第一篇：關于加強旅游市場監管工作做好游客滿意度調查工作

關于加強旅游市場監管工作做好游客滿意度調查工作的通知

各市縣旅游局：

當前，我國進入完善社會主義市場經濟體制的新階段，中國旅游業也步入建設世界旅游強國的新時期，國家賦予旅游監督管理工作更加重要的職責和任務。為加強旅游服務質量和市場秩序監督管理，開展好今年及今后一個時期全州旅游市場綜合整治工作。根據2012年1月13日全省旅游市場綜合整治工作會議精神和即將出臺的《紅河州旅游市場綜合整治工作方案》，為進一步提高紅河州旅游服務質量，樹立紅河旅游形象，按照省旅游局的安排部署，現將《旅游景區游客滿意度調查表》、《旅游飯店

游客滿意度調查表》發給你們并作如下安排：

1、調查的單位：紅河州境內的A級景區和星級賓館

2、調查時間：2012年5月1日-------5月25日

3、調查的數量：三星級賓館不少于40份，二星級賓館不少

于30份，一星級賓館不少于20份，；A級景區按1—3A

不少于30份，4---5A和全國工農業旅游示范點不少于

50份，4、方法：各市縣將表格發到各旅游企業，由旅游企業動員

旅客填寫，調查完后由市縣旅游質監所統一收齊后送州

旅游局。

附：《旅游景區游客滿意度調查表》《旅游飯店游客滿意度調查表》；

特此通知

紅河州旅游局執法監察科

二0一二年四月十日

第二篇：張家界游客旅游滿意度調查方案

張家界游客旅游滿意度

調 查 方 案

課程：《統計學原理》 班級：11級旅游管理 學號：201320677 姓名：羅心怡

時間：2014年3月18日

關于張家界游客旅游滿意度調查方案

張家界是中國湖南省的一個地級市，原名大庸市，位于湖南西北部，澧水中上游，屬武陵山區腹地，為中國最重要的旅游城市之一。1982年9月，張家界成為中國第一個國家森林公園，1988年8月，武陵源被列入國家第2批40處重點風景名勝區之內；1992年，由張家界國家森林公園、索溪峪風景區、天子山風景區三大景區構成的武陵源自然風景區被聯合國教科文組織列入《世界自然遺產名錄》。

為了讓張家界旅游服務得到各方面提升，現將在全市組織開展旅游服務質量游客滿意度調查。現制定具體實施方案如下：

一、目的意義

組織開展全市旅游服務質量游客滿意度調查，旨在以問卷調查的方式了解我市旅游服務質量的基本情況，把握廣大旅游者對旅游服務的消費需求，查找旅游管理、服務功能、基礎設施和服務質量等方面存在的問題，為進行科學決策和改善旅游公共服務提供信息參考，促進旅游企業加強經營管理，提升服務水平，樹立品牌形象，推動旅游產業轉型升級，實現全市旅游業又好又快發展。

二、調查方式：問卷調查

三、工作安排

（一）工作分工。做好調查問卷的發放、回收、整理工作。選擇抽樣調查的區域和項目并組織實施，進行抽樣調查結果的統計匯總和分析，形成調查報告。

（二）樣本分配。縣市區負責組織的抽樣調查應在市旅游局指定的旅行社（團隊）、旅游飯店、旅游家庭旅館、旅游景區點（包括等級旅游區點、工農業旅游示范點、鄉村旅游點等）、火車站、客運站等單位隨機選擇來我市旅游的境內外游客進行調查，征求游客對旅行社服務、飯店服務、景區點服務和其他旅游服務四大類的評價意見。為保證所抽樣本的代表性，原則上各類樣本應達到：出境游組團社不少于10份，其它旅行社不少于5份；三星級飯店不少于5份，三星以下飯店及旅游家庭旅館不少于2份； 4A旅游區不少于10份，3A及以下旅游區點、工農業旅游示范點、鄉村旅游點不少于5份；火車站、客運站不少于10份。可根據當地旅游實際和游客流量選定抽樣單位。同時在張家界旅游網上公布調查表供游客進行網上填報。

（三）統計報告。在完成游客滿意度調查樣本采集后，及時完成本市游客滿意度調查的統計分析，形成調查報告，并對有關問題的整改情況實行動態跟蹤，督促整改完善。

四、調查費用預算：

共100份調查問卷，復印每張0.2元，共20元。

張家界游客滿意度調查問卷

您的姓名： 您的性別：

第 1 題

請問您的年齡？（）

A.18歲以下 B.18-25歲 C.26-35歲 D.36-45歲 E.45-50歲 F.50歲以上

第 2 題 [單項選擇題] 請問您的職業？（）

A.公務員 B.企事業單位 C.私人企業 D.自由職業 E.學生 F.退休

第 3 題 [單項選擇題] 請問您的學歷：（）

A.高中及以下 B.大專 C.本科 D.碩士研究生 E.博士及以上

第 4 題 [單項選擇題] 請問您來自：（）

A.張家界 B.湖南省非張家界 C.湖南省外 D.港澳

第 5 題 [單項選擇題] 請問您的月收入是多少：（）

A.1000以下 B.1000-2000 C.2000-3000 D.3000-5000 E.5000以上

第 6 題 [單項選擇題] 請問您去過張家界嗎？（）A.去過 B.沒去過

第 7 題 [單項選擇題] 如果沒去過，您想去嗎？（選答）（）A.不想去，則終止答題 B.想去，繼續答題

第 8 題 [單項選擇題] 如果去過，張家界給您留下印象最深的是什麼？（）A.自然風光 B.民風民俗 C.宗教文化 D.其它

第 9 題 [單項選擇題] 請問您是以哪種形式到張家界旅游？（）

其它 G.A.隨團旅游

B.自由人旅游(旅行社和代理商提供機票,酒店等服務,但自己決定游覽時間)C.自助旅游(旅行社和代理商提供機票,酒店等服務,自己決定游覽行程與時間)D.自駕旅游

第 10 題 [單項選擇題] 請問您在張家界停留的時間（指不計往返路途時間）：（）A.1天 B.2天 C.3天 D.3天以上

第11 題 [單項選擇題] 請問您當次旅行的花費（吃、住、行、游、娛、購、門票）：（）A.500以下 B.500-1000 C.1000-2000 D.2000-3000 E.3000以上

第 12 題 [單項選擇題] 如果您去旅行最關注什么因素？（）

A.交通是否方便 B.酒店好不好訂 C.餐飲、門票價格 D.景區會不會太擁擠 E.天氣

第 13 題 [可多選題] 您在旅行中最不能忍受的事情是什么？(可多選)（）

A.人山人海，異常擁擠 B.游人破壞旅游景點的生態環境 C.導游強迫購物，去黑店 D.餐飲、門票價格上漲 E.其他

第14題 [可多選] 您來張家界旅游的動機或目的？（）

A.游覽觀光 B.探親訪友 C.結交朋友 D.體驗當地生活 E.考察學習F.休閑度假，放松心情 G.其他（請寫明）：

第15 題 [單項選擇題] 您是如何決定來張家界旅游的？（）

A.旅行社推薦 B.電視媒體宣傳 C.親友推薦介紹 D.網絡或論壇 E.居住當地

第16題，打分題：

滿意程度從低至高為1-5分。請根據滿意程度高低打分： 項 目 請寫上分值（1-5分）景觀效果 交通便捷程度 公廁，休息等公共設施 游客安全設施 旅游咨詢服務 售票服務

餐飲種類，味道及特色 餐飲衛生及方便程度 民族文化氛圍

休閑娛樂活動環境及種類 員工形象 員工服務態度 動植物保護 水源保護 文物保護 空氣質量 景點價格 旅游地紀念品價格 餐飲價格 住宿價格 管理秩序 旅游區環境衛生

若有其他方面不滿意的請再下面補充

第17 題 [單項選擇題] 您對張家界旅行的總體滿意程度是？（）

A.非常滿意 B.滿意 C.一般 D.不太滿意 E.非常不滿意

第18題 [單項選擇題] 您會重游張家界嗎？（）A.會的 B.不一定 C.不會

第19題 [單項選擇題] 您會將張家界作為旅游地推薦給其他人嗎？（）A.會的 B.不一定 C.不會

您對張家界旅游地還有其他意見或建議嗎？請寫在下面

感謝您提供的信息，對我有很大的幫助。謝謝您的配合和支持！謝謝！祝您平安愉快！

第三篇：深圳游客滿意度調查

報告名稱： 深圳游客滿意度調查

調查地點： 深圳市

調查方法： 街頭訪問

調查時間： 1999年11月

樣本量： 334

被訪者： 省內、省外及港澳臺旅游者

調查機構： 蘭邦市場調查公司

報告來源： 蘭邦市場調查公司

報告內容：

隨著旅游業的蓬勃發展及其在旅游地經濟中作用的日益增強，如何以具有吸引力的旅游產品來開拓客源市場、保證穩定的客源成為各旅游地關注的焦點。而由于旅游產品和其它服務產品一樣，具有無形性和不可移動性的特點，它的生產和消費過程是同時發生的，因此，旅游業更多地是在營銷“經歷”。大量的研究結果也表明，對服務產品而言，除消費者親身經歷外，他人的口頭宣傳比任何其它信息來源更加重要。若旅游地希望消費者為自己作良好的口頭宣傳，就必須為他們創造良好的旅游經歷。如果具有無限資源，旅游地也應該象工業生產部門一樣在質量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到滿足，但由于資源的限制，實際運行中應追求資源的優化配置按照問題的輕重緩急來分配資源和安排工作。對旅游者滿意度的現實衡量、尋找旅游地績效的薄弱環節以明確工作急需改進的領域就成為當前旅游地建設中的重要課題之一。

以深圳市作為旅游地的研究例證，深圳蘭邦市場調查公司于1999年11月在深圳主要景點和火車站、羅湖商業城等處對來深圳的旅游者（包括省內、省外及港澳臺旅游者，未包括外國旅游者）進行了調查。調查采用問卷式的面訪方式，問卷共包括三部分。第一部分甄別問題是將不在本次研究范圍之內的當天往返游客、本地游客以及來深以長期工作為目的的對象排除在外。第二部分是主體，將影響旅游者滿意度的29項評價指標分別表述為相應的句子，以Likert5級態度量表測量旅游者在深旅游的滿意度和各項評價指標在其外出旅游時對他個人而言的重要程度。第三部分則是背景資料部分。調查共發放問卷340份，有效回收問卷334份，有效回收率為98.2%。

在對所獲數據變量標準化處理的基礎上，以重要程度為橫坐標，滿意程度為縱坐標作圖可得以下散點圖：

圖：report85-1

由圖可以看出：

共有9項指標（占31%）落在了重要程度高而滿意水平也較高的右上區域，屬于深圳目前的優勢領域。這些因素包括社會治安、有許多自然景色和風景點、游玩地多、交通、通訊、主題公園、綠化、清潔衛生、氣候。在這些方面深圳市需要繼續保持現有的績效，并努力提升以成為與其它旅游城市相比的競爭優勢。尤其是在兩項重要程度較高的因素——“綠化好”和“是個清潔、衛生的城市”上旅游者對深圳的滿意度評價都頗高，可以形成為深圳旅游形象宣傳的突出優勢。

值得注意的是，“有許多自然景色和風景點”幾乎接近橫坐標，即目前旅游者的滿意程度處于“一般稍偏上“的水平。如果在這一方面不采取措施進行改進，有可能未來幾年隨著周邊旅游風景區的開發和旅游者崇尚自然回歸趨勢的加強，旅游者的評價就會降低，從目前的優勢降低為劣勢。日前深圳旅游發展規劃中已將東部黃金海岸和西部田園風光的建設作為開發重點，當前的任務則是切實將自然風光的開發落實到實處，以未雨綢繆，順應時勢之需。

有5項指標（占17%）落在了右下區域，因這部分指標的重要性較高，但旅游者的滿意水平較低，是急需大力改進的關鍵領域。它們主要集中于深圳的各項價格方面（物價、景點的門票價格、餐飲住宿價格和易找到適合自己要求的餐飲住宿處），其次是商場、餐飲的服務質量。從深圳作為一個旅游地的角度來看，這些方面是深圳的薄弱環節，目前需要著重分配資源和注意力以改變目前不利的局面。

左上區域包括6項指標（占21%），被訪者認為深圳目前的績效不錯，但它們的重要性不高，如經濟比較發達、城市的基礎建設、商品豐富、人的效率等等，屬于無關緊要領域，目前對旅游者的宣傳和促銷上可不必花費過多資源于這些方面。

有8項指標（占18%）屬于不占優先地位的領域，即左下區域。被訪者對這些因素的績效評價不高，但因它們的重要性也相對較低，目前可以不必過分關注。如果當深圳市的旅游業在現有的基礎上向更高的目標發展時，就必須得關注這些方面現有績效不佳的原因并尋求解決辦法。

在這一區域中不可忽略的是，“賓館的服務質量”幾乎位于縱坐標上，說明它的重要性接近中等，但旅游者的評價不高，同樣需要引起重視。

對旅游者的滿意狀態進行評價和分析對旅游地的管理和營銷工作具有重要的指導意義，它同時向旅游地指明了工作急需改進的方向。對深圳旅游業而言，目前需要引起重視的是價格的問題。相關的方差分析表明，國內旅游者對深圳的各項價格評價較低，而港澳臺旅游者則認為價格比較合理。因此，在深圳大力吸引國內游客來深旅游時，要注意對現有產品結構作進一步的優化調整和配置，以結構合理的多樣性來滿足不同特征旅游者的需要，如開發更多的中低檔產品來滿足國內家庭旅游、學生旅游等市場的需要；另一方面則應進一步提高產品和服務的質量以使旅游者感到物有所值。

來深旅游者認為綠化和清潔衛生這兩項因素在外出旅游時重要程度較高，他們對深圳有相當滿意的評價，是深圳市目前使游客滿意的優勢環節。要確定這些方面是否已形成為深圳對旅游者獨具吸引力的競爭優勢，還應在今后的調查研究中與有關競爭地進行比較分析。

正如忠誠的顧客是企業實現利潤的穩固基礎一樣，忠誠的旅游者也是旅游地具有穩定客源，增強競爭力的寶貴財富。而造就忠誠旅游者的關鍵則在于使他們滿意，旅游者的滿意度越高，忠誠度也越高。但對于旅游地來說，無論它是多么吸引人，旅游者再購買行為即再訪機會都不會太多，故旅游地的忠誠顧客主要表現在他們的口碑效應，即將他們在旅游地的滿意經歷推薦給他人，以帶來更多的旅游者。因此了解旅游地自身的績效薄弱環節，以找準方向有效提高旅游者的滿意度從而培養忠誠旅游者，無論是對旅游地的資源優化配置還是對其競爭力的增強都具有長遠而積極的作用。由于旅游者的需求呈現動態變化，有可能目前重要的因素在幾年之后就成為次要的因素，從這一角度來說，蘭邦的市場研究人員建議旅游地還需要對旅游者進行連續監測，一方面檢測所采取的改進措施是否富有成效，另一方面則可充分把握市場變化趨勢和有效分配自身有限的資源。受時間和資源的限制，蘭邦主持的本項調查并未包括來深的外國旅游者，因此只是對深圳國內旅游市場的試探性研究，對國際旅游者在深旅游經歷的滿意度狀況分析是今后也應予調查的重要領域。

第四篇：深圳游客滿意度調查

報告名稱：深圳游客滿意度調查

調查地點：深圳市

調查方法：街頭訪問

調查時間：年月樣本量：

被訪者：省內、省外及港澳臺旅游者

調查機構：蘭邦市場調查公司

報告來源：蘭邦市場調查公司

報告內容：

隨著旅游業的蓬勃發展及其在旅游

地經濟中作用的日益增強，如何以具有吸引力的旅游產品來開拓客源市場、保證穩定的客源成為各旅游地關注的焦點。而由于旅游產品和其它服務產品一樣，具有無形性和不可移動性的特點，它的生產和消費過程是同時發生的，因此，旅游業更多地是在營銷“經歷”。大量的研究結果也表明，對服務產品而言，除消費者親身經歷外，他人的口頭宣傳比任何其它信息來源更加重要。若旅游地希望消費者為自己作良好的口頭宣傳，就必須為他們創造良好的旅游經歷。如果具有無限資源，旅游地也應該象工業生產部門一樣在質量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到滿足，但由于資源的限制，實際運行中應追求資源的優化配置按照問題的輕重緩急來分配資源和安排工作。對旅游者滿意度的現實衡量、尋找旅游地績效的薄弱環節以明確工作急需改進的領域就成為當前旅游地建設中的重要課題之一。

以深圳市作為旅游地的研究例證，深圳蘭邦市場調查公司于年月在深圳主要景點和火車站、羅湖商業城等處對來深圳的旅游者（包括省內、省外及港澳臺旅游者，未包括外國旅游者）進行了調查。調查采用問卷式的面訪方式，問卷共包括三部分。第一部分甄別問題是將不在本次研究范圍之內的當天往返游客、本地游客以及來深以長期工作為目的的對象排除在外。第二部分是主體，將影響旅游者滿意度的項評價指標分別表述為相應的句子，以級態度量表測量旅游者在深旅游的滿意度和各項評價指標在其外出旅游時對他個人而言的重要程度。第三部分則是背景資料部分。調查共發放問卷份，有效回收問卷份，有效回收率為。

在對所獲數據變量標準化處理的基礎上，以重要程度為橫坐標，滿意程度為縱坐標作圖可得以下散點圖：

圖：

由圖可以看出：

共有項指標（占）落在了重要程度高而滿意水平也較高的右上區域，屬于深圳目前的優勢領域。這些因素包括社會治安、有許多自然景色和風景點、游玩地多、交通、通訊、主題公園、綠化、清潔衛生、氣候。在這些方面深圳市需要繼續保持現有的績效，并努力提升以成為與其它旅游城市相比的競爭優勢。尤其是在兩項重要程度較高的因素——“綠化好”和“是個清潔、衛生的城市”上旅游者對深圳的滿意度評價都頗高，可以形成為深圳旅游形象宣傳的突出優勢。

值得注意的是，“有許多自然景色和風景點”幾乎接近橫坐標，即目前旅游者的滿意程度處于“一般稍偏上“的水平。如果在這一方面不采取措施進行改進，有可能未來幾年隨著周邊旅游風景區的開發和旅游者崇尚自然回歸趨勢的加強，旅游者的評價就會降低，從目前的優勢降低為劣勢。日前深圳旅游發展規劃中已將東部黃金海岸和西部田園風光的建設作為開發重點，當前的任務則是切實將自然風光的開發落實到實處，以未雨綢繆，順應時勢之需。

有項指標（占）落在了右下區域，因這部分指標的重要性較高，但旅游者的滿意水平較低，是急需大力改進的關鍵領域。它們主要集中于深圳的各項價格方面（物價、景點的門票價格、餐飲住宿價格和易找到適合自己要求的餐飲住宿處），其次是商場、餐飲的服務質量。從深圳作為一個旅游地的角度來看，這些方面是深圳的薄弱環節，目前需要著重分配資源和注意力以改變目前不利的局面。

左上區域包括項指標（占），被訪者認為深圳目前的績效不錯，但它們的重要性不高，如經濟比較發達、城市的基礎建設、商品豐富、人的效率等等，屬于無關緊要領域，目前對旅游者的宣傳和促銷上可不必花費過多資源于這些方面。

有項指標（占）屬于不占優先地位的領域，即左下區域。被訪者對這些因素的績效評價不高，但因它們的重要性也相對較低，目前可以不必過分關注。如果當深圳市的旅游業在現有的基礎上向更高的目標發展時，就必須得關注這些方面現有績效不佳的原因并尋求解決辦法。

在這一區域中不可忽略的是，“賓館的服務質量”幾乎位于縱坐標上，說明它的重要性接近中等，但旅游者的評價不高，同樣需要引起重視。

對旅游者的滿意狀態進行評價和分析對旅游地的管理和營銷工作具有重要的指導意義，它同時向旅游地指明了工作急需改進的方向。對深圳旅游業而言，目前需要引起重視的是價格的問題。相關的方差分析表明，國內旅游者對深圳的各項價格評價較低，而港澳臺旅游者則認為價格比較合理。因此，在深圳大力吸引國內游客來深旅游時，要注意對現有

產品結構作進一步的優化調整和配置，以結構合理的多樣性來滿足不同特征旅游者的需要，如開發更多的中低檔產品來滿足國內家庭旅游、學生旅游等市場的需要；另一方面則應進一步提高產品和服務的質量以使旅游者感到物有所值。

來深旅游者認為綠化和清潔衛生這兩項因素在外出旅游時重要程度較高，他們對深圳有相當滿意的評價，是深圳市目

前使游客滿意的優勢環節。要確定這些方面是否已形成為深圳對旅游者獨具吸引力的競爭優勢，還應在今后的調查研究中與有關競爭地進行比較分析。

正如忠誠的顧客是企業實現利潤的穩固基礎一樣，忠誠的旅游者也是旅游地具有穩定客源，增強競爭力的寶貴財富。而造就忠誠旅游者的關鍵則在于使他們滿意，旅游者的滿意度越高，忠誠度也越高。但對于旅游地來說，無論它是多么吸引人，旅游者再購買行為即再訪機會都不會太多，故旅游地的忠誠顧客主要表現在他們的口碑效應，即將他們在旅游地的滿意經歷推薦給他人，以帶來更多的旅游者。因此了解旅游地自身的績效薄弱環節，以找準方向有效提高旅游者的滿意度從而培養忠誠旅游者，無論是對旅游地的資源優化配置還是對其競爭力的增強都具有長遠而積極的作用。由于旅游者的需求呈現動態變化，有可能目前重要的因素在幾年之后就成為次要的因素，從這一角度來說，蘭邦的市場研究人員建議旅游地還需要對旅游者進行連續監測，一方面檢測所采取的改進措施是否富有成效，另一方面則可充分把握市場變化趨勢和有效分配自身有限的資源。受時間和資源的限制，蘭邦主持的本項調查并未包括來深的外國旅游者，因此只是對深圳國內旅游市場的試探性研究，對國際旅游者在深旅游經歷的滿意度狀況分析是今后也應予調查的重要領域。

第五篇：景區游客滿意度調查問卷

海南景區游客滿意度調查(檳榔谷)

尊敬的女士/先生：

您好！我們是在海南師范大學的學生，此次外出實習進行景區游客滿意度調查，目的是為了了解游客對景區的滿意情況，以便為您提供滿意的旅游產品和優質服務。調查結果純粹用于景區研究，確保該信息不會泄露給第三方。如果您能花幾分鐘時間來回答下列問題，我們將不勝感激，謝謝！

1.您的性別（）

A 男2135%B 女3965%

2.您來自（）

A 海南省1120%B內陸4677%C 港澳臺11%D 海外22%

3.您的受教育程度（）

A 初中級以下 1220%B 高中及中專1627%C 大專2338%D 本科及以上915%

4.您是通過什么渠道了解該景區（）

A 書刊雜志915%B 網絡媒體 3457%C 親朋好友1220%D 景區宣傳活動58%

5.請問您在景區游玩最注重什么（）

A 景區環境61%B服務態度 1423%C 旅游花費2542%D 安全衛生情況1525%

6.您在飲食方面最滿意的是（）

A 價格 61%B 衛生1932%C 特色2135%D 服務態度1423%

7.您在住宿方面最滿意的是（）

A 價格 1220%B 衛生1423%C 安全 1728%D 舒適度1728%

8.您對景區觀光路線的滿意程度（）

A 非常滿意 2948%B 滿意1728%C 一般161%D 不滿意4 6%

9.您對景區的各大景點的滿意程度（）

A 非常滿意3152%B 滿意 1728%C 一般1017%D 不滿意23%

10.您對景區的購物方面的滿意程度（）

A 非常滿意 1322%B 滿意2745%C 一般 915%D 不滿意1118%

11.您對景區的哪種景觀特色最滿意（）

A 熱帶雨林1118%B 黎族風情3050%C 流泉疊瀑 3 5%D 文藝演出1627%

E.其他___________________

12.您對景區內導游的滿意度（）

A 非常滿意2135%B 滿意 2034%C 一般 1525%D 不滿意47%

13.請問您來呀該景區的主要目的（）

A 觀光游玩4372%B 度假休閑1728%C 其他__________________

14.您會向您的親朋好友推薦該景區嗎（）

A 推薦 5388%B 不主動推薦712%C 不推薦

15.您覺得該景區最大的缺陷是什么？

________________________________________________（沒有可不填）

—謝謝合作—