第一篇：快遞業(yè)務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.業(yè)務(wù)員取件時(shí)建議隨身帶好彈簧秤和卷尺，便于計(jì)費(fèi)。

業(yè)務(wù)員攬收時(shí)只負(fù)責(zé)檢查外包裝情況是否完好并符合運(yùn)輸要求，如客戶包裝不良的應(yīng)當(dāng)場建議改進(jìn)，拒絕改進(jìn)的可以放棄。

2.對于危險(xiǎn)品和液體、以及國家明令禁止運(yùn)輸?shù)呢浧穱?yán)格拒收。否則實(shí)際承運(yùn)導(dǎo)致的一切后果，由業(yè)務(wù)員自行承擔(dān)。

3.對于所派送地區(qū)的受物業(yè)管理限制或特殊軍事管理區(qū)限制或者學(xué)校派送，業(yè)務(wù)員要事先聯(lián)系收件人，并在約定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)收件人指定的收件地。違反此條招致投訴的，每票罰款50元。

4.派送時(shí)必須要求客戶先檢視外包裝的完整和確認(rèn)包裝內(nèi)無明顯的破碎聲后再簽收，（如出現(xiàn)先拆包后簽收的情況，所帶來的一切責(zé)任由業(yè)務(wù)員承擔(dān)）。申通業(yè)務(wù)員無幫助檢視內(nèi)件情況的義務(wù)，但可以為客戶提供旁證服務(wù)（前提是必須先簽收的情況下，旁證時(shí)需注明申通快遞送至收貨人手中外包裝完好的字據(jù)）。如有異常狀態(tài)，客戶可拒絕收貨并要求退回（但必須注明原因并簽名）。

5.客戶簽收時(shí)，一定要求正楷簽名，并清晰可辨，如客戶發(fā)生草簽，而業(yè)務(wù)員又無法看清的，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)面問清簽收人姓名，并用正楷在客戶簽收欄邊上空白處注明。

6.業(yè)務(wù)員派送無人，須先電話聯(lián)系收件人確認(rèn)在家時(shí)間商定好再次派送時(shí)間，不與收件人聯(lián)系直接退回公司處理的，罰款10元。確實(shí)電話聯(lián)系不上收件人退回公司做問題件處理。7.破損快件處理辦法

客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)包裝破損

a)外包裝破損但沒有影響托寄物的實(shí)際使用，客戶愿意簽收并不追究責(zé)任，做正常派件

b)客戶要追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見

2、業(yè)務(wù)員上報(bào)客服部，描述快件破損情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、是否有易碎品貼紙、快件損壞程度、數(shù)量、價(jià)值，并把客戶處理意見反饋給客服部，由客服跟進(jìn)處理

3、客戶未簽收，將快件帶回公司進(jìn)行拍照登記

4、客戶已簽收，由公司客服經(jīng)理或公司負(fù)責(zé)人至客戶處對破損件進(jìn)行拍照登記

8.快件出倉交接過程中發(fā)現(xiàn)的破損件

a)報(bào)公司倉管員做相應(yīng)登記

2、倉管員核實(shí)破損件的重量，和面單標(biāo)注重量相符且破損不嚴(yán)重的，交業(yè)務(wù)員出倉派送。

3、倉管員核實(shí)破損件的重量，和面單標(biāo)注的重量不符，將快件滯留

4、面單未標(biāo)注重量且無法及時(shí)核實(shí)重量的破損件，滯留公司倉庫，確認(rèn)后再派送

2）由倉管員登記并上報(bào)客服部

派件異常情況處理流程

1、業(yè)務(wù)員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話在出倉前與收件客戶取得聯(lián)系，詢問詳細(xì)地址，約定時(shí)間2、3、上門派件

如因電話無人接聽、號碼為傳真、號碼不全、號碼錯(cuò)誤等情況導(dǎo)致業(yè)務(wù)員聯(lián)系不到收件客戶，將件滯留在倉庫，并上報(bào)倉管員

如果方向確定，必須將快件先出倉，等候客服部確認(rèn)后再派送

客戶搬遷、客戶離職的處理辦法

1、若客戶搬遷、且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的地址 1）在運(yùn)單上注明新的地址，同時(shí)上報(bào)客服部備案

2）若更改后的地址在業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，在派送時(shí)限內(nèi)上門派件 3）若更改后的地址不在該業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉管員并說明情況

2、若業(yè)務(wù)員無法聯(lián)系到收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職

1）業(yè)務(wù)員須將情況上報(bào)客服部備案 2）快件帶回公司交倉管員跟進(jìn)

3、若月結(jié)客戶搬遷，業(yè)務(wù)員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知公司負(fù)責(zé)人

地址錯(cuò)誤的處理辦法1、2、業(yè)務(wù)員將信息上報(bào)公司客服部

業(yè)務(wù)員在派送過程中接到確認(rèn)后的地址 1）2）3）更正錯(cuò)誤的地址并注明客服查詢員工號

如確認(rèn)后的地址在該業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)，須按正常派送流程派送，并保證派送時(shí)效 如確認(rèn)后的地址不在該業(yè)務(wù)員的服務(wù)區(qū)域，須將快件交倉管員跟進(jìn)

客戶拒付、拒收的處理方法1、2、3、業(yè)務(wù)員將相關(guān)信息上報(bào)客服部，等候確認(rèn)信息 十分鐘之內(nèi)沒有回復(fù)的，向客戶致歉——待派 將快件帶回公司交倉管員跟進(jìn)

派錯(cuò)件的處理辦法

1、業(yè)務(wù)員將情況及時(shí)向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)

2、業(yè)務(wù)員及時(shí)趕至錯(cuò)派客戶處向客戶致歉并說明錯(cuò)派的原因：

1）取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶

2）無法取回

上報(bào)客服部

聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，反饋處理情況 A、B、改派處理辦法

業(yè)務(wù)員上門派件時(shí),收件客戶本人要求改派 1）在運(yùn)單上標(biāo)注更改地址，并要求客戶本人在運(yùn)單上注明“要求改派新地址”并簽字確2）認(rèn)

更改后還在同一區(qū)域內(nèi)，按正常派送流程完成派送，當(dāng)天無法按時(shí)派送的將快件帶回公司交倉管員跟進(jìn)

3）更改后不在同一區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉管員跟進(jìn)

客戶搶件處理辦法1、2、3、4、業(yè)務(wù)員向客服部備案說明情況

業(yè)務(wù)員致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)情況 避免與客戶發(fā)生沖突

如經(jīng)協(xié)商無法取回，可致電110進(jìn)行協(xié)調(diào)

錯(cuò)分快件的處理辦法（倉管員錯(cuò)分給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員漏拿或錯(cuò)拿）

1、交接時(shí)發(fā)現(xiàn)倉管員錯(cuò)分 1）2）

2、立即與倉管員聯(lián)系，確認(rèn)錯(cuò)分快件的情況

將錯(cuò)分件交倉管員處理，由倉管員在《派件表》上簽字確認(rèn)

業(yè)務(wù)員漏拿快件 1）倉管員清倉時(shí)發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知業(yè)務(wù)員

2）業(yè)務(wù)員回公司取漏拿的快件 3）無法返回的，倉管員需及時(shí)上報(bào)處理

3、業(yè)務(wù)員派件時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)拿他人快件

1）業(yè)務(wù)員立即向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋情況

2）業(yè)務(wù)員須配合公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對錯(cuò)拿快件的調(diào)度安排

至客戶處,發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法

1、業(yè)務(wù)員根據(jù)運(yùn)單信息與收件客戶取得聯(lián)系

1）客戶指定代收人，由代收人簽收快件

2）與客戶約定再派時(shí)間并在備注欄內(nèi)注明

A、約定時(shí)間在當(dāng)天的，必須按時(shí)上門派送

B、約定時(shí)間在次日的，將快件帶回公司交倉管員跟進(jìn) C、將相關(guān)情況通報(bào)給客服部備案

2、業(yè)務(wù)員未能聯(lián)系到收件客戶，必須立即將相關(guān)情況通客戶部備案，并將快件帶回公司交倉管員跟進(jìn)

大件或多件貨物派送處理辦法

1、清點(diǎn)快件件數(shù)

2、致電客戶，約定派送時(shí)間

3、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準(zhǔn)備運(yùn)費(fèi)

4、講快件裝車，規(guī)劃線路，進(jìn)行派送

客戶催派快件的處理辦法

1、若快件未出倉或尚未到目的地公司，客服部通知相應(yīng)的倉管員，安排優(yōu)先派送

2、快件已出倉，正在派送途中，客服部通知相應(yīng)的業(yè)務(wù)員安排優(yōu)先派送

3、業(yè)務(wù)員接客服部通知后

1）對所催快件進(jìn)行優(yōu)先派送

2）告知客服部預(yù)計(jì)派送時(shí)間

快件派送途中遺失的處理辦法

1、對照《派件表》查找所遺失快件的單號，并立即上報(bào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及客服部

2、在不影響其他快件安全和派送時(shí)效的情況下，業(yè)務(wù)員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件

3、無法找回須及時(shí)告知客戶快件狀態(tài)，并做好解釋工作

派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、進(jìn)行重大活動、惡劣天氣等)處理辦法

1、立即致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人和客服部，報(bào)告相關(guān)情況

2、致電客戶說明情況

3、如情況允許則繞過此區(qū)域，盡量做到不影響對其他客戶的時(shí)效

派件異常操作規(guī)范

對于未能按時(shí)妥投的件，必須在派送時(shí)效內(nèi)將相關(guān)信息上報(bào)給公司客服部及時(shí)傳遞快件信息 在快件上注明未妥投的原因，便于查詢和后續(xù)操作

未妥投的件必須按未妥投件操作流程將快件帶回公司入倉 交接清楚，責(zé)任明晰，避免遺失

破損件的處理辦法

必須在一個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)快件破損的真實(shí)情況,并進(jìn)行拍照登記，及時(shí)上報(bào),方便客服部跟進(jìn) 拍照必須包括:外包裝照片、填充物照片、損壞物品照片 提供詳細(xì)圖片信息，便于跟進(jìn)及鑒定責(zé)任

客戶簽收，業(yè)務(wù)員離開后，無法鑒定在哪個(gè)環(huán)節(jié)破損，客戶部不再受理

地址不詳?shù)奶幚磙k法

業(yè)務(wù)員必須先與客戶電話聯(lián)系確認(rèn)，體現(xiàn)公司誠信，方便客戶查詢 若聯(lián)系不上，必須立即上報(bào)客服部，及時(shí)上報(bào)，方便客服部跟進(jìn)

客戶搬遷、客戶離職的處理辦法

客戶搬遷后，必須確保收件公司名稱、收件客戶姓名與運(yùn)單上的一致，才能派送，否則必須經(jīng)客服人員確認(rèn)后方可派送，避免派錯(cuò)快件 客戶部核實(shí)正確地址并通報(bào)相關(guān)部門

客戶搬遷必須報(bào)客服部備案

收件客戶離職，必須上報(bào)客服部，由客服部聯(lián)系寄方客戶確定收件人，避免派錯(cuò)快件

派錯(cuò)件的處理辦法

派錯(cuò)件必須上報(bào)，嚴(yán)禁私自隱瞞處理，及時(shí)上報(bào)，方便客服部跟進(jìn)

取回快件后，必須第一時(shí)間將快件派到正確的地址去，保護(hù)客戶利益，將影響較少到最低

改派處理辦法

客戶部通知改派的必須在運(yùn)單上注明改派后地址和客服查詢員工號，方便查詢

派送至客戶處，收件客戶要求改派地址的，要求客戶在面單注明“改派”并簽字確認(rèn)，便于鑒定責(zé)任

客戶搶件處理辦法

業(yè)務(wù)員必須保持冷靜，不與客戶爭執(zhí)、沖突、依合法途徑解決問題 必須第一時(shí)間上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人 必須確保自身人身安全

錯(cuò)分快件的處理辦法

出倉前必須核對地址，防止錯(cuò)分錯(cuò)拿快件 認(rèn)真清點(diǎn)快件,并與《派件表》核對數(shù)量 若錯(cuò)拿快件，必須第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人 統(tǒng)一調(diào)度，確保服務(wù)時(shí)效和質(zhì)量

至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理方法

致電客戶，預(yù)約派送時(shí)間，確保派送時(shí)效

注明與客戶約定的再派時(shí)間，并告知倉管員，方便安排再次派送 嚴(yán)禁在無人簽收的情況下，把快件留在客戶處，防止快件丟失

大件或多件的處理辦法

派件前電話通知收件客戶,讓客戶做好收件準(zhǔn)備 通知客戶安排貨物存放地(貨款)必須當(dāng)客戶面清點(diǎn)貨物數(shù)量,確保件數(shù)無誤 交接清楚,避免糾紛及服務(wù)投訴

客戶催派件的處理辦法

優(yōu)先派送該快件，響應(yīng)客戶需求,打造高品質(zhì)服務(wù)

告知客戶大致送達(dá)時(shí)間，方便客戶查詢

對未妥投件的再次派送，必須清楚上一次未妥投的原因及處理結(jié)果，清楚處理結(jié)果,避免派錯(cuò)件 必須視同正常快件派送,嚴(yán)禁有意拖延，確保服務(wù)承諾,避免客戶投訴

途中遺失快件處理辦法

必須第一時(shí)間通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人必須第一時(shí)間跟進(jìn)

派件途中遭遇政府部門查件或扣件的處理辦法 必須核實(shí)確認(rèn)對方身份，防止假冒

必須配合政府工作人員檢查,不得爭執(zhí)，沖突，通過合法途徑解決問題 記錄被查快件的單號，便于跟進(jìn)查詢

索要有效的快件查扣證明，日后取件有依據(jù)

第一時(shí)間通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，便于相關(guān)負(fù)責(zé)人能及時(shí)做出應(yīng)對決策，確保服務(wù) 及時(shí)上報(bào)客服部，便于客服部跟進(jìn)

途中遭遇不可抗因素的處理辦法

第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，便于及時(shí)統(tǒng)一調(diào)度，確保服務(wù) 情況允許，擇路繞行，確保服務(wù)承諾

地址不詳，無聯(lián)系電話，且不知道大概方位的件

1）滯留公司，由客服部聯(lián)系發(fā)件公司后，在下一班次派送

2）如果客戶急需此件，按照加急件模式操作

2、地址不詳，有聯(lián)系電話，因不是上班時(shí)間，或因太早客戶手機(jī)未開機(jī)，但知道大概的方位的件，業(yè)務(wù)員必須帶出去，隨時(shí)聯(lián)系客戶，確認(rèn)地址后，及時(shí)派送

3、地址不詳，無聯(lián)系電話，但知道大概方位的件，業(yè)務(wù)員也必須帶出去，由客服部做相應(yīng)的備案，并及時(shí)聯(lián)系發(fā)件公司后，將詳細(xì)地址傳達(dá)給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員工接信息后，及時(shí)派送

4、有單位名稱但無詳細(xì)地址，同上操作，客服部核實(shí)詳細(xì)地址后，傳達(dá)給操作部，操作部在宣傳欄內(nèi)公布相關(guān)信息且做好備案。

業(yè)務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草稿

1.業(yè)務(wù)員如果不方便送貨到樓上，打電話要客戶自己下來拿，口氣應(yīng)該委婉，杜絕命令口吻“你快點(diǎn)下來”、“再不來我就走了，把貨給你退回去”等，客戶如果拒絕應(yīng)將貨物送至樓上，不可以故意晚送或不送。2.客戶或者公司催件時(shí)應(yīng)該優(yōu)先派送該件并告知大概送達(dá)時(shí)間，嚴(yán)禁出口傷人，或者回答“不知道”、“沒有時(shí)間”后掛電話、再打不接等消極抵抗行為。否則處以罰款50元。

3.至客戶處取件，但是客戶又嫌價(jià)格貴打算改發(fā)別的快遞時(shí)不得以客戶已經(jīng)填寫了我司申通面單或者使用了信封等為由向客戶索要1元、2元或者其他費(fèi)用。如有此類投訴除退還向客戶索要的費(fèi)用外再處以每票10元罰款。

4.業(yè)務(wù)員要愛惜客戶所寄物品，杜絕摔貨現(xiàn)象，特別是在客戶面前絕不允許隨意用力將貨摔在地上、車上，違反此條招致客戶投訴經(jīng)查實(shí)業(yè)務(wù)員必須當(dāng)面向客戶致歉并罰款50元每次，同時(shí)承擔(dān)該票快件可能的破損賠償。如一個(gè)月之內(nèi)同一個(gè)業(yè)務(wù)員出現(xiàn)3次此類投訴須暫時(shí)停職。5.對于要求先拆包后驗(yàn)貨的客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)該耐心向客戶說明我公司要求客戶必須先簽字后才可以驗(yàn)貨，承諾客戶簽過字后可以停留數(shù)分鐘待客戶驗(yàn)完貨后再離開，不可以直接說“到底簽字不簽字，不簽就給你把貨退回去”或者“你不要就給你退回去”等言語，也不可以等客戶簽完字后沒有驗(yàn)貨把回單拿了就跑。如客戶當(dāng)時(shí)不認(rèn)可“先簽字后驗(yàn)貨”說法，向其提供公司電話83136578、79、80待客服人員做好客戶溝通工作后再給客戶簽收驗(yàn)貨。

6.送到無人的快件須按照面單上的電話先電話聯(lián)系收件人預(yù)約再次派送的時(shí)間，不可以不電話聯(lián)系收件人直接將件退回公司處理，導(dǎo)致快件延誤。實(shí)在聯(lián)系不上的再退回公司留言處理。

7.客戶搬遷的電話聯(lián)系客戶如果已經(jīng)告知業(yè)務(wù)員新地址的理應(yīng)將新地址當(dāng)時(shí)就填寫在面單上，不要不負(fù)責(zé)任地只寫上搬遷就退回公司導(dǎo)致快件延誤，更不要隨口答應(yīng)客戶早上幾點(diǎn)就可以送到。

8.發(fā)出的快件丟失、破損客戶索賠要積極主動聯(lián)系客戶，協(xié)商處理事宜，不可一味逃避、拖延、相互踢皮球。

9.對于錯(cuò)分件要積極配合公司處理，如錯(cuò)拿件距業(yè)務(wù)員所屬地盤較近須派送到位，距離較遠(yuǎn)者客戶一定要快件的話聯(lián)系市內(nèi)部派送，費(fèi)用由錯(cuò)拿業(yè)務(wù)員承擔(dān)。

10.到付件應(yīng)主動向客戶提供我司正規(guī)發(fā)票，不可以用其他商業(yè)發(fā)票冒充，如當(dāng)時(shí)無法提供發(fā)票，次日應(yīng)盡快將發(fā)票送給客戶，不要等客戶催了才送發(fā)票甚至一拖幾個(gè)月不給發(fā)票。

11.快件如果被送錯(cuò)，聯(lián)系公司查詢部人員找到回單，憑回單盡快去簽收人處取回快件送至正確的地址。

12.嚴(yán)禁威脅收件人“將快件退回”之類的言語，違反此條招致投訴罰款50元并承擔(dān)由此造成的延誤責(zé)任。

13.取件時(shí)業(yè)務(wù)員手頭沒有面單將快件帶回填寫運(yùn)單后應(yīng)告知客戶運(yùn)單號碼，次日再將發(fā)件聯(lián)送給客戶以便客戶查詢。

第二篇：快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-試題答案

《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)知識競賽試題

《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來，引起了社會各界的高度關(guān)注，得到了大家的普遍認(rèn)可。為使各級郵政監(jiān)管干部全面理解和把握《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，更好地履行各項(xiàng)監(jiān)管職責(zé)；使廣大快遞企業(yè)正確理解《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)節(jié)、賠償標(biāo)準(zhǔn)等方面的具體要求，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，國家郵政局組織舉辦了本次《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)知識競賽，旨在通過競賽提高大家對標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和掌握程度。歡迎大家積極參與。

答卷請郵寄到參賽者所在的省（自治區(qū)、直轄市）郵政管理局。本次競賽活動截止到2007年12月20日，以郵戳為準(zhǔn)。各省（自治區(qū)、直轄市）郵政管理局將選取優(yōu)秀試卷給予物質(zhì)獎勵(lì)。

答題人姓名______________

工作單位_________________________________ 聯(lián)系地址___________________________________

聯(lián)系電話______________ 郵政編碼__________________

一、選擇題 1．《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)是______，屬于______標(biāo)準(zhǔn)。

A．國家標(biāo)準(zhǔn)

B．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C．郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

D．推薦性

E．強(qiáng)制性 2．快遞服務(wù)組織及其分支機(jī)構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于______人。A.15

B.20

C.50

D.100 3．除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外，同城快遞服務(wù)時(shí)限不應(yīng)超過______小時(shí)；國內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不應(yīng)超過______小時(shí)。72 A.24

B.48

C.72

D.96 4．快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于______，電子保存期限宜不少于______。A.6個(gè)月

B.1年

C.2年

D.3個(gè)月

5．快件的單件重量不宜超過______公斤；快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過______厘米，長、寬、高三邊長度之和不宜超過______厘米。A.50

B.150

C.300

D.200 6．快遞服務(wù)組織應(yīng)對快件提供至少______次免費(fèi)投遞。A.2次

B.3次

C.5次

D.10次

7．對于既聯(lián)系不到收件人，又聯(lián)系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在對快件保存至少______個(gè)月后，快遞服務(wù)組織可以按照國家相關(guān)規(guī)定處置快件。A.2

B.3

C.6

D.12 8．根據(jù)快遞服務(wù)的類型，同城快件的徹底延誤是______個(gè)日歷天，國內(nèi)異地快件為______個(gè)日歷天，港澳快件為__7__個(gè)日歷天，臺灣快件為______個(gè)日歷天；國際快件為___10___個(gè)日歷天。

A.3

B.5

C.7

D.10

E.15 9．對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，顧客電話查詢時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)在______分鐘內(nèi)告知顧客快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；對于不能提供快件即時(shí)信息的，告知顧客徹底延誤時(shí)限及索賠程序。

A.15

B.30

C.60

D.90 10．快件的查詢信息有效期為快遞服務(wù)組織收寄快件之日起______年內(nèi)。A.1

B.1.5

C.2

D.3 11．快遞服務(wù)組織受理投訴有效期為收寄快件之日起______年內(nèi)。快遞服務(wù)組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過：同城和國內(nèi)異地快件為______個(gè)日歷天；港澳和臺灣快件為___30_個(gè)日歷天；國際快件為______個(gè)日歷天。A.1

B.2

C.30

D.60

E.45 12．下列哪種情形，不屬于快遞服務(wù)組織的免責(zé)條款：____________ A.由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的。B.由于不可抗力的原因造成損失的（保價(jià)快件除外）。

C．由于快遞服務(wù)組織的原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部價(jià)值。D．顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。13．快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單______小時(shí)內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時(shí)限。

A.24

B.36

C.72

D.48 14．除了與寄件人有特殊約定外，快遞服務(wù)組織的索賠處理時(shí)限應(yīng)不超過：同城和國內(nèi)異地快件為______個(gè)日歷天；港澳和臺灣快件為___30___個(gè)日歷天；國際快件為______個(gè)日歷天。A.15

C.30

D.60

E.45 15．快遞服務(wù)組織與寄件人就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在______內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。

A.7個(gè)日歷天

B.10個(gè)日歷天

C.7個(gè)工作日

D.10個(gè)工作日

16．國家郵政局在《關(guān)于發(fā)布〈快遞服務(wù)〉郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》中指出：依據(jù)郵政法及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，快件發(fā)生丟失時(shí)，對于沒有購買保價(jià)（保險(xiǎn)）服務(wù)的快件，信件類繼續(xù)執(zhí)行按照本次服務(wù)費(fèi)用（不含其它附加費(fèi)用）的______倍進(jìn)行賠償?shù)囊?guī)定；包裹類按照實(shí)際損失的價(jià)值進(jìn)行賠償，但最高不超過不本次服務(wù)費(fèi)用（不含其它附加費(fèi)用）的______倍不。A.1

B.2

C.3

D.5 二．填空題 1．《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)于___2007___年____9__月____12_ _日發(fā)布，__2008 ___年____1__月_____1_日實(shí)施。2．《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的編制原則是__依法原則_________、科學(xué)適用原則、_____便于操作原則______和適度超前原則。3．《快遞服務(wù)》規(guī)定了快遞_____組織_________、服務(wù)環(huán)節(jié)、_服務(wù)改進(jìn)__的基本要求，適用于從事快遞服務(wù)的_____組織和人員________。

4．快遞服務(wù)的總則包括____時(shí)效性_____、____準(zhǔn)確性___、_____安全性__、______方便性_。

5．快遞服務(wù)組織（總部）應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊登記的____企業(yè)法人__資質(zhì)。快遞服務(wù)組織的崗位應(yīng)根據(jù)__快遞作業(yè)組織和生產(chǎn)環(huán)節(jié)____________科學(xué)合理地進(jìn)行設(shè)置，生產(chǎn)人員應(yīng)符合相應(yīng)的資格條件，取得相應(yīng)的__國家職業(yè)資格_____證書，持證上崗。

6．快遞服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《價(jià)格法》的規(guī)定，遵循___公平、合法、誠實(shí)、信用_____的原則。快遞服務(wù)組織不應(yīng)相互串通，操縱市場價(jià)格，損害其他經(jīng)營者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益。

7．快遞服務(wù)組織應(yīng)具有封閉的、____、面積適宜的_______、配備監(jiān)控設(shè)備和____和_____消防設(shè)施______的作業(yè)場所。

8．快遞服務(wù)組織應(yīng)建立____服務(wù)社會__、_____服務(wù)顧客_____的經(jīng)營理念，圍繞經(jīng)營理念開展服務(wù)，并將組織的_____愿景、使命和價(jià)值觀____傳遞到每個(gè)員工。

9．快遞服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念，在封裝物、____服務(wù)車輛_、服務(wù)場所、_工作環(huán)境____等方面達(dá)到環(huán)保要求。

10．快遞服務(wù)組織應(yīng)制定員工發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的_專業(yè)_培訓(xùn)和_職業(yè)技能_培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長。11．快遞運(yùn)單的格式條款應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)_公平__、__公正___的原則，文字表述應(yīng)__真實(shí)___、____簡潔_、易懂。快遞運(yùn)單的內(nèi)容應(yīng)包括___寄件人__信息、_____收件人_____信息、____快遞服務(wù)組織____信息、___收件___信息、______費(fèi)用____信息、___時(shí)限____信息、____約定___信息和背書信息。

12．快遞服務(wù)組織的信息主要包括：_____名稱______、_____標(biāo)識__及聯(lián)系電話。聯(lián)系電話應(yīng)穩(wěn)定、有效，在發(fā)生變更時(shí)應(yīng)及時(shí)通知_____有關(guān)消費(fèi)者_(dá)_；快件信息主要包括：___品名________、_____數(shù)量和重量______、_____價(jià)值__和封裝形式；時(shí)限信息主要包括：__收寄時(shí)間_____和投遞時(shí)間。

13．快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前告知顧客服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式。告知的內(nèi)容包括：快遞服務(wù)計(jì)費(fèi)的起重及費(fèi)用；____快遞服務(wù)的續(xù)重及計(jì)費(fèi)單價(jià)___；附加服務(wù)的費(fèi)用。計(jì)費(fèi)重量應(yīng)取快件的實(shí)際重量和___體積重量___兩者中的較__大__值。

14．快遞服務(wù)組織宜具有__固定_的、__易識別-的營業(yè)場所，如搬遷或停業(yè)應(yīng)到____郵政監(jiān)管部門___和工商管理部門辦理變更手續(xù)，并通過各種渠道和有效方式告知顧客。營業(yè)場所應(yīng)有__組織標(biāo)識_標(biāo)識。

15．快遞服務(wù)組織應(yīng)使用___封閉__式的運(yùn)輸車輛，車輛宜有__組織__標(biāo)識。

16．快遞服務(wù)組織應(yīng)將運(yùn)營過程中形成的各種記錄進(jìn)行分類、匯總、儲存，形成__檔案__，作為其經(jīng)營管理的主要依據(jù)。

17．快遞服務(wù)組織收集的檔案宜按照快遞服務(wù)人員、顧客、業(yè)務(wù)、監(jiān)控、財(cái)務(wù)、組織分別組卷，宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立__檔案數(shù)據(jù)庫___，實(shí)現(xiàn)檔案的計(jì)算機(jī)管理和查詢服務(wù)。18．快遞服務(wù)中顧客溝通內(nèi)容主要包括：__業(yè)務(wù)咨詢____、__業(yè)務(wù)受理____、快件查詢、____顧客滿意___、_____顧客投訴__和服務(wù)承諾。19．快件收寄應(yīng)主要包括__上門收寄___和___營業(yè)場所收寄__兩種形式。負(fù)責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有____組織標(biāo)識_的服裝，并佩戴__工號牌或胸卡___。

20．快件的封裝形式有___快遞服務(wù)人員負(fù)責(zé)封裝____和___寄件人自行封裝_________________兩種。封裝時(shí)應(yīng)防止快件____變形和破損__、傷害顧客、快遞服務(wù)人員或其他人、__污染或損毀其他快件______________________。

21．快件賠付的對象應(yīng)為____寄件人___或寄件人指定的___受益人_______。

22．快件的索賠因素主要包括快件__延誤___、__損毀__、__丟失__和內(nèi)件不符。

23．快件延誤是指快件的投遞時(shí)間超出快遞服務(wù)組織_____承諾的服務(wù)時(shí)限____，但尚未超出__徹底延誤時(shí)限___；快件丟失是指快遞服務(wù)組織在_在徹底延誤時(shí)限_到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時(shí)，由于各種原因，致使快件失去___部分價(jià)值_或__全部價(jià)值_，與顧客有特殊約定的情況除外；內(nèi)件不符是指內(nèi)件的_品名_、__數(shù)量_和重量_與快遞運(yùn)單不符。

24．在《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)中，快件延誤的賠償應(yīng)免除____本次服務(wù)費(fèi)用_（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照_____快件丟失或損毀_進(jìn)行賠償。

25．快件完全損毀，指___快件價(jià)值完全喪失__，參照快件__丟失賠償__的規(guī)定執(zhí)行；部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)___快件喪失價(jià)值_占___總價(jià)值__的比例，按照快件丟失賠償額度的____相同比例__進(jìn)行賠償。

26．快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為___收寄快件之日_起_1_年內(nèi)。

27．寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇__投訴____、申訴、__仲裁_、起訴等方式，如選擇仲裁，應(yīng)在收寄時(shí)約定仲裁地點(diǎn)和仲裁機(jī)構(gòu)。28．快件的投遞形式主要包括__按名址面交__和__自取____兩種形式，快遞服務(wù)組織的投遞時(shí)間應(yīng)不超出_____向顧客承諾的服務(wù)時(shí)限_或按照___約定的時(shí)間___投遞快件的封裝形式有＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿兩種。封裝時(shí)應(yīng)防止快件＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。

29．投遞__2_次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人__費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)___。

30．快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人__當(dāng)面驗(yàn)收快件快件；若收件人本人無法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用__代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的__代收責(zé)任_。驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)__確認(rèn)簽收__；拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的__原因__和__時(shí)間_，并__簽名_。

31．快遞服務(wù)的自取方式主要適用于：投遞2次__無法投遞___的快件，可由收件人到指定地點(diǎn)自取；____相關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）______提出要求的，可由收件人到指定地點(diǎn)自取；收件地址屬于_____尚未開通快遞服務(wù)___的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點(diǎn)自取的方式。32．快遞服務(wù)組織應(yīng)向顧客提供_電話_或__互聯(lián)網(wǎng)__等查詢渠道，查詢內(nèi)容包括快件當(dāng)前所處____服務(wù)環(huán)節(jié)_及___所在位置_的查詢服務(wù)。對于國內(nèi)異地、港澳、臺灣、國際快遞服務(wù)，快遞服務(wù)組織宜提供_全程跟蹤__的即時(shí)查詢服務(wù)。

33．快遞服務(wù)的內(nèi)部處理程序包括信息處理、__分揀_、__封發(fā)___、___運(yùn)輸__、轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)。

34．快遞服務(wù)組織的內(nèi)部處理應(yīng)確保_快件安全__，在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞等處理過程中，應(yīng)采取措施禁止__禁止無關(guān)人員_接觸快件，禁止工作人員__私拆_、隱匿、__毀棄_快件，保證快件__封裝完好___，并不斷提高工作效率。

35．同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)的撤回條件是____快件尚未首次投遞______。36．快遞服務(wù)組織應(yīng)對___顧客滿意___及____顧客投訴___進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，提高服務(wù)水平，達(dá)到不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。顧客滿意信息的收集方法主要包括：____向顧客發(fā)放問卷調(diào)查表__、直接與顧客溝通、收集各種媒體的報(bào)告、____消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況__及其他。三．名詞解釋 快遞服務(wù)

快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù) 快件

快遞服務(wù)組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱 快遞運(yùn)單

用于記錄快件原始收寄信息及服務(wù)約定的單據(jù)

4．快遞服務(wù)時(shí)限

快遞服務(wù)時(shí)限指快遞服務(wù)組織從收寄開始，到第一次投遞的時(shí)間間隔。5．徹底延誤時(shí)限

徹底延誤時(shí)限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)算起，到顧客可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。6．索賠處理時(shí)限

索賠處理時(shí)限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開始，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時(shí)間間隔。四．簡答題 快遞服務(wù)的安全性主要包括哪三方面的內(nèi)容？

快遞服務(wù)的安全性主要包括：

a)快件不應(yīng)對國家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；

b)快遞服務(wù)組織應(yīng)通過各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員的安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對方造成危害；

c)除依法配合國家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息。

2．快遞服務(wù)人員在詢問和驗(yàn)視內(nèi)件的性質(zhì)和種類時(shí)，應(yīng)如何處理相關(guān)事宜？ 快遞服務(wù)人員應(yīng)詢問和驗(yàn)視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：

—若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說明原因；

—若是限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費(fèi)用；

—建議寄件人，貴重物品宜購買保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)。

3．快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時(shí)，應(yīng)采取什么措施對快件進(jìn)行妥當(dāng)處理？

快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時(shí)，采取以下措施：

a)出現(xiàn)首次無法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法；

b)再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用；

c)若聯(lián)系不到收件人，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，主要包括： 4．《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的快遞服務(wù)賠償原則主要包括什么內(nèi)容？

快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客之間有賠償約定的應(yīng)從約定，沒有約定可按以下原則執(zhí)行。（1）快件延誤：延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。

（2）快件丟失：快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；購買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償；對于沒有購買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。同時(shí)，國家郵政局在《關(guān)于發(fā)布<快遞服務(wù)>郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》（國郵發(fā)[2007]116號）中明確規(guī)定：關(guān)于快件的賠償限額，對于沒有購買保價(jià)（保險(xiǎn)）服務(wù)的快件，信件類繼續(xù)執(zhí)行按照本次服務(wù)費(fèi)用（不含其它附加費(fèi)用）的2倍進(jìn)行賠償?shù)囊?guī)定；包裹類按照實(shí)際損失的價(jià)值進(jìn)行賠償，但最高不超過本次服務(wù)費(fèi)用（不含其它附加費(fèi)用）的5倍。（3）快件損毀：快件完全損毀，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。（4）內(nèi)件不符：內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。五．問答題

《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)是關(guān)鍵。你認(rèn)為應(yīng)采取什么措施，將會促進(jìn)快遞企業(yè)進(jìn)一步貫徹落實(shí)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)？

結(jié)合實(shí)際情況，建議采取以下措施，促進(jìn)快遞企業(yè)進(jìn)一步貫徹落實(shí)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)：

1、舉辦各類《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)班，廣泛宣傳標(biāo)準(zhǔn)的制定目的和重大意義，詳細(xì)講解標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容，幫助快遞企業(yè)正確理解標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，為貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)打好基礎(chǔ)。

2、采用分發(fā)宣傳材料等有效形式，向廣大消費(fèi)者宣傳《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，促使消費(fèi)者自覺維護(hù)自身的合法權(quán)益，推動快遞企業(yè)進(jìn)一步貫徹落實(shí)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)。

3、委托中介機(jī)構(gòu)對快遞企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行評估，激勵(lì)企業(yè)為提高市場競爭能力，貫徹落實(shí)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)。

4、加強(qiáng)對快遞企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)情況的監(jiān)督和檢查。對于違法行為，依法給予糾正和打擊。

第三篇：快遞業(yè)務(wù)員

快遞業(yè)務(wù)員（初級）快件處理

職業(yè)道德的基本范疇包括職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)良心、職業(yè)榮譽(yù)、職業(yè)作風(fēng)等若干內(nèi)容

職業(yè)道德的基本內(nèi)容：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群從、奉獻(xiàn)社會快遞服務(wù)分類：國際快遞、國內(nèi)異地快遞和同城快遞

中國現(xiàn)代快遞服務(wù)的發(fā)展歷程: 起步階段（20世紀(jì)70年代末至90年代初）成長階段（20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初）快速發(fā)展階段（21世紀(jì)初至今）

快遞網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成：呼叫中心、收派處理點(diǎn)或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心、運(yùn)輸路線、調(diào)度運(yùn)營中心

快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的層次劃分：大區(qū)或省際網(wǎng)、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)、同城或市內(nèi)網(wǎng)

快遞業(yè)務(wù)類：快遞是快遞服務(wù)組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱。按照內(nèi)件性質(zhì)分：國內(nèi)快遞主要可分為信件類快件和包裹內(nèi)快件兩種。

對快遞市場管理方式的規(guī)定:要求企業(yè)實(shí)行備案制度、統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度、服務(wù)質(zhì)量公告制度、行業(yè)自律制度、信息報(bào)送制度

快件的運(yùn)輸方式：航空運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸

快件處理流程：是指快遞業(yè)務(wù)員對進(jìn)入處理中心的快件進(jìn)行分揀封發(fā)的全過程，包括快件到站接收、分揀、總包封裝、快件發(fā)運(yùn)等環(huán)節(jié)。快件處理方式：包進(jìn)包出、散進(jìn)包出、包散出、散進(jìn)散出四種方式

總包概念：考慮到搬運(yùn)方便，以及總包包袋的容量和承載能力限制，快件總包每包（袋）重量不宜超過32kg

快件計(jì)算方法：實(shí)際重量：就是貨物本身的重量輕拋重量：長（cm）×寬（cm）×高（cm）÷6000（如果不經(jīng)航空運(yùn)送的÷12000）＝公斤兩種結(jié)果取其重量大的一方為收費(fèi)重量

第四篇：快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)競賽試題

《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)知識競賽試題

一、選擇題

1．《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)是________，屬于________標(biāo)準(zhǔn)。

A．國家標(biāo)準(zhǔn)B．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C．郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D．推薦性E．強(qiáng)制性 2．快遞服務(wù)組織及其分支機(jī)構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于_______人。A.15 B.20 C.50 D.100 3．除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外，同城快遞服務(wù)時(shí)限不應(yīng)超過_______小時(shí)；國內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不應(yīng)超過_______小時(shí)。

A.24 B.48 C.72 D.96 4．快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于_____________，電子保存期限宜不少于_______。A.6個(gè)月 B.1年 C.2年 D.3個(gè)月

5．快件的單件重量不宜超過_______公斤；快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過________厘米，長、寬、高三邊長度之和不宜超過________厘米。

A.50 B.150 C.300 D.200 6．快遞服務(wù)組織應(yīng)對快件提供至少_______次免費(fèi)投遞。A.2次 B.3次 C.5次 D.10次

7．對于既聯(lián)系不到收件人，又聯(lián)系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在對快件保存至少_______個(gè)月后，快遞服務(wù)組織可以按照國家相關(guān)規(guī)定處置快件。

A.2 B.3 C.6 D.12 8．根據(jù)快遞服務(wù)的類型，同城快件的徹底延誤是______個(gè)日歷天，國內(nèi)異地快件為______個(gè)日歷天，港澳快件為______個(gè)日歷天，臺灣快件為______個(gè)日歷天；國際快件為_______個(gè)日歷天。

A.3 B.5 C.7 D.10 E.15 9．對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，顧客電話查詢時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)在_______分鐘內(nèi)告知顧客快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；對于不能提供快件即時(shí)信息的，告知顧客徹底延誤時(shí)限及索賠程序。

A.15 B.30 C.60 D.90 10．快件的查詢信息有效期為快遞服務(wù)組織收寄快件之日起______年內(nèi)。A.1 B.1.5 C.2 D.3 11．快遞服務(wù)組織受理投訴有效期為收寄快件之日起_____年內(nèi)。快遞服務(wù)組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過：同城和國內(nèi)異地快件為______個(gè)日歷天；港澳和臺灣快件為______個(gè)日歷天；國際快件為______個(gè)日歷天。

A.1 B.2 C.30 D.60 E.45 12．下列哪種情形，不屬于快遞服務(wù)組織的免責(zé)條款：______________ A.由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的。B.由于不可抗力的原因造成損失的（保價(jià)快件除外）。

C．由于快遞服務(wù)組織的原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部價(jià)值。D．顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。

13．快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單______小時(shí)內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時(shí)限。

A.24 B.36 C.72 D.48 14．除了與寄件人有特殊約定外，快遞服務(wù)組織的索賠處理時(shí)限應(yīng)不超過：同城和國內(nèi)異地快件為______個(gè)日歷天；港澳和臺灣快件為______個(gè)日歷天；國際快件為______個(gè)日歷天。

A.15 B.30 C.60 D.45 15．快遞服務(wù)組織與寄件人就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在_______內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。

A.7個(gè)日歷天B.10個(gè)日歷天C.7個(gè)工作日D.10個(gè)工作日

16．國家郵政局在《關(guān)于發(fā)布〈快遞服務(wù)〉郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》中指出：依據(jù)郵政法及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，快件發(fā)生丟失時(shí)，對于沒有購買保價(jià)（保險(xiǎn)）服務(wù)的快件，信件類繼續(xù)執(zhí)行按照本次服務(wù)費(fèi)用（不含其它附加費(fèi)用）的_______倍進(jìn)行賠償?shù)囊?guī)定；包裹類按照實(shí)際損失的價(jià)值進(jìn)行賠償，但最高不超過本次服務(wù)費(fèi)用（不含其它附加費(fèi)用）的_______倍。

A.1 B.2 C.3 D.5

二、填空題

1．《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)于______年______月_____日發(fā)布，_____年______月______日實(shí)施。2．《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的編制原則是___________、科學(xué)適用原則、___________和適度超前原則。3．《快遞服務(wù)》規(guī)定了快遞______________、服務(wù)環(huán)節(jié)、______________的基本要求，適用于從事快遞服務(wù)的_____________。

4．快遞服務(wù)的總則包括___________、___________、___________、___________。

5．快遞服務(wù)組織（總部）應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊登記的___________資質(zhì)。快遞服務(wù)組織的崗位應(yīng)根據(jù)_______________________科學(xué)合理地進(jìn)行設(shè)置，生產(chǎn)人員應(yīng)符合相應(yīng)的資格條件，取得相應(yīng)的________________證書，持證上崗。

6．快遞服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《價(jià)格法》的規(guī)定，遵循___________、___________、__________、___________的原則。快遞服務(wù)組織不應(yīng)相互串通，操縱市場價(jià)格，損害其他經(jīng)營者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益。

7．快遞服務(wù)組織應(yīng)具有封閉的、___________、配備___________和___________的作業(yè)場所。8．快遞服務(wù)組織應(yīng)建立______________、_______________的經(jīng)營理念，圍繞經(jīng)營理念開展服務(wù)，并將組織的_______________________傳遞到每個(gè)員工。

9．快遞服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念，在封裝物、____________、服務(wù)場所、____________等方面達(dá)到環(huán)保要求。

10．快遞服務(wù)組織應(yīng)制定員工發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的___________培訓(xùn)和____________培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長。

11．快遞運(yùn)單的格式條款應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)_______、_______的原則，文字表述應(yīng)_______、_______、易懂。快遞運(yùn)單的內(nèi)容應(yīng)包括__________信息、__________信息、______________信息、___________信息、__________信息、__________信息、__________信息和背書信息。

12．快遞服務(wù)組織的信息主要包括：_________、_________及聯(lián)系電話。聯(lián)系電話應(yīng)穩(wěn)定、有效，在發(fā)生變更時(shí)應(yīng)及時(shí)通知________________；快件信息主要包括：______、____________________、____________和封裝形式；時(shí)限信息主要包括：______________________和投遞時(shí)間。

13．快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前告知顧客服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式。告知的內(nèi)容包括：快遞服務(wù)計(jì)費(fèi)的起重及費(fèi)用；_____________________________________；附加服務(wù)的費(fèi)用。計(jì)費(fèi)重量應(yīng)取快件的實(shí)際重量和___________兩者中的較______值。

14．快遞服務(wù)組織宜具有_______的、________的營業(yè)場所，如搬遷或停業(yè)應(yīng)到________________和工商管理部門辦理變更手續(xù)，并通過各種渠道和有效方式告知顧客。營業(yè)場所應(yīng)有________標(biāo)識。

15．快遞服務(wù)組織應(yīng)使用________式的運(yùn)輸車輛，車輛宜有________標(biāo)識。

16．快遞服務(wù)組織應(yīng)將運(yùn)營過程中形成的各種記錄進(jìn)行分類、匯總、儲存，形成_________，作為其經(jīng)營管理的主要依據(jù)。

17．快遞服務(wù)組織收集的檔案宜按照快遞服務(wù)人員、顧客、業(yè)務(wù)、監(jiān)控、財(cái)務(wù)、組織分別組卷，宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立_______________，實(shí)現(xiàn)檔案的計(jì)算機(jī)管理和查詢服務(wù)。18．快遞服務(wù)中顧客溝通內(nèi)容主要包括：_________________、_________________、快件查詢、_________________、_________________和服務(wù)承諾。

19．快件收寄應(yīng)主要包括_______________和______________兩種形式。負(fù)責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有_______________的服裝，并佩戴_______________________。

20．快件的封裝形式有___________________和____________________兩種。封裝時(shí)應(yīng)防止快件__________________，傷害顧客、快遞服務(wù)人員或其他人，________________________。

21．快件賠付的對象應(yīng)為___________或寄件人指定的____________。22．快件的索賠因素主要包括快件_______、_______、_______和內(nèi)件不符。

23．快件延誤是指快件的投遞時(shí)間超出快遞服務(wù)組織_____________________，但尚未超出________________；快件丟失是指快遞服務(wù)組織在________________到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時(shí)，由于各種原因，致使快件失去_____________或_____________，與顧客有特殊約定的情況除外；內(nèi)件不符是指內(nèi)件的_________、_________和_________與快遞運(yùn)單不符。

24．在《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)中，快件延誤的賠償應(yīng)免除_____________________（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照________________________進(jìn)行賠償。

25．快件完全損毀，指_________________，參照快件______________的規(guī)定執(zhí)行；部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)________________占__________的比例，按照快件丟失賠償額度的_________________進(jìn)行賠償。

26．快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為_________________起_____年內(nèi)。

27．寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇_____________、申訴、_____________、起訴等方式，如選擇仲裁，應(yīng)在收寄時(shí)約定仲裁地點(diǎn)和仲裁機(jī)構(gòu)。

28．快件的投遞形式主要包括______________________和_______________兩種形式，快遞服務(wù)組織的投遞時(shí)間應(yīng)不超出_____________________或按照________________投遞。

29．投遞_____次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人_________________。

30．快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人______________快件；若收件人本人無法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用__________方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的______________。驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)_____________；拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的______________和_____________，并_____________。

31．快遞服務(wù)的自取方式主要適用于：投遞2次______________的快件，可由收件人到指定地點(diǎn)自取；__________________________提出要求的，可由收件人到指定地點(diǎn)自取；收件地址屬于_____________________的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點(diǎn)自取的方式。32．快遞服務(wù)組織應(yīng)向顧客提供___________或____________等查詢渠道，查詢內(nèi)容包括快件當(dāng)前所處____________及__________的查詢服務(wù)。對于國內(nèi)異地、港澳、臺灣、國際快遞服務(wù)，快遞服務(wù)組織宜提供____________的即時(shí)查詢服務(wù)。

33．快遞服務(wù)的內(nèi)部處理程序包括信息處理、_____________、______________、_____________、轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)。

34．快遞服務(wù)組織的內(nèi)部處理應(yīng)確保_____________，在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞等處理過程中，應(yīng)采取措施禁止_____________接觸快件，禁止工作人員____________、隱匿、___________快件，保證快件______________，并不斷提高工作效率。

35．同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)的撤回條件是_______________________________。

36．快遞服務(wù)組織應(yīng)對_________________及__________________進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，提高服務(wù)水平，達(dá)到不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。顧客滿意信息的收集方法主要包括：______________________、直接與顧客溝通、收集各種媒體的報(bào)告、_____________________________及其他。

三．名詞解釋 1．快遞服務(wù) 2．快件 3．快遞運(yùn)單 4．快遞服務(wù)時(shí)限 5．徹底延誤時(shí)限 6．索賠處理時(shí)限 四．簡答題

1．快遞服務(wù)的安全性主要包括哪三方面的內(nèi)容？

2．快遞服務(wù)人員在詢問和驗(yàn)視內(nèi)件的性質(zhì)和種類時(shí)，應(yīng)如何處理相關(guān)事宜？

3．快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時(shí)，應(yīng)采取什么措施對快件進(jìn)行妥當(dāng)處理？

4．《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的快遞服務(wù)賠償原則主要包括什么內(nèi)容？ 五．問答題

《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)是關(guān)鍵。你認(rèn)為應(yīng)采取什么措施，將會促進(jìn)快遞企業(yè)進(jìn)一步貫徹落實(shí)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)？

第五篇：快遞業(yè)務(wù)員(中級)實(shí)操考試標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)于實(shí)操考試的評分標(biāo)準(zhǔn)的說明

快件收派模塊（兩道題，共計(jì)15分）

（一）玻璃杯的包裝（總分15分，時(shí)間8分鐘）

內(nèi)容：玻璃杯的包裝：準(zhǔn)備圓筒形玻璃杯4只，另外準(zhǔn)備氣泡膜、海綿、報(bào)紙若干，幾種包裝箱、易碎紙貼等等。

考生應(yīng)在規(guī)定的8分鐘時(shí)間內(nèi)將玻璃杯用全面防震包裝方法進(jìn)行包裝。標(biāo)準(zhǔn)：

1、包裝箱合理選擇 2分

2、內(nèi)部填充材料 4分

（1）杯內(nèi)部應(yīng)選海綿、氣泡膜或珍珠棉填充充實(shí)，選用報(bào)紙?zhí)畛淇?分，未選用任何填充物填充扣2分；

(2)杯外部應(yīng)選用海綿、氣泡膜或珍珠棉，選用報(bào)紙和其他填充材料扣1分，只選用報(bào)紙或未選用填充材料扣2分。

3、全面防震包裝方法 4分

選用海綿對四只玻璃杯進(jìn)行淹沒式填充，或選用氣泡膜對四只玻璃杯進(jìn)行獨(dú)立纏繞包裹，封裝后從1.4米高處自由落體跌落，損壞1只扣2分；損壞2只扣4分。

4、紙箱的封裝及貼紙的粘帖 5分

（1）“工”字形封箱，否則扣1分

（2）用2張“易碎品”紙貼在紙箱的對角位置，少貼1張扣0.5分，一張未貼扣1分。

（3）易碎紙貼粘貼后，紙箱的六個(gè)面均可以觀察到易碎紙貼，否則扣1分。

（4）箱體外包裝封裝及粘貼貼紙美觀-規(guī)范，否則扣0.5分。

否定項(xiàng)：考生對內(nèi)件隨意拋擲、摔打及有其他任何有可能破內(nèi)件的行為，終止考試判為0分。

操作超時(shí)處理：超時(shí)終止考試，按照考生現(xiàn)場操作情況打分。

（二）、異常快件識別（總分15分 時(shí)間7分鐘）

內(nèi)容：異常快件識別絲是國內(nèi)快件派送的一個(gè)處理環(huán)節(jié)，就是在快件交接后對快件派送進(jìn)行交接檢查，這主要有三個(gè)方面的工作：一是檢查快件的外包裝、封簽及詳情單，如有異常，應(yīng)在派送路單備注欄進(jìn)行標(biāo)注；二是要按派送區(qū)域核對快件是否屬于本人派送區(qū)域；三是要確認(rèn)派送快件數(shù)量。本考題就是提供一定數(shù)量的模擬快件，有包裹也有文件類快件，由考生對快件進(jìn)行檢查，將快件的異常情況批注在派送路單相應(yīng)的備注欄內(nèi)。

標(biāo)準(zhǔn)：核對快件數(shù)量、檢查快件外包裝是否破損、檢查詳情單是否破損，收件人信息及單號無法識別、路段錯(cuò)誤或名址不詳?shù)龋币豁?xiàng)或錯(cuò)一項(xiàng)扣3分。

否定項(xiàng)：若考生對快件有拋擲、拖拽、踩踏、踢扔、坐靠及其他故意損壞快件行為，則終止考試，考生該試題成績?yōu)榱惴帧?/p>

操作超時(shí)處理：超時(shí)終止考試，按照考生現(xiàn)場操作情況打分。

快件處理模塊（兩道題，共計(jì)15分鐘）

（一）、拆解信息比對（總分10分 時(shí)間6分鐘）

內(nèi)容：拆解信息比對是總包拆解作業(yè)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，總包拆解作業(yè)就是開拆已經(jīng)接收的快件總包，將快件由總包轉(zhuǎn)為散件。由于總包快件的接收不是交接雙方面對面的當(dāng)場交接，因此為了確保郵件安全，也為了分清交接雙方的責(zé)任，要求對總包拆解后將快件與封發(fā)清單信息進(jìn)行比對。目前快遞企業(yè)一般采用電子方式比對，但考試是采用的人工方式或手工方式進(jìn)行比對。拆解信息比對就是根據(jù)總包內(nèi)快件封發(fā)清單登列的項(xiàng)目與快件實(shí)物逐件核對。拆解信息比對有可能遇到一些異常情況，需要對各種情況進(jìn)行處理，有的要向上一環(huán)節(jié)繕發(fā)快件差異報(bào)告，有時(shí)需要上報(bào)業(yè)務(wù)主管處理，有時(shí)需要向有關(guān)

部門報(bào)告等等。我們考試的題目中對發(fā)現(xiàn)的問題只要求在封發(fā)清單備注欄中做出標(biāo)注。

在拆解信息比對中可能發(fā)現(xiàn)的異常情況帶有的情況是：拆解出的快件有水濕、油污；總包內(nèi)件與封發(fā)清單數(shù)量不一致，出現(xiàn)快件短少的情況；拆出的快件外包裝破損、有拆動痕跡等。還可能有其他情況，但我們主要考核這幾種情況。

考題就是將一定數(shù)量的文件類快件和一張封發(fā)清單裝在一個(gè)總包裝袋內(nèi)，由考生進(jìn)行總包拆解并進(jìn)行信息比對。

標(biāo)準(zhǔn)：“短少”或“少件”三處，錯(cuò)誤每處扣2分；

“破損”一處，標(biāo)注錯(cuò)誤扣2分；

“水濕”一處，標(biāo)注錯(cuò)誤扣2分。

否定項(xiàng)：考生對快件有隨意拋擲、摔打及其他有意損壞快件的行為，則應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該試題成績記為0分。

操作超時(shí)處理：超時(shí)終止考試，按照考生現(xiàn)場操作情況打分。

（二）、快件分揀(總分20分 時(shí)間9分鐘)

內(nèi)容：考生實(shí)施時(shí)將10個(gè)省市名稱標(biāo)注在10個(gè)格口相應(yīng)位置，在40個(gè)文件類模擬快件上用記號筆分別按寄達(dá)地城市名、寄達(dá)地郵政編碼、寄達(dá)地電話區(qū)號、航空代碼分揀到相應(yīng)的分揀格口里。

標(biāo)準(zhǔn)：檢查每個(gè)格口快件，錯(cuò)誤一件扣0.5分。

否定項(xiàng)：考生對快件有隨意拋擲、摔打及其他有意損壞快件的行為，則應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該試題成績記為0分。

操作超時(shí)處理：超時(shí)終止考試，按照考生現(xiàn)場操作情況打分。