第一篇：滿意度調(diào)查工作管理辦法 1

滿意度調(diào)查工作管理辦法

為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高群眾對(duì)我院工作的滿意度，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本辦法。

一、滿意度調(diào)查主體及方法

由回訪服務(wù)中心開展出院患者的三級(jí)回訪以及門診就診人群、公共衛(wèi)生建檔人群的滿意度調(diào)查工作，將調(diào)查結(jié)果匯總、分析，查找缺陷、不足，進(jìn)一步整改和完善。

調(diào)查方法:

1、回訪：電話回訪；上門回訪。

2、問(wèn)卷調(diào)查：門診問(wèn)卷；住院病人問(wèn)卷。

二、電話回訪及上門回訪

（一）回訪內(nèi)容：

1、了解患者康復(fù)情況；

2、聽取患者及家屬的意見和建議；

3、提供健康常識(shí)，康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、自我保??；

4、督促患者定期復(fù)診。

（二）回訪時(shí)間：

一級(jí)回訪:由主治醫(yī)師在患者出院3-10天完成； 二級(jí)回訪：由回訪中心在患者出院10-15天完成； 三級(jí)回訪：各臨床科室每月15日前上報(bào)需要上門回訪的患者，由回訪中心每月20日前統(tǒng)計(jì)，30日前統(tǒng)一安排車輛上門回訪。

對(duì)轉(zhuǎn)診患者中有疑難病例和未確診的必須在七天內(nèi)回訪。

（三）回訪管理：

1、電話回訪結(jié)果每月匯總一次回訪資料，準(zhǔn)確公示回訪患者總數(shù)、一級(jí)回訪率、及時(shí)率、滿意率，患者意見和需求等，進(jìn)行滿意度分析。

2、二級(jí)回訪內(nèi)容全面，及時(shí)規(guī)范開展。

3、對(duì)三級(jí)回訪的患者制定電子表格：回訪日期、患者姓名、性別、年齡、住院號(hào)、入院診斷、出院日期、家庭地址、聯(lián)系電話、回訪時(shí)康復(fù)情況和慢性病服藥情況、患者意見和建議、改進(jìn)措施、醫(yī)師簽名等信息規(guī)范填寫。見附表1.三、問(wèn)卷調(diào)查

（一）問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容：

1、對(duì)各科室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否滿意；

2、對(duì)診療流程、醫(yī)院設(shè)施等是否滿意；

3、對(duì)醫(yī)院工作的建議。

（二）問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間：

1、門診滿意度調(diào)查：每天上午9-10點(diǎn)，患者流量多的時(shí)到大廳發(fā)放問(wèn)卷。

2、住院病人滿意度調(diào)查：回訪小組每周到各病區(qū)發(fā)放一次問(wèn)卷?；卦L小組人員安排見附表2.（三）問(wèn)卷調(diào)查管理：

1、門診病人實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷一周一統(tǒng)計(jì)，每月一總結(jié)、分析。對(duì)于患者提出的問(wèn)題能解決的立即現(xiàn)場(chǎng)解決。不能解決的記錄、匯總，上報(bào)相關(guān)科室，并耐心向患者做好解釋，爭(zhēng)取得到諒解。

2、住院病人滿意度問(wèn)卷每周一發(fā)放，每月一總結(jié)、分析，對(duì)存在問(wèn)題反饋并限期整改。

（四）考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施：

1、住院患者一級(jí)回訪率達(dá)到90%；住院患者一級(jí)回訪及時(shí)率達(dá)到100%;

2、住院患者二級(jí)回訪率達(dá)到90%；住院患者二級(jí)回訪及時(shí)率達(dá)到100%;住院患者二級(jí)回訪滿意率達(dá)95%;

3、門診病人問(wèn)卷不少于當(dāng)月門診總?cè)藬?shù)的3%；

4、回訪服務(wù)中心住院病人問(wèn)卷不少于當(dāng)月住院病人總數(shù)的10%。

5、績(jī)效核算時(shí)回訪率、及時(shí)率和滿意率三項(xiàng)考核綜合成績(jī)納入績(jī)效綜合得分。

（1）實(shí)際回訪率低于標(biāo)準(zhǔn)回訪率一個(gè)百分點(diǎn)扣科室績(jī)效0.5分，以此類推。（2）實(shí)際及時(shí)率低于標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)率一個(gè)百分點(diǎn)扣科室績(jī)效0.5分，以此類推。

（3）住院患者每一人次不滿意（硬件設(shè)施除外），扣相關(guān)科室績(jī)效1分。

（4）門診問(wèn)卷每一人次不滿意（硬件設(shè)施除外），扣相關(guān)科室績(jī)效1分。

第二篇：顧客滿意度調(diào)查管理辦法

顧客滿意度調(diào)查管理辦法

編制：

審核：

批準(zhǔn)：

一、目的

通過(guò)顧客對(duì)公司是否滿意的調(diào)查與分析，促進(jìn)公司服務(wù)的改進(jìn)，從而讓雙方保持良好的關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、顧客滿意度調(diào)查方式、范圍

1、市場(chǎng)客服部需要采取電話回訪、信訪、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式對(duì)銷售及售后服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。

2、自xx年x月開始，市場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)對(duì)公司的滿意度進(jìn)行調(diào)查。

3、滿意度調(diào)查以電話回訪為主，信訪、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查為輔。

4、調(diào)查頻次以月計(jì)，市場(chǎng)客服部每月需將調(diào)查情況向公司經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)部門公布。公司質(zhì)量目標(biāo)中要求顧客滿意度>90分，此滿意度分?jǐn)?shù)采用市場(chǎng)客服部調(diào)查的滿意度，上海通用調(diào)查的滿意度（季度）作為我公司服務(wù)改進(jìn)的參考。

5、滿意度調(diào)查范圍是公司全部客戶，主要調(diào)查基數(shù)是每月新購(gòu)車客戶及到我公司維修保養(yǎng)的部分客戶。

6、市場(chǎng)客服部每月回訪成功數(shù)必須占應(yīng)回訪數(shù)的50%以上有效，滿意度調(diào)查成功量須占回訪成功量的60%以上有效；如果回訪達(dá)不到以上數(shù)據(jù)，市場(chǎng)客服部經(jīng)理需采取處罰、增加工作人員等措施以保證完成此項(xiàng)工作。

三、調(diào)查內(nèi)容規(guī)定：

（一）銷售服務(wù)調(diào)查內(nèi)容規(guī)定

1、硬件設(shè)施：

A、展廳氣氛； B、車輛資料；

2、服務(wù)是否到位：

A、銷售顧問(wèn)的專業(yè)知識(shí)是否讓客戶滿意； B、銷售顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度是否讓客戶滿意； C、銷售顧問(wèn)是否對(duì)客戶進(jìn)行回訪；

3、車輛介紹（配置、價(jià)格）的過(guò)程是否讓客戶滿意。

4、交車服務(wù)（清潔、四項(xiàng)說(shuō)明、介紹售后）是否讓客戶感到滿意。

5、車況：向客戶了解車輛的使用情況，及時(shí)處理客戶在使用上的問(wèn)題。

6、對(duì)銷售顧問(wèn)或?qū)镜目傮w滿意度。

注：因客戶接聽電話的時(shí)間有限，以上項(xiàng)目中2、3、4項(xiàng)為回訪中必須調(diào)查項(xiàng)，其它項(xiàng)目在回訪中盡可能涉及。

（一）售后服務(wù)調(diào)查內(nèi)容規(guī)定

1、維修（質(zhì)量）服務(wù)是否滿意：調(diào)查時(shí)必須向客戶了解車輛出廠后使用情況，便于了解客戶對(duì)維修保養(yǎng)服務(wù)的意見。

2、服務(wù)情況：服務(wù)情況包括服務(wù)態(tài)度、接待過(guò)程、維修技術(shù)是否讓客戶滿意、修復(fù)后是否跟蹤回訪等；其中維修技術(shù)分為機(jī)電技術(shù)和鈑噴技術(shù)兩種，如果客戶對(duì)維修技術(shù)有意見，應(yīng)在每月統(tǒng)計(jì)的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告中體現(xiàn)。

3、接車情況：向客戶了解接車時(shí)，維修顧問(wèn)是否有向顧客確認(rèn)車輛的故障及維修內(nèi)容，以確保車輛接待的滿意度。

4、交車情況：向客戶了解交車時(shí)，維修顧問(wèn)是否有向顧客說(shuō)明車輛維修內(nèi)容及故障解決情況；是否給予顧客保養(yǎng)建議，并對(duì)價(jià)格及維修項(xiàng)目進(jìn)行解說(shuō)。

5、公司環(huán)境衛(wèi)生（主要在售后區(qū)域）：向客戶了解除了主動(dòng)服務(wù)之外，環(huán)境設(shè)施給客戶的感受。

6、車輛的交付：向客戶了解統(tǒng)計(jì)車輛是否按時(shí)交付。

注：因售后回訪的頻次是根據(jù)客戶到站的次數(shù)來(lái)決定，因此有部分客戶到站次數(shù)多，接到的回訪電話也較頻繁，回訪時(shí)間較短，無(wú)法了解完所有的內(nèi)容；以上內(nèi)容中1，2，4項(xiàng)是回訪的必須項(xiàng)，其余項(xiàng)目在回訪中盡可能涉及。

四、顧客滿意度調(diào)查特殊情況定義：

1）客戶投訴：指客戶向豐田、媒體、政府機(jī)構(gòu)投訴，造成對(duì)我公司形象的不良影響的事件。市場(chǎng)客服部或相關(guān)部門必須采取相應(yīng)的應(yīng)急措施并向總經(jīng)理報(bào)告。此項(xiàng)目在公司質(zhì)量目標(biāo)上嚴(yán)格控制，每年顧客投訴次數(shù)<接車（銷售）臺(tái)次1‰/年；其中售后服務(wù)部投訴次數(shù)<接車臺(tái)次1‰/年，銷售部<銷售臺(tái)次0.5‰/年。

2）回訪不滿意：指我公司主動(dòng)與客戶聯(lián)系，客戶向工作人員表明對(duì)我公司所提供的服務(wù)不滿意（包括回訪中客戶評(píng)分低于70分）。此類客戶不在公司質(zhì)量目標(biāo)的要求上直接體現(xiàn)，由相關(guān)部門進(jìn)行處理。如果因市場(chǎng)客服部或相關(guān)部門對(duì)此類客戶不重視而導(dǎo)致客戶滿意度繼續(xù)下降甚至轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，市場(chǎng)客服部經(jīng)理經(jīng)評(píng)估后向總經(jīng)理申請(qǐng)對(duì)責(zé)任部門、人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。3）客戶抱怨：指客戶對(duì)我公司提供的服務(wù)存在較大意見，包括向本公司總經(jīng)理或相關(guān)部門主管投訴。此項(xiàng)目不在公司質(zhì)量目標(biāo)的要求上直接體現(xiàn)，市場(chǎng)客服部及公司所有員工有責(zé)任對(duì)客戶反映的情況進(jìn)行記錄并向相關(guān)部門反饋，如果因相關(guān)部門或人員對(duì)客戶信息不重視導(dǎo)致客戶投訴，市場(chǎng)客服部經(jīng)理評(píng)估后向總經(jīng)理申請(qǐng)對(duì)責(zé)任部門、人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。4）客戶意見：指客戶對(duì)我公司提供的服務(wù)存在意見，但滿意度仍在80分以上的客戶意見。此項(xiàng)目不在公司質(zhì)量目標(biāo)要求上直接體現(xiàn)，市場(chǎng)客服部應(yīng)在每月《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》中對(duì)客戶意見進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，相關(guān)部門主管包括公司總經(jīng)理應(yīng)考慮對(duì)客戶意見進(jìn)行利用。

五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

1、每月底滿意度調(diào)查工作完成后，市場(chǎng)客服部需對(duì)當(dāng)月的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)出具《售后客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》。

2、《售后客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》內(nèi)容分為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和原因分析兩大項(xiàng)目,其中數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中需提供本月調(diào)查量統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)對(duì)比等；原因分析中需對(duì)本月客戶反映良好和不足的項(xiàng)目進(jìn)行分析。

3、《售后客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》需在每月28日前提交到各相關(guān)部門（遇長(zhǎng)假期間、及公司特殊情況如大型活動(dòng)除外）。

4、滿意度分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)

1）滿意度分?jǐn)?shù)由客戶處獲得，有直接確認(rèn)和間接確認(rèn)兩種方式。直接確認(rèn)指調(diào)查中向客戶詢問(wèn)滿意度分?jǐn)?shù)，百分制的情況下由客戶直接評(píng)出分?jǐn)?shù)；間接確認(rèn)方式指在因種種客戶未評(píng)出分?jǐn)?shù)的情況下，將客戶給出的滿意度等級(jí)換算成分?jǐn)?shù)，換算公式如下：

非常滿意 100 滿意 95 比較滿意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太滿意 40-59 不滿意 20-40 很不滿意 0-20 建議調(diào)查中盡可能采用直接向客戶確認(rèn)滿意度的方式，此方式最能體現(xiàn)客戶對(duì)滿意度的真實(shí)體會(huì)。

2）每月滿意度平均分?jǐn)?shù)即當(dāng)月滿意度，平均分?jǐn)?shù)的獲得由當(dāng)月調(diào)查的分?jǐn)?shù)總合除以當(dāng)月調(diào)查基數(shù)。如回訪中或采用其它調(diào)查方式時(shí)，客戶不評(píng)出滿意度分?jǐn)?shù)也不評(píng)出滿意度等級(jí)，此次調(diào)查不作為滿意度統(tǒng)計(jì)的基數(shù)。3）對(duì)于不評(píng)出滿意度的客戶需進(jìn)行引導(dǎo)并于滿意度報(bào)告中分析具體原因。

第三篇：護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法

附件：1

南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法

第一部分

住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件一）

說(shuō)明：《南石醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》分為兩大項(xiàng)，其中“護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)”共20項(xiàng)，“綜合服務(wù)評(píng)價(jià)”共4項(xiàng)，所有項(xiàng)目每項(xiàng)分值為5分。分為4個(gè)檔次相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)中第4項(xiàng)選擇“主動(dòng)介紹”和第14項(xiàng)選擇“生活能自理”、“很滿意”，均得5分。第4項(xiàng)選擇“未介紹”時(shí)得0分。

二、調(diào)查范圍

住院患者及家屬

三、調(diào)查內(nèi)容

住院患者的入院介紹、住進(jìn)病房的體驗(yàn)、護(hù)理操作、健康指導(dǎo)、住院期間的護(hù)理服務(wù)、總體滿意度等。

護(hù)理部根據(jù)工作需要，不定期對(duì)以上調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修訂完善。

四、調(diào)查方式

1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者只發(fā)放一張，并現(xiàn)場(chǎng)收回。要求調(diào)查對(duì)象必須覆蓋到所有的責(zé)任組長(zhǎng)和責(zé)任護(hù)士?？刹扇∫淮涡哉{(diào)查或分次調(diào)查的方法但調(diào)查表發(fā)放數(shù)量每個(gè)病區(qū)不得少于30份，一次性調(diào)查時(shí)調(diào)查人數(shù)不少于調(diào)查當(dāng)日在院病人總數(shù)的50%。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到指定病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。盡量選擇住院時(shí)間在三天以上的病危、病重、術(shù)后、一級(jí)護(hù)理患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當(dāng)日在院病人的30%。

五、調(diào)查頻次

1、病區(qū)調(diào)查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度全覆蓋。

六、滿意度計(jì)算方法

住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度=【（1--20項(xiàng)總得分＋綜合評(píng)價(jià)得分）/（總調(diào)查份數(shù)×120）】×100％

住院患者對(duì)某一責(zé)任護(hù)士服務(wù)滿意度=【1--20項(xiàng)總得分/（對(duì)該護(hù)士的調(diào)查表份數(shù)×100）】×100％

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、住院患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)（具體安排詳見附件二）。

2、病區(qū)調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)掌握?qǐng)?zhí)行。

3、護(hù)理部調(diào)查滿意度結(jié)果與病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)的科室扣2分。根據(jù)調(diào)查結(jié)果結(jié)合《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選辦法》評(píng)選季度服務(wù)明星，在《南石醫(yī)院信息簡(jiǎn)報(bào)》上公示，在院周會(huì)上進(jìn)行表彰。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、病區(qū)：病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)查結(jié)果的匯報(bào)和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》（附件三）上交護(hù)理部。對(duì)存在的問(wèn)題責(zé)任到人，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與患者溝通，幫助其解決問(wèn)題，消除不滿情緒。

2、護(hù)理部：第三方調(diào)查小組成員嚴(yán)格按照護(hù)理部安排進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放的調(diào)查表要現(xiàn)場(chǎng)收回。護(hù)理部安排專人負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》（附件四），要求病區(qū)針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制定有效的改進(jìn)措施完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)。考核結(jié)果定期通報(bào)每季度下發(fā)《護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析》，連續(xù)兩次調(diào)查不達(dá)標(biāo)的病區(qū)，科護(hù)士長(zhǎng)與病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士誡勉談話。對(duì)問(wèn)題較突出者，護(hù)理部與患者進(jìn)行當(dāng)面溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，并將核實(shí)后的問(wèn)題反饋至病區(qū)，對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的病區(qū)和個(gè)人，根據(jù)醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。

第二部分

特殊部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院手術(shù)患者對(duì)手術(shù)部護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件五）

《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對(duì)介入科護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件七）

說(shuō)明：共10項(xiàng)，分為4個(gè)檔次，相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

《醫(yī)師對(duì)手術(shù)部護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件六）

《醫(yī)師對(duì)介入科護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件八）

說(shuō)明：分為兩大項(xiàng)，其中“護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)”共10項(xiàng)，“綜合服務(wù)評(píng)價(jià)”附件六共4項(xiàng)，附件八共3項(xiàng)，所有項(xiàng)目分為4個(gè)檔次，相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

術(shù)后患者，手術(shù)科系醫(yī)師。

三、調(diào)查內(nèi)容 術(shù)前訪視，圍手術(shù)期人文關(guān)懷效果，物資準(zhǔn)備，術(shù)中配合等滿意度。護(hù)理部根據(jù)工作需要，不定期對(duì)以上調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修改完善。

四、調(diào)查方式

1、部門自查：部門護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。患者滿意度的調(diào)查：每個(gè)患者只發(fā)放一份調(diào)查表，調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺(tái)數(shù)的10%；介入科調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺(tái)數(shù)的40%。醫(yī)師對(duì)手術(shù)部護(hù)士滿意度的調(diào)查：調(diào)查所有手術(shù)科室，根據(jù)醫(yī)師對(duì)手術(shù)部護(hù)士工作的熟悉情況，每位醫(yī)師發(fā)放一份調(diào)查表。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到所有手術(shù)科室發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，每個(gè)病區(qū)5份《南石醫(yī)院手術(shù)患者對(duì)手術(shù)部護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》、《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對(duì)介入科護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》；每個(gè)病區(qū)3份《醫(yī)師對(duì)手術(shù)部護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》、《醫(yī)師對(duì)介入科護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》，現(xiàn)場(chǎng)收回。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法

手術(shù)（介入手術(shù)）患者滿意度=【1--10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 醫(yī)師對(duì)手術(shù)部（介入科）服務(wù)滿意度=【（1--10項(xiàng)總得分＋綜合評(píng)價(jià)得分）/（總調(diào)查份數(shù)×120/115）】×100％

醫(yī)師對(duì)手術(shù)部（介入科）某一護(hù)士服務(wù)滿意度=【1--10項(xiàng)總得分/（對(duì)該護(hù)士的調(diào)查份數(shù)×100）】×100％

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、手術(shù)患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。

2、醫(yī)師對(duì)手術(shù)部（介入科）護(hù)士滿意度≥95%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。

手術(shù)部及介入科護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果與部門護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，護(hù)士長(zhǎng)掌握?qǐng)?zhí)行。

護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與部門護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、部門：部門護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護(hù)理部。存在的問(wèn)題責(zé)任到人，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與患者、手術(shù)醫(yī)師溝通解決問(wèn)題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求部門進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，科護(hù)士長(zhǎng)與部門護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士誡勉談話。

消毒供應(yīng)中心

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院病區(qū)對(duì)消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查表》（附件九）

說(shuō)明：共10項(xiàng)，分為4個(gè)檔次，相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍 全院各臨床病區(qū)、手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科、門診各換藥室、處置室。

三、調(diào)查內(nèi)容

消毒滅菌物品質(zhì)量、上收下送及時(shí)性、物資傳送的準(zhǔn)確性等。

四、調(diào)查方式

1、部門自查：消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，對(duì)調(diào)查范圍進(jìn)行全覆蓋，每個(gè)病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排另三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，對(duì)調(diào)查范圍全覆蓋，每個(gè)病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法

病區(qū)滿意度=【1--10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、病區(qū)對(duì)消毒供應(yīng)中心滿意度≥93%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。

2、消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，護(hù)士長(zhǎng)掌握?qǐng)?zhí)行。

護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、消毒供應(yīng)中心：消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護(hù)理部。存在的問(wèn)題責(zé)任到人，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與各部門溝通解決問(wèn)題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求消毒供應(yīng)中心進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，科護(hù)士長(zhǎng)與消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士誡勉談話。

服務(wù)中心

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院臨床對(duì)服務(wù)中心滿意度調(diào)查表》（附件十）

說(shuō)明：陪檢、送藥、被服、導(dǎo)診四個(gè)組，每組均有10項(xiàng)，分為4個(gè)檔次，相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

全院各臨床病區(qū)，重點(diǎn)部門、門診各口。

三、調(diào)查內(nèi)容

導(dǎo)診禮儀、物資傳送的準(zhǔn)確和及時(shí)性、陪檢時(shí)的人文關(guān)懷、被服洗滌質(zhì)量等服務(wù)滿意度。

四、調(diào)查方式

護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，每個(gè)病區(qū)或部門一份，對(duì)調(diào)查范圍全覆蓋，現(xiàn)場(chǎng)收回。

五、調(diào)查頻次

護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、評(píng)分方法 臨床對(duì)陪檢中心滿意度=【陪檢中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對(duì)送藥中心滿意度=【送藥中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對(duì)被服中心滿意度=【被服中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對(duì)導(dǎo)診中心滿意度=【導(dǎo)診中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)中心各口的滿意度應(yīng)≥90%，滿意度<85%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。

2、護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與分管護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求服務(wù)中心針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)。考核結(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，分管護(hù)士長(zhǎng)與服務(wù)中心人員誡勉談話。

重癥醫(yī)學(xué)科

一、調(diào)查工具

《南陽(yáng)南石醫(yī)院ICU病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件十一）

說(shuō)明：分為兩大項(xiàng)，其中“護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)”共15項(xiàng)，“綜合服務(wù)評(píng)價(jià)”共3項(xiàng)，所有項(xiàng)目分為4個(gè)檔次，相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

ICU住院患者及家屬。

三、調(diào)查內(nèi)容

住院患者的入院介紹、住進(jìn)病房的體驗(yàn)、護(hù)理操作、健康指導(dǎo)、住院期間的護(hù)理服務(wù)、總體滿意度等。

四、調(diào)查方式

1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者家屬只發(fā)放一張，并現(xiàn)場(chǎng)收回。要求調(diào)查對(duì)象必須覆蓋到所有的責(zé)任組長(zhǎng)和責(zé)任護(hù)士?？刹扇》执握{(diào)查的方法，但每一月度周期內(nèi)調(diào)查表發(fā)放數(shù)量累計(jì)不少于30份。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。盡量選擇住院時(shí)間在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當(dāng)日在院病人的30%。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法

住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度=【（1--15項(xiàng)總得分＋綜合評(píng)價(jià)得分）/（總調(diào)查份數(shù)×90）】×100％

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、重癥醫(yī)學(xué)科患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。

2、重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，護(hù)士長(zhǎng)掌握?qǐng)?zhí)行。

護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、重癥醫(yī)學(xué)科：重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護(hù)理部。存在的問(wèn)題責(zé)任到人，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與患者家屬溝通解決問(wèn)題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求重癥醫(yī)學(xué)科針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，科護(hù)士長(zhǎng)與重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士誡勉談話。

門診輸液大廳

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院門診輸液患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件十二）

說(shuō)明：共分為10項(xiàng)，其中第4、5項(xiàng)選“未核對(duì)”、“未詢問(wèn)”時(shí)得0分，余項(xiàng)目相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

門診輸液的患者或家屬。

三、調(diào)查內(nèi)容

患者對(duì)護(hù)士溝通、輸液等候時(shí)間、環(huán)境設(shè)施等輸液期間的總體滿意度。

四、調(diào)查方式

護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。盡量選擇輸液在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于20人。

五、調(diào)查頻次

護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法 門診輸液患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度=【1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、門診輸液患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。

2、護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與門診護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求輸液大廳針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)。考核結(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，門診護(hù)士長(zhǎng)與輸液大廳護(hù)士誡勉談話。

第三部分 出院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

此項(xiàng)工作目前由院其他部門執(zhí)行。

本辦法即日起正式執(zhí)行，護(hù)理部負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：就業(yè)工作滿意度調(diào)查

院（系）:工商管理系專業(yè)：10級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷本科（2）班姓名：許正燕學(xué)號(hào)：1006187

我是2014屆即將畢業(yè)的學(xué)生，本人大學(xué)所學(xué)專業(yè)是市場(chǎng)營(yíng)銷，所屬院系為工商管理系。下面我就對(duì)學(xué)校就業(yè)工作滿意度和就業(yè)單位滿意度發(fā)表自己的真實(shí)看法。

首先，我們談?wù)剬W(xué)校的就業(yè)工作的個(gè)人看法吧，總體來(lái)說(shuō)還是比較滿意的。自2013年下半年學(xué)校就積極籌辦大型的校園招聘會(huì)，包括先給2014屆應(yīng)屆畢業(yè)生上就業(yè)指導(dǎo)的培訓(xùn)課程，積極引導(dǎo)在校大學(xué)生樹立正確理性的就業(yè)觀和擇業(yè)觀?，F(xiàn)就業(yè)再擇業(yè)，騎馬找馬，為迷茫中的應(yīng)屆畢業(yè)生指引道路。當(dāng)然，在上培訓(xùn)課的同時(shí)學(xué)校的老師們還對(duì)我們的就業(yè)心理進(jìn)行輔導(dǎo)，排解學(xué)生心中的困惑。在這期間學(xué)校的就業(yè)指導(dǎo)老師還不時(shí)的給我們進(jìn)行就業(yè)工作滿意度的問(wèn)卷調(diào)查工作，把握學(xué)生們的最新心理動(dòng)態(tài)。作為校方，在2014年下半年為在校大學(xué)生舉行了大大小小十幾場(chǎng)招聘會(huì)，招聘企業(yè)就高達(dá)到500家，也是學(xué)校建校以來(lái)規(guī)模和力度最大的一次招聘會(huì)，從中可以看出校方的良苦用心。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)們希望即將走出校門的莘莘學(xué)子們能找到自己滿意的工作，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，更為三聯(lián)爭(zhēng)光！

其次，我們談?wù)剬?duì)工作單位的滿意度的個(gè)人看法吧。2013年12月10號(hào)我正式入職，開始我的實(shí)習(xí)工作，開始了畢業(yè)后第一份工作！對(duì)于我的第一份工作，我的期望還是很大的。薪酬待遇是我們每個(gè)人都會(huì)注重的，工資待遇要滿足我最低的生活水平，五險(xiǎn)一金都要齊全。對(duì)于一個(gè)剛剛步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)的機(jī)會(huì)更為重要。在新的環(huán)境下，新的崗位上，我們只有得到培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這樣才能在工作中成長(zhǎng)，才能在工作中不斷地積累工作經(jīng)驗(yàn)。其次，我比較注重公司的競(jìng)升制度，是不是給予新員工同等的競(jìng)升機(jī)會(huì)。對(duì)于自己的實(shí)習(xí)單位總體還是比較滿意的，在這個(gè)公司上班沒有陌生感，公司的經(jīng)理對(duì)我們這些剛剛畢業(yè)的大學(xué)生還是比較理解和照顧的。當(dāng)然做銷售避免不了的是心理壓力大，每天都要接受新的壓力。有壓力才有動(dòng)力！每天都要為自己的目標(biāo)而奮斗，痛并快樂(lè)著！

剛畢業(yè)的大學(xué)生可能都會(huì)出現(xiàn)浮躁的情緒，不能安靜下心認(rèn)真的去對(duì)待自己的工作，不能在一個(gè)行業(yè)里沉淀下來(lái)，沒有持之以恒的精神和毅力?，F(xiàn)在的大學(xué)畢業(yè)生往往會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，在一個(gè)公司干一二個(gè)月又換一家公司，不停的換工作。今天不努力工作，明天努力找工作！

日期：2014年4月16號(hào)

第五篇：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查管理辦法

員工滿意度調(diào)查管理辦法

一、目的：

為了提升公司管理水平，全面了解及收集員工的建議及意見，以便完善和改進(jìn)公司的管理制度體系、管理方法，提高員工滿意度和忠誠(chéng)度。并及時(shí)調(diào)查和分析改進(jìn),促進(jìn)企業(yè)永續(xù)發(fā)展。特制定本辦法。

二、適用范圍：

本公司所有員工

三、參考文件：

無(wú)

四、權(quán)責(zé)：

1.人力資源部/行政部：負(fù)責(zé)本辦法的擬訂、修改； 員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放，回收，統(tǒng)計(jì)和分析，并提出改善措施和時(shí)間；

2.各部門：協(xié)助進(jìn)行問(wèn)卷的發(fā)放和回收，監(jiān)督員工對(duì)滿意度調(diào)查填寫的真實(shí)性。

五、定義：

1.為使公司在管理上不斷的進(jìn)步與成長(zhǎng)并提供可靠數(shù)據(jù)，做到有章可循和體現(xiàn)員工自身價(jià)值；

2.員工滿意度：指員工所接受實(shí)際感受與其期望值所比較的程度。即員工滿意度＝實(shí)際感受／期望值。

六、滿意度調(diào)查范圍：

1.調(diào)查的內(nèi)容涉及公司管理、薪資福利、培訓(xùn)教育、激勵(lì)與發(fā)展、管理水平等方面。2.調(diào)查的維度分為：普通維度和敏感維度，普通維度達(dá)標(biāo)要求比敏感維度高，依據(jù)各公司實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定；

A、普通維度：通過(guò)公司管理體制及管理方法改變，可以及時(shí)解決，以提高員工滿意度的項(xiàng)目；

B、敏感維度：調(diào)查項(xiàng)目涉及敏感問(wèn)題，如工資、福利等員工較不容易滿足及公司無(wú)法及時(shí)解決的項(xiàng)目。3.調(diào)查方式：

A、對(duì)員工伙食、住宿以及其它行政管理方面采用以表單實(shí)名制進(jìn)行調(diào)查； B、其它調(diào)查項(xiàng)目涉及敏感且員工較不容易滿足的問(wèn)題采用不記名集中方式進(jìn)行； C、每個(gè)部門調(diào)查人數(shù)不低于50%至60%；同時(shí)，各部門管理人員和普通員工的調(diào)查比率也不低于20%；

D、調(diào)查中，必須認(rèn)真對(duì)待，不得隨意亂寫，對(duì)你認(rèn)為不滿意的項(xiàng)目必須填寫原因，否則將作廢處理，并不納入滿意度結(jié)果統(tǒng)計(jì)。

七、滿意度調(diào)查原則：

1.真實(shí)性原則：滿意度調(diào)查應(yīng)做到公開、公正、公平，以取得員工真實(shí)意見，并客觀、公正的發(fā)布調(diào)查的結(jié)果。

2.公開原則：對(duì)敏感維度采用不記名集中調(diào)查方式進(jìn)行；其它項(xiàng)目則采用實(shí)名公開方式調(diào)查；

3.有效性原則：滿意度調(diào)查結(jié)束后，需及時(shí)對(duì)員工滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行反饋，對(duì)滿意度未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，應(yīng)提出改善措施，行政部應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督檢查。

八、滿意度指標(biāo)確定：

1、行政部相關(guān)滿意度指標(biāo)為：70% A、伙食滿意度指標(biāo)值為：65% B、宿舍管理滿意度指標(biāo)值為：80% C、后勤服務(wù)滿意度指標(biāo)值為：85%

2、其它滿意度指標(biāo)經(jīng)人力資源負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理或主管共同在調(diào)查實(shí)施前商議后確定（最底不得底于：60%）并報(bào)總經(jīng)理審批，并可作為下滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)依據(jù)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

九、調(diào)查實(shí)施

1、行政部對(duì)伙食、人員住宿等行政管理事務(wù)每月進(jìn)行兩次員工滿意度調(diào)查；

2、其它滿意度調(diào)查由人力資源部負(fù)責(zé)組織實(shí)施；每半年進(jìn)行一次；

3、調(diào)查結(jié)束后，在每月15號(hào)前以及每月31日前，以部門為單位出具滿意度調(diào)查總結(jié)表，并以公告方式對(duì)外公布；涉及敏感事項(xiàng)不直接對(duì)外公布，上交總經(jīng)理裁決。

十、調(diào)查結(jié)果運(yùn)用

1、員工綜合滿意度：?jiǎn)T工綜合滿意度調(diào)查結(jié)果作為總經(jīng)理考核的依據(jù)，用于評(píng)價(jià)部門員工整體滿意度水平。

2、員工單項(xiàng)滿意度

（1）員工滿意度調(diào)查結(jié)果，作為部門制定每月工作計(jì)劃依據(jù)之一，依據(jù)上一月份確定的單項(xiàng)滿意度達(dá)標(biāo)值進(jìn)行評(píng)定，未達(dá)標(biāo)項(xiàng)即為需改進(jìn)的項(xiàng)目；（2）部門對(duì)單項(xiàng)未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目進(jìn)行分析，對(duì)于公司管理體系存在的問(wèn)題，在計(jì)劃中設(shè)置改進(jìn)計(jì)劃，并注明此項(xiàng)工作為滿意度改進(jìn)計(jì)劃；對(duì)于管理方法存在的問(wèn)題，即時(shí)進(jìn)行員工疏導(dǎo)或改進(jìn)；

（3）部門對(duì)單項(xiàng)指標(biāo)低于目標(biāo)值40%的需進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查，詳細(xì)分析存在的問(wèn)題及原因，提交調(diào)查分析報(bào)告至人力資源部，同時(shí)提交該項(xiàng)滿意度專項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)審批通過(guò)后，按計(jì)劃實(shí)施；

十一、附件：

【附件一】【附件二】【附件二】

《員工伙食滿意度調(diào)查表》《員工問(wèn)卷調(diào)查表》《宿舍管理滿意度調(diào)查表》