第一篇：汽車4S店售后經理崗位職責

1、負責所轄區域售后服務工作的整體運作，確保用戶滿意

2、制定策略，實現公司所制定的業績目標。

3、負責掌握所轄區域內營業單位售后服務業績指標的完成情況，并對其進行監控和督促

4、負責建立所轄區域售后服務管理體系，完善各項工作管理流程和程序

5、領導和激勵下屬員工，使所有員工的思維和行動都以客戶為中心

6、根據每月實際目標達成情況進行總結、分析，并制定與落實改善計劃

7、及時處理并解決客戶投訴，針對客戶投訴反映的問題制定改善措施

8、組織并安排維修部人員的日常培訓工作，提升車間技術能力及前臺人員的業務能力

9、負責前臺、車間及配件部各項日常工作的協調

4s店售后服務經理崗位職責

一、負布監督、指導業務接待、索賠員的具體工作并作月度考核.二、負責索賠事務嚴格按授權公司索賠政策正常動作.三、負責參與重要客戶和萬元以上付出金額的客戶的相關工作.四、制定、安排和協調售后服務工作的具體開展，協調業務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關系，保證全部的員工有良好的工作狀態.五、嚴格按公司運作標難或相關要求開展工作.六、定期對本部門的工作進行審核及改進.七、積極開展和推進各項業務工作，控制管理及運作成本，完成內部擬定的工作目標.八、做好業務統計分析工作，定期填寫并上報各種報表.九、負責控制和提高車間維修質量.安全生產成本控制和環境管理.十、組織本部門開展的各項相關活動及評估工作.十一、負貢各項會議的召開及售后各項工作的不斷優化改進.十二、負責質量管理體系中的相關工作.十三、負責公司各項制度在本部門的宣導及相關信息的傳遞。

1、根據公司下達的銷售任務，制定售后戰略和售后計劃，并監督執行

2、了解市場動態，制定和更新服務策略

3、客戶開發與管理

4、標準、流程的實施與控制

5、管理并協調售后服務各部門工作

6、負責本部門與其他部門的協調工作

7、維護和拓展對外業務合作關系

8、對直接下屬進行選拔、培訓、指導和評估，并承擔管理責任

負責根據公司的發展戰略，組織與實施汽車售后服務策略。

◆組織編制部門年、季、月度售后服務工作計劃及費用預算。

◆協助服務管理部對售後服務策略進行調整與完善并組織實施。

◆負責與售后服務部的業務聯系并落實各項工作安排，建立良好的合作關系。

◆強化安全意識、服務意識、成本意識的觀念，保證生產經營高效的有序進行。

◆掌握售後市場服務動態，熟悉售後服務市場狀況，引導和控制售後服務市場的方向和進度。

◆組織本部門開發創新多種服務手段，完成售後服務指標并及時回款。

◆組織與指導下屬人員進行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面。

◆進行客戶分析，建立客戶關系，挖掘用戶需求，協助處理投訴，跟蹤處理投訴結果，進行客戶滿意度調查。

◆管理銷售人員，幫助建立、補充、發展、培養服務隊伍并指導服務顧問，完成各種信息報表及其他報表。

◆負責對服務人員的業務進行培訓、績效考核和督促。

◆協助總經理制定本部門工作計劃和有關規章制度，并負責實施。

◆協助總經理制定公司所有服務項目的創新與設計，實施與推廣，打造集團服務品牌。

◆負責組織和領導實施公司所有部門客戶資源整合工作，包括但不限于：客戶資料數據庫的建立與維護。

第二篇：4S店售后崗位職責

售 后 崗 位 職 責

2014-10-22 售后崗位職責目錄

售后經理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前臺主管………………………………………………………………5 服務顧問………………………………………………………………6 零件經理………………………………………………………………8 零件庫管………………………………………………………………9 零件計劃員………………………………………………………… 10 維修索賠員………………………………………………………… 11 車間主管…………………………………………………………… 12 維修技師…………………………………………………………… 13 機電維修技師……………………………………………………… 14 技術支持專員……………………………………………………… 15

售后經理

1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產,經營工作.帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標.2.參與制定公司的決策,協助廠家售后督導等工作.3.完善售后服務各部門的規章管理制度,控制售后部的經營方針與經營計劃.4.全面主持售后服務工作,定期召開生產例會,對生產經營等方面,出現的問題及時解決,保證經營目標的實現.5.定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況,負責部門的管理和協調工作.6.制定售后服務政策,及員工的內部培訓制度.7.及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監督并確保售后服務質量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度,充分調動員工的積極性.9.及時向廠家相關部門反饋信息.售后助理

1.以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2.著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區整齊清潔.3.按時定期完成各類統計報表并及時上交上級主管。4.認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規范。

5.做好內部的后勤工作，定期提交文具的申領表及發放文具做好登記。6.查閱資料必須認真負責，以確保資料收發的準確程度。7.資料書刊借閱要嚴格履行手續程序，不行私自將資料借出。

8.對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調資料、圖片、數據說明要求清楚易懂。9.不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加企業內部培訓。

前臺主管

1.服從領導，團結員工，模范帶頭作用強，團隊精神強； 2.嚴格執行公司的規章制度；

3.帶領本部人員較好地完成經營目標，監督并持續提高本部門服務質量； 4.負責公司維修接待業務的正常運作和管理； 5.進行本部門員工的業務督導；

6.完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責； 7.協調公司內外相關部門和工作環節；

8.收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋； 9.審核、統計業務數據，定期編制報表并向上級領導匯報； 10.協助售后服務經理制定工作計劃、及開拓業務；

11.根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業務流程； 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；

13.監督并確保售后服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；

14.協助售后經理制定維修業務部人員計劃及激勵機制； 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。

服務顧問

1.以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2.熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。

3.著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區整齊清潔.4.熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據。

5.認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。

6.掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。7.嚴格執行交、接車規范。

8.根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。9.協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。10.善于與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的意識。

11.定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。

12.加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。

13.處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14.建立客戶檔案，及時準確的完成ERP系統的輸入。15.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。

16.宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。

17.不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加企業內部培訓。

零件經理

1.全面負責授權本公司特約銷售服務店的配件管理工作。2.管理零部件部各崗位人員。

3.協助總經理制訂配件管理制度及流程。4.與廠家配件供應管理人員關系處理融洽。

5.熟悉汽車配件采購渠道，制訂相關公司整體零部件采購計劃。

6.及時匯總零部件出入量統計工作，做好上報工作。7.對汽車精品進行采購和細比管理。

8.組織配件工作人員根據要求和市場需求合理調整庫存，加快資金周轉，減少滯

庫件。

9.負責對配件工作人員的培訓和考核。

10.協調好配件部門和維修部門的關系，確保維修業務的正常開展。11.及時向傳遞市場信息和本中心的業務信息。

零件庫管

1.入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。

2.貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認真清點貨物的數量，檢查質量，同時填寫實收貨物清單（送貨上門），核實無誤后簽字確認。對于有質 量問題的貨物，保管員有權拒收。

3.保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執行有關“配件的保管”規定。4.保管員負責根據核對好的入庫單據，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。

填寫卡片帳工作，應在當天完成。

5.在配件的發放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續，根據調撥員簽發 的出庫申請提取配件，嚴禁先出貨后補手續的錯誤做法，嚴禁白條發貨。6.出庫后，保管員根據出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。7.確保庫存準確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件

進行復查。做好配件的月度和季度盤點工作。

8.因量質問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行

庫存和帳目調整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出 異常處理。

9.適時向計劃員提出配件庫存調整（短缺、積壓）的書面報告。10.保管全部與配件的業務單據、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。11.完成部門經理交辦的其他工作。

零件計劃員

1.負責根據公司的業務需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應保證合理庫存。2.及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。

3.根據授權公司有關配件計劃、訂購的規定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。

4.協助配件經理做好庫存品的調節，減少積壓現象。

5.協助配件經理協調與其它業務單位的關系，確保配件及時調節、供應。

6.熟悉公司車輛維修業務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。7.完成部門負責人交辦的相關工作。

維修索賠員

1.熟悉授權公司索賠業務的具體工作流程。

2.負責協助業務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索

賠的準確性。

3.負責按規范流程輸索賠申請及相應索賠事務。

4.負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

5.負責在授權公司開展的質量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交

流。

6.負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

7.負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工

作狀況。

8.主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。

9.積極向客戶宣導授權公司的索賠條例。

10.完成部門負責人交辦的相關工作。

車間主管

1.在服務經理的領導下，負責售后部維修車間的日常管理工作，及時完成

公司下達的各項工作任務。

2.認真做好維修車間的派工調度工作，對各維修班組合理派工，均衡生產。3.切實抓好車輛維修過程中的質量管理，嚴格控制維修流程質量，對車輛

維修過程中所出現的質量問題做鑒定分析，并上報給售后經理處理。4.狠抓車間文明生產，抓好勞動紀律和安全生產工作，嚴格要求各班組按

照法拉利.瑪莎拉蒂維修標準流程規范操作。

5.做好維修車間內員工的月度培訓計劃，負責維修車間內（安全生產，防

火防盜，規范操作，故障診斷）的培訓工作。不斷提高員工的思想素質，業務素質和技術素質，每月底定期對維修員工進行考評考核。

維修技師

1.根據前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。2.負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

3.負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現的問題及時 向管理

層匯報。

4.對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保 證維修質量。

5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高服務質量。6.仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。

7.負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。8.完成部門負責人交辦的相關工作。

機電維修技師

1.嚴格遵守機工安全操作條例，保證持證上崗；

2.接到施工單后，首先進行項目確認、故障確認，如發現與施工單標注不

同的項目，立即與前臺業務聯系，征得確認后，方可施工； 3.嚴格按工藝、質量管理程序施工，加強自檢、互檢；

4.愛護車間的一切設備，并按其技術要求使用，不得超范圍使用，不得超

負荷使用；

5.妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具； 6.文明生產，杜絕野蠻操作； 7.認真作業，準確判斷，提高維修質量

技術支持專員

1.服從分配、聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規章制度和有關定。

2.負責項目各設備的安裝、調試及使用培訓、售前技術支持、售后設備維護工作。

3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權力。

4.加強安全意識，嚴防意外事故的發生。

5.提高工作效率、工作質量：技術熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調試過程中遇到的各種問題，高效優質的完成任務。在工程部無工作安排的情況下應積極配合公司各部門工作。

6.對所承擔的工作全面負責。

7.對在安裝過程中損壞或丟失的設備要負責或賠償（視當事情況而定）。

8.加強自身保密意識：在用戶或經銷商詢問價格等公司機密問題時，應回避。

9.積極主動學習了解最新行業知識。

10.制定售后服務政策，員工及客戶的培訓制度。11.及時向廠家及相關部問反饋產品信息。

12.收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時向有關部問反饋。

第三篇：汽車4S店售后各崗位職責

售后各崗位工作職責

重要性和原則

組織內部人員的職責必須明確，這對于發揮團隊的效率尤其重要。ASC 必須將組織構成圖 張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責及內容發放給組織的所有成員，使得所有員工都能 夠充分了解。員工的工作職責可以不僅限于以下內容，可以根據員工的個人能力及工作經驗 適當調整或變更。

一、ASC 崗位職責

（一）站長工作職責

1、設定 ASC 的經營目標（配件訂購目標、有效進廠臺次、營業收入的料、工比、生產能力、服務力指標等）

2、分析目標和實際的差距，并制定有效且合理的對策，力求保持 ASC 的良性運作

3、參與 CSI 改進計劃的審核并監督執行情況

4、負責 ASC 的人事管理，包括員工滿意度、業績評估、人員培訓、人員儲備等

5、制定 ASC 的計劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并進行監督

6、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通

7、貫徹并執行 SGM 的相關規定、流程及制度

8、簽收 SGM 的相關文檔及郵件，并進行有效執行

9、審核發往 SGM 的相關文檔及郵件

10、積極配合 SGM 處理客戶投訴

11、負責客戶滿意度（CSI）的提升工作，并保證CSI 工作的有效展開

12、與銷售部門及其他相關部門密切合作并保持良好的溝通

13、對 ASC 的日常業務進行管理，及時發現及處理各種情況

14、遵守并執行 FMC 及配件現場銷售人員的要求和委托事項

15、在必要時向 SGM 報告

16、執行 SGM 布置或委托進行的各項特殊工作或活動

二、計算機管理專員（DMS 專員）

1、保證 ASC 計算機系統正常運作

2、負責 ASC 計算機系統的日常維護、升級及權限管理

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3、負責 DMS 數據的維護及更新

4、與 SGM 保持良好的溝通

5、嚴格執行本手冊有關 DMS 系統操作規范

6、及時反饋 DMS 系統在使用中的問題并提出改進建議

三、服務經理工作職責

1、組織協調前臺接待、車間運作、索賠運作、人員培訓等日常經營事務

2、提出 CSI 改進建議且制定CSI 的改進計劃并有效執行

3、定期對下屬人員進行績效評估

4、日常的質量問題及客戶投訴處理

5、嚴格執行 BPD 中的行動計劃，及時提出改進方案并貫徹執行

6、保證 ASC 具體業務的良好運行及經營目標的達成

7、定期制定具體業務計劃，并布置相關的實施方案并監督實施

8、定期對 ASC 的服務能力及生產能力進行分析并提出改進建議

9、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通

10、及時反饋 FMC 所需要的相關信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實性

11、貫徹并執行 SGM 的相關規定、流程及制度

12、簽收 SGM 的相關文檔及郵件，并進行有效執行

13、審核發往 SGM 的相關文檔及郵件

14、遵守并執行 FMC 的要求和委托事項

15、ASC 市場活動的策劃及推廣實施

16、有效配合站長的工作

四、服務顧問工作職責

1、確保客戶接待環節有序開展

2、協調前臺、車間、配件等部門的相關工作

3、確保別克售后服務流程的完整執行

4、日常的客戶投訴處理

5、與客戶保持良好的溝通

6、對服務流程改進提出建議

7、定期對下屬人員進行績效考評

8、提出 CSI 改進建議并嚴格執行改進要求

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五、前臺接待人員工作職責（資深客戶專員、事故處理專員、高級客戶專員、客戶專員）

1、嚴格執行本手冊有關服務流程的相關規定

2、基盤客戶的日常維系

3、嚴格執行 SGM 索賠相關政策

4、嚴格執行 SGM 配件相關政策

5、及時收集及匯總相關的質量信息

7、協調前臺與車間的工作，使其正常運作

8、日常的客戶投訴處理

9、收集來自于客戶層面的相關信息（如客戶需求、建議、市場活動效果等）并及時反饋

10、不斷提高專業水平，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的專業認證

六、車間主管工作職責

1、合理安排車間維修任務，及時調整及協調相關資源以確保車間生產的有序進行

2、嚴格按照車間 5S 管理的要求對車間進行有效管理

3、確保車間的安全生產并開展環保活動

4、維修進度的管理

5、一次修復率的管理及控制

6、生產設備及工具的監管及維護

7、生產成本控制，并針對實際情況提出改進建議

8、對車間的工作流程進行持續改善

9、對車間人員進行績效考評，并制定人員的發展計劃

10、對車間人員進行出勤管理

11、質量問題的匯總并及時上報 ASC 相關人員(質量信息反饋員、技術總監)及領導

七、維修技師工作職責（機電技師、鈑金技師、油漆技師）

1、徹底維修故障車輛，確保維修質量

2、在需追加維修項目或需延長維修時間時必須及時報告車間主管

3、定期進行技術培訓（SGM 統一培訓、內訓）

4、新車型技術培訓（SGM 統一培訓、內訓）

5、不斷提高技術能力，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的技術認證

6、維修工位的 5S 維護及環保維護（廢油的處理及舊件處理）

7、做好維修質量檢驗

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8、收集相關的質量信息并及時上報 ASC 相關人員(質量信息反饋員、技術總監)及領導

八、技術總監工作職責

1、對所有“一次修復率”相關的內容負責，并著力提高“一次修復率”

2、對高難度故障進行判斷、維修指導、維修支持

3、對于無法解決的高難度故障，需及時將相關信息通過DMS 上傳至技術支持中心（以下簡稱TAC），同時上報ASC 相關人員及領導

4、參與技術類內訓教材的編寫及制定

5、可兼職技術類培訓師的工作

6、對常見的技術問題定期出具技術指導報告并落實到班組

7、SGM 維修通訊及技術簡報的維護及保管

8、參加 SGM 召開的技術論壇會議，及其他有關技術類的臨時會議

九、客戶休息區工作人員職責（客戶服務專員、休息區工作人員）

1、必須第一時間在客戶休息區迎接客戶

2、必須主動給客戶上茶或飲料，并隨時準備續茶或添加飲料

3、及時清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時保持桌面的清潔

4、配合清掃人員維持客戶休息區所有環境設施的干凈整潔

5、每天營業前必須檢查及更新客戶休息區的報刊、雜志

6、掌握客戶休息區內所有設施的使用方法和注意事項，有必要是可向客戶說明或示范

7、保證客戶休息區內所有設施的功能處于正常狀態，發現故障或損壞應及時上報

8、隨時調節客戶休息區的室內溫度及照明度，并經常進行通風保持室內空氣的流通

十、質檢專員工作職責（總檢、試車員）

1、對發動機、變速箱、制動系統、轉向系統等大修的車輛進行竣工檢驗以確保維修質量

2、對需要試車檢查的故障進行車輛道路試驗（嚴格按照 www.tmdps.cn試車流程進行監管）

3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并及時和相關技師溝通并上報車間

4、對所有“一次修復率”相關的內容負責，并著力提高“一次修復率”

十一、設備管理專員

1、確保車間設備及工具正常使用

2、制定工具、設備管理制度

3、收集匯總設備及工具的相關資料（比如說明書、供應商、維修保養服務商等）

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4、監督和實施設備的日常維修保養，并制定設備、工具的檢修計劃

5、定期盤點設備、工具的數量，并做好登記

6、負責故障設備的檢修，并做好登記；

7、負責辦理相關設備、工具的常規資質審驗

十二、索賠專員工作職責

1、嚴格按照 SGM 的售后索賠政策指導其工作

2、熟練掌握索賠的相關知識

3、經常保持與別克售后服務現場經理（以下簡稱 FMC）和SGM 索賠部門的聯系及溝通

4、對索賠車輛進行檢查必須注重謹慎原則

5、按照 SGM 索賠條例辦理索賠申請及相應索賠事務

6、協助前臺人員對車輛的維修索賠進行監督，保證索賠的準確性

7、定期整理和妥善保存所有的索賠檔案

8、索賠件的日常管理

9、索賠件倉庫的日常管理

十三、質量信息反饋員工作職責

1、隨時收集來自銷售以及售后兩個部門關于產品質量的反饋信息

2、質量信息的分類匯總、并及時上報給 ASC 的相關人員（站長、服務經理、技術總監等）

3、對新車型的質量問題進行持續跟蹤，并及時將相關質量信息反饋給 FMC

4、對于重大質量問題及批量質量問題必須做到即時上報 FMC 及TAC

5、及時了解索賠相關信息，并分類匯總

十四、培訓主管工作職責

1、制定內部培訓計劃并及時更新

2、確保內部培訓計劃的貫徹實施，并監督內部培訓和 SGM 培訓的效果

3、參與內部培訓教材的制定、審核

4、掌握人員培訓率、培訓出勤率等相關培訓指標，并出具統計報告

5、負責人員的技能評估及考核，并更據人員的實際技能情況制定個人培訓計劃，且有效執行

6、與培訓相關的文檔、資料的歸類及保管

7、經常保持與 FMC 和SGM 培訓部的溝通及時提出員工的 SGM 培訓需求并上報FMC 及SGM 培訓部

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十五、非技術培訓師（可兼職）工作職責

1、熟練掌握本手冊服務流程

2、更據本中心客戶的需求，并結合服務流程，制定培訓教材

3、收集和分析典型案例，并有效在內訓中貫徹

4、內訓紀律監管

5、內訓記錄的歸檔及保存

6、參與人員的技能評估及考核

十六、技術培訓協調員（可兼職）工作職責

1、了解并掌握 TAC 發布的維修通訊及技術簡報

2、及時將維修通訊及技術簡報傳達至相關人員

3、SGM 技術培訓事宜溝通

4、與 ASC 部門經理協調，了解培訓需求

5、管理技術類員工的個人培訓發展計劃

6、管理技術類員工的培訓參訓情況

7、收集和分析典型案例，并有效在內訓中貫徹

8、內訓紀律監管

9、內訓記錄的歸檔及保存

10、參與人員的技能評估及考核

十七、配件經理工作職責

1、徹底執行本手冊有關配件運作的規定

2、監督指導配件部門做好本服務中心的配件管理工作

3、協調好配件部門和其它業務部門的關系，確保維修業務的正常開展

4、審核發往 SGM 的相關文檔及郵件

5、簽收并保存 SGM 的相關文檔及郵件，并進行有效執行

6、對配件的采購及銷售進行監督，防止外購、外銷情況的發生

7、負責配件部門人員的培訓計劃及個人發展規劃

8、負責配件部門人員的績效評估及考核

9、了解本地區配件市場的動向

10、作為 ASC 配件部門牽頭人，經常與SGM 配件部門進行業務溝通

11、確保 www.tmdps.cn 及DMS 相關系統的賬戶暢通

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十八、配件計劃專員工作職責

1、徹底執行本手冊有關配件運作的規定

2、了解本 ASC 的維修業務需求、配件庫存、倉庫及物流情況

3、建立配件庫存的預警機制

4、配件訂購計劃制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證維修配件正常供應及 ASC 正常業務開展

5、審核發往 SGM 的相關文檔及郵件

十九、配件銷售專員工作職責

1、徹底執行本手冊有關配件運作的規定

2、了解本 ASC 的維修業務需求、配件庫存、倉庫及物流情況

3、定期（每周）制定配件銷售目標及計劃

4、定期（每周）分析配件銷售狀況，并提出應對措施

5、ASC 配件促銷計劃制定，并推動實施

6、審核發往 SGM 的相關文檔及郵件

二十、配件收發員工作職責

1、生產配件的日常收發

2、負責配件的倉儲收發管理及庫存盤點

3、及時了解配件庫存情況并上報配件經理和配件計劃專員

4、配件損耗情況統計并上報配件經理 二

十一、配件倉庫管理員工作職責

1、配件倉庫 5S 的管理，包括配件擺放、配件標識等的規范及維護

2、參與庫存盤點工作

3、負責配件倉庫的安全運作

4、負責油品及危險品的放置

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第四篇：汽車4S店售后信息員的崗位職責

【摘要】身為汽車售后信息員，它的崗位職責是什么呢？

【關鍵詞】汽車售后信息員職責維修回訪跟蹤

【正文】

一、汽車售后信息員崗位職責：

（一）售后客戶檔案的整理

1、整理裝訂售后單據、存檔。

2、對所有客戶的維修記錄登記在“客戶售息卡”上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。

（二）售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對一式服務，解決客戶遇到的維修保養問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據。

維修保養過程回訪：客服代表

回訪時間：維修后3日內，有問題的客戶填寫《快速處理表》；

回訪內容：

1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結帳時間對速度的評價。

2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。

3、詢問客戶對維修人員的服務的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內容。

4、詢問客戶維修質量、噴漆質量、清潔程度的評價。

5、詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對本次服務過程的總體評價及用戶意見。

7、提醒客戶本服務店預約服務。

1、對在我店維修過的車輛（包括保養）重點是私家車，進行回訪工作，并對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養項目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個合理的駕車及合理保養習慣。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上使客戶滿意。

2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負責，并有負責人簽字確定解決問題的時間。

3、對俱樂部會員維修保養的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時有人去關心他們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對會員的合理化建議進行匯總。上報到上級領導。

4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進行二次回訪，力爭客戶滿意。

5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。

6、對其來我店購車由于價格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養。

（三）售后信息及數據統計

1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統計出售后各個部門的客戶滿意度。

2、每周一上報售后全部回訪內容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。

3、每月3號上報前一個月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，反詳細反映各個部門存在的問題。上報到本部門領導。

4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現的問題，并注明解決的結果及客戶的反映。

5、回訪中查詢“客戶信息卡”是否與當時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發現流失客戶及時追蹤，根據情況分析流失原因，及時向上級領導匯報，每月3號統計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細報表。

在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進行復查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關系。每個季度上交自已在此崗位的經驗和體會，找出現有工作的不足，并提出合理劃意見，總結本季度的工作經驗及工作方法的改進方案上交季度總結。

二、信息員每天工作內容及標準：

（一）電話聯系：

（1）根據上周已經發出邀請信的定期保養一覽表，對已發信的用戶進行電話提醒，并把聯系結果記錄在“一覽表”內。（2）協助前臺接待人員根據上周制作的日報，對7天前離店（已交車）用戶進行電話跟蹤，并記錄跟蹤結果。（填寫用戶原話）

跟蹤時間：AM10：00-12：00 PM15：00-18：00較為合適。（信息員根據當地及用戶情況調整）

跟蹤內容：①確認上次維修、保養的效果

②聽取顧客良好建議和意見，對自店各項工作的用戶調查

③獲得檔案內未完善的用戶信息

記錄跟蹤結果：①把跟蹤結果記錄在“日報跟蹤表”內

②對返修的車輛，記錄在“跟蹤及返修記錄表”內，并交由服務經理處理

（二）報表的制作及資料完善：

（1）每天日報：跟蹤前臺文件夾的“修理單”（正在修理或已經交車）填寫日報表（任何時間），電腦系統導入后，結合電腦日報制作手工日報表，下班前交由服務經理審閱。

（2）定期保養一覽表：根據日報表確定下次保養對象，制做并完善定保招攬一覽表。

（3）監督審核接車員對當天新用戶檔案的建立情況（是否建檔、內容是否填寫齊全）

（4）協助接車員把當天已經離店車輛的維修保養內容記錄在檔案內。

（三）把銷售部門交來的“保修登記表和PDI檢查單”歸檔。

（四）首保登記：

（1）根據接車員交來的“首保單”，輸入“首保登記表”，并每天把當天首保用戶信息交銷售部，由銷售員輸入到“首保邀請匯總表”內，以便對未來首保的用戶進行提醒，方便銷售部的首保招攬工作的開展。

（2）把已經輸入“首保登記表”的首保憑證整理、歸檔。

（五）信件的準備：

（1）根據“首保登記表”和“定保招攬一覽表”里的信息，確定發信的對象（定期保養邀請信、首保感謝信）

（2）對發信對象打印好信封，準備好對應的信件，裝好并分類存放；以便郵寄。

（六）資料歸檔：

（1）下班前統計、核對當天日報是否正確，確認無誤后交給服務經理審閱、簽名。

（2）把已經結帳的修理單、問診表、車歷卡歸到“當月修理單”文件夾，按月裝訂成冊。

（3）把當天來店的新用戶檔案歸檔。

（七）檢查當天工作是否有遺漏，以便補充完善。

（八）助前臺人員接待顧客：

（1）協助接待員給顧客上茶水

（2）協助接待員整理前臺

（3）協助接待輸入電腦

（4）配合前臺人員引導顧客到“休息室”或“收銀處”交款

（5）接車問診，制作修理單

第五篇：汽車4S店銷售經理崗位職責

銷售經理崗位職責

1、和各部門密切配合完成工作。

2、嚴格遵守公司各項規章制度，處處起到表率作用。

3、制訂月/周銷售計劃。

4、確定實時的銷售政策和設計銷售模式。

5、銷售情況的及時匯總、匯報并提出合理建議。

6、銷售人員的招募、選擇、培訓、調配。

7、銷售業績的考察評估。

8、銷售渠道的開拓和管理

一、每天進行的內容

1． 早晚會總結當日接待情況，（總結昨日，處理今日，安排明日）

2． 檢查部分人的A卡/C卡回訪情況

3． 監督接待流程和交車流程

4．1、營銷范圍的把握與市場現狀調查。

2、決定新設客戶的交易條件。

3、與客戶人際關系的確立。

4、搜集競爭者情報。

5、銷售目標與定額的設訂和管理。

6、科學而有效的營業分析。

二、客戶的計量管理

1、客戶的銷售統計和銷售分析。

2、客戶的經營分析指導。

3、客戶資金運轉指導及信用調查。

三、客戶營銷參謀

1、客戶銷售方針的設定援助。

2、支援客戶的計劃方案。

3、從客戶處做市場觀察。

4、為客戶做銷售促進指導

四、推銷技術

1、技術研討會的舉辦。

2、商品及銷售基礎知識的傳授。

3、陪同銷售及協助營銷。

4、銷售活動、售后服務指導及抱怨處理。

五、專業推銷

1、接受訂單的業務‘

2、銷售事務與公司內部聯絡。

3、帳款回收。

4、每日、周、月銷售總結、匯報。