第一篇：黑龍江綜合治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)調(diào)查報(bào)告

黑龍江綜合治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)調(diào)查報(bào)告(1)2012年7月24日 14點(diǎn)10分 來(lái)源：中國(guó)保險(xiǎn)報(bào) 作者：楊春風(fēng) 劉偉 字號(hào)：T|T

[標(biāo)簽]壽險(xiǎn) 銷售誤導(dǎo)

壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題深受社會(huì)各界詬病，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，嚴(yán)重影響行業(yè)形象，危及行業(yè)生存、行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，成為“頑疾”。綜合治理，刻不容緩。著眼于綜合治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，重點(diǎn)把脈剖析“根源”，尋求綜合治理之策，黑龍江省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和黑龍江保險(xiǎn)學(xué)會(huì)聯(lián)合開(kāi)展了對(duì)全省壽險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的深入調(diào)查。

壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn)形式與特點(diǎn)

在調(diào)查中，各家公司列舉的銷售誤導(dǎo)表現(xiàn)形式大同小異，在業(yè)界也有著廣泛共識(shí)。歸納起來(lái)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益危害較大的主要有夸大宣傳、混淆概念、片面介紹、同業(yè)詆毀、存單變保單等。銷售過(guò)程中，主要圍繞客戶更多關(guān)注的“收益、保障”兩大方面進(jìn)行誤導(dǎo)，表現(xiàn)形式集中為“三個(gè)夸大”，即，夸大產(chǎn)品收益率、夸大產(chǎn)品保障功能、夸大本公司產(chǎn)品，甚至把保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)成其他產(chǎn)品。

銷售誤導(dǎo)主要特點(diǎn)可概括為“四不”：1.不講誠(chéng)信。保險(xiǎn)合同是最大誠(chéng)信合同，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)遵循最大誠(chéng)信原則，銷售誤導(dǎo)本質(zhì)就是“不講誠(chéng)信”。2.不講道德。有的銷售誤導(dǎo)行為，純屬于銷售者的主觀行為。3.不講法律。有的銷售誤導(dǎo)涉嫌欺詐，違背客戶意愿或是不征求客戶意愿，擅自代簽名或教唆投保人代替被保險(xiǎn)人簽名，或是引導(dǎo)消費(fèi)者隱瞞不符合投保條件的事實(shí)。4.不當(dāng)銷售。作為一種產(chǎn)品，要銷售給需要的人，銷售給有消費(fèi)能力的人。

綜合治理銷售誤導(dǎo) 逐步改善保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境

一、積極倡導(dǎo)綠色保險(xiǎn)發(fā)展之路，逐步改善保險(xiǎn)消費(fèi)大環(huán)境。

綠色保險(xiǎn)發(fā)展之路，是借用的概念，將生態(tài)觀念引入保險(xiǎn)業(yè)。旨在通過(guò)整合保險(xiǎn)業(yè)各方面資源，逐步改善保險(xiǎn)消費(fèi)大環(huán)境，追求保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者、保險(xiǎn)業(yè)與社會(huì)和諧共贏的發(fā)展局面，滿足行業(yè)持續(xù)發(fā)展需要。

各保險(xiǎn)市場(chǎng)主體從固本興業(yè)出發(fā)，確立科學(xué)發(fā)展理念，更加注重長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，實(shí)施“綠色營(yíng)銷”戰(zhàn)略，明確目標(biāo)市場(chǎng)，持續(xù)提高業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量和效益，從根本上轉(zhuǎn)變發(fā)展方式；切實(shí)加強(qiáng)市場(chǎng)需求分析，推出適合國(guó)情、適合消費(fèi)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，積極推進(jìn)保險(xiǎn)條款通俗化；更加注重引導(dǎo)銷售人員誠(chéng)信銷售，高度重視并堅(jiān)持執(zhí)行投保提示工作，正確引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，自覺(jué)抵制銷售誤導(dǎo)等“有害營(yíng)銷”，努力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；健全和完善科學(xué)的考核機(jī)制、內(nèi)控管理機(jī)制，逐步改變行業(yè)粗放發(fā)展、粗放管理的模式，以自身的發(fā)展促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。

監(jiān)管部門組織行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)和各保險(xiǎn)主體積極開(kāi)展保險(xiǎn)正面宣傳，加強(qiáng)保險(xiǎn)市場(chǎng)培育，加快保險(xiǎn)知識(shí)普及力度；審慎推進(jìn)保險(xiǎn)費(fèi)率一定范圍內(nèi)和幅度下的市場(chǎng)化，盡量改變保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化；高度重視信息披露，進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)主體信息披露管理，公開(kāi)“行政處罰、人事任免、辦事程度”等監(jiān)管信息，讓消費(fèi)者獲得更加充分的消費(fèi)信息，引導(dǎo)社會(huì)公眾逐步樹(shù)立綠色保險(xiǎn)消費(fèi)理念；強(qiáng)化與銀監(jiān)局等代理渠道主管部門的協(xié)作，進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)代理市場(chǎng)；加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)保護(hù)消費(fèi)者利益的機(jī)制建設(shè)，利用好12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，健全糾紛調(diào)處機(jī)制，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，使消費(fèi)者維權(quán)途徑便捷、高效；加大行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè)和保險(xiǎn)企業(yè)信用監(jiān)管，建立健全覆蓋全行業(yè)誠(chéng)信激勵(lì)機(jī)制和失信懲罰機(jī)制，加大對(duì)失信行為的懲戒力度。

二、穩(wěn)妥審慎推進(jìn)營(yíng)銷體制改革，逐步實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷售隊(duì)伍職業(yè)化。

綜合治理銷售誤導(dǎo)，必須從源頭上治理銷售人員的銷售誤導(dǎo)行為。在目前尚不成熟的營(yíng)銷體制下，保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理粗放、大進(jìn)大出、素質(zhì)不高、關(guān)系不順等問(wèn)題日益突出。作為保險(xiǎn)業(yè)銷售主力的營(yíng)銷員銷售行為的“短期化”，已經(jīng)成為銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生的主要根源之一。可以說(shuō)，改革保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理體制勢(shì)在必行。但因其涉及到保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)諸多利益關(guān)系的重新調(diào)整，是深層次上的體制改革，務(wù)必穩(wěn)妥審慎。應(yīng)該在保持現(xiàn)有營(yíng)銷隊(duì)伍基本穩(wěn)定的前提下，分層次、分步驟穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)改革工作，需要保險(xiǎn)業(yè)各方面的共同努力與積極探索，需要?jiǎng)趧?dòng)、人事、法律和監(jiān)管部門的協(xié)作與配合，不可能一步到位、一蹴而就。

改革的基本方向是依法理順和明確保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)營(yíng)銷員的法律關(guān)系，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的合法權(quán)益，走保險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍職業(yè)化發(fā)展之路。建立營(yíng)銷員與公司、與消費(fèi)者之間“利益共同體”的關(guān)系，增強(qiáng)營(yíng)銷員的職業(yè)歸屬感、行業(yè)忠誠(chéng)度和社會(huì)責(zé)任感，有助于促進(jìn)保險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍穩(wěn)定發(fā)展，有助于從體制上治理營(yíng)銷員的銷售誤導(dǎo)行為。

三、切實(shí)突出綜合治理重點(diǎn)和難點(diǎn)，立足當(dāng)前實(shí)際務(wù)求治理取得實(shí)效。

營(yíng)造綠色保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境，改革保險(xiǎn)營(yíng)銷員體制是根本之策，也是一個(gè)較為漫長(zhǎng)的漸進(jìn)過(guò)程。綜合治理銷售誤導(dǎo)，不能等，不能觀望，必須拿出切實(shí)可行、行之有效的治理措施。

黑龍江保監(jiān)局于2011年開(kāi)始積極探索治理銷售誤導(dǎo)的根本之策，在全省范圍內(nèi)進(jìn)行了廣泛調(diào)研，聽(tīng)取了消費(fèi)者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體、律師、保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)銷售人員等各層面的意見(jiàn)和建議。學(xué)習(xí)借鑒了其他地區(qū)的一些經(jīng)驗(yàn)和做法，制定出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)工作的意見(jiàn)》，配套制定了《黑龍江省綜合治理銷售誤導(dǎo)工作方案》，多層次、多角度、系統(tǒng)性安排了近幾年全行業(yè)在治理銷售誤導(dǎo)方面要開(kāi)展的重點(diǎn)工作。

如，狠抓電話回訪環(huán)節(jié)、狠抓銷售人員素質(zhì)、狠抓銀郵等重點(diǎn)領(lǐng)域。這“三個(gè)狠抓”切中了要害。通過(guò)統(tǒng)一壽險(xiǎn)公司電話回訪話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范回訪工作，可以提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)，也可以使保險(xiǎn)公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)加以解決，起到發(fā)現(xiàn)和化解銷售誤導(dǎo)的作用；通過(guò)嚴(yán)把營(yíng)銷員入口關(guān)，要求營(yíng)銷員100％持證上崗，可以一定程度上提高營(yíng)銷員的專業(yè)素質(zhì)，對(duì)于持證率低的公司，保監(jiān)局堅(jiān)決給予省級(jí)公司分管副總警告及罰款處理，體現(xiàn)了監(jiān)管的嚴(yán)肅性，顯示了治理銷售誤導(dǎo)、保護(hù)消費(fèi)者利益的決心；通過(guò)重點(diǎn)加強(qiáng)銀郵類機(jī)構(gòu)兼業(yè)代理資質(zhì)監(jiān)管，細(xì)化商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引等相關(guān)要求，初步遏制了銀郵渠道銷售誤導(dǎo)行為。

四、建立起行業(yè)內(nèi)綜合治理工作互動(dòng)機(jī)制，努力打造保險(xiǎn)市場(chǎng)主體共同治理銷售誤導(dǎo)的工作格局。

在綜合治理銷售誤導(dǎo)工作上，黑龍江省各保險(xiǎn)市場(chǎng)主體態(tài)度端正，按照保險(xiǎn)監(jiān)管部門和上級(jí)總公司的部署，扎實(shí)有效地開(kāi)展了治理工作，按照要求開(kāi)展了自查自糾活動(dòng)。有的公司提出要牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的理念，遇有公司在履行保單責(zé)任，與客戶之間產(chǎn)生理解分歧、各種矛盾和糾紛時(shí)，從保護(hù)客戶的合法權(quán)益和合理訴求出發(fā)，不去機(jī)械地執(zhí)行保單條款，積極主動(dòng)承擔(dān)保單責(zé)任，履行社會(huì)責(zé)任。

綜合治理銷售誤導(dǎo)，務(wù)必治本抓源頭，務(wù)必從保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的治理出發(fā)。為此，黑龍江保監(jiān)局在全省壽險(xiǎn)業(yè)建立了綜合治理銷售誤導(dǎo)互動(dòng)機(jī)制，不定期地組織各保險(xiǎn)市場(chǎng)主體進(jìn)行治理銷售誤導(dǎo)工作的交流與研討活動(dòng)，相互借鑒，相互學(xué)習(xí)，形成了“保監(jiān)局牽頭，行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)，保險(xiǎn)主體抓落實(shí)”的“資源整合與資源共享、共同治理與綜合治理相結(jié)合”的治理銷售誤導(dǎo)工作格局。

通過(guò)此次對(duì)全省壽險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的調(diào)查，我們認(rèn)為，全行業(yè)對(duì)于治理銷售誤導(dǎo)達(dá)成了廣泛共識(shí)，能夠客觀承認(rèn)行業(yè)上存在的種種銷售誤導(dǎo)亂象，能夠深入剖析銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生的深層次根源，能夠真正認(rèn)識(shí)到銷售誤導(dǎo)對(duì)于行業(yè)的嚴(yán)重危害，能夠按照監(jiān)管部門的部署，自覺(jué)主動(dòng)地開(kāi)展治理銷售誤導(dǎo)工作。我們相信，綜合治理銷售誤導(dǎo)是壽險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)治久安的固本興業(yè)之策，通過(guò)堅(jiān)持不懈、持之以恒的努力，就一定能夠得到根治。

第二篇：北京保監(jiān)局綜合治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)初顯成效

北京保監(jiān)局綜合治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)初顯成效

銷售誤導(dǎo)問(wèn)題一直是困擾壽險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的頑疾，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，影響了保險(xiǎn)行業(yè)形象，危及了保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。自2004年起，北京保監(jiān)局按照行政監(jiān)管和行業(yè)自律聯(lián)動(dòng)，內(nèi)部約束和外部監(jiān)督互相補(bǔ)充，公司銷售品質(zhì)與公眾抵御誤導(dǎo)能力共同提升的工作思路，采取系列措施，充分發(fā)揮監(jiān)管、行業(yè)和社會(huì)公眾三方力量綜合治理銷售誤導(dǎo)，經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的持續(xù)規(guī)范，取得了一定成效。

一、采取的主要措施

(一)緊抓三個(gè)環(huán)節(jié)，分步驟治理銷售誤導(dǎo)

北京保監(jiān)局結(jié)合北京壽險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展和銷售誤導(dǎo)的形式特點(diǎn)，將不如實(shí)告知合同重要事項(xiàng)等惡性誤導(dǎo)行為作為治理重點(diǎn)，緊緊抓住銷售前端，銷售過(guò)程及售后監(jiān)督三個(gè)環(huán)節(jié)，從人員管理、產(chǎn)品宣傳、銷售過(guò)程中的如實(shí)告知、新單回訪等方面，有針對(duì)性地治理銷售誤導(dǎo)，收到了較好的成效。

一是重點(diǎn)規(guī)范以銷售人員管理和產(chǎn)品宣傳行為。人員管理。其一，加強(qiáng)資格監(jiān)管，提高銷售人員素質(zhì)。要求保險(xiǎn)公司和專業(yè)代理機(jī)構(gòu)的銷售人員須持雙證展業(yè)，專、兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)須主動(dòng)公示銷售人員資質(zhì)；投連險(xiǎn)銷售人員須具備大專以上學(xué)歷、一年壽險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、3年內(nèi)無(wú)違法違規(guī)記錄；其二，明確培訓(xùn)要求，防止源頭性誤導(dǎo)。針對(duì)多數(shù)公司培訓(xùn)人員自定培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)材料無(wú)審核的情況，要求保險(xiǎn)公司對(duì)培訓(xùn)材料進(jìn)行合規(guī)審核，加大合規(guī)部門的監(jiān)督責(zé)任。產(chǎn)品宣傳。加強(qiáng)重點(diǎn)渠道宣傳行為的規(guī)范，加大保險(xiǎn)公司管控責(zé)任。針對(duì)自制宣傳資料誤導(dǎo)問(wèn)題，進(jìn)一步明確了保險(xiǎn)公司和銀行等代理機(jī)構(gòu)對(duì)宣傳資料的管理責(zé)任。

二是重點(diǎn)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示和如實(shí)告知合同重要事項(xiàng)的監(jiān)督規(guī)范。自2004年起，北京保監(jiān)局建立了投保提示制度，要求銷售人員銷售產(chǎn)品時(shí)須向投保人提供內(nèi)容統(tǒng)一的投保提示書；2008年出臺(tái)了投連險(xiǎn)銷售適用制度，對(duì)投保人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行分析測(cè)評(píng)，確保將投連險(xiǎn)產(chǎn)品銷售給適合的投保人。2011年起，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行自律，在行業(yè)推行統(tǒng)一的銷售規(guī)范用語(yǔ)，要求銷售人員銷售過(guò)程中“不得不說(shuō)”與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要內(nèi)容。

三是重點(diǎn)強(qiáng)化新單回訪要求，明確保險(xiǎn)公司售后監(jiān)督責(zé)任。2007年起，北京保監(jiān)局對(duì)個(gè)人長(zhǎng)期新單業(yè)務(wù)提出全面回訪的要求。2011年，指導(dǎo)北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要求行業(yè)使用與銷售規(guī)范用語(yǔ)一一對(duì)應(yīng)的新單回訪規(guī)范用語(yǔ)，督促保險(xiǎn)公司在回訪中對(duì)銷售過(guò)程和合同重要內(nèi)容進(jìn)行再次確認(rèn)，從而促進(jìn)保險(xiǎn)銷售人員注重銷售行為的規(guī)范。同時(shí)，為加大公司的回訪責(zé)任，明確規(guī)定保險(xiǎn)公司因自身原因未成功回訪或不能提供有效回訪證明的，應(yīng)滿足投保人的合理訴求。

(二)鎖定三個(gè)渠道，抓關(guān)鍵治理銷售誤導(dǎo)

2011年，個(gè)人代理、銀保保費(fèi)收入分別占人身險(xiǎn)總保費(fèi)收入的47.44%、35.52%，是北京市場(chǎng)人身險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的主渠道。而電話銷售渠道作為一個(gè)新興渠道，近年來(lái)得到迅速發(fā)展。上述三個(gè)渠道是銷售誤導(dǎo)頻發(fā)的“重災(zāi)區(qū)”。近年來(lái)，我局通過(guò)分析這三個(gè)渠道的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，識(shí)別出誤導(dǎo)“易發(fā)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)”和“關(guān)鍵管控環(huán)節(jié)”，針對(duì)各渠道存在的共性隱患，圍繞銷售環(huán)節(jié)出臺(tái)監(jiān)管措施，如加強(qiáng)宣傳資料管理、要求行業(yè)規(guī)范銷售用語(yǔ)等；針對(duì)渠道自身的個(gè)性隱患，出臺(tái)專項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定。如針對(duì)個(gè)險(xiǎn)渠道產(chǎn)說(shuō)會(huì)誤導(dǎo)問(wèn)題，出臺(tái)專項(xiàng)規(guī)定要求產(chǎn)說(shuō)會(huì)全程錄像；制定了電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，從管理能力、信息系統(tǒng)管控、營(yíng)業(yè)職場(chǎng)、座席規(guī)模等方面設(shè)定準(zhǔn)入門檻，要求以保險(xiǎn)公司名義呼出的電銷業(yè)務(wù)，須使用同一電話號(hào)碼，并對(duì)成功保單進(jìn)行100%監(jiān)聽(tīng)等，促進(jìn)保險(xiǎn)公司提升電話營(yíng)銷品質(zhì)。

(三)發(fā)揮三方力量，形成治理銷售誤導(dǎo)的合力

一是監(jiān)管部門不斷加大查處力度，形成監(jiān)管威懾力。2006年起，北京保監(jiān)局將銷售誤導(dǎo)檢查作為監(jiān)管重點(diǎn)，定期、不定期組織明查和暗訪。2008年起明確將銷售誤導(dǎo)檢查內(nèi)容列入綜合性檢查必查事項(xiàng)，查處力度不斷加大。2006年至2011年，累計(jì)對(duì)45家(次)壽險(xiǎn)公司和3家(次)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)10家(次)壽險(xiǎn)公司和3家(次)中介機(jī)構(gòu)存在的銷售誤導(dǎo)行為進(jìn)行了處罰，罰款金額總計(jì)186萬(wàn)元；對(duì)9名管理人員和直接責(zé)任人進(jìn)行了責(zé)任追究，罰款金額合計(jì)20萬(wàn)元。同時(shí)，為了進(jìn)一步加大保險(xiǎn)公司違規(guī)成本，自2011年起，北京保監(jiān)局重點(diǎn)抓違規(guī)行為整改工作，明確了三項(xiàng)原則。其一，對(duì)存在銷售誤導(dǎo)的問(wèn)題保單逐一回訪，滿足投保人的退保等合理要求；其二，對(duì)存在銷售誤導(dǎo)行為的銷售人員或銷售機(jī)構(gòu)一定時(shí)期內(nèi)承保的所有業(yè)務(wù)逐一排查，消除風(fēng)險(xiǎn)隱患；其三，要建立健全相關(guān)制度，采取有效措施防止類似問(wèn)題再次出現(xiàn)。

二是敦促行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)自律，培養(yǎng)治理內(nèi)在動(dòng)力。2005年起，為加強(qiáng)營(yíng)銷員管理，北京保監(jiān)局推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)建立營(yíng)銷員警示信息系統(tǒng)，制定了壽險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷員增員及流動(dòng)自律公約；2011年，北京保監(jiān)局指導(dǎo)北京行業(yè)協(xié)會(huì)制定了產(chǎn)品銷售和回訪規(guī)范用語(yǔ)(以下簡(jiǎn)稱“兩語(yǔ)”)，促使銷售人員主動(dòng)規(guī)范銷售行為，保護(hù)投保人的利益。同時(shí)，督促行業(yè)協(xié)會(huì)建立了定期巡查機(jī)制，將巡查結(jié)果通報(bào)行業(yè)并上報(bào)監(jiān)管部門，既形成了對(duì)市場(chǎng)主體的持續(xù)規(guī)范壓力，又實(shí)現(xiàn)了行業(yè)自律和行政監(jiān)管的有效聯(lián)動(dòng)。

三是豐富信息披露手段，引入社會(huì)監(jiān)督力量，形成外部壓力。通過(guò)在北京保監(jiān)局網(wǎng)站設(shè)立“消費(fèi)提示”欄目、發(fā)放壽險(xiǎn)消費(fèi)指南和人身保險(xiǎn)知識(shí)手冊(cè)、制作紀(jì)錄片、局長(zhǎng)在線訪談等方式持續(xù)開(kāi)展消費(fèi)者教育。通過(guò)北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站設(shè)立“北京保險(xiǎn)信息服務(wù)平臺(tái)”，披露保險(xiǎn)公司人員資質(zhì)、違法違規(guī)信息、行業(yè)自律要求、產(chǎn)品條款和宣傳資料等內(nèi)容，提高社會(huì)公眾的保險(xiǎn)知識(shí)和水平，發(fā)揮媒體宣傳和公眾監(jiān)督作用。

二、取得成效

經(jīng)過(guò)幾年的持續(xù)治理，北京市場(chǎng)上重點(diǎn)銷售渠道的惡性誤導(dǎo)行為有所減少，沒(méi)有發(fā)生因誤導(dǎo)而引發(fā)的大規(guī)模的群體性事件。

(一)公司合規(guī)意識(shí)明顯提高

各保險(xiǎn)公司改善銷售品質(zhì)的積極性和主動(dòng)性明顯提升，合規(guī)銷售的氛圍正逐步形成。一是主動(dòng)梳理、優(yōu)化回訪流程，按要求修訂回訪話術(shù)，采取切實(shí)可行的措施和手段，提高客戶對(duì)電話回訪的認(rèn)識(shí)，有效提升了新單回訪的質(zhì)量。如，制作服務(wù)提示卡，明確告知客戶公司回訪的電話號(hào)碼、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容及服務(wù)專線號(hào)碼。二是主動(dòng)探索建立銷售人員銷售行為規(guī)范的長(zhǎng)效機(jī)制。如，將“兩語(yǔ)”內(nèi)容列入《代理人入司須知》，納入新人培訓(xùn)和晉升培訓(xùn)體系，組織“兩語(yǔ)”內(nèi)容通關(guān)考試；在營(yíng)銷職場(chǎng)張貼銷售強(qiáng)調(diào)語(yǔ)宣傳海報(bào)，制作發(fā)放“兩語(yǔ)”彩頁(yè)；將新單回訪結(jié)果與銷售人員品質(zhì)管理和績(jī)效考核掛鉤等。

(二)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理更加完善

一是各公司對(duì)宣傳資料的印刷、發(fā)放和使用，互聯(lián)網(wǎng)宣傳和產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)管理基本建立了有關(guān)制度，執(zhí)行情況較好，互聯(lián)網(wǎng)誤導(dǎo)宣傳、宣傳資料誤導(dǎo)和自制宣傳資料問(wèn)題已明顯減少。2011年北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織對(duì)40家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪檢查，均未發(fā)現(xiàn)存在自制宣傳材料的問(wèn)題。二是“新單回訪基礎(chǔ)用語(yǔ)”實(shí)施后，多數(shù)公司按要求將費(fèi)用扣除、退保損失和利益不確定等關(guān)鍵問(wèn)題納入回訪話術(shù)，明確了回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題件處理流程。更加嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的回訪話術(shù)開(kāi)始使用后契撤率有所上升，尤其是銀保、電銷等銷售誤導(dǎo)頻發(fā)渠道。2011年，銀保、電銷渠道回訪后契撤率同比分別上升3.88和1.88個(gè)百分點(diǎn)。

(三)重點(diǎn)銷售渠道銷售行為趨于規(guī)范

一是個(gè)險(xiǎn)渠道的銷售行為日趨規(guī)范。2011年個(gè)險(xiǎn)渠道反映銷售誤導(dǎo)的投訴件占反映銷售誤導(dǎo)的總投訴件的比例同比降低6.02個(gè)百分點(diǎn)。營(yíng)銷員私印誤導(dǎo)性宣傳材料的現(xiàn)象明顯減少。個(gè)險(xiǎn)渠道電話回訪首訪成功率同比提高0.71個(gè)百分點(diǎn)。二是自2008年起，經(jīng)過(guò)3年的重點(diǎn)規(guī)范和查處，各保險(xiǎn)公司電話銷售開(kāi)始回歸理性經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)銷售用語(yǔ)、銷售行為、售后監(jiān)聽(tīng)等方面的管控。2011年反映電話銷售渠道銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的信訪投訴件數(shù)同比下降60%。三是保險(xiǎn)公司對(duì)銀郵代理機(jī)構(gòu)的管控水平和效果有所提高，銀郵代理渠道的銷售日趨規(guī)范。2011年北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織的暗訪檢查，未發(fā)現(xiàn)存在投保單代簽字問(wèn)題，97.5%的網(wǎng)點(diǎn)無(wú)保險(xiǎn)促銷活動(dòng)，40%的銀行網(wǎng)點(diǎn)張貼了人身保險(xiǎn)投保提示、公示了保險(xiǎn)銷售人員名單及資格證號(hào)碼。

(四)惡性欺騙行為明顯減少

2011年，消費(fèi)者在保險(xiǎn)公司涉及銷售品質(zhì)的投訴占比同比下降5.99個(gè)百分點(diǎn)。電話銷售渠道以往普遍存在的“存款送保障”、“儲(chǔ)蓄加免費(fèi)保障”、“僅6家銀行持卡人才能享有的活動(dòng)”、銷售話術(shù)和銷售過(guò)程中“不如實(shí)告知分紅不確定等保險(xiǎn)合同重要內(nèi)容”等惡意欺騙投保人的行為已基本得到遏制。

治理銷售誤導(dǎo)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性的工作，不能一蹴而就。目前北京壽險(xiǎn)市場(chǎng)的銷售誤導(dǎo)形勢(shì)依然嚴(yán)峻，銷售誤導(dǎo)治理工作仍然是壽險(xiǎn)監(jiān)管的重中之重。2012年，我局將認(rèn)真落實(shí)保監(jiān)會(huì)“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的十二字方針，繼續(xù)堅(jiān)持綜合治理的原則，加強(qiáng)制度建設(shè)，以銀保渠道為重點(diǎn)，加大查處力度和信息披露力度，加強(qiáng)消費(fèi)者教育，力爭(zhēng)在2-3年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售誤導(dǎo)形勢(shì)的明顯好轉(zhuǎn)、銷售行為基本規(guī)范。

第三篇：整治壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象

昨日，保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波主持召開(kāi)主席辦公會(huì)，研究壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)專項(xiàng)治理工作。項(xiàng)俊波指出，保險(xiǎn)監(jiān)管部門要堅(jiān)定不移地抓好壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)治理工作，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司責(zé)任，強(qiáng)化高管人員責(zé)任，采取嚴(yán)查重處的舉措，形成治理銷售誤導(dǎo)的公開(kāi)評(píng)價(jià)體系，建立治理銷售誤導(dǎo)的長(zhǎng)效機(jī)制。

不同于車險(xiǎn)理賠要求用3年時(shí)間解決理賠難的問(wèn)題，壽險(xiǎn)并沒(méi)有具體的時(shí)間上要求。項(xiàng)俊波指出，保險(xiǎn)監(jiān)管部門要充分認(rèn)識(shí)壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)治理工作的長(zhǎng)期性、復(fù)雜性和艱巨性。目前，經(jīng)過(guò)保險(xiǎn)監(jiān)管部門多年的整頓規(guī)范，銷售誤導(dǎo)問(wèn)題雖然在一定程度上有所好轉(zhuǎn)，但情形依然嚴(yán)重，并且在某些領(lǐng)域影響還較惡劣。銷售誤導(dǎo)危害巨大，直接侵害投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，甚至可能引發(fā)公眾對(duì)整個(gè)行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，綜合治理刻不容緩。但由于部分壽險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)的提高、壽險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整還需要一個(gè)過(guò)程，同時(shí)銷售誤導(dǎo)存在取證困難、查處難度較大的情況，治理將是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜、艱巨的工作。對(duì)此，保險(xiǎn)監(jiān)管部門認(rèn)識(shí)清醒，做好了打一場(chǎng)銷售誤導(dǎo)治理持久戰(zhàn)的充分準(zhǔn)備。

項(xiàng)俊波強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)監(jiān)管部門要下決心、動(dòng)真格、出重拳，堅(jiān)定不移地抓好壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)治理工作。具體體現(xiàn)在多個(gè)方面。

首先，應(yīng)強(qiáng)化保險(xiǎn)公司責(zé)任。壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)雖然表現(xiàn)在銀郵代理機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷員環(huán)節(jié)，但根子在保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司要做好自查自糾工作，承擔(dān)起治理銷售誤導(dǎo)的主體治理責(zé)任。在建立健全內(nèi)控制度的同時(shí)，抓緊建立銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機(jī)制。對(duì)于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為的，保險(xiǎn)監(jiān)管部門要追究上級(jí)公司和總公司的責(zé)任。

其次，強(qiáng)化高管人員責(zé)任。要制定規(guī)范，加大對(duì)高管人員的責(zé)任追究和處罰力度，提高違法違規(guī)成本。

第三，建立評(píng)價(jià)體系。要制定量化指標(biāo)，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)建立治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其中包括銷售誤導(dǎo)投訴率等。擇機(jī)將各壽險(xiǎn)公司的評(píng)價(jià)結(jié)果定期向社會(huì)公布。

第四，建立長(zhǎng)效機(jī)制。治理銷售誤導(dǎo)要標(biāo)本兼治，關(guān)鍵在于建立長(zhǎng)效機(jī)制。要建立健全制度體系，研究制定銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范，研究制定銷售人員分級(jí)分類管理辦法。此外，“加大對(duì)銷售誤導(dǎo)查處情況的通報(bào)力度，歡迎新聞媒體對(duì)銷售誤導(dǎo)行為明察暗訪、公開(kāi)曝光，營(yíng)造治理銷售誤導(dǎo)的輿論聲勢(shì)。”項(xiàng)俊波說(shuō)。

第四篇：保監(jiān)會(huì)啟動(dòng)壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作

保監(jiān)會(huì)啟動(dòng)壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作

2012-02-16

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為貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議提出的重點(diǎn)解決人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的工作部署，加大對(duì)銷售誤導(dǎo)的綜合治理力度，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，中國(guó)保監(jiān)會(huì)2月16日召開(kāi)人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會(huì)議, 保監(jiān)會(huì)副主席陳文輝出席會(huì)議并講話指出，全行業(yè)要充分認(rèn)識(shí)治理銷售誤導(dǎo)工作的重要意義，按照“突出重點(diǎn)、長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，抓機(jī)制，抓執(zhí)行，抓重點(diǎn)，發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用，堅(jiān)定不移地推進(jìn)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作。

陳文輝指出，近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在黨中央、國(guó)務(wù)院的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全行業(yè)的共同努力下，改革發(fā)展取得了舉世矚目的成績(jī)。但在快速發(fā)展的同時(shí)，一些違法違規(guī)問(wèn)題，特別是人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，成為壽險(xiǎn)市場(chǎng)最為突出的問(wèn)題，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)和形象，動(dòng)搖了行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的根基。保監(jiān)會(huì)黨委高度重視銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的治理工作，要求調(diào)動(dòng)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、新聞媒體和社會(huì)公眾等各方面的積極因素，形成綜合治理的局面，讓銷售誤導(dǎo)成為過(guò)街老鼠，人人喊打。

陳文輝強(qiáng)調(diào)，全行業(yè)要高度重視銷售誤導(dǎo)問(wèn)題，正確認(rèn)識(shí)治理銷售誤導(dǎo)的重要意義。第一，銷售誤導(dǎo)問(wèn)題是壽險(xiǎn)市場(chǎng)當(dāng)前最為突出的問(wèn)題，不僅直接侵害投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，而且可能引發(fā)公眾對(duì)整個(gè)行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。治理銷售誤導(dǎo)是全社會(huì)的共同心聲。第二，治理銷售誤導(dǎo)是防范風(fēng)險(xiǎn)的客觀要求。第三，治理銷售誤導(dǎo)有利于推動(dòng)壽險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。壽險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中暴露出的許多問(wèn)題與當(dāng)前行業(yè)仍然較為粗放的發(fā)展方式有關(guān)。治理銷售誤導(dǎo)是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的必然選擇。第四，壽險(xiǎn)業(yè)有巨大的發(fā)展空間和增長(zhǎng)潛力。要發(fā)展好、保護(hù)好、挖掘好潛在的和現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)資源，必須加大力度治理好影響壽險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)發(fā)展的銷售誤導(dǎo)等行業(yè)性問(wèn)題，為下一步快速發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。治理銷售誤導(dǎo)是壽險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。

陳文輝通報(bào)了銷售誤導(dǎo)治理的工作思路。保監(jiān)會(huì)將按照“突出重點(diǎn)、長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，從四個(gè)方面開(kāi)展對(duì)銷售誤導(dǎo)的綜合治理工作。一是抓機(jī)制。出臺(tái)銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范、保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見(jiàn)等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導(dǎo)的制度體系；同時(shí)積極推進(jìn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，加快風(fēng)險(xiǎn)保障類產(chǎn)品預(yù)定利率市場(chǎng)化進(jìn)程。二是抓執(zhí)行。采取保險(xiǎn)公司自查和監(jiān)管部門抽查相結(jié)合的方式，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展銷售誤導(dǎo)的專項(xiàng)檢查和不定期抽查；強(qiáng)化保險(xiǎn)公司治理銷售誤導(dǎo)的主體責(zé)任和保監(jiān)局治理銷售誤導(dǎo)的區(qū)域監(jiān)管責(zé)任，建立健全治理銷售誤導(dǎo)的內(nèi)控制度和公開(kāi)評(píng)價(jià)體系。三是抓重點(diǎn)。重點(diǎn)治理對(duì)象是違法違規(guī)問(wèn)題較多、自查整改不力的公司；重點(diǎn)治理渠道是銷售誤導(dǎo)問(wèn)題反映較為突出的銀行保險(xiǎn)渠道、個(gè)人營(yíng)銷渠道和電話銷售渠道；重點(diǎn)治理問(wèn)題是故意混淆保險(xiǎn)與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內(nèi)容等反映強(qiáng)烈、集中的違規(guī)問(wèn)題。四是發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用。適時(shí)向社會(huì)公眾公布銷售誤導(dǎo)綜合治理進(jìn)展情況及對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題的處理情況；組織媒體深入公司、代理網(wǎng)點(diǎn)、投保人進(jìn)行明查暗訪，強(qiáng)化輿論監(jiān)督作用。

陳文輝要求，各人身保險(xiǎn)公司要就可能產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)售前、售中、售后的各項(xiàng)管控措施是否執(zhí)行到位等進(jìn)行認(rèn)真的自查和整改。各保監(jiān)局要在公司自查自糾的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常監(jiān)管掌握的情況，選取市場(chǎng)影響較大、違規(guī)問(wèn)題較多和整改不力的公司作為檢查重點(diǎn)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查。要加大對(duì)違規(guī)問(wèn)題的處罰力度，對(duì)于查實(shí)的誤導(dǎo)問(wèn)題，要以處罰責(zé)任人、追究上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)、吊銷許可證為主要手段，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，特別要追究各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，同時(shí)要依法嚴(yán)肅處理銀行郵政等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)。對(duì)于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為，影響惡劣的公司，還要通過(guò)行政、法律等多種手段追究上級(jí)公司和總公司有關(guān)管理人員的責(zé)任。

陳文輝強(qiáng)調(diào)，保監(jiān)會(huì)將堅(jiān)定不移地推進(jìn)銷售誤導(dǎo)治理工作，力爭(zhēng)通過(guò)一段時(shí)間對(duì)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的綜合治理，使保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)行為明顯減少，使誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信服務(wù)成為壽險(xiǎn)公司及廣大銷售人員的自覺(jué)行動(dòng)，營(yíng)造良好的保險(xiǎn)生態(tài)環(huán)境。

會(huì)議以視頻形式召開(kāi)，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，總部在京的人身保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人、分管副總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加了主會(huì)場(chǎng)會(huì)議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局主要負(fù)責(zé)人、分管局長(zhǎng)及相關(guān)處室負(fù)責(zé)人，總部在當(dāng)?shù)氐娜松肀ｋU(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司的主要負(fù)責(zé)人、分管副總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人參加了分會(huì)場(chǎng)會(huì)議。

關(guān)于人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作的通知

2012-02-16

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保監(jiān)發(fā)〔2012〕14號(hào)

各保監(jiān)局、各人身保險(xiǎn)公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì):

為全面貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議提出的重點(diǎn)解決人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的工作部署，按照“突出重點(diǎn)、長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的原則，保監(jiān)會(huì)擬加大銷售誤導(dǎo)的查處力度，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，現(xiàn)就人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作通知如下：

一、高度重視銷售誤導(dǎo)問(wèn)題，扎實(shí)開(kāi)展綜合治理銷售誤導(dǎo)工作

銷售誤導(dǎo)是人身保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期存在的一個(gè)問(wèn)題。2001年以來(lái)，為治理銷售誤導(dǎo)，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了一系列監(jiān)管政策，采取了包括現(xiàn)場(chǎng)檢查等手段在內(nèi)的監(jiān)管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重視不夠、制度執(zhí)行不到位、責(zé)任劃分不明確等原因，銷售誤導(dǎo)問(wèn)題沒(méi)有得到有效根治，在某些領(lǐng)域甚至愈演愈烈，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，影響了行業(yè)聲譽(yù)和社會(huì)形象。銷售誤導(dǎo)不僅直接侵害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，其發(fā)展到一定程度，還可能引發(fā)公眾對(duì)整個(gè)行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，全行業(yè)要深刻認(rèn)識(shí)開(kāi)展綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的緊迫性和重要性，切實(shí)提高責(zé)任意識(shí)和使命意識(shí)，認(rèn)真抓好綜合治理銷售誤導(dǎo)工作，不斷完善體制機(jī)制，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，改善行業(yè)聲譽(yù)和社會(huì)形象。

二、各人身保險(xiǎn)公司要強(qiáng)化管理，承擔(dān)起治理銷售誤導(dǎo)的主體治理責(zé)任

（一）認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，切實(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)提示工作

1.各人身保險(xiǎn)公司要認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定，確保銷售管理嚴(yán)格，銷售行為規(guī)范。一是不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保單利益演示，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款、國(guó)債、基金等進(jìn)行片面比較和承諾、夸大收益。二是不得混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品概念。要將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款等其他金融產(chǎn)品嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品混同為銀行存款或銀行理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行銷售，杜絕“存單變保單”的行為。三是不得隱瞞合同重要內(nèi)容。要向客戶說(shuō)明保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除，新型產(chǎn)品保單利益的不確定性，投連、萬(wàn)能險(xiǎn)費(fèi)用扣除情況，以及退保可能產(chǎn)生的損失，不得隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要事項(xiàng)。四是不得篡改客戶信息資料。要確保公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的客戶信息資料真實(shí)完整有效，切實(shí)發(fā)揮客戶回訪對(duì)銷售誤導(dǎo)的防治作用，不得惡意篡改、故意漏填投保人的回訪電話和回訪地址。五是不得提供虛假產(chǎn)品信息。要確保信息披露內(nèi)容的準(zhǔn)確完整，不得以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行宣傳和銷售誤導(dǎo)，不得向保險(xiǎn)消費(fèi)者提供片面、虛假的產(chǎn)品信息。

2.各人身保險(xiǎn)公司要做好風(fēng)險(xiǎn)提示工作，確保保險(xiǎn)合同和投保提示書由投保人親筆簽名確認(rèn)，新型產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句由投保人親筆抄錄，在本公司的網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、所屬代理網(wǎng)點(diǎn)公示、張貼《人身保險(xiǎn)投保提示書基準(zhǔn)內(nèi)容》。

3.各人身保險(xiǎn)公司要結(jié)合自身情況，建立投保人風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)和保險(xiǎn)需求分析制度，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有實(shí)際保險(xiǎn)需求的人群。

（二）認(rèn)真開(kāi)展自查自糾，確保整改工作落到實(shí)處

1.各人身保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格按照監(jiān)管部門的有關(guān)要求，抓緊制定自查自糾工作實(shí)施方案，從銷售資質(zhì)、銷售培訓(xùn)、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質(zhì)和客戶投訴等七個(gè)方面入手，對(duì)銷售環(huán)節(jié)是否管理到位，銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效，客戶回訪信息資料是否真實(shí)等問(wèn)題全面開(kāi)展自查工作。

2.各人身保險(xiǎn)公司對(duì)于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問(wèn)題和內(nèi)控缺陷，要立即進(jìn)行整改，要從建立長(zhǎng)效機(jī)制入手，切實(shí)健全完善內(nèi)控制度體系，確保整改工作落到實(shí)處。

（三）完善內(nèi)控制度建設(shè)，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處

1.各人身保險(xiǎn)公司要在全面梳理業(yè)務(wù)流程和相關(guān)內(nèi)部管理制度的基礎(chǔ)上，查漏補(bǔ)缺，將治理銷售誤導(dǎo)的有關(guān)監(jiān)管制度和要求嵌入到公司內(nèi)控制度中，在公司內(nèi)部建立起一套治理銷售誤導(dǎo)的運(yùn)行機(jī)制，從源頭上有效防治銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生。

2.各人身保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)內(nèi)部組織體系建設(shè)，在系統(tǒng)內(nèi)部建立責(zé)權(quán)劃分明晰的管理模式，對(duì)涉及銷售管理各個(gè)環(huán)節(jié)的管理職責(zé)和權(quán)限予以明確細(xì)分，以嚴(yán)格的考核體制為約束，確保防治銷售誤導(dǎo)的各項(xiàng)政策措施層層貫徹落實(shí)到位。

3.各人身保險(xiǎn)公司要對(duì)從事具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理人員和一線員工進(jìn)行商業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任教育，切實(shí)做到誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，不對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)。

（四）加大審計(jì)稽核力度，提高總公司的管控能力

1.各人身保險(xiǎn)公司要重視內(nèi)部審計(jì)稽核隊(duì)伍的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的審計(jì)頻度和力度，確保公司各項(xiàng)制度從上到下都能得到有效落實(shí)。

2.各人身保險(xiǎn)公司要加大對(duì)分支機(jī)構(gòu)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的督辦督察力度，總公司要向下級(jí)機(jī)構(gòu)定期派出督導(dǎo)檢查組，通過(guò)明察暗訪，主動(dòng)查處各種銷售誤導(dǎo)行為，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，從而督促分支機(jī)構(gòu)切實(shí)做好綜合治理銷售誤導(dǎo)的有關(guān)工作。

3.各人身保險(xiǎn)公司要建立公開(kāi)、完善的銷售誤導(dǎo)舉報(bào)和投訴處理機(jī)制，及時(shí)掌握分支機(jī)構(gòu)的銷售誤導(dǎo)情況，及時(shí)查處到位。

（五）強(qiáng)化責(zé)任追究機(jī)制，加大高管人員的管控責(zé)任

1.各人身保險(xiǎn)公司要在建立健全內(nèi)控制度的同時(shí)，參照監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見(jiàn)，抓緊建立銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機(jī)制，明確從總公司到各級(jí)分支機(jī)構(gòu)相關(guān)管理人員對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的管控責(zé)任和相應(yīng)的責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)。

2.對(duì)于查實(shí)的銷售誤導(dǎo)行為，各人身保險(xiǎn)公司要嚴(yán)肅追究有關(guān)管理人員的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，不僅要追究本級(jí)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，還要嚴(yán)肅追究上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)高管人員的責(zé)任。

三、各保監(jiān)局要加強(qiáng)監(jiān)管，切實(shí)履行好治理銷售誤導(dǎo)的區(qū)域監(jiān)管責(zé)任

（一）各保監(jiān)局要在保監(jiān)會(huì)的統(tǒng)一部署和要求下，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，創(chuàng)造性地開(kāi)展治理銷售誤導(dǎo)工作，加大對(duì)轄內(nèi)人身保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的跟蹤和督導(dǎo)，確保自查自糾工作切實(shí)取得成效。

（二）各保監(jiān)局要在公司自查自糾的基礎(chǔ)上，根據(jù)信訪投訴和日常監(jiān)管掌握的情況，選取違規(guī)問(wèn)題較多、整改工作不到位的公司，靈活采取多種檢查方法和手段，對(duì)銀行保險(xiǎn)渠道、個(gè)人營(yíng)銷渠道和電話銷售渠道等開(kāi)展重點(diǎn)治理，重點(diǎn)檢查故意混淆保險(xiǎn)與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內(nèi)容等問(wèn)題。

（三）各保監(jiān)局要依法加大對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的處罰力度。對(duì)查實(shí)的銷售誤導(dǎo)行為，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要以處罰責(zé)任人、追究上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)、吊銷許可證為主要手段，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，特別要追究各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，同時(shí)要依法嚴(yán)肅處理銀行郵政等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)。對(duì)于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為、影響惡劣的公司，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要通過(guò)行政、法律等多種手段追究上級(jí)公司有關(guān)管理人員的責(zé)任。

（四）各保監(jiān)局要加大對(duì)銷售誤導(dǎo)相關(guān)信訪投訴查處情況向社會(huì)公開(kāi)通報(bào)的力度，督促公司重視銷售誤導(dǎo)治理工作。

（五）各保監(jiān)局要積極同當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局開(kāi)展監(jiān)管合作，加強(qiáng)對(duì)銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，督促銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)嚴(yán)格落實(shí)保險(xiǎn)銷售的有關(guān)監(jiān)管規(guī)定；要聯(lián)合銀監(jiān)局對(duì)銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)開(kāi)展銷售誤導(dǎo)檢查工作，對(duì)查實(shí)的銷售誤導(dǎo)行為，要依法嚴(yán)肅處理銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其有關(guān)人員，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，要依法吊銷保險(xiǎn)兼業(yè)代理許可證。

四、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮行業(yè)組織的作用，承擔(dān)起治理銷售誤導(dǎo)的行業(yè)自律責(zé)任

（一）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要建立包括銷售誤導(dǎo)投訴率在內(nèi)的治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，擇機(jī)將各地區(qū)、各人身保險(xiǎn)公司的評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)公布。

（二）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要拓寬和暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴渠道，探索建立銷售誤導(dǎo)投訴糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立起銷售誤導(dǎo)投訴糾紛調(diào)解處理機(jī)制。

（三）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要通過(guò)開(kāi)展行業(yè)自律檢查、通報(bào)各公司治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)情況、加大對(duì)人身保險(xiǎn)知識(shí)宣傳教育等多種方式，營(yíng)造互相監(jiān)督、互相促進(jìn)的治理銷售誤導(dǎo)氛圍，讓防治銷售誤導(dǎo)成為各公司的自覺(jué)行動(dòng)。

五、全行業(yè)要齊心合力，營(yíng)造治理銷售誤導(dǎo)的輿論環(huán)境

（一）組織行業(yè)力量加大對(duì)人身保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳教育和普及，不斷提升社會(huì)公眾的保險(xiǎn)意識(shí)。

（二）適時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等傳播媒介，揭示人身保險(xiǎn)的各種典型銷售誤導(dǎo)行為，向社會(huì)公眾進(jìn)行保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，不斷提高保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

（三）借助保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站，以及社會(huì)中介組織開(kāi)展治理銷售誤導(dǎo)的問(wèn)卷或電話調(diào)查，在互聯(lián)網(wǎng)上建立與保險(xiǎn)消費(fèi)者的互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)了解相關(guān)情況，解答保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的問(wèn)題。

（四）適時(shí)組織主流媒體記者深入公司、代理網(wǎng)點(diǎn)、百姓中，加大對(duì)治理銷售誤導(dǎo)工作的明查暗訪。通過(guò)主流媒體記者的聲音，全面、客觀地反映治理銷售誤導(dǎo)工作的組織開(kāi)展情況、取得的成效和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

二〇一二年二月十四日

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第五篇：保監(jiān)會(huì)啟動(dòng)壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作

保監(jiān)會(huì)啟動(dòng)壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作

為貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議提出的重點(diǎn)解決人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的工作部署，加大對(duì)銷售誤導(dǎo)的綜合治理力度，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，中國(guó)保監(jiān)會(huì)2月16日召開(kāi)人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會(huì)議, 保監(jiān)會(huì)副主席陳文輝出席會(huì)議并講話指出，全行業(yè)要充分認(rèn)識(shí)治理銷售誤導(dǎo)工作的重要意義，按照“突出重點(diǎn)、長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，抓機(jī)制，抓執(zhí)行，抓重點(diǎn)，發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用，堅(jiān)定不移地推進(jìn)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作。

陳文輝指出，近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在黨中央、國(guó)務(wù)院的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全行業(yè)的共同努力下，改革發(fā)展取得了舉世矚目的成績(jī)。但在快速發(fā)展的同時(shí)，一些違法違規(guī)問(wèn)題，特別是人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，成為壽險(xiǎn)市場(chǎng)最為突出的問(wèn)題，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)和形象，動(dòng)搖了行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的根基。保監(jiān)會(huì)黨委高度重視銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的治理工作，要求調(diào)動(dòng)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、新聞媒體和社會(huì)公眾等各方面的積極因素，形成綜合治理的局面，讓銷售誤導(dǎo)成為過(guò)街老鼠，人人喊打。

陳文輝強(qiáng)調(diào)，全行業(yè)要高度重視銷售誤導(dǎo)問(wèn)題，正確認(rèn)識(shí)治理銷售誤導(dǎo)的重要意義。第一，銷售誤導(dǎo)問(wèn)題是壽險(xiǎn)市場(chǎng)當(dāng)前最為突出的問(wèn)題，不僅直接侵害投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，而且可能引發(fā)公眾對(duì)整個(gè)行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。治理銷售誤導(dǎo)是全社會(huì)的共同心聲。第二，治理銷售誤導(dǎo)是防范風(fēng)險(xiǎn)的客觀要求。第三，治理銷售誤導(dǎo)有利于推動(dòng)壽險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。壽險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中暴露出的許多問(wèn)題與當(dāng)前行業(yè)仍然較為粗放的發(fā)展方式有關(guān)。治理銷售誤導(dǎo)是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的必然選擇。第四，壽險(xiǎn)業(yè)有巨大的發(fā)展空間和增長(zhǎng)潛力。要發(fā)展好、保護(hù)好、挖掘好潛在的和現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)資源，必須加大力度治理好影響壽險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)發(fā)展的銷售誤導(dǎo)等行業(yè)性問(wèn)題，為下一步快速發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。治理銷售誤導(dǎo)是壽險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。

陳文輝通報(bào)了銷售誤導(dǎo)治理的工作思路。保監(jiān)會(huì)將按照“突出重點(diǎn)、長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，從四個(gè)方面開(kāi)展對(duì)銷售誤導(dǎo)的綜合治理工作。一是抓機(jī)制。出臺(tái)銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范、保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見(jiàn)等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導(dǎo)的制度體系；同時(shí)積極推進(jìn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，加快風(fēng)險(xiǎn)保障類產(chǎn)品預(yù)定利率市場(chǎng)化進(jìn)程。二是抓執(zhí)行。采取保險(xiǎn)公司自查和監(jiān)管部門抽查相結(jié)合的方式，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展銷售誤導(dǎo)的專項(xiàng)檢查和不定期抽查；強(qiáng)化保險(xiǎn)公司治理銷售誤導(dǎo)的主體責(zé)任和保監(jiān)局治理銷售誤導(dǎo)的區(qū)域監(jiān)管責(zé)任，建立健全治理銷售誤導(dǎo)的內(nèi)控制度和公開(kāi)評(píng)價(jià)體系。三是抓重點(diǎn)。重點(diǎn)治理對(duì)象是違法違規(guī)問(wèn)題較多、自查整改不力的公司；重點(diǎn)治理渠道是銷售誤導(dǎo)問(wèn)題反映較為突出的銀行保險(xiǎn)渠道、個(gè)人營(yíng)銷渠道和電話銷售渠道；重點(diǎn)治理問(wèn)題是故意混淆保險(xiǎn)與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內(nèi)容等反映強(qiáng)烈、集中的違規(guī)問(wèn)題。四是發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用。適時(shí)向社會(huì)公眾公布銷售誤導(dǎo)綜合治理進(jìn)展情況及對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題的處理情況；組織媒體深入公司、代理網(wǎng)點(diǎn)、投保人進(jìn)行明查暗訪，強(qiáng)化輿論監(jiān)督作用。

陳文輝要求，各人身保險(xiǎn)公司要就可能產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)售前、售中、售后的各項(xiàng)管控措施是否執(zhí)行到位等進(jìn)行認(rèn)真的自查和整改。各保監(jiān)局要在公司自查自糾的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常監(jiān)管掌握的情況，選取市場(chǎng)影響較大、違規(guī)問(wèn)題較多和整改不力的公司作為檢查重點(diǎn)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查。要加大對(duì)違規(guī)問(wèn)題的處罰力度，對(duì)于查實(shí)的誤導(dǎo)問(wèn)題，要以處罰責(zé)任人、追究上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)、吊銷許可證為主要手段，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，特別要追究各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，同時(shí)要依法嚴(yán)肅處理銀行郵政等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)。對(duì)于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為，影響惡劣的公司，還要通過(guò)行政、法律等多種手段追究上級(jí)公司和總公司有關(guān)管理人員的責(zé)任。

陳文輝強(qiáng)調(diào)，保監(jiān)會(huì)將堅(jiān)定不移地推進(jìn)銷售誤導(dǎo)治理工作，力爭(zhēng)通過(guò)一段時(shí)間對(duì)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的綜合治理，使保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)行為明顯減少，使誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信服務(wù)成為壽險(xiǎn)公司及廣大銷售人員的自覺(jué)行動(dòng)，營(yíng)造良好的保險(xiǎn)生態(tài)環(huán)境。

會(huì)議以視頻形式召開(kāi)，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，總部在京的人身保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人、分管副總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加了主會(huì)場(chǎng)會(huì)議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局主要負(fù)責(zé)人、分管局長(zhǎng)及相關(guān)處室負(fù)責(zé)人，總部在當(dāng)?shù)氐娜松肀ｋU(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司的主要負(fù)責(zé)人、分管副總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人參加了分會(huì)場(chǎng)會(huì)議。