第一篇：新2016年滿意度調查管理辦法

烏市眼耳鼻喉專科醫院

滿意度調查管理考核辦法（院內）

滿意度調查是為了強化以“病人為中心”的服務理念，增強職工的服務意識，不斷改進和完善服務細節，從而提高患者、職工及社會的滿意率，構建和諧醫患關系。滿意度考核管理辦法修定如下：

一、領導小組： 組 長：吳鵬

副組長：李陽 宋軼紅

成 員：張軍平石新平艾月紅 趙雪萍

二、考核內容：

全院分為門診、住院患者、職能部門滿意度調查，滿意度調查內容包括：醫生服務、護士服務、病區管理及衛生，職能部門的服務態度、辦事效率、工作質量、組織紀律、儀容儀表、環境衛生等。

三、考核辦法：

1、滿意度達標標準為≥95%。

2、凡屬調查項目滿意率不達標，每下降一個百分點扣0.5分，分項滿意率不達標每下降一個百分點扣0.25分，就高不就低，不重復扣分。

3、對滿意率調查表中所反映的意見，每條扣0.1分。

4、全院門診、住院、臨床醫技、職能科滿意度每月匯總后交院辦實施考核。

5、滿意度調查每月考核一次，并納入每月績效考核和中層干部管理考核之中；在滿意度調查中，確因客觀原因造成對滿意度調查結果的影響，將提交考核會討論予以特殊處理。

6、滿意度調查結果與科室管理者掛鉤。（見中層干部考核辦法）

7、對于滿意度不達標的科室，將下發整改表，科室要有具體的整改措施并按時上交整改表，未完成的科室納入績效考核。

8、滿意度調查采取隨機抽查的方式進行。

四、考核要求

1、滿意度考核由考核辦公室、門診部具體實施，通過問卷調查的方法，完成滿意度考核。

2、滿意度人員在每月28日前完成滿意度調查工作，由門診部進行收集匯總，并于15日前將考核結果交院辦。

3、各科室滿意度調查結果在每月績效考核中予以兌現。

4、對于未按時完成滿意度調查的人員，按照未完成指令性工作予以兌現。

本考核辦法從下發之日起執行，原考核辦法同時廢止。

2016年3月21日

烏市眼耳鼻喉專科醫院 滿意度調查管理辦法（院外）

為切實搞好醫院民主評議政風行風工作，進一步強化社會監督與群眾監管，及時發現和糾正醫院存在的損害群眾利益的不正之風，切實解決人民群眾關注的熱點、難點問題，特建立醫院社會監督員管理辦法：

一、社會監督員的聘任：

1、聘任對象：從醫院周邊單位中聘請熟悉單位情況的社會監督員。

2、聘任程序：征求監督員所在單位的意見，經醫院研究同意頒發聘書；

3、以一定的方式向社會公示。

二、聘任的基本條件：

1、認真貫徹執行黨的基本路線、方針、政策，堅持四項基本原則，堅持改革開放；

2、關心支持醫院政風行風建設工作，熟悉和了解醫院管理工作相關法律法規和有關業務知識；

3、具有一定的政策水平和參政議政、調查研究能力；

4、有較強的事業心和責任感，公道正派，原則性強，具有奉獻精神；

5、身體健康，有一定的時間保障，積極參加調查評議工作，按時完成交辦的各項工作任務。

三、社會監督員監督的范圍與內容: 范圍：全員各科室。內容：

1、醫院醫護人員辦事流程；

2、醫院收費情況，有無違規、亂收費現象；

3、醫護人員有無“吃、拿、卡、要”等行為；

4、醫護人員文明服務情況；有無“門難進、人難找、臉難看、話難聽、事難辦等”生硬行為；

四、社會監督員每月定期或不定期來醫院明察暗訪，將暗訪結果報醫院黨辦紀檢。

第二篇：顧客滿意度調查管理辦法

顧客滿意度調查管理辦法

編制：

審核：

批準：

一、目的

通過顧客對公司是否滿意的調查與分析，促進公司服務的改進，從而讓雙方保持良好的關系，促進業務發展。

二、顧客滿意度調查方式、范圍

1、市場客服部需要采取電話回訪、信訪、現場調查等方式對銷售及售后服務滿意度進行調查。

2、自xx年x月開始，市場客服部負責對公司的滿意度進行調查。

3、滿意度調查以電話回訪為主，信訪、現場調查為輔。

4、調查頻次以月計，市場客服部每月需將調查情況向公司經營者及相關部門公布。公司質量目標中要求顧客滿意度>90分，此滿意度分數采用市場客服部調查的滿意度，上海通用調查的滿意度（季度）作為我公司服務改進的參考。

5、滿意度調查范圍是公司全部客戶，主要調查基數是每月新購車客戶及到我公司維修保養的部分客戶。

6、市場客服部每月回訪成功數必須占應回訪數的50%以上有效，滿意度調查成功量須占回訪成功量的60%以上有效；如果回訪達不到以上數據，市場客服部經理需采取處罰、增加工作人員等措施以保證完成此項工作。

三、調查內容規定：

（一）銷售服務調查內容規定

1、硬件設施：

A、展廳氣氛； B、車輛資料；

2、服務是否到位：

A、銷售顧問的專業知識是否讓客戶滿意； B、銷售顧問的服務態度是否讓客戶滿意； C、銷售顧問是否對客戶進行回訪；

3、車輛介紹（配置、價格）的過程是否讓客戶滿意。

4、交車服務（清潔、四項說明、介紹售后）是否讓客戶感到滿意。

5、車況：向客戶了解車輛的使用情況，及時處理客戶在使用上的問題。

6、對銷售顧問或對公司的總體滿意度。

注：因客戶接聽電話的時間有限，以上項目中2、3、4項為回訪中必須調查項，其它項目在回訪中盡可能涉及。

（一）售后服務調查內容規定

1、維修（質量）服務是否滿意：調查時必須向客戶了解車輛出廠后使用情況，便于了解客戶對維修保養服務的意見。

2、服務情況：服務情況包括服務態度、接待過程、維修技術是否讓客戶滿意、修復后是否跟蹤回訪等；其中維修技術分為機電技術和鈑噴技術兩種，如果客戶對維修技術有意見，應在每月統計的顧客滿意度調查報告中體現。

3、接車情況：向客戶了解接車時，維修顧問是否有向顧客確認車輛的故障及維修內容，以確保車輛接待的滿意度。

4、交車情況：向客戶了解交車時，維修顧問是否有向顧客說明車輛維修內容及故障解決情況；是否給予顧客保養建議，并對價格及維修項目進行解說。

5、公司環境衛生（主要在售后區域）：向客戶了解除了主動服務之外，環境設施給客戶的感受。

6、車輛的交付：向客戶了解統計車輛是否按時交付。

注：因售后回訪的頻次是根據客戶到站的次數來決定，因此有部分客戶到站次數多，接到的回訪電話也較頻繁，回訪時間較短，無法了解完所有的內容；以上內容中1，2，4項是回訪的必須項，其余項目在回訪中盡可能涉及。

四、顧客滿意度調查特殊情況定義：

1）客戶投訴：指客戶向豐田、媒體、政府機構投訴，造成對我公司形象的不良影響的事件。市場客服部或相關部門必須采取相應的應急措施并向總經理報告。此項目在公司質量目標上嚴格控制，每年顧客投訴次數<接車（銷售）臺次1‰/年；其中售后服務部投訴次數<接車臺次1‰/年，銷售部<銷售臺次0.5‰/年。

2）回訪不滿意：指我公司主動與客戶聯系，客戶向工作人員表明對我公司所提供的服務不滿意（包括回訪中客戶評分低于70分）。此類客戶不在公司質量目標的要求上直接體現，由相關部門進行處理。如果因市場客服部或相關部門對此類客戶不重視而導致客戶滿意度繼續下降甚至轉變為投訴，市場客服部經理經評估后向總經理申請對責任部門、人員進行相應處罰。3）客戶抱怨：指客戶對我公司提供的服務存在較大意見，包括向本公司總經理或相關部門主管投訴。此項目不在公司質量目標的要求上直接體現，市場客服部及公司所有員工有責任對客戶反映的情況進行記錄并向相關部門反饋，如果因相關部門或人員對客戶信息不重視導致客戶投訴，市場客服部經理評估后向總經理申請對責任部門、人員進行相應處罰。4）客戶意見：指客戶對我公司提供的服務存在意見，但滿意度仍在80分以上的客戶意見。此項目不在公司質量目標要求上直接體現，市場客服部應在每月《顧客滿意度調查報告》中對客戶意見進行整理統計，相關部門主管包括公司總經理應考慮對客戶意見進行利用。

五、數據統計分析

1、每月底滿意度調查工作完成后，市場客服部需對當月的調查結果進行統計分析，并向相關部門和領導出具《售后客戶滿意度調查分析報告》。

2、《售后客戶滿意度調查分析報告》內容分為數據統計和原因分析兩大項目,其中數據統計中需提供本月調查量統計、滿意度統計對比等；原因分析中需對本月客戶反映良好和不足的項目進行分析。

3、《售后客戶滿意度調查分析報告》需在每月28日前提交到各相關部門（遇長假期間、及公司特殊情況如大型活動除外）。

4、滿意度分數的統計

1）滿意度分數由客戶處獲得，有直接確認和間接確認兩種方式。直接確認指調查中向客戶詢問滿意度分數，百分制的情況下由客戶直接評出分數；間接確認方式指在因種種客戶未評出分數的情況下，將客戶給出的滿意度等級換算成分數，換算公式如下：

非常滿意 100 滿意 95 比較滿意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太滿意 40-59 不滿意 20-40 很不滿意 0-20 建議調查中盡可能采用直接向客戶確認滿意度的方式，此方式最能體現客戶對滿意度的真實體會。

2）每月滿意度平均分數即當月滿意度，平均分數的獲得由當月調查的分數總合除以當月調查基數。如回訪中或采用其它調查方式時，客戶不評出滿意度分數也不評出滿意度等級，此次調查不作為滿意度統計的基數。3）對于不評出滿意度的客戶需進行引導并于滿意度報告中分析具體原因。

第三篇：護理服務滿意度調查管理辦法

附件：1

南石醫院護理服務滿意度調查管理辦法

第一部分

住院患者護理服務滿意度調查

一、調查工具

《南石醫院住院患者護理服務滿意度調查表》（附件一）

說明：《南石醫院住院患者護理服務滿意度調查表》分為兩大項，其中“護理服務評價”共20項，“綜合服務評價”共4項，所有項目每項分值為5分。分為4個檔次相對應的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。護理服務評價中第4項選擇“主動介紹”和第14項選擇“生活能自理”、“很滿意”，均得5分。第4項選擇“未介紹”時得0分。

二、調查范圍

住院患者及家屬

三、調查內容

住院患者的入院介紹、住進病房的體驗、護理操作、健康指導、住院期間的護理服務、總體滿意度等。

護理部根據工作需要，不定期對以上調查表內容進行修訂完善。

四、調查方式

1、病區調查：病區護士長負責，安排專人發放調查表，每位患者只發放一張，并現場收回。要求調查對象必須覆蓋到所有的責任組長和責任護士。可采取一次性調查或分次調查的方法但調查表發放數量每個病區不得少于30份，一次性調查時調查人數不少于調查當日在院病人總數的50%。

2、護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員到指定病區發放調查表，現場收回。盡量選擇住院時間在三天以上的病危、病重、術后、一級護理患者，調查患者人數不少于當日在院病人的30%。

五、調查頻次

1、病區調查：每月調查一次。

2、護理部調查：每季度全覆蓋。

六、滿意度計算方法

住院患者對護理服務滿意度=【（1--20項總得分＋綜合評價得分）/（總調查份數×120）】×100％

住院患者對某一責任護士服務滿意度=【1--20項總得分/（對該護士的調查表份數×100）】×100％

七、滿意度考核標準

1、住院患者滿意度應≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價（具體安排詳見附件二）。

2、病區調查結果與護士個人績效考核掛鉤，病區護士長掌握執行。

3、護理部調查滿意度結果與病區護士長基礎考核掛鉤，不達標的科室扣2分。根據調查結果結合《南石醫院護理服務明星評選辦法》評選季度服務明星，在《南石醫院信息簡報》上公示，在院周會上進行表彰。

八、匯總分析與落實反饋

1、病區：病區護士長負責調查結果的匯報和分析，填寫《南石醫院病區/部門護理服務滿意度調查總結分析表》（附件三）上交護理部。對存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者溝通，幫助其解決問題，消除不滿情緒。

2、護理部：第三方調查小組成員嚴格按照護理部安排進行調查，發放的調查表要現場收回。護理部安排專人負責匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》（附件四），要求病區針對存在問題進行原因分析，制定有效的改進措施完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報每季度下發《護理服務滿意度調查結果分析》，連續兩次調查不達標的病區，科護士長與病區護士長及護士誡勉談話。對問題較突出者，護理部與患者進行當面溝通，確認患者的不滿意事項及意見，并將核實后的問題反饋至病區，對于嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽的病區和個人，根據醫院規定進行相應處罰。

第二部分

特殊部門護理服務滿意度調查

手術部、門診手術室、介入科

一、調查工具

《南石醫院手術患者對手術部護理服務滿意度調查表》（附件五）

《南石醫院介入手術患者對介入科護理服務滿意度調查表》（附件七）

說明：共10項，分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

《醫師對手術部護士服務情況滿意度調查表》（附件六）

《醫師對介入科護士服務情況滿意度調查表》（附件八）

說明：分為兩大項，其中“護理服務評價”共10項，“綜合服務評價”附件六共4項，附件八共3項，所有項目分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調查范圍

術后患者，手術科系醫師。

三、調查內容 術前訪視，圍手術期人文關懷效果，物資準備，術中配合等滿意度。護理部根據工作需要，不定期對以上調查表內容進行修改完善。

四、調查方式

1、部門自查：部門護士長負責，安排專人發放調查表，現場收回。患者滿意度的調查：每個患者只發放一份調查表，調查總數大于月度手術總臺數的10%；介入科調查總數大于月度手術總臺數的40%。醫師對手術部護士滿意度的調查：調查所有手術科室，根據醫師對手術部護士工作的熟悉情況，每位醫師發放一份調查表。

2、護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員到所有手術科室發放調查問卷，每個病區5份《南石醫院手術患者對手術部護理服務滿意度調查表》、《南石醫院介入手術患者對介入科護理服務滿意度調查表》；每個病區3份《醫師對手術部護士服務情況滿意度調查表》、《醫師對介入科護士服務情況滿意度調查表》，現場收回。

五、調查頻次

1、部門自查：每月調查一次。

2、護理部調查：每季度調查一次。

六、滿意度計算方法

手術（介入手術）患者滿意度=【1--10項總得分/（調查份數×100）】×100% 醫師對手術部（介入科）服務滿意度=【（1--10項總得分＋綜合評價得分）/（總調查份數×120/115）】×100％

醫師對手術部（介入科）某一護士服務滿意度=【1--10項總得分/（對該護士的調查份數×100）】×100％

七、滿意度考核標準

1、手術患者滿意度應≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、醫師對手術部（介入科）護士滿意度≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

手術部及介入科護士長調查結果與部門護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執行。

護理部調查結果與部門護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、部門：部門護士長負責對調查結果進行匯總和分析，填寫《南石醫院病區/部門護理服務滿意度調查總結分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者、手術醫師溝通解決問題，不斷提高服務水平和能力。

2、護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求部門進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續兩次不達標時，科護士長與部門護士長及護士誡勉談話。

消毒供應中心

一、調查工具

《南石醫院病區對消毒供應中心滿意度調查表》（附件九）

說明：共10項，分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調查范圍 全院各臨床病區、手術部、門診手術室、介入科、門診各換藥室、處置室。

三、調查內容

消毒滅菌物品質量、上收下送及時性、物資傳送的準確性等。

四、調查方式

1、部門自查：消毒供應中心護士長負責，安排專人發放調查表，對調查范圍進行全覆蓋，每個病區或部門發放一張調查表，現場收回。

2、護理部調查：護理部安排另三方調查小組成員發放調查表，對調查范圍全覆蓋，每個病區或部門發放一張調查表，現場收回。

五、調查頻次

1、部門自查：每月調查一次。

2、護理部調查：每季度調查一次。

六、滿意度計算方法

病區滿意度=【1--10項總得分/（調查份數×100）】×100%

七、滿意度考核標準

1、病區對消毒供應中心滿意度≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、消毒供應中心護士長調查結果與護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執行。

護理部調查結果與消毒供應中心護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、消毒供應中心：消毒供應中心護士長負責對調查結果進行匯總和分析，填寫《南石醫院病區/部門護理服務滿意度調查總結分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與各部門溝通解決問題，不斷提高服務水平和能力。

2、護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求消毒供應中心進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續兩次不達標時，科護士長與消毒供應中心護士長及護士誡勉談話。

服務中心

一、調查工具

《南石醫院臨床對服務中心滿意度調查表》（附件十）

說明：陪檢、送藥、被服、導診四個組，每組均有10項，分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調查范圍

全院各臨床病區，重點部門、門診各口。

三、調查內容

導診禮儀、物資傳送的準確和及時性、陪檢時的人文關懷、被服洗滌質量等服務滿意度。

四、調查方式

護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員發放調查表，每個病區或部門一份，對調查范圍全覆蓋，現場收回。

五、調查頻次

護理部調查：每季度調查一次。

六、評分方法 臨床對陪檢中心滿意度=【陪檢中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100% 臨床對送藥中心滿意度=【送藥中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100% 臨床對被服中心滿意度=【被服中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100% 臨床對導診中心滿意度=【導診中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100%

七、滿意度考核標準

1、服務中心各口的滿意度應≥90%，滿意度<85%時護理部追蹤評價。

2、護理部調查結果與分管護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求服務中心針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續兩次不達標時，分管護士長與服務中心人員誡勉談話。

重癥醫學科

一、調查工具

《南陽南石醫院ICU病人對護理服務滿意度調查表》（附件十一）

說明：分為兩大項，其中“護理服務評價”共15項，“綜合服務評價”共3項，所有項目分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。

二、調查范圍

ICU住院患者及家屬。

三、調查內容

住院患者的入院介紹、住進病房的體驗、護理操作、健康指導、住院期間的護理服務、總體滿意度等。

四、調查方式

1、病區調查：病區護士長負責，安排專人發放調查表，每位患者家屬只發放一張，并現場收回。要求調查對象必須覆蓋到所有的責任組長和責任護士。可采取分次調查的方法，但每一月度周期內調查表發放數量累計不少于30份。

2、護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員到病區發放調查表，現場收回。盡量選擇住院時間在三天以上的患者，調查患者人數不少于當日在院病人的30%。

五、調查頻次

1、部門自查：每月調查一次。

2、護理部調查：每季度調查一次。

六、滿意度計算方法

住院患者對護理服務滿意度=【（1--15項總得分＋綜合評價得分）/（總調查份數×90）】×100％

七、滿意度考核標準

1、重癥醫學科患者滿意度應≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、重癥醫學科護士長調查結果與護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執行。

護理部調查結果與重癥醫學科護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、重癥醫學科：重癥醫學科護士長負責對調查結果進行匯總和分析，填寫《南石醫院病區/部門護理服務滿意度調查總結分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者家屬溝通解決問題，不斷提高服務水平和能力。

2、護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求重癥醫學科針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續兩次不達標時，科護士長與重癥醫學科護士長及護士誡勉談話。

門診輸液大廳

一、調查工具

《南石醫院門診輸液患者對護理服務滿意度調查表》（附件十二）

說明：共分為10項，其中第4、5項選“未核對”、“未詢問”時得0分，余項目相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調查范圍

門診輸液的患者或家屬。

三、調查內容

患者對護士溝通、輸液等候時間、環境設施等輸液期間的總體滿意度。

四、調查方式

護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員到病區發放調查表，現場收回。盡量選擇輸液在三天以上的患者，調查患者人數不少于20人。

五、調查頻次

護理部調查：每季度調查一次。

六、滿意度計算方法 門診輸液患者對護理服務滿意度=【1-10項總得分/（調查份數×100）】×100%

七、滿意度考核標準

1、門診輸液患者滿意度應≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、護理部調查結果與門診護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求輸液大廳針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續兩次不達標時，門診護士長與輸液大廳護士誡勉談話。

第三部分 出院患者護理服務滿意度調查

此項工作目前由院其他部門執行。

本辦法即日起正式執行，護理部負責解釋。

第四篇：滿意度調查工作管理辦法 1

滿意度調查工作管理辦法

為構建和諧醫患關系，提高群眾對我院工作的滿意度，結合醫院實際，制定本辦法。

一、滿意度調查主體及方法

由回訪服務中心開展出院患者的三級回訪以及門診就診人群、公共衛生建檔人群的滿意度調查工作，將調查結果匯總、分析，查找缺陷、不足，進一步整改和完善。

調查方法:

1、回訪：電話回訪；上門回訪。

2、問卷調查：門診問卷；住院病人問卷。

二、電話回訪及上門回訪

（一）回訪內容：

1、了解患者康復情況；

2、聽取患者及家屬的意見和建議；

3、提供健康常識，康復鍛煉、生活起居、飲食規律、自我保健；

4、督促患者定期復診。

（二）回訪時間：

一級回訪:由主治醫師在患者出院3-10天完成； 二級回訪：由回訪中心在患者出院10-15天完成； 三級回訪：各臨床科室每月15日前上報需要上門回訪的患者，由回訪中心每月20日前統計，30日前統一安排車輛上門回訪。

對轉診患者中有疑難病例和未確診的必須在七天內回訪。

（三）回訪管理：

1、電話回訪結果每月匯總一次回訪資料，準確公示回訪患者總數、一級回訪率、及時率、滿意率，患者意見和需求等，進行滿意度分析。

2、二級回訪內容全面，及時規范開展。

3、對三級回訪的患者制定電子表格：回訪日期、患者姓名、性別、年齡、住院號、入院診斷、出院日期、家庭地址、聯系電話、回訪時康復情況和慢性病服藥情況、患者意見和建議、改進措施、醫師簽名等信息規范填寫。見附表1.三、問卷調查

（一）問卷調查內容：

1、對各科室醫務人員服務態度是否滿意；

2、對診療流程、醫院設施等是否滿意；

3、對醫院工作的建議。

（二）問卷調查時間：

1、門診滿意度調查：每天上午9-10點，患者流量多的時到大廳發放問卷。

2、住院病人滿意度調查：回訪小組每周到各病區發放一次問卷。回訪小組人員安排見附表2.（三）問卷調查管理：

1、門診病人實行現場調查問卷一周一統計，每月一總結、分析。對于患者提出的問題能解決的立即現場解決。不能解決的記錄、匯總，上報相關科室，并耐心向患者做好解釋，爭取得到諒解。

2、住院病人滿意度問卷每周一發放，每月一總結、分析，對存在問題反饋并限期整改。

（四）考核標準和獎懲措施：

1、住院患者一級回訪率達到90%；住院患者一級回訪及時率達到100%;

2、住院患者二級回訪率達到90%；住院患者二級回訪及時率達到100%;住院患者二級回訪滿意率達95%;

3、門診病人問卷不少于當月門診總人數的3%；

4、回訪服務中心住院病人問卷不少于當月住院病人總數的10%。

5、績效核算時回訪率、及時率和滿意率三項考核綜合成績納入績效綜合得分。

（1）實際回訪率低于標準回訪率一個百分點扣科室績效0.5分，以此類推。（2）實際及時率低于標準及時率一個百分點扣科室績效0.5分，以此類推。

（3）住院患者每一人次不滿意（硬件設施除外），扣相關科室績效1分。

（4）門診問卷每一人次不滿意（硬件設施除外），扣相關科室績效1分。

第五篇：新食堂滿意度調查問卷

新食堂滿意度調查問卷

編號：01俗話說：“民以食為天”，為了學校新食堂的更好更快的發展，同時給學生營造更好的就餐環境。“打造黃金食堂，共建和諧校園”，特此展開此項調查，望予配合。

填寫方式“√”（用于非商業調查）

1、性別

A 男B 女

2、對食堂環境，衛生是否滿意

A 非常滿意B 滿意C 基本滿意D 不滿意

3、對飯菜價格是否滿意

A 非常滿意B 滿意C 基本滿意D 不滿意

4、每天就餐費用大概多少

A 10~20B 20~40C 40以上

5、對飯菜口味是否滿意

A 非常滿意B 滿意C 基本滿意D 不滿意

6、對食堂服務態度是否滿意

A 非常滿意B 滿意C 基本滿意D 不滿意

7、對買飯的便利程度是否滿意

A 非常滿意B 滿意C 基本滿意D 不滿意

8、對飯菜新鮮程度是否滿意

A 非常滿意B 滿意C 基本滿意D 不滿意

9、對飯菜種類是否滿意

A 非常滿意B 滿意C 基本滿意D 不滿意

10、你對新食堂的布局是否滿意

A 非常滿意B 滿意C 基本滿意D 不滿意

11、是否喜歡去新食堂就餐

A 經常B 偶而C 從不

12、對食堂米飯的多少及熟度是否滿意

A 非常滿意B 滿意C 基本滿意D 不滿意

13、對工作人員的個人衛生是否滿意

A 非常滿意B 滿意C 基本滿意D 不滿意

14、你對新食堂的總體滿意程度

A 非常滿意B 滿意C 基本滿意D 不滿意

15、你認為新食堂還有哪些地方需要改進？

調研員： 調研日期：