第一篇：客房部的溝通與協(xié)調(diào)

【客房部的溝通與協(xié)調(diào)】

一、判斷題。

1.成功的溝通不僅是接收者了解了信息的內(nèi)容，還包括發(fā)送者的感情、思想、意見、態(tài)度。

（）

2.把信息發(fā)送者和接受者連接起來的信息手段是溝通過程中媒體。

（）

3.一般情況下有效溝通的意義包括準(zhǔn)確、清晰、簡潔三個方面的特征。

（）

4.有效溝通有助于澄清誤解、解決沖突和矛盾，提高工作效率。

（）

5.有效溝通的常見方法有：文字溝通、語言溝通、團(tuán)體活動、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。

（）

6.不要簡單地認(rèn)為信息已傳遞，溝通就成功了，選擇超前或滯后的溝通時機(jī)，對有效溝通非常重要。

（）

7.有效溝通的步驟：明確溝通的目的，確定溝通的對象和時機(jī)，選擇正確的溝通渠道和后期調(diào)查。

（）

8.有效溝通保障的措施：組織保障、以目標(biāo)計劃為原則、規(guī)章制度作保障。

（）

9.協(xié)調(diào)是一種管理工作活動，是以飯店的預(yù)策為基本出發(fā)點(diǎn)，通過調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動，以達(dá)到飯店的經(jīng)營目標(biāo)。

（）

10全局觀念原則是決策、指揮以及處理問題要從整體利益出發(fā)，從大局出發(fā)。

（）

11.分工協(xié)作原則要求部門與部門之間橫向聯(lián)系和部門與部門之間的互助互補(bǔ)。

（）

12.互相推諉原則包含了實(shí)事求是的精神和正確處理矛盾、勇于承擔(dān)責(zé)任、積極認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度。

（）13.共同協(xié)商原則是平等對話和平等協(xié)商，是對對方的認(rèn)可和尊重，是解決矛盾最有效的方法。

（）14.增進(jìn)互相理解，達(dá)到步調(diào)一致，防止脫節(jié)，減少沖突和失誤的效果。

（）15.加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)，是培養(yǎng)和增強(qiáng)小團(tuán)隊主義的有效方法。

（）16.要提高飯店整體工作效率，關(guān)鍵在于各部門各環(huán)節(jié)的銜接溝通以及緊密配合。

（）17.良好的工作氛圍能產(chǎn)生憂郁的心理情緒，憂郁的心情情緒是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要素。

（）18.客房服務(wù)工作的最大缺點(diǎn)是賓客對服務(wù)需求時間的隨意性與服務(wù)內(nèi)容的多樣性。

（）19.不同形式、不同渠道的溝通協(xié)調(diào)，能起到相同的作用。

（）20.規(guī)范是一種制度又是一種“標(biāo)準(zhǔn)”，制定的協(xié)調(diào)規(guī)范是將溝通協(xié)調(diào)工作非制度化、非標(biāo)準(zhǔn)化。

（）21.客房部與前廳部在業(yè)務(wù)上互相依存，互為一體，即有了客房生產(chǎn)才有客房銷售，有了客房銷售，才有客房的繼續(xù)生產(chǎn)。

（）22.客房部應(yīng)積極協(xié)同飯店綜合服務(wù)部門做好促銷工作，讓員工了解飯店產(chǎn)品，促銷產(chǎn)品。

（）23.客房部應(yīng)與公關(guān)銷售部不需經(jīng)常溝通交流，但應(yīng)積極配合制作客房廣告宣傳品與各種宣傳促銷活動。

（）24.客房部負(fù)責(zé)餐廳所有餐巾、臺布、窗簾、椅套等棉織品和員工制服的洗滌、熨燙和收發(fā)工作。

（）25.客房部應(yīng)做好客房有關(guān)賬單的核對，固定資產(chǎn)的清點(diǎn)、物料用品費(fèi)用預(yù)算等工作。

（）26.客房部要做好員工招聘、面試、新員工崗前技能培訓(xùn)等到工作，把好人員素質(zhì)關(guān)。

（）27.發(fā)現(xiàn)設(shè)備事故隱患或發(fā)生設(shè)備故障，應(yīng)及時報工程部維修，同時協(xié)助工程部查明原因。

（）28.在客服區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑的人或事，應(yīng)在做好監(jiān)視和控制工作的同時，并及時向安保部報告。

（）29.客房部與采供部應(yīng)經(jīng)常溝通，指定商品信息，確保購入物資的質(zhì)量和數(shù)量。

（）30.要充分理解、尊重和滿足客人的需求，尤其要尊重和滿足客人的各種“人之常情”。

（）31.客房服務(wù)員要提供熱情、周到、禮貌、謙恭服務(wù)，使客人感受到輕松、愉快、親切、自豪。

（）32.能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是產(chǎn)生了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。

（）33.在與客人溝通過程中出現(xiàn)障礙時，要善于首先否定自己，但不要去否定客人。

（）

34.控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。

（）35.建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是伴隨對飯店的不滿而發(fā)生的。

（）36.引起客人投訴的原因可以歸結(jié)為二種類型，一是有形因素，二是無形因素。

（）37.接待客人投訴是一種挑戰(zhàn)，但投訴是一個信號，告訴我們飯店服務(wù)、產(chǎn)品、管理中存在的問題。

（）38.通常投訴的客人有三種心態(tài)，即求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，因此，受理投訴時應(yīng)在客人面前分清責(zé)任。

（）39.處理客人投訴，避免用“盡快”、“一會兒”、“等等再說”、等時間模糊字眼，確實(shí)無法立即解決的，應(yīng)在約定時間內(nèi)回復(fù)客人。

（）40.客房服務(wù)情景解析的第一個步驟是了解情況，要求能清晰地描述事實(shí)事由，內(nèi)容正確，抓住重點(diǎn)，條理清楚。

（）41.客房服務(wù)情景解析要求能正確分析服務(wù)案例責(zé)任的客觀原因，全面地找出相關(guān)責(zé)任，并準(zhǔn)確闡述處理意見。

（）42.客房服務(wù)情景解析步驟分為：了解情況、分析研究原因與相關(guān)問題、解決問題與改進(jìn)提高。

（）43.客房制定了服務(wù)規(guī)范，但員工執(zhí)行不認(rèn)真，監(jiān)督管理不嚴(yán)，仍會產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量缺陷。

（）44.客房產(chǎn)品促銷力= =完備的設(shè)施+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+綠色環(huán)境。

（）45.賓客在得到物質(zhì)享受的同時，希望得到熱情、周到的個性化服務(wù)和熟悉的人員與環(huán)境。

（）46.客衣服務(wù)時，服務(wù)員代客人填寫洗衣單后，應(yīng)該請客人過目予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。

（）47.客房清潔員做房時，必須檢查所有設(shè)施設(shè)備和用品的完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時動手修理，清除安全事故隱患。

（）48.客房服務(wù)員應(yīng)具有一定的應(yīng)變能力，語言能力，并熟悉服務(wù)禮儀規(guī)范要求，掌握受理投訴的基本步驟，才能較妥善處置客人投訴。

（）49.客房超額預(yù)訂爆滿，接待員應(yīng)向客人誠意道歉，提出解決問題的方案，妥善安置，爭取客人的認(rèn)可。

（）50.客房服務(wù)員角色永遠(yuǎn)是飯店的主人，只要自己角色擺對，熱情服務(wù)，不計較客人態(tài)度，才能做好服務(wù)工作。

（）51.客人在飯店內(nèi)丟失了心愛之物，為此產(chǎn)生焦急沮喪心情，服務(wù)員應(yīng)給予理解，并設(shè)法提供幫助，這是服務(wù)員的責(zé)任。

（）52.賓客入住登記或離店結(jié)賬時，行李員應(yīng)站在客人左后或右后1.5米處照看客人的行李。

（）53.上司在運(yùn)用權(quán)力處理問題時，要講究方法，避免操之過急，偏聽偏信，草率處理等，以體現(xiàn)負(fù)面的效果。

（）54.當(dāng)客人在店外遺失財物時，服務(wù)員應(yīng)幫助客人回憶，通過相關(guān)途徑和手續(xù)，與有關(guān)部門聯(lián)系，積極幫助客人尋找。

（）55.飯店要采用啟發(fā)式培訓(xùn)法，培訓(xùn)師講解，受訓(xùn)者理解，充分調(diào)動培訓(xùn)生的主觀能動性，以達(dá)到理想的培訓(xùn)目的。

（）

56.服務(wù)員要熟練掌握業(yè)務(wù)技能，避免主動服務(wù)意識和服務(wù)補(bǔ)位意識，探索服務(wù)缺陷。

（）57.服務(wù)員敏捷地服務(wù)，主動地招呼，得到的卻是客人的投訴，體現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵的綜合性，服務(wù)員的語言能力的重要性。

（）

二、單項選擇題。

1.成功的（）不僅是接收者了解了信息的內(nèi)容，還包括發(fā)送者的感情、思想、意見、態(tài)度。

A.溝通

B.事業(yè)

C.事跡

D.過程 2.把信息（）和接受者連接起來的信息手段是溝通過程中媒體。

A.傳遞者

B.客體

C.發(fā)送者

D.主體 3.一般情況下（）包括準(zhǔn)確、清晰、簡潔三個方面的特征。

A.雙向溝通

B.單方溝通

C.有效溝通

D.無效溝通 4.有效（）有助于澄清誤解、解決沖突和矛盾，提高工作效率。

A.降耗

B.節(jié)能

C.溝通

D.改進(jìn) 5.有效溝通的（）有：文字溝通、語言溝通、團(tuán)體活動、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。

A.常見方法

B.處理方法

C.常見程序

D.常見規(guī)定 6.不要簡單地認(rèn)為信息已傳遞，溝通就成功了，選擇（），對有效溝通非常重要。A周末的溝通時機(jī)

B.滯后的溝通時機(jī)

C.恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機(jī)

D.超前的溝通時機(jī) 7.有效溝通的（）：明確溝通的目的，確定溝通的對象和時機(jī)，選擇正確的溝通渠道和后期調(diào)查。

A.步驟

B.步伐

C.步調(diào)

D.步履 8.有效溝通（）的措施：組織保障、以目標(biāo)計劃為原則、規(guī)章制度作保障。A.保險

B.保密

C.保障

D.保持 9.協(xié)調(diào)是一種管理工作（），是以飯店的決策目標(biāo)為基本出發(fā)點(diǎn)，通過調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動，以達(dá)到飯店的經(jīng)營目標(biāo)。

A.活動

B.任務(wù)

C.目標(biāo)

D.內(nèi)容

10全局觀念（）是決策、指揮以及處理問題要從整體利益出發(fā)，從大局出發(fā)。A.理論

B.方式

C.原則

D.方法

11.分工（）原則要求部門與部門之間橫向聯(lián)系和部門與部門之間的互助互補(bǔ)。A.協(xié)作

B.協(xié)商

C.分隔

D.分配

12.互不（）原則包含了實(shí)事求是的精神和正確處理矛盾、勇于承擔(dān)責(zé)任、積極認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度。

A關(guān)聯(lián)

B關(guān)注

C推諉

D信任

13.共同（）原則是平等對話和平等協(xié)商，是對對方的認(rèn)可和尊重，是解決矛盾最有效的方法。

A協(xié)商

B協(xié)作

C協(xié)助

D協(xié)奏 14.增進(jìn)（），達(dá)到步調(diào)一致，防止脫節(jié)，減少沖突和失誤的效果。

A互相推辭

B互相猜測

C互相理解

D互相誤解 15.加強(qiáng)部門之間的（），是培養(yǎng)和增強(qiáng)團(tuán)隊精神的有效方法。

A溝通協(xié)調(diào)

B聯(lián)系

C調(diào)節(jié)

D相左

16.要提高飯店（）工作效率，關(guān)鍵在于各部門各環(huán)節(jié)的銜接溝通以及緊密配合。A班級

B橫向

C整體

D縱向

17.良好的（）能產(chǎn)生良好的心理情緒，良好的心情情緒是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要素。Ａ工作氛圍

Ｂ工作任務(wù)

Ｃ工作節(jié)奏

Ｄ工作水平

18.客房服務(wù)工作的最大（）是賓客對服務(wù)需求時間的隨意性與服務(wù)內(nèi)容的多樣性。A特性

B特色

C特點(diǎn)

D特征 19.不同（）、不同渠道的溝通協(xié)調(diào)，能起到不同的作用。A形式

B對象

C人員

D場合 20.規(guī)范是一種（）又是一種“標(biāo)準(zhǔn)”，制定的協(xié)調(diào)規(guī)范是將溝通協(xié)調(diào)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。

A制版

B制裁

C制度

D制約 21.客房部與前廳部在業(yè)務(wù)上（），互為一體，即有了客房生產(chǎn)才有客房銷售，有了客房銷售，才有客房的繼續(xù)生產(chǎn)。

A互相依存

B互相相左

C互相獨(dú)立

D互相聯(lián)系 22.客房部應(yīng)（）飯店綜合服務(wù)部門做好促銷工作，讓員工了解飯店產(chǎn)品，促銷產(chǎn)品。A積極策劃

B積極主持

C積極協(xié)同

D積極主動 23.客房部應(yīng)與公關(guān)銷售部經(jīng)常（），積極配合制作客房廣告宣傳品與各種宣傳促銷活動。

A溝通交流

B業(yè)務(wù)聯(lián)系

C督促檢查

D指出缺陷

24.客房部負(fù)責(zé)餐廳（）餐巾、臺布、窗簾、椅套等棉織品和員工制服的洗滌、熨燙和收發(fā)工作。

A包房

B宴會廳

C所有

D部分

25.客房部應(yīng)做好客房（）的核對，固定資產(chǎn)的清點(diǎn)、物料用品費(fèi)用預(yù)算等工作。A有關(guān)賬單

B有關(guān)房金

C有關(guān)租金

D有關(guān)能源交費(fèi)

26.客房部要（）做好員工招聘、面試、新員工崗前技能培訓(xùn)等到工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。

A督導(dǎo)人力資源部

B指導(dǎo)人力資源部C配合人力資源部D輔佐人力資源部 27.發(fā)現(xiàn)設(shè)備事故隱患或發(fā)生設(shè)備故障，應(yīng)及時報（），同時協(xié)助工程部查明原因。A工程部維修

B自己動手檢查

C與同事一起查原因D自己動手修理 28.在客服區(qū)域，發(fā)現(xiàn)（），應(yīng)在做好監(jiān)視和控制工作的同時，并及時向安保部報告。A客人打不開房門

B地毯上有煙蒂

C可疑的人或事

D地面有廢紙

29.客房部與（）應(yīng)經(jīng)常溝通，互通商品信息，確保購入物資的質(zhì)量和數(shù)量。A采供部

B人事部

C計務(wù)部

D安保部

30.要充分理解、尊重和滿足客人的需求，尤其要尊重和（）的各種“人之常情”。A滿足客房

B滿足訪客

C滿足員工

D滿足客人 31.客房服務(wù)員要（）、周到、禮貌、謙恭服務(wù)，使客人感受到輕松、愉快、親切、自豪。

A提供熱情

B提供熱烈

C提供熱敷

D提供熱戀 32.能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的（），就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是產(chǎn)生了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。

A社會活動

B社交活動

C人際交往

D禮尚往來

33.在與客人溝通過程中出現(xiàn)（）時，要善于首先否定自己，但不要去否定客人。A障礙

B誠信

C信任

D好感

34.控告性（）的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。A意見

B建議

C投訴

D表揚(yáng)

35.建設(shè)性（）的特點(diǎn)是投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是伴隨對飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。

A投訴

B建議

C溝通

D反映

36.引起客人（）的原因可以歸結(jié)為二種類型，一是有形因素，二是無形因素。A反映

B建議

C投訴

D表揚(yáng) 37.接待客人投訴是一種（），但投訴是一個信號，告訴我們飯店服務(wù)、產(chǎn)品、管理中存在的問題。

A挑戰(zhàn)

B應(yīng)戰(zhàn)

C實(shí)戰(zhàn)

D戰(zhàn)斗 38.通常投訴的客人有三種（），即求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，因此，受理投訴時切不可在客人面前推卸責(zé)任。

A形式

B形態(tài)

C心態(tài)

D表現(xiàn) 39.處理客人投訴，（）“盡快”、“一會兒”、“等等再說”、等時間模糊字眼，確實(shí)無法立即解決的，應(yīng)在約定時間內(nèi)回復(fù)客人。A避免用

B盡量用

C選用

D可使用 40.客房服務(wù)情景解析的第一個步驟是（），要求能清晰地描述事實(shí)事由，內(nèi)容正確，抓住重點(diǎn)，條理清楚。

A責(zé)任分析

B分清責(zé)任

C了解情況

D分清是非

41.客房服務(wù)情景解析要求能正確（）服務(wù)案例起因，全面地找出相關(guān)問題，并準(zhǔn)確闡述因果關(guān)系。

A分析

B理解

C理會

D處理

42.客房服務(wù)情景（）分為：了解情況、分析研究原因與相關(guān)問題、解決問題與改進(jìn)提高。

A展示步驟

B操作步驟

C解析步驟

D演講步驟 43.客房制定了服務(wù)（），但員工執(zhí)行不認(rèn)真，監(jiān)督管理不嚴(yán)，仍會產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量缺陷。

A規(guī)范

B規(guī)定

C條例

D條件 44.客房產(chǎn)品（）= =完備的設(shè)施+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+綠色環(huán)境。

A感染力

B靜力

C吸引力

D動力

45.賓客在得到（）享受的同時，希望得到熱情、周到的個性化服務(wù)和熟悉的人員與環(huán)境。

A物質(zhì)

B物品

C用品

D設(shè)施

46.客衣服務(wù)時，服務(wù)員代客人填寫（）后，應(yīng)該請客人過目予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。

A服務(wù)卡

B賬單

C洗衣單

D簽單

47.客房清潔員（）時，必須檢查所有設(shè)施設(shè)備和用品的完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，清除安全事故隱患。

A做房

B鋪床

C洗茶具

D套枕套 48.客房服務(wù)員應(yīng)具有一定的（），語言能力，并熟悉服務(wù)禮儀規(guī)范要求，掌握受理投訴的基本步驟，才能較妥善處置客人投訴。

A善戰(zhàn)能力

B回避能力

C應(yīng)變能力

D詭辯能力 49.客房（），接待員應(yīng)向客人誠意道歉，提出解決問題的方案，妥善安置，爭取客人的認(rèn)可。

A超額預(yù)訂爆滿

B上門預(yù)訂爆滿

C電話預(yù)訂爆滿

D清掃服務(wù)不到位 50.客房服務(wù)員角色永遠(yuǎn)是為（）服務(wù)的，只要自己角色擺對，熱情服務(wù)，不計較客人態(tài)度，才能做好服務(wù)工作。

A工作

B客房

C客人

D酒店 51.客人在飯店內(nèi)（），為此產(chǎn)生焦急沮喪心情，服務(wù)員應(yīng)給予理解，并設(shè)法提供幫助，這是服務(wù)員的責(zé)任。

A丟失了心愛之物

B扔掉了廢棄物

C撕掉了無效文件

D拋棄了錢包

52.賓客（）或離店結(jié)賬時，行李員應(yīng)站在客人左后或右后1.5米處照看客人的行李。A進(jìn)入車庫

B進(jìn)入大廳

C入住登記

D行李寄存

53.上司在運(yùn)用（）處理問題時，要講究方法，避免操之過急，偏聽偏信，草率處理等，體現(xiàn)積極的效果。

A權(quán)力

B效益

C經(jīng)營

D職務(wù)

54.當(dāng)客人在店外（）時，服務(wù)員應(yīng)幫助客人回憶，通過相關(guān)途徑和手續(xù)，與有關(guān)部門聯(lián)系，積極幫助客人尋找。

A刷卡消費(fèi)

B娛樂活動

C遺失財物

D大宗消費(fèi) 55.飯店要采用（）培訓(xùn)法，培訓(xùn)師講解，受訓(xùn)者理解，充分調(diào)動培訓(xùn)生的主觀能動性，以達(dá)到理想的培訓(xùn)目的。

A啟發(fā)式

B灌輸式

C灌注式

D擠壓式 56.服務(wù)員要熟練掌握業(yè)務(wù)（），要有主動服務(wù)意識和服務(wù)補(bǔ)位意識，追求服務(wù)零缺陷。A操作

B知識

C技能

D水平

57.服務(wù)員（）服務(wù)，主動地招呼，得到的卻是客人的投訴，體現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵的綜合性，服務(wù)員的語言能力的重要性。

A敏捷性

B慢悠悠

C慢動作

D紅馬夾

三、多項選擇題

1.成功的溝通不僅是接收者了解了信息的內(nèi)容，還包括（）A.發(fā)送者

B.感情

C.思想

D.意見

E態(tài)度

2.把信息（）和接受者連接起來的信息手段是溝通過程中媒體。A.發(fā)送者

B.傳感者

C.接受者

D.發(fā)布者

E受理者

3.一般情況下有效溝通包括（）三個方面的特征。A.敏感

B.快速

C.準(zhǔn)確

D.清晰

E簡潔

4.7.1.2.3有效溝通有助于（）。

A.澄清誤解

B.解決沖突和矛盾

C.提高工作效率

D.降低工作效率

E無助于澄清誤解

5.有效溝通的常見有：（）。

A.數(shù)字游戲

B文字溝通

C語言溝通

D.團(tuán)體活動

E計算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 6.不要簡單地認(rèn)為（）對有效溝通非常重要。

A信息已調(diào)解 B.信息已傳遞

C.溝通就成功了

D.選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機(jī)

E雙方已了解

7.有效溝通的步驟：（）。

A.明確溝通的標(biāo)點(diǎn)

B.明確溝通的目點(diǎn)C.確定溝通的對象和時機(jī)

D.選擇正確的溝通渠道和后期調(diào)查

E選擇正確的溝通程序

8.有效溝通保障的措施：（）。

A.行動策劃為方向

B.法律作保障

C.組織保障

D.以目標(biāo)計劃為原則

E規(guī)章制度作保障

9.協(xié)調(diào)是一種管理工作活動，是以飯店的決策目標(biāo)為基本出發(fā)點(diǎn)，通過（）等活動，以達(dá)到飯店的經(jīng)營目標(biāo)。

A.人際溝通

B.調(diào)整

C.協(xié)調(diào)

D.人員調(diào)動

E聯(lián)絡(luò)

10全局觀念原則是（）。

A.決策

B.指揮

C.處理問題要從整體利益出發(fā)

D.強(qiáng)調(diào)物質(zhì)利益

E從大局出發(fā)

11.分工協(xié)作原則要求（）。A.部門與部門之間縱向聯(lián)系

B.部門與部門之間橫向聯(lián)系

C部門與部門之間垂直聯(lián)系

D.部門與部門之間的互助互補(bǔ)

E.部門與部門之間的互不相左。、12.互不推諉原則包含了（）和、、。

A實(shí)事求是的精神

B正確處理矛盾

C勇于承擔(dān)責(zé)任

D積極認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度

E互不相左態(tài)度

13.共同協(xié)商原則是（）最有效的方法。

A平等對話

B平等協(xié)商

C對對方的認(rèn)可

D尊重

E解決矛盾

14.增進(jìn)互相理解，達(dá)到（）的效果。

A步調(diào)一致

B防止脫節(jié)

C牽連

D減少沖突

E失誤

15.加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)是（）有效方法。A互相照顧

B培養(yǎng)

C增強(qiáng)

D團(tuán)隊精神

E小團(tuán)體主義

16.要提高飯店整體工作效率關(guān)鍵在于（）。

A提高員工的積極性

B加強(qiáng)考核

各部門各環(huán)節(jié)

銜接溝通

E緊密配合

17.良好的工作氛圍能（）的基本要素。

Ａ改善人的情緒

B產(chǎn)生良好的心理情緒 Ｃ良好的心情情緒 Ｄ是提高服務(wù)質(zhì)量

E是營造安定

18.客房服務(wù)工作的最大特點(diǎn)是賓客對（）與。

A服務(wù)需求時間的創(chuàng)造性

B服務(wù)需求時間的隨意性

C服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜性

D服務(wù)內(nèi)容的多樣性

E服務(wù)內(nèi)容的單一樣性

19.（）的溝通協(xié)調(diào)，能起到不同的作用。

A不同形式 B不同渠道

C不同對象

D不同方法

E不同地點(diǎn)

20.規(guī)范是一種制度又是一種“標(biāo)準(zhǔn)”，制定的協(xié)調(diào)規(guī)范是將（）。A定量化

B溝通協(xié)調(diào)工作

C制度化

D標(biāo)準(zhǔn)化

E定時化

21.客房部與前廳部在業(yè)務(wù)上互相依存，互為一體，即（）。

A有了客房生產(chǎn)才有客房銷售

B客房銷售才有客房生產(chǎn)

C有了客房銷售

D有了潛艇銷售

E才有客房的繼續(xù)生產(chǎn)

22.客房部應(yīng)積極協(xié)同飯店綜合服務(wù)部門做好促銷工作，讓員工了解（）。A市場信息

B飯店概況

C飯店歷史

D飯店產(chǎn)品

E促銷產(chǎn)品

23.客房部應(yīng)與公關(guān)銷售部（）與各種宣傳促銷活動。

A業(yè)務(wù)聯(lián)系

B經(jīng)常溝通交流 C積極配合 D制作客房廣告宣傳品

E進(jìn)行人員交流

24.客房部負(fù)責(zé)餐廳所有（）和員工制服的洗滌、熨燙和收發(fā)工作。A餐巾B臺布C窗簾

D椅套 E等棉織品

25.客房部應(yīng)做好客房有關(guān)（）工作。

A賬單的核對

B房金應(yīng)收款核對

C房金押金清點(diǎn)

26.客房部要配合人力資源部做好（）等到工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。

A部員工招聘

B面試C新員工崗前技能培訓(xùn) D檔案整理 E指導(dǎo)把好人員素質(zhì)關(guān)

27.發(fā)現(xiàn)設(shè)備事故隱患或發(fā)生設(shè)備故障，應(yīng)（）。

A幫助工程部查明原因 B員工應(yīng)先行查明原因C及時報工程部維修 D自己查明原因后動手修理

E同時協(xié)助工程部查明原因

28.在客服區(qū)域，發(fā)現(xiàn)（）并及時向安保部報告。

A客人打不開房門

B可疑的人或事

C應(yīng)做好監(jiān)視和控制工作

D可疑物品 E安全隱患

29.客房部與采供部應(yīng)（）。

A經(jīng)常溝通

B互通商品信息

C確保購入物資

D質(zhì)量

E數(shù)量

30.要充分（）客人的需求，尤其要尊重和滿足客人的各種“人之常情”。A理解

B消除

C尊重

D滿足

E減輕

31.客房服務(wù)員要提供（），使客人感受到輕松、愉快、親切、自豪。A熱情

B周到

C禮貌

D謙恭服務(wù)E熱戀

32.能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了（）。

A優(yōu)質(zhì)的“規(guī)范服務(wù)”

B優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)” C優(yōu)質(zhì)的“程序服務(wù)” D就是產(chǎn)生了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品” E就是產(chǎn)生了優(yōu)質(zhì)的“綠色產(chǎn)品”

33.在與客人溝通過程中出現(xiàn)障礙時，（）。

A要善于首先展示自己

B要善于首先肯定自己 C但應(yīng)去否定客人

D要善于首先否定自己

E但不要去否定客人

34.控告性投訴的特點(diǎn)是：（）。

A投訴人已被激怒

B情緒激動

C要求投訴對象做出某種承諾

35.建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是投訴人一般不是在（），而發(fā)生的。

A心情較佳的情況下投訴的 B心情不佳的情況下投訴的 C 恰恰相反

D這種投訴很可能是伴隨對飯店的贊譽(yù)

E這種投訴很可能是伴隨對飯店的不滿

36.引起客人投訴的原因可以歸結(jié)為二種類型，（）。

A一是硬因素

B一是有形因素

C二是無形因素

D二是軟件因素

E二是環(huán)境因素 37.接待客人投訴是一種挑戰(zhàn)，但投訴是一個信號，告訴我們飯店（）中存在的問題。A服務(wù)

B產(chǎn)品

C人員

D管理

E價格

38.通常投訴的客人有三種心態(tài)，即（），因此，受理投訴時切不可在客人面前推卸責(zé)任。

A求發(fā)泄

B求優(yōu)惠

C求尊重

D求滿足

E求補(bǔ)償

39.處理客人投訴，避免用（）等時間模糊字眼，確實(shí)無法立即解決的，應(yīng)在約定時間內(nèi)回復(fù)客人。

A 請稍等

B“盡快”

C讓我了解一下

D“一會兒” E“等等再說”

40.客房服務(wù)情景解析的第一個步驟是了解情況，要求能（）。

A清晰地描述

B事實(shí)事由

C 內(nèi)容正確

D抓住重點(diǎn) E條理清楚

41.客房服務(wù)情景解析要求能（）。

A正確分析服務(wù)案例起因

B正確分析服務(wù)案例后果

C全面地找出相關(guān)問題

42.客房服務(wù)情景解析步驟分為（）：。

A辨清原因

B情景討論

C了解情況

D分析研究原因與相關(guān)問題

E解決問題與改進(jìn)提高

43.客房制定了服務(wù)規(guī)范，但員工（）仍會產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量缺陷。

A督導(dǎo)管理嚴(yán)格

B執(zhí)行認(rèn)真

C執(zhí)行不認(rèn)真

D監(jiān)督管理不嚴(yán)

E員工不理解

44.客房產(chǎn)品吸引力==（）+ +。

A完備的設(shè)施

B優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C層高

D占地面積

E綠色環(huán)境

45.賓客在得到物質(zhì)享受的同時，希望得到（）。

A熱情

B周到

C個性化服務(wù)

D熟悉的人員與環(huán)境

E超脫服務(wù)

46.客衣服務(wù)時，服務(wù)員代客人填寫洗衣單后，應(yīng)該請客人（），以作依據(jù)。

A并親自認(rèn)同

B無負(fù)壓再次過目予以確認(rèn)

C請客人過目予以確認(rèn)

D并親自認(rèn)可

E并親自簽名

47.客房清潔員做房時，必須檢查所有（）。

A設(shè)施設(shè)備和用品的完好狀態(tài)

B清潔用品完好狀態(tài)

C消防用品完好狀態(tài)

D發(fā)現(xiàn)問題及時報修

E清除安全事故隱患

48.客房服務(wù)員應(yīng)具有一定的應(yīng)變能力，語言能力，并熟悉（）處置客人投訴。

A發(fā)揮個性脾氣

B服務(wù)禮儀規(guī)范要求

C掌握受理投訴的基本步驟

D才能較妥善

E善辯善解

49.客房超額預(yù)訂爆滿，接待員應(yīng)向客人（）爭取客人的認(rèn)可。

A說明原因

B講清道理

C誠意道歉

D提出解決問題的方案 E妥善安置

50.客房服務(wù)員角色永遠(yuǎn)是為客人服務(wù)的，只要自己（）才能做好服務(wù)工作。

A方法擺對

B角色擺對

C熱情服務(wù)

D不計較客人態(tài)度

E認(rèn)真負(fù)責(zé)

51.客人在飯店內(nèi)（）。

A丟失了心愛之物B為此產(chǎn)生焦急沮喪心情

C服務(wù)員應(yīng)給予理解

D并設(shè)法提供幫助 E這是服務(wù)員的責(zé)任

52.賓客入住登記或離店結(jié)賬時，行李員應(yīng)站在（）照看客人的行李。A客人左后或右后

B左前

C右前

D1.5米處

E前方

53.上司在運(yùn)用權(quán)力處理問題時，（）等，體現(xiàn)積極的效果。

A要講究方法

B避免操之過急

C偏聽偏信

D草率處理 E跟進(jìn)查處

54.當(dāng)客人在店外遺失財物時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A幫助客人去找

B幫助客人回憶

C通過相關(guān)途徑和手續(xù)D與有關(guān)部門聯(lián)系 E積極幫助客人尋找

55.飯店要采用啟發(fā)式培訓(xùn)法，（）以達(dá)到理想的培訓(xùn)目的。

A培訓(xùn)師講解

B受訓(xùn)者理解

C旁聽者意會

D充分調(diào)動培訓(xùn)生的主觀能動性 E印象深刻

56.服務(wù)員要熟練掌握（）追求服務(wù)零缺陷。

A業(yè)務(wù)操作

B業(yè)務(wù)技能

C要有主動服務(wù)意識

D服務(wù)補(bǔ)位意識

E客人心理

57.服務(wù)員敏捷性服務(wù)，主動地招呼，得到的卻是客人的投訴，體現(xiàn)了（）。

A 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵的統(tǒng)一性B服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵的綜合性

C服務(wù)員的語言能力的重要性

第二篇：溝通與協(xié)調(diào)

溝通與協(xié)調(diào)

案例1 有理也讓人

市糖果糕點(diǎn)公司下屬興榮食品廠，這幾天圍繞著職工付金厚與秘書梁牧，誰的合理化建議在前而爭論不休。付金厚四處說，梁秘書利用職權(quán)侵害了他的利益，非要搞個水落石出不可，大有不獲全勝決不收兵的架勢。梁秘書卻泰然處之，平平靜靜，和往常一樣，一付什么事也沒發(fā)生的樣子。

原來，在沿海廠商糖果糕點(diǎn)和進(jìn)口糖果的“合圍”下，這座內(nèi)陸大城市十幾家國有食品廠幾乎家家虧損。興榮食品廠領(lǐng)導(dǎo)為了扭轉(zhuǎn)虧損局面，發(fā)動全廠職工獻(xiàn)計獻(xiàn)策，并根據(jù)其效益設(shè)下獎金。二十多天前，付金厚去醫(yī)院看望一位生病住院的長輩時，買了一盒沿海某廠生產(chǎn)的糕點(diǎn)。他不知長輩得的是糖尿病，不能吃糖食品。

付金厚在醫(yī)院里了解到，很多病人都希望買點(diǎn)椒鹽餅干之類吃，可市場上根本買不到。沿海糕點(diǎn)又含奶油，病人更不喜歡，本地廠家又偏偏跟著沿海廠商跑，一味生產(chǎn)同類食品。付金厚連跑了幾家醫(yī)院，向病人和醫(yī)生作了些調(diào)查后，馬上向廠長建議生產(chǎn)一批不含糖又極易消化的椒鹽糕點(diǎn)、餅干之類，供應(yīng)醫(yī)院病人，并投放市場試銷。與此同時，廠長也收到了一份梁秘書作市場調(diào)查后寫成的內(nèi)容相同的調(diào)查報告。梁秘書向一千多名不同的糖果、糕點(diǎn)消費(fèi)者發(fā)出了一份調(diào)查問卷。收回的幾百份問卷表明：老人和病人不喜歡吃奶油糕點(diǎn)。他估算了一下本市數(shù)百萬居民中，老年人有幾十萬，加上病人，如果每月有一半的人消費(fèi)一千克這樣的糕點(diǎn)，數(shù)量也相當(dāng)可觀。

廠長辦公會研究后，決定批量生產(chǎn)椒鹽餅干、糕點(diǎn)，投放市場后一搶而光。以后，他們根據(jù)市場不同消費(fèi)者需求的口味，研制出不同風(fēng)味的糕點(diǎn)、糖果。興榮廠扭虧為盈。可這合理化建議的五千元獎金究竟應(yīng)該發(fā)給準(zhǔn)，職工們爭論開了，付金厚更是四處游說。

梁秘書應(yīng)如何對待這件事呢?辦法：

1．白紙黑字，梁秘書要與付金厚爭個明白。2．梁秘書與付金厚平分獎金。3．梁秘書讓廠長作出決定。

4．梁秘書“有理也讓人”，將全部獎金讓給付金厚。

案例2

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)與別人爭吵時 東興供銷社業(yè)務(wù)員小劉一腳踏進(jìn)辦公室，上氣不接下氣地沖著唐友說：“唐主任，快，快，快去勸勸賴主任，他和陳廠長吵起來啦!”

賴主任是供銷社主任，陳廠長是花溪酒廠廠長，兩家企業(yè)常有業(yè)務(wù)往來。上次，因酒廠失約，給供銷社經(jīng)營造成了一定虧損，賴主任很不滿意。昨天，陳廠長來供銷社推銷香檳酒，賴主任不冷不熱地說：“喲，陳大廠長，還記得起我們這小小供銷社啊?你找的是哪家醫(yī)生，怕是吃錯了藥喲!”陳廠長自然知道這句話的含義，但想到目前產(chǎn)品積壓，資金緊張，又不得不忍氣吞聲向?qū)Ψ角笄椤＝Y(jié)果，雙方仍是不歡而散。

今天，陳廠長再次登門，在門市部找到了賴主任。賴主任指著貨架上的“花溪香檳酒”沒好氣地說：“你看看，這就是你們廠生產(chǎn)的酒，我這里還有上百瓶存貨呢!嫁不出的女兒就往我這里送，我們是收破爛的嗎!”陳廠長一時性起：“你話說得那么難聽做啥喲!你賴主任今后就不求人啦，皇帝老兒死了還要借鏟鍬呢!我給你那么多優(yōu)惠條件，你還說三道四，難道今后就不打交道了嗎?” 辦公室唐主任和業(yè)務(wù)員小劉來到門市部時，只見兩人都伸長脖頸，爭得面紅耳赤。這種難堪場面，使看熱鬧的人越聚越多。唐主任知道再這樣下去，兩位領(lǐng)導(dǎo)人都下不了臺，對雙方都沒有好處。

剛才，陳廠長所說的優(yōu)惠條件是指：花溪酒廠以出廠價給東興供銷社五千瓶香檳酒，先付款五分之一，其余五個月以后一次付清。供銷社管業(yè)務(wù)的戴副主任同業(yè)務(wù)員小劉詳細(xì)算了一筆賬，覺得這生意可做。除稅金外，這筆資金供銷社還可以借用三個月。

再說，目前春天來臨，香檳酒容易推銷。這是剛才小劉在路上告訴唐主任的。這時，只見唐主任落落大方地走進(jìn)人群。他先向陳廠長點(diǎn)頭，以示對客人的尊重，同時，分別遞給賴主任和陳廠長一支“紅塔山”香煙，又給他們分別點(diǎn)上火。這些都是在悄無聲息中進(jìn)行的，然而，“此時無聲勝有聲”。唐主任知道賴主任見了“紅塔山”，即使氣沖牛頭，也會安靜下來。然后，唐主任湊近賴主任耳語了幾句，小劉便同賴主任離開了門市部。這時，唐主任又轉(zhuǎn)過身來說：“陳廠長，怠慢了，對不起!走，去辦公室坐坐吧!”

以后的事情，自然可以料定了。

問題討論：

請你分析一下唐主任是怎樣化解兩位領(lǐng)導(dǎo)的矛盾的？

案例3

當(dāng)別人不愿與你合作時 大新糖果糕點(diǎn)飲料公司秘書陳青青，是剛調(diào)來公司辦公室工作的。一天，辦公室主任交給她一項新任務(wù)，負(fù)責(zé)全公司的黑板報宣傳工作。但是陳秘書不會編排版面，美術(shù)字也不過關(guān)，主任又選派了同一辦公室有美術(shù)功底的楊秘書負(fù)責(zé)版面編排工作，讓陳秘書專門負(fù)責(zé)組稿、改稿等工作。楊秘書很有才干，編排版面、寫美術(shù)字、畫個畫在公司是小有名氣的，他根本就沒把陳秘書這“黃毛丫頭”放在眼里。碰到他工作忙起來，就把出黑板報的事兒拋到九霄云外去了，弄得主任常常催促陳秘書：“怎么黑板報又延期了?” 陳秘書又不好明說，只好硬著頭皮去催楊秘書，可楊秘書根本不配合，還拿冷眼對她，陳秘書只恨自己沒用，不能動筆畫。面對這種情況，陳秘書有幾種方案可選擇：

1．憑自己的關(guān)系，在公司內(nèi)部另外找一個人來幫忙，按時把黑板報辦好。

2．把楊秘書不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表

明責(zé)任不在自己，看主任怎樣處理。

3．再一次去催促楊秘書，并和他攤牌，告訴他：“如果再這樣

下去，就當(dāng)面到主任那里去解決。”

4．過一天算一天，聽之任之。

5．抱著與人為善的態(tài)度，采取委婉的勸說方式，啟發(fā)他與自己合作。

案例4 閻秘書的協(xié)調(diào)藝術(shù)

飛燕實(shí)業(yè)總公司張總經(jīng)理與王副經(jīng)理，因為工作上的分歧，產(chǎn)生了誤解，最近一段時間，隔閡越來越大，矛盾也在加劇。總經(jīng)理辦公室閻秘書想方設(shè)法在其間協(xié)調(diào)，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，雙方都認(rèn)為，是對方故意給自己過不去。

機(jī)會終于來了。一天，總經(jīng)理病了，住進(jìn)了醫(yī)院，閻秘書到醫(yī)院看望，把帶來的禮品放到床頭，然后對總經(jīng)理說：“我是代表王副總經(jīng)理來的。總經(jīng)理病了，王總聽說后，很關(guān)心，叫我同他一起來看望你，但在來醫(yī)院的路上被銷售部經(jīng)理叫去了，說有急事，非要地去處理不可。”張總聽后很感動。過了一段時間，王副總經(jīng)理病了，住進(jìn)了同一家醫(yī)院，閻秘書到醫(yī)院看望，又買了禮品放到床頭，然后對王總說：“我是受張總委托來的，張總原定下班后與我一起

來醫(yī)院看望你，臨時業(yè)務(wù)部經(jīng)理有急事，硬把他給拉走了。張總要

我轉(zhuǎn)達(dá)他對您的問候，并祝您早日恢復(fù)健康，說公司離不開您!”躺在病床上的王總聽后，感動得熱淚盈眶，心想自己過去是錯怪張總了。今后一定要配合張總積極工作。經(jīng)過閻秘書從中協(xié)調(diào)，縮短了兩位經(jīng)理之間的距離，驅(qū)散了籠罩在他們心頭的烏云。王總出院后，主動與張總打招呼，張總也熱情問候，兩人和好如初。

問題討論：

這個案例給做秘書的你有什么啟迪？

案例5

秘書須有“過濾術(shù)”

黨委書記把工會秘書小張叫到辦公室，問道：“你們工會是怎么回事?聽辦公室的同志說，就差你們的學(xué)習(xí)計劃沒有報上來了!剛才打電話找你們主席也找不到。上次常委擴(kuò)大會工會主席也沒有出席，你們工會這種拖拖拉拉的作風(fēng)要改一改了!”小張心里明白，工會主席最近因為兒子出差，小孫子患病住院，沒有參加上次會議，也耽誤了報學(xué)習(xí)計劃。在書記面前沒有機(jī)會解釋，只好回去向工會主席匯報：“黨委書記批評我們作風(fēng)拖拉，說您上次沒有參加會議，計劃也沒有交。”“我小孫子住院一個多星期了，哪有時間討論計劃?上次會議我不是向黨辦老李請了假嗎?這個書記也太官僚了!” 問題討論：

作為秘書應(yīng)該怎樣“上傳下達(dá)呢”?

第三篇：溝通與協(xié)調(diào)

溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。

在工作中溝通協(xié)調(diào)是我的弱項，對溝通協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)的很少，理解的少，通過學(xué)習(xí)才真正認(rèn)識到，溝通和協(xié)調(diào)一個是手段一個是目的。良好的溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)，有效的溝通未必協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)意義。國家對相關(guān)工作人員溝通協(xié)調(diào)能力基本要求，有全面觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識、語言文字表達(dá)條理清晰、用語流暢，重點(diǎn)突出，尊重他人，關(guān)于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作，堅持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍，建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式，提高工作人員溝通協(xié)調(diào)是滿足政府改革創(chuàng)新管理模式的需要，是全面提高工作人員管理整體水平的要求是公務(wù)員自身的內(nèi)在要求。認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)的知識，請教他人溝通協(xié)調(diào)的經(jīng)驗，積極參與溝通協(xié)調(diào)工作的實(shí)踐，在不斷訓(xùn)練中鋒利溝通能力。

在實(shí)踐中通過以下方法提高自身溝通協(xié)調(diào)能力：提高閱讀效率，經(jīng)常練習(xí)寫作，提高寫作能力。加強(qiáng)言語訓(xùn)練，學(xué)習(xí)傾聽，善于傾聽，掌握傾聽的技巧，學(xué)會說話的方法和技巧。學(xué)會以非語言方式進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。注意與上下級之間的關(guān)系溝通協(xié)調(diào)，消除溝通協(xié)調(diào)障礙，不斷豐富和完善自己，使自己更好地適應(yīng)于這個時代的要求。一個人能夠與他人準(zhǔn)確、及時地溝通，才能建立起人際關(guān)系，而且是牢固的、長久的。進(jìn)而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”由此町見溝通的重要性。

人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實(shí)的想法告訴給對方，會引起誤解或者鬧笑話。

一位哲人說過：“沒有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠(yuǎn)到不了人生的大海”。人的一生中都在溝通，不說話也是在溝通。認(rèn)識人，了解人，你就無所不能。學(xué)了蘇州大學(xué)江波教授的一課，收獲良多，啟發(fā)很大。

現(xiàn)實(shí)的世界是一個人與人構(gòu)成的世界。在日常的生活和工作中，我們的內(nèi)心或許時常會產(chǎn)生一種孤寂、渺小、自卑、困惑的感覺。這種感覺是我們不喜歡和不需要的。因為它消極，與成功的心理和勝利的人生背道而馳。

溝通協(xié)調(diào)不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。提高溝通協(xié)調(diào)能力，首先要端正心態(tài)，主動溝通與協(xié)調(diào)，其次要提高理解別人的能力，最后要增加別人理解自己的可能性。

溝通協(xié)調(diào)能力是指有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識；語言文字表達(dá)條理清晰，用語流暢，重點(diǎn)突出；尊重他人，善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作；堅持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式。

過學(xué)習(xí)讓我認(rèn)識到了溝通與協(xié)調(diào)的重要作用，讓我認(rèn)識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。通過學(xué)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)

自己還有許多需要改進(jìn)和提高的地方，特別是溝通協(xié)調(diào)方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個體對溝通的認(rèn)識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法不是無字天書，而是大家工作經(jīng)驗的積累、溝通細(xì)節(jié)的把握、溝通知識的積淀，通過學(xué)習(xí)是可以培養(yǎng)和提高的。

通過這次溝通與協(xié)調(diào)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我更加清醒的認(rèn)識到自己和優(yōu)秀的差距。在以后的工作與學(xué)習(xí)當(dāng)中，我必須要努力提升自己的知識素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)，逐步發(fā)現(xiàn)自己，提升自己，發(fā)展自己，在實(shí)踐中不斷完善自己的修養(yǎng)，為企業(yè)的更好發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

溝通與協(xié)調(diào)能力是指有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識；語言、文字表達(dá)條理清晰，用語流暢，重點(diǎn)突出；尊重他人，善于團(tuán)結(jié)同事及周圍人群；堅持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式。

通過這次溝通與協(xié)調(diào)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我認(rèn)識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。通過學(xué)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)自己還有許多需要改進(jìn)和提高的地方，特別是溝通協(xié)調(diào)方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個體對溝通的認(rèn)識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法還有待培養(yǎng)和提高的。

在以后的工作與學(xué)習(xí)當(dāng)中，我必須要努力提升自己的知識、技術(shù)、心理素質(zhì)等綜合實(shí)力，提升自己溝通與協(xié)調(diào)能力，逐步發(fā)現(xiàn)自己，發(fā)展自己，在實(shí)踐中不斷完善自己的溝通與協(xié)調(diào)水平，并運(yùn)用到本職工作中去，為本單位的更好發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力，為社會和國家做更多奉獻(xiàn)。

第四篇：溝通與協(xié)調(diào)

·中國管理工具網(wǎng)· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁碼 5－1

一、內(nèi)部溝通 1.秘書要與所服務(wù)的總經(jīng)理建立經(jīng)常性的溝通，了解總經(jīng)理近期的工作重點(diǎn)、業(yè)務(wù)要點(diǎn)及管理方面的思想。準(zhǔn)確理解總經(jīng)理的授意、做好上情下達(dá)的工作。2.秘書應(yīng)以主動謙虛的態(tài)度與總經(jīng)理所領(lǐng)導(dǎo)的部門人員充分溝通，盡可能及時了解各項業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，并將信息及時整理反饋給總經(jīng)理，有效地協(xié)助總經(jīng)理推進(jìn)工作 3.作為秘書，在日常的工作中，注意與其它部門和同事的協(xié)作，要把對方看作是自己的資源，通過一點(diǎn)一滴的交往，協(xié)調(diào)與各部門之間的關(guān)系，對任何部門、任何一位同事都應(yīng)有極強(qiáng)的客戶意識，尊敬對方、尊重對方，注意及時向那些給予你支持的部門和人員表達(dá)謝意。

二、外部溝通 外部溝通會大量使用電話、電子設(shè)備、書信等媒介，因此要特別注重在這些方面的商務(wù)禮儀。（見電話禮儀、書信規(guī)范）1.業(yè)務(wù)合作 作為總經(jīng)理與外界溝通的窗口，秘書應(yīng)以熱忱的態(tài)度與合作廠商建立起真誠信任的關(guān)系，但在處理事務(wù)時注意以公司利益為重，端正自己的位置，靈活處理。尊重合作伙伴和供應(yīng)商，要注意多方了解與業(yè)務(wù)相關(guān)的事務(wù)，以做到準(zhǔn)確理解對方的意圖、幫助進(jìn)行有效的溝通與傳達(dá)。在代總經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)的推進(jìn)工作時，要與合作廠商達(dá)成理解，為總經(jīng)理的決策創(chuàng)造良好的合作環(huán)境，輔助總經(jīng)理推進(jìn)。·中國管理工具網(wǎng)· 文 件 名 檢索編碼 2.禮尚往來： CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁碼 5－2 答謝（節(jié)日禮品、賀卡等）在重要的節(jié)日（如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的公司紀(jì)念日等）秘書應(yīng)在征求總經(jīng)理意見之后，以禮品或賀信及時致意，維護(hù)與合作廠商的友好關(guān)系。在業(yè)務(wù)合作中，適時提醒總經(jīng)理并為其安排與廠商的定期溝通活動或輕松的就餐，與廠商建立經(jīng)常性的溝通。以促進(jìn)彼此的了解與進(jìn)一步的合作。

三、秘書作為領(lǐng)導(dǎo)輔助人員應(yīng)具備的禮儀 秘書作為總經(jīng)理的輔助人員，除完成日常業(yè)務(wù)事宜外，更多的精力是為總經(jīng)理服務(wù)。一個好的秘書既是領(lǐng)導(dǎo)的助手又是領(lǐng)導(dǎo)的參謀，秘書在日常工作中既要輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，同時還要輔助領(lǐng)導(dǎo)樹立良好的公眾形象。1.作好助手和參謀的工作 參與決策調(diào)研，提供有份量的信息。秘書要做好決策參謀，就要積極參與決策的調(diào)查研究。首先是廣泛收集信息，多提供真實(shí)情況。其次是超前搞好調(diào)研，多提供決策預(yù)案。再次是和領(lǐng)導(dǎo)同步思維，多提供有份量的文稿。其中要把握三點(diǎn)： 第一，要有觀察力，跟蹤了解總經(jīng)理的思維軌跡，敏于捕捉領(lǐng)導(dǎo)的思想火花。才能及時預(yù)測總經(jīng)理在想什么，準(zhǔn)備什么。第二，要站在領(lǐng)導(dǎo)工作的角度思考問題，才有一定的高度、廣度和深度。第三，主動與總經(jīng)理交流思想，通過聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見不斷調(diào)整自己的思維，在事務(wù)處理和文稿撰寫中更好地體現(xiàn)總經(jīng)理的思想。·中國管理工具網(wǎng)· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁碼 5－3 參與實(shí)踐，協(xié)助總經(jīng)理推進(jìn)工作。積極介入有關(guān)工作，及時掌握相關(guān)情況，適時提出建議。經(jīng)常了解全局情況，取得按時保質(zhì)完成各類任務(wù)的主動權(quán)。參與要有度，參謀要有方 參與決策調(diào)研，注重“多謀”，切忌“擅斷”。參與督促檢查，工作要“到位”，不能“越位” 參與工作實(shí)踐，要當(dāng)好助手，不能做“主手”，做好牽頭、把關(guān)、協(xié)調(diào)的工作。2.輔助總經(jīng)理塑造良好的形象。秘書和秘書部門是為總經(jīng)理服務(wù)的，領(lǐng)導(dǎo)對外形象的好壞在很大程度上反映了秘書和秘書部門的服務(wù)水準(zhǔn)。秘書可從以下幾方面來輔助領(lǐng)導(dǎo)塑造良好的形象。(1)語言形象 總經(jīng)理在正式場合發(fā)表講話，秘書要事先準(zhǔn)備好文字材料、發(fā)言提綱，必要時做好語言標(biāo)識。公務(wù)活動之前，提供廣泛適用的背景資料（包括活動內(nèi)容、所要解決的基本問題及與此相關(guān)的人文等知識）供總經(jīng)理參考準(zhǔn)備。(2)協(xié)助總經(jīng)理樹立行為合作形象。要在事務(wù)安排中，尤其是公司內(nèi)部活動中，使領(lǐng)導(dǎo)多接觸普通員工，了解情況，融于員工之中，才能使領(lǐng)導(dǎo)的形象得以升華。(3)協(xié)助總經(jīng)理樹立行為激勵形象。要尊重別人，幫助領(lǐng)導(dǎo)把握好用人之道，多協(xié)商，多征求大家意見，在堅持原則的前提下，盡量滿足下屬及部門的需求，增強(qiáng)合力。·中國管理工具網(wǎng)· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁碼 5－4(4)協(xié)助總經(jīng)理樹立行為感化形象。領(lǐng)導(dǎo)者要通過自身的行動影響他人，秘書是總經(jīng)理對外界面的口，必須協(xié)助總經(jīng)理做好以下幾項工作： 要待人熱情，例如在總經(jīng)理開展某項活動之前，詳細(xì)了解該項活動所涉及的人員情況，包括姓名、身份、履歷等，以便領(lǐng)導(dǎo)掌握對方的信息，為開展熱情友好的交際活動創(chuàng)造條件。對外交往要真誠情切，秘書要很好地領(lǐng)會和把握總經(jīng)理的處事原則，并在對外交往中很好地運(yùn)用，必要時提醒總經(jīng)理率先垂范，以身作則。以感化、教育和鼓舞他人。

四、秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng) 秘書要充分發(fā)揮禮儀的作用，達(dá)到工作自如的效果，除了把握好基本的禮儀原則外，還應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)對自身素質(zhì)的培養(yǎng)。1.培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng) 禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，良好的道德會令人自然展示優(yōu)雅得體的舉止儀態(tài)，表現(xiàn)謙虛恭敬的態(tài)度。公正客觀。要公正地評價他人，不要以自己的好惡來評說他人，也不用自己的好惡要求他人。在處事中，不能感情用事，要以是非標(biāo)準(zhǔn)而不能以職務(wù)的高低論曲直，提批評、建議要出于“公心”，幫助他人要出于“誠心”。忠誠守信。要忠誠老實(shí)，辦事恪守原則，忠于承諾，能辦的事要千方百計辦，不能辦的事要向?qū)Ψ秸f明情由以得到他人的諒解。擺正站位。秘書一定要擺正自己的位置，在與不同身份的人交往處事中，要正確履行自己的職責(zé)，而不能超越權(quán)限，既要積極地配合工作，又不能干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)的決策和下屬或其它部門的工作。·中國管理工具網(wǎng)· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁碼 5－5 2.培養(yǎng)謙虛而恭敬落落大方的態(tài)度 謙虛是指正確地看待自己，也正確地看待別人。不過高估計自己，不過低估計別人，善于發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)并改正，善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)欣賞和學(xué)習(xí)。恭敬就是尊重對方的人格，誠懇待人，和藹熱情，不驕橫。謙虛而恭敬的態(tài)度往往是一個人的神態(tài)、語言、動作和行為的綜合表現(xiàn)。表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它們可以表現(xiàn)出對對方的欣賞、理解和歡迎。特別在與人交談時，眼神要能顯示你在傾聽對方的談話，因為每個人都喜歡用語言表達(dá)自己，喜歡別人聽自己講話，如果你用眼神告訴對方“你是一個值得我傾聽的人”無形中會提高對方的自尊心和信心，使對方感到你能理解他、尊重他，才能贏得對方的信任，從而產(chǎn)生愿意同你交往。同樣微笑能使生疏變?yōu)橛H密，真誠的微笑能造成互相信任和親切友好的氣氛。舉止。手勢和行立坐態(tài)都能表現(xiàn)出謙虛而恭敬的態(tài)度。秘書經(jīng)常與總經(jīng)理出現(xiàn)于各種場合，更應(yīng)注意禮節(jié)。在社交場合要主動、大方地與對方接觸、遞送名片、自我介紹。讓對方盡快了解自己，言談中注意語言的文雅與委婉，說話方式輕松自如，語速不急不徐，落落大方。牢記別人的姓名，稱呼恰當(dāng)親切。一般人對于自己的姓名特別在意，如果記得對方的姓名，會使對方對你產(chǎn)生莫大的好感。即使忘記了對方的姓名，也要委婉地“套”出或不動聲色地處理。，切忌直白對方“記不起了”或“我忘記了”等讓對方難堪。3.培養(yǎng)溫文而雅的儀表風(fēng)度。衣著儀表是個性的表征，反映一個人的文化修養(yǎng)和格調(diào)，顯示自己的職業(yè)和職位。秘書正式場合應(yīng)著整潔得體大方優(yōu)雅的職業(yè)裝。

第五篇：淺論溝通與協(xié)調(diào)

文章標(biāo)題：淺論溝通與協(xié)調(diào)

溝通是一種集思廣益的表現(xiàn)，是一種談判的藝術(shù)及科學(xué)的方法，更是領(lǐng)導(dǎo)魅力中不可或缺的一環(huán)。

成功有效的溝通其首要法則是抓住對方的心。溝通的目的是要建立人與人間的橋梁，就像江河能納百川。溝通協(xié)調(diào)為人類的企業(yè)組織提供更深層的意義，讓廣大的員工有所追隨。多元化的社會更需借助溝通過程來達(dá)成共識，使得整

個決策能順利推動。所以在現(xiàn)代化的企業(yè)管理，有效的溝通協(xié)調(diào)是品質(zhì)保證的先決條件之一。

溝通方式分為4種；溝通管道可分為2種；第一種溝通管道是正式管道，例如：布告欄、意見箱、內(nèi)部通訊、報告、員工手冊、員工調(diào)查、慶生會、忘年會、小組會議、動員月會、公文簽呈等。第二種是非正式管道，例如：葡萄藤（小道消息）、球友、牌友、酒友、標(biāo)會、結(jié)拜、死黨、小圈圈。

溝通協(xié)調(diào)的障礙在于每人心中害怕說出真正的感覺、拒絕聆聽別人的看法以及常見的防衛(wèi)意識。企業(yè)體系內(nèi)溝通協(xié)調(diào)的障礙包括：層層關(guān)卡阻擋（例如接待人員、助理秘書、總機(jī)小姐）、老板經(jīng)常不在家（例如出差、開會、打球）、疊床架屋的結(jié)構(gòu)（例如超過層級太多、下情無法上達(dá)）、本位主義濃厚（例如只接受本單位的工作訓(xùn)練，缺乏整體生產(chǎn)流程規(guī)劃）。

為了消除以上種種障礙，我們必須大刀闊斧進(jìn)行幾項改革措施。

溝通是一種與生俱來的欲望，迫切想與他人溝通協(xié)調(diào)。運(yùn)用淺顯易懂的辭句，掌握人性基本的原則，歷經(jīng)模擬情境的演練，達(dá)到融會貫通的意境，成為溝通協(xié)調(diào)大師。

良性溝通協(xié)調(diào)不外乎想達(dá)成2種最終的成果，第一種是包容不同意見，向上開展，獲得最小公倍數(shù)；第二種是建立共同觀點(diǎn)，向下聚焦，獲得最大公因數(shù)。溝通協(xié)調(diào)方式包括書面的方式及口頭的方式，書面溝通協(xié)調(diào)方式包括公文簽呈、備忘錄、意見書及通知書等等。口頭式溝通協(xié)調(diào)方式包括語言、眼神、表情、姿勢、衣著、儀容、生活形態(tài)、個人風(fēng)格等等。

溝通協(xié)調(diào)猶如蓋房子，開場白就像是蓋地基，主文就像是鋼筋水泥、隔墻屋頂，結(jié)論就像是內(nèi)部裝潢、粉刷油漆。溝通協(xié)調(diào)如同文章也應(yīng)有起承轉(zhuǎn)合、抑揚(yáng)頓挫。在溝通協(xié)調(diào)的過程中應(yīng)講究以下原則：保持清晰的頭腦，想什么就說什么、不拐彎抹角、簡單扼要、真誠無偽、不矯揉造作。

企業(yè)內(nèi)不僅主管能與每位員工保持暢通的管道，員工也必須隨時向主管反應(yīng)，同時員工之間的聯(lián)絡(luò)也同樣重要。

管理階級不僅要與員工共享資訊，更應(yīng)大膽地將營運(yùn)成敗交付在第一線工作人員的手上，故資訊的快速流通將是當(dāng)前企業(yè)的首要任務(wù)。企業(yè)的運(yùn)作像海綿般從四面八方搜集各種信息，然后再將所有信息快速傳達(dá)到內(nèi)部各個角落，如此運(yùn)作起來才能發(fā)揮出最大的功效。企業(yè)內(nèi)部的溝通并非由老板下達(dá)指令，也不是由基層呈報，而是由上下前后左右三度空間共同操作的溝通型態(tài)，這種快速的溝通模式稱之為海綿式的溝通協(xié)調(diào)。

“海綿式”的溝通協(xié)調(diào)側(cè)重4F技術(shù)，4F就是四大原則。

“說服”的內(nèi)容不單純是闡明真理，最重要的是要讓對方接受。語言僅透露出某人的想法及意見，非語言的東西則流露某人的感受，93的溝通是屬非語言性質(zhì)。語言的溝通需注意：音量要深沉柔和，速度要冷靜自持，聲調(diào)要沉穩(wěn)內(nèi)斂，抑揚(yáng)頓挫、收放自如。過程必須有起承轉(zhuǎn)合，條理分明。非語言的溝通管道包括語調(diào)、身體語言、面部表情、衣著打扮及其它方式。

說服是通過特殊技巧勸說他人接受某種信仰和價值觀，并且改變他人思想和行為。價值觀和信仰在說明過程中占舉足輕重的地位。你要說服一個人，首先要讓對方相信你是他最誠摯的朋友。要想說服別人，就要懂得掌握說服的技巧。說服的關(guān)鍵在于創(chuàng)造雙贏的局面、共同分享彼此心中秘密、勾劃共同的立場、傾吐出內(nèi)心深處真實(shí)的話，說服的最終目的就是在每一個情境中創(chuàng)造雙贏的局面。

一般人通常只聽進(jìn)對方說話的25，專業(yè)人士的成有40-80是靠聆聽得到的。當(dāng)員工有問題來找你時，你必須很專心。當(dāng)員工主動提出溝通時，傾聽也是極重要的。加強(qiáng)你傾聽的技巧，讓員工有機(jī)會回應(yīng)。

聆聽比演講還難，尤其對有主見、意志堅強(qiáng)的管理者更是如此。聆聽者需要超凡的胸襟與意愿來包容不同的想法，這表示要讓多樣的愿景共存共榮。用心聆聽是統(tǒng)合所有個人意愿的正確途徑，成功的企業(yè)領(lǐng)袖就是要能傾聽組織的聲音。聆聽的原則就是不要打斷對方的說話，不要預(yù)設(shè)立場，不要有偏見、定見、陳見。注意對方說了什么，而不是看對方怎么說。要放開心胸，接納忠言直諫。要明察秋毫，注意對方一舉一動。

聆聽的好處在于我們可以從聆聽中學(xué)習(xí)。要表現(xiàn)出對雙方的交談深感興趣，充分了解對方的需求及動機(jī)，解除對方的警戒及防衛(wèi)。通過聆聽對方，也讓對方聆聽自己，增加互信基礎(chǔ)，達(dá)到雙向溝通。

深度匯談（Dialogue）這個字的原意是與他人共處、與他人談話，使真正的意義能夠在談話人之間流通。