第一篇：溝通協調能力

溝通協調能力

溝通協調：不可或缺的管理才能，使人邁向成功的力量。

一、高效溝通

世界上沒有完全相同的樹葉，也沒有完全相同的兩種意識，正是由于意識不同，人與人之間，就不可能永遠保持一致，難免會出現意見不同，也會出現誤會與爭執，不論是讓別人了解你，還是你去了解別人，唯有相互溝通才能達到共識。

1．名人名言

最受尊敬CEO，全球第一CEO，美國當代最成功最偉大的企業家，通用電氣公司總裁杰克?韋爾奇說：“管理就是溝通，溝通再溝通。”

2．關于管理溝通的三個50% 管理中50%的問題是因為溝通不夠造成的； 50%的管理問題是需要通過溝通去解決的； 管理者50%的時間應該用于溝通。上述數據和聲音告訴我們，溝通是管理活動和管理行為中重要的組成部分，是企業和其他一切管理者最為重要的職責之一，是人類行為的基礎。但是，在現實的管理活動中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門間無法協調，公眾評價對你不利，你的想法別人無法理解，不知道如何表達不贊同的意見等，這一切說明良好的溝通能力是一個管理者必須具備的基本條件。因此，對管理者而言，如何提高溝通能力，創造很好的環境，是具有切實意義的重要課題。

（二）溝通的重要性

使思想一致、產生共識； 減少摩擦爭執與意見分歧； 疏導員工情緒、消除心理困擾；

使員工了解組織環境、減少變革阻力； 使管理者洞悉真相、排除誤解； 增進人員彼此了解、改善人際關系； 減少互相猜忌、增強團隊凝聚力。

（三）何謂溝通

溝通到底是什么？目前在學術界可謂是眾說紛紜，莫衷一是。10多年前，美國威斯康星大學的F?丹斯教授就統計過，人們對“溝通”下的定義，已達126種之多。

大英百科全書：“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。” 《韋氏大辭典》：“溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。”

西蒙認為，溝通就是“可視為任何一種程序，借此程序組織中的某一成員，將其所決定的意見或前提，傳遞給其他成員”。

溝通包含的幾層意思：（1）溝通是信息的傳遞；

（2）溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解；

（3）有效的溝通是準確地理解信息的含義，并非溝通雙方達成一致的意見；（4）溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。

（四）溝通過程的一般模型

（五）溝通的方式

1．如何認識溝通的方式

管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。” 哈佛大學調查顯示：非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息。2．掌握語言溝通的技巧 3．說話要講究方法 4．要用心用腦說話

5．掌握非語言溝通的技巧

（2）接收方

先入為主（第一印象）、聽不清楚、選擇性地傾聽、偏見（刻板印象）、光環效應（暈輪效應）、情緒不佳、沒有注意言外之意。

溝通無效實例2： 2．溝通漏斗效應

3．溝通的公式

4．無往不勝的說服法 舉出具體的實例； 提出證據； 以數字來說明；

運用專家或證人的供詞；

訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺； 示范。

（七）高效溝通的原則

1．談論行為不談論個性 2．要明確溝通

你說的話一定要非常明確，讓對方有個準確的唯一的理解。3．積極聆聽

4．站在對方立場上 5．主動性 6．時效性

（八）溝通類別 1．向下溝通

（1）下達指令、命令的要訣

當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態度和藹，語氣自然親切。談話要“清楚、簡單、明確”。

不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他復述一遍。如有必要，可以“親自示范”給他看。細節部分，如有必要，最好“詳加說明”。

2．向上溝通

下級向上級表示自己的態度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。1）下情不能上達的原因探討

溝通渠道不順暢、上級對下級的意見不重視、下級缺乏主動反映意見意愿。2）上級如何促進下級向上溝通

3）面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則 上行溝通必須要持續不斷地進行； 特殊情況除外，上行溝通不可越級； 不可有高高在上感覺；

要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法； 要避免只挑自己想要的意見；

要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音； 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示； 要采取正確的回饋和后續行動。

（（（（5）和上級溝通時的建議

把上級的話，確認后，記在筆記本上；

尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看； 有功勞要記在上級頭上，避免“功高震主”； 切忌越級報告；

和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做； 提出問題，同樣提出解決方案；

對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出“信心十足”的模樣； 提出你的觀點、建議時，不妨“簡明扼要”；

提供重大消息，最好有“書面資料”或支持性的“證據”； 意見相同時，歸功于上司的英明領導；

雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司； 問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策； 切忌“報喜不報憂”：有不利消息，就火速報告； 隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。3．平行溝通

平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。（1）如何創造良好溝通的情境

跨部門溝通，要先取得其主管的許可；

每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。（2）平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素 同事間要多注意禮節和人際關系；

和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下； 就事論事，盡量協商出對彼此有利的結果； 有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協商調整；平時要建立起互助、團隊的良好默契。

二、有效協調

（一）協調能力的內涵

1．協調，正確處理組織內外各種關系，為組織正常運轉創造良好的條件和環境，促進組織目標的實現。

2．協調能力，是指為完成組織目標，促進工作的順利進行，為調整好組織活動各參與因素之間的相互關系，減少內耗和摩擦，緩解或化解矛盾，達到團結共事、協調合作之目的，而表現出來的組織領導藝術，它是管理者必須具備的基本能力之—。

（二）協調的分類

1．內部協調和外部協調

2．工作協調

3．人際關系的協調

是指個人或群體在交往過程中相互滿足心理需要的過程。

（三）協調的主要方式 1．下行協調 2．上行協調 3．平行協調 4．組織外協調

（四）協調的基本要求

（五）協調能力的具體內容 1．有全局觀念

2．具有較強的語言表達能力 語言表達要注意下列四項：

（1）講求語言的適用和效用。要根據語言環境和溝通對象而選擇適用的語言，并注意與語氣、音量、表情等因素協調配合；（2）注意語言表達的確切和簡潔；

（3）注意語言的嚴謹和文雅。力戒前后矛盾，雜亂無章，粗俗不堪等；

（4）注意語言的動作和形象。要力戒溝通談話時的聲音沙啞、尖音、斷音，以及坐立不安、搖頭晃腦、手舞足蹈等毛病。

3．書面文字表達要條理清楚、重點突出

（1）條理清晰。結構嚴謹，邏輯嚴密，條理清楚；

（2）精煉簡潔。文字表達要精煉簡潔，有話則短，無話則免，力戒重復和啰嗦；

（3）重點突出。要開門見山，一針見血，切中要害，重點突出，力戒長篇大論，空話連篇。

4．善于團結和自己意見不同的人

（1）善于團結是衡量溝通協調能力的重要尺度；（2）尊重他人是以溝通求團結的前提；（3）善于團結要有容人之量；

（4）能容、能忍、能諒，才能把各種不同性格的人團結在自己的周圍。

5．善于營造寬松和諧的工作氛圍

（1）營造寬松的工作氛圍是管理者能力的重要體現；

（2）軟環境一般是指組織內部的團體氣氛，組織內部個人與個人之間、團體與團體之間、領導者與被領導者之間的關系是否融洽，成員間的工作配合是否協調等。

6．組織的軟環境

（1）人際環境，包括上下級領導者的關系、平行單位之間人員的關系、領導者與下級成員的關系等。這些人員之間如果彼此了解、相互尊重、意見溝通，就能使組織形成一個上下一致、團結統一的戰斗集體。置身于這樣的環境中工作，管理者就可能會心情舒暢地去創造佳績，同心協力地實現工作目標。

（2）氣氛，指一種對人產生心理影響的情感環境。在一個組織內，如果成員之間的氣氛是和睦的、輕松的，那么，他們的關系就比較融洽，成員之間的吸引力就強，組織內部就團結。

組織風氣是由認識、情感、意志、行為等多種因素構成的具有一定特色的行為規范環境。7．原則性與靈活性相結合

（1）堅持原則性，管理者應堅持以人為本、顧全大局、公平公正、實事求是等原則，不能無原則地按照自己的思想意愿行事，不能無原則不負責任地評價某些人和某些事。

（2）靈活性，在原則性為前提下的靈活性，是指針對具體的問題，進行具體的分析，靈活運用合適的溝通方法、協調技巧，當機立斷，見機行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發活力，增進了解，和諧關系，使本人和本組織所在的工作環境向著寬松和諧的良性方向發展。

（六）有效協調的技巧 1．互相了解對方

作為上級的管理者應做到盡量了解下級，尋求認識上的協調一致；下級管理者要積極主動地去了解上級的工作習慣、工作意圖、工作方法、業務專長、性格特點等，努力配合好上級的工作，完成上級指派的任務。

盡量學會換位思考，站在對方的角度去考慮問題。

作為上級領導，對下級既要嚴格要求，但期望值又不要太高，并應適當滿足下屬的各種需要；作為下級，期望上級對自己在各方面給予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，應合理適度。

2．區分輕重緩急 首先，要分清是原則分歧還是無原則分歧。一般要先集中精力協調解決原則分歧和原則問題；

其次，要分清是認識分歧還是利益沖突。一般應優先解決認識問題，使大家統一認識，然后再解決利益沖突和利益矛盾；

再次，要分清是年深日久的矛盾還是新近形成、偶然發生的矛盾。一般要優先解決新近發生的矛盾和偶然發生的矛盾；

最后，要分清是孤立的矛盾還是牽扯面大、牽扯人數多的矛盾。3．彼此退讓

彼此退讓，是調解和解決日常糾紛和人民內部矛盾的常用方法。4．適當運用中介 在協調工作中，當當事雙方都很強硬不肯讓步時，適當借助第三者的調解達到化解矛盾的目的，不失為一種解決內部矛盾的好辦法。其基本要點是，尋求“中間人”牽線搭橋，請權威人士出面，在中間斡旋，使雙方都做出必要的讓步和妥協。在不失原則、不丟失面子的情況下，達到協調關系，解決沖突，化解矛盾的效果。

第二篇：溝通與協調能力(2011參考)

溝通與協調能力 考試(一)單選題

1.從心理學的角度講，（A）是直接影響人們順利有效地完成活動的主觀特征(A)心理狀態

(B)能力

(C)氣質

(D)性格

2.人民個體或群體向政府表達意愿的制度不包括（A）(A)信息公開制度

(B)請愿制度

(C)信訪制度

(D)申訴制度

3.結構指團體的組織關系和團體間相互依賴的關系，下列哪些不是因為結構而成為沖突的潛在因素的（B）

(A)組織中的各團體的目標越多

(B)對信息的過濾出現偏差

(C)人員流動率越高的團體

(D)成員的工作的專門化

4.人的心理活動大體分為（C）個過程(A)一

(B)二

(C)三

(D)四

5.關于信息溝通說法不正確的是（D）(A)是實施領導的基本條件

(B)是統一下屬意志不可缺少的領導藝術

(C)基本要素有信息傳播者，信息接收者，信息內容，信息傳播媒介和方式

(D)是人們之間傳達、反饋思想、觀念以及情報、信息的過程

6.馬克思主義者的應有本色是（C）(A)嚴于律己

(B)言傳和身教相結合(C)急公好義，克己奉公

(D)言行一致，以身作則

7.調節行動和活動的相應心理過程的概括化的結果是（A）(A)能力

(B)性格

(C)反應

(D)表現

8.突出發展自己的長處，以彌補自己的短處給領導協調帶來的不利影響是（B）(A)直接補短法

(B)間接補短法

(C)全面提高法

(D)層級遞進提高法 9.在工作中和關系不太好的人要（B）(A)寄希望于對方向你伸出援手

(B)要考慮與對方合作

(C)主動幫助他們

(D)各做各的事情

10.由一方發出的管理、指揮、指導、勸告、教育等行為，導致另一方的尊敬、服從等反應是（D）(A)求援——幫助

(B)同意——溫和

(C)幫助——接受

(D)管理——服從

11.在管理學上，同各位下屬都保持同樣適當的距離，稱為（D）(A)一視同仁

(B)公事以外才是朋友的原則

(C)平衡關系

(D)等距離原則

12.下列哪些不是領導目標的特點（A）(A)目標協調

(B)目標是一種有效激勵

(C)目標促進管理

(D)目標指明方向

13.將領導協調劃分為領導職能協調、組織同環境協調、組織機制協調、領導班子內部協調、人際關系協調是按照（D）劃分的(A)領導協調的實質

(B)協調過程

(C)協調的目的性

(D)協調的內容

14.在協調與上級關系的過程中，做法不正確的是（C）(A)“管理自己的上司”

(B)獲得上級的信任和支持

(C)猥瑣迎合、曲意奉承

(D)事關黨和國家的根本利益問題，就不應一味地“協調”

15.消除可能引發沖突的各種因素并創造使沖突難以產生的條件，特別是要注意創造一個良好的組織氣候且及早發現沖突的苗頭，避免沖突激化，或把沖突限制在不甚有害的范圍內是（C）(A)限制破壞性沖突的能力

(B)利用建設性沖突的能力

(C)處理沖突的能力

(D)預防、限制和避免破壞性沖突的能力

16.定性分析主要是區別（B）(A)性格差異分析

(B)協調能力差異分析

(C)造詣差異分析

(D)能力構成的差異分析

17.由利益沖突引發的突發性群體事件不包括（D）(A)因征地搬遷問題而引發的群體性事件(B)因企業經營虧損、破產、轉制而引發的群體性事件

(C)對政府出臺的政策、措施不滿而引發的群體性事件

(D)環境污染和環境發展不和諧事件

18.林肯當上美國總統的原因是（C）(A)依靠自己的才華

(B)依靠別人的同情

(C)依靠自己對群眾的信任(D)依靠自己的家庭

19.個體對具有兩個同時存在并為之吸引又相互排斥的目標，限于環境或事實的條件而無法兼得的情況下必須選擇其中之一而放棄另一對象(目標)時所產生的沖突是（C）(A)組織沖突

(B)回避型沖突

(C)雙趨向型沖突

(D)趨避型沖突

20.下列哪一項不是思想政治工作的傳統方法（C）(A)思想教育與知識教育相結合的方法

(B)耐心說服與嚴格紀律相結合的方法

(C)解決思想問題與解決生活相結合的方法

(D)普遍教育與個別教育相結合的方法

21.讓沖突者明白是非，以團體利益為重，讓沖突者個人或局部利益服從于整體全局利益的做法是（C）

(A)交換立場

(B)折中調和

(C)曉以大義

(D)給沖突雙方留臺階

22.維持領導活動和集團的生命力的保障是（B）(A)“短、平、快”原則

(B)長遠目標與近期目標的有機統一

(C)努力達到近期目標

(D)立足于現實狀況

23.“欲交易，必先交友”是（A）的表現(A)阿拉伯商人

(B)土耳其商人

(C)北歐商人

(D)愛爾蘭商人

24.領導者職業道德核心是（A）(A)公正原則

(B)平等原則

(C)民主原則

(D)信任原則

25.國家政治、經濟生活的主題之一是（C）(A)地區差異

(B)民族沖突

(C)人民內部矛盾(D)人民基本需求

26.高團隊績效的根本保證是（D）(A)激發中低水平的惡性沖突

B)解決沖突

(C)避免沖突

(D)激發良性沖突

27.不是嚴于律己做法的是哪一項（A）(A)聽到別人的評論，要及時澄清驗證

(B)用全面發展的眼光看待事物

(C)多看別人的長處并以客觀的態度給人以評價

(D)多傾聽別人的意見

28.跨文化溝通的精髓是（C）A)開展文化交流

(B)了解對方國情

(C)具體溝通對象具體分析

(D)向對方宣傳本國文化

29.下列哪些不是領導者的協調能力的特點（B）(A)本質上的創造性

(B)遺傳性

(C)組合的差異性

(D)內容的綜合性

30.傳統企業組織的原則是（B）(A)責任大于權力

(B)強調命令的統一性

(C)加強調教育和個人認知上的優勢

(D)年齡、經驗讓位于科技

(二)多選題

1.在領導系統的營運中，可供選擇的協調手段和協調途徑有（ABCD）(A)經濟手段

(B)管理手段

(C)行政手段

(D)計劃手段

2.領導者的領導能力是由（ABCD）組成的(A)決策能力

(B)指揮能力

(C)組織能力

(D)控制能力

3.日常中跟領導相處的模式有（ABCD）(A)說得對，就辦；說得不對，就頂

(B)信任我，就干得歡；冷落我，就泄氣(C)喜歡什么，就奉獻什么

(D)吩咐干什么，就干什么 4.領導者要警惕的現象有（BCD）(A)承認和接受沖突(B)粉飾嚴重的分歧以維持表面的和諧與合作

(C)一遇分歧就堅持要把它平息

(D)周圍的人都有唯唯諾諾的傾向

5.根據團體目標的一致性程度，可將人際關系行為模式劃分為（ABD）(A)目標完全一致的志同道合型

(B)目標基本一致的友好共事型

(C)目標不一致的根本分離型

(D)目標不一致的貌合神離型

6.建立健全社會安全閥系統具體做法有（BD）

(A)發揮理順關系、處理矛盾等保障社會安全運行的積極作用

(B)建立興趣社團，構建國家與社會、精英與民眾之間以及富人和窮人之間的中介機制和傳導溝通機制

(C)通過建立各種社團組織，確立公民政治

(D)進一步加強、引導、規范社會中間組織建設

7.恰當、巧妙的拒絕上級，是（CD）(A)要有自己的主見，不卑不亢的體現(B)特殊情況拒絕上司并非一定是壞事

(C)能有效維護個人的尊嚴

(D)有助于提高你在上級心目中的地位

8.由信仰和行為習慣不同而導致的溝通障礙有（ABCD）(A)飲食習俗

(B)宗教問題

(C)交往模式

(D)文化底蘊

9.與下級溝通的技巧有（ABD）(A)讓下級知道你關心他們

(B)給予能干的下屬關心和肯定

(C)充分依靠下屬

(D)讓每個人都受到重視

10.關于建立感情說法正確的是（BC）(A)關心體貼就是建立感情的重要方法

(B)我們所說的“感情”，主要是指具有共同目標、共同理想的同志式感情

(C)要使思想協調取得良好效果，必須做到情真理切，情理結合(D)建立像朋友似的感情

11.領導協調素養與能力基礎包括（ABCD）(A)性格基礎

(B)一般能力基礎

(C)實踐基礎

(D)心理生理基礎

12.組織是由（AD）組成的具有特殊功能的整體(A)若干個相互制約的元素

(B)若干個相互制約的子系統

(C)若干個相互聯系的子系統

(D)若干個相互聯系的元素 13.構成領導協調必須具備的要素有（ABCD）(A)領導者

(B)協調對象

(C)協調手段

(D)協調目標

14.沖突源包括（ABD）(A)溝通

(B)結構

(C)方式

(D)個人因素

15.思想協調在工作任務領導協調中具有的重要意義有（BCD）(A)思想協調是解決問題的關鍵

(B)思想協調是實施激勵

(C)思想協調是解決問題增強凝聚力

(D)思想協調是積極的平衡

16.對溝通的影響的因素有（ABC）(A)語言因素對溝通的影響

(B)非語言因素對溝通的影響

(C)信仰與行為習慣對溝通的影響

(D)文化對溝通的影響

17.組織內的工作群體之間常因（ABCD）而造成群體間的不團結和工作中的不協調(A)任務不清

(B)職責不明

(C)互相牽制

(D)扯皮

18.在領導工作中學會“彈鋼琴”需要注意的方面（ABCD）A)著眼目標，控制全局

(B)把握方向，協調全局

(C)高瞻遠矚，規劃全局

(D)要立足整體，統覽全局

19.下列哪些是社會管理及人力資源管理開發中的人際關系（BC(A)朋友關系

(B)顧主關系

(C)師徒關系

(D)夫妻關系

20.涉及氣質問題的方面有（）(A)工種分配

(B)戀愛婚姻

(C)處世交友

(D)選擇職業

(三)判斷題

一個聰明有魄力的下級，在上級遇到棘手的事情時應該站出來為上級作犧牲

是 2.語言和非語言是人們賴以溝通的兩個重要因素

否 3.專業技術人員與直接管理人員(部門經理或車間主任)之間的沖突是人際沖突

4.人與人之間的關系是心理性的，是對兩人(或多人)都發生影響的一種心理性連接。5.解決被領導者的思想問題，要完全靠思想教育

否 6.只要道理講得對，就能打動人心

否

7.不同渠道產生的領導者，在扮演領導角色的過程中表現出來的行為方式是不同的 是 8.如果能坦誠面對自己的弱點和錯誤，就能彌補錯誤所帶來的不良后果。

9.一個組織的溝通情況如何，同領導者的溝通的核心作用發揮得怎么樣有直接關系 10.上級和下級達到融為一體的程度，往往是最融洽的關系

否 11.在跨文化交流時要學習、研究合作伙伴的文化，才能有效溝通 12.對黏液質的人要特別嚴肅認真，否則他就不在乎

13.遇到不合作的同事，也要采取冷靜和克制的辦法，不要讓自己也成為不合作的人

14.沖突的過程和結果在很大程度上取決于參與者是否確信與目標相聯系的合作或競爭占有支配地位

15.敏感性間接影響主體認識事物的速度和深度 16.協調手段是領導協調的中介和橋梁

17.思想政治工作的主要注意力不應放在揭露陰暗面和落后面上

是 18.幾乎所有的沖突都是從輕度的意見分歧或誤解到徹底的沖突，形成一個梯度

19.考慮國家、集體利益的時候，可以忽視職工的個人利益。

否 20.神經系統的天賦特性對人的協調能力影響不大 21.廣義的領導是指名詞意義上的領導者個人或集團

22.知識的掌握并不直接地就絕對地等于能力的發展，因而“無知無能，多知多能”的說法是不切合實際的。

是 23.相互交往中表現為敵對、封鎖、相互利用是屬于分離型的人際關系行為模式

24.領導者要按照事物發展的客觀規律要求去抓中心工作，要根據各個不同的具體情況去提出一定時期內的中心任務

25.“快、穩、化、活、公、清”，快就是及早穩定群眾情緒

26.心理學上所說的“個性心理”，是指表現在一個人身上的那些普遍的比較穩定的心理過程的特點

否

27.完全講不同語言的人，在溝通時要通過翻譯就能正常溝通了

否 28.有人類的共同勞動，就必然產生指揮、協調等領導活動

是

29.基層組織社會控制弱化，社會權威結構失衡，是目前突發性群體事件產生的體制性根源 30.在下級和上級發生一般意見分歧時，只要是正確的，下級要做到既堅持原則，敢于提意見

是

第三篇：如何提升溝通協調能力

心得一：提高溝通協調能力的幾點體會

溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協調是行政管理人員在其職責范圍內或在領導的授權下，調整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現共同目標的過程。

溝通與協調是一個普遍的客觀存在，是一個問題的兩個方面。溝通是協調的條件和手段，協調則是溝通的目的和結果，兩者是相輔相成。

溝通與協調無處不在，無時不在，其作用體現在：

一、溝通協調是人類社會發展的基礎。社會性決定了人與人之間的合作，而合作的前題就是溝通與協調。沒有溝通協調，個人與個人之間就不會形成群體的力量來對付外來的威脅，人們之間就不會答成共識，就不會形成協調人類社會各種關系的規則，就不會形成道德和各種法律規范，人類只能停滯于自然狀態，就不可能形成群體的力量從而創造出悠久的人類歷史和璀璨的人類文明。只有溝通協調才能形成社會強大的力量來進行社會改造，促進社會的發展，推進社會的進步。

二、溝通協調是提高行政效率的保證。溝通協調是效率的保證，效率是溝通協調的結果。沒有溝通協調就沒有效率，深化改革就是要從體制上加強領導與中層，中層與群眾，部門與部門之間的溝通協調，理順工作關系，形成工作合力，促進各部門，各系統工作和諧高效運轉。否則，溝通不暢，就會推委扯皮，延誤工作。

三、溝通協調是個人事業成功的基礎。一個人的事業成功，要靠集體的力量，沒有他人的幫助，僅靠個人單一的事業是很難成功的，要想事業成功，必須善于溝通協調。

心得二：專業技術人員溝通與協調能力的提升心得體會

我參加了千陽縣2014年專業技術人員繼續教育培訓。在培訓過程中，通過認真聽講、做筆記，完滿的完成了各項學習任務。通過本次學習，受益匪淺，對溝通與協調等內容有了深層次的了解，在與人溝通方面，對自己有了很大的提升，感悟到了一些平時忽略的細節。這次培訓學習有助于我在實際工作當中及時更新知識、更新觀念，同時提高專業工作水平，拓展了工作思路，增強了解決實際問題的能力。

一、明確了溝通與協調的涵義

溝通，另一個層面的意思就是人際關系。現實生活工作中，我們經常要和上級、下屬以及同事交流，還要與其他形形色色的人交往，這些都需要建立人際關系，都需要做好溝通與交流。良好的人際關系是人生、事業成功的基石。溝通于行，交流于心，如果生活中沒有溝通，就沒有快樂；工作中沒有溝通，就沒有樂趣；事業中沒有溝通，就沒有成功。因此，重視溝通、學會溝通，是必須的。

從管理學的角度講，溝通就是指在組織中，各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點、情感和交流情報、信息、意見，以期達到相互了解、支持與合作，從而實現組織和諧有序運轉的一種管理行為或過程。協調，從哲學意義上看是指事物存在的一種和諧有序的平衡狀態。協調是指用各種方法，協商、調整系統內部各組織之間、人員之間、組織系統與其外部環境之間關系，使之分工協作，互相配合，和諧有序地完成行政目標的行為。由此我們可以將溝通協調能力定義為：通 過傳遞思想、觀點、情感和交流情報、信息、意見，來協商、調整他人的活動，從而建立良好的協作關系，使之相互配合，和諧有序地完成目標的技巧和才能。個人在進行溝通協調的過程中，包括兩個基本的環節：首先，個人通過各種文件、報告、會議、電話、電視、傳真、電子網絡等媒介和方式，來收集、傳遞和交流信息，從而促使組織、部門、人員之間的了解；其次，在了解的基礎上，個人要努力構建組織、部門、人員之間分工合作、彼此配合、協同一致的和諧關系，實現共同目標。所以，個人的溝通協調能力，包括溝通和協調兩種能力，溝通能力表現為與誰交流、交流什么、如何交流；而協調能力則在交流的基礎上表現為如何調整交流各方面的利益和關系，使之分工協作，互相配合，和諧有序地完成任務目標。

二、了解了溝通與協調的必要性

通過學習讓我認識到了溝通與協調的重要作用，讓我認識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協調是管理人員在其職責范圍內或在領導的授權下，調整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現共同目標的過程。通過學習讓我發現自己還有許多需要改進和提高的地方，特別是溝通協調方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個體對溝通的認識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法不是無字天書，而是大家工作經驗的積累、溝通細節的把握、溝通知識的積淀，通過學習是可以培養和提高的。

三、掌握了和人溝通與協調的方法 首先，溝通者要抱著虛心的精神，不要妄自尊大。連孔夫子這樣的圣人都說了：“三人行必有我師。”何況我們都是凡夫俗子，就溝通的某個議題來看，從不同的角度不同的人必然有值得肯定的地方，不要有膨脹心理，應該認真傾聽別人觀點，營造良好的的溝通環境，不要拒人于千里之外，更不可藐視任何人。

其次，溝通要把生活與工作分開。很多人經常把工作上的事和生活中的事混為一壇，常常因為與某人有著相似的性格或愛好，在生活中很對胃，就把在生活中的好感移植到工作中。這也是溝通中最難做到的一點。溝通要分清楚溝通的場合、溝通的內容、溝通的成績。

通過這次專業技術人員繼續教育的學習，我開闊了視野，拓寬了思維，為今后更好地工作儲備了知識。進一步提高了政治修養，強化了理論素質，更重要的是發覺了自己在溝通與協調方面的缺點和不足，隨著世界科學技術的突飛猛進，綜合國力競爭的日趨激烈，社會對人才的需求越來越強烈，對人才素質的要求也越來越高。一個人要想在職業生涯中得到更好的發展，就必須具備更加優秀的素質。通過這次溝通與協調知識的培訓學習，使我更加清醒的認識到自己和優秀的差距。在以后的工作與學習當中，我必須要努力提升自己的知識素質、能力素質、心理素質和身體素質，逐步發現自己，提升自己，發展自己，在實踐中不斷完善自己的修養，為企業的更好發展貢獻自己的微薄之力。

心得三：學習“溝通與協調能力”的心得體會

近段時間以來，我認真學習了“溝通與協調能力“這一課程。通過學習，受益匪淺，懂得了作為一名優秀的工作者要能勝任工作需要，依法履行公職，完成公共管理任務，必須著力提高其應有的溝通、協調能力。溝通，另一個層面的意思就是人際關系。現實生活工作中，我們經常要和上級、下屬以及同事交流，還要與其他形形色色的人交往，這些都需要建立人際關系，都需要做好溝通與交流。良好的人際關系是人生、事業成功的基石。溝通于行，交流于心，如果生活中沒有溝通，就沒有快樂；工作中沒有溝通，就沒有樂趣；事業中沒有溝通，就沒有成功。因此，重視溝通、學會溝通，是必須具備的能力。

在工作中溝通協調是我的弱項，對溝通協調學習的很少，理解的少，通過學習才真正認識到，溝通和協調一個是手段一個是目的。良好的溝通促進協調，有效的溝通未必協調的現實意義。國家對相關工作人員溝通協調能力基本要求，有全面觀念、民主作風和協作意識、語言文字表達條理清晰、用語流暢，重點突出，尊重他人，關于團結和自己意見不同的人一道工作，堅持原則性與靈活性相結合，營造寬松、和諧的工作氛圍，建立和運用工作聯系網絡，有效運用各種溝通方式，提高工作人員溝通協調是滿足政府改革創新管理模式的需要，是全面提高工作人員管理整體水平的要求是公務員自身的內在要求。認真學習溝通協調的知識，請教他人溝通協調的經驗，積極參與溝通協調工作的實踐，在不斷訓練中鋒利溝通能力。

在實踐中通過以下方法提高自身溝通協調能力：提高閱讀效率，經常練習寫作，提高寫作能力。加強言語訓練，學習傾聽，善于傾聽，掌握傾聽的技巧，學會說話的方法和技巧。學會以非語言方式進行溝通協調。注意與上下級之間的關系溝通協調，消除溝通協調障礙，不斷豐富和完善自己，使自己更好地適應于這個時代的要求。

社會是一個大舞臺，紛繁復雜。人擅長表達自己的方式不一樣：有的善談、有的善聽、有的善行。生活在這大環境中難免不會與人產生矛盾，難免不會出現這樣或那樣不愉快。有了矛盾怎么辦？出現了問題怎么處理？這就需要我們去溝通，多交流。人沒有了交流，那就意味自閉。溝通是一盞指明燈，可以隨時較正我們航行的方向。

溝通協調不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現。提高溝通協調能力，首先要端正心態，主動溝通與協調，其次要提高理解別人的能力，最后要增加別人理解自己的可能性。

以上是通過學習的一些體會，主要還是書本上的知識，十分的新鮮，十分的實用，也確實是新成果，今后要認真學，與時俱進，樂觀生活，心平如鏡，才能達到“寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天上云卷云舒”之境界。

心得四：學習《領導干部溝通協調能力塑造與提升》心得體會

近期通過認真學習《領導干部溝通協調能力塑造與提升》使我受益非淺，實現科學發展觀，構建和諧社會，要求廣大領導干部協調各個社會階層、各個群體的關系,需要領導干部以正確的手段溝通黨與群眾的關系,需要干部以高超的藝術協調各種人際關系,調和化解各種矛盾。因此，如何提高領導協調溝通能力在人的一生中扮演著極其重要的角色，溝通素質的高低往往會決定一個人的成功與否。如何提高領導干部的協調溝通能力，我覺得，應從以下三點做起：

一、加強學習努力提高領導干部的素質

（一）樹立服務觀念，強化領導干部的職業形象和政務禮儀意識，著力培養自己高尚的道德修養和健康心態，有反腐倡廉堅強作風和深入細致、求真務實的工作作風，才能在群眾中有口碑，為提高協調溝通能力提供基礎。

（二）提高政策理論業務水平，是提高協調溝通能力的關鍵。理論使人深刻，政策使人清醒。只有具備了較強的理論政策素養，才能熟悉黨的路線、方針、政策和上級的指示精神，形成科學的世界觀，站在全局的高度思考問題，從而提高出謀獻策的層次和能力，在實際工作中不做出格的事，不說出規的話，在事關原則性的問題上，毫不含糊，敢于堅持真理，才能使人敬佩。

（三）打造較強的業務工作能力。只有具備比較高的業務工作能力，才能更好地履行領導干部的職責。努力學習認真提升自己的五種能力：調查研究能力、語言和文字表達能力、組織協調能力、快速反應能力和行政執行力，才能有提高協調溝通能力的保證。

（四）注重培養自己卓越情商構建和諧的上下關系，要更廣寬地拓展知識面，精通本職業務，做到職內外知識要了解，有關知識要明確，相關知識要掌握，從而提高出謀獻策的層次和能力，為社會多做貢獻，得到社會和別人的認可。

二、認真掌握好領導干部的溝通協調的方法

在工作中，我們要結合自己工作特點，建立有效工作溝通的基本流程：

（一）與上級溝通。與上級溝通時，應注意事先整理好要談的話題，并選擇好溝通的時機；溝通過程中，要能夠準確理解和領會上級的意圖，并能針對問題提出解決方案；當與上級意見不同時，要尊重上級做出的決定，并積極執行；完成工作或解決問題后，要及時作匯報。

（二）在工作執行中溝通。首先要尊重指令傳播環節，切記不要越級或繞過上級去報告工作，要遵循指揮—匯報鏈；其次要遵循行政執行的一般程序，即接受任務、分析并拿出辦法、實施并辦理、總結并反饋。同時要注意，不要加入到說三道四和流言蜚語中去；要直接與他人溝通；沖突時，焦點要針對問題，而不是個人；當處于錯誤的情況時，千萬不要試圖頑固到底，而要向人致歉以結束爭論；同時，還要學會換位思考。

（三）與下屬或群眾溝通。可以采用“和緩”的交流方法。安排和檢查下屬的工作是職能之一，但我們需要注意方式和方法。我們知道，人都有一種被尊重的需要，作為下屬，他們更有這種需要。領導習慣于采用命令的方式安排下屬的工作，習慣于采用斥責的方式批評下屬的工作，這都是非常有害的。工作中我們需要有意識地盡量“淡化”上下級差別，采用“建議”或“安排”的口吻來安排工作一定會比“命令”更有效；采用“曉之以理，動之以情”的方式來指出下屬的過失或不足一定會比“斥責”更管用。有些人擔心自己的“威信”會不會因為自己這種“和緩”的交流方式而變得“蕩然無存”，其實這種擔心完全是多余的；恰恰相反，您的下屬只會越來越尊敬您。

三、靈活運用好溝通協調的技巧藝術

（一）注意場合，選擇時機，事半功倍。

與領導干部溝通，要注意場所、選擇時機。注重方法的變通，方法正確才能減弱或者消除對方的戒備心理。要根據領導干部不同的情緒狀態和個性而采取適當的溝通方法，因人因事地而用：一是直接指出問題所在，表達自己的態度和觀點的方式；二是旁敲側擊，暗示下屬；三是轉移注意，在談笑之中讓下屬明白你的意思。避免直接的對立面，好讓別人接受。

（二）坦誠相待，冷靜謙和，切忌急躁

在工作中，下屬要贏得領導的肯定和支持，很重要的一點是要讓領導感受到你的坦誠謙虛。工作中的事情不要對領導保密或隱埋，要以開放而坦率的態度與領導交往，這樣領導才覺得你可以信賴，他才能以一種真心交流的態度與你相處。作為領導，應該降低自己的姿態，真誠謙虛，不要以先知者和必勝者的心理自居，不要老是一副嚴厲的面孔，用一種朋友間溝通的平等心態去和下屬溝通。

（三）了解內心，發揮人緣和情感作用

不管領導者還是被領導者，他首先是一個人，作為一個人，他有他的性格、愛好，也有他的作風和習慣。對對方有個清楚的了解，是為了運用心理學規律與對方進行溝通，以便更好地處理上下級關系，做好工作。人性中有一種最深切的秉性，就是被人尊重的渴望。與人交往時要永遠記住，人都希望別人恭維他、贊揚他。你要找出領導干部的優點和長處，在適當的時候給別人誠實而真摯的尊重。

（四）主動溝通，加強互動，合理處理下屬的合理需求

平時多關心同事，正式場合的交流能夠了解的更多的是下屬的工作情況，多安排非正式的溝通渠道：閑聊、聯歡會、內部活動等互動活動。與人溝通是一門藝術，在溝通的過程中，應注意做到以下幾點：要知曉別人的優點和長處；與人交談時，微笑是最好的語言，傾聽勝過長篇大論；別探聽別人的私事，無意中知道了，也要放在心里當成秘密；坦然承認別人指出你的不足，這樣，他們只會更尊重你而不是輕視你；當朋友悲傷失意時，一定要靠近一些，而朋友高興得意時，不妨稍微離開一點；與人同行，不要走得太快，不要離得太近，給別人一些進退的空間。建立直接上報的渠道開辟表達需求的空間，滿足合理需求，應該讓下屬看到你的辦事效率，增強下屬單位的信任,在做出分析后，盡快滿足下屬的合理需求。

（五）均衡關系，著重勸慰，團結為上 與上級溝通的意義在于工作上能得到正常的支持，遇上困難能得到幫助和化解，個人價值能得到上級的肯定，只有相互支持和良好合作才利于搞好工作，至少不能讓上級整治下級給小鞋穿；與下級溝通的意義在于有利于調動下級的工作積極性、主動性、創造性，提高工作能力實現目標，有利于增強凝聚力，實現組織系統的最佳效能。

與上級溝通協調時，應該服從而不盲從，尊重而不奉迎，以大局為重不計個人得失，盡職做好本職工作而不越位，在上級之間保持中立等距離外交，一樣的支持、服從、對待。與下級溝通協調時，應該以人為本、做好服務，要注意拉大能力距離而縮小感情距離，大事要講原則，小事要講風格。

正職與副職溝通協調時，應該授權、放權、不越權，支持、依靠、不撒手，關心、攬過，不逶過。正確對待領導、下屬和自己。我想自己作為副職，上有領導下有員工，更需要正確地對待領導、下屬和自己。我們需要“敬以向上”、“寬以對下”、“嚴以律己”。“敬以向上”是需要我們尊敬自己的領導，但不是阿諛奉承、溜須拍馬；“寬以對下”是需要我們對自己的下屬寬容，但不是聽之任之、放任自流；“嚴以律己”是需要我們對自己要求嚴格，但不是只講奉獻不要回報。

第四篇：溝通與協調能力參考答案

溝通與協調能力 考試

(一)單選題：每題1分，共30題，只有唯一一個選項正確

1.下面關于賞罰的做法不合理的是（C）

(A)不受私情左右

(B)賞罰及時

(C)只賞不罰

(D)賞罰適度

2.與同事相處不應（C）

(A)為別人保全面子

(B)友好協作

(C)表現自己的優越感

(D)做出讓別人認可和敬佩的事情

3.在現實生活中提高領導者協調能力的最有效的途徑和方法是（B）

(A)參與領導實踐

(B)不斷學習

(C)強化管理

(D)注意語言技巧

4.人類溝通的（B），使他跟動物的溝通區別開來(A)目的性

(B)選擇性

(C)雙向性

(D)互動性

5.霍尼的團體人際關系行為模式不包括（D）

(A)謙讓型

(B)進取型

(C)分離型

(D)攻擊型

6.下列哪一個不是領導協調的判別標準（A）

(A)自覺協同度

(B)任務贊同度

(C)主體滿意度

(D)群體共識度

7.下面不屬于溝通主要因素的是（B）

(A)信息

(B)傳遞者

(C)編碼

(D)理解

8.在和上級交往中，有責任感的下級要（D）

(A)投其所好

(B)仗義直言

(C)一味討好

(D)服從上級

9.領導者如果家長意識嚴重，將（A）

(A)使上下級關系庸俗化

(B)增強民主作風

(C)得到下屬的尊重

(D)更有權威

10.對全局進行調節的基礎和前提是（C）

(A)協調全局的能力

(B)深入細節的能力

(C)駕馭全局的能力

(D)統觀全局的能力

11.影響正常溝通的障礙不包括（D）

(A)環境

(B)心理

(C)語意

(D)地位

12.消除可能引發沖突的各種因素并創造使沖突難以產生的條件，特別是要注意創造一個良好的組織氣候且及早發現沖突的苗頭，避免沖突激化，或把沖突限制在不甚有害的范圍內是（D）(A)限制破壞性沖突的能力

(B)利用建設性沖突的能力

(C)處理沖突的能力

(D)預防、限制和避免破壞性沖突的能力

13.導致沖突的潛在區域在于（D）

(A)完全了解自己的動向

(B)過多了解別人的動向

(C)所作所為較多考慮他人的處境

(D)個人了解自己而不了解他人的動向

14.人民群眾向政府表達意愿的制度不包括（D）

(A)信息公開制度

(B)請愿制度

(C)信訪制度

(D)申訴制度

15.甲傳乙，由乙再傳丙，由丙傳丁??依次傳下去，這種情形屬于哪種非正式溝通系統（C）(A)饒舌型

(B)隨機型

(C)單串型

(D)集聚型

16.從心理學的角度講，（A）是直接影響人們順利有效地完成活動的主觀特征(A)心理狀態

(B)能力

(C)氣質

(D)性格

17.在上級對自己的工作還不太了解的情況下一般使用（D）

(A)反復提出法

(B)借用外力法

(C)列舉利害法

(D)實績啟迪法

18.領導者只圖集團一時的利益和一時的穩定，指的是（B）

(A)個人效應

(B)短期效應

(C)近期目標

(D)遠期目標

19.積極領導群眾不包括（D）

(A)宣傳群眾

(B)組織群眾

(C)教育群眾

(D)照顧群眾

20.上下級之間的矛盾如果純屬私事，領導者不能（A）

(A)袖手旁觀

(B)干預

(C)處理

(D)表明立場

21.部門之間的矛盾和隔閡都可以從（D）上找到原因

(A)目標溝通

(B)思想溝通

(C)情感溝通

(D)信息溝通

22.溝通的重要媒介是（A）

(A)語言

(B)語音

(C)語調

(D)語法

23.關于中心和一般的關系錯誤的是（C）

(A)中心是針對一般而言的(B)沒有一般就沒有中心(C)是互相對立的(D)沒有一般就無所謂中心

24.提高領導協調能力的最有效的措施和途徑是（D）

(A)直接補短法

(B)間接補短法

(C)全面提高法

(D)克服致命缺點

25.管理游戲的優點在于（B）

(A)操作不便

(B)具有趣味性

(C)準備時間短

(D)容易觀察

26.（A）不能預防潛在沖突

(A)減少相處的時間

(B)進行思想政治工作

(C)明確工作職責

(D)公平合理

27.與外國人溝通時哪些話能說，哪些話不能說取決于（D）

(A)個人喜好

(B)特定人群

(C)場合(D)文化背景

28.同事間的交往類型不包括（D）

(A)合作型

(B)利用型

(C)被迫型

(D)融合型

29.下面哪項不是快速制勝的要求（A）

(A)快速出動，快速到位

(B)快速展開，快速介入

(C)快速出動，快速穩定

(D)快速發現，快速報告

30.造成沖突的個人因素不包括（C）

(A)十分教條

(B)過于獨斷專行

(C)自尊

(D)過分自傲

(二)多選題：每題2分，共20題，至少有兩個選項正確，多選、少選、錯選均不得分

1.實行彈性控制（CD）

(A)會加大上下級之間的矛盾

(B)下級會失去控制，自由散漫

(C)有利于調節上下級之間的心理沖突

(D)有利于培養下級的責任感和事業心

2.對專業技術人員而言，按照溝通對象的不同，可分為哪幾種不同的溝通對象（ACD）(A)同事

(B)鄰里

(C)上級

(D)下級

3.人與人心理上越來越近的表現為（ABD）(A)工作團體中的每個成員感覺到心情舒暢

(B)工作團體中的每個成員之間和睦相處，互相體貼，互相關心

(C)工作團體成員中相互之間的關系緊張、冷淡

(D)人際關系中的肯定、接納、積極的態度

4.下級之間的平衡點必須滿足的條件包括（BCD）

(A)平衡空間的不等距性(B)以平衡點為圓心，以同一規則為半徑(C)平衡心理的可接受性(D)平衡利益的可容性

5.調控能力包括（ABCD）

(A)協調

(B)管理

(C)自律

(D)控制

6.普遍教育與個別教育的關系是（AD）

(A)個別教育是普遍教育的深入(B)個別教育是普遍教育的基礎(C)普遍教育是個別教育的深入(D)普遍教育是個別教育的基礎

7.傳統沖突的處理方法包括（ABD）

(A)協商談判

(B)權威解決

(C)仲裁調解

(D)轉移目標

8.作為領導者，主要通過（ABCD）實現對全局的控制

(A)通過控制趨勢來控制全局

(B)通過領導者自身的領導權威控制全局

(C)通過控制關鍵因素控制全局

(D)通過提高主管人員的素質實現對全局的間接控制

9.沖突的過程有哪幾個階段（ABCD）

(A)潛在的對立

(B)認知和個性化

(C)行為意向

(D)結果

10.美國社會心理學家李維特對人際關系的分類標準是（ABCD）

(A)根據社會貢獻

(B)根據時間的長短

(C)根據權力的大小

(D)根據行為規則和社會角色

11.（ACD）是評價團體氣氛和團體人際關系好惡的主要標志

(A)認同性情感

(B)結合性情感

(C)分離性情感

(D)敵對性情感

12.不協調的原因包括（ABCD）

(A)規范不明

(B)人的因素

(C)領導職能發揮不當

(D)組織結構不合理

13.丹尼斯提出，領導者的重要能力包括（ABCD）

(A)注意力的管理

(B)目標管理

(C)促進管理

(D)自我管理

14.健康的心理素質有（ABCD）

(A)胸襟開闊

(B)氣度博大

(C)百折不撓

(D)臨危不懼

15.非語言的暗示有（ABC）

(A)撫摸

(B)手勢

(C)身體運動

(D)書面表達

16.怎樣得到上級的賞識（ABCD）

(A)順應上級的意圖

(B)關鍵時刻挺身而出

(C)勇于為上級作犧牲

(D)為上級出謀劃策

17.領導者在溝通過程中要有良好的表達能力，表現為（CD）

(A)要不斷提高自己的威信

(B)要密切與群眾的聯系

(C)表達要準確

(D)表達要簡練

18.如何協調各階層利益關系、正確處理人民內部矛盾（ABCD）(A)反對官僚主義、形式主義，進一步加強黨風廉政建設

(B)體現時代性、把握規律性、富于創造性，加強和改進新形勢下的群眾工作

(C)要妥善協調各方面的利益關系，正確處理人民內部矛盾

(D)要正確對待新時期社會主義社會的人民內部矛盾

19.思想協調在領導協調中具有的重要意義有（BCD）

(A)思想協調是解決問題的關鍵

(B)思想協調是實施激勵

(C)思想協調是解決問題增強凝聚力

(D)思想協調是積極的平衡

20.沖突源包括（ABD）

(A)溝通

(B)結構

(C)方式

(D)個人因素

(三)判斷題：每題1分，共30題，如發現選項為A和B，則正確選A,錯誤選B

1.正式溝通是指在一定的組織機構中，通過組織明文規定的渠道進行信息的傳遞與交流N

2.一個下屬可以接受多個上級的指示和授權Y

3.小道消息屬于非正式溝通的一種形式Y

4.威信是領導者的立身之本，建立威信是贏得群眾擁護的關鍵Y 5.溝通是組織系統得以存在和發展的前提。Y 6.再優秀的領導者，也不可能贏得所有群眾的贊揚和擁護Y 7.為了實現國家、集體利益，可以忽視職工的個人利益N 8.思想工作，要言傳和身教相結合，言傳重于身教N 9.思想政治工作僅需要有正確的方針和原則N 10.突發性群體事件是以經濟利益為主要內容的，采取圍攻、靜坐、游行、集會等方式對抗黨政機關甚至破壞社會公共財物、危害干群人身安全、擾亂社會秩序的事件Y 11.上級只要發號施令就能達到有效領導N 12.培根在替約翰·沃德爵士辯護時，用的方法是借助于他人的力量Y 13.人與人之間的關系是心理性的，是對兩人(或多人)都發生影響的一種心理性連接。Y 14.突發性群體事件產生的體制性根源在于基層組織社會控制弱化，社會權威結構失衡Y 15.協調與上級關系的主動權在上級Y 16.聰明有魄力的下級，在上級遇到棘手的事情時應該站出來為上級作犧牲N 17.任何一位專業技術人員領導都既是領導者，又是被領導者Y 18.領導者的尊嚴是下屬給予的N 19.上級機關向下級機關所發的命令屬于上行溝通N 20.短期效應屬于個人效應，且更惡劣N 21.在管理學上，同各位下屬都保持同樣適當的距離，稱為等距離原則Y 22.在處理群體性事件時，只要弄清事件爆發的原因、群眾心態和現場情況就能完滿解決問題Y 23.信息發送和接收的主體只能是個人N 24.在向上級提建議時，應少從反面去否定和批駁上級的意見，甚至要通過迂回變通的辦法有意回避與上級的意見產生正面沖突Y 25.沖突的條件包括，語義理解的困難、信息交流不夠充分以及溝通通道中的“噪音”N 26.遵守信息適度、信息真實、內容貼切、方式簡明的規則說的是溝通原則中的針對原則N 27.越文明、越發達的國家，資歷效應的作用越弱Y 28.領導者要按照事物發展的客觀規律要求去抓中心工作，要根據各個不同的具體情況去提出一定時期內的中心任務Y 29.堅持耐心教育和嚴格組織紀律相結合，就是要防止兩種錯誤傾向，一是教而不誅的懲辦主義，二是誅而不教的自由主義Y 30.在社會主義條件下，只有群眾才是國家的主人，領導不是N

溝通與協調能力試題

(一)單選題（每題1分，共30分）

1.不是嚴于律己做法的是哪一項（）(A)聽到別人的評論，要及時澄清驗證

(B)用全面發展的眼光看待事物

(C)多看別人的長處并以客觀的態度給人以評價

(D)多傾聽別人的意見

[參考答案]A 2.注意克服逆反心理帶來的不利影響時哪項不正確（）(A)思想政治工作要旗幟鮮明，堅持“勸導”

(B)思想政治工作要堅持正面教育為主和科學的工作方法

(C)堅持正確的作風和實事求是的原則

(D)思想政治工作要旗幟鮮明，堅持“灌輸”

[參考答案]A 3.領導協調中處于主動的、中心的位置的是（）(A)領導者

(B)協調對象

(C)協調手段

(D)協調目標

[參考答案]A 4.下行溝通的作用不包括（）(A)使下屬敢解領導意圖

(B)增加領導者與被領導者的隔閡

(C)減少誤會

(D)增強各級的聯系

[參考答案]B 5.在和上級交往中，有責任感的下級要（）

(A)投其所好(B)仗義直言(C)一味討好 D)服從上級

[參考答案]D 6.上下級之間應如何保持距離（）

(A)距離完全消失，融為一體(B)要控制在適當的范圍內

(C)嚴格區分，保持較遠距離(D)距離過小以致失去尊嚴

[參考答案]B 7.在管理學上，同所有下屬都保持同樣適當的距離，稱為（）

(A)一視同仁(B)公事以外才是朋友的原則(C)平衡關系(D)[參考答案]D 8.下列哪些不是領導者的協調能力的特點

等距離原則

(A)本質上的創造性(B)遺傳性(C)組合的差異性(D)內容的綜合性

[參考答案]B 9.在彈性空間內，被領導者（）

(A)有明顯的受控感(B)可以充分發揮創造性(C)不被信任(D)受到外在力量的干涉

[參考答案]B 10.結構指團體的組織關系和團體間相互依賴的關系，下列哪些不是因為結構而成為沖突的潛在因素（）(A)組織中的各團體的目標越多(B)對信息的過濾出現偏差

(C)人員流動率越高的團體(D)成員的工作的專門化

[參考答案]B 11.對于（）溝通，信息的清晰度受空間距離遠近的影響(A)電話(B)網絡(C)口頭(D)會議

[參考答案]C 12.哪種情況下，為上級出謀劃策最好（）

(A)別人聽從指揮的時候(B)你的建議是有利于工作進展的(C)別人在越級時(D)上司對你刮目相看時

[參考答案]B 13.在組織系統內，（）是圓滿完成組織工作任務的前提

(A)確立目標(B)完善制度(C)情感溝通(D)各部門領導之間互相支持

[參考答案]D 14.人類溝通的（），使他跟動物的溝通區別開來(A)目的性(B)選擇性(C)雙向性(D)互動性

[參考答案]B 15.對先進人物和先進集體授予榮譽稱號屬于（）

(A)思想教育(B)物質鼓勵(C)精神鼓勵(D)個別教育

[參考答案]C 16.一個人在處世接物方面所表現的，如何對人對己對事物的基本心理特征的綜合是指（）(A)習慣(B)氣質(C)個性(D)性格

[參考答案]D 17.下列關于社會主義條件下的上下級關系表述不正確的是（）(A)是一種同志式的平等關系(B)沒有權力就沒有真理

(C)上級與下級在人格上的平等(D)上級與下級在真理面前的平等

[參考答案]B 18.《圣經·馬太福音》有句名言：“你希望別人怎樣對待你，你就應該怎樣對待別人。”說明（）(A)給別人留面子，其實也是給自己掙面子(B)每個人希望和別人一樣

(C)這是屬于信仰問題(D)個人的人品的提高要求

[參考答案]A 19.溝通是一種精神活動，溝通的效果如何，與溝通主體的（）有著極大的關系(A)身體狀態(B)心理狀態(C)文化修養(D)社會背景

[參考答案]B 20.關于中心和一般的關系錯誤的是（）

(A)中心是針對一般而言的(B)沒有一般就沒有中心(C)是互相對立的(D)沒有一般就無所謂中心

[參考答案]C 21.下面那些做法不是協調與上級關系的藝術做法（）

(A)展其長，避其短(B)及時匯報，反復疏通(C)大事講原則，小事講風格(D)完全服從指揮

[參考答案]D 22.對（）的人，要注意消除他內心的疑慮和誤解(A)膽汁質(B)抑郁質(C)多血質(D)黏液質

[參考答案]B 23.一個人能有效地與他人進行交流的主觀條件是指（）(A)說話能力(B)智力(C)溝通能力(D)談判能力

[參考答案]C 24.讓自己的想法成為上級的是指（）

(A)直接點破上級的錯誤(B)替上級做出你所謂的正確決策

(C)用引導、探詢、征詢意見的方式(D)多次勸導上級接受自己的想法

[參考答案]C 25.有些人雖然思路敏捷，口若懸河，但總令人感到狂妄，多數是因為（）

(A)不為別人保全面子(B)太愛表現自己(C)被別人嫉妒(D)不與別人協作

[參考答案]B 26.領導的核心特征不包括（）

(A)是一種有著特定目標且始終如一的行為方式(B)在特定的團體中，人們總是期望一個人來履行領導者的角色

(C)追隨者認為領導者施加影響是合法的(D)領導們的行動是為了對人們產生影響，使他們修正自己的行為

[參考答案]A 27.我黨群眾路線的核心是（）

(A)一切為了群眾，一切依靠群眾(B)積極領導群眾(C)自覺接受群眾監督(D)迎合群眾需求

[參考答案]A 28.各種具體的利益沖突是引發突發性群體事件的（）

(A)基礎性根源(B)政治因素(C)文化因素(D)導火索

[參考答案]D 29.（）是調節行動和活動的相應心理過程的概括化的結果(A)能力(B)知識(C)實踐(D)性格

[參考答案]A 30.下列哪些不是領導目標的特點（）

(A)目標協調(B)目標是一種有效激勵(C)目標促進管理(D)目標指明方向

[參考答案]A(二)多選題（每題2分，共40分）

1.領導通過會議溝通的方式來（）

(A)下達上級的方針政策

(B)了解下屬成員思想狀況

(C)交流經驗

(D)增深情誼

[參考答案]AB

2.基層組織社會控制弱化表現在（）

(A)本該在本地區本部門解決的問題難以解決或無法解決

(B)基層領導對本地區、本部門群眾關注的熱點、難點問題知之甚少或知之不管不問

(C)鄉村基層組織對農民的行政控制嚴重弱化

(D)中國社會基層組織的社會控制力呈明顯的弱化趨勢

[參考答案]ABCD

3.溝通的合作原則要求溝通的雙方要遵守（）的規則

(A)信息適度

(B)信息真實

(C)內容貼切

(D)方式簡明

[參考答案]ABCD

4.以領導協調的實質為標準，可分為（）

(A)內部協調

(B)權力協調

(C)利益協調

(D)人際關系協調

[參考答案]BC

5.及時原則的作用的包括（）

(A)有利于問題的解決

(B)有利于工作的完成(C)保證決策的正確性、有效性

(D)正確選擇時機

[參考答案]AB

6.增強文化底蘊的必要渠道是（）

(A)進行社會實踐

(B)深入社會階層

(C)仔細研究歷史記載

(D)訪問當事人

[參考答案]ABCD

深入實踐是增強文化底蘊的必要渠道。P.31

7.小組討論評價的評分標準包括（）

(A)發言次數多少

(B)能否傾聽別人意見

(C)反應的靈敏性

(D)敢于發表不同意見

[參考答案]ABCD

8.目標的特點包括（）

(A)指明方向

(B)有效激勵

(C)促進管理

(D)是領導的基礎

[參考答案]ABCD

9.人民內部矛盾是由于（）造成的(A)覺悟程度

(B)文化水平

(C)思想觀念

(D)利益沖突

[參考答案]ABCD

10.論述式考試根據寫作方式分為（）論述題

(A)擴展性

(B)敘述式

(C)限制性

(D)說明式

[參考答案]BD

11.由溝通造成的沖突主要來自（）

(A)語言表達困難

(B)誤解

(C)溝通渠道中的干擾

(D)知識結構

[參考答案]ABC

12.在國內人際關系一般如何劃分（）

(A)按人際關系表現內容分類

(B)按社會成員等級關系分類

(C)按血緣關系分類

(D)按社會職業關系分類

[參考答案]ABCD

13.思想政治的任務是（）

(A)教育人們反對惡劣的性格

(B)教育人們拋棄惡劣的性格

(C)教育人們克服不良的性格

(D)教育人們培養和樹立優良的性格

[參考答案]ABCD

14.大團體沖突有（）

(A)地區性

(B)民族性

(C)宗教性

(D)氣候性

[參考答案]AB

15.人與人心理上越來越近的表現為（）

(A)工作團體中的每個成員感覺到心情舒暢

(B)工作團體中的每個成員之間和睦相處，互相體貼，互相關心

(C)工作團體成員中相互之間的關系緊張、冷淡

(D)人際關系中的肯定、接納、積極的態度

[參考答案]ABD

16.控制工作包括哪幾個步驟（）

(A)確立標準

(B)研究對策

(C)衡量成效

(D)糾正偏差

[參考答案]ACD

17.協調下級關系中的平等原則包括（）

(A)上下級在真理面前的平等

(B)上下級在級別上的平等

(C)上下級在人格上的平等

(D)上下級在資源上的平等

[參考答案]AC

18.人的心理活動過程大體分為（）

(A)認識

(B)相知

(C)感情

(D)意志

[參考答案]ACD

19.怎樣做比較容易使上級改變原來的觀點（）

(A)委婉的提出自己的觀點

(B)維護上級的面子

(C)讓他覺得你說的很有理

(D)能夠經常的表達自己的觀點

[參考答案]ABCD

20.（）是現代意義上的溝通。

(A)交流說

(B)媒介說

(C)分享說

(D)轉移說

[參考答案]ABCD

(三)判斷題（每題1分，共30分）

1.因為構成專門能力的各種因素之間具有互補性，所以某種能力的弱點和不足，可以由另外某種能力的發展來代替和補償

(是)

(否)

[參考答案](否)

2.為了實現國家、集體利益，可以忽視職工的個人利益

(是)

(否)

[參考答案](否)

3.一個領導者可以自由地選擇上級和下屬

(是)

(否)

[參考答案](否)

4.報告、大型演講、正式會議是單向溝通

(是)

(否)

[參考答案](否)

5.遵守信息適度、信息真實、內容貼切、方式簡明的規則說的是溝通原則中的針對原則

(是)

(否)

[參考答案](否)

6.溝通能力是跟實踐緊密相連的

(是)

(否)

[參考答案](是)

7.語言是音譯結合的詞語和語法的體系

(是)

(否)

[參考答案](否)

語言是音義結合的詞匯和語法的體系。P.13

8.組織系統部門之間的關系，在很大程度上是部門領導人之間的關系問題

(是)

(否)

[參考答案](是)

9.噪聲是對溝通的干預，因而不是溝通的主要因素。

(是)

(否)

[參考答案](否)

10.協調上下級之間的關系是一個領導者應必備的能力

(是)

(否)

[參考答案](是)

11.在與黏液質的人溝通時，要特別嚴肅認真，否則他就不在乎

(是)

(否)

[參考答案](否)

12.同事關系是指在同一職業群體中從事共同工作形成的有權力等級差別的業緣關系

(是)

(否)

[參考答案](否)

13.雙向溝通中信息的發送者和接收者的地位會不斷發生改變

(是)

(否)

[參考答案](是)

14.在溝通時，信息的內容如果是認知性的，信息的傳送者和接受者的世界觀、價值觀和人生觀就不能差別過大

(是)

(否)

[參考答案](否)

15.在與文化程度低的人溝通時，對于情感性的信息，要少用或盡量不用文言詞語和專業術語

(是)

(否)

[參考答案](否)

16.處理團體沖突時，一定要分清是非曲直

(是)

(否)

[參考答案](是)

17.人際沖突一旦表面化、公開化、惡化，就要認真研究對策，尋找妥善解決問題的途徑，團體員工之間沖突的解決由第三者介入幫助協調就一定能得到解決

(是)

(否)

[參考答案](否)

人際沖突一旦表面化、公開化、惡化，就要認真研究對策，尋找妥善解決問題的途徑，通常團體員工之間沖突的解決由第三者介入幫助協調。P.171

18.在處理上下級矛盾時，一定要分清誰是誰非

(是)

(否)

[參考答案](是)

19.出謀劃策是上級的事，員工只要聽從指揮就行了

(是)

(否)

[參考答案](否)

20.信息“盲點”是指有些很重要的信息不能及時反映到領導者手里，以致影響領導者對環境做出正確判斷

(是)

(否)

[參考答案](是)

21.兩個個體間互相影響，互相依賴，這是心理學家凱利關于人際關系的觀點

(是)

(否)

[參考答案](是)

22.上下級間既相互依存，又相互矛盾

(是)

(否)

[參考答案](是)

23.思想工作，要言傳和身教相結合，言傳重于身教

(是)

(否)

[參考答案](否)

24.所謂及時原則，就是在第一時間內進行溝通

(是)

(否)

[參考答案](是)

25.要把競爭對手看作是合作者

(是)

(否)

[參考答案](是)

26.相互交往中表現為敵對、封鎖、相互利用是屬于分離型的人際關系行為模式

(是)

(否)

[參考答案](否)

27.在管理學上，同各位下屬都保持同樣適當的距離，稱為等距離原則

(是)

(否)

[參考答案](是)

28.只要有人類的共同勞動，就必然產生指揮、協調等領導活動

(是)

(否)

[參考答案](是)

29.如果交往雙方在交往過程中都獲得了各自需要的心理滿足，那么相互之間就會產生并保持一種親近的心理關系，這就是人際關系

(是)

(否)

[參考答案](是)

30.領導者往往具備杰出的才能，因此，不需要下級給予坦白的批評

(是)

(否)

[參考答案](否)

第五篇：公務員溝通協調能力(講稿)

公務員溝通協調能力

中共金寨縣委黨校 趙 丕 高級講師

各位朋友，下午好！

我注意到了，在座的都是單位管理層面的人物。在實際工作中，有著豐富的管理經驗、領導藝術和管理才能。今天，希望通過這個平臺能把大家深藏在內心的工作經驗、工作才華和工作能力加以整合，從理性上、理念上和理論上加以升華，變成規律性的管理思路和方法，并推廣開來，進一步提高我們的工作效率和管理績效。

溝通協調是人類賴以存在的基礎，是現代社會大生產的產物。隨著中國特色社會主義現代化建設和改革的深入發展，人與人之間的合作領域、合作程度越來越廣泛。而公務員工作涉及社會生活的方方面面，只有充分發揮各方面的積極性、主動性，才能動員一切力量，形成全民各盡所能、各得其所而又和諧相處的局面。特別是管理者，有效的溝通協調可以使同樣的權力產生不一樣的權力效益。

2003年12月，為了加強公務員的能力建設，原國家人事部出臺了《國家公務員通用能力標準框架（試行)》，按照這個框架，公務員必須具備九種通用能力：政治鑒別能力、調查研究能力、溝通協調能力、心理調試能力、依法行政能力、公共服務能力、學習能力、創新能力、應對突發事件能力。溝通協調能力是公務員必備的能力之一。

在此，我想從三個方面交流學習體會：什么是公務員溝通協調能力？為什么公務員必須具備良好的溝通協調能力？怎樣提高公務員溝通協調能力？

【備注】：通用能力國家標準、執政能力黨內標準----2004年10月十六屆四中全會審議通過的《中共中央關于加強黨的執政能力建設的決定》駕馭社會主義市場經濟的能力（經濟）、發展社會主義民主政治的能力（政治）、建設社會主義先進文化的能力（文化）、構建、2010年9月15日，全縣公務員通用能力師資培訓講稿。10月11日，全縣青年干部培訓班講稿。

社會主義和諧社會的能力（社會）、應對國際局勢和處理國際事務的能力（外交、主權）。

一、什么是公務員溝通協調能力？

1、什么是溝通？我國第一部編年體史書、也是第一部大規模的敘事性作品《左傳》解釋 “溝通” ：開溝使兩水相通。在英文中，溝通(Communieation)指“信息交流”。

在管理學中，溝通是指組織中各部門之間、各層次之間、各人員之間憑借一定的媒介和通道，傳遞思想、觀點、情感和交流情報、信息、意見，以期達到相互了解、支持與合作，從而實現組織和諧有序運轉的一種管理行為或過程。

一項研究表明，一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠學識和經驗。雖然溝通如此重要，但并不是每個人都能掌握溝通的技巧。要做到有效溝通，需要了解溝通的五大因素即“4W1H”：

（1）“Who”，與誰溝通？比如說，業務員去拜訪一個重要客戶，首先必須明白與客戶方的哪位負責人進行溝通，是客戶方的采購員、還是客戶方的業務經理？雙方只有確定了溝通主體，方可進行溝通。

老外游萊蕪：老外在萊蕪郊外農家遇一老太逗貓，問到“你在干嘛?”（What are you doing?）老太答：“鼓搗貓呢”。老外大驚，連老婦人都會說英語。贈其巧克力。老太以為是紅芋干，急曰：“俺萊蕪有”，老外做出夸張的暈倒動作。

（2）“What”，溝通什么？就是了解溝通的主題或內容。如果溝通的一方對某一內容比較避諱或者不具備溝通的必要時，最好避開這一內容。

（3）“When”，何時溝通？溝通的一方與另一方約定恰當的溝通時間，并且確定預計需要的時間，避免雙方在溝通時不被干擾而影響溝通的效果。

（4）“Where”，在哪里溝通？溝通雙方認為有必要約定地點時，需約定地點；如果是重要的機密內容需要溝通時，還要注意溝通的隱蔽性，防止溝通內容不被泄露。

（5）“How”，怎樣溝通？溝通最重要的是方式方法和態度。方式方法比較多，比如E-mail、電話、書信、面談、肢體語言等。在這里，真誠自信是雙方溝通的一個重要前提。溝通過程要達到良好效果，雙方必須尊重對方的語言、2 風俗習慣、愛好。

“秀才買柴”：有個秀才去買柴，他對賣柴人說：“荷薪者過來”，賣柴人聽不懂“荷薪者”三個字，但他聽懂了“過來”兩個字，于是就把柴挑到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴人聽不太懂這句話，但他聽懂了“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之”（木柴外表是干的，里面是濕的，燃燒時濃煙多，火焰少，請巧點吧！）賣柴人聽不懂秀才說什么，于是挑著柴就走了。

秀才買柴這個故事說明，溝通一要關注對象，因人、因時、因地、因內容的變化而變化；二要尊重對方，秀才在與賣柴人進行溝通時，用別人聽不懂的語言與買柴人進行溝通，實屬不尊重別人。所以，最終導致溝通的失敗。

2、溝通的模型。既然溝通是人與人之間交往的重要工具、方法和途徑，在我們學習、內化溝通理論時，還需要了解溝通的六大因素，這是個雙向模型圖。

①發送者，把信息發送出去的人。②信息，雙方溝通的內容。

③表達方式，為傳遞信息而采取的方法和手段，包括面對面談話、書面語言、傳真、電話、電子郵件等。

④接受者，接受信息的人。

⑤反饋與跟蹤，反饋是接受者把自己所理解的信息主動回應發送者的過程；跟蹤是發送者向接受者了解接收情況，征詢意見和建議的過程。

⑥環境，溝通發生的地方，對溝通的效果產生直接的影響。環境因素既可以提高溝通的有效性，也可以成為溝通中的障礙。

3、溝通的基本原則。

（1）發送者信息清晰、簡潔、發送方式有效；（2）培養正確的傾聽方式；（3）主動跟蹤與反饋。

4、什么是協調？從哲學上講，協調是指事物存在的一種和諧有序的平衡狀態。

行政協調是行政主體，運用各種方法協商調整行政系統內部各組織之間、各人員之間和各行政組織系統以及與其外部環境之間的關系，使之協作配合、和諧有序地完成行政目標的行為或過程。

在管理學上，協調大體分兩個方面即內協調和外協調。內協調是管理者對組織內部員工和資源的整合；外協調是本組織和外部社會環境資源的整合。

也有人認為協調分以下兩種：①對事的協調與對人的協調；②組織內的協調與組織外的協調。

對于某個組織而言，內外協調關乎其正常的運轉抑或發展與生存。例如：蘋果公司的興衰。在上個世紀80年代到90年代IT行業中，蘋果公司是個佼佼者。蘋果公司在創始人喬布絲的領導下，創造了很多的輝煌和奇跡，我們知道的蘋果I型、蘋果II型，以及現在還適用的DOS系統等，都是蘋果公司發明和研發的；從1976年4月到2007年1月30多年里，蘋果公司有300多名員工成了百萬富翁，所以人們當時稱蘋果公司是日不落公司。可如今人們稱蘋果是枯萎的蘋果、衰敗的蘋果。

究其原因主要是管理者既不善于內協調也不善于外協調。對外，蘋果公司的文化是一種封閉、內向的管理文化，它渺視Ibm（筆記本）的存在，一心一意生產它的品牌機，結果蘋果機不能與其它機器兼容，最終失去了顧客、市場。對內，蘋果公司的核心文化是叛逆，恰恰這種叛逆精神為公司的滅亡埋下了種子，從公司成立那天開始，技術天才喬布絲就渺視管理層，渺視銷售人員的存在。蘋果公司有一個銷售大王、管理天才叫史卡利，如果喬布絲和史卡利聯手會無敵于天下，可是喬布絲和管理層水火不容。公司快跨掉時，蘋果委員會做出一個決定，解雇喬布絲，炒老板魷魚。

5、協調基本原則。（1）目標一致原則；（2）統籌兼顧原則；（3）相互配合、求同存異原則；（4）民主原則。

6、溝通協調能力定義。溝通協調能力就是通過傳遞思想、觀點、情感和交流情報、信息、意見，協商調整與他人的活動，建立良好的協作關系，互相配合、和諧有序地完成組織目標的技巧和才能。

研究表明，管理中有兩個70%，第一個，管理的70%工作是溝通協調，利用 談心、交流、談判、座談、面試、E-mail、傳真、文件、批評表揚等，據此達到協調和管理的目的。第二個，管理的70%障礙是由于溝通不暢引起的，無法解決組織活動中的問題、矛盾、不協調等。

溝通協調在現代管理中占有非常重要的地位和作用。世界知名雜志《財富》曾經對世界500強（美國通用電器，波音，北美銀行，美浮石油，可口可樂，沃爾瑪）高管做過調查，提出的問題是，在管理中，你感到自己失敗的原因是什么？造成的原因應該有哪些方面？絕大多數高管認為失敗的最主要原因是缺乏管理人的技能，不善于管理人。

公務員面對的是國家、社會和全體公民，公務員履行職責的一切行為都是為了國家的利益。所以，公務員的溝通協調既要處理好政府系統與社會之間、政府系統與公眾之間、政府系統上下之間、各級政府內部各要素之間上下同心、步調和諧的運作關系，又要實現政府目標的效率和公平。公務員的溝通協調能力，包括溝通和協調兩種能力。

7、溝通協調的關系。（1）溝通是手段，協調是目的；（2）良好的溝通促進協調；（3）有效的溝通未必協調。有效的溝通可以使雙方了解對方的真實思想，但能否取得行為的一致性一般受到雙方利益的制約；在一個結構不合理的組織內，有效的溝通本身并不能改變不協調的狀況。

【圖片說明】： 2008年奧運會開幕式總導演是張藝謀，副總導演崔巍、陳維亞。2008年北京奧運會中國體育代表團。

倒臵的國旗是一個國際通用的官方信號：“可怕的哀傷正籠罩在一個嚴重威脅生命和資源的國家。國旗倒懸系表示國家處在危迫境地、求人援救之嚴重符號。”

二、為什么公務員必須具備良好的溝通協調能力？

1、“溝通協調”實驗

條件：為了體驗、演繹溝通協調的過程與結果，我需要朋友們配合做一實驗，首先需要6個人到講臺前面來。臺前6人，每人發一張大小一樣的白紙，6人排成一排，面對觀眾，閉上眼睛。其余的人不要出聲，監督臺前6人在實驗中不能睜開眼睛，同時注意觀察實驗出現的現象和原因。口令員站在體驗者后 5 面，發口令。

口令：①請把手中的白紙對折；②請把白紙再次對折； ③ 請把白紙右上角撕去一大塊； ④請把白紙第三次對折； ⑤請把白紙旋轉180度；⑥請把白紙右上角再次撕去一大塊；⑦請把白紙旋轉90度；⑧請把白紙右上角第三次撕去一大塊；⑨請把白紙展開；⑩請體驗者睜開眼睛。

結果：圖形各異。（1）請觀眾發言，尋找圖形相同者（略）。（2）請觀眾總結造成不同的原因（請某個觀眾記錄）：①口令不嚴謹，不細致、不明確；②體驗者理解口令不同；③體驗者把握的程度不同；④口令員、體驗者時空問題，如信號收到距離、條件、環境等影響。

啟示：一個制度或政策，從設計到實施，應該是一個成熟的、完整的、有預期目標的方案。但是，我們常常注意到，方案在執行過程中，變形走樣，偏離了預期的目標和價值，甚至出現“上有政策，下有對策”，“上面政策很好，下面執行糟糕”等。導致的主要原因，排除利益的博弈，就是執行者與設計者在方案的設計意圖、執行手段和干擾因素等存在溝通不暢、協調不利的問題。

2、建立良好的溝通協調能力的意義。從上述實驗看。在政府工作中，建立良好的溝通渠道和協調機制，對協作共處，維護穩定，實現經濟社會科學發展具有重要現實意義。

一是建立服務型政府的基本要求。新公共服務理論認為，政府是人民的政府。政府在管理與服務的時候，必須聽從人民的意見并與人民進行溝通。

“公務員的首要作用乃是幫助公民明確闡述并實現他們的公共利益，而不是試圖去控制或駕馭社會。”可見，服務型政府不是凌駕于社會之上的封閉官僚機構，是以民眾的需求為中心，為民眾提供高質量、高效率的服務。

2004年在全國人民代表大會上，中國政府明確提出要建立服務型政府，要求國家公務員把“為人民服務”作為行政管理活動的根本目的，通過密切聯系群眾，傾聽群眾意見，接受群眾監督，來完成人民群眾參與管理國家事務的活動。

因此，公務員必須堅持群眾觀點，走群眾路線，從群眾中來到群眾中去。在這個過程中，公務員理應具備良好的溝通協調能力，通過溝通，一方面了解民情，體察民意;另一方面代表群眾向政府提出意見、建議和利益訴求。同時，在此基礎上，公務員通過廣泛的協商、探討問題的要害，找出產生社會矛盾的原因，然后以公正的態度和合作的精神，協調各方關系，化解各種沖突，維護社會安定。

例如，“杜寶良事件”：安徽來京務工人員杜寶良，在北京西城區真武廟路頭條西口同一地點走禁行線，違章時均被“電子眼”拍攝并記錄在案，累計交通違法105起。交通違法記錄5頁。根據規定，違反禁行規定處罰100元，結果，杜寶良的罰款累計達10500元，同時交通違章扣分210分。這幾個令人瞠目結舌的數字，是后來杜寶良到西城交通支隊執法站查違章情況時才知道。面對處罰結果杜寶良后悔不迭：他說“我一年掙的錢還不夠交罰款的。”

首次遭遇“非現場執法”的杜寶良說，他從來不知道如何查違章記錄，聽說上網能查，但家里沒有電腦，執法站的電子觸摸屏可以查違章但他不會使用。此事一經媒體報道以后，杜寶良成了大部分開車人和廣大市民同情的對象。人們議論紛紛，對交管部門不及時提醒、教育，只是一味罰款，感到不滿。

杜寶良事件引發“告知”**。連闖了105次禁行線，雖然社會各界對杜寶良的違法事實沒有什么異議，但作為執法機構，交管部門很明顯已經被輿論推到了一個比違法者本人更為尷尬的境地。最尖銳的指責是：如果交管部門能早點告知他的違法行為，杜寶良很可能就不會繼續知法犯法，之所以不告知違法人，只是為了“多罰款”。一些學者也認為，根據《行政處罰法》第四條規定，行政處罰必須遵循公正、公開的原則。對違法行為給予行政處罰的規定必須公布。盡管交管部門采取了電話、網絡查詢交通違法行為，但一些司機違法后仍然未能及時獲悉，這說明公示制度還存在一定的缺陷。已有北京律師愿意為杜寶良提供法律援助。

十六大提出“社會更加和諧”任務；十六屆四中全會指出“提高構建社會主義和諧社會的能力”是執政能力建設主要內容之一。

美國管理學家彼得認為：一個水桶無論有多高，它裝水的高度最終取決于 其中最低的那塊木板（木桶原理）。

二是實現科學決策、民主決策的必要前提。組織的生存和發展依靠于科學的決策，從一定意義上講，決策過程就是將信息轉變為行動方案的過程。

任何組織的決策都離不開信息，而正確、完整、及時的信息是科學決策的基礎。溝通是收集、處理、傳遞和使用信息的重要手段。決策前，政府通過與組織成員、職能部門、專家學者、人民群眾等深入交流意見和建議，從而獲取大量的信息，為科學決策提供必要的依據和參考。

從管理學上講，科學決策、民主決策，要防止布理丹效應。

布理丹是寓言故事家。一頭聰明的小驢子，一天出去覓食，突然發現前面有兩堆相距十幾英尺（10英尺=3米）的柴草，一邊是大堆干草，一邊是小堆芳香含珠嫩草。小毛驢特高興，它先奔向大堆干草，轉念一想，那邊的嫩草會被別的驢子吃了，不是嘗不著新鮮的嗎?于是，它跑到嫩草那邊，剛吃一口，又覺得那邊大堆干草會被別的驢子吃掉，自己吃不飽，于是決定先吃干草，剛吃口干草又想回去吃嫩草。就這樣，來回折騰，小毛驢子最終餓死在途中。

這個寓言故事告訴人們，不善于決斷會造成管理的失誤。從發現問題、分析問題到解決問題，布理丹小毛驢在判斷目標、執行目標中出現了四個失誤：

一是決斷無序。標準過多，數量與質量、顏色與味道?它不知如何決擇； 二是錯失良機。小平同志講：決策要及時，機遇要抓準。這對管理者尤為如此，不善于把握機遇將失去生存的空間；

三是情緒紊亂。在決策中，管理者絕不能犯情緒化的問題。實事求是地看問題，才會做到決策的科學化；

四是模棱兩可。含糊其辭就是根本不決策，或者說決策者耍滑。唐朝宰相蘇味道。人很有文彩，6歲時就能做一手好文章，可是后來官至一品宰相，給武則天當副手，但他一生從政沒有任何建樹，反而發明了一套理論“處事不欲決斷明白，若有錯誤，必貽咎譴，但模棱以持兩端可矣”，就是說遇事猶猶豫豫，含糊其辭，遇到事情不表明態度，辦好了那是我的功勞，辦砸了一推六二五，所以老百姓給他取了個外號叫 “模棱手、蘇模棱”。在決斷和執 行中絕對不能出現模棱兩可，含糊其辭，猶豫不決的現象。

三是改善人際關系的必要途徑。法國著名的管理學家亨利〃法約爾在《工業管理與一般管理》一書中強調，非凡人與人的關系，必須保持和維護集體的團結、協作、融洽。行為學也非常重視生產中的人際關系，認為領導的職責之一就是要善于傾聽和溝通下屬人員的意見，協調正式組織的工作關系和非正式組織中的個人關系之間的摩擦和對立，使組織和諧，運轉有序。

在公共管理中，常常因為人與人之間、組織與組織之間，組織與個人之間在認識上、利益上的不同而產生矛盾甚至沖突，這些矛盾如果得不到及時溝通化解，必會導致人際關系緊張，破壞團結和睦的氛圍。

“閻崇年被掌摑事件”：在“百家講壇”上講《明亡清興六十年》，提出“悲喜論” ——比如說一戶人家被強盜搶劫并殺了全家，我們能說這件事是很難說悲也很難說喜嗎？受眾影響最深刻的是他搖著腦袋、面帶痛恨嫌惡的表情、把手指往下用力一甩說道：“明朝的后宮啊，是卑鄙齷齪！”（全面翻閱明朝后宮史料，可以看到馬皇后、錢皇后、孝宗生母、李太后等等這些偉大的女性怎么可以說是卑鄙齷齪？）

在沈陽、上海、揚州等地都有民眾自發質疑閻崇年，但每次提出的問題閻不是顧左右而言他就是說“這個問題我們私下討論”，十足的太極拳高手。既然百家講壇上聽不到公正的聲音，民間辯論又沒有途徑。于是，2008年10月的某一天，閻崇年在無錫簽名售書時被我們安徽涇縣的小伙子黃海青掌摑。閻被打后，天涯網友一片叫好，照常理說，一個古稀老人，又是學者，只不過發表了一些學術見解，為什么被打？就事件本身，閻的言論同時惹怒了憤青和精英兩大陣營（憤青最恨漢奸，精英最恨獨裁專制）。從溝通角度講，要給老百姓說話的機會。

【備注】：明朝（公元1368年～1644年，一說亡于1683年）是中國歷史上承元朝、下啟清朝的朝代，是以漢族為主推翻蒙古族統治者而建立起來的漢族復興王朝，也是中國歷史上最后一個由漢族建立的君主制王朝。1368年朱元璋滅元稱帝，國號大明，共經歷十二世，十六位皇帝，國祚（zuò，國祚引申為王朝維持的時間）276年。因為明朝的皇 9 帝姓朱，所以又稱朱明。明朝是中國繼周朝、漢朝和唐朝之后的盛世(黃金時代)，史稱“治隆唐宋”、“遠邁漢唐”。

清朝（公元1644年～1912年）是由女真族建立起來的封建王朝，它是中國歷史上繼元朝之后的第二個由少數民族統治中國的時期，也是中國最后一個封建帝制國家。清代自努爾哈赤稱帝至末帝溥儀，共歷十二帝，王朝維持268年；1616年，努爾哈赤建立后金。1636年，皇太極改國號為清。1644年，清朝定都北京。清廷先后鎮壓了各地的農民起義和南明抗清武裝，逐步統一全國。1911年，辛亥革命爆發，清朝被推翻，從此結束了中國兩千多年來的封建帝制。1912年2月12日，清帝被迫退位。自此之后，中國脫離了帝制而轉入了民主革命時期。

揚州十日，嘉定三屠：一向被并列為滿清入關后的兩大暴行，也作為漢民族的災難和恥辱，被長久地記憶在人們內心深處。

揚州十日，1645年4月，清軍進攻南明，兵圍揚州。史可法正在揚州督師，固守孤城，急命各鎮赴援，但各鎮抗令拒不發兵。城破，清軍縱兵屠戮（tú lù），“十日不封刀”。滿洲人燒殺淫掠，無所不為，繁華都市頓成廢墟。

嘉定三屠，1645年6月，清軍再下剃發令，命令十天之內，江南人民一律剃頭，“留頭不留發，留發不留頭”。這嚴重傷害江南百姓的民族感情，于是紛紛起而抗清。

圖片：①北京某地“搶劫不如去炒股”；② “嚴禁農民負擔反彈”；③“誰窮誰丟人”；④云南某地“誰敲詐工地就是敲詐派出所”。

四是建設高效政府的需要

例子，一位管道工致信美國國家標準局，詢問：“能否用鹽酸清洗排水管？” 答復：“鹽酸的效力毋庸臵疑，但其腐蝕性殘余物與金屬的性能兩者之間并不兼容”。

再問：“可不可以用鹽酸？” 再復：“我們無法承擔有毒殘余物產生的責任；我們由此建議您使用替換程序”。

三問：“您的意思是不是說可以用鹽酸？ ”三復“：別用鹽酸，它會讓您的管子都爛光。”

高效是任何組織設計所必須遵循的原則。巴納德認為，社會的各級組織都是一個協作的系統，即由相互進行協作的各個人組成的系統。組織的平衡離不開正式組織與非正式組織、個體與群體的平衡，組織的平衡是消除成員對組織 10 的離心力，提高組織效率的前提。

政府作為一個龐大的社會組織，要做到高效離不開部門間、人員間的互相配合，協調有序。而公務員的地位就是協作系統的中心，并對各方面的利益和關系進行協調，以便組織能夠高效運轉。

只有具備良好的溝通協調能力，才能理順政府部門之間的合作關系，明確工作職責，避免相互扯皮、互相推誘的官僚主義作風，并及時解決影響人民團結，社會穩定的問題，化消極因素為積極因素，變阻力為動力，減少內耗，降低行政成本，提高組織協作效率。

三、怎樣提高公務員溝通協調能力？

溝通協調能力是公務員綜合能力的體現，我們只有長期的學習和實踐，掌握大量的基本知識和基本技能，才能提高自己的溝通協調能力。

（一）溝通協調能力要素指標體系表

1、溝通協調的意識與知識：①具有良好的溝通協調意識；②掌握溝通協調的基礎理論知識；③了解溝通協調的方式與方法。

2、溝通中的信息表達：①口頭語言表達清晰、流暢，滿足工作要求；②書面語言表達簡潔、合體，符合公文規范；③肢體語言表達準確、真實，善于控制語態；④工作聯系網絡安全、快捷，能夠運用自如。

3、溝通中的信息接收：①掌握傾聽方法，保證傾聽有效；②掌握閱讀技巧，提高閱讀效率；③觀察事物客觀、全面，發現細節問題。

4、公共事務協調：①樹立全局觀念，力求整體的和諧統一；②發揚民主作風，善于聽取各方面的意見；③堅持協調原則，妥善處理各種關系；④靈活運用協調方法，不斷創新。

5、人際關系協調：①擺正個人在組織中的位臵；②正確處理與上級、同級和下級之間關系；③同志之間互相幫助、互相支持；④講文明、懂禮貌，尊重他人；⑤營造寬松、和諧的工作氛圍；⑥團結和自己意見不同的人一到工作。

（二）公務員溝通能力建設。在溝通過程中，公務員除了明確溝通的對象、溝通的內容外，還必須根據不同的情況選擇適當的溝通藝術。溝通藝術屬于方法論范疇，它是公務員在溝通活動中靈活運用的各種技巧、手段和特別方法，是公務員智慧、學識、經驗、才能的綜合反映。

1、“傾聽”的能力。在現代公共管理中，公務員的傾聽已經成為其有效溝通、搞好人際關系的重要手段。通過傾聽，可以從對方的談話中獲得信息、學會別人的語言表達藝術、贏得別人對自己的情誼和信任以及發現與對方進行交流的融合點。

根據臨床心理學的研究理論，有效的傾聽，必須掌握一定的方法和技巧：①創造有利的傾聽環境。②集中精力、耐心傾聽。這既是對別人的尊重，也是保障溝通能夠順利進行下去的前提。③對別人講話的情緒給予及時、合適的回應。④準確、及時抓住所聽內容的重點。⑤盡量安排比較充分的交談時間。當然，這些傾聽藝術的掌握和運用需要我們在實際工作中不斷嘗試、磨練及體會。

2、“講話”的能力。公務員的講話藝術是其語言表達能力在方法上的體現。通過講話可以把自己的思想、觀點和情感傳遞給對方。根據不同的場合、不同的聽眾，講話可以表現為會談、討論、訪談、演講等方式。它具有傳遞面積大、速度快、反饋及時等長處。

公務員無論采用哪種講話方式，都必須發揮適當的講話藝術：①使用清晰明確、統一規范、通俗易懂的語言。②控制語速、語氣、語調和講話場面。③講話時不失時機地配以合適的肢體語言。④根據講話的場合和聽眾選擇適宜的話題。⑤運用生動、幽默的語言吸引聽眾的注意力。良好的講話藝術，對于表達自己的觀點、思想和情感，增強溝通效果具有積極的意義。

3、克服溝通障礙的能力。影響溝通不能正常進行的因素很多，歸納起來主要有來自主觀方面和客觀方面的障礙。

主觀方面主要有，①個人的性格、情緒、態度等差異，使信息的溝通受個人主觀因素的制約。②雙方的知識結構、經驗水平差異。③對信息的漠視、對下級的不信任及對上級的畏懼，使溝通無法正常進行。

客觀方面包括，①信息渠道的不暢。②承載信息的載體出現故障。③組織結構過于龐大。

解決途徑，在遵循溝通基本原則下：①不斷提高理論素養和道德修養。②認真收集、閱讀溝通中涉及的信息。③正確處理好上下級的關系。④純熟掌握 信息渠道和信息載體的選擇和運用。

（三）公務員協調能力建設。馬克思指出：“一切規模較大的直接社會勞動或共同勞動，都或多或少地需要指揮，以協調個人的活動，并執行生產總體的運動——不同于這一總體的獨立器官的運動——所產生的各種一般職能。”也就是說，只要有組織的生產、工作和生活的地方及其過程，都需要有組織的協調。

政府作為一個龐大的社會系統，其管理過程中客觀存在著各種各樣的矛盾和沖突，必須通過組織協調來化解。

協調貫穿于公共管理的全過程，在公務活動中，協調是公務員一項經常性的工作，良好的協調能力是現代社會及政府組織對公務員提出的必然要求。協調能否達到預期效果，不僅取決于公務員是否遵循協調的基本原則，還取決于是否采用科學的協調方法和藝術。所謂科學的協調方法就是在維護公共利益的基礎上，根據協調主體、客體、環境等情況，因人、因時、因地、因事制宜的協調處理問題的技巧和能力。

1、協調上級關系能力。在工作中，我們經常要處理與上級的關系： 一是既要堅持原則，又要講究方法藝術，把原則性和靈活性結合起來。作為下級首先要了解上級的性格個性和特點，把握上級的工作方式和工作作風。在此基礎上，抓住上級的工作想法和意圖，盡量與領導保持認識和行為的一致，避免工作失誤。

二是做好自己的本職工作，與領導保持正常的聯系。下級應及時認真地、保質保量地完成上級交辦的各項任務；經常主動向上級匯報自己的工作，包括工作意圖、進展情況、取得的成績、碰到的困難和問題，使上級對自己有比較全面的了解，從而得到上級的支持和幫助。

三是正確對待與上級的意見分歧。上下級之間難免會出現分歧和矛盾，遇到上級批評不當、處理問題不公時，下級首先要保持冷靜和克制，這是保持上下級良好關系的一種必要手段。

四是在個人待遇、工作和生活條件等方面，下級可以要求上級給予更多的關心、照顧。一旦期望與實際相偏離，應正確對待，學會理解領導、顧全大局，必要時做出一定的犧牲。

2、協調下級關系能力。在工作關系中，上下級之間由于職位不同，往往會產生心理隔閡。

一是嚴格要求自己，注意培養下級。作為領導，一定要有帶隊伍的意識，用自己的工作來帶動下屬，用自己的嚴格要求來規范下屬。如發現下級有缺點和不足，要及時給予提醒、批評指正。此外，關注下屬的培養和發展。應根據每個人的具體情況給予他們繼續教育、培訓鍛煉的機會，采取各種措施滿足投射心理需求。

發散性，談一點與主題有關的個人認識。一方面，每個人都有自己的職業心理，比如補償心理（彌補缺陷和自悲之處，突出自己的發展優勢）；投射心理（按著某一成功模式，向著樓梯高處一步一步往上爬）。作為領導，要研究下屬心理，培養下屬歸屬感，在一定程度上滿足下屬的投射心理需求。另一方面，每個人又有自己的職業性格，職業性格可以用色彩來概括。不同色彩背后隱藏著不一樣的成功秘籍，透視性格“顏色”，也可以看出其職業發展的一些瓶頸問題。紅色火焰：熱情、沖動、溫暖、自信，能量充沛，但紅色性格人職業瓶頸就在于太過熱情，不夠穩重和持之以恒。藍色大海：藍色代表憂郁、理智、廣闊、安靜，是最冷的一種色彩。藍色性格人職業瓶頸憂郁冷靜，缺乏感染力。綠色綠葉：綠色代表環保、中立、和平、生機，是最有生命力的色彩。綠色職場人職業瓶頸息事寧人，不夠強勢。黑色黑夜：黑色代表神秘、冷酷、悲傷、莊重，是一種強有力的色彩。黑色職場人的職業瓶頸在于封閉壓抑，固執己見，缺乏開放和創新。白色雪花：純潔神圣的白色，害羞完美，是最與眾不同的色彩。擁有白色性格的職場人好似一抹白布，過于追求完美，不能容忍不好的東西。作為領導，要包容下屬職業性格缺陷，用人所長，調動下屬的工作積極性。

二是尊重信任下級，大膽授權。領導者尊重下級體現在兩個方面:一方面，認真聽取下級的見解，并鼓勵下級多提意見；另一方面，遇事經常同下級商量，不獨斷專行。合理授權是領導者處理與下級關系的重要準則之一，凡是下級職權范圍內、下級能干的事情，應讓他們大膽嘗試，以激發下級的被重視感和工 作熱情。

三是批評教育，承擔責任。由于下級經驗不足，會經常出現失誤，作為領導，既要及時指出來，進行批評，又要為他們承擔領導責任。承擔責任，要劃清個人政治立場與個人品質方面錯誤和工作失誤與經驗不足方面錯誤的界線，采取補救措施，使犯錯者和其他人受到教育。

3、協調同級關系能力。在工作中，我們接觸最多的是同事，協調好與同事之間的關系十分必要而又比較困難。我認為應采取因人而宜、靈活多變的工作方法，以增進團結，減少內耗為前提。

一是尊重他人，虛心學習，多看別人的長處。

二是多與同事交流信息和情感，開誠布公地提出意見和建議，多開展批評與自我批評，增進了解和友誼。

三是積極幫助他人，助人是一種友善的、主動的交際行為，多給同事精神上、物質上的幫助，為其分憂解難，“患難見真情”，在感動別人同時也會感染自己，使人性在真情中升華。

總之，任何一個現代人包括公務員，要在現代社會中找到如魚得水、游刃有余的感覺，必須首先具備較強的溝通協調能力。當然，這種能力的培養和提高并非僅僅從書本中即能完成，它更是一個實踐、領悟、內化和熟練的過程。

4、問題設計。

有一開發商，在你村辦一個有污染的工廠，引起群眾集體上訪，你作為該村蹲點干部，如何處理此事？（2008年六安地區村官考試面試試題）

第一、積極主動接訪，傾聽群眾意見和利益訴求，細心解釋有關法律法規，疏導情緒，穩定民心，并按照《信訪條例》維護群眾表達權。

第二、深入實地，調研問題，了解事實真相。掌握基本情況以及污染危害程度與給群眾造成的損失情況。

第三、及時向上反映真相，有可能，溝通、協調政府職能部門取證，審查真相。并協調政府職能部門采取相關措施，制止污染擴大，防止事態發展。

第四、協調做好善后工作，特別是維護好群眾利益。【參考資料】：

《公務員通用能力教程》，安徽人民出版社，安徽省人事廳組編，2007年11月出版。

【教學追求與體會】：精神飽滿、語言簡潔、語氣抑揚、思維清晰、說理透徹，內容嫻熟、表達靈活、觀點求新、課件個性。