第一篇：滿意度-優(yōu)質護理服務方案及措施

改善醫(yī)患溝通

提升患者滿意度

----------重癥醫(yī)學科優(yōu)質護理服務改進措施

重癥醫(yī)學科作為全院急危重患者集中搶救治療監(jiān)護點，也是全院投入人力物力最多的科室，重癥醫(yī)學科眾多醫(yī)護人員共同協(xié)助完成重癥患者的搶救、護理等許多工作，并且患者花費要比普通科室高的多。

自建科以來，重癥醫(yī)學科始終開展無陪護管理，嚴格限制探視時間，加上工作人員數(shù)量不足，溝通不暢，造成患者家屬不能準確及時了解患者病情變化、出入院流程、護理服務種類、收費高的疑惑等等。為此，為改善醫(yī)患溝通，提升重癥醫(yī)學科患者滿意度，現(xiàn)根據(jù)三級乙等綜合醫(yī)院的要求，緊跟護理部下發(fā)的優(yōu)質護理服務方案，現(xiàn)制定與本科室相符合的患者滿意度提升方案及可落實的措施。

一、提升患者滿意度實施方案

（一）指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，進一步深化優(yōu)質護理服務內涵，充分調動護士工作積極性，激勵護士主動學習，努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

（二）工作目標

1.每名責任護士看管2-3個患者，保障病人護理安全及服務質量。

2.落實有效的績效考核和分配機制，體現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，激發(fā)護士工作積極性。

3.提高護理人員理論和操作技術水平，專業(yè)知識培訓率100%。4.豐富服務內涵，拓展服務領域，創(chuàng)建重癥護理服務品牌。

（三）科室組織機構

組長：

副組長： 組員：

二、提高優(yōu)質護理服務滿意度改進措施

1.護理人員數(shù)量增加：每組5名護士現(xiàn)增加為6名，保證了科室滿床時每名護士看管2-3名患者，而非原先的3人，護理人員的增加促使護理服務質量提高，時間相對充足，對患者及家屬的有效交流、心理護理達到更高的水平。2.落實績效考核：按照院內績效考核方案，改變以往大鍋飯的模式，在本科室 內有效落實，根據(jù)護理人員層級、分管質控項目等，在每月月底全體醫(yī)務人員認真評價打分，實現(xiàn)多勞多得，提高服務工作積極性、主動性。

3.探視時間的改變：原先患者入院或轉入重癥醫(yī)學科后，只有固定的每日一次的探視機會，現(xiàn)本科室將增加患者家屬探視次數(shù)及人數(shù)，患者病情發(fā)生變化或情緒激動難以安撫時，為更好的與患者及家屬溝通，實現(xiàn)個體化人性服務，允許患者家屬適時探視，看管患者的責任護士為患者及家屬做好詳細的解釋工作，保證溝通通暢。

4.公休座談會的有效落實：繼續(xù)確保每周四公休座談會的完善實施，并增加座談會內容，舉辦科內健康講座，講解常用操作技術及并發(fā)癥的處理、講解科內常見的收費項目及收費標準。由科室骨干護士負責PPT的制作傳授，并針對患者家屬提出的頻次較高的問題在座談會上統(tǒng)一告知。

5.營養(yǎng)支持的主動告知：我科患者病情危重，營養(yǎng)支持作為病情治療的重要基礎，飲食指導也成了護理人員對患者及家屬告知必不可少的一部分，除了制定每日的飲食餐單并對外懸掛外，現(xiàn)在餐單上增加詳細的送餐說明，在餐單旁放置飲食種類宣傳展板，增加患者家屬送入食物的種類，有利于提高患者攝入營養(yǎng)的多樣化。現(xiàn)增加持續(xù)勻速泵入的高營養(yǎng)制劑如能全力、百普利等，在探視時間由責任護士負責對患者家屬講解其使用的作用及重要性。

6.出入院流程的協(xié)同：由于患者入院時病情危及，患者家屬擔憂焦急，有時出現(xiàn)情緒失控的情形；出院時流程復雜，部分家屬年齡大，溝通不暢，現(xiàn)改變以往由患者家屬自行辦理出入院的方式，科室制定相關詳細流程進行張貼，科室安排人員陪同辦理，并告知入出院注意事項，提供深入人心的優(yōu)質護理服務。7.針對出院患者上門隨訪：對于出院或轉院的患者病情不穩(wěn)定時，科室安排醫(yī)生、護士陪送；科室開展定期上門隨訪，查體并查看患者病情好轉情況，提供護理服務及護理指導；對患者及家屬有需求時，主動上門為患者更換尿管、胃管、深靜脈換藥等，提高患者滿意度。

8.宣傳視頻滾動播放：患者入科時護士立即對患者家屬進行入科知識的宣教，而此時患者家屬情緒難以平復，患者家屬較多，一段時間后部分家屬再次詢問告知內容，宣教效果差，增加護士無謂的工作量，現(xiàn)科室準備制作全面詳細的重癥醫(yī)學科入科知識的視頻制作，內容包括入院宣教、鼻飼、輸液、洗頭、晨間護理、2 探視流程、醫(yī)護交接班等，在家屬休息室走廊循環(huán)滾動播放，方便每一位家屬對重癥監(jiān)護室的了解，加深對護理服務深層次的理解。

為響應本醫(yī)院創(chuàng)新服務舉措，提供優(yōu)質護理服務，提高本科室的患者滿意度，我們將為患者提供個體化良心定制護理服務，認真落實各項感動式服務內容，將優(yōu)質護理服務延伸到每個工作細節(jié)，從每一件小事做起，從每一個細節(jié)著手，拉近醫(yī)患距離，讓所有的患者及家屬從重癥醫(yī)學科的優(yōu)質護理服務中真正受益。

第二篇：優(yōu)質護理服務滿意度調查

優(yōu)質護理服務滿意度調查

尊敬的病員同志：

您好！感謝您對我院的信任，為了了解我院各科室的醫(yī)療服務情況，使我們得工作不斷改進，要能貼近您的需求，麻煩您將護理人員的服務情況如實告知我們（請在同意的項目前打√）謝謝合作！祝您早日康復！

科室：

床號：

****年**月**日 1.您對住院的環(huán)境是否滿意？ 是（）

否（）2入院時護士對您的接待是否滿意？ 是（）

否（）

3.護士是否向您介紹主管醫(yī)師和責任護士？ 是（）

否（）4.您對護士的儀表是否滿意？

是（）

否（）5.護士是否經(jīng)常巡病房，主動為您服務？ 是（）

否（）6.您對護士的操作技術是否滿意？ 是（）

否（）

7.護士是否向您介紹藥物的作用及輸液注意事項? 是（）

否（）8.護士是否每日為您整理床單？

是（）

否（）

9.護士在您尋求幫助時，能否及時提供幫助？ 是（）

否（）10.您對護士回答的問題是否滿意？ 是（）

否（）

11.當您的被服污染時，護士是否能及時為您更換？ 是（）

否（）12.護士是否協(xié)助您及時完成生活護理？ 是（）

否（）

13.您在住院期間護士是否適時為您提供疾病相關健康知識？ 是（）

否（）14.護士長除休息外是否做到每日查房？ 是（）

否（）

第三篇：優(yōu)質護理服務保障制度及措施

優(yōu)質護理服務保障制度

“優(yōu)質護理服務”是全院共同的工作目標，護理部、藥劑科、消毒供應室、總務科、檢驗科等部門，應樹立為臨床一線服務的意識，按照崗位職責做好服務，盡可能減少病房護士從事非護理工作。為確保“優(yōu)質護理服務”順利開展，制定本制度。

一、保障制度

1、各科室要協(xié)同配合確保我院“優(yōu)質護理服務”順利開展；

2、各科室要按照相應的職責及分工做好本科室人員的安排、制度的制定以及其他相應的工作準備；

3、各科室要定期收集整理各優(yōu)質護理服務單元反饋的意見和建議，并研究整改；

4、將優(yōu)質護理服務保障工作納入每月績效考核中，對于保障不力的科室部門要進行處罰并追究科室負責人的責任；

5、加強各優(yōu)質護理服務單元工作人員的學習培訓工作，進修、學習予以優(yōu)先安排；

6、嚴格執(zhí)行《醫(yī)院優(yōu)質護理服務考評激勵機制》。

二、職責及分工

1、后勤總務室：負責水、電、暖、被服的及時供應和維修，并將物品、常用辦公室用品送至病房。增添相應的基礎護理用具，為護士順利開展生活護理提供便利和保障。

2、藥械科：負責優(yōu)質護理服務病區(qū)需要添置設備，并定

期檢修,負責優(yōu)質護理服務病區(qū)藥品的領取及使用軌道物流配送。

3、消毒供應室：負責優(yōu)質護理服務病區(qū)無菌物品的供應，并負責下收下送。

4、化驗室、醫(yī)學影像等：負責各種化驗、檢查報告單及交叉配血單等應在規(guī)定時間內出具，并有專人及時送到病房。

5、醫(yī)務護理室：加強對醫(yī)技科室和醫(yī)生的管理，爭取臨床醫(yī)生支持配合。開展臨床路徑，規(guī)范病人護理級別下達及醫(yī)囑。

6、財務室：保證優(yōu)質護理服務病區(qū)購買各種設備、物質的資金到位。

9、院辦室：負責優(yōu)質護理服務病區(qū)護理人員的配備，規(guī)范人員管理，保障工作人員待遇。

三、工作措施

（一）后勤總務室

1．實行24小時值班制，保持電話通暢，隨叫隨到。2．建立巡視機制，每天定時巡視病房，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。

3．保證水、電、氣的及時供應和維修。

4．根據(jù)醫(yī)院計劃增加和更新相關的護理用具設備，做好臨床科室的物資配備，保證病區(qū)臨床工作需求。

5．常用辦公用品滿足病房工作要求送至病房有記錄。

6．加強保潔工的管理，保持病區(qū)臨床工作需求。7．做到“三下”（下送、下收、下修），為臨床提供及時、便捷、高效服務；保證“三通”（水通、電通、氣通），及時處理“三漏”（漏水、漏電、漏氣）做到定期巡查，處理及時，保證安全使用，記錄完善。

（二）藥械科

1．認真執(zhí)行醫(yī)療設備管理各項規(guī)章制度，根據(jù)科室需要采購合格的醫(yī)療用品，保證配發(fā)藥品質量合格安全有效，保障醫(yī)療安全。

2．建立全院應急調配機制，重點部門搶救設備運轉良好隨時待用。

3．接到維修電話，30分鐘內到達現(xiàn)場維修，接到急修電話15分鐘內到達現(xiàn)場維修，并記錄。

4．嚴格執(zhí)行處方調劑操作規(guī)程，發(fā)出藥品準確無誤。5．落實基本藥物使用制度，臨床藥師定期查房，指導抗菌藥物的合理應用。

6．做好物品的下送工作。

（三）消毒供應室

1．嚴把質量關，保證消毒滅菌用品合格使用。2．開展電話預約服務，及時下收下送，滿足臨床物質的需要。

3．加強與科室的協(xié)調溝通，多下臨床爭取科室意見，改進工作方法，對提出的意見，建議及時討論分析，制定改進

措施，進行質量跟蹤，有記錄。

4．開展彈性排班，保證夜間急診外來器械的滅菌工作，滿足臨床一線科室工作需求。

5．遵守消毒隔離制度，認真執(zhí)行下收下送的各項操作流 程。

6．在全院范圍內進行下收下送。

（四）醫(yī)技部門（檢驗、醫(yī)學影像科室等）

1．為臨床各病區(qū)提供各種采集標本用物。

2．全天候提供抽血和接收標本，必要時提供床旁采血服務，以免延誤病人的手術和治療。

3．急癥化驗、醫(yī)技檢查，接到電話或報告單位應立即到床邊采集標本和實施檢查

4．各種檢驗報告應在規(guī)定時間內出具，并有專人及時送至病房。

5．開辟綠色通道，實行 24 小時值班制，及時有效地為患者提供就診服務。

6．急診和病危病人優(yōu)先檢查，檢查結果立即電話通知臨床醫(yī)生。

7．住院患者檢查診斷報告單及時送回病區(qū)。8．為受檢患者提供便民服務，注意保護患者隱私。9．加強科室與臨床科室之間的聯(lián)系，樹立“醫(yī)技圍著臨床轉”的中心服務思想，根據(jù)臨床需求更好地改進科室工作。

（五）醫(yī)務護理室

1．加強臨床醫(yī)生和醫(yī)技科室的管理，規(guī)范醫(yī)囑行為。2．加強醫(yī)師培訓，嚴格落實《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》和陪護制度，根據(jù)患者病情和生活能力開具護理級別醫(yī)囑。

3.加強醫(yī)護協(xié)作和有效溝通，特殊情況下保證醫(yī)囑正確執(zhí)行。

（六）財務室

1．認真執(zhí)行物價部門公布的醫(yī)療收費項目、標準，不分解收費、不自立項目收費、不超標準收費。

2．主動為患者提供每日收費清單和出院總清單。對患者由于不理解所提出的問題，給予耐心解釋若發(fā)現(xiàn)收錯費用，應及時給予辦理退費手續(xù)。3．節(jié)假日照常辦理出入院手續(xù)。4．保證示范病房購買物品的資金供應。

第四篇：優(yōu)質護理服務保障制度及措施

優(yōu)質護理服務保障制度及措施

優(yōu)質護理服務是全院共同的工作目標，醫(yī)務科、藥械科、消毒供應中心、總務科、財務科、辦公室等部門，應樹立為臨床一線服務的意識，按照崗位職責做好服務，盡可能減少病房護士從事非護理工作，為患者提供直接護理服務，確保優(yōu)質護理服務落到實處。

一、保障制度

1、醫(yī)院領導和職工要提高意識，各科室、各部門要協(xié)同配合確保我院優(yōu)質護理工作順利落實。

2、各科室、各部門要按照相應的職責及分工，做好本科室人員的安排，盡量協(xié)助護理部門工作。

3、各科室、各部門要定期收集優(yōu)質護理服務科室反饋的意見和建議，并研究整改。

4、將優(yōu)質護理服務保障工作納入績效考核中，對于保障不力的部門要進行處罰并追究科室負責人的責任。

5、嚴格執(zhí)行《洪雅縣中醫(yī)醫(yī)院優(yōu)質護理服務考評激勵機制》。

二、職責及分工

1、總務科：負責水、電、被服的及時供應和維修，并將物品、常用辦公室用品送至病房。增添相應的基礎護理用具，為護士順利開展護理工作提供保障。

2、藥械科：負責優(yōu)質護理服務科室需要添置的設備的配置，負責優(yōu)質服務科室藥品、耗材的領取及配送。

3、消毒供應中心：負責優(yōu)質護理服務科室無菌物品的下收下送。

4、檢驗科、醫(yī)學影像科等：負責各種化驗、檢查報告單及交叉配血單等在規(guī)定時間內出具，并及時送到病房。

5、醫(yī)務科：加強對醫(yī)技科室及臨床醫(yī)生的管理，爭取臨床醫(yī)生支持配合。規(guī)范病人護理級別醫(yī)囑。

6、財務科：保證優(yōu)質服務科室購買各種設備設施的資金到位。

8、院辦：負責所需各種公示牌及溫馨提示牌的制作。規(guī)范人員管理，保障工作人員待遇。

三、工作措施

（一）總務科

1、保持24小時電話通暢，隨叫隨到。

2、保證水、電的及時供應和維修。

3、常用辦公用品滿足病房工作要求送至病房。

4、定期清洗科室窗簾、風扇，保持清潔。

5、做到三下（下收、下送、下修），保證三通（水通、電通、氣通），及時處理三漏（漏水、漏電、漏氣），做到定期巡查，處理及時，保證安全使用，記錄完整。

（二）藥械科

1、認真執(zhí)行醫(yī)療設備管理各項規(guī)章制度，根據(jù)科室需要采購合格的醫(yī)療用品，保障醫(yī)療安全。

2、建立醫(yī)療設備應急保障制度，保證各科搶救設備運轉良好隨時待用。

3、設備需維修時，及時組織人員進行維修，保證滿足臨床需要。

4、建立健全各項規(guī)章制度，保證配發(fā)藥品質量合格。

5、嚴格執(zhí)行處方調劑操作規(guī)程，發(fā)出藥品準確無誤。

6、每日上午10點將患者當天口服藥送至病區(qū)。每日下午將各病區(qū)次日所需液體送至病區(qū)。

（三）消毒供應中心

1、按照相關規(guī)范、標準，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程，嚴把質量關，保證消毒滅菌用品合格使用。

2、開展電話預約服務，在全院范圍內實行下收下送，滿足臨床物質需要。

3、加強與科室的協(xié)調溝通，收集臨床科室意見，改進工作方法，對提出的意見、建議及時討論分析，制定改進措施，進行質量跟蹤，有記錄。

4、安排備班，保證夜間急診外來器械的滅菌工作，滿足臨床一線科室工作需求。

（四）醫(yī)技部門（檢驗科、醫(yī)學影像科室等）

1、為臨床各病區(qū)提供各種采集標本用物。

2、全天候提供抽血和接收標本，以免延誤患者手術和治療。

2、急診化驗、醫(yī)技檢查，接到申請單應立即實施檢查。

3、各種化驗、檢查報告應在規(guī)定時間內出具，并有專人及時送至病房。開辟綠色通道，實行24小時值班制，及時有效地為患者提供就診服務。

4、急診和危重病人優(yōu)先檢查，認真執(zhí)行臨床危急值報告制度，樹立醫(yī)技為臨床服務的思想，根據(jù)臨床需求改進科室工作。

5、為受檢患者提供便民服務，注意保護患者隱私。

（五）醫(yī)務科

1、加強臨床醫(yī)生和科室的管理，規(guī)范醫(yī)囑行為。

2、加強醫(yī)師培訓，嚴格執(zhí)行分級護理制度，根據(jù)患者病情和生活自理能力開具護理級別醫(yī)囑。

3、加強醫(yī)護協(xié)作和有效溝通，特殊情況下保證醫(yī)囑正確執(zhí)行。

（六）財務科

1、認真執(zhí)行物價部門公布的醫(yī)療收費項目、標準，指導臨床科室規(guī)范收費。

2、主動為患者提供費用清單，耐心解釋患者的疑問。

3、節(jié)假日照常辦理出入院手續(xù)。

4、保證優(yōu)質護理服務科室購買物品的資金供應。

（七）院辦

1、結合醫(yī)院實際情況，保證臨床一線護理人員的配備。

2、執(zhí)行國家有關工資、福利待遇規(guī)定，保證護士崗位同工同酬。建立護理人員績效考核制度，調動廣大護理人員的積極性。

3、負責優(yōu)質護理服務科室所需各種公示牌及宣傳欄的制作。

4、加強保潔工的管理，保持病區(qū)整潔。

2018年3月10日

第五篇：優(yōu)質護理服務保障制度及措施

優(yōu)質護理服務保障制度及措施

“優(yōu)質護理服務”是全院共同的工作目標，醫(yī)務科、護理部、藥劑科、消毒供應中心、總務科、檢驗等部門，應樹立為臨床一線服務的意識，按照崗位職責做好服務。確保“優(yōu)質護理服務示范工程”順利開展。

一、保障制度

1、各科室和部門要協(xié)同配合確保我院“優(yōu)質護理服務示范工程”順利開展。

2、各科室和部門要按照相應的職責及分工做好本科室人員的安排、制度的制定以及其它相應工作。

3、各科室和部門要定期收集整理各優(yōu)質護理服務單元反饋的建議，并研究整改。

4、加強優(yōu)質護理服務科室人員的學習培訓計劃，進修、學習予以優(yōu)先安排。

5、嚴格執(zhí)行《優(yōu)質護理服務考評激勵機制》

二、職責與分工

1、總務科：負責水、電、暖、被服的及時供應及維修，并將物品、常用辦公用品送到病房。增添相應的護理用具，為護士順利開展生活護理提供保障。

2、設備科：負責優(yōu)質護理示范病區(qū)需要增添設備，定期維修。

3、藥劑科：負責優(yōu)質護理示范病區(qū)藥品的領取及配送。

4、消毒供應中心：負責優(yōu)質護理示范病區(qū)無菌物品供應，并負責下收下送。

5、檢驗科、輸血科、醫(yī)學影像等：負責各種化驗、檢查報告單及交叉配血單等就在規(guī)定時間內出具，并有專人及時送到病房。

6、醫(yī)務科：加強對醫(yī)技科室和醫(yī)生的管理，爭取和臨床生配合。

7、財務科：保證優(yōu)質護理示范病區(qū)購買各種設備，物質的資金到位。

8、人事科：負責優(yōu)質護理示范病區(qū)護理人員的配置，規(guī)范人員管理，保障工作人員待遇。

9、院辦：負責優(yōu)質護理示范病區(qū)所需各種公示牌及溫馨提示片的制度，病房的新聞宣傳及報道。

三、工作措施

（一）總務科：

1、實行24小時值班，保證電話通暢，隨叫隨到。

2、建立巡視機制，定期巡視病房，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3、保證水、電、暖的及時供應和維修。

4、根據(jù)醫(yī)院計劃增加和更新相關的護理用具設備，做好臨床科室的物資配備，保證病區(qū)臨床工作要求。

5、常用辦公用品滿足病房工作要求送到病房。

6、加強保潔工的管理，保持病區(qū)臨床工作需求。

7、做到“三下”（下送、下收、下修）為臨床提供及時、便捷高效服務；保證“三通”（水通、電通、氣通），及時處理“三漏”（漏水、漏電、漏氣）做到定期檢查，處理及時，保證安全使用，記錄完善。

8、醫(yī)療廢物暫存工作：滿足臨床病區(qū)要求，醫(yī)療費廢物初步分類收集，暫存規(guī)范管理。

（二）設備科：

1、認真執(zhí)行醫(yī)療設備管理各項規(guī)章制度，根據(jù)科室要求采購和各科室的醫(yī)療用品，保障醫(yī)療安全。

2、建立全院應急調配制度，重點部門搶救設備運轉良好。

3、接到維修電話，30分鐘內到達現(xiàn)場維修，接到急診電話15分鐘內到達現(xiàn)場維修。

（三）藥劑科：

1、建立健全各項規(guī)章制度，保證配發(fā)藥品質量合格安全有效。

2、加強與科室的協(xié)調溝通，及時下收下送，滿足臨床物資的需求。進行質量跟蹤，不記錄。

3、開展彈性排班，保證夜間急診外來器械的滅菌工作，滿足臨床一線科室工作需要。

4、遵守消毒隔離制度：認真執(zhí)行下收下送各項操作規(guī)程。

5、在全院范圍內進行下收下送。

（五）醫(yī)技部門（檢驗、輸血、醫(yī)學影像）

1、為臨床和病區(qū)提供各種采集標本用物。

2、急診化驗、醫(yī)技檢查接到電話或報告單位應立即到床邊采集標本和實施檢查。

3、各種化驗、檢驗報告應在規(guī)定時間內出具，并有專人及時送到病房。

4、開通綠色通道，實行24小時值班，及時有效的為患者提供就診服務。

5、急診和危重病人優(yōu)先檢查，檢查結果立即通知臨床醫(yī)生。

6、住院患者檢查診斷報告單及時送回病區(qū)。

（六）醫(yī)務科

1、加強臨床醫(yī)生和醫(yī)技科室的管理，規(guī)范醫(yī)囑行為。

2、加強意識培訓，嚴格落實《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》和陪護制度，根據(jù)患者病情和生活能力開具護理級別醫(yī)囑。

3、加強醫(yī)護協(xié)助和有效溝通，特殊情況下保證醫(yī)囑正常執(zhí)行。

（七）財務科

1、結合醫(yī)院實際情況，保證臨床一線護理人員的配置。

2、執(zhí)行國家有關工次，福利待遇規(guī)定，保證護士崗位同工同酬。

3、建立護理人員績效考核弧度，調動廣大護理人員的積極性。

（九）院辦

1、負責示范病房所需各種公示牌及溫馨提示牌的制作。

2、下病房采集新聞并及時報道。