第一篇：售后滿意度提升方案

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開(kāi)展“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過(guò)程中回訪員記錄客戶對(duì)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)及維修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對(duì)他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比?？蛻裘勘?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表?yè)P(yáng)人20元。每月獲得客戶表?yè)P(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎(jiǎng)勵(lì)（最少評(píng)價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)并當(dāng)場(chǎng)發(fā)放獎(jiǎng)金。

2、設(shè)立“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”增加客戶評(píng)價(jià)項(xiàng)分為5項(xiàng)內(nèi)容即“非常滿意”“滿意”“良好”“一般”“差”?？蛻粼诮Y(jié)算時(shí)服務(wù)顧問(wèn)要求客戶對(duì)此次進(jìn)展服務(wù)流程及感觸進(jìn)行評(píng)價(jià)。由結(jié)算員對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)做出統(tǒng)計(jì)并把信息回饋給服務(wù)顧問(wèn)；每月售后溝通會(huì)議上服務(wù)經(jīng)理將評(píng)比結(jié)果進(jìn)行公布。同時(shí)對(duì)流程服務(wù)做出分析評(píng)價(jià)以及需要每個(gè)人提升的弱項(xiàng)。每月獲得“非常滿意”做多的服務(wù)顧問(wèn)獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”獲得獎(jiǎng)勵(lì)金額200元。對(duì)于客戶當(dāng)場(chǎng)判定一般的服務(wù)顧問(wèn)每次給予1元處罰，對(duì)于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具委托書(shū)時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫(xiě)，包括客戶對(duì)其的囑托或囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問(wèn)題，避免服務(wù)顧問(wèn)用語(yǔ)言交代不周等問(wèn)題出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對(duì)公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、鈑金噴漆類出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題顧安明承擔(dān)全部責(zé)任，事故車維修出現(xiàn)問(wèn)題追究維修工的責(zé)任。

4、對(duì)于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開(kāi)除。

5、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場(chǎng)與客戶產(chǎn)生摩擦與爭(zhēng)吵的要嚴(yán)加懲處。（相見(jiàn)客戶投訴處理辦法）

6、技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過(guò)理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問(wèn)題。

7、成立技術(shù)小組（門向陽(yáng)任組長(zhǎng)、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工作。杜絕維修工對(duì)不明事項(xiàng)自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。如果解決不了的技術(shù)難題及疑難問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對(duì)于重大技術(shù)問(wèn)題需技術(shù)小組一致通過(guò)后方可進(jìn)行維修。

8、服務(wù)顧問(wèn)接車時(shí)盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，減少客戶下車間。同時(shí)維修工應(yīng)減少對(duì)客戶的維修問(wèn)題的交流與溝通，對(duì)自己不清楚的項(xiàng)目不得對(duì)客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`解與對(duì)某些維修項(xiàng)目的擔(dān)心。有問(wèn)題提前與服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行溝通，服務(wù)顧問(wèn)再找客戶進(jìn)行溝通。

9、服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具委托書(shū)預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開(kāi)具委托書(shū)同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)有服務(wù)顧問(wèn)告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、配件類問(wèn)題提升

1、對(duì)維修缺件訂貨問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)在訂件時(shí)將配件描述填寫(xiě)清楚以免造成到貨配件不正確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機(jī)及固定電話等重要信息。減少客戶的無(wú)法聯(lián)系不能及時(shí)更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時(shí)間不能夠及時(shí)到貨的除通知客戶諒解外還要及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)。敬請(qǐng)客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來(lái)的抱怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問(wèn)同時(shí)通知客戶前來(lái)取件或維修。

2、針對(duì)客戶懷疑是否為原裝配件的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)為客戶提供必要的信息支持，為客戶耐心講解清楚，不明之處請(qǐng)示配件管理人員。

3、對(duì)零售及批發(fā)配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。熱情的接待每一位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時(shí)要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問(wèn)題。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。

四、客戶關(guān)愛(ài)類提升

1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品。用于開(kāi)展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開(kāi)具委托書(shū)時(shí)使用（先生您好，感謝您對(duì)上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請(qǐng)您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開(kāi)展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品?；蜥槍?duì)客戶消費(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。

2、價(jià)值較高一些的禮品除用于客戶活動(dòng)外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的小摩擦及相關(guān)抱怨等問(wèn)題，讓客戶在解決問(wèn)題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛(ài)。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對(duì)車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問(wèn)題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠(chéng)度。

五、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。

1、售后服務(wù)部成立每日夕會(huì)，參加人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車間主管組成。對(duì)每天產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析研究拿出處理意見(jiàn)，關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的問(wèn)題能夠得到及時(shí)的解決。

2、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位。

3、做好接車前準(zhǔn)備工作，服務(wù)顧問(wèn)在前一天席會(huì)技術(shù)后用10分鐘時(shí)間準(zhǔn)備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準(zhǔn)備十套）、接車單等。第二天接車時(shí)分別站在兩個(gè)玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒(méi)有準(zhǔn)備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。

4、養(yǎng)護(hù)用品的推薦要根據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時(shí)間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推薦的時(shí)間與時(shí)機(jī)等對(duì)客戶進(jìn)行對(duì)癥篩選推銷。禁止不假思索的強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時(shí)推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見(jiàn)到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。

5、為客戶開(kāi)具的委托書(shū)一定要明確維修項(xiàng)目，對(duì)某些分左右前后的配件或項(xiàng)目要在委托書(shū)中明確的進(jìn)行區(qū)分注明（如減震器、點(diǎn)火線圈等等）。開(kāi)完委托書(shū)請(qǐng)客戶確認(rèn)并說(shuō)明即將開(kāi)展的的保養(yǎng)項(xiàng)目，包括預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用、項(xiàng)目等。超過(guò)三項(xiàng)的要再次開(kāi)具委托書(shū)請(qǐng)客戶進(jìn)行確認(rèn)（同時(shí)接車單要在開(kāi)具委托書(shū)之前請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)）

6、服務(wù)顧問(wèn)在電話接聽(tīng)時(shí)要注意自己的話術(shù)，對(duì)客戶先進(jìn)行主動(dòng)介紹“XX您好！上海大眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務(wù)”如再接聽(tīng)過(guò)程中沒(méi)有按照以上要求進(jìn)行接聽(tīng)，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。

7、上班過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開(kāi)具委托書(shū)。其他時(shí)間不得遠(yuǎn)離客戶接車區(qū)不得聚眾聊天，堅(jiān)守自己的崗位。車輛進(jìn)入車間后將委托書(shū)遞交給車間調(diào)度，遇到增項(xiàng)問(wèn)題維修工到前臺(tái)通知服務(wù)顧問(wèn)，與車間維修工交流不超過(guò)15分鐘。

8、接車區(qū)每時(shí)每刻要有兩個(gè)服務(wù)顧問(wèn)待崗（北玻璃門一個(gè)，南玻璃門一個(gè)），那好自己準(zhǔn)備的三件套等待客戶。

9、成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行分組，減少因某一人臨時(shí)有事其接待客戶收到怠慢，同時(shí)有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。

10、對(duì)于交車的客戶，服務(wù)顧問(wèn)要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。同時(shí)與客戶說(shuō)明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

11、送走客戶后服務(wù)顧問(wèn)為每一位來(lái)站維修的客戶發(fā)送愛(ài)心短信。內(nèi)容包括保養(yǎng)提醒、維修后意事項(xiàng)、天氣提醒及愛(ài)心問(wèn)候等。

12、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時(shí)回復(fù)。如不能夠完成，及時(shí)匯報(bào)，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個(gè)人思維融入公司環(huán)境與發(fā)展趨勢(shì)。

售后服務(wù)部 左岸琉璃

第二篇：售后滿意度提升方案

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開(kāi)展“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過(guò)程中回訪員記錄客戶對(duì)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)及維

修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對(duì)他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比?？蛻裘勘?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表?yè)P(yáng)人20元。每月獲得客戶表?yè)P(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎(jiǎng)勵(lì)（最少評(píng)價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)并當(dāng)場(chǎng)發(fā)放獎(jiǎng)金。

2、設(shè)立“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”增加客戶評(píng)價(jià)項(xiàng)分為5項(xiàng)內(nèi)容即“非常滿意”“滿意”“良好”

“一般”“差”?？蛻粼诮Y(jié)算時(shí)服務(wù)顧問(wèn)要求客戶對(duì)此次進(jìn)展服務(wù)流程及感觸進(jìn)行評(píng)價(jià)。由結(jié)算員對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)做出統(tǒng)計(jì)并把信息回饋給服務(wù)顧問(wèn)；每月售后溝通會(huì)議上服務(wù)經(jīng)理將評(píng)比結(jié)果進(jìn)行公布。同時(shí)對(duì)流程服務(wù)做出分析評(píng)價(jià)以及需要每個(gè)人提升的弱項(xiàng)。每月獲得“非常滿意”做多的服務(wù)顧問(wèn)獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”獲得獎(jiǎng)勵(lì)金額200元。對(duì)于客戶當(dāng)場(chǎng)判定一般的服務(wù)顧問(wèn)每次給予1元處罰，對(duì)于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。

轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具委托書(shū)時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫(xiě)，包括客戶對(duì)其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問(wèn)題，避免服務(wù)顧問(wèn)用語(yǔ)言交代不周等問(wèn)題出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對(duì)公司維修

保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、鈑金噴漆類出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題顧安明承擔(dān)全部責(zé)任，事故車維修出現(xiàn)問(wèn)題追究維修工的責(zé)

任。

4、對(duì)于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開(kāi)除。

5、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場(chǎng)與客戶產(chǎn)生摩擦與

爭(zhēng)吵的要嚴(yán)加懲處。（相見(jiàn)客戶投訴處理辦法）

6、技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過(guò)理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力

進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問(wèn)題。

7、成立技術(shù)小組（門向陽(yáng)任組長(zhǎng)、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工

作。杜絕維修工對(duì)不明事項(xiàng)自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。如果解決不了的技術(shù)難題及疑難問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對(duì)于重大技術(shù)問(wèn)題需技術(shù)小組一致通過(guò)后方可進(jìn)行維修。

8、服務(wù)顧問(wèn)接車時(shí)盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，減少客戶下車間。同時(shí)維修工應(yīng)減

少對(duì)客戶的維修問(wèn)題的交流與溝通，對(duì)自己不清楚的項(xiàng)目不得對(duì)客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`解與對(duì)某些維修項(xiàng)目的擔(dān)心。有問(wèn)題提前與服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行溝通，服務(wù)顧問(wèn)再找客戶進(jìn)行溝通。

9、服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具委托書(shū)預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況

和車輛負(fù)荷狀況，再開(kāi)具委托書(shū)同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)有服務(wù)顧問(wèn)告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、配件類問(wèn)題提升

1、對(duì)維修缺件訂貨問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)在訂件時(shí)將配件描述填寫(xiě)清楚以免造成到貨配件不正

確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機(jī)及固定電話等重要信息。減少客戶的無(wú)法聯(lián)系不能及時(shí)更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時(shí)間不能夠及時(shí)到貨的除通知客戶諒解外還要及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)。敬請(qǐng)客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來(lái)的抱怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問(wèn)同時(shí)通知客戶前來(lái)取件或維修。

2、針對(duì)客戶懷疑是否為原裝配件的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)為客戶提供必要的信息支持，為客戶

耐心講解清楚，不明之處請(qǐng)示配件管理人員。

3、對(duì)零售及批發(fā)配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。熱情的接待每一

位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時(shí)要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問(wèn)題。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。

四、客戶關(guān)愛(ài)類提升

1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品。用于開(kāi)展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2

元之間）可以在為其開(kāi)具委托書(shū)時(shí)使用（先生您好，感謝您對(duì)上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請(qǐng)您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開(kāi)展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品?；蜥槍?duì)客戶消費(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。

2、價(jià)值較高一些的禮品除用于客戶活動(dòng)外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的小摩擦及相關(guān)

抱怨等問(wèn)題，讓客戶在解決問(wèn)題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛(ài)。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對(duì)車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問(wèn)題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)

經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠(chéng)度。

五、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。

1、售后服務(wù)部成立每日夕會(huì)，參加人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車

間主管組成。對(duì)每天產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析研究拿出處理意見(jiàn)，關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的問(wèn)題能夠得到及時(shí)的解決。

2、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位。

3、做好接車前準(zhǔn)備工作，服務(wù)顧問(wèn)在前一天席會(huì)技術(shù)后用10分鐘時(shí)間準(zhǔn)備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準(zhǔn)備十套）、接車單等。第二天接車時(shí)分別站在兩個(gè)玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒(méi)有準(zhǔn)備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。

4、養(yǎng)護(hù)用品的推薦要根據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時(shí)間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推薦的時(shí)間與時(shí)機(jī)等

對(duì)客戶進(jìn)行對(duì)癥篩選推銷。禁止不假思索的強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時(shí)推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見(jiàn)到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。

5、為客戶開(kāi)具的委托書(shū)一定要明確維修項(xiàng)目，對(duì)某些分左右前后的配件或項(xiàng)目要在委托書(shū)

中明確的進(jìn)行區(qū)分注明（如減震器、點(diǎn)火線圈等等）。開(kāi)完委托書(shū)請(qǐng)客戶確認(rèn)并說(shuō)明即將開(kāi)展的的保養(yǎng)項(xiàng)目，包括預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用、項(xiàng)目等。超過(guò)三項(xiàng)的要再次開(kāi)具委托書(shū)請(qǐng)客戶進(jìn)行確認(rèn)（同時(shí)接車單要在開(kāi)具委托書(shū)之前請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)）

6、服務(wù)顧問(wèn)在電話接聽(tīng)時(shí)要注意自己的話術(shù)，對(duì)客戶先進(jìn)行主動(dòng)介紹“XX您好！上海大

眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務(wù)”如再接聽(tīng)過(guò)程中沒(méi)有按照以上要求進(jìn)行接聽(tīng)，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。

7、上班過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開(kāi)具委托書(shū)。其他時(shí)間不得遠(yuǎn)離客戶

接車區(qū)不得聚眾聊天，堅(jiān)守自己的崗位。車輛進(jìn)入車間后將委托書(shū)遞交給車間調(diào)度，遇到增項(xiàng)問(wèn)題維修工到前臺(tái)通知服務(wù)顧問(wèn)，與車間維修工交流不超過(guò)15分鐘。

8、接車區(qū)每時(shí)每刻要有兩個(gè)服務(wù)顧問(wèn)待崗（北玻璃門一個(gè)，南玻璃門一個(gè)），那好自己準(zhǔn)

備的三件套等待客戶。

9、成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行分組，減少因某一人臨時(shí)有事其接待客

戶收到怠慢，同時(shí)有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。

10、對(duì)于交車的客戶，服務(wù)顧問(wèn)要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。

同時(shí)與客戶說(shuō)明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

11、送走客戶后服務(wù)顧問(wèn)為每一位來(lái)站維修的客戶發(fā)送愛(ài)心短信。內(nèi)容包括保養(yǎng)提醒、維修

后意事項(xiàng)、天氣提醒及愛(ài)心問(wèn)候等。

12、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時(shí)回復(fù)。如不能夠完成，及時(shí)匯報(bào)，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個(gè)人思維融入公司環(huán)境與發(fā)展趨勢(shì)。

售后服務(wù)部

左岸琉璃

第三篇：4S店售后滿意度提升方案

滿意度提升訣竅

1、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)服務(wù)核心流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行意志薄弱（重點(diǎn)是接車單、委托書(shū)填寫(xiě)不規(guī)范、不完整；）

方案：（1）每日檢查各項(xiàng)流程文件，記入每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)及技師的服務(wù)流程執(zhí)行考評(píng)，重點(diǎn)在各項(xiàng)單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時(shí)間，二次增修有否客戶簽名及預(yù)估金額、預(yù)估交車時(shí)間正確與否）；

（2）對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行各項(xiàng)表單填寫(xiě)及核心服務(wù)流程各關(guān)鍵點(diǎn)之培訓(xùn)；（3）服務(wù)顧問(wèn)接、交車流程每?jī)扇者M(jìn)行考核，重點(diǎn)在于解說(shuō)；

（4）根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點(diǎn)，每周一例會(huì)及時(shí)公布并預(yù)防再度發(fā)生，并應(yīng)有會(huì)議記錄；

2、維修質(zhì)量不高

（1）原因：服務(wù)顧問(wèn)未能如實(shí)將客戶每項(xiàng)需求記錄傳遞給車間，導(dǎo)致客戶覺(jué)得自己的問(wèn)題未能得到解決產(chǎn)生抱怨；

方案：服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具委托書(shū)時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫(xiě)，包括客戶對(duì)其的囑托或囑咐。

好處：這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問(wèn)題，避免服務(wù)顧問(wèn)用語(yǔ)言交代不周等問(wèn)題出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。（2）原因：維修技能低下，理論不夠；

方案：技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過(guò)理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升；

（3）原因：質(zhì)檢工作體系不健全

方案：建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢職能，對(duì)公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、維修進(jìn)度慢

（1）原因：服務(wù)顧問(wèn)未能在維修等待過(guò)程中與客戶溝通進(jìn)度；

方案：服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具委托書(shū)預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開(kāi)具委托書(shū)同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)有服務(wù)顧問(wèn)告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

4、服務(wù)態(tài)度不好

原因：接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒(méi)有采取積極彌補(bǔ)過(guò)失的處理方式，而一味辯解，加劇客戶抱怨；

方案：服務(wù)經(jīng)理溝通致歉，當(dāng)事人溝通致歉，尋求補(bǔ)救解決措施，告知內(nèi)部處理方式，向客戶誠(chéng)懇表達(dá)接收監(jiān)督的意愿；

第四篇：滿意度提升方案-

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開(kāi)展“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過(guò)程中客服記錄客戶對(duì)服務(wù)顧問(wèn)及維

修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對(duì)他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比?？蛻裘勘?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表?yè)P(yáng)人20元。每月獲得客戶表?yè)P(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎(jiǎng)勵(lì)（最少評(píng)價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)并當(dāng)場(chǎng)發(fā)放獎(jiǎng)金。

2、反之，如果出現(xiàn)客戶對(duì)服務(wù)顧問(wèn)及維修工評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度差及車輛沒(méi)修好的問(wèn)題，則對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰，每次20元。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問(wèn)在維修工單時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫(xiě)，包括客戶對(duì)其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問(wèn)題，避免服務(wù)顧問(wèn)用語(yǔ)言交代不周等問(wèn)題出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對(duì)公司維修

保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場(chǎng)與客戶產(chǎn)生摩擦與爭(zhēng)吵的要嚴(yán)加懲處。

4、技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過(guò)理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問(wèn)題。

5、服務(wù)顧問(wèn)在車輛維修之前，要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況

及車間工位是否緊張，將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)有服務(wù)顧問(wèn)告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、客戶關(guān)愛(ài)類提升

1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品。用于開(kāi)展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開(kāi)具估價(jià)單時(shí)使用（先生/女士您好，感謝您對(duì)情緣龐大沃爾沃4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請(qǐng)您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開(kāi)展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品?；蜥槍?duì)客戶消費(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。

2、價(jià)值較高一些的禮品（或庫(kù)存附件），可以用以解決客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的小摩擦及相關(guān)抱怨等問(wèn)題，讓客戶在解決問(wèn)題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛(ài)。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對(duì)車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問(wèn)題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠(chéng)度。

4、客服職責(zé)：每日按照新老客戶的資料進(jìn)行回訪。在回訪中提升我們的服務(wù)，傾聽(tīng)客戶的心里，反饋客戶的問(wèn)題，解決客戶的疑問(wèn)，明確告知客戶接受到廠家回訪時(shí)，評(píng)論非常滿意并強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠。

5、通過(guò)客戶反饋的問(wèn)題做好與部門的及時(shí)溝通落實(shí)，根據(jù)相對(duì)的解決方案進(jìn)行二次回訪?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問(wèn)題反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高我們的滿意度。通過(guò)老客戶發(fā)掘新的客戶。

客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達(dá)不到在一些問(wèn)題上是售后工作沒(méi)有按照要求做到位，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí)行工作流程的要求來(lái)做。客服的工作也是監(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性，客服根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng)，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售后做好客戶滿意度的提升。

四、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。

1、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該在1分鐘之內(nèi)接待客戶，20分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位，避免客戶等待時(shí)間長(zhǎng)；

2、對(duì)于交車的客戶，服務(wù)顧問(wèn)要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。同時(shí)與客戶說(shuō)明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

第五篇：提升群眾滿意度方案

2016年群眾滿意度提升工作整改方案

2016年群眾滿意度調(diào)查工作結(jié)束后，縣委縣政府通報(bào)了影響群眾滿意度的突出問(wèn)題，縣城市管理綜合執(zhí)法局高度重視，針對(duì)通報(bào)中指出的問(wèn)題逐一進(jìn)行分析，深刻查找原因，并結(jié)合工作實(shí)際，積極研究制定操作性強(qiáng)的整改措施。為切實(shí)做好2017年群眾滿意度提升工作，經(jīng)局黨組研究決定，制定如下整改方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀和習(xí)總書(shū)記系列講話為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十八大、十八屆五中、六中全會(huì)精神，按照發(fā)現(xiàn)問(wèn)題找差距，深入剖析找原因，整改措施找方法的原則，端正態(tài)度、把握角度、抓出深度，力爭(zhēng)今年的群眾滿意度實(shí)現(xiàn)全面大幅提升。

二、存在的問(wèn)題及原因分析

結(jié)合本職工作和群眾滿意度調(diào)查情況，將影響群眾滿意度的突出問(wèn)題進(jìn)行梳理如下：一是噪音擾民；二是道路揚(yáng)塵污染環(huán)境。原因分析：一是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶利益驅(qū)動(dòng)；施工單位不嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。二是源頭監(jiān)管不嚴(yán)；長(zhǎng)效機(jī)制不健全；聯(lián)合執(zhí)法力度不強(qiáng)。

三、整改目標(biāo)

一是2017年4月底前對(duì)城區(qū)所有商業(yè)宣傳噪音進(jìn)行取締。同時(shí)聯(lián)合住建局對(duì)施工工地噪音進(jìn)行規(guī)范。二是2017年繼續(xù)開(kāi)展道路交通運(yùn)輸環(huán)境綜合整治.要求所有運(yùn)輸車輛做到平廂蓋布，車輪輪部整潔，避免揚(yáng)塵漏灑現(xiàn)象的發(fā)生。

四、整改措施

（一）配合環(huán)保、公安、住建對(duì)沿街商戶和施工工地下達(dá)噪音擾民整改通知。對(duì)使用高音喇叭宣傳的城區(qū)商戶、流動(dòng)攤販下達(dá)取締通知。與相關(guān)職能部門加強(qiáng)聯(lián)合查處力度，發(fā)現(xiàn)一起查處一起。對(duì)不聽(tīng)從勸告的，采取嚴(yán)管重罰。

（二）開(kāi)展道路交通運(yùn)輸環(huán)境綜合整治。堅(jiān)持“源頭控制有力、運(yùn)輸監(jiān)管嚴(yán)密、依法查處嚴(yán)厲” 的原則，與公安、住建、環(huán)保等部門聯(lián)合作戰(zhàn)，徹查揚(yáng)塵遺撒行為，實(shí)現(xiàn)渣土車規(guī)范化管理。

（三）推行錯(cuò)時(shí)值班制，加強(qiáng)巡查力度。每天安排精干執(zhí)法力量，早、晚上崗到位，對(duì)城區(qū)全區(qū)域進(jìn)行巡查，做到執(zhí)法時(shí)間、地域全覆蓋。

（四）發(fā)揮輿論監(jiān)督的力量，加大曝光力度。充分發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督作用，加大對(duì)各類違法行為查處曝光的力度。公布熱線電話，暢通投訴渠道，認(rèn)真接受居民監(jiān)督，對(duì)影響群眾居住環(huán)境的現(xiàn)象及時(shí)采取有效措施，把群眾滿意度提升工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)久性工作抓好、抓實(shí)。

五、工作要求

（一）高度重視。各科室、中隊(duì)務(wù)必高度重視群眾滿意度提升工作，充分認(rèn)識(shí)進(jìn)行群眾滿意度測(cè)評(píng)的必要性和重要性，要把群眾滿意度測(cè)評(píng)作為推動(dòng)城管依法行政工作的重要抓手 來(lái)抓，變壓力為動(dòng)力，把增強(qiáng)市民的自律意識(shí)、提升群眾對(duì)城管工作的滿意度作為當(dāng)前和今后一項(xiàng)重要工作來(lái)部署落實(shí)，擺上重要的議事日程，結(jié)合工作實(shí)際，精心部署，狠抓落實(shí)。

（二）注重實(shí)效。全縣城管執(zhí)法系統(tǒng)全體人員特別是一線執(zhí)法人員，把精力和工作重心放到提升群眾滿意度和改善市民居住環(huán)境上來(lái)，在日常工作開(kāi)展中做到：一是要工作熱情，態(tài)度和藹，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾心聲；二是大力宣傳城管執(zhí)法工作，讓廣大群眾了解、知曉城管執(zhí)法工作的具體內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍；三是在職權(quán)范圍內(nèi)要盡力解決人民群眾反映的問(wèn)題和困難，樹(shù)立我縣城管的良好形象，提升人民群眾對(duì)城管執(zhí)法工作的滿意度。

（三）建立長(zhǎng)效。進(jìn)一步強(qiáng)化憂患意識(shí)、崗位擔(dān)當(dāng)意識(shí)、作風(fēng)效能意識(shí)，把“執(zhí)法為民”的理念和工作方法貫穿于城市執(zhí)法工作之中，把每項(xiàng)工作的落實(shí)、每件事情的處理都當(dāng)做服務(wù)群眾、促進(jìn)和諧的具體實(shí)踐。探索建立長(zhǎng)效機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)形式與內(nèi)容的有機(jī)統(tǒng)一，樹(shù)立城管執(zhí)法隊(duì)伍新形象。