第一篇：消費者滿意度調查

消費者滿意度調查

CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。

CSR 能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。

CSR適用于激烈競爭的服務性行業或企業，如銀行業、證券業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅游服務業、電信業、IT等行業的企業都能從CSR 受益。企業常常會委托第三方-市場調研公司去完成如：開元研究、零點研究等。

研究顯示，開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。

對所有在服務上存在激烈競爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。

判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的CSR，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

第二篇：消費者滿意度調查的作用（精選）

消費者調查的作用

一、能具體體現“以顧客為中心”這個理念

企業依存于其顧戶，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。現在國際上普遍實施的質量管理體系能 夠幫助企業增進顧客滿意，如顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變 化的，顧客當時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業就已經處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續不斷地改進產品和提供產品的過程，真正做到以顧客為中心。

二、確定企業顧客滿意策略

企業進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統計指數，而是要通過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以 在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進行比較，確定企業與其主要競爭對手在滿足 這些期望和要求方面成功的程度，即優勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

三、節約企業成本，提高經濟效益

顧客滿意度調查貫穿企業生產經營全過程，從設計產品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產品或服務得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的 顧客滿意度調查中，企業會越來越了解顧客，會準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產品的研制和生產 也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業的經濟收益。開元研究有12年的消費者調研經驗，對于消費者滿意度的調查更是有著十分豐富的經驗，可以幫助企業提高顧客滿意度，增加顧客回頭率，提高企業銷售業績等。

第三篇：消費者滿意度調查的重要性

消費者滿意度調查的重要性

客戶滿意度：

CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。

CSR 能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。CSR 適用于哪些行業?

CSR適用于激烈競爭的服務性行業或企業，如銀行業、證券業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅游服務業、電信業、IT等行業的企業都能從CSR 受益。開元研究，成立于2002年，是一家專業的市場調研公司，消費者研究是開元作為綜合性調研公司的重要業務內容之一。

為什么要進行CSR研究？

1、研究顯示，開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。

2、對所有在服務上存在激烈競爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。

3、判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的CSR，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

第四篇：消費者對于智能手機的滿意度調查

常熟理工學院

消費者對于智能手機的滿意度調查

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您好！

歡迎參加“智能手機滿意度”的調查工作！此次調查是為了了解智能手機使用情況專門設計的，旨在了解大家對智能手機滿意程度的客觀評價。希望您抽出一點時間積極配合我的調查工作，謝謝你的參與。

1.您的性別？

A 男B女

2.您的年齡？

A 15歲以下B 15—25歲C 25—35歲D 35歲以上

3.您目前的職業是？

A 學生B 技術人員C 公司職員D 其他

4.您使用的手機品牌是？

A三星B蘋果C諾基亞D其他

5.您對正在使用的智能手機滿意度如何？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

6.您對自己的智能手機外觀設計感覺如何？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

7.您對智能手機手機購買環境的滿意程度？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

8.您認為自己的手機手機操作便利性性如何？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

9.您對自己手機應用程序的數量和質量？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

10.您對自己手機的功能完善程度？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

11.您對自己手機服務網點數量？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

12.您對自己手機的售后服務質量？

A 很不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 很滿意

13.您希望智能手機還能有哪些方面的改進？

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常熟理工學院

第五篇：汽車品牌消費者滿意度調查方案2014.5.14最新版

杭州地區汽車品牌消費者滿意度調查方案

本次調查活動由杭州市消保委汽車消費維權專家指導委員會、杭州市汽車行業協會汽車流通分會聯合發起，面向杭州地區廣大汽車消費者開展杭州地區汽車品牌消費者滿意度調查。

一、調查時間

2014年6月1日~8月1日

二、調查范圍

杭州地區汽車流通企業（4S店）

三、調查內容

消費者滿意度調查的指標包括：

（1）服務接待

從售車流程、服務態度、維修保養、汽車使用等幾個方面進行調查

（2）產品體驗

動力、油耗、操控性、舒適度和低故障率、外觀和內飾七個具體指標。通過綜合七項指標得分情況，得出該產品的消費體驗滿意度，構成消費者滿意度其中一項指標。

（3）總體滿意度

根據總體印象給企業/品牌打分

評分：A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、較不滿意E、非常不滿意

四、調查方式

（1）問卷調查（可以找義工，也可以通過廣場活動現場發放）

（2）網絡調查（投票專題）

（3）微博微信互動調查

調查問卷內容詳見附表一

五、調查流程

（1）聯合多家網絡報紙媒體開展汽車消費滿意度調查【大浙網、浙江在線、浙江車網、城報、消費教育網】

（2）問卷調查設計

（3）問卷調查發放

（4）禮品（參與問卷調查都可贈送小禮品，這個可以找4S店或者其他行業商家支持）

（5）問卷回收，網絡調查統計

（6）數據統計，調查分析，出一份調查報告，并予以公布。

六、調查結果公布

調查結果將在消費教育官網上發布，同時對企業進行通報，對消費者反映較好的企業給予表揚，對消費者反映較差，呼聲較高的企業給予通報批評。

附件1：杭州地區汽車品牌消費者滿意度調查問卷

如果您是車主，您對您所購買使用的汽車和服務滿意嗎？在您買車、用車的過程中，您最不滿意的又是哪個環節？

一、銷售服務滿意度評價：

1、銷售顧問是否有對汽車產品進行詳細介紹？

A、有

B、沒有

2、經銷商是否按照合同約定準時交車？

A、有

B、沒有

3、汽車廠家經銷商的宣傳廣告和實際提車時是否有出入？

A、有

B、沒有

4、購車時，4S店是否和您簽了購車合同？

A、有

B、沒有

5、新車交車環節是否讓您詳細檢查車況并提供新車PDI檢查單讓您確認簽字？

A、有

B、沒有

6、經銷商是否有強賣保險的情況？

A、有

B、沒有

7、交車后，是否有人和您主動聯系，提醒您按時進行維修保養

A、有

B、沒有

二、售后服務滿意度評價：

8、店內工作人員在接待您時的禮貌/友善方面

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

9、維修/保修前，服務顧問是否明確告知服務內容和收費情況？

A、有

B、沒有10、4S店在完成整個維修/保養流程用時方面？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

11、您對服務店的維修/保養技術方面的認可？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

12、您覺得服務店的維修/保養的收費是否存在不合理的地方？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

13、您對維修/保養后的車輛滿意程度？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

14、客戶休息室內的設施舒適程度？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

15、服務顧問交車時，車內物品及相應附件及配件（如備胎）的清點核查時認真仔細負責方面？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

16、您的車在路上發生故障，經銷商安排救援車輛和人員的服務的滿意度

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

17、您對該經銷商在售后跟蹤方面的總體滿意度

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

18、在汽車維修過程中，您不滿意的是哪個方面？（可多選）

A 維修和保養項目的收費不夠合理、透明

B 配件價格太貴

C 維修人員的技術和服務態度

D 等待維修和維修時間過長

E 其他

19、在您的使用過程中，經常出現的故障的部件是：（可多選）

A 轉向及操控系統

B 發動機

C 傳動（變速箱、檔位、離合器、傳動軸）系統

D 剎車系統

E 溫控（空調/暖風）系統

F 電子設備及附件

G 車內部及內飾

H 車身外部

I 所購轎車故障出現較少

三、車輛使用滿意度評價

20、對汽車動力性能的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

21、對汽車油耗的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

22、對汽車特色/外觀的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

23、對汽車內飾的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

24、汽車駕駛舒適/方便的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

25、對汽車操控性能的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

26、對汽車質量的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

27、您對汽車發生的故障次數的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

四、總體滿意度評價

28、根據總體印象給企業/品牌打分（）

A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、較不滿意E、非常不滿意

調查問卷填寫須知：

獎項說明：一等獎1名獎品為XXX品牌精美車輛模型一個

二等獎10名獎品為XXXXXX

三等獎20名獎品為XXXXXXX

紀念獎若干獎品為紀念品一份

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抽獎聯

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