第一篇：高效團隊建設——溝通協調與沖突管理

近年來，由于沖突管理、團隊績效以及工作滿意度的研究引起了相當大的關注。多個經濟學家利用各種方法對沖突的定義、沖突產生的原因、過程模型、沖突管理的風格、團隊效能、工作滿意度等進行了較充分的分析，取得了顯著的研究進展。本文試圖將已有的一些研究成果進等歸納、整理。沖突的界定及沖突產生的原因

有關沖突的定義，學者的意見并不一致。組織行為的相關研究中，大體上可以歸納成三種不同的看法：沖突是一種行為，這種觀點認為沖突發生在個人或團體之間?；谀撤N特定的目的，而造成不同形式的相互對立行為；沖突是一種知覺，這種觀點認為沖突是存在于被知覺的狀態之中，外顯的對立行為必須為雙方當事人所知覺，否則并不構成沖突；沖突是一種互動歷程，這種觀點認為沖突是個人、團體或組織間，因目標、認知、情緒和行為的不同，而產生矛盾和對立的互動歷程關于沖突動因的分類，歷來沒有一個統一的說法。Robbins將組織沖突的動因分為溝通、結構和個人因素三類，wall和canister將沖突的原因分為個人因素和個人之間的因素兩大類，將后者又分為認知、溝通、行為、結構、先前的交互行為五類，并探討了問題的性質與沖突產生的關系。本文按照個體特征、溝通、結構、權力、利益五方面論述。

（一）個體特征。對產生組織沖突的個體特征的研究主要集中于個性、價值觀、個人目標和角色五個方面。

（二）溝通。溝通是一種信息傳遞的過程，低水平的溝通往往造成協作困難，從而產生沖突。丘益中認為組織信息傳遞無效是由于以下幾種原因：

1、傳遞信息者對信息缺乏真正理解，或者信息本身就是模糊的，造成接收者最初接收到模糊的或者是被曲解的信息；

2、因信息傳遞具功能障礙，或者信息發送者與接收者因思想、動機或認知方式不同而對信息產生誤解；3．因信息傳遞者和接收者雙方互不信任、懷疑、敵對態度而引起的信息歪曲和人為破壞．或者因諸如恐懼、緊張等其他原因造成的曲解。

4、官僚性的組織機構使得信息傳遞常發生信息壓縮或膨脹等失真現象。因此，因溝通不暢而引起對信息的誤解常常成為沖突的重要來源。

（三）組織結構。組織結構實際上建立了一種組織成員之間的互依關系。當互依關系伴隨著認知差異或者目標分歧出現，或者互依關系限制了各方的行為、欲望或產出，沖突很容易產生。

（四）權力。權力斗爭是一個更為普遍的沖突來源。權力實際上規定了組織成員（個人或群體在多大程度上占有稀缺資源或者讓稀缺資源為自己服務，圍繞資源安排所形成的心理契約、勢力范圍、影響力、指揮鏈習慣與傳統等等往往成為沖突的誘因。

（五）利益。組織是需要協調的各種利益的混合體，組織中的利益包括個人利益，部門（正式組織）利益、小團體（非正式組織）利益等，主要是指經濟利益，也包括諸如名譽、地位等非經濟利益。沖突過程模式的研究

一般對沖突歷程模式的研究，大致可分為三類：過程沖突模式，探討一個沖突事件的過程，并追蹤其與下一個沖突事件之關系；結構沖突模式，界定情境并描述此情境如何形成沖突事件及影響沖突的行為；組織沖突模式，從組織沖突來源去探討沖突的歷程。以下就Pondy、Robbins、Thomas與Gray & Starke四者對沖突歷程模式的研究，分別加以說明如下。

（一）Pondy過程沖突模式。Pondy認為沖突并非一連串的獨立事件，而是一組相關的事件。Pondy將沖突分為五個階段：潛在沖突期、察覺沖突期、感受沖突期、顯現沖突期、余波沖突期。

（二）Robbins過程沖突模式。Robbins依據Pondy的過程模式，發展成沖突過程的五階段：潛在對立；認知及個人涉人；沖突意圖；行為；結果。

（三）Thomas結構沖突模式。K．Thomas認為影響團體的行為來源有四：團體的行為傾向，對團體的社會壓力、誘因結構、規則與程序，團體的沖突受到這四個來源的影響。他從組織結構的觀點，將沖突歷程分為四階段：挫折期、概念化期、行為期、結果期。

（四）Gray & Starke動態沖突模式。Gray & Starke從組織動態的歷程觀點，提出動態沖突的模式。二者認為沖突包含三個重要的層面，亦即沖突的來源、實際沖突行為及沖突的結果。

從以上沖突歷程的研究，學者大都同意沖突并非個別獨立的事件，而是一連串的循環歷程，沖突的形成有其先前的情境因素，沖突的結果對組織會造成后續的影響，沖突的行為必須善加管理，才能消弭于無形。沖突管理風格

Thomas和Schmidt在l976年對中級主管所作的研究顯示，中級主管約需要花費百分之二十以上的時間在沖突管理上，可見沖突管理和其他高階層的管理活動，如授權、規劃、激勵、溝通與決策等同等重要。專家學者就其理論基礎，發展出不同的沖突管理模式。

（一）Blake和Mouton的沖突管理方格理論。Blake和Mouton首先考慮到沖突的情境因素，而提出雙面向的沖突方格理論的學者。他們以兩個基本向度區分沖突管理風格：一為關心人們，一為關心結果的產生，由這兩個向度可引申出五種不同的沖突管理風格：退避、安撫、脅迫、妥協、問題解決。

（二）Thomas的沖突管理行為。Thomas將沖突加以重新定義，并予以驗證，從沖突的關心別人與關心自己兩面，提出沖突管理可由專斷——滿足自己；合作——滿足別人，兩面作用，形成逃避、忍讓、妥協、抗爭、統合五種行為取向。

（三）Putnam和Wilson的溝通沖突模式。Putnam和Wilson致力于發展沖突管理的基模，來促進組織沖突的有效管理。他們發現，組織中上司與部署間的人際沖突主要緣自溝通的過程，溝通的行為會產生沖突、反應沖突，甚至決定沖突是否能順利解決。因此Putnam和Wilson便著手發展一套以溝通為基礎的沖突管理模式，并制定組織溝通沖突問卷。OCCI的編制是根據Blake和Mouton的五種沖突管理風格為架構編制29道題，以七點量表（非常同意到非常不同意）測量同事與同事間、上司與部署間的人際沖突，經因素分析，抽出三個因素：逃避、解決導向、控制。

（四）Sexton與Bowerman的沖突管理模式。Sexton與Bowerman分別以介入的方式和介入的意愿兩層面。將沖突管理分為五種類型：求成功者、中立者、免失敗者、獨裁主義者、平等主義者。

有效的沖突管理風格，須配合沖突的起因、類型、范圍及影響，才能發揮沖突管理的最佳功能。沖突解決的風格具有強硬與柔弱等級之分，但非強制性的競爭或是柔弱式的退避，就能適當的解決沖突，惟使用時需事情境加以配合。可見沖突的管理方式具有權變的特質。沖突對組織效能具有正反兩方面的影響

（一）負面影響。組織行為學者Dubrin認為沖突會產生五種負面的影響：

1、沖突造成個人自我利益的極端發展。

2、沖突使個人情緒與心理深受影響。

3、沖突造成時間與精力的浪費，妨礙目標的達成。

4、沖突造成成員間永久的不信任。

5、沖突會造成事實與真相的扭曲。

（二）正面影響。Robbins認為建設性的沖突是有價值的，也是有必要的；沒有沖突的存在。則新的挑戰較少，組織會變得漠不關心和停滯。Deutsch指出沖突并非全然病態與破壞性，它仍然有許多正面的功能；預防停滯；刺激好奇引起注意；可以揭發并解決問題；促進個人與社會的變遷；可以評估及測試自我；賦予個人充分表現和考驗的能力；增加認同團體的機會；促進內部的團結。

沖突對于組織有正面功能是有條件的，適當的沖突可以激發團隊的創造力，避免團體停滯，在中等組織沖突時組織績效最高。但是太強或太弱的沖突會阻礙團體的效率，降低成員的滿足感，降低組織績效。沖突與團隊效能

Hackman和Sundstrom等人對團隊作了廣義的定義。團隊效能是指團隊實現預定目標的實際結果，主要包括三個方面：一是群體生產的產量（數量、質量、速度、顧客滿意感等）；二是群體對其成員的影響（結果）；三是提高團隊工作能力，以便將來有效地工作。

（一）沖突對團隊績效和個人績效的影響。任務沖突對團隊績效是有利的，而關系沖突對團隊績效是有害的。

（二）沖突對對工作任務投入的影響。沖突的產生容易導致成員間信任度和滿意度的下降，信任度和滿意度的下降又會直接降低團隊的內部凝聚力，凝聚力的下降結果是導致團隊內部環境的惡化和成員工作不如以前那樣主動和努力，從而導致成員對工作任務的投入下降，并將最終影響團隊任務的完成。

（三）沖突對團隊過程的影響。沖突對團隊過程的影響，體現為由于團隊目標與組織目標的分歧、團隊間的資源競爭、團隊的項目設計與顧客不斷產生的新需求的沖突等。要解決團隊目標與組織目標的分歧，就必須與組織進行很好地溝通，盡可能實現目標的一致性，以求得組織對團隊全力的外部支持；團隊在顧及自己利益的同時也要顧及其他團隊的利益，使組織項目全面順利進展；團隊項目與客戶需求的沖突，最好的解決方法是通過與顧客的溝通，很好地了解客戶的需求，并對項目設計及時進行改進和完善，盡可能使許多細節的問題在不斷的互動中得到及時有效地解決。工作滿意度

工作滿意度可以定義為指一個人對其工作各種特征加以解釋后所得到的結果，它主要涉及的是某一種工作情境因素是否影響工作滿意度。目前，關于工作滿意度的概念可以歸納整體型概念、原因型概念和要素型概念三類。

（一）維度。最早研究工作滿意度的Hoppock認為可能影響工作滿意度的要素包括疲勞、工作單調、工作條件和領導方式等，他更多的是從工作內容、工作條件等物質屬性角度定義員工工作滿意度的維度，隨著社會環境的變化，有許多缺陷；后來Friedlander從社會環境和員工的心理動機出發。認為社會及技術環境因素、自我實現因素、被人承認的因素是工作滿意度的組成維度。在我國，許多學者根據國外學者的研究進行了工作滿意度維度的本土化研究。比如，俞文釗通過對128名合資企業的員工進行研究發現影響員工總體工作滿意度的因素主要有7個：個人因素、領導因素、工作特性、工作條件、福利待遇、報酬工資、同事關系。邢占軍通過對國有大中型企業職工的研究表明工作滿意度主要由物資滿意度、社會關系滿意度、自身狀況滿意度、家庭生活滿意度、社會變革滿意度等五個維度構成。

（二）測量。衡量工作滿意度大多采用問卷測量法進行，國外常用量表主要有以下三種：工作描述指數（JDI）、明尼蘇達工作滿意度調查表（MSQ）和彼得需求滿意度調查表（NSQ）。在我國，盧嘉等研制出了我國的工作滿意度量表，實踐證明，此量表具有較好的信度、效度。它的測量結果與MSQ的相關達到顯著水平，除此以外，還有一些測量方法如關鍵事件測量法與面談測量法等也運用較多。

對沖突管理、團隊績效以及工作滿意度的研究，到目前為止，已經有了較為豐富的理論研究成果。但對于這一領域的理論與研究，還有許多工作要做。比如：（1）沖突管理風格的構思方面。以往對于沖突管理風格的研究雖然比較豐富，但對于沖突管理風格的維度劃分還缺乏統一的意見，尤其在中國背景下，在這樣一個講究人情和關系的文化背景里，沖突管理風格有何不同特征？（2）沖突管理風格與公司績效的關系問題?，F有研究大多是研究沖突對組織績效的影響，主要分為兩種觀點，一種認為沖突對組織績效具有負面影響；一種認為沖突對組織績效有正面影響。但是，沖突管理風格與工作滿意度之間的關系尚待進一步研究。（3）團隊效能對沖突管理風格與員工工作滿意度關系的影響問題。Lin su mei認為，角色沖突、角色模糊以及沖突的管理風格也是工作滿意度的一個重要預測因素。但是現有研究并沒有指出沖突管理風格是如何影響員工工作滿意度的。團隊效能在沖突管理風格與員工工作滿意度關系之間的影響是什么，起到什么作用，有待于進一步探索。

第二篇：團隊溝通與沖突管理學習總結

團隊溝通與沖突管理學習總結

有幸參加公司安排的團隊溝通與沖突管理學習。在著幾天的學習過程中，講師通過各種案例，向我們講解了什么是團隊溝通和管理，如何打造高績效團隊等問題。通過本次學習，自己激活了思維，開闊了視野，體會到團隊建設的重要性，領悟到管理者、領導者在團隊中扮演的角色的定位和作用，增強了工作的使命感。經過學習，對照自己的實際工作，現簡單談談個人的一些心得感受。

一、關于學習的認識

每個人都要不斷的學習，實現自我增值，才能超越自我。通過本次學習，認識到：現在的企業競爭，歸根結底是人才的競爭，也就是知識、信息、技術的競爭。因此，每個人都應該通過不斷的學習來增加知識，提高自己的學習能力，觀察能力，分析辨別能力，決策執行能力。只有這樣，才能實現自我的超越，勝任本職工作，從而更好的為企業服務。否則，在社會不斷進步的情況下，自己的固步自封就等于倒退，最終只會被企業和社會淘汰。

二、關于管理的認識

（一）管理者要善于激發員工的工作積極性，鼓勵員工超越自我

管理者在團隊里的角色相當重要，充當教練的角色，起著鏡子的作用，讓被教練者看清自我、發現自我、完善自我；起著指南針的作用，為被教練者指明努力的方向和方法，而不是要替代被教練者的工作；起著催化劑的作用，激活被教練者的思維，提升他的創意、表現和績效；起著一扇窗的作用，拓寬被教練者的視野，讓他們看的更寬、更高、更深、更遠。管理者表現的好壞會直接影響到團隊每一個員工，繼而影響到整個團隊的績效表現。因此，作為團隊的教練和領導者，必須做出表率作用，激發團隊成員的斗志和工作熱情，提升整個團隊的績效。

（二）管理者必須學會授權

管理者的作用是要思考問題，是要接受心得信息，是要指導下屬員工工作，而不是要取代團隊中的成員，不是要代替他們的工作。員工感覺清閑是一件很可怕的事情。而領導者凡事親力親為，不但身心疲憊，工作還會事倍功半，并且可能造成團隊凝聚力的弱化。學會用人，適當授權下屬參與管理，鼓勵下屬主動工作，能喚起他們的主人翁意識，從而令他們更理解管理、服從管理、優化管理。越接近問題的人，越有辦法解決問題。解決的問題本身就是一個集思廣益的過程。適當的授權使員工獲得滿足感，能提高員工的自信，激發員工的潛能，從而增強他們在工作中對存在問題的敏感度，并主動探尋解決辦法。

（三）要采用人性化管理

管理者要有親和力，對下屬不能過于嚴厲。過于剛性的管理要求會挫傷員工的積極性，過于嚴格的管理會束縛了員工的手腳。把握人心，平等對待員工，對他們給予信任和支持非常重要。人性更多的時候需要的是關懷，鼓勵會比批評好。適當的時候，還需要挑起責任，給下屬減壓。管理者還應該保持良好的心境，利用情緒感染下屬。情緒是一種生產力，成就也與心態有關。管理者要善于利用愉快的情緒為感召，營造和諧、輕松的工作環境，讓下屬在工作中找到樂趣。

三、關于如何打造高效團隊的認識

（一）要重視學習與溝通方式。高效團隊的領導人應該學會讓每一個團隊成員與其他成員進行有效溝通，說出自己心中的真實想法，并提倡成員注意傾聽伙伴們的意見，在經常的溝通中，減少他們之間的不信任和摩擦。

（二）適當授權。用人不疑，疑人不用。通過靈活的授權，顯示了領導對團隊成員的信任，也給團隊成員學習與成長的空間。這種信任可以奠定團隊信任的基礎，也是團隊精神在領導與團隊之間的體現。應該鼓勵每一位團隊成員積極參與管理。企業是大家的，團隊也是大家的，只有每一位成員都有“主人翁意識”才能把團隊經營得更好。

（三）注重合作精神的建立。精誠合作要求團隊里的每一位成員都必須明白自己的角色和責任并與其他成員“心往一處想，勁往一處使”，注重整體搭配、協調一致。如果成員之間彼此不信任、不支持，那么團隊就無法士氣高昂并有戰斗力，也就更談不上“高效”。

（四）實行人性化管理。員工的態度和團隊的活力決定著企業的命運，因此只有讓員工改變工作態度，整個團隊才會有活力。其實，對任何人來說，每天都在做一項重復的工作，總有一天會對這份工作感到厭煩的。因此，作為團隊的領導，要做的第一件事就是，讓員工喜歡上這份工作，并對所從事的工作充滿熱情。組建團隊就是為了高產出，但只有團隊成員積極參與、共同解決問題，才能保持較高的生產效率。要在團隊內部推動形成一種關懷、愛護的氛圍，使每一名員工都有一種被關注、受信任的溫暖感覺，努力培養員工對工作的熱情、對新知識的學習、對同事的關懷的感情，激發員工最大程度的潛力。

通過這次學習《團隊溝通與沖突管理》課程，我深刻體會到要想成為成功的、高績效的團隊不光是團隊的事，而是團隊里每一個人的事，如果我們每一個人都能積極參與團隊的每一件事，每一個人都能不用過多的安排去主動做事情，如果我們毫無保留的把自己的經驗共享，當別人工作完不成或者出現錯誤時我們能夠主動幫助他解決，像自己的工作一樣共同完成，而不是袖手旁觀看笑話。實際上在我們的工作中不管那一個同事事情沒完成，工作出了差錯，我們每一個人都是有責任的，所以大家要主動多溝通，不僅僅是個人與個人之間、部門與部門之間、員工與領導之間都是必須的。只有大家心往一塊想，勁往一處使的時候，我們才會為了目標共同奮斗、共同承諾，才能營造一個和諧團隊。

第三篇：高效團隊建設與管理溝通課綱（推薦）

經營策略與人力資源導師肖陽老師精品課程系列

高效團隊建設與管理溝通

主講：肖陽老師

在日常管理中，團隊的指揮者往往面臨層出不窮的問題：

“執行力總會出問題，上級心急如焚，下級卻在隔岸觀火”；

“布置命令時下屬無人異議，操作過程中卻總有人牢騷滿腹”；

“好心當作驢肝肺，明明為了下屬好，但兄弟們并不領情”；

“骨干流失嚴重，銷售人員干好了要跳槽，干不好還要跳槽”；

解決這些問題，常見的方法是“一事一議，見招拆招”，這樣做效果肯定不會好。如果不能掌握基本的管理與溝通技巧，不能站在宏觀的高度，從避免問題發生、解決問題根源入手，那么一切努力都是徒勞。

中國第一營銷雜志《銷售與市場》首席專家肖陽老師，為您打通團隊管理與溝通的“任督二脈”，從團隊建設入手，把團隊管理、團隊溝通、團隊文化結合起來，形成一條清晰的主線，帶來讓人耳目一新的“推理、定理與公理”。助您快速掌握短期大幅提升銷售業績的“獨家密笈”。

? 董事長、總裁、人力副總、財務副總、營銷副總、總裁助理、等高級管理人員 ? 營銷部門總監、大區經及業務骨干

? 掌握團隊建設的基本原則與方法

? 掌握團隊管理的創新手段與技能

? 掌握團隊溝通的全新方式與技巧

? 老話題新含意：通過學習，使營銷管理者在團隊文化建設上“走出誤區、找到

差距”

? 新話題深含意：通過學習，讓營銷管理者在管理疑難問題上“開拓思維、另辟

蹊徑”

高效團隊建設與管理溝通—內訓課—諾達名師

獨創性提出：

? 組織管控“權利新木桶原理”

? 團隊建設“弱勢管理理論”

? 企業管理“乘法執行力”

? 6—8小時

第一部分團隊的建設原則

? 團隊建設的原則

◇ 共同愿景

◇ 堅強核心

◇ 能力互補

◇ 各司其職

◇ 生涯規劃

◇ 一線案例解讀：團隊建設與扼殺副手現象

? 團隊建設的方法

◇ 內部培養

◇ 外部引進

◇ 合作交換

? 團隊建設的風格

◇ 儒家模式

◇ 法家模式

◇ 道家模式

◇ 墨家模式

◇ 釋家模式

第二部分團隊的管理原則

? 責、權、利之間的關系

◇ 權利新木桶理論

◇ 一線案例解讀：上級心急如焚，下級為何隔岸觀火？

? 過程、結果之間的關系

◇ 領導力匹配理論

◇一線案例解讀：空降兵團隊的“滑鐵盧”

? 上級、下級之間的關系

◇ 層級上升理論

◇ 一線案例解讀：為什么你的工作比別人累？

? 執行力的五種來源

◇ 命令清晰

◇ 資源匹配

◇ 能力適合◇ 激勵有效

◇ 素質提高

第三部分團隊的溝通技巧

? 營銷會議的六種類型

◇匯報會

◇總結會

◇布置會

◇探討會

◇培訓會

◇動員會

? 團隊溝通的四項內容----營銷總監球心理論

? 與上級溝通的方式

◇ 因目標不同而產生的差異

◇ 因信息不同而產生的差異

◇ 因推理不同而產生的差異

◇因判斷不同而產生的差異

? 與同級溝通的方式

◇ 戰略溝通

◇ 戰術溝通

◇ 沖突溝通

? 與下級溝通的方式

◇ 目標差異

◇ 預期差異

◇ 權利重疊

◇ 環境變化

? 與渠道溝通的方式

◇ 明確關系---五類合作形式

◇ 協調利益---四種管理模式

◇ 掌握方法---三個溝通要點

第四部分管理溝通疑難問題突破

? 案例一：為什么下級要你好看？

? 案例二：為什么你的命令無人干？

? 案例三：為什么問題屢禁不止？

? 案例四：為什么會出現法不責重？

? 案例五：為什么會出現兩敗俱傷？

? 管理問題與溝通問題的本質內涵

? 管理手段與溝通手段的持續改進

第五部分團隊的文化建設

? 團隊文化的三個層次

◇ 領導者意志體現

◇ 企業不成文規矩集合◇ 上升為宗教信仰

? 團隊文化與企業文化

◇ 團隊文化

◇ 企業文化

? 正式組織與非正式組織

◇ 正式組織

◇ 非正式組織

? 正式途徑與非正式途徑

◇ 正式途徑

◇ 非正式途徑

第四篇：管理溝通與團隊建設

《管理溝通與團隊建設》

上課時間：2011-1-15地點：廣州 培訓費用：1600元，含稅、教材費、培訓費、點心費；差旅費自理。培訓對象：總經理、部門經理等各級管理者以及骨干員工

主講人：鄧優 老師

培訓對象：總經理、部門經理等各級管理者以及骨干員工鄧優，中山大學MBA，暨南大學企業管理博士，曾任大型企業市場總監、銷售總監、分公司總經理等職務。在《學術研究》、《管理評論》、《管理現代化》、《現代管理科學》等著名學術期刊上發表管理類學術文章多篇。提出了中國管理特色的“勢”領導力模式。曾為中山大學MBA項目、暨南大學MBA項目、湖南大學MBA項目、華中科技大學MBA項目、廣東省中小企業局、中國郵政、中國電信、中國網通、網易、南航、佳杰科技、合生創展地產、新世界地產、格力電器、金發科技、立白集團、九陽家電、漢唐證券、廣州市交警支隊等數十家政府機構和企業進行咨詢和培訓。

課程精要：

? 管理者溝通的5大法寶

? 法寶一：傾聽

? 法寶二：強有力的提問

? 法寶三：贊美

? 法寶四：善說的6要素

? 法寶五：高效溝通者情商

? 與上司交往中必須留意的事項

? 高效協調會議

? 高績效團隊建設

? 九型人格與團隊組建

? 團隊合作獲勝的工具

? 士氣高昂的團隊特點

? 老化團隊的“突破口”

? 公司團隊合作之“道”

? 業務部門與職能部門團隊合作

? 如何化解團隊成員沖突

【聯系方式】

電話：010-62864303 62863354

傳真：010-62863354

聯系人：董老師劉老師

第五篇：管理溝通與沖突-導學

第八章 管理溝通與沖突

【學習目標】

通過本章學習，學生應達到以下要求：

一、識記

1.管理溝通概念及原則。

2.管理溝通的類型。

3.沖突的概念及分類。

二、理解

1.管理溝通的目標及作用。

2.管理溝通的過程及影響溝通的因素。

3.闡述沖突的基本過程。

三、運用：

1.管理溝通的技巧。

2.護理管理沖突的類型及各種類型沖突的處理要點。

【重點難點學習指導】

（一）學習重點

溝通的原則與技巧；要求學生結合教材第六章領導，第七章激勵，第八章溝通與沖突及案例8-

1、8-

2、8-3等內容學習掌握。

要達到有效溝通的目的，必須遵循以下溝通原則：提供明確的信息，信息溝通所用的語言和傳遞方式能被接收者所理解；以維護組織完整性為前提；及時的傳遞和溝通；客觀的看待非正式溝通作用；重視交談與傾聽技巧。在管理過程中，護理管理者具備一定的溝通技巧，可獲得下屬的支持，順利地開展工作，達到預期的管理目標，而且對提高護理質量和護理服務品質也能起到促進作用。為求達到高效率的溝通效果，護理管理者必須不斷的學習和提高溝通技巧。

（二）學習難點

1.如何實現有效溝通。

2.如何防范和處理沖突。