第一篇：溝通與協調能力講義含答案

第一章

第一節 溝通的含義和特征

一、溝通的含義

? 溝通就是用語言交流思想

? 溝通就是通過大眾傳播和人際溝通的主要媒介所進行的符號的傳送 ? 溝通就是傳者與受者對信息的分享

? 溝通就是符號的轉移，而且這種轉移允許人進行有意創造

現代意義上的溝通，就是人們為著某種交際目的，所進行的信息傳遞與接受過程，這種信息可以是言語信息，也可以是文字信息，還可以是姿勢語言信息。

二、溝通的特征

? 目的性---人類的任何溝通都是一種有目的的行為，沒有任何目的的溝通，是不存在的

? 選擇性---人類的溝通是因人，因事，因勢而變化的

? 雙向性---溝通，是一種雙向的交流活動，缺少了任何一方，都無法實現真正意義上的溝通

? 互動性---溝通不僅是一種雙向的交流活動，還是一種互動的行為，在溝通過程中，任何一方刁難合作，都會導致溝通的失敗

第二節

溝通的過程和要素

一、溝通的一般過程

反饋

信息

編碼

信息

接收

譯碼

理解

傳遞

發送者

接收者

噪聲

三、溝通的主要因素

? 信息---指能被接收者的感覺器官所接收到的刺激，它是溝通活動得以進行的最基本因素

? 發送者---信息發送的主體，這個主體既可以是個人，也可以是群體 ? 編碼---指將所要傳遞的信息，按照一定的編碼規則，編制為信號 ? 信息傳遞---指發送信息者通過一定的傳遞渠道，將信息傳遞給接收者 ? 接收者---信息接收的主體，這個主體既可以是個人，也可以是群體 ? 譯碼---又稱“解碼”，是指信息的接收者將所接收到的信號，依照一定的規則還原為自己的語言信息，這樣就可以理解了。

? 理解---指接收信息者的反應，成功的溝通，應該是信息發送者的意愿與信息接收者的反應一致

? 反饋---指信息的接收者在接收道信息后，將自己的反應信息加以編碼，通過選定的渠道回傳給信息的發送者

? 噪聲---就算在信息傳遞的過程中，干擾信息傳遞的各種形式

第三節

溝通的類型和方法

一、溝通的類型

（一）正式溝通和非正式溝通

? 正式溝通---在一定的組織機構中，通過組織明文規定的渠道進行信息的傳遞和交流

? 非正式溝通---在正式溝通以外渠道所進行的信息傳遞和交流

（二）直接溝通和間接溝通

? 直接溝通---直面溝通對象所進行的信息傳遞和交流。例如談話，演說，授課等 ? 間接溝通---通過文件，信函，電話，email等媒介所進行的信息傳遞和交流

（三）語言溝通和非語言溝通

? 語言溝通---使用正式語言符號所進行的信息傳遞和交流

? 非語言溝通---以表情，動作，服飾等非語言符號所進行的信息傳遞和交流

（四）單向溝通和雙向溝通

? 單向溝通---信息單向流動的溝通，在溝通過程中，信息的發送者和接收者的地位不發

生改變，即信息的發送者只發送信息，信息的接收者只接收信息，不反饋信息

? 雙向溝通---指信息雙向流動的溝通，在溝通過程中，信息的發送者和接收者的地位不

斷發生改變，即信息的發送者和信息的接收者既相互發送信息，又相互反饋信息，這種

溝通方式是一種交流性的信息活動，如討論，談話，談判等

二、溝通的方法

? 當面溝通---面對面交流是最常見的溝通交流方法，上下級之間布置，報告工作，同事之間溝通協調問題，一般都采用這種方法

? 電話溝通---就算溝通者借助電話這一傳播工具來進行信息傳遞，感情交流

? 會議溝通---領導者可根據具體的情況，通過會議的形式向下屬傳達上級組織的方針政策，也可通過會議的形式了解下屬組織成員的思想狀況 ? 公文溝通---利用公文這一媒介物來傳遞信息，交流情況

? 網絡溝通---通過自己的內部局域網，根據不同的職位設置了信息閱讀權限，通過這一媒體，領導者與同事，下屬進行互動交流

第四節 溝通的意義和原則

一、溝通的意義

? 溝通是人類社會交往的重要手段 ? 溝通是組織系統存在和發展的前提 ? 溝通是科學決策、正確實施決策的基礎 ? 溝通是提升組織整體領導水平的重要途徑

二、溝通的原則

溝通應該遵循的基本原則

? 合作原則 ? 針對原則 ? 及時原則 ? 擇機原則

第五節 專業技術人員溝通的主要障礙

一、發送者的障礙

（一）語言障礙

主要表現為信息傳送者在傳送信息時違背語言運用規律

（二）文化障礙

主要是指因民族文化心理差異而產生的障礙

（三）心理障礙

人們的行為是受心理支配的，信息傳送者如果心理失調，就會影響他的溝通行為，從而形成溝通障礙

（三）態度障礙

信息傳送者的態度好壞，直接影響溝通的效果，這種障礙主要表現在當面溝通中

二、接收者的障礙

（一）興趣障礙

一般說來，人們在接收信息時，總是注意接收自己感興趣的信息，如果自己對他人所發送的信息不感興趣，就會分散傾聽或觀看的注意力，以至于視而不見，充耳不聞，從而影響信息的接收，使溝通不能達到預期的目的。

（二）方式障礙

指信息接受者接收信息的方式，有的信息接受者喜歡閱讀，但信息發送者卻滔滔不絕的給他宣傳演講，讓他越聽越煩，有的信息接受者喜歡傾聽，但信息發送者卻寫成文字的東西給他看，讓他越看越煩，影響了信息接受者對信息的接收

三、信息本身障礙

（一）認知性信息障礙

認知性信息是以知識、經驗、問題、觀念的傳達為主。在溝通時，信息的內容如果是認知性的，那么，信息的傳達者和信息的接受者的受教育程度和專長背景就不能差異過大，否則，就會產生溝通的障礙，而且這種障礙還難以克服

（三）情感性信息障礙

情感性信息是以態度、情緒、感情、動機的宣示為主，在溝通時，信息的內容如果是情感性的，那么，信息傳送者和信息接受者的世界觀、價值觀和人生觀就不能差別過大，否則，就會產生溝通的障礙

三、傳遞渠道障礙

（一）距離障礙 在溝通時，如果是口頭溝通，空間距離的遠近影響信息的清晰度，因此，如果信息的溝通者相距的空間距離較遠，就要注意選擇溝通媒介。否則，就會影響溝通的效果

（二）噪音障礙

溝通時，如果周圍的環境不好，有噪音，會對溝通形成障礙

（三）層級障礙

溝通時，信息在傳遞的過程中，經歷的層級過多，由此形成障礙。

第二章

第一節 溝通能力的特點

一、綜合性

溝通能力不是一種單純的操作技法，它是溝通者思想、知識、思維、心理等素質的體現，是一種綜合能力

二、動態性

溝通能力是一個開放的系統，它隨著溝通者自身素質狀態的變化而變化，呈現出動態性的特征

第二節 溝通能力的作用

? 溝通能力是溝通者建立良好人際關系的橋梁 ? 溝通能力是溝通者實現理想目標的重要手段 ? 溝通能力是溝通者增強自身魅力的重要載體

第三節 溝通能力的培養

要培養自身的溝通能力，就應該用“德馨才茂”的高標準來要求自己，不斷加強自身的思想品德修養、文化知修養、心理素質修養、思維能力修養和溝通技巧修養

一、培養高尚的道德品質 ? 繼承中華民族的傳統美德 ? 發揚我黨的革命道德傳統 ? 借鑒國外的優秀道德思想

二、增強自身的文化底蘊

? 讀書學習是增強文化底蘊的重要途徑 ? 深入實踐是增強文化底蘊的必要渠道

三、鍛煉健康的心理素質

? 胸襟開闊，氣度博大的心理素質 ? 百折不撓，臨危不懼的心理素質

四、訓練創新的思維能力

（一）打破思維定式

（二）培養創新思維

五、掌握有效的溝通的技巧

第三章 專業技術人員在工作中的溝通 第一節 專業技術人員如何與上級溝通

一、與上級溝通的重要性 ? 缺少溝通容易出現問題 ? 良好的溝通有助于工作進展

二、怎樣得到上級的賞識

? 關鍵時刻挺身而出 ? 勇于為上級作犧牲 ? 為上級出謀劃策

1、多從正面闡發自己的觀點

2、注意維護上級的尊嚴

3、要讓自己的想法變成上級的

三、如何巧妙的拒絕上級

? 不懂拒絕就會害自己 ? 不懂拒絕就會出麻煩 ? 如何巧妙的反駁上級

1、以委婉的方式表達自己的立場

2、借助于他人的力量

四、如何防止和客服“越位”

? 決策越位 ? 表態越位 ? 干工作越位 ? 答復問題越位 ? 某些場合越位

第二節 專業技術人員如何與下級溝通

一、與下級進行溝通的必要性

? 只有有能力進行有效溝通的領導，才能真正激勵員工，從而成就自己，成就事業 ? 成功溝通的基本要點（1）對溝通要懷有真誠的心態（2）對下級保持開放的態度（3）主動創造溝通的良好氛圍

二、與下級溝通的技巧

（一）讓下級知道你關心他們

（二）“我唯一可依靠的財產就是—你們“

（三）寬容大度，虛懷若谷

（四）誠心接受下級的意見

三、學會調節下級之間的矛盾

（一）不偏不倚

（二）折中調和

（三）“冷處理“與”調離“

第三節 專業技術人員如何與同事溝通

? 與同事合適時要掌握的要領： ? 能夠幫助他人 ? 主動參與集體活動

? 在會議或討論中表述自己的觀點 ? 要尊重他人

? 傾聽他人的意見，不要過于武斷

第三章

第一節 文化的多樣性

一、語言和非語言因素對溝通的影響

（一）語言因素對溝通的影響

（二）非語言因素對溝通的影響

二、信仰與行為習慣對溝通的影響

與不同文化背景人進行溝通，必須盡可能了解有關他的情況，包括文化背景、生活習慣、歷史傳統、性格秉性、愛惡嗜好等，切不可莽撞死板，讓人覺得你不通情達理

第二節 專業技術人員如何與不同國家的人交往

第五章 專業技術人員的領導協調能力 隨著現代領導科學的興起和發展，對專業技術人員領導素質和能力問題研究已越來越得到人們的重視，領導協調能力作為領導者素質和能力體系的重要組成部分，直接影響著領導活動的績效，而測試與提升領導協調能力將為領導者實現有效領導提供必要的前提條件

一、領導概念及其核心特征

（一）領導的概念

? 狹義的領導是指名詞意義上的領導者個人或集團

? 廣義的領導是指個人（或集團）用來影響團體成員，以實現團體目標的一個過程，并且團體成員認為這種影響是合理的它由領導者，被領導者，領導目標，領導環境四個要素構成

第一節 專業技術人員領導與協調的關系

（二）領導概念的核心特征 ? 系統的、連續的系列行為

? 行動集中在影響追隨者的行為上 ? 這種影響旨在實現團體目標 ? 通常由一個人擔任團體領導角色 ? 追隨者認為這種影響公正合理

二、領導協調的定義及內涵

? 領導協調就是領導者采取一定的措施和方法，使其所領導的組織同環境、組織內各個部分以及組織內外人員等協同一致，相互配合，以便高效率的實現領導目標的行為

? 構成領導協調必須具備四個要素：

（一）領導者是協調主體，在協調中處于主動的，中心的位置

（二）協調對象包括的范圍很廣，有組織、環境、組織內外的人員，以及組織的各項職能活動等等

（三）協調手段是領導協調的中介和橋梁，包括協調工作所采取的一系列物質的，非物質的以及法律的等一切措施和方法

（四）目標是領導協調想要達到的結果，是領導協調的原動力，沒有目標，目的的協調是不可想象的 ? 領導協調標準的劃分：

（一）按協調的內容為標準，可以將領導協調劃分為領導職能協調，組

織同環境協調，組織機制協調，領導班子內部協調，人際關系協調等

（二）按協調過程為標準，可分為事前協調，事中協調和事后協調，從

領導協調的實質看，可以劃分為權利協調，利益協調和心理協調等等

三、領導與協調的關系

? 決策、組織、指揮、協調、用人、控制 ? 領導協調是領導的一項基本職能

? 領導協調是減少內耗和浪費、降低領導成本的橋梁和紐帶 ? 領導協調是增進組織和人員團結統一，實現有效領導的重要手段

第二節 專業技術人員領導

一、領導協調能力及其特點

? 內容的綜合性 ? 組合的差異性 ? 獲得的非遺傳性 ? 發展的漸進性 ? 本質上的創造性 ? 表現的機遇性

二、領導協調能力的作用及意義

? 領導協調能力是順利完成領導協調活動的主觀條件 ? 協調能力是領導者必須具備的能力

三、領導協調能力的構成 對不協調狀態的認知能力

? 敏感性—衡量認知能力高低的重要指標，它直接影響主體認識事物的進度和深度 ? 深入性---領導者要具有洞察力

? 全面性---領導者要有寬闊的知覺視野 ? 準確性---客觀的，準確的認識各種不協調現象及其產生的原因，是搞好領導協調的重要基礎

統籌調節的能力 ? 統觀全局的能力 ? 駕馭全局的能力 ? 協調全局的能力

平衡關系的能力

?平衡各種力之間關系的能力 ?平衡與各個下屬之間關系的能力 ?平衡各種利益關系的能力

處理沖突的能力

處理自己與他人沖突的能力

1.正確認識沖突的性質，恰當選擇解決矛盾方法的能力 2.自律的能力 3.說服對方的能力

處理下屬相互間沖突的能力

1.預防、限制和避免破壞性沖突的能力 2.處理沖突的能力

3.利用建設性沖突的能力

溝通信息的能力

? 建立和運用正式溝通系統的能力 ? 限制。利用和消除非正式溝通的能力 ? 表達能力和接受能力 ? 消除溝通障礙的能力 第三節 專業技術人員領導者

一、領導者素質測評及其意義

領導者素質綜合測評，是指測評主體采用科學的方法，收集被測評者在主要活動領域中的表征信息，針對某一素質測評目標體系做出的量值或價值的判斷過程。

? 領導者素質測評是鑒別人的素質差異，達到知人善任的有效手段 ? 領導者素質測評是實現人事考核信息化、現代化的重要基礎

? 領導者素質測評是迎接新技術革命挑戰，實施人才強國戰略的必然要求

第一節 思想與目標的協調藝術

協調的目的是實現目標，而目標實現的前提則是專業技術人員及其團隊在思想上的統一和目標上的一致，只有統一思想堅定了共同的目標，目標才有可能順利實現。

一、思想協調的內容及意義

? 思想協調包含著豐富的內容，涉及思想政治工作學、心理學、社會學、輿論學、黨的建設、黨的基本知識等等

? 思想協調在工作任務領導協調中的重要意義 1 思想協調是積極的平衡 2 思想協調是實施激勵 思想協調是解決問題增強凝聚力

二、掌握思想協調的方法與藝術

（一）以理服人與以情服人相結合 思想協調要講究一定的方式方法和藝術 1 說服教育 以理服人 2 關心體貼 以情服人

（二）運用心理學原理，學會“一把鑰匙開一把鎖” 1 了解人們的一般心理過程，掌握心理活動規律 針對人的個性和性格，堅持“一把鑰匙開一把鎖”(三)研究人的特殊心理活動，預防和克服逆反心理

總結以往經驗教訓，注意克服逆反心理帶來的不利影響 1 思想政治工作要旗幟鮮明，堅持“灌輸” 2 必須堅持正確的作風和實事求是的原則 思想政治工作要堅持正面教育為主和科學的工作方法

（四）思想協調的其他幾種有效方法 1 普遍教育與個別教育相結合的方法 2 耐心說服與嚴格紀律相結合的方法 3 思想教育與知識教育相結合的方法 4 自我教育與相互教育相結合的方法 5 精神鼓勵與物質鼓勵相結合的方法 6 解決思想問題與解決困難相結合的方法 7 領導言教與領導身教相結合的方法

第三節 “彈鋼琴”的協調方法與藝術

二、“彈鋼琴”的基本要求

學會“彈鋼琴”的領導藝術，需要在理論上和實踐上正確的認識和掌握三個基本問題

（一）要全局在胸，抓住本質

（二）要從實際出發，抓準抓緊中心

（三）堅持抓住中心帶動一般的原則

第七章 沖突及沖突的協調與解決

本章要點：在傳統的人際關系理論及管理理論中，“沖突”一般都被人們作為矛盾、破壞、暴力或無理取鬧，并極力避免發生的事情，然而，隨著現代交互作用理論和管理心理學理論在現代管理中的應用，人們才陸續對“沖突”產生了新的認識和正確全面的評價，研究沖突及其協調與解決，化消極因素為積極因素，調動一切積極因素，對于實現有效領導意義重大。

第一節 沖突的內涵、類型及原因

一、何謂沖突

所謂沖突是一種過程，是指對立雙方在目標，觀念及行為期望上，知覺不一致時所產生的一種分歧或矛盾，其表現常常為雙方的觀點、需要、欲望、態度、利益、要求等不相容二引起一種激烈的爭斗或對立

二、沖突的類型及產生原因

（一）個體內心沖突

（二）人際沖突

（三）組織沖突

（四）角色沖突

第二節 沖突的過程及分析

一、潛在的對立階段

（一）溝通

（二）結構

（三）個人因素

二、認知和個性化階段

三、行為意向階段

四、行為階段

五、結果階段

（一）良性結果

（二）不良結果

第三節 團體關系的沖突及協調與解決

一、傳統沖突的處理方法

（一）協商談判法

（二）仲裁調節法

（三）權威解決法

（四）拖延解決法

（五）回避結局法

（六）轉移目標法

（七）教育解決法

（八）解體重組法

二、處理沖突的一般方案

（一）解決團體沖突的觀念

（二）解決沖突方案的修正

（三）不正確沖突的處理傾向

三、團體關系的管理

（一）制定團體章程及工作制度

（二）設立層級機構

（三）設立聯絡員制度

（四）組建任務小組

（五）設立新的團體

（六）設立綜合性部門

第四節 人際關系的沖突及解決技術

三、解決人際沖突的一般技術

（一）正視沖突，解決沖突

（二）幫助沖突轉化

（三）使用權威的力量

（四）回避

（五）利用團隊管理的力量及團體的規章制度，獎懲條列

（六）引導員工進行建設性沖突

四、團體領導者處理人際沖突的原則

（一）冷靜公正，不偏不倚

（二）曉以大義

（三）交換立場

（四）折中調和

（五）給沖突雙方留臺階

第八章 專技人員如何掌握人際關系的協調方法

本章要點：主要介紹專業技術人員領導如何協調人際關系，包括上下級關系的協調，同事關系的協調和組織關系的協調，搞好人際交往，溝通和人際關系協調已成為現代人工作，生活中不可或缺的重要組成部分，相應的，人際交往和協調人際關系的能力，也成為專業技術人員領導者領導能力的重要組成部分。

第一節 人際關系的概念及類別

一、人際關系及其特點

? 所謂人際關系是指人與人交感互動時存在于人與人之間的關系。人與人之間的關系是心理性的，是對兩人（或多人）都發生影響的一種心理性連接

? 人際關系的重要特點是情緒性，不同的人際關系會引起不同的情緒體驗

二、人際關系的類別

（一）常見的分類 按人際關系表現內容分類，可分為法律性人際關系和倫理性人際關系 2 按社會成員等級關系分類，可分為干群關系和上下級關系 3 按血緣關系分類，可分為代際關系和婆媳關系 按社會職業關系分類，可分為師生關系，師徒關系，同事關系，同行關系，同學關系，戰友關系等 按地緣關系劃分，可劃分為鄰里關系和老鄉關系

第二篇：溝通協調能力

溝通協調能力

溝通協調：不可或缺的管理才能，使人邁向成功的力量。

一、高效溝通

世界上沒有完全相同的樹葉，也沒有完全相同的兩種意識，正是由于意識不同，人與人之間，就不可能永遠保持一致，難免會出現意見不同，也會出現誤會與爭執，不論是讓別人了解你，還是你去了解別人，唯有相互溝通才能達到共識。

1．名人名言

最受尊敬CEO，全球第一CEO，美國當代最成功最偉大的企業家，通用電氣公司總裁杰克?韋爾奇說：“管理就是溝通，溝通再溝通。”

2．關于管理溝通的三個50% 管理中50%的問題是因為溝通不夠造成的； 50%的管理問題是需要通過溝通去解決的； 管理者50%的時間應該用于溝通。上述數據和聲音告訴我們，溝通是管理活動和管理行為中重要的組成部分，是企業和其他一切管理者最為重要的職責之一，是人類行為的基礎。但是，在現實的管理活動中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門間無法協調，公眾評價對你不利，你的想法別人無法理解，不知道如何表達不贊同的意見等，這一切說明良好的溝通能力是一個管理者必須具備的基本條件。因此，對管理者而言，如何提高溝通能力，創造很好的環境，是具有切實意義的重要課題。

（二）溝通的重要性

使思想一致、產生共識； 減少摩擦爭執與意見分歧； 疏導員工情緒、消除心理困擾；

使員工了解組織環境、減少變革阻力； 使管理者洞悉真相、排除誤解； 增進人員彼此了解、改善人際關系； 減少互相猜忌、增強團隊凝聚力。

（三）何謂溝通

溝通到底是什么？目前在學術界可謂是眾說紛紜，莫衷一是。10多年前，美國威斯康星大學的F?丹斯教授就統計過，人們對“溝通”下的定義，已達126種之多。

大英百科全書：“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。” 《韋氏大辭典》：“溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。”

西蒙認為，溝通就是“可視為任何一種程序，借此程序組織中的某一成員，將其所決定的意見或前提，傳遞給其他成員”。

溝通包含的幾層意思：（1）溝通是信息的傳遞；

（2）溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解；

（3）有效的溝通是準確地理解信息的含義，并非溝通雙方達成一致的意見；（4）溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。

（四）溝通過程的一般模型

（五）溝通的方式

1．如何認識溝通的方式

管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。” 哈佛大學調查顯示：非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息。2．掌握語言溝通的技巧 3．說話要講究方法 4．要用心用腦說話

5．掌握非語言溝通的技巧

（2）接收方

先入為主（第一印象）、聽不清楚、選擇性地傾聽、偏見（刻板印象）、光環效應（暈輪效應）、情緒不佳、沒有注意言外之意。

溝通無效實例2： 2．溝通漏斗效應

3．溝通的公式

4．無往不勝的說服法 舉出具體的實例； 提出證據； 以數字來說明；

運用專家或證人的供詞；

訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺； 示范。

（七）高效溝通的原則

1．談論行為不談論個性 2．要明確溝通

你說的話一定要非常明確，讓對方有個準確的唯一的理解。3．積極聆聽

4．站在對方立場上 5．主動性 6．時效性

（八）溝通類別 1．向下溝通

（1）下達指令、命令的要訣

當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態度和藹，語氣自然親切。談話要“清楚、簡單、明確”。

不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他復述一遍。如有必要，可以“親自示范”給他看。細節部分，如有必要，最好“詳加說明”。

2．向上溝通

下級向上級表示自己的態度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。1）下情不能上達的原因探討

溝通渠道不順暢、上級對下級的意見不重視、下級缺乏主動反映意見意愿。2）上級如何促進下級向上溝通

3）面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則 上行溝通必須要持續不斷地進行； 特殊情況除外，上行溝通不可越級； 不可有高高在上感覺；

要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法； 要避免只挑自己想要的意見；

要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音； 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示； 要采取正確的回饋和后續行動。

（（（（5）和上級溝通時的建議

把上級的話，確認后，記在筆記本上；

尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看； 有功勞要記在上級頭上，避免“功高震主”； 切忌越級報告；

和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做； 提出問題，同樣提出解決方案；

對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出“信心十足”的模樣； 提出你的觀點、建議時，不妨“簡明扼要”；

提供重大消息，最好有“書面資料”或支持性的“證據”； 意見相同時，歸功于上司的英明領導；

雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司； 問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策； 切忌“報喜不報憂”：有不利消息，就火速報告； 隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。3．平行溝通

平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。（1）如何創造良好溝通的情境

跨部門溝通，要先取得其主管的許可；

每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。（2）平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素 同事間要多注意禮節和人際關系；

和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下； 就事論事，盡量協商出對彼此有利的結果； 有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協商調整；平時要建立起互助、團隊的良好默契。

二、有效協調

（一）協調能力的內涵

1．協調，正確處理組織內外各種關系，為組織正常運轉創造良好的條件和環境，促進組織目標的實現。

2．協調能力，是指為完成組織目標，促進工作的順利進行，為調整好組織活動各參與因素之間的相互關系，減少內耗和摩擦，緩解或化解矛盾，達到團結共事、協調合作之目的，而表現出來的組織領導藝術，它是管理者必須具備的基本能力之—。

（二）協調的分類

1．內部協調和外部協調

2．工作協調

3．人際關系的協調

是指個人或群體在交往過程中相互滿足心理需要的過程。

（三）協調的主要方式 1．下行協調 2．上行協調 3．平行協調 4．組織外協調

（四）協調的基本要求

（五）協調能力的具體內容 1．有全局觀念

2．具有較強的語言表達能力 語言表達要注意下列四項：

（1）講求語言的適用和效用。要根據語言環境和溝通對象而選擇適用的語言，并注意與語氣、音量、表情等因素協調配合；（2）注意語言表達的確切和簡潔；

（3）注意語言的嚴謹和文雅。力戒前后矛盾，雜亂無章，粗俗不堪等；

（4）注意語言的動作和形象。要力戒溝通談話時的聲音沙啞、尖音、斷音，以及坐立不安、搖頭晃腦、手舞足蹈等毛病。

3．書面文字表達要條理清楚、重點突出

（1）條理清晰。結構嚴謹，邏輯嚴密，條理清楚；

（2）精煉簡潔。文字表達要精煉簡潔，有話則短，無話則免，力戒重復和啰嗦；

（3）重點突出。要開門見山，一針見血，切中要害，重點突出，力戒長篇大論，空話連篇。

4．善于團結和自己意見不同的人

（1）善于團結是衡量溝通協調能力的重要尺度；（2）尊重他人是以溝通求團結的前提；（3）善于團結要有容人之量；

（4）能容、能忍、能諒，才能把各種不同性格的人團結在自己的周圍。

5．善于營造寬松和諧的工作氛圍

（1）營造寬松的工作氛圍是管理者能力的重要體現；

（2）軟環境一般是指組織內部的團體氣氛，組織內部個人與個人之間、團體與團體之間、領導者與被領導者之間的關系是否融洽，成員間的工作配合是否協調等。

6．組織的軟環境

（1）人際環境，包括上下級領導者的關系、平行單位之間人員的關系、領導者與下級成員的關系等。這些人員之間如果彼此了解、相互尊重、意見溝通，就能使組織形成一個上下一致、團結統一的戰斗集體。置身于這樣的環境中工作，管理者就可能會心情舒暢地去創造佳績，同心協力地實現工作目標。

（2）氣氛，指一種對人產生心理影響的情感環境。在一個組織內，如果成員之間的氣氛是和睦的、輕松的，那么，他們的關系就比較融洽，成員之間的吸引力就強，組織內部就團結。

組織風氣是由認識、情感、意志、行為等多種因素構成的具有一定特色的行為規范環境。7．原則性與靈活性相結合

（1）堅持原則性，管理者應堅持以人為本、顧全大局、公平公正、實事求是等原則，不能無原則地按照自己的思想意愿行事，不能無原則不負責任地評價某些人和某些事。

（2）靈活性，在原則性為前提下的靈活性，是指針對具體的問題，進行具體的分析，靈活運用合適的溝通方法、協調技巧，當機立斷，見機行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發活力，增進了解，和諧關系，使本人和本組織所在的工作環境向著寬松和諧的良性方向發展。

（六）有效協調的技巧 1．互相了解對方

作為上級的管理者應做到盡量了解下級，尋求認識上的協調一致；下級管理者要積極主動地去了解上級的工作習慣、工作意圖、工作方法、業務專長、性格特點等，努力配合好上級的工作，完成上級指派的任務。

盡量學會換位思考，站在對方的角度去考慮問題。

作為上級領導，對下級既要嚴格要求，但期望值又不要太高，并應適當滿足下屬的各種需要；作為下級，期望上級對自己在各方面給予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，應合理適度。

2．區分輕重緩急 首先，要分清是原則分歧還是無原則分歧。一般要先集中精力協調解決原則分歧和原則問題；

其次，要分清是認識分歧還是利益沖突。一般應優先解決認識問題，使大家統一認識，然后再解決利益沖突和利益矛盾；

再次，要分清是年深日久的矛盾還是新近形成、偶然發生的矛盾。一般要優先解決新近發生的矛盾和偶然發生的矛盾；

最后，要分清是孤立的矛盾還是牽扯面大、牽扯人數多的矛盾。3．彼此退讓

彼此退讓，是調解和解決日常糾紛和人民內部矛盾的常用方法。4．適當運用中介 在協調工作中，當當事雙方都很強硬不肯讓步時，適當借助第三者的調解達到化解矛盾的目的，不失為一種解決內部矛盾的好辦法。其基本要點是，尋求“中間人”牽線搭橋，請權威人士出面，在中間斡旋，使雙方都做出必要的讓步和妥協。在不失原則、不丟失面子的情況下，達到協調關系，解決沖突，化解矛盾的效果。

第三篇：《溝通與協調能力》學習心得

《溝通與協調能力》學習心得

本次參加了專業技術人員培訓，學習了《溝通與協調能力》。使我受益匪淺，深深體會到了溝通是一門藝術，讓我在與人溝通方面也有了一定的提升，在平時的生活中和工作中，我們應多溝通，多交流協調。溝通是一盞明燈，可以隨時矯正我們航行的方向。

良好的人際關系是人生事業成功的基石，是人生生活的調味劑，溝通于行，交流于心。工作中，我們經常要和上級，同事以及學生和家長交流，并且協調好之間的關系。生活中我們還要與形形色色的人交往，都需要做好溝通與交流。如果工作中沒有溝通就沒有樂趣，事業中沒有溝通就沒有成功，生活中沒有溝通，就沒有快樂。因此重視溝通，學會溝通，是必須的！

溝通的技巧就像打仗的兵法，雖有成法可循，但是絕對沒有固定的規律。我們應端正心態，主動溝通與協調，提高理解別人和被理解的能力，多站在別人的角度思考問題，協調好各種人際關系，在快樂中溝通，在溝通中快樂！

第四篇：溝通與協調能力心得體會

溝通與協調能力心得體會

溝通，另一個層面的意思就是人際關系。現實生活工作中，我們經常要和上級、下屬以及同事交流，還要與其他形形色色的人交往，這些都需要建立人際關系，都需要做好溝通與交流。良好的人際關系是人生、事業成功的基石。溝通于行，交流于心，如果生活中沒有溝通，就沒有快樂;工作中沒有溝通，就沒有樂趣;事業 中沒有溝通，就沒有成功。因此，重視溝通、學會溝通，是必須的。

溝通協調能力是指有全局觀念、民主作風和協作意識;語言文字表達條理清晰，用語流暢，重點突出;尊重他人，善于團結和自己意見不同的人一道工作;堅持原則性與靈活性相結合，營造寬松、和諧的工作氛圍;能夠建立和運用工作聯系網絡，有效運用各種溝通方式。

《左傳》最早指出，溝通即開溝使兩水相通之意。從管理學的角度講，溝通就是指在組織中，各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思 想、觀點、情感和交流情報、信息、意見，以期達到相互了解、支持與合作，從而實現組織和諧有序運轉的一種管理行為或過程。協調，從哲學意義上看是指事物存 在的一種和諧有序的平衡狀態。行政協調是指行政主體運用各種方法，協商、調整行政系統內部各組織之間、人員之間、行政組織系統與其外部環境之間關系，使之 分工協作，互相配合，和諧有序地完成行政目標的行為。由此我們可以將溝通協調能力定義為：通過傳遞思想、觀點、情感和交流情報、信息、意見，來協商、調整 他人的活動，從而建立良好的協作關系，使之相互配合，和諧有序地完成目標的技巧和才能。個人在進行溝通協調的過程中，包括兩個基本的環節：首先，個人通過 各種文件、報告、會議、電話、電視、傳真、電子網絡等媒介和方式，來收集、傳遞和交流信息，從而促使組織、部門、人員之間的了解;(師德師風學習心得體 會)其次，在了解的基礎上，個人要努力構建組織、部門、人員之間分工合作、彼此配合、協同一致的和諧關

個人的溝通協調能力，包括 溝通和協調兩種能力，溝通能力表現為與誰交流、交流什么、如何交流;而協調能力則在交流的基礎上表現為如何調整交流各方面的利益系，實現共同目標。所以，和關系，使之分工協作，互 相配合，和諧有序地完成行政目標。

社會是一個大舞臺，紛繁復雜。人擅長表達自己的方式不一樣：有的善談、有的善聽、有的善行。生活在這大環境中難免不會與人產生矛盾，難免不會出現這樣 或那樣不愉快。有了矛盾怎么辦?出現了問題怎么處理?這就需要我們去溝通，多交流。人沒有了交流，那就意味自閉。溝通是一盞指明燈，可以隨時較正我們航行 的方向。

溝通協調不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現。提高溝通協調能力，首先要端正心態，主動溝通與協調，其次要提高理解別人的能力，最后要增加別人理解自己的可能性。

總之，我們在每個工作崗位上都存在一定的工作壓力，但我們在不同的工作崗位都要主動的去溝通，主動的站到對方立場上多考慮，主動去挖掘共贏點，主動和各個級別、崗位的同事協調好工作關系，以一種積極、樂觀、上進的態度，去面對每一個人，做好每一件事。

第五篇：溝通與協調能力心得體會

溝通與協調能力心得體會

通過學習“溝通與協調能力“這一課程，我受益匪淺，我認為在實際教學工作中，提高溝通協調能力十分重要。

一、要不斷學習理論知識。學習是教師提高素質的基礎，更是提高溝通協調能力的內在要求，只有不斷更新知識，才能與時俱進，跟上時代的步伐。

二、要提高思想力。思想是行動的先導，思路決定出路，只有在學習中深入思考，在實踐中總結思考，在借鑒經驗中比較思考，才能真正提高溝通協調的能力。

三、要提高業務能力。教師在教學工作中，業務能力高低，直接關系到素質教育的實施。我們必須把素質教育的理念落實到教育教學中。

四、要提高創新力。創新是一個民族進步的靈魂，只有不斷創新，才能與時俱進、提出新思路、推出新舉措，溝通協調才能開拓新局面。

五、要提高綜合思考的能力。綜合思考力是溝通協調工作中一種非常重要的能力。我們在執行教學任務工作，要胸懷大局，有合作意識，加強教研，增強綜合素質，形成團隊合作精神。

以上所述，我深知：重視溝通、學會溝通，是我們必須具備的應有能力，在教育教學中一定要認真學習，與時俱進，要形成一種和諧進取，團結奮進的氛圍，從而取得較好的教育教學效果。