第一篇：淺論溝通與協調

文章標題：淺論溝通與協調

溝通是一種集思廣益的表現，是一種談判的藝術及科學的方法，更是領導魅力中不可或缺的一環。

成功有效的溝通其首要法則是抓住對方的心。溝通的目的是要建立人與人間的橋梁，就像江河能納百川。溝通協調為人類的企業組織提供更深層的意義，讓廣大的員工有所追隨。多元化的社會更需借助溝通過程來達成共識，使得整

個決策能順利推動。所以在現代化的企業管理，有效的溝通協調是品質保證的先決條件之一。

溝通方式分為4種；溝通管道可分為2種；第一種溝通管道是正式管道，例如：布告欄、意見箱、內部通訊、年度報告、員工手冊、員工調查、慶生會、忘年會、小組會議、動員月會、公文簽呈等。第二種是非正式管道，例如：葡萄藤（小道消息）、球友、牌友、酒友、標會、結拜、死黨、小圈圈。

溝通協調的障礙在于每人心中害怕說出真正的感覺、拒絕聆聽別人的看法以及常見的防衛意識。企業體系內溝通協調的障礙包括：層層關卡阻擋（例如接待人員、助理秘書、總機小姐）、老板經常不在家（例如出差、開會、打球）、疊床架屋的結構（例如超過層級太多、下情無法上達）、本位主義濃厚（例如只接受本單位的工作訓練，缺乏整體生產流程規劃）。

為了消除以上種種障礙，我們必須大刀闊斧進行幾項改革措施。

溝通是一種與生俱來的欲望，迫切想與他人溝通協調。運用淺顯易懂的辭句，掌握人性基本的原則，歷經模擬情境的演練，達到融會貫通的意境，成為溝通協調大師。

良性溝通協調不外乎想達成2種最終的成果，第一種是包容不同意見，向上開展，獲得最小公倍數；第二種是建立共同觀點，向下聚焦，獲得最大公因數。溝通協調方式包括書面的方式及口頭的方式，書面溝通協調方式包括公文簽呈、備忘錄、意見書及通知書等等。口頭式溝通協調方式包括語言、眼神、表情、姿勢、衣著、儀容、生活形態、個人風格等等。

溝通協調猶如蓋房子，開場白就像是蓋地基，主文就像是鋼筋水泥、隔墻屋頂，結論就像是內部裝潢、粉刷油漆。溝通協調如同文章也應有起承轉合、抑揚頓挫。在溝通協調的過程中應講究以下原則：保持清晰的頭腦，想什么就說什么、不拐彎抹角、簡單扼要、真誠無偽、不矯揉造作。

企業內不僅主管能與每位員工保持暢通的管道，員工也必須隨時向主管反應，同時員工之間的聯絡也同樣重要。

管理階級不僅要與員工共享資訊，更應大膽地將營運成敗交付在第一線工作人員的手上，故資訊的快速流通將是當前企業的首要任務。企業的運作像海綿般從四面八方搜集各種信息，然后再將所有信息快速傳達到內部各個角落，如此運作起來才能發揮出最大的功效。企業內部的溝通并非由老板下達指令，也不是由基層呈報，而是由上下前后左右三度空間共同操作的溝通型態，這種快速的溝通模式稱之為海綿式的溝通協調。

“海綿式”的溝通協調側重4F技術，4F就是四大原則。

“說服”的內容不單純是闡明真理，最重要的是要讓對方接受。語言僅透露出某人的想法及意見，非語言的東西則流露某人的感受，93的溝通是屬非語言性質。語言的溝通需注意：音量要深沉柔和，速度要冷靜自持，聲調要沉穩內斂，抑揚頓挫、收放自如。過程必須有起承轉合，條理分明。非語言的溝通管道包括語調、身體語言、面部表情、衣著打扮及其它方式。

說服是通過特殊技巧勸說他人接受某種信仰和價值觀，并且改變他人思想和行為。價值觀和信仰在說明過程中占舉足輕重的地位。你要說服一個人，首先要讓對方相信你是他最誠摯的朋友。要想說服別人，就要懂得掌握說服的技巧。說服的關鍵在于創造雙贏的局面、共同分享彼此心中秘密、勾劃共同的立場、傾吐出內心深處真實的話，說服的最終目的就是在每一個情境中創造雙贏的局面。

一般人通常只聽進對方說話的25，專業人士的成有40-80是靠聆聽得到的。當員工有問題來找你時，你必須很專心。當員工主動提出溝通時，傾聽也是極重要的。加強你傾聽的技巧，讓員工有機會回應。

聆聽比演講還難，尤其對有主見、意志堅強的管理者更是如此。聆聽者需要超凡的胸襟與意愿來包容不同的想法，這表示要讓多樣的愿景共存共榮。用心聆聽是統合所有個人意愿的正確途徑，成功的企業領袖就是要能傾聽組織的聲音。聆聽的原則就是不要打斷對方的說話，不要預設立場，不要有偏見、定見、陳見。注意對方說了什么，而不是看對方怎么說。要放開心胸，接納忠言直諫。要明察秋毫，注意對方一舉一動。

聆聽的好處在于我們可以從聆聽中學習。要表現出對雙方的交談深感興趣，充分了解對方的需求及動機，解除對方的警戒及防衛。通過聆聽對方，也讓對方聆聽自己，增加互信基礎，達到雙向溝通。

深度匯談（Dialogue）這個字的原意是與他人共處、與他人談話，使真正的意義能夠在談話人之間流通。

第二篇：溝通與協調

溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協調是行政管理人員在其職責范圍內或在領導的授權下，調整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現共同目標的過程。

在工作中溝通協調是我的弱項，對溝通協調學習的很少，理解的少，通過學習才真正認識到，溝通和協調一個是手段一個是目的。良好的溝通促進協調，有效的溝通未必協調的現實意義。國家對相關工作人員溝通協調能力基本要求，有全面觀念、民主作風和協作意識、語言文字表達條理清晰、用語流暢，重點突出，尊重他人，關于團結和自己意見不同的人一道工作，堅持原則性與靈活性相結合，營造寬松、和諧的工作氛圍，建立和運用工作聯系網絡，有效運用各種溝通方式，提高工作人員溝通協調是滿足政府改革創新管理模式的需要，是全面提高工作人員管理整體水平的要求是公務員自身的內在要求。認真學習溝通協調的知識，請教他人溝通協調的經驗，積極參與溝通協調工作的實踐，在不斷訓練中鋒利溝通能力。

在實踐中通過以下方法提高自身溝通協調能力：提高閱讀效率，經常練習寫作，提高寫作能力。加強言語訓練，學習傾聽，善于傾聽，掌握傾聽的技巧，學會說話的方法和技巧。學會以非語言方式進行溝通協調。注意與上下級之間的關系溝通協調，消除溝通協調障礙，不斷豐富和完善自己，使自己更好地適應于這個時代的要求。一個人能夠與他人準確、及時地溝通，才能建立起人際關系，而且是牢固的、長久的。進而能夠使得自己在事業上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”由此町見溝通的重要性。

人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實的想法告訴給對方，會引起誤解或者鬧笑話。

一位哲人說過：“沒有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠到不了人生的大海”。人的一生中都在溝通，不說話也是在溝通。認識人，了解人，你就無所不能。學了蘇州大學江波教授的一課，收獲良多，啟發很大。

現實的世界是一個人與人構成的世界。在日常的生活和工作中，我們的內心或許時常會產生一種孤寂、渺小、自卑、困惑的感覺。這種感覺是我們不喜歡和不需要的。因為它消極，與成功的心理和勝利的人生背道而馳。

溝通協調不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現。提高溝通協調能力，首先要端正心態，主動溝通與協調，其次要提高理解別人的能力，最后要增加別人理解自己的可能性。

溝通協調能力是指有全局觀念、民主作風和協作意識；語言文字表達條理清晰，用語流暢，重點突出；尊重他人，善于團結和自己意見不同的人一道工作；堅持原則性與靈活性相結合，營造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運用工作聯系網絡，有效運用各種溝通方式。

過學習讓我認識到了溝通與協調的重要作用，讓我認識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協調是行政管理人員在其職責范圍內或在領導的授權下，調整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現共同目標的過程。通過學習讓我發現

自己還有許多需要改進和提高的地方，特別是溝通協調方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個體對溝通的認識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法不是無字天書，而是大家工作經驗的積累、溝通細節的把握、溝通知識的積淀，通過學習是可以培養和提高的。

通過這次溝通與協調知識的培訓學習，使我更加清醒的認識到自己和優秀的差距。在以后的工作與學習當中，我必須要努力提升自己的知識素質、能力素質、心理素質和身體素質，逐步發現自己，提升自己，發展自己，在實踐中不斷完善自己的修養，為企業的更好發展貢獻自己的微薄之力。

溝通與協調能力是指有全局觀念、民主作風和協作意識；語言、文字表達條理清晰，用語流暢，重點突出；尊重他人，善于團結同事及周圍人群；堅持原則性與靈活性相結合，營造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運用工作聯系網絡，有效運用各種溝通方式。

通過這次溝通與協調知識的培訓學習，讓我認識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協調是行政管理人員在其職責范圍內或在領導的授權下，調整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現共同目標的過程。通過學習讓我發現自己還有許多需要改進和提高的地方，特別是溝通協調方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個體對溝通的認識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法還有待培養和提高的。

在以后的工作與學習當中，我必須要努力提升自己的知識、技術、心理素質等綜合實力，提升自己溝通與協調能力，逐步發現自己，發展自己，在實踐中不斷完善自己的溝通與協調水平，并運用到本職工作中去，為本單位的更好發展貢獻自己的微薄之力，為社會和國家做更多奉獻。

第三篇：溝通與協調

·中國管理工具網· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協調 頁碼 5－1

一、內部溝通 1.秘書要與所服務的總經理建立經常性的溝通，了解總經理近期的工作重點、業務要點及管理方面的思想。準確理解總經理的授意、做好上情下達的工作。2.秘書應以主動謙虛的態度與總經理所領導的部門人員充分溝通，盡可能及時了解各項業務的進展情況，并將信息及時整理反饋給總經理，有效地協助總經理推進工作 3.作為秘書，在日常的工作中，注意與其它部門和同事的協作，要把對方看作是自己的資源，通過一點一滴的交往，協調與各部門之間的關系，對任何部門、任何一位同事都應有極強的客戶意識，尊敬對方、尊重對方，注意及時向那些給予你支持的部門和人員表達謝意。

二、外部溝通 外部溝通會大量使用電話、電子設備、書信等媒介，因此要特別注重在這些方面的商務禮儀。（見電話禮儀、書信規范）1.業務合作 作為總經理與外界溝通的窗口，秘書應以熱忱的態度與合作廠商建立起真誠信任的關系，但在處理事務時注意以公司利益為重，端正自己的位置，靈活處理。尊重合作伙伴和供應商，要注意多方了解與業務相關的事務，以做到準確理解對方的意圖、幫助進行有效的溝通與傳達。在代總經理進行有關業務的推進工作時，要與合作廠商達成理解，為總經理的決策創造良好的合作環境，輔助總經理推進。·中國管理工具網· 文 件 名 檢索編碼 2.禮尚往來： CM031094 溝通與協調 頁碼 5－2 答謝（節日禮品、賀卡等）在重要的節日（如圣誕節、新年、春節、或重要合作廠商的公司紀念日等）秘書應在征求總經理意見之后，以禮品或賀信及時致意，維護與合作廠商的友好關系。在業務合作中，適時提醒總經理并為其安排與廠商的定期溝通活動或輕松的就餐，與廠商建立經常性的溝通。以促進彼此的了解與進一步的合作。

三、秘書作為領導輔助人員應具備的禮儀 秘書作為總經理的輔助人員，除完成日常業務事宜外，更多的精力是為總經理服務。一個好的秘書既是領導的助手又是領導的參謀，秘書在日常工作中既要輔助領導進行決策，同時還要輔助領導樹立良好的公眾形象。1.作好助手和參謀的工作 參與決策調研，提供有份量的信息。秘書要做好決策參謀，就要積極參與決策的調查研究。首先是廣泛收集信息，多提供真實情況。其次是超前搞好調研，多提供決策預案。再次是和領導同步思維，多提供有份量的文稿。其中要把握三點： 第一，要有觀察力，跟蹤了解總經理的思維軌跡，敏于捕捉領導的思想火花。才能及時預測總經理在想什么，準備什么。第二，要站在領導工作的角度思考問題，才有一定的高度、廣度和深度。第三，主動與總經理交流思想，通過聽取領導的意見不斷調整自己的思維，在事務處理和文稿撰寫中更好地體現總經理的思想。·中國管理工具網· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協調 頁碼 5－3 參與實踐，協助總經理推進工作。積極介入有關工作，及時掌握相關情況，適時提出建議。經常了解全局情況，取得按時保質完成各類任務的主動權。參與要有度，參謀要有方 參與決策調研，注重“多謀”，切忌“擅斷”。參與督促檢查，工作要“到位”，不能“越位” 參與工作實踐，要當好助手，不能做“主手”，做好牽頭、把關、協調的工作。2.輔助總經理塑造良好的形象。秘書和秘書部門是為總經理服務的，領導對外形象的好壞在很大程度上反映了秘書和秘書部門的服務水準。秘書可從以下幾方面來輔助領導塑造良好的形象。(1)語言形象 總經理在正式場合發表講話，秘書要事先準備好文字材料、發言提綱，必要時做好語言標識。公務活動之前，提供廣泛適用的背景資料（包括活動內容、所要解決的基本問題及與此相關的人文等知識）供總經理參考準備。(2)協助總經理樹立行為合作形象。要在事務安排中，尤其是公司內部活動中，使領導多接觸普通員工，了解情況，融于員工之中，才能使領導的形象得以升華。(3)協助總經理樹立行為激勵形象。要尊重別人，幫助領導把握好用人之道，多協商，多征求大家意見，在堅持原則的前提下，盡量滿足下屬及部門的需求，增強合力。·中國管理工具網· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協調 頁碼 5－4(4)協助總經理樹立行為感化形象。領導者要通過自身的行動影響他人，秘書是總經理對外界面的口，必須協助總經理做好以下幾項工作： 要待人熱情，例如在總經理開展某項活動之前，詳細了解該項活動所涉及的人員情況，包括姓名、身份、履歷等，以便領導掌握對方的信息，為開展熱情友好的交際活動創造條件。對外交往要真誠情切，秘書要很好地領會和把握總經理的處事原則，并在對外交往中很好地運用，必要時提醒總經理率先垂范，以身作則。以感化、教育和鼓舞他人。

四、秘書禮儀素質的培養 秘書要充分發揮禮儀的作用，達到工作自如的效果，除了把握好基本的禮儀原則外，還應從以下幾方面加強對自身素質的培養。1.培養良好的道德修養 禮儀是道德的一種外在表現形式，良好的道德會令人自然展示優雅得體的舉止儀態，表現謙虛恭敬的態度。公正客觀。要公正地評價他人，不要以自己的好惡來評說他人，也不用自己的好惡要求他人。在處事中，不能感情用事，要以是非標準而不能以職務的高低論曲直，提批評、建議要出于“公心”，幫助他人要出于“誠心”。忠誠守信。要忠誠老實，辦事恪守原則，忠于承諾，能辦的事要千方百計辦，不能辦的事要向對方說明情由以得到他人的諒解。擺正站位。秘書一定要擺正自己的位置，在與不同身份的人交往處事中，要正確履行自己的職責，而不能超越權限，既要積極地配合工作，又不能干預領導的決策和下屬或其它部門的工作。·中國管理工具網· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協調 頁碼 5－5 2.培養謙虛而恭敬落落大方的態度 謙虛是指正確地看待自己，也正確地看待別人。不過高估計自己，不過低估計別人，善于發現自己的缺點并改正，善于發現別人的優點欣賞和學習。恭敬就是尊重對方的人格，誠懇待人，和藹熱情，不驕橫。謙虛而恭敬的態度往往是一個人的神態、語言、動作和行為的綜合表現。表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它們可以表現出對對方的欣賞、理解和歡迎。特別在與人交談時，眼神要能顯示你在傾聽對方的談話，因為每個人都喜歡用語言表達自己，喜歡別人聽自己講話，如果你用眼神告訴對方“你是一個值得我傾聽的人”無形中會提高對方的自尊心和信心，使對方感到你能理解他、尊重他，才能贏得對方的信任，從而產生愿意同你交往。同樣微笑能使生疏變為親密，真誠的微笑能造成互相信任和親切友好的氣氛。舉止。手勢和行立坐態都能表現出謙虛而恭敬的態度。秘書經常與總經理出現于各種場合，更應注意禮節。在社交場合要主動、大方地與對方接觸、遞送名片、自我介紹。讓對方盡快了解自己，言談中注意語言的文雅與委婉，說話方式輕松自如，語速不急不徐，落落大方。牢記別人的姓名，稱呼恰當親切。一般人對于自己的姓名特別在意，如果記得對方的姓名，會使對方對你產生莫大的好感。即使忘記了對方的姓名，也要委婉地“套”出或不動聲色地處理。，切忌直白對方“記不起了”或“我忘記了”等讓對方難堪。3.培養溫文而雅的儀表風度。衣著儀表是個性的表征，反映一個人的文化修養和格調，顯示自己的職業和職位。秘書正式場合應著整潔得體大方優雅的職業裝。

第四篇：溝通與協調

溝通與協調

案例1 有理也讓人

市糖果糕點公司下屬興榮食品廠，這幾天圍繞著職工付金厚與秘書梁牧，誰的合理化建議在前而爭論不休。付金厚四處說，梁秘書利用職權侵害了他的利益，非要搞個水落石出不可，大有不獲全勝決不收兵的架勢。梁秘書卻泰然處之，平平靜靜，和往常一樣，一付什么事也沒發生的樣子。

原來，在沿海廠商糖果糕點和進口糖果的“合圍”下，這座內陸大城市十幾家國有食品廠幾乎家家虧損。興榮食品廠領導為了扭轉虧損局面，發動全廠職工獻計獻策，并根據其效益設下獎金。二十多天前，付金厚去醫院看望一位生病住院的長輩時，買了一盒沿海某廠生產的糕點。他不知長輩得的是糖尿病，不能吃糖食品。

付金厚在醫院里了解到，很多病人都希望買點椒鹽餅干之類吃，可市場上根本買不到。沿海糕點又含奶油，病人更不喜歡，本地廠家又偏偏跟著沿海廠商跑，一味生產同類食品。付金厚連跑了幾家醫院，向病人和醫生作了些調查后，馬上向廠長建議生產一批不含糖又極易消化的椒鹽糕點、餅干之類，供應醫院病人，并投放市場試銷。與此同時，廠長也收到了一份梁秘書作市場調查后寫成的內容相同的調查報告。梁秘書向一千多名不同的糖果、糕點消費者發出了一份調查問卷。收回的幾百份問卷表明：老人和病人不喜歡吃奶油糕點。他估算了一下本市數百萬居民中，老年人有幾十萬，加上病人，如果每月有一半的人消費一千克這樣的糕點，數量也相當可觀。

廠長辦公會研究后，決定批量生產椒鹽餅干、糕點，投放市場后一搶而光。以后，他們根據市場不同消費者需求的口味，研制出不同風味的糕點、糖果。興榮廠扭虧為盈。可這合理化建議的五千元獎金究竟應該發給準，職工們爭論開了，付金厚更是四處游說。

梁秘書應如何對待這件事呢?辦法：

1．白紙黑字，梁秘書要與付金厚爭個明白。2．梁秘書與付金厚平分獎金。3．梁秘書讓廠長作出決定。

4．梁秘書“有理也讓人”，將全部獎金讓給付金厚。

案例2

當領導與別人爭吵時 東興供銷社業務員小劉一腳踏進辦公室，上氣不接下氣地沖著唐友說：“唐主任，快，快，快去勸勸賴主任，他和陳廠長吵起來啦!”

賴主任是供銷社主任，陳廠長是花溪酒廠廠長，兩家企業常有業務往來。上次，因酒廠失約，給供銷社經營造成了一定虧損，賴主任很不滿意。昨天，陳廠長來供銷社推銷香檳酒，賴主任不冷不熱地說：“喲，陳大廠長，還記得起我們這小小供銷社啊?你找的是哪家醫生，怕是吃錯了藥喲!”陳廠長自然知道這句話的含義，但想到目前產品積壓，資金緊張，又不得不忍氣吞聲向對方求情。結果，雙方仍是不歡而散。

今天，陳廠長再次登門，在門市部找到了賴主任。賴主任指著貨架上的“花溪香檳酒”沒好氣地說：“你看看，這就是你們廠生產的酒，我這里還有上百瓶存貨呢!嫁不出的女兒就往我這里送，我們是收破爛的嗎!”陳廠長一時性起：“你話說得那么難聽做啥喲!你賴主任今后就不求人啦，皇帝老兒死了還要借鏟鍬呢!我給你那么多優惠條件，你還說三道四，難道今后就不打交道了嗎?” 辦公室唐主任和業務員小劉來到門市部時，只見兩人都伸長脖頸，爭得面紅耳赤。這種難堪場面，使看熱鬧的人越聚越多。唐主任知道再這樣下去，兩位領導人都下不了臺，對雙方都沒有好處。

剛才，陳廠長所說的優惠條件是指：花溪酒廠以出廠價給東興供銷社五千瓶香檳酒，先付款五分之一，其余五個月以后一次付清。供銷社管業務的戴副主任同業務員小劉詳細算了一筆賬，覺得這生意可做。除稅金外，這筆資金供銷社還可以借用三個月。

再說，目前春天來臨，香檳酒容易推銷。這是剛才小劉在路上告訴唐主任的。這時，只見唐主任落落大方地走進人群。他先向陳廠長點頭，以示對客人的尊重，同時，分別遞給賴主任和陳廠長一支“紅塔山”香煙，又給他們分別點上火。這些都是在悄無聲息中進行的，然而，“此時無聲勝有聲”。唐主任知道賴主任見了“紅塔山”，即使氣沖牛頭，也會安靜下來。然后，唐主任湊近賴主任耳語了幾句，小劉便同賴主任離開了門市部。這時，唐主任又轉過身來說：“陳廠長，怠慢了，對不起!走，去辦公室坐坐吧!”

以后的事情，自然可以料定了。

問題討論：

請你分析一下唐主任是怎樣化解兩位領導的矛盾的？

案例3

當別人不愿與你合作時 大新糖果糕點飲料公司秘書陳青青，是剛調來公司辦公室工作的。一天，辦公室主任交給她一項新任務，負責全公司的黑板報宣傳工作。但是陳秘書不會編排版面，美術字也不過關，主任又選派了同一辦公室有美術功底的楊秘書負責版面編排工作，讓陳秘書專門負責組稿、改稿等工作。楊秘書很有才干，編排版面、寫美術字、畫個畫在公司是小有名氣的，他根本就沒把陳秘書這“黃毛丫頭”放在眼里。碰到他工作忙起來，就把出黑板報的事兒拋到九霄云外去了，弄得主任常常催促陳秘書：“怎么黑板報又延期了?” 陳秘書又不好明說，只好硬著頭皮去催楊秘書，可楊秘書根本不配合，還拿冷眼對她，陳秘書只恨自己沒用，不能動筆畫。面對這種情況，陳秘書有幾種方案可選擇：

1．憑自己的關系，在公司內部另外找一個人來幫忙，按時把黑板報辦好。

2．把楊秘書不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表

明責任不在自己，看主任怎樣處理。

3．再一次去催促楊秘書，并和他攤牌，告訴他：“如果再這樣

下去，就當面到主任那里去解決。”

4．過一天算一天，聽之任之。

5．抱著與人為善的態度，采取委婉的勸說方式，啟發他與自己合作。

案例4 閻秘書的協調藝術

飛燕實業總公司張總經理與王副經理，因為工作上的分歧，產生了誤解，最近一段時間，隔閡越來越大，矛盾也在加劇。總經理辦公室閻秘書想方設法在其間協調，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，雙方都認為，是對方故意給自己過不去。

機會終于來了。一天，總經理病了，住進了醫院，閻秘書到醫院看望，把帶來的禮品放到床頭，然后對總經理說：“我是代表王副總經理來的。總經理病了，王總聽說后，很關心，叫我同他一起來看望你，但在來醫院的路上被銷售部經理叫去了，說有急事，非要地去處理不可。”張總聽后很感動。過了一段時間，王副總經理病了，住進了同一家醫院，閻秘書到醫院看望，又買了禮品放到床頭，然后對王總說：“我是受張總委托來的，張總原定下班后與我一起

來醫院看望你，臨時業務部經理有急事，硬把他給拉走了。張總要

我轉達他對您的問候，并祝您早日恢復健康，說公司離不開您!”躺在病床上的王總聽后，感動得熱淚盈眶，心想自己過去是錯怪張總了。今后一定要配合張總積極工作。經過閻秘書從中協調，縮短了兩位經理之間的距離，驅散了籠罩在他們心頭的烏云。王總出院后，主動與張總打招呼，張總也熱情問候，兩人和好如初。

問題討論：

這個案例給做秘書的你有什么啟迪？

案例5

秘書須有“過濾術”

黨委書記把工會秘書小張叫到辦公室，問道：“你們工會是怎么回事?聽辦公室的同志說，就差你們的學習計劃沒有報上來了!剛才打電話找你們主席也找不到。上次常委擴大會工會主席也沒有出席，你們工會這種拖拖拉拉的作風要改一改了!”小張心里明白，工會主席最近因為兒子出差，小孫子患病住院，沒有參加上次會議，也耽誤了報學習計劃。在書記面前沒有機會解釋，只好回去向工會主席匯報：“黨委書記批評我們作風拖拉，說您上次沒有參加會議，計劃也沒有交。”“我小孫子住院一個多星期了，哪有時間討論計劃?上次會議我不是向黨辦老李請了假嗎?這個書記也太官僚了!” 問題討論：

作為秘書應該怎樣“上傳下達呢”?

第五篇：第八章溝通與協調.

第八章 溝通與協調

一、單項選擇題

1、單向溝通和雙向溝通是按(C 進行分類的。A、按組織系統 B、按照方向 C、按照是否進行反饋 D、按照方法

2、團隊溝通是指組織中以(A 為基礎單位對象進行的信息交流和傳遞的 方式。

A、工作團隊 B、員工 C、部門 D、級別

3、吳總經理出差二個星期才回到公司,許多中層干部及辦公室人員,馬上 就圍攏過來。大家站在那里,七嘴八舌一下子就開成了一個熱烈的自發辦公會, 有人向吳總匯報近日工作進展情況, 另有人向吳總請求下一步工作的指示, 還有 人向吳總反映公司內外環境中出現的新動態。根據這種情況, 你認為下述說法中 哪一種最適當地反映了該公司的組織與領導特征 ?(B A、鏈式溝通、民主式管理 B、輪式溝通、集權式管理

C、環式溝通、民主式管理 D、全通道式溝通、集權式管理。

4、領導者在處理下屬人際沖突時不應(C A、冷靜公正 B、曉以大義 C、坐山觀虎斗 D、折中調和

5、公司質管部經理老呂在質量管理的總體目標、步驟、措施等方面與公司 主要領導人有不同看法。老呂認為, 質量管理的重要性在公司上下并未得到充分

重視;公司領導則認為, 他們是十分重視產品質量問題的, 只是老呂的質量控制 方案成本太高且效果不好。最近一段時間,這種矛盾呈現激化現象。一天上午, 老呂接到公司周副總的電話,通知他去北京參加一個為期 10天的管理培訓班, 而老呂則認為自己主持的質改推進計劃正在緊要關頭, 一時脫不開身, 公司領導 應該是知道這個情況的, 他們作出這樣的安排顯然是不支持甚至是阻撓自己的工 作。因此,老呂不僅拒絕了領導的安排,還發了一通脾氣;而公司周副總也十分 惱火, 認為老呂太剛愎自用, 雙方不歡而散。你認為這里出現的溝通失敗的最主 要原因是什么 ?(D A、周副總發送的信息編碼有問題 B 信息傳遞中出現了噪音 C、老呂對于周副總的反饋有問題 D、老呂對于信息的譯碼出了問題

6、隨著下屬人員的成熟度由較低轉為較高,管理者的領導風格以及其它相 關的管理措施應作以下哪一種調整 ?(B A、管理者可以賦予下屬自主決策和行動的權力,管理者本人只起監督作用 B、管理者應通過雙向溝通方式與下屬進行充分交流,對下屬工作給予更多 的支持而不是直接指示

C、管理者應改進溝通以便更加有效地指導和推進下屬的工作

D、管理者應采取單向溝通方式進一步加強對下屬工作的檢查、監督,使他 們繼續發展

7、英國大作家肖伯納曾經說過:“ 你有一個蘋果,我有一個蘋果,彼此交換 后, 各人手里仍然還是一個蘋果;你有一種思想, 我有一種思想, 彼此交流思想, 那么我們每人便有了兩種思想。” 你認為這句話對當前企業管理工作的啟示是:(D A、企業之間的物質交換不如經驗交流重要 B、人各有所長,各有所需,但精神需要更為重要

C、當前流行的請客送禮之風,與精神文明建設的要求格格不入 D、促進企業內部人們的信息溝通可以提高企業的競爭能力

8、王先生前些年下崗后, 自己創辦了一家公司。公司開始只有不到十個人, 所有人都直接向王先生負責。后來, 公司發展很快, 王先生就任命了一個副總經 理, 由他負責公司的日常事務并向他匯報, 自己不再直接過問各部門的業務。在 此過程中,該公司溝通網絡的變化過程是:(B A、由輪式變為鏈式 B、由輪式變為 Y 式

C、由鏈式變為 Y 式 D、由鏈式變為圓式

10、如果發現一個組織中小道消息很多, 而正式渠道的消息較少, 這意味著 該組織:(B A、非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢,運作良好。B、正式溝通渠道中信息傳遞存在問題,需要調整。

C、其中有部分人特別喜歡在背后亂發議論,傳遞小道消息。D、充分運用了非正式溝通渠道的作用,促進了信息的傳遞。

11、領導協調的根本目的在于(D ,即高效率地實現領導目標。A、關心下級的工作和生活 B、指揮生產,協調工作進程 C、協調各部門工作 D、提高組織的整體效能

12、人際溝通中會受到各種“噪音干擾” 的影響, 這里所指的“噪音干擾” 可能來自于:(A A、溝通的全過程 B、信息傳遞過程 C、信息解碼過程 D、信息編碼過程

13、組織系統部門間出現矛盾沖突時,如果涉及范圍小,可以(B A、不予理會 B、協調解決 C、仲裁解決 D、訴訟解決

14、非正式溝通中的小道消息具有(B 功能。A、發揚民主,充分調動組織中人的積極性 B、建構或者緩解焦慮 C、與正式溝通保持平衡 D、全面交流新鮮,防止官僚主義

15、“靜默語”即不知不覺中向周圍的人發出的信號, 這也就是形象, “在 你開口以前,你已經把什么都說了。”你認為這是一種溝通嗎?(C A、是,屬于視覺溝通

B、不是,這屬于視覺印象,是領導形象研究的問題 C、是,屬于非語言溝通

D、不是,因為這是別人的看法,而溝通應是主動的

18、某企業規定, 職工在休探親假時必須寫一份探親地的市場調查報告, 否 則不予報銷來回車票,通過這種報告而提供的信息是一種(C A、正式溝通 B、下行溝通 C、上行溝通 D、平行溝通

19、李總經理一向非常專權, 最近參加了一次高級管理培訓班后, 認為有必 要在企業中推行新的領導方式。他開會時宣布說“從現在起我們要實行參與式管 理”說著,猛地握緊拳頭在桌子上重重的一捶。此舉反映出(C A、他根本無心推行參與式管理 B、他推行參與式管理的決心很大 C、其言語溝通與非言語溝通極不一致 D、無法判斷

20、一般人都可以分為“讀者”或者“聽眾”兩種類型, 有研究表明, 對一 個“讀者”類型的人不停的說, 那是徒費口舌, 因為他只能在“讀”后可能“聽” 得進去。同樣的, 對于一個“聽眾”類型的人提交一份厚厚的報告書, 實在是白 費筆墨,因為他只有在“聽”過之后才能抓住要點,該研究表明了(D A、溝通方式選擇不當可能構成溝通的障礙

B、口頭溝通與書面溝通作為兩種溝通方式,誰優誰劣難以一概而論 C、溝通方式的選擇需要遵循權變管理的原則 D、以上結論都正確

二、多項選擇題

1、按照方法劃分,溝通可以分為(ABCD A、口頭溝通 B、書面溝通 C、非語言溝通

D、電子媒介溝通

2、按照方向劃分,溝通可以分為(BCD A、橫向溝通 B、上行溝通 C、下行溝通 D、平行溝通

3、組織內部協調主要包括(ABCD A、組織要素的協調 B、人際關系的協調 C、組織與新聞界關系協調 D、組織與社區關系協調

4、組織中的溝通包括(BC A、部門溝通 B、人際溝通 C、團隊溝通 D、員工溝通

5、法約爾認為,協調就是使企業的一切工作都能和諧地配合,以便企業取 得成功。(BCD A、此定義非常完善

B、此定義有缺陷

C、此定義只包括組織內部的協調,未涉及組織外部的協調

D、此定義只論及“工作、事件、行動”的協調未涉及人際矛盾持的協調, 忽視了人的因素

6、書面溝通的優點有(ABC A、讀者可以以自己的方式,速度來閱讀材料 B、易于遠距離傳遞

C、易于存儲并在做決策時可提供信息 D、可傳遞敏感的或秘密的信息

7、組織中產生沖突的原因有(BCD A、文化差異 B、溝通差異 C、結構差異 D、個體差異

8、按沖突對組織的作用劃分,可把沖突分為(CD A、戰斗 B、競爭 C、建設性沖突 D、破壞性沖突

9、處理沖突的一般方法有(ABCD A、回避 B、強制 C、合作 D、妥協

10、對溝通的理解正確的有(BCD A、溝通的實質是傳遞

B、用語言溝通是人與動物的根本區別

C、溝通具有控制、激勵、情緒表達和信息四大功能

D、在實際溝通中,一般非語言溝通比語言溝通表達的信息更真實

三、簡答題

1、簡述溝通在管理中的重要意義。

答:一般來說,溝通在管理中重要意義表現在:首先,溝通是協調各個體、各要素,使企業成為一個整體的凝聚劑;其次,溝通是領導者激勵下屬,實現領 導職能的基本途徑;第三, 溝通是企業與外部環境之間建立聯系的橋梁。企業客

觀的社會存在使得企業不得不和外部環境進行有效的溝通。

2、溝通中信息的傳遞過程。

答:(1發送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。(2發送者 將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。(3將上述符號傳遞給接受者。(4接受者接受這些符號。接受者根據這些符號傳遞的方式,選擇相對應的接受 方式。(5接

受者將這些符號譯為具有特定含義的信息。(6接受者理解信息的內 容。(7發送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準確無誤地接受。

3、影響有效溝通的障礙。

答:影響有效溝通的障礙包括下列因素:(1個人因素。個人因素主要包括 兩大類,一是有選擇地接受,另一是溝通技巧的差異;(2人際因素。人際因素 主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發送者與接受者之間的相似 程度;(3結構因素。結構因素包括地位差別、信息傳遞鏈、團體規模和空間約 束四個方面;(4技術因素。技術因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效 性和信息過量。

4、組織與外部環境的協調主要包括哪些方面。

答:(1組織與公眾的關系;(2組織與政府的關系;(3組織與新聞界的 關系;(4組織與社區的關系。

5、如何理解沖突二重性。

答:對沖突的認識主要有兩種觀點。一種觀點認為沖突意味著分歧、對立, 惡化人際關系,導致工作混亂,影響組織目標的實現。所以,一切沖突是壞事, 應當盡量避免。另一種觀點認為沖突并非是壞事, 保持智謀的沖突反倒會使組織 生機勃勃、正確決策。因此,管理者既要限制破壞性的沖突,又要促進建設性的 沖突。基于這種認識,管理者的任務不再是防止和消除沖突,而是管理好沖突, 減少其不利影響,充分發揮其積極一面。

四、案例分析題

1、小張在工作中任勞任怨,與同事們相處也不錯,因此獲得上司的賞識而 被提拔為部門主管。該部門的員工均為精兵強將, 個個認為自己不比小張差, 因 此小張上任后與同事們的關系卻有些微妙。同事們都對他很客氣, 但小張卻感到 得不到同事們的支持。另外, 由于是新上任的主管, 小張與同級其他部門主管之

間原先并不太熟, 其他部門主管對小張的部門也遠不如以前那么支持。此時, 上 司又交給他的部門一項時間性很強的工作, 這位小張主管應該如何去完成此項任 務呢? 【問題】

(1對待老同事,小張該怎么辦?(D A、辭去主管職務,別惹老同事不高興 B、我行我素,讓別人說去 C、向上司訴訟或要求更多處罰權 D、努力溝通,提高自己人際技能

(2對待同級其他部門主管,小張該怎么辦?(C A、作好本職工作,其他部門如不支持而影響工作由他們自己負責 B、希望上司出面協調

C、請老主管出面牽線與其他部門主管溝通,爭取支持 D、盡可能回避沖突,或對其他部門要求盡可能滿足(3小張主管應該如何去完成此項時間性很強的任務呢?(AD A、首先應當與下屬人員進行充分的溝通

B、在這種情況下,他應當利用自己的權力,指揮和命令下屬去完成該項工 C、去找上司,取得更大的支持

D、多關心下屬,了解他們的需求,以此來激發他們的積極性

(4如果任務圓滿完成后,小張主管首先應該如何做(B A、或明或暗的說明自己的領導才能出眾,并非無能之輩 B、真誠感謝下屬,說明主要是他們的功勞 C、真誠感謝其他部門主管,說明主要是他們的功勞 D、真誠感謝上司,說明主要是他的功勞

2、請閱讀下面的一段對話: 美國老板:完成這份報告要花費多少時間? 希臘員工:我不知道完成這份報告需要多少時間。美國老板:你是最有資 格提出時間期限的人。希臘員工:十天吧。

美國老板:你同意在 15天內完成這份報告嗎? 希臘員工:沒有做聲。(認 為是命令 15天過后, 美國老板:你的報告呢? 希臘員工:明天完成。(實際上需要 30天才能完成。美國老板:你可是 同意今天完成報告的。第二天,希臘員工遞交了辭職書。

請從溝通的角度分析美國老板和希臘員工對話, 說明希臘員工辭職的原因并 提出建議。

答:(1 在人與人的溝通過程中, 有一定的特殊性, 即由于人們的政治觀點、經濟地位、年齡、經歷、宗教、習慣等的不同,在溝通過程中,對同樣的事情或 談話會有不同的解釋和歸因。

(2在案例的對話中,美國老板問希臘人完成報告的時間,實際上是在征 求希臘員工的意見(這是與美國管理的傳統習慣有關 ,而希臘員工并非不知道 完成報告所需

要的時間, 只是想讓美國老板下命令(希臘員工習慣于命令式的管 理。15天過后,美國老板要報告(要信守承諾 ,而希臘員工已經盡力把 30天 的工作用 16天完成了(并且認為延遲些時間沒有問題。希臘員工認為美國老板 找麻煩,因此不得已而辭職。

(3因此,要認識和掌握在溝通過程中個體差異及其影響,從而保證溝通 的有效性。如我們通常所說的移情作用、設身處地等就是有效溝通的手段。

3、LE 集團公司東北分公司最近從華南分公司調來一位廣東籍總經理陳某, 陳某在廣東一帶是很有名氣的經理人,他有個特點 :講話從來不用講稿,經常即 興發言,廣東話風趣幽默,常常博得滿堂喝彩。但他講不好普通話,到東北分公 司就任后, 他召開全體員工大會闡述經營理念和戰略, 與下屬積極溝通, 以了解 情況。開始下屬很愿意找他匯報工作, 但他經常打斷下屬的匯報,提出評價意 見。員工漸漸地不愿意向他匯報工作了;同時陳某也發現他在大會上的即席講話 也沒有得到員工們的響應,不能引起共鳴。

問題: 試從進行有效溝通的角度幫助陳某分析原因并提出相應的對策。

答:(1進行有效的溝通則要求:①表達清楚;②傳遞準確;③避免過早評 價;④消除下級人員 的顧慮;⑤管理者進行積極溝通;@對情報過程加以控制。(2陳某在溝通中違背了有效溝通要求中的第①、②、③、④條,即表達不

清楚, 影響傳遞信息的準確性, 過早評價, 使溝通難以進行, 使下屬產生了顧慮。(3對策:開會時首行準備講稿提前印發;在交流時認真傾聽, 不要打斷對方, 避 免過早評價,通過表揚、獎勵等鼓勵下屬講真話、實話。只有充分溝通,相互了 解,才能更好地開展領導工作。

4、H 處是某局的一個處,長期以來,這個處的工作一直做得比較差。2005年, H 處實行處長負責制,領導班子由 A 處長和兩個副處長組成。A 處長實踐經 驗豐富,有較強的決斷能力和組織指揮能力,事業心強,為人正派,思想作風端 正。A 處長認為,既然實行處長負責制, H 處的行政工作我說了算,不必與兩個 副處長商量。兩個

副處長則想, 既然我們沒有發言權, 就索性對處里的工作放手 不管,袖手旁觀,結果,他們共事一年多,非但沒有改變 H 處的落后面貌,而且 他們的關系越來越緊張,有時搞得很僵,使工作難以開展。

請你運用協調相關理論進行分析。

答:實行首長負責制并不是搞家長式領導。首長必須有民主意識, 有了民主 意識才能主動地搞好配合。在處理上下級關系以及同事關系上,需要互相尊重、互相商量的民主待人方式, 從而實現通力合作、密切配合的目的。就案例中的事 實而論, A 處長在作決策之前,應當征求兩個副處長的意見,充分發揮他們的積 極性和責任心, 兩個副處長也應積極參與, 配合 A 處長做好處里的行政工作。只 有這樣,才能避免產生內耗,從而增強領導班子的整體功能,提高行政效率。

5、Z 女士供職于一家大型 IT 公司的事業部,負責為事業部下各項目組提供 后系統支持。一次,由于項目組的緊急工作需要跟公司的規章制度發生了沖突, 心直口快的 Z 女士與合同部的 L 女士在辦公大廳內發生了激烈的正面碰撞。事后, 兩人都有些后悔,這以后工作怎么開展?這每天抬頭不見低頭見的,怎么相處 呀? 如果你是 Z 女士,請幫她出出主意。

答:正面溝通。沖突一旦發生了,沉默是不對的,當事情沒發生更不可以。正確的態度是坦誠地認真地溝通, 雙方要談。而且, 不要拖, 事后溝通越早越好, 時間拖得越長,雙方心理上的芥蒂越深,化解起來就越麻煩。

況且，在公共辦公場所發生爭執，對其他同事和同事間的正常關系都會造成 不良影響。盡快化解矛盾甚至敵對情況，也是要 SHOW 給其他同事看的。這種姿 態是非常重要的。在溝通的時間和場合上，需要注意：不必是很正式的。可以借一個機會。比 如，利用聯系工作的機會主動表示一下自己的態度和看法。如果覺得工作時間不 方便，可以直接約一個時間一起吃頓飯，在輕松平靜的情緒下順便交換一下看法。不一定要分出對錯，關鍵是把事情說開，不要因此種下心結。