guān)表格、記錄
QB4.1—1 〔管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要〕
過(guò)敏源控制程序 目的
對(duì)產(chǎn)品中可能出自現(xiàn)的過(guò)敏源進(jìn)行識(shí)別、隔離、聲明，防止給消費(fèi)者造成危害。2 適用范圍
對(duì)原輔料中過(guò)敏源的控制。3職責(zé)和權(quán)限
3.1采購(gòu)部負(fù)責(zé)獲取原輔料的配料表。
3.2品管部負(fù)責(zé)對(duì)擬采購(gòu)原輔料中的過(guò)敏源進(jìn)行識(shí)別，對(duì)原輔料的配料表進(jìn)行確認(rèn)。3.3倉(cāng)庫(kù)和生產(chǎn)車(chē)間負(fù)責(zé)對(duì)含過(guò)敏源的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離，防止交叉污染。3.4品管部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品標(biāo)簽，聲明產(chǎn)品中可能含有的過(guò)敏源。4控制程序
4.1公司需控制主要含過(guò)敏源包括：
a)含谷脘的谷類(lèi)（如小麥、黑麥、大麥、燕麥、斯佩爾特小麥、卡瑪特麥或這些麥種的雜交品種）及其制品；
b)帶殼作物及其制品； c)雞蛋及其制品； d)魚(yú)類(lèi)及其制品； e)花生及其制品； f)大豆及其制品；
g)奶類(lèi)及其制品（其中包括奶糖）；
h)堅(jiān)果，如杏仁、榛子、胡桃、槚如樹(shù)堅(jiān)果；
i)美洲山核桃、巴西堅(jiān)果、阿月渾子、馬卡達(dá)米婭堅(jiān)果、昆士蘭堅(jiān)果及其制品；
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j)芹菜及其制品； k)白羽扇豆及其制品； l)軟體動(dòng)物及其制品； m)芥末及其制品； n)芝麻及其制品；
o)濃度為10mg/kg或10mg/l的二氧化硫和硫化物，其表達(dá)式為：SO2。
4.2采購(gòu)人員在向供方采購(gòu)原輔料前，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查評(píng)估（見(jiàn)采購(gòu)控制程序），獲取其產(chǎn)品的真實(shí)配料表后，交由品管部確認(rèn)。
4.3品管部應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別原輔料中是否含有過(guò)敏源。
4.4本公司暫不生產(chǎn)含過(guò)敏源的產(chǎn)品，也不采購(gòu)含過(guò)敏源的原輔料。
4.5為保險(xiǎn)起見(jiàn)，公司應(yīng)做好產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，并聲明產(chǎn)品的配料表，防止未能準(zhǔn)確識(shí)別過(guò)敏源給消費(fèi)者造成傷害，同時(shí)確保一旦發(fā)現(xiàn)有過(guò)敏源存在及時(shí)召回。5相關(guān)文件 《采購(gòu)控制程序》 6記錄
《過(guò)敏源調(diào)查報(bào)告》
合同評(píng)審
1.目的
為明確客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求，并通過(guò)有關(guān)職能部門(mén)及時(shí)提供必要的資源和質(zhì)量控制，確保向客戶(hù)提供滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品，制定本程序。
2.適用范圍
本程序適用于與客戶(hù)簽訂銷(xiāo)售合同/訂單時(shí)的評(píng)審。
3.相關(guān)文件
QP4.2—1 《質(zhì)量計(jì)劃》 QP4.5—1 《文件和資料控制》
4.職責(zé)
合同評(píng)審由總經(jīng)理主持，銷(xiāo)售科參與評(píng)審，必要時(shí)，品管部、生產(chǎn)部和儲(chǔ)運(yùn)部共同參與。
5.程序
5.1 合同種類(lèi)和內(nèi)容
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公司銷(xiāo)售合同種類(lèi)有：書(shū)面合同、訂單、傳真訂貨、電話(huà)訂購(gòu)、口頭訂購(gòu)等，不論以何種形式接受的合同，均應(yīng)以書(shū)面形式表達(dá)。銷(xiāo)售科在與客戶(hù)聯(lián)系中應(yīng)做到：
a.確知與客戶(hù)的聯(lián)系渠道，如通訊地址、電話(huà)／傳真、聯(lián)系人等；
b.準(zhǔn)確了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求，包括產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量、品質(zhì)要求、包裝要求交貨期、運(yùn)輸方式、價(jià)格等，如有特殊要求應(yīng)詳細(xì)記錄；
c.客戶(hù)提供的技術(shù)資料應(yīng)有客戶(hù)的識(shí)別標(biāo)識(shí)，接收后及時(shí)轉(zhuǎn)交品管部。5.2合同評(píng)審與簽訂
5.2.1 合同評(píng)審由總經(jīng)理主持，銷(xiāo)售科及（必要時(shí)）品管部、生產(chǎn)部、儲(chǔ)運(yùn)部參與評(píng)審，評(píng)審方式可采用評(píng)審會(huì)議或傳閱審核。
5.2.2 與客戶(hù)聯(lián)系的人員應(yīng)將客戶(hù)的要求清楚地填寫(xiě)在〔合同評(píng)審表〕的第一欄，然后交總經(jīng)理。
5.2.3 根據(jù)客戶(hù)的書(shū)面訂貨要求，若有庫(kù)存品，總經(jīng)理或其指定的簽約人可直接在〔合同評(píng)審表〕第二欄簽署意見(jiàn)，不必進(jìn)行另外的評(píng)審，并在合同/訂單上加蓋“已評(píng)審”印章。5.2.4 當(dāng)客戶(hù)的訂貨無(wú)特殊要求，但無(wú)庫(kù)存或庫(kù)存量不足，則將已記錄客戶(hù)要求的合同評(píng)審表交總經(jīng)理審定。
5.2.5 當(dāng)客戶(hù)的訂貨對(duì)品質(zhì)有特殊要求，或是新品種，則由總經(jīng)理召集品管部、生產(chǎn)部、儲(chǔ)運(yùn)部、銷(xiāo)售科、基地科等部門(mén)開(kāi)會(huì)參與合同的評(píng)審，評(píng)審應(yīng)做到： a.負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系的人員應(yīng)對(duì)所記述的客戶(hù)要求的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)； b.基地科、儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)對(duì)所要求采購(gòu)的質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)間要求進(jìn)行分析； c.實(shí)罐車(chē)間應(yīng)對(duì)生產(chǎn)能力進(jìn)行評(píng)估；
d.品管部應(yīng)對(duì)生產(chǎn)工藝技術(shù)條件、質(zhì)量要求、檢測(cè)能力、依據(jù)、方法、資源進(jìn)行確定進(jìn)行評(píng)估；
e.確定是否需要制定質(zhì)量計(jì)劃。
f.參加評(píng)審會(huì)的人員應(yīng)將最終意見(jiàn)簽署在〔合同評(píng)審表〕第二欄，并簽名。若評(píng)審意見(jiàn)難于協(xié)調(diào)統(tǒng)一時(shí)，則由總經(jīng)理解決。
5.2.6 所有經(jīng)評(píng)審?fù)獾暮贤诤贤仙w“已評(píng)審”印章。5.2.7 合同未經(jīng)上述評(píng)審程序評(píng)審，簽約人員不得簽合同。5.3 合同修改
5.3.1 若修改范圍僅涉及數(shù)量、交貨期，則按5.2.4款進(jìn)行評(píng)審。5.3.2 若修改范圍涉及提出特殊要求，則應(yīng)按5.2.5款進(jìn)行評(píng)審。
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5.3.3 合同修改過(guò)程中與客戶(hù)之間的協(xié)商均應(yīng)形成書(shū)面記錄，并作為合同評(píng)審的附件一并保留。
5.4 合同實(shí)施
生產(chǎn)部根據(jù)合同要求編制〔生產(chǎn)通知單〕，經(jīng)總經(jīng)理審批后，安排生產(chǎn)。同時(shí)抄送有關(guān)部門(mén)等。
5.5 合同評(píng)審記錄的保存
5.5.1 合同、〔合同評(píng)審表〕由銷(xiāo)售科負(fù)責(zé)保存，保存期自簽約之日起四年。5.5.2 應(yīng)建立客戶(hù)檔案，以便與客戶(hù)聯(lián)系并作為以后合同評(píng)審的參考。6.相關(guān)表格、記錄
QB4.3—1 〔合同評(píng)審表〕 QB4.3—2 〔生產(chǎn)通知單〕
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第四篇：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方案
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方案
DQYC-JL-17-25
根據(jù)國(guó)家局、省局會(huì)議精神，以市場(chǎng)實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)貨源公平公開(kāi)投放，融洽客我關(guān)系，做好客戶(hù)服務(wù)，真正達(dá)到“市場(chǎng)需求基本滿(mǎn)足，零售客戶(hù)有所選擇”的目的。通過(guò)公開(kāi)、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶(hù)了解貨源走向，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導(dǎo)思想，參照客戶(hù)分類(lèi)和零售客戶(hù)歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)將品牌做到科學(xué)規(guī)劃、合理定量，盡最大可能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，以此來(lái)提高零售客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本方案。
一、卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作原則
1、對(duì)入網(wǎng)零售客戶(hù)無(wú)論大小一視同仁，平等對(duì)待原則。雖然對(duì)零售客戶(hù)采取客戶(hù)分類(lèi)的方法加以區(qū)分，但那只在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上加以細(xì)分，目的是對(duì)零售客戶(hù)個(gè)性化管理，對(duì)所有零售客戶(hù)的重視程度仍保持一致。
2、對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)、合理定量和合理投放原則。
3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經(jīng)過(guò)廣泛、深入細(xì)致地宣傳，部分零售客戶(hù)可能誤認(rèn)為是煙草公司存心不給他們多賣(mài)煙、多賺錢(qián)，從而產(chǎn)生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅(jiān)持廣泛宣傳的原則。使零售客戶(hù)都能知道合理定量這項(xiàng)工作的重要性和必要性。
4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的一桿重要標(biāo)尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶(hù)在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開(kāi)展過(guò)程中，要堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的立場(chǎng)，不能違背合理定量的初衷。對(duì)零售客戶(hù)的合理定量情況要公布于眾，接受社會(huì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有暗箱操作的，要一查到底，以一個(gè)陽(yáng)光透明的心態(tài)搞好這項(xiàng)工作。
5、把握尺度原則。對(duì)零售客戶(hù)貨源進(jìn)行合理定量并不是一個(gè)絕對(duì)的精準(zhǔn)數(shù)字。也有一定的浮動(dòng)，也就是我們所說(shuō)的上限浮動(dòng)。零售客戶(hù)在這個(gè)范圍內(nèi)所訪銷(xiāo)的卷煙應(yīng)該都屬合理定量的范疇。這個(gè)浮動(dòng)的幅度，不僅能夠利于客戶(hù)調(diào)整經(jīng)營(yíng)，同時(shí)，還能夠把庫(kù)存資源最大化地利用起來(lái)。最多時(shí)不能超過(guò)上限浮動(dòng)所限定的最高標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，不能對(duì)合理定量實(shí)行“一刀切”的做法，就是對(duì)合理定量的卷煙，不能強(qiáng)行要求準(zhǔn)確的既定數(shù)量，也不能給零售客戶(hù)設(shè)定銷(xiāo)售下限。
二、合理定量公開(kāi)內(nèi)容及渠道
1、公開(kāi)內(nèi)容
（1）每月最終落實(shí)的可供貨源總量
（2）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格，重點(diǎn)品牌和規(guī)格（3）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格的批發(fā)價(jià)和零售指導(dǎo)價(jià)（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過(guò)程及結(jié)果
（6）貨源公開(kāi)投放其他相關(guān)政策和信息
以上信息公布對(duì)象是卷煙零售客戶(hù)，不同時(shí)期可根據(jù)實(shí)際情況定期發(fā)布。
2、公開(kāi)渠道
（1）投訴中心電話(huà)或其他形式反饋（2）陽(yáng)光大廳公告
（3）客戶(hù)經(jīng)理、電話(huà)訂貨員、送貨員告知（4）設(shè)立咨詢(xún)電話(huà)
三、卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范
1、嚴(yán)格按照煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)和國(guó)家局規(guī)定的許可范圍、價(jià)格、渠道等銷(xiāo)售卷煙，禁止超出許可范圍銷(xiāo)售卷煙，禁止違反價(jià)格規(guī)定銷(xiāo)售卷煙，禁止將卷煙銷(xiāo)售給無(wú)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的單位或個(gè)人。
2、卷煙銷(xiāo)售必須通過(guò)一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網(wǎng)、百分之百落地、百分之百落戶(hù)（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶(hù)動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)帳相互監(jiān)督辦法做到）。
3、卷煙銷(xiāo)售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準(zhǔn)批條銷(xiāo)售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進(jìn)入系統(tǒng)銷(xiāo)售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)。
4、客戶(hù)合理定量按照客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、零售客戶(hù)歷史銷(xiāo)量和消費(fèi)結(jié)構(gòu)等指標(biāo)制定，可根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。
5、要根據(jù)市場(chǎng)需求和訂單采集情況進(jìn)行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時(shí)必須跟零售客戶(hù)充分溝通協(xié)商，調(diào)整貨源供應(yīng)。
6、禁止以人情關(guān)系、個(gè)人利益等非市場(chǎng)化因素對(duì)零售客戶(hù)執(zhí)行特殊化貨源投放。
7、禁止捆綁或變相捆綁銷(xiāo)售，嚴(yán)禁向零售客戶(hù)強(qiáng)制或搭銷(xiāo)卷煙，維護(hù)零售客戶(hù)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。
8、一般卷煙貨源投放計(jì)劃要依據(jù)零售客戶(hù)歷史同類(lèi)卷煙銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)需求情況和變化因素、卷煙購(gòu)進(jìn)計(jì)劃、庫(kù)存情況和品牌培育計(jì)劃等因素綜合考慮制定。
9、緊俏卷煙貨源投放要體現(xiàn)公平性，投放計(jì)劃要根據(jù)零售客戶(hù)的不同類(lèi)型、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、周?chē)南M(fèi)能力和貨源組織情況制定。
10、禁止以虛擬客戶(hù)、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪?gòu)卷煙。
11、滯銷(xiāo)卷煙要規(guī)范運(yùn)作，可與工業(yè)協(xié)商進(jìn)行臵換、或按照國(guó)家局卷煙削價(jià)辦法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，嚴(yán)禁暗箱操作或非常規(guī)操作。
12、實(shí)行總量浮動(dòng)管理辦法，根據(jù)實(shí)際需求及客戶(hù)分類(lèi)，與零售客戶(hù)商定月度供貨總量，在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)客戶(hù)商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規(guī)定下限，也不得約定銷(xiāo)量，保障客戶(hù)自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利。
13、在對(duì)卷煙品牌、市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，以客戶(hù)分類(lèi)為依據(jù)，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不得超過(guò)所經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格的30%；銷(xiāo)售數(shù)量不得超過(guò)總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數(shù)值，報(bào)省級(jí)公司銷(xiāo)售管理部門(mén)審批后再執(zhí)行。
14、順?shù)N品牌（滿(mǎn)足供應(yīng)的品牌），要做到基本滿(mǎn)足市場(chǎng)需求、均衡銷(xiāo)售。同品類(lèi)、同價(jià)位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個(gè)。減少和避免斷貨現(xiàn)象，單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過(guò)一個(gè)訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿(mǎn)足率達(dá)到90%以上。
15、實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)分配貨源，避免人為因素。
四、“大戶(hù)”界定及服務(wù)規(guī)范
1、“大戶(hù)”界定
按照零售客戶(hù)月平均銷(xiāo)售量的3-5倍確定為“大戶(hù)”，以哈市實(shí)際情況月均銷(xiāo)售140條/月/戶(hù)計(jì)算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個(gè)月數(shù)據(jù)計(jì)算，以420條為大戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，約為2000戶(hù)；以700條為大戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，約為700戶(hù)。）
2、“大戶(hù)”規(guī)范 依據(jù)客戶(hù)的守法度等因素將“大戶(hù)”基本分為兩類(lèi)：
第一類(lèi)是長(zhǎng)期守法經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶(hù)，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有大型商場(chǎng)、超市、連鎖便利店、娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)客戶(hù)。
第二類(lèi)是有批發(fā)行為、守法度較差、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行情況較差，有銷(xiāo)售“假、私、非”卷煙行為，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有部分煙酒店、食雜店類(lèi)、其他類(lèi)客戶(hù)。
1、提高宏觀調(diào)控能力，處理好完全滿(mǎn)足與基本滿(mǎn)足的關(guān)系，遵循市場(chǎng)的客觀需求，提高對(duì)市場(chǎng)合理、有效的供給，防止出現(xiàn)貨源組織不當(dāng)，外渠道亂采亂購(gòu)行為發(fā)生。
2、合理調(diào)整大戶(hù)卷煙供應(yīng)量
對(duì)于確實(shí)為守法經(jīng)營(yíng)沒(méi)有銷(xiāo)售下線(xiàn)和批發(fā)行為的“大戶(hù)”，對(duì)其貨源可適度調(diào)整，盡量協(xié)助其做好需求預(yù)測(cè)，同時(shí)要加強(qiáng)跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)管。
對(duì)于有銷(xiāo)售下線(xiàn)，守法度差的“大戶(hù)”，客戶(hù)經(jīng)理要對(duì)其銷(xiāo)售進(jìn)行跟蹤，根據(jù)每月實(shí)際零售量來(lái)進(jìn)行供貨核定。通過(guò)限量供貨，切斷他們用于批發(fā)的貨源，逐步減弱該類(lèi)客戶(hù)對(duì)其他小客戶(hù)的輻射能力，同時(shí)專(zhuān)賣(mài)員要加大宣傳教育力度，對(duì)兩次以上違規(guī)的吊銷(xiāo)《煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證》。
3、客戶(hù)經(jīng)理要科學(xué)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。按客戶(hù)實(shí)際零售需要，增加對(duì)零售客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。
4、抓好卷煙市場(chǎng)零售價(jià)格體系的建設(shè)，引導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)銷(xiāo)售秩序，規(guī)范卷煙市場(chǎng)。在管理中采取各種有效辦法，嚴(yán)厲打擊低價(jià)銷(xiāo)售行為，合理利用各種行政管理措施，對(duì)違規(guī)者采取停業(yè)整頓、直至取消其經(jīng)營(yíng)資格等手段。
5、聯(lián)系工商管理部門(mén)，展開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶(hù)進(jìn)行清理，查到一戶(hù)處罰一戶(hù)，時(shí)刻保持對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的高壓態(tài)勢(shì)，斬?cái)噙`規(guī)“大戶(hù)”的主要批發(fā)渠道，進(jìn)一步提高市場(chǎng)凈化率。
五、訂單采集規(guī)范
1、訂單與預(yù)測(cè)分離，客戶(hù)經(jīng)理從拿訂單中解脫出來(lái)，將服務(wù)重點(diǎn)由關(guān)注銷(xiāo)售訂單轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻?hù)盈利水平。
（1）客戶(hù)經(jīng)理要認(rèn)清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時(shí)也是客戶(hù)利益的代表。
（2）從公司角度看，客戶(hù)經(jīng)理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對(duì)性的拜訪客戶(hù)，了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、經(jīng)營(yíng)意愿，盈利水平，以及對(duì)公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價(jià)格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時(shí)了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計(jì)劃，配合、提高電話(huà)訂貨成功率。客戶(hù)經(jīng)理要充分掌握零售客戶(hù)的基本情況、經(jīng)營(yíng)情況，維護(hù)好客情關(guān)系，讓零售客戶(hù)全面了解煙草公司的政策，從而實(shí)現(xiàn)卷煙資源的有效配臵，實(shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)。
（3）從客戶(hù)角度看，客戶(hù)經(jīng)理要做到以客戶(hù)為中心，做好客戶(hù)的“經(jīng)理人”，臵身處地的替客戶(hù)著想，要體現(xiàn)出只有零售客戶(hù)成功，客戶(hù)經(jīng)理才能成功，幫助客戶(hù)做好營(yíng)銷(xiāo)策劃，幫助客戶(hù)盈利，做好親情化的服務(wù)、提高經(jīng)營(yíng)戶(hù)的滿(mǎn)意度，真正成為零售客戶(hù)心中的“經(jīng)理”人。
（4）客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)溝通反饋電話(huà)訂貨是否成功、送貨是否及時(shí)到位、零售客戶(hù)是否滿(mǎn)意等信息。及時(shí)與電話(huà)訂貨員、送貨員取得聯(lián)系，保證零售客戶(hù)能按時(shí)接到電話(huà)、及時(shí)收到預(yù)定卷煙。每天拜訪后，對(duì)當(dāng)天的工作做一個(gè)總結(jié)，總結(jié)零售客戶(hù)訂貨及銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行情況，總結(jié)存在的問(wèn)題，為第二天的工作做好準(zhǔn)備，切實(shí)做到兩個(gè)維護(hù)，即維護(hù)公司形象，維護(hù)零售客戶(hù)的利益。
2、真實(shí)錄入零售客戶(hù)需求，嚴(yán)格按照《訂單部規(guī)范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶(hù)真實(shí)需求辦法》真實(shí)的錄入需求，不得因?qū)嶋H無(wú)貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶(hù)需求。客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行宣傳，協(xié)助客戶(hù) 認(rèn)清自身經(jīng)營(yíng)情況，從側(cè)面幫助客戶(hù)確定需求。
3、電話(huà)訂貨要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應(yīng)規(guī)定，電話(huà)訂貨員不得隨意變更客戶(hù)訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調(diào)整分配貨源。電話(huà)訂貨員與零售客戶(hù)不綁定，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)分配呼叫客戶(hù)。
4、做好零售客戶(hù)信息維護(hù)，切實(shí)保證系統(tǒng)中零售客戶(hù)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
六、相關(guān)要求
1、合理定量要站在維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益的高度，本著對(duì)工業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)零售戶(hù)和消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)行業(yè)形象負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真解決貨源投放過(guò)程中的矛盾和問(wèn)題。
2、營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)貨源公開(kāi)投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開(kāi)投放責(zé)任機(jī)制，明確各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員職責(zé)，確保貨源公開(kāi)投放的有序開(kāi)展。
3、建立貨源公開(kāi)投放內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對(duì)貨源投放的公平性、公開(kāi)性和規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督考核，對(duì)各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員實(shí)時(shí)監(jiān)督。
4、建立零售客戶(hù)投訴反饋機(jī)制，認(rèn)真受理零售客戶(hù)投訴反饋意見(jiàn)，進(jìn)一步提高零售客戶(hù)滿(mǎn)意度。
5、對(duì)于貨源投放過(guò)程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。
第五篇：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告
本著以誠(chéng)懇的態(tài)度，廣納各客戶(hù)的意見(jiàn)，最大限度地滿(mǎn)足顧客的要求；同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對(duì)主要客戶(hù)進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表80份，收回76份，顧客總體滿(mǎn)意度平均得分97.70分。
現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：
一、顧客對(duì)我們的交貨及時(shí)性、準(zhǔn)確度總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。針對(duì)有些評(píng)價(jià)為一般滿(mǎn)意 的問(wèn)題本公司將采取如下措施提高顧客滿(mǎn)意
1.營(yíng)銷(xiāo)部加強(qiáng)生產(chǎn)安排時(shí)的計(jì)劃性，內(nèi)部溝通加強(qiáng)
2.送貨時(shí)間盡量與客戶(hù)溝通，盡量避免交通繁忙時(shí)間。
二、顧客對(duì)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和方面質(zhì)量總體滿(mǎn)意；
三、顧客對(duì)我們的價(jià)格大體評(píng)價(jià)較滿(mǎn)意，部分客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格偏高。
四、對(duì)于我們的服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。
五、對(duì)于我們的結(jié)算方式總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。
六、業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)氣總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。
七、對(duì)公司的售后服務(wù)，顧客總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。
八、對(duì)公司的配合度比較滿(mǎn)意。
在對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查中，本公司會(huì)將客戶(hù)所提的正確意見(jiàn)，所反映存在的問(wèn)題，逐個(gè)一一糾正解決，以滿(mǎn)足客戶(hù)的所需所求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。
杭州新安江工業(yè)泵有限公司
營(yíng) 銷(xiāo) 部
2016年4月16日
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