第一篇：全面提升納稅服務(wù)滿意度

全面提升納稅服務(wù)滿意度

----參觀中國移動儀征分公司有感

10月15日，圍繞創(chuàng)建“納稅人滿意的辦稅服務(wù)廳”活動主題，我們?nèi)w納稅服務(wù)工作人員參觀了享有“全國青年文明號”盛譽的中國移動儀征分公司。在“溝通100”解放路營業(yè)廳現(xiàn)場觀摩該公司的服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度，考察相關(guān)服務(wù)配套設(shè)施。通過此次參觀，使我對做好納稅服務(wù)工作的必要性有了更深的理解。

營業(yè)廳是移動直接面向客戶的一個窗口，在這里的工作人員就是移動的一線工作人員，直接與客戶打交道，直接代表著移動的形象。在這些風格迥異的營業(yè)廳里，我們不僅看到了移動人工作的認真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強烈的責任心與歸屬感。溝通是移動公司運營的宗旨，移動所有的營業(yè)廳都會冠以“溝通100” 的品牌，因為它這是一個注重與客戶溝通，注重與員工溝通的企業(yè)。在這里我們也深深地感受到了這一點。同樣的，辦稅服務(wù)廳也是稅務(wù)機關(guān)為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務(wù)的場所。納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦理涉稅事項主要是在辦稅服務(wù)廳完成的，是稅務(wù)機關(guān)與納稅人的最初接觸點，是納稅人完成納稅過程的起始點和終結(jié)點，是納稅人認識稅務(wù)形象，體驗納稅服務(wù)的最初和主要場所。所以辦稅服務(wù)廳服務(wù)的好壞決定著整個納稅服務(wù)的水準，影響著納稅人對地稅部門形象的整體看法。目前，伴隨著經(jīng)濟社會的飛速發(fā)展和新興經(jīng)濟體的分化壯大，“稅收”、“納稅”、“和諧稅收”等熱詞逐漸走入人們視野引起大家廣泛關(guān)注，與普通市民群眾聯(lián)系更加密切。辦稅服務(wù)廳的效能和功用也在不斷拓展延伸，但是在提供納稅服務(wù)工作方面，也存在一些不容忽視的問題亟待解決。

（一）公示辦稅流程，簡化辦稅程序，進一步整合優(yōu)化辦稅流程。通過公告欄或電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開稅收政策、辦稅程序、服務(wù)承諾、稅務(wù)行政收費項目、稅務(wù)違法處罰標準、辦理時限、辦公時間、咨詢和投訴舉報電話等應(yīng)公開事項。對經(jīng)公示仍不清楚辦稅流程的納稅人，由導(dǎo)稅員進行導(dǎo)稅服務(wù)，引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項；輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。加強稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的溝通與聯(lián)系，讓納稅過程成為為納稅人提供一流服務(wù)、自覺接受社會監(jiān)督的過程。

（二）著眼長遠發(fā)展，搞好辦稅服務(wù)廳人員配置。盡可能的將業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的稅務(wù)干部充實到辦稅服務(wù)廳工作，增強隊伍活力。原則上新分配人員應(yīng)先到辦稅服務(wù)廳工作，以便快速了解、熟悉基本的辦稅流程和業(yè)務(wù)政策，減少適應(yīng)稅收工作的時間。按照辦稅服務(wù)人員“五熟一準”（即：熟悉稅收政策；熟練業(yè)務(wù)流程；熟練掌握服務(wù)規(guī)定；熟悉服務(wù)禮儀；熟悉征管軟件；前臺業(yè)務(wù)操作準確無誤）的要求選拔人才。按照“一個窗口對應(yīng)一名工作人員”和“保證窗口有序運轉(zhuǎn)”的原則，確保人員配備的數(shù)量，要結(jié)合辦稅服務(wù)廳的工作實際，可增配1－2名補崗人員。實行“定崗、輪崗和擇崗”制度。通過實行組織定崗、定期輪崗和個人擇崗等形式，促進辦稅服務(wù)廳人員的有序流動，以滿足辦稅服務(wù)廳的工作需要。

（三）建立辦稅服務(wù)廳工作激勵機制。根據(jù)實際情況和工作需要建立激勵機制。在干部交流、職務(wù)晉升、福利待遇、教育培訓(xùn)、表彰獎勵等方面對辦稅服務(wù)廳工作人員予以適當傾斜：一是教育培訓(xùn)傾斜。加強辦稅廳工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其普通話水平、稅收業(yè)務(wù)技能和計算機操作水平的同時，要加強辦稅廳工作人員思想文化教育，增強干部職工文化素養(yǎng)和納稅服務(wù)意識；優(yōu)化辦稅廳人力資源，提高辦稅服務(wù)廳工作人員的活力和團隊協(xié)作力。二是待遇傾斜。要酌情提高窗口人員的補助和崗位津貼，充分調(diào)動積極性；多方位地關(guān)心和解決工作、生活上的困難，體現(xiàn)組織溫暖。三是考核傾斜。按工作數(shù)量和質(zhì)量相結(jié)合、公開透明、激勵促進的原則，在辦稅大廳引入績效考核辦法，采取征管系統(tǒng)考核與人工考核相結(jié)合的方式，對各崗位進行考核，主要根據(jù)工作人員工作質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、敬業(yè)表現(xiàn)、以及納稅人反饋等情況進行嚴格、公正的考核，實行獎懲分明，充分調(diào)動工作人員的積極性和創(chuàng)造性，促進納稅服務(wù)質(zhì)量和效能的提升。

針對辦稅廳工作人員在平時工作時與納稅人矛盾與沖突的，我們一律要求工作人員不得以任何理由與納稅發(fā)生爭執(zhí)，這就使得工作人員的在心里上有不同程度的壓抑，稅務(wù)機關(guān)要做好心理疏導(dǎo)工作，同時做好相關(guān)教育和輔導(dǎo)，通過多種形式的學習“充電”、座談交流、個別談心等方式，及時將不良情況緒釋放出來以后，重新調(diào)整好狀態(tài)，繼續(xù)身心愉快地投入工作。

（四）不斷優(yōu)化和推進納稅服務(wù)質(zhì)量向縱深發(fā)展。完善限時服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和提醒服務(wù)各項措施，不斷拓寬延伸辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的外延和內(nèi)涵。主要應(yīng)做到：對初來辦稅和特殊納稅群體引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項，輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。對下班時正在辦理的涉稅事項，可適當延長工作時間辦理完成；根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅服務(wù)廳可與納稅人約定適當時間辦理涉稅事項；及時提醒納稅人在法定時限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰等。

總之，加強辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)是樹立良好地稅形象的必然要求。辦稅服務(wù)廳直接面對納稅人，辦稅服務(wù)廳工作是地稅形象的直接反映，隨著納稅人素質(zhì)和維權(quán)意識的不斷提高，對辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作提出了更高的要求，其建設(shè)成效直接影響著地稅工作的質(zhì)量和效率，影響著地稅整體形象。辦稅服務(wù)廳建設(shè)應(yīng)以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標，以依法治稅為抓手，轉(zhuǎn)變管理服務(wù)理念，完善制度體系，強化服務(wù)措施，真正讓納稅人在辦稅時感到“進門有親切感、咨詢有信任感、辦稅有高效感、出門有滿意感、納稅有光榮感”，所以我們要積極探索創(chuàng)新，才能促進納稅服務(wù)工作邁上新臺階，才能為納稅人營造和諧的稅收環(huán)境。

第二篇：提升納稅服務(wù)滿意度的建議

提升納稅服務(wù)滿意度的建議

一是高度重視。第一時間召開會議，迅速傳達學習市局有關(guān)要求，貫徹落實市局提升納稅人滿意度十項措施；二是狠抓落實。由一把手親自安排部署，班子成員分片負責，分管領(lǐng)導(dǎo)主抓落實，迅速查找問題短板，有針對性的采取措施，積極整改；三是全員動員。以推行“兩個規(guī)范”為契機，全體干部加強學習，切實把納稅服務(wù)規(guī)范運用到實際工作中，牢固樹立以納稅人為中心，視納稅人為客戶的服務(wù)理念；四是開展走訪。利用召開稅企座談會、春風送暖入小微、送政策上門等活動，發(fā)放納稅人滿意度調(diào)查問卷，征求納稅人意見建議，做好納稅人滿意度工作；五是優(yōu)化服務(wù)。嚴格落實納稅服務(wù)各項制度，嚴格執(zhí)行辦稅廳值班制度，落實首問責任制，積極引導(dǎo)納稅人，合理分流，盡最大可能減少和杜絕納稅人擁堵現(xiàn)象；六是強化培訓(xùn)。利用納稅人學堂，積極開展各類培訓(xùn)，同時有針對性的開展各類輔導(dǎo)，對納稅人提出的合理訴求，積極解決，提升納稅人滿意度；七是統(tǒng)籌兼顧。積極貫徹落實好市局有關(guān)提升納稅人滿意度的各項措施，做好納稅人滿意度調(diào)查工作，在做好調(diào)查工作的同時，統(tǒng)籌開展其他各項工作。

第三篇：提升服務(wù)觀念 全面推進納稅服務(wù)工作

提升服務(wù)觀念 全面推進納稅服務(wù)工作

放眼全球，縱觀世界，服務(wù)已成為各個行業(yè)發(fā)展的一種潮流和趨勢。為此，2005年10月，國家稅務(wù)總局制定和下發(fā)《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》，該規(guī)范緊扣納稅服務(wù)工作環(huán)節(jié)，從稅務(wù)部門工作角度出發(fā)，對稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員向納稅人提供的服務(wù)措施作了規(guī)定，提出了具體要求，工作涉及面廣，涵蓋稅收征收、管理、檢查以及實施稅收法律救濟等各個方面。標志著我國的納稅服務(wù)工作進入了一個新階段。

稅收與服務(wù)是一個事物的兩個方面：有稅收必有征管、有征管必有服務(wù)。征管與服務(wù)是相輔相成的統(tǒng)一體，兩者都是為了實現(xiàn)稅收職能，保證國家稅收及時足額入庫。因此，對稅務(wù)機關(guān)來說，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關(guān)系的作用。對納稅人而言，享受到優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)能夠及時了解稅收政策信息，方便依法納稅，爭取公平競爭的稅收環(huán)境。開展納稅服務(wù)活動能夠體現(xiàn)立黨為公、執(zhí)政為民的執(zhí)政理念，是始終保持黨的先進性的基本要求；是落實科學發(fā)展觀、促進和諧社會建設(shè)的重要措施；是轉(zhuǎn)變部門職能、建立服務(wù)型政府機關(guān)的具體行動。因此，在稅務(wù)系統(tǒng)做好納稅服務(wù)工作，是稅收發(fā)展內(nèi)在規(guī)律的要求，是時代的要求。

在著眼于提升服務(wù)觀念方面，要端正納稅服務(wù)的認識、明確納稅服務(wù)的內(nèi)容、認清納稅服務(wù)的意義。以往的實踐告訴我們，不少稅務(wù)干部對納稅服務(wù)的認識是有局限的，主要存在幾個問題：一，納稅服務(wù)意識和主動性不強，多年來形成的偏重于管理和執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)的觀念一時還難以徹底轉(zhuǎn)變。在日常工作中還有許多人沒有把納稅服務(wù)當做是稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的義務(wù)，仍然以自我為中心，忽視納稅人的合理需求，輕視納稅人的合法利益，少數(shù)人甚至把納稅服務(wù)當作一種恩惠和

施舍，與自己工作無關(guān)，沒有把納稅服務(wù)與稅務(wù)管理相結(jié)合、與稅收執(zhí)法相結(jié)合。二，強化征管措施力度尚需進一步加大，依法治稅水平有待進一步提高，還存在漏征漏管、偷稅漏稅的現(xiàn)象。有的稅收執(zhí)法不夠規(guī)范，以補代罰，處罰不到位，隨意性和彈性較大。

當前，在全社會都大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的趨勢下，作為基層分局如何找準位置充當好角色，牢固樹立最優(yōu)納稅服務(wù)理念顯得尤其重要，即：把納稅人的合理合法需求作為改進和創(chuàng)新納稅服務(wù)的第一信號;把提高為納稅人服務(wù)的質(zhì)量和效率作為優(yōu)化納稅服務(wù)工作的第一目標：把納稅人的滿意度作為衡量納稅服務(wù)水平高低的第一標準；把營造一流的稅收環(huán)境作為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的第一要務(wù)。

小平同志講：“發(fā)展才是硬道理”，同樣，納稅服務(wù)要發(fā)展，只有不斷賦予其文明化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、信息化服務(wù)的新內(nèi)涵，只有不斷去探索、去創(chuàng)新，才能使我們的稅收事業(yè)更加興旺發(fā)達。要勇于探索，大膽創(chuàng)新不斷充實和完善納稅服務(wù)體系。我們不能只是把服務(wù)停留在適應(yīng)新的理念和模式上，應(yīng)積極簡化辦稅環(huán)節(jié)和程序：創(chuàng)新服務(wù)方式：主動送政策上門，實施面對面零距離服務(wù)。確實使納稅服務(wù)做到：“有求必應(yīng)，有言必納”。即只要企業(yè)有需求我們就要及時答復(fù)，只要企業(yè)有合理化建議我們就要采納和改進。

第四篇：全面提升效能 優(yōu)化納稅服務(wù)

全面提升效能 優(yōu)化納稅服務(wù)

——在系統(tǒng)作風行風建設(shè)大會上的講話

同志們：

上周，我們以視頻會議的方式召開了全系統(tǒng)干部黨風廉政建設(shè)工作暨干部警示教育會議。今天，我們再次以這種方式、這樣的規(guī)模召開系統(tǒng)作風行風建設(shè)大會，表明ⅹⅹ黨組對抓干部隊伍建設(shè)是高度重視的，對加強系統(tǒng)作風行風建設(shè)是高度重視的，態(tài)度是堅決的、旗幟是鮮明的。這次會議的主要任務(wù)是，認真貫徹落實全市機關(guān)作風建設(shè)大會和省局系統(tǒng)作風建設(shè)會議精神，總結(jié)去年系統(tǒng)機關(guān)作風建設(shè)工作，部署今年工作任務(wù)，動員全系統(tǒng)廣大干部職工，進一步統(tǒng)一思想、振奮精神、提升效能、優(yōu)化服務(wù)，為實現(xiàn)全市總體全面達小康的目標而努力奮斗，以作風行風建設(shè)的優(yōu)異成績迎接黨的十七大召開。今天的會議，我們特別邀請了市級機關(guān)作風建設(shè)監(jiān)督員和全系統(tǒng)行風監(jiān)督員、黨風聯(lián)絡(luò)員參加。在此，我代表ⅹⅹ黨組對各位的到來表示熱烈的歡迎，對大家多年來對地稅工作的關(guān)心和支持表示衷心的感謝！剛才，ⅹⅹ同志通報了去年省市兩級“群眾評議機關(guān)活動”的相關(guān)情況，ⅹⅹ局、ⅹⅹ及基層干部代表分別作了交流發(fā)言。希望各單位、各部門和全體干部從中得到相應(yīng)啟示。下面，我代表ⅹⅹ黨組講三點意見。

一、全系統(tǒng)作風行風建設(shè)取得明顯成效，但問題不容忽視

在過去的一年里，系統(tǒng)上下緊緊圍繞全市發(fā)展大局和稅收中心工作，不斷深化機關(guān)作風建設(shè)，著力提高納稅服務(wù)水平，構(gòu)建權(quán)力陽光運行機制，機關(guān)作風進一步好轉(zhuǎn)，服務(wù)發(fā)展的意識進一步增強，納稅人滿意度進一步提升。在ⅹⅹ年全市萬人評議機關(guān)活動中，我局綜合得分92.15分，列執(zhí)法類部門第四，較上年又進了一位，被市委市政府評為“ⅹⅹ人民滿意單位”，全系統(tǒng)作風行風建設(shè)取得明顯成效，表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）積極促收履責，服務(wù)發(fā)展水平明顯提高。系統(tǒng)上下牢固樹立大局意識，堅持依法治稅，牢牢把握組織收入原則，大力組織稅收收入，在面對較大壓力和較困難的情況下全面完成了市委市政府和省局下達的收入任務(wù)，較好地服務(wù)了全市發(fā)展大局。同時，積極打造“主動型稅政”，加強稅收政策研究和服務(wù)，認真貫徹各項稅收政策，落實優(yōu)惠政策，全年辦理減免稅9.1億元。落實個人所得稅費用扣除新標準,為ⅹⅹ市民減少個稅負擔4.5億元；為7351名下崗再就業(yè)人員辦理減免稅6846萬元，體現(xiàn)了稅務(wù)工作服務(wù)“富民強市”的要求。

（二）不斷優(yōu)化服務(wù)，納稅人滿意度明顯上升。去年上半年，我們圍繞加強稅源監(jiān)控與納稅服務(wù)，重點推進了征管機制調(diào)整工作，健全完善了納稅服務(wù)組織，全面整合辦稅服務(wù)廳、稅收宣傳、12366咨詢熱線、外部網(wǎng)站和稅收文化教育基地等納稅服務(wù)資源，提高了服務(wù)效率，增強了服務(wù)的針對性和實效性。開展“115”送稅收政策、“向納稅人報告工作”和“走進百企、服務(wù)經(jīng)濟” 2

稅收調(diào)研活動，簡化納稅人涉稅事項辦理手續(xù)和程序，拓展網(wǎng)上辦稅服務(wù)內(nèi)容，建立VIP服務(wù)制度，對納稅人開展個性化服務(wù)。在2006顧客滿意度調(diào)查中，納稅人總體滿意度達96.7%，其中“滿意率”較上年提高了7.3個百分點，“不滿意率”下降了0.3個百分點。

（三）扎實開展“處室作風建設(shè)年”活動，處室服務(wù)的主動性明顯增強。ⅹⅹ機關(guān)按照全市“處室作風建設(shè)年”活動的部署要求，采取有力措施，著力加強處室作風建設(shè)，認真落實19項為基層、為納稅人辦實事計劃。加強工作的指導(dǎo)和服務(wù)，簡并各類會議，為基層減輕負擔。在全局各項重點工作中，機關(guān)對基層服務(wù)的主動性進一步增強，效果比較明顯。同時，處室積極研究制定服務(wù)納稅人的具體措施，督促基層落實，還主動上門為納稅人服務(wù)。在去年群眾評議處室作風活動中，ⅹⅹ15個機關(guān)處室獲得系統(tǒng)內(nèi)外的一致好評，平均得分96.1分,“滿意”和“比較滿意”達99.62%，收到表揚意見291條，建議2條，無批評意見。

（四）著力構(gòu)建“陽光稅務(wù)”，政務(wù)環(huán)境明顯改善。制定了《權(quán)力陽光運行電子政務(wù)建設(shè)實施方案》，全面清理和規(guī)范了稅務(wù)行政許可權(quán)、行政處罰權(quán)、行政征收權(quán)、行政強制權(quán)等87項稅務(wù)行政事項，健全了執(zhí)法責任制制度體系，從權(quán)力運行程序、崗位職責要求、監(jiān)督制約環(huán)節(jié)、相對人權(quán)利等方面進一步規(guī)范了自由裁量權(quán)。大力推進政務(wù)公開，明確了15類85項對外公開和 3

4類45項對內(nèi)公開內(nèi)容。依托“ⅹⅹ”系統(tǒng)，積極推進權(quán)力的網(wǎng)上運行，強化權(quán)力的監(jiān)督制約。通過一年來的工作，推動了稅收執(zhí)法權(quán)和行政管理權(quán)的規(guī)范、透明和高效運作，基本實現(xiàn)了稅收業(yè)務(wù)電子化、流程標準化、辦公自動化、信息公開化，取得了積極成效。去年底，我局在全市67家單位中率先通過“構(gòu)建權(quán)力陽光運行機制”工作驗收。今年2月，由13家國際、國內(nèi)知名媒體記者組成的采訪團對我局構(gòu)建權(quán)力陽光運行機制工作進行了采訪和報道，對我局的做法給予了充分的肯定。

（五）加強思想政治工作，廣大干部的作風明顯好轉(zhuǎn)。認真貫徹落實《全國稅務(wù)系統(tǒng)思想政治工作制度》。大力弘揚“敬業(yè)、精業(yè)、勤業(yè)”的“三業(yè)”精神，在廣大干部中開展以“愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠信服務(wù)、廉潔奉公”為主要內(nèi)容的干部職業(yè)道德教育，進一步打造“艱苦樸素，實事求是，雷厲風行，逢旗必奪”的優(yōu)良團隊作風。進一步落實服務(wù)承諾制、首問負責制等各項制度。推進組織文化建設(shè)，增強了干部對組織文化的認同感。積極開展創(chuàng)建活動，干部爭先意識不斷加強。通過思想政治工作的積極引導(dǎo)，廣大干部作風實現(xiàn)較大轉(zhuǎn)變。

在充分肯定成績的同時，我們也要清醒地看到，系統(tǒng)作風行風建設(shè)與市委市政府的要求，與“全面達小康、建設(shè)新ⅹⅹ”的需要，與廣大納稅人的期盼相比仍有不少差距，問題不容忽視。在去年萬人評議機關(guān)活動中，人民群眾對我局作風建設(shè)總體評價提出了32條批評意見；在顧客滿意度調(diào)查中，全市納稅人對我 4

局提出了247條意見和建議，其中批評意見41條，雖然大多數(shù)是從建議角度提的，但從中也能看出有納稅人對我們的工作還是不滿意的。綜合各方面情況，歸納起來主要有以下主要問題：

一是服務(wù)意識還要增強。一些部門和干部思想認識不到位，缺乏服務(wù)的熱情和責任感，習慣于按部就班憑經(jīng)驗辦事，工作缺乏靈活性和創(chuàng)造性，辦事效率不夠高，稅收政策執(zhí)行不夠到位，對過去沒有遇到的、領(lǐng)導(dǎo)沒有講過的、文件沒有規(guī)定的就不愿做或不敢做。少數(shù)干部服務(wù)態(tài)度較差，把納稅人當作管理對象，呼之即來，揮之即去，習慣于納稅人圍著自己轉(zhuǎn)，在為納稅人著想上態(tài)度冷漠。在去年群眾評議機關(guān)活動中，有納稅人對此反映比較強烈，指出的問題比較尖銳。如有納稅人反映，“工作人員態(tài)度差，多問幾個問題就不耐煩，能推就推”，“前臺服務(wù)人員態(tài)度惡劣，請教問題時常愛理不理”，“二樓柜臺服務(wù)人員態(tài)度非常惡劣，一副盛氣凌人的態(tài)度，讓辦事人員感覺非常不好”。這雖是極少數(shù)或個別人的事，但對全系統(tǒng)、對大局都造成了不好影響。

二是開拓進取勁頭還有不足。少數(shù)單位和部門不思進取，安于現(xiàn)狀，小進則安，不進也安，缺乏工作進取精神和動力，缺乏爭先進位的活力和魄力，工作打不開局面。一些干部對自身要求不嚴，工作紀律松弛，遲到早退，工作精力不集中，崗位技能缺乏，怕吃苦、怕矛盾、怕?lián)L險，工作被動應(yīng)付，過多關(guān)注自身利益得失，一旦愿望不能實現(xiàn)，工作熱情銳減。這輪我在基層調(diào)研中，有單位反映，一部分干部認為自己年齡偏大應(yīng)得到照顧，5

對組織依賴性十分強，有的干部身體狀況較差影響正常工作，兩者加起來約占到干部總數(shù)的20%。這么多人不在工作狀態(tài)，我聽了感到非常吃驚。我們強調(diào)以人為本，組織上要關(guān)心愛護干部，身體不好該看病的看病，該治療的治療，治療后視情上崗，能照顧的視情照顧。但如果是本身沒多大病，而是以病為借口要求照顧，40多歲就認為年齡大，不愿承擔工作任務(wù)，這就不對了。照顧不是不要原則、不談奉獻和貢獻。如果一味要求照顧，不愿付出，還要與在崗?fù)疽灰曂实拇觯@就更不對了。這是對絕大多數(shù)在崗辛勤工作同志的不公平。所以，我要求人事處要盡快拿出制式意見，全系統(tǒng)作統(tǒng)一要求，要切實解決好干與不干、干多干少、干好干壞一個樣的問題。

三是工作作風還不夠扎實。有的單位和部門工作作風不實，納稅人想什么、基層盼什么、先進同行在干什么，自身差距有什么，想的不多，了解的不夠，習慣于做表面文章，工作扎實程度不夠，實際效果不明顯。有的單位對ⅹⅹ的部署要求落實不夠及時、不夠到位，有時工作也按要求做了、抓了，但會打點折扣，工作力度不夠，抓的不深入、不細致，還是反映了工作作風不夠扎實。

四是為稅不廉現(xiàn)象還有發(fā)生。少數(shù)干部放松學習和世界觀的改造，黨性修養(yǎng)、政治品質(zhì)、道德境界有所下降，“吃拿卡要占報”等損害納稅人利益的不正之風尚未徹底消除。從省市群眾評議機關(guān)活動收集的意見來看，納稅人也指出了地稅系統(tǒng)廉潔自律 6

方面的一些問題。如有納稅人反映，“借到企業(yè)檢查，索禮品的現(xiàn)象依然存在，特別在具體工作人員身上反映突出”，“個別稅務(wù)人員利用手中權(quán)利參股投資”，“一些稅務(wù)干部向企業(yè)強行攤派雜志”，要“狠剎基層“稅官”不給好處不辦事，給了好處亂辦事的問題”。

五是工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)還有欠缺。這也是我們多次向基層征求意見時，基層反映較多的問題。少數(shù)部門缺乏全局觀念，部門之間協(xié)調(diào)總想以我為主，遇到難事煩事能推則推，怕承擔責任。往往涉及一個部門的工作比較容易，涉及多個部門就比較難。有時布置工作缺乏協(xié)調(diào)，各自往基層下任務(wù)，該統(tǒng)籌的沒有統(tǒng)籌好，基層應(yīng)接不暇、忙于應(yīng)付。

以上問題，要引起全系統(tǒng)上下的高度重視，在今年的作風行風建設(shè)工作中，采取切實有效措施，努力加以解決。

二、認清形勢，明確今年作風行風建設(shè)工作的目標 胡錦濤總書記在中紀委七次全會上的重要講話，深刻闡述了加強領(lǐng)導(dǎo)干部作風建設(shè)的極端重要性和緊迫性，強調(diào)要全面加強新形勢下的領(lǐng)導(dǎo)干部作風建設(shè)，在各級領(lǐng)導(dǎo)干部中大力倡導(dǎo)八個方面的良好風氣。

今年春節(jié)長假后上班第一天，市委市政府召開了全市機關(guān)作風建設(shè)大會。會上，ⅹⅹ書記要求全市上下要按照總書記的重要講話精神，結(jié)合ⅹⅹ機關(guān)作風建設(shè)的實際，以加強領(lǐng)導(dǎo)干部作風建設(shè)為引導(dǎo)，開展“行政效能提升年”活動，為“全面達小康、7

建設(shè)新ⅹⅹ”提供堅強有力的支撐，到年底實現(xiàn)“機關(guān)作風明顯改進、服務(wù)水平明顯提升、辦事效率明顯提高、發(fā)展環(huán)境明顯優(yōu)化”四個明顯變化，不斷提高服務(wù)發(fā)展的能力和水平，不斷提高企業(yè)滿意度和人民群眾幸福感，以ⅹⅹ黨風政風良好的面貌，迎接黨的十七大召開。

上周三，ⅹⅹ書記來我局視察指導(dǎo)工作，對我局工作給予充分肯定并提出要求，特別要求地稅部門要加強機關(guān)作風建設(shè)。ⅹⅹ指出，從去年全市機關(guān)評議看，總體上機關(guān)對機關(guān)的評價不斷提高，但企業(yè)對機關(guān)的評價略有下降。城市的發(fā)展主要靠企業(yè)，怎么樣服務(wù)企業(yè)應(yīng)作為重中之重。ⅹⅹ要求我局對中小企業(yè)的服務(wù)更深入一點，對個體工商戶加強支持、服務(wù)，要把提升效能作為重點。ⅹⅹ的講話對我局工作開展有很強的指導(dǎo)性和針對性。

今年，市委市政府將地稅系統(tǒng)列為全市民主評議政風行風的部門之一，這是對全系統(tǒng)作風行風建設(shè)的集中檢閱，也是全體干部在作風、能力、業(yè)務(wù)上的一次集中展示。系統(tǒng)上下要高度重視，充分認識開展政風行風評議工作的重要性和必要性，進一步增強做好迎評工作的責任感和緊迫感，切實化解壓力和矛盾，以正確的態(tài)度對待評議工作，對待人民群眾的意見和批評，把群眾的意見作為改進工作的鏡子，把群眾的評判作為前進的動力。把群眾的不滿意作為我們改進工作的主要方面，作為目標和取向，全系統(tǒng)都要確立這樣的意識。

根據(jù)面臨的形勢和市委市政府的要求，結(jié)合ⅹⅹ地稅實際，8

今年系統(tǒng)作風行風建設(shè)的指導(dǎo)思想是：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認真落實科學發(fā)展觀，以貫徹黨的十六屆六中全會和省、市黨代會精神為主線，以加強領(lǐng)導(dǎo)干部作風建設(shè)為引導(dǎo)，以提升行政效能為重點，堅持把“稅收工作為地方社會經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)、稅務(wù)干部為納稅人服務(wù)、機關(guān)為基層服務(wù)”作為永恒的工作主題，全面加強地稅系統(tǒng)作風行風建設(shè)，以良好的作風行風推進地稅事業(yè)又好又快發(fā)展，為“全面達小康、建設(shè)新ⅹⅹ”作出應(yīng)有貢獻。工作目標是：圍繞稅收中心工作，服務(wù)全市發(fā)展大局，通過進一步解放思想，開拓創(chuàng)新，扎實工作，實現(xiàn)“比重更高、位置更前、形象更新”，以優(yōu)異成績確保在全市作風行風評議中獲得先進單位。

三、真抓實干，推進全系統(tǒng)作風行風建設(shè)邁上新臺階

（一）堅持領(lǐng)導(dǎo)帶頭、率先垂范，以領(lǐng)導(dǎo)干部的良好風氣推動全系統(tǒng)作風行風建設(shè)

領(lǐng)導(dǎo)干部作風是機關(guān)作風的集中體現(xiàn)。抓作風行風建設(shè)，首先要從領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部的作風抓起。地稅系統(tǒng)各級領(lǐng)導(dǎo)干部要按照“三寬四善五要”的要求，堅持從我做起，進一步加強思想作風、學風、工作作風、領(lǐng)導(dǎo)作風、生活作風建設(shè)，在“為民、務(wù)實、清廉”上下功夫，真正成為解放思想的表率、求真務(wù)實的表率、服務(wù)發(fā)展的表率、廉潔從稅的表率，推動全系統(tǒng)作風行風建設(shè)邁上新的臺階。

要樹立心系群眾、服務(wù)人民的思想作風。“聚財為國，執(zhí)法 9

為民”是稅收工作的宗旨。領(lǐng)導(dǎo)干部加強作風建設(shè)，首先要牢固樹立公仆意識，始終堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，始終保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，真正做到思想上尊重群眾、行動上深入群眾、工作上為了群眾。通過帶領(lǐng)廣大干部大力組織稅收收入，為地方經(jīng)濟社會事業(yè)發(fā)展提供可靠的財力保證，滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化生活需要，促進人民群眾安居樂業(yè)。

要樹立勤奮好學、學以致用的學風。形勢在不斷變化，知識在不斷更新，領(lǐng)導(dǎo)干部要牢固樹立終身學習的觀念，持之以恒地抓緊抓好學習，既要重視理論學習，也要重視在實踐中學習。要從工作實際出發(fā)，深入學習研究帶有全局性、戰(zhàn)略性、前瞻性的重大問題，著力解決實際問題；要重視理論聯(lián)系實際，把學習的體會和成果轉(zhuǎn)化為謀劃工作的思路、促進工作的措施、領(lǐng)導(dǎo)工作的本領(lǐng)。

要樹立顧全大局、求真務(wù)實的工作作風。領(lǐng)導(dǎo)干部要從講政治、講大局的高度，充分認識稅收工作在經(jīng)濟社會發(fā)展全局中的地位和作用，把思想和行動統(tǒng)一到黨委政府和上級稅務(wù)機關(guān)的要 求上來，自覺服務(wù)于全市發(fā)展大局。要大力弘揚求真務(wù)實精神、大興求真務(wù)實之風，大力倡導(dǎo)重實際、察實情、講實話、辦實事、求實效的工作作風，一步一個腳印地把地稅事業(yè)推向前進。

要樹立發(fā)揚民主、廉潔從政的領(lǐng)導(dǎo)作風。認真落實民主集中制原則，嚴格執(zhí)行議事規(guī)則和決策程序，引導(dǎo)干部暢所欲言、敢講真話。領(lǐng)導(dǎo)班子成員要自覺維護班子團結(jié)，共同營造心齊、氣 10

順、風正、勁足的工作局面。要以對自己負責、對家庭負責、對組織負責的態(tài)度，自覺加強思想道德修養(yǎng)，講操守、重品行，注意防微杜漸，永葆清正廉潔的政治本色。

要樹立勤儉節(jié)約、情趣健康的生活作風。領(lǐng)導(dǎo)干部要牢記“兩個務(wù)必”，帶頭發(fā)揚艱苦奮斗、勤儉立稅的作風，帶頭反對鋪張浪費、大手大腳，在各項工作中貫徹勤儉節(jié)約原則。同時，領(lǐng)導(dǎo)干部要注意培養(yǎng)健康的生活情趣，保持高尚的精神追求，正確選擇個人愛好，提高文化素養(yǎng)。要慎重對待朋友交往，多同普通群眾交朋友，多同基層干部交朋友，多同先進模范交朋友，凈化自己的社交圈。

（二）強化服務(wù)意識，全面提升“三個服務(wù)”的水平和實效 今年，我們在工作中提出了“六個堅持”的要求，強調(diào)要堅持把“三個服務(wù)”作為永恒的工作主題。全系統(tǒng)要進一步增強服務(wù)意識，采取切實有效措施，全心全意服務(wù)發(fā)展、服務(wù)納稅人、服務(wù)基層，以工作的成果檢驗服務(wù)的效果。

要切實增強干部的服務(wù)意識和能力。廣大干部要進一步增強事業(yè)心和責任心，全面提高服務(wù)意識，不斷提升服務(wù)水平。要充分認識到，個人綜合能力、服務(wù)技能和水平的提升，是做好服務(wù)的重要基礎(chǔ)，每一位干部都是地稅的窗口和形象，對納稅人的一次接待、一次咨詢、一次事項的受理，都會直接影響到納稅人的評價和滿意度，直接關(guān)系到全系統(tǒng)作風行風的評議，從這個角度看，這是全員、全系統(tǒng)、全方位的事，不能有絲毫的懈怠。廣大 11

干部要通過加強學習，不斷完善知識結(jié)構(gòu)，提高綜合能力，使崗位業(yè)務(wù)技能得到實實在在的增強，以熱情的態(tài)度、過硬的本領(lǐng)提高“三個服務(wù)”的水平，為組織榮譽作出貢獻。

要圍繞大局進一步服務(wù)地方社會經(jīng)濟發(fā)展。堅持組織收入原則，積極應(yīng)對各種矛盾，加大組織領(lǐng)導(dǎo)力度，確保稅收收入隨著經(jīng)濟發(fā)展平穩(wěn)協(xié)調(diào)增長，實現(xiàn)地稅收入占地方一般預(yù)算收入比重和占GDP比重的提高。要進一步深化“主動型稅政”建設(shè)，落實好服務(wù)全市“跨江發(fā)展”和“五個中心”戰(zhàn)略的88條稅收政策，為全市經(jīng)濟發(fā)展提供切實有效的政策支持。全面落實各項稅收優(yōu)惠政策，鼓勵創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新，推進“富民強市”進程。

要以企業(yè)為重點進一步為納稅人做好服務(wù)。企業(yè)是發(fā)展的主體，是稅收財富和就業(yè)機會的主要創(chuàng)造者，是我們服務(wù)的重點對象，服務(wù)好了企業(yè)也就服務(wù)好了全市發(fā)展大局。要按照市委市政府的要求，真心實意服務(wù)企業(yè)，積極主動給予支持和幫助，為企業(yè)排憂解難，促進其健康發(fā)展，提高企業(yè)的滿意度。要以納稅人的需求作為我們的工作目標，積極主動地征詢各方面的意見和建議，特別要關(guān)注街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的意見，切實解決好與納稅人切身利益相關(guān)的問題，保護納稅人的合法權(quán)益不受侵害。

要面向基層進一步加強指導(dǎo)和服務(wù)。機關(guān)各處室要繼續(xù)鞏固去年“處室作風建設(shè)年”的成果，進一步面向基層，關(guān)注基層，了解基層需求，落實好今年為基層辦實事的20項內(nèi)容和要求，切實幫助基層解決實際問題。要加強工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)和督 12

促基層更好地服務(wù)全市社會經(jīng)濟發(fā)展大局、服務(wù)納稅人，特別是對中小企業(yè)和個體工商戶的服務(wù)。要從基層反映最突出的問題抓起，從基層最不滿意的地方改起，充分相信基層、發(fā)動基層、依靠基層，發(fā)揮基層的創(chuàng)造性，鼓勵基層爭先創(chuàng)優(yōu)，主動做基層發(fā)展的服務(wù)者和鋪路石。

（三）扎實開展“行政效能提升年”活動，進一步提高機關(guān)作風建設(shè)整體水平

今年是市委市政府確定的機關(guān)作風建設(shè)“行政效能提升年”。系統(tǒng)上下要牢固樹立全局一盤棋的觀念，全面整合服務(wù)資源，切實加強協(xié)調(diào)配合，形成整體工作合力，有效提升行政效能。

要拓展便捷化服務(wù)渠道，提升服務(wù)效能。進一步推進電子辦稅工作，大力發(fā)展網(wǎng)上申報。鞏固CA電子簽名網(wǎng)上申報方式，逐步分析、開發(fā)CA方式的其他網(wǎng)上辦稅功能，為納稅人提供高效的辦稅服務(wù)。要進一步優(yōu)化辦稅服務(wù)廳服務(wù)資源和窗口設(shè)置，根據(jù)不同類型納稅人的特點，積極探索分類型的個性化服務(wù)，推出節(jié)假日預(yù)約服務(wù)，為納稅人提供方便。

要全面構(gòu)建權(quán)力陽光運行機制，推進權(quán)力公開透明、廉潔高效運行。構(gòu)建權(quán)力陽光運行機制是推進依法治稅、實行源頭防腐、提高行政效能、優(yōu)化稅收環(huán)境的綜合平臺和綜合載體。要在去年通過全市考核驗收的基礎(chǔ)上，進一步加強機制建設(shè)，加強對政務(wù)公開工作的組織落實，增強權(quán)力陽光運行機制的長效性。進一步落實行政處罰自由裁量權(quán)規(guī)定，規(guī)范行政執(zhí)法行為。加強電子政 13

務(wù)建設(shè)，積極推動稅收執(zhí)法權(quán)和行政管理權(quán)的公開透明和高效運行，把“陽光稅務(wù)”進一步推向深入。

（四）營造爭先氛圍，確保干部隊伍動力和活力明顯增強 堅持以人為本，通過開展各種爭創(chuàng)活動，充分調(diào)動干部爭先進位的積極性，進一步增添動力、增強活力，促進全系統(tǒng)作風行風的進一步轉(zhuǎn)變。

要全面營造爭先進位的良好氛圍。要在全系統(tǒng)大力弘揚“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”的“三創(chuàng)”精神，堅決克服松懈自滿、不思進取的惰性，敢為人先，爭做第一，敢于和先進單位比高低，敢于和先進部門比高低，始終保持蓬勃的朝氣和昂揚的銳氣，充滿激情干事業(yè)，奮發(fā)有為求突破，在推進地稅事業(yè)不斷發(fā)展中實現(xiàn)本單位、本部門工作的爭先進位。要在全系統(tǒng)營造良好的爭先意識和氛圍，引導(dǎo)系統(tǒng)上下在爭先進位中不斷提升和發(fā)展。

要開展好“五好班子”爭創(chuàng)活動。為充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子在地稅事業(yè)發(fā)展中的重要作用，ⅹⅹ黨組決定，在各分縣局領(lǐng)導(dǎo)班子中開展以政治素養(yǎng)好、精神狀態(tài)好，團結(jié)協(xié)作好，工作績效好，作風形象好為主要內(nèi)容的“五好班子”爭創(chuàng)活動，每年評比、表彰一次。被評為“五好班子”的班子成員，公務(wù)員考核全部評定為優(yōu)秀等次。各分縣局班子要貫徹落實好ⅹⅹ黨組意圖，把投身“五好班子”爭創(chuàng)，作為推進班子建設(shè)的重要載體，努力形成爭創(chuàng)合力，營造奮發(fā)向上氛圍，激發(fā)工作活力，促進班子建設(shè)水平的進一步提高，為實現(xiàn)地稅事業(yè)又好又快發(fā)展提供有力的組 14

織保證。

要廣泛開展“六好科所”創(chuàng)建活動。基層科所是各項工作的主要承擔部門，是支撐地稅事業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，沒有基層科所的發(fā)展就沒有全局的發(fā)展。今年起，ⅹⅹ將在全系統(tǒng)開展以組織收入好、執(zhí)法形象好、管理服務(wù)好、征管（行政）效能好、隊伍建設(shè)好和環(huán)境秩序好為主要內(nèi)容的“六好科所”創(chuàng)建活動。采用達標與評先相結(jié)合的方式，在達標的基礎(chǔ)上評先，通過三年時間，使系統(tǒng)所有科所級建制單位全部達到“六好”標準。要穿透分縣局管理層級，各科所要在全系統(tǒng)進行排序、評先，以此增強基層創(chuàng)建的意識和榮譽感，充分調(diào)動和激發(fā)基層干部爭先創(chuàng)優(yōu)的熱情和活力，全面提升二級建制單位管理水平，為各項工作任務(wù)的完成提供保障。

（五）主動開門納諫、接受監(jiān)督，全力以赴抓好政風行風迎評工作

今年的全市政風行風民主評議活動將從4月下旬開始到11月上旬結(jié)束，這項工作后面ⅹⅹ還要作具體的動員部署，各單位、各部門要提前進入情況。

要加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責任。ⅹⅹ黨組對迎評工作高度重視。各單位要把這項工作列入重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓。要嚴格工作標準，保質(zhì)保量抓好各個階段、各個環(huán)節(jié)的工作。要強化責任落實，加強責任追究，對有令不行、有禁不止的行為，要發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，嚴格追究有關(guān)責任人及領(lǐng)導(dǎo)的責任。

要整體推進，突出重點。要堅持以群眾滿意為標準，把解決損害群眾利益的突出問題作為行風建設(shè)的重中之重，把納稅人反映較集中的問題作為突破口，集中精力抓實事，讓納稅人切身感受到行評的成效。

要虛心納諫，接受監(jiān)督。及時收集、了解地稅工作中涉及社會和公眾關(guān)注的熱點問題，對企業(yè)和納稅人各種途徑的來信、來訪和電話舉報要熱情接待，及時解決，妥善處理。要主動接受社會各界監(jiān)督，暢通監(jiān)督渠道，加強內(nèi)部監(jiān)督，著力解決干部各種作風問題和為稅不廉的現(xiàn)象。在這里，我代表ⅹⅹ黨組真誠地歡迎各位作風行風監(jiān)督員和黨風聯(lián)絡(luò)員進一步加強對地稅工作的監(jiān)督，多提寶貴意見，多進行工作督查和指導(dǎo)。

同志們，加強作風行風建設(shè)是一個充滿艱辛而又令人振奮的過程。充滿艱辛，是因為我們必須正視自我，否定自我，超越自我，真心誠意接受人民群眾監(jiān)督和評判，真正改掉作風行風建設(shè)中的頑癥；令人振奮，是因為不斷地鞭策將不斷促進我局作風行風發(fā)生新的變化，使納稅人更加滿意、基層更加滿意、黨委政府更加滿意，地稅事業(yè)更加興旺發(fā)達。現(xiàn)在，目標已經(jīng)明確，工作已經(jīng)開啟，讓我們以更加奮發(fā)有為的精神，更加求真務(wù)實的作風，更加朝氣蓬勃的面貌，投身到作風行風建設(shè)的各項工作中去，以優(yōu)異的成績迎接黨的十七大勝利召開。

謝謝大家！

第五篇：如何提升高校后勤服務(wù)滿意度

如何提升高校后勤服務(wù)滿意度

高校后勤服務(wù)滿意度不高是普遍存在的問題，也是一個亟待解決的問題。本文對高校后勤服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀和存在的問題作了分析,提出高校后勤需要引入全面服務(wù)營銷的理念,建立勤服務(wù)滿意度評價指標,建立以師生員工滿意為導(dǎo)向的服務(wù)機制等措施來提高滿意度。

高校后勤服務(wù)工作是高校重要工作之一,后勤服務(wù)工作的優(yōu)劣直接關(guān)系著學校教學、科研、管理和服務(wù)的效果。在高校后勤社會化改革進程中,只有不斷提高高校后勤工作的效率和質(zhì)量,才能得到廣大師生員工和社會認可,從而提高后勤服務(wù)滿意度,促進高校教學、科研、管理的有序開展和良性發(fā)展。

一、高校后勤服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

高校后勤服務(wù)工作在學校各項工作中處于從屬和輔助地位。但高校后勤服務(wù)工作的重要性又是不能忽視的,滿意度不高的原因主要有以下幾點:(一)高校后勤運行體制方面

高校后勤本身處于保障地位,但學校對后勤服務(wù)工作重視不夠、投入不足,特別是在全國高校后勤社會化進程緩慢的情況下,各高校更是根據(jù)學校實際,實施了不同的后勤運行模式。高校后勤自2001年改革到現(xiàn)在，取得了一定的成果，但從目前來看，出現(xiàn)了停滯，有些又回到原來的模式。

(二)高校后勤員工的服務(wù)質(zhì)量觀念方面 在高校從事后勤服務(wù)的絕大部分人員本身學歷和素質(zhì)不高，同時很少有機會被有組織地送出去學習、培訓(xùn)與提高。因此,其后勤服務(wù)的標準、質(zhì)量觀念仍然停留在原先平面媒介的空洞的、抽象的理解上。他們普遍認為,只要每天按時上下班,認真做完單位或部門或領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作和事情,就算搞好了后勤服務(wù)工作,而根本不在乎工作的流程是否規(guī)范、科學、合理,也不管其結(jié)果是否符合工作質(zhì)量標準、是否符合師生員工的需求,更不思考怎樣主動為教學、科研、管理和師生生活服務(wù),不思考如何變“有什么樣的條件,就提供什么樣的服務(wù)”和“我提供什么樣的服務(wù),師生員工就接受什么樣的服務(wù)”的被動服務(wù)模式為“師生員工需要什么樣的服務(wù),我就提供什么樣的服務(wù)”的主動服務(wù)方式。所以,高校后勤員工的服務(wù)質(zhì)量觀念,沒有能及時跟上迅速發(fā)展的高校形勢,存在嚴重的滯后現(xiàn)象,是制約高校后勤服務(wù)滿意度的根本因素。

(三)高校后勤事業(yè)編制部分職工的負效應(yīng)

高校后勤社會化改革進程發(fā)展緩慢,高校后勤受傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟影響較深。特別是后勤人事用工制度沒有根本改變,各高校實際同時存在事業(yè)編制職工、合同制職工等用工制度。事業(yè)編制職工的優(yōu)越感和優(yōu)越地位未能動搖“:出工不出力”的現(xiàn)象仍很嚴重和干好干壞一個樣的觀念。這批后勤職工不僅自己工作一般,而且還帶動或影響了一大批合同制職工,從而導(dǎo)致后勤整體服務(wù)的被動,以致質(zhì)量、水平和效率不高,不能滿足學校正常教學、科研和師生生活所需,甚至引起師生員工的不滿,后勤服務(wù)工作滿意度受到嚴重影響。

二、提高后勤服務(wù)滿意度的幾點措施

（一）細化管理。進一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，完善規(guī)章制度例如，在宿舍服務(wù)管理、物業(yè)維修、設(shè)施的配備等方面需要進一步加強。

（二）堅持以師生員工為主體的顧客為關(guān)注焦點，提高后勤職工服務(wù)意識、服務(wù)水平。

由于多年形成的吃大鍋飯的傳統(tǒng)“依賴”思想觀念，與現(xiàn)行后勤社會化改革所要建立的后勤服務(wù)管理體系的需要相比，還有一定的差距。應(yīng)進一步加強員工主人翁的責任意識、服務(wù)意識等。

由于后勤工作是為師生員工即顧客服務(wù),因此,我們提供的所有后勤服務(wù)都必須要滿足所有師生員工為主體的顧客需要,必須以顧客的需要為后勤服務(wù)的基礎(chǔ)和最終的目標,必須理解顧客當前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望,即必須以顧客為關(guān)注焦點。

以顧客為關(guān)注焦點,就是以高校后勤服務(wù)市場為中心,高校后勤服務(wù)市場是后勤賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ),對高校后勤而言不但需要善待市場,還需要準確地把握市場。但是,需要指出的是,顧客的需求有時不是十分具體的,有時是十分模糊的,這時就需要我們?nèi)?chuàng)造。作為高校后勤服務(wù),我們提供給顧客的不是自己熟悉什么或擅長什么就做什么,不是我生產(chǎn)或提供什么顧客就接受什么,而是要充分調(diào)查與分析高校后勤服務(wù)市場和顧客的需求,變被動服務(wù)為主動服務(wù),變我提供什么樣的服務(wù)你就接受什么樣的服務(wù)為你需要什么樣的服務(wù)我就提供什么樣的服務(wù);主動了解顧客需要,主動做好服務(wù)市場調(diào)研。只有這樣,后勤服務(wù)滿意度才能從根本上得到提高。同時加強對維修質(zhì)量、投訴的監(jiān)管，建立健全師生需求、意見反饋常態(tài)機制。

（三）加強后勤人才隊伍建設(shè)。后勤人才隊伍建設(shè)中存在管理缺人、技術(shù)缺人、員工素質(zhì)偏低等問題日顯突出，已經(jīng)成為制約下一步后勤社會化改革與發(fā)展的瓶頸。因此，如何建設(shè)一支與新形勢下高校改革發(fā)展相適應(yīng)的高素質(zhì)后勤人才隊伍，已是當前高校后勤必須破解的理論課題和實踐難題。目前合同制人員工資較低，留不住人才，給后勤工作帶來諸多不便，并影響后勤服務(wù)的質(zhì)量和效率。

高校后勤隊伍建設(shè)應(yīng)大膽突破目前的引人用人“瓶頸”，按照現(xiàn)代企業(yè)管理理念，創(chuàng)新引人用人機制，打破 “干部”與“工人”身份的界限，建立公平、公正、公開的聘用制度；同時建立內(nèi)部人才引進機制，充實重要管理崗位和關(guān)鍵技術(shù)崗位，穩(wěn)定后勤人才隊伍，保證學校的后勤保障工作持續(xù)長久的發(fā)展。

（四）健全考核激勵機制。多數(shù)高校后勤目前存在工作開拓進取不夠強，工作沒有激情、缺乏改革創(chuàng)新意識，工作效率不夠高，職工思想上還存在一定的惰性。在管理中有求穩(wěn)怕亂、安于現(xiàn)狀的思想。

進一步提高管理效益，應(yīng)將員工收入與崗位表現(xiàn)、崗位績效緊密掛鉤。要建立責任指標和考核制度，對工作的完成情況采取打分的辦法詳細記錄，列為責任指標考察的范疇，定期對各中心員工的履行崗位職責情況進行全面檢查，并且不定期進行抽查，每月公布一次檢查結(jié)果，對不符合要求的進行整改。考核成績與績效工資直接掛鉤，根據(jù)制定的分配實施方案，員工的收入分崗位工資和績效工資。崗位工資依照崗位技術(shù)含量、勞動強度、責任大小、時間長短等不同情況確定；績效工資分為月獎及獎兩部分，依據(jù)各部門員工的表現(xiàn)及工作績效發(fā)放。

（五）改進工作方法，提高工作效能。

一是拓寬思路，創(chuàng)造性地展開工作。繼續(xù)宏揚艱苦奮斗、求真務(wù)實的良好作風，領(lǐng)導(dǎo)干部要常常深入各中心展開調(diào)查研究，狠抓工作落實；堅持密切聯(lián)系群眾，暢通聯(lián)系師生、職工的渠道，建立健全師生需求、意見反饋常態(tài)機制，滿足師生的需要，提高后勤保障服務(wù)質(zhì)量。二是切實在提升后勤服務(wù)功能、質(zhì)量、管理上下功夫，切實加強管理，提高服務(wù)內(nèi)涵和質(zhì)量，發(fā)揮主動性，拓展發(fā)展空間。三是強化人員管理和培訓(xùn)。健全績效評估指標體系和評價機制，完善績效考評方式，加強后勤人員的培訓(xùn)力度，提升管理、服務(wù)水平。

（六）深入調(diào)查研究，樹立鮮明的服務(wù)意識。一是要強化宗旨意識，充分認識調(diào)研工作的重要性；調(diào)研要以為師生辦實事好事為目的，從群眾中來，到群眾中去，把如何為師生提供滿意的后勤服務(wù)作為調(diào)研的動身點和落腳點。二是做好規(guī)劃。結(jié)合實際，制定好調(diào)研計劃，選好調(diào)研課題，明確調(diào)研目標和主要內(nèi)容，確定調(diào)研方式方法，為調(diào)研打好基礎(chǔ)；調(diào)研進程中要掌控政策，深進基層，聆聽師生、職工呼聲，力求把握第一手資料，真正弄清他們需要什么，把滿足師生、職工的需要，貫串于后勤工作的全進程。

（七）增強宗旨意識，細化內(nèi)部管理，提升后勤服務(wù)滿意度。繼續(xù)堅持后勤“三服務(wù)、三育人”服務(wù)宗旨，更好地為教學服務(wù)，為科研服務(wù)，為師生員工服務(wù)，為學校教育、教學、科研提供基礎(chǔ)設(shè)施、物質(zhì)條件和相應(yīng)的管理，為全體師生員工提供吃、住、行等后勤保障。一是修訂、完善各方面的規(guī)章制度，明確崗位職責，使后勤工作規(guī)范化、制度化、科學化。

二是服務(wù)精細化、人性化，優(yōu)質(zhì)化。后勤服務(wù)做到主動、熱情、周到、深入、快捷。善于抓小事、抓細節(jié)，牢固樹立“后勤工作無小事”的觀念，從衛(wèi)生保潔、水電維修、伙食供應(yīng)、食品衛(wèi)生、校車安全、宿舍管理、樹木治蟲等小事入手，認真對待及時處理。

總之，高校后勤工作需要以“學校市場”為導(dǎo)向，在實踐中要以科學觀為指導(dǎo)，不斷調(diào)整工作思路，改進工作方法，采取有效的措施和辦法，提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，為高等教育的改革發(fā)展作出后勤人新的更大的貢獻。