第一篇：銷售誤導和理賠難的解決方案（范文）

銷售誤導和理賠難的解決方案

摘要：本人就銷售誤導和理賠難的原因，以及既往解決方式效果不明顯的原因進行了詳細分析，提出必須轉變思維方式，在制度設計、保險中介機制設計方面下功夫，著重從消除嚴重的信息不對稱、讓消費者擁有傭金話語權、借鑒律師制度建立公估運作機制等三方面進行了闡述。

一、侵害保險消費者權益的原因

1、嚴重的信息不對稱

保險合同是基于風險而存在，其所承保的風險的復雜性，決定了保險合同的描述必定涉及到非常專業的知識領域，具有較強的專業性；風險發生的不確定，又決定了保險合同具有履約期限長的特性。這兩個特性再加上保險本身的專業性、涉及法律的多樣性、保險標的復雜的時空變量，使得保險合同不得不內容廣泛、條款約定全面、不得不使用專業知識術語，最終，導致消費者對保險這一商品知識相對專業人士來講極度欠缺。

消費者不僅是對商品知識了解不夠，對商品質量也是無法準確體驗。保險消費是沒有具象服務商品的消費，其品質只限于抽象的文字描述，消費者難以在購買保險產品時或購買后即刻“驗證”產品質量。銷售人員對于產品的描述、補充、說明等，自由發揮的空間相比一般商品而言是非常大的，任何理解上的差異、說明中的瑕疵、故意的夸大其詞和隱瞞等，都可能導致合同最終履行時保險人和投保人對于保險服務的品質的認識存在差異。同時，格式化的條款未對保險服務產品的流程、時效、標準等內容明確約定。這些都使得保險消費者在接受保險服務時，不能全面了解產品特征，對所購商品的品質無法作出準確判斷。另外，保險產品只能在出險后發生索賠時，客戶才能真正體驗產品質量，而大多數消費者是不會發生索賠的，其銷售過程中存在的侵權行為也就無從發現。此一點，在很大程度上造成保險從業人員的僥幸心理——其欺詐風險極低。

正因為上述情形的存在，造就了保險銷售者輕易誤導消費者的機會——信息不對稱，是保險消費者權益受到侵害的基礎。

2、消費者的弱勢地位

從保險消費方面講，交易雙方的地位懸殊，也是導致侵權行為發生的一種重要因素。保險消費者特別是個人消費者，在保險技術方面、經濟能力方面、市場影響方面、社會資源利用方面等等都處于弱勢地位，相對分散的消費者在各項交易中無力與經營者組織體相抗衡，以致成為經濟上的從屬者，其合法權益極易受到經營者的侵害。

3、社會環境因素的影響

保險消費者權益受到侵害，雖然有保險產品自身特殊性方面的原因，但實施侵害行為的動因卻是行為人對利益的追求。如果對利益的追求不受約束，那么侵權行為就會發生。市場經濟中對利益驅動力量的約束，來自于三個方面，一是行為人自我道德約束，二是市場懲罰機制約束，三是行業規章制度和法律法規約束。

在我國保險行業，法律和監督機制仍存在各種缺陷，無法嚴格約束從業人員的方方面面，導致對保險從業人員行為起到最大約束作用的，只有個人道德底線。各從業人員或團隊都有各自的道德底線，這在很大程度上就決定了個人的行為模式和“危害程度”。近年來，保險行業道德底線不斷下滑，行為越來越無所顧忌，短期行為越來越盛行，這正是受整個社會道德下滑、趨利意識膨脹的環境因素所影響。

環境因素影響的另一方面，就是在現代經濟條件下，消費者在強大的經營資本面前，普遍呈現出顯著無力的狀態，這一點在保險市場中體現得最為徹底。

4、從業人員不穩定的地位與素質

從業人員在行業內所處的位臵，決定了從業人員的行為模式。在保險行業中，現存保險代理人或營銷員制度或模式，就是導致銷售誤導的制度因素。保險代理人或保險營銷員一直游離在保險公司的“正規軍”之外，在從業初期可能尚有自我道德約束，但在熟悉保險行業后，大多數人對職業前景無法抱有希望。而如果一個人對未來越來越不在意，他就會越來越看重眼前的現實利益，社會貼現率就高，其短期行為、機會主義隨之盛行，特別是在沒有有效懲罰的情形下，心中的道德底線會一再降低，以致毫無約束，欺詐也就無處不在。

從業人員素質也是一個問題，如果從業人員本身專業知識不夠，那么，因為技術失誤或無知，非故意侵害消費者權益的事件就可能發生。

5、中介機構偏離公正軌道

不管是保險經紀人、保險代理人、保險公司銷售人員，還是保險公估人，在市場經營活動中，付費者與其在心理上永遠存在著天然的親近感，基于這種親近感的感激之情，會使得收費者在行為上不由自主地偏向直接付費者。

保險經紀人的費用直接來源于被保險人，其經營困難點在于贏得保險消費者，所以其主觀上偏向維護被保險人利益；保險代理人、保險公司銷售人員的直接付費者是保險人，其經營困難點在于維系與保險人的合同關系，所以其心理上偏向維護保險人利益；即使是最應該公正行事的保險公估人，也因為依賴于保險人而無法擺脫這種心理定勢。

如果中介機構不能發揮應有的公正的紐帶作用，那么整個行業的利益維護也就歸集倒向了強勢的一方。

6、相關制度存在缺陷

一是相關制度系統性不足，有關消費者權益保護的條文制度散見于各種法律法規和規范性文件，數量眾多，銜接困難。二是保險消費存在比一般商品消費多得多的流程和環節，產品的復雜程度和多樣性，也不是一般商品可比，制度上任一環節的疏漏，就可能導致保險消費者權益受損。現存制度本身也存在執行難度大、可執行性低的問題，如果制度得不到有效執行，那么其效果也就趨于零——聊勝于無。

二、最突出的侵權現象——銷售誤導和理賠難

保險交易中最突出的侵害消費者權益的現象是銷售誤導和理賠難。銷售誤導其本質上就是侵害了消費者知悉真情權、自主選擇權；理賠難在本質上就是侵害了消費者公平交易權。

銷售誤導廣泛存在于各個行業的市場交易中，但尤以保險銷售為重，所有常見的誤導方式比如夸大宣傳、片面介紹、刻意隱瞞、虛假承諾、混淆概念、不當銷售等等都存在于保險市場之中。總體上看，長期險種的銷售誤導最嚴重，短期險種次之；保險代理人和營銷員銷售誤導多見，經紀公司銷售誤導極少。出現上述狀況的原因，就在于機制上的差異。

理賠難是消費者公平交易權被侵犯的表現，也是保險消費者最普遍和最難以接受的現象。主要表現在理賠的時效、理賠的金額、理賠的服務態度、理賠的服務流程等方面，存在“拖”、“賴”、“亂”“蒙”現象，嚴重侵害了消費者合法權益。

理賠難產生的根源，既有客觀因素也有主觀因素，歸納起來，不外乎在于保險條款理解上的歧義、法理上的爭論、專業技術上的爭論、保險經營理念的影響（理賠制度和流程）、索賠與理賠雙方嚴重的信息不對稱、理賠人員專業素養不高、誠實信用程度低、外部機構不合作等等方面。

三、既往解決方式的缺陷

1、從保險消費者教育入手，時間等不起

從保險消費者方面來講，有兩種途徑可能減少銷售欺詐，一是讓消費者練就火眼金睛，二是讓保險產品簡單易懂。

練就火眼金睛的方法，當然是讓消費者掌握足夠的保險知識。掌握足夠的保險知識需要兩個條件，一是消費者愿意接受保險教育，二是保險知識普及教育具有可行性（人員、經費、組織、場地、方式等等都存在很多不確定性，反而如果是投保前集中有投保意向的客戶進行保險知識培訓，其可行性估計還要大過其他形式的保險教育方式）。可是保險教育不可能一蹴而就。另外，不論是學校教育還是社區教育，假如得到良好施行，全國的消費者都接受了相當程度的保險教育，那也無法保證所有消費者對保險知識都有足夠的了解，何況保險專業涵蓋的知識面也具有極大的廣度和深度。所以，通過普及保險教育而達到防范保險欺詐的目的，顯然是無法實現——我們不可能要求購買汽車的消費者都懂得汽車構造原理，也不可能要求使用電腦的消費者都懂得電腦運轉原理。

保險知識的普及有必要，但在現階段和可預見的未來，保險教育的重要性和地位遠不及其他公民教育。

2、從保險產品簡化入手，可行性不高

保險產品簡單易懂，是消費者和保險人共同追求的目標，但保險產品本身的專業性、保險標的的專業性、保險合同中風險的復雜性、保險合同中法律關系的復雜性決定了其條款無法通俗化到所有消費者都能夠全面理解的程度——這是世界性的保險行業難題！這方面的工作雖然做了很多，但是收效甚微。要解決保險消費者與保險人之間專業技術上存在的鴻溝，不管是從理論上還是從世界范圍的實踐上來講，保險條款的通俗化都不是一件能夠讓人們看到期望的有效路徑。

防范保險欺詐，從消費者著手，不管是保險教育還是條款通俗化，都難以落到實處。所以，根本上，還需從服務和產品的提供者方面入手解決問題。

3、從制度建設方面著手，欠缺可操作性

我國法律法規設立了比較多的保護消費者權益的條款，監管部門也出臺了一些懲罰性制度，但是總體來講效果不佳。究其原因，主要在于兩個方面：一是懲罰措施不夠嚴厲，懲罰的后果不足以覆蓋當事人從侵害事件中所獲得的利益，缺少威懾性；另一個方面，也是問題的關鍵，就是銷售誤導或者理賠難等侵害消費者權益的事件存在發現難、發現后取證難、取證后處罰難的問題，最終導致對違規行為無法實施懲罰。以銷售誤導為例，說明如下：

銷售誤導取證或認定難度在哪里呢？一是空口無憑，雙方僅有語言交流，沒有文字交流記錄，發生問題后各說各事，證據力不強；二是語言交流存在誤聽、誤解，是不是故意的銷售誤導，也沒有任何證據可循；三是銷售誤導的發現一般都是在出險后，而此時銷售人員可能已經離職，銷售誤導更難認定，即使認定了也無責任人接受懲罰。

所以，制度設計上需要考慮可執行性，無法得到執行的制度，是紙老虎。

4、從糾紛調解著手，權益維護已在事后

在保險消費的糾紛解決方面，監管部門和行業組織先后創新了多種形式的糾紛解決方式，總體上看，各類糾紛解決機制，與醫療糾紛的解決機制相類似——都涉及比較專業的知識，而專業知識的掌握者來自于保險行業協會。行業協會的宗旨是很明確的——那就是維護會員利益！因此這類調解主體是否具備公正的地位，能否得到越來越明白其中緣由的消費者認可，還是個未知數。

另一方面，這些糾紛調解機制都是在糾紛發生后才起作用，實際上糾紛的發生，就已經是侵害行為的發生，就已經對保險行業產生了社會負面效應。所以這種糾偏補救機制，不管是效果還是成本上，都無法滿足消費者對維護自身權益的需求，也無法適應行業發展的需要。

事實上來看，這類模式也未能得到廣大消費者的認可和信任，只能說略好于其他各種糾紛解決方式如向監管部門投訴、向保險公司暴力索賠、聘請親保險人的公估人、尋求保險行業協會的調解、向法院起訴等等。

四、嚴格從業準入，是維護消費者權益的基礎

保險銷售的產品具有不同于其他產品的特征，是一般消費者難以明了產品內涵和外延的，對保險商品的適用范圍、功能、服務標準等內容都因為其僅存于極強專業性的文字記錄且無參照物而難以全面掌握和理解。保險事故發生后，事故本身定責定損所引用的專業技術、適用的法律法規、適用的保險原則，同樣也是保險消費者所不能全面具備的。有時候，消費者還無法準確描述和歸納自身的保險需求。基于以上特點，如果保險銷售人員如同社會上的一般銷售人員，不具有應有的專業能力，那顯然是無法保障消費者知情權和公平交易權的。所以，保障保險消費者權益，最重要的一環，就是需要保險市場擁有專業的從業人員。

簡單的例證是，英國倫敦的出租車司機，必須全身心投入，花三年左右的時間完成知識培訓后，通過一系列考核、資格認定才能獲得運營執照。他們需要熟悉倫敦的地圖，甚至需要知道某個酒店的每個門怎么走。反觀我國的出租車司機，在稍大一點的城市，往往需要乘客告訴司機怎么到達目的地。這種差距是顯而易見的，管理理念是產生這一現象的原因：他們認為培訓嚴格準入是確保優良客戶服務的關鍵所在。

寬松的準入制度會導致從業者對行業和職位缺乏敬畏感和認同感，這是造成我國保險從業人員特別是銷售人員巨大流動性的一個原因，這種不正常的流動是無法保障服務質量的，這是行業整體素質不高，行業形象受損的一個重要原因。可以看到，有些保險從業人員甚至僅把保險行業作為暫時的謀生手段，他們首先在心理上就準備好拋棄原有的道德觀念和道德約束，撈一把就走人。

因此，嚴格的準入制度是保障保險消費者權益的基礎，不僅可以提高保險服務人員隊伍整體專業水平，也加大了行業內人員因違規而退出保險行業的成本。

五、轉變思維，使制度具備可操作性

就保險消費來講，其所面向的消費者是不特定的廣泛群體，理論上講，如果不是特定的消費人群，就無法把侵權事件的發生歸咎于消費者對商品或服務相關知識的無知。當然，消費者對于損害自身利益行為的免疫力越強，損害也就越難以得逞，但是增強消費者“免疫力”的做法遠遠沒有“殺滅病菌”來得更直接。

保險消費者權益遭受侵害發生的原因是多方面的，但是根本的原因在于服務提供者的不良行為和動機而不在于保險消費者。找準這個著力點，才能真正解決問題。

1、制度懲罰的作用強于市場懲罰機制

保險產品的特殊性，決定了其存在著市場需求廣泛、信息傳播不暢、消費者極度分散等現狀，使得發生市場懲罰的要素不全，市場懲罰極少發生。并且，由于市場懲罰機制本身受到諸如交易次數、懲罰時間、懲罰力度等多種因素限制，最終造成當前保險消費市場懲罰機制難以抑制服務提供者的逐利沖動，難以保障每一次的交易活動都足夠公平公正。

因此，從監管制度上設立足夠的懲罰機制，對保險服務提供者的違規行為嚴加懲罰，就成為監管必要的手段。制度性的懲罰機制和市場懲罰機制相結合，才能真正改變市場參與者利益驅動的方向，防止侵害事件發生。

2、轉變思維方式，才能讓制度發揮作用

前面有述，當前監管部門出臺的各項懲罰性制度，可執行性不強，導致制度空轉。以銷售誤導為例，就存在銷售誤導發現難、取證難、處罰落實難這三方面的問題。其實這些問題，并不是沒有解決辦法，就看怎么轉變思維方式去解決。

理論上講，不管銷售人員面對什么樣的客戶，他都應該保證客戶的知情權和利益而不是相反。相信客戶的不滿和投訴，并不是都是空穴來風，這一點很重要。在這個基礎上，我們可以認為，如果一個銷售人員總是被抱怨和投訴，那么他就可以被確定是不合格的保險銷售人員，即使他不存在故意行為，也起碼是存在職業能力問題。從這個意義上講，監管機構可以采取記錄累積投訴次數的方式對一個保險銷售人員的行為進行認定，只要客戶不滿意或投訴某銷售人員的次數達到該銷售人員服務客戶的一定比例時，或者列舉各項指標來評價低于一定分數時，就可以直接認定該銷售人員不具備從業能力，從而可以按照監管制度給予嚴厲處罰甚至吊銷執業資格。

至于對銷售人員合格與否的調查和認定機構，應該是具備獨立資格且有公證立場的機構，可以是監管部門的下設機構，也可以是保險行業組織機構。總之是相當于客戶維權中心。該維權中心可以采用網站、電話等多種方式被動收集或設立回訪電話對新投保客戶進行抽查，以獲客戶是否滿意銷售人員的服務或者發現銷售誤導是否存在。另外，如果一個銷售人員被認定為不合格，那么可以肯定的是，這個銷售人員的行為已經造成了較多客戶權益上的損失，該銷售人員的所在公司，就應該為該銷售人員的職業行為承擔責任（實際上，很大程度上講是保險公司的管理思路和理念造成了銷售誤導的盛行），以此，可以從制度上規定，對發現不合格銷售人員的公司進行處罰——這樣一來，保險公司必然會提高對銷售人員的要求，同時可能導致保險公司更多地尋求經紀公司的業務，恰好，不管是提高對保險銷售人員的要求還是更多的尋求經紀公司的業務，都有利于維護消費者權益。

采取上述方式，是行業獨特模式所決定的，與其他行業不具有可比性，如果沒有這樣的思維方式轉變，銷售誤導發現難和認定難的問題永遠也無法得到解決。對于行業內其他侵害消費者權益的行為，推而廣之，也許會達到比較好的治理效果。

六、讓保險中介為消費者所用，消除信息不對稱

我國保險中介包括保險經紀、保險代理、保險公估，這三者正逐步走向成熟，但其理應發揮的職能作用，特別是在保護消費者權益方面的作用還遠遠不能滿足市場需求。究其原因，一方面是其定位不夠明晰，另一方面是制度設計上存在問題。如果從制度設計著手，讓處于弱勢地位的消費者得到保險中介的全心全意的幫助，那么就可以改變消費者在與保險人交易時所處的技術弱勢地位，也就是瓦解了侵權發生的基礎。

1、保險經紀的基因確立了其維護消費者權益的基本職能

設立保險經紀人制度，應是保險監管對于保護保險消費者的一種制度保障設計。從功能上來講，經紀人是以保險消費者作為自己的客戶，維護客戶的利益，保護被保險人利益是其生存的市場基礎，這種職責定位決定了經紀公司是以客戶為中心進行工作，天然具有維護消費者權益的動力。

另外，由于經紀公司設立門檻高，遭到市場懲罰和違規時被制度懲罰后的退出成本也較高，兩相權衡，固然是贏得市場利益為重——這也就是為什么經紀公司銷售欺詐相對較少的原因。

當然，經紀公司面對不同客戶，也有區別對待，比如對于大客戶如國營企業等就服務非常周到，絲毫不敢怠慢，更不敢欺騙，而對于分散的處于經濟弱勢的被保險人如私家車主，就可能是另外一種服務態度。這種情形的出現，充分說明利益驅動機制在市場中的巨大作用，同時也說明了一點——市場不飽和。

對于經紀公司的監管如果得到加強，市場競爭如果得到充分釋放，那么其所取得的保護消費者權益的效果，將是大于其他任何監管措施的。

2、傭金話語權回歸客戶，促使中介潛意識轉變

銷售人員永遠是追求個人利益最大化，這種趨利動機除了需要受外在市場懲罰機制、制度懲罰機制的約束外，還受銷售人員自身道德觀念的約束。這三種約束實際上都是約束銷售人員的理智，讓他們從理智上做出有利于自己的判斷并依此行事。現在要探討的，卻是另一層面——對銷售人員潛意識的引導，這種引導是無形的，也是不自知的。

傭金是經紀公司的業務收入，也是保險公司銷售人員的收入來源。傭金制度不可能取消，否則銷售人員的工作積極性就會大打折扣，并可能陷入“大鍋飯”旋窩。那么，怎樣才能把銷售人員從為傭金服務轉變到為客戶服務上來呢？

完成這個轉變，只需要滿足一個條件，那就是客戶對于傭金支付具有話語權。我國保險銷售中的傭金制度，一直以來，直接支付人都是保險公司，支付的形式、多少，全部是保險公司說了算。銷售人員的根本的、直接的利益支付者是保險公司，客戶在其中沒有任何的話語權，甚至很多客戶不知道傭金制度。這種模式下，難免銷售人員和中介都要依從于保險公司，銷售人員只把客戶當做了掙錢工具而不是服務對象。如果不是受到市場、制度、道德約束，從潛意識里，他們都有不擇手段銷售保險的沖動。

另外，收費者與直接付費者之間，也具有天然的親近感，這種親近感會從潛意識里使得收費者不由自主偏向付費者。這一點在保險代理、保險公估方面得到了充分體現。

明白了上述道理，就知道客戶掌握傭金的話語權，對維護自身消費權益具有多么重要的作用。具體做法，建議如下：

一是要在銷售過程中，銷售人員應當明確告知客戶每個產品的傭金比例，讓客戶明明白白消費，讓銷售人員從心理上接受客戶才是傭金支付者這個現實；并且，這種如實告知可以避免市場惡性競爭，避免銷售人員在銷售費用上的弄虛作假。

二是必須發揮消費者的話語權作用，只要消費者對傭金有了話語權，銷售人員潛意識的觀念就會改變。消費者話語權的實現，可以借用滿意度調查。銷售完成后，對客戶滿意度的抽查結果作為銷售人員傭金支付的浮動指標，這樣就可以促進銷售人員的誠信服務。

三是要改變傭金支付時機，現在模式下，傭金多是在銷售完成后即刻支付，殊不知，保險產品不同于一般產品，保險銷售人員銷售的產品無法短期內驗證質量，銷售人員的服務在銷售完成時僅僅是個開始，需等到被保險人出險或者保險期間結束，銷售人員的服務才算最終完成。因此，需要改變傭金支付的時機，比如可以把傭金的兌現按照時間順序設計由低向高的比例進行分期支付，短期險種在保單終結時支付完畢，長期險種則適當延長支付期間。

3、保險代理制度不適應我國保險市場

保險代理公司類似于保險銷售人員，其定位就是按照保險人的要求開展工作，其收入是由保險人支付（實際上也是投保人支付）。本質上講，保險代理是保險人伸展出去的手臂，客戶只是保險代理人的掙錢對象。因此，鑒于保險銷售不同于一般商品的銷售，這種制度設計有著先天缺陷，是不符合市場機制的，應該得到改變。

何況，保險代理公司進入門檻低，違規后懲罰代價難以提高，造成違規行為多，監管難度大，監管成本高。

保險代理來之國外，但是這么多年來，詬病不斷，其根本原因在于我國法律制度、民眾素質、社會誠信基礎、市場機制等等方面都與發達國家存在很大差異，無法在此基礎上打造理想的保險代理人。因此，取消保險代理公司，禁止保險公司使用保險代理人，要求保險公司內部銷售人員為正式員工，應該是中國保險市場現階段慎重的選擇。

五、重新定位公估人，維護保險消費者索賠權益

1、重新定位公估具有必要性 理賠是一項復雜的工作，環節眾多，服務內容眾多，導致監管有較大難度，監管成本高昂，往往難以為繼。而依靠市場機制解決理賠難，除非車險這一類競爭激烈、險種單一且簡單的理賠事項，其所需要的時間真的難以估計。即便讓市場和時間去自行解決理賠難的問題，這期間被保險人所損失的權益又將不計其數，最重要的，恐怕是難以預料市場對整個保險行業的負面觀感。所以，保險理賠難的治理，機制設計就顯得非常重要，一個好的機制可以引導市場自行調解，可以從根本上解決棘手的難題。

已知產生理賠難的原因中，技術因素占比最大。所以，解決理賠難的問題，必須首先從解決理賠技術問題方面著手。那么，借助保險公估人，并且是重新定位的保險公估人，就成為唯一的選擇。

但是，很顯然，我國的保險公估人并沒有為解決理賠難的問題貢獻多少力量，這是為何呢？

我國現有的保險公估人，已經因為業務來源單

一、公估只需接受單方面委托等原因失去了獨立性和公正性，完全淪為保險人的理賠助手。到如今，甚至個別的被保險人尋求公估人的幫助時，公估人會因為懼怕失去保險公司這一主要的業務來源而拒絕。由此可見，公估人的公正地位在主觀和客觀上均已經不復存在，重新定位公估人已經迫在眉睫。

2、把公估人從中介變為代理，形成專業對決模式

保險索賠與理賠，是一種利益對立，這種對立，含有很強的專業性（包括關于標的、關于事故、關于保險條款、關于法律），往往會產生糾紛。因而，不僅是被保險人一方無法全部掌握有關信息和知識，保險人一方也可能存在技術不足或人手方面的不足，雙方可能都需要有代表自身利益的代理人來維護自身權益——猶如訴訟中的原告和被告需要聘請律師。

律師執業是一種代理行為，人們的任何糾紛都可以通過聘請律師來維護自己的利益，而這種利益的維護是最為徹底的，也是糾紛當事人最為認可的——糾紛化解在專業人員之間，是公正解決問題的最佳方式。

保險理賠與此類似，保險公估人應當是保險理賠中的“律師”，是代理人角色，而不是錯位的中介角色，將律師模式借鑒到保險理賠中來，有助于全面保障消費者權益。

與律師制度不同的是，公估人應該被分為兩類，一類僅能接受保險人的聘請（保險公估人），另一類只能接受被保險人的聘請（公共公估人）。任何保險理賠事項，只要被保險人或保險人覺得有需要，就可以選擇聘請服務于自己的公估人，保險理賠專業的問題由雙方各自信任的專業人員出面解決，可以避免絕大部門的理賠糾紛，同時也因為雙方專業人員在保險事故發生后的及早介入，事故處理的方方面面都會依照正常程序進行。基于聘請人對自己所聘用公估人的充分信任，被保險人與保險人之間的不信任問題就不再是影響理賠的一大因素，不管是從專業技術上還是雙方心理上，理賠難的問題基本可以迎刃而解。這樣一來，專業的問題可以得到專業的解決，并且是市場化的解決。

實際上，西方一些國家的保險公估人，正在突破傳統的“獨立、公正”原則，出現了一類專門接受被保險人委托，基于被保險人的利益盡可能擴大索賠的范圍與數量的保險公估人，比如英國保險市場上出現的“Assessors”。不客氣地講，我國的社會環境與西方社會環境存在一定差距，難以生長出理想中的“獨立、公正”機構。因此，借鑒律師制度和類似于英國“Assessors”的西方保險公估人制度，應該是我國保險公估人的發展方向。

服務于保險人的保險公估人，已經存在——我國現有的公估人基本上都已經演變為保險公司的理賠助手，無需再行設立。服務于被保險人的公估人，可能需要監管部門另行設立，值得一提的是，我國被保險人對于聘用公估人的費用，可能非常在意，為充分發揮公估人的作用，可以采取雙方付費的方式：被保險人自行支付部分公估費用，監管部門向保險公司提取費用設立基金支付部分費用。為什么要監管部門向保險公司提取基金用于支付被保險人聘用的公估人費用呢？因為理賠難的根源在于保險公司，提取基金也有助于保險公司改善服務。提取的金額越大，對保險公司的壓力就越大，保險公司就越愿意改善服務，服務得到改善，被保險人聘請公估人的意愿就下降，監管部門提取的基金額度就越小，這樣就形成了良性循環，使得保險公司能夠主動維護消費者權益。

公估人制度，與代理人制度一樣，是舶來品，但在我國社會環境和市場環境之中，產生了變異，不再具有原來的品質。要改變這種現象，只能從我國社會環境和市場環境中去尋找良藥，尋找適合我國土壤的基因，對舶來品進行改良，不能改良的，只能限制或者禁止其生長。

六、結語

在市場經濟條件下，消費是一切經濟活動的起點和歸宿。保險消費者與保險公司有著共同的需要和利益。如果保險消費者的合法權益得不到有效地保護，保險業的發展也就失去了意義，失去了價值。所以保護保險消費者權益的價值，等同于保險業發展的價值。保險行業最突出的銷售誤導和理賠難如果得到解決，保險消費者的維權路就跨出了一大步。

李作勇

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第二篇：銷售誤導

近年來，隨著中國經濟的高速發展，人民的生活品質進一步得到了提升，人們越來越注重自身及家人保障問題，使得中國保險事業得到了長足的發展，但是在發展的同時，也存在很多問題，某些保險公司一味的追求保費的規模，沒有確實做到以客戶服務為核心，產生諸如：理賠難、銷售誤導等現象，從而導致國內的保險形象不佳。

中國保監會于2月份下達了“關于人身保險業綜合治理銷售誤導有關工作的通知”，可以說此次文件的頒布，預示著中國保險行業即將面臨著一場“革命”！同時中國保監會主席項俊波2月10日主持召開主席辦公會，研究壽險銷售誤導專項治理工作。項主席強調今年將重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導問題，保險監管部門要做到下決心、動真格、出重拳，堅定不移地抓好壽險銷售誤導治理工作。一是強化保險公司責任。二是強化高管人員責任。三是建立評價體系。四是建立長效機制。五是做好輿論監督。

中荷人壽保險公司對14號文件的頒布極度重視，并對公司各個省市員工組織學習，通過切實的例子，讓我們再次深刻領會想在這個行業扎根生存，必須切實做到合序、合規、合法。

追根揭底，銷售誤導產生原因主要源于以下幾方面：片面追求簽單成功率、圖省事簡化銷售環節、熟人么不用說的太多、自身業務不精通錯誤理解保險條款、缺乏職業認同感片面追求短期利益。誤導的產生對銷售人員、客戶、公司以及行業帶來了巨大的傷害及不信任感。在以后的工作中要通過不斷宣導讓客戶經理認識到誤導的危害，做到自己及客戶經理自查自糾、自負其責。把誤導現象消滅于萌芽中。杜絕“誤導”違規行為，是我們全體銷售伙伴的共同目標，讓我們一起努力！

第三篇：銷售誤導

最近，某公司的一位壽險營銷員極力向記者推銷一款壽險附加重大疾病保險的組合，并說這款組合產品是同類產品中最便宜、性價比最高的。記者不禁懷疑：壽險產品真的有性價比最高的嗎？相信不少消費者也會遇到像記者一樣的情況，面對壽險營銷員的強力推銷，對保險知識知之甚少的消費者害怕一不小心就被銷售誤導了。

保險產品的專業性和復雜性，使消費者很難準確解讀保險產品責任及其合同條款，加上很多保險營銷員在銷售過程中未能充分履行“明確說明”的義務，導致銷售誤導行為時有發生。很多消費者在買保險時都有這樣的困惑，為什么聽起來差不多的產品，價格上會有差異呢？能否根據產品的價格來選？

一位壽險公司精算師告訴記者，壽險產品的定價是一個相對比較復雜的過程。產品價格的確定除了要考慮保險公司對該產品的經驗假設，還要綜合考慮保險公司的產品策略及定位、產品面對的客戶群體、核保及風險篩選的標準和方法等因素。舉一個例子，某公司對產品的核保要求比較嚴格，其要求對所有申請投保的客戶都進行體檢，只有體檢合格的客戶才可以承保。這樣的要求使該公司的預期死亡率和逆選擇風險都得以改善和有效控制，但是，也使保險公司的營運成本有所提高。所以，最終對價格的影響要綜合衡量這兩方面不同的因素。

事實上，我國壽險產品的定價主要是根據生命表和預定利率來測算的，但是目前各公司的預定利率存在差異，參考的生命表也并不統一，所以價格上無法比較。但是，有一點可以讓消費者放心，所有產品設計出來后都要報備保監會，然后才能上市銷售。

“壽險產品單純比較價格毫無意義。”首都經濟貿易大學金融學院教授庹國柱表示，壽險與財產險不同，雖然一直以來說壽險產品同質化比較嚴重，但是市場上根本找不到兩款同樣的壽險產品，各公司的同類產品都存在差異，在保險期限、保險責任、除外責任等方面不可能完全相同，所以單純比較價格沒有意義。消費者在購買時可以貨比三家，但比的時候不能光看價格，還要看其保障范圍、期限等是否符合自己的需求。

上述壽險公司精算師也表示，如要做比較，就須做綜合全面的比較，消費者在購買保險產品時不應該只簡單考慮產品的價格。對消費者來說，所購買的保險產品是否能滿足其保障或其他方面的需求才是最重要的。同時，購買一款壽險產品，消費者還要考慮保險公司所提供的服務及服務質量、保險公司的品牌以及保險公司的財務能力等。

其實，說到底，壽險產品之所以難通過價格比較，根本原因還是其條款沒有實現標準化。一些條款設計基本實現了標準化的產品是可以比較價格的，比如車險和家財險。而壽險產品的標準化進程比較緩慢，目前，除了重疾險的基本保障疾病進行了標準化之外，只有一些簡單的定期壽險可以拿過來比一比。

很多消費者在購買壽險產品時，都希望能夠“明明白白買保險”，而“明明白白買保險”需要建立在產品條款標準化基礎之上。保險公司在設計產品時，不能僅限于實現“通俗化”，用幾個“您”和“我們”這樣拉近距離的詞語，更重要的是盡量實現同類產品條款的標準化，比如在具體的保障責任和理賠范圍上，需要制定全行業的統一標準，不能只告知保障范圍，不告知除外責任。

在2012年全國保險監管工作會議上，中國保監會主席項俊波表示，今年保險監管工作要重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導問題。而逐漸實現壽險產品在產品條款、理賠服務等方面的標準化，也是解決銷售誤導的途徑之一。令人欣慰的是，保監會已經把保險產品的標準化放到了議事日程之上，早在2008年便提出了“定期壽險、終身壽險和年金保險等將走上標準化條款的道路”。希望相關舉措能夠早日推出，諸如重疾險這樣的標準化保險產品能夠越來越多。

第四篇：理賠難之我見

理賠難之我見

以下從客戶角度談下理賠難的原因，以我所見，客戶覺得理賠難綜合起來可以歸納成三個字“慢、少、繁”。

“慢”是指理賠慢，相比快速的承保時間，理賠時間顯然顯得過長，離客戶心理期望值相差甚遠。

“少”是指金額少。由于種種原因，賠付金額與客戶的損失金額不一致，導致客戶需要自付一部分金額，致使客戶不理解，產生不滿情緒。

“繁”指理賠手續繁瑣，相比簡易的承保手續，理賠所需材料要求比較嚴格，特別是雙方事故以及涉及人傷、三者財產損失的案件需要許多事故證明、發票、免賠證明和各種有效駕駛行駛證明。以上三種原因又互相牽扯，相互制約，相互影響。嚴格的單證制度往往致使導致理賠金額減少，例如涉及人傷需要醫療機構的完整醫療資料、涉及三者財產損失需要各種證明，特別是面對強勢的交警、法院、醫院、路政以及評估機構時，像眾所周知的天價施救費、不合理的交警調解情況等，對于這些情況保險公司往往處于弱勢，若完全按照這些機構開具的損失證明來賠付時則形成巨大的賠付壓力，若不完全賠又導致客戶損失利益，這些情況都致使保險公司和客戶處在僵持狀態，形成理賠慢現象。

第五篇：九類銷售誤導

保監會：9類保險銷售誤導行為首次被明確界定日前，保監會發布《人身保險業務經營管理規定（征求意見稿）》（下稱《規定》），公開征求意見，引起社會高度關注和討論。該《規定》對一直以來概念模糊的銷售誤導行為作了明確的界定，首次將保險公司及其保險銷售人員在銷售過程中存在的9類行為界定為誤導消費者的行為。

保監會對誤導消費者的行為，可謂痛下決心堅決打擊。該《規定》要求，保險公司應當加強對保險銷售人員的后續管理，完善退出機制。同一銷售人員被中國保監會、其他外部機構或保險機構查實存在兩次或以上銷售誤導的，保險公司應立即停止委托其開展業務，取消其執業資格。由于銷售誤導被保險公司清退的，應當在保險行業協會網站公布其姓名及資格證書編號，其他保險公司也不得為其辦理執業資格，委托其開展業務。

不過，對銷售誤導取證這一行業難題，仍需消費者自身提高防范意識。普通消費者在一般情況下，幾乎收集不到證據證明當時業務人員有夸大收益、虛假宣傳的事實存在。當保險消費者在進行銷售誤導維權時，或因缺乏證據，維權將困難重重。“消費者可以要求業務人員書面寫下涉及到主要權利的相關內容，或用錄音記錄保存證據，加強證據意識。”法律人士向消費者建議。

規定亮點

9類銷售誤導行為首次被明確界定

1.片面或不完整地描述保險產品的特征及其內容，隱瞞與保險合同有關的重要情況；

2.將保險產品與其他金融產品混淆，或將保險產品的利益與其他金融產品收益進行不當類比；3.將保險產品中的非保證利益當作保證利益進行宣傳；4.對保險產品的紅利、盈余分配或者未來不確定收益做出超出保險合同約定范圍的描述或承諾；5.以不實或虛假的保險產品稅收優惠利益對客戶進行不當宣傳；6.以不實或虛假身份誤導客戶，進行保險銷售活動；7.以捏造、散布虛假信息等方式損害競爭對手的商業信譽，或者以其他不正當競爭行為擾亂保險市場秩序；8.承諾給予投保人、受益人、被保險人保險合同約定外的利益。9.除上述行為外，做其他虛假或者引人誤解的宣傳。