第一篇：加強納稅服務文化建設 提升納稅服務水平

加強納稅服務文化建設 提升納稅服務水平

在當前文化建設被提高到特定戰略高度以及各界呼吁建設服務型政府的情況下，納稅服務文化建設具有非常重要的意義。從納稅服務的工作性質、職責和任務來看，納稅服務文化體現著聚財為國、執法為民的納稅服務服務宗旨，代表了納稅服務工作發展的趨勢，凝結著全體地稅人員的集體智慧和辛勤勞動。納稅服務文化建設的目的，在于建立納稅服務文化建設的意識，有效地提高納稅服務水平，從納稅人出發，維護納稅人權益。

近年來，XX地稅納稅服務文化作為XX地稅文化的重要組成部分，取得了長足的進步。通過促成建設納稅人依法誠信納稅、自覺主動納稅的文化氛圍，促進納稅服務文化的發展。新時期下納稅服務文化建設的內涵也有了新拓展，納稅服務不能僅停留在對納稅人辦稅提供方便的層面，而需要上升到理念層面，從工作思路的制定、稅收政策的出臺，都需要貫徹納稅服務文化。納稅服務文化建設的層次也需不斷豐富，除精神文化外，包括物質文化、行為文化和制度文化正在發揮越來越重要的作用。

一、以精神文化建設為核心，優化納稅服務

樹立全心全意為納稅人服務的價值取向，才會把納稅服務當做一種自覺行為，將內化的精神轉變為外化的行動，這是推動納稅服務水平提高的原動力。在精神文化建設方面，我們一是踐行“聚財為國、執法為民”的稅務工作宗旨，充分發揮稅收的職能作用；二是制定目標，通過理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育，促使“服務科學發展，共建和諧稅收”深入人心；三是弘揚地稅精神，通過強化責任意識，開展精神文明創建等活動，在內部形成一種創先爭優的濃郁文化氛圍，塑造“忠誠、敬業、守法、廉潔、創新”為主要內容的稅務精神，使之成為激發地稅人員工作積極性、主動性、創造性的精神支柱和動力支持。四是以先進人物、先進事跡激勵稅務干部，調動廣大干部職工愛崗敬業、公正執法的理想信念。使廣大稅務干部樹立正確的人生觀、價值觀，養成良好的思維方式、價值取向、心理狀態和審美情趣。

二、以物質文化建設為載體，提高服務能力

物質文化是納稅服務文化的基礎，它包括辦稅服務廳各項硬件設施、辦公環境、教育培訓設施、稅收網絡建設等多方面內容。要不斷優化辦稅服務環境，這就要求納稅服務水平要與之相適應。XX地稅以物質文化建設為載體，整合現有服務平臺，不斷提升納稅服務水平，形成納稅服務品牌形象的社會認知，使依法納稅贏得社會的尊重。為此，我們抓好三個環節：一是統一標識，建立規范化、系統性，具有豐富內涵的辦稅服務大廳，營造良好的工作環境，樹立鮮明的大廳形象；二是完善辦稅服務設施，充分體現人性化管理和服務要求，為納稅人提供舒適、溫馨的辦稅環境；創造優美的工作環境，規范硬件設置，發揮其管理和服務功能。三是加強納稅服務文化設施建設，按照簡樸實用、美觀大方的原則，建設滿足地稅干部文化需求的活動場所，活躍豐富干部職工文化生活，提升文化品位。借助環境效應對大家進行潛移默化的熏陶與鼓舞，使大家在良好的稅收物質文化影響下自覺的規范納稅服務行為。

三、以行為文化建設為抓手，規范納稅服務

納稅服務的好壞是通過服務人員的行為直接表現出來的，地稅人員的行為直接影響著納稅服務的質量和效果。因此我們著力提高隊伍素質，大力實施人才興稅戰略，樹立誠信、務實、創新的工作作風，養成一種良好的行為規范，堅持依法治稅，嚴格公平、公正的執法，通過多彩的行為文化帶動納稅服務。一是堅持以人為本，實現XX地稅建設服務型地稅機關轉變。通過納稅服務文化滲透，推進優質服務，實現依法誠信納稅，共建和諧社會的目的。二是提高大廳干部的綜合素質，通過法律、會計、稅收政策、公務禮儀等方面知識的培訓來提高人員的綜合素質；三是規范大廳干部的服務行為，促使規范的行為形成習慣，營造服務科學發展的濃厚氛圍。四是優化服務流程，抓好辦稅服務廳這個服務主陣地；清理辦稅服務中的重復環節，壓縮辦稅時間；完善納稅人權益保護溝通機制，使納稅人有知情權、表達權、監督權等，保證其合法權益不受損害。

四、以制度文化建設為依托，完善服務體制

健全的制度文化可以規范納稅服務。為了更好的提升納稅服務的水平，XX地稅對納稅服務進行規范統一，加強納稅服務制度建設，健全納稅服務內部和外部監督考核體系的制度建設，建立納稅服務的綜合評價體系，真正作到以制度文化規范納稅服務。一是建立多元化的申報繳稅制度。要推行網上申報、電子批扣申報等方式，解決納稅人辦稅排隊等問題，努力讓納稅人不再等待。二是建立納稅人需求調查制度，通過稅收宣傳、問卷調查、稅企座談會等方式了解納稅人的合理需求，為進一步完善納稅服務制度和提供依據。三是建立人性化服務制度，根據納稅人的特殊需求提供特別服務，開辟綠色通道，對需要特殊照顧的納稅人，設置專門服務的窗口，優先提供納稅服務。四是建立健全各項納稅服務考核制度，以制度化的形式將納稅服務的基本內容、服務規范、考核指標以及獎懲措施等量化、細化，依托視頻監控等信息技術對服務質量的進行監控，做到全程評測，組織定性、定量相結合的考核，嚴格兌現獎懲，推動納稅服務再上新水平。

優化納稅服務已經成為稅務文化建設的一項重要舉措，成為稅務工作的一項重要指標，開展好納稅服務文化建設活動必然促進納稅服務水平的提高，而優化納稅服務也賦予了稅務文化建設更為豐富的內容。

第二篇：稅務機關如何提升納稅服務水平

稅務機關如何提升納稅服務水平

1、要服務經濟發展。稅務機關要一改過去發展經濟與己無關的錯誤思想，樹立稅收經濟觀。要以服務經濟發展為第一要務，圍繞地方經濟建設大局，充分利用稅務機關的社會良好形象和信譽，借鑒外地的先進經驗，找準符合地方的發展新路，積極開展招商引資、培植稅源活動，把民營經濟做大做強；要充分利用現行的稅收優惠政策，如出口退稅政策、綜合利用政策、下崗職工再就業政策、西部大開發政策等發展培植壯大地方經濟；利用信息優勢支持和配合地方政府出臺引資辦法，實行“零收費”、“無償服務”，“重獎引資功臣”，發展地方經濟，培植壯大稅源；利用稅務機關的職能支持配合企業改組改制，做好“活老”、“強大”、“扶新”，促進地方經濟發展。

2、要正確執行政策。稅收政策執行正確與否直接影響稅收服務的質量。要落實各項稅收優惠政策；要公平納稅人稅負，要統一核定稅額的方法，全面推行公開定稅、集體議稅評稅，讓納稅人參與定稅；要嚴厲打擊涉稅犯罪，整頓和規范市場經濟秩序，建立公平、誠信稅收環境；要提高稅務干部執法素質，堅決執行稅收執法責任及過錯追究。以規范準確、公正嚴明的稅收執法體現稅收政策服務。

3、要維護納稅人權益。要大力宣傳納稅人應享受的合法權益，讓納稅人明白自己的合法權益有哪些；要加強對納稅人稅法知識的培訓，重點加強稅收征管法及細則、行政復議、行政賠償、行政處罰等法律知識的培訓，增強納稅人自身維權意識；要開展法律援助活動，當納稅人合法權益受到損害時，知道如何求助；要在電視媒體增設“稅法在線”、“稅案評析”等納稅人欄目，讓納稅人很直觀的掌握、理解稅法，從而知道如何維護自身的合法權益。

4、要實行便利辦稅。要簡化辦稅程序，實行稅務登記、納稅申報、發票領購、一般納稅人認定、年審等“一站式”服務或“一窗式”服務，提高辦稅效率和辦稅服務質量；要推行“首問責任制”、“局長接待日”、“12366熱線電話”、“文明用語”等服務形式，尊重和維護納稅人的知情權、監督權、平等權，消除納稅服務在“時間”、“空間”、“關系”上的距離，實現“零距離”服務，為納稅人創造一個文明高效、公正廉明的納稅環境；實施“三個一”服務，即：進一個門，辦完所有的事；找一個人，辦完所有的事；限一個時，辦完所有事。

總之，稅務機關要從納稅人最關心的問題入手，從納稅人最需要的服務做起，最大限度地采用一切方便納稅人的服務方法和手段，不斷追求納稅人的滿意度，不斷提升服務的層次，服務于我市的經濟發展。

第三篇：淺談如何提高納稅服務水平（范文）

淺談如何提高納稅服務水平

為納稅人提供規范、優質、高效、便捷、可靠的納稅服務，是稅收征管改革和科學發展的需要，是樹立稅務機關良好社會形象，改善稅收環境，構建和諧稅收的有效手段。作為稅務工作者，我們有責任、有義務研究、探討如何提高納稅服務水平。

一、納稅服務的概念和內容

納稅服務是稅務機關根據稅收法律、行政法規的規定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規范、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱（《中國稅務網》）。其主要內容有稅法宣傳和納稅咨詢輔導，這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內容和稅務機關的義務，貫穿于稅收征管工作的全過程；申報納稅和涉稅事項辦理，這是納稅服務的核心內容，稅務機關應當創造和提供必要的條件，簡化環節和程序，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕松愉快；個性化服務，這是納稅服務中更深層次的內容，是稅務機關整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求對其提供的服務；投訴和反饋結果，這是納稅服務必不可少的內容，稅務機關要想知道納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納稅人監督，聽取各方面的意見。

二、納稅服務的目的和重要性

納稅服務貫穿于稅收征管全過程，體現在稅收征收、管理、稽查和行政復議等工作的各個環節，它是一項全局性的系統工程，涉及方

方面面，涉及各級機關，既包括具體行政行為，也存在于抽象行政行為之中（因作者為基層稅務人員，本文僅從具體行政行為探討）。做好納稅服務工作，為納稅人主動納稅提供足夠的便利，是為了引導納稅人遵從稅法，依法、自覺、主動、及時、足額納稅，減少稅款流失，降低稅收成本。

隨著市場經濟的發展，法制文明的推進，新的社會環境對稅收征管工作提出了新的課題、新的要求。稅務機關在稅收執法中已不能再單純地強調稅收的強制性，而應該堅持執法與服務并重，樹立科學的納稅服務觀，貫徹落實稅收服務經濟建設、服務社會發展、服務納稅人的理念。積極提升納稅服務水平是稅務部門完成從權力型機關向服務型機關轉型的關鍵，是提高辦稅效率，實施科學化、精細化管理的內在要求，也是構建和諧社會的必然趨勢。

三、目前基層納稅服務工作中存在的不足

（一）納稅服務意識有待進一步轉變。目前稅務機關為納稅人提供的服務，多是站在稅務機關的立場上，從“我要提供什么樣的服務”出發，沒有深入對納稅人“需要什么樣的服務”進行調查研究，沒有沉下去仔細思考納稅人到底要我們怎么做，納稅人只能被動接受稅務機關提供的服務，稅務機關服務與納稅人需求存在一定距離。

（二）納稅服務方式有待進一步改進。近年來推行的首問負責制、一站式服務等，多以面對面服務為主、電話服務為輔主方式，納稅服務手段滯后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）納稅服務能力有待進一步提高。在實際工作中，我們部分

稅務人員要么對業務流程不學習、不熟悉，處理相關業務時瞎指揮，造成納稅人來回往返，辦稅效率低下；要么對稅收政策掌握不夠熟練，無法為納稅人解疑答難，解答疑難問題出現差錯的情況時有發生；要么工作方法簡單，不善于與納稅人溝通，機械執行有關規定，使納稅人產生了誤解，不利于營造良好的征納環境。

（四）一線征管部門“人力資源”匱乏。大力提升納稅服務水平關鍵在人，但目前基層征管部門面臨人員編制緊張，年齡偏大（平均年齡接近50歲），知識結構陳舊，無法適應納稅人多元化、深層次的服務需求等實際問題，導致在接受納稅人納稅咨詢時不能及時給予準確解答；基層征管人員缺乏工作熱情和創新，工作作風拖沓，辦事效率低下。

（五）辦稅環節有待進一步精簡，部門協調有待進一步加強，CTAIS系統有待進一步開發。辦稅環節的繁瑣，一些非法定環節的人為增加，正是稅務機關內部協調不暢的直接表現，反過來，稅務機關部門協調的不暢，又進一步加劇了現有辦稅環節在執行過程中的阻力。CTAIS系統中的數據應用效率低，一次又一次讓納稅人重復報送數據。目前在管理過程中，納稅人反映最強烈的問題不是服務態度的問題，而是辦稅程序繁瑣、數據重復報送的問題。

四、提高納稅服務水平的方法

（一）加強對干部的教育，提高干部納稅服務意識

思想是行動的指南，納稅服務水平不高首先要從主觀上找原因。主觀上想服務，有服務的意識才能服務好。解放前有一位部隊首長，每天一早士兵吃飯前，都要求教官向士兵喊：“我們吃誰的飯？”士

兵們高聲回答：“老百姓的！”教官又喊：“我們穿的誰的衣？” 士兵們又高聲回答：“老百姓的！”??簡單樸實的對白體現了這位首長教育士兵要愛護老百姓的良苦用心。我們這此行政單位“吃皇糧”的人，每天也應捫心自問：“我們吃的是誰的飯？穿的是誰的衣？我們該為誰服務？??”答案很簡單，沒有納稅人，我們將一無所有，為納稅人服務是“必須的”，納稅人是我們的衣食父母，我們應該像對待親人一樣為納稅人服務。曾經有一名納稅人，多次通過電話向我咨詢涉稅問題，我盡我所知給予答復，年底的時候這位納稅人非要請我吃飯，我告訴他：“我做的都是份內之事，而且事很小，沒必要那么客氣。”我說的是實話，也是推辭之言，他說：“你覺得事很小，但對我們的幫助是很大的，別的不說，僅車費就省了不少。”從中我體會到，納稅服務是一個杠桿，有四兩撥千斤的作用，我們簡單的動動口或動動手往往會給納稅人帶來很大的方便，我們做的很少，納稅人對我們的感激卻很多，我們千萬不能為一個月節省幾十元的話費而不接手機，千萬不能因須臾的舒適而敷衍納稅人，我們節省的很少，給納稅人留下的麻煩卻是很多，我們行的惡很微，給對方積下的怨很大。

（二）提供更多方式的納稅服務

提供多方式的納稅服務要有相應的硬件。過去，我們曾經不止一次聽到干部抱怨電話不夠用；不止一次聽到納稅人問“你們的郵箱號是什么？我可以給你們發傳真嗎？”干部回答：“我們沒有外網，我們沒有傳真機！”納稅人很驚訝，甚至認為我們在說謊。電話、外網、傳真等基本通訊工具，我們稅務部門應該具備，固定電話每個辦公室都應該有，哪怕兩間辦公室串一個號碼。文書受理崗還應該配備供納稅人使用的辦公桌、椅、筆。有了必要的硬件，并充分利用這些硬件，才能與納稅人做有效的溝通，才能為納稅人提供多方式的服務，不是萬不得以就沒必要讓納稅人到稅務機關來。

（三）做經常性業務培訓、督促干部學習，提高干部納稅服務的能力

主觀上愿意為納稅人服務，客觀上具備了為納稅人服務的條件，干部們還需要具備為納稅人服務的本領。負責征管的稅務干部必須掌握基本稅收法律和相關財會知識以及相關稅收系統的基本操作，如果連這些基本的知識、技能都不能掌握，是無論如何也不能勝任征管工作的，更談不上為納稅人提供高質量的服務，這樣的干部如果有一技之長，可以調到能發揮其特長的單位工作（例如擅長計算機網絡管理的可調到信息中心；擅長文秘工作的可調到區局辦公室），否則必須停職學習，待考試合格后再參加工作。堅決不允許成事不足、敗事有余的不學無術者混跡于征管部門。

（四）加強干部考核，加快隊伍“換血”

設立公開、透明、科學的考核體系，從工作數量與質量兩方面加強對干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“鐵飯碗”，使日常工作中動輒以“不會、不知道、不歸我管”為推脫借口的干部有危機感，不敢不為納稅人服務。增加每年招收新畢業學生的數量，崗前培訓后輸入到征管一線，彌補淘汰造成的人員不足。

（五）在進一步精簡辦稅環節、充分開發利用CTAIS數據上下功夫

京國稅發[2010]185號文件執行后，減少了許多不必要的手續、環節，給納稅人也給稅務基層征管人員帶來了許多方便，但“精簡辦稅環節，提高辦稅效率”應該是一個永恒的話題，這方面工作也有巨大的潛力可挖，稅務部門要在這方面持久地下功夫，因為提高納稅服務水平是沒有止境的。稅務部門單方面的努力，一個角度地看問題往往視野狹窄、思維窮窘，必要時請納稅人提意見、出主意，可能會收到意想不到的效果。目前，我們要求納稅人報送的一些資料、數據經常有重復報送的問題，如重點企業每月上報的TRAS數據、部分企業每年四月份上報的稅收調查數據、所有企業上報的每年兩次的減免稅調查令納稅人非常反感，他們認為已經做過納稅申報，不應該再讓他們報這個報那個，個別納稅人把不滿的情緒發泄在基層征管干部身上，質問“我們納多少稅，減免多少稅難道你們稅務局不清楚嗎？”還有一部分納稅人做消極抵抗，多次催促也不上報。“重復報送”，加重了納稅人負擔，降低了辦稅效率，激化了納稅人與稅務機關的矛盾。如果我們把CTAIS系統做進一步開發，充分利用已有的數據，避免“重復報送”，相當于給納稅人做了最好的服務。

欲提高納稅服務水平，不能僅從“提高”二字做文章，更重要的是要以提高隊伍素質為基礎、依法行政為準繩、廉潔從政為底線、監督管理為保障。

2011年2月17日

第四篇：關于納稅服務文化建設的探討

關于納稅服務文化建設的探討納稅服務文化是地稅文化的一個重要組成部分，它是地稅在長期對納稅人服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和；是以服務價值觀為核心，以創造納稅人滿意、贏得納稅人遵從、提升地稅核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。納稅服務文化建設，一方面強調以組織收入為中心，確保稅收工作的物質基礎，另一方面強調以地稅干部納稅服務文化精神為核心，以納稅服務文化體系建設為表現形式，編織一張納稅服務文化的“無形網”，塑造服務優良，業務過硬的地稅文化團隊新形象。

當前，納稅服務已成為地稅事業發展、構建和諧地稅的一項目標內容。在新的時代要求下，如何加強服務文化建設，推動服務創新，提升服務品位，保持地稅事業持續、健康、穩定的發展，不斷地提高地稅的執行力與形象力已成為地稅面臨的重大課題。下面，就如何建設納稅服務文化，加快納稅服務文化落實執行，提高地稅服務品牌建設提出一些粗淺的看法。

一、公正執法，征納雙贏，建立服務文化體系是基礎

當前，全省各級地稅部門正按照省局關于納稅服務文化建設的基本要求,開展形式多樣的納稅服務文化建設活動。納稅服務文化建設要從建設服務型機關出發，牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念、公正執法是最佳服務的理念、納稅人正當需求應予滿足的理念，在拓展納稅服務文化廣度、增加納稅服務文化深度、提高納稅服務文化精度上很下功夫。

一要加強精神文明建設。重點是加強文明行業創建，開展創業服務活動，改進機關作風，切實做到依法、公正、文明服務。針對納稅人涉稅服務需求日趨多樣化趨勢，進一步拓展納稅服務廣度，努力在稅收征管全過程、多環節提供優質服務，最大限度地滿足納稅人正當利益需求，保障納稅人合法權益的實現。

二要加大網絡建設力度。發揮地稅門戶網站作用，加快實現網上辦稅步伐，有計劃地進行網上登記、網上購票、網上審批、網上開具完稅憑證等工作，提升網上辦稅功能。針對征納成本較高的矛盾和問題，落實為納稅人減負的有效措施，切實減輕納稅人負擔。

三是提高納稅服務精度。堅持把納稅人歡迎不歡迎、高興不高興、滿意不滿意和追求稅收征管效能最大化作為評判服務質量的標準，加強對執法服務、政策服務、咨詢服務、行政救濟服務、辦稅服務的評估，努力使征納成本最小化，稅收征管效能和納稅人合法需求滿意度最大化，實現征納雙方共贏。

四是設立納稅服務機構。適應新時期納稅服務工作的需要，將健全的納稅服務機構作為做好納稅服務工作的重要前提，及時調整機構設置，重組業務職能，修改工作流程，建立縣級專門納稅服務機構，實現納稅服務工作專業化。按照業務流程設計，建立起完善的納稅服務崗責體系，通過設定納稅服務工作崗位，明確崗位責任和工作標準，提高服務質量和水平，避免因職責不明而互相推諉影響納稅服務工作效率。

五是建立服務考核機制。堅持稅收標準觀和量化原則，強化納稅服務績效考核，突出考核重點，建立科學考核指標體系，監督納稅服務工作有序開展，促進納稅服務工作不斷完善。通過社會中介組織，運用科學調查方法，以社會各方面評價和納稅人滿意度作為衡量地稅部門納稅服務工作質量的主要標準，通過多種渠道，征詢和反饋納稅人的意見，自覺接受監督，不斷改進納稅服務工作，提高納稅服務效能。進一步理順部門之間納稅服務工作關系，在宣傳、咨詢、承辦、履行承諾義務等各環節，建立協助服務工作制度，從納稅服務工作的分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務監督、業績考核和責任追究等方面，形成相互配合、協調運行的納稅服務文化體系，使地稅部門納稅服務文化建設出新出彩。

二、搭建平臺，發揮優勢，創新納稅服務方式是根本

我們把納稅人的呼聲當作第一信號，將納稅人的需要視為第一選擇，在教育廣大干部樹立正確的價值觀、地位觀和榮譽觀，強化職業道德建設的同時，打造六條納稅服務快車道，積極實踐服務型地稅機關建設。

一是完善設施建設，建立辦稅時空快車道。通過完善配套服務功能，為納稅人創造文明優美、功能齊全的辦稅服務環境，使納稅人在任何工作時段、任何辦稅地點辦理涉稅事宜實現了無障礙服務。本著標識化、人文化和規范化的原則完善辦稅服務廳功能，強化辦稅服務廳基礎設施建設。將辦稅服務廳分為主體服務區、納稅輔導區、輔助功能區、自助服務區四個區域，各個區域有明顯的標識，方便納稅人現場辦稅，營造了一個溫馨、快捷、便利的環境。建立多種有效形式的申報系統，實現納稅方式的多元化。通過觸摸屏、排號機等設施，實現辦稅過程中預備叫號和隨時提示制度，最大限度減輕納稅人的等待時間。設置辦稅示意圖，明示窗口職責和辦稅流程；設置承諾項目及時限；設立監督牌、意見箱、公布舉報、投訴電話等，全方位接受納稅人的監督。整合辦稅服務業務，設立綜合業務和發票發售兩個窗口，建立辦稅內部流轉機制，推行“一窗式”服務，做到統一受理、內部運轉、限時服務、辦結回復，使納稅人到一個窗口就可以完成全部業務的申報，降低納稅成本，促進行政效能的提速。

二是重視教育培訓，建立辦稅技能快車道。在“人人是人才，實踐出人才”的文化理念引導下，制定《干部教育培訓規劃》、《學歷學位及專業資格教育管理辦法》、《教育培訓工作管理辦法》等措施，建立和完善各類教育培訓制度和機制，使廣大地稅干部掌握新知識、新技能，提高思想素質和工作能力。通過“三評活動”，一個個工作典型從平凡的崗位上脫穎而出，最終成為服務廣大納稅人的個人工作品牌。實踐著愛崗敬業，執法公正，服務文明，為稅清廉的工作要求，以榜樣的力量輻射和激勵著每一位地稅干部。

三是優化納稅環節，建立辦稅流程快車道。全面簡并各項稅收業務流程，包括精簡審批項目，縮短審批時限，簡化辦稅程序，促進工作的全面提速。在基層單位，開發“全程辦稅服務監控系統”作為全程辦稅服務的工作載體。該系統主要由文件操作、業務前臺、信息設置、分類匯總等八個功能模塊組成，將全程辦稅十三項限時服務承諾辦理過程納入計算機管理。從窗口前臺受理、到稅源管理部門或稅政法規部門等后臺部門審批、核準等環節進行實

時監督。前臺受理后，首先選擇納稅人需要辦理的涉稅事項，然后審核資料，錄入信息，將該涉稅事項轉往后臺的管理部門和法規部門，涉稅事項在辦理過程中會根據期限自動顯示不同顏色，表現該事項的辦理狀態，以提醒各個環節的工作人員及時辦理。對于超過期限的事項，由考核督查部門進行督促落實。辦稅事項經過各個部門辦理完畢后，最終回到業務前臺進行最后的審核，然后交付給納稅人。該系統實現了對納稅服務質量、服務效率和各個辦理環節的過程監控，實現了“人管人”向“機器管人、程序管人”的跨越，使基層各部門的工作相互銜接、相互制約，規范全程辦稅程序，提高服務效率。

四是推行政務公開，建立權益保障快車道。政務公開是建設服務型政府的必然要求。對外公開包括辦稅公開和行政管理對外公開。首先是是開通手機短信服務，滿足納稅人急需提示性涉稅信息的需求，發揮其辦稅告知作用，同時也減輕了管理員的工作量。在辦稅服務廳安裝納稅服務質量評價器，直接獲得納稅人對每個干部的服務質量評價信息，并納入績效考核，確保公開項目的落實。其次是健全納稅服務的內外監督體系。當納稅人與稅務機關對征稅、處罰及其它涉稅決定有異議時，暢通聽證、復議、訴訟等法定渠道和非正式渠道，及時公正地為納稅人提供救濟性服務。

五是搭建高效平臺，建立稅企溝通快車道。在辦稅服務建立咨詢臺，加強與納稅人“面對面”的溝通服務；拓展12366服務職能，加強與納稅人“線對線”的溝通服務；在門戶網站建立“網上直通車”，加強與納稅人“網對網”的溝通和服務。同時，通過推行局長接待日活動、稅收政策宣講會、局長上線、傳媒網對話等方式，確保納稅人能“看到、聽到、問到”有關稅收信息。對納稅人實施友情化提示、個性化服務，加強稅收政策和管理方式變化的宣傳告知,使納稅人及時了解政策變化,熟悉辦稅程序,掌握管理要求,提高納稅人的遵從度。

六是發揮自身優勢，建立服務經濟快車道。牢固樹立稅收經濟觀，切實將發展經濟、服務經濟作為稅收工作的出發點和歸宿點，充分發揮地稅優勢，協助地方政府為地區經濟發展發揮重要作用。在稅源經濟建設方面，加強與市政府財源辦公室的溝通和協調，積極向地方政府反映納稅人的意愿和呼聲，為相關法規和政策的制定提供依據，積極推動有關部門將事關納稅人發展的服務要求納入社會經濟發展的總體規劃，促進地區經濟的協調發展。

三、遵循導向，落實執行，培育納稅服務文化是目標

“聚財為國，執法為民”是地稅長期的服務理念和永恒不變的主題，是我們在為納稅人提供服務過程中應該遵循的基本價值導向。只有通過培育地稅服務文化，努力貫徹這種服務理念，構筑一個堅實的服務平臺，才能促進服務理念的真正落實執行，向廣大納稅人和社會充分體現地稅機關納稅服務的價值追求。

一是要樹立職責理念。服務是稅務部門的重要職能。納稅人是稅收發展的動力之源，是稅收生存與發展的外在拉力與動力。作為國家稅收收入的組織者，代表國家征收稅款，征稅人必須要維護納稅人的合法權益，是職責所系，義務所系。因此，必須把納稅服務真正融入稅收工作中，在內容上要注重納稅人的需求，在實施中要強化納稅人的參與，在效果上要注重納稅人的評價，確保納稅人在政策范圍內實現持續發展。樹立納稅人是稅收發展最寶貴的資源，以納稅人為中心，以滿足納稅需要為目的，幫助其發展生產力，提高經濟社會運作效率。

二是要樹立成本理念。據西方權威機構測算：一份納稅服務方面的努力，相當于50份稅務稽查的收獲，效率非常高。因此，稅務機關應該把工作要旨確立為向納稅人提供滿意的涉稅服務，而不能把稅收工作看成是單純的管理加執法。要通過加強納稅服務的引導、投入與管理，促進管理成本的降低，納稅遵從程度的提高，實現稅收管理質效的不斷提升。通過創造滿足與超越納稅人期望值的服務，讓他們了解、支持、認可納稅管理，提高地稅執法的信譽度和知名度，增強納稅人對稅收管理的忠誠度和參與度。實現這種理念，必須做到積極與納稅人溝通，想納稅人之所想，急納稅人之所急，“納稅人需要什么，我們就提供什么”，用超前謀略和設計，主動想到并向他們提供服務。

三是要樹立客戶理念。在市場經濟體制下，納稅人是稅收的創造者和提供者，稅務部門是稅收的籌集者，征納雙方處于一種平等合作的關系中。納稅服務工作如果能在尊重納稅人權利的基礎上通過合作的過程來運作，形成一個穩定而可信賴的納稅人權利保護機制，將使稅務機關與納稅人同時受益。當前，要充分地實現“兩個根本轉變”，即對外實現由滿足型服務向滿意型服務的轉變，對內實現由被動服務向主動服務的轉變。納稅服務是一種即時的、帶有情感性服務，服務質量難以實施標準化或量的控制，也就是說，具有能動性的干部是用心服務和成功服務的關鍵，而培育服務文化，樹立納稅人至上的宗旨，增強干部用心服務的意識是一項重中之重的基礎性工作，也是構筑納稅人服務的核心所在。因此，要緊緊圍繞對干部服務文化的培育，通過服務文化熏陶，讓干部職工普遍認識到“納稅人至上是納稅服務的最高追求”、“服務是永恒不變的核心價值”、“服務質量是地稅事業發展的關鍵”等等理念，從而轉化為日常的、即時的、自覺的服務行為。

四、推進工作，服務發展，完善納稅服務文化是保證

一是通過納稅服務文化建設，提高全員服務意識。提高稅收服務能力，是地稅始終不渝的方針和工作，寓管理于服務之中，以服務促管理，向服務要收入。樹立“納稅服務是稅務機關義務”的觀念，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人貫穿在稅收征管中，積極、主動、及時地為納稅人提供優質高效、便捷的服務。

二是通過納稅服務文化建設，促進工作作風的轉變。納稅服務文化建設對干部隊伍建設、工作質量和服務水平的要求提出了一個新的高度。我們建立了以納稅人滿意度為主要內容的納稅服務質量評價體系，通過工作講評會、網上評議、問卷調查以及引進第三方評議等形式，接受社會各界的公開監督。在落實“兩個減負”的工作中，發揮創新意識和主動精神，在辦稅服務廳采取開設“涉稅疑難問題窗口”、建立“綠色通道”等措施，對大企業實行高峰期辦稅預約制度等措施，受到了納稅人的普遍歡迎。通過納稅服務文化建設，廣大干部特別是納稅服務一線工作人員的服務意識大大增強，廣大納稅人對我們的信任度和滿意度不斷提高，地稅干部的形象得到提升。

三是通過納稅服務文化建設，增強工作的創新力。鼓勵干部職工在優化工作流程、創新管理方式、推進信息化建設、減輕納稅人負擔等方面提出工作建議和意見，并在機關內部網

站設立專門的工作流程，設計了建議的申請、提交、答復以及成果轉化的時限、責任部門等，極大地推進了稅收征管各項工作的優化和改進。同時，圍繞省局提出的工作重點，抓好納稅服務文化建設，提升地稅干部綜合素質，推進依法行政水平，提高納稅服務水平。力求在工作創新、創特色上實現新的突破，以組織收入為中心，以重點和亮點工作為突破口，大膽地進行征管改革和工作創新，實現各項工作跨躍式發展，有效地促進各項工作水平的提高。如今，納稅服務文化建設已經成為地稅文化建設的一項重要舉措，成為地稅工作的一項重要指標。通過納稅服務文化建設，廣大干部的服務理念和服務意識顯著增強，執法水平和行政效率不斷提高，學習型組織、創新型團隊、服務型機關等建設必將邁上新的臺階。

第五篇：對借助稅務文化建設提升納稅服務水平的幾點思考

對借助稅務文化建設提升納稅服務水平的幾點思考

稅務文化建設是稅收工作不可或缺的一個組成部分，先進的稅務文化是推進稅收事業蓬勃發展的強勁動力。納稅服務是稅務系統一項十分重要的工作，是做好整個稅收征管工作的必要條件。稅務部門作為政府重要的經濟管理部門，納稅服務建設勢在必行，而稅務文化建設是優化納稅服務的有效抓手。

一、稅務文化的核心

文化作為人類社會歷史發展過程中人所創造的物質財富和精神財富的總和，體現了人類智慧的結晶，同時，它又反過來影響人類認識和改造世界的活動。黨的十七大提出的“社會主義文化大發展和大繁榮”戰略正在深入推進，文化建設正為各行各業所高度重視，稅務文化作為文化建設的重要組成部分，在稅收事業的發展中也起著越來越重要的作用。

可以說，稅務文化是稅務部門在長期稅收工作實踐活動中積累的物質形式、行為規范、管理制度、價值觀念、職業道德等成果的總和，是社會主義先進文化的重要組成部分。2009年2月18日，國家稅務總局在“國稅發（2009）14號”文中對“稅務文化”做了明確：“稅務文化是稅務部門在長期的稅收實踐活動中積累形成的價值觀念、職業道德、管理制度、行為規范和各種物質形式的總和，包括精神文化、制度文化、行為文化和物質文化四個層次。”稅務文化的概念第一次被確定。

1.精神文化。是指通過稅務文化的熏陶，集中體現在國稅部門、國稅干部職工身上的有形的文明表現。它是稅務干部世界觀、人生觀和價值觀的集中體現，是靈魂的東西，體現了稅務干部的精神追求和價值取向。

2.物質文化。是指稅務部門組織收入和為實現稅收職能而進行的物質建設所創造的物質成果。它處于稅務文化的最外層，表現為工作場所、辦公設施、征管裝備、辦公環境等。

3.行為文化。是指稅務人員在工作、學習和生活中產生的活動文化，主要表現形態為行為規范、行為組織和行為管理。

4.制度文化。是指稅務部門為協調征納關系、規范稅收執法、強化行政管理等制訂的各種規章制度所反映出來的文化成果，包括規章制度、組織機構、管理機制等。

二、納稅服務的內涵

納稅服務作為稅收征管工作的一部分，在20世紀70年代注重稅收成本和保護納稅人權益的雙重時代背景下，在美國興起，并逐漸成為世界各國稅務行政的重要內容之一。我國作為一個由計劃經濟向市場經濟轉軌的國家，1993年開始引進納稅服務的概念，但主要是從提高稅務職業道德、精神文明建設水平的角度來界定納稅服務。1996年征管改革后，納

稅服務逐步引入行政行為范疇，但受傳統管理理念影響，服務工作仍較多地體現在職業道德范疇。2001年新《稅收征管法》及其《實施細則》的頒布，明確了納稅服務的法律地位。從條款內容上看，直接涉及保護納稅人權益和為納稅人服務的條款就有近30個，還有多條通過規范稅務人員的行政行為保護納稅人的合法權益。2005年，國家稅務總局制定的《納稅服務工作規范（試行）》，進一步明確了納稅服務工作的主要內容。

從國家稅務總局給出的定義來看，納稅服務指是稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。稅收征管法規定，稅務機關應當廣泛宣傳稅收法律、行政法規，普及納稅知識，無償地為納稅人提供納稅咨詢服務。納稅服務是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。隨著民主、法制的不斷推進，賦予了納稅服務新的時代內涵。

1．服務的規范化。規范化服務是新時期納稅服務的首要特征。《稅收征管法》及其《實施細則》明確規定了納稅人具有知情權、申辯權等權利，稅法和稅收政策也規定納稅人享有出口退稅、稅收優惠等諸多權益。這就要求納稅服務不僅要在內容上滿足這些權利和權益的需要，而且在服務的程序、形式、時限等各方面都要合法、合規、及時到位，否則

就會導致行政違法、違規。

2.服務的個性化。納稅服務作為一種行政行為，是稅收征管新格局的重要組成部分，貫穿于整個稅收征管活動的始終。同時，它又是針對具體納稅人而展開的。因此，稅務機關在為納稅人提供稅法宣傳、稅務登記、納稅申報等共性服務的基礎上，要根據不同納稅人的不同需求結合稅源分類管理，體現以納稅人為主題的原則，根據企業級別、信用等級等，明確分類服務的對象、范圍，細化分類服務的對象、范圍、細化服務內容、項目、措施和要求，開展分類服務，使服務更具針對性。

3.服務的便捷化。效率不僅是行政行為的追求目標，更是納稅人的殷切希望。納稅人對稅務機關的基本要求就是辦事的效率，再甜美的微笑和熱情的接待也不如方便、快捷的服務。這就要求稅務機關改革傳統的管理方式和服務方式，進一步優化辦稅流程，簡化辦稅程序，縮短辦稅時限，推行“一窗式”、“一站式”服務，并積極采用稅收信息化等先進手段，拓寬服務渠道，切實提高辦稅效率，提升服務層次。

4.服務的經濟化。納稅服務必須充分考慮到納稅人的經濟負擔，以運行成本最小化為目標，選擇最優的服務方式和最佳的服務方案，既能為納稅人提供便捷、高效的服務，又要盡量降低納稅人的辦稅成本。

三、納稅服務的現狀與存在問題

1.納稅服務的認識“膚淺化”。由于新時期的納稅服務理念樹立得不牢固，一些稅務干部對納稅服務的認識不夠深刻，只是停留在膚淺的層面。具體為：一是服務意識淡漠。多年來稅收工作重點在于保證稅款足額征收入庫，保護稅法的嚴肅性和打擊稅收違法行為等方面，而把納稅服務當作完成稅收任務的附屬工作，從納稅人角度考慮問題較少，在具體服務中缺乏滲透力、親和力，存在態度生硬、被動應付等現象。二是服務意識偏向。有的稅務人員把執法與服務對立起來，片面強調執法不要服務，認為提倡服務會削弱執法力度和執法威嚴，沒有將納稅人置于法律平等的地位，而置于被服從和被支配的地位，把服務和管理對立起來。有的是片面強調服務不要執法，認為服務就是寬松管理、放松政策，嚴格執法要影響服務形象，強調優化服務而淡化了對納稅人的管理，忽視了執法的嚴肅性，造成了管理偏松、執法不嚴的現象。三是服務意識狹隘。將納稅服務工作停留在端茶倒水、迎來送往、熱情微笑式的淺層次服務上。有的認為納稅服務就是服務大廳的事，與其他人無關，不能把納稅服務與稅收征管的全過程結合起來。

2.納稅服務的手段“單一化”。雖然目前開通了12366熱線、稅收短信工作平臺、對外門戶網站和大力推廣了多元化報稅系統，但是由于宣傳力度的不夠和相關技術的信息化應用程度較低，還不能完全滿足納稅人通過互聯網進行申報涉

稅咨詢、稅務登記申請、發票申領、資料預審、申報納稅等涉稅事項，特別是在信息化建設上，存在著內部管理投入較多、外部服務投入較少的不平衡現象，服務手段的科技化、信息化水平不高。

3.納稅服務的措施“形式化”。在納稅服務措施上，現階段存在的突出問題是服務措施不系統，服務的標準和服務的質量還比較低。一是形式不統一。基層稅務部門服務形式的差異性、服務措施的多樣性、服務對象的眾多性等使納稅服務的效果明顯不同，同時也缺少規范統一的服務質量衡量標準，不易進行把握和考核。二是個性不鮮明。納稅人需求的個性化服務僅滿足于普遍化和統一化，缺少有針對性、有特色性的個性化服務，難以全方位、多層次地滿足納稅人的不同需求。三是對各項服務措施落實不夠。過去納稅服務偏重于口頭上、文件中的服務，在實際中落實不夠，流于形式。四是納稅服務環節脫盤。納稅服務的性質決定了其貫穿于征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟的全過程，但在實際工作中，納稅服務在大廳部署的多，在其他征管環節考慮的較少，未融入到稅收征管各環節，造成納稅服務的間隔和空檔。

4.納稅服務的崗責“模糊化”。一是沒有建立一個自上而下完整的納稅服務組織體系，服務的各項職能還分散在某個部門、某個環節，納稅服務缺乏組織性和統籌性。二是納稅服務的內容相對缺位，沒有建立起包括納稅服務崗位設置、職責義務、工作流程、責任追究、質量管理、監督控制等重要內容的崗責體系，沒有形成一套從實施到效果評價、服務監督和責任追究的完善的納稅服務工作機制，服務的法律法規不健全，信息服務能力不足，服務項目不全等。三是服務評價體系不健全。日常征管工作中，注重對征管質量硬指標的考核，忽視對納稅服務軟指標的把握，沒有完善的納稅服務質量評價指標體系，缺乏健全的納稅服務監督機制。

四、以稅務文化建設提升納稅服務水平，實現文化建設與納稅服務互促雙贏

上世紀80年代末，我國提出了轉變政府職能的要求，并于90年代中期，找到了行政審批制度改革這個突破口，隨著《行政許可法》的頒布實施，“行政審批服務中心”、“綜合行政服務中心”等政府服務機構的行政功能有了大幅增加，由單項服務向全面服務轉變，政務公開、行政流程再造、政府服務熱線電話等陽光透明政府、高效便民政府實踐活動在各地展開。國家稅務總局于2008年專門設立了納稅服務司，對納稅服務工作進行規范和監督指導，這也表示納稅服務工作進入了一個全新的階段。只有為納稅人提供規范、便捷、高效、文明的優質服務，納稅服務工作才能實現“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的服務目標。如何將優化納稅服務寓于稅務文化建設中，使兩者融為一個有機的整體，筆者以為要抓好以下幾個方面的工作。

（一）以精神文化建設為核心，樹立正確的納稅服務理念。精神文化屬于稅務文化的核心層。精神文化之所以為核心，就在于它作為一種內在的約束，它能夠排除稅務機關在制度、法律及管理上的潛在障礙，能夠反作用于“人”的行為。稅務工作者的價值取向直接表現為他對稅收事業的態度，對納稅人的態度，稅務干部只有擁有全心全意為納稅人服務的價值取向，才會有自覺為納稅人服務的行動。通過精神文化建設來提高稅務干部的思想道德水平，將內化的精神外化為優質的行動，這是推動納稅服務水平的原動力。一方面，可以通過理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育促使稅務干部樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，樹立起為納稅人服務的意識；另一方面也可通過參加各類精神文明創建活動，在內部形成一種爭先創優的文化氛圍，將稅務系統的工作宗旨、服務理念、文化精神深入人心，并將其潛移默化到稅務干部的思想中，成為精神支柱和動力支持，激發稅務干部職工的積極性、主動性、創造性。

（二）以物質文化建設為載體，營造高效的納稅服務環境。物質文化作為稅務文化的表現層，要求要進一步提高管理信息化程度，提高管理科學化規范化精細化水平，要優化辦稅服務環境，規范工作秩序等，這些要求都在一定程度上與提高納稅服務水平相契合。管理信息化水平的提高，高效有序干部隊伍的建立，在經濟技術不斷進步的今天，為信息

服務能力的提高及納稅服務水平的提高提供了保證。稅務物質文化，包括技術設備，辦公環境，文化、教育培訓設施，組織稅收收入，征管手段、辦稅服務設施、文明服務程度等多方面內容，以物質文化建設為載體，必然會提高納稅服務水平，為納稅人營造出良好高效地納稅服務環境。

（三）以行為文化建設為橋梁，塑造良好的納稅服務形象。行為文化是稅務干部言行舉止的內在約束，反映了稅務部門的行為組織、行為管理狀況和干部的文化素養，其主要內容便是規范行政、執法行為。近年來，國家將納稅服務由職業道德范疇提升為行政行為規范，這就要求稅務干部要意識到自己所處的部門在公共產品服務框架內的地位和作用，要及時完成服務者角色的轉變，從意識上真正樹立起為納稅人服務的觀念，這與行為文化建設是相一致的。隨著社會經濟的發展，納稅人素質越來越高，其需求也呈現多樣化和高層次化，熱情的態度和周到的服務作為最基本的需求已不能滿足納稅人的需要，公正執法和高效服務成為了納稅人的首要需求，規范行政、執法行為，營造公平競爭的稅收環境和提供高效服務成為當前稅務部門提高服務質量的首要任務。優化納稅服務要以人為本，服務納稅人這個“人”，同時也需要稅務干部這個“人”來對其進行服務，因此，規范行政、執法行為首先要提高稅務干部的綜合素質。一方面，從文化著手，努力提高干部職工的業務素質，通過法律、會計、禮儀

教育等知識的培養來提高稅務干部的綜合素質，通過規范行政、執法行為來提高納稅服務水平。另一方面，強化監督，任何行為都需要外在的制約、監督，要在提倡通過稅務干部自身行為的優化來改善納稅服務的同時，加強監督管理。通過完善的納稅服務考核機制來監督稅務干部的行為，實現納稅服務的優化。

（四）以制度文化建設為基礎，構建完善的納稅服務體系。“沒有規矩，不成方圓”，無論干什么事都要有一定的規章制度可循。制度文化明確指出要加強規范化建設和建立健全各項規章制度，建立完善納稅服務方面的規章制度對優化納稅服務起到積極的推進作用。要以制度的形式將納稅服務的形式、內容、要求、考核標準以及獎懲措施確定下來，盡可能的將納稅服務量化。如加拿大、澳大利亞都要求90％以上的納稅人能夠在20分鐘內在柜臺得到服務，澳大利亞還規定90％以上的匯算清繳要在網上完成，75％以上的納稅人能夠對稅務部門提供的服務感到滿意，英國也要求對95％的自我核定的納稅人和90％的其他納稅人，一次性準確計算稅款。我們可以根據各地實際有選擇性的借鑒這些先進的納稅服務制度，同時，通過強化征管系統的監督并輔之以必要的行之有效的考核機制，保證各項細化指標能夠如實、準確、迅速的得到反映。要建立規范的納稅信譽等級制度和分類管理制度，將服務、管理、執法有機結合，在納稅人數量和要

求迅速增加，而為他們服務的稅務人員沒有明顯增加的情況下，實現稅收資源的優化配置；建立起納稅人依法納稅的激勵機制，實現納稅人和稅務部門的良性互動，提高納稅人依法納稅的遵從度，促進依法治稅；建立主動詢問意見制度，通過問卷調查、座談會、上門納稅輔導時詢問等方式了解納稅人的合法期望，進而為修訂和完善有關納稅服務的制度和規定提供依據；建立面對納稅人的個性化、貼近式、量身定做型服務制度，根據納稅人的需求提供服務，比如為特定的納稅人群體提供人性化的免費服務，針對那些有特殊情形的納稅人，如行動不便的、年老體弱、殘疾人等有困難的，可由稅務干部提供上門服務。同時，要通過完善有關稅收宣傳、政策公告、納稅輔導等方面制度，真正實現用制度來規范行為。