第一篇：滿意度提升措施

金邸世家滿意度整改方案（即滿意度提升計劃）

針對此次滿意度調查情況，金邸世家物業管理處通過開會分析研究決定作如下整改；以提高業主的滿意度促進物業費的收取。

一、感覺安全（重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受）

1、提升客戶對安全管理工作的直觀感受，增加安全感，具體措施： 1）客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

2）增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3）每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

4）夜間崗位配警戒等，以減少業主見不到安全員現象；

2、提高客戶的參與度，并聯合政府資源，做到群防群治 1）組織熱心業主組成社區安全巡查隊，分時段在小區內巡邏； 2）定期開展突發事件演習，爭取更多的客戶參與進來；

3、安全管理與客戶服務并行，讓客戶居住安心

1）安全巡查時，發現客戶忘記關門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關注；

2）發現晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打對講提醒業主，并重點關注；

4、加強內部管理及員工培訓 1）編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應； 2）每月組織秩序員進行崗位實操演練培訓，讓員工能直觀感受到自已的不足和他人的優點，并快速成長；

3）開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；

4）客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識；

二、公共設施維護（重點提升公共設施完好性和維修及時性）

1、加強公共設施維護的計劃性

1）制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；

2）制定夜間巡查計劃，夜間值班、公共設施維護人員和秩序員參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

2、關注客戶所關注的，明確工作重點

以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成；

3、加強人員的責任心，發揮團隊優勢

1）公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

2）實行片區責任制，片區客服人員、維修人員對所轄片區公共設施負責；

3）對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

4、在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作；對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

三、公共環境衛生（重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位）

1、明確工作重點，加強重點區域和重點時段的清潔與檢查 1）制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境；

2）定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈；

2、全員參與環境工作，持續發揚國信物業人過地凈的優良傳統 1）強調全體職員人過地凈，檢查執行情況，與考核掛鉤； 2）每周管理人員進行集中巡查，每月對環境衛生情況較好區域的人員給予獎勵；

四、交通秩序（重點加強對亂停放車輛管理）

1、加強對違章亂停車車輛的管理；

2、加強宣傳和信息互動：定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

3、與長期空置固定車位業主溝通，設置愛心車位，讓其他業主臨時停放，緩解車位不足的壓力等；

五、客戶服務（重點關注漏單、處理回應不及時等問題）

1、加強服務人員責任心，推行片區責任制

1）制定落實客戶投訴、維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人；

2）投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

3）每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警； 4）每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

2、通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應

1）積極推廣應用集團《明源軟件客服系統》，嚴格按要求完成客戶報修等功能；

2）嚴格前臺及監控中心客戶報修登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪；

3）針對小區熱點、重點問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；

六、日常報修維修工作（重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率）

1、服務流程標準化，問題處理徹底化

1）維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化； 2）維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給維修部門負責人；

3）維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善維修服務；

2、內部管理和服務人員技能提升

1）每季度組織片區維修人員經驗分享會，分享服務創新辦法、維修小竅門等；

2）通過培訓，強化技術人員專業技能提升；

3）研究維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性； 4）維修人員根據片區客戶維修的需求實行彈性工作制；

5）定期和各部門相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題；

以上是金邸世家項目此次滿意度提升計劃，不當之處請領導批評指正。

江蘇國信物業管理有限公司

金邸世家項目

2016-1-22 5

第二篇：長安服務滿意度提升措施

服務滿意度提升整改措施（3季度）

滿意度整改措施：

一.營業時間。

營業時間不可調，盡量同用戶解釋，提出時間過晚可以預約。責任人：李軍濤

二.休息區整潔：得分太低，原因：①前臺人員懶散，衛生一般只在早上打掃一遍，不隨時保持②飲水機處有時漏水使地面不干凈③前臺工作桌面文件擺放亂，給人一眼就是亂。措施：①找出相關責任人，安排好衛生值日表。

責任人：吳

②將站長室飲水機跟休息室兌換

責任人：劉

③每日清理舊件，前臺賬單等規范擺放

責任人：吳

曹

三.服務態度主動，熱情

現象：1.接待未做到主動，熱情，沒有倒水

2.個別維修工不規范，維修中使用戶不滿意，DCIC回訪以回訪出此現象。

3.三包結算員平時太過嚴肅，DCIC回訪已有用戶提出。

措施：1.李軍濤與劉麗娜注意接車態度，一定注意微笑服務，前臺每日找出服務人員，責任人：李。

2.加大DCIC對維修工服務中的滿意度回訪，加大處罰力度。責任人：郭寧，四.維修保養質量的滿意度：

現象：1.品質控制檢查表沒有得到最好的利用。

2.維修保養中疑難故障個別維修工解決不了但不知道求助別人，容易閉門造車，讓用戶感到技術人一般，DCIC有此現象

措施：1.各組長必須認真負責的填寫品質控制檢查表，特別是有客戶在場的情況下。

2.現在車間人員工作量不大，疑難故障指定老師處理，（劉）。

責任人：李

。目標：90分

五.完成維修保養所花的時間滿意程度

現象1.個別人員在維修中沒有緊迫感，不管是領料還是維修，作業慢慢騰騰，個別人員走保一個車往往要一個小時，沒有時間觀念，特別是在忙的時候還故意如此，其心態不正，有意見提出解決。

2.接待員接待時沒有向客戶說明大約時間

措施：1.針對每個維修工計入考核，制定每日工作量表。

責任人：

目標：90分

六.交車時的車輛整潔

現象：1.維修中不愛護用戶車輛，像上次任國勇試車將用戶腳墊弄臟用戶不滿，注意使用四件套。

2.維修完畢后的免費洗車

措施：1.使用四件套，特別是看上去干凈或需要上車維修的車輛一定要全部使用，責任人：李。

2.通知用戶可以免費洗車是否洗車（一定是有維修費或三包費用的）

責任人：李

目標：95分

七.有工作人員送你離站

現象：1.前臺結賬完畢后，有時不說再見或歡迎再來。

2.接待員沒事一定要站在前臺接待桌前迎客送客，要求用戶從來站到離站必須全程陪同。

措施：1.前臺以后要注意禮貌用語的運用

責任人：曹

2.接待員應是服務站最忙的人員，加大對接待人員的共總職責培養，責任人：李軍濤，劉麗娜 八.維修保養后三天內回訪

現象：一月份回訪沒有完成，二月份十六日以前的沒回訪

措施：DCIC的作用是維護用戶，監督服務流程中一些不協調，不規范作用，對維修服務中出現的問題，找出原因，拿出辦法，來提高整個服務滿意度的提升，使用戶感到4S店與路邊店的區別，執行力整改措施

一.進站后是否有人立即接待

現象：1.有時前臺找不到人

2.當做別的工作時來車不接

措施：1.不管是上廁所還是吃飯必須有個人在前臺接待。

責任人：李

2.接待時本職工作就是接待，當時在做表或做什么所以沒接車，那不是理由，要求在接車中不要走，而用小跑，讓用戶感到服務專員熱情，特別要提醒重視的是劉

目標：100分

二.工作人員統一著裝、現象：個別人員洗工作服時沒有工作服穿

措施：.馬上要發放工作服

責任人：劉

目標：100分 三.端茶倒水

現象：以前要求后5分鐘熱度，過后就不做了

措施：前臺找出值日生輪流倒水

責任人：吳

目標：70分 四.四件套安裝

現象：個別車輛在忙時漏裝

措施：如維修工發現漏裝時自己裝上

目標：100分

五.故障診斷，項目確認，簽字確認

現象：接待時沒有做初步診斷

措施：每車大約估時估價，初步診斷必須

責任人：李

目標：100分

六.開始維修前告訴你預計費用

現象：1.個別維修工在項目變更時沒通知用戶大體費用

2.沒有在接待時告訴用戶大約價格

措施：1.維修前必須確認是否三包，如不三包通知用戶多少費用

2.接待時估價

責任人：李

目標：80分 七.一次修復

現象：1.個別人員返修比較多

2.質檢不合格，如學徒出現問題老師有直接責任

措施：1.對個別維修工提出批評

2.重新劃分工作組

責任人：劉新平

目標：90分

八.提醒你正確使用，避免同樣故障發生，交費前驗車

現象：1.維修工修完車后，用戶不知道修好了嗎？

2.服務專員沒有驗車

措施：服務專員應及時通知車輛修復情況，維修工修完車后需將派工單交給李軍濤或劉麗娜，由他們通知用戶結算，并一一核對維修項目。

責任人：李軍濤

目標：90分

九.工作人員讓你知道收費內容

現象：1.解釋不清楚

措施：1.必要時要求李軍濤與你一起來解釋費用情況。

責任人：曹 君

長安汽車

劉新平

2017年7月28日

第三篇：卷煙零售客戶滿意度提升措施專題

客戶滿意度提升措施

客戶滿意度是指顧客對新購買的產品和服務的滿意程度，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可以及能夠期待顧客來繼續購買的可能性。滿意度越高，繼續購買的可能性就越大。卷煙零售客戶的滿意度是衡量煙草商業企業服務工作質量的重要指標，客戶滿意度的高低對企業的生存和發展有著較大的影響，那么如何才能有效提高卷煙零售客戶的滿意度呢？

筆者從煙草商業企業經營與服務的角度出發，結合煙草商業企業的目前運行特征進行分析總結，認為要有效提高卷煙零售客戶的滿意度應采取主要措施：

一、強化調查

營銷卷煙零售客戶滿意度的因素很多，如：卷煙零售戶的文化程度、個性、家庭背景、社會地位、經濟情況、卷煙零售客戶所處區域社會經濟發展和周邊卷煙零售客戶情況以及營銷服務人員素質、個性、協調溝通能力、態度等因素，所以為有效提高客戶滿意度，我們必須強化調查分析，從而有針對性的開展工作。

1、強化滿意度調查

為提高調查的真實性和有效性，全年計劃委托第三方開展客戶滿意度調查4期，每期抽樣客戶必須在總零售客戶10%

1以上，以此分析查找客戶不滿意或滿意度不高的項目，由此針對性的進行改善，以逐步提高客戶的滿意度。

2、強化客戶需求調查

由卷煙營銷分中心組織、客戶經理實施，不定期的開展卷煙零售客戶需求調查。結合卷煙營銷工作實際，從卷煙品牌投放、物流配送、卷煙零售客戶服務需求、培訓需求、經營指導需求、貨源需求等方面開展調查，以此了解客戶需求未滿足的項目以及客戶的需求期望，由此有針對性的開展工作，以滿足客戶期望，提高客戶的滿意度。

二、加強客戶分析，加大走訪，提高服務的有效性

1、客戶經理要加強對轄區客戶進行分析，建立客戶服務檔案并持續更新維護，為客戶經理服務提供服務基礎信息，以便針對性的制定符合客戶實際的工作措施，開展個性化服務，以此提高客戶的服務滿意度。

2、在充分分析客戶的基礎上，加大客戶走訪力度。在走訪過程中，充分利用市場走訪時間與客戶進行溝通交流，同時盡可能的幫助客戶解決生活、經營中的問題和難題，以此實現思想與情感的對接，從而穩固與零售戶之間的感情，增強營銷人員的親和力，提升煙草的社會形象。

三、加大客戶培訓，強化宣傳

加大培訓需求調查，針對性的開展卷煙零售客戶的培訓。在培訓過程中注重客戶需求滿足的同時強化行業發展趨

勢的宣傳，特別是“532”、“461”及“雙十五”、“雙低”品牌發展趨勢的宣傳，以此促進客戶對貨源的滿意程度，并提高客戶培育品牌、引導市場消費的能力。

四、以客我互動為基礎，開展客戶期望分類管理，針對性開展服務，有效滿足客戶期望

在市場走訪及客戶培訓中，注重收集整理客戶期望，并建立客戶期望檔案，時時跟蹤，查看客戶期望是否滿足、新的客戶期望又是些什么，由此針對性的開展工作，以有效滿足客戶期望。

五、強化專賣管理，提高客戶經營效益

強化專賣管理，專銷聯動實施合理布局，優化整合客戶資源；專銷信息共享，維護好卷煙市場秩序，為正常的卷煙銷售保駕護航，營造公平有序競爭環境，以此提高客戶的卷煙經營效益，確保客戶利益最大化。

第四篇：桃源縣：強化“五項”措施,提升組織工作滿意度

桃源縣：強化“五項”措施，提升組織工作滿意度

http:/// 時間：2011-9-28 9:13:28

“得道多助，失道寡助”民心，民意一直被看成是一個政權，一個官員能否持久存續的標尺。今年以來，桃源縣委組織部把群眾對組織工作的滿意度作為一切工作的出發點，將工作重心向下移，向基層移，向群眾移，強化“五項”措施，努力塑造組工干部隊伍新形象，提升組織工作滿意度。

注重工作宣傳，擴大組織工作知曉面。縣委組織部結合自身工作實際，與人事、統計等部門一起深入各鄉鎮和縣直各部門，按照年初制定的組織工作測評的相關要求，通過發放宣傳資料、印發工作手冊、制作宣傳標語、召開黨員干部會、群眾代表會、利用鄉鎮黨委換屆等方式，利用電視、廣播、黨建網站、農村黨員遠程教育等傳播載體，廣泛宣傳近年來組織工作取得的成績，開展組織工作滿意度測評調查，組織部機關開（部）門納“諫”等措施，不斷提高廣大黨員干部和基層群眾對組織工作的知曉度。今年，全縣共印發宣傳資料2萬余份、召開各級黨員干部會議100多次，對組織工作進行了全面宣傳。

暢通選拔渠道，注重選人用人公信度。通過建立健全干部工作信息公開機制，采取定期公開干部工作法律法規、干部選拔任用的基本程序和方法、科級后備干部的個人信息，全程公開公推直選和公開選拔工作等信息，進一步落實基層干部群眾的知情權、參與權、選擇權和監督權，增強干部工作的公信度和滿意度。同時，建立信訪、電話、網絡“三位一體”的監督模式，對領導干部抓黨建工作定期匯報、誡勉談話、個人重大事項報告、任期經濟責任審計、談心談話活動等，進一步加大對領導干部的監督力度。

著力培養鍛煉，加大干部交流力度。定期組織干部參加省、市、縣委黨校學習培訓，注重對干部法律法規、經濟管理、黨建知識、金融知識等方面的培訓，并鼓勵干部到高校進修學習，提升干部的綜合綜合素質。認真落實萬名干部下基層、干部下村（廠）搞“三同（同吃、同住、同勞動）”、與基層群眾交朋友等要求，堅持把年輕后備干部安排到基層一線工作，并采取上掛學習、下派任職、掛職鍛煉等方式，加大干部輪崗交流力度，增強年輕干部的實戰工作經驗，激發了各級干部干事創業的激情。目前，全縣共開展各類培訓班10期，選派12名年輕干部到一線鍛煉，選派6名業務型干部到鄉鎮、企業、社區掛職，25名退線干部下派到村任“第一書記”，對多名能力型干部進行了輪崗交流。

創新工作方法，推進基層民主建設。注重工作創新，開展村（居）委會黨組織書記述職活動、廣大黨員評議述職活動、上級組織部門推薦黨組織書記活動，為村級黨組織換屆做好準備；完善和規范基層“四議兩公開一監督”等制度，大力推進村民自治，不斷增強基層群眾參與民主政治的意識，提高村委會、居委會依法行政、民主管理的能力。認真落實基層黨員代表旁聽黨委常委會等制度，堅持在深入調研掌握實際情況的基礎上，通過網絡、新聞、報

紙、遠程教育等媒體，充分征求群眾意見和建議，切實提高行政決策透明度，提高群眾參與決策水平。加大村務、黨務公開力度，對新農村建設資金補助、特殊黨費發放使用、重大項目資金監管、村級活動場所建設等內容，實行定期公示，接受群眾監督。

鞏固活動成果，強化部門自身建設。深化拓展“講黨性、重品行、作表率”活動，扎實推進創先爭優活動。建立和完善組工干部長效學習機制，進一步完善部務會議事制度、首問責任制、限時辦結制、責任追究制等規章制度，并編制成小冊子發放到每位組工干部手中，推進機關事務制度化、規范化、精細化。廣泛開展“組工干部下基層”活動，深入拓展“領導掛點、部門幫村、干部幫戶”、“組工干部大接訪”等活動，組織組工干部開展“兩到兩進”活動200多人次，認真落實干部選拔任用“四項監督制度”，進一步規范全縣組工干部日常行為，樹立了組工干部的良好形象。（桃源縣委組織部）

第五篇：集團客戶滿意度提升和降低集團投訴措施

集團客戶滿意提升措施和降低投訴措施

通過近期以來的對集團客戶滿意回訪調查,我部門的滿意度通報抽查結果不理想,集團客戶投訴量大這兩個現狀，決定從以下幾個方面加強對集團客戶的服務感知，以達到集團客戶滿意提升的目的：

措施一：加強集團客戶的所屬集團知曉度 A、通過系統對集團客戶進行短信告知； B、通過集團單位上門走訪進行加強；

C、通過對該單位推廣新業務和使用新業務來深入認識； D、通過集團單位掛牌服務告知。

措施二：加強集團客戶的集團客戶經理知曉度 A、通過系統對集團客戶進行短信告知； B、通過集團單位上門走訪進行加強；

C、通過集團單位隨信報分發到各辦公場地宣傳； D、通過集團單位掛牌服務告知。措施三：加強集團內優惠的知曉度

A、通過系統進行集團內部優惠政策的了解； B、通過在集團單位進行現場優惠宣傳； C、通過集團單位隨信報分發到各辦公場地宣傳。措施四：加強移動業務宣傳知曉度

A、通過系統進行集團新業務和新資費的短信宣傳；

B、通過在集團單位進行現場資費和新業務宣傳； C、通過集團單位隨信報分發到各辦公場地宣傳 措施五：加強集團客戶對客戶經理的親情關懷感知 A、通過節假日短信祝福加強對客戶的關懷；

B、通過集團領導和聯絡員的生日或重要日子的增加親情服務；

措施六：加強對增刪集團客戶的電話確認

1、嚴格考核人為服務投訴，堅決做到人為服務投訴降至零。

2、對集團單位來函的集團客戶增刪，10戶以內由專人負責電話聯系確認，10戶以上的由客戶經理要求集團單位聯絡員先電話聯系確認。

措施七：加強集團客戶經理服務技能提升

A、與客戶進行電話接聽語調要求柔和，不能帶個人情緒； B、接待客戶需著工作服,禮貌親和,業務熟練。