第一篇：關于提高客戶服務滿意度的討論(汽車行業)

關于提高客戶服務滿意度的討論

--------------汽車行業4S店服務總體質量的提升

對于我來說接觸汽車銷售行業時間不長，目前還是不能去深入的闡述關于汽車4S店的各個具體環節的問題，但是對于本次客戶服務滿意度的問題討論還是可以借鑒服務業這個大體方向的了解加以總結和分析。在目前我國的產業轉型的重要階段，服務業的發展已經從原來的物質層次漸漸向精神層次的轉變，這就對每一個服務行業提出了更高的要求，由其是對我們汽車4S銷售服務行業這種既有售前服務又有售后保障的企業，客戶的滿意度直接決定了企業的長久發展。

針對目前的我國的汽車銷售市場來說正是朝氣蓬勃快速成長的階段，隨著我國經濟的發展私家車的數量不斷上漲，在整車銷售的空間逐步穩定與成熟的情況下，汽車的售后服務已經在每個4S店扮演了一個重要的角色，在4S店中只要抓住銷售和售后的各個環節可以說貫穿著整個企業的服務質量，以下是我對于我們起亞關于提高客戶滿意度的淺談和見解。

一、對于汽車4S銷售店的大體環境考察與自身的不足的對照。

1、對于我國目前大多數汽車銷售商來說仍然把眼光主要放在追求銷售利潤上，而對于一些售后的服務質量上往往忽視，造成客戶對于品牌的滿意度大打折扣，而綜合調查所得往往糾紛總是是在銷售后的汽車服務環節上所產生的。只有抓到整個銷售服務流程的各個環節才可以另每個客戶滿意。而對與我們車行以后應不斷注重售后的管理與完善。

2、還有就是目前很少有汽車行業建立一個完整有效的客戶信息反饋管理系統雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。這一點個人覺得企業做的并不是很完善，并沒有對于客戶信息做出一個系統管理，往往造成與客戶之間的誤會卻不能及時找到根源。

以上兩點只是眾多問題之中突出的問題概括，只有我們從基礎上注重服務質量從而拉動整體的服務質量才能做到不斷提高顧客的滿意度，合理的制度與規范的流程對于每個服務環節也是有不可忽視的作用。

二、抓好各項服務流程建設，提高服務效率。

應從銷售著手注重企業各部門的銜接與溝通，制定出一個完整并行之有效的銷售與售后服務流程秩序，以便使顧客更加體會到起亞4S店所帶來的一份溫馨與保障。

1、對于一個企業來說員工整體的素質決定了這個企業一個企業素質，對于我們車行從前臺的銷售到后場的維修，每個員工應正確正面的提高自身的整體素質，切實的做到以最優的狀態去迎接每一個顧客。還應使得每一位員工認識到自己的價值所在，認識到自己所在崗位的重要性。

2、汽車4S店銷售店內部的部門職責劃分，還應加以系統的規劃加強各部門合作的默契度，杜絕出現部門溝通問題而導致客戶的服務質量下降的問題。例如：銷售部門在整個企業的重要性是最靠前的，因此在銷售員銷售汽車的過程不是簡單的售車，他應對于可能遇到的問題提前于其他部門協商和溝通避免客戶再到其他部門的時候得出異樣的結果造成客戶的誤解。還有銷售部門應切合實際的為來店的客戶做明了解釋，提前向其他部門詢問最新的相關內容的變動，以防出現部門隔閡。

3、對于售后服務這塊也是確保客戶服務滿意度的重點，往往許多糾紛案例中總是出在售后服務中，售后服務的每一位工作人員要真正的做到為了客戶的滿意而服務，真誠合理的對待每一個來到起亞4S店的顧客，是每一位維修人員也加入到為了客戶的滿意而服務的行列中，維修人員也應認識到自身的服務質量也是至關到企業形象的，每一個配件每一個螺絲都應負責的為客戶解釋到位，使得客戶了解到我們的服務是真誠的是貼心的，是對每一位客戶負責的。

4、良好的的規章制度是是各項流程能否貫徹執行的有力保障，流程就好象

水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項規章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車4S

店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由于沒有良好的制度進行監督使得在出現問題時不能夠得到及時糾正。從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標記。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行特別是核心流程的執行情況息息相關。所以，建立健全各項規章制度并抓好執行力度是非常重要的。

5、三、其他輔助部門（財務部）業務質量的提高，及現場服務環境對于客戶滿意度的影響。

1、對于輔助部門這里主要針對我所在的財務部進行討論，再任何一個企業中財務部始終扮演著不可或缺的角色，當然在起亞4S銷售店也同樣起到了至關重要的作用，保管每一份重要汽車資料和汽車款項的收取，以及日常的汽車發票開具等相關手續的辦理都需要財務進行配合才能予以完成。現場服務在財務收銀處可以說是一個結點，當每一位收銀員收完款項送走客戶時，對于客戶來說滿意度已經基本成型，是滿意還是較滿意還是不滿意，在收銀處可以說是有了一個具體的表現，比如顧客是滿帶笑容的結賬時那滿意度肯定是高的，但是當顧客滿帶怨言的結賬滿意度理所當然的很差，另外不得不提的是往往顧客總會將得到不滿意的 怨氣發泄到收銀員的身上，這就對每一個收銀人員在處理特殊事件應變的能力提出了更高的要求，真正的做到不急不躁，緩和顧客情緒。并且真誠的做到微笑面對。在收銀室的這幾天，確實遇到過很多問題，但是只要我們運用合理有效的方法認真的解釋相信每一位顧客是都能夠接受的，在開發票的問題上可以說是目前我們財務上最影響客戶滿意度的一個方面。往往在發票額度達到限額的情況下是無法開具發票的，單對于購車和維修的顧客來說消費完需要拿到發票辦理其他的手續、報賬等情況，但是往往矛盾就會產生在此，一些客戶對于發票的問題不能夠理解，于是就影響了整個服務質量，這就需要我們采取合理正確有效的方法來彌補這一系列的問題。需要制定出這類情況的處理辦法，更好的達到顧客的要求。

2、在現場服務環境上的定義，我上網了解過國外大型4S店的指標，并不是單指外在環境的優良，更加注重的是人員的服務，服務的內容效果，及內在的環境軟件建設上。應該讓每一位到店的客戶體會最真誠的服務，一個成績優秀的銷售員總會把每一個到店的人都當做平等的消費者做到最真誠的服務每一位來客。切實想想我們的銷售是否做到每一位到店的顧客是否得到了我們的微笑，是否得到我們真誠的招待，是否接到了我們遞過去一杯茶水，一個個小小動作就可能影響我們的銷售業績和客戶滿意度，有一位地產的銷售人員在一個月內的銷售額能夠達到一億這我是為什么呢，這就在于他的服務，據他說這一億的銷售額完全取決于他真誠的服務，在一次一位騎著一輛舊的自行車中間人進店詢問樓盤的價格和位置，他并沒有因為顧客是騎車來的而以貌取人降低服務質量，仍然是以最飽滿的熱情招待這位顧客，端茶倒水詳細講解每個環節不漏下，最后這位顧客購買整層的樓盤交易額達到4千多萬，成功與否往往就在我們服務的細微環節上，服務的環境我們可以靜心設計，但是服務的內在環境是需要我們從品質上提高的。

四、注重企業文化建設與員工的素質培養

進入知識經濟時代，企業之間的競爭，實際上是企業文化的競爭。企業文化，是企業綜合實力的體現，是一個企業文明程度的反映，也是知識形態的生產力轉化為物質形態生產力的源泉。4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經銷商都處于利潤增長遠大于管理成本，即使企業在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經樹立了企業品牌和形成了一定的企業文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店離不開企業文化的建設。隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏。因此，經銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在人員培養上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業所需要的合格人才。

總結：品牌4S店的服務滿意度考察指標（評定標準）借以警示時刻提高我們不斷提高。

規范性：考核品牌4S店遵守行業管理部門規定的情況

公開性：考核品牌4S店在價格、項目以及維修保養過程中對消費者公開的程度 人性化：考核品牌4S店在服務態度以及給消費者提供服務上的人性化程度 便捷性：考核品牌4S店在客戶在到店交通以及維修等待時間上的便利程度 專業性：考核品牌4S店在人員技能以及維修質量方面的專業情況 收費合理性：考核品牌4S店在工時計費以及配件價格等方面的客戶滿意

備注：部分資料來自網絡

杜中宇

2012年5月日

第二篇：如何提高客戶服務滿意度征集

“如何提高客戶服務滿意度”案例、方法建議的征集書

親愛的各位同仁：

你的客戶是誰，你知道嗎？找準自己的客戶，定位好自己的服務，提升客戶的滿意度，不只是能夠提升公司的企業形象，還能夠給公司帶來意想不到的收獲。

獲得客戶的滿意和信任是公司一切工作的出發點和目標，有客戶的抱怨和投訴不可怕，可怕的是存在問題客戶不抱怨、不投訴。對客戶抱怨投訴不重視，處理政策不當或熟視無睹，會讓公司產品及服務的品質進一步惡化，增加公司市場風險。為了公司持續良性的發展歐總特號召所有部門參與本次“如何提高客戶服務滿意度”征集活動。

為了更好地了解客戶，學會處理客戶抱怨和投訴是前提，學會客戶管理是基礎，客戶滿意戰略應用是關鍵。衡量一個部門的服務滿意度，要回頭看看身后所服務的對象還有多少是以前的老對象。找出內、外部客戶的核心問題，發現最快捷、有效的途徑改善自己的服務方式方法，最迅速最有效幫助到客戶，實現最大化價值。

公司是我家，發展靠大家！此次活動人人有責，辦公室每人一份。請大家盡情抒發自己的見解！

請各部門負責人在5月15日下班前提交所收集到的案例、方法及建議給到我（市場部劉輝）！

歐陽愛華

市場部：劉輝

第三篇：如何提高客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

客戶服務是聯系客戶與企業的橋梁,客戶往往可以從服務中感受到一個企業的文化，客戶服務水平高低對公司的總體形象產生積極的或消極的影響,因此在平時的工作中，我們必須充分關注客戶對企業產品質量、客戶服務熱線等各個環節滿意度，同時還應重視客戶對售后服務的滿意度。

如何有效地提高及改善客戶滿意度水平依賴于對客戶滿意度的不斷反饋，所以從四月份市分開始施行一線客服人員接到派單時實行‘首問負責制’，及時反饋回饋、受理快捷，減少用戶來回奔波于營業廳，切實做到真正提高客戶的滿意度。投訴接待將業務受理納入自己的職責范圍內，通過強化培訓提高了客服代表的對問題的一次性解決率。

通過市分反饋過來的滿意度調查：***分公司的客戶滿意度一直都不是十分理想；經過細致分析，并不是投訴和前來咨詢的客戶少。針對這些問題，我們發現在接待客戶咨詢與投訴時忽視了對一次性解決率的有效記錄，導致后期不能及時進行二次回訪。既然我們找到了不足，就一定有信心在下一階段不斷提高客戶滿意度。

目前，針對如何提高我們泗陽縣分客戶滿意度，我們初步擬定了如下幾個方面的解決措施：

1、客戶永遠是對的。急客戶之所急，想客戶之所想。當客戶來投訴或咨詢時，我們每一位員工都應保持微笑，并耐心傾聽客戶的所反映的問題或不滿情緒，用我們的真誠化解客戶心中的不滿。把客戶的事情當成自己的事情，從客戶的角度來幫助他們來處理問題。讓客戶切身感受到我們是真正為他們提供服務的，從而拉近我們與客戶之間的距離，真正提高我們的售后服務水平和客戶的滿意度。

2、以客戶為圓心，以服務為半徑。我們所有的工作都必須緊緊圍繞客戶的需要來開展，注重細節，把工作落實到實處。凡是到營業廳反映情況的，前臺營業人員都須做好記錄，不管是一次性解決的還是通過后臺解決的，都要做詳細記錄。同時在每個星期六上午上報到我的郵箱或直接反饋過來。針對上報過來的我將一一跟蹤回訪，對這些用戶反映的問題進行分類，確保在短時間內為用戶處理好。只有有了“堅定不移”的圓心和“始終如一”的半徑才能畫出一個完美的圓。

3、選擇最簡捷的處理路徑與時間。當我們接到客戶投訴或咨詢時，在充分了解情況的前提下，我們第一時間內通過電話與市區客服部門進行溝通，并按照相關電子工作流進行派單。在確定好處理意見和時限后，迅速與客戶聯系，將具體情況通反饋給客戶。在處理中與時間賽跑，縮短處理時長，讓客戶感受到我們聯通公司重視每一位客戶，并有一套嚴謹的辦事工作流程，從而在無形之中提高了客戶的認知度和滿意度。

4、重視售后之售后工作。我們在平常工作中會遇到形形色色的人，對客戶反映的問題一一分析處理，不管是卡、資費、手機終端等一些問題，我們都要對用戶進行現場回訪和后期的二次回訪。讓我們的工作得到用戶的信賴與肯定。提升我們縣分的滿意度。以上是我來聯通公司這一年里通過平常接待中，初步設定的如何提高客戶滿意度的幾點看法，在以后的工作中向其他縣分、市分公司溝通學習。促進自己在接待投訴中的辦事效率與成果，增強責任感和事業心，工作態度端正，認真負責。

第四篇：如何提高客戶滿意度

中國人民大學 工商企業管理08 蘇成功 學號：2173

如何提高客戶滿意度？

所謂顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度意見。公司要生存、要發展、要持續地進行質量改進就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發點和歸宿點。為達到這一目的不妨“換個角度思考”，即從顧客能接受的角度來服務顧客、獲得效益。我們在與顧客的溝通過程中必須清醒地認識到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對其所選擇購買的商品與服務滿意，同時又要對其商品或服務購買選擇的行為滿意。因此，要認真抓住抓好對顧客需求的了解、對顧客感受的關注和對顧客滿意的重視這三個不可或缺的關鍵環節搞好服務。

對顧客需求了解，就是要依據對顧客需要和顧客期待的把握，把企業想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對顧客感受的關注，就是在顧客實施消費購買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優質服務，注意抓好售前、售中、售后服務三個環節，協助顧客順利完成這“三步曲”。對顧客滿意的重視，就是在營銷活動、服務措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產品導向、市場導向為顧客導向。

我們在服務顧客時經常“換個角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對顧客現實需求的滿足，及對顧客潛在需求的發掘和引導，讓顧客認同我們的企業、認同我們的產品或服務，獲得超值感受，獲得充分滿意，進而成為企業忠實的“回頭客”，為企業效益持續、長期穩定地增長奠定良好的顧客市場基礎。

在企業外部環境不確定性（市場、政策、技術、需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術隨時可能出現的今天，企業面臨的經營環境是：個性化的客戶服務；IT技術迅速發展；商品生命周期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標準等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復雜，給營銷帶來的挑戰主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務滿意度。

營銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%會告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務為37%；產品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務好一個顧客就會影響25為產生購買欲望，其中有8位會產生購買欲望，1位會產生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。（素材）

一、顧客滿意的依據

由上可知提高顧客感知的服務滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務就是事先預期顧客需求，在問題還沒發生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務，使顧客在接受服務時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業生存的命脈。顧客學主要是從顧客眼中找出決定產品（服務）的關鍵品質與價值并研究衡量這些品質與價值如何對顧客行為產生影響，進而提供讓顧客重復上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經驗來思維和行動。顧客從接觸產品本身，到與企業的互動氛圍一直到購得產品，每一環節無不形成顧客經驗。因此，企業只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導服務文化，通過故事、1

中國人民大學 工商企業管理08 蘇成功 學號：2173 傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應該從以下幾個方面著手：

三、從顧客滿意度指標方面去改進

顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續的狀態，是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態的總體感覺。經濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據研究：企業的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應從如下四方面來考慮：一是與產品有關的滿意度指標：產品質量、產品利益(功效)、產品特色、產品設計、可靠性、性價比等；二是與服務有關的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務；長途電話：通話的質量；汽車：節能；電腦：軟件維護等。企業結合行業和企業的實際，針對不同顧客關注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。消費者

四、從服務質量方面去提高

由于服務的無形性、與消費的同時產生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質量過程中，一是要有科學的標準。如窗口的設計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務；貨物的擺放應該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務。據科學統計，對于商場面積，顧客的心理最大承22受量為17143M，顧客的生理最大承受量為22857M，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規定。二是使無形服務有形化。通過對服務設施的改善、對服務人員的培訓與規范等等措施來使無形服務有形化。三是使服務自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業廳對話費查詢、打印。四是對服務過程的透明。最近，麥當勞向社會開放其操作間，增強消費的信心，滿足對服務過程的好奇，從而提高了滿意度。五是實施服務補救。當因在某方面出現服務不滿意時，應迅速查找原因實施服務補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業的形象。消費者消費者消費者。

總之，提高顧客服務的滿意度和服務質量，不僅要從傳統的4P去考慮，還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強的認知和提前讓體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。

第五篇：如何提高客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

目標：認識令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進而贏得更多忠誠客戶為什么要讓客戶滿意? 在現代市場經濟條件下，企業競爭成敗的關鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂100%、HP101%客戶滿意。? 公司的業務絕大部分來自它的忠誠客戶20/80規則(二八原理)：公司利潤的80%來自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠的客戶和一部分滿意的客戶。為什么要讓客戶滿意美國的一項調研結果：? 獲得1個新顧客的成本是保持1個老顧客成本的5-10倍? 1位不滿的顧客會將他的抱怨至少轉述給11個人聽? 每收到1次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的顧客? 一個滿意的顧客會將他的愉快經歷告訴1-5人為什么要讓客戶滿意? 客戶是怎么失去的三、客戶滿意度的提高

1、選擇目標客戶。射擊前先要對準靶心才有可能打出好成績。企業在面對客戶時道理也相同。并非所有的客戶都是企業要為之服務的。要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。

2、明確客戶的需求和期望。實現客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。

可以通過建立客戶信息數據庫對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優先順序。研究表明客戶購買企業的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業應能描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。

3、抱怨管理。

(1)投訴型抱怨管理。第一時間處理是消除不滿的關鍵。服務失敗后，客戶的容忍區域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的“首問負責制”，就是使問題能夠在第一時間得到關注，先從情緒上穩住客戶。然后通過客戶投訴管理系統，傾聽客戶的不滿并給予迅速有效的解決。

(2)非投訴型抱怨管理。客戶抱怨只是冰山一角。更多的客戶選擇對企業保持沉默，沉默并非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它企業的產品和服務等。這就要求企業要定期進行客戶滿意度調查，從中挖掘出更多的沒有反饋給企業的有價值的信息。收集信息和處理信息的能力是企業推進客戶滿意、維系良好客戶關系的法寶。每一次調查之后，企業都要讓客戶知道自身的改進，否則再次調查就會使客戶產生不信賴感。

(3)改進服務(產品)體系。服務質量的第一條準則就是第一次就把事情做對，這是關于服務質量的最重要的度量。因此，企業應盡可能避免服務失誤。當平息客戶投訴或進行客戶滿意度調查后，企業應回顧該事件，找出本質問題究竟是發生在哪一個環節，是由企業所提供的價值、系統還是人員造成的，然后加以改進并固化，避免同類事件再次發生。

4、建立以客戶滿意為導向的企業文化。企業文化是企業的靈魂，對企業內部具有導向、凝聚和規范作用。企業要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到企業文化中。

5、建立客戶導向的組織結構及流程。以客戶滿意為導向的企業文化是軟件保證，它構筑了員工的價值觀和行為模式。但僅有軟件支撐是不夠的，企業必須具有合理的組織結構、通暢的業務流程來確保客戶導向的目標得以實現。企業在設計組織結構和業務流程時，必須從客戶角度出發，一切以能給客戶增加價值為準繩。百事公司的組織結構就把傳統的組織結構金字塔翻轉過來，將直接與客戶打交道的員工置于組織結構圖的頂部，組織的其余部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優先權賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。組織結構、業務流程和客戶體驗三者之間是正相關關系。合理的組織架構保證了流程效率，而通暢的業務流程又能增加客戶的全面體驗，進而導致客戶流程滿意。企業對組織結構和業務流程中不利于增加客戶價值的環節必須要持續改進，確保企業具有卓越的執行力。

預先考慮顧客需求 所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。2.質量的好壞由顧客說了算 不管做什么事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。世界上任何一種高品質的產品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產品質量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業沃爾瑪的創始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板。” 3.盡可能的為顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。事實上，許多人在服務時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務，所以結果往往不是很好。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關心、呵護、疼愛有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關懷。4.顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。

“客戶滿意”的真實含義

客戶滿意指客戶對所購買的產品或服務的評價與心理預期相對比所產生的結果。

1當我們只滿足了客戶的基礎產品的需求時，客戶不會感到滿意2當我們滿足了客戶的基礎產品和期望中的服務二項需求時，客戶感到滿意

3只有當我們提供了超越客戶期望的服務時，客戶才會感到非常滿意 舉例：生活中的例子

不同的客戶期望不同同一客戶在不同時期的期望也有所不同 影響期望的因素：經驗、知識背景、偏好等

故事：張女士與兒子

真實案例：某公司于2001年3月與某網站簽單，合同中注明“客戶不滿意可以退款”，網站制作完成后多次修改客戶仍感覺不滿意，其實網頁做的不錯，只是和客戶想象的有一定距離，故客戶根據合同的約定堅決要求退款。

不同的滿意度和企業間的關系如何使客戶滿意

一、提高自身素質 1)品德修養

2)儀表

3)語言表達能力

4)業務水平

5)自控能力 如何使客戶滿意

二、改善服務態度-愛心、耐心、誠心

木匠的故事

松下幸之助（被譽為經營之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會得到客戶的好感和支持。1)真誠 只要真誠付出，沒有感動不了的客 戶。

2)熱情 微笑服務。即使是電話，聲音也是 有溫度的，注意多給用戶一點溫暖的感覺

3)認真 給用戶可靠、信賴的感覺如何使客戶滿意

三、建立內部客戶的觀念

公司的每一位員工都是我們的內部客戶，像對待重要的客戶一樣對待組織中的每一個人 1 良好的溝通 2 加強合作 正確處理與同事的關系，營造良好的服務氛圍 方法：就事論事，切勿感情用事。如何讓客戶滿意 如何讓客戶滿意 4創新服務

“不創新，即死亡”；＜財富＞雜志

海爾、IBM 5有效運用客戶滿意度調查

割草男孩

正確地進行客戶滿意度調查的基礎上，利用調查結果決定相對應的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達到重建客戶關系的目的。客戶滿意度=企業生命力 如何讓員工快樂工作

來源:湖北餐飲網

發布時間:2009.02.24 餐飲業日常的工作環境很容易造成員工產生“機械”性，每天重復無數的同樣工種，顯得疲乏，身體累，心更累。因此，提高工作效率，是各同業的首要問題，顯然，各店有各法寶，為提高績效而努力。最佳的工作效率來自于高漲的工作熱情。我們很難想象，一個對工作興趣淡薄的人會全心地投入工作，取得很好的工作效果。興致勃勃會讓人更好地發揮想像力和創造力，在短時間內取得驚人的成績。相反，如果沒有突破就會功敗垂成。員工在長期平淡無奇的工作中如果產生厭職情緒，根源可能就在于我們的管理機制與管理方法出了問題。

變領導為引導

不可否認：“撞鐘和尚”是由于強迫員工干他不愿干的事造成的。長期以來，有不少管理者都是以命令的方式來強迫員工做這做那，結果并不理想，這也極大地妨礙了員工發揮自己的特長。將工作變得有趣

俗語有話：“辦法總比困難多。”同樣的道理，變化繁多的游戲總是比單一游戲來得有趣，倘若某一位員工對工作有興趣，再加上工作本身富于變化，那做起事來便會著迷，更愿意處理人事復雜、困難的事，同時使人充分發揮自己的能力。由“厭業”到“樂業”

一個員工不可能光是從事同一崗位的工作，管理者應指導員工如何改變環境使工作變得更有興趣，不管管理者使用何種方法，要使單純的工作有所變化并非易事，應盡量讓員工們加以思考，或給他們創造出一個競爭對手，這樣才能更好地激勵起員工的干勁。

幫助他們完成任務

現在需要的管理方式遠比過去的要“靈活”得多。當然，管理者是幫助他人完成他能力所及的事，描繪出未來的遠景，鼓勵教導他人，并能建立與維持成功的人際關系。良好的人際關系和溝通的能力、現場指導、身體力行，組成團隊——這樣會給員工帶來榜樣的身影。

消除不安因素

工作中時常會出現一些因素，使你的下屬員工感到無法安寧。如果這些情況是由于身為管理者的你造成的，你一定要設法消除他們的不安。消除工作環境方面的不安，可以按這樣的順序：“馬上能做的，立刻解決；過一段時間就能改善的，宣布解決問題的時間表；暫時不可能解決的，誠懇說明困難的所在”的原則，逐一加以改善或說明，只要員工覺得合理，自然會消除不安的感覺，使自己改變心態，從矛盾型轉為穩定型，從而安心工作了。

以人為本的企業文化正在成為許多企業塑造他們企業文化的目標，讓每個員工都感到命運掌握在自己的手中，能充分發揮自己的能力并實現自己的價值，而由此激發的勞動熱情是無窮無盡的。

最佳的工作效率來自于高漲的工作熱情，我們很難想象，一個對工作興趣淡薄的人會全心投入工作。興致勃勃會讓人更好地發揮想象力和創造力，在短時間里取得驚人的成績。但是，要使員工永遠保持對工作的激情談何容易？

工作就像一場“馬拉松”，要想成功必須要找到突破口，如果沒有突

破就有可能失敗。最終可能會導致員工在長期平淡無奇的工作中產生厭煩情緒，而這根源就在于我們的管理機制與管理方法出了問題。

在我剛剛來到文昌站時，站內員工懶散，士氣低糜。人員隊伍不穩定，專職投遞人員較多。員工是發行站生存發展的關鍵問題，報紙發行工作必須堅持以人為本，始終抓住“人”這一根本元素。所以我首先在人員上下功夫，與現有員工逐個談心，掌握他們的思想動態，打消他們的顧慮，轉變他們對發行工作的認識，使其全面了解發行工作，如何合理安排各項征訂業績。有多名員工從專職轉為全職員工，這樣能夠干活的員工多了。接下來就要考慮如何合理的安排員工的各項任務，使他們在無心理負擔的條件下，愉快且積極的完成各項任務。

這就要建立激勵機制，首先要讓員工了解自己所要達到的目標，目標要定立的切實可行，要與個人能力相協調。要讓員工能看到努力的成果，這樣才會全身心的投入工作；其次，要善于引導員工，不要單憑自己的職務、地位去命令。而是要引導員工，在對員工信任和對他們指導的角度去建立領導地位，提高員工的積極性；最后，我們自己要做出表率，對于自己制定的規范和政策，要以身作則，身體力行；對于自己的諾言，要言必信，行必果。只有對自己嚴格要求，以身作則，員工才能心悅誠服地接受你，才能打造出一支能打硬仗的隊伍。

對員工隊伍的培訓也是非常重要的，首先，要培養員工的紀律觀念和團隊精神，要求員工在心中樹立集體利益至高無上，舍小家，為大家的觀念。同時，要求下級絕對服從上級，一切行動聽指揮。其次，市場營銷理念的灌輸。全面引入市場營銷觀念，讓員工牢固樹立市場第一、客戶第一、績效第一的觀念。再次，報紙發行觀念的灌輸。著重灌輸報紙時效性等特點，強調準時投遞觀念，灌輸有效發行觀。最后，道德品質的灌輸。對員工進行嚴格的道德教育，要求員工學會先做人、后做事，要求員工學會忠誠，上級對下級要忠誠、下級對上級也要忠誠。講正義、講正氣、講道義，絕對不能有不良習氣，絕對不能有小偷小摸，做出坑害集體利益的事情。