第一篇：快遞業務員(初級)培訓資料

快遞業務員（初級）

理論培訓

北京

目 錄

第一章 職業道德 第二章 快遞服務概述 第三章 快遞業務基礎知識 第四章 快遞服務禮儀

第五章 安全知識 第六章 地理與百家姓知識

第七章 計算機與條碼知識 第八章 相關法律、法規和標準的規定 第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客戶服務

第一章 職業道德

1、職業道德的概念

職業道德是從業人員在職業活動中應遵循的行為準則，涵蓋了從業人員與服務對象、職工與職工、職業與職業之間的關系。簡而言之，職業道德就是從事某種職業勞動的人們，在勞動過程中形成的，依靠其內心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規范的總和。

2、職業道德的主要內容

職業道德的基本規范內容包括愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾以及奉獻社會等。

3、職業道德的特點

特殊性 強制性 多樣性 穩定性

4、職業道德的重要作用

職業道德有助于促進社會生產力的發展，提高勞動生產率。職業道德是社會主義精神文明的重要組成部分，有利于社會穩定。職業道德有助于調節人們在職業活動中的各種關系。職業道德有助于提高個人道德修養。

5、快遞業務員職業守則的內容

遵紀守法，誠實守信；愛崗敬業，勤奮務實；團結協作，準確快速；保守秘密，確保安全；衣著整潔，文明禮貌；熱情服務，奉獻社會。

6、“遵紀守法、誠實守信”的具體要求

“遵紀守法”就是要求快遞業務員嚴格遵守國家的各項法律法規和企業內 部的規章制度。

“誠實守信”就是要求快遞服務人員重信譽、守信用。

7、“團結協作、準確快速”的具體要求

“團結協作”是快遞業務工作地特性決定的?？爝f業務是由一整套的業務流程，由各個環節甚至不同地區的員工分工合作完成的。

“準確快速”是因為快遞服務最根本的致勝點就反映在一個“快”字上。快遞業務員在工作過程中對時限的承諾，一定要樹立高度的責任意識，承諾客戶什么時間送達，就要保證按時送達。同時，各個快遞環節都應保證準確無誤。

8、“保守秘密、確保安全”的具體要求

“保守秘密”是由快遞服務的特殊屬性決定的。要求快遞業務員不論是對客戶所寄遞快件的相關信息還是對客戶的個人信息，都要保守秘密，絕對不準對外界透漏，否則，將侵害客戶的權益，嚴重的還會受到法律的制裁。

“確保安全”要求快遞業務員在工作過程中，必須保證快件的安全，將快件完好無損地送到客戶手中。另外，也要注意保護好生產工具，如運送快件的車輛的安全，還要保護好自身的人身安全。

9、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求

“衣著整潔，文明禮貌”，是對服務行業從業者的基本要求。作為快遞業務員，尤其是需要直接面對客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業的形象和素質。因此，快遞業務員在工作時間要統一著裝，并注意保持工裝整潔?！拔拿鞫Y貌”強調快遞業務員在向客戶提供服務時，要主動、熱情、耐心，首先要做到語言文明，使用規范、禮貌的語言，耐心向客戶介紹情況，回答問題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動作，通過得體的衣著。大方的舉止，反映快遞業務員的精神面貌及所屬企業的形象。在服務過程中，要主動、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對老弱孕客戶，應給予更為周到細致的服務和幫助。

10、快遞業務員職業守則的特點

體現了職業道德的普遍性 體現了快遞服務職業道德的特殊性

第二章 快遞服務概述

1、快遞服務的概念

快遞服務是快速收寄、分發、運輸、投遞（派送）單獨封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。

2、快遞服務的特點

快遞服務的本質反映在一個“快”字上，快速是快遞服務的靈魂?？爝f服務時“門到門”、“桌到桌”的便捷服務?？爝f服務需要具有完善、高效的服務網絡和合理的覆蓋網點 快遞服務能夠提供業務全程監控和實時查詢。

快遞服務要求快件須單獨封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實行差別定價和付費結算方式。

3、快遞服務的業務種類

快遞服務按照網絡規模劃分：國際快遞、國內異地快遞和同城快遞；按照所有制形式劃分：國有、民營、外資；按照運輸方式劃分：航空、公路、鐵路。

4、現代快遞的發展

20世紀70年代末至90年代初：起步階段 20世紀90年代初至21世紀初：成長階段 21世紀初至今：快速發展階段

5、快遞流程的概念

快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業務運行與操作順序與環節。按照快遞業務運行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運輸和快件派送四大環節。

6、快遞流程基本要求

有序流暢 優質高效 成本節約 安全便捷

7、快遞網絡的構成

快遞服務是通過網絡實現的，快遞網絡可分為快件傳遞網絡和信息傳輸網絡。

8、快件傳遞網絡的概念

快件傳遞網絡是由快遞呼叫中心、收派處理點或營業網點、處理中心和運輸路線，按照一定的原則和方式組織起來并在調度運營中心的指揮下，按照一定的運行規則傳遞快件的網絡系統。

9、大區或省際網的概念

大區或省際網主要承擔省際間的快件傳遞任務。它連接各大區或省際處理中心（包括國際快件處理中心），通過陸路和航空運輸組成一個復合型的高效快遞運輸干線網絡。

10、區域或省內網的概念

區域或省內網以區域或省內處理中心為依托，通過以汽車、火車運輸為主的運輸線路與和其有直接關系的上級、同級及下級處理中心相連接構成。

11、同城或市內網的概念

同城或市內網是由同城或市內處理中心與若干個收派處理小組組成的，除負責快件的收取和派送外，還負責快件的分揀、封發等工作。

12、快遞信息網絡的概念

在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關信息的傳輸，這些信息包括單 個快件運單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節點產生的信息等。傳輸這些信息的網絡就叫信息傳輸網絡。

13、快件傳遞網絡的組成要素

呼叫中心

收派處理點或營業網點 處理中心 運輸路線

14、快遞信息網的作用

實現了對快件、總包的信息等的實時傳遞；

實現了企業快遞信息資源最大限度地綜合利用與共享；

便于企業運營管理，提高工作效率，規范操作程序，減少認為差錯； 便于企業為客戶提供更優質的服務，包括為客戶提供快件查詢； 有利于增強企業競爭能力，促進企業可持續發展。

第三章 快遞業務基礎知識

1、快件的概念

快件是快遞服務組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統稱。

2、快件內件分類

信件類快件 包裹類快件

3、快件時限分類

標準服務快件 承諾服務時限快件 當日達快件 次日達快件 隔日達快件 特殊要求時限快件

4、快件的賠償責任分類

保價快件 保險快件 普通快件

5、快件的業務方式分類

基本業務：快遞企業的基本業務，是收寄、分揀、封發和運輸單獨封裝的、由名址的信件、包裹和不需要儲存的其他物品，并按照承諾時限將其送達收件人的門對門服務。

增值業務：增值業務是指快遞企業利用自身優勢在提供基礎業務的同時為滿足客戶特殊需要而提供的延伸業務。代收貨款業務是目前較多快遞企業推出的一項增值業務。

6、全程時限的概念

全程時限是指快件由收寄到完成派送全過程所花費的最大時間限度。

7、快遞企業報關義務

及時向海關呈交快件通過所需的單證、資料，并如實申報所承運的快件； 通知收、發件人交納或代理收、發件人交納快件的進出口稅款，并按規定對進出境快件交納稅費、監管手續費等。

除非海關準許，快遞企業應當將監管時限內的快件存放于專門設立的海關監管倉庫內，并妥善保管。未經海關許可，不得將監管時限內的快件進行裝卸、開拆、重新包裝、提取、派送、發運或進行其他作業。對于進境快件，監管時限是指自運輸工具向海關申報起至辦結海關手續止；對于出境快件，監管時限是指自向海關申報起至運輸工具離鏡止。

海關查驗快件前，快遞企業有關業務員應對快件進行分類。海關查驗快件 時，快遞企業應當派工作人員到場，并負責快件的搬移、開拆、重封包裝等。

發現快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應當立即通知海關并協助其進行處理。

第四章 快遞服務禮儀

1、禮儀的概念

禮儀,是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和。簡而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規范和準則。

從內容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環境四個要素構成。

2、服務禮儀的基本要求

服務禮儀的基本要求主要包括語言修養和非語言修養兩個方面。語言修養。

非語言修養：（1）衣著要得體；（2）儀表要大方；（3）舉止要文明；（4）心境要良好。

3、快遞人員的著裝和配飾

著裝： 快遞服務人員應著公司統一工裝。工裝，一般泛指人們在工作場合的著裝，對快遞服務人員來說，工裝就意味著在其工作之時，按照有關規定應當穿著與本人所扮演的服務角色相稱的統一制作的正式服裝。上崗時著工裝，不僅減少了快遞服務人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時增強其歸屬感、向心力和凝聚力。快遞服務人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領要擺好，上衣下擺須束在褲內；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。配飾：按公司的不同規定，若有需要，工牌應時刻佩戴于胸前?？梢圆慌宕魅魏物椢?；但是如果佩戴了飾物，則一定要合乎身份，不得佩戴裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。

第五章 安全知識

1、快遞企業及從業人員維護國家安全的義務

教育和防范、制止的義務 提供便利條件和協助的義務 及時報告的義務

如實提供情況和協助的義務 保守秘密的義務

不得非法持有屬于國家秘密文件、資料和其他物品的義務 不得非法持有，使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務

2、快件信息安全基本要求

快件在處理過程中，除指定有關工作人員外，不準任何人翻閱信息。快遞從業人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、電話等快件信息。處理快件的工作場所，除有關工作人員外，其他人員不得擅自進入。嚴禁將快件私自帶回與工作無關的任何場所。

嚴禁隱匿、毀棄或非法開拆快件，發現此類現象時應立即制止，并及時向主管部門報告。

申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴格審閱有關證件，在未確認寄件人和辦妥手續前不得將快件交申請人閱看。

發現包裝破損并有可能暴露內件信息時，應立即報告主管人員。

3、工傷事故預防措施

工傷事故預防措施可分為工程技術措施、教育措施、管理措施和經濟措施等。

4、工傷保險的基本內容

工傷保險也稱職業傷害保險，是指勞動者在生產勞動和其他工作過程中遭受意外傷害或者長期接觸有毒有害因素引起職業病傷害后，由國家或社會為負傷、致殘者和死亡者生前供養親屬提供必要的物質保障制度。這種補償既包括受到傷害的職工醫療、康復的費用，也包括生活保障所需的物質幫助。工傷保險是社會保險制度的重要組成部分，是國家的一項基本的勞動保障制度。工傷保險遵循無過失責任原則，即只要發生事故，不論勞動者是否存在過錯，只要責任事故不是受害者本人故意行為所致，都應該按照規定標準得到傷害賠償。

《工傷保險條例》第十條規定：用人單位應當按時繳納工傷保險費。職工個人不繳納工傷保險費。用人單位繳納工傷保險費的數額為本單位職工工資總額乘以單位繳費費率之積。

《工傷保險條例》第四條第三款規定，職工發生工傷時，用人單位應當采取措施使工傷職工得到及時救治。對受傷較輕的，可以到本單位的內部醫療機構進行簡單處理；但對傷害嚴重的，應當將傷者盡快送到四周有相應處理能力的醫療機構進行搶救。一方面，用人單位的搶救要搶時間，以滿足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運送傷員時，要運用科學的衛生防護手段和技術，使傷情得以控制，而不加重病情。此外，根據1991年國務院制定的《企業職工傷亡事故報告和處理規定》，用人單位要及時地向有關部門報告，否則要受相應的處罰。

5、常見勞動防護用品 護腰或護腰背心

口罩 防護鞋 防護手套

6、職業病的預防措施 建立勞動衛生職業病防治網 建立空氣中毒物濃度測定制度 建立工作前體檢，定期體檢制度

合理使用勞動防護用品，盡量減少快遞企業常見職業傷害 技術革新、工藝改造

增加通風排氣設備，將有毒氣體及時排出；對少數高毒物質，必須采取嚴格密閉，隔離式操作，以避免或減少直接接觸。

7、非機動車收派保證快件安全應注意事項

快件不交由他人捎轉帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱

進入單位或居民區內，車輛及快件應盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身。

收派快件時，不出入與工作無關的場所。雨雪天氣準備好防水防凍物品，防止快件被淋濕 派送時將快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落

8、機動車收派保證快件安全應注意事項

派送快件用的機動車后箱玻璃應安裝防護網，摩托車裝快件的容器應加鎖具。

機動車遞送快件時要將車輛放在適當的位置（視線可及或有人看管的較為安全的地方）駕駛員下車時須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確保快件和車輛的安全。

除此之外，快遞業務員需要加強安全防范意識，克服麻痹思想，確保人身安全和快件安全。如發生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業務員應立即報警，并及時向領導匯報，妥善處理好被盜快件的善后工作。

9、自行車馱載快件要求

自行車馱載快件，長寬高不準超過規定限度：高度自地面起不宜超過1.5 米，寬度左右不宜超出車把0.15米，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3米。

自行車行車安全

收派途中自行車應當在非機動車道內行駛。

在沒有區分機動車道與非機動車道的道路上，應當靠車行道的右側行駛，并注意觀察瞭望，避讓機動車輛。

轉彎前，減速慢行。向后瞭望并伸手示意，確認安全后方可轉彎。不牽引其它車輛，也不被其它車輛牽引；不攀扶其它車輛；雙手不離車把。通過陡坡或交通情況復雜地段時，下車推行通過。超越其它車輛時不能影響被超車輛和其它車輛正常行駛。

10、摩托車行車安全

摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超出車身。

按規定線路行駛。在道路同方向畫有兩條以上機動車道的，左側為快速車道，右側為慢速車道。在快速車道行駛的機動車應當按照快速車道規定的速度行駛，未達到快速規定的行駛速度的，應當在慢速車道行駛。摩托車應當在最右側車道行駛。

駕駛摩托車，雙手不得離開車把。不許在車把上懸掛物品。行車途中不準掛撥或接聽電話。不準下陡坡時熄火或者空擋滑行。

11、處理場地消防注意事項

場地內要保持環境清潔，各種物料碼放整齊并遠離熱源，注意室內通風。保證場地內防火通道的暢通，出口通道處嚴禁擺放任何物品。場地內不得私接亂拉電源、電線，如確實需要，需報相關部門批準和辦理。使用各種設備必須嚴格遵守操作規程，嚴禁違章作業。電器設備運行期間，要加強巡視，發現異常及時處理。

避免各種電氣設備、線路受潮和過載，防止發生短路，釀成事故。場地內禁止使用明火，如確實需要須征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期間須由專人負責，使用后保證處理妥當無隱患。

負責消防安全人員按時對本部門各部位檢查，出現問題及時報告。場地內，消防滅火器等消防器材及設施必須由專人負責，定點放置。定期檢查自動報警系統、噴淋設備能否正常使用。

當日工作結束前，應檢查場地內所有閥門、開關、電源是否斷開，確認安全無誤后方可離開。

發現火災險情要積極撲救，并立即報警。

12、常見滅火器種類與性能

二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類、易燃液體、電器和機械設備的初期火災。具有結構簡單、容量大、移動靈活、操作方便的特點。使用時，它噴出的二氧化碳滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。

泡沫滅火器：適用于撲滅A類（木材、棉麻等固體物質）和B類（石油、油脂等自然液體）的初期火災，是目前國內外油類火災基本撲救方式。泡沫與保護膜起到雙重滅火作用，具有操作方便、滅火效率高、有效期長、抗復燃等優點。適用于油田、煉油廠、原油化工企業、車庫、飛機庫、港口和油庫等場所。

干粉滅火劑：適用撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃氣體（如液化氣、天然氣）以及帶電設備的初期火災。在一般場所作為機動靈活的消防設備。

13、滅火基本方法

冷卻法：如用水撲滅一般固體物質的火災，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止。

窒息法：如用二氧化碳、氮氣、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續。隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達到滅火的目的。

化學抑制法：如用干粉滅火劑通過化學作用，破壞燃燒的鏈式反應，使燃燒終止。

第六章 地理與百家姓知識

1、中國的地理概況

中國位于赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，它的版圖被形象地比作一只頭朝東尾朝西的金雞。

中國陸地總面積約960萬平方公里，在世界各國中，僅次于俄羅斯和加拿大，居第三位，差不多同整個歐洲面積相等，是亞洲面積最大的國家。中國領土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里，最東端在黑龍江的黑龍江和烏蘇里江主航道中心線的相交處，最西端在新疆帕米爾高原，最南端在南海南沙群島的曾母暗沙，最北端在黑龍江省漠河以北的黑龍江主航道中心線上。

中國的大陸海岸線全長18000多公里，北起中朝邊界的鴨綠江口，南到中越邊界的北侖河口，沿海有許多優良港灣。我國所瀕臨的海洋，從北到南依次為渤海，黃海，東海和南海。

與中國陸地相鄰的國家有14個，東鄰朝鮮，西鄰阿富汗、巴基斯坦，南鄰緬甸、老撾、越南，北鄰俄羅斯、蒙古，西北鄰哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦，西南鄰印度、不丹、尼泊爾。同中國隔海相望的國家有6個，東面是韓國、日本，南面是馬來西亞、文萊、印度尼西亞，東南面是菲律賓。

2、中國現行的行政區域劃分 目前中國有34個省級行政區，即23個省、4個直轄市、5個自治區和2個特別行政區。

3、中國東北、華北地區難認地名

4、中國華東、中南地區難認地名

5、中國西南、西北地區難認地名

6、公路交通概況

我國的公路按照技術指標要求可分為高速公路、一級公路、二級公路、三級公路、四級公路和等外級公路六級；按照在公路網上的地位和作用可分為國道、省道、縣道、鄉道和村道五級，其中國道是全國公路網的骨干道路，起到聯系其他各級道路的重要作用；按照公路路面類型可分為鋪裝路面、簡易鋪裝路面和未鋪裝路面。

國道“五縱七橫”主干線：

五縱：同江--三亞；北京--福州；北京--珠海；二連浩特-河口 ；重慶--湛江

七橫：綏芬河--滿洲里；丹東--拉薩；青島--銀川；連云港--霍爾果斯；上海--成都；上海--瑞麗；衡陽--昆明

我國國家公路干線的編號是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。我國1字頭的干線公路共有12條，如G101指的是京沈線，由北京發出，路經承德，到達沈陽。2字頭的干線公路共有28條，如G212是蘭渝線，由蘭州發出，路經廣元最后達到重慶。3字頭的干線公路共有30條，如G308是青石線，從青島出發，路經濰坊、濟南最后到達石家莊。

7、鐵路交通概況

目前我國鐵路已基本形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網和關內外三線為骨架，可通達全國的省市區的鐵路網。這里的四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲--太焦--焦柳線;三橫是指京秦--京包--包蘭--蘭青--青藏線、隴海--蘭新線、滬杭--浙贛--湘黔--貴昆線;三網指的是東北鐵路網、西南鐵路網和臺灣鐵路網;關內外三線是京沈線、京通線和京承--錦承線。

8、航空公司名稱及代碼

9、世界地理概貌

地球表面總面積約5.1億平方公里，其中陸地面積約1.49億平方公里，占地表總面積的29.2%，海洋面積約3.61億平方公里，占總面積的70.8%。

四大洋，按面積大小依次為：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。七大洲，按面積大小依次為:亞洲、非洲、北美洲、南美洲、南極洲、歐洲和大洋洲。

10、主要國家所屬大洲

亞洲主要有中國、日本、韓國、印度、柬埔寨、伊朗、哈薩克斯坦等48個國家和地區。

非洲主要有埃及、肯尼亞、南非尼日利亞等56個國家和地區。北美洲主要有加拿大、美國、墨西哥、巴拿馬等37個國家和地區。歐洲主要有俄羅斯、英國、法國、荷蘭、意大利、德國、芬蘭、西班牙、瑞典等45個國家和地區。

南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、烏拉圭等12個國家和地區。大洋洲主要有新西蘭、澳大利亞等14個國家和地區。

11、百家姓單姓的讀音

12、百家姓復姓的讀音

第七章 計算機與條碼知識

1、計算機硬件構成和軟件分類

從功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、運算器、存儲器、輸入設備、輸出設備。計算機軟件分為系統軟件和應用軟件。

2、計算機病毒的特點

傳染性 人為性 潛伏性 可觸發性 破壞性

3、計算機網絡的概念

計算機網絡，是指把多個分布在不同地點上，具有獨立自主功能的計算機通過通信方式連接起來以便進行信息交換，資源共享或協助工作的系統。按照網絡覆蓋范圍的大小，可以將計算機網絡分為局域網、區域網、廣域網。

4、計算機的日常維護

計算機系統的日常保護 顯示器的日常保養 鍵盤鼠標的日常保養 打印機的日常保養

5、條形碼技術的特點

輸入速度快 準確度高 成本低 可靠性強 靈活實用

6、快遞行業普通使用的條形碼類別

目前國內快遞服務使用的條碼型多為一維的39碼，128碼，也逐漸使用二維的PDF417碼。第八章 相關法律、法規和標準的規定

1、快遞企業市場準入要求

備案制度，規定從事快遞經營活動應當辦理備案手續，以加強市場監管的有效性。

統計調查制度，規定快遞企業應當按照《國家統計法》的有關規定履行企業的統計上報義務。

服務質量公告制度，快遞企業服務質量到底如何，要通過第三方進行調查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費者了解企業的實際情況。具體規定由郵政管理部門定期評估，測試快遞服務水平，并向社會進行公告，充分發揮社會監督的作用。

行業自律制度，快遞企業在自愿的前提下，組建行業協會，制定自律性的規定制度，對市場經營活動做出規范。

信息報送制度，快遞企業應當按相關規定，向郵政管理機構報送與監管事項有關的文件資料。

2、員工資質要求

在員工資質方面，要求快遞業務人員必須具備相應的教育背景和職業資格條件，取得相應的國家職業資格證書，才能持證上崗。

3、市場管理辦法對市場管理方式的規定

《快遞服務》在法人資質、人員資質、企業最低人數和安全作業等方面做出了規定。比如，在企業資質方面，規定快遞服務組織及其分支機構必須到國家行政主管部門登記、備案，并具備一定的資金、場地和設備，以及最低雇傭15名合格的員工，才準予開業；在員工資質方面，要求快遞業務人員必須具備相應的教育背景和職業資格條件，取得相應的國家職業資格證書，才能持證上崗。

4、快遞運單的實物保存期限 快遞運單的實物保存期限不少于6個月，快遞電子運單文檔保存期限不少于于1年。

5、民事權利的分類

民事權利是民事主體實現自己某種利益的可能性。公民和法人的民事權利受到法律保護，在受到侵害時有權得到國家的司法救濟。公民和法人的民事權利主要包括財產所有權、債權、知識產權和人身權。

6、民事責任的規定

《民法通則》第106條規定“公民、法人違反合同或者不履行其它義務的，應當承擔民事責任”。承擔民事責任的方式主要指停止侵害，排除妨礙，消除危險，返還財產，恢復原狀，修理、重作、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響，恢復名譽，賠禮道歉。以上承擔民事責任的方式，可以單獨適用，也可以合并適用。在快遞合同無效情況下則適用民法通則。

快遞企業有背書條款的義務，因為快遞企業的原因，造成快件丟失，要承擔法律責任。

對于快遞服務合同，沒有履行背書的告知義務，用戶沒有予以確認，導致合同無效，快遞客戶索賠將適用《民法通則》的相關規定。

7、合同訂立的一般規定

合同內容：合同內容包括合同當事人、標的、數量、質量、價款或酬金、履行期限、地點和方式、違約責任和爭議的解決。

合同形式：合同形式包括書面形式、口頭形式和其它形式。要約： 要約是希望和他人訂立合同的意思表示。

要約：

承諾： 承諾是受要約人同意接受要約條件的意思表示。合同成立：

（1）成立時間：承諾生效時間（2）成立地點：承諾生效的地點

（3）合同成立與生效的關系：依法成立的合同，自合同成立時生效。行政法規規定應當辦理批準、登記手續的依照其規定。合同生效可以附生效條件和生效期限。當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成立時生效；附解除條件的合同，自條件成立時失效。當事人對合同的效力也可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至時生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時失效。

格式條款： 格式條款是當事人為重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款?？爝f運單所附合同條款即屬格式合同條款。

8、違約責任的形式

違約責任的形式分為：不履行合同義務和履行合同義務不符合約定兩種。不履行合同義務是指合同當事人不能履行或拒絕履行合同義務。不能履行是指債務人由于某種情形，事實上已經不可能再履行債務。拒絕履行是指義務人能夠履行而據不履行，這種情形下義務人必然要承擔違約責任。履行合同義務不符合約定的含義很廣，包括不履行以外的一切違反合同義務的情況。包括履行遲延和不完全履行。承擔違約責任的方式包括繼續履行合同、采取補救措施、賠償損失、支付違約金、定金等。

9、刑法對故意延誤投遞郵件的規定

《刑法》第304條規定，郵政工作人員嚴重不負責任，故意延誤投遞郵件，致使公共財產、國家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。

刑法對私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報的規定

《刑法》第253條規定了私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報罪。私自開拆、隱匿和毀棄郵件電報罪，是指郵政、快遞行業工作人員利用職務上的便利私自開拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為?！缎谭ā返?53條規定，對犯有本罪的，處2年以下有期徒刑或拘役；對犯有本罪并竊取財物的，依《刑法》第264條（盜竊罪）定罪并從重處罰。

10、刑法對盜竊和職務侵占的規定

盜竊罪，是指以非法占有為目的，秘密竊取公共財物數額較大或多次盜竊公私財物的行為。

職務侵占罪，是指公司、企業或者其它單位的人員，利用職務上的便利，將本單位財物非法占為己有的行為。

11、消費者的權利

保障安全權 知悉真情權 自主選擇權 公平交易權 依法求償權 維護尊嚴權 監督批評權

12、爭議解決的途徑

雙方當事者自行協商 請求消費者協會調解 向有關行政部門提出申訴 提請仲裁機構進行仲裁 向人民法院提起訴訟

13、道路交通事故處理要點

在道路上發生交通事故，車輛駕駛人應當立即停車，保護現場；造成人身傷亡的，車輛駕駛人應當立即搶救受傷人員，并迅速報告執勤的交通警察或者公安機關交通管理部門；因搶救受傷人員變動現場的，應當立即標明位置；乘 車人、過往車輛駕駛人、過往行人應當予以協助。

14、危害國家安全的法律責任

危害國家安全罪是指為境外的機構、組織、人員竊取、刺探、收買，非法提供國家秘密或情報的行為。根據《中華人民共和國刑法》的相關規定，對犯有該罪的，處5年以上10年以下有期徒刑；情節特別嚴重的，處10年以上有期徒刑或者無期徒刑；情節較輕的，處5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利。《中華人民共和國刑法》第56條和第113條還規定，犯有本罪的，應當附加剝奪政治權利，可以并處沒收財產；對國家和人民危害特別嚴重，情節特別惡劣的，可以判處死刑。

故意泄露國家秘密罪是指國家機關工作人員或者非國家機關工作人員違反保守國家秘密法，故意使國家秘密被不應知悉者知悉，或者故意使國家秘密超出了限定的接觸范圍，情節嚴重的行為。對犯有該罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；情節特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。

非法獲取國家秘密罪是指以竊取、刺探、收買方法，非法獲取國家秘密的行為。對犯有本罪的，處3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利；情節特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。

15、萬國郵政聯盟公約對快遞函件的規定

在其郵政辦理快遞業務的各國，如寄件人提出要求，函件應在到達投遞局后，盡快地派專人投送。至于保價信函，寄達郵政可以根據規章用快遞方法寄回保價信函到達與否通知單。

稱為“快遞”的函件，除應照付郵費外，還應按照第24條第1項（9）規定，另付快遞費，并應預先付足。

如快遞函件的投送給寄達郵政帶來有關收件人地址或函件到達寄達局的時間方面的特殊負擔時，函件的投送和附加費的收取，應按各寄達國郵政對同類國內函件的規定辦理。未經預先付足各項資費的快遞函件應按平常函件投遞。但已由原寄局作為快遞處理的，仍應按快遞投遞。在這種情況下，應按第30條的規定，補收資費。

各郵政對于快遞函件，可以只按快遞試投一次，如果未能投出，可按平常函件處理。

如果寄達國國內規章許可，收件人可要求投遞局把寄給他的函件，在到達后立即按快遞投送。在這種情況下，寄達郵政在投遞的時候，可以按其國內規定收取資費。

第九章 快件收寄

1、收寄流程的概念

收寄流程，是指業務人員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、運單填寫和款項交接等環節。收寄可分為上門攬收及網點收寄兩種方式。

2、收寄的方式

上門攬收 網點收寄

3、服務范圍的概念

服務范圍是指快遞企業寄遞服務所覆蓋的地理區域范圍，也就是快件的收派范圍。

4、地理區域范圍的標識種類

行政區劃標識：該標識用文字表示，通過地址來識別。電話區號標識：

郵政編碼標識：郵政編碼是代表投送郵件的郵局（所）的一種專用代號，也是這個局投送范圍內的居民與單位的通信代號。郵政編碼由6位阿拉伯數字組成：前兩位數字表示省（自治區、直轄市）；第三、四位數字表示市（地、市、州）；最后兩位數字代表郵件投遞局。通過郵政編碼，可以實現快件的機器分揀，提高速度和準確性。國有快遞企業和國際快遞企業多采用郵政編碼作為地理區 域范圍的標識。

5、省會的電話區號

6、省會的郵政編碼

7、主要城市的電話區號

8、主要城市的郵政編碼

9、快件的計費方法

以重量為基礎，實施“取大”的方法。計費重量選擇實際重量和體積重量兩者之中較高者。所謂體積重量，就是將快件的體積按照一定公式折合成為重量。計算體積重量，主要是針對那些體積非常大。實際重量很輕的快件，即輕泡快件，目的是為了較為合理地核實快件資費。

以時效為依據，體現“快速高價”方法。在一定的重量基礎上，對于不同時效的產品可以采取不同的價格。

首重加續重方法。通?？旒Y費分為首重資費和續重資費。快遞企業規定的最低計費重量為首重，首重所對應的資費為首重資費；快件重量超出最低計費重量的部分稱為續重，續重所對應的資費為續重資費。

10、快件的標準時限

《快遞服務》郵政行業標準規定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠地區）之外，同城快遞最長不超過24個小時，國內異地快遞不超過72小時。

11、航空運輸的特點

航空運輸具有破損率低，安全性好的優點。航空運輸的地面操作流程各環節比較嚴格，管理制度比較完善，保證了快件破損率、遺失率較低。

航空運輸在長距離遞送快件速度方面優勢明顯。

航空運輸具有投資大、運量小、費用高、易受天氣影響等局限性。

12、公路運輸的特點

公路運輸具有機動靈活，簡捷方便的優點。公路運輸在短途快件集散運送上具有優越性。

公路運輸能夠實現“門到門”的交接，其它各種方式都要依賴公路運輸來完成兩端的運輸任務。

公路運輸具有載重量小、長途運輸成本高且時效慢、在運行中易發生交通事故以及振動較大易造成快件損壞等局限性。

13、運輸方式的選擇因素

快遞企業對運輸方式的選擇是根據企業實際已經獲取的運力資源，綜合考慮快件時效和運輸成本兩個主要因素后決定的。

14、快遞運單的概念

快遞運單，又稱快件詳情單，是快遞企業為寄件人準備的，由寄件人或其代理人簽發的重要的運輸單據?？爝f運單是快遞企業與寄件人之間的寄遞合同，其內容對雙方均具有約束力。當寄件人以物品所有人或代理人的名義填寫并簽署快件運單后，即表示接受和遵守運單的背書條款，并受法律保護。

快遞運單

運單是一種格式合同，由正面寄遞信息和背書條款兩部分組成。運單正面內容是對快件涉及信息的詳細描述。主要包括寄件人信息、收件人信息、寄遞物品性質、重量、資費、數量、寄件人簽名、收件人簽名、寄件日期、付款方式、業務員名或工號等內容。每一份運單正面都有一個條形碼（各快遞企業使用條形碼編碼規則不盡相同），通過條形碼將運單內容進行捆綁，便于快件運輸途中的查詢和操作。

運單背書條款是確定快遞企業與客戶之間權利、義務的主要內容。背書條款由快遞企業和寄件人共同承認、遵守，具有法律效力，自簽字之日起確認生效。收寄快件時，業務員有義務在寄件當時提醒寄件人閱讀背書內容。背書條款主要包括以下內容：

查詢方式與期限。客戶和快遞企業雙方的權利與責任。客戶和快遞企業產生爭議后的解決途徑。賠償的有關規定。

15、快遞運單的作用

寄件人與快遞企業之間的寄遞合同。運單是寄件人與快遞企業之間締結的快件寄遞合同，在雙方共同簽名后產生法律效力，在快件到達目的地并交付給運單上所記載的收件人后，合同履行完畢。

快遞企業簽發的已接收快件的證明。快遞運單也是快件收據，在寄件人將快件交寄后，快遞企業就會將其中一聯交給寄件人（寄件人存根），作為已經接收快件的證明，除非另外注明，它是快遞企業收到快件并在良好條件下裝運的證明。

付費方式和快遞企業據以核收費用的賬單。快遞運單記載著快遞服務所需支付的費用，并詳細列明了費用的種類、金額，因此可作為付費方的費用賬單。其中存根聯也是快遞企業的記帳憑證。

快遞運單是出口的報關單證之一。在快件到達目的地機場進行進口報關時，快遞運單通常也是海關查驗放行的基本單證。

快遞運單是快遞企業安排內部業務的依據?？爝f運單隨快件同行，證明了快件的身份。運單上載有有關該票快件收取、轉運、派送的事項，快遞企業會據此對快件的運輸做出相應安排。

16、快遞運單的填寫要求

文字要求：運單填寫必須使用規范的漢字，不得使用不規范的簡化字，更不得使用自造字、異寫字。如果使用少數民族文字，應當加注漢字。用外文或漢語拼音寫的，也應當加注漢字名址。

書寫要求：須在運單的正確位置填寫各項內容。書寫應使用黑色或藍色筆，或打字機、針式打印機填寫，確保各聯所填寫的內容一致，且從第一聯到最后 一聯的字跡都能清晰辨認。禁止使用鉛筆或紅色筆書寫。字跡要求工整、剛勁有力，數字欄填寫不能過大，不能壓底線或超出運單方框的范圍。

17、運單的粘貼要求

粘貼牢固是運單粘貼最基本的要求，在粘貼牢固的前提下，還要整齊、美觀。

運單粘貼位置：根據快件表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習慣，運單應粘貼在快件外包裝上面適當位置，運單與快件邊緣留出5cm的距離為好。把表面的四個角落位置留出來，以備標識、隨帶單證的粘貼。

18、運單的粘貼要求

運單粘貼方法：各快遞企業根據自身運單的特殊性采取不同的粘貼方式，不干膠運單直接粘貼和運單袋封裝是其中最常見的兩種方式。

（1）不干膠運單直接粘貼：

a:把運單背面的不干膠布面撕掉。注意：從打孔邊撕貼紙比較容易，因為只有打孔邊沒有粘膠。

b:把運單的左邊打孔先貼到運單粘貼的位置然后往右邊平摸運單使運單平整的粘貼在快件表面上。

（2）運單袋封裝 第一種：不帶不干膠

a：把運單平整裝進運單袋內，并把運單袋口封好。注意運單袋封口時，須趕出袋內的空氣，以袋子與運單能貼在一起為準。

ｂ：把裝有運單的運單袋放在快件表面粘貼運單的位置。

ｃ：用透明膠紙把運單粘牢在快件表面。注意為保證運單粘貼的牢固，透明膠紙粘貼呈Ｈ型。

第二種：不干膠透明運單袋

ａ：把運單平整裝進運單袋內，并把運單袋口封好。注意運單袋封口時，須趕出袋內的空氣，以運單袋與運單能貼在一起為準。

ｂ：把運單袋背面的不干膠布面撕掉。注意：從袋口處撕，因為袋口處沒有粘膠

ｃ：把運單袋左邊先貼到運單粘貼的位置，然后往右邊平摸運單袋使運單平整的粘貼在快件表面上。

19、標識的粘貼要求

正面粘貼：與處理直接相關的標識，為便于分揀操作，宜將其與運單粘貼在同一表面。例如國際件貼紙、自取件貼紙。

側面粘貼：快件放置的方向，防輻射等標簽應粘貼在快件側面，便于搬運、碼放時很容易地識別。例如向上標識貼紙、防輻射貼紙。

三角粘貼：需要多面見到的貼紙，可以貼在包裝箱的角上，包住快件外角的三個方向。例如易碎件貼紙，斜貼在快件粘貼運單的正面角落，另外兩個角粘貼在其它兩個側面。

沿騎縫線粘貼：封箱操作時，每件快件至少粘貼2張有密封作用的貼紙，要求每個可拆封的騎縫線都要粘貼。例如保價粘貼，應粘貼在每個表面的騎縫線上，起到封條的作用，提醒在運輸過程中不允許拆開包裝。20、快件保價的概念

快件保價，是指客戶向快遞企業申明快件價值，快遞企業與客戶之間協商，約定由寄件人承擔基礎資費之外的保價費用，快遞企業以快件聲明價值為限，承擔快件在收派、處理和運輸過程中發生的遺失、損壞、短少等賠償責任。

快件保價是快遞企業直接向客戶做出的承諾，如果發生問題，由快遞企業承擔理賠責任。部分快遞企業為轉移賠償風險，通過向保險公司購買快件保險，由保險公司承擔遺失、損壞、短少等的賠償責任。

21、快件保價與保險的區別

相同點： 形式：客戶均在基礎資費以外額外支付了費用，或是保價費用，或是保險費用。

過程：客戶的物品均發生了滅失、損壞或短少。效果：客戶均因物品損壞獲得了賠償。

金額：客戶物品的聲明價值不得超過物品的實際價值。不同點：

制度設計目的不同：

保險---風險從個人和快遞企業轉移到保險公司的一種風險防范機制。保價---風險由個人轉移到快遞企業的一種風險防范機制。涉及當事人不同：

保險----客戶、快遞企業、保險公司、第三方評估機構。保價-----客戶、快遞企業。風險范圍不同：

保險----快遞企業責任。第三方侵權行為。不可抗力等。

保價----快遞企業責任。非快遞企業過失，如不可抗力，第三方侵權導致的快件損失免責。

所“?！狈秶煌?/p>

保險----承保的損失必須是可確定和可計量的。

保價----對于不易確定和計量實際價值的快件允許辦理保價運輸，但一般設置最高限額。

費用性質不同：

保險---保險條件下支付的是“保險費”，不屬于快遞公司營業款。保價---保價運輸條件下支付的是“保價附加服務費”屬于快遞公司營業款。

風險承擔者不同： 保險---保險公司 保價---快遞企業 索賠程序：

保險---要求提供相關單證，程序相對繁瑣。保價---要求提供單證較少，理賠程序較為簡便。其它：

保險---快遞企業可集中大量客戶爭取優惠的保險費率。

保價---所有理賠自行消化，投入量大，價值界定難度大，容易導致多賠、不賠或少賠等情況，甚至引發官司。

22、保價服務的注意事項

聲明價值 保價快件的標識 快件稱重 保價運單 賠償上限

23、快件的賠償原則

快件賠償采取的是法定賠償和限額賠償原則。

24、快件的賠償條件

法定賠償原則：指快遞企業對快件的損失賠償，僅限于《快遞服務》標準所規定的范圍，即索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內件不符。并非一切快件損失都給予賠償。

限額賠償原則：指快遞企業對快件的損失賠償，不是“損失多少賠多少”而是按照《郵政法》及相關規定的限額賠償標準承擔賠償責任。

快件延誤：延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內件直接價值喪失，如內件含有時間限制的票據（火車票、演出票 等）因時間的延誤導致直接價值喪失的，應按照快件丟失或損毀的標準進行賠償。

快件丟失：是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外?？旒G失賠償應主要包括：快件發生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；購買保價（保險）的快件，快遞服務組織（保險公司）按照被保價（保險）金額進行賠償；對于沒有購買報價（保險）的快件，按照《郵政法》、《郵政法實施細則》及相關規定辦理。

25、快件的賠償條件

法定賠償原則：指快遞企業對快件的損失賠償，僅限于《快遞服務》標準所規定的范圍，即索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內件不符。并非一切快件損失都給予賠償。

限額賠償原則：指快遞企業對快件的損失賠償，不是“損失多少賠多少”而是按照《郵政法》及相關規定的限額賠償標準承擔賠償責任。

快件延誤：延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內件直接價值喪失，如內件含有時間限制的票據（火車票、演出票等）因時間的延誤導致直接價值喪失的，應按照快件丟失或損毀的標準進行賠償。

快件丟失：是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外。快件丟失賠償應主要包括：快件發生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；購買保價（保險）的快件，快遞服務組織（保險公司）按照被保價（保險）金額進行賠償；對于沒有購買報價（保險）的快件，按照《郵政法》、《郵政法實施細則》及相關規定辦理。

26、快件的賠償標準

具體標準按照國家郵政局在《關于發布快遞服務郵政行業標準的通知》中的賠償限額：信件類繼續執行按照本次服務費用的2倍進行賠償的規定；包裹 類按照實際損失的價值進行賠償，但最高不超過本次費用的5倍。

27、快件的查詢方法

快件查詢，是快遞企業向寄件人反饋快件傳遞狀態的一種服務方式，客戶可通過運單號碼查詢跟蹤相應快件的傳遞狀態。根據《快遞服務》郵政行業標準規定：快遞服務組織應向客戶提供電話或互聯網等查詢渠道。

查詢渠道：主要有網站查詢、電話查詢、網點查詢三種方式。

網站查詢：客戶根據快遞運單上的網址，登錄快遞企業的查詢網站，憑快遞運單號碼即可查詢快件信息。

電話查詢：客戶根據快遞運單上的服務電話，致電快遞企業的客戶服務部門，憑快遞運單號碼，根據電話提示進行系統查詢或人工查詢。

網點查詢；客戶到快遞企業的營業網點，憑寄件人存根聯運單辦理查詢手續。

28、快件的查詢答復時限

客戶電話查詢時，快遞企業應在30分鐘內告知客戶。

29、快件的更址與撤回渠道

快遞企業一般都設立專門的客戶部門或人員處理快件更址或撤回事項，客戶可聯系這些部門和人員，或者向業務員提出對快件進行更址或撤回的要求。30、快件更址的條件

同城和國內異地快遞服務：快件尚未派送到收方客戶處。

國際及港澳臺快遞服務：快件尚未出口驗關前可更址。有些自主經營國際快遞服務的快遞企業，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。

31、快件的撤回條件

同城和國內異地快遞服務：快件尚未首次派送；如已經首次派送但尚未派送成功，則可撤回，快件撤回須收取相應的撤回費用。

國際及港澳臺快遞服務:快件尚未出口驗關。

32、快件重量規定

重量限度是指對單件快件所規定的最高重量限制。《快遞服務》郵政行業標準對快件重量的規定為：國內單件快件重量不宜超過50公斤。

33、快件規格規定

根據《快遞服務》郵政行業標準的規定：快件的單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過150cm，長寬高三邊長度之和不宜超過300cm。

34、寄遞物品的驗視內容

寄遞物品驗視：確?？蛻艚患牡奈锲贩蠂曳煞ㄒ幰幎ǖ募倪f要求，且確認客戶在運單上申報的物品數量和物品名稱準確。

a:寄遞物品性質，檢查寄遞物品是否屬于禁限寄品。如發現禁限寄疑似品應請客戶提供物品性質的相關證明，客戶無法提供相關證明或者相關證明無法證實物品性質為非禁限寄物品，則 可委婉地謝拒客戶，表示此件不能收取。

b:檢查寄遞物品的實際數量，確保實際數量與運單上注明的數量保持一致。如運單上沒有寫快件的數量，則與客戶當面確認快件數量。

c:識別寄遞物品的名稱，運單上的寄遞物品名稱與實際寄遞物品物品名稱保持一致。

寄遞物品內包裝驗視

a:寄遞物品是否有內包裝，如有內包裝是否完好。

b:內包裝是否適合運輸，如果不適合運輸，需對快件進行外包裝，保證快件在運輸途中的安全，以及不被污損。

35、禁遞物品14種類

36、危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的物品種類

37、各類麻醉藥物

38、危害公共衛生的物品種類

39、限制出境物品種類

金銀等貴重金屬及制品 國家貨幣、外幣及有價證券 無線電收發信機、通訊保密機

貴重中藥材及其制成藥（麝香不準寄遞出境）

一般文物（指1795年以后，可在文物商店出售的文物）海關限制出境的其它物品 40、我國限寄規定的概念

國家為適應控制某些物品流通和保護某些物品特許經營權的需要，對一些物品的寄遞限定在一定范圍內，這就是限寄。

限寄規定是本著既照顧和方便顧客的合法需要和正常往來，又限制投機倒把和走私違法行為而制定的。限定的范圍包括價值上的限制和數量上的限制，也就是通常所說的限值和限量。限值和限量的規定會根據海關或國家臨時情況變化而有所變更，具體內容以海關當時公布的限值和限量要求為準。

41、我國海關常見限制規定

限量：根據限量有關規定，在國內范圍內互相寄遞的物品，如煙卷、雪茄煙每件以二條（400支）為限，兩種合寄時也限制在400支以內。寄遞煙絲、煙葉每次約各以5kg為限，兩種合寄時不得超過10kg。每人每次限寄一件，不準一次多件或多次交寄。

限值：對于寄往港澳臺地區及國外的物品，除需遵守限量規定外，還應遵守海關限值的有關規定。

寄往香港、澳門、臺灣地區的個人物品，每次價值以不超過人民幣800元為限，其中400元以內部分免稅，超出400元的部分需征稅；中藥材、中成藥以及人民幣100元為限。中成藥是指注冊商標上有“省（市）衛準字”的中成藥，商標上標有“?。ㄊ校┬l健字”的保健中成藥不屬本限制范圍。

寄往國外的個人物品，每次價值以不超過人民幣1000元為限，其中人民幣

500元以內部分免稅，超出500元的部分需征稅；中藥材、中成藥以人民幣200元為限。

外國人、華僑和港澳臺同胞寄遞的出境物品，如果是外匯購買的，只要不超過合理數量，原則上不受出口限制。

如果寄達國（或地區）對某些寄遞物品有限量、限值的規定，應按照寄達國（或地區)的規定辦理。

42、國際航空組織易爆物品標識

43、國際航空組織核放射品及電離輻射品標識

44、國際航空組織毒氣標識

45、國際航空組織腐蝕品標識

46、快件包裝的作用

47、快件包裝的原則

適合運輸原則。快件包裝應堅固、完好，能夠防止在運輸過程中發生包裝破裂、內物漏出、散失；能夠防止因擺放、摩擦、震蕩或因氣壓、氣溫變化而引起快件的損壞或變質；能夠防止傷害操作人員或污染運輸設備、地面設備及其他物品。

便于裝卸原則。包裝材料應適合快件的性質、狀態和重量外，還要整潔、干燥、沒有異味和油漬；包裝外表面不能有突出的釘、鉤、刺等，要便于搬運、裝卸和擺放。

適度包裝原則。根據快件尺寸、重量和運輸特性選擇合適的外包裝及填充物，不足包裝和過度包裝都不可取。不足包裝容易造成快件損壞，過度包裝造成包裝材料浪費。

48、包裝材料的選擇

49、膠紙封箱的操作方法

對于外形規則類紙箱包裝的快件，要求使用膠紙對紙箱上下表面進行H形

包裝操作，包裝步驟：

（1）首先使用透明膠紙沿著紙箱的中縫進行封粘，同時膠紙兩端應延紙箱兩側面放寬5--10cm,以便將紙箱的中縫兩端開口處覆蓋；同時做到壓緊膠紙兩端，使得膠紙和箱體充分粘合。

（2）再使用透明膠紙分別對紙箱的兩側封口進行封粘，封粘要求先對紙箱一側的側縫開口進行封粘，同樣膠紙應延長放寬5--10cm；同時做到壓緊膠紙兩端和膠紙中間部位，使得膠紙和箱體充分粘合。

（3）在完成紙箱以表面的H形包裝后，還需對另一表面進行封粘，具體要求同步驟（1）和（2）。50、快件包裝的注意事項

禁止使用一切報刊類物品作為快件的外包裝，如報紙，海報、書刊、雜志等，嚴禁使用各種有色垃圾袋和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物。

對于價值較高的快件，建議客戶使用保險或保價服務，同時建議客戶采用包裝箱進行包裝，包裝時應使用緩沖材料。業務員在收件時應與客戶當面清點并封箱。

關于捆扎件包裝操作時，一票多件的進出口快件由于海關限制，嚴禁寄遞物品多件捆扎寄遞，必須按照一票多件操作規范進行操作。國內互寄的一票多件快件，單票重量不超1kg且每件快件外包裝形狀相同。體積最大的快件一側面積小于運單的，可以多件捆扎寄遞，同時必須在連體快件上批注運單號碼，并將連體快件捆扎牢固。凡兩件或兩件以上的快件合裝，必須要用打包帶加固。

對于重復利用的舊包裝材料，均必須清除原有運單及其它特殊的快件標記后方可使用，以避免因舊包裝內容而影響快件的流轉。

用透明膠帶加固時，須用裁紙刀或剪刀等工具裁斷透明膠帶，不應用牙咬斷膠帶。

51、快件包裝的檢查方法

看：各交接環節對于拿到手的快件，應檢查外包裝是否有明顯破損或撕裂，若有明顯破損或撕裂，應按規定進行檢查，不可以讓其繼續流向下一環節。如果經檢查只是外包裝破損，必須進行重新包裝。

聽：用手搖晃快件，聽是否有聲音。如果有異常已破損的聲音等，則需打開包裝檢查，不可放任不管而可能致使尖銳物在包裝內竄動劃傷快件。

感：用手晃動快件，感覺寄遞物品與包裝物壁之間有無摩擦和碰撞。如有，則需要打開包裝進行充實緩沖。

搬：搬動一下快件，看是否有重心嚴重偏向一邊或一角的現象，如有，則需要打開包裝重新定位寄遞物品在包裝內的位置。

52、快件打包的方法

十字形打包：適用于快件體積相對較小，且長寬高三邊長相差不大的快件，可以是正方體、長方體、底面直徑與高的長度相近的圓筒或形狀不規則的偏圓的快件。在兩個底面看到十字結構，其它四個面是1字結構。

卄字形打包：適用于體積相對較大，且長度較長的快件?？梢允情L方體、粗長條、長圓筒形狀的快件?？旒纳舷聝傻酌娉蕝`字形，兩個側面為1字形，兩個側面為11字形，如快件特別長且特別粗，可在長方向上多次打包。

井字形打包：適用于體積很大的矩形快件。為了便于搬運和裝卸，對快件做井字形狀的打包。上下兩底面呈井字形，四個側面的打包帶成兩條平行線狀。如快件需要特別保護，可沿側面再做井字形打包。

53、包裝標準圖示標志

54、度量衡工具的使用方法

便攜式電子手提稱：

需定期檢查各部位螺絲及插栓有無松動或掉落，確認無誤后再使用。使用時，吊鉤和被測物應鉤于吊稱上、下吊鉤的中央部位。

為確保安全，在改變所吊重物的方向或位置時，應直接推動重物，不要直

接推動吊秤；

加載勿超過安全負荷，避免長時間起吊，確保傳感器使用壽命。在戶外使用如遇雷電，應關機暫停使用。

吊稱本體禁止受到激烈撞擊，不使用時懸掛存放于通風干燥陰涼處。電子計重稱：

電子計重稱應置于穩定平整的平面上。調整四個底腳螺母使稱處于水平位置，然后開啟電源（如果需要則應先放上專用稱盤）

開機筆畫顯示結束后進入計重模式，“零位”標志和“公斤“指示標志出現，可按“模式”鍵循環選擇計重、計數、百分比三種功能模式。

電子計重稱不能長期在去皮狀態下使用，否則零位自動跟蹤功能消失，零位會產生漂移。

卷尺：

讀數辦法：直接讀數法；間接讀數法；

卷尺測量誤差：溫度變化的誤差；拉力誤差；鋼尺未水平放置的誤差。

55、快件信息錄入的要求

真實性 完整性 及時性

56、快件體積重量的概念

指利用快件的最大長寬高，通過規定的公式計算出來的重量。當需寄遞物品體積較大而實重較輕時，因運輸工具（飛機、火車、汽車等）承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法作為計算資費的重量。

57、輕泡快件的概念

體積重量大于實際重量的快件，取體積重量作為計費重量。

58、快件體積重量的計算方法

航空運輸的快件的體積重量計算方法：

規則物品；長?寬?高(cm)/6000=體積重量（kg）不規則物品：最長?最寬?最高(cm)/6000=體積重量（kg）陸路運輸的快件的體積重量計算方法：

規則物品：長?寬?高(cm)?12000=體積重量（kg）

不規則物品：最長?最寬?最高(cm)?12000=體積重量（kg）

59、快件營業款的組成

營業款，是指客戶在享受快遞服務時所需要支付給快遞公司的費用總和，包括資費、附加服務費、保價費等。此外，一些公司在收取資費時，還同時收取燃油附加費。60、首重續重的計算方法

資費=首重資費+續重?續重價格 61、單位計價的計算方法

單位計價是指按照平均每公斤價格來計算資費。單位計價不區分首重和續重，明確平均每公斤的價格，由價格乘以重量即可。62、客戶運單的簽署要求

手工簽字：業務員應該禮貌的請客戶在寄件人簽署欄用正楷寫上寄件人的全名和寄件日期。如客戶的簽名無法清晰辨認，則業務員應該再次詢問寄件人的全名，并用正楷字在客戶簽名旁邊注上寄件人的全名。

蓋章簽署：如寄件人選擇用蓋章替代簽字，則請寄件人在運單的寄件人簽署欄蓋上代表寄件人身份的印章，同時在日期欄寫上具體的寄件日期。此時需要注意：

（1）每一聯運單都必須在寄件人簽署欄蓋章，且是同一個章，即確保每一聯運單的蓋章保持一致。如蓋章內容不清晰，業務員應該詢問寄件人的全名，38 并用正楷字在蓋章旁邊注上寄件人的全名。

（2）如果客戶的印章帶有日期，可以不填寫日期；如果印章不帶有日期，則需要請客戶填寫日期。63、業務員注意事項

任何時候業務員不得代替客戶簽字，只能在寄件人簽字或蓋章不清晰時，在寄件人簽名或蓋章旁邊注上清晰的寄件人姓名。

不得涂改寄件人的簽名或 蓋章，旁注寄件人姓名時，只能在寄件人簽字、蓋章內容的旁邊寫，不得覆蓋或涂改寄件人原有的簽字或蓋章內容。

時間填寫須詳細到分鐘，填寫格式為：xx月xx日xx時xx分。64、營業款的結算方式

業務員收取快件時，須與客戶共同確認營業款的支付方，并在運單上明確標注是寄付、到付，還是第三方付，作為收取營業款的依據。由于營業款的支付方可以是寄方、到方或第三方，支付方式可以分為現結和記帳兩種，因此營業款的結算方式具體可包括寄付現結、到付現結、寄付記帳、到付記帳、第三方記帳五種。65、第三方付款的概念

指寄件人和收件人之外的第三人（個人或企業）與快遞企業達成協議，快遞企業賦予其一個記帳帳號，第三人在約定的付款周期內支付營業款。第三方支付營業款的情況比較復雜，須由寄件人或收件人與第三方客戶達成協議，第三方客戶同意代寄方和收方支付該費用。由于第三方支付營業款采取記帳方式，業務員在收取此類快件時，須注意核對第三方的付款信息。66、人民幣的基本識別方法

識別假幣的直觀法： 眼看。手摸。

耳聽。

識別假幣的比較法： 紙張識別。水印識別。凹印技術識別。熒光識別。安全線識別。

使用便攜式驗鈔工具識別：紫光+紅外驗鈔器 67、支票的分類和特點

自2007年6月25日起支票實現了全國通用，其無金額起點的限制，可支取現金或用于轉賬。有效期為10天，可以掛失。

支票的分類：支票按支付票款的方式分為現金支票、轉賬支票和普通支票三種。

特點：簡便；靈活；迅速；可靠。68、收取支票的注意事項

支票正面不能有涂改或折疊的痕跡，否則本支票作廢。受票人如果發現支票填寫不全，可以補記，但不能涂改。

支票的有效期為10天，從簽發之日起計算，到期日為節假日時順延。支票見票即付。（丟了支票尤其是現金支票可能就是票面金額數目的錢丟了，銀行不承擔責任?，F金支票一般要素填寫齊全，假如支票未被冒領，可在開戶銀行掛失；轉賬支票假如支票要素填寫齊全，在開戶銀行掛失，假如要素填寫不齊，到票據交換中心掛失。

出票單位現金支票背面有印章蓋模糊了，可把模糊印章打叉，重新再蓋一次。

收款單位轉賬支票背面印章蓋模糊了（此時按《票據法》規定是不能以重

新蓋章方法來補救的），收款單位可帶轉賬支票及銀行進賬單到出票單位的開戶銀行去辦理收款手續（不用付手續費）俗稱“倒打”，這樣就用不著到出票單位重新開支票。69、發票的基本種類

從稅目上主要劃分：增值稅專用發票和營業發票 從形式上劃分：手寫發票、機打發票和定額發票 70、交接復核的要點

檢查快件外包裝是否牢固。檢查快件上的運單粘貼是否牢固。核對數量。

檢查運單是否都已經填寫完整。71、收寄快件交接的原則

當面交接。交接簽字。

運單與快件一起交接。72、營業款移交注意事項

業務員與收款員之間的營業款交接都是小金額交接，須當日結清，業務員須在規定的結算時間之前將當日的營業款移交給收款員。營業款移交不得延誤，不得留在業務員處過夜。73、信息錄入要求

真實性 完整性 及時性

第十章 快件派送

1、派送流程的概念

派送流程，是指業務員將快件交給客戶，并在規定的時間內，完成后續處理的過程，快件派送分按址派送和網點自取兩種方式。

2、派送流程描述

3、派前自行車檢查要點

剎車 輻條 腳踏 車把 氣門 車頭碗組 剎車及變速車把 車身及各部件清潔

4、派前電動車檢查要點

檢查輪胎氣壓，氣壓不足及時充氣。

檢查車把轉向是否可靠，前臺剎車是否靈敏，整車螺絲是否松動，鏈條、飛輪是否需要加油，以確保行車安全。

檢查電池盒的插座、充電器的插頭是否松動，電池盒是否鎖好，電量是否充足。

檢查配套工具及附件是否備齊。

5、派前汽車檢查要點

車輛外觀。有無明顯破損，有無有礙安全的漏洞，四門能否關牢、鎖死。車輛內部。車廂內是否清潔，防止污染快件。

行車安全。查看輪胎的胎面是否有鼓包、裂紋、切口、刺穿、過分磨損等情況；檢查制動距離是否正常；發動機運轉是否良好、火花塞點火是否正常；機油、剎車油、冷卻劑是否足量，剎車油、助理轉向液、齒輪油、電解液、玻

璃清潔液也是必須帶上的。

檢查車中的各種膠接零件有無松動，車子的照明燈、信號。喇叭、門鎖、玻璃升降器手柄是否還能正常使用。

配套工具。簡單修理工具，備用輪胎。

6、派送常用手推車類型

7、手推車檢查要點

扶手是否完好。

平板部分是否完好，承載能力是否滿足所有裝運的快件的總重量要求。腳輪是否可靈活移動，剎車是否能正常使用。

表面是否清潔，若有污物，需清潔其表面，避免污染快件。

8、移動掃描設備檢查要點

電量是否充足，如果電量不足，一般會自動提示。是否打開條碼識別功能。是否能正常讀取條碼信息。按鍵是否靈敏、正確。顯示屏是否正常顯示掃描信息。采集器通信接口是否清潔、有雜物。運行程序和速度是否正常。

對于實時上傳的采集器是否實時上傳。歷史數據是否上傳且刪除。

9、派前快件交接原則

當面交接原則 簽字確定原則

10、快件交接數量核對要點

核對總件數

核對一票多件快件的件數 核對代收貨款快件的件數 核對保價快件的件數

11、派前交接的概念

快件由上一環節到達派送處理點之后，快件處理工作人員負責對快件進行分揀。分揀完畢后，處理人員根據收件人名址、重量、快件類型等將快件交接給相應的業務員。

12、交接單制作的基本方式

手工登記 電腦系統打印

13、交接單制作的基本要求

信息完整 信息準確 字跡工整

14、派送段的概念

派送段也稱派送區域，快遞企業根據業務量及業務員人數，將每個派送處理點的服務范圍劃分成多個服務段，每一個段叫做派送段。

15、快件排序的概念

快件排序是指業務員為安全、高效、準確的完成快件派送，結合快件派送路線及快件時效要求，將本次需要派送的快件按照準確、及時的原則進行整理、排列。對快件進行合理、得當的排序，是整理快件的重點，也是快件實現高效率派送的基礎。

16、快件排序的方法

根據優先快件或按特殊業務排序。根據快件時效排序。

根據由近而遠地址排序。根據快件大小排序。

17、派送路線的概念

派送路線，是指將業務員在派送快件時所經過的地點或路段，按照先后順序連接起來所形成的路線。

18、派送路線的設計原則

保證派送時限。優先派送優先快件。現重后輕，先大后小。減少空白里程?？紤]道路情況。

19、影響派送時限的主要因素

當班次派送件量過大。

在同一班次內，因客戶不在而進行二次派送。天氣、交通堵塞、交通管制等不可控因素。20、優先派送快件主要類型

時限要求高的快件。

客戶明確要求在規定時間內派送的快件。二次派送的快件。

21、常用捆扎材料的特點和適用范圍

為了防止快件在裝運過程中散落、遺失，業務員須將一件或多件快件用捆扎材料扎緊，固定為一個集裝單元，或者固定捆綁在運輸工具上。在捆扎快件時，應根據快件的數量、重量及體積大小，結合裝運快件的工具合理確定捆扎方法。

22、常用繩結的特點及適用范圍

系繩結是人們日常生活中常見的活動，在快件處理及收派的整個過程中更是一項經常性工作，捆綁快件、固定一件快件、提起一件快件等都要用到繩結。打繩結即要求牢固、易于解脫，又要迅速、美觀。

23、不同規格快件的捆扎方法

平結 反手結 8字型結 單編結 帶結 丁香結 索針結 小錨結 圓材結 漁人結 攀踏結 套索

24、較大、較重快件的捆扎方法

快件較少時，可以直接將快件捆扎在車輛尾架上。

件數較多時，須使用面積較大的板以拓寬自行車尾架的面積，便于捆扎快件。

25、快件捆扎的注意事項

捆扎前，檢查快件的重心是否偏移，如重心偏移，須重新擺放快件再進行捆扎。

注意捆扎力度，捆扎須確?？旒υ喂蹋瑫r力度也不要太大，避免勒壞快件包裝。

雨雪霧天氣，捆扎快件時，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨衣、雨衣、塑料薄膜等。

不規則快件注意捆扎方式，如快件較長注意車輛長度平行捆扎，不能橫著捆扎，阻礙路人或車輛行走。

對于特別大，特別重的超出業務員運載能力的快件，應有專門的派送車輛和人員負責。

表面有突出釘、鉤、刺的快件，需單獨攜帶，不得與其他快件捆扎。

26、快件安全保管的原則

小件不離身的原則。零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。

不能將快件單獨放置在無人看管的地方。

使用汽車派送時，業務員應鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動車門把手或推動窗戶，確保門窗全部鎖好。

27、搬起重物時人身安全要點

搬運重物之前，應采取防護措施，戴防護手套、穿防護鞋、護腰等。搬運重物之前，檢查物體上是否有釘、尖片等物，以免造成損傷。應用手掌緊握物體，不可只用手指抓住物品，以免脫落。

靠近物體將身體蹲下，用伸直雙腿的力量，不要用背脊的力量，緩慢平穩地將物品搬起，不要突然猛舉或扭轉軀干。

當傳送重物時，應移動雙腳而不是扭曲腰部。當需要同時提起和傳送重物時，應先將腳指向欲搬往方向，然后搬運。

不要一下子將重物提至腰以上的高度，而應先將重物放于半腰高的工作臺或適當的地方，糾正好手掌的位置，然后再搬起。

28、傳送重物時的人身安全要點

當傳送重物時，應移動雙腳而不是扭轉腰部。當需要同時提起和傳遞重物時，應先將腳指向欲搬往方向，然后再搬運。

29、快件輕拿輕放的要點

裝卸的時候要輕拿輕放，普通快件離地面30cm方可脫手，易碎快件須離地面10cm方可脫手。要輕放快件，不能直接放手任憑快件掉下，避免震壞內件。30、非汽車派送，快件卸車注意要點

自行車、電動車、摩托車等交通工具派件卸車時，注意檢查卸下快件后，剩下快件的重心是否偏移，如果偏移，需調整剩下快件的位置，重新捆扎。

31、汽車派送時的裝車原則

裝車時遵循“大不壓小，重不壓輕，先出后進，易碎件單獨擺放”的原則，快件裝車時，須先裝載大貨和重貨，先裝后派送的快件，后裝先派送的快件，易碎件須單獨擺放，避免其他快件擠壓易碎快件。

32、派送快件安全注意事項

小件不離身的原則。零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。

不能將快件單獨放置在無人看管的地方。

使用汽車派送時，業務員應鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動車門把手或推動窗戶，確保門窗全部鎖好。

33、常用有效證件的類型

居民身份證 香港居民身份證 戶口薄 護照 駕駛證

第二篇：快遞業務員(初級處理)初級理論知識試卷

一、單項選擇題

1、職業道德特點不包括（）。

A、特殊性 B、多樣性 C、靈活性 D、穩定性

2、職業道德的直接作用不包括（）。A、有助于提高從業者的收入

B、有助于促進社會生產力的發展，提高勞動生產率 C、有助于調節人們在職業活動中的各種關系 D、有助于提高個人道德修養

3、（）是由快遞呼叫中心、收派處理點或營業網點、處理中心、運輸線路組成的網絡系統。

A、快件傳遞網絡 B、快遞網絡 C、信息傳輸網 D、互聯網

4、區域或省內快遞網以（）為依托，以汽車和火車運輸為主的運輸線路相連接，將快件運抵規模較小的處理中心或收派中心。

A、快件收派集散點 B、快件派發處 C、快件分撥處理中心 D、快遞公司地理位置

5、快遞信息網絡傳輸的信息包括快件（）、總包信息、總包路由信息及傳遞過程中每個借點產生的信息。

A、報關信息 B、運單信息 C、轉運信息 D、位置信息

6、國際及港澳臺快遞業務流程與國內快遞業務一樣，都要經過（）、分揀、封發、運輸和派送四大環節。

A、確認 B、溝通 C、包裝 D、收寄

7、經營國內快遞業務的組織，其總部及分支機構的人員總和應不低于（）人。

A、10 B、15 C、20 D、50

8、下列快件信息中，快遞從業人員不得私自抄錄的是（）。

①姓名 ②收件人地址 ③寄件人地址 ④電話號碼

A、①②③ B、①②③④ C、②③④ D、②③

9、工傷保險應由（）繳費。

A、企業 B、職工 C、企業和職工共同 D、政府補助

10、下列勞動防護用品中不屬于公共性防護設施的是（）。

A、安全網 B、護欄 C、絕緣鞋 D、護罩

11、下列做法符合處理場地消防安全要求的是（）。

A、負責消防安全人員按時對本部門內各部位進行檢查，出現問題自行解決不報告上級領導

B、場地內，消防滅火器等消防器材及設施必須由專人負責，定點放置。定期檢查自動報警系統能否正常實用

C、當日工作結束前，無須檢查場地內所有閥門、開關、電腦是否斷開 D、發現火災險情，迅速離開現場

12、下列各市、縣讀音正確的是（）。

A、柘（shí）榮 B、牟（móu）平C、濟（jǐ）南 D、無棣（lì）

13、世界四大洋中面積最大的是（）。

A、太平洋 B、印度洋 C、北冰洋 D、大西洋

14、下列不屬于計算機病毒特點的是（）。

A、智能性 B、傳播性 C、人為性 D、破壞性

15、下面（）項不屬于條形碼技術的特點。

A、輸入速度快 B、準確度高 C、可靠性強 D、成本高

16、違約責任是指（）。

A、行政責任 B、刑事責任 C、民事責任 D、道義責任

17、快遞業務員為少數民族客戶提供快遞服務時，應當尊重少數民族的風俗習慣，維護消費者的（）權。

A、維護尊嚴 B、公平交易 C、知悉真情 D、依法求償

18、下面選項中不屬于危害國家安全的行為的是（）。

A、參加境外間諜組織或者接受間諜組織及其代理人的任務 B、竊取、刺探、收買和非法提供國家機密 C、策動、勾引、收買國家工作人員叛變 D、身為國家情報人員，非法開拆私人信件

19、快件處理對快遞服務全程起了非常重要的作用，他具體的作用有（），控制作用，協同作用等。

A、集中作用 B、組織作用 C、集散作用 D、協調作用 20、總包交接單是快遞企業委托承運部門進行（）的依據之一。

A、業務提升 B、合作升級 C、運費結算 D、業務整合

21、車輛到站后，總包交接驗收應注意：（）。

A、工作人員要站在車的正后方引導車輛?？吭谥付ǖ慕唤訄龅?B、檢查交接單的內容填寫是否完整，不用強調章戳簽名是否規范 C、檢查車輛封志是否完好

D、可根據情況決定是否在交接單上批明接收時間

22、現在有些快遞企業使用（）來監視快件車輛的運輸路線。

A、EDI B、GPS C、LIS D、ERP

23、（）就是開拆已經接收的進站快件總包，將快件由總包轉換為散件。

A、總包分揀 B、總包封發 C、總包拆解 D、總包接收

24、拆解塑料封扣時，（）應在拴有包牌一面的扣齒處，以保證包牌不脫落。

A、剪口 B、刀口 C、工具 D、扳手

25、機械拆解總包操作，以下說法錯誤的是：（）。

A、核對拆出的封發清單登記內容 B、成批掃描快件條碼，與發送的信息比對

C、將不能機械化分揀的快件轉交其他工作人員進行手工處理 D、工作結束，關閉設備電源，退出拆解系統

26、快遞運單是（）之間的寄遞合同。

A、快遞企業與寄件人 B、快遞企業與收件人 C、寄件人與收件人 D、快遞企業、寄件人、收件人

27、在快件處理場地發現有運單脫落的快件，（）就需要進行處理，重填運單。A、場地處理員 B、收件人 C、發件人 D、派送員

28、在中國境內寄遞的快件，若使用少數民族文字，（）加注漢字。

A、不用 B、視情況而定 C、視區域而定 D、應當

29、處理場地快件包裝，有問題的是：（）。

A、在搬運過程中，外包裝完好 B、包裝箱有0.2厘米的破洞 C、外包裝箱被壓垮、折斷 D、快件外包裝是已使用過的舊包裝物 30、通常情況下，分揀中心規模越大，設置的分揀區域就越（）。

A、多 B、少 C、大 D、小

31、帶式分揀機按帶的設置形式可分為平帶式、斜帶式和（）分揀機。

A、A型帶式 B、U型帶式 C、X型帶式 D、N型帶式

32、由于各快遞企業的網絡覆蓋范圍及快件分揀中心設置的不同，對寄往同一個城市的快件的中轉（）。

A、不同 B、絕大多數相同 C、大致相同 D、絕對相同

33、內蒙古自治區的首府是（）。

A、赤峰 B、呼和浩特 C、大阪 D、滿洲里

34、廣西壯族自治區的首府是（）。

A、南寧 B、桂林 C、梧州 D、陽朔

35、山西太原市使用的郵政編碼是（）。

A、020000 B、030000 C、040000 D、050000

36、安徽合肥市的電話區號是（）。

A、0451 B、0551 C、0651 D、0751

37、日本的英文名稱為（）。

A、Japan B、Japen C、India D、Russia

38、干粉滅火器的使用方法是在距燃燒處（）米左右，放下滅火器。

A、3 B、4 C、5 D、6

39、找出建立車輛封志的錯誤做法：（）。

A、施封前要檢查車輛封志是否符合要求，GPS定位系統是否正常 B、施封后的封志要牢固且可以根據情況抽出或捋下 C、施封過程要保證條形碼完好無損

D、核對封志的條形碼號與出站快件交接單登記的條碼是否一致 40、快件無法分揀的原因有（）。

①地址填寫錯誤 ②郵編填寫錯誤 ③電話區號填寫錯誤 ④收件人姓名錯誤 A、①③④ B、②③④ C、①②③ D、①②④

41、按照國家法律、法規的規定，以下哪種（）物品有可能會影響國家安全。

A、印刷品 B、奧運標識 C、國徽 D、國旗

42、一下標識表示為濺射類塊狀爆炸品（硝化甘油、炸藥）的是：（）。A、B、C、D、43、以下標識表示為一類放射品的是：（）。

A、B、C、D、44、有一快件從北京到上海，航班為17:00,應在當日（）全部封發完畢。

A、15：00 B、17：00 C、18：00 D、19：00

45、系統自動登單，是通過快件分揀系統的掃描裝置，對快件自動檢索，發出指令封鎖格口，（）打印出封發清單。

A、手動 B、自動 C、隨意 D、無法

46、包牌是快遞企業為（）而拴掛或粘貼在快件總包袋指定位置上。

A、發寄快件和內部作業 B、發寄快件和外部作業 C、押運人和內部作業 D、押運人和外部作業

47、不同快遞企業使用的包牌所包含的信息（）。

A、大多不同 B、大多相同 C、完全不同 D、完全相同

48、總包封裝的操作基本要求做法錯誤的是：（）。

A、使用總包空袋的大小，應根據快件的數量和體積合理選用 B、用小袋裝大件

C、規范的總包空袋置于撐袋車或撐袋架上 D、重不壓輕、大不壓小

49、裝載陸運總包時，袋口一律向（）。

A、上 B、外 C、內 D、下 50、飛機在（）運輸快件中，速度優勢明顯。

A、長距離 B、短距離 C、長短距離 D、中距離

二、判斷題

51、（）各個快遞環節都應保證快速、準確、無誤。

52、（）快遞業務員守則中的“保守秘密”與“誠實守信”是相互矛盾的。

53、（）快遞業務員守則的內容體現了職業道德規范的普遍性與特殊性的統一。

54、（55、（56、（57、（58、（59、（60、（61、（62、（63、（64、（65、（66、（67、（68、（69、（70、（71、（72、（73、（74、（75、（）國內快遞是從收寄到投遞的全過程均發生中華人民共和國境內的快遞業務。）從中國現代快遞的發展看，現有國際快遞，后有國內快遞。）快遞服務主要包括快件收寄、快件處理、快件運輸和快件派送四大環節。）同城或市內網絡是實物傳遞網的末端網絡組織，也可以理解為快遞實物傳遞網的“最后一公里”。）快件是快遞服務組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統稱。）快件服務時限由快遞企業自行決定。）國際快遞運單的實物保存期限不應少于1年。）衣著得體、儀表大方、舉止文明、用語規范等都屬于非語言修養。）駕駛員下車時必須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確?？旒蛙囕v的安全。）使用助力自行車轉彎前，應減速慢行，向后瞭望并伸手示意，確認安全后方可轉彎。）滅火器應放置在通風、干燥、清潔的地方。滅火器會因受潮或受化學腐蝕的影響而銹蝕，造成開關失靈，噴嘴堵塞，降低滅火器的使用壽命。）肇東(zhào dōng)在黑龍江省。）省道是全國公路網的骨干道路，起到聯系其他各級道路的重要作用。）上海航空公司代碼為FM。）計算機網絡是指把多個分布在不同地點上、具有獨立自主功能的計算機通過通信方式連接起來以便進行信息交換、資源共享或協同工作的系統。）“端木”、“拓拔”、“漆雕”、“第五”都是復姓。）接受網絡購物等經營商委托提供快遞服務的快遞企業時，應當和委托方簽訂安全保障協議。）快遞企業有背書條款的義務，因為客戶的原因造成快件丟失，快遞企業同樣要承擔法律責任。）交接單是快遞服務網絡中運輸和處理兩個部門在交接總包時的一種交接憑證。）卸載體積偏大偏重的總包快件，應一人單獨作業以確保安全。）搬運示意圖表示的是運輸包裝件的正確位置是豎直向上。）總包接收時，應按車輛到達的先后順序接收總包。

76、（）常用的稱重工具主要有電子地磅、電子秤和直尺。77、（）常規件一般只對重量進行計量，計量單位為斤。78、（）快遞運單一式多聯，各聯內容和版式有所不同。79、（）不干膠運單粘貼很不方便，需要其他的輔助物料。80、（）小件快件不足0.5公斤重的應用紙箱加大包裝。

81、（）中文地址的書寫格式是按照從大范圍到小范圍，范圍層層遞減方式進行書寫。82、（）依據快件運單的信息進行分揀是快遞企業采用分揀做法。83、（）重慶市簡稱為“慶”。84、（）浙江省的省會是寧波市。

85、（）浙江回族自治區銀川市的電話區號是0591。86、（）北京首都國際機場的航空代碼（三字）是BJK。

87、（）快件在指定位置上機傳輸，寬度不得小于傳輸帶的實際寬度。88、（）設備試機運行時，不需要調試緊急停止按鈕。

89、（）半自動機械分揀操作過程中，身體某個別部位可接觸運行中的設備。90、（）在快件分揀封發工作中對漏登的信息置之不理。91、（）經營華北地區的快遞公司可以接收寄往天津市內的快件 92、（）海洛因是一種烈性毒藥。

93、（）限寄規定是指根據個人需要，對一些物品的寄遞限定在一定范圍內。94、（）根據我國海關相關規定國寶可以隨意出口。

95、（）直封是指快件不需中轉，直接封成總包發往目的地的過程。

96、（）快件封發清單是指登列總包內快件的號碼、寄達地、種類、快件價值等內容的

特定單式。

97、（）快件封發清單從形式上分普通快件清單、保價快件清單。98、（）總包質量檢查主要是檢查總包內件數量。99、（）發運計劃是指總包的交接計劃。

100、（）航空運輸出站快件交接，主要是核對貨艙單與所發的快件數量、重量、航班等。

參考答案

1、C．“強制性”

2、A.“是社會主義精神文明的重要組成部分”

3、A

4、C

5、B

6、D

7、B

8、B

9、A

10、C

11、B

12、C“柘（zhè）榮，牟（mù）平，無棣（dì）”

13、A

14、A“潛伏性、可觸發性”

15、D“成本低，靈活實用”

16、C

17、A

18、D

19、C 20、C

21、C

22、B

23、C

24、A

25、B“逐件掃描”

26、A

27、A

28、D

29、C 30、A

31、B

32、A

33、B

34、A

35、B

36、B

37、A

38、C

39、B 40、C

41、A

42、A

43、A

44、A

45、B

46、A

47、B

48、B

49、B 50、A

51、√

52、×

53、√

54、√

55、√

56、√

57、√

58、√

59、× 60、ד6個月” 61、ד用語規范屬于，應為心境良好” 62、√ 63、√ 64、√ 65、√ 66、√ 67、√ 68、√ 69、√ 70、√ 71、ד客戶原因應為快遞企業原因” 72、√ 73、ד應雙人或多人協同作業” 74、ד表示易碎品小心輕放” 75、√ 76、ד直尺應為卷尺” 77、ד公斤” 78、ד完全相同” 79、× 80、× 81、√ 82、√ 83、ד渝” 84、ד杭州” 85、ד0951” 86、דPEK” 87、ד不大于” 88、× 89、ד任何部位都不可” 90、× 91、√ 92、ד慢性” 93、× 94、× 95、√ 96、√ 97、× 98、× 99、× 100、√

第三篇：快遞業務員

快遞業務員（初級）快件處理

職業道德的基本范疇包括職業態度、職業技能、職業紀律、職業良心、職業榮譽、職業作風等若干內容

職業道德的基本內容：愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群從、奉獻社會快遞服務分類：國際快遞、國內異地快遞和同城快遞

中國現代快遞服務的發展歷程: 起步階段（20世紀70年代末至90年代初）成長階段（20世紀90年代初至21世紀初）快速發展階段（21世紀初至今）

快遞網絡構成：呼叫中心、收派處理點或營業網點、處理中心、運輸路線、調度運營中心

快件傳遞網絡的層次劃分：大區或省際網、區域或省內網、同城或市內網

快遞業務類：快遞是快遞服務組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統稱。按照內件性質分：國內快遞主要可分為信件類快件和包裹內快件兩種。

對快遞市場管理方式的規定:要求企業實行備案制度、統計調查制度、服務質量公告制度、行業自律制度、信息報送制度

快件的運輸方式：航空運輸、公路運輸、鐵路運輸、水路運輸

快件處理流程：是指快遞業務員對進入處理中心的快件進行分揀封發的全過程，包括快件到站接收、分揀、總包封裝、快件發運等環節?？旒幚矸绞剑喊M包出、散進包出、包散出、散進散出四種方式

總包概念：考慮到搬運方便，以及總包包袋的容量和承載能力限制，快件總包每包（袋）重量不宜超過32kg

快件計算方法：實際重量：就是貨物本身的重量輕拋重量：長（cm）×寬（cm）×高（cm）÷6000（如果不經航空運送的÷12000）＝公斤兩種結果取其重量大的一方為收費重量

第四篇：初級-2011快遞業務員考試模擬題(含答案)

2011快遞業務員考試模擬題答案

所屬站點名稱：姓名：

一、單選題（每題1分，共40分）

1、下列職業道德中的哪一項很好的詮釋了“童叟無欺”原則（B）

A.誠實守信B.辦事公道

C.服務群眾D.愛崗敬業

2、下列職業道德的哪一項是社會主義職業活動的宗旨（C）

A.誠實守信B.辦事公道

C.服務群眾D.愛崗敬業

3、下列哪項反應了職業道德不僅是一種“軟約束”，還是一種“硬約束”。（B）

A.特殊性B.強制性

C.穩定性D.多樣性

4、快件傳遞網絡的構成不包括（B）

A.客服中心B.監控中心

C.運輸線路D.營業網點

5、收寄流程，是指業務員從客戶收取快件的全過程，但不包括（B）

A.驗視B.包裝

C.運單填寫D.計重收費

6、快遞服務的定義由下面哪項規定的（A）

A.《快遞市場管理辦法》B.《郵政法》C,《快遞服務》

7、下列哪項是除交納運費外，還需要按照聲明價值費率交納保價費的快件(A)。A.保價快件B.保險快件C.普通快件

8、依據《郵政法》及其實施細則的規定，對于沒有保價的普通包裹類郵件按照實際損失的價值進行賠償，但最高不超過本次郵寄費的（A）倍。

A.3B.4C.5D.69、下列哪項是快遞企業的核心業務（A）

A.基本業務B.增值業務C.代收貨款業務

10、下列哪項不適合于女性坐姿（D）

A.正襟危坐式B.雙腿斜放式

C.前伸后曲式D.大腿疊放式

11、快遞形象禮儀不包括（D）

A.面部衛生B.口腔衛生

C.頭發衛生D.服裝衛生

12、快件安全內容錯誤的是（D）

A.防止損毀B.防止被盜

C.防止泄密D.防止腐爛

13、對非機動車收派保障快件安全的注意事項表述不正確的是（C）

A.快件不交由他人捎轉帶，不亂扔亂放。

B.收派快件時，不出入于工作無關的場所

C.上樓取件時須讓清潔工人看管

D.雨雪天準備好防雨防凍物品

14、利用機動車收派保障快件安全的注意事項表述不正確的是（B）

A.派送快件用的機動車后廂玻璃應安裝防護網

B.上樓取件時須讓清潔工人看管

C.發生快件、車輛被盜的情況，快件業務員應立即報警

D.摩托車裝快件的容器應加裝鎖具

15、目前中國有個省級行政區，及個省、個直轄市,個自治區和個特別行政區。（C）

A.32、23、4、5、2B.32、23、5、4、2

C.34、23、4、5、2D.34、23、5、4、216、在我國的行政區域中，下列哪項不是自治區（A）

A.海南B.新疆

C.寧夏D.西藏

17、下列哪項不是我國三大主要的經濟發展區域（D）

A.長江三角洲B.珠江三角洲

C.環渤海地區D.港澳臺地區

18、中央處理器的英文名稱為（B）

A.CD-ROMB.CPU

C.ROMD.RAM19、計算機在開機操作時，應遵循的順序是（B）

A.先開主機，再開外設B.先開外設，再開主機

C.可隨時開啟D外設主機同時開啟

20、計算機的IP地址由個字節組成，每個字節最多包括位十進制數，范圍從。（A）

A.4,3,1-254B.3,4,1-252

C.3,4,1-192D.4,3,1-16821、根據合同是否以交付標的物為成立要件，分為（C）。

A.雙務合同和單務合同B.有償合同和無償合同

C.諾成合同和實踐性合同D.要式合同和非要式合同

22、在我國，發明專利權的期限為，實用新型和外觀設計的專利權期限為。（A）

A.20年、10年B.10年、20年

C.10年、10年D.20年、20年

23、《快遞服務》標準規定，快遞服務組合及其分支機構必須到國家行政主管部門登記、備案，并具備一定的資金、場地和設備，以及最低雇傭（C）名合格的員工，才準予開業。

A.10B.20C.15D.2524、《快遞服務》標準規定，快遞最長服務時限，同城不得超過，異地不得超過。（A）

A.24小時，72小時B.72小時，24小時

C.24小時，24小時D.72小時，72小時

25、《中華人民共和國郵政法實施細則》由國務院于（B）發布而實施。

A.1987年1月1日B.1990年11月12日

C.1986年12月2日D.1988年11月12日

26、下列哪項是公路運輸的特點（D）

A.具有破損率低，安全性好的優點

B.在長距離遞送快件的速度方面優勢明顯

C.具有投資大，運量小，費用高，易受天氣影響等局限性

D.能夠實現快件“門到門”的交接

27、下列哪項不是鐵路運輸的特點（D）

A.載運量大、費用較低廉

B.不易受氣候條件影響

C.運輸速度慢，易受運輸軌道限制

D.具有破損率低，安全性好的優點

28、下列哪項不是航空運輸的經營方式（C）

A.自有飛機運輸B.包機運輸

C.班機運輸D.集中托運

29、交接單主要用于三個交接環節，下列不正確的是（D）

A.收寄派送網點與分揀中心之間的總包交接

B.快件運輸環節與分揀中心或中轉站之間交換的總包交接

C.分揀中心與委托運輸方之間

D,收寄派送網點與委托運輸方

30、委托運輸使用的交接內容一般不登記(B)

A.發件站B.駕駛人員

C.到件站D.航班號或車次

31、下列哪項不是交接單的作用（C）

A.運費結算的依據B.快件業務處理的證明

C.總包查詢和賠償的責任D.總包的清單

32、下列交接驗收注意事項，哪一項不正確（B）

A.必須在交接單上批明接收時間

B.如果總包數量與交接單信息不符直接退回發件站就好了

C.明確車輛到達的時間是否延誤

D.檢查封志是否完好

33、下列哪項不是車輛封志的種類（C）

A.實物封志B.信息封志C.虛擬封志

34、標識的粘貼不包括下面哪項（C）

A.正面粘貼B.側面粘貼

C.背面粘貼D.三角粘貼

35、質脆易碎品選擇（C）進行包裝。

A.文件封B.加有防震材料

C.塑料袋C.材質較軟的包裝

36、不規則、超大、超長的物品選擇（A）進行包裝。

A.氣泡墊等材質較軟的材料B.紙箱子

C.麻袋D.塑料袋

37、對總包盛裝不能過滿，裝袋不宜超過整袋的（B）

A.1/3B.2/3C.1/2D.3/438、下列哪項不屬于總包質量檢查(D）

A.檢查總包的規格是否符合要求

B.檢查是否有遺留未處理的快件

C.檢查操作信息處理是否符合要求

D.檢查總包的數量是否符合要求

39、下列對總包堆放和碼放的基本要求表述不符的是（A）

A.根據不同的航班和車次及趕發時限、價值的先后順序建立堆位

B.車次和航班的代碼和文字等相近、相似的堆位要相互遠離，以免混淆

C.各堆位之間應有明顯的隔離或標志，留有通道。

D.快件總包應立式放置，整齊劃一排列成行

40、下列對業務員在離開收寄處理點之前，儀容儀表要求不符的是（B）

A.身著公司統一制服，服裝要熨燙整齊，擺好衣領。

B.工牌佩戴在胸前，適當佩戴裝飾物。

C.整理好自己的儀容

D.調整好心態和情緒

二、判斷題（每題1分，共30分）

1、《郵政法》關于郵政企業的規定也適用于快遞企業。（√）

2、公民、法人違反合同或者不履行其他義務的，應當承擔刑事責任。（×）

3、道路交通法規定，當事人逃逸或者故意損壞、偽造現場，毀滅證據，使交通事故責任無法認定的，應負大部分責任。（×）

4、職業道德是從業人員在職業活動中應遵循的行為準則，涵蓋了從業人員與服務對象、職工與職工、職業與職業之間的關系。（√）

5、“愛崗敬業，勤奮務實”，就是要求快遞業務員熱愛快遞事業，樹立責任心和事業心，踏踏實實的勤奮工作。（√）

6、國家對禁止出入境物品有明確的規定：限制出入境物品，主要不是整體禁止該種物品的出入境，而是對數量、價值進行限制。（√）

7、按照付費方式劃分，快件分為：第三方付費快件、收件人付費快件、寄件人付費快件、支票付費快件。（×）

8、快件是快件服務組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統稱。（√）

9、所為內件，是指客戶寄遞的信息載體、包裹載體和物品。根據信息載體和物品的概念，國內快件主要可分為信件類快件和包裹類快件兩種。（×）

10、全程時限是指快件由收寄到完成派送全過程所花費的最大人工限度。（×）

11、快件處理，包括快件收寄、派送兩個主要環節，是指快遞企業在獲得訂單后有快遞業務員上門服務，完成從客戶處收取快件和收寄地址的過程。（×）

12、快件延誤，是指快件的投遞時間超出快遞服務組織標準的服務時限，但尚未超出徹底延誤時限。（×）

13、增值業務，是指快遞企業利用自身優勢在提供基礎業務的同時為滿足客戶特殊需求而提供的延伸服務，代收貨款業務是目前較多快遞企業推出的一項增值業務。（√）

14、快遞時限是指完成快件處理、運輸、派送等環節所規定的最大時間限度。按照快件運行的流程，又可分為全程時限和作業段時限。（√）

15、國家法律、法規明文禁止寄遞的物品共有14類。（√）

16、若快遞企業發現了快件中含有禁止出境的物品，應立即做銷毀處理。（×）

17、禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規范和準則。（√）

18、快遞服務人員在派件途中產生的各項費用，如：聯系電話費、過路費、過橋費要向收件客戶收取。（×）

19、無論貨物是否包裝好，快遞服務人員都要詢問和驗視客戶所托寄物品的內容，若所寄物品為違禁品時，可幫助客戶用多層包裝寄遞。（×）

20、《中華人民共和國安全法》規定，公民不得非法持有屬于國家機密的文件、資料、和其他物品的義務。（√）

21、快件從業人員可以抄錄收、寄件人名址、電話等快件信息。（×）

22、滅火的基本方法有：冷卻法、窒息法、隔離法和化學抑制法。（√）

23、計算機病毒不能通過硬盤傳播。（√）

24、從維度看，條形碼主要分為一維條碼和二維條碼兩種。（√）

25、《快遞市場管理辦法》規定，從事快遞經營活動部需要辦理備案手續。（√）

26、快遞服務合同，沒有履行背書的告知義務，用戶沒有予以確認，導致合同無效，快遞客戶不適用《民法通則》的相關規定。（×）

27、快遞運單所附合同條款即屬于格式合同條款。（√）

28、計算機病毒從本質上來說也是一種程序，是計算機自身故障造成的。（×）

29、互聯網上的每一臺服務器或者計算機都有一個唯一的IP協議地址。（√）

30、電子郵件地址的格式為：服務器域名@用戶名。（×）

三、填空題（每題1分，共10分）

1、職業道德就是從事某種職業勞動的人們，在勞動過程中形成的、依靠其內心信念和特殊社會手段來維

系的、以善惡進行評價的 心理意識、行為原則和 行為規范 的總和。

2、快遞服務主要采用 門到門、桌到桌 的直達服務方式。

3、快遞按運輸方式劃分，可分為 航空、公路和 鐵路三大方式。

4、快件處理包括快件 分揀和 封發兩個主要環節，是快件流程中貫穿上下環節的樞紐，在整個快件傳遞過程中發揮著十分重要的作用。

5、快件收寄分為 上門攬收和網點收寄兩種形式。

6、快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞 服務組織承諾服務的時限，但尚未超出徹底延誤時限。

7、入境的快件，應該在運輸工具申報入境后24小時內向海關辦理報關手續；出境的快件，應當在運輸工具離境前 4 小時向海關辦理手續。

8、快件業務按照寄達范圍劃分分為： 同城快遞服務、異地快遞服務。

9、從內容上講，禮儀構成的要素是 禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介、禮儀的環境。

10、業務員在等候客戶開門時，應該站在距門1米處，等待客戶同意后方可進入房間內。

四、名詞解釋（每題2分，共6分）

1、快遞傳遞網絡P18

答：快遞傳遞網絡是由快遞呼叫中心、收派處理點或營業點、處理中心和運輸線路，按照一定的原則和方式組織起來并在調度運營中心的指揮下，按照一定的運行規則傳遞快件的網絡系統。

2、作業段時限P22

答：作業段時限是指快件傳遞過程中每一作業段不應超過的最大時間限度。作業段時限是快遞企業產品的時間定額，具體可分為收寄階段時限、處理階段時限、運輸階段時限和派送階段時限。

3、禮儀的媒介P27

答：禮儀的媒介，即禮儀活動所依托的一定的媒介。具體是由人體禮儀媒介、物體禮儀媒介和事體禮儀媒介等構成。

五、簡答題（每題3分，共6分）

1、職業道德的重要作用（P3）

答：

1、有助于促進生產力的發展，提高勞動效率

2、職業道德是社會主義精神文明的重要組成部門，有利于社會穩定

3、有助于調節人們在職業活動中的各種關系

4、有助于提高個人職業道德修養

2、快遞服裝禮儀的要求P35

答：

1、快遞服務人員應著公司統一工裝。

2、快遞服務人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；

3、衣服袖口須扣上，衣領要擺好，上衣下擺須束在褲內；

4、系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。

六、計算題（每題4分，共4分）

一票從深圳寄往廣州的快件（陸路運輸，系數為12000），使用紙箱包裝，紙箱長寬高分別為60厘米，40厘米，30厘米，快件實重5kg，快遞企業的資費價格為下表格，這份快件的資費是多少？

區間 20kg及以下 20kg以上

上海——廣州 6元kg 4元kg

深圳——廣州 3元kg 2元kg

答：此票快件的體積重量為：60cm×40cm×30cm/6000=12kg

12kg×3元/kg=36元

七、論述題（每題4分，共4分）

操作考試時，如果給你幾個玻璃杯、一些報紙、包裝箱等材料要求你包裝，你該怎么處理，需要注意哪些問題。

第五篇：快遞業務員初級(收派)考試考點

2、職業道德的基本范疇包括：職業態度、職業技能、職業紀律、職業良心、職業榮譽、職業作風等若干內容。

3、職業技能的含義：職業技能是指從業者所掌握的職業技能和本領，是從業者實際擁有的創造價值的能力。

4、職業道德的基本內容：包括愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾以及奉獻社會等。

5、職業道德的特點：特殊性、多樣性、強制性、穩定性。

6、快遞業務員職業守則的特點：普遍性和特殊性。

第二章 快遞服務概述

3、快遞業務網絡的定義：是指實現快件收寄、分揀、封發、運輸、投遞等所依托的實體網絡和信息網絡的總稱。

4、快遞業務網絡可分為快件傳遞網絡和信息傳輸網絡。

8、快遞服務的基本要求：第一，有序流暢；第二，優質高效；第三，成本節約；第四，安全便捷。

第三章 快遞業務基礎知識

1、快件是快遞服務組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統稱，快件可分為信件類快件和物品類快件兩種；

按照寄達范圍不同分類：可分為國內快遞、國際快遞、港澳臺快遞 按照服務時限可分為：標準服務快件和承諾服務時限快件 按照賠償責任分類可分為：保價快件、保險快件、普通快件

按照付費方式分類可分為：寄件人付費快件、收件人付費快件、第三方付費快件 按照結算方式分類可分為：現結快件和記賬快件。

第四章 快遞服務禮儀（不考）

第五章 安全知識

4、常見的滅火器有：第一，二氧化碳滅火器適用于撲滅油類、易燃液體、可燃氣體、電器機械設備初起的火災，滅火后不留污漬

第二，泡沫滅火器用于撲滅木材、石油等物質的初起火災，適用于油田、煉油廠等使用

第三，干粉滅火器適用于撲滅可燃固體、液體、氣體，在一般場所作為機動靈活的消防設備。

第六章 地理與百家姓知識

5、目前中國有34個省級行政區，即23個省、4個直轄市、5個自治區和2個特別行政區。

6、中國七大區劃分：

（1）東北地區（北京、天津、河北、山西、內蒙古）

（2）華東地區（上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東）（3）華南地區（廣東、廣西、海南）（4）華中地區（河南、湖北、湖南）（5）華北地區（黑龍江、吉林、遼寧）

（6）西北地區（陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆）（7）西南地區（重慶、四川、云南、貴州、西藏）

7、難認地名拼音注釋： 福建省的閩侯（hóu）、詔（zhào）安； 浙江省的麗（lí）水、臺（tāi）州； 江蘇省的盱眙（xū yí）、六（lù）合 廣東省的番（pān）禺

8、國家高速公路路線：（1）首都放射線7條；（2）南北縱線9條；（3）東西縱線18條。

第七章 計算機與條碼知識

1、內存主要是用來存儲當前正在使用的程序和數據及其最終結果，分為隨機存儲器（RAM）和只讀存儲器（ROM），前者可以寫入也可以讀出，但關機后數據將會丟失，后者只能讀出，關機后數據不會丟失。

2、國內快遞服務使用的條形碼多為一維的39碼、128碼、也有部分企業開始使用二維碼。

----------39碼結構

---------128碼結構

-------PDF417碼的結構（二維條形碼）

第八章 相關法律法規和標準的規定

1、對服務資質的規定：在省、自治區、直轄市范圍內經營快遞業務的服務組織，其總部及分支機構的人員總和不低于15人。經營跨省快遞業務的快遞服務組織，其總部及分支機構的人員總和應不低于100人。經營中國香港、澳門、臺灣快遞業務或國際快遞業務的組織，其總部及分支機構人員總和不應低于20人。

2、有符合《國家職業技能標準快遞業務員（試行）》并通過資格認定的快遞業務員，經營同城快遞業務的，快遞業務員中具備初級以上資格的不應低于30%，經營省內異地快遞業務的，快遞業務員中具備初級以上的資格的不應低于40%（我們自己就是要符合40%這一條）

3、經營國際及中國港澳臺快遞業務的服務組織應當具備的服務能力：第一具備經營國際及中國港澳臺快遞業務的網絡和運輸能力；第二有符合《國家職業技能標準快遞業務員（試行）》并通過資格認定的快遞業務員，總部及分支機構中快遞業務員中具備初級以上的資格的不應低于40%。

4、違約責任的形態分為兩種：不履行合同義務和履行合同義務不符合約定兩種。

5、消費者的權利：保障安全權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、維護尊嚴權、監督批評權。

6、交通事故等級劃分：輕微事故，是指造成輕傷1~3人或財產損失機動車損失不足1000元，非機動車不足200元的事故；一般事故，是指一次造成重傷1~2人或輕傷3人以上，或者財產損失不足3萬元的事故；重大事故，是指一次造成死亡1~2人，或者重傷3人以上10人一下，或者財產損失3萬以上不足6萬元的事故；特大事故，是指一次造成死亡3人以上或者重傷11人以上，或者死亡1人同時重傷8人以上，或者死亡2人同時重傷5人以上，或者財產損失6萬元以上。

第九章 快件收寄

1、收寄流程，是指業務員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、運單填寫和款項交接等環節。收寄可分為上門攬收及網點收寄兩種方式。

2、上門攬件，是指業務員接收到客戶寄件需求的信息后，在約定時間內到達客戶處收取快件，并將快件統一帶回快遞企業收寄處理點，完成運單，快件、款項交接的全過程。

3、網點收寄，是指客戶主動前往快遞企業的收寄處理點（營業網點）寄遞快件，收寄處理點的業務員接收、查驗客戶需要寄遞的快件，指導客戶完成快件包裝和運單填寫，并完成運單、快件、款項交接的全過程。

4、行政區劃標識，該標識用文字標識，通過地址來標識。例如北京朝陽、廣東白云??

5、電話區號標識，一個區號代表一個城市，快遞企業通常通過地區的電話區號作為分揀和集散快件的標識。例如010代表北京，021代表上海??

6、郵政編碼標識，郵政編碼是代表投遞郵件的郵局的一種專用代號，也是這個郵局所投送范圍內的居民與單位的通信代號。

7、快件的計費方法：以重量為基礎，計費重量選擇實際重量和體積重量兩者之中較高者；以時效為依據，體現“快速高價”法；首重加續重方法，快遞企業規定的最低費重量為首重，首重所對應的資費為首重資費，超出的部分為續重，收取續重資費。

8、《快遞服務》郵政行業標準規定，除了與客戶有特殊約定之外，同城快遞服務時限不超過24小時，國內異地快遞服務時限不超過72小時。

9、快件運輸的方式：第一航空運輸，破損率低，安全性好，長距離遞送快件速度方面優勢明顯，投資大，運量小、費用高、易受天氣影響；第二公路運輸，機動靈活簡捷方便，短途集散運輸上具有優越性，時效慢，在運行過程中易發送交通事故以及較大震動易對快件造成損壞等局限性；第三鐵路運輸，運量大，費用較低，不易受天氣影響，但時限慢。

10、快件保價，是指客戶向快遞企業申明快件價值，快遞企業與客戶之間協商約定有寄件人承擔基礎資費之外的保價費用，快遞企業以快件申明價值為承擔快件在收派、處理和運輸過程中發生的遺失、破損、短少等賠償責任。

11、快遞運單又稱快件詳情單，是指用于記錄快件原始收寄信息及服務約定的單據，是快遞企業為寄件人準備的，由寄件人或其代理人簽發的重要的運輸單據?？爝f運單是快遞企業與寄件人之間的寄遞合同，其內容對雙方均具有約束力?？爝f運單是一種格式合同。

12、快遞運單的作用：

（1）寄件人與快遞企業之間的寄遞合同。在雙方共同簽名后產生法律效力，在快件到達目的地交付給運單上所標注的收件人后，合同履行完畢。

（2）快遞企業簽發的已接收快件的證明?？爝f運單也是快件收據。，在寄件人將快件交寄后快遞企業就會將其中一聯交給寄件人，作為已經接收快件的證明。

（3）付費方和快遞企業用來核實費用的賬單。其中存根聯也是快遞企業的記賬憑證。

3（4）快遞運單是出口的報關單證之一?？爝f運單通常也是海關查驗放行的基本單證。

（5）快遞運單是快遞企業安排內部業務的依據?？旒\單隨快件同行，證明了快件的身份。

13、運單填寫的總體要求：（簡答題會考）

（1）字跡清楚、工整。填寫應使用藍色或黑色筆，或用打印機打印，確保各聯的內容一致。字跡要求工整、剛勁有力，填寫的數字不能過大，不能壓底線或超出運單方框的范圍。

（2）內件品名、種類、數量等信息填寫準確。填寫時應使用規范漢字，更不得使用自造字，如用少數民族文字或外文，需加注漢字。

（3）寄件人姓名、地址、聯系方式、收件人姓名、地址、聯系方式等內容填寫完整。

14、快件查詢渠道：網站查詢、電話查詢、網點查詢三種方式。

15、查詢受理時間：國內快件互聯網查詢受理時間應為一周7天，每天24小時；人工查詢受理時間應為一周7天，每天不少于8小時。

16、查詢答復時間：用電話查詢時，快遞企業應在30分鐘內告知客戶快件所在的位置。國內快件查詢信息有效期應為1年

17、快件更址的條件：

（1）同城過國內異地快遞服務：快件尚未派送到收方客戶處

（2）國際及港澳臺快遞服務，快件尚未出口驗關前可更址。有些自主經營國際快遞服務的快遞企業，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。

18、快件撤回條件：

（1）同城和國內異地快遞服務：快件尚未首次派送；如已經首次派送但尚未派送成功，則可撤回，快件撤回必須收取相應的撤回費用。

（2）國際及港澳臺快遞服務，快件尚未出口驗關。

19、國內單件快件重量不宜超過50KG，快件單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過150CM，長、寬、高三邊長度之和不宜超過300CM。20、寄遞物品驗視操作要求：

確?？蛻艚患牡奈锲贩蠂曳煞ㄒ幰幎ǖ募倪f要求，并核實寄遞物品內容與運單填寫內容是否一致：

（1）寄遞物品性質，檢查寄遞物品是否屬于禁寄物品。如發現禁寄疑似品應請客戶提供物品性質相關證明，客戶無法提供相關證明或者相關證明無法證實物品性質為非禁寄物品，則可委婉地謝絕客戶，表示此件不能收取。

（2）檢查寄遞物品的實際數量，確保實際數量與運單上注明的數量保持一致，如運單上沒有寫快件的數量，則與客戶當面確認當面的數量。

（3）識別寄遞物品的名稱，運單上的的寄遞物品名稱與實際的寄遞物品名稱保持一致。

21、我國限制寄遞處境的物品：金銀等貴重金屬及制品；國家貨幣、外幣、有價證券；無線電收發機、通信保密機；貴重中藥材及其制成藥；一般文物；海關限制處境的其他物品。

22、根據限量有關規定，在國內范圍互相寄遞物品如香煙每件以兩條（400支），寄遞煙絲、煙葉每次以5kg為限，兩種合寄時不得超過10kg

23、包裝原則：適合運輸原則；便于裝卸原則；適度包裝原則。

24、輕泡件：比較體積重量和實際重量，體積重量大于實際重量的一般稱為輕泡件。對于輕泡件，要取體積重量作為計費重量。

航空運輸輕泡件體積計算公式：長（cm）*寬（cm）*高（cm）/6000=體積重量（kg）

25、客戶簽署運單時，可以手工簽字或者蓋章簽署，兩種方式都需要注明簽署日期與準確時間。任何時候業務員都不能代替客戶簽名，時間填寫須詳細到分鐘。

26、運單粘貼的位置：運單應粘貼在快件外包裝上面適當位置，運單與快件邊緣留出5cm的距離為好。

27、營業款的結算方式：業務員在收取快件時，須與客戶共同確認營業款的支付方，并在運單上明確標注是寄付、到付還是第三方付，作為收取營業款的依據。營業款的結算方式有：寄付現結、到付現結、寄付記賬、到付記賬、第三方記賬。

28、信息錄入的要求：

（1）真實性。業務員在整理錄入派送信息是，應如實記錄，不得捏造。（2）完整性。完整的錄入派送信息，便于快件信息查詢。

（3）及時性。及時地錄入派送信息，快件派送成功后，業務員需要在快遞企業規定的時間內及時的錄入派送信息，以便寄件人可查詢派送的結果。

29、快件交接復核快件和運單：（1）檢查快件外包裝是否牢固。（2）檢查快件上的運單粘貼是否牢固。（3）核對快件數量。（4）檢查運單是否都已經填寫完整。30、快件（收件）交接原則：

（1）當面交接。業務員與處理人員交接快件和運單時，必須當面交接。交接雙方共同確認快件和運單信息無誤。如出現問題可現場解決或將快件退回給業務員處理，便于明確責任。（2）交接簽字。交接雙方在確認快件和運單信息無誤后，需要在收寄清單或特定的交接表格上，對交接信息進行雙方簽字確認。（3）運單與快件一起交接。由于快件與運單是一一對應的關系，即一票快件對應著一張運單。快件和運單需同時交接，便于處理人員對運單和快件進行對比，及時發現運單或快件的遺失問題。

第十章 快件派送

1、派送流程的概念：是指業務員將快件交給客戶，并在規定的時間內，完成后續處理的過程。

快件派送分為按地址派送和網點自取兩種方式。

2、電動車檢查要點

（1）檢查輪胎氣壓，氣壓不足及時充氣。

（2）檢查車把轉向是否可靠，前后剎車是否靈敏，整車螺絲是否松動，鏈條、飛輪是否需要加油，確保行車安全。

（3）檢查電池盒的插座、充電器的插頭是否松動，電池盒是否鎖好，電量是否充足。

（4）檢查配套工具及附件是否備齊。

3、摩托車檢查要點

（1）檢查摩托車的外觀，清潔外觀及蓄電池表面、（2）檢查汽油箱的存油量及混合比是否按規定比例混合；變速器潤滑油是否足夠；蓄電池有足夠的存電；輪胎是否虧氣，如不足時應及時給輪胎充氣。

（3）檢查有無漏油漏電漏氣現象。

（4）檢查汽油箱蓋、機油口蓋、蓄電池蓋、氣門嘴蓋是否齊全有效。

（5）檢查燈光、喇叭、反光鏡是否正常；水冷式發動機是否漏水。

（6）檢查轉向、制動、油門、離合器及轉動部分是否牢固可靠、操縱靈活。

（7）檢查各部螺栓及接線頭是否松動。

（8）啟動發動機檢查有無異響。檢查怠速加速及發動機的工作情況。

（9）檢查駕駛證、車輛拍照、行駛證等相關證件及隨車工具和設備是否帶齊。

4、移動掃描設備手持終端檢查要點

（1）點量是否充足，如果電量不足一般會自動提示。

（2）是否打開條碼識別功能。

（3）是否能正常讀取條碼信息。

（4）按鍵是否靈敏正確。

（5）顯示屏是否正確顯示掃描信息。

（6）采集器通訊借口是否清潔有雜物。

（7）運行程序和速度是否正常。

（8）對于實時上傳的采集器能否實時上傳。

（9）歷史數據是否上傳且刪除。

5、個人證件的準備：個人證件是向客戶證明身份的證件，主要包括工作證、居民身份證、駕駛證、行駛證。

6、快件（派件）交接原則：

（1）當面交接原則。業務員與快件處理人員交接快件必須當面交接。交接雙方共同確認快件狀態。如發現有異常，可將快件交由場地處理人員或將派件交接清單中注明異常情況。

（2）簽字確認原則。交接雙方在確認快件無誤后，需要在派件清單上對交接信息進行雙方簽字確認。

隨著信息技術在快遞領域的應用和發展，部分快遞企業已經簡化了交接的環節，交接的信息以系統信息為準。

7、派件交接單的基本方式：手工登記和電腦系統錄入。

8、交接單制作的基本要求：

1、信息完整；

2、信息準確；

3、字跡工整。

9、派送段的含義：派送段也稱派送區域，派送企業根據業務量和業務人數，將每個派送處理點的服務范圍劃分成多個派送服務段，每一個段叫做派送段。

10、快件在派送過程中的排序方法有如下幾種：（1）根據優先快件或按特殊業務排序；（2）根據快件時效排序；（3）根據由近而遠地址排序；（4）根據快件大小排序；

11、派送路線設計原則：

1、保證派送時效；

2、優先派送優先快件；

3、先重后輕、先大后?。?/p>

4、減少空白里程；

5、考慮道路情況。

12、影響派送時限的主要因素有：（1）當班次派送件量過大；

（2）在同一班次內，因客戶不在而進行二次派送；（3）天氣、交通堵塞、交通管制等不可控因素。

13、快件安全保管操作的基本原則：（1）小件不離身原則；

（2）零散快件集裝攜帶原則；

（3）大件不離視線原則，保證快件不離開視線4m范圍內；（4）不能將快件單獨放置在無人看管的地方；（5）使用汽車派送時，應鎖好門窗。

第十一章 客戶服務

1、業務推介是指：業務員在收派件過程中主動向客戶介紹快遞產品的行為。

2、業務推介的方法：發放宣傳資料；主動詢問客戶需求；利用客戶向客戶進行推介。

3、有效業務推介的方法：引起客戶的好感；引起客戶的興趣。

4、業務推介注意事項：保持積極的心態；保持工作中的良好行為；展現專業的服務水平；不夸大產品功能；不損毀競爭對手；

5、客戶維護的作用：

（1）留住老客戶可使企業的競爭優勢長久（2）留住老客戶還會使成本大幅度降低（3）留住老客戶還會大大有利于發展新客戶

6、客戶維護的方法：客戶拜訪；書信電話聯絡；妥善處理客戶異議。