第一篇：提升游客滿意度的自查報告

提升游客滿意度的自查報告

為提升前域鄉游客滿意度，促進我鄉旅游業健康快速發展，按照漢旅產辦關于印發《提升游客滿意度工作目標任務分解表》和《游客滿意度測評中存在問題整改任務分解表》的通知，我鄉嚴格對照文件要求對目前旅游工作進行自查整改，自查情況如下：

高度重視，落實責任。

我鄉高度重視旅游發展，為實現旅游興鄉，鄉黨委政府調整人員，充實到旅游發展隊伍中，成立了領導小組，下設辦公室，專人負責旅游發展日常資料收集歸檔。將提升游客滿意度和創建省級示范鄉村旅游村與我鄉的城鄉環境、交通安全等工作相結合。針對旅游旅游發展薄弱環節，按各辦公室的責任分工層層狠抓落實。

具體做法。

伴隨著我鄉旅游業的發展，尤其是前域社區，為了提升游客滿意度，鄉村組干部及時對轄區內的基礎設施進行檢查，該季度增添了多個指示牌，對已經損壞的標識標牌進行了修復工作。對存在安全隱患的地方進行及時的排查，并設立安全標識標牌。針對游客增多的現象，開展“四亂一安全”檢查工作，加大了城鄉環境檢查力度和治理力度，對逐漸增加的燒烤攤等小吃攤點進行專項整治。交管辦對交通秩序加

大管理力度，規范停車秩序，專項打擊等違反交通秩序的現象。前域社區成立了文明勸導隊，在旅游高峰期分責任區域巡邏，杜絕了不文明現象的發生。

雖然我鄉在旅游發展，提升游客滿意度工作方面取得了一定的成效，但是也存在一些問題，主要表現在：

一是自行車騎游商戶越來越多，增加了管理難度。

二是停車秩序較亂，缺少停車場；三是城鄉環境治理難度大。

針對以上問題，在下一步工作中進行專項整治。針對自行車騎游，可通過政府和社區引導，組織商戶成立自行車騎游協會，通過協會規范管理自行車騎游，規范收費價格、騎行路線，管理安全等方面。就景區停車場缺少的情況，積極爭取縣委政府的支持，在前域社區大橋頭、中心文化廣場旁邊和鄉政府旁邊建成三個臨時停車場，方便和規范車輛停放。同時加大城鄉環境治理工作，對各商戶加強管理，做好宣傳工作，動員當地群眾積極參加到提升旅游質量的工作中。

第二篇：提升游客滿意度自查報告

提升游客滿意度自查報告

為提升前域鄉游客滿意度，促進我鄉旅游業健康快速發展，按照漢旅產辦發[xx]4號關于印發《提升游客滿意度工作目標任務分解表》和《游客滿意度測評中存在問題整改任務分解表》的通知，我鄉嚴格對照文件要求對目前旅游工作進行自查整改，自查情況如下：

一、工作開展情況

（一）高度重視，落實責任我鄉高度重視旅游發展，為實現旅游興鄉，鄉黨委政府調整人員，充實到旅游發展隊伍中，成立了領導小組，下設辦公室，專人負責旅游發展日常資料收集歸檔。

將提升游客滿意度和創建省級示范鄉村旅游村（前域社區）與我鄉的城鄉環境、交通安全等工作相結合。針對旅游旅游發展薄弱環節，按各辦公室的責任分工層層狠抓落實。

（二）具體做法伴隨著我鄉旅游業的發展，尤其是前域社區，為了提升游客滿意度，鄉村組干部及時對轄區內的基礎設施進行檢查，該季度增添了多個指示牌，對已經損壞的標識標牌進行了修復工作。

對存在安全隱患的地方進行及時的排查，并設立安全標識標牌。針對游客增多的現象，開展“四亂一安全”檢查工作，加大了城鄉環境檢查力度和治理力度，對逐漸增加的燒烤攤等小吃攤點進行專項整治。交管辦對交通秩序加大管理力度，規范停車秩序，專項打擊等違反交通秩序的現象。前域社區成立了文明勸導隊，在旅游高峰期分責任區域巡邏，杜絕了不文明現象的發生。

二、存在問題及整改措施雖然我鄉在旅游發展，提升游客滿意度工作方面取得了一定的成效，但是也存在一些問題，主要表現在：

一是自行車騎游商戶越來越多，增加了管理難度；

二是停車秩序較亂，缺少停車場；

三是城鄉環境治理難度大。

針對以上問題，在下一步工作中進行專項整治。針對自行車騎游，可通過政府和社區引導，組織商戶成立自行車騎游協會，通過協會規范管理自行車騎游，規范收費價格、騎行路線，管理安全等方面。就景區停車場缺少的情況，積極爭取縣委政府的支持，在前域社區大橋頭、中心文化廣場旁邊和鄉政府旁邊建成三個臨時停車場，方便和規范車輛停放。同時加大城鄉環境治理工作，對各商戶加強管理，做好宣傳工作，動員當地群眾積極參加到提升旅游質量的工作中。

第三篇：游客滿意度綜述

游客滿意度綜述

摘要：近年來，隨著顧客滿意科學理論在全球范圍的推進，有關游客滿意度方面的研究也日益受到關注。但是，到目前為止，關于顧客滿意度研究的文獻很多，而直接致力于研究旅游目的地景區顧客滿意度的研究成果卻很少。鑒于此，本文主要從旅游景區游客滿意度的概念、意義、測度模型、影響因素及提高旅游景區游客滿意度措施幾個方面對游客滿意度進行了文獻綜述。

關鍵詞：旅游景區;游客滿意度;研究綜述

隨著收入的不斷增加，閑暇時間的增多，旅游市場競爭日益激烈，旅游需求逐漸多樣化、個性化，由最開始的賣方市場轉化成了買方市場，人們對旅游區服務、產品質量等等有了更高的要求，在如此情況下，如何實現顧客滿意，如何提高游客觀光的滿意度，進而提升在旅游市場中的競爭力，這些問題已經成為旅游景區生存和發展的主要問題。實踐也表明：游客滿意度不僅是現代旅游企業經營活動的基本，也是增強旅游企業核心競爭力的銳利武器，更是旅游景區得以持續發展的基本保障。

但是旅游業在蓬勃的發展中也逐漸出現了很多問題，如旅游目的地資源的破壞、各種環境污染、旅游景區的逐漸商業化、旅游容量超載、旅游目的地人文內涵的破壞等等，很大程度上都會給游客的滿意度造成一定的影響。

因而研究游客滿意度具有很大的迫切性。在有關游客滿意度方面，國內外很多學者都已經進行了相關的研究。期刊網（CNKI）上關于游客滿意度的學術文章就有1135篇，由此可見，研究游客滿意度已經成為研究旅游發展的焦點和熱點。目前有關方面的研究主要從旅游景區游客滿意度的概念、測度模型、影響因素、以及提高旅游景區游客滿意度措施幾個方面對游客滿意度進行了研究。

一、旅游景區游客滿意度概念的研究

現今，對于顧客滿意的研究文獻較多，而對于旅游景區游客滿意度的研究文獻較少。美國的學者最早于20世紀60年代開始了對顧客滿意度的研究。菲利普·科特勒認為“滿意度是一個人對一個產品和服務的可感知的效果與他的期望相比較所形成的感覺狀態”。

國外關于游客滿意度的研究，最早是由Pizam等人發現并提出的一個游客期望和實際體驗相比較是否一致的一個理論模式，這一定義模型被學術界廣泛地接受。Pizam認為游客滿意度是游客對旅游地的期望和實地旅游體驗相比較的結果，若實地旅游體驗高于事先的期望值，則游客是滿意的。Beard也強調游客滿意度是建立在游客期望和實地體驗進行比較的正效應的基礎上。Tribe等進一步指出，滿意度是指在游客旅行過程中，游客體驗滿足其期望和需求的程度。

而國內學者與國外學者的研究和國外學者的研究相似。南劍飛（2008）認為旅游景區游客滿意度是游客對旅游景區所提供的產品或服務（旅游景觀、基礎設施、娛樂環境和接待服務等方面）滿足其旅游活動需求程度的綜合心理評價。游客滿意度作為游客滿意的定量表述，是衡量一個旅游景區旅游服務質量的綜合性指標。李智虎（2003）認為，游客滿意是一種心理活動，是游客需要得到滿足后的愉悅感。滿意水平是可感知效果和實際感知效果之間的函數，即游客滿意=實際效果/游客期望。

從以上文獻可以看出，游客滿意度是游客期望同實地旅游體驗后的感知相比較的結果，它強調的是游客的心理比較過程及結果。當旅游體驗大于或等于旅游期望時，旅游者獲得滿足感；反之，旅游者就感到失望或挫折。

二、旅游景區游客滿意度測度模型的研究

科學測評及實證研究階段20世紀80年代后期至今，研究國家有瑞典、德國、美國、加拿大、歐盟、新西蘭，代表性研究學者Formell,研究焦點為滿意度指數測評、費耐爾邏輯模型、顧客滿意度戰略研究。

西方學者Gronroos較早對滿意度領域定量模型和維度進行了研究，并提出了決定消費者滿意度的3個維度：技術、功能、形象。隨后Parasuraman、Zeithaml和Berry(簡稱PZB)在1985年對此進行了深入研究提出可靠性、反應性、能力、接近性、禮貌、溝通、信用、安全、了解顧客、有形性10個維度，接著又將其概括為有性設施、服務可靠性、服務響應性、服務保證性和服務情感

投入性5個維度，提出了“SERVQUAL服務質量模型”，即：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度，用戶的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。在對SERVQUAL反思的基礎上Cronin和Taylor取消了SERVQUAL中消費者期待部分，只測量顧客對產品或服務質量的感知部分。而Brown等研究者則提出了“無差異分數模型——NDSERQUL”即直接衡量消費者對期望與感知服務間的差距，用來解決期望與感知兩變量對服務變量的交叉影響。Knutson等人根據SERVQUAL模型，發展適合住宿業的LODGSWRV模型。Khan調查分析了游客對生態旅游滿意度的期待，建立了Ecoserv模型，它的5個維度是：生態有形性，保證性，可靠性，回應性，感情投入度和有形性。Martilla和James把消費者的滿意度看成產品期待和產品感知的函數建立IPA（重要性-表現性分析）模型來測量游客滿意度。IPA在很多領域得到廣泛使用，它最大的優點是受訪者能夠在最短時間內對某項服務或資源給予5或7級的評價。

1980年Olive提出期望差異模型，他認為游客滿意度主要受游客的游前期望與實際體驗的影響。消費者在消費前具有對某種產品或服務的期望，消費結束后，消費者將實際感知與消費期望進行對比，如果兩者不一致就會存在差異，實際感知高于期望，消費者感到非常滿意，實際感知低于期望，消費者感到不滿意。用函數表示，即S=f(E,P),S表示游客滿意度，E表示期望，P表示實際體驗。R.Graham,P.Nilsen,and R.J.Payne(1988)對加拿大公園旅游中的社會承載力與游客滿意度的問題進行了調查研究。Bitner（1990）等人對航空、餐館、旅館中的關鍵事件中所經歷的體驗進行了研究，對滿意和不滿意事件進行了劃分。Abraham Pizam,Ady Milman（1993）利用期望差異理論預測首次到目的地旅游的游客滿意狀況。Yuksel Ekinci等（2003）調整了SERVQUAl模型對英國Cretan住宿設施的服務質量進行了評價，研究結果支持了使用有形性和無形性兩個要素對游客進行感知服務測量的有效性。Klaus Beier(2004)在著名旅游地德國阿爾卑斯山加米施-帕藤基進行實地考察，通過初步調查的滿意度有關的特征識別，使用開放性問題確定滿意的重要因素。研究結果表明大多數游客在加米施，帕坦的體育供給具有相對較小的重要性。William（2006）等人通過對背包客的深度訪談，對影響旅游滿意度的因素做了描述性研究。Munhtuya Gouldenaa（2006）通過歐洲，美國，日本，亞洲和太平洋國家這4個不同地區的區域相似和差異性分析國際游客與旅游景點、設施、服務和價格，建議蒙古旅游局改變蒙古旅游服務來提高滿意度。Ahmet Aktas（2007）考察了在土耳其塔利亞地區的游客看法中的重要性和滿意度，分析了滿意度偏好，研究結果表明塔利亞地區回訪率非常高。Murphy（2007）等學者運用電子郵件發放問卷，對豪華酒店的客人進行調查，分析影響豪華酒店顧客滿意度的維度。Moses Makonjio Okello(2009)評估了坦桑尼亞六個公園和保護區的旅游景點和基礎設施，采訪了185個參觀游客，表明北部旅游線路的滿意度很高，86%的游客愿意重游，游客主要是被野生動物觀賞所吸引。

國內研究學者對于游客滿意的測度模型方面的研究較少，而且大部分理論、模型都是借鑒國外學者的經驗所得。梅虎、朱金福、汪俠認為顧客滿意度是旅游者對旅游景區的產品和服務滿意程度的綜合反映，它受到了多種因素的影響，而且各因素之間的聯系不完全確知，旅游者對這些產品和服務的認識具有灰色性和模糊性。因此，要運用灰色關聯分析和模糊聚類對旅游景區游客滿意度進行測評和分析。實證研究結果表明，該方法具有效率高、所需數據少和揭示問題清晰等特點，借助計算機可進行大樣本的測評，是一個易于推廣的方法。漣漪、汪俠（2004）認為，在旅游地顧客滿意度測評指標的構建中，要根據Fornell的顧客滿意度指數理論和旅游業的“食、住、行、游、購、娛”6要素特點構建測評模型，前提變量和結果變量相關性用“+”、“-”號標出，其中“+”號表

示正相關，“-”表示負相關。從而得出游客滿意度情況。汪俠、顧朝林、梅虎（2005）提出了旅游景區顧客滿意度指數模型（TACSI）。與國際主流的TDCSI模型相比較，此模型在潛變量的調整、感知質量模糊因子的設置、顧客忠誠觀測變量的改進等方面做了相關的改進，使該模型等具有更強的解釋力。周永廣、馬燕紅（2007）利用數據轉換來分析，根據游客評語的好惡程度，進行數據轉換，用“1、3、5、7、9”表示滿意度的分值，分別表示很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個等級，然后進行歸一化處理，從而得出景區的游客滿意度。另外，陳玉英（2006）在綜合分析有關顧客滿意度的研究成果后發現影響顧客滿意度的因素主要有產品、服務、人員、形象等4個方面。在此結論的基礎上，綜合旅游目的地的旅游服務、旅游資源開發、旅游支持系統等旅游經營管理業務流程，將旅游目的地游客滿意度評價體系氛圍游客總體滿意度、項目滿意度、因子滿意度等三個層次。

三、旅游景區游客滿意度影響因素的研究

目前國內外對于游客滿意度影響因素的研究多傾向于實證研究。

Light以Care Philly Castle 為例，研究文化遺產地舉辦旅游節慶時的游客特征，發現有節慶的遺產地，游客滿意度較高，而且這種滿意會使游客延長逗留時間，并增加游客回游的可能性;劉俊等通過對RBD游客滿意度研究，提出9個影響游客滿意度的主要屬性；肖朝霞等在對香格里拉碧塔海景區的實證研究中，提出旅游資源、交通設施、旅游設施、服務質量、管理狀況5大影響因素。

Pizam等研究美國麻省科德角海濱旅游地游客滿意度的要素結構中，首次提出了海灘、游憩機會、成本、好客度、餐飲設施、住宿設施、環境、商業化程度8個游客滿意因子。

Bowen將游客滿意的影響因素歸納為6方面屬性：期望、績效、不一致、特性、情緒和公平。Dorfman在研究野營活動室發現，游憩滿意受個人目的、環境條件和期望參與活動能力的影響。郭燕等有關學者認為影響旅游景區游客滿意度的因素有可進入性、講解服務、旅游安全、環境衛生、游客容量、管理服務、觀景設施、商品購物及娛樂、旅游資源吸引力、基于景區門票價格的質量感知等10個方面。

沈向友（1999）認為影響游客滿意度的因子有以游客為主體的游客的旅游體驗和被稱為服務實績要素的全配服務、前臺服務，旅途配套服務，有形證據和地陪服務兩類。由于旅游經歷能為游客提供豐富的情感體驗，所以這些體驗應作為評估游客滿意程度的一項重要內容。

賈建錫（2004）認為旅游服務是顧客滿意度的靈魂。旅游服務質量有其外部標準和其內部標準。旅游設施、條件和旅游資源相對比較穩定，易于管理。而旅游服務貫穿于旅游產品生產和消費的全過程，是旅游產品最生動、最易變的因素。因此，消費者對旅行社及其產品的滿意度很大程度上體現在旅游服務質量上。

李志虎（2003)認為出現游客滿意度低的原因不外乎有對外游客溝通不當、對內部員工的內部營銷不夠兩個方面。

四、提高旅游景區游客滿意度措施的研究

現在在買方市場占主要地位的今天，顧客滿意才是企業生存下去的支撐和保障，顧客滿意度是現代企業的生面線。這就要求現代企業經營重點必須由以前注重交易轉移到以提高顧客滿意度為中心的軌道上來，這同樣適用于旅游景區，提高旅游景區的游客滿意度是至關重要的。

吳紅超（2008）認為旅游體驗是旅游者通過感覺器官與思維活動，對所處景觀環境與過程經歷的體會與感驗。一個旅游地滿意度的高低在很大程度上取決于所提供體驗內容、形式的特殊性及體

驗效果的高低。因而任何旅游地的開發和項目的設計都要在旅游體驗上下功夫，立足游客滿意度，營造和滿足游客獨特而豐富的旅游體驗，才能具有持久的吸引力。

鄒容（2005）認為，服務質量和顧客滿意之間存在著正相關性，較高的服務質量是產生顧客滿意的必要條件。景區要以顧客滿意為基點，借助于服務營銷理論，從服務參與者、有形展示物、服務過程三個視角，有效提高旅游服務質量。景區要做好對服務參與者、有形展示物、服務過程等的質量控制等幾個方面的問題。

陳淑君，趙毅（2003）認為游客在購買旅游產品之前，對購買的產品有一個心理上的期望值，旅游產品生產者提供的產品只有在達到甚至超過期望值時，游客才表現出對服務的認可。游客期望滿足程度，決定著游客滿意度。為了盡可能使游客滿意，減少游客投訴，塑造良好的形象，就應該重視游客滿意度調研，建立服務標準和規范，重視人員的選拔和培訓，樹立服務質量管理意識，創新服務理念，縮短游客在接受服務時的等待時間等。

賈建錫（2004）認為旅游是社會文化發展的產物，旅游消費是追求精神享受、休閑的審美消費和文化消費。旅游資源地應增加旅游產品和旅游服務的文化內涵。并且應該進行旅游產品的創新。目前國內旅行社所作的旅游廣告，其產品、服務具有相似性，旅游項目、內容也大體一致，和國際旅游企業相比，我國旅游企業缺乏創新意識和實踐。因此，應該使旅行社的產品、服務內容和方式同不斷細分的旅游市場相適應，通過自己的特色產品和個性化服務滿足各層次旅游消費者的需要。

王大悟（2004）認為要增強游客的認同感，最有效的途徑就是通過一線員工與游客之間人與人的互動。旅游產品中包含了大量面對面的人工服務，這些服務也包含在了游客對景區的認同要素中。

李志虎（2003）認為做到找到真正有價值的游客，從了解其需求入手，搞好服務營銷整合：認真研究游客獲得的價值付出的成本，是游客獲得更大的價值；搞好景區內部營銷，提高景區服務質量，提供超值服務，管理游客期望，變不滿意為滿意等幾點才能有效地提高旅游景區的游客滿意度。

五、結語

綜述所述，國內外學者們對游客滿意度進行了卓有成效的研究，但現有成果尚存在以下缺陷:研究視野相對狹窄，主要側重于微觀尺度的飯店、旅行社、景區等滿意度的研究。而游客滿意度又具有多樣性和復雜性的特點，食、住、行、游、購、娛已經旅游地環境中的其他諸多因素都會對游客滿意度產生影響，正因為如此，研究游客滿意度的角度也應該從多方面考慮，上升到宏觀層次的整體局面；研究內容單一，個變量間的因果關系以及對于游客滿意度產生的直接和間接影響尚不清晰；研究方法手段較為簡單；創新性觀點較少，這些都有待于進一步擴展和研究。

參考文獻

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第四篇：游客滿意度問卷調查表

游客滿意度問卷調查表

為了提高湖北康輝國際旅行社（以下簡稱“湖北康輝）的整體服務質量，請您利用幾分鐘時間填寫這份問卷調查表，真實、客觀地對湖北康輝的服務質量進行評價，您的回答將是我們改進工作的重要依據，請根據親身經歷或感受，在您認為的答案上劃“√”。

謝謝您的合作與支持！

一、您對湖北康輝品牌形象的印象如何？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

二、您對湖北康輝產品宣傳的印象如何？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

三、您對湖北康輝工作人員的服務態度是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

四、您對湖北康輝工作人員的服務水平是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

五、您對湖北康輝提供的旅游線路安排是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

六、您對湖北康輝提供的旅游服務質量是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

七、您對湖北康輝導游員的服務態度是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

八、您對湖北康輝導游員的服務水平是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

九、您對湖北康輝旅游安全的預防措施如何平價？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

十、您對湖北康輝處理游客意見的措施如何平價？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

您對湖北康輝的整體綜合評價為：□滿意； □基本滿意； □不滿意。

請您提出具體意見或建議：

游客簽名： 電話： 調查填寫日期： 年 月 日

溫馨提示：為感謝您的配合，本人憑此答卷可獲贈小禮品或旅游優惠卷一份。

湖北康輝國際旅行社質監部電話：027-86777315 傳真：027-86799976地址：武漢市武昌區黃鸝路39號

第五篇：深圳游客滿意度調查

報告名稱： 深圳游客滿意度調查

調查地點： 深圳市

調查方法： 街頭訪問

調查時間： 1999年11月

樣本量： 334

被訪者： 省內、省外及港澳臺旅游者

調查機構： 蘭邦市場調查公司

報告來源： 蘭邦市場調查公司

報告內容：

隨著旅游業的蓬勃發展及其在旅游地經濟中作用的日益增強，如何以具有吸引力的旅游產品來開拓客源市場、保證穩定的客源成為各旅游地關注的焦點。而由于旅游產品和其它服務產品一樣，具有無形性和不可移動性的特點，它的生產和消費過程是同時發生的，因此，旅游業更多地是在營銷“經歷”。大量的研究結果也表明，對服務產品而言，除消費者親身經歷外，他人的口頭宣傳比任何其它信息來源更加重要。若旅游地希望消費者為自己作良好的口頭宣傳，就必須為他們創造良好的旅游經歷。如果具有無限資源，旅游地也應該象工業生產部門一樣在質量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到滿足，但由于資源的限制，實際運行中應追求資源的優化配置按照問題的輕重緩急來分配資源和安排工作。對旅游者滿意度的現實衡量、尋找旅游地績效的薄弱環節以明確工作急需改進的領域就成為當前旅游地建設中的重要課題之一。

以深圳市作為旅游地的研究例證，深圳蘭邦市場調查公司于1999年11月在深圳主要景點和火車站、羅湖商業城等處對來深圳的旅游者（包括省內、省外及港澳臺旅游者，未包括外國旅游者）進行了調查。調查采用問卷式的面訪方式，問卷共包括三部分。第一部分甄別問題是將不在本次研究范圍之內的當天往返游客、本地游客以及來深以長期工作為目的的對象排除在外。第二部分是主體，將影響旅游者滿意度的29項評價指標分別表述為相應的句子，以Likert5級態度量表測量旅游者在深旅游的滿意度和各項評價指標在其外出旅游時對他個人而言的重要程度。第三部分則是背景資料部分。調查共發放問卷340份，有效回收問卷334份，有效回收率為98.2%。

在對所獲數據變量標準化處理的基礎上，以重要程度為橫坐標，滿意程度為縱坐標作圖可得以下散點圖：

圖：report85-1

由圖可以看出：

共有9項指標（占31%）落在了重要程度高而滿意水平也較高的右上區域，屬于深圳目前的優勢領域。這些因素包括社會治安、有許多自然景色和風景點、游玩地多、交通、通訊、主題公園、綠化、清潔衛生、氣候。在這些方面深圳市需要繼續保持現有的績效，并努力提升以成為與其它旅游城市相比的競爭優勢。尤其是在兩項重要程度較高的因素——“綠化好”和“是個清潔、衛生的城市”上旅游者對深圳的滿意度評價都頗高，可以形成為深圳旅游形象宣傳的突出優勢。

值得注意的是，“有許多自然景色和風景點”幾乎接近橫坐標，即目前旅游者的滿意程度處于“一般稍偏上“的水平。如果在這一方面不采取措施進行改進，有可能未來幾年隨著周邊旅游風景區的開發和旅游者崇尚自然回歸趨勢的加強，旅游者的評價就會降低，從目前的優勢降低為劣勢。日前深圳旅游發展規劃中已將東部黃金海岸和西部田園風光的建設作為開發重點，當前的任務則是切實將自然風光的開發落實到實處，以未雨綢繆，順應時勢之需。

有5項指標（占17%）落在了右下區域，因這部分指標的重要性較高，但旅游者的滿意水平較低，是急需大力改進的關鍵領域。它們主要集中于深圳的各項價格方面（物價、景點的門票價格、餐飲住宿價格和易找到適合自己要求的餐飲住宿處），其次是商場、餐飲的服務質量。從深圳作為一個旅游地的角度來看，這些方面是深圳的薄弱環節，目前需要著重分配資源和注意力以改變目前不利的局面。

左上區域包括6項指標（占21%），被訪者認為深圳目前的績效不錯，但它們的重要性不高，如經濟比較發達、城市的基礎建設、商品豐富、人的效率等等，屬于無關緊要領域，目前對旅游者的宣傳和促銷上可不必花費過多資源于這些方面。

有8項指標（占18%）屬于不占優先地位的領域，即左下區域。被訪者對這些因素的績效評價不高，但因它們的重要性也相對較低，目前可以不必過分關注。如果當深圳市的旅游業在現有的基礎上向更高的目標發展時，就必須得關注這些方面現有績效不佳的原因并尋求解決辦法。

在這一區域中不可忽略的是，“賓館的服務質量”幾乎位于縱坐標上，說明它的重要性接近中等，但旅游者的評價不高，同樣需要引起重視。

對旅游者的滿意狀態進行評價和分析對旅游地的管理和營銷工作具有重要的指導意義，它同時向旅游地指明了工作急需改進的方向。對深圳旅游業而言，目前需要引起重視的是價格的問題。相關的方差分析表明，國內旅游者對深圳的各項價格評價較低，而港澳臺旅游者則認為價格比較合理。因此，在深圳大力吸引國內游客來深旅游時，要注意對現有產品結構作進一步的優化調整和配置，以結構合理的多樣性來滿足不同特征旅游者的需要，如開發更多的中低檔產品來滿足國內家庭旅游、學生旅游等市場的需要；另一方面則應進一步提高產品和服務的質量以使旅游者感到物有所值。

來深旅游者認為綠化和清潔衛生這兩項因素在外出旅游時重要程度較高，他們對深圳有相當滿意的評價，是深圳市目前使游客滿意的優勢環節。要確定這些方面是否已形成為深圳對旅游者獨具吸引力的競爭優勢，還應在今后的調查研究中與有關競爭地進行比較分析。

正如忠誠的顧客是企業實現利潤的穩固基礎一樣，忠誠的旅游者也是旅游地具有穩定客源，增強競爭力的寶貴財富。而造就忠誠旅游者的關鍵則在于使他們滿意，旅游者的滿意度越高，忠誠度也越高。但對于旅游地來說，無論它是多么吸引人，旅游者再購買行為即再訪機會都不會太多，故旅游地的忠誠顧客主要表現在他們的口碑效應，即將他們在旅游地的滿意經歷推薦給他人，以帶來更多的旅游者。因此了解旅游地自身的績效薄弱環節，以找準方向有效提高旅游者的滿意度從而培養忠誠旅游者，無論是對旅游地的資源優化配置還是對其競爭力的增強都具有長遠而積極的作用。由于旅游者的需求呈現動態變化，有可能目前重要的因素在幾年之后就成為次要的因素，從這一角度來說，蘭邦的市場研究人員建議旅游地還需要對旅游者進行連續監測，一方面檢測所采取的改進措施是否富有成效，另一方面則可充分把握市場變化趨勢和有效分配自身有限的資源。受時間和資源的限制，蘭邦主持的本項調查并未包括來深的外國旅游者，因此只是對深圳國內旅游市場的試探性研究，對國際旅游者在深旅游經歷的滿意度狀況分析是今后也應予調查的重要領域。