第一篇：顧客滿意度及其提高途徑(精)

顧客滿意度及其提高途徑

1、分析市場,指出當今市場消費趨勢

2、概括介紹什么是顧客滿意度

3、強調顧客滿意度對市場營銷的意義

4、提出提高途徑 摘要: 隨著我國市場經濟體質的逐步形成,顧客購買心理不斷成熟,影響顧客購買行為的因素越來越多,切更加復雜化。如何從商品、服務、環境、心理等諸方面,全方位的滿足顧客的需要,已經成為企業營銷活動的中心。因此,此頁的所有營銷活動都必須以顧客滿意為行動指南。企業作為經營者必須進行角色更換,即從顧客的角度,用顧客的觀點和利益來分析和考慮市場需求和消費者需要。

關鍵字:顧客滿意度消費心理消費趨勢 正文: 市場是社會分工和商品經濟發展的必然產物。同時,市場在其發育和壯大過程中,也推動著社會分工和商品經濟的進一步發展。市場通過信息反饋,直接影響著人們生產什么、生產多少、以及上市時間、產品銷售狀況等。

當今市場由于生產力的飛速發展和人們的物質文化的日益增長,各類商品和各類消費需求日趨膨脹,市場消費趨勢也開始從單一的實用性向各個方面發展,例如商品審美性、商品時代性、商品象征性,以及優良的服務等各個方面。

而由于科學技術及生產力的提高,許多商品漸漸出現了更多的替代商品,顧客的消費有了更多的選擇性,即使需要某個商品的某些功能,也能從其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人們消費數量隨著增加,這就促使越來越多的廠家生產同一類商

品,營銷競爭力也跟著普遍膨脹。于是隨著商品市場的發達和人們物質文化消費水平的提高,人們的消費觀念便不僅僅局限于物質方面,更多的加強在非物質方面。

當今市場消費趨勢,優良的服務已經成為消費者對商品需求的一個組成部分“花錢買服務”的思想已經被大多數消費者所接受。因此,對市場營銷者來講,樹立“全心全意為消費者服務”的宗旨和思想,真正實施全方位和終生服務的措施和行動,真正為消費者著想已經成為必不可少的一項標準。

消費者的需求以及滿意程度直接影響著商品在市場上的供求,以及企業的發展前景,進而控制著整個市場,可以說消費者主導著整個市場。于是“顧客滿意”的概念便應運而生。

“顧客滿意”產生于20世紀80年代初。當時的沒過市場競爭環境日趨惡劣,美國電話電報公司為了使自己處于有利的競爭優勢,開始嘗試性地了解顧客對目前企業所提供服務的滿意情況,并以此作為服務質量改進的依據,取得了一定的效果。與此同時,日本本田汽車公司也開始應用顧客作為自己了解情況的一種手段,并且更加完善了這種經營戰略。20世紀80年代中期,美國政府建立了“馬爾科姆*鮑德里奇全國質量獎”,以獎勵企業應用“顧客滿意”。這一獎項的設立大大推動了“顧客滿意”的發展。20世紀90年代中期,隨著全球化進程的加劇,跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區市場的顧客信息,并且主管需要對員工的工作績效進行量化評估,顧客滿意度在大陸得到迅速發展,于是,優秀的服務也成為企業保持競爭優勢的重要訴求。

對于同類產品或提供同類服務的企業,通過分析自己和競爭對手“顧客滿意度”的變化可以預測企業的市場地位變化趨勢。可是說,“顧客滿意度”指標是企業產品和服務市場競爭力強弱的重要標識。本企業“顧客滿意度”的提高,于是著市場占有率將上升;降低則應進一步分析導師降低的原因。要明確是由于競爭對手改進了服務或產品的更新更能滿足顧客需求的產品造成的,還是自身服務水平的下降或用戶需求已發生變化導致的。

顧客的需求是不斷發生變化的,企業要取得良好效益就必須不斷按照顧客改變了的需求提供新的產品或新的服務,定期測的“顧客滿意度”指標就能提供給企業是否適應顧客需求變化的情況。

不難發現,“顧客滿意度”是影響企業贏利的重要因素。根據有關統計: *93%的CEO認為消費者管理是企業成功和更富競爭力的重要因素;*消費者忠誠度提高5%,利潤的上升幅度將達到25%~86%;*一個非常滿意的消費者的購買意愿將是一個滿意的消費者的6倍;*2/3的消費者離開其他供應商是因為供應商對消費者關懷不夠;市場競爭的日趨白熱化,企業間的較量已開始從基于產品的競爭轉向于基于爭奪消費者資源的競爭,消費者資源正在逐漸取代產品技術本身,成為企業最為重要的資源。因為消費者資源是有限或固定的,讓消費者滿意即意味著她們會購買更多的本企業鏟平并提高購買產品的等級,而忽視競爭品牌,同時為企業及產品免費宣傳。由此可見,顧客滿意對企業的的重要意義具體表現為以下幾點:

1、保留老顧客

據西方營銷專家的研究和企業的經驗,吸引一個新顧客所耗費的成本大約是保持一個老顧客的5~10倍,且保持老顧客是維持企業正常運營、獲取穩定利潤的重要保證。

2、獲得新顧客

企業可以通過促進顧客滿意樹立良好的聲譽,因而可以吸引新顧客的嘗試購買。再者,保留的老顧客在一定的程度上對本企業的產品及服務起到了很大的宣傳作用,也能為企業帶來大量的新顧客。

3、實現利潤增長

資料顯示:90%以上的企業利潤來源中,1/10由顧客帶來,3/10由滿意顧客帶來,6/10由忠誠顧客帶來。據美國有關季候研究表明,隨著顧客忠誠度的提高,企業3/4的銷售成本會相應下降,當顧客忠誠度提高5%時,企業利潤可增加25%~85%。提高顧客忠誠度度的最好方式就是提高顧客滿意度。

4、長期競爭優勢

隨著人們需求層次的逐漸提高,消費者已不再滿足基本的生活需要,而是更 加在意個性化和人情味的產品和服務。在產品同質話日益嚴重的今天,企業更重視消費者的偏好和感受,時刻關注消費者需求的變化,即使與消費者溝通,并迅速采取相應的市場行動,在滿足不斷變化的消費需求基礎上,讓消費者達到高度滿意的水品。在激烈的市場競爭下,企業如果能夠盡快轉向“以人為本”的營銷觀念,是經營重點轉移到以消費者滿意和提高消費忠誠度為中心,就可以在經營管理過程中建立持久的競爭優勢。

綜上所述,一個企業的發展,其成敗很大的部分取決于其顧客滿意度的高低,也就是說,提高其顧客滿意度是一個企業發展必須要做的。那么,要怎樣去提高呢?可以從以下幾個方面去提高:

1、提高產品質量

質量是企業的生命之所在。質量的提高需要企業所有的人的努力,共同參與。這就要求廣大員工多觀察,勤思考,主動學習操作技巧,提高自身素質,努力提高工作質量,以主人翁的精神切實認真參與到公司的生產管理中來,以實際行動積極積極為企業的生產和管理獻計獻策。

當然,這里需要每個員工自己積極行動,但是如何讓每個員工自己能主動起來呢?這是考驗企業的管理方法以及是否有為員工利益考慮的措施了。企業要注重與員工進行良好溝通。員工是企業的內部顧客,企業要樹立歡迎員工抱怨的理念,建立設立意見箱、進行門戶開放,并通員工信息熱線等方法鼓勵員工抱怨,實現與員工不斷溝通,促進彼此的認識和了解,進而產生信任,建立起有共識的團隊。

可想,一個企業如果只顧自身利益而不顧員工死活,沒有做到“以人為本”,如何能讓員工心甘情愿去為企業賣命。要知道員工對企業的態度也決定著一個企業是否值得去信賴。

從企業日常生產過程中發生的質量問題來看,完全由于技術或設備因素引起的比較少,大量經常性的質量問題都往往是麻痹大意,或責任心不強,怕麻煩,圖省事,或者違反了工藝操作規程和規范等等所致。因此,要從最基礎的工作做起。做好有關真實質量情況的原始記錄,及測試的計算工作,對于質檢環節也要加強規范,并且制定相關的懲處規定,對于責任承擔人一旦發生違規的情況,給予嚴肅處理。

2、對員工進行相應訓練,提供顧客滿意的服務

服務可以使顧客的購買總價值提高,同時也可使顧客節約其購買成本,尤其是可節約精神和體力成本。科學的服務手段,真誠的服務態度會使顧客減少受騙上當的精神壓力,以及顧客對企業的親切感。方便的售后服務可使顧客節約購買時間,降低時間成本。企業要想讓員工提供高水平的顧客服務,就必須對員工進行有關顧客服務的教育訓練,例如電話技巧、銷售步驟、衣著打扮、應對禮儀等。

3、建立客戶調查體系,確定顧客需求

顧客滿意度調查非常重要,企業可建立客戶滿意調查體系,根據顧客反饋的情況以及時獲取真實的信息,確定顧客的需求。這就要求企業必須細分顧客群體,了解各類顧客現實的喝潛在的需求,了解他們的真實的想法、需求和期盼,分析顧客的購買行為和動機,提供適銷對路的產品來滿足或超越他的需求和期望。

另外,建立全面的客戶調查體系可以及時的了解自己的不足,了解競爭對手的優勢,從而達到改善自己,進步自己的目的。

4、塑造顧客滿意的企業文化

塑造顧客滿意的企業文化,最重要的就是員工是否完全理解顧客滿意度的重

要性,并全力提高顧客的滿意度,以及這種價值觀念的習慣,能否真正在企業內生根。這樣員工才會真正替顧客考慮,才會讓顧客感到服務的真誠,覺得企業是在為自己著想,能夠使自己滿意。

5、聆聽顧客的抱怨

聆聽顧客抱怨是了解其滿意度的主要途徑。企業應培養歡迎抱怨的文化,鼓勵員工將抱怨視為贈禮。同時,要制定歡迎抱怨的政策,盡可能讓公司政策能照顧到提出抱怨的顧客,確保該政策經過各部門的喉痛協調,制定明確的獎勵,鼓勵員工盡量使抱怨顧客得到滿意。還要形成良好的溝通體系,讓顧客的抱怨能從一線服務人員傳到企業高層。企業高層也經常性抽查相關服務,清楚市場顧客對自身企業的意見,以做到更好的發展。

【參考文獻】

《市場營銷原理》(第13版菲利普*科特勒加里*阿姆斯特朗著;樓尊譯.中國人民大學出版社 2010年4月第1版

《消費者心理與行為》江林主編中國人民大學出版社 2007年8月第3版

第二篇：如何提高顧客滿意度

如何提高顧客滿意度

顧客滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評價指標。顧客滿意度是一種感覺水平，來源于客戶對產品或服務的績效與其期望所進行的比較。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識更多，購買力量集中化，購買行為更復雜，給營銷帶來的挑戰主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務滿意度。主要有以下幾點：

一 問候顧客就像問候自己的客人，沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。客人來家做客時，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經等了3分鐘或4分鐘。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放松心理壓力，從而使服務工作順利開展。所以，我們要求服務人員在顧客一進入酒店就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

二預先考慮顧客需求，質量的好壞由顧客說了算

所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么。如，顧客在燙發后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。不管做什么事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。

三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。

客戶投訴是企業建立客戶忠誠度的契機，通過客戶投訴企業可以獲得客戶信息，處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業形象。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一家國際性大企業的重要原因。

四多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評的態度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內容，而不是計較他們說 話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學會保持目光接觸，學會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題。總之，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

五滿足并超越顧客的期望

讓客戶滿意的關鍵是要理解哪些東西對他們來說是重要的，并且要盡力滿足他們的這些愿望。客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。只有站在客戶的立場，不斷地提供優質的服務，只有當企業提供的服務超出了客戶期望時，企業才能贏得競爭，這是企業長期發展的必需條件。

第三篇：如何提高顧客服務滿意度

序

作為一個百貨公司，實際上它所設定的一切，就是以顧客為中心，應該包含幾個方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說企業圈定是什么樣的顧客，應該怎樣來滿足這個顧客群體的最大需求。

第二是環境以顧客為中心，一個大眾百貨店更需要是對顧客提供更細微的服務。

現在零售百貨業的顧客不僅僅是購買，同時也需要在整個購買的過程當中，得到一種心理價值的實現，得到一種消費的全過程的體驗。所以服務實際上也是顧客在購買商品同時的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來說來說，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務，除了服務以外，現在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說，經營瑞金店實際上就是怎么來經營好顧客群體，只有把顧客群體經營好了，才能保持一種持續的增長能力，保持瑞金店的長久的生存。

總臺服務項目

總服務臺提供的服務項目多達10多項，內容涉及：

1、微笑、熱情：總臺服務人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態端正，實行敬語服務，禮貌待客。上崗時要佩戴服務標牌，用標準的普通話解答客人的問題。避免說話生硬，不要有命令和規定的語氣來和我們的顧客對話，所有的規定都只是百貨公司規定的，百貨公司不是政府，沒有權利來要求我們的顧客。對待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因為顧客的多樣性而讓自己不專業。

2、導購以及活動咨詢：在我們的顧客很有目的性的進到店里的時候、或是他對我們的樓層以及商品或是對活動不熟悉、有疑問的時候。這個時侯顧客會詢問到我們總臺的服務人員，我們的總臺服務人員可以在第一時間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無謂的在商場里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購物的心情舒適度。

3、會員卡辦理、升級：當顧客購物完成后，可以到服務總臺辦理星力會員卡或升級到星力的更高端卡面。在這個中間要考慮到兩點問題：①、排隊的顧客排隊流向，是否對其他的購物人流有阻礙。②當設備出現故障時，能有空余的設備及時應對。

4、積分、禮品券兌：在我們的會員對兌以上物品時，及時對我們的會員由一個回訪，是否對我們的物品滿意，并在適當時記錄，并且在每隔一段時間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費和有償，可以2種都做出幾個樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節性或者相關主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續購物而又沒有地方讓他放這些東西的時候，他會離開。為了最大限度的避免這種情況，我們在總臺要有大件寄存，是的顧客沒有后顧之憂的2次，3次的消費從而提高我們的銷售。

7、手機充電：現在人基本上都有手機，在沒有電的時候整個人就處于通訊封閉狀態，這個時候他的第一反應就是離開百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機充電機后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機放在總臺充電從而繼續放心購物，不必擔心有人打電話來接不到，因為我們的總臺服務人員會幫他接聽并告知到我們的顧客。

8、應急藥箱、雨傘：天有不測風云，能在第一時間讓顧客的損失和傷害降低到最低點，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領：第一時間通知到顧客，把損失降低到最低點。讓顧客焦急的心情可以得到平復從而繼續購物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購物，退換貨也能在總臺辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對于以后顧客對于店面的忠誠度有一個大大的提高。

11、酒店及機票預訂、主要旅游景點交通路線指導、提供黃業及貴陽本地地圖查詢：這些主要是針對外地游客推出的便利快速的服務，投資小回報大，傳唱度高、快。對于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進作用。

12、及時為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務以及免費出租童車、殘疾車：對于大眾百貨公司來說，每天要面對不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對象之一，而他們更需要我們加倍的去關心，他們說出的話語分量很足，我們需要重視的關注他們。

13、收集顧客意見和建議：只有在不斷的意見和建議中，我們不斷的發現和反思自己的問題和不足，找到原因，然后解決這些問題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務。

14、顧客投訴服務：建立一個完善質量投訴處理體系。因為商場都可能在某一個時段或者在一個特殊情況之下，出現這樣、那樣的問題，對這些問題應不回避，更重要的就是如何來處理這些事情？而且處理這些問題，可能某種意義上來說，比出售一件商品還要重要，所以在總臺也要有一個專門的客戶服務投訴處理地方，與商場的客戶服務投訴部有同樣功能,能夠在營業時間同步進行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結果。使顧客到商場以后，購物沒有后顧之憂，這樣顧客始終會成為商廈忠實的客戶。

15、播音系統：在開門及中間插播的時候，可以用中英文來播音，使得整個店面的整體形象有一個提升。在季節性活動或是主題活動時可以根據現場氣氛用音樂來配合當天的活動，切忌放帶有主觀色彩的音樂，一切以公司為先。

如何提高顧客服務滿意度

在企業外部環境不確定性（市場、政策、技術、消費者需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術隨時可能出現的今天，企業面臨的經營環境是：個性化的客戶服務；IT技術迅速發展；商品生期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標準等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復雜，給營銷帶來的挑戰主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務滿意度。

營銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務為37%；產品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務好一個顧客就會影響25為產生購買欲望，其中有8位會產生購買欲望，1位會產生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。

一、顧客滿意的依據

由上可知提高顧客感知的服務滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務就是事先預期顧客需求，在問題還沒發生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務，使顧客在接受服務時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業生存的命脈。顧客學主要是從顧客眼中找出決定產品（服務）的關鍵品質與價值并研究衡量這些品質與價值如何對顧客行為產生影響，進而提供讓顧客重復上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經驗來思維和行動。顧客從接觸產品本身，到與企業的互動氛圍一直到購得產品，每一環節無不形成顧客經驗。因此，企業只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導服務文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應該從以下幾個方面著手：

1.從顧客滿意度指標方面去改進

顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續的狀態，是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態的總體感覺。經濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據研究：企業的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應從如下四方面來考慮：一是與產品有關的滿意度指標：產品質量、產品利益(功效)、產品特色、產品設計、可靠性、性價比等；二是與服務有關的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務；長途電話：通話的質量；汽車：節能；電腦：軟件維護等。企業結合行業和企業的實際，針對不同顧客關注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。

2.從服務質量方面去提高

由于服務的無形性、與消費的同時產生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質量過程中，一是要有科學的標準。如窗口的設計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務；貨物的擺放應該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務。據科學統計，對于商場面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規定。二是使無形服務有形化。通過對服務設施的改善、對服務人員的培訓與規范等等措施來使無形服務有形化。三是使服務自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業廳對話費查詢、打印。四是對服務過程的透明。最近，麥當勞向社會開放其操作間，增強消費者消費的信心，滿足消費者對服務過程的好奇，從而提高了消費者滿意度。五是實施服務補救。當因在某方面出現服務不滿意時，應迅速查找原因實施服務補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業的形象。

總之，提高顧客服務的滿意度和服務質量，不僅要從傳統的4P去考慮，還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。

第四篇：如何提高超市顧客滿意度

如何提高超市顧客滿意度

顧客是超市經營的生命線和利潤源，顧客滿意度是超市重點關注的對象。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態，它源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。據調查，顧客滿意度每增加5%,利潤相應增加25%～85%。

一、存在問題

1.服務問題

顧客在超市購物時，希望買到自己需求產品的同時，更希望得到上乘的服務，但超市在經營時不注意細節和服務態度。如：座椅少, 無處休息；標識少，不便找商品；問價格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、購物車無法進入人多擁擠的地方、購物等待時間長等現象的存在都會影響顧客的滿意度。

2.商品擺放問題

合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設置太多，造成擁擠；高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響顧客的購物熱情。

另外, 超市的購物環境差、商品種類不全、顧客意見處理不及時等問題的存在一定程度上也會引起顧客滿意度的降低。

1.過程營銷策略

將服務貫穿于顧客購物的售前、售中和售后:(1)售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。具體包括：制作并派發DM，提供現場和電話咨詢、訂貨、郵購服務；利用媒介進行宣傳和造勢刺激顧客需求等。

(2)售中為顧客提供主動、熱情、耐心、周到服務。具體包括：熱情介紹、展示產品、說明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購物車、解答顧客疑問等，把顧客的潛在需求變為現實需求，達到商品銷售的目標。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務，積極聽取顧客意見和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經濟效益和社會效益。

2.產品策略

產品是超市經營的基礎和根本保證。超市選購正規廠家生產的產品，做到貨真價實，會在顧客心中形成良好的產品影響，進而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認購超市產品。

3.環境策略：

顧客在超市購物時，營造舒適的購物環境，直接從視覺角度吸引顧客。另外，散發的誘人氣味、適合的空氣濕度、優美的背景音樂都會從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購買態度和行為。

尊重顧客策略

隨著物質、精神條件的日益提高, 顧客對尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現。一方面營業員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權利。總之，無論發生任何情況, 工作人員都應牢記顧客滿意第一的宗旨, 盡己所能滿足顧客需求。

面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續地關注顧客、服務顧客、培養顧客，才能進一步發展壯大，立于不敗之地。通過過程營銷建立與顧客密切聯系，提高顧客對超市的依賴性；通過產品營銷建立產品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價值；通過環境營銷讓顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補服務中的不足，使顧客對超市產生信任，并擁有無形的顧客資產；通過尊重營銷使顧客在每一次購物過程中得到應有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網絡營銷縮短超市和顧客的距離，實現“服務到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達到提高超市顧客滿意度的目標。

第五篇：如何提高美容院顧客的滿意度

如何提高美容院顧客的滿意度

1.溝通實際為和諧關系的開始

提高顧客滿意度首先要建立彼此友好的和諧的人際關系，良好的溝通技巧將可幫助美容師超出美容話題，進而延伸到表達關心及了解顧客心理、生理狀況的層面。以真正了解顧客需求，并滿足其需求。

2.微笑服務

“微笑”是世界通用的語言，微笑是人際關系的潤滑劑，微笑服務是提高顧客滿意度必備武器。以笑容與人接近，即使對方的情緒不穩定，但也會因為您的笑容而顯得開朗一些，所謂“伸手不打笑臉人”即是這個道理。微笑必須是發自內心的、真誠的而非臉上硬擠出來的笑容。除此之外，當美容師在電話中與人交談時，更別忘了微笑，雖然在電話的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，對方可聽聲音感受得到。

3.給人好感的自我介紹

一種友善的自我介紹有助于避免或化小許多美容師在發現她們自己面臨消極不利的狀況，良好得體的自我介紹亦能除去被誤會為助理的窘境。其次，對于你的交談目的作一番說明，不僅可以得到顧客的注意，并能顯示出您對她的關心，以此達到不同類型顧客的滿意度。

4.善于運用聆聽和詢問

“善于言談者必善于聆聽”并不是指會說話的人，還要善于聽別人說話。它的正確含義是：一位好聽眾，才是一位懂得說話的人。上帝給人一張嘴，兩支耳朵，這多少告訴我們“聽”比“說”更重要。在沒有發現“對于顧客，什么是最重要或最需要”之前冒然提供訊息，無異是告訴顧客你不是在關心她的需要或問題所在，并且該訊息很快就會被遺忘。因此，只有當你了解顧客，讓顧客完全感到你確實了解她的需要后，你的訊息才會被視為無價之寶。

5.帶有感情的傳達

“話中帶有感情”是美容專業人員應具備的一個重要特色。如果你期望你的話會帶來重大的意義，就必定先發展和顧客之間的信任關系。

6.追求零顧客成本

顧客成本即顧客在交易中的費用和付出，它可以表現為金錢、時間、精力和其他方面的損耗。許多美容院已經意識到培養忠誠顧客很關鍵，但做法卻往往不得要領。當我們在一家美容院因得到不好的產品或受到不好的服務而投拆時，美容院的處理方法通常是以產品折價甚至免費的方式給予經濟補償，期望以此獲得顧客的忠誠。但這樣的方法只能平息顧客一時的怨氣，卻無法得到顧客的忠誠。因為顧客真正想要的是質量過硬的產品和良好的服務。培養忠誠顧客的最有效方法是將顧客成本降低為零。切記，降利潤、犧牲自己的利益無法達到同樣的效果。

7.內部顧客也是上帝

顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。阿娜隸認為：“無法想象一個連內部顧客都不滿意的企業，能夠提供令人滿意的服務給外部顧客”。當其內部顧客的滿意率提高到85%時，他們發現公司的外部顧客滿意率高達95%。