第一篇：提高公共服務(wù)滿意度措施

XXXXXX醫(yī)院

提高公共服務(wù)滿意度措施

按照市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)XXXXX通知》的要求，XX月XX日上午，我院及時(shí)召開了院長辦公會，對目前影響我院公共服務(wù)滿意度的問題進(jìn)行了專題研究，提出了整改措施，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、方便群眾就醫(yī)方面

（一）優(yōu)化流程

1、針對糖尿病人購買和領(lǐng)取諾和筆等耗材難的問題，醫(yī)院物資科、信息科、門診辦將在短時(shí)間內(nèi)，協(xié)調(diào)解決該類耗材的編碼和儲存問題，病人可在門診自費(fèi)窗口直接計(jì)費(fèi)并在門診領(lǐng)取，免除了因環(huán)節(jié)多而來回跑的煩惱。

2、針對糖尿病人在門診看病，卻要到急診抽指尖血的問題，醫(yī)院檢驗(yàn)科、護(hù)理部將協(xié)調(diào)派人參加培訓(xùn)或以產(chǎn)品生產(chǎn)廠家來院指導(dǎo)的方式進(jìn)行，對相關(guān)儀器要作正規(guī)校驗(yàn)。以后，糖尿病人將可以直接在診室進(jìn)行指尖血檢測。

3、關(guān)于住院病人作B超檢查不能計(jì)費(fèi)，而需到門診收費(fèi)室交費(fèi)的問題，經(jīng)了解，主要是B超室人力不足，醫(yī)院將在該科室安排專人負(fù)責(zé)給住院病人記賬。

4、關(guān)于CT室門口檢查排隊(duì)長、預(yù)約流程不合理的問題，由XXX書記牽頭，對情況進(jìn)行深入調(diào)查研究，醫(yī)務(wù)科、信息科、醫(yī)學(xué)影像科等科室現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決。

5、關(guān)于體檢部外科醫(yī)生缺乏，病人體檢時(shí)，外科復(fù)查困難的問題，醫(yī)院已安排一名外科專家到體檢部承擔(dān)該項(xiàng)工作。

6、對門診病歷進(jìn)行優(yōu)化，去除不必要的填寫事項(xiàng)，節(jié)約提高門診醫(yī)生的診斷效率，減少病人就診時(shí)間。

7、在門診二樓增加收費(fèi)窗口。

（二）預(yù)約服務(wù)

1、醫(yī)院將設(shè)置自助掛號繳費(fèi)機(jī)，方便病人掛號。

2、推進(jìn)診間預(yù)約，醫(yī)院信息科已完成診間預(yù)約的工作站改造，正在進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和推廣，有望近期實(shí)現(xiàn)病人完成就診后，直接在診室進(jìn)行預(yù)約。

（三）便民措施

落實(shí)各項(xiàng)便民措施，免費(fèi)向病人發(fā)放一次性紙杯、提供飲用水，由門診護(hù)士辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)門診紙杯的發(fā)放、飲用水管理等事務(wù)。

二、改善就醫(yī)環(huán)境方面

1、為解決車輛進(jìn)出擁堵的問題，在醫(yī)院正門口增加一個車輛出入口通道，規(guī)定職工車輛一律從后門進(jìn)出，院總務(wù)科正在制定開設(shè)醫(yī)院東門的方案。

2、強(qiáng)調(diào)后勤服務(wù)公司要采取措施，保持院內(nèi)環(huán)境整潔。

三、完善設(shè)備設(shè)施

1、在全院范圍內(nèi)進(jìn)行排查，及時(shí)修復(fù)墻面損壞和脫落處。

2、對口腔科診室地面進(jìn)行修整，清除廁所內(nèi)的小廣告污漬。

3、對放射科、電梯外、廁所內(nèi)受損或污漬太多的地磚進(jìn)行更換。

四、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度方面

1、進(jìn)一步整頓窗口科室服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)提倡普通話服務(wù)和文明用語，加大對著裝、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等的督察，杜絕“臉難看”情況。

2、醫(yī)務(wù)科對門診、住院部溝通不好的醫(yī)生進(jìn)行指導(dǎo)，幫助其強(qiáng)化溝通技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、強(qiáng)化“以人為本”的理念，加強(qiáng)門診管理。

五、提升技術(shù)水平方面

1、加強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。

2、鼓勵職工積極參加職稱晉升、學(xué)歷提升、繼續(xù)教育。

3、強(qiáng)化宣傳工作，與其他單位交流宣傳經(jīng)驗(yàn)，加大對我院技術(shù)水平的宣傳。

六、強(qiáng)化健康宣教方面

1、積極參加XXX局組織的“健康大講堂”活動。

2、積極與XXX相關(guān)社區(qū)、部門聯(lián)系，做好宣教活動.3、要求醫(yī)院事業(yè)發(fā)展部在強(qiáng)化健康宣教方面起好紐帶作用。

七、化解收費(fèi)矛盾方面

1、積極推進(jìn)“每日清單制”，在病區(qū)安裝查詢機(jī)。

2、在門診大屏、電視上滾動播放收費(fèi)信息、平均住院費(fèi)用等信息，增加收費(fèi)的透明度。

XXX年XX月XX日

第二篇：提高組織工作滿意度的措施

提高組織工作滿意度的措施

根據(jù)中央精神和要求，堅(jiān)持把提高組織工作滿意度作為推動檢察工作發(fā)展、強(qiáng)化高素質(zhì)檢察隊(duì)伍建設(shè)的重要舉措來抓，認(rèn)真分析和扎實(shí)整改存在的突出問題，不斷建立健全干部人事工作制度，積極推進(jìn)機(jī)關(guān)干部人事制度改革，認(rèn)真解決機(jī)關(guān)干部群眾反映的突出問題，切實(shí)加強(qiáng)政工部門自身建設(shè)，推動機(jī)關(guān)干部人事工作取得了新的明顯成效。

一、著力抓機(jī)制，建立完善的干部人事管理制度

堅(jiān)持靠制度管人選人：一是制定貫徹中央《2010-2020年深化干部人事制度改革規(guī)劃綱要》的意見，提出建立健全干部選拔任用、培養(yǎng)鍛煉、評價(jià)考核、管理監(jiān)督、事業(yè)單位管理等干部人事工作九項(xiàng)機(jī)制，明確38項(xiàng)具體制度建設(shè)任務(wù)，全面部署未來10年高檢院機(jī)關(guān)深化干部人事制度改革工作;二是修改完善廳處級領(lǐng)導(dǎo)干部選拔和非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)晉升兩個辦法及實(shí)施方案，根據(jù)機(jī)關(guān)干部意見建議，對干部選任條件、標(biāo)準(zhǔn)、方法、步驟等作了進(jìn)一步完善，增強(qiáng)了干部選任的針對性、競爭性，使制度更加科學(xué)實(shí)用，更加符合機(jī)關(guān)干部意愿;三是修改完善干部上掛下派鍛煉制度，制定進(jìn)一步加強(qiáng)干部培養(yǎng)鍛煉的意見，對干部上掛下派和干部的培養(yǎng)鍛煉作出明確規(guī)范;四是探索建立完善輪崗交流制度，對干部輪崗交流的原則、對象、范圍、方式、要求等作出詳細(xì)規(guī)定;五是建立完善干部考核評價(jià)機(jī)制，研究制定領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部綜合考核評價(jià)辦法，改進(jìn)完善機(jī)關(guān)干

部考核方法，建立健全考核結(jié)果反饋和通報(bào)制度;六是建立完善領(lǐng)導(dǎo)干部管理監(jiān)督機(jī)制，出臺關(guān)于加強(qiáng)省級檢察院領(lǐng)導(dǎo)班子深度考察的意見，建立省級檢察院檢察長向高檢院述職述廉報(bào)告工作制度，健全院領(lǐng)導(dǎo)和廳處級領(lǐng)導(dǎo)干部述職述廉、個人有關(guān)事項(xiàng)報(bào)告等制度，完善干部任前談話制度。

二、著力抓改革，實(shí)現(xiàn)競爭性選拔制度化、常態(tài)化

堅(jiān)持把深化干部人事制度改革作為提高組織工作滿意度的主攻方向與重要抓手，進(jìn)一步加大競爭性選拔力度。一是全面推行競爭上崗。堅(jiān)持正確用人導(dǎo)向，嚴(yán)格程序運(yùn)作，在提高選人用人的科學(xué)性、公正性與透明度上下功夫。從今年4月中旬到6月下旬開展了處級領(lǐng)導(dǎo)干部競爭上崗，共有156人報(bào)名參與46個空缺職位的競爭，公開選拔處級領(lǐng)導(dǎo)干部41名，其中男性28人，女性13人;平均年齡33.9歲，本科學(xué)歷17人，研究生學(xué)歷24人(含博士3人)，法學(xué)專業(yè)26人，跨部門交流任職和部門內(nèi)跨崗位交流任職的16人，進(jìn)一步優(yōu)化了高檢院機(jī)關(guān)處級領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，促進(jìn)了干部交流。二是著力提高競爭性選拔質(zhì)量。堅(jiān)持同一層次的干部用同一種方法選任，不同性質(zhì)的職位用不同程序選任，副廳級以下領(lǐng)導(dǎo)干部采用競爭上崗方式，廳處級非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)采取民主推薦方式;堅(jiān)持干什么考什么、采取崗位實(shí)踐論述題型，改進(jìn)考試測評辦法，保證干得好的考得好、選得上;擴(kuò)大民主推薦范圍，提高民主質(zhì)量，實(shí)行全院“海選”和本部門推薦權(quán)重計(jì)分辦法;對晉升廳級非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)增加履歷評

價(jià)，增強(qiáng)考評業(yè)績的客觀標(biāo)準(zhǔn)。三是加大干部上掛下派交流鍛煉力度。共下派干部掛職鍛煉2批25人，安排地方檢察機(jī)關(guān)到高檢院機(jī)關(guān)掛職鍛煉3批41人，公開選派援藏援疆干部6人、扶貧干部1人、博士服務(wù)團(tuán)成員2人。四是公開遴選檢察官。根據(jù)高檢院機(jī)關(guān)工作需要，嚴(yán)格條件和程序，正在面向全社會公開選拔檢察官任職人選。

三、著力抓公開，提高干部人事工作的透明度、公信力

堅(jiān)持把公開透明作為選拔任用干部工作的重要原則，貫穿于選人用人全過程，保障和落實(shí)群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，切實(shí)做到以公開促公正、贏公信。一是全面推行干部工作信息公開。大力推行“陽光競爭”、“陽光選拔”，除涉及保密的外，干部選任工作信息一律公開，對選拔任用方案、空缺職位及職位任職資格條件、選拔程序等能公開的信息均通過機(jī)關(guān)局域網(wǎng)公布，嚴(yán)格執(zhí)行干部選拔任用中的公告、考察預(yù)告、公示及其他制度等，開放筆試成績查詢、網(wǎng)上公布晉升非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)人選個人總結(jié)材料。同時(shí)，將廳處級領(lǐng)導(dǎo)干部競爭上崗面試通過局域網(wǎng)向全院全程現(xiàn)場直播，公開接受監(jiān)督，增強(qiáng)了選任的透明度，受到機(jī)關(guān)干部群眾的充分肯定。二是紀(jì)檢監(jiān)察和機(jī)關(guān)黨委同步監(jiān)督。紀(jì)檢監(jiān)察和機(jī)關(guān)黨委全程參與選拔任用工作，對每個環(huán)節(jié)、每個程序?qū)嵭型奖O(jiān)督?？荚嚽埃烧尾?、紀(jì)檢組派專人領(lǐng)取試卷。面試時(shí)，紀(jì)檢組和機(jī)關(guān)黨委負(fù)責(zé)人擔(dān)任常設(shè)評委，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督。計(jì)票由政治部、紀(jì)檢組、機(jī)關(guān)黨委派人統(tǒng)一負(fù)責(zé)驗(yàn)票、統(tǒng)計(jì)。向機(jī)關(guān)下發(fā)了《關(guān)于在高檢院機(jī)關(guān)干

部選拔任用工作中加強(qiáng)監(jiān)督認(rèn)真治理拉票行為的通知》，嚴(yán)肅查處違紀(jì)違規(guī)行為。三是及時(shí)通報(bào)情況和開展談心活動。每次選任工作結(jié)束后專門組織召開座談會，由政治部主任代表黨組向各廳通報(bào)選任工作情況，并認(rèn)真聽取吸收合理意見建議。及時(shí)召開院主要領(lǐng)導(dǎo)與新任領(lǐng)導(dǎo)干部集體談心會，先后進(jìn)行了4次集體談心，并認(rèn)真做好競爭失利干部的思想工作和心理疏導(dǎo)溝通。

四、著力抓服務(wù)，解決機(jī)關(guān)干部群眾反映的重點(diǎn)難點(diǎn)問題認(rèn)真研究并積極回應(yīng)機(jī)關(guān)干部群眾關(guān)切，強(qiáng)化干部人事工作服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)方式，扎實(shí)有效解決一批重點(diǎn)難點(diǎn)問題。一是適應(yīng)機(jī)關(guān)干部改革檢察員晉升方式的要求，及時(shí)研究改進(jìn)檢察員選任方式，共選任56名檢察員，充實(shí)了辦案骨干力量。二是適應(yīng)直屬事業(yè)單位干部職工要求，解決了一些難點(diǎn)問題。三是適應(yīng)新任處級領(lǐng)導(dǎo)干部適崗履職的需要，組織了去年以來新任45名處長培訓(xùn)班，有針對性地進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)素能培訓(xùn)。四是適應(yīng)機(jī)關(guān)干部反映的關(guān)系其切身利益的突出問題，積極協(xié)助解決干部工作和家庭實(shí)際困難。

五、著力抓形象，加強(qiáng)政工部門自身建設(shè)

堅(jiān)持把政工部門自身建設(shè)作為提高組織工作滿意度的重要保障，進(jìn)一步改進(jìn)工作理念，加強(qiáng)素質(zhì)形象建設(shè)，以過硬的素質(zhì)能力和良好的形象贏得機(jī)關(guān)干部群眾的信賴與支持。一是進(jìn)一步牢固樹立以人為本、服務(wù)為先的工作理念，改進(jìn)干部人事工作方式。堅(jiān)持以群眾滿意度為標(biāo)桿，轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整思路，改善方法，努力為廣大干

部職工多解難事、多辦實(shí)事、多干好事。二是著力提高素質(zhì)能力。積極組織開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、選派參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和研討交流等學(xué)習(xí)活動，提高準(zhǔn)確掌握和執(zhí)行干部人事政策法規(guī)、落實(shí)黨組決策、做群眾工作和創(chuàng)新工作的能力。三是嚴(yán)肅紀(jì)律作風(fēng)。加強(qiáng)“十種意識”教育，制定了政治部自身建設(shè)八不準(zhǔn)、九條要求、十項(xiàng)準(zhǔn)則等系列紀(jì)律規(guī)定，堅(jiān)決防止干部人事工作中的跑風(fēng)漏氣、討好賣乖、搞神秘主義等傾向。注重改進(jìn)工作作風(fēng)，做到公道正派、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、熱情周到、扎實(shí)深入，不斷提高工作效率和質(zhì)量。四是樹立良好形象。開展“創(chuàng)和諧環(huán)境，樹良好形象”活動，制定《樹立政工干部良好形象的五條措施》，引導(dǎo)政工隊(duì)伍樹立注重禮儀言行、學(xué)習(xí)思考、公道正派、嚴(yán)守紀(jì)律、謙虛親和、低調(diào)簡樸的形象。五是積極主動加強(qiáng)對干部人事工作的宣傳引導(dǎo)，贏得干部群眾對機(jī)關(guān)干部人事工作的理解和支持。將高檢院機(jī)關(guān)干部人事工作的成功做法、重大改革、重大進(jìn)展、重要成效，及時(shí)通過《檢察日報(bào)》、《法制日報(bào)》、法制網(wǎng)、正義網(wǎng)等媒體和中央有關(guān)部門內(nèi)刊進(jìn)行宣傳報(bào)道;制作專門網(wǎng)頁、開通咨詢熱線電話，及時(shí)將干部人事工作的政策法規(guī)、上級有關(guān)精神、改革的方案措施、工作動態(tài)等，刊發(fā)在機(jī)關(guān)局域網(wǎng)干部人事工作專欄，適時(shí)更新相關(guān)內(nèi)容;定期編發(fā)干部人事工作的重要情況與信息，編輯《檢察政治工作政策法規(guī)匯編》、干部人事工作指南、《機(jī)關(guān)干部人事工作專刊》印發(fā)至各廳級單位，增進(jìn)機(jī)關(guān)干部對干部人事工作和有關(guān)政策的了解和理解。

第三篇：長安服務(wù)滿意度提升措施

服務(wù)滿意度提升整改措施（3季度）

滿意度整改措施：

一.營業(yè)時(shí)間。

營業(yè)時(shí)間不可調(diào)，盡量同用戶解釋，提出時(shí)間過晚可以預(yù)約。責(zé)任人：李軍濤

二.休息區(qū)整潔：得分太低，原因：①前臺人員懶散，衛(wèi)生一般只在早上打掃一遍，不隨時(shí)保持②飲水機(jī)處有時(shí)漏水使地面不干凈③前臺工作桌面文件擺放亂，給人一眼就是亂。措施：①找出相關(guān)責(zé)任人，安排好衛(wèi)生值日表。

責(zé)任人：吳

②將站長室飲水機(jī)跟休息室兌換

責(zé)任人：劉

③每日清理舊件，前臺賬單等規(guī)范擺放

責(zé)任人：吳

曹

三.服務(wù)態(tài)度主動，熱情

現(xiàn)象：1.接待未做到主動，熱情，沒有倒水

2.個別維修工不規(guī)范，維修中使用戶不滿意，DCIC回訪以回訪出此現(xiàn)象。

3.三包結(jié)算員平時(shí)太過嚴(yán)肅，DCIC回訪已有用戶提出。

措施：1.李軍濤與劉麗娜注意接車態(tài)度，一定注意微笑服務(wù)，前臺每日找出服務(wù)人員，責(zé)任人：李。

2.加大DCIC對維修工服務(wù)中的滿意度回訪，加大處罰力度。責(zé)任人：郭寧，四.維修保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度：

現(xiàn)象：1.品質(zhì)控制檢查表沒有得到最好的利用。

2.維修保養(yǎng)中疑難故障個別維修工解決不了但不知道求助別人，容易閉門造車，讓用戶感到技術(shù)人一般，DCIC有此現(xiàn)象

措施：1.各組長必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的填寫品質(zhì)控制檢查表，特別是有客戶在場的情況下。

2.現(xiàn)在車間人員工作量不大，疑難故障指定老師處理，（劉）。

責(zé)任人：李

。目標(biāo)：90分

五.完成維修保養(yǎng)所花的時(shí)間滿意程度

現(xiàn)象1.個別人員在維修中沒有緊迫感，不管是領(lǐng)料還是維修，作業(yè)慢慢騰騰，個別人員走保一個車往往要一個小時(shí)，沒有時(shí)間觀念，特別是在忙的時(shí)候還故意如此，其心態(tài)不正，有意見提出解決。

2.接待員接待時(shí)沒有向客戶說明大約時(shí)間

措施：1.針對每個維修工計(jì)入考核，制定每日工作量表。

責(zé)任人：

目標(biāo)：90分

六.交車時(shí)的車輛整潔

現(xiàn)象：1.維修中不愛護(hù)用戶車輛，像上次任國勇試車將用戶腳墊弄臟用戶不滿，注意使用四件套。

2.維修完畢后的免費(fèi)洗車

措施：1.使用四件套，特別是看上去干凈或需要上車維修的車輛一定要全部使用，責(zé)任人：李。

2.通知用戶可以免費(fèi)洗車是否洗車（一定是有維修費(fèi)或三包費(fèi)用的）

責(zé)任人：李

目標(biāo)：95分

七.有工作人員送你離站

現(xiàn)象：1.前臺結(jié)賬完畢后，有時(shí)不說再見或歡迎再來。

2.接待員沒事一定要站在前臺接待桌前迎客送客，要求用戶從來站到離站必須全程陪同。

措施：1.前臺以后要注意禮貌用語的運(yùn)用

責(zé)任人：曹

2.接待員應(yīng)是服務(wù)站最忙的人員，加大對接待人員的共總職責(zé)培養(yǎng)，責(zé)任人：李軍濤，劉麗娜 八.維修保養(yǎng)后三天內(nèi)回訪

現(xiàn)象：一月份回訪沒有完成，二月份十六日以前的沒回訪

措施：DCIC的作用是維護(hù)用戶，監(jiān)督服務(wù)流程中一些不協(xié)調(diào)，不規(guī)范作用，對維修服務(wù)中出現(xiàn)的問題，找出原因，拿出辦法，來提高整個服務(wù)滿意度的提升，使用戶感到4S店與路邊店的區(qū)別，執(zhí)行力整改措施

一.進(jìn)站后是否有人立即接待

現(xiàn)象：1.有時(shí)前臺找不到人

2.當(dāng)做別的工作時(shí)來車不接

措施：1.不管是上廁所還是吃飯必須有個人在前臺接待。

責(zé)任人：李

2.接待時(shí)本職工作就是接待，當(dāng)時(shí)在做表或做什么所以沒接車，那不是理由，要求在接車中不要走，而用小跑，讓用戶感到服務(wù)專員熱情，特別要提醒重視的是劉

目標(biāo)：100分

二.工作人員統(tǒng)一著裝、現(xiàn)象：個別人員洗工作服時(shí)沒有工作服穿

措施：.馬上要發(fā)放工作服

責(zé)任人：劉

目標(biāo)：100分 三.端茶倒水

現(xiàn)象：以前要求后5分鐘熱度，過后就不做了

措施：前臺找出值日生輪流倒水

責(zé)任人：吳

目標(biāo)：70分 四.四件套安裝

現(xiàn)象：個別車輛在忙時(shí)漏裝

措施：如維修工發(fā)現(xiàn)漏裝時(shí)自己裝上

目標(biāo)：100分

五.故障診斷，項(xiàng)目確認(rèn)，簽字確認(rèn)

現(xiàn)象：接待時(shí)沒有做初步診斷

措施：每車大約估時(shí)估價(jià)，初步診斷必須

責(zé)任人：李

目標(biāo)：100分

六.開始維修前告訴你預(yù)計(jì)費(fèi)用

現(xiàn)象：1.個別維修工在項(xiàng)目變更時(shí)沒通知用戶大體費(fèi)用

2.沒有在接待時(shí)告訴用戶大約價(jià)格

措施：1.維修前必須確認(rèn)是否三包，如不三包通知用戶多少費(fèi)用

2.接待時(shí)估價(jià)

責(zé)任人：李

目標(biāo)：80分 七.一次修復(fù)

現(xiàn)象：1.個別人員返修比較多

2.質(zhì)檢不合格，如學(xué)徒出現(xiàn)問題老師有直接責(zé)任

措施：1.對個別維修工提出批評

2.重新劃分工作組

責(zé)任人：劉新平

目標(biāo)：90分

八.提醒你正確使用，避免同樣故障發(fā)生，交費(fèi)前驗(yàn)車

現(xiàn)象：1.維修工修完車后，用戶不知道修好了嗎？

2.服務(wù)專員沒有驗(yàn)車

措施：服務(wù)專員應(yīng)及時(shí)通知車輛修復(fù)情況，維修工修完車后需將派工單交給李軍濤或劉麗娜，由他們通知用戶結(jié)算，并一一核對維修項(xiàng)目。

責(zé)任人：李軍濤

目標(biāo)：90分

九.工作人員讓你知道收費(fèi)內(nèi)容

現(xiàn)象：1.解釋不清楚

措施：1.必要時(shí)要求李軍濤與你一起來解釋費(fèi)用情況。

責(zé)任人：曹 君

長安汽車

劉新平

2017年7月28日

第四篇：如何提高顧客服務(wù)滿意度

序

作為一個百貨公司，實(shí)際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來滿足這個顧客群體的最大需求。

第二是環(huán)境以顧客為中心，一個大眾百貨店更需要是對顧客提供更細(xì)微的服務(wù)。

現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購買，同時(shí)也需要在整個購買的過程當(dāng)中，得到一種心理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，得到一種消費(fèi)的全過程的體驗(yàn)。所以服務(wù)實(shí)際上也是顧客在購買商品同時(shí)的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來說來說，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說，經(jīng)營瑞金店實(shí)際上就是怎么來經(jīng)營好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營好了，才能保持一種持續(xù)的增長能力，保持瑞金店的長久的生存。

總臺服務(wù)項(xiàng)目

總服務(wù)臺提供的服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)10多項(xiàng)，內(nèi)容涉及：

1、微笑、熱情：總臺服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實(shí)行敬語服務(wù)，禮貌待客。上崗時(shí)要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話解答客人的問題。避免說話生硬，不要有命令和規(guī)定的語氣來和我們的顧客對話，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒有權(quán)利來要求我們的顧客。對待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因?yàn)轭櫩偷亩鄻有远屪约翰粚I(yè)。

2、導(dǎo)購以及活動咨詢：在我們的顧客很有目的性的進(jìn)到店里的時(shí)候、或是他對我們的樓層以及商品或是對活動不熟悉、有疑問的時(shí)候。這個時(shí)侯顧客會詢問到我們總臺的服務(wù)人員，我們的總臺服務(wù)人員可以在第一時(shí)間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無謂的在商場里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購物的心情舒適度。

3、會員卡辦理、升級：當(dāng)顧客購物完成后，可以到服務(wù)總臺辦理星力會員卡或升級到星力的更高端卡面。在這個中間要考慮到兩點(diǎn)問題：①、排隊(duì)的顧客排隊(duì)流向，是否對其他的購物人流有阻礙。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能有空余的設(shè)備及時(shí)應(yīng)對。

4、積分、禮品券兌：在我們的會員對兌以上物品時(shí)，及時(shí)對我們的會員由一個回訪，是否對我們的物品滿意，并在適當(dāng)時(shí)記錄，并且在每隔一段時(shí)間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費(fèi)和有償，可以2種都做出幾個樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關(guān)主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購物而又沒有地方讓他放這些東西的時(shí)候，他會離開。為了最大限度的避免這種情況，我們在總臺要有大件寄存，是的顧客沒有后顧之憂的2次，3次的消費(fèi)從而提高我們的銷售。

7、手機(jī)充電：現(xiàn)在人基本上都有手機(jī)，在沒有電的時(shí)候整個人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個時(shí)候他的第一反應(yīng)就是離開百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機(jī)充電機(jī)后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機(jī)放在總臺充電從而繼續(xù)放心購物，不必?fù)?dān)心有人打電話來接不到，因?yàn)槲覀兊目偱_服務(wù)人員會幫他接聽并告知到我們的顧客。

8、應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測風(fēng)云，能在第一時(shí)間讓顧客的損失和傷害降低到最低點(diǎn)，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領(lǐng)：第一時(shí)間通知到顧客，把損失降低到最低點(diǎn)。讓顧客焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購物，退換貨也能在總臺辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對于以后顧客對于店面的忠誠度有一個大大的提高。

11、酒店及機(jī)票預(yù)訂、主要旅游景點(diǎn)交通路線指導(dǎo)、提供黃業(yè)及貴陽本地地圖查詢：這些主要是針對外地游客推出的便利快速的服務(wù)，投資小回報(bào)大，傳唱度高、快。對于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進(jìn)作用。

12、及時(shí)為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務(wù)以及免費(fèi)出租童車、殘疾車：對于大眾百貨公司來說，每天要面對不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對象之一，而他們更需要我們加倍的去關(guān)心，他們說出的話語分量很足，我們需要重視的關(guān)注他們。

13、收集顧客意見和建議：只有在不斷的意見和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問題和不足，找到原因，然后解決這些問題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。

14、顧客投訴服務(wù)：建立一個完善質(zhì)量投訴處理體系。因?yàn)樯虉龆伎赡茉谀骋粋€時(shí)段或者在一個特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問題，對這些問題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來處理這些事情？而且處理這些問題，可能某種意義上來說，比出售一件商品還要重要，所以在總臺也要有一個專門的客戶服務(wù)投訴處理地方，與商場的客戶服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營業(yè)時(shí)間同步進(jìn)行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。使顧客到商場以后，購物沒有后顧之憂，這樣顧客始終會成為商廈忠實(shí)的客戶。

15、播音系統(tǒng)：在開門及中間插播的時(shí)候，可以用中英文來播音，使得整個店面的整體形象有一個提升。在季節(jié)性活動或是主題活動時(shí)可以根據(jù)現(xiàn)場氣氛用音樂來配合當(dāng)天的活動，切忌放帶有主觀色彩的音樂，一切以公司為先。

如何提高顧客服務(wù)滿意度

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場、政策、技術(shù)、消費(fèi)者需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境是：個性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價(jià)格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。

營銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機(jī)影響力因素，忠誠計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個顧客就會影響25為產(chǎn)生購買欲望，其中有8位會產(chǎn)生購買欲望，1位會產(chǎn)生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計(jì)劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來思維和行動。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時(shí)的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實(shí)感覺）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面著手：

1.從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)

顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費(fèi)者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性價(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關(guān)的績效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。

2.從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，對于商場面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時(shí)候就必須微笑，并且對微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無形服務(wù)有形化。通過對服務(wù)設(shè)施的改善、對服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費(fèi)查詢、打印。四是對服務(wù)過程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會開放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)的信心，滿足消費(fèi)者對服務(wù)過程的好奇，從而提高了消費(fèi)者滿意度。五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知和提前讓消費(fèi)者體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競爭對手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。

第五篇：優(yōu)化服務(wù)提高納稅人滿意度

優(yōu)化服務(wù)提高納稅人滿意度

稅務(wù)機(jī)關(guān)要以落實(shí)服務(wù)措施為著力點(diǎn)，以納稅人滿意為落腳點(diǎn)，強(qiáng)化涉稅咨詢服務(wù)職能和局長帶班制度，為納稅人提供零距離的稅收政策宣傳、業(yè)務(wù)咨詢和提醒服務(wù)，解決涉稅疑難問題，確保納稅服務(wù)“最后一公里”暢通無阻。

政策宣傳讓納稅人心里亮堂。在政策宣傳培訓(xùn)方面為納稅人提供三項(xiàng)服務(wù)。一是根據(jù)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)需求，量身打造各種政策性服務(wù)，如以授課方式進(jìn)行政策解讀、以座談方式進(jìn)行問題解答、以上門方式個別輔導(dǎo)、以QQ方式網(wǎng)上交流；二是對信譽(yù)等級高的企業(yè)進(jìn)行預(yù)約定制服務(wù)，定人、定時(shí)、定事、定向，最大限度滿足納稅人的服務(wù)需求，引導(dǎo)納稅人誠信納稅；三是在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行“營改增”專項(xiàng)指導(dǎo)服務(wù)。

短信提醒讓納稅人感到溫暖。為納稅人提供催報(bào)催繳、逾期申報(bào)等提醒服務(wù)，已成為辦稅服務(wù)廳的例行工作，越來越多的企業(yè)財(cái)務(wù)人員感受到了這種貼心服務(wù)帶來的實(shí)惠。上半年分局發(fā)送服務(wù)提醒短信萬余條，極大地方便了轄區(qū)納稅人。

解決難題讓納稅人倍感親切。了解企業(yè)困難后馬上讓窗口人員查詢修改錯誤的數(shù)據(jù)，并與上級局聯(lián)系，盡快為企業(yè)辦理誤收退稅手續(xù)，充分體現(xiàn)文明辦稅的新思路，辦稅服務(wù)不僅僅局限于受理納稅人的涉稅事項(xiàng)，還注重維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。