第一篇：《快遞業務員快件處理》復習題

《快遞業務員快件處理》復習題

一、判斷題

1、職業道德有助于提高個人道德修養。（√）

2、違反職業道德規范的同時可不違反服務標準。（×）正確為：快遞業務員違反了職業道德的同時，也違反了服務標準。

3、職業道德的特殊性是指只適用特定的職業領域，只約束該職業從業人員的職業行為（√）

4、團結協作，準確快速是快遞業務工作的特性決定的（√）

5、保守秘密是由快遞服務的特殊屬性決定的（√）

6、快遞服務按網絡規模劃分：國際快遞、國內異地快遞和同城快遞（√）

7、按照運輸方式劃分：航空、公路、鐵路（√）

8、2007年，中國快遞服務企業中，中小企業占了絕大多數（√）

9、收派服務點和車輛構成了快遞傳遞網絡（×）正確為：快件傳遞網絡是由快遞呼叫中心、收派處理點或營業網點、處理中心和運輸線路、調度運營中心等共同構成。

10、優質高效是快遞服務的生命線（√）

11、安全便捷是盡量少出差錯（√）

12、按址派送快遞企業應對快件提供至少3次免費派送（×）正確為：提供至少2次免費派送。

13、按照付費方式劃分：寄件人付費快件、收件人付費快件和第三方付費快件（√）

14、按照業務方式劃分：快遞企業有快遞的基本業務和掛號業務（×）正確為：基本業務和增值業務。

15、國際快遞服務是指寄件人和收件人在我國和其他國家或地區的快遞服務（√）

16、入境的快件，應當在運輸工具申報入境后24小時內向海關辦理報關手續，出境的快件應當在運輸工具離境前4小時向海關辦理報關手續（√）

17、報關員不是海關公務員（√）

18、服務禮儀基本不要求是語言修養、非語言修養（×）正確為：服務禮儀基本要求主要包括語言修養、非語言修養兩個方面的內容。

19、快遞從業人員不得私自抄錄或向他人提供收、寄件人名址、電話等快件信息（√）20、快遞服務人員可不穿公司統一的工裝（×）正確為：快遞服務人員應著公司統一工裝。

21、在上門服務時應將手機設置到振動或無聲狀態（√）

22、在客戶單位或小區可不主動出示工牌作自我介紹（×）正確為：應主動出示工牌作自我介紹

23、快遞從業人員不得私自抄錄或向他人提供收、寄件人名址、電話等快件信息（√）

24、兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.2M（×）正確為：不得超出車把0.15M

25、滅火器放置地點應明顯，距離地面高度為50CM，便于取用，且不影響安全疏散，推車式滅火器與保護對象之間的通道應保持暢通無阻（√）

26、推車式滅火器與保護對象之間的通道應保持暢通無阻（√）

27、條形碼技術定義形碼（又稱條碼）是將線條與空白按照一定的編碼規則組合起來的號碼，用以代表一定的字母數字等資料（√）

28、計算機硬件系統是指實際的物理位置（√）

29、計算機病毒是一種程序（√）

30、計算機最佳工作環境溫度是10-30度（√）

31、知識產權包括著作權、專利權和人身權（×）正確為：包括著作權、專利權和商標權

32、計算機的熱啟動健是同時按下Ctrl、Shift和Delete三個鍵（×）正確為：同時按下Ctrl、Alt和Delete三個鍵

33、時區是由地球自西向東自轉決定的（√）

34、要約是受要約人同意接受要約的條件的意思表示（×）正確為：要約是希望和他人訂立合同的意思表示

35、違約責任是指履行合同義務和履行合同義務不符合約定兩種（×）正確為：指不履行合同義務和履行合同義務不符合約定兩種

36、萬國郵政聯盟UPU成立于1874年，現是聯合國系統專門負責國際郵政事務的一個政府間國際組織（√）

37、處理流程是指快遞業務員對進入處理中心的快件進行分揀封發的全過程，包括快件到站接收、分揀、總包封裝、快件發運等環節（√）

38、快件處理環節中的接收是指處理中心驗視進站總包快件，并辦理簽收手續的處理過程（×）正確為：接收是指處理中心驗視進站總包快件裝載車輛的封志，檢查總包快件規格，復核交接總包數量，并辦理簽收手續的處理過程

39、進站是指其它分揀中心發出的總包快件進入某一分揀中心的過程（×）正確為：指其它分揀中心發出的總包快件進入某一分揀中心并被接收的過程

40、中轉是指快件的運輸線路不能直接到達目的地，需通過中轉環節再次處理后轉發至目的地的過程（√）

41、分揀設備是指用于快件分揀所使用的自動分揀機、半自動分揀機、揀選機、手工分揀格品架等（√）

42、出站是指某分揀中心將封往其它分揀中心的總包快件發運出去的過程（√）

43、快件總包每包（袋）重量不宜超過50公斤（×）正確為：不宜超過32公斤

44、封發頻次在快件封發作業環節，對同一寄達地點每日封發的次數（√）

45、處理時限是指在快件處理作業環節，從快件進站、經分揀封發到快件出站整個作業過程中不得超過的最大時間限度（√）

46、對于貼有易碎品標志的快件要輕拿輕放，放置時需要在快件底部低于作業面40厘米的時候才能放手（×）正確為：快件底部低于作業面30厘米的時候才能放手

47、快件處理設備是指快件處理過程中使用的設施、設備，其可分為搬運設備、分揀設備、條碼設備等（√）

48、機動車輛的所有人必須購買交通事故責任強制保險（√）

49、非法獲取國家秘密，情節嚴重的，處五年以上七年以下有期徒刑（×）正確為：

50、快件處理環節中的分揀是指按快件運單書寫的寄達地址，將相關的快件，放到格口內的處理過程（×）正確為：

51、封發是指分揀后的快件封裝成快件總包并裝載發運的處理過程（√）

52、裝運是指將封裝后的總包按規定裝碼在運輸設備和工具中的過程（√）

53、直封是指快件需中轉，封成總包發往目的地的過程（×）正確為：不需中轉，直接封成總包發往目的地

54、頻次是指在規定時間內快件交接、封發的次數，處理環節的頻次可分為交接頻次和封發頻次（√）

55、交接頻次是指每天交接快件的次數（√）

56、用品用具是指快件處理過程中使用的用品工具，其可分為盛裝容器、計量器具、業務用品，如總包空袋、總包包牌、封志、業務單冊等（√）

57、搬運設備是指用于裝載和運送快件所使用的帶式輸送機、輥式輸送機、托盤車、彈簧車、手推車、輪式集裝籠（箱）等（√）

58、信息封志是全球衛星定位系統（GPS）與地理信息系統（GIS）結合的信息記錄。它通過對車輛的運行和車門的開關進行即時記錄來明確責任，事實上起到一種威懾作用（√）

59、逐件掃描條形碼，激光束與條碼成垂直和完全覆蓋（√）

60、快件信息錄入時可以簡化運單上的相關信息（×）正確為：不能為了圖省事，簡化輸入 61、核對時間是指核對東京標準時間（×）正確為：北京時間 62、每個總包開拆后，運單面朝上；整齊放到傳輸機（√）

63、標識沿騎縫線粘貼：用于加封每個騎縫錢，例如保價貼紙、代收款標識（√）64、在快件初分揀不是將快件一次性直接分揀到派送位（√）

65、快件初分是指對已經初分的快件按寄達地或派送路段進行分揀（√）66、分揀操作分為按地址分揀和按編碼分揀各省、直轄市、自治區、特別行政區的字簡稱、省會（首府）及郵政編碼、電話區號；國內主要城市航空代碼；部分國家及港澳臺地區中文、英文簡稱（√）

67、總包拆解對標有不準倒置、怕曬、怕雨、禁止翻滾、堆碼重量和層數不受限的快件，應按最快方式進行作業（×）正確為：應按規定搬運

68、常見錯分的快件類型是詳情單脫落（×）正確為：詳情單脫落為無法分揀的快件，不是錯分類型

69、禁運品分為：危險品、運輸風險大的物品和國家明令禁止運輸的物品三類（√）

70、限寄物品是指把個人寄遞物品限定在一定數量范圍內，有價值和數量上的限制，但會根據情況變化對限寄物品做出調整和修改（√）

71、根據處理中心在快遞服務全程中所處的不同位置及所承擔的功能，不包括按包配重、滿包發送的快件處理方式（√）

72、要按重不壓輕，大不壓小，結實打底，方下圓上，規則形居底，不規則或易碎品擺上的原則封裝總包（√）

73、總包封裝時要優先封發處理需要趕發時限的和趕發指定航班的快件（√）74、快件裝車后要查看車輛是否平穩，是否符合交通運輸的規范要求（√）

75、核對封志的條形碼號與出站快件的詳情單號碼是否一致（×）正確為：核對封志的條形碼號與出站快件交接單登記的號碼是否一致

76、分揀系統自動形成清單是通過秤重裝置完成的（×）正確為：是通過快件分揀系統的掃描裝置完成的

77、半自動機械分揀上取件時，較輕快件雙手抓（托）住快件兩側，較重快件雙手托住底部或抓牢兩側的抓握位，順快件方向推向出口通道（√）

78、手工分揀時路口和攤位要保持一定距離，一般在50-60cm（×）正確為：60-70cm 79、手工登單時要使用規范的漢字、數字，快件信息內容要一致（×）正確為：使用規范的漢字、阿拉伯數字及專用代碼。抄登快件的內容要與清單的欄目要求一一對應。

80、對較大快件可裝入總包空袋內發運（×）正確為：對較大快件不再裝入總包空袋內，而是單獨發運

81、承裝快件的總包也稱為容器（√）

82、出站快件交接，快件規格及總包袋牌或包簽是否規格相同（×）正確為：是否完好。83、出站快件交接，交接結束后簽名蓋章，加注實際開車時間（√）84、快件交接原則是當面交接、交接簽字、交接單和快件一起交接（√）

85、沒有實現快件信息聯網共享和條碼無法掃描時，對快件信息采取補錄，補錄的內容是：運單條碼、收寄地、寄達地（√）

86、對一票多件成一人多件的快遞，要在運單上注明總件數和每件的流水號（√）

87、財產所有權：用戶對郵件、匯款享有所有權，任何組織和個人不得檢查、扣留（×）正確為：用戶交寄的郵件、交匯匯款和儲蓄的存款受法律保護。除法律另有規定外，任何組織和個人不得檢查、扣留。

88、向人民法院提起訴訟是解決爭議的一種途徑（√）89、中國陸地總面積約960萬平方公里；領土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里（√）90、目前中國有34個省級行政區，即23個省，4個直轄市，5個自治區和3個特別行政區（√）91、如果卸載快件有內件物品破損并滲漏出液體、粉末狀固體、半固體狀物品，或者漏出內件疑似有毒、劇毒、不明化工原料，必須使用專用防護工具和用品或防護設備進行隔離，不得用身體直接觸摸或鼻嗅（√）

92、常見錯分的快件類型是詳情單脫落（×）正確為：詳情單脫落不是錯分快件類型 93、體積重量（kg）=長（cm）×寬（cm）×高（cm）/6000（kg/c㎡）（√）94、對于不規則物品的體積測量：取物品的最長、最高、最寬邊量取（√）

95、運單是快遞企業為寄件人準備的，由寄件人或其代理人簽發的重要運輸單據，是一種格式合同（√）

二、單選題

1、職業道德是從業人員在職業活動中應遵循的行為準則，涵蓋了（C）之間的關系。A、從業人員與顧客；B、職工與家屬；C、從業人員與服務對象；D、職工與領導2、1979年6月，中國第一個經營快遞服務業務的企業是（B）

A、中國郵政速遞服務公司；B、中國對外貿易運輸公司；C、中國郵政運輸公司；D、中國郵政對外速遞公司

3、中國現代快遞服務業的成長階段是（D）

A、19世紀90年代初至20世紀初；B、19世紀70年代末至20世紀初；C、20世紀80年代初至20世紀末；D、20世紀90年代初至21世紀初

4、中國快遞服務的發展，呈現出以下發展趨勢，應不包括（B）A、標準統一化；B、網絡物流化；C、運輸現代化；D、園區便利化

5、按照快遞業務運行順序，快遞流程主要包括四大環節，但不包括（D）A、快件處理；B、快件運輸；C、快件派送；D、快件組裝

6、有序流暢是保證上下工作環節之間的相互配合，但不包括（D）

A、工作環節設置合理；B、操作技能與方法應用合理；C、環節之間銜接有序運行平穩；D、改變派送地址，縮短派件時間

7、從內容上來講，禮儀由禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環境（A）四個要素所構成 A、禮儀的主體；B、禮儀的學習；C、禮儀的性質；D、禮儀的方法

8、在快遞形象禮儀中（C）很多快遞服務人員較為容易忽視的部位，需要更加注意清潔衛生 A、面部衛生；B、口腔衛生；C、耳部衛生；D、手部衛生

9、快遞服務人員的“第二枚名片”是（D）A、鼻部；B、口腔；C、耳部；D、手臂

10、下列哪些不是快遞業務員常用的勞動防護用品（B）A、護腰背心；B、防護眼鏡；C、防護帽；D、防護鞋

11、快件安全的內容不包括（D）

A、防止丟失；B、防止被盜；C、防止泄密；D、防止退件

12、自行車馱載快件規定限度：高度自地面起不宜超過（1.5）m，寬度左右不宜超過車把（0.15）m，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3m A、1.5 0.15 ； B、2 0.20 ； C、1.5 0.20 ； D、1 0.1

13、下列地名拼音完全正確的是（A）A、岫（xiù）巖；B、繁峙（zhì）；C、盱眙（yǘ taí）；D、硯（xiàn）山

14、中國東方航空公司代碼是（D）A、CJ；B、SZ；C、MN；D、MU

15、我國鐵路已基本形成以（A）為中心，以四縱、三橫、三網和關內外三線為骨架，可通達全國的省市區的鐵路網

A、北京；B、上海；C、鄭州；D、廣州

16、下列百家姓讀音正確的是（A）A、鬱（yù）；B、亓官（kai guán）；C、崔（zhái）；D、卞（xiě）

17、下列百家姓讀音錯誤的是（A）A、萬俟（m? sí）；B、司馬（sī mǎ）；C、上官（shàng guān）；D、歐陽（ōu yáng）

18、下列不屬于條形碼技術特點的是（D）

A、可靠性強；B、靈活實用；C、成本低；D、可以折疊

19、企業資質方面不包括（D）

A、到國家行政主管部門登記、備案；B、具有一定的資金、場地和設備；C、最低雇用15名合格的員工；D、員工取得相應的國家職業資格證書（D為員工資質）

20、依照《刑法》第三百零四條規定，郵政工作人員嚴重不負責任，故意延誤投遞郵件，致使公共財產、國家和人民利益遭受重大損失的，處（B）年以下有期徒刑或者拘役 A、1；B、2；C、3；D、4

21、快件處理中心負責以下哪項任務（A）A、分揀；B、包裝；C、派送；D、收費

22、下列關于公路運輸的特點不正確的是（A）

A、具有破損率低；B、具有機動靈活、簡潔方便的優點；C、運送上具有優越性；D、具有載重量小

23、以下四種處理方式中，哪種方式在快件處理環節中最全面（A）A、包進包出；B、散進包出；C、包進散出；D、散進散出

24、分撥中心場地人員在車輛到站快件接收時，應先檢查（B）A、禁寄物品；B、送件人員身份；C、破損件；D、車輛封志

25、交接單不在（B）使用

A、收寄派送網點與分撥中心；B、收寄派送網點與客戶；C、分撥中心與快件運輸環節；D、分撥中心與中轉站

26、下列關于交接驗收注意事項不正確的是（D）

A、核對交方車輛和押運人員的身份是否符合業務要求；B、檢查交接單的內容填寫是否完整，有無漏項，章戳簽名是否規范正確；C、明確車輛的到達時間是否延誤；D、對于不符合標準的總包，要先接收，過后再處理，不要耽擱時間

27、總包拆解方式中不包括（D）

A、驗視總包路向，封裝規格；剔除誤發的總包；B、問題件交主管處理；C、掃描包牌條碼信息，手工鍵入無條碼信息；D、驗視內件，更改收件人信息

28、總包拆解后不放入專用箱的物品是（C）

A、拆下的包牌、封志；B、拆下的快件封裝雜物或繩；C、破損、水濕、油污的總包空袋；D、清理總包空袋上的總包條碼簽

29、對于運單的粘貼描述不正確的是（D）

A、使用膠紙時，不得使用有顏色或者帶文字的透明膠紙；B、擠出運單袋內的空氣，再粘貼膠紙，避免擠破運單袋；C、運單可以與內件不粘貼在一起，但是避免運單錯貼在其他快件上；D、體積較小的錐形物體，可將運單條碼內容部分粘貼在不同的側面上

30、處理場地包裝不合格的常見情況不包括（D）

A、包裝箱有2cm以上的破洞或撕裂；B、包裝箱有水濕、油污；外包裝箱被壓垮、折斷；C、內容品之間有摩擦、碰撞或異常已破壞的聲音；D、外包裝有易破損標識

31、體積較小的五金配件、鈕扣、及其他易散落易丟失的物品要（A）

A、使用塑料袋或布袋作為內包裝將寄遞物品聚集并封口；B、直接放入紙箱內；C、直接放入紙箱并用填充物填實；D、直接將塑料袋或布袋作為外包裝

32、物質燃燒時同時具備三個條件，但不包括（C）A、可燃物；B、助燃物；C、滅燃物；D、著火源

33、車輛封志是固封在快件運輸車輛車門的一種特殊封志，封志是快件運輸途中（B）的重要手段 A、提高時效強化責職；B、保證安全明確責任；C、加固車門防止遺失；D、監視車輛保障時效

34、卸載結束后，接收人員應在作業面檢查（C）

A、車輛封志；B、上傳數據；C、遺留快件；D、人員身份

35、分揀中心場地人員在辦理總包接收操作時，不需要進行以下工作（B）A、核對數量；B、簽收快件；C、驗視總包；D、掃描秤重

36、右邊標識名稱為：（B）

A、堆碼重量極限；B、禁止翻滾；C、禁止堆碼；D、禁止上方堆碼

37、快件處理場地必須設置監視系統，關鍵部位要（B）

A、封閉作業；B、安裝攝像頭；C、設置警戒線；D、安裝照明

38、上海浦東國際機場和上海虹橋國際機場航空代碼分別是（A）A、PVG，SHA；B、CAN，SHA；C、TSN，CKG；D、SPD，SHJ

39、澳大利亞的英文簡稱是（A）

A、AUSTRALIA；B、ARGENTTNA；C、MACAU；D、AOMEN 5 40、分揀易發生的錯誤不包括（D）

A、相鄰格口或堆位易誤分；B、快件的地址地名形似，閱讀混淆；C、對運單信息審讀不細或書寫字跡潦草，造成相關信息判斷有誤導致誤分；D、寄件人將地址信息寫錯

41、國際航空運輸協會（IATA）危險貨物等級“2”是屬于（B）類 A、爆炸物；B、氣體；C、可燃液體；D、腐蝕品

42、快件封發清單不屬于（C）

A、登列總包內快件的號碼、寄達地、種類等內容的特定單式；B、是接收方復核總包內快件的依據之一；C、是結算資費的主要憑據；D、是快件作業內部查詢的依據，快件內件類別等內容的特定單式

43、下面條碼設備掃描登單描述不正確的是（D）

A、距條碼5-30cm左右掃描，成功后，設備的“蜂鳴器”發出確認的“咇”聲；B、逐件掃描條形碼，激光束與條碼垂直和完全覆蓋；C、條碼掃描失敗，手工鍵入信息；D、將掃描結果與快件核對

44、快遞企業為發寄快件和內部作業而拴掛或粘貼在快件總包袋指定位置上，用于區別快件的所屬企業和運輸方式及發運路向等的信息標志稱為（B）

A、封志；B、包簽；C、運單；D、路由

45、各堆位之間留有通道，寬度一般為（B）cm A、10-20；B、20-30；C、30-40；D、100

46、記錄總包的發運時間、路由、車次（航班）、運量、停靠交接站點以及車次到開時間等方面內容，是各分揀中心發運總包的重要依據，企業間稱為（B）

A、詳情單；B、總包交接單；C、發運計劃單；D、航空托運單

47、快件封發清單不屬于（C）

A、登列總包內快件號碼、寄達地、種類等內容的特定單式；B、是接收方復核總包內快件的依據之一；C、是結算資費的主要憑據；D、是快件作業內部查詢的依據，快件內件類別等內容的特定單式

48、總包拆解方式中不包括（D）

A、驗視總包路向，封裝規格，剔除誤發的總包；B、問題件交主管處理；C、掃描包牌條碼信息，手工鍵入無條碼信息；D、驗視內件，更改收件人信息

49、總包拆解后不放入專用箱的物品是（C）

A、拆下的包牌、封志；B、拆下的快件封裝雜物或繩；C、破損、水濕、油污的總包空袋；D、清理總包空袋上的總包條碼簽。

50、對于運單的粘貼描述不正確的是（D）

A、使用膠紙時，不得使用有顏色或者帶文字的透明膠紙覆蓋運單內容；B、擠出運單袋內的空氣，再粘貼膠紙，避免擠破運單袋；C、運單可以與內件不粘貼在一起，但是避免運單錯貼在其他快件上；D、體積較小的錐形物體，可將運單條碼內容部分粘貼在不同的側面上

51、對于運單的粘貼描述不正確的是（D）

A、包裝箱有2cm以上的破洞或撕裂；B、包裝箱有水濕、油污，外包裝箱被壓垮、折斷；C、內容品之間有摩擦、碰撞或異常已破壞的聲音；D、外包裝有易破損標識

52、體積較小的五金配件、鈕扣、及其他易散落易丟失的物品要（A）

A、使用塑料袋或布袋作為內包裝將寄遞物品聚集并封口；B、直接放入紙箱內；C、直接放入紙箱并用填充物填實；D、直接將塑料袋或布袋作為外包裝

53、載重3t箱貨車箱尺寸是（C）

A、3.2m×1.5 m×1.5 m；B、4.2 m×1.8 m×1.5 m；C、5.2 m×2.0 m×1.9 m；D、6.2 m×2.2 m×2.4 m

54、常規快件總包是發往（B）的多個快件，集中裝入的容器或包（袋）。

A、相同的發件人；B、同一個快件處理中心；C、同一個集團企業；D、不同寄達地的相同姓名收件人

55、下列城市對應的電話區號、郵政編碼不正確的是（D）

A、上海021 200000；B、大連 0411 116000；C、重慶023 400000；D、香港00852 99077（香港的郵政編碼應該是999077）

第二篇：快遞業務員之快件處理練習題

快遞業務員之快件處理練習題

一、選擇題

1.以下不屬于快件處理作用的是（）

A.集散作用

B.控制作用

C.協同作用

D.倉儲作用

2．以下不屬于航空運輸方式的是（）

A.自有飛機運輸 B.契約運輸 C.包機運輸 D.集中托運

3．易碎物品放置時需要在快件底部至少低于作業面（）的時候才能放手。

A.20cm B.30cm C.40cm D.50cm

4． 以下說法正確的是（）

A.封志在運輸途中保證了快件的安全、明確了責任 B.托盤和拖車使用時，不了可以反向操作 C.總包接收和處理要求兩人或兩人以上作業

D.不同批次的總包可以同時接收和處理，以便節省時間

5．體積重量的計算方法（）

A.長（㎝）×寬（㎝）×高（㎝）/6000（㎏/cm3）=體積重量（㎏）B.長（㎝）×寬（㎝）×高（㎝）=體積重量（㎏）

C.長（㎝）×寬（㎝）×高（㎝）/6000（㎏/cm）=體積重量（㎏）D.長（㎝）×寬（㎝）×高（㎝）/6000（kg/cm3）=體積重量（m）

6．快件運單粘貼注意事項不正確的是（）

A.運單粘貼必須保持平整；運單不能有褶皺，或折疊，或破損 B.擠出運單袋內的空氣，在粘貼膠紙，避免擠破運單袋 C.使用不干膠運單直接粘貼時，應張貼在騎縫線上 D.運單要與內件一致，避免運單錯貼在其他快件上

7．鐵路運輸單件貨物實際重量一般不超過（）

A.30kg B.50kg C.60kg D.80kg

8．快件包裝注意事項說法錯誤的是（）

A.禁止使用一切報刊類物品作為快件的外包裝，如報紙、海報、書刊、雜志等 B.對于價值較高的快件采用包裝箱進行包裝，包裝時應使用緩沖材料

C.對于一票多件的快件，如果是國際快件，必須按照一票多件操作規范進行操作 D.任何包裝材料都不可重復使用

9．信件類快件分揀的操作要求錯誤的是()

A.分揀時操作人員站位距分揀格口的距離要適當，一般在60㎝-80㎝左右 B.一次取件數量在20件左右

C.分揀后的快件，保持運單一面向上并方向一致 D.分揀出的其他非本分揀區域的快件應及時互相交換

10．以下哪種禁寄物品屬于危害公共衛生（）

A.鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉）、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黃素及其他制品等 B.如尸骨、動物器官、肢體、未經硝制的獸皮、未經藥制的獸骨等

C.如國家秘密文件和資料、國家貨幣、有價證券、仿真武器、珍貴文物、瀕危野生動物及其制品等 D.淫穢出版物、宣傳品、照片、唱片、影片、錄像帶、激光視盤、計算機存儲介質及其他物品

11．以下說法正確的是（）

A.在國內范圍互相寄遞的物品如卷煙、雪茄煙每件以兩條為限，兩種合寄時也限制在500支以內 B.寄往香港、澳門、臺灣的個人物品，每次價值以不超過人民幣1000元為限

C.寄往香港、澳門、臺灣的個人物品，每次價值在500元以內部分免稅，超出500元的部分需征稅 D.如果寄達國（或地區）對某些寄遞物品有限量、限值的規定，應按照寄達國的規定辦理

12．以下有關總包封裝的質量檢查內容說法錯誤的是（）

A.檢查對需要趕發時限的快件是否優先封發處理，是否趕發指定的航班或航次 B.檢查操作系統信息處理是否符合要求 C．檢查快件面單信息是否完整

D．檢查總包的袋牌、封志、袋身（籠或箱體）、重量等規格是否符合要求

13．以下包裝圖示標志名稱與圖形不一致的是（）

A.怕曬 B.重心 C.禁止翻滾 D.向上

14．以下說法錯誤的是（）

A.對一票多件的快件進行集中掃描

B.如果掃錯快件，應及時在操作系統中執行數據刪除 C.條碼污染、受損無法掃描時，應手工鍵入條碼信息 D.掃描條碼時，距快件條形碼10-50㎝，使激光束覆蓋條形碼

15．以下不屬于交接單使用范圍的是()

A.收寄派送網點與分揀中心之間的總包交接

B.快件運輸環節與分揀中心或中轉站之間交換的總包交接 C.分揀中心或中轉站與委托運輸方之間的總包交接 D.分揀中心與分揀中心之間的總包交接 16.以下不屬于總包交接單作用的是（）

A.真實記錄了兩作業環節交換總包時實際發生的相關內容，是快件業務處理的證明 B.是快遞企業與委托承運部門或企業進行運費結算的依據 C.是發件人與發件網點之間的付款依據 D.是進行總包查詢和賠償的憑證

17．以下屬于機械總包步驟中最前面的是（）A.掃描包牌條碼信息

B.拆解結束，注意拆解實際件數與系統信息進行比對 C.驗視快件總包路向，將誤發的總包剔除出來

D.每總包開拆完畢，將快件貼有運單的一面向上，整齊放到運輸機傳輸分揀

18．對輕泡物品描述正確的是（）

A.較體積重量和實際重量，實際重量大于體積重量的一般稱為輕泡件 B.比較體積重量和實際重量，體積重量大于實際重量的一般稱為輕泡件 C.比較體積重量和實際重量一樣大的一半稱為輕泡件 D.對于輕泡件要取實際重量作為計費重量

19．快件的單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過（），長、寬、高三邊長度之和不宜超過（）A.100cm B.150cm C.200cm D.300cm 20．快件包裝的原則描述錯誤的是（）

A.外表美觀 B.適合運輸 C.便于裝卸 D.適度包裝 21．以下不屬于快件的賠償責任分類的是（）

A.保價快件 B.保險快件 C.到付快件 D.普通快件 22．以下對快遞服務特點說法不正確的是()

A.快遞服務的本質反映在一個“快”字上，快速是快遞服務的靈魂 B.快遞服務具有倉儲、保管的作用

C.快遞服務是“門到門”、“桌到桌”的便捷服務 D.快遞服務能夠提供業務全程監控的實時查詢

23．關于快件信息安全基本要求敘述錯誤的是（）A.快件在處理過程中，所有工作人員都可以查看快件信息

B.快遞從業人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄、件人名址、電話等快件信息 C.嚴禁將快件私自帶回與工作無關的任何場所

D.發現包裝破損并有可能暴露內件信息時，應立即報告主管人員 24．以下哪種適合二氧化碳系列滅火器（）

A.適用于撲滅油類、易燃液體、可燃氣體、電器和機械設備等的初起火災 B.適用于撲滅A類和B類的初起火災，是目前國內外油類火災基本的撲救方式

C.適用于撲滅可燃固體、可燃液體、可燃氣體以及帶電設備的初起火災 D.適用于油田、煉油廠、原油化工企業、車庫、飛機庫、港口和油庫等場所 25．以下滅火方法屬于隔離法的是（）

A.用水撲滅一般固體物質的火災，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止 B.用二氧化碳、氮氣、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續

C.用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達到滅火的目的 D.用干粉滅火劑通過化學作用，破壞燃燒的鏈式反應，使燃燒終止 26．以下說法正確的是（）

A.全國分為省、自治區和直轄市

B.中國位于赤道以北，亞洲東部，太平西岸

C.中國陸地面積約960萬平方公里，位居世界 32．總包交接驗收的順序排在最先的是（）

A.檢查快件運輸車輛送件人員提交的交接單內容填寫是否有誤

B.核對到站快件運輸車輛的發出站、到達站、到達時間，并在交接單上批注實際到達時間 C.引導快件運輸車輛安全停靠到指定的交接場地 D.檢查總包是否有破損等異常現象

33．總包接收驗視的內容錯誤的是（）

A.總包發運路向是否正確 B.總包的規格、重量是否符合要求 C.總包是否是否有水濕 D.檢查總包內快件是否破損 34．處理場地快件的安全要求說法不正確的是（）

A.任何人不得將私人拎包（袋）帶進處理現場。

B.快件處理場地可以長時間保存快件

C.快件處理場地不得存放易燃、易爆和強腐蝕性物品 D.發現安全隱患或設備非正常運轉及時報告或處理 35．總包拆解后的異常情況不包括（）

A.快件總包包牌所寫快件數量與總包袋內快件數量不一致 B.拆出的快件外包裝破損、斷裂、有拆動痕跡 C.拆出的快件屬誤封發寄錯誤 D.運單寄達地屬于超區范圍 36．信息錄入要求不包括

A.安全性 B.真實性 C.完整性 D.及時性 37．對快件運單描述錯誤的是（）

A.快件運單又稱快件詳情單 B.收件人或其代理人填寫并簽發的重要的運輸單據 C.是快遞企業與奇件人之間的寄遞合同 D.快件運單對企業和客戶雙方都具有法律約束力 38．快件運單粘貼注意事項說法正確的是（）

A.使用不干膠運單直接粘貼時，應盡量貼在騎縫線 B.膠紙應覆蓋快件運單，以免磨損使其破損 C.使用膠紙時，可以使用有顏色或帶文字的透明膠紙覆蓋運單內容 D.運單應粘貼在最大平整的表面 39．以下說法正確的是（）A.紡織類物品，用紙質或塑料袋包裝

B.小件物品以泡墊等材質較軟的材料進行全部或局部包裝 C.粉末狀物品，用容器包裝并做好襯墊 D.特產類物品必須進行保護性包裝

40.以下哪種屬于常見的分揀種類（）

A.按地址分揀 B.按簡稱分揀 C.按郵編分揀 D.按區號分揀

二、多選題

1.條形碼技術的特點（）

A．輸入速度快 B.準確度高 C.成本低 D.可靠性強 E.靈活實用 2.快件的計費方法說法錯誤的是（）

A.以重量為基礎，實施“取大”的方法 B.以實效為依據，體現“快速高價”方法 C.以實際重量為準 D.首重加續重方法 3.航空運輸的特點()A.破損率低、安全性好 B.運量大、運費低廉

C.投資大、運量小、費用高、易受天氣影響 D.在長距離遞送快件的速度方面優勢明顯 E.機動靈活、簡捷方便 F.運載量小，在途中易發生事故 4.快遞實物傳遞網的組成要素（）

A.呼叫中心 B.大區或省級網 C.處理中心 D.區域或省內網 E．調度營運中心 F.收派處理點或營業網點 G.運輸線路 H.同城或市內網 5.以下讀音錯誤的是（）

A.巴彥淖（ｚｈào）爾 B.鄱（ｐāｎｇ）陽 C.無棣（dì）D.郯（tán）城 Ｅ.迭（dié）部

Ｆ.東莞（ｗǎn）三．判斷題

1．卸載使用的機械或工具，特殊情況下可以載人·························（）2．二氧化碳滅火器存放應不能靠近熱源或日曬，注意防潮，定期檢查驅動氣體是否合格········（）

3．中國快遞起步是在20世紀70年代末至90年代初························（）

4．鐵路運輸是我國綜合運輸網主力，也是快遞運輸必不可少的方式之一···············（）

5．盜竊罪是指以非法占有為目的，私密竊取公私財務數額較大或者多次盜竊公私財物的行為······（）

6．快件初分揀是指將快件一次性直接分揀到位即快件的寄達地或派送路段進行再次分揀········（）

7．國內快件運單使用藍、黑色筆書寫或打印，禁止使用鉛筆或紅筆書寫·················（）

8．分揀中心規模越大、級別越高，設置的分揀區域就越少······················（）

9．快件直封就是快件分揀中心按快件的寄達地點把快件封發給到達城市的分揀中心···········（）

10．掃描員對運單信息審讀不細或書寫潦草，容易造成對相關信息判斷有誤，導致誤分·········（）

11．外國海關對限制寄遞物品的規定：如果寄達國（地區）對某些寄遞物品有限量、限值的規定，應按照寄遞國的規定辦理···········································（）

12．車輛封志是固封在快件運輸車輛車門的一種特殊封志，其作用是防止車輛在運輸途中被打開，保證已封車輛完整地到達目的地。·······································（）

13．快件清單從內容上分為普通快件清單、保價快件清單、代收款清單··················（）

14．總包的封裝，是將多個發往同一寄達地的快件集中規范地放置在袋或容器里，并將袋或容器口封扎的過程（）

15．登單就是登記快件封發清單··································（）16．總包是指將寄往各個地方的多個快件，集中裝入得容器或包（袋）··················（）17．交接單是快遞網絡中收派和處理兩個部門的在交接總包時的一種交接憑證··············（）18．車輛封志：一種是實物封志，是無形的封志；一類是信息封志，是有形的封志·············（）19．發出總包時，收方負責逐包掃描，同時驗視總包，復核總包數量、規格。收方負責監督總包數量····（）20．快件處理場地必須設置防爆系統，關鍵部位要安裝攝像頭······················（）

21．總包拆解實質上是對總包內快件的接收，騎特點是交接雙方不是面對面的當場交接，而是一種“信譽交接”（）22．總包拆解作業就是開拆已經接收的進站快件總包，將快件由總包轉換為散件···············（）23．將掃描結果與信息比對，如果出現不符，系統自動判斷上傳結果并記錄················（）24．對于不規則物品的體積測量：取物品的最長、最高、最寬邊量取···················（）25．運單上不得寫有“秘密”、“機密”、“絕密”以及部隊番號、代號和暗語等·············（）26．精密儀器及電子產品類物品可采用布袋、麻袋、紙箱包裝······················（）27．限寄就是國家為適應控制某些物品流通和保護某些物品特許經營權的需要，對一些物品的寄遞限定在一定

范圍內············································（28．總包的包簽可用于區別快件的所屬企業和運輸方式及發運路向等的信息標志··············（29．發運計劃的內容包含：發運時間、路由、車次（航班）、運量、停靠交接站點以及到開時間等······（30．車輛開行后，在操作系統發送快件信息······························（31．不同批次或車次的總包可以混在一起接收·····························（32．接收總包時不需要在接收單上注明時間······························（31．對于不符合標準的總包，可以先放一邊由專人處理·························（33．總包接收時要核對交方車輛和押運人員的身份是否符合業務要求··················（））））））））

快件處理試題 答案

一、選擇題

1.D.倉儲作用

2． B.契約運輸

3． B.30cm

4． D.不同批次的總包可以同時接收和處理，以便節省時間

5．A.長（㎝）×寬（㎝）×高（㎝）/6000（㎏/cm3）=體積重量（㎏）

6．C.使用不干膠運單直接粘貼時，應張貼在騎縫線上

7． B.50kg

8．D.任何包裝材料都不可重復使用

9．A.分揀時操作人員站位距分揀格口的距離要適當，一般在60㎝-80㎝左右

10．B.如尸骨、動物器官、肢體、未經硝制的獸皮、未經藥制的獸骨等

11．D.如果寄達國（或地區）對某些寄遞物品有限量、限值的規定，應按照寄達國的規定辦理

12．C．檢查快件面單信息是否完整

13．A.怕曬

14．D.掃描條碼時，距快件條形碼10-50㎝，使激光束覆蓋條形碼 15． D.分揀中心與分揀中心之間的總包交接 16.C.是發件人與發件網點之間的付款依據 17．C.驗視快件總包路向，將誤發的總包剔除出來

18．B.比較體積重量和實際重量，體積重量大于實際重量的一般稱為輕泡件

19．B.150cm D.300cm

20．A.外表美觀

21． C.到付快件

22．B.快遞服務具有倉儲、保管的作用

23．A.快件在處理過程中，所有工作人員都可以查看快件信息

24．A.適用于撲滅油類、易燃液體、可燃氣體、電器和機械設備等的初起火災

25．C.用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達到滅火的目的 26．A.全國分為省、自治區和直轄市

27． D.樅（cóng）陽 28． D.翟（zhai）

29． B.6個月

30．A.對犯有本罪的處兩年以下有期徒刑或拘役

31． C.按車輛先到達的先接收

32．C.引導快件運輸車輛安全停靠到指定的交接場地 33． D.檢查總包內快件是否破損

34．B.快件處理場地可以長時間保存快件

35． D.運單寄達地屬于超區范圍 36． A.安全性

37． B.收件人或其代理人填寫并簽發的重要的運輸單據

38． D.運單應粘貼在最大平整的表面 39．D.特產類物品必須進行保護性包裝 40.A.按地址分揀

二、多選題

1.A．輸入速度快 B.準確度高 C.成本低 D.可靠性強 E.靈活實用

2.A.以重量為基礎，實施“取大”的方法

B.以實效為依據，體現“快速高價”方法 D.首重加續重方法 3.A.破損率低、安全性好 C.投資大、運量小、費用高、易受天氣影響 D.在長距離遞送快件的速度方面優勢明顯 4.A.呼叫中心 C.處理中心 E．調度營運中心 F.收派處理點或營業網點 G.運輸線路 5.A.巴彥淖（ｚｈào）爾 B.鄱（ｐāｎｇ）陽 Ｆ.東莞（ｗǎn）三．判斷題

(T正確

F 錯誤)

1．F 2．F

3．T

4．T

5．T

6．F

7．T

8．F

9．T

10．T

11．F

12．T

13．T

14．T

15．T 16．F 17．F 18．F 19．F

20．F 21．T 22．T 23．T 24．T 25．T 26．F 27．T 28．T 29．T 30．T 31．F 32．F 31．F 33．T

第三篇：快遞業務員職鑒快件處理理論知識模擬試卷（定稿）

快遞業務員職鑒快件處理理論知識模擬試卷

1、考試時間90分鐘

2、請仔細閱讀各題的回答要求在規定的位置填寫答案。—— 總分 得分

一、單項選擇題請選擇最合適的答案每題1分滿分50分

1、下列哪項不屬于快遞業務員職業守則的內容。A、愛崗敬業勤奮務實 B、保守秘密確保安全 C、工作認真態度端正 D、熱情服務奉獻社會

2、《快遞服務》標準規定快遞服務組織的 人員應符合相應的資格條件取得相應的國家職業技能資格證書持證上崗。A、生產 B、管理 C、財務 D、清潔

3、快遞服務按照 可分為國際快遞業務、國內異地快遞業務、同城快遞業務。A、網絡規模 B、所有制形式 C、運輸方式 D、服務對象

4、下列不屬于快遞流程基本要求的是。

A、全程全網 B、優質高效 C、成本節約 D、安全便捷

5、記賬快件是指從 角度對快件進行的分類。A、服務時限 B、賠償責任 C、結算方式 D、付費方式、按照《快遞服務》標準規定快遞企業應對快件提供至少 次免費投遞。A、B、C、D、、下列哪項不是禮儀的要素之一。A、禮儀的主體 B、禮儀的媒介 C、結算方式 D、付費方式、下列哪項不屬于快遞業務員常見的勞動防護用品。A、口罩 B、安全帽 C、防護腰帶 D、防護手套、下列哪項不屬于泡沫滅火器的特點。A、滅火效率高 B、抗復燃 C、有效期長 D、滅火后不留污漬

10、下列對快件信息安全基本要求描述有誤的是 A、快件在處理過程中除指定的有關工作人員外不準任何人翻閱信息。B、快遞從業人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄件人名址、電話等快件信息。C、處理快件的工作場所除有關工作人員外其他人員不得擅自進入。D、來不及處理的快件可以帶回家中處理。

11、下列百家姓的讀音有誤的是。A、褚chǔ 林lín B、閔mǐng 祁qí C、陳chén 秦qín D、臧zāng 阮ruán

12、下列哪個國家不是我國的陸上鄰國 A、朝鮮 B、俄羅期 C、緬甸 D、泰國

13、下列公路中不屬于國道“五縱七橫”主干線的是。A、北京至上海 B、北京至福州 C、上海至成都 D、青島至銀川

14、下列對計算機的開、關機順序描述正確的是。A、開機時先開外設再開主機關機時先關主機再關外設 B、開機時先開主機再開外設關機時先關主機再關外設 C、開機時先開外設再開主機關機時先關外設再關主機 D、開機時先開主機再開外設關機時先關外設再關主機

15、《刑法》規定郵政工作人員利用職員上的便利 郵政、電報的處二年以下有期徒刑或者拘役。A、私自開拆或者隱匿、毀棄 B、私自開拆并且隱匿、毀棄 C、私自開拆并且盜竊 D、盜竊

16、下列對快遞業務員工作描述有誤的是。A、郵政人員嚴重不負責任故意延誤投遞郵件致使公共財產國家和人民利益遭受重大損失的處一年以下有期徒刑或者拘役。B、郵政、快遞行業工作人員利用職務上的便利私自開拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為犯私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報罪處兩年以下有期徒刑或拘役。C、盜竊罪是指以非法占有為目的私密竊取公私財務數額較大或者多次盜竊公私財務的行為。D、職務侵占罪是指公司、企業或者其他單位的人員利用職務上的便利將本單位財務非法占為已有的行為。

17、車輛到站后總包交接驗收應注意 A、工作人員要站在車的正后方引導車輛停靠在指定的交接場地 B、檢查交接單的內容填寫是否完整不用強調章戳簽名是否規范 C、檢查車輛封志是否完好 D、可根據情況決定是否在交接單上批明接收時間

18、總包接收操作錯誤的是。A、不同批次或車次的總包應該分別接收 B、總包接收處理要求兩人或兩人以上作業 C、發現總包異常應及時、準確地做出處理 D、總包接收處理要求一人作業

19、下列哪項不屬于快件處理的作用。A、控制作用 B、計劃作用 C、集散作用 D、協同作用

20、下列哪項不屬于快件信息的錄入要求。A、真實性 B、完整性 C、及時性 D、安全性

21、略 A、靶心 B、重心 C、易碎品 D、貴重物品

22、易碎物品要輕拿輕放放置時需要在快件底部低于作業面 厘米的時候才能放手。A、15 B、20 C、30 D、50

23、下列對拆解總包檢查要點描述有誤的是。A、三角倒袋法或翻袋等方式清空總包 B、易碎快件必須輕拿輕放小心取出 C、區分手工和機械分揀的快件將需要機械分揀的快件運單向上順序擺放

D、拆解塑料封扣時剪口應在不拴有包牌一面的扣齒處以保證包牌不脫落

24、下列哪項是

快件運單的第一聯 A、寄件人存根聯 B、快遞企業收件存根聯 C、收件人存根聯 D、收遞企業派件存根聯

25、快件運單一般粘貼在快件最大平面的 A、左上角 B、左下角 C、右上角 D、右下角

26、下列常見的快件標識中哪項是粘貼在快件正角的 A、向上標志 B、易碎標志 C、國際件標志 D、保價標志

27、下列常見的快件標識中哪項是粘貼在快件騎縫線上的 A、陸運標志 B、代收貨款標志 C、防輻射標志 D、易碎標志

28、下列物品哪項不屬于質脆易碎的物品 A、玻璃 B、燈飾 C、茶葉 D、陶瓷

29、下列哪項不屬于處理場地包裝不合格的常見情況 A、表面留有或不完全留有舊運單、標簽、地址 C、包裝箱上有2cm以上的破洞或撕裂 B、外包裝為海報或塑料等易破損包裝物 D、以上都不對 30、下列哪項不屬于自動分揀機的是 A、帶式分揀機 B、鏈式分揀機 C、輪盤式分揀機 D、車載式分揀機

31、下列國家和地區的中英文及英文簡稱書寫有誤的是 A、UK英國 UNITED KINGDOM B、AU澳大利亞 AUSTRALIA C、FR法國 FRANCE D、MY馬來西亞 MALAYSIA

32、下列城市的郵編和長途區號書寫有誤的是 A、寧波市 316000 574 B、杭州市 310000 571 C、金華市 321000 579 D、麗水市 323000 578

33、下列城市的長途區號不是兩位的是 A、重慶 B、沈陽 C、深圳 D、南京

34、CGO是下列哪個機場的航空代碼 A、鄭州新鄭機場 B、重慶江北國際機場 C、長沙黃花國際機場 D、成都雙流國際機場

35、下列哪項不屬于在分揀中無法分揀或易出現錯誤的快件類型 A、快件運單脫落 B、地址填寫錯誤 C、未填寫收件人的聯系方式 D、寄達地址用同音字代替或使用相似字

36、下列對禁限寄規定描述有誤的是 A、是保護國家政治、經濟、社會及文化發展的需要。B、可以保證快件傳輸過程中的人身安全、快件安全及快件操作設備安全。C、可以防止不法分子利用快遞網絡渠道從事危害國家安全的活動。D、多此一舉沒有必要。

37、以下哪種物品是可以收寄的 A、白酒 B、發膠 C、生漆 D、氯化鈉

38、下列物品不屬于限制出境的是

A、外幣及有價證券 B、使人成癮的麻醉品和精神藥物 C、貴重中藥材 D、無線電收發信機和通信保密機

39、分揀格口不可以是。A、電子秤 B、有形的格架 C、托盤 D、周轉箱 40、安徽省的省會是。A、湖州 B、武漢 C、合肥 D、滁州

41、重慶的郵政編碼是。

A、100000 B、200000 C、300000 D、400000

42、半自動機械分揀取件時 托抓住快件兩側貼近身體順快件運動方向揀取。A、手臂 B、手指 C、單手 D、雙手

43、一個業務范圍在華東地區的快遞公司可以接收寄往 的快件。A、深圳 B、上海 C、北京 D、沈陽

44、深圳到上海的快件 通過直封到達。A、一般不可以 B、可以 C、絕對不可以 D、不確定是否可以

45、目前多數快件登單操作采用 錄入條碼信息的方式。A、手寫 B、口述 C、掃描 D、拍照

46、下列關于手工登單的操作要求描述有誤的是。A、對于液體類快件要加注說明 B、對于保價快件要注明金額 C、一票多件的快件可以分開抄錄 D、結束登單簽名或蓋章

47、總包的發運計劃包括發運時間、路由、運量、、停靠交接站點以及到開時間等方面內容。A、車隊 B、車況 C、車次 D、車型

48、總包封閉快件是應注意 A、圓下方上 B、輕不壓重 C、結實打底 D、不規則形放下

49、下列對陸運總包的裝卸要求描述有誤的是 A、快件之間不可留有縫隙每層之間交錯碼放 B、保證車輛載重均衡 C、按“先出先進”或“先遠后近”順序裝載 D、發現滲漏總包交專人處理 50、快遞組織應對快件提供至少 次免費投遞。A、2次 B、3次 C、5次 D、10次

二、判斷題請判斷正誤每題1分滿分50分

1、職業道德是社會主義精神文明的重要組成部分有利于社會穩定。

2、職業道德是一種需要自覺遵守的“軟約束”而不是一種強制性的“硬約束”。

3、快遞服務是門到門、桌到桌的精細化服務它的最大特點是快速。

4、服務行業所秉承的“童叟無欺”原則就很好地詮釋了誠實守信的精髓。

5、快遞服務的本質反映了一個“快”字上快速是快遞服務的靈魂。

6、UPS、TNT、DHL、FedEx被稱為國際快遞四大巨頭。

7、快遞流程是靜態的。

8、區域或省內網是大區或省際網的延伸與同城或市內網聯系密切在快件傳遞網絡中起著承上啟下的作用。

9、快遞業務按照寄達范圍分為同城快遞和異地快遞。

10、按照郵政法

規定未保價的普通快件按實際損失價值賠償最高限額不超過本次郵寄費的3倍。

11、快遞企業發現快件中含有禁止出境的物品可以自行處理無需通知海關。

12、禮儀的功能包括提高自門修養、協調人際關系、維護社會安定三個方面。

13、快件面單需要客戶簽字確認時應雙手正面遞給客戶。

14、工傷保險也稱職業傷害保險由國家向勞動者提供賠償。

15、當日工作結束前應檢查場地內所有閥門、開關、電源是否斷開確認安全無誤后方可離開。

16、快遞收派員收派快件時可順便回家看看。

17、二氧化碳滅火器是目前國內外油類火災基本的撲救方式。

18、“寧”可以作為姓讀作“níng”。

19、目前中國有34個省級行政區。即23個省、4個直轄市、5個自治區和2個特別行政區。20、在沒有自動識別設備時可以手工鍵盤輸入條形碼。

21、CPU由控制器和運算器組成是計算機的核心部分。

22、承擔民事責任的各種方式既可以單獨適用也可以合并適用。

23、快遞企業應當按照《國家統計法》的有關規定履行企業的統計上報義務。

24、按照萬國郵政聯盟公約的規定各國郵政對于快遞函件可以只按快遞試投一次如果未能投出可按平常函件處理。

25、對較大快件不再裝入總包空袋、進行單獨發運視同總包。

26、拆解塑料封扣時剪口應在拴有包牌一面的扣齒處以保證包牌不脫落。

27、航空運輸的經營方式包括自有飛機、包機運輸、集中托運等三種。

28、總包交接單是進行總包查詢和賠償的憑證。

29、接收總包時不同批次或車次的總包應該可以混合處理以節約時間。30、快件處理場地常見稱重工具包括電子地磅、電子秤、卷尺等。

31、快件運單只能由寄件人填寫。

32、快件運單一般有三到六聯不等。

33、快件運單不可以用鉛筆書字但是可以用紅色筆書寫。

34、快件運單上不得書寫代號和暗語。

35、快件運單不可以用紅色筆書寫但是可以用毛筆書寫。

36、快件運單一般粘貼在快件最大平面的左上角而且緊貼邊緣粘貼。

37、粘貼快件運單時一般先把背面的不干膠布面撕掉然后把右邊打孔邊先貼到運單粘貼的位置然后往左平摸運單使運單平整粘貼在快件表面。

38、粘貼運單的膠紙可以帶有所屬企業的標志和文字。

39、快件運單上的條碼不得被其它物品和顏色所覆蓋但是可以折疊。40、快件標識三角粘貼是為了便于提示。

41、超大、超長的物品快遞企業可以拒收。

42、可以用報刊來封裝快件。

43、舊的包裝材料可以重復利用但必須要清除原有標記。

44、根據《快遞服務》郵政行業標準規定國內單件快件重量不超過50kg。

45、快件的單件包裝規格任何一邊的長度不超過150cm長、寬、高三邊長度之和不超過250cm。

46、快件登單要在生成總包后打印出封發清單。

47、快件封發清單的方式主要有機器錄入和人工錄入兩種方式。

48、使用條碼設備掃描登單時條碼污損無法掃描時需要手工鍵入條碼信息。

49、代收貨款、到付快件和優先快件應單獨碼放。50、總包封裝的是將同一收寄地收寄的多個快件集中規范地放置在袋或容器中并將袋或容器口封扎的過程。快遞業務員快件處理初級技能操作試卷A

1、考試時間60分種

2、請仔細閱讀各題的回答要求在規定的位置填寫答案。一 二 三 四 五 六 七 八 總分 得分

一、寫出卸載總包操作時的注意事項。

二、簡述總包拆解時的常見異常情況。

三、寫出至少十種不同類別的禁止寄遞的物品。并舉例說明。

四、某客戶向快遞公司交來五件單件包裝的物品量得長、寬、高分別是30厘米、40厘米、60厘米55kg、30厘米、80厘米、100厘米30kg、20厘米、50厘米、160厘米30kg、100厘米、100厘米、120厘米40kg、40厘米、100厘米、120厘米20kg根據相關規定以上物品尺寸中符合快件規格的有并請說明理由。

五、請把寄達地城市為連云港、張家界、桂林、泉州的四封快件寄達地郵編為212000、133000、314400的三封快件寄達地區號為20、719、813的三封快件總計十封國內快件分入到對應的省份去。

六、請把寄達地城市為伯爾尼、亞特蘭大、莫斯科、布宜諾斯艾利斯、溫哥華的五封快件和寄達國家英文簡稱為AUSTRALIA、UNITED、KINGDOM、MALAYSLA、SINGAPORE、EGYPT的五封快件總計十封國際快件分入到對應的大洲。

七、簡述總包封裝的基本要求。

第四篇：快遞業務員(中級)快件收派知識

快遞業務員（中級）快件收派知識大全

第一部分基礎理論部分 第一章職業道德

1、職業道德的概念

職業道德是從業人員在職業活動中應遵循的行為準則，涵蓋了從業人員對服務對象、職工與職工、職業與職業之間的關系。

2、職業道德的主要內容

主要內容包括愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾以及奉獻社會等。

3、職業道德的特點

特殊性、強制性、多樣性、穩定性。

4、職業道德的重要作用

職業道德有助于促進社會生產力的發展，提高勞動生產率。職業道德是社會主義精神文明的重要組成部分，有利于社會穩定。職業道德有助于調節人們在職業活動中的各種關系。職業道德有助于提高個人道德修養。

5、快遞業務員職業守則的內容

遵紀守法，誠實守信；愛崗敬業，勤奮務實； 團結協作，準確快速；保守秘密，確保安全； 衣著整潔，文明禮貌；熱情服務，奉獻社會。

6、“遵紀守法、誠實守信”的具體要求

“遵紀守法”就是要求快遞業務員嚴格遵守國家的各項法律法規和企業內部的規章制度。“誠實守信”就是要求快遞服務人員重信譽、守信用。

7、“愛崗敬業、勤奮務實”的具體要求

“愛崗敬業、勤奮務實”就是要求快遞業務員熱愛快遞事業，樹立責任心和事業心，踏踏實實地勤奮工作。

8、“團結協作、準確快速”的具體要求

“團結協作”是快遞業務工作地特性決定的。快遞業務是由一整套的業務流程，由各個環節甚至不同地區的員工分工合作完成的。“準確快速”是因為快遞服務最根本的制勝點就反映在一個“快”字上。快遞業務員在工作過程中對時限的承諾，一定要樹立高度的責任意識，承諾客戶什么時間送達，就要保證按時送達。同時，各個快遞環節都應保證準確無誤。

9、“保守秘密、確保安全”的具體要求

“保守秘密”是由快遞服務的特殊屬性決定的。要求快遞業務員不論是對客戶所寄遞快件的相關信息還是對客戶的個人信息，都要保守秘密，絕對不準對外界透漏，否則，將侵害客戶的權益，嚴重的還會受到法律的制裁。“確保安全”要求快遞業務員在工作過程中，必須保證快件的安全，將快件完好無損地送到客戶手中。另外，也要注意保護好生產工具，如運送快件的車輛的安全，還要保護好自身的人身安全。

10、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求

“衣著整潔”是對服務行業從業者的基本要求。作為快遞

業務員，尤其是需要直接面對客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業的形象和素質。因此，快遞業務員在工作時間要統一著裝，并注意保持工裝整潔。

“文明禮貌”強調快遞業務員在向客戶提供服務時，要主動、熱情、耐心，首先要做到語言文明，使用規范、禮貌的語言，耐心向客戶介紹情況，回答問題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動作，通過得體的衣著。大方的舉止，反映快遞業務員的精神面貌及所屬企業的形象。在服務過程中，要主動、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對老弱孕客戶，應給予更為周到細致的服務和幫助。

11、“熱情服務，奉獻社會”的具體要求

“熱情服務、奉獻社會”是職業道德規范的最高要求。為客戶提供優質高效的服務，是每一位快遞業務員的神圣職責。快遞業務員要有高度的責任心和使命感，應本著全心全意為人民服務的精神，以飽滿的熱情投入到快遞工作中去，以積極進取的心態在工作中追求卓越、奉獻社會。

12、快遞業務員職業守則的特點

體現了職業道德的普遍性；體現了快遞服務職業道德的特殊性。

第二章快遞服務概述

1、中國快遞服務的發展

20世紀70年代末至90年代初：起步階段 20世紀90年代初至21世紀初：成長階段 21世紀初至今：快速發展階段

2、快遞服務的概念

快遞服務是快速收寄、分發、運輸、投遞（派送）單獨封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。

3、快遞服務的特點

快遞服務的本質反映在一個“快”字上，快速是快遞服務的靈魂。快遞服務是“門到門”、“桌到桌”的便捷服務。快遞服務需要具有完善、高效的服務網絡和合理的覆蓋網點快遞服務能夠提供業務全程監控和實時查詢。快遞服務要求快件須單獨封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實行差別定價和付費結算方式。

4、快遞服務的業務種類

快遞服務按照寄達范圍劃分：國內快遞、國際快遞和港澳臺快遞；按照所有制形式劃分：國有、民營、外資；按照運輸方式劃分：航空、公路、鐵路。

5、快遞網絡的構成

快遞服務是通過網絡實現的，快遞網絡可分為快件傳遞網絡和信息傳輸網絡。

6、快件傳遞網絡的概念

快件傳遞網絡是由快遞呼叫中心、收派處理點或營業網點、處理中心和運輸路線，按照一定的原則和方式組織起來并在調度運營中心的指揮下，按照一定的運行規則傳遞快件的網絡系統。

7、大區或省際網的概念

大區或省際網主要承擔省際間的快件傳遞任務。它連接各大區或省際處理中心（包括國際快件處理中心），通過陸路和航空運輸組成一個復合型的高效快遞運輸干線網絡。

8、區域或省內網的概念

區域或省內網以區域或省內處理中心為依托，通過以汽車、火車運輸為主的運輸線路與和其有直封關系的上級、同級及下級處理中心相連接構成。

9、同城或市內網的概念

同城或市內網是由同城或市內處理中心與若干個收派處理點組成的，除負責快件的收取和派送外，還負責快件的分揀、封發等工作。

10、信息傳輸網絡的概念

在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關信息的傳輸，這些信息包括單個快件運單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節點產生的信息等。傳輸這些信息的網絡就叫信息傳輸網絡。

11、快遞信息傳輸網絡的作用

實現了對快件、總包等信息的實時傳遞；

實現了企業快遞信息資源最大限度的綜合利用與共享； 便于企業運營管理，提高工作效率，規范操作程序，減少人為差錯；

便于企業為客戶提供更優質的服務，包括為客戶提供快件查詢；

有利于增強企業競爭能力，促進企業可持續發展。

12、快遞流程的概念

快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業務運行與操作順序與環節。按照快遞業務運行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運輸和快件派送四大環節。快遞流程簡圖如下：

13、快遞流程基本要求

有序流暢、優質高效、成本節約、安全便捷 第三章快遞業務基礎知識

1、快件的概念

快件是快遞服務組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統稱。

2、按快件內件性質分類 信件類快件、包裹類快件

3、按快件寄達范圍分類

國內快件、國際快件、港澳臺快件

4、按快件服務時限分類

標準服務快件：指快遞服務組織從收寄快件開始，到第一次投遞的時間間隔符合快遞服務標準承諾時限要求的快件。一般，同城快件時限不超過24小時，異地快件時限不超過72小時。

承諾服務時限快件：是一項兼具時效性和穩定性的高品質快遞服務，是指對納入承諾范圍城市間互寄的快件承諾全程時限，對超過承諾時限的快件則退還已收取的費用。

5、按快件賠償責任分類 保價快件、保險快件、普通快件

6、按快件付費方式分類

寄件人付費快件、收件人付費快件、第三方付費快件

7、按快件結算方式分類 現結快件、記賬快件

8、國內快遞服務的主要服務環節

國內快遞服務的主要服務環節為：收寄、分揀、封發、運輸、投遞，以及查詢、投訴和申訴、賠償等。

9、國際快遞服務的主要服務環節

國際及港澳臺快遞業務流程與國內快遞業務一樣，都要經過收寄、分揀封發、運輸和派送四大環節。其主要區別在于：國際快件在入境和處境過程中，需接受我國和有關國家海關的進出境檢查，必須辦理通關手續。

10、快遞企業報關義務

（1）及時向海關呈交快件通過所需的單證、資料，并如實申報所承運的快件；

（2）通知收、發件人交納或代理收、發件人交納快件的進出口稅款，并按規定對進出境快件交納稅費、監管手續費等。

（3）除非海關準許，快遞企業應當將監管時限內的快件存放于專門設立的海關監管倉庫內，并妥善保管。未經海關許可，不得將監管時限內的快件進行裝卸、開拆、重新包裝、提取、派送、發運或進行其他作業。對于進境快件，監管時限是指自運輸工具向海關申報起至辦結海關手續止；對于出境快件，監管時限是指自向海關申報起至運輸工具離鏡止。

（4）海關查驗快件前，快遞企業有關業務員應對快件進行分類。海關查驗快件時，快遞企業應當派工作人員到場，并負責快件的搬移、開拆、重封包裝等。

（5）發現快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應當立即通知海關并協助其進行處理。第四章快遞服務禮儀

1、禮儀的概念

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和。簡而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規范和準則。從內容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環境四個要素構成。

2、服務禮儀的基本要求

服務禮儀的基本要求主要包括語言修養和非語言修養兩個方面。語言修養：（1）語言規范；（2）語言表達；（3）語言禮貌；（4）語句選擇

非語言修養：（1）衣著要得體；（2）儀表要大方；（3）舉止要文明；（4）心境要良好。

3、快遞人員的著裝和配飾

著裝：快遞服務人員應著公司統一工裝。工裝，一般泛指

人們在工作場合的著裝，對快遞服務人員來說，工裝就意味著在其工作之時，按照有關規定應當穿著與本人所扮演的服務角色相稱的統一制作的正式服裝。上崗時著工裝，不僅減少了快遞服務人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時增強其歸屬感、向心力和凝聚力。快遞服務人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領要擺好，上衣下擺須束在褲內；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。

配飾：按公司的不同規定，若有需要，工牌應時刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何飾物；但是如果佩戴了飾物，則一定要合乎身份，不得佩戴裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。第五章安全知識

1、快遞企業及從業人員維護國家安全的義務

（1）教育和防范、制止的義務（2）提供便利條件和協助的義務（3）及時報告的義務（4）如實提供情況和協助的義務（5）保守秘密的義務（6）不得非法持有屬于國家秘密文件、資料和其他物品的義務（7）不得非法持有，使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務

2、快件信息安全基本要求

（1）快件在處理過程中，除指定有關工作人員外，不準任何人翻閱信息。（2）快遞從業人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、電話等快件信息。（3）處理快件的工作場所，除有關工作人員外，其他人員不得擅自進入。（4）嚴禁將快件私自帶到與工作無關的任何場所。（5）嚴禁隱匿、毀棄或非法開拆快件，發現此類現象時應立即制止，并及時向主管部門報告。（6）申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴格審閱有關證件，在未確認寄件人和辦妥手續前不得將快件交申請人閱看。（7）發現包裝破損并有可能暴露內件信息時，應立即報告主管人員。

3、職業病的預防措施

（1）建立勞動衛生職業病防治網（2）建立空氣中毒物濃度測定制度（3）建立工作前體檢，定期體檢制度（4）合理使用勞動防護用品，盡量減少快遞企業常見職業傷害（5）技術革新、工藝改造（6）增加通風排氣設備，將有毒氣體及時排出；對少數高毒物質，必須采取嚴格密閉，隔離式操作，以避免或減少直接接觸。

4、工傷事故預防措施

工傷事故預防措施可分為工程技術措施、教育措施、管理措施和經濟措施等。

5、工傷保險的基本內容

工傷保險是指勞動者因在生產經營活動中或在規定的某些特殊情況下，遭受意外傷害、患職業病以及因這兩種情況造成死亡，在員工暫時或永久喪失勞動能力時，員工或其遺屬能夠從國家、社會得到必要的物質補償的一種社會保障制度。這種補償既包括受到傷害的職工醫療、康復的費用，也包括生活保障所需的物質幫助。工傷保險是社會保險制度的重要組成部分，也是獨立于企事業單位之外的社

會保障體系的基本制度之一。

《工傷保險條例》第十條規定：用人單位應當按時繳納工傷保險費。職工個人不繳納工傷保險費。

用人單位繳納工傷保險費的數額為本單位職工工資總額乘以單位繳費費率之積。

《工傷保險條例》第四條第三款規定，職工發生工傷時，用人單位應當采取措施使工傷職工得到及時救治。對受傷較輕的，可以到本單位的內部醫療機構進行簡單處理；但對傷害嚴重的，應當將傷者盡快送到四周有相應處理能力的醫療機構進行搶救。一方面，用人單位的搶救要搶時間，以滿足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運送傷員時，要運用科學的衛生防護手段和技術，使傷情得以控制，而不加重病情。此外，根據

1991年國務院制定的《企業職工傷亡事故報告和處理規定》，用人單位要及時地向有關部門報告，否則要受相應的處罰。

6、常見勞動防護用品

護腰或護腰背心、口罩、防護鞋、防護手套

7、非機動車收派保證快件安全應注意事項

（1）快件不交由他人捎轉帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱（2）進入單位或居民區內，車輛及快件應盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身。（3）收派快件時，不出入與工作無關的場所。（4）雨雪天氣準備好防水防凍物品，防止快件被淋濕（5）派送時將快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落

8、機動車收派保證快件安全應注意事項

（1）派送快件用的機動車后箱玻璃應安裝防護網，摩托車裝快件的容器應加裝鎖具。（2）機動車遞送快件時要將車輛放在適當的位置（視線可及或有人看管的較為安全的地方）駕駛員下車時須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確保快件和車輛的安全。除此之外，快遞業務員需要加強安全防范意識，克服麻痹思想，確保人身安全和快件安全。如發生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業務員應立即報警，并及時向領導匯報，妥善處理好被盜快件的善后工作。

9、助力自行車行車安全

（1）助力自行車馱載快件，長寬高不準超過規定限度：高度自地面起不宜超過1.5米，寬度左右不宜超出車把0.15米，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3米。（2）收派途中自行車應當在非機動車道內行駛。（3）在沒有區分機動車道與非機動車道的道路上，應當靠車行道的右側行駛，并注意觀察瞭望，避讓機動車輛。（4）轉彎前，減速慢行。向后瞭望并伸手示意，確認安全后方可轉彎。（5）不牽引其它車輛，也不被其它車輛牽引；不攀扶其它車輛；雙手不離車把。（6）通過陡坡或交通情況復雜地段時，下車推行通過。（7）超越其它車輛時不能影響被超車輛和其它車輛正常行駛。

10、摩托車行車安全

（1）摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超出車身。（2）按規定線路行駛。在道路同方向畫有兩條以上機動車道的，左側為快速車道，右側為慢速車道。在快速車道行駛的機動車應當按照快速車道規定的速度行駛，未達到快速規定的行駛速度的，應當在慢速車道行駛。摩托車應當在最右側車道行駛。

（3）駕駛摩托車，雙手不得離開車把。（4）不許在車把上懸掛物品。（5）行車途中不準掛撥或接聽電話。（6）不準下陡坡時熄火或者空擋滑行。

11、處理場地消防注意事項

（1）場地內要保持環境清潔，各種物料碼放整齊并遠離熱源，注意室內通風。（2）保證場地內防火通道的暢通，出口、通道處嚴禁擺放任何物品。（3）場地內不得私接亂拉電源、電線，如確實需要，需報相關部門批準和辦理。（4）使用各種設備必須嚴格遵守操作規程，嚴禁違章作業。（5）電氣設備運行期間，要加強巡視，發現異常及時處理。（6）避免各種電氣設備、線路受潮和過載，防止發生短路，釀成事故。（7）場地內禁止使用明火，如確實需要須征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期間須由專人負責，使用后保證處理妥當無隱患。（8）負責消防安全人員按時對本部門各部位檢查，出現問題及時報告。（9）場地內，消防滅火器等消防器材及設施必須由專人負責，定點放置。定期檢查自動報警系統、噴淋設備能否正常使用。（10）當日工作結束前，應檢查場地內所有閥門、開關、電源是否斷開，確認安全無誤后方可離開。（11）發現火災險情要積極撲救，并立即報警。

12、常見滅火器種類與性能

（1）二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類、易燃液體、電器和機械設備的初期火災。具有結構簡單、容量大、移動靈活、操作方便的特點。使用時，它噴出的二氧化碳滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。（2）泡沫滅火器：適用于撲滅

A類（木材、棉麻等固體物質）和B類（石油、油脂等自然液體）的初期火災，是目前國內外油類火災基本撲救方式。泡沫與保護膜起到雙重滅火作用，具有操作方便、滅火效率高、有效期長、抗復燃等優點。適用于油田、煉油廠、原油化工企業、車庫、飛機庫、港口和油庫等場所。（3）干粉滅火劑：適用撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃氣體（如液化氣、天然氣）以及帶電設備的初期火災。在一般場所作為機動靈活的消防設備。

13、滅火基本方法

冷卻法：如用水撲滅一般固體物質的火災，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止。窒息法：如用二氧化碳、氮氣、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續。

隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達到滅火的目的。化學抑制法：如用干粉滅火劑通過化學作用，破壞燃燒的鏈式反應，使燃燒終止。

第六章地理與百家姓知識

1、中國的地理概況

中國位于赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，它的版圖被形象地比作一只頭朝東尾朝西的金雞。

中國陸地總面積約960萬平方公里，在世界各國中，僅次于俄羅斯和加拿大，居第三位，差不多同整個歐洲面積相等，是亞洲面積最大的國家。中國領土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里，最東端在黑龍江的黑龍江和烏蘇里江主航道中心線的相交處，最西端在新疆帕米爾高原，最南端在南海南沙群島的曾母暗沙，最北端在黑龍江省漠河以北的黑龍江主航道中心線上。

中國的大陸海岸線全長18000多公里，北起中朝邊界的鴨綠江口，南到中越邊界的北侖河口，沿海有許多優良港灣。我國所瀕臨的海洋，從北到南依次為渤海，黃海，東海和南海。

與中國陸地相鄰的國家有14個，東鄰朝鮮，西鄰阿富汗、巴基斯坦，南鄰緬甸、老撾、越南，北鄰俄羅斯、蒙古，西北鄰哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦，西南鄰印度、不丹、尼泊爾。

同中國隔海相望的國家有6個，東面是韓國、日本，南面是馬來西亞、文萊、印度尼西亞，東南面是菲律賓。

2、中國現行的行政區域劃分

目前中國有34個省級行政區，即23個省、4個直轄市、5個自治區和2個特別行政區。

3、中國東北、華北地區難認地名p50

4、中國華東、華中、華南地區難認地名p51

5、中國西南、西北地區難認地名p52

6、航空公司名稱及代碼p53

7、公路交通概況p55

我國的公路按照技術指標要求可分為高速公路、一級公路、二級公路、三級公路、四級公路和等外級公路六級；按照在公路網上的地位和作用可分為國道、省道、縣道、鄉道和村道五級，其中國道是全國公路網的骨干道路，起到聯系其他各級道路的重要作用；按照公路路面類型可分為鋪裝路面、簡易鋪裝路面和未鋪裝路面。國道

“五縱七橫”主干線：

五縱：同江--三亞；北京--福州；北京--珠海；二連浩特-河口；重慶--湛江

七橫：綏芬河--滿洲里；丹東--拉薩；青島--銀川；連云港--霍爾果斯；上海--成都；上海--瑞麗；衡陽--昆明

我國國家公路干線的編號是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。我國1字頭的干線公路共有12條，如G101指的是京沈線，由北京發出，路經承德，到達沈陽。

2字頭的干線公路共有28條，如G212是蘭渝線，由蘭州發出，路經廣元最后達到重慶。

3字頭的干線公路共有30條，如G308是青石線，從青島

出發，路經濰坊、濟南最后到達石家莊。

8、鐵路交通概況

目前我國鐵路已基本形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網和關內外三線為骨架，可通達全國的省市區的鐵路網。這里的四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲--太焦--焦柳線

;三橫是指京秦--京包--包蘭--蘭青--青藏線、隴海--蘭新線、滬杭--浙贛--湘黔--貴昆線;三網指的是東北鐵路網、西南鐵路網和臺灣鐵路網;關內外三線是京沈線、京通線和京承--錦承線。

9、世界地理概貌

地球表面總面積約5.1億平方公里，其中陸地面積約1.49億平方公里，占地表總面積的29.2%，海洋面積約3.61億平方公里，占總面積的70.8%。四大洋，按面積大小依次為：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。

七大洲，按面積大小依次為:亞洲、非洲、北美洲、南美洲、南極洲、歐洲和大洋洲。

10、主要國家所屬大洲

亞洲主要有中國、日本、韓國、印度、柬埔寨、伊朗、哈薩克斯坦等48個國家和地區。

非洲主要有埃及、肯尼亞、南非尼日利亞等56個國家和地區。北美洲主要有加拿大、美國、墨西哥、巴拿馬等37個國家和地區。歐洲主要有俄羅斯、英國、法國、荷蘭、意大利、德國、芬蘭、西班牙、瑞典等45個國家和地區。南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、烏拉圭等12個國家和地區。大洋洲主要有新西蘭、澳大利亞等14個國家和地區。

11、百家姓單姓的讀音p59

12、百家姓復姓的讀音p62 第七章計算機與條碼知識

1、計算機硬件構成和軟件分類

從功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、運算器、存儲器、輸入設備、輸出設備。計算機軟件分為系統軟件和應用軟件。

2、計算機病毒的特點

傳染性、人為性、潛伏性、可觸發性、破壞性

3、計算機網絡的概念

計算機網絡，是指把多個分布在不同地點上，具有獨立自主功能的計算機通過通信方式連接起來以便進行信息交換，資源共享或協助工作的系統。按照網絡覆蓋范圍的大小，可以將計算機網絡分為局域網、區域網、廣域網。

4、計算機的日常保養和維護

計算機系統的日常保護、顯示器的日常保養、鍵盤鼠標的日常保養、打印機的日常保養

5、條形碼技術的特點

（1）輸入速度快（2）準確度高（3）成本低（4）可靠性強（5）靈活實用

6、快遞行業普通使用的條形碼類別

目前國內快遞服務使用的條碼型多為一維的39碼，128碼，也逐漸使用二維的PDF417碼。第八章相關法律、法規和標準的規定

1、快遞市場管理的主要方式

（1）實行備案制度：規定從事快遞經營活動的快遞服務組織應當辦理備案手續，以加強市場監管的有效性。（2）統計報告制度：快遞企業應當按照《國家統計法》的有關規定履行企業的統計上報義務。

（3）等級評定制度：快遞企業服務質量到底如何，要通過第三方進行調查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費者了解企業的實際情況。具體規定由郵政管理部門定期評估，測試快遞服務水平，并向社會進行公告，充分發揮社會監督的作用。

（4）行業自律制度：快遞企業在自愿的前提下，組建行業協會，制定自律性的規章制度，對市場經營活動做出規范。（5）信息報送制度：快遞企業應當按相關規定，向郵政管理機構報送與監管事項有關的文件資料。

2、員工資質要求

在員工資質方面，要求快遞業務人員必須具備相應的教育背景和職業資格條件，取得相應的國家職業資格證書，才能持證上崗。

3、市場管理辦法對市場管理方式的規定

《快遞服務》在法人資質、人員資質、企業最低人數和安全作業等方面做出了規定。比如，在企業資質方面，規定快遞服務組織及其分支機構必須到國家行政主管部門登記、備案，并具備一定的資金、場地和設備，以及最低雇傭 15名合格的員工，才準予開業；在員工資質方面，要求快遞業務人員必須具備相應的教育背景和職業資格條件，取得相應的國家職業資格證書，才能持證上崗。

4、快遞運單的實物保存期限

快遞運單的實物保存期限宜不少于1年，快遞電子運單文檔保存期限不少于2年。

5、民事權利的分類

民事權利是民事主體實現自己某種利益的可能性。公民和法人的民事權利受到法律保護，在受到侵害時有權得到國家的司法救濟。公民和法人的民事權利主要包括財產所有權、債權、知識產權和人身權。

6、民事責任的規定

《民法通則》106條規定“公民、法人違反合同或者不履行其它義務的，應當承擔民事責任

”。承擔民事責任的方式主要指停止侵害，排除妨礙，消除危險，返還財產，恢復原狀，修理、重作、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響，恢復名譽，賠禮道歉。以上承擔民事責任的方式，可以單獨適用，也可以合并適用。在快遞合同無效情況下則適用民法通則。

快遞企業有背書條款的義務，因為快遞企業的原因，造成快件丟失，要承擔法律責任。

對于快遞服務合同，沒有履行背書的告知義務，用戶沒有予以確認，導致合同無效，快遞客戶索賠將適用《民法通則》的相關規定。

7、合同訂立的一般規定

合同內容：合同內容包括合同當事人、標的、數量、質量、價款或酬金、履行期限、地點和方式、違約責任和爭議的解決。

合同形式：合同形式包括書面形式、口頭形式和其它形式。要約：要約是希望和他人訂立合同的意思表示。承諾：承諾是受要約人同意接受要約條件的意思表示。合同成立：

（1）成立時間：承諾生效時間（2）成立地點：承諾生效的地點

（3）合同成立與生效的關系：依法成立的合同，自合同成立時生效。行政法規規定應當辦理批準、登記手續的依照其規定。合同生效可以附生效條件和生效期限。當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成立時生效；附解除條件的合同，自條件成立時失效。當事人對合同的效力也可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至時生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時失效。

格式條款：格式條款是當事人為重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。

8、違約責任的形式

違約責任的形式分為：不履行合同義務和履行合同義務不符合約定兩種。不履行合同義務是指合同當事人不能履行或拒絕履行合同義務。不能履行是指債務人由于某種情形，事實上已經不可能再履行債務。拒絕履行是指義務人能夠履行而據不履行，這種情形下義務人必然要承擔違約責任。履行合同義務不符合約定的含義很廣，包括不履行以外的一切違反合同義務的情況。包括履行遲延和不完全履行。承擔違約責任的方式包括繼續履行合同、采取補救措施、賠償損失、支付違約金、定金等。

9、刑法對故意延誤投遞郵件的規定

《刑法》304條規定，郵政工作人員嚴重不負責任，故意延誤投遞郵件，致使公共財產、國家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。

10、刑法對私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報的規定 《刑法》253條規定了私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報罪。私自開拆、隱匿和毀棄郵件電報罪，是指郵政、快遞行業工作人員利用職務上的便利私自開拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為。《刑法》

253條規定，對犯有本罪的，處2年以下有期徒刑或拘役；對犯有本罪并竊取財物的，依《刑法》264條（盜竊罪）定罪并從重處罰。

11、刑法對盜竊和職務侵占的規定

盜竊罪，是指以非法占有為目的，秘密竊取公共財物數額較大或多次盜竊公私財物的行為。

職務侵占罪，是指公司、企業或者其它單位的人員，利用職務上的便利，將本單位財物非法占為己有的行為。

11、消費者的權利

保障安全權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、維護尊嚴權、監督批評權

12、爭議解決的途徑

雙方當事者自行協商、請求消費者協會調解、向有關行政

部門提出申訴、提請仲裁機構進行仲裁、向人民法院提起訴訟

13、道路交通事故處理要點

在道路上發生交通事故，車輛駕駛人應當立即停車，保護現場；造成人身傷亡的，車輛駕駛人應當立即搶救受傷人員，并迅速報告執勤的交通警察或者公安機關交通管理部門；因搶救受傷人員變動現場的，應當立即標明位置；乘車人、過往車輛駕駛人、過往行人應當予以協助。

14、危害國家安全的法律責任

危害國家安全罪是指為境外的機構、組織、人員竊取、刺探、收買，非法提供國家秘密或情報的行為。根據《中華人民共和國刑法》的相關規定，對犯有該罪的，處5年以上10年以下有期徒刑；情節特別嚴重的，處10年以上有期徒刑或者無期徒刑；情節較輕的，處5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利。《中華人民共和國刑法》56條和113條還規定，犯有本罪的，應當附加剝奪政治權利，可以并處沒收財產；對國家和人民危害特別嚴重，情節特別惡劣的，可以判處死刑。

故意泄露國家秘密罪是指國家機關工作人員或者非國家機關工作人員違反保守國家秘密法，故意使國家秘密被不應知悉者知悉，或者故意使國家秘密超出了限定的接觸范圍，情節嚴重的行為。對犯有該罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；情節特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。非法獲取國家秘密罪是指以竊取、刺探、收買方法，非法獲取國家秘密的行為。對犯有本罪的，處3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利；情節特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。

（1）在其郵政辦理快遞業務的各國，如寄件人提出要求，函件應在到達投遞局后，盡快地派專人投送。至于保價信函，寄達郵政可以根據規章用快遞方法寄回保價信函到達與否通知單。

（2）上述稱為“快遞”的函件，除應照付郵費外，還應按照24條1項（9）規定，另付快遞費，并應預先付足。（3）如快遞函件的投送給寄達郵政帶來有關收件人地址或函件到達寄達局的時間方面的特殊負

擔時，函件的投送和附加費的收取，應按各寄達國郵政對同類國內函件的規定辦理。

（4）未經預先付足各項資費的快遞函件應按平常函件投遞。但已由原寄局作為快遞處理的，仍應按快遞投遞。在這種情況下，應按30條的規定，補收資費。

（5）各郵政對于快遞函件，可以只按快遞試投一次，如果未能投出，可按平常函件處理。

（6）如果寄達國國內規章許可，收件人可要求投遞局把寄給他的函件，在到達后立即按快遞投送。在這種情況下，寄達郵政在投遞的時候，可以按其國內規定收取資費。第二部分快件收派部分 第九章快件收寄

1、收寄流程的概念

收寄流程是指業務員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、快件詳情單填寫和款項交接等環節。收寄可分為上門攬收及網點收寄兩種方式。

2、快件重量限度

《快遞服務》郵政行業標準對快件重量的規定為：國內單件快件不宜超過50kg。快件一般以單件、小件為主，但是有時也會出現大重量、大體積的快件。

3、快件規格限度

根據《快遞服務》郵政行業標準的規定，快件的單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過150cm，長寬高三邊長度之和不宜超過300cm。（1）發運航空快件的規格

非寬體飛機載運的快件，每件快件重量一般不超過50kg，體積一般不超過40cm×60cm×100cm。（2）發運鐵路快件的規格

鐵路貨車車廂的規格為長15.5m、寬2.8m、高2.8m，《鐵路貨物運輸規程》規定：按零擔托運的貨物，一般體積不得小于0.02立方米（一件重量在10kg以上的除外）。（3）發運公路快件的規格

快件尺寸規格時須考慮與貨車規格相匹配。

4、快件運輸方式

（1）航空運輸:航空運輸適用于長距離快件運輸，當運輸距離超過1000公里，一般適宜使用航運輸。航空運輸具有速度快、安全性好、破損率低等優點；缺點是易受天氣因素影響、費用高、運量小。

（2）鐵路運輸：鐵路運輸適用于中、長途運輸，當距離超過800公里時，適宜使用鐵路運輸。鐵路運輸具有運輸量大、費用低廉，不宜受天氣影響等優點；缺點是運輸速度相對較慢，且運輸目的地易受鐵路線路的限制，組織不靈活。

（3）公路運輸：公路運輸適用于中、短途運輸，當運輸距離小于1000公里時，一般適宜使用公路運輸。公路運輸具有機動靈活、簡單方便等優點；缺點是載重量小、成本高等局限性。

5、快件包裝的原則

（1）適合運輸原則；（2）便于裝卸原則；（3）適度包裝原則；（4）安全防盜原則。

6、快件包裝材料的分類

包裝材料在功能上主要分為外包裝材料和內部填充材料。外包裝材料主要包括包裝袋、包裝盒、包裝箱、包裝桶等； 內部填充材料則主要包括汽泡膜、海綿、泡沫板、珍珠棉等。

7、包裝袋的類型

（1）集裝袋；（2）一般運輸包裝袋；（3）小型包裝袋。

8、常見包裝盒

包裝盒是介于剛性和柔性包裝兩者之間的一種包裝：（1）木質包裝盒：茶葉盒、首飾盒等；（2）鐵質包裝盒：月餅盒、珠寶盒等；（3）塑料包裝盒：眼鏡盒、VCD包裝盒等。

9、包裝箱

包裝箱是剛性包裝技術中的重要一類。包裝材料為剛性或半剛性，有較高強度且不易變形。常見包裝箱有以下幾種：

（1）瓦楞紙箱；（2）木箱；（3）塑料箱。

10、包裝筒

包裝筒是筒身各處橫截面形狀完全一致的一種包裝容器，是剛性包裝的一種。包裝筒主要有兩種：（1）小型包裝筒；（2）中型包裝筒。

11、常用內部填充材料及作用

（1）海綿塊。用于易碎物品的填充，可緩解在搬運過程中的寄遞物品受到的外部作用力。

（2）氣泡膜。氣泡膜表面柔軟，且有氣泡，可有效緩沖運輸中外力對寄遞物品的震蕩性損傷，主要適用于電子產品的包裝填充。

（3）珍珠棉。此填充物體積小、有彈性，用于填充包裝空隙，或對易碎物品填充，以保障快件運輸安全。（4）隔離段。防止寄遞物品相互碰撞而造成的快件傷損，主要用于易碎類物品，如手機，玻璃杯等。

（5）發泡膠。能夠緩沖或者減少在運輸過程中因貨件與箱體碰撞而引起的貨件損壞，還可緩解外界貨物對該貨件的擠壓，適用于易碎以及表面易劃傷的貨物包裝。（6）防震板。俗稱泡沫、泡沫板，為內填充材料，當快件受到震蕩或墜落地面時，能起到緩沖、防震的作用。在防震、防破損包裝中起重要作用。

（7）充氣型塑料薄膜。可以作為小件物品的減震填充。

12、快件包裝的技術

快件包裝的技術主要有防震保護技術和防破損保護技術。

13、防震保護的方法和應用 防震包裝主要有以下三種方法：（1）全面防震包裝方法

1）使用材料：主要有紙箱、汽泡膜、海綿、泡沫板等。2）應用范圍：主要有手機、相機、手表、MP4、陶瓷工藝品等易碎易損的高價值物品。（2）部分防震包裝方法

1）使用材料：紙箱、防震板、充氣型塑料薄膜防震袋等。2）應用范圍：主要有液晶電視機、電視機、顯示器、電腦主機、儀器儀表等。（3）懸浮式防震包裝法

1）使用材料：紙箱（木箱）、繩子、彈簧、吊環等。2）應用范圍：精密電子儀器等。

14、防破損保護的分類

（1）捆扎及裹緊技術；（2）集裝技術；（3）選擇高強度保護材料。

15、快件包裝的注意事項

（1）適度包裝，不能片面追求寄遞物品的安全性而導致包裝材料的浪費；（2）禁止使用報刊類物品、塑料薄膜類物品作為快件的外包裝；（3）對于重復利用的舊包裝，需將原有快件詳情單標志及其它特殊標志清楚后再使用；（4）對于價值較高快件，在做好快件包裝的同時，建議客戶選擇保價或保險業務；（5）在使用紙箱包裝快件的過程中，應根據寄遞物品的重量體積選擇合適強度的紙箱，避免因紙箱強度不夠，導致快件損壞。

16、禁寄物品

禁寄物品是指國家法律、法規禁止寄遞的物品。

17、禁寄物品的識別

（1）對于客戶交寄的每一件快件認真執行“開箱驗視”工作。（2）準確、詳細了解并掌握禁限寄物品的有關規定及處理辦法。

18、禁寄物品處理辦法

各類禁寄物品處理辦法武器、彈藥等通知公安部門處理，疏散人員，維護現場。同時通報國家安全機關。放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒藥等通知防化、公安部門，按應急預案處理。同時通報國家安全機關。

易燃易爆等危險物品收寄環節發現的，不予收寄；經轉環節發現的，應停止轉發；投遞環節發現的，不予投遞。危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品、通知公安、國家安全和新聞出版部門處理。妨害公共衛生的物品和容易腐爛的物品視情況通知寄件人限期領回，無法通知寄件人領回的可就地銷毀。包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他寄遞物品和設備的物品收寄環節發現后，應通知寄件人限期領回。經轉或投遞中發現的，應根據具體情況妥善處理。禁止進出境的物品移交海關處理 其他情形通知相關政府監管部門處理。

19、常見陸運禁寄物品

禮花、鞭炮、摔炮、拉炮、發令紙、干冰、打火機、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、煤、松香、石蠟、活性碳、白磷、黃磷、油麻、金屬鈉、鎂鋁粉粉末狀物品（不論何種顏色）、膏狀物品（如牙膏等）、白色晶狀物品；殺蟲劑、滅草劑、砷及其化合物、汞及其化合物、氰及其化合物硫酸、硝酸、鹽酸、氯磺酸、冰醋酸、燒堿、雙氧水等。

20、常見航空禁寄物品

常見航空禁寄物品除常見陸運禁寄物品外，還主要包括：驗鈔機、音箱、磁鐵等含磁性的物體；電池不可拆卸的電動玩具等。

21、快件更址的概念

快件更址是在快件寄出后未派送（出口驗關）前，由寄件人提出更改收件人名址，由快遞企業將快件遞送至新地址的過程。

22、快件更址的條件

（1）同城快件和國內異地快遞服務：快件只要還未派送至收件人處；

（2）國際快件及港澳臺快遞服務：快件尚未出口驗關前可更改地址。

23、快件更址的流程

（1）快遞業務員未離開寄件客戶；（2）快遞業務員離開寄件客戶。

24、快件撤回的概念

快件撤回，是指快遞企業根據寄件人的申請，將已經交寄給快遞企業的快件取消寄遞并退還給寄件人的一種服務。快件撤回需要滿足相應的條件才可以申請。

25、快件撤回的條件

（1）同城和國內異地快遞服務：對尚未首次派送或已經首次派送但未派送成功的的國內快件，快遞企業應提供撤回服務。

（2）國際及港澳臺快遞服務：對尚未出口報關的快件，快遞企業應提供撤回服務。

26、快件撤回的流程p107

27、快件撤回注意事項

（1）確定核實快件狀態，回復客戶是否可以進行撤回操作。（2）告知客戶撤回需要產生撤回費用，并明確告知客戶收費標準。（3）告知客戶填寫撤回申請單，并且需要寄件客戶本人填寫，同時簽字、蓋章。

28、快件查詢的概念

快件查詢是指快遞企業向寄件人反饋快件狀態的一種服務方式，客戶可以通過快件詳情單號碼查詢跟蹤相應快件的狀態。

29、快件查詢的渠道

快件查詢渠道主要包括網站查詢、網點查詢、電話查詢三種方式。

30、快件查詢的內容

（1）快件目前所在位置及預計到達目的地的時間；（2）快件因何原因未及時送達；（3）快件損壞或遺失的處理進度情況。

31、快件查詢答復時限

對于通過互聯網不能查詢的快件，客戶電話查詢快件狀態時，快遞企業應在30分鐘之內告知客戶；對于不能提供快件即時信息的，應告知客戶徹底延誤時限以及索賠程序等。

32、查詢信息有效期

國內查詢信息的有效期應為快遞企業收寄快件1年之內。

33、快件賠償

客戶在使用快遞服務過程中，如果快件發生延誤、丟失、短少、損毀等情況，致使快件失去部分或全部價值時，客戶有權利向快遞企業進行索賠。

34、快件索賠的程序

（1）索賠申告（2）索賠受理（3）索賠處理（4）索賠爭議處理（5）賠金支付

35、索賠處理

在客戶的快件發生延誤、丟失、短少、損毀的情況時，索

賠處理一般分以下兩種情況：

（1）快件發出時客戶與快遞企業有事先約定的，按照約定情況執行。（2）快件發出前客戶沒有與快遞企業約定的，按有關規定處理。

36、快件索賠和賠償注意事項

（1）由于客戶的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的，快遞企業不承擔賠償責任。

（2）由于不可抗力的原因造成快件損失的，快遞企業不承擔賠償責任（報價快件除外）。

（3）客戶自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的，快遞企業不承擔賠償責任。

（4）快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。

37、格式合同與格式條款

格式合同是指全部由格式條款組成的合同，也稱定式合同、標準合同、附從合同：如果合同中只有部分是以格式條款的形式反映出來的，則稱之為普通合同中的格式條款。

38、快遞合同種類

目前快遞合同種類較多，主要包括以下幾種類型：快件詳情單、記賬結算協議、代收貨款協議、批量折扣協議等。

39、快遞合同簽訂注意事項

（1）審查對方的真實身份、誠信意愿和履約能力；（2）保證合同簽訂形式適當和重要條款的完備；（3）審查合同訂立手段和內容是否合法。40、國際快件分類

國際件按照通用方法，一般分為文件、包裹兩類。（1）文件類：是指法律、法規規定予以免稅且無商業價值的文件、單證、票據及資料，品名申報為“DOC（文件）”，價值申報為“0美元”。

（2）包裹類：指法律法規允許進出境貨樣、廣告品，需要按貨物實際價值進行申報。包裹類快件需要客戶提供形式發票（或商業發票）。包裹根據其申報價值的高低又分為低價值包裹和高價值包裹。

各國對低價值包裹與高價值包裹的劃分不盡相同。

41、國際快件收寄流程

42、國際快遞業務區域分類

世界區域共分為七大洲，分別是亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、南極洲、大洋洲，國際快件按照區域主要分為亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、大洋洲。

43、國際快件的重量和規格要求

（1）重量限度：國際快件每件最高重量50KG，有的國家

對包裹限重20KG、15KG或10KG。

因此，包裹重量限度應以寄達國家規定為準。我國采用的單件最高重量限度為50KG，單票不超過250KG。（2）規格限度：非寬體飛機載運的快件，每件快件重量一般不超過80KG，體積一般不超過

40cmx60cmx100cm。寬體飛機載運的快件，每件快件重量一般不超過

250KG，體積一般不超過

100cmx100cmx140cm。快件重量或體積如果超過以上標準，快遞企業可根據各企業實際情況確認是否收寄。

44、國際快件服務費用（1）費用組成

國際快件因涉及出、入境等相關操作，所以國際件的收費除了正常資費之外，一般情況下還會有燃油附加費、包裝費、偏遠地區附加費、保價費以及墊付關稅、商檢費、保險費等費用。（2）資費計算

在國際快遞業務中，一般采用首重加續重計算方法，資費計算公式為：資費=首重價格+（計費重量-首重）×續重單價

45、國際快件對禁限寄物品的要求

中國海關禁止進境的物品、中國海關禁止出境的物品、中國海關限制進境的物品、中國海關限制出境的物品

46、寄遞物品檢查注意事項

（1）如客戶寄遞物品為粉末狀物體、液體、結晶體或疑似危險品，經授權單位檢測后認定為非危險品，才可作為“非危險品”運輸。

（2）如客戶寄遞物品為磁性物品，則需對磁性物體做防磁處理，并進行驗磁檢測，出具報告后方可寄遞。

47、國際快件包裝的特殊要求

國際快件的包裝不僅要滿足運輸要求，還要符合寄達國海關和相關運輸工具的要求。有些目的地國家為了保護本國資源，對進口物品實行強制的檢疫。木質包裝熏蒸就是為了防止有害病蟲危害進口國森林資源所采取的一種強制措施。

48、國際快件詳情單內容填寫及要求

國際快遞業務的詳情單與國內快遞業務詳情單相比，填寫基本內容相同，需注意以下幾個方面：

（1）寄遞物品的申報價值；（2）寄遞物品品名；（3）始發地和目的地代碼；（4）區分快件種類；（5）根據快件種類核實客戶準備的單證是否齊全；（6）保險；（7）確認關稅支付方；（8）確認快件費用支付方；（9）寄遞物品的貨物稅號HSCODE，即海關編碼；（10）企業海關注冊號。

49、常用寄遞物品中、英文對照p123 50、國際快件詳情單填寫注意事項p125

（1）寄件人和收件人名址應使用英文、法文或寄達國通曉的文字書寫。如用英文、法文之外的文字書寫時，應使用中文、英文或法文加注寄達國國名和地名。

（2）文件類快件可只填寫快遞詳情單，物品類快件除填寫快遞詳情單外還應填寫形式發票。

（3）內件品名及詳細說明等內容，應使用英文填寫，申報價值以美元表示。

注：寄往香港、澳門、臺灣地區的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文書寫。

51、清關的概念

清關是指海關對快遞服務組織呈交的單證和快件依法進行審核、查驗、征收稅費、批準進口或出口的全部過程。

52、各類報關快件的申報方式

按照快件類型，報關方式主要分為以下幾種：

（1）文件類進出境快件報關時，運營人應當向海關提交中華人民共和國海關進出境快件KJ1報關單、總快件詳情單（副本）和海關需要的其他單證。

（2）個人物品類進出境快件報關時，運營人應當向海關提交中華人民共和國海關進出境快件個人物品申報單、每一進出境快件的分快件詳情單、進境快件收件人或出境快件發件人身份證件復印件和海關需要的其他單證。（3）貨物類進境快件報關時，運營人應當按不同情形分別向海關提交報關單證。（4）貨物類出境快件報關時，運營人應當按不同情形分別向海關提交報關單證。（5）對上述以外的其他貨物，按照海關對進出口貨物通關的規定辦理。

53、出口申報注意事項

（1）出口貨物的報關時限為裝貨的

24小時以前，不需要征稅、查驗的貨物，自接受申報起1日內辦結通關手續。

（2）征稅。我國僅針對少數原材料、礦產品、石油等征收出口稅，其他貨物不征收出口稅。

（3）查驗。指海關在接受報關單位的申報并以已審核的報關數據為依據，通過對出口貨物進行實際的核查，以確定報關單證申報的內容是否與實際出口的貨物相符的一種監管方式。目前海關對進出口貨物采取隨機抽查的方式。（4）放行。對于一般出口貨物，在發貨人或代理人如實向海關申報后，海關在報關單、快件詳情單等相關單證上蓋“海關放行章”，出口貨物的發貨人便可裝運出境。

54、形式發票的概念

形式發票也稱預開發票、估價發票或試算發票，是快遞企業按照海關要求提供的，證明所寄物品品名、數量、價值的，以便海關進行監管的報關文件。

形式發票一般包括發件人的信息、收件人的信息、發票號、日期、商品編碼、品名、數量、單價、總價、幣制等信息。形式發票必須全英文填寫，并且要求填寫準確清晰，不得涂改。

55、形式發票填寫注意事項如下

（1）快件詳情單號：與快件詳情單單號一致；（2）寄件方、收件方須與快件詳情單上保持一致；（3）寄遞物品詳細信息：必須詳細填寫快件每一類寄遞物品的詳細信息，以及寄遞物品名稱分類；

（4）原產地：與快件詳情單中的原產地填寫一致，只填寫原產地國家的二字代碼；

（5）發件用途：客戶根據實際情況提供；（6）商品編碼：根據實際情況填寫；

（7）寄件人簽名和日期：與快件詳情單上填寫內容保持（2）檢查相應的收款單據是否具備。一致。68、收寄信息復核

56、裝箱單

收寄信息復核是指快遞業務員當班工作結束后，將實際收裝箱單（PackingList）是發票的補充單據，它列明了信用寄信息與信息處理系統中的預定信息相復核的過程。證（或合同）中買賣雙方約定的有關包裝事宜的細節，便69、預定收寄信息復核的內容 于國外買方在貨物到達目的港時供海關檢查和核對貨物。（1）核對當班次收寄信息的數量

57、代理報關委托書

（2）核對預定收寄信息與實際收寄信息是否匹配 代理報關委托書是托運人委托承運人或其代理人辦理報關70、預定收寄信息復核的意義

等通關事宜，明確雙方責任和義務的書面證明。委托方應（1）有效的防止人為失誤而導致的客戶不滿。

及時提供報關、報檢所需的全部單證，并對單證的真實性、（2）及時發現快件問題，及時補救，保障客戶的利益，準確性和完整性負責。

降低客戶和企業的損失，減少資源浪費，提高客戶的滿意（1）委托方責任（2）被委托方責任（3）賠償原則 度。

（4）收費原則

71、點鈔的基本要領

58、常見國家、首都的中英文名稱、縮寫電話區號和郵編（1）肌肉要放松；（2）鈔券要整齊；（3）開扇要均勻； 格式

（4）手指觸面要小；（5）動作要連貫，點數要協調。72、點鈔的基本方法

主要分為手工點鈔和機器點鈔兩種。手工點鈔一般分為手 持式點鈔法和手按式點鈔法。

59、港澳臺快件收寄及英文名稱、縮寫和航空代碼 第十章快件派送

1、派前準備流程p153

2、派前注意事項

（1）避免派件過程中業務員因物料或工具短缺而無法正

60、常用國際口岸名稱、縮寫和代碼 常工作。如：收款收據或發票，零錢。

（2）檢查有無快件處理的相關要求和操作變更通知，作業系統有無版本升級或操作變動。

（3）辦好交接手續，明確責任。快遞業務員與處理人員

交接快件時，當面核對數量，檢查快件外包裝、重量等有61、常用國際快遞航線和航班

無異常情況。如發現異常情況，要將快件交由處理人員處理，交接雙方在確認快件無誤后，簽字確認交接信息，明確責任。

（4）派送交接時，注意避免詳情單脫落、詳情單“派送62、優先快件的概念

存根聯”缺失或粘貼不牢固的情況。發現詳情單脫落、詳優先快件是指時限要求較高、或客戶有特殊時限要求等原情單“派送存根聯”缺失的快件，交回處理人員處理；詳因，需要優先處理的快件的統稱。情單粘貼不牢固的快件，用企業專用膠紙粘貼牢固后，按63、優先快件的處理原則

正常快件進行派送。

（1）優先處理（2）單獨交接（3）登記備案（5）派送交接時，注意詳情單破損，字跡潦草、模糊，64、保價快件

收件人名址不詳的快件。此類快件需在確認收件人的詳細保價快件是指客戶向快遞企業申明快件價值，快遞企業與名址后進行派送。

客戶之間協商約定由寄件人承擔基礎資費之外的保價費用。（6）確保派送時限，降低派送服務成本。65、保價快件的處理原則

3、優先快件交接

（1）單獨存放（2）單獨交接（3）登記備案（4）分開操派送交接時，對優先快件進行單獨交接，并單獨存放，以作

保證快遞業務員及時掌握優先派送快件的信息。做好優先66、到付快件與代收貨款的概念

派送的計劃與準備，保證優先派送，實現對客戶的優先服到付快件是指寄件人與收件人商定，由收件人在收到快件務承諾。同時，對優先快件的詳情單信息、收件人名址進時支付快遞資費的一種快件。代收貨款快件是指快遞企業行核實，發現錯分快件應及時退回處理人員進行重新分揀，接受寄件人委托，在投遞快件的同時，向收件人收取貨款以便及時安排派送。的快件。

4、保價快件交接

67、到付快件與代收貨款快件的處理原則

（1）檢查快件外包裝及保價封簽（2）快件復重（1）檢查是否貼有相應的貼紙，如“到付貼”或“代收（3）易碎保價快件檢查 貨款貼紙”。

5、到付快件、代收款快件交接 到付快件、代收款快件因涉及向收件人收取相應的款項，存在一定的風險。一般情況下，快遞企業規定此類快件交接時進行逐票分類檢查，在派送路單（或稱派送清單）中注明應收取的款項和金額，或制作專用的應收賬款清單。為了避免錯收款項，派送交接時，業務員要注意核對派送路單所注明的應收款金額與快件詳情單或其它收款單據所寫的金額是否相符。如有金額不符的快件，交由處理人員核實。

6、詳情單脫落或“派送存根聯”缺失快件的交接處理人員分揀快件時，發現詳情單脫落“派送存根”聯缺失的快件應單獨存放，與快遞業務員單獨交接。首先，快遞業務員協助處理人員在處理現場尋找有無脫落的詳情單，如果尋到并能確認，將詳情單粘貼牢固后，按正常流程進行派；如果現場尋找不到脫落的詳情單，交回處理人員，處理人員通過與上一中轉環節聯系比對等方式查詢快件的詳情單單號及相應的信息，填寫企業專用的“派送證明”（如圖 2-3所示）代替“派送存根”聯，交給快遞業務員按正常流程進行派送。

7、詳情單書寫潦草、模糊不清快件的交接

處理人員分揀快件時，發現詳情單因書寫潦草或涂改嚴重等原因造成字跡模糊，不能清晰辨認收件人名址、資費或代收款的快件應單獨存放，與快遞業務員單獨交接。處理人員利用快件單號，通過信息系統確認收件人及其他信息并批注在詳情單上，交與快遞業務員按正常流程進行派送。

8、收件人名址不詳快件的交接

處理人員分揀快件時，發現名址不詳的快件應單獨存放，與快遞業務員單獨交接。進行接收驗收時，發現名址不詳的快件，如果有收件人電話，與收件人聯系確認詳細名址并在詳情單空白處進行批注后按正常流程進行派送。有收件人電話，但電話無人接聽時，可先攜帶快件出發派件，途中連續撥打收件人電話，如能與收件人取得聯系并確定詳細名址，在詳情單空白處進行批注按正常流程派送； 無法取得聯系時，作為問題件帶回營業網點，交與指定處理人員，辦理交接手續。無電話號碼或因電話號碼錯誤、停機等原因無法與收件人取得聯系時，將快件直接交回處理人員跟進處理。

9、派送服務流程

（1）送件上門（2）核實客戶身份（3）提示客戶驗收快件（4）確認付款方式（5）收取運費及代收款（6）指導客戶簽收（7）簽收信息上傳

10、快件裝卸搬運注意事項

（1）防止和消除無效作業①盡量減少裝卸搬運次數②縮短搬運作業的距離（2）實現裝卸搬運作業的省力化（3）合理地規劃裝卸搬運作業過程（4）裝卸搬運作業連續

11、使用助力自行車派送快件時交通安全注意事項（1）做好行車前準備

快遞業務員要認真檢查車況，在助力自行車閘、車把、車鈴、鏈條等關鍵部件靈敏有效的前提下方可出發派送快件；不能將快件懸掛在車把上，以免行駛時因重心不穩引發交通事故；載重符合要求，馱載快件長、寬、高不超過規定

限度，即高度從地面起不得超過1.5米，寬度左右各不得超過車把0.15米，長度前端不超出前車輪、后端不超出車身0.3米。

（2）行車途中嚴格遵守交通法規

助力自行車應當在非機動車道內行駛，在沒有區分機動車與非機動車道標志的道路上，應當在道路的右側行駛，并注意觀察瞭望，避讓機動車輛；轉彎前，減速慢行，向后瞭望并伸手示意，確認安全后方可轉彎；不能牽引其他車輛，也不能被其他車輛牽引；不能攀附其他車輛，雙手也不能離開車把；通過陡坡或交通復雜地段時，應下車推行通過；超越其他車輛時，不能影響被超越車輛及其他車輛的正常行駛。

12、使用摩托車派送快件時交通安全注意事項（1）做好行車前準備

準備好駕駛證、行車證等相關證件；派送出車前，要檢查車況。在總體車況良好，制動器、轉向裝置及指示燈靈敏有效，且喇叭、后視鏡等裝置齊全有效地情況下，按相關要求佩戴好安全防護用具，方可駕車出發派件；按規定裝載，高度從地面起不超過1.5米，長度不超過車身0.2米，兩輪摩托車載物寬度左右不超過車把0.15米，三輪摩托車載物寬度不超過車身。

（2）行車途中嚴格遵守交通法規

按規定線路行駛；雙手不得離開車把；不能在車把上懸掛物品；行車途中不準撥打或接聽電話；不準下陡坡時熄火或者空擋滑行。

13、使用汽車派送快件時應注意的交通安全事項（1）做好行車前準備

派件出發前，對車輛進行常規檢查，在確認車況良好的情況下，才能出車；按規定裝載快件，不能超載；準備好車輛營運證、營運上崗證、行車證、駕駛證等證件。（2）行車途中嚴格遵守交通法規

不在駕駛室內懸掛、放置妨礙駕駛人視線的物品；行車時管好車門、車廂；不在行車時撥打或接聽電話；有限速標志的路段，按照限速標志行駛。按規定超車，前車正在左轉彎、掉頭、超車時不能超車，與對面來車有會車可能時不能超車，前車為執行緊急任務的警車、消防車、救護車、工程救險車時不能超車，行經鐵路道口、交叉路口、窄橋、彎道、陡坡、隧道、人行橫道、市區交通流量大的路段等沒有超車條件時不能超車，遇有前方車輛停車排隊等候或者緩慢行駛時不得借道超車。

在有禁止掉頭或者禁止左轉彎標志、標線的地點以及在鐵路道口、人行橫道、橋梁、急彎、陡坡、隧道或者容易發生危險的路段，不得掉頭。倒車時，應當察明車后情況，確認安全后倒車，不得在鐵路道口、交叉路口、單行道、橋梁、急彎、陡坡或者隧道中倒車；不能違章停車等。（3）做好預見性駕駛

許多交通事故都是由于駕駛員對險情確認遲緩或判斷失誤所致。為了避免交通事故的發生，預測在什么情況下會有那些險情，對于安全駕駛非常重要。學會判斷，不能因錯誤判斷或盲目自信導致事故；及時確認，對復雜交通環境

中可能出現的險情進行及時確認；根據險情的程度，理智的采取相應的有效駕駛操作。

（4）行車途中遇到突發情況時，做好應急駕駛。很多交通事故往往是因為一些突發情況所致，比如：爆胎、轉向失控、控制失靈、火災、碰撞、天災等，駕駛人員一旦遇到這些緊急情況時，一定要采取一些必要的應急技術措施，最大限度的減輕或化解事故所帶來的損失。

14、大風天氣派送快件安全注意事項

大風天氣外出派送快件時，要注意防備路旁建筑物上刮落的花盆、玻璃等物品傷人；防備路旁樹木倒伏、樹枝折斷傷人；防備廣告牌，廣告架被大風刮倒傷人。

15、大雨天氣派送快件安全注意事項

大雨天氣外出派送快件時，要防備過路或通行車輛在視線和路況不好、制動性能不穩定的情況下，對自身造成傷害，盡量與機動車輛保持較遠距離；

注意繞開路上的下水井，以防落入無蓋井中；要高度集中思想，小心謹慎駕駛機動車輛、電動車或助力自行車；在不明前方路況的情況下，應暫停行進或繞道通過；雷雨天氣還要注意預防雷擊。

16、冰雪冷凍天氣派送快件安全注意事項

大雪冰凍天氣機動車駕駛要防備路面打滑或被過往車輛撞擊；助力自行車緩慢行駛，轉彎時采取下車推行或兩腳著地等安全防范措施。

17、快件派送安全保管注意事項（1）使用汽車派送快件

行車時防搶、防盜。行駛途中暫停或慢行時，鎖好車門，升起車窗玻璃，以防快件被盜、被搶。停車時防搶、防盜。到偏僻的地點派送快件，停車時注意觀察周邊情況，如有閑散人員、形跡可疑的人，不要滅火停車，更不能下車，必要時迅速駕車離開；停車時，應鎖好門窗，并在離開前用手再次拉動車門或推動窗戶，確保門窗鎖好，才能離開；除派送快件需要外，不能到與派送業務無關的場所停留。（2）使用助力自行車派送快件

按規定將小件快件妥善放入快件背兜（包）內隨身攜帶；不能交由他人捎轉快件，不亂扔亂放，不讓他人翻閱快件；進入單位或居民樓內派送時，將其他快件隨身攜帶；按規定的派送路線行走，不出入與派送業務無關的場所；雨雪天氣備好防水物品，每派完一票快件注意蓋好快件背篼（包），防止淋濕快件。（3）使用摩托車派送快件

大件快件不得直接放置在摩托車貨架上，要進行牢固捆扎。將快件放置在摩托車后尾箱時，摩托車尾箱要上鎖，并要確保摩托車及后尾箱的鎖具均安全有效。

需要離開車輛派送快件時，必須鎖好摩托車的尾箱，并將車輛鎖好，停放于視線可及的位置。

18、快件簽收注意事項（1）個人快件簽收注意事項

個人簽收快件時，要注意客戶所簽姓名與詳情單書寫的收件人姓名是否一致，提醒客戶字跡要工整，如收件客戶簽字不清晰，快遞業務員用正楷字在簽字或蓋章旁邊注上收件客戶的全名。

（2）單位快件簽收注意事項

單位簽收快件時，應加蓋單位公章或收發專用章。公章或收發專用章加蓋要清晰和端正，每一聯詳情單都必須在收件人簽署欄蓋章，每聯詳情單蓋章保持一致；并要求經辦人簽字確認。

（3）他人代收快件注意事項

對非收件人本人簽收的快件，簽收后應在詳情單簽收欄內批注代收關系、有效身份證件名稱、證件號碼等。（4）禁止業務員代簽

任何時候快遞業務員都不能代替客戶簽字或蓋章。客戶在詳情單等有效單據的簽收欄簽字或蓋章，證明收件人已接收快件，如果快遞業務員代替客戶簽字，則不能明確責任。

19、資金安全保管注意事項

（1）派件出發前，檢查裝有現金夾的衣袋或包（夾）有無破損、漏洞；（2）業務員在派送快件時，收取的現金及支票，要存放于專門的兜（包）或制服內隨身攜帶，不要放在車輛上；（3）裝有現金夾的衣袋或包要嚴密扣緊，現金及支票不可外露；（4）裝有業務現金的衣袋或包內不要放置個人物品或單據；（5）掌握一定的鑒別人民幣真偽常識；（6）業務員向客戶收款，收取支票時要核對支票所書寫的金額及日期，現金當面點清；（7）攜帶現金、支票派送快件時，不要出入與派送工作無關的場所，不要接觸不明身份的陌生人，不要在人員復雜場所停留或觀望；（8）及時移交營業款。20、派送服務的基本原則

（1）安全派送原則（2）保證派送時限原則（3）信息保密原則

21、詳情單書寫潦草快件的派送

（1）如果收件人名址辨認不清，但收件人電話能完整識別，向收件人打電話詢問收件人詳細名址，并將詳細名址批注在詳情單空白處，按照批注的名址進行派送。（2）如果收件人名址辨認不清，收件人電話也不能完整識別，將快件帶回營業網點交與處理人員，處理人員通過信息系統查詢收件人詳細信息并在詳情單上進行批注，快遞業務員下一班次根據批注的收件人名址進行正常派送。

22、名址不詳快件的派送

（1）如果能與收件人取得聯系，應詢問收件人詳細名址，并將詳細名址在詳情單上進行批注。收件人提供的地址屬于本人派送服務范圍，按正常流程派送。收件人提供的地址不在本人派送服務范圍內，將快件帶回營業網點交與處理人員，辦理交接手續。

（2）如因收件人電話無法接通、電話號碼不全、號碼為空號等導致聯系不上收件人，將快件帶回營業網點交與處理人員，辦理交接手續。處理人員通過信息系統查詢收件人詳細信息并在詳情單上進行批注，快遞業務員根據批注的收件人名址進行正常派送。

23、信息不完整快件的派送

（1）收件人是個人姓名，但地址只寫單位名稱未寫明分支部門，也沒有寫明具體樓號、房間號的快件，如有收件

人電話，聯系收件人由收件人本人簽收或指定他人簽收；如果無收件人電話或收件人電話號碼不全、號碼錯誤、無法接通等，即無法與收件人取得聯系時，將快件派送到單位收發室或總服務臺，由單位收發室或總服務臺協助查找并通知收件人簽收快件。

（2）收件人地址詳細，但沒有寫明具體收件人的快件，如有收件人聯系電話，須電話聯系確認收件人姓名，將快件派送給收件人或收件人委托人；如沒有收件人聯系電話或收件人電話無法接通，將快件派送到具體地址，核實確認該地址（辦公室、家庭）具體的收件人，在詳情單上備注簽收人員的身份證號碼。

24、金額不符快件的派送

到付快件大小寫金額如果不符，業務員需將快件交由營業網點處理人員進行核實，處理人員在當班次派件出發前上報客服部門，通知寄件網點問題件，進行收款金額的確認。如出發派件前能核實確認，須將核實后的付款金額在詳情單上明確標注，并加蓋更改確認章，同時按核實后的金額派送收款。如無法在出發派送前核實確認，將快件滯留在營業網點，交由處理人員跟進處理。

25、客戶搬遷、客戶離職情況處理

（1）如果客戶在原址貼有搬遷通告或由他人告知具體詳細的新址，且詳情單上有收件人聯系電話，撥打收件人電話確認新址，填寫改退貼紙或在詳情單上進行批注，在改退貼紙的相應位置或詳情單的批注處簽署快遞業務員的姓名或工號，新址在本人派送服務區內，應按正常派送流程及時完成該快件的派送，不能故意延誤。

如果新址不在本人派送服務區內，需將快件帶回營業網點并移交與處理人員，辦理交接手續。

如果原址有搬遷通告或由他人告知具體詳細的新址，但無法與收件人聯系進行確認，填寫改退紙或在詳情單上進行批注，簽署姓名后進行試派，試派時注意認真核查收件人的身份證等有效證件，并將證件類型及號碼批注在詳情單上。

既無搬遷通告也無法與收件人取得聯系的快件，在改退貼紙或詳情單上批注快件無法派送的原因并簽署姓名或工號，將快件帶回營業網點并移交與處理人員，辦理交接手續。（2）若月結客戶搬遷，業務員除完成上述操作外，還需將客戶搬遷的相關信息告知營業網點負責人

26、客戶外出情況處理（1）個人快件

快遞業務員派送快件到達客戶處，發現客戶因外出不能本人簽收快件時，首先要根據詳情單上收件人電話與客戶進行聯系，確定由他人代收還是再次派送。1）他人代收2）再次派送3）留下派送通知單（2）單位快件

收件人為單位或單位內某一分支部門的快件，派送時遇到放假，如果單位設置收發室且有收發人員值班，可以由收發員代簽收；如果沒有設置收發室或收發室無人值班，單位通告收發快件的時間，按單位通告的時間再次免費派送快件。收發室無人值班且沒有通告收發時間時，留下派送

通知單。下一班次免費派送快件。

27、客戶拒收、拒付情況處理（1）外包裝破損

1）客戶愿意簽收并不追究責任時，按正常快件派送。2）因外包裝破損導致內件損壞，客戶拒絕簽收時，首先向客戶道歉，禮貌地向客戶征求解決問題的意見。（2）內件不符

1）派送電子商務快件時，如果寄件人與快遞企業簽訂協議，允許收件人“先驗貨，再簽收

”，快遞業務員按協議要求提示客戶驗視快件。發現內件不符，拒絕簽收快件、拒付運費或拒付代收貨款時，快遞業務員在詳情單等有效單據上批注拒收、拒付的原因，填寫派件日期和時間；簽署快遞業務員姓名或工號。2）進行問題件派件掃描或電話通知客服部門。3）將快件帶回營業網點交與處理人員跟進處理。（3）客戶拒絕支付運費或代收貨款并搶奪快件時的處理方法：1）業務員必須保持冷靜，避免與客戶發生沖突，不與客戶爭執，保證自身安全；2）如經協商無法收回快件，須及時向派送處理點負責人通報情況，并盡快向客服部門備案說明；3）如客戶暴力搶件，撥打110求助。

28、丟失快件情況處理

（1）立即上報營業網點負責人及客服部門。如不知道丟失件單號，請營業網點負責人或客服人員查找遺失件的單號。（2）在不影響其它快件安全和派送時效的情況下，應第一時間尋找丟失快件。（3）當班次內如無法找回丟失的快件，按時派送其他快件。

29、突遇交通堵塞、交通事故情況處理

（1）及時與營業網點主管人員和客服部門取得聯系，報告突發事故的具體情況及所在位置的詳細地址。（2）交通堵塞時，預計短時間內能通行，按原計劃路線正常派送；如長時間不能通行，改走其他路線，需要向營業網點主管人員匯報。

（3）遇有交通事故不能繼續完成派送任務時，第一時間報案并及時向營業網點主管人員及客服部門報告，保護好現場及快件；如有人員傷亡，撥打120急救電話求援；耐心等待交警及企業增援人員。30、國際快件派前準備流程

（1）整理儀容儀表（2）單證準備（3）發票準備（4）收款信息準備（5）設備準備（6）接收驗視（7）審核詳情單，核對批譯內容（8）快件排序（9）掃描快件、傳輸數據（10）制作派送路單（11）信息比對（12）裝運快件

31、派前準備流程說明

（1）整理儀容儀表（2）單證準備（3）發票準備（4）收款信息準備（5）設備準備（6）接收驗視 業務員在企業規定的時間領取所屬派送范圍的快件，要逐件核實快件的數量、重量，檢查快件外包裝，將異常快件交回處理人員。交接檢查的主要內容如下：

1）核實快件總數量，分類核實優先、到付、代繳關稅、保價等快件數量；2）代繳關稅件、到付件單獨交接存放，以免派送時漏收款項；3）檢查快件外包裝及封口膠紙是否完好；4）檢查快件詳情單是否完整清晰；5）對異常及特殊要求的快件進行復重驗視，核對快件實際重量與詳情單所標重量是否相符。

（7）審核詳情單，核對批譯內容

國際快件上收件人英文地址的書寫順序是：門牌號碼、街道名稱、寄達城市、我國國名，同漢語的書寫順序正相反。批譯的地址應按照漢語書寫順序，即我國國名、寄達城市、街道名稱、門牌號碼譯成中文。1）街道名稱的英文書寫方式

常見街道名稱的書寫方式有三種：英文書寫、漢語拼音書寫、英文和漢語拼音混合書寫。2）國際快件名址核對的內容

①收件人單位名稱和地址核對②收件人地址進行核對 ③收件人姓名核對

收件人姓名翻譯時一般為音譯，因同名或發音相似可能引起錯誤派送，可通過收件人電話確認正確的收件人。如：同一單位內“蘇國華”Suguohua與“蘇桂花”Suguihua很相似，了保證正確派件，必須進行確認。（8）快件排序

1）優先派送優先快件，優先快件優先排序；

2）根據最佳派送路線排序，以節約時間，提高工作效率； 3）先集中后分散，先近后遠，先易后難，先重后輕。“優先派送優先快件”的原則是快件排序的根本原則，在既有優先快件也有重件、大件等特殊情況下，必須優先派送優先快件。

（9）掃描快件、傳輸數據

1）按要求正確輸入派送段代碼、員工代碼及姓名、派送日期和時間等內容；2）按順序進行快件派送掃描；3）核對手持終端顯示的掃描數據與實際快件數量是否相符；4）將快件派送掃描信息上傳至企業信息系統。（10）制作派送路單

通過手工抄寫、電腦系統打印等方式，按派送順序將快件的相關信息制作成派送路單，作為快遞業務員與處理人員進行派送交接時，核對快件數量、信息比對的依據；同時作為快件派送簽收的證明。（11）信息比對（12）裝運快件

32、派送服務流程說明

（1）送件上門（2）向客戶確認快件（3）提示客戶驗收快件（4）收取應收款（5）指導客戶簽收（6）派送信息記錄

33、代繳關稅快件的派送（1）關稅的收取方式

1）關稅記賬2）關稅現結3）關稅記賬轉第三方（2）代繳關稅快件的派送

34、到付國際快件的派送

（1）到付現結快件的派送（2）到付記賬快件的派送

35、派送路線設計的作用

派送路線設計主要是整合影響派送運輸的各種因素，根據現有的運輸工具及道路狀況，對派送路線做出選擇，及時、安全、方便、經濟地將快件準確送達客戶手中。合理地設計派送路線對于派送工作的有效完成具有重要的作用。

36、派送路線設計的意義

合理設計派送路線，一方面有利于滿足快件的時效要求，實現派送承諾；另一方面節省業務員行駛和派送的時間，可以減少業務員的勞動強度，提高業務員勞動效率；同時，減少空白里程，減少車輛損耗，節省派送運輸成本。因此，在派送前進行派送路線的合理設計具有重要的意義。

37、派送路線設計的原則

（1）保證快件安全（2）保證派送時限（3）優先派送優先快件（4）優先派送保價快件（5）先重后輕，先大后小（6）減少空白里程

38、派送路線的結構

派送路線的主要結構形式有三種：輻射形、環形和混合形。

39、輻射形線路

輻射形線路是指從營業網點出發，走直線或曲折線的線路。這種線路的優點：運行簡單，適于客戶分散、派送路程遠的情況。缺點：返程多為空車行駛，里程利用率低。40、環形線路

環形線路是指業務員從營業網點出發單向行駛，繞行一周，途中經過各派件客戶所處的地點，回到出發的營業網點。環形路線的優點：不走重復路線。

環形路線適合于商業集中區、專業批發市場等客戶較為集中派送段派送路線的設計。缺點：快件送到最后幾個派送點的時間較長。

41、混合型路線

混合型路線是指包含輻射形和環形兩種結構形式的線路，適合于商住混雜區，混合形線路設計時要綜合考慮里程利用率和派送時效。

42、設計派送路線時考慮的影響因素（1）時限因素（2）動態因素（3）靜態因素

43、派送路線設計的方法

設計派送路線的方法主要有傳統經驗組織法、運籌選擇法。

44、傳統經驗組織法

依靠對派送段道路、客戶地址地理分布、交通的熟悉情況及經驗來設計派送路線。針對派送段的不同特點，選擇以下不同的方法：

（1）單側行走（2）“之”字形行走（3）單側行走與“之”字形行走相結合

45、運籌選擇法

（1）運籌選擇法的基本思想

運籌選擇法是運用運籌學的相關原理，在規劃設計派送路線時，選擇合理派送路線，以加快快件派送速度，并合理節約人力。常用的方法是最短路徑設計法。（2）選擇最短派送路線的奇偶點圖上作業的步驟

46、爭議件概念

爭議件是指因延誤、破損、損毀、短少等原因客戶拒絕簽收或拒付快遞費用的快件。

47、爭議件分類

爭議件按照快件出現問題的不同情況進行分類可分為：延

誤快件、破損件、損毀件、短少快件等。

48、爭議件交接的要點

對客戶拒絕簽收或拒付服務資費的爭議件，快遞業務員當場將客戶拒收、拒付的原因批注在快件詳情單上，并在規定的時間內，帶回營業網點移交給指定處理人員。爭議件移交流程：

（1）返回營業網點；（2）整理復核爭議件；（3）交接檢查；（4）復重；（5）爭議件登記；（6）移交爭議件。

49、派送信息復核的定義

派送信息復核是指快遞業務員，對已送達的快件及無法派送快件進行復核。50、派送信息復核的方法

派送信息復核時，必須進行逐票核對。逐票核對的方法：對照派送路單（派送清單），逐票核對清點已簽收快件與無法派送快件的數量是否與派送路單中快件的數量平衡；按順序逐票核對已簽收快件的簽收批注和應收款的收取情況；逐票核對無法派送快件是否進行異常派送批注。

51、派送信息復核的內容

（1）按址派送信息復核內容（2）自取快件派送信息復核的內容

52、派送信息復核處理

（1）快件數量異常處理（2）遺漏未派快件的處理（3）簽收批注異常情況處理（4）誤派快件的處理（5）錯、漏收取應收款的處理

53、辦理款項交接手續

（1）整理收款資料（2）出具交款清單（3）核對交款清單（4）交款簽字

54、款項差異處理方法

（1）先將營業款暫存財務部門，財務人員給業務員開具收款證明。（2）核查差異原因。第十一章客戶服務

1、快遞客戶服務的概念

快遞客戶服務是快遞企業與客戶交流的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求做出反應并探詢客戶新的需求等內容。

（1）快遞客戶服務的宗旨是客戶滿意（2）快遞客戶服務的內容是滿足客戶的需求（3）優質的客戶服務是快遞企業對客戶的情感投資

2、快遞客戶服務的基本要素（1）快遞客戶服務的目的

客戶服務的最終目的是獲得社會公眾的理解和支持，為企業的生存、發展創造必要的內部與外部環境。（2）快遞客戶服務的原則

客戶服務的基本原則是平等互利、共同發展。進行客戶服務時，要強調企業利益與社會公眾利益的平衡協調，信守“與自己客戶一起發展”的原則。（3）快遞客戶服務的方式

客戶服務的方式是“內外結合，雙向溝通”。有效的客戶服務是一個不斷提升的良性循環過程，堅持有效的雙向溝通，使客戶了解企業，讓企業貼近客戶。

3、快遞客戶服務的理念

（1）站在客戶立場看問題（2）關注客戶的情緒，控制自己的情緒（3）慎重對待諾言，說了就要做到（4）勇于承擔責任（5）謙虛是業務員做好服務的要素之一（6）視客戶為親友（7）注重服務細節

4、快遞客戶服務的意義

（1）優質的客戶服務是最好的企業品牌（2）優質的客戶服務使企業具有超強的競爭力（3）優質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障

5、客戶的分類方法

（1）按客戶與快遞企業的空間位置關系分類快遞客戶可分為外部快遞客戶和內部快遞客戶。（2）按客戶價值大小分類高端客戶、中端客戶和大眾客戶。（3）按客戶所在市場類型分類專業市場客戶和中央商務區客戶群。（4）按客戶所處狀態分類

1）忠誠客戶；2）新增客戶；3）潛在客戶； 4）流失客戶。（5）按其它方式分類

1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國外客戶、國內客戶。2）按照與客戶合作領域的不同，可分為全球性客戶、全國性客戶、地區性客戶和行業性客戶。3）按照客戶的性質不同，可分為政府機構及非盈利機構客戶、企業集團客戶、個人客戶。4）按照客戶的來源不同，可分為傳統的客戶和電子商務客戶。

6、業務推介的概念

業務推介是指業務人員在收派快件過程中主動向客戶介紹快遞產品的行為。

7、業務推介活動的特點

（1）主動性（2）靈活性（3）互動性

8、業務推介的基本原則

（1）滿足客戶需求原則（2）互利互惠原則（3）尊重客戶原則

9、業務推介的方法

（1）自我推介（2）發放宣傳資料（3）發現潛在客戶（4）推介洽談

10、業務推介失敗的主要原因

（1）業務不熟（2）對客戶需求了解不夠

（3）對企業產品優勢認識不足（4）忽略售后工作

11、客戶溝通的范圍

溝通主要包括內部溝通和客戶溝通兩方面。

12、客戶溝通的基本方式

快遞業務員與客戶進行溝通，主要通過網絡、電話、信函、面談等形式。

13、常用的客戶溝通技巧

客戶溝通的技巧主要包括：傾聽、觀察、提問、陳述。

14、客戶維護的含義

客戶維護是指通過企業不斷滿足客戶的需求，及時妥善地解決雙方合作過程中出現的各類問題，從而與客戶建立穩定的伙伴關系。

15、客戶維護的途徑

（1）從思想上認識到客戶的重要性（2）培養忠誠的客戶（3）預先考慮客戶需求（4）贏得老客戶的滿意和信賴（5）妥善處理客戶異議（6）建立有效的反饋機制

16、客戶維護的方法

（1）客戶拜訪法（2）電話、賀卡聯絡法

17、預防客戶流失的措施

（1）建立良好的客戶關系（2）加強服務質量管理（3）塑造良好的企業形象（4）關注現有客戶（5）對客戶進行分類管理

18、客戶數據信息采集的原則

（1）真實性、客觀性原則；（2）及時性原則；（3）完整性原則。

19、客戶數據信息采集的內容

（1）客戶的基礎資料；（2）客戶的特征；（3）客戶自身的現狀；（4）新增客戶信息；（5）個性化收派信息；（6）客戶名址變更信息。20、客戶數據的整理

數據的整理一般包括數據的預處理、分類、匯總幾個方面的內容。

（1）客戶數據信息的預處理（2）客戶數據信息的分類（3）客戶數據信息的匯總

21、客戶數據信息管理的原則

（1）多人負責制原則（2）管理時限制原則（3）職責分立制原則

22、客戶數據信息管理的要求

（1）保證客戶信息的安全（2）尊重客戶的隱私權（3）建立企業內部的信息共享

23、客戶回訪的目的

（1）建立良好的感情關系；（2）加強與客戶的溝通聯系；（3）及時了解客戶的需求以及企業服務中存在的問題；（4）傳遞企業的服務，在企業與客戶之間起到重要的橋梁作用。

24、客戶回訪計劃表p203

25、大客戶回訪工作流程

與公司的大客戶聯系、會面傾談。記錄客戶有關意見、不滿等，請相關同事專人協助解答。然后與各部門磋商解決方法，并上報企業作出新的決策。

26、中、小客戶回訪工作流程

每月制定計劃確定回訪客戶數量，定期回訪。計劃每天回訪路線和內容，與客戶電話聯系或會面傾談，記錄客戶有關意見、不滿等，然后請相關同事專人解答、協助。與各部門磋商應對方法，或新服務推行方法。并上報企業作出服務上新的決策。

27、初次回訪的注意事項

（1）初次回訪要有“受到百分之百的拒絕”的心理準備；（2）堅定信念認為此次回訪是為了客戶的利益，為了建立本企業的公共關系；（3）應持輕松的心情。持有了解對方及讓對方認識自己的心情去回訪；

（4）要讓對方留下興趣和關心注，制造下次的回訪機會；（5）第一次的回訪時間不宜太長，并確定下次回訪的方式、時間等。

28、多次回訪的注意事項

多次訪問的目的是為了進一步介紹快遞企業及服務，獲得潛在客戶對快遞和業務員產生信賴。對于多次訪問應該注意以下幾點：

（1）注重禮節，不可太隨便；（2）事先準備客戶有興趣的話題，要讓客戶有新鮮的感覺；（3）確認客戶的需求；（4）單位有任何的決策（業務）的變動應主動告訴客戶；（5）若已成交的客戶應加強售后服務，提升客戶的滿意度；（6）對方交代的事項應立即解決，要約好下次回訪的時間。

第十二章業務英語

1、主動提供服務

IamacourierofXX,andmynameisXX． 我是XX公司的收件員，叫XX．

MrWangaskedmetopickupanexpressforhim． 王先生叫我來收取一份快件。

2、請對方重復

Sorry,Ididn'tquitefollowyou.對不起，我不太明白。

3、詢問寄遞方式

Howwouldyouliketosendthem? 您打算怎么寄?

Doyouwanttoinsureit? 您要報價/保險嗎？

4、詢問快遞時限

A:Whenwillmyexpressitemarrive? 我的快件什么時候能夠到達?

Ourtrackingpagecanprovideup-to-dateinformationonyourexpressitemlocation.我們的跟蹤頁面能為您提供有關快件最新狀態的信息。

5、請求驗視

Wouldyoumindourcheckingoftheexpresstoassuresafetyduringtransportation?

為了運輸安全，您介意我們開箱核實托寄物的內容嗎?

6、關于支付

A:WhatpaymentmethodscanIuse？ 我可以采用什么方式進行支付？ B:Youcanpaybycashorcreditcard． 您可以采用現金或信用卡方式支付。

7、關于寄遞物品的體積和重量

A:WhatisthemaximumsizeofpackageIcansend? 我可以交寄的快件的最大尺寸是多少？

B:Duetothesizeofthedooropeningsonourvansandplanes,weaskthataexpressitemdoesnotexceedXXcminanydimension．

我們要求每個快件的長、寬、高都不得超過XX厘米，這主要是考慮到貨車和飛機艙門的尺寸。

Forthesafetyofourcouriers,werequirenotificationofexpressitemsover30kginweight.出于對派送員的安全考慮，重量超過30kg的物品請告知我們。

8、請客戶出示證件

PleaseshowmeyourIDcard．我需要看一下您的身份證。

9、關于快件詳情單

Pleasefillintheexpresswaybill．請填寫快遞快件詳情單。Awaybillmustbecompletedforeveryexpressitemyousendbyourcompany---ithelpstoensuretimely,accurateandsecuredelivery 您通過我們公司發送的每一票快件都必須填寫一張快件詳情單---它能確保快件得以按時、準確、安全的派送。Thewaybilltellscustomswhat’sinyourexpressitem,sothatitgetsclearedquicklyandspeedsthroughtoitsfinaldestinationwithoutdelay.快件詳情單可以告訴海關您運送的是什么貨物，因而可以快速通關，迅速發往最終目的地，不會延誤。

10、這份快件無法使用航空運輸。Thisexpressisnotacceptedbyairlines．

11、請問收件人公司的中文名字是什么？

CouldyoutellmetheChinesenameofthedestinationcompany?

12、快件詳情單存根請你收好，可以用來查詢。Pleasekeepthelastpageofthewaybillforyourfutureinquiry．

13、您有一份從深圳寄來的快件，請在這里簽名。WehaveanexpressfromShenzhenforyou,pleasesignhere．

14、有任何問題請致電我們的服務熱線12345678！Ifyouhaveanyquestionspleasecallourhotlineat12345678!

15、快遞業務常用詞匯（WordsandExpressionsofExpress）p211

16、常見人名p215 第三部分快遞業務員（中級）快件收派技能考核知識點

一、運單填寫 考核要求：

一、國際運單填寫舉例：

1、根據給定的信息填寫運單

2、寫出運單規范填寫的注意事

二、快件包裝 考核要求:

1、選擇包裝箱

2、選擇填充物

3、選擇包裝方法

4、粘貼運單

5、粘貼標識 舉例：

易碎物品的包裝及標識粘貼。

三、業務受理

考核要求：

1、快件索賠的程序

2、快件更址的條件和程序

3、寄件人的責任和義務

4、快件撤回的條件和流程 舉例：

1、請簡述快件索賠的程序

四、中英文識別

考核要求：

1、常見國際城市三字代碼

2、常見寄遞物品的中英文對照

3、常見國家二字代碼 舉例：

1、英國GB德國DE

五、異常快件識別 考核要求：

1、滲漏快件識別

2、地址不詳細快件識別

3、無聯系人快件識別

4、貼紙損壞快件識別 舉例：

1、請在20票快件中將異常快件找出。

六、派送路線設計 考核要求：

1、設計派送路線 舉例：

1、如圖：

A點為派送處理點所在地，B點一票需要半小時內到達的快件，C點要派送一票普通文件類快件，D點需要派送一票重量25Kg的普通包裹，E點需要派送一票代收貨款1500元重量為1Kg的快件，F點需要派送一票保價4000元的包裹類快件。到達各點之間所需的時間（分鐘）已在圖上進行標注。請根據需要派送的快件，合理設計派送路線并說明選擇第一個派送點的理由。

七、派送信息復核 考核要求：

1、派送信息復核的內容

舉例：請簡述自取快件派送信息復核的內容

八、推介與維護 考核要求：

1、業務推介的方法

2、客戶數據信息管理的原則和要求

3、客戶回訪注意事項 舉例：

1、請簡述客戶回訪注意事項

第五篇：快遞業務員職業技能鑒定培訓教材大綱---快件收派

快遞業務員職業技能鑒定培訓教材大綱---快件收派

I 課程內容與考核點

第一模塊快件收派

第一編基礎理論知識

第一章

1.2.3.4.5.6.7.8.9.職業道德 職業道德的概念---P1 職業道德的主要內容----P1 職業道德的特點-----P2 職業道德的重要作用----P3 快遞業務員職業守則的內容----P3 ‘遵紀守法、誠實守信’的具體要求---P4 ‘團結協作、準確快速’的具體要求---P4 ‘保守秘密、確保安全’的具體要求---P5 ‘衣著整潔、文明禮貌’的具體要求---P5

10．快遞業務員職業守則的特點---P5

第二章 快遞服務概述

1、快遞服務的概念---P62、快遞服務的特點---P63、快遞服務的業務種類---P74、現代快遞的發展---P105、快遞流程的概念—P146、快遞流程基本要求P157、快遞網絡的構成P168、快件傳遞網絡的概念P169、大區或省際網的概念P1810、區域或省內網的概念P1811、同城或市內網的概念P1912、快遞信息網絡的概念P1913、快遞實物傳遞網的組成要素P16

14．、快遞信息網的作用P19

第三章快遞業務基礎知識

1、快件的概念P212、快件內件分類P213、快件時限分類P224、快件的賠償責任分類P225、快件的業務方式分類P236、全程時限的概念P227、快遞企業報關義務P25

第四章快讀服務禮儀

1、禮儀的概念P272、服務禮儀的基本要求P293、快遞人員的著裝和配飾P35

第五章 安全知識

1、快遞企業及從業人員維護國家安全的義務P432、快件信息安全基本要求P443、工傷事故預防措施P454、工傷保險的基本內容P465、常見勞動防護用品P466、職業病的預防措施P447、非機動車收派保障快件安全應注意事項P478、機動車收派保障快件安全應注意事項P479、自動車行車安全P4810、自行車馱載快件要求P4811、處理場地消防注意事項P4912、摩托車行車安全P4813、常見滅火器種類與性能P4914、滅火基本方法P50

第六章地理與百家姓知識

1、中國的地理概貌P512、中國現行的行政區域劃分P513、中國東北、華北地區難認地名P534、中國華東、中南地區難認地名P535、中國西南、西北地區難認地名P546、公路交通概況P587、鐵路交通概況P588、航空公司名稱及代碼P559、世界地理概貌P6310、主要國家所屬大洲P6311、百家姓單姓的讀音P6412、百家姓復姓的讀音P64

第七章計算機與條碼知識

1、計算機硬件構成和軟件分類P772、計算機病毒的特點P713、計算機網絡的概念P724、計算機的日常維護P755、條形碼技術特點P786、快遞行業普遍使用的條形碼類別P79

第八章相關法律、法規和標準的規定

1、快遞企業市場準入要求P822、員工資質要求P823、市場管理辦法對市場管理方式的規定P824、快遞運單的實物保存期限P835、民事權利的分類P836、民事責任的規定P847、合同訂立的一般規定P858、違約責任的形式P869、刑法對故意延誤投遞郵件的規定P8610、刑法對私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報的規定P8611、刑法對盜竊和職務侵占的規定P8712、消費者的權利P8813、爭議解決的途徑P8914、道路交通事故處理要點P9015、危害國家安全的法律責任P9316、萬國郵政聯盟公約對快遞函件的規定P93

第二編快件收派知識

第九章快件收寄

1、收寄流程的概念P952、收寄的方式P953、服務范圍的概念P984、地理區域范圍的標示種類P985、省會的電話區號P986、省會的郵政編碼P987、主要城市的電話區號P988、主要城市的郵政編碼P989、快件的計費方法P10110、快件的標準時限P10211、航空運輸的特點P10212、公路運輸的特點P10213、運輸方式的選擇因素P10214、快遞運單的概念P10515、快遞運單的作用P10616、快遞運單填寫要求P10617、運單的粘貼要求P10718、標示的粘貼要求P14619、快件保價的概念P15120、快件保價與保險的區別P10321、保價服務的注意事項P10422、快件的賠償原則P11323、快件的賠償條件P11424、快件的賠償標準P11425、快件查詢的方法P11226、快件查詢答復時限P11327、快件的更址與撤回渠道P11328、快件更址的條件P11329、快件撤回的條件P11330、快件重量規定P11531、快件規格規定P11532、寄遞物品的驗視內容P11633、禁遞物品14種類P11734、危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的物品種類P11735、各類麻醉藥物P11736、危害公共衛生的物品種類P11737、限制出境物品種類P11938、我國限寄規定的概念P11939、我國海關常見限制規定P11940、國際航空組織易爆物品標示P12041、國家航空組織核放射品及電離輻射品標示P12542、國家航空組織毒氣標示P12143、國家航空組織腐蝕品標示P12644、快件包裝的作用P12745、快件包裝的原則P12846、包裝材料的選擇P13047、膠紙封箱的操作方法P13148、快件包裝注意事項P13249、快件包裝的檢查方法P13250、快件打包的方法P14051、包裝標準圖示標志P13252、度量衡工具的使用方法P13553、快件信息錄入的要求P14254、快件體積重量的概念P14255、輕泡快件的概念：體積重量大于實際重量的快件，取體積重量作為計費重量。

56、快件體積重量的計算方法P14257、快件營業款的組成P14458、首重續重的計算方法P14459、單位計價的計算方法P14560、客戶運單的簽署要求P14661、業務員注意事項P15562、營業款的結算方式P15263、第三方付款的概念P15364、人民幣的基本識別方法P15365、支票的分類和特點P15466、收取支票的注意事項P15567、發票的基本種類P15768、交接復核的要點P15869、收寄快件交接的原則P15970、營業款移交注意事項P15971、信息錄入要求P158

第十章 快件派送

1、派送流程的概念P1612、派送流程描述P1613、派前自行車檢查要點P1644、派前電動車檢查要點P1655、派前汽車檢測要點P1656、派送常用手推車類型P1667、移動掃描設備檢查要點P1678、派送快件交接原則P1699、快件交接數量核對要點P16910、派前交接的概念P16911、交接單制作的基本方式P17112、交接單制作的基本要求P17113、派送段的概念P17114、快件排序的概念P17115、快件排序的方法P17216、派送路線的概念P17217、派送路線的設計原則P17218、影響派送時限的主要因素P17219、優先派送快件主要類型P17220、常用困扎材料的特點和適用范圍P17421、常用繩結的特點及適用范圍P17522、不同規格快件的捆扎原則P17323、較大、較重快件的捆扎方法P17924、快件捆扎的注意事項P18025、快件安全保管的原則P18526、搬起重物時的人身安全要點P18127、傳送重物時的人身安全要點P18128、快件輕拿輕放要點P18329、非汽車派送，快件卸車注意要點P18330、汽車派送時的裝車原則P18431、派送交遞快件注意事項P18532、常用有效證件注意事項P18633、收件人不在時快件派送處置方法P18534、到付款的概念P18835、到付款形式P18836、代收款的概念P18937、代收貨款注意事項P19038、客戶簽收快件的方法P19039、無法派送快件的移交要求P192

第十一章客戶服務

1、業務推介的概念P1942、業務推介的方式P1963、業務推介的注意事項P1974、客戶維護的概念P1975、客戶維護的作用P1976、客戶維護的方法P1987、客戶信息采集的原則P1988、客戶基本信息的采集方法P1999、客戶名址變更信息的采集P20010、個性化收派需求信息的采集P200

II.技能考核內容及考核點

第一模塊快件收派

第一部分：快件收寄

1、運單規范填寫（筆試）P1062、識別快件重量、規格（筆試）P1153、查驗快件并核實禁限寄物品（實操或筆試）P1164、快件包裝及運單、識別的粘貼（實操）P127.146.1515、稱量快件并收取快件資費（筆試）P142

第二部分：快件派送

6、快件交接操作（口試或筆試）

7、按照派送段設計派送路線（筆試）P1718、捆扎、裝運快件（筆試）P1739、簽收快件（筆試）P19010、推介快遞服務產品（口試）P19

4第二模塊快件處理

第一部分: 快件接受

1、拆解封志、卸載驗視總包（口試或筆試）P108 P109 P1132、拆解總包（實操）P119

第二部分：快件分揀

3、國內快件分揀（實操）P1574、國際快件分揀（實操）P1575、識別禁限寄物品（實操或筆試）P1606、識別重量、規格和包裝不合格的快件（實操）P145P159

第三部分：快進封發

7、建立總包（口試或筆試）P1758、核對路由信息、裝車比建立封志(筆試）P179 P181

III.有關說明

鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試方式。技能操作考核根據實際情況，采取模擬實際操作、筆試或口試等方式。

其中，理論知識考試時間為90min：理論知識考試主要題型有單項選擇題和判斷題。

IV.題型舉例

理論考試題樣

一、單項選擇題

1、根據《快遞業務員國家職業技能標準》的規定，快遞業務員的職業守則不包括（）。

Ａ.遵紀守法 ,誠實守信B.愛崗敬業，勤奮務實

C.衣著整潔，文明禮貌C.及時派送，迅速準確

正確答案是（D）

2、下列不屬于快件信息錄入要求的是（）

A.真實性B.及時性

C.有效性D.完整性

正確答案是（C）

二、判斷題

（）

1、快遞服務按照網絡規模劃分，可以分為國有、民營和外資三大主體。

正確答案為（錯）

（）

2、運單粘貼應盡量避開騎縫線，應粘貼在快遞的最大平整的表面，避免運單粘貼褶皺等。正確答案為（對）