第一篇：4S店售后滿意度調(diào)研報告

優(yōu)化售后細節(jié)，注重客戶需求

售后服務(wù)質(zhì)量是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品或服務(wù)銷售給消費者后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品的介紹、送貨、安裝，調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)等。

問卷調(diào)查從客戶的購買車的時間延伸到客戶對我們公司的滿意度來展開調(diào)查。

從“請問我們的工作人員是否通知您做常規(guī)保養(yǎng)？”，91％的客戶根據(jù)事實情況選擇了“通知過”，從我們公司的客戶滿意度角度出發(fā)，10分滿意，9分合格，8分一般。售后服務(wù)的第一步我們只做到了合格，所以在這一方面我們的主動性還不夠，還有待改進。

“請根據(jù)您最近的維修/保養(yǎng)經(jīng)歷，用1到10分的標準給我們的表現(xiàn)打分。”“當您到達我們4S店時，等了多長時間服務(wù)顧問才來接待您？”“請根據(jù)您和服務(wù)顧問打交道的印象和體會回答下列問題”“有人告訴您的車會在什么時候保養(yǎng)/維修好嗎？”“請用相同的10分標準給服務(wù)顧問的具體表現(xiàn)打分（靈活地安排您希望預(yù)約的時間等等）。”在這一系列問題中客戶的綜合肯定度只占了87％，當然，這滿意度一般。從這些問題中看出，對售后服務(wù)人員的態(tài)度，專業(yè)的能力和對客戶溝通及交流的環(huán)節(jié)中，我們能看到，客戶對公司的第一印象，乃至一個售后服務(wù)的基本素質(zhì)提出了很高的要求，客戶對公司管理的細化提出了更高的要求，他們希望有固定的售后服務(wù)人員為他們服務(wù)，充分了解分析客戶的需求，適時的與顧客進行電話，信函的聯(lián)系，開展全面跟蹤服務(wù)，讓制度和規(guī)則更人性化，讓客戶感受到一種 1

被重視和在乎的感覺。但是一個售后服務(wù)人員必須具備的是微笑，態(tài)度，無私，為客戶謀求最大的利益化，讓客戶對售后服務(wù)的信任！其實在和客戶交流中，我們可以感受到，很多客戶希望實時進行專業(yè)的培訓(xùn)，例如對車子的保養(yǎng)，簡單的維修這方面的知識。大部分客戶提出“為什么明明預(yù)約的時間到了，還是沒給我派工等等，當然有可能工位不夠、時間不夠、人手不夠等等一系列突發(fā)情況。但是在服務(wù)行業(yè)最重要的事服務(wù)客戶，力所能及幫助客戶利益最大化，在客戶抱有不滿的第一時間要向其解釋，盡量減少客戶的抱怨投訴。大部分客戶更注重細節(jié)，所以在細節(jié)方面我們確實還欠缺，從細節(jié)提升客戶的滿意度。

“您覺得在我們4S店保養(yǎng)/維修所花的時間合理嗎？”“您覺得保養(yǎng)/維修的收費是否合理？保養(yǎng)/維修結(jié)束后，有人向您解釋費用明細了嗎？”“在保養(yǎng)/維修開始前，工作人員是否有向您提供了費用的詳細估算？”“請用相同的10分標準給我們4S店的保養(yǎng)/維修完成后以及整個提車過程來打分。”96％的客戶覺得在保養(yǎng)/維修時間方面是非常合理，90％客戶在收費方面均能接受，在保養(yǎng)/維修前提供費用估算以及保養(yǎng)/維修后解釋費用明細方面得到了93％客戶的肯定，同時也有95％的客戶對我們公司維修人員的專業(yè)以及在整個的服務(wù)過程給予了肯定。但是也更加希望我們更注重細節(jié)，把握細節(jié)。不僅要體現(xiàn)對客戶的人性化關(guān)懷，而且還在對突發(fā)維修事件上的處理效率提出了更嚴格的要求。還有一項是比較實際的問題，他們希望我們提供的是全透明的服務(wù)，為顧客提供價格明細，同時對每項費用進行詳細的當然，我們公司除了對客戶車輛的一個負責度，在客戶等待提車的這一過程中，為了不讓客戶感覺到無聊，公司內(nèi)設(shè)有客戶休息區(qū)以及兒童娛樂場所。在這一方面的綜合評價中，98％的客戶給予我們肯定。但是絕不能松懈。

從此次的問卷調(diào)查來看，在我個人認為，售后服務(wù)質(zhì)量是一個任重而道遠的任務(wù)，挑戰(zhàn)與機遇并存。我列出了一下幾點個人的看法： 第一：心態(tài)和態(tài)度。俗話說，態(tài)度決定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心態(tài)很重要。的確，首先我們要確立自己對這份工作的興趣。我們應(yīng)該喂我們從事的該服務(wù)感到幸福，與客戶交流注重的是態(tài)度，要時刻保持微笑，用熱情的服務(wù)去服務(wù)每一位客戶。因為我們的工作是在幫助他人，我們幫助客戶解決問題，幫助他們提高工作效率，能夠讓他們更好的工作和生活，獲得更好的回報。我們的態(tài)度和心態(tài)會為我們迎來更多的客戶和對自己自身的信心的提升。在工作上我們會更加努力和拼命，我們會為了滿足客戶的需求而不斷努力，對細節(jié)更加完善，對自己的要求更加高。

第二，專業(yè)的技能。維修人員必須要有牢固的維修技能水平。客戶來公司無非不是想讓自己的坐騎變的更隨心所欲。維修人員的專業(yè)技能影響著客戶對公司的認可，在這個信息化飛速的時代，每個人都在追求高效率，所以客戶需要我們的高效率，公司需要我們的高效率，連我們自己都會要求自己高效率。時間才是生命，好的效率會為公司和自己帶來更多的利益，能得到客戶的認可和贊賞，更是你工作努力的第三，費用。在這個金錢至上的社會里，客戶更多的在意費用的花費，每個人都不想不明不白的花掉一筆高費用，相對于同行業(yè)里來說。所以我們需要為客戶有明細的費用清單和詳細的費用介紹，讓客戶花明白錢，干明白事，還有配件的質(zhì)量，要童叟無欺。每一個客戶的身后牽動的是一個我們永遠無法預(yù)知的消費群體，一個客戶給你帶來的利益是遠遠無法用數(shù)字來計算和衡量。所以不要因為一次的貪小便宜而丟失掉未來無法估量的利益。

從以上簡單的幾點闡述了對售后服務(wù)質(zhì)量的要求和看法。

數(shù)據(jù)用最有利的話語權(quán)來告訴了我們，客戶需要的是我們?nèi)诵曰墓芾碇贫龋咚刭|(zhì)，高標準的態(tài)度，更專業(yè)更合理的維修和消費。我們必須更清楚更理性的去看待這份數(shù)據(jù)，它不僅告訴了我們，在軟件和硬件的缺陷，更告訴了我們，客戶需要的一個完美的售后體系。我想這是一個提升自我，提升公司，更提升汽車售后的一個積極信號。而我們會以更好的姿態(tài)，更加專業(yè)的水準來為客戶謀求他們最大的利益化，我們也會不斷努力，追求更加完美的售后體系。我想這是一份任重而道遠的責任和任務(wù)，而我們必須接受挑戰(zhàn)。因為我們相信，我們所做的一切和付出，都是為了客戶，一切來自客戶，源于客戶，歸于客戶。

S760109賈瑤君

第二篇：4S店售后滿意度提升方案

滿意度提升訣竅

1、服務(wù)顧問對服務(wù)核心流程關(guān)鍵點執(zhí)行意志薄弱（重點是接車單、委托書填寫不規(guī)范、不完整；）

方案：（1）每日檢查各項流程文件，記入每個服務(wù)顧問及技師的服務(wù)流程執(zhí)行考評，重點在各項單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時間，二次增修有否客戶簽名及預(yù)估金額、預(yù)估交車時間正確與否）；

（2）對服務(wù)顧問進行各項表單填寫及核心服務(wù)流程各關(guān)鍵點之培訓(xùn)；（3）服務(wù)顧問接、交車流程每兩日進行考核，重點在于解說；

（4）根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點，每周一例會及時公布并預(yù)防再度發(fā)生，并應(yīng)有會議記錄；

2、維修質(zhì)量不高

（1）原因：服務(wù)顧問未能如實將客戶每項需求記錄傳遞給車間，導(dǎo)致客戶覺得自己的問題未能得到解決產(chǎn)生抱怨；

方案：服務(wù)顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。

好處：這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項目明朗化。（2）原因：維修技能低下，理論不夠；

方案：技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進行提升；

（3）原因：質(zhì)檢工作體系不健全

方案：建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢職能，對公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴把質(zhì)量檢驗關(guān)。

3、維修進度慢

（1）原因：服務(wù)顧問未能在維修等待過程中與客戶溝通進度；

方案：服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時間時要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項目考慮到車間的維修狀況和車輛負荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內(nèi)不能完成的，維修工要及時通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

4、服務(wù)態(tài)度不好

原因：接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒有采取積極彌補過失的處理方式，而一味辯解，加劇客戶抱怨；

方案：服務(wù)經(jīng)理溝通致歉，當事人溝通致歉，尋求補救解決措施，告知內(nèi)部處理方式，向客戶誠懇表達接收監(jiān)督的意愿；

第三篇：4s店售后工作總結(jié)

4s店售后工作總結(jié)1

隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為汽車后市場。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點，可以說汽車售后服務(wù)的利潤空間、市場空間、發(fā)展空間遠大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中，誰能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰就會加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場的份額。

第一步：預(yù)約

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個：

讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

4、由××經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待

客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個××。此步驟其實就是一個××與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程××應(yīng)注意幾個問題：

1、問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準確地了解客戶的需求。××可以為公司挖掘潛在的利潤。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。××可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2、技術(shù)方面的問題如果××自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3、查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕薄；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4、查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，××可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

第三步：打印工單

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

工單中所做哪些服務(wù)項目。

2、工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。

5、是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：

1、所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。

2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;××名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。

3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：

1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒××。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。

2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：

A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。

B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。

C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。

D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要××本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢

即車輛維修完成后，由××對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。

第六步：交車說明

這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么××應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務(wù)項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人

此步驟××務(wù)必要做到兩點。

1、要當著客戶的面，撤掉三件套。

2、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

4s店售后工作總結(jié)2

忙忙碌碌的過了一年，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正。××年x月我入××店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的.工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升

應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展

汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

第四篇：4S店售后管理制度

售后服務(wù)部處罰條例

處罰的目的：

為提高售后服務(wù)部各職能工作的質(zhì)量和效率、美化維修作業(yè)場所環(huán)境、創(chuàng)建一流的4S售后服務(wù)工作新秩序；切實、有效地實行公司各項管理制度、強化售后服務(wù)部內(nèi)部管理、培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力；特制定售后服務(wù)部管理處罰條例。

處罰條例的意義：

通過處罰方式來約束和引導(dǎo)員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，正確判斷與認識工作及行為標準，從而逐步提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。

處罰條例的對象：

本服務(wù)部違反公司各項管理規(guī)定和違反本處罰條例的員工。處罰的原則：

以事實為依據(jù)，以條例為準繩，公平、公正、公開地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；

處罰條例細則

一． 售后服務(wù)部全體員工： 1． 未按公司要求統(tǒng)一著裝或衣冠不整者。（要求：所有售后人員的著裝均按照北京汽車廠家的規(guī)定著裝要求執(zhí)行；車間員工必須按公司要求統(tǒng)一穿公司配發(fā)的北京工作服，（且著裝一定要經(jīng)常清洗，保持干凈）處罰RMB：30元； 2． 蓬頭垢面不注重儀容、儀表者。（要求：男員工不得留長發(fā)，不得留胡須，女員工不得化濃裝；員工不得留長指甲，不得隨地吐痰。）處罰RMB：30元； 3． 員工工作時間必須根據(jù)要求穿戴好勞動保護用具，不許穿拖鞋上班。違者處罰RMB：50元； 4． 5． 6． 未按公司要求配帶廠牌和徽章者。處罰RMB：30元； 上班或下班未打卡者。處罰RMB：30元；

早會、會議、培訓(xùn)、及公司相關(guān)活動遲到者。處罰RMB：50元；早會、會議、培訓(xùn)、公司相關(guān)活動缺席者。處罰RMB：100元； 7． 8． 擅離工作崗位，串崗、中途溜崗者。處罰RMB：50元； 售后作業(yè)區(qū)內(nèi)嚴禁吸煙，在非指定地點吸煙或游動吸煙者。處罰RMB：300元； 9． 與客戶頂撞，造成矛盾升級者。處罰RMB：300元；

10． 辱罵客戶，對客戶無禮者。處罰RMB：500元；性質(zhì)惡劣者除名；

11． 未經(jīng)許可，私自駕駛公司或客戶車輛者。處罰RMB：200元；

12． 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、公然對抗公司管理體制、漫罵公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員者。視情節(jié)輕重給予處罰。處罰RMB：50~200元；性質(zhì)惡烈者給予除名處理。

13． 受到客戶有效投訴者。維修技術(shù)屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：50~100元：服務(wù)質(zhì)量屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：100~200元；

14． 對客戶投訴未能及時、迅速地進行處理或未能協(xié)助、配合處理者。處罰RMB：50~200元；

15． 工作態(tài)度差、服務(wù)意識差被員工或管理人員投訴者一經(jīng)查實處罰RMB：100~200元；

16． 在無特殊情況下，未按規(guī)定要求和時間完成工作任務(wù)者處罰RMB：100元；

17． 弄虛作假、欺騙上級和誤導(dǎo)客戶，影響公司利益者。處罰RMB：500元；

18． 搬弄是非、誹謗他人、高聲喧嘩、辱罵同事、并對同事進行人身、名譽攻擊者。處罰RMB：200元；

19． 惡意損壞公司現(xiàn)有設(shè)施（包括門、窗、墻、設(shè)備、工具、辦公用品、消防用品等）除按價賠償外，處罰RMB：300元； 20． 浪費公司資源，下班前未關(guān)閉電器設(shè)備者。（包括電腦、電燈、電扇及水、氣等）處罰RMB：50元；

21． 損害公司利益、盜竊公司或客戶車內(nèi)財物并占為已有者。處罰RMB：500元并予以辭退；

22． 泄露公司商業(yè)機密，違反公司保密制度者。除追究其刑事責任外，處罰RMB：500元；

23． 未經(jīng)許可，擅自進入客戶維修車輛內(nèi)休息或動用客戶車內(nèi)一切物品者。處罰RMB：200元； 24． 員工在收到處罰通知單后，拒絕在處罰單上簽名或公然辱罵管理人員；處罰RMB：200元；并寫出公開道歉信。

二、服務(wù)前臺：

25． SA閑時未能主動接待并怠慢客戶引起投訴者。處罰RMB：50元；

26． 未對入廠車輛認真進行環(huán)車檢查或檢查、記錄不全者。處罰RMB：50元；因未做好環(huán)檢或漏檢引起客戶誤解造成公司損失者，其損失部分由該車SA全額承擔。

27． 維修車輛未裝三件套者。處罰RMB：30元；一天內(nèi)出現(xiàn)第二次60：以此類推。

28． 維修單填寫不清晰、不規(guī)范或漏寫、錯寫維修項目者。處罰RMB：50元；

29． 新客戶出廠后未建立客戶檔案卡或建檔資料有缺陷者。處罰RMB：50元；

30． 結(jié)算單上未按工時費標準打工時費。處罰RMB：20元；（每單）

31． 接車時對客戶資料記錄不完整。處罰RMB：20元； 32． 對客戶提出的要求未能及時處理。處罰RMB：50元； 33． 有關(guān)事項未及時與客戶溝通造成延誤交車。處罰RMB：30元；

34． 維修項目交車時間維修費用發(fā)生變化未與客戶溝通。處罰RMB：30元； 35． 工作失誤造成客戶拒絕按結(jié)算單付款者。責任人承擔差額部分并處罰RMB：50元；

36． 越權(quán)打折，造成的差額損失由當事人承擔并處罰RMB：50元；

37． 交車時未認真檢查完工車輛。處罰RMB：30元； 38． 丟失維修單。每份處罰RMB：30元；

39． 未按規(guī)定時間進行客戶跟蹤回訪的SA。處罰RMB：20元；跟蹤記錄或上報數(shù)據(jù)虛假者處罰RMB：50元。

40． 對延誤、返工車輛未及時登記上報者。處罰RMB：30元； 41． 對客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。處罰RMB：50元；

42． 交車時資料、車鑰匙未準備好。處罰RMB：30元；丟失客戶資料或車鑰匙者。除負責賠償外，處罰RMB：200元； 43． 接受車間維修記錄不全的完工作業(yè)單。處罰RMB：30元； 44． 工作時間吃零食、閑聊者。處罰RMB：30元；

45． 工作時間上網(wǎng)覽閱與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站或掛QQ聊天者。處罰RMB：50元；

46． 工作時間在客戶休息室閑坐，看電視。處罰RMB：50元； 47． 工作時間睡覺或躺臥休息。處罰RMB：100元； 48． 在服務(wù)前臺和展廳范圍內(nèi)吸煙者。處罰RMB：200元； 49． 前臺服務(wù)熱線響三聲無人接聽。處罰RMB：100元：

三、維修車間： 50． 不服從工作安排、拒絕合理派工和拒絕加班者。第一次處罰RMB：50元；第二次處罰RMB：100元；第三次處罰200元并辭退；

51． 內(nèi)部返修。一次處罰RMB：20元。同臺車第二次內(nèi)部返修處罰RMB：40元。同臺車第三次內(nèi)部返修處罰RMB：80元；以此類推.52． 廠外返修（返工）的班組參照售后服務(wù)部《關(guān)于廠外返修（返工）返修的管理規(guī)定》進行處罰。

53． 無正當理由，延誤交車時間者。處罰RMB：50元； 54． 車間員工在車間做私活或無作業(yè)施工單進行維修者。處罰RMB：500元,車間主管未發(fā)現(xiàn)將受到連帶處罰200元；未按作業(yè)單要求進行維修作業(yè)者。處罰RMB：100元；

55． 員工私自外出維修車輛（打野者）。處罰RMB：500元并立即除名；

56． 沒嚴格按照維修作業(yè)流程進行規(guī)范操作者。處罰RMB：100元。

57． 違反設(shè)備安全操作規(guī)程進行施工作業(yè)；承擔由此帶來的一切經(jīng)濟責任并處罰RMB：200元；

58． 作業(yè)時未使用車輛保護用品。處罰RMB：50元； 59． 非工作需要進入維修車輛內(nèi)閑坐、休息者。處罰RMB：200元；

60． 上班時間在休息室和車間睡覺或躺臥休息。處罰RMB：100元；

61． 在車間范圍內(nèi)非指定地點吸煙。處罰RMB：200元；有客戶在車間作業(yè)現(xiàn)場吸煙不給予制止者；處罰班組責任人RMB：50元；

62． 員工在車間高聲喧嘩、起哄、吵架。處罰RMB：100元；在公司打架不管對與錯，雙方各罰款處罰RMB：500元，情節(jié)嚴重者給予辭退處理；

63． 非維修需要開啟維修車輛空調(diào)、音響者。處罰RMB：100元；未經(jīng)允許擅自進入客戶維修車內(nèi)動用客戶車內(nèi)任何物品者，處罰RMB：500元并立即除名；

64． 非允許人員駕駛、移動維修車輛。處罰RMB：200元，如發(fā)生事故則必須對事故所造成的損失負全部責任并給予立即辭退處理。

65． 油漬、污水落地未及時清理。處罰RMB：20元； 66． 砂紙、紙屑、零件包裝盒、原子灰渣、廢膠紙圈等垃圾落地。處罰5S責任區(qū)班組RMB：20元/每件； 67． 噴漆前未能清潔噴漆房。處罰RMB：50元； 68． 噴漆車輛未清潔進入噴漆房。處罰RMB：50元； 69． 在噴漆房內(nèi)補灰、打磨。處罰RMB：30元； 70． 工具、小型零件直接放在地上。處罰RMB：30元； 71． 工具、零件直接放在客戶維修車上。處罰RMB：30元； 72． 公用工具、設(shè)備用完后未及時放歸原位或工具房。處罰RMB：30元；

73． 零件架上物品擺放凌亂。處罰RMB：20元； 74． 拆裝件未按要求擺放。處罰RMB：20元； 75． 工具車內(nèi)工具擺放凌亂。處罰RMB：20元；

76． 丟失維修車輛的拆裝零配件；承擔賠償損失并處罰RMB：50元；

77． 廢舊零件未按規(guī)定及時處理。處罰RMB：30元； 78． 丟失作業(yè)單/報修單/領(lǐng)料單。處罰RMB：30元； 79． 未及時填寫維修作業(yè)管理看板。處罰RMB：20元； 80． 本班組工序未進行自檢、復(fù)檢或檢查不到位。處罰RMB：50元；

81． 無維修過程作業(yè)檢查記錄，處罰RMB：30元；記錄不真實。處罰RMB：50元；

82． 班組維修車輛未進行質(zhì)檢或漏檢便將作業(yè)單交前臺。處罰RMB：100元；

83． 未經(jīng)許可向客戶講述個人意見造成客戶不滿或造成業(yè)務(wù)工作困難。處罰RMB：100元；

84． 呈報配件型號或車型不準確，造成直接經(jīng)濟損失者承擔相應(yīng)的損失并處罰RMB：50元；

85． 丟失配件，按配件進價賠償并處罰RMB：30元； 86． 丟失客戶車輛鑰匙，責任人承擔損失并處罰RMB：200元； 87． 漏裝零部件者。處罰RMB：50元，如因此造成的事故和損失由責任人承擔；

88． 安裝不當導(dǎo)致配件損壞，按配件進價的100%賠償并處罰RMB：30元；若有其他的損失費用由班組責任人全部承擔。89． 維修車輛未按作業(yè)單要求更換新零件，按零件價的10倍罰款，最高限額2000元。

90． 作業(yè)完畢未及時進行場地清潔。處罰RMB：30元；垃圾沒按照要求分類。處罰RMB：20元；

91． 維修班組未能按要求及時將垃圾桶清理。處罰RMB：30元；

92． 下班前未關(guān)閉水、電、氣，未清理車間場地、設(shè)備、工具。每項處罰RMB：20元；

93． 未經(jīng)許可，擅自動用消防設(shè)施者。處罰RMB：300元；

四、配件部：

94． 配件倉庫物品沒按要求擺放，進、銷、存賬物不清楚。處罰RMB：300元；

95． 無定貨、外購配件申請單或申請單無相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認而擅自采購配件并造成配件不能周轉(zhuǎn)者，處罰RMB：50元； 96． 外購配件沒有進行三家詢價而造成高價購進者，高價部分由責任人承擔并處罰RMB：50元；

97． 購件超時，造成交車延誤。處罰RMB：50元； 98． 購錯配件。處罰RMB：50元； 99． 審核配件失誤。承擔相應(yīng)損失的30％。100． 因配件部員工沒有確認配件品種和車型，向前臺或車間報錯價格造成公司直接經(jīng)濟損失者，差價部分由報價人員承擔并處罰RMB：50元；

101． 庫房沒按工單發(fā)貨、未出庫單發(fā)貨、發(fā)錯配件。處罰RMB：50元/次；

說明

1．本獎懲條例中如有與公司相關(guān)規(guī)定有沖突時以公司制度為標準； 2． 3． 違章員工由各部門主管負責處罰； 部門主管未處罰違章員工則承擔同等責任。

4．內(nèi)部返修由質(zhì)檢員直接開據(jù)處罰單。5．各班組獎罰到班組長，由班組長再分配。

6． 被處罰人如對處罰不服，可以向上一級領(lǐng)導(dǎo)投訴。處罰不當，處罰人要承擔相應(yīng)責任。但只有處罰人才能更改處罰決定。7． 各種獎勵措施將在后續(xù)出臺。

8.各部門處罰單在簽字后統(tǒng)一交行政部匯總。

9.售后服務(wù)部處罰款統(tǒng)一由行政部保管，專款專用，作為售后服務(wù)部全員活動費用，罰款必須于收到通知單兩天內(nèi)交清，延期一天罰款加倍。售后服務(wù)部將每月進行一次公布。

第五篇：4s店售后年終工作總結(jié)

4s店售后年終工作總結(jié)

售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，舒達售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。4s店售后年終工作總結(jié)是怎么樣的呢，歡迎閱讀。4s店售后年終工作總結(jié)一：

忙忙碌碌的過了一年，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展。回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

4s店售后年終工作總結(jié)二：

售后部工作總結(jié)及XX年計劃眾所周知，今朝**的4S店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。我認為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場知名度的有力武器。客戶的滿意是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量及體驗服務(wù)的雙重標準。結(jié)合我來到店里的三個月(第四季度)售后維修總體來看，基本實現(xiàn)了客戶滿意的計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議是工作改進的方向。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場的嚴重考驗，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。

以下是我對售后服務(wù)部部XX年第四季度的剖析陳述：

1、產(chǎn)值：

10月份進廠臺次：145臺零件出庫：76724元產(chǎn)值：103263元

單車平均單價：712元

11月份半月進廠臺次：129臺零件銷售：76798產(chǎn)值：82286元

單車平均單價：637元

12月份截止23號進廠131臺零件出庫：77608元目前產(chǎn)值105870元

單車平均單價：808元

2、GCVP成績得分：

10月份：33分

11月份：分

12月份截止23號100分

3、成本控制

1、在硬件基本完善情況下，用富有說服力的宣傳圖片、海報裝點

客休區(qū)、接待區(qū);

2、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯定，節(jié)約庫存量。

4s店售后年終工作總結(jié)三：

汽車4s店售后工作年終總結(jié)：

忙忙碌碌的過了一年，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。

我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。

從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。

在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展。回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。