第一篇：銀行客戶服務滿意度分析報告

銀行客戶服務滿意度分析報告

我支行于四季度進行了一次全面的客戶滿意度調查，調查結果顯示，我支行的客戶滿意度在整個南京分行排名靠后，我仔細研究了本支行的調查問卷，從客戶服務主任、理財經理、儲蓄柜員這三個方面進行了分析

首先是客戶服務主任方面：客戶服務主任能夠禮貌問候客戶，主動詢問客戶的業務需求，并且幫助客戶取號，但是這種服務主動性一般局限于不忙的情況下，在廳堂內人流量較大的情況下，客戶服務主任可能會在客觀情況下應接不暇，在某種程度上可能只專注于解答個別客戶的問題并沒有關注到大廳內所有客戶，從而對某些客戶的服務稍有疏忽，在意識到這個問題之后，我們支行會對自身的服務進行整改，希望能夠應對各種突發情況，更加全面，更加成熟地面對客戶，服務客戶。

其次是理財經理，客戶對我們支行的理財經理總體印象普遍較好，理財經理在規范化服務方面能夠做到起身迎接、點頭示意。且態度熱情，較好地與客戶溝通交流，并結合客戶的理財需求，運用自己的理財專業知識，對客戶進行業務評估，給予客戶專業及合理的理財建議。這一方面，我們要 保持北西支行得到的客戶的肯定，爭取努力做得更好。

最后是儲蓄柜員，客戶對柜員總體來說是比較滿意的，服務上沒有什么問題，流程規范態度也比較好，相對于電話、網銀、自助設備來說，在柜臺辦理業務是最為放心的，然而現在客戶對于柜臺最大的期許在于提高辦理業務的效率，事實上柜員辦理業務的速度也受到硬件方面的影響，但是在這方面的問題儲蓄柜員有提高的渠道和方法，作為支行的大堂經理，我對客戶的安撫工作以及分流工作也是十分重要的，我們也進行了溝通和討論，希望在今后的服務工作中，可以更好的配合。

四季度《客戶意見簿》上客戶的意見肯定了我們的優質服務，但是提出了一些硬件設備上的不足，當然在客戶提出之后我們立刻進行了檢查和整改以及反饋，客戶也曾對招商銀行和我們銀行進行了比較，提出向招商銀行學習的意見，我也到招商銀行辦理了業務，發現了值得我們學習的地方，比如大堂經理對于等待的客戶有較多的溝通，柜員方面會有“十分鐘之內幫您完成業務”這樣的溫馨提示等等，總的來說，還是有收獲的。

服務工作需要堅持、配合，我會在以后的工作中持之以恒，和理財經理、儲蓄柜員做好配合的工作，希望我們支行的服務會做的更好，得到更多人的肯定！

第二篇：客戶滿意度分析報告

客戶滿意度分析報告

編號：CQ/QR-6.2.1-041、調查方法：

本次調查采用的方法是向客戶發放滿意度調查表，一共用了28天的時間，調查表反饋有效率95%。

2、客戶滿意度調查表統計：

本次調查按照2013.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發出的調查表 17份，調查率為100%，收回 15 份，回收率占發出調查表的 88.2 %，調查數據有效。在回收的調查表中，總體評價很滿意的客戶有 13 份，總體評價,滿意的客戶有 2 份，總體評價不滿意的客戶有 0 份。

3、調查情況簡介 ：

客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業產品質量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業是否具有競爭優勢的一種度量方法，也被作為度量企業質量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產品市場的脈搏，把企業的各種優點（產品性能，交貨，價格，售后服務等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產品的潛在市場及目前該行業的市場動態，我公司從2013年12月1號至2014年5月31號發起了這次面向公司各客戶的調查問卷活動。具體調查工作由公司銷售部負責運作。為了更好的了解公司產品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調查，在全部調查數據收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數據是比較可靠和穩定的。

4、數據分析

我們將客戶滿意度調查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數分別為：5分、3分和1分。

我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。

1）、本次調查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產品是滿意的。

2）、從數據來看，顧客對公司產品質量，售后服務得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。

3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調查結果及客戶所提意見來看，我們公司的產品交貨期略長，這樣對公司的長遠發展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產品結構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。

5、調查總結

從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產生原因是產品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！

銷售部

2014.5.31

第三篇：客戶滿意度分析報告

客戶滿意度分析報告

（一）一、調查目的本調查項目目的在于了解本區各年齡階層的消費者對金客隆超市服務的滿意度，以及對該企業存在服務和收銀方面的經營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。

二、調查范圍與方法

（一）抽樣范圍

本次調查針對本區各年齡人口，被調查的對象主要為來超市購物的消費者

（二）調查方法

消費者問卷采取了問卷調查和留置問卷的調查方式。

三、調查內容

消費者滿意度調查，主要從超市服務、收銀兩個方面方面進行了調查，包括消費者性別、年齡等，服務（服務人員著裝整潔性、服務態度、售后服務的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等）等來了解消費者對超市的整體滿意度。

四、調查報告

（一）調查人群分析

本次調查對兩個鄉鎮店和縣級門店進行了調查訪問，每店共調查5人。縣級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉鎮店男性為34.37%，女性為65.63%。

從調查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同的消費者，在經營策略和企業管理上應該有所變化。按以往的調查分析，與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

（二）消費者對服務的滿意度調查結果

1、您對我超市的整體購物環境是否滿意

顧客對我超市的整體購物環境中滿意度縣級店占75.72%，鄉鎮店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務上滿意度比較高，說明我們在整體的服務水平上還是比較好的，超市的整體購物環境還是比較滿意的，超市的購物環境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環境。

2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

3.您對我商場服務的便捷性感覺

大部分顧客還是比較滿意的，一些店關注小細節，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

4.您對我超市的商品維修服務是否滿意及商場售后服務水平感覺，您在超市中若遇到商品質量問題，是否能夠順利解決

對商品維修服務評價

對售后服務評價

對質量問題解決評價

從以上數據看，商品售后維修服務約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導致顧客不滿意的主要原因。應多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強員工素質培養，提高服務質量，增強顧客的滿意度。

5.您覺得我超市總服務臺、存包處的服務質量是否滿意

務臺的服務水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現象，因此我們應在此基礎上盡量提升服務質量，要給顧客一種“人性”化的服務，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創造顧客價值，提高顧客滿意服務好也就能吸引更多的顧客來購物。

6.您認為我超市內的員工是否總是愿意幫助顧客嗎？對超市內員工行為舉止的禮貌度是否滿意。

顧客對我超市內員工的服務態度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉鎮店占67.74%；多數愿意的縣級店占41.82%，鄉鎮店占27.96%；對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉鎮店占74.19%，從這幾組數據看，顧客對員工的服務態度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現象，門店應加強員工的服務意識，我們服務質量的好壞，是通過服務形象、服務禮儀來展現的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。

7.您認為我商場內通道和商品的陳列對您購物影響

在商場的內部結構方面，賣場之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品；科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。

（三）消費者對收銀員的滿意度調查結果

8.您對金客隆超市的收銀員服務態度是否滿意，對我超市收銀員的服務用語是否滿意。

對收銀員服務態度評價

對收銀員的服務用語評價

消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店占79.82%鄉鎮店占83.33%，對收銀員的服務用語縣級店占68.47%，鄉鎮店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務表示滿意，但是也有存在的問題，應加強員工在服務上的培訓，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

9.您在我超市結賬時排隊時間長短

從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉鎮店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質提升整體工作效率。

10.您對超市收銀區的衛生是否滿意。

從以上結果看，顧客對收銀區衛生縣級店滿意度達72.61%，鄉鎮店占81.72%，顧客對商品衛生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿意度達到100%。

11.您在結賬時，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。

顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉鎮店占41.94%，一些鄉鎮店不能使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿意的原因。12.您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現象，收銀員是顧客消費過程的最后一個環節，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當大的影響，門店應加強對收銀員的服務意識，加強員工培訓。13.您認為 我超市的收銀員應該在哪方面改進增加收銀人數及收銀速度。

五．調查總結及建議

在服務方面上，首先，加強員工培訓，增強服務意識，對員工形象以及服務操作方面進行培訓，提高服務員的素質，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。服務是超市質量改進的重中之重，服務人員的接待禮儀以及業務素質是樹立超市服務品牌的關鍵，同時注重經營誠信，履行服務承諾也是當前超市行業開展誠信建設的根本所在購物環境方面，加大檢察監督力度，加強超市內的購物環境及商品衛生的整潔，在超市日常運營中既要搞好影響到商品質量保質保鮮和顧客人身安全的設備保養和檢修，又要關注購物環境和陳列商品的日常整潔。

總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進的物流水平，還應有良好的服務設施，優秀的服務質量，很高的商業信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經濟環境的發展需要、建設條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

客戶滿意度分析報告

（二）一、調查目的最近有新聞頻頻爆出，有高校的學生通過建議書的行為抵制學校食堂的漲價現象。大學生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關心與關注。面對瘋漲的物價，高校食堂怎么做才會既保證利益，有保證質量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對學生的抱怨，政府部門明文規定的不許漲價的條例，食堂怎么做才能權衡自身利益與學生對食堂滿意度之間的關系呢？學生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對我校學生對食堂的滿意度展開了調查。

二、統計資料

根據調查顯示針對學校食堂的飯菜的質量，食堂的衛生情況，服務人員的服務態度，同學的就餐選擇，價格等方面進行了調查。對于飯菜的質量方面，同學們都認為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質量就大大不如平時。針對食堂的衛生情況同學們普遍認為質量一般，還應該要提高使人覺得更放心。服務人員的態度在不同的窗口有不同的態度，多數的服務人員態度還好，個別窗口服務人員態度不善。關于同學的就餐選擇在衛生安全方面有了保證后，大多數的同學的首要選擇是方便，部分同學覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學看重的是價格，更有同學會根據服務人員的態度來進行選擇。

由調查結果可看出，95％的同學遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的情況，這說明食堂的工作人員的服務質量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學們認為食堂的價格還是比較合理的。其中，85％同學每月消費在300~500元之間，11％的同學消費在500~700之間，另有4％的人消費在300元以下（如表3）。大部分同學在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現金付款的方式，87％的同學選擇了支持，11％的同學持無所謂態度（如表4），由此看來，現金付款方式能給同學們帶來方便，食堂應繼續采用這種刷卡配合現金的付款方式。總的來說，同學們對食堂滿意程度一般，不同被調查者分別希望食堂從質量、環境、衛生、價格和服務態度上改進，尤其是在飯菜質量和工作人員的服務態度上，同時規范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同學們提供一個更好的用餐環境。

三、現狀及原因

通過對三食堂的滿意度問卷調查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務態度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環境較差，衛生條件不好等等。

針對以上問題，我們經過認真分析。發現食堂工作人員出現上述問題是因為食堂實行承包制，營業額越高利潤就越高，所以他們會較少的考慮學生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因為長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關于就餐環境和飯菜保溫的問題，主要是因為食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學生利益。

四、解決措施

1、建立責任監督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責任到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議，經常組織學習食品衛生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。

2、進一步規范內部管理。對食堂的全面工作進行了制度化、規范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環節進行細化并狠抓落實。

3、重視宣傳教育，增強師生食品衛生安全意識。經常利用晨會、班會、校會以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學生進行食品衛生宣傳教育，促進學生養成較強的衛生意識和良好習慣。

4、定期進行意見反饋，調查學生滿意度，及時發現問題并采取調整改進措施，做學生滿意食堂。

五、總結

通過對株洲職業技術學院食堂滿意度的問卷調查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環境衛生及服務人員態度等跟我們的生活息息相關，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學校的食堂，應顯示應有的責任，為大家提供營養、健康、價格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學生能開心學習。作為師生，大家應該遵守食堂秩序、節約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關系，愉悅的氛圍。通過這次問卷調查，我們對食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續為師生帶來放心滿意的食物與服務。

第四篇：客戶滿意度分析

客戶滿意度分析

銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。在客戶成為市場競爭至關重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關重要的服務內容。銀行的柜臺服務工作其實就是一個銀行的門面，一個銀行的柜臺服務的好壞，直接影響一個銀行的發展和形象。在2014年的前四個月，由于自己在工作中做的不到位，在客戶評價環節中出現了一般和不滿意，影響了本網點和支行的服務工作，在此做出深刻的檢討。

分析出現問題的原因，主要有一下幾個方面。首先是自己思想認識上的不足，只想著盡快把客戶要辦理的業務處理掉，造成某些時候跟客戶的交流不夠，沒有給客戶一個良好的服務氛圍。其次是自己在業務能力上的不足，在預填單業務推出的時候沒有摸透，使得操作中多次出現了客戶未評價的情況。

在今后的工作中，我要在思想上提高自己服務意識，在服務態度上保持耐心、細心、用心，從客戶角度從發，時刻為客戶著想，以客戶滿意為目標。要努力通過學習在專業素質上得到全面的提高，在新的業務出來時要全面的了解它，把它運用到工作中，使之更好地為客戶服務。

在此也感謝領導的批評和指正，讓我能夠及時的了解自己存在的問題。提高服務水平是一個漫長的學習和積累的過程，在以后的工作中要不斷的發現自己的不足，改正的自己的不足，以優質的服務來換回客戶的滿意，做一名優秀的柜臺員工。

第五篇：本行業客戶滿意度分析報告

中國汽車行業存在的普遍問題及改進措施

1、中國汽車行業存在問題分析

市場培育滯后，限制了汽車消費的增長。目前缺乏一套完善的鼓勵汽車消費的政策，尤其是一些地方采取地區保護政策，限制使用非本地企業生產的汽車，人為分割市場。亂收費和繁雜的購車手續抑制了個人購車的積極性，阻礙了汽車需求的增長。生產企業的產品品種、價格、經營機制、市場開發及售后服務等方面也不能適應個人購車的要求。

零部件發展仍然落后，創新能力不足其中，具有國際競爭力的產品少。目前，汽車零部件工業的投資力度仍然不足，占整個汽車工業總投資的比例不到30%。地方、部門、企業自成體系，投資分散重復，沒有形成有較強競爭力的大型骨干零部件企業，也未形成按專業化分工、分層次合理配套的產業結構，難以體現規模效益。

2改進措施

自主創新也是未來中國企業必須走的一條道路，中長期發展如果沒有自主創新，會出現很大的問題。自主品牌的發展已經進入了一個新的階段，產品開發呈現出四個方面的特點。第一，更加關注平臺化、市場細分、多樣化。例如大眾汽車，其在過去十幾年持續推進的是平臺共享戰略。一款車你看得到摸得到的地方是不一樣的，但是很多看不到的地方可能是基于一個平臺開發出來的兩款不同車型，在中國很多汽車企業還沒有意識到這一點。第二，關注“全價值鏈”的低成本和質量控制。全價值鏈的概念非常重要，也就是說，第一從研發階段就要進行成本考慮，在研發階段保證我們是在設計質量和設計成本上具有優勢。研發設計幾乎決定了整個汽車60%～70%的成本，很多設計階段的決定到后期都是很難改變的，這個時候就要求精準化的設計。第二是發展模式上不要太過求新求快，應考慮如何在低成本制造、品質提升等方面去用心做。這個方面的加強，可以極大地提升產品品質的穩定性。除產品創新外，中國本土企業還需要特別關注體系創新，建立高效運行的“低成本設計制造體系”。例如，領先的汽車制造商都采用卡諾模型來滿足目標消費者需求，避免多度設計。又如，如果有效推行基于成本的設計和功能性整合對于降低成本起著重要的作用。再如在固定投資上，完全可以“精打細算”地予以成本所見，大幅度減少固定資產投入等。第三，跟隨“安全、節能、環保、智能化”的技術路線;第四，整車“集成創新”，構建關鍵零部件核心能力。