第一篇：汽車4S售后提升方案

沃爾沃汽車公司

售后服務整體提升方案

據售后目前現有運營狀況（員工服務意識淡薄和責任心不強，維修總產值比較單一，CSI滿意度不高，服務流程執行不到位，車間生產效能不高）為了進一步提升售后服務水平，提高CSI和維修總產值，加強售后服務部團結和競爭力，先就售后服務整體提升方案做第一階段分析和改善和監控：

(一)前期由于售后員工服務意識和責任心不強，公司的標準服務流程和現場管理制度執行不到位，那么績效和KPI就很難開展，開展后效果也不明顯，針對這點我做以下改善： 1，現售后服務部的每一位員工與CSI和維修總產值掛鉤，進行維修總產值和CSI提成，提成目的：易懂，明了，增加員工對公司的忠誠度和責任心。

2，原維修產值比較單一，現開展常規維修保養套餐（保養，小修，保修，事故，養護品，精品附件等）次日上午要求前臺主管統計數據上報日報表，3，公布上墻以示標準，標明配件價格和工時價格, 4，售后部和銷售部配合，依照乙選合作的兩到三家大型保險公司簽訂合同注明銷售和理賠掛鉤，設立保險理賠組，安排服務專員進行保險理賠全程服務，由客服部進行回訪監督。

5，銷售部，售后部，客服部，每周組成一隊交車組，要求三顧問（銷售顧問，服務顧問，客服顧問）現場交車，在交車時遞交名片，告知客戶新車注意事項和保養提醒等，順便告訴客戶有問題可以直接找售后和客服，提醒客戶撥打我司電話。

(二)客戶滿意度不高的主要原因分析有以下幾點： 1，客戶來廠時，SA首先服務意識淡薄，接待服務流程和禮儀不夠標準，話術解釋不清楚使客戶認為我司服務不專業。

2，客戶有抱怨時，SA沒有能力及時解決或者向上反映。

3，客戶有投訴時，我司投訴通道和機制不夠豐富和多變，投訴和抱怨就沒有進行正確的引導從而消化在我司。

針對現有客戶滿意度不高我做下一改善： 1，當務之急首先，要求前臺SA接待完每一位客戶必須詢問此次的服務是否非常滿意，有任何問題直接撥打SA的電話，幫你解決所有的問題，并在維修工單上簽字注明，其次在告知客戶廠方會有第三方調查，一定要給我們打滿分（10分）或者非常滿意的評價，不然公司會給予SA處罰，如果客戶接到廠方調查電話請保留作為憑證，得到客戶認同，我司表示感謝同時提供一些額外附加值（禮品，車用品，保養禮券，現金券等）使客戶有尊貴感 2，前臺公布我司抱怨投訴電話和24小時求援電話，有前臺主管掌管或者安排SA專人接聽，負責解答和協調，要求記錄或者錄音。3，設立預約綠色通道（快保，返修，抱怨投訴）和24小時求援，并張貼在接待室醒目處，制作預約牌并編號，預約車輛和救援車輛SA專人接待和車間優先安排，預約車輛贈送增值服務，24小時求援我們承諾市區30分鐘到位，三縣一個小時到位，省內半天到位，預約車輛和救援車輛要讓客戶感受到快捷，方便，尊貴。4，由前臺主管牽頭，對所有的前臺SA汽車專業知識，服務流程，禮貌禮儀，危機攻關培訓，DMS系統培訓，每周一次，并對每次的培訓進行實景演練，拍照存檔，對每次培訓和演練遇到的重復問題前臺主管要統計歸納，做成問題庫或者注意事項。4，要求SA要站在客戶的角度替客戶多著想，不要冷淡客戶，和客戶保持跟進，進廠預檢和環車檢查時和客戶多交流，多互動，講解愛車注意事項，下工單時為客戶倒上第一杯綠茶或者飲料。

5，將前臺接待區域內吧臺和展柜展板進行5S管理，6，售后客戶休息區功能單一（網吧，電視，茶吧），要提升檔次設立多個區域(休息區，吸煙區,互動區，影視區等)提供多元化服務。最好有客戶VIP室，讓客戶感受到我們精心和細心的服務。

7，售后部和客戶部配合，將客服顧問和服務顧問進行連對，客服顧問回訪后針對抱怨和投訴時，以抱怨投訴聯系單的形式交接給服務顧問并簽字確認，必須30分鐘響應，1小時內整理，2天之內封閉。

(三)車間生產規范化： 1，車間管理人員職責到人，各負其責，針對特殊崗位（車間主管，質檢）要先崗前培訓公司規章制度和現場管理規定及各個工種的管理工具報告書。

2，車間主管和班組長時刻要溝通，發現問題時要積極的協調，特別是派工要合理，過程要自檢完工要及時，竣工要質檢并簽字確認注明項目修復完畢，完成不了的或者疑難雜癥要提前和前臺溝通，由技術總監帶領班組長進行攻關，將過程和結果記錄在案，制作成疑難問題庫，次日開始此技術培訓，由技術總監形成文本。

3，車間主任進行現場規范管理和6S（整理，整頓，清掃，清潔，素養，安全）管理，現場管理和6S管理制度公布上墻，第一責任人是車間主任，第二責任人是相關的班組長。

4，車間班組長進行末尾淘汰制(季度末技能和業績考核一次，連續半年都不達標進行降級或者勸退)

第二篇：汽車4S店售后服務提升售后服務質量

汽車4S店售后服務提升售后服務質量5要點

汽車4S店或汽車經銷商的服務必須作到專業化、標準化、規范化，只有以優質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發展。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業務廣度，發掘服務深度，提高技術高度。并且在資金實力、政策導向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經銷商應做出自己的特色，充分憑借優異的產品質量和完善的售后服務體系。那結合現在汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經銷商就要結合自身的不足，盡力做到以下幾點：

1、規范服務標準，提高工作人員的整體素質

隨著科學技術的進步，汽車科技的發展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經銷商的工作人員，并不是從事本行業的工作，大部分都沒有經過專業、系統的培訓和專業的技術理論指導。“兵馬未動，糧草先行;，技術支持不僅是服務上的品質保證，也是提高顧客在日常作業的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對

提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經銷商，他們聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的贊譽。

重要崗位的人員要經過行業專家的系統培訓指導，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。汽車4S店或汽車經銷商對維修技師和工作人員經過嚴格的技術培訓和個人素養的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統一、規范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證 許多配件生產廠商為了擴大生產規模和銷售數量而不顧產品的生產質量，生產低質量的偽劣產品，以低價向汽車4S店或汽車經銷商銷售。而汽車4S店或汽車經銷商因貪圖利益，引進劣質配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數，也增加了消費者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少。再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經銷商提供純正的機油產品和原廠的純正配件，保證了配件的規格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。

3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量

汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。

現在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時的完成維修作業。

給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。

4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作;的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。

如現在不少汽車4S店或汽車經銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內給顧客郵寄企業期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業的最新動態告知顧客，增加顧客與企業的感情，讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業的服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業的整體的發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利的依據。

5、加強各的行業溝通，提供完善的保險和信貸業務

隨著我國經濟體制的發展，各行業的行業制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業的合作。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規;，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。像這方面做的比較好的企業則是解放一汽財務總公司直接向用戶提供貸款業務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。保險公司在做索賠時也要做到“公平;，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全;的服務，同時達到各合作行業的共贏，提升各行業的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

6、多設服務網點，并盡力做到精細

在我國汽車4S店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業的網點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養和維修等服務方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，因為這也是一塊發展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發。把我們的服務做到精品化，細致化。

第三篇：4S店售后滿意度提升方案

滿意度提升訣竅

1、服務顧問對服務核心流程關鍵點執行意志薄弱（重點是接車單、委托書填寫不規范、不完整；）

方案：（1）每日檢查各項流程文件，記入每個服務顧問及技師的服務流程執行考評，重點在各項單據正確性及流程執行狀況（如：時間，二次增修有否客戶簽名及預估金額、預估交車時間正確與否）；

（2）對服務顧問進行各項表單填寫及核心服務流程各關鍵點之培訓；（3）服務顧問接、交車流程每兩日進行考核，重點在于解說；

（4）根據滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點，每周一例會及時公布并預防再度發生，并應有會議記錄；

2、維修質量不高

（1）原因：服務顧問未能如實將客戶每項需求記錄傳遞給車間，導致客戶覺得自己的問題未能得到解決產生抱怨；

方案：服務顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。

好處：這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務顧問用語言交代不周等問題出現的現場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據可查，項目明朗化。（2）原因：維修技能低下，理論不夠；

方案：技術總監加大對維修工的培訓力度，通過理論與實際指導相結合的辦法將售后維修能力進行提升；

（3）原因：質檢工作體系不健全

方案：建立健全公司質檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢職能，對公司維修保養得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執行。減少內返的產生，杜絕外返現象的產生。嚴把質量檢驗關。

3、維修進度慢

（1）原因：服務顧問未能在維修等待過程中與客戶溝通進度；

方案：服務顧問在開具委托書預估時間時要根據客戶所要服務的項目考慮到車間的維修狀況和車輛負荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內不能完成的，維修工要及時通知服務顧問有服務顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

4、服務態度不好

原因：接待人員在與客戶的溝通態度和方式上沒有采取積極彌補過失的處理方式，而一味辯解，加劇客戶抱怨；

方案：服務經理溝通致歉，當事人溝通致歉，尋求補救解決措施，告知內部處理方式，向客戶誠懇表達接收監督的意愿；

第四篇：汽車4S店售后績提成方案

汽車4S店售后績提成方案

一、前提：

1． 收入構成：收入＝基本工資＋獎金

2． 基本工資與職位（崗位）對應，職位（崗位）改變則基本工資也改變。3． 基本工資按公司現行的薪酬制度，即原定的員工基本工資數額不變。4． 試用期員工沒有業績提成獎金。

5． 目標達成率是指產值達成率、接車達成率、營收達成率、應收帳款回收達成率等，即當月目標的任務細分，每項將設定考核系數。在完成各項指標的同時，必須保證顧客滿意度達到廠家的要求。6． 車間個人提成按既定系數分配，車間主任或班組長有權根據員工實際表現作出臨時調整，經站長批準后計發。

二、業務接待崗位提成（1）正常維修產值提成：

產值＝當月正常維修結算單實際收款金額＋當月SGM索賠實際回款＋事故車維修金額（含車主自付）提成計算方法：產值×0.5%×產值目標達成率×毛利潤達成率X接車臺次目標達成率（2）精品及養護類產品（非通用產品）提成

精品提成按精品營業額的10%計提，其中前臺業務人員按4%，車間安裝為4%車間安裝為2%； 精品營業額按實收金額計算，精品銷售不能低于7.5折，按7.5折銷售的精品不計提成。個人提成計算方法：

個人提成=（產值提成＋精品提成）×個人系數/業務組總系數 業務接待崗位提成說明：

（1）、業務接待提成將受當月CSI影響，如業務接待因工作失誤或服務態度造成客戶投訴屬實的（以客服部提供的客戶投訴單和前臺主管統計數據為準）： 投訴次數 第一次 第二次 第三次 提成總額扣罰比例 5% 20% 50%（2）業務接待提成將受當月業務接待考核成績影響（詳見業務接待考核表、由前臺主管考核）。考核成績高于96分不予扣罰、考核成績低于96分將按提成總額的10%予以扣罰。

（3）結算金額以當月結算日期為準，當月未結算計入次月產值；事故車產值以當月出廠車輛定審金額計算，未定審金額車輛計入次月產值

（4）產值目標與接車臺次目標于前一個月確定，由業務接待簽字認可。（5）業務組按系數提成，具體系數如下： 崗位 業務接待 業務接待助理 提成系數 0．4 0．1

三、精品銷售崗位及車間精品加裝組

1、原則

精品銷售按個人銷售成績進行提成，并與銷售目標達成率掛鉤。2．提成方法：

售后精品銷售提成值＝精品銷售總額（實收款）×10%×銷售目標達成率

3、分配方法：

（1）不涉及車間安裝的精品 精品銷售人員按精品銷售提成值計提（2）涉及車間安裝的精品

售后精品銷售提成值以精品銷售人員按6０%和車間精品安裝組按4０%進行分配。

4、車間精品加裝組提成方法

（1）按業務接待崗位和精品銷售崗位方案中計提

（2）銷售部或其他部門所銷售和贈送的精品按精品的銷售價的2%計提給維修站后，將按以下方式分配： a)精品業務員：0.7% b)車間加裝組:0.7% c)配件部:0.6% 四：車間工人獎金分配方式： 4、1、車間員工實行工時獎金制度（管理人員除外），工時獎金的40%為固定發放，60%為考核發放。4、2、考核辦法：

考核分為四個部分（工作表現、生產質量、車間、車身環境、團隊精神）在這四個部分中定期進行列表考核，總分為100分，月底統計每個員工的分數。再從60%的考核獎金中扣除。考核負責人為車間主管、前臺主管、配件主管。

例；某員工的工時獎金6月份為1000元，即有600元為考核獎金，而該員工6月分扣除分數為30分，所扣獎金為30%×600元=180元，那么該員工6月分的實發獎金金額為1000元-180元=820元。4、3、各工種分配系數具體如下：

機電工工時提成方案：100-500個工時2.2元/工時，500-700個工時2.4元/工時，700-900個工時2.6元/工時，900-2000個工時2.8元/工時，提成系數分配權限，師傅與徒弟協商確定

鈑金工工時提成方案：100-400個工時3.2元 /工時，400-600個工時3.6元 /工時，600-800個工時4 元 /工時，800-2000個工時4.2元 /工時，提成系數分配權限，師傅與徒弟協商確定 油漆工工時提成方案：

100-500個工時2.4 /工 時，500-700個工時2.6 /工 時，700-900個工時2.8 /工時，900-2000個工時3 /工 時，時材料費控制55元按照標準結算，時材料費控制60元工時單價減2毛元，時材料費控制65元工時單價減4毛元，提成系數分配權限，師傅與徒弟協商確定 洗車工工時提成方案：3元/輛 4

車間管理人員分配方案：

五、1、車間管理人員的考核內容與車間維修產值、車輛維修質量、車間現場管理、車間設備維護等情況捆綁，車間管理人員的考核由售后經理、前臺主管、配件主管負責。

六、汽車美容組 1.業績提成獎金計算方法（1）班組提成，以班組為單位計算

班組提成 = 洗車臺次/月×1元 + 汽車美容業績/月×12%（2）個人提成＝本組提成×個人系數÷本組系數總和 個人系數表 崗位 系數

汽車美容大工（班組長）0．2 汽車美容中工 0．15 洗車工 0．1

2、注意事項：

（1）、因洗車造成的車主投訴，每次扣罰20元；

（2）、每次車輛清洗完畢后，必須將車內及行李箱內雜物（如衣物、報紙雜志、其他物品等）整理擺放整齊。否則每次扣罰20元。

（3）、每輛車外表清洗時間必須控制在10-15分鐘，否則每次扣罰10元。

七、售后集團開發崗位：

1．前提

提成獎金與回款率直接掛鉤 2.業績提成獎金計算方法

（1）實際產值＝當月回款結算單實際收入（含現金收款）（2）業務組提成＝實際產值×0.5%×回款目標達成率

八、保險業務人員

1.保險理賠人員業績提成獎金計算方法（1）實際產值＝當月回款結算單實際收入（2）業務組提成＝實際產值×0.85%×目標達成率（3）個人提成＝本組提成×個人系數/系數總和（4）個人系數如下：

崗位 獎勵系數 說明 保險業務經理 0.4 理賠員 0.35 理賠接待及文員 0．2 2.保險業務人員業績提成獎金計算方法

1、完成任務目標5 萬元/人 以下，按保險公司實際審批額1%計提

2、完成任務目標（520）萬元/人，按保險公司實際審批額2.5%計提。

4、完成任務目標 21萬元/人 以上，按保險公司實際審批額3%計提。3.保險續保提成

計算方法:按保險公司返點毛利的40%計提

九、維修車間管理人員提成

1.適用對象：車間主任、鈑噴主管、質檢員、調度員。2.工資收入構成

工資＝基本工資＋業績提成獎金 3.業績提成獎勵

（1）與車間業績(實際總產值)掛鉤，由服務經理或站長進行考核。（2）車間產值總額＝機修班組產值＋鈑噴班組產值+精品美容組產值 且車間產值總額＝當月索賠回款+維修結算單收入（4）業績提成獎金計算方法

車間提成總額＝車間產值總額×0.4%×目標達成率 車間管理人員個人提成＝車間提成總額×個人系數/系數總和（5）個人系數

職位/崗位 個人系數 說明 車間主任 0.25 鈑噴主管 0.25 質檢 0.2 車間調度 0.2 外出專員 0.15

十、售后管理人員提成

1．適用對象：站長、服務經理、配件經理、前臺主管、業務助理 2．業績提成獎金計算方法

． 售后管理人員提成總額=售后產值總額×0.5%×目標達成率 售后管理人員個人提成＝售后管理人員提成總額×個人系數/系數總和 3．個人系數如下

職位/崗位 獎勵系數 說明 站長 0.25 , 服務經理 0.2 站長助理 0.2 配件經理 0.2

前臺主管 0.2 業務接待提成方案同時適用 內訓師 0.2

十一、售后支持人員提成 1．業績提成獎金計算方法

． 售后管理人員提成總額 = 售后產值總額×0.4% 售后支持人員個人提成＝車間提成總額×個人系數/系數總和 2．個人系數如下

職位/崗位 獎勵系數 說明 倉庫計劃員 0.2 倉庫收發員 0.15 結算員 0.15 客戶接待員 0.1

十二、其他事項：

1：在精品入帳時（包括養護用品）時，前臺接待，倉庫出庫必須遵照DMS 羅斯系統來操作，如發現在系統錯誤的輸入造成的損失由當事人承擔責任。2：每項提成須提出5%作為售后的基金。售后的基金由站長分配使用。

3:站長可根據實際情況進行提成系數進行微調.調整方案的補充須用書面說明，并提前申報財務、總經理。4：全員可參與精品、保險續保等銷售項目但不設定目標，同樣可享受該方案提成獎勵。

5：售后基金動用原則：由售后站長支配，業務助理保管，團隊基金用途/使用需報財務部備案，總經理監督使用；

上述調整方案自▁▁▁年▁▁月起執行，特此通知！

發文簽字：▁▁▁▁▁ 總經理簽字▁▁▁▁

第五篇：汽車4S店售后管理

汽車4S店售后管理：如何維護客戶關系？

【摘要】在社會各行業的企業營銷活動中，有些企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？

【關鍵詞】維護 客戶關系 售后服務

【正文】

在社會各行業的企業營銷活動中，有些企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。

那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？

一、客戶關系的維護

1、確定目標客戶、抓住關鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。

3、業務以質量取勝

沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業務水平滿足客戶，實現質量和企業利潤的統一。

4、研究客戶經營業務的發展動向

勤于鉆研客戶業務，才能另辟蹊徑，找到客戶發展和郵政業務的契合點，制造業務。１）研究重要客戶、效益業務的計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內容。

5、加強業務以外的溝通，建立朋友關系

只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業務良性發展奠定堅實的基礎。

二、提供滿意的售后服務

1、發出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發現問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最后將該結果記錄到“調查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到“調查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到“調查表”里。

5、每兩個月安排與客戶聯系一次

其主要內容包括：保養提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業客戶為真誠的朋友，協助解決客戶的疑難問題等。最后將聯系結果記錄到“調查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關懷

專營店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機短信發送一下與客戶分享；年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯系都是在推廣客戶的業務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。