第一篇：快遞業務員(快件收派)初級理論知識9-11章筆記

第九章 快件收寄

1、收寄流程的概念：收寄流程，是指業務人員從客戶處收取快件 的全過程，包括驗視、包裝、運 單填寫和款項交接等環節。收寄 可分為上門攬收及網點收寄兩種 方式。

2、收寄的方式：上門攬收、網 點收寄

3、服務范圍的概念：服務范圍 是指快遞企業寄遞服務所覆蓋的 地理區域范圍，也就是快件的收 派范圍。

4、地理區域范圍的標識種類： 行政區劃標識：該標示用文字表

示，通過地址來識別。

電話區號標識：

郵政編碼標識：郵政編碼是代表 投送郵件的郵局（所）的一種專 用代號，也是這個局投送范圍內 的居民與單位的通信代號。郵政 編碼由6位阿拉伯數字組成：前 兩位數字表示省（自治區、直轄 市）；第三、四位數字表示市（地、市、州）；最后兩位數字代表 郵件投遞局。通過郵政編碼，可 以實現快件的機器分揀，提高速 度和準確性。國有快遞企業和國 際快遞企業多采用郵政編碼作為 地理區域范圍的標識。

5、省會的電話區號

6、省會的郵政編碼

7、主要城市的電話區號

8、主要城市的郵政編碼

9、快件的計費方法：以重量為 基礎，實施“取大”的方法。計費 重量選擇實際重量和體積重量兩 者之中較高者。所謂體積重量，就是將快件的體積按照一定公式 折合成為重量。計算體積重量，主要是針對那些體積非常大。實 際重量很輕的快件，即輕泡快件，目的是為了較為合理地核實快件 資費。

以時效為依據，體現“快速高價” 方法。在一定的重量基礎上，對 于不同時效的產品可以采取不同 的價格。

首重加續重方法。通常快件 資費分為首重資費和續重資費。快遞企業規定的最低計費重量為 首重，首重所對應的資費為首重 資費；快件重量超出最低計費重 量的部分稱為續重，續重所對應 的資費為續重資費。

10、快件的標準時限：《快遞服 務》郵政行業標準規定，除了與 客戶有特殊約定（如偏遠地區）之外，同城快遞最長不超過24 個小時，國內異地快遞不超過 72小時。

11、航空運輸的特點：航空運輸 具有破損率低，安全性好的優點。航空運輸的地面操作流程各環節 比較嚴格，管理制度比較完善，保證了快件破損率、遺失率較低。航空運輸在長距離遞送快件速度 方面優勢明顯。航空運輸具有投 資大、運量小、費用高、易受天 氣影響等局限性。

12、公路運輸的特點：公路運輸 具有機動靈活，簡捷方便的優點。公路運輸在短途快件集散運送上 具有優越性。公路運輸能夠實現 “門到門”的交接，其它各種方式 都要依賴公路運輸來完成兩端的 運輸任務。公路運輸具有載重量 小、長途運輸成本高且時效慢、在運行中易發生交通事故以及振 動較大易造成快件損壞等局限性。

13、運輸方式的選擇因素：快遞 企業對運輸方式的選擇是根據企 業實際已經獲取的運力資源，綜 合考慮快件時效和運輸成本兩個 主要因素后決定的。

14、快遞運單的概念：快遞運單，又稱快件詳情單，是快遞企業為 寄件人準備的，由寄件人或其代

理人簽發的重要的運輸單據。快 遞運單是快遞企業與寄件人之間 的寄遞合同，其內容對雙方均具 有約束力。當寄件人以物品所有 人或代理人的名義填寫并簽署快 件運單后，即表示接受和遵守運 單的背書條款，并受法律保護。

運單是一種格式合同，由正面寄遞信息和背書條款兩部分組成。

運單正面內容是對快件涉及信息的詳細描述。主要包括寄件人信息、收件人信息、寄遞物品性質、重量、資費、數量、寄件人簽名、收件人簽名、寄件日期、付款方式、業務員名或工號等內容。每一份運單正面都有一個條形碼（各快遞企業使用條形碼編碼規則不盡相同），通過條形碼將運單內容進行捆綁，便于快件運輸途中的查詢和操作。

運單背書條款是確定快遞企業與客戶之間權利、義務的主要內容。背書條款由快遞企業和寄件人共同承認、遵守，具有法律效力，自簽字之日起確認生效。收寄快件時，業務員有義務在寄件當時提醒寄件人閱讀背書內容。背書條款主要包括以下內容：

查詢方式與期限。

客戶和快遞企業雙方的權利與責任。客戶和快遞企業產生爭議后的解決途徑。賠償的有關規定。

15、快遞運單的作用

寄件人與快遞企業之間的寄遞合同。運單是寄件人與快遞企業之間締結的快件寄遞合同，在雙方共同簽名后產生法律效力，在快件到達目的地并交付給運單上所記載的收件人后，合同履行完畢。

快遞企業簽發的已接收快件的證明。快遞運單也是快件收據，在寄件人將快件交寄后，快遞企業就會將其中一聯交給寄件人（寄件人存根），作為已經接收快件的證明，除非另外注明，它是快遞企業收到快件并在良好條件下裝運的證明。

付費方式和快遞企業據以核收費用的賬單。快遞運單記載著快遞服務所需支付的費用，并詳細列明了費用的種類、金額，因此可作為付費方的費用賬單。其中存根聯也是快遞企業的記帳憑證。

快遞運單是出口的報關單證之一。在快件到達目的地機場進行進口報關時，快遞運單通常也是海關查驗放行的基本單證。

快遞運單是快遞企業安排內部業務的依據。快遞運單隨快件同行，證明了快件的身份。運單上載有有關該票快件收取、轉運、派送的事項，快遞企業會據此對快件的運輸做出相應安排。

16、快遞運單的填寫要求

文字要求：運單填寫必須使用規范的漢字，不得使用不規范的簡化字，更不得使用自造字、異寫字。如果使用少數民族文字，應當加注漢字。用外文或漢語拼音寫的，也應當加注漢字名址。

書寫要求：須在運單的正確位置填寫各項內容。書寫應使用黑色或藍色筆，或打字機、針式打印機填寫，確保各聯所填寫的內容一致，且從第一聯到最后一聯的字跡都能清晰辨認。禁止使用鉛筆或紅色筆書寫。字跡要求工整、剛勁有力，數字欄填寫不能過大，不能壓底線或超出運單方框的范圍。

17、運單的粘貼要求

粘貼牢固是運單粘貼最基本的要求，在粘貼牢固的前提下，還要整齊、美觀。

運單粘貼位置：根據快件表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習慣，運單應粘貼在快件外包裝上面適當位置，運單與快件邊緣留出5cm的距離為好。把表面的四個角落位置留出來，以備標識、隨帶單證的粘貼。

運單粘貼方法：各快遞企業根據自身運單的特殊性采取不同的粘貼方式，不干膠運單直接粘貼和運單袋封裝是其中最常見的兩種方式。

（1）不干膠運單直接粘貼：

a:把運單背面的不干膠布面撕掉。注意：從打孔邊撕貼紙比較容易，因為只有打孔邊沒有粘膠。b:把運單的左邊打孔先貼到運單粘貼的位置，然后往右邊平摸運單，使運單平整的粘貼在快件表面上。

（2）運單袋封裝 第一種：不帶不干膠

a：把運單平整裝進運單袋內，并把運單袋口封好。注意運單袋封口時，須趕出袋內的空氣，以袋子與運單能貼在一起為準。

ｂ：把裝有運單的運單袋放在快件表面粘貼運單的位置。

ｃ：用透明膠紙把運單粘牢在快件表面。注意為保證運單粘貼的牢固，透明膠紙粘貼呈Ｈ型。第二種：不干膠透明運單袋

ａ：把運單平整裝進運單袋內，并把運單袋口封好。注意運單袋封口時，須趕出袋內的空氣，以運單袋與運單能貼在一起為準。

ｂ：把運單袋背面的不干膠布面撕掉。注意：從袋口處撕，因為袋口處沒有粘膠

ｃ：把運單袋左邊先貼到運單粘貼的位置，然后往右邊平摸運單袋，使運單平整的粘貼在快件表面上。

18、標識的粘貼要求

正面粘貼：與處理直接相關的標識，為便于分揀操作，宜將其與運單粘貼在同一表面。例如國際件貼紙、自取件貼紙。

側面粘貼：快件放置的方向，防輻射等標簽應粘貼在快件側面，便于搬運、碼放時很容易地識別。例如向上標識貼紙、防輻射貼紙。

三角粘貼：需要多面見到的貼紙，可以貼在包裝箱的角上，包住快件外角的三個方向。例如易碎件貼紙，斜貼在快件粘貼運單的正面角落，另外兩個角粘貼在其它兩個側面。

沿騎縫線粘貼：封箱操作時，每件快件至少粘貼2張有密封作用的貼紙，要求每個可拆封的騎縫線都要粘貼。例如保價粘貼，應粘貼在每個表面的騎縫線上，起到封條的作用，提醒在運輸過程中不允許拆開包裝。

19、快件保價的概念

快件保價，是指客戶向快遞企業申明快件價值，快遞企業與客戶之間協商，約定由寄件人承擔基礎資費之外的保價費用，快遞企業以快件聲明價值為限，承擔快件在收派、處理和運輸過程中發生的遺失、損壞、短少等賠償責任。

快件保價是快遞企業直接向客戶做出的承諾，如果發生問題，由快遞企業承擔理賠責任。部分快遞企業為轉移賠償風險，通過向保險公司購買快件保險，由保險公司承擔遺失、損壞、短少等的賠償責任。20、快件保價與保險的區別

相同點：

形式：客戶均在基礎資費以外額外支付了費用，或是保價費用，或是保險費用。過程：客戶的物品均發生了滅失、損壞或短少。效果：客戶均因物品損壞獲得了賠償。

金額：客戶物品的聲明價值不得超過物品的實際價值。

不同點：

制度設計目的不同：

保險---風險從個人和快遞企業轉移到保險公司的一種風險防范機制。保價---風險由個人轉移到快遞企業的一種風險防范機制。

涉及當事人不同：

保險----客戶、快遞企業、保險公司、第三方評估機構。保價-----客戶、快遞企業。風險范圍不同：

保險----快遞企業責任。第三方侵權行為。不可抗力等。

保價----快遞企業責任。非快遞企業過失，如不可抗力，第三方侵權導致的快件損失免責。所“保”范圍不同：

保險----承保的損失必須是可確定和可計量的。

保價----對于不易確定和計量實際價值的快件允許辦理保價運輸，但一般設置最高限額。費用性質不同：

保險---保險條件下支付的是“保險費”，不屬于快遞公司營業款。

保價---保價運輸條件下支付的是“保價附加服務費”屬于快遞公司營業款。

風險承擔者不同： 保險---保險公司 保價---快遞企業 索賠程序：

保險---要求提供相關單證，程序相對繁瑣。保價---要求提供單證較少，理賠程序較為簡便。其它：

保險---快遞企業可集中大量客戶爭取優惠的保險費率。

保價---所有理賠自行消化，投入量大，價值界定難度大，容易導致多賠、不賠或少賠等情況，甚至引發官司。

21、保價服務的注意事項

聲明價值、保價快件的標識、快件稱重、保價運單、賠償上限

22、快件的賠償原則

快件賠償采取的是法定賠償和限額賠償原則。

法定賠償原則：指快遞企業對快件的損失賠償，僅限于《快遞服務》標準所規定的范圍，即索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內件不符。并非一切快件損失都給予賠償。

限額賠償原則：指快遞企業對快件的損失賠償，不是“損失多少賠多少”而是按照《郵政法》及相關規定的限額賠償標準承擔賠償責任。

快件延誤：延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內件直接價值喪失，如內件含有時間限制的票據（火車票、演出票等）因時間的延誤導致直接價值喪失的，應按照快件丟失或損毀的標準進行賠償。

快件丟失：是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外。快件丟失賠償應主要包括：快件發生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；購買保價（保險）的快件，快遞服務組織（保險公司）按照被保價（保險）金額進行賠償；對于沒有購買報價（保險）的快件，按照《郵政法》、《郵政法實施細則》及相關規定辦理。

23、快件的賠償條件

快件延誤、快件丟失、快件損毀、內件不符。

24、快件的賠償標準

具體標準按照國家郵政局在《關于發布快遞服務郵政行業標準的通知》中的賠償限額：信件類繼續執行按照本次服務費用的2倍進行賠償的規定；包裹類按照實際損失的價值進行賠償，但最高不超過本次費用的5倍。

25、快件的查詢方法

快件查詢，是快遞企業向寄件人反饋快件傳遞狀態的一種服務方式，客戶可通過運單號碼查詢跟蹤相應快件的傳遞狀態。根據《快遞服務》郵政行業標準規定：快遞服務組織應向客戶提供電話或互聯網等查詢渠道。

查詢渠道：主要有網站查詢、電話查詢、網點查詢三種方式。

網站查詢：客戶根據快遞運單上的網址，登錄快遞企業的查詢網站，憑快遞運單號碼即可查詢快件信息。

電話查詢：客戶根據快遞運單上的服務電話，致電快遞企業的客戶服務部門，憑快遞運單號碼，根據電話提示進行系統查詢或人工查詢。

網點查詢；客戶到快遞企業的營業網點，憑寄件人存根聯運單辦理查詢手續。

26、快件的查詢答復時限

客戶電話查詢時，快遞企業應在30分鐘內告知客戶。

27、快件的更址與撤回渠道

快遞企業一般都設立專門的客戶部門或人員處理快件更址或撤回事項，客戶可聯系這些部門和人員，或者向業務員提出對快件進行更址或撤回的要求。

28、快件更址的條件

同城和國內異地快遞服務：快件尚未派送到收方客戶處。

國際及港澳臺快遞服務：快件尚未出口驗關前可更址。有些自主經營國際快遞服務的快遞企業，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。

29、快件的撤回條件

同城和國內異地快遞服務：快件尚未首次派送；如已經首次派送但尚未派送成功，則可撤回，快件撤回須收取相應的撤回費用。

國際及港澳臺快遞服務:快件尚未出口驗關。

30、快件重量規定

重量限度是指對單件快件所規定的最高重量限制。《快遞服務》郵政行業標準對快件重量的規定為：國內單件快件重量不宜超過50公斤。

31、快件規格規定

根據《快遞服務》郵政行業標準的規定：快件的單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過150cm，長寬高三邊長度之和不宜超過300cm。航空快件規格最大規格：

非寬體飛機載運的快件，每件重量一般不超過80KG，體積一般不超過40cm×60cm×100cm 寬體飛機載運的快件，每件重量一般不超過250KG，體積一般不超過100cm×100cm×140cm

32、寄遞物品的驗視內容

寄遞物品驗視：確保客戶交寄的物品符合國家法律法規規定的寄遞要求，且確認客戶在運單上申報的物品數量和物品名稱準確。

a:寄遞物品性質，檢查寄遞物品是否屬于禁限寄品。如發現禁限寄疑似品應請客戶提供物品性質的相關證明，客戶無法提供相關證明或者相關證明無法證實物品性質為非禁限寄物品，則 可委婉地謝拒客戶，表示此件不能收取。

b:檢查寄遞物品的實際數量，確保實際數量與運單上注明的數量保持一致。如運單上沒有寫快件的數

量，則與客戶當面確認快件數量。

c:識別寄遞物品的名稱，運單上的寄遞物品名稱與實際寄遞物品物品名稱保持一致。寄遞物品內包裝驗視

a:寄遞物品是否有內包裝，如有內包裝是否完好。

b:內包裝是否適合運輸，如果不適合運輸，需對快件進行外包裝，保證快件在運輸途中的安全，以及不被污損。

33、禁遞物品14種類（1）各類武器、彈藥（2）各類易爆炸性物品

（3）各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體（4）各類易腐蝕性物品（5）各類放射性元素及容器（6）各類烈性毒藥（7）各類麻醉藥物

（8）各類生化制品和傳染性物品

（9）各類危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的物品（10）各類妨害公共衛生的物品

（11）國家法律、法規、行政規章明令禁止流通、寄遞或進出境的物品

（12）包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設備的物品等（13）各寄達國（地區）禁止寄遞進口的物品等（14）其他禁止寄遞的物品。

34、危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的物品種類

35、各類麻醉藥物

36、危害公共衛生的物品種類

37、限制出境物品種類（1）金銀等貴重金屬及制品。（2）國家貨幣、外幣及有價證券。（3）無線電收發信機、通信保密機。（4）貴重中藥材及其制成藥。（麝香）

（5）一般文物（指1795年后的，可以在文物商店出售的文物）。（6）海關限制出境的其他物品。

38、我國限寄規定的概念

國家為適應控制某些物品流通和保護某些物品特許經營權的需要，對一些物品的寄遞限定在一定范圍內，這就是限寄。

限寄規定是本著既照顧和方便顧客的合法需要和正常往來，又限制投機倒把和走私違法行為而制定的。限定的范圍包括價值上的限制和數量上的限制，也就是通常所說的限值和限量。限值和限量的規定會根據海關或國家臨時情況變化而有所變更，具體內容以海關當時公布的限值和限量要求為準。

39、我國海關常見限制規定

限量：根據限量有關規定，在國內范圍內互相寄遞的物品，如煙卷、雪茄煙每件以二條（400支）為限，兩種合寄時也限制在400支以內。寄遞煙絲、煙葉每次約各以5kg為限，兩種合寄時不得超過10kg。每人每次限寄一件，不準一次多件或多次交寄。

限值：對于寄往港澳臺地區及國外的物品，除需遵守限量規定外，還應遵守海關限值的有關規定。寄往香港、澳門、臺灣地區的個人物品，每次價值以不超過人民幣800元為限，其中400元以內部分免稅，超出400元的部分需征稅；中藥材、中成藥以及人民幣100元為限。中成藥是指注冊商標上有“省（市）

衛準字”的中成藥，商標上標有“省（市）衛健字”的保健中成藥不屬本限制范圍。

寄往國外的個人物品，每次價值以不超過人民幣1000元為限，其中人民幣500元以內部分免稅，超出500元的部分需征稅；中藥材、中成藥以人民幣200元為限。

外國人、華僑和港澳臺同胞寄遞的出境物品，如果是外匯購買的，只要不超過合理數量，原則上不受出口限制。

如果寄達國（或地區）對某些寄遞物品有限量、限值的規定，應按照寄達國（或地區)的規定辦理。40、國際航空組織易爆物品標識

41、國際航空組織核放射品及電離輻射品標識

42、國際航空組織毒氣標識

43、國際航空組織腐蝕品標識

44、快件包裝的作用

保護功能、推廣功能、45、快件包裝的原則

適合運輸原則。快件包裝應堅固、完好，能夠防止在運輸過程中發生包裝破裂、內物漏出、散失；能夠防止因擺放、摩擦、震蕩或因氣壓、氣溫變化而引起快件的損壞或變質；能夠防止傷害操作人員或污染運輸設備、地面設備及其他物品。

便于裝卸原則。包裝材料應適合快件的性質、狀態和重量外，還要整潔、干燥、沒有異味和油漬；包裝外表面不能有突出的釘、鉤、刺等，要便于搬運、裝卸和擺放。

適度包裝原則。根據快件尺寸、重量和運輸特性選擇合適的外包裝及填充物，不足包裝和過度包裝都不可取。不足包裝容易造成快件損壞，過度包裝造成包裝材料浪費。

46、包裝材料的選擇

包裝袋、編織袋、紙箱、文件封/牛皮紙袋、封箱膠紙、防雨膜、緩沖材料、打包帶、木箱、木格

47、膠紙封箱的操作方法

對于外形規則類紙箱包裝的快件，要求使用膠紙對紙箱上下表面進行H形包裝操作，包裝步驟：（1）首先使用透明膠紙沿著紙箱的中縫進行封粘，同時膠紙兩端應延紙箱兩側面放寬5--10cm,以便將紙箱的中縫兩端開口處覆蓋；同時做到壓緊膠紙兩端，使得膠紙和箱體充分粘合。

（2）再使用透明膠紙分別對紙箱的兩側封口進行封粘，封粘要求先對紙箱一側的側縫開口進行封粘，同樣膠紙應延長放寬5--10cm；同時做到壓緊膠紙兩端和膠紙中間部位，使得膠紙和箱體充分粘合。

（3）在完成紙箱以表面的H形包裝后，還需對另一表面進行封粘，具體要求同步驟（1）和（2）。

48、快件包裝的注意事項

禁止使用一切報刊類物品作為快件的外包裝，如報紙，海報、書刊、雜志等，嚴禁使用各種有色垃圾袋和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物。

對于價值較高的快件，建議客戶使用保險或保價服務，同時建議客戶采用包裝箱進行包裝，包裝時應使用緩沖材料。業務員在收件時應與客戶當面清點并封箱。

關于捆扎件包裝操作時，一票多件的進出口快件由于海關限制，嚴禁寄遞物品多件捆扎寄遞，必須按照一票多件操作規范進行操作。國內互寄的一票多件快件，單票重量不超1kg且每件快件外包裝形狀相同。體積最大的快件一側面積小于運單的，可以多件捆扎寄遞，同時必須在連體快件上批注運單號碼，并將連體快件捆扎牢固。凡兩件或兩件以上的快件合裝，必須要用打包帶加固。

對于重復利用的舊包裝材料，均必須清除原有運單及其它特殊的快件標記后方可使用，以避免因舊包裝內容而影響快件的流轉。

用透明膠帶加固時，須用裁紙刀或剪刀等工具裁斷透明膠帶，不應用牙咬斷膠帶。

49、快件包裝的檢查方法

看：各交接環節對于拿到手的快件，應檢查外包裝是否有明顯破損或撕裂，若有明顯破損或撕裂，應按規定進行檢查，不可以讓其繼續流向下一環節。如果經檢查只是外包裝破損，必須進行重新包裝。

聽：用手搖晃快件，聽是否有聲音。如果有異常已破損的聲音等，則需打開包裝檢查，不可放任不管而可能致使尖銳物在包裝內竄動劃傷快件。

感：用手晃動快件，感覺寄遞物品與包裝物壁之間有無摩擦和碰撞。如有，則需要打開包裝進行充實緩沖。

搬：搬動一下快件，看是否有重心嚴重偏向一邊或一角的現象，如有，則需要打開包裝重新定位寄遞物品在包裝內的位置。

50、快件打包的方法

十字形打包：適用于快件體積相對較小，且長寬高三邊長相差不大的快件，可以是正方體、長方體、底面直徑與高的長度相近的圓筒或形狀不規則的偏圓的快件。在兩個底面看到十字結構，其它四個面是1字結構。

卄字形打包：適用于體積相對較大，且長度較長的快件。可以是長方體、粗長條、長圓筒形狀的快件。快件的上下兩底面呈卄字形，兩個側面為1字形，兩個側面為11字形，如快件特別長且特別粗，可在長方向上多次打包。

井字形打包：適用于體積很大的矩形快件。為了便于搬運和裝卸，對快件做井字形狀的打包。上下兩底面呈井字形，四個側面的打包帶成兩條平行線狀。如快件需要特別保護，可沿側面再做井字形打包。

51、包裝標準圖示標志

52、度量衡工具的使用方法

便攜式電子手提稱：

需定期檢查各部位螺絲及插栓有無松動或掉落，確認無誤后再使用。使用時，吊鉤和被測物應鉤于吊稱上、下吊鉤的中央部位。

為確保安全，在改變所吊重物的方向或位置時，應直接推動重物，不要直接推動吊秤； 加載勿超過安全負荷，避免長時間起吊，確保傳感器使用壽命。在戶外使用如遇雷電，應關機暫停使用。

吊稱本體禁止受到激烈撞擊，不使用時懸掛存放于通風干燥陰涼處。電子計重稱：

電子計重稱應置于穩定平整的平面上。調整四個底腳螺母使稱處于水平位置，然后開啟電源（如果需要則應先放上專用稱盤）

開機筆畫顯示結束后進入計重模式，“零位”標志和“公斤“指示標志出現，可按“模式”鍵循環選擇計重、計數、百分比三種功能模式。

電子計重稱不能長期在去皮狀態下使用，否則零位自動跟蹤功能消失，零位會產生漂移。卷尺：

讀數辦法：直接讀數法；間接讀數法；

卷尺測量誤差：溫度變化的誤差；拉力誤差；鋼尺未水平放置的誤差。

53、快件信息錄入的要求

真實性 完整性 及時性

54、快件體積重量的概念

指利用快件的最大長寬高，通過規定的公式計算出來的重量。當需寄遞物品體積較大而實重較輕時，因運輸工具（飛機、火車、汽車等）承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法作為計算資費的重量。

55、輕泡快件的概念

體積重量大于實際重量的快件，取體積重量作為計費重量。

56、快件體積重量的計算方法

航空運輸的快件的體積重量計算方法：

規則物品；長?寬?高(cm)/6000=體積重量（kg）

不規則物品：最長?最寬?最高(cm)/6000=體積重量（kg）

例：一票從上海寄往廣州的快件（航空運輸），使用紙箱包裝，紙箱的長寬高分別為60cm、40cm、30cm，快件實重5kg，其計費重量

體積重量=（60cm ×40cm×30cm）/6000=12kg 體積重量大于實際重量，所以該票快件的計費重量應為12kg 陸路運輸的快件的體積重量計算方法：

規則物品：長?寬?高(cm)?12000=體積重量（kg）

不規則物品：最長?最寬?最高(cm)?12000=體積重量（kg）

例：一票從深圳寄往廣州的快件（陸路運輸），使用紙箱包裝，紙箱的長寬高分別為60cm、40cm、30cm，快件實重8kg，其計費重量

體積重量=（60cm ×40cm×30cm）/12 000=6kg 體積重量小于實際重量，所以該票快件的計費重量應為8kg

57、快件營業款的組成

營業款，是指客戶在享受快遞服務時所需要支付給快遞公司的費用總和，包括資費、附加服務費、保價費等。此外，一些公司在收取資費時，還同時收取燃油附加費。

58、首重續重的計算方法

資費=首重價格+續重?續重價

59、單位計價的計算方法

單位計價是指按照平均每公斤價格來計算資費。單位計價不區分首重和續重，明確平均每公斤的價格，由價格乘以重量即可。

60、客戶運單的簽署要求

手工簽字：業務員應該禮貌的請客戶在寄件人簽署欄用正楷寫上寄件人的全名和寄件日期。如客戶的簽名無法清晰辨認，則業務員應該再次詢問寄件人的全名，并用正楷字在客戶簽名旁邊注上寄件人的全名。

蓋章簽署：如寄件人選擇用蓋章替代簽字，則請寄件人在運單的寄件人簽署欄蓋上代表寄件人身份的印章，同時在日期欄寫上具體的寄件日期。此時需要注意：

（1）每一聯運單都必須在寄件人簽署欄蓋章，且是同一個章，即確保每一聯運單的蓋章保持一致。如蓋章內容不清晰，業務員應該詢問寄件人的全名，并用正楷字在蓋章旁邊注上寄件人的全名。

（2）如果客戶的印章帶有日期，可以不填寫日期；如果印章不帶有日期，則需要請客戶填寫日期。

61、業務員注意事項

任何時候業務員不得代替客戶簽字，只能在寄件人簽字或蓋章不清晰時，在寄件人簽名或蓋章旁邊注上清晰的寄件人姓名。

不得涂改寄件人的簽名或 蓋章，旁注寄件人姓名時，只能在寄件人簽字、蓋章內容的旁邊寫，不得覆蓋或涂改寄件人原有的簽字或蓋章內容。

時間填寫須詳細到分鐘，填寫格式為：xx月xx日xx時xx分。62、營業款的結算方式

業務員收取快件時，須與客戶共同確認營業款的支付方，并在運單上明確標注是寄付、到付，還是第三方付，作為收取營業款的依據。由于營業款的支付方可以是寄方、到方或第三方，支付方式可以分為現結和記帳兩種，因此營業款的結算方式具體可包括寄付現結、到付現結、寄付記帳、到付記帳、第三方記帳五種。

63、第三方付款的概念

指寄件人和收件人之外的第三人（個人或企業）與快遞企業達成協議，快遞企業賦予其一個記帳帳號，第三人在約定的付款周期內支付營業款。第三方支付營業款的情況比較復雜，須由寄件人或收件人與第三方客戶達成協議，第三方客戶同意代寄方和收方支付該費用。由于第三方支付營業款采取記帳方式，業務員在收取此類快件時，須注意核對第三方的付款信息。

64、人民幣的基本識別方法

識別假幣的直觀法：眼看。手摸。耳聽。

識別假幣的比較法：紙張識別。水印識別。凹印技術識別。熒光識別。安全線識別。

使用便攜式驗鈔工具識別：紫光+紅外驗鈔器 65、支票的分類和特點

自2007年6月25日起支票實現了全國通用，其無金額起點的限制，可支取現金或用于轉賬。有效期為10天，可以掛失。

支票的分類：支票按支付票款的方式分為現金支票、轉賬支票和普通支票三種。

特點：簡便；靈活；迅速；可靠。

66、收取支票的注意事項

支票正面不能有涂改或折疊的痕跡，否則本支票作廢。受票人如果發現支票填寫不全，可以補記，但不能涂改。

支票的有效期為10天，從簽發之日起計算，到期日為節假日時順延。

支票見票即付。（丟了支票尤其是現金支票可能就是票面金額數目的錢丟了，銀行不承擔責任。現金支票一般要素填寫齊全，假如支票未被冒領，可在開戶銀行掛失；轉賬支票假如支票要素填寫齊全，在開戶銀行掛失，假如要素填寫不齊，到票據交換中心掛失。

出票單位現金支票背面有印章蓋模糊了，可把模糊印章打叉，重新再蓋一次。

收款單位轉賬支票背面印章蓋模糊了（此時按《票據法》規定是不能以重新蓋章方法來補救的），收款單位可帶轉賬支票及銀行進賬單到出票單位的開戶銀行去辦理收款手續（不用付手續費）俗稱“倒打”，這樣就用不著到出票單位重新開支票。

67、發票的基本種類

從稅目上主要劃分：增值稅專用發票和營業發票 從形式上劃分：手寫發票、機打發票和定額發票

68、交接復核的要點

檢查快件外包裝是否牢固。檢查快件上的運單粘貼是否牢固。核對數量。

檢查運單是否都已經填寫完整。

69、收寄快件交接的原則

當面交接。

交接簽字。

運單與快件一起交接。

70、營業款移交注意事項

業務員與收款員之間的營業款交接都是小金額交接，須當日結清，業務員須在規定的結算時間之前將當日的營業款移交給收款員。營業款移交不得延誤，不得留在業務員處過夜。

71、信息錄入要求

真實性、完整性、及時性

第十章 快件派送

考核知識點

1、派送流程的概念

快遞流程，是指業務員將快件交給客戶，并在規定的時間內，完成后續處理的過程，快件派送分按址派送和網點自取兩種方式。

2、派送流程描述

3、派前自行車檢查要點

剎車、輻條、腳踏、車把、氣門、車頭碗組

剎車及變速車把、車身及各部件清潔

4、派前電動車檢查要點

檢查輪胎氣壓，氣壓不足及時充氣。

檢查車把轉向是否可靠，前臺剎車是否靈敏，整車螺絲是否松動，鏈條、飛輪是否需要加油，以確保行車安全。

檢查電池盒的插座、充電器的插頭是否松動，電池盒是否鎖好，電量是否充足。檢查配套工具及附件是否備齊。

5、派前汽車檢查要點

車輛外觀。有無明顯破損，有無有礙安全的漏洞，四門能否關牢、鎖死。車輛內部。車廂內是否清潔，防止污染快件。

行車安全。查看輪胎的胎面是否有鼓包、裂紋、切口、刺穿、過分磨損等情況；檢查制動距離是否正常；發動機運轉是否良好、火花塞點火是否正常；機油、剎車油、冷卻劑是否足量，剎車油、助理轉向液、齒輪油、電解液、玻璃清潔液也是必須帶上的。

檢查車中的各種膠接零件有無松動，車子的照明燈、信號。喇叭、門鎖、玻璃升降器手柄是否還能正常使用。

配套工具。簡單修理工具，備用輪胎。

6、派送常用手推車類型

7、手推車檢查要點

扶手是否完好。

平板部分是否完好，承載能力是否滿足所有裝運的快件的總重量要求。腳輪是否可靈活移動，剎車是否能正常使用。

表面是否清潔，若有污物，需清潔其表面，避免污染快件。

8、移動掃描設備檢查要點

電量是否充足，如果電量不足，一般會自動提示。是否打開條碼識別功能。是否能正常讀取條碼信息。按鍵是否靈敏、正確。顯示屏是否正常顯示掃描信息。采集器通信接口是否清潔、有雜物。運行程序和速度是否正常。

對于實時上傳的采集器是否實時上傳。

歷史數據是否上傳且刪除。

9、派前快件交接原則

當面交接原則 簽字確定原則

10、快件交接數量核對要點

核對總件數

核對一票多件快件的件數 核對代收貨款快件的件數 核對保價快件的件數

11、派前交接的概念

快件由上一環節到達派送處理點之后，快件處理工作人員負責對快件進行分揀。分揀完畢后，處理人員根據收件人名址、重量、快件類型等將快件交接給相應的業務員。

12、交接單制作的基本方式

手工登記、電腦系統打印

13、交接單制作的基本要求

信息完整、信息準確、字跡工整

14、派送段的概念

派送段也稱派送區域，快遞企業根據業務量及業務員人數，將每個派送處理點的服務范圍劃分成多個服務段，每一個段叫做派送段。

15、快件排序的概念

快件排序是指業務員為安全、高效、準確的完成快件派送，結合快件派送路線及快件時效要求，將本次需要派送的快件按照準確、及時的原則進行整理、排列。對快件進行合理、得當的排序，是整理快件的重點，也是快件實現高效率派送的基礎。

16、快件排序的方法

根據優先快件或按特殊業務排序。根據快件時效排序。根據由近而遠地址排序。根據快件大小排序。

17、派送路線的概念

派送路線，是指將業務員在派送快件時所經過的地點或路段，按照先后順序連接起來所形成的路線。

18、派送路線的設計原則

保證派送時限。優先派送優先快件。現重后輕，先大后小。減少空白里程。考慮道路情況。

19、影響派送時限的主要因素

當班次派送件量過大。

在同一班次內，因客戶不在而進行二次派送。天氣、交通堵塞、交通管制等不可控因素。

20、優先派送快件主要類型

時限要求高的快件。

客戶明確要求在規定時間內派送的快件。

二次派送的快件。

21、常用捆扎材料的特點和適用范圍

為了防止快件在裝運過程中散落、遺失，業務員須將一件或多件快件用捆扎材料扎緊，固定為一個集裝單元，或者固定捆綁在運輸工具上。在捆扎快件時，應根據快件的數量、重量及體積大小，結合裝運快件的工具合理確定捆扎方法。

22、常用繩結的特點及適用范圍

系繩結是人們日常生活中常見的活動，在快件處理及收派的整個過程中更是一項經常性工作，捆綁快件、固定一件快件、提起一件快件等都要用到繩結。打繩結即要求牢固、易于解脫，又要迅速、美觀。

23、不同規格快件的捆扎方法

平結 反手結 8字型結 單編結 帶結 丁香結 索針結 小錨結 圓材結 漁人結 攀踏結 套索

24、較大、較重快件的捆扎方法

快件較少時，可以直接將快件捆扎在車輛尾架上。

件數較多時，須使用面積較大的板以拓寬自行車尾架的面積，便于捆扎快件。

25、快件捆扎的注意事項

捆扎前，檢查快件的重心是否偏移，如重心偏移，須重新擺放快件再進行捆扎。注意捆扎力度，捆扎須確保快件捆扎牢固，同時力度也不要太大，避免勒壞快件包裝。雨雪霧天氣，捆扎快件時，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨衣、雨衣、塑料薄膜等。

不規則快件，注意捆扎方式，如快件較長，注意車輛長度平行捆扎，不能橫著捆扎，阻礙路人或車輛行走。

對于特別大，特別重的超出業務員運載能力的快件，應有專門的派送車輛和人員負責。表面有突出釘、鉤、刺的快件，需單獨攜帶，不得與其他快件捆扎。

26、快件安全保管的原則

小件不離身的原則。零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。

不能將快件單獨放置在無人看管的地方。

使用汽車派送時，業務員應鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動車門把手或推動窗戶，確保門窗全部鎖好。

27、搬起重物時人身安全要點

搬運重物之前，應采取防護措施，戴防護手套、穿防護鞋、護腰等。搬運重物之前，檢查物體上是否有釘、尖片等物，以免造成損傷。應用手掌緊握物體，不可只用手指抓住物品，以免脫落。

靠近物體將身體蹲下，用伸直雙腿的力量，不要用背脊的力量，緩慢平穩地將物品搬起，不要突然猛舉或扭轉軀干。

當傳送重物時，應移動雙腳而不是扭曲腰部。當需要同時提起和傳送重物時，應先將腳指向欲搬往方向，然后搬運。

不要一下子將重物提至腰以上的高度，而應先將重物放于半腰高的工作臺或適當的地方，糾正好手掌的位置，然后再搬起。

28、傳送重物時的人身安全要點

當傳送重物時，應移動雙腳而不是扭曲腰部。當需要同時提起和傳送重物時，應先將腳指向欲搬往方向，然后搬運。

29、快件輕拿輕放的要點

裝卸的時候要輕拿輕放，普通快件離地面30cm方可脫手，易碎快件須離地面10cm方可脫手。要輕放快件，不能直接放手任憑快件掉下，避免震壞內件。30、非汽車派送，快件卸車注意要點

自行車、電動車、摩托車等交通工具派件卸車時，注意檢查卸下快件后，剩下快件的重心是否偏移，如果偏移，需調整剩下快件的位置，重新捆扎。

31、汽車派送時的裝車原則

裝車時遵循“大不壓小，重不壓輕，先出后進，易碎件單獨擺放”的原則，快件裝車時，須先裝載大貨和重貨，先裝后派送的快件，后裝先派送的快件，易碎件須單獨擺放，避免其他快件擠壓易碎快件。

32、派送交通快件注意事項

小件不離身的原則。零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。

不能將快件單獨放置在無人看管的地方。

使用汽車派送時，業務員應鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動車門把手或推動窗戶，確保門窗全部鎖好。

33、常用有效證件的類型

居民身份證、香港居民身份證、戶口薄、護照、駕駛證

34、收件人不在時快件派送處置方法

若業務員未能與收方客戶取得聯系，需要留下派送通知單，告知客戶快件曾經派送。派送通知單應包括業務員名稱、聯系電話、本次派送時間、下次派送時間、快件單號等內容。

35、到付款的概念

到付，是指快件寄件人與收件人達成共識，由收件人支付快遞服務費用的一種付款方式。

36、到收款形式

到付現結 到付記賬 到付轉第三方付

37、代收款的概念

代收款是指快遞企業與寄件人簽訂協議，寄件人通過快件企業發貨時，由快遞企業代寄件人收取的款項，通常有貨款、稅款、海關簽貼費、商檢費等。

38、代收貨款注意事項

提前電話核實客戶信息 注意財務風險控制 核實收件人身份 提醒收件人查驗快件

39、客戶簽收快件的方法

手工簽字 蓋章簽署 電子簽收

40無法派送快件的移交要求

無法派送的快件，是指由于收件人地址欠詳細、客戶拒收、客戶不在、客戶搬遷、逾期不領、海關不準進出口等各種原因，快件業務員最終無法派送到客戶的快件。

第十一章 客戶服務

考核知識點

1、業務推介的概念

業務推介，是指業務員在收派快件過程中主動向客戶介紹快遞產品的行為。進一步地說，業務推介是指業務員在與客戶交流的過程中，根據客戶反映出來的需求點，結合本快遞企業產品所能給客戶帶來的利益，以利益要點連接客戶需求，向客戶詳細介紹某個快遞產品如何滿足客戶需求，如何給客戶帶來利益的溝通過程。

2、業務推介的方式

發放宣傳資料 主動詢問客戶需求 利用客戶向客戶進行推介

3、業務推介的注意事項

“三做到” ： 保持積極的心態； 保持工作中的良好行為； 展現專業的服務水平。“兩不做”： 夸大產品功能； 損毀競爭對手

4、客戶維護的概念

客戶維護，是指通過持續滿足客戶的需求，及時妥善解決雙方合作過程中出現的各類問題，從而與客戶建立長期穩定的伙伴關系。

5、客戶維護的作用

留住老客戶可使企業的競爭優勢長久； 留住老客戶還會使成本大幅度降低； 留住老客戶，還會大大有利于發展新客戶。

6、客戶維護的方法

客戶維護主要就是做好與客戶的感情聯絡，常用的方法有以下幾種：

客戶拜訪，拜訪的主要目的是讓客戶感覺到被關心，同時向客戶表明快遞企業對產品負責。拜訪時要把握兩個原則：第一，盡可能使拜訪行為更自然一些，防止熱情過度而使客戶覺得業務員只是有意討好；第二，不要干擾客戶的正常工作和生活。

書信電話聯絡。

妥善處理客戶異議，業務員經常會碰到“客戶抱怨”一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看。客戶抱怨不但表明客戶仍愿意和快遞企業繼續合作，而且對業務員來說也是最好的產品情報，所以不僅沒有理由逃避，而且應該滿懷感激之情欣然前往處理。

處理客戶投訴時，業務員不僅需要站在客戶角度找出癥結所在，并以最快的速度彌補客戶的需要，而且應該盡力恢復客戶對產品服務的信賴。

8、客戶信息采集的原則

真實性原則； 及時性原則； 完整性原則。

9、客戶基本信息的采集方法

客戶信息采集的主要途徑

新增客戶信息的采集

客戶名址變更信息的采集

10、客戶名址變更信息的采集

予以密切跟蹤關注，并及時結清快遞費用。

11、個性化收派需求信息的采集

了解客戶選用快遞企業標準的主導因素，如價格、時效性、安全性。了解客戶的業務量、所寄快件的重量范圍、每月的快遞費用。了解客戶的習慣發件時間、包裝要求、發件的主要目的地。

第二篇：《快遞業務員(初級)快件收派》第9章訓練題(含答案)

《快遞業務員（初級）快件收派》第9章訓練題（含答案）

一、單選題

1、收寄流程，是指業務員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、（A）、運單填寫和款項交接等環節。A、包裝

B、攬收

C、核對

D、稱重

2、目前從各快遞企業的實際操作看，地理區域范圍標識主要有三種形式，其中不包括（C）A、行政區劃標識

B、電話區號標識

C、航空代碼標識

D、郵政編碼標識 3、0311是（D）的電話區號

A、武漢

B、太原

C、保定

D、石家莊 4、028是（B）的電話區號

A、武漢

B、成都

C、重慶

D、西安

5、郵政編碼410000屬于（A）市

A、長沙

B、武漢

C、南昌

D、廣州

6、浙江省湖州市的電話區號是（D）A、0577

B、0575

C、0573

D、0572

7、江蘇省揚州市的郵政編碼為（A）

A、225000

B、215000

C、214000

D、222000

8、國內各快遞企業在計算快件資費時，一般都采用以下三種方法，其中不包括（C）A、以重量為基礎，實施“取大”的方法

B、以時效為依據，體現“快速高價”方法

C、以質量為標準，體現“優質高價”方法

D、首重加續重方法

9、《快遞服務》郵政行業標準規定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠地區）之外，同城快遞最長不超過（B）個小時，國內異地快遞不超過（B）個小時。A、24、48

B、24、72

C、48、48

D、48

10、航空運輸是利用飛機進行快件位移的現代化運輸方式。航空運輸的主要特點不包括（D）A、具有破損率低、安全性好的優點

B、在長距離遞送快件的速度方面優勢明顯

C、具有投資大、運量小、費用高、易受天氣影響等局限性 D、具有運量大、費用小的特點

11、公路運輸是以公路為運輸線，利用汽車等陸路運輸工具，進行快件位移的運輸方式。公路運輸的主要特點不包括（B）

A、機動靈活、簡捷方便

B、在長途快件集散運送上具有優越性

C、能實現“門到門”的交接，其他各種運輸方式都要依賴公路運輸來完成兩端的運輸任務

D、具有載重量小、長途運輸成本高且時效慢、在運行中易發生交通事故以及振動較大易造成快件損壞等局限性

12、從快件時效來看，通常對于時效要求高的快件，使用高速度、（D）的運輸方式；對時效要求低的快件，使用（D）、低成本的運輸方式。A、高成本、高速度

B、低成本、高速度 C、低成本、低速度

D、高成本、低速度

13、始發地離目的地距離較近（通常不超過1000千米）的快件，一般使用（D）運輸方式。

A、鐵路

B、航空

C、水路

D、公路

14、快件保價，是指客戶向快遞企業申明快件價值，快遞企業與客戶之間協商約定由（B）承擔基礎資費之外的保價費用，快遞企業以快件聲明價值為限承擔快件在收派、處理和運輸過程中發生的遺失、損壞、短少等賠償責任。

A、收件人

B、寄件人

C、快遞企業

D、客戶

15、以下有關快件保價和快件保險之間區別的說法，不正確的是（C）

A、快件保價涉及的當事人為客戶和快遞企業，而快件保險除了這兩者之外，還涉及到保險公司、第三方評估機構

B、從風險范圍來看，快件保險的是快遞企業責任、第三人侵權行為、不可抗力等，而快件保價為快遞企業責任，非快遞企業過失，如不可抗力、第三人侵權導致的快件損失免責

C、從索賠程序看，快件保險要求提供單證較少，理賠程序較為簡便，而快件保價要求提供相關單證，程序相對繁瑣

D、從所保范圍來看，快件保險承保的損失必須是可確定和可計量的，而快件保價對于不易確定和計量實際價值的快件允許辦理保價運輸，但一般設置最高限額

16、快件保價服務的注意事項包括聲明價值、保價快件的標識、快件稱重、（A）、賠償上限。A、保價運單

B、保價承諾書

C、保價金額

D、保價人員

17、快遞運單，又稱快件詳情單，是快遞企業為寄件人準備的，由（C）或其代理人簽發的重要的運輸單據。A、收件人

B、快遞企業

C、寄件人

D、客戶

18、下列有關快遞運單作用的說法錯誤的是（D）

A、寄件人與快遞企業之間的寄遞合同

B、快遞企業簽發的已接收快件的證明 C、快遞企業安排內部業務的依據

D、進口的報關單證之一

19、下列有關運單填寫注意事項的要求，不正確的是（D）A、數字填寫要求

B、電話號碼填寫要求

C、業務員必須提示客戶閱讀背書條款

D、業務員一般情況下，可以替客戶填寫寄件人信息、收件人信息、寄遞物品信息、寄件和收件日期、寄件人簽署、收件人簽名等，嚴禁替代客戶簽字。20、快件查詢的方法不包括（D）A、網站查詢

B、電話查詢 C、網點查詢

D、電視查詢

21、客戶電話查詢時，快遞企業應在（B）分鐘內告知客戶。A、20

B、30

C、40

D、60

22、下列不符合快件更址條件的是（C）

A、同城和國內異地快遞服務：快件尚未派送到收方客戶處 B、國際及港澳臺快遞服務：快件尚未出口驗關前可更址

C、自主經營國際快遞服務的快遞企業，在快件尚未派送到收件人前，不可更址

D、有些自主經營國際快遞服務的快遞企業，在快件尚未派送到收件人前，也可更址

23、下列不符合快件撤回條件的是（B）

A、同城和國內異地快遞服務：快件尚未首次派送

B、同城和國內異地快遞服務：快件首次派送但尚未派送成功，則不可撤回

C、同城和國內異地快遞服務：快件首次派送但尚未派送成功，可撤回，但須收取相應的撤回費用 D、國際及港澳臺快遞服務：快件尚未出口驗關

24、按照國家有關規定，沒有購買保價（保險）的快件丟失賠償的限額為：信件類按照本次服務費用的（B）倍進行賠償；包裹類按照實際損失的價值進行賠償，但最高不超過本次服務費用的（B）倍。

A、2、2

B、2、5

C、3、5

D、3、4

25、內件不符賠償應主要包括：內件與寄件人填寫品名不符，按照（A）損毀賠償；內件與寄件人填寫品名相同，數量和重量不符，按照（A）損毀賠償。

A、完全、部分

B、完全、完全

C、部分、完全

D、部分、部分

26、以下情況不符合免責條件的是（D）

A、由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的 B、由于不可抗拒力的原因造成損失的

C、寄遞的物品違反禁寄和限寄的規定，經主管機關沒收或依照有關法規處理的 D、顧客自交寄快件之日起滿6個月未查詢又未提出賠償要求的

27、《快遞服務》郵政行業標準對單件快件重量的規定為不超過（B）A、40

B、50

C、60

D、100

28、根據《快遞服務》郵政行業標準的規定：快件的單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過（B）cm，長、寬、高三邊長度和不超過（B）cm。

A、100、150

B、150、300

C、150、350

D、100、300

29、寄遞物品的驗視內容不包括（D）

A、寄遞物品性質，檢查寄遞物品是否屬于禁限物品。

B、檢查寄遞物品的實際數量，確保實際數量與運單上注明的數量保持一致 C、識別寄遞物品的名稱，運單上的寄遞物品名稱與實際寄遞物品名稱保持一致 D、檢查寄遞物品的質量，保證物品為合格產品

30、不屬于國家禁止寄遞物品的是（D）

A、各類武器、彈藥

B、各類易腐蝕性物品

C、各種妨害公共衛生的物品

D、金銀等貴重金屬及制品

31、不屬于危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的禁寄物品是（C）A、藏獨、法輪功、臺獨標識等物品

B、淫穢出版物、宣傳品、手稿 C、錄音帶、錄像帶、激光視盤

D、淫穢印刷品、膠卷、唱片

32、不屬于麻醉藥物的禁寄物品是（D）A、鴉片

B、嗎啡

C、可卡因

D、砒霜

33、不屬于妨害公共衛生的禁寄物品的是（D）

A、尸骨

B、動物器官、肢體

C、未經硝制的獸皮、未經藥制的獸骨

D、炭疽、危險性病菌、醫藥用廢棄物

34、不屬于限制出境的寄遞物品的是（D）

A、金銀等貴重金屬及制品

B、國家貨幣、外幣及有價證券

C、無線電收發信機、通信保密機

D、包裝不妥，可能污染或者損毀其他寄遞快件的物品

35、寄往香港、澳門、臺灣地區的個人物品，每次價值以不超過人民幣（A）元為限，其中（A）元以內免稅，超出（A）元的部分需征稅。

A、800、400、400

B、1000、500、500 C、1000、400、400

D、1200、600、600

36、寄往國外的個人物品，每次價值以不超過人民幣（B）元為限，其中人民幣（B）元以內部分免稅，超出（B）元的部分需征稅；中藥材、中成藥以人民幣（B）元為限。A、800、400、400、100

B、1000、500、500、200 C、1000、400、400、100

D、1200、600、600、200

37、國際航空組織禁寄爆炸物有（C）類 A、4

B、5

C、6

D、7

38、不屬于快件包裝原則的是（D）

A、適合運輸原則

B、便于裝卸原則 C、適度包裝原則

D、美觀安全原則

39、對于紙質類的寄遞物品，厚度不超過（A）cm的紙質物品，使用文件封進行包裝；厚度超過（A）cm且不易破碎、抗壓類的書刊、樣品等寄遞物品，可選擇包裝袋包裝。

A、1、1

B、2、2

C、3、3

D、4、4 40、對紡織類物品進行包裝時，若使用紙箱包裝，必須對箱角及邊緣用膠紙加固，確保不會在運輸過程中破裂，凡紙箱任何一邊超過（C）cm，還需用打包帶加固。A、40

B、50

C、60

D、70

41、對快件包裝錯誤操作的是（A）

A、使用報紙、海報、雜志、書刊等作為快件的外包裝

B、不用有色垃圾袋和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物 C、業務員在收件時應與客戶當面清點并封箱

D、凡兩件或兩件以上的快件合裝，必須要用打包帶加固

42、一般快件如果超過（A）kg，為保證快件的安全和搬運方便，快遞企業都要求使用打包機對快件進行二次打包帶打包。

A、10

B、20

C、30

D、40

43、常用的幾種打包樣式中，不包括（D）

A、十字形打包

B、艸字形打包

C、井字形打包

D、田字形打包

44、鋼卷尺在使用中，產生誤差的主要原因不包括（D）A、溫度變化的誤差

B、拉力誤差 C、鋼尺未水平放置的誤差

D、風力誤差

45、下列不屬于快件信息錄入要求的是（B）

A、真實性

B、快速性

C、及時性

D、完整性

46、在快件重量計算中，讀取實際重量或計算體積重量時，最小的計重單位為1kg。那么，8.1kg按照（D）kg計算；8.7kg按照（D）kg計算。

A、8.5、9.0

B、8.0、8.5

C、8.0、8.0

D、9.0、9.0

47、一票從上海寄往廣州的快件（航空運輸），使用紙箱包裝，紙箱的長寬高分別為60 cm、40 cm、30 cm，快件實重5kg，其計費的重量為（C）

A、5 kg

B、6 kg

C、12 kg

D、10 kg

48、一票從深圳寄往廣州的快件（陸路運輸，系數為12000），使用紙箱包裝，紙箱的長寬高分別為60、40 cm、30 cm，快件實重為8 kg，其計費的重量為（B）A、6 kg

B、8 kg

C、10 kg

D、12 kg

49、快件運輸過程中用于計算資費的重量，是整批快件實際重量和體積重量兩者之中的（B）A、較低者

B、較高者

C、相等

D、以上都不正確 50、以下不屬于快件營業款組成部分的是（D）

A、資費

B、包裝費

C、附加服務費

D、信息費

51、一票從深圳寄往廣州的快件（陸路運輸，系數為12000），使用紙箱包裝，紙箱的長寬高分別為60、40 cm、30 cm，快件實重為8 kg。（該快遞企業的資費價格為：深圳—廣州，首重1kg，10元，1kg<重量<=20kg為2元/kg，20kg<重量<=50kg為1元/kg）。其資費為（B）

A、12元

B、24元

C、36元

D、48元

52、一票從深圳寄往廣州的快件（陸路運輸，系數為12000），使用紙箱包裝，紙箱的長寬高分別為60、40 cm、30 cm，快件實重為8 kg。（該快遞企業的資費價格為：深圳—廣州，20kg以下為3元/kg，20kg以上為2元/kg）。其資費為（A）

A、24元

B、22元

C、30元

D、36元

53、下列有關客戶運單簽署不正確的是（D）

A、如果客戶的簽名無法清晰辨認，業務員應該再次詢問寄件人的全名，并用正楷字在客戶簽名旁邊注上寄件人的全名

B、客戶蓋章簽署時，每一聯運單都必須在寄件人簽署欄蓋章，且是同一個章，即確保每一聯運單的蓋章保持一致

C、如果客戶的印章帶有日期，可以不填寫寄件日期 D、業務員可以涂改寄件人的簽名或蓋章

54、業務員對待客戶簽署運單時不正確的處理是（D）

A、任何時候業務員都不得代替客戶簽字，只能在寄件人簽字或蓋章不清晰時，在寄件人簽名或蓋章旁邊注上清晰的寄件人姓名。

B、不得涂改寄件人的簽名或蓋章，旁注寄件人姓名時，只能在寄件人簽字、蓋章內容的旁邊寫，不得覆蓋或涂改寄件人原有的簽字或蓋章內容。

C、時間填寫須詳細到分鐘，填寫格式為：某月某日某時某分 D、不檢查

55、運單粘貼不正確的處理是（C）

A、運單粘貼應盡量避開騎縫線，粘貼在快件的最大平整的表面，避免運單粘貼皺褶等

B、使用膠紙時，不得使用有顏色或帶文字的透明膠紙覆蓋運單內容，膠紙不得覆蓋條形碼、收件人簽署、派件員姓名、派件日期欄的內容

C、可以不擠出運單袋內的空氣，再粘貼膠紙

D、運單粘貼須保持平整，運單不能有皺褶，或折疊，或破損

56、人民幣的基本識別方法不包括（B）

A、直觀法

B、詢問法

C、比較法

D、使用便攜式驗鈔工具

57、按支付票款的方式分類，支票不包括（A）

A、電子支票

B、現金支票

C、轉賬支票

D、普通支票

58、下列有關支票收取時處理不正確的是（B）

A、支票正面不能有涂改或折疊的痕跡，受票人如果發現支票填寫不全，可補記，但不能涂改 B、支票的有效期為15天，從簽發之日起計算，到期日為節假日時依次順延

C、支票見票即付。

D、收款單位轉賬支票背面印章模糊了，收款單位可帶轉賬支票及銀行進賬單到出票單位的開戶銀行去辦理收款手續，俗稱“倒打”，這就用不著到出票單位重新開支票

59、從形式上劃分，發票的基本種類不包括（C）

A、手寫發票

B、機打發票

C、營業發票

D、定額發票 60、下列不屬于快件信息錄入作用的是（D）

A、便于客戶查詢

B、便于快件配載計劃的制定

C、便于財務收款

D、便于安全便捷 61、快件在運回營業網點時，對快件和運單的復核不包括（C）A、檢查快件外包裝是否牢固

B、檢查快件上的運單粘貼是否牢固 C、檢查快件內的物品是否完好

D、檢查運單是否都已經填寫完整 62、快件交接原則不包括（A）

A、快速交接營業款

B、當面交接

C、交接簽字

D、運單與快件一起交接 63、營業款移交的具體手續不包括（A）

A、交接快件

B、出具交款清單

C、核對交款清單

D、交款簽字

二、判斷題

1、快件收寄可分為上門攬收及網點收寄兩種方式。（√）

2、服務范圍是指快遞企業寄遞服務所覆蓋的地理區域范圍，也就是快件的收派范圍。（√）

3、快件時限，是指快遞企業完成快件收寄、處理、運輸、派送等環節所需要的最小時間限度。（×）

4、根據快件流轉的環節，快件時限具體又可劃分為快件收寄時限、快件處理時限、快件運輸時限和快件派送時限。（√）

5、快遞企業對運輸方式的選擇是根據企業實際已經獲取的運力資源，綜合考慮快件時效和運輸成本兩個主要因素后決定的。（√）

6、始發地離目的地距離較遠（通常超過1000千米）的快件，如果快件時效要求高，則采用航空運輸，通過高成本實現高時效；如果快件時效要求較低，則采用公路或鐵路運輸，在快件數量和運輸距離相同的情況下，公路運輸通常比鐵路運輸成本還要低，但是不如鐵路運輸靈活。（×）

7、快件保價是快遞企業直接向客戶做出的承諾，如果發生問題，由寄件人承擔理賠責任。（×）

8、快件保險，是指客戶在寄遞物品之后直接對物品向保險公司購買保險，快件在從始發地至目的地的整個運輸、裝卸和儲存的過程中發生遺失、損壞或短少時，保險公司按照承保規定給予客戶賠償。（×）

9、從風險承擔者來看，承擔快件保險的是快遞企業，承擔快件保價的是保險公司。（×）

10、保價快件最高金額不超過客戶投保的聲明價值。（√）

11、為了規避風險，快遞企業一般都規定了保價物品的最高賠償價值。業務員在收取快件的時候需要注意，客戶填寫的快件聲明價值可以超出本企業規定的最高賠償價值限制。（×）

12、快遞運單是一種格式合同，由正面寄遞信息和背書條款兩部分組成。（√）

13、快遞運單的正本一式多聯，各聯內容和版式完全相同。通常包括寄件人存根聯、快遞企業收寄存根聯、收件人存根聯、快遞企業派件存根聯、隨包裹報關聯等。（√）

14、在運單填寫過程中，寄件人和收件人姓名，可以不填寫全名。（×）

15、在運單填寫中，填寫寄遞物品信息時，應詳細填寫寄遞物品的實際名稱，不允許有籠統字眼，如“樣板（版、品）”、“電子零件”等。（√）

16、快件查詢的內容應包括快件當前所處服務環節、所在位置。（√）

17、快件查詢信息有效期應為快遞企業收寄快件之日起半年內。（×）

18、快件更址，是指快遞企業根據寄件人的申請，將已經交寄快件的收件人地址按照寄件人的要求進行更改。快件撤回，是指快遞企業根據寄件人的申請，將已經交寄的快件退還寄件人的一種特殊服務。（√）

19、快件發生延誤、丟失、損毀、內件不符等情況，致使快件失去其全部或部分價值時，客戶都有權利向快遞企業索賠。（√）

20、快件賠償原則有法定賠償原則和限額賠償原則。（√）

21、快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。（√）

22、航空快件規格中，每件快件的長、寬、高之和不得小于50cm，若低于以上標準，快遞企業需要對快件進行加大包裝處理。（×）

23、如發現禁限寄疑似品應請客戶提供物品性質的相關證明，客戶無法提供相關證明或相關證明無法證實物品性質為非禁限寄物品，則可委婉地謝拒客戶，表示此件不能收取。（√）

24、包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設備的物品等屬于國家限制寄遞物品。（×）

25、根據限量有關規定，在國內范圍互相寄遞的物品，如卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限，兩種合寄時也限制在400支以內。（√）

26、寄遞煙絲、煙葉每次均各以5kg為限，兩種合寄時不得超過10kg。每人每次限寄一件，不準一次多件或多次交寄。（√）

27、國家禁止寄遞各類生化制品和傳染性物品，如鉈、氰化物、砒霜等。（×）

28、寄往香港、澳門、臺灣地區的個人物品中，中藥材、中成藥以人民幣100元為限。中成藥是指注冊商標上有“省（市）衛準字”的中成藥，商標上標有“省（市）衛健字”的保健中成藥也屬于本限制范圍。（×）

29、國際航空組織禁寄的核放射品及電離輻射品共有5類。（×）30、快件包裝具有保護功能和推廣功能兩大作用。（√）

31、快件包裝是否符合要求，對保證快件安全、準確、迅速地傳遞，起著極為重要的作用。尤其是流質和易碎品，如果包裝不妥，不但快件自身容易遭受損壞，而且還會污損其他快件，危及工作人員的安全。（√）

32、質脆易碎物品必須在包裝內部的六個面加墊防振材料，且每一件物品單獨使用泡沫或其他緩沖材料進行包裝。采取多層次包裝方法，即快件—襯墊材料—內包裝—緩沖材料—運輸包裝（外包裝）。（√）

33、在對液態物品進行包裝時，容器內部必須留有5%—10%的空隙，封蓋必須嚴密，不得溢漏。若是用玻璃容器盛裝的液體，則每一容器的容量不宜超過600ml。（×）

34、對于外形規則類紙箱包裝的快件，要求使用膠紙對紙箱上下表面進行“H”形包裝操作。（√）

35、有三個同規格鞋盒子一起寄遞時，可將三個盒子進行捆扎牢固，作為一票快件寄遞。（√）

36、用透明膠帶加固時，須用裁紙刀或剪刀等工具裁斷透明膠帶，也可用牙咬斷膠帶。（×）

37、對于重復利用的舊包裝材料，均必須清除原有運單及其他特殊的快件標記后方可使用，以避免因舊包裝內容而影響快件的流轉。（√）

38、快件包裝的檢查方法包括看、聽、感、搬四種。（√）

39、用手晃動快件，感覺寄遞物品與包裝物壁之間有無摩擦和碰撞，如有則需要打開包裝進行充實緩沖。（√）40、目前，快遞企業中使用的打包機器主要有手動的PE塑鋼打包器和半自動打包機兩種。（√）

41、手動打包器主要由咬口器和拉緊器兩部分組成，配合打包帶使用。（√）

42、國際標準《包裝——搬運圖示標志》中共有15個包裝搬運標準圖示標志。（×）

43、根據快件操作的特性有三種常用的度量衡工具：便攜式電子手提秤、電子計重秤、卷尺。（√）

44、電子計重秤的稱重范圍比便攜式手提秤的稱重范圍小、準確度低。（×）

45、移動掃描設備具有一體性、機動性、體積小、重量輕、性能高等特點，適用手持。（√）

46、快件的體積重量是指利用快件的長寬高，通過規定的公式計算出來的重量。（×）

47、快遞企業快件重量取數的通行做法是舍位取整，最小計量單位為1。對于輕泡快件，量取快件各邊長度時，最小單位為1cm。例如7.1cm按照8.0cm計算。（√）

48、快件運輸過程中計算資費的重量時，快件體積小，重量大時，按實際重量計算，計費重量=實際重量；快件體積大，重量小時，按體積重量計算，計費重量=體積重量。（√）

49、當需寄遞物品體積較大而實重較輕時，因運輸工具承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法作為計算資費的重量。（√）

50、任何時候業務員都不得代替客戶簽字，只能在寄件人簽字或蓋章不清晰時，在寄件人簽名或蓋章旁邊注上清晰的寄件人姓名。（√）

51、根據快件表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習慣，運單應粘在快件外包裝上面適當的位置，運單與快件邊緣留出10cm的距離為好。（×）

52、營業款的結算方式具體可包括寄付現結、到付現結、寄付記賬、到付記賬、第三方記賬五種。（√）

53、營業款的支付方式可以分為現結和記賬兩種。（√）

54、第三方記賬，是指寄件人和收件人之外的第三人（個人或企業）與快遞企業達成協議，快遞企業賦予其一個記賬賬號，第三人在約定的付款周期內支付營業款。（√）

55、支票有簡便、靈活、迅速、可靠、實用的特點。（×）

56、丟了支票尤其是現金支票可能就是票面金額數目的錢丟了，銀行要承擔責任。（×）

57、從稅目上來劃分，發票可分為增值稅專用發票和營業發票兩種。（√）

58、在快遞領域中使用的發票，從稅目來看，使用最多的是營業發票；從形式來看，使用最多的是手寫發票和定額發票。（×）

59、收寄清單的制作方法主要有手工抄寫和電腦系統打印兩種。（√）

60、營業款交接主要指業務員與快遞企業指定的收款員之間的交接，即業務員把當天或當班次收取的營業款，移交給快遞企業指定的收款員。（√）

第三篇：初級快件業務員(收派初級)練習三

初級快件業務員(收派初級)練習三

一、單項選擇題(第1～50題，共50道題。請根據題意的內容和要求，從四個備選項中

選出唯一正確的選項，并在答題卡上將所選選項的相應字母涂黑。每題l分，滿分50分。)

1、職業道德就是調整(B)、職業之間、職業與社會之間的各種社會關系的行為規范和道德準則。

A、職業外部 B、職業內部 C、行業內部 D、行業外部

2、職業道德規范的最高境界和最終目的是(D)。

A、愛崗敬業 B、誠實守信 C、辦事公道 D、奉獻社會

3、以下(D)項不包含在快遞業務員職業守則內容中。A、遵紀守法，誠實守信 B、熱情服務，奉獻社會 C、團結協作，準確快速 D、尊老愛幼，主動禮讓

4、“衣著整潔”是對(A)的要求。

A、快遞業務員 B、快件收派人員 C、快件分揀人員 D、快件封發人員

5、寄件人和收件人分別在廣州、北京的快遞服務屬于(B)。

A、國際快遞 B、國內(異地)快遞 C、國外快遞 D、同城快遞

6、下列說法錯誤的是(C)。

A、快件傳遞網絡是由緊密銜接的各個環節組成的統一整體 B、快件傳遞網絡由多個要素組成 C、快件傳遞網絡中各要素獨立存在 D、快件傳遞網絡要與其他各網協同運作

7、區域或省內快遞網是實物傳遞網的第(B)級。A、l B、2 C、3 D、4

8、國際及港澳臺快遞業務流程與國內快遞業務一樣，都要經過(D)、分揀、封發、運輸和派送四大環節。

A、確認 B、溝通 C、包裝 D、收寄

9、從事(C)的快遞企業，應承擔報關義務。

A、同城快遞業務 B、國內異地業務 C、國際快遞業務 D、省內異地業務

10、快遞服務組織應依法取得(C)頒發的快遞業務經營許可證。

A、工商管理部門 B、稅務管理部門 C、郵政管理部門 D、海關

11、以下哪一項不屬于非語言修養(C)。

A、衣著得體 B、儀表大方 C、用語規范 D、舉止文明

12、下列快件信息中，快遞從業人員不得私自抄錄的是(B)。

①姓名 ②收件人地址 ③寄件人地址 ④電話號碼 A、①②③ B、①②③④ C、②③④ D、②③

13、工傷預防措施包括(B)。

①教育措施 ②工程技術措施 ③管理措施 ④經濟措施 A、①③ B、①②③④ C、③④ D、②③④

14、使用助力自行車馱載快件，寬度左右不宜超出車把(A)米。A、0.15 B、0.25 C、0.3 D、0.35

15、與中國陸地相鄰的國家有(B)個。A、10 B、14 C、18 D、20

16、ZH是(C)航空公司代碼。

A、中國國際航空公司 B、中國南方航空公司 C、深圳航空公司 D、海南航空公司

17、大洋洲介于(A)之間，全洲有25個國家和地區。A、亞洲和南極洲 B、北美洲和南美洲 C、北美洲和歐洲 D、非洲和北美洲

18、以下不屬于輸入設備的是(D)。

A、鍵盤 B、鼠標 C、掃描儀 D、打印機

19、姓氏“長孫”、“樂正”的正確讀音是(A)項。A、zhang sun；yue zheng B、zhang sun；le zheng C、chang sun：yue zheng D、chang sun；le zheng 20、《辦法》規定快遞企業應加強對快遞從業人員的職業技能培訓，定期向(B)部門上報統計報表和報告。

A、工商管理 B、郵政管理 C、稅務管理 D、行業協會

21、深圳的電話區號是(D)。

A、0760 B、0757 C、0765 D、0755

22、快遞運單背書條款由快遞企業和寄件人共同承認、遵守，具有法律效力，自(A)之日起確認生效。

A、簽訂 B、客戶付款 C、快件開始遞寄 D、快件到達

23、保價快件最高賠償額(B)超過客戶投保的聲明價值。A、多數可以 B、不可以 C、可以 D、少數可以

24、以下不屬于麻醉藥物的是：(B)。

A、海洛因 B、啤酒 C、冰毒 D、大麻

25、下列屬于危害公共衛生的物品為(D)。

A、經過硝制的獸皮 B、經處理的骨灰 C、動物標本 D、未經藥制的動物肢體

26、下列不屬于限制出境物品的是(A)。

A、皮鞋 B、無線電收發信機 C、公司債券 D、貴重中藥

27、限寄規定包括(B)。

A、限規格和限量 B、限值和限量 C、限值和限體積 D、限規格和限體積

28、快件包裝的原則有(B)。

①適合運輸原則 ②便于裝卸原則 ③美觀大方原則 ④適度包裝原則 A、①②③④ B、①②④ C、①②③ D、②③④

29、下列包裝物中(A)不適于用手動打包機進行打包。A、塑料袋 B、紙箱 C、木箱 D、鐵桶 30、“禁止翻滾”的標識是（A）

31、某航空快件長30厘米，寬40厘米，高40厘米，實際重量為l0公斤，下面說法正確的是(D)。A、該物品的體積重量是l0公斤 B、該物品是輕泡件 C、該物品的體積重量是l2公斤 D、該物品不是輕泡件

32、某客戶寄一航空快件，使用60厘米×40厘米×30厘米規格的紙箱包裝，快件實重8公斤，快遞企業的資費標準為首重l公斤20元，l公斤以上16元／公斤，則該客戶需要支付運費(A)。

A、196元 B、132元 C、l60元 D、174元

33、業務員小張前往客戶處收件，客戶由于工作繁忙暫時抽不開身，并遞給小張一張紙條列明寄遞地址和收件人名稱、聯系方式，這時小張應該(B)。A、按照紙條的內容如實填寫至運單相應欄目內并代客戶簽名 B、留下快遞運單，重新約定當日某時間來收

C、強硬地告訴客戶運單必須由客戶自己填寫，業務員無法代填 D、不做此業務

34、如果由寄件人委托第三人與快遞企業簽訂第三方記賬協議，則協議主體為(D)。

①快遞企業 ②寄件人 ③收件人 ④第三人 A、①②④ B、①②③ C、①④ D、②④

35、下列識別100元人民幣假幣錯誤的方法是(C)。

A、假幣的安全線就算是加入立體實物，也會出現票面皺褶、分離的現象 B、用手摸紙鈔，假幣的凹凸感明顯沒有真鈔強 C、僅檢查有紅藍彩色纖維就判定是真鈔

D、通過抖動鈔票的聲音判斷真偽，是一種常用的方法

36、下列支票的描述錯誤的是(A)。

A、支票的有效期為30天 B、支票是出票人簽發的

C、同城票據交換地區內的單位和個人之間的一切款項結算，均可使用支票 D、劃線支票是在支票正面劃兩道平行線的支票

37、下列關于快件派送流程說法正確的是(D)。

A、不接受自取件客戶的送貨上門要求 B、客戶白取件時無需檢視快件

C、業務員派送路線選擇只遵循“先重后輕”原則 D、送派到付件時應向收件人收取資費

38、電動車檢查要點包括(A)。

①輪胎 ②剎車 ③輻條 ④電量 ⑤喇叭

A、①②③④⑤ B、①②③④ C、①②④⑤ D、②③④

39、汽車上(A)配備簡單修理工具，(A)配備備用輪胎。

A、應該：也應該 B、不應該：而應該 C、不應該：也不應該 D、應該；而不應該

C A、不銹鋼平板車 B、鐵板平板車 C、鐵制手推車 D、窄板手推車

41、派送快件交接，下面做法正確的是(B)。A、處理人員在確認快件無誤后簽字完成派件 B、業務員須當面與快件處理人員交接快件

C、派送員的派送工作從處理人員確認快件無誤之時開始 D、派件清單上無需注明快件異常情況

42、快件排序方法，正確的是(D)。

A、小件優先派送 B、距離遠的優先派送 C、時效要求低的優先派送 D、易碎物品優先派送

43、派送路線的設計原則包括(B)。①保證派送時限 ②優先派送優先快件 ③先重后輕先大后小 ④減少空白里程 ⑤考慮道路情況 ⑥考慮自身下班時間 A、①②③④⑤⑥ B、①②③④⑤ C、②③④⑤ D、①③④⑤

44、下列快件捆扎做法正確的是(B)。

A、體積大和體積小的快件，用同一個集裝袋捆扎

B、將派送到同一地址或相近地址的快件，使用布帶等將其捆綁在一起 C、重量大的快件放在重量小的快件之上 D、捆扎之前不考慮快件排序

45、若用自行車派送，捆扎較大較重快件，下而說法錯誤的是(D)。A、由于較大較重快件無法集裝，因此有必要將其直接捆扎到自行車上 B、快件數量較少時，可以直接將快件捆扎在車輛尾架上 C、快件數量較多時，可在車輛尾架上加綁尾板 D、尾板沒有長寬的限制

46、搬起重物時，下列屬于保障人身安全的做法是(A)①搬起前戴手套、護腰 ②將身體蹲下，用伸直雙腿的力量將重物搬起 ③搬起前檢查重物上是否有釘子、尖片 A、①③ B、①②③ C、①② D、②③

47、新版駕駛證與舊版駕駛證的區別在于(C)。A、新版駕駛證的有效年限比舊版長

B、新版駕駛證正面是彩色照片，舊版是黑白照片 c、新版駕駛證副頁新增l3位的條形碼 D、新舊版駕駛證的檔案編號位置不同

48、由快遞企業代寄件人收取的款項，通常有(A)。①貨款 ②稅款 ③海關簽貼費 ④商檢費

A、①②③④ B、①③④ C、②③ D、①④

49、收取代收貨款，下列描述錯誤的是(C)A、代收貨款金額大時，應配備其他人員協同業務員收取，確保快件和款項的安全 B、、業務員見到收件人時要求其出具有效的身份證

C、客戶拒絕支付代收貨款時，業務員應立刻聯系寄件人了解情況 D、代收貨款可以支票方式支付，但不接受第三方記賬 50、客戶信息采集需要遵循(A)的原則。

A、真實性、及時性、完整性 B、真實性、及時性、唯一性 C、及時性、完整性、普遍性 D、真實性、完整性、普遍性

二、判斷題(第51題～第100題，共50道題。請根據題意的內容和要求，判斷結果正確與否，正確的填“√”，錯誤的填“×”，并在答題卡上將對應題目相應的“√”或“×”涂黑。每題1分，滿分50分。)

51、(√)快遞業務員面對客戶，一定要誠實守信，在向客戶介紹產品時，實事求是地介紹真實

情況，不能為了招攬客戶，不顧事實地提供虛假信息。

52、(×)從中國現代快遞的發展看，先有國內快遞，后有國際快遞。

53、(×)快遞服務各環節之間是孤立的，沒有聯系。

54、(×)同城或市內網絡是實物傳遞網的末端網絡組織，也可以理解為快遞實物傳遞網的“最

后一公里”。

55、(√)調度運營中心是控制并保證快遞網絡按照業務流程設計要求有序運行的指揮中心。

56、(×)快件是快遞服務組織依據企業規定遞送的信件、包裹、印刷品等的統稱。

57、（×）國內快遞運單的實物保存期限應不少于6個月。

58、(×)快遞業務員在接觸表面粗糙或鋒利的快件時，應該戴上護腰帶。

59、(√)如發生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業務員應提供真實、有效的破案線索，積極配

合警方偵查工作的展開。

60、(√)使用助力自行車轉彎前，應減速慢行，向后瞭望并伸手示意，確認安全后方可轉彎。61、(×)滅火器放置地點應隱蔽，避免損壞。推車式滅火器與保護對象之間的通道應保持暢通無阻。

62、(√)蔚縣讀作yu xian。63、(√)浙江省鄞州讀作yin zhou。

64、(√)局域網通常采用的是“客戶機---服務器”模式。65、(√)在沒有自動識別設備時，可以手工鍵盤輸入條形碼。

66、(√)承擔民事責任的各種方式既可以單獨適用，也可以合并適用。

67、(√)快遞合同違約責任的形式分為不履行合同義務和履行合同義務不符合約定兩種。68、(×)經營者和消費者發生的爭議時，只有雙方提出請求，消費者協會才能出面進行調解。69、(√)交通運輸肇事后逃逸是交通肇事罪的一個法定加重處罰情節。

70、(×)《快遞服務》國家標準(以下簡稱《標準》)，于2011年5月1日正式實施。71、(√)網點收寄是指客戶主動前往快遞企業的收寄處理點要求寄遞快件。

72、(×)國際快遞企業只提供全國各省市之間遞寄快件服務，而且快遞資費較便宜。73、(×)郵政編碼是快遞公司收派快件的一種專用代號。

74、(×)快遞企業提供的時限承諾服務是為了更好地監督員工。75、(√)航空運輸在長距離運輸中具有時效快的優勢。

76、(×)客戶填寫快遞運單時，必須填寫收件人電話，但可以不填寄件人電話。77、（√)粘貼標識時，將各類相關的貼紙或標簽等與運單粘貼在同一表面。

78、(×)在快件保價中客戶物品的聲明價值均不得超過物品的實際價值，快件保險則可以。79、(√)快遞企業并非必須賠償一切快件損失，主要賠償原因是延誤、丟失、損毀和內件不符。80、(√)客戶致電查詢快件情況時，快遞企業應該在30鐘內告知客戶。81、(×)快件撤回是指快遞企業根據寄件人的申清，將收件人地址按照寄件人的要求進行更改。82、(×)如因業務員的原因導致快件無法派送，應由業務員承擔資費不能收回的全部責任。83、(√)單件快件重量不超過50公斤。

84、（√）85、（×）

86、(√)發現快件外包裝明顯破損后，業務員應當進一步檢查包裝內物品。87、(×)派件時客戶未簽字，業務員回到營業網點后可以替代客戶簽字。88、(×)營業款是指客戶在使用快遞服務時所需要支付給快遞公司的費用。89、(√)如快件復核后運單需客戶重新填寫，快件則不能交接給處理人員。

90、(√)派送信息錄入是指快件派送完畢后，將運單號碼、派件時間、派件業務員名稱、收件人簽名等內容錄入快遞企業的信息系統。91、(×)派件清單只能手工填寫。

92、(×)發件人可以要求打開外包裝后再簽字接收。

93、(√)派送路線是指將業務員在派送快件時所經過的地點或路段，按照先后順序連接起來所形成的路線。

94、(×)圖

為繩索連接單編結。

95、(×)卸下快件后，不論車輛的重心是否發生偏移，都不需要重新捆扎。96、(×)小王派送快件時遇收件人不在，于是把快件交由一位自稱是收件人妻子的人代收并簽字。

97、(√)詆毀其它快遞企業，不一定能為自己嬴取客戶。

98、(√)客戶維護是指通過持續滿足客戶的需求，及時妥善解決雙方合作過程中出現的各類問

題，從而與客戶建立長期穩定的伙伴關系。

99、(√)維護好與老客戶的關系，也會促進新客戶的發展。

100、(×)客戶信息采集，只能通過日常的客戶拜訪、電話調查方式獲取。

第四篇：快遞業務員(中級)快件收派知識

快遞業務員（中級）快件收派知識大全

第一部分基礎理論部分 第一章職業道德

1、職業道德的概念

職業道德是從業人員在職業活動中應遵循的行為準則，涵蓋了從業人員對服務對象、職工與職工、職業與職業之間的關系。

2、職業道德的主要內容

主要內容包括愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾以及奉獻社會等。

3、職業道德的特點

特殊性、強制性、多樣性、穩定性。

4、職業道德的重要作用

職業道德有助于促進社會生產力的發展，提高勞動生產率。職業道德是社會主義精神文明的重要組成部分，有利于社會穩定。職業道德有助于調節人們在職業活動中的各種關系。職業道德有助于提高個人道德修養。

5、快遞業務員職業守則的內容

遵紀守法，誠實守信；愛崗敬業，勤奮務實； 團結協作，準確快速；保守秘密，確保安全； 衣著整潔，文明禮貌；熱情服務，奉獻社會。

6、“遵紀守法、誠實守信”的具體要求

“遵紀守法”就是要求快遞業務員嚴格遵守國家的各項法律法規和企業內部的規章制度。“誠實守信”就是要求快遞服務人員重信譽、守信用。

7、“愛崗敬業、勤奮務實”的具體要求

“愛崗敬業、勤奮務實”就是要求快遞業務員熱愛快遞事業，樹立責任心和事業心，踏踏實實地勤奮工作。

8、“團結協作、準確快速”的具體要求

“團結協作”是快遞業務工作地特性決定的。快遞業務是由一整套的業務流程，由各個環節甚至不同地區的員工分工合作完成的。“準確快速”是因為快遞服務最根本的制勝點就反映在一個“快”字上。快遞業務員在工作過程中對時限的承諾，一定要樹立高度的責任意識，承諾客戶什么時間送達，就要保證按時送達。同時，各個快遞環節都應保證準確無誤。

9、“保守秘密、確保安全”的具體要求

“保守秘密”是由快遞服務的特殊屬性決定的。要求快遞業務員不論是對客戶所寄遞快件的相關信息還是對客戶的個人信息，都要保守秘密，絕對不準對外界透漏，否則，將侵害客戶的權益，嚴重的還會受到法律的制裁。“確保安全”要求快遞業務員在工作過程中，必須保證快件的安全，將快件完好無損地送到客戶手中。另外，也要注意保護好生產工具，如運送快件的車輛的安全，還要保護好自身的人身安全。

10、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求

“衣著整潔”是對服務行業從業者的基本要求。作為快遞

業務員，尤其是需要直接面對客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業的形象和素質。因此，快遞業務員在工作時間要統一著裝，并注意保持工裝整潔。

“文明禮貌”強調快遞業務員在向客戶提供服務時，要主動、熱情、耐心，首先要做到語言文明，使用規范、禮貌的語言，耐心向客戶介紹情況，回答問題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動作，通過得體的衣著。大方的舉止，反映快遞業務員的精神面貌及所屬企業的形象。在服務過程中，要主動、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對老弱孕客戶，應給予更為周到細致的服務和幫助。

11、“熱情服務，奉獻社會”的具體要求

“熱情服務、奉獻社會”是職業道德規范的最高要求。為客戶提供優質高效的服務，是每一位快遞業務員的神圣職責。快遞業務員要有高度的責任心和使命感，應本著全心全意為人民服務的精神，以飽滿的熱情投入到快遞工作中去，以積極進取的心態在工作中追求卓越、奉獻社會。

12、快遞業務員職業守則的特點

體現了職業道德的普遍性；體現了快遞服務職業道德的特殊性。

第二章快遞服務概述

1、中國快遞服務的發展

20世紀70年代末至90年代初：起步階段 20世紀90年代初至21世紀初：成長階段 21世紀初至今：快速發展階段

2、快遞服務的概念

快遞服務是快速收寄、分發、運輸、投遞（派送）單獨封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。

3、快遞服務的特點

快遞服務的本質反映在一個“快”字上，快速是快遞服務的靈魂。快遞服務是“門到門”、“桌到桌”的便捷服務。快遞服務需要具有完善、高效的服務網絡和合理的覆蓋網點快遞服務能夠提供業務全程監控和實時查詢。快遞服務要求快件須單獨封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實行差別定價和付費結算方式。

4、快遞服務的業務種類

快遞服務按照寄達范圍劃分：國內快遞、國際快遞和港澳臺快遞；按照所有制形式劃分：國有、民營、外資；按照運輸方式劃分：航空、公路、鐵路。

5、快遞網絡的構成

快遞服務是通過網絡實現的，快遞網絡可分為快件傳遞網絡和信息傳輸網絡。

6、快件傳遞網絡的概念

快件傳遞網絡是由快遞呼叫中心、收派處理點或營業網點、處理中心和運輸路線，按照一定的原則和方式組織起來并在調度運營中心的指揮下，按照一定的運行規則傳遞快件的網絡系統。

7、大區或省際網的概念

大區或省際網主要承擔省際間的快件傳遞任務。它連接各大區或省際處理中心（包括國際快件處理中心），通過陸路和航空運輸組成一個復合型的高效快遞運輸干線網絡。

8、區域或省內網的概念

區域或省內網以區域或省內處理中心為依托，通過以汽車、火車運輸為主的運輸線路與和其有直封關系的上級、同級及下級處理中心相連接構成。

9、同城或市內網的概念

同城或市內網是由同城或市內處理中心與若干個收派處理點組成的，除負責快件的收取和派送外，還負責快件的分揀、封發等工作。

10、信息傳輸網絡的概念

在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關信息的傳輸，這些信息包括單個快件運單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節點產生的信息等。傳輸這些信息的網絡就叫信息傳輸網絡。

11、快遞信息傳輸網絡的作用

實現了對快件、總包等信息的實時傳遞；

實現了企業快遞信息資源最大限度的綜合利用與共享； 便于企業運營管理，提高工作效率，規范操作程序，減少人為差錯；

便于企業為客戶提供更優質的服務，包括為客戶提供快件查詢；

有利于增強企業競爭能力，促進企業可持續發展。

12、快遞流程的概念

快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業務運行與操作順序與環節。按照快遞業務運行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運輸和快件派送四大環節。快遞流程簡圖如下：

13、快遞流程基本要求

有序流暢、優質高效、成本節約、安全便捷 第三章快遞業務基礎知識

1、快件的概念

快件是快遞服務組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統稱。

2、按快件內件性質分類 信件類快件、包裹類快件

3、按快件寄達范圍分類

國內快件、國際快件、港澳臺快件

4、按快件服務時限分類

標準服務快件：指快遞服務組織從收寄快件開始，到第一次投遞的時間間隔符合快遞服務標準承諾時限要求的快件。一般，同城快件時限不超過24小時，異地快件時限不超過72小時。

承諾服務時限快件：是一項兼具時效性和穩定性的高品質快遞服務，是指對納入承諾范圍城市間互寄的快件承諾全程時限，對超過承諾時限的快件則退還已收取的費用。

5、按快件賠償責任分類 保價快件、保險快件、普通快件

6、按快件付費方式分類

寄件人付費快件、收件人付費快件、第三方付費快件

7、按快件結算方式分類 現結快件、記賬快件

8、國內快遞服務的主要服務環節

國內快遞服務的主要服務環節為：收寄、分揀、封發、運輸、投遞，以及查詢、投訴和申訴、賠償等。

9、國際快遞服務的主要服務環節

國際及港澳臺快遞業務流程與國內快遞業務一樣，都要經過收寄、分揀封發、運輸和派送四大環節。其主要區別在于：國際快件在入境和處境過程中，需接受我國和有關國家海關的進出境檢查，必須辦理通關手續。

10、快遞企業報關義務

（1）及時向海關呈交快件通過所需的單證、資料，并如實申報所承運的快件；

（2）通知收、發件人交納或代理收、發件人交納快件的進出口稅款，并按規定對進出境快件交納稅費、監管手續費等。

（3）除非海關準許，快遞企業應當將監管時限內的快件存放于專門設立的海關監管倉庫內，并妥善保管。未經海關許可，不得將監管時限內的快件進行裝卸、開拆、重新包裝、提取、派送、發運或進行其他作業。對于進境快件，監管時限是指自運輸工具向海關申報起至辦結海關手續止；對于出境快件，監管時限是指自向海關申報起至運輸工具離鏡止。

（4）海關查驗快件前，快遞企業有關業務員應對快件進行分類。海關查驗快件時，快遞企業應當派工作人員到場，并負責快件的搬移、開拆、重封包裝等。

（5）發現快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應當立即通知海關并協助其進行處理。第四章快遞服務禮儀

1、禮儀的概念

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和。簡而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規范和準則。從內容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環境四個要素構成。

2、服務禮儀的基本要求

服務禮儀的基本要求主要包括語言修養和非語言修養兩個方面。語言修養：（1）語言規范；（2）語言表達；（3）語言禮貌；（4）語句選擇

非語言修養：（1）衣著要得體；（2）儀表要大方；（3）舉止要文明；（4）心境要良好。

3、快遞人員的著裝和配飾

著裝：快遞服務人員應著公司統一工裝。工裝，一般泛指

人們在工作場合的著裝，對快遞服務人員來說，工裝就意味著在其工作之時，按照有關規定應當穿著與本人所扮演的服務角色相稱的統一制作的正式服裝。上崗時著工裝，不僅減少了快遞服務人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時增強其歸屬感、向心力和凝聚力。快遞服務人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領要擺好，上衣下擺須束在褲內；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。

配飾：按公司的不同規定，若有需要，工牌應時刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何飾物；但是如果佩戴了飾物，則一定要合乎身份，不得佩戴裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。第五章安全知識

1、快遞企業及從業人員維護國家安全的義務

（1）教育和防范、制止的義務（2）提供便利條件和協助的義務（3）及時報告的義務（4）如實提供情況和協助的義務（5）保守秘密的義務（6）不得非法持有屬于國家秘密文件、資料和其他物品的義務（7）不得非法持有，使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務

2、快件信息安全基本要求

（1）快件在處理過程中，除指定有關工作人員外，不準任何人翻閱信息。（2）快遞從業人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、電話等快件信息。（3）處理快件的工作場所，除有關工作人員外，其他人員不得擅自進入。（4）嚴禁將快件私自帶到與工作無關的任何場所。（5）嚴禁隱匿、毀棄或非法開拆快件，發現此類現象時應立即制止，并及時向主管部門報告。（6）申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴格審閱有關證件，在未確認寄件人和辦妥手續前不得將快件交申請人閱看。（7）發現包裝破損并有可能暴露內件信息時，應立即報告主管人員。

3、職業病的預防措施

（1）建立勞動衛生職業病防治網（2）建立空氣中毒物濃度測定制度（3）建立工作前體檢，定期體檢制度（4）合理使用勞動防護用品，盡量減少快遞企業常見職業傷害（5）技術革新、工藝改造（6）增加通風排氣設備，將有毒氣體及時排出；對少數高毒物質，必須采取嚴格密閉，隔離式操作，以避免或減少直接接觸。

4、工傷事故預防措施

工傷事故預防措施可分為工程技術措施、教育措施、管理措施和經濟措施等。

5、工傷保險的基本內容

工傷保險是指勞動者因在生產經營活動中或在規定的某些特殊情況下，遭受意外傷害、患職業病以及因這兩種情況造成死亡，在員工暫時或永久喪失勞動能力時，員工或其遺屬能夠從國家、社會得到必要的物質補償的一種社會保障制度。這種補償既包括受到傷害的職工醫療、康復的費用，也包括生活保障所需的物質幫助。工傷保險是社會保險制度的重要組成部分，也是獨立于企事業單位之外的社

會保障體系的基本制度之一。

《工傷保險條例》第十條規定：用人單位應當按時繳納工傷保險費。職工個人不繳納工傷保險費。

用人單位繳納工傷保險費的數額為本單位職工工資總額乘以單位繳費費率之積。

《工傷保險條例》第四條第三款規定，職工發生工傷時，用人單位應當采取措施使工傷職工得到及時救治。對受傷較輕的，可以到本單位的內部醫療機構進行簡單處理；但對傷害嚴重的，應當將傷者盡快送到四周有相應處理能力的醫療機構進行搶救。一方面，用人單位的搶救要搶時間，以滿足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運送傷員時，要運用科學的衛生防護手段和技術，使傷情得以控制，而不加重病情。此外，根據

1991年國務院制定的《企業職工傷亡事故報告和處理規定》，用人單位要及時地向有關部門報告，否則要受相應的處罰。

6、常見勞動防護用品

護腰或護腰背心、口罩、防護鞋、防護手套

7、非機動車收派保證快件安全應注意事項

（1）快件不交由他人捎轉帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱（2）進入單位或居民區內，車輛及快件應盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身。（3）收派快件時，不出入與工作無關的場所。（4）雨雪天氣準備好防水防凍物品，防止快件被淋濕（5）派送時將快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落

8、機動車收派保證快件安全應注意事項

（1）派送快件用的機動車后箱玻璃應安裝防護網，摩托車裝快件的容器應加裝鎖具。（2）機動車遞送快件時要將車輛放在適當的位置（視線可及或有人看管的較為安全的地方）駕駛員下車時須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確保快件和車輛的安全。除此之外，快遞業務員需要加強安全防范意識，克服麻痹思想，確保人身安全和快件安全。如發生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業務員應立即報警，并及時向領導匯報，妥善處理好被盜快件的善后工作。

9、助力自行車行車安全

（1）助力自行車馱載快件，長寬高不準超過規定限度：高度自地面起不宜超過1.5米，寬度左右不宜超出車把0.15米，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3米。（2）收派途中自行車應當在非機動車道內行駛。（3）在沒有區分機動車道與非機動車道的道路上，應當靠車行道的右側行駛，并注意觀察瞭望，避讓機動車輛。（4）轉彎前，減速慢行。向后瞭望并伸手示意，確認安全后方可轉彎。（5）不牽引其它車輛，也不被其它車輛牽引；不攀扶其它車輛；雙手不離車把。（6）通過陡坡或交通情況復雜地段時，下車推行通過。（7）超越其它車輛時不能影響被超車輛和其它車輛正常行駛。

10、摩托車行車安全

（1）摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超出車身。（2）按規定線路行駛。在道路同方向畫有兩條以上機動車道的，左側為快速車道，右側為慢速車道。在快速車道行駛的機動車應當按照快速車道規定的速度行駛，未達到快速規定的行駛速度的，應當在慢速車道行駛。摩托車應當在最右側車道行駛。

（3）駕駛摩托車，雙手不得離開車把。（4）不許在車把上懸掛物品。（5）行車途中不準掛撥或接聽電話。（6）不準下陡坡時熄火或者空擋滑行。

11、處理場地消防注意事項

（1）場地內要保持環境清潔，各種物料碼放整齊并遠離熱源，注意室內通風。（2）保證場地內防火通道的暢通，出口、通道處嚴禁擺放任何物品。（3）場地內不得私接亂拉電源、電線，如確實需要，需報相關部門批準和辦理。（4）使用各種設備必須嚴格遵守操作規程，嚴禁違章作業。（5）電氣設備運行期間，要加強巡視，發現異常及時處理。（6）避免各種電氣設備、線路受潮和過載，防止發生短路，釀成事故。（7）場地內禁止使用明火，如確實需要須征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期間須由專人負責，使用后保證處理妥當無隱患。（8）負責消防安全人員按時對本部門各部位檢查，出現問題及時報告。（9）場地內，消防滅火器等消防器材及設施必須由專人負責，定點放置。定期檢查自動報警系統、噴淋設備能否正常使用。（10）當日工作結束前，應檢查場地內所有閥門、開關、電源是否斷開，確認安全無誤后方可離開。（11）發現火災險情要積極撲救，并立即報警。

12、常見滅火器種類與性能

（1）二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類、易燃液體、電器和機械設備的初期火災。具有結構簡單、容量大、移動靈活、操作方便的特點。使用時，它噴出的二氧化碳滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。（2）泡沫滅火器：適用于撲滅

A類（木材、棉麻等固體物質）和B類（石油、油脂等自然液體）的初期火災，是目前國內外油類火災基本撲救方式。泡沫與保護膜起到雙重滅火作用，具有操作方便、滅火效率高、有效期長、抗復燃等優點。適用于油田、煉油廠、原油化工企業、車庫、飛機庫、港口和油庫等場所。（3）干粉滅火劑：適用撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃氣體（如液化氣、天然氣）以及帶電設備的初期火災。在一般場所作為機動靈活的消防設備。

13、滅火基本方法

冷卻法：如用水撲滅一般固體物質的火災，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止。窒息法：如用二氧化碳、氮氣、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續。

隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達到滅火的目的。化學抑制法：如用干粉滅火劑通過化學作用，破壞燃燒的鏈式反應，使燃燒終止。

第六章地理與百家姓知識

1、中國的地理概況

中國位于赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，它的版圖被形象地比作一只頭朝東尾朝西的金雞。

中國陸地總面積約960萬平方公里，在世界各國中，僅次于俄羅斯和加拿大，居第三位，差不多同整個歐洲面積相等，是亞洲面積最大的國家。中國領土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里，最東端在黑龍江的黑龍江和烏蘇里江主航道中心線的相交處，最西端在新疆帕米爾高原，最南端在南海南沙群島的曾母暗沙，最北端在黑龍江省漠河以北的黑龍江主航道中心線上。

中國的大陸海岸線全長18000多公里，北起中朝邊界的鴨綠江口，南到中越邊界的北侖河口，沿海有許多優良港灣。我國所瀕臨的海洋，從北到南依次為渤海，黃海，東海和南海。

與中國陸地相鄰的國家有14個，東鄰朝鮮，西鄰阿富汗、巴基斯坦，南鄰緬甸、老撾、越南，北鄰俄羅斯、蒙古，西北鄰哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦，西南鄰印度、不丹、尼泊爾。

同中國隔海相望的國家有6個，東面是韓國、日本，南面是馬來西亞、文萊、印度尼西亞，東南面是菲律賓。

2、中國現行的行政區域劃分

目前中國有34個省級行政區，即23個省、4個直轄市、5個自治區和2個特別行政區。

3、中國東北、華北地區難認地名p50

4、中國華東、華中、華南地區難認地名p51

5、中國西南、西北地區難認地名p52

6、航空公司名稱及代碼p53

7、公路交通概況p55

我國的公路按照技術指標要求可分為高速公路、一級公路、二級公路、三級公路、四級公路和等外級公路六級；按照在公路網上的地位和作用可分為國道、省道、縣道、鄉道和村道五級，其中國道是全國公路網的骨干道路，起到聯系其他各級道路的重要作用；按照公路路面類型可分為鋪裝路面、簡易鋪裝路面和未鋪裝路面。國道

“五縱七橫”主干線：

五縱：同江--三亞；北京--福州；北京--珠海；二連浩特-河口；重慶--湛江

七橫：綏芬河--滿洲里；丹東--拉薩；青島--銀川；連云港--霍爾果斯；上海--成都；上海--瑞麗；衡陽--昆明

我國國家公路干線的編號是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。我國1字頭的干線公路共有12條，如G101指的是京沈線，由北京發出，路經承德，到達沈陽。

2字頭的干線公路共有28條，如G212是蘭渝線，由蘭州發出，路經廣元最后達到重慶。

3字頭的干線公路共有30條，如G308是青石線，從青島

出發，路經濰坊、濟南最后到達石家莊。

8、鐵路交通概況

目前我國鐵路已基本形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網和關內外三線為骨架，可通達全國的省市區的鐵路網。這里的四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲--太焦--焦柳線

;三橫是指京秦--京包--包蘭--蘭青--青藏線、隴海--蘭新線、滬杭--浙贛--湘黔--貴昆線;三網指的是東北鐵路網、西南鐵路網和臺灣鐵路網;關內外三線是京沈線、京通線和京承--錦承線。

9、世界地理概貌

地球表面總面積約5.1億平方公里，其中陸地面積約1.49億平方公里，占地表總面積的29.2%，海洋面積約3.61億平方公里，占總面積的70.8%。四大洋，按面積大小依次為：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。

七大洲，按面積大小依次為:亞洲、非洲、北美洲、南美洲、南極洲、歐洲和大洋洲。

10、主要國家所屬大洲

亞洲主要有中國、日本、韓國、印度、柬埔寨、伊朗、哈薩克斯坦等48個國家和地區。

非洲主要有埃及、肯尼亞、南非尼日利亞等56個國家和地區。北美洲主要有加拿大、美國、墨西哥、巴拿馬等37個國家和地區。歐洲主要有俄羅斯、英國、法國、荷蘭、意大利、德國、芬蘭、西班牙、瑞典等45個國家和地區。南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、烏拉圭等12個國家和地區。大洋洲主要有新西蘭、澳大利亞等14個國家和地區。

11、百家姓單姓的讀音p59

12、百家姓復姓的讀音p62 第七章計算機與條碼知識

1、計算機硬件構成和軟件分類

從功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、運算器、存儲器、輸入設備、輸出設備。計算機軟件分為系統軟件和應用軟件。

2、計算機病毒的特點

傳染性、人為性、潛伏性、可觸發性、破壞性

3、計算機網絡的概念

計算機網絡，是指把多個分布在不同地點上，具有獨立自主功能的計算機通過通信方式連接起來以便進行信息交換，資源共享或協助工作的系統。按照網絡覆蓋范圍的大小，可以將計算機網絡分為局域網、區域網、廣域網。

4、計算機的日常保養和維護

計算機系統的日常保護、顯示器的日常保養、鍵盤鼠標的日常保養、打印機的日常保養

5、條形碼技術的特點

（1）輸入速度快（2）準確度高（3）成本低（4）可靠性強（5）靈活實用

6、快遞行業普通使用的條形碼類別

目前國內快遞服務使用的條碼型多為一維的39碼，128碼，也逐漸使用二維的PDF417碼。第八章相關法律、法規和標準的規定

1、快遞市場管理的主要方式

（1）實行備案制度：規定從事快遞經營活動的快遞服務組織應當辦理備案手續，以加強市場監管的有效性。（2）統計報告制度：快遞企業應當按照《國家統計法》的有關規定履行企業的統計上報義務。

（3）等級評定制度：快遞企業服務質量到底如何，要通過第三方進行調查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費者了解企業的實際情況。具體規定由郵政管理部門定期評估，測試快遞服務水平，并向社會進行公告，充分發揮社會監督的作用。

（4）行業自律制度：快遞企業在自愿的前提下，組建行業協會，制定自律性的規章制度，對市場經營活動做出規范。（5）信息報送制度：快遞企業應當按相關規定，向郵政管理機構報送與監管事項有關的文件資料。

2、員工資質要求

在員工資質方面，要求快遞業務人員必須具備相應的教育背景和職業資格條件，取得相應的國家職業資格證書，才能持證上崗。

3、市場管理辦法對市場管理方式的規定

《快遞服務》在法人資質、人員資質、企業最低人數和安全作業等方面做出了規定。比如，在企業資質方面，規定快遞服務組織及其分支機構必須到國家行政主管部門登記、備案，并具備一定的資金、場地和設備，以及最低雇傭 15名合格的員工，才準予開業；在員工資質方面，要求快遞業務人員必須具備相應的教育背景和職業資格條件，取得相應的國家職業資格證書，才能持證上崗。

4、快遞運單的實物保存期限

快遞運單的實物保存期限宜不少于1年，快遞電子運單文檔保存期限不少于2年。

5、民事權利的分類

民事權利是民事主體實現自己某種利益的可能性。公民和法人的民事權利受到法律保護，在受到侵害時有權得到國家的司法救濟。公民和法人的民事權利主要包括財產所有權、債權、知識產權和人身權。

6、民事責任的規定

《民法通則》106條規定“公民、法人違反合同或者不履行其它義務的，應當承擔民事責任

”。承擔民事責任的方式主要指停止侵害，排除妨礙，消除危險，返還財產，恢復原狀，修理、重作、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響，恢復名譽，賠禮道歉。以上承擔民事責任的方式，可以單獨適用，也可以合并適用。在快遞合同無效情況下則適用民法通則。

快遞企業有背書條款的義務，因為快遞企業的原因，造成快件丟失，要承擔法律責任。

對于快遞服務合同，沒有履行背書的告知義務，用戶沒有予以確認，導致合同無效，快遞客戶索賠將適用《民法通則》的相關規定。

7、合同訂立的一般規定

合同內容：合同內容包括合同當事人、標的、數量、質量、價款或酬金、履行期限、地點和方式、違約責任和爭議的解決。

合同形式：合同形式包括書面形式、口頭形式和其它形式。要約：要約是希望和他人訂立合同的意思表示。承諾：承諾是受要約人同意接受要約條件的意思表示。合同成立：

（1）成立時間：承諾生效時間（2）成立地點：承諾生效的地點

（3）合同成立與生效的關系：依法成立的合同，自合同成立時生效。行政法規規定應當辦理批準、登記手續的依照其規定。合同生效可以附生效條件和生效期限。當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成立時生效；附解除條件的合同，自條件成立時失效。當事人對合同的效力也可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至時生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時失效。

格式條款：格式條款是當事人為重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。

8、違約責任的形式

違約責任的形式分為：不履行合同義務和履行合同義務不符合約定兩種。不履行合同義務是指合同當事人不能履行或拒絕履行合同義務。不能履行是指債務人由于某種情形，事實上已經不可能再履行債務。拒絕履行是指義務人能夠履行而據不履行，這種情形下義務人必然要承擔違約責任。履行合同義務不符合約定的含義很廣，包括不履行以外的一切違反合同義務的情況。包括履行遲延和不完全履行。承擔違約責任的方式包括繼續履行合同、采取補救措施、賠償損失、支付違約金、定金等。

9、刑法對故意延誤投遞郵件的規定

《刑法》304條規定，郵政工作人員嚴重不負責任，故意延誤投遞郵件，致使公共財產、國家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。

10、刑法對私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報的規定 《刑法》253條規定了私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報罪。私自開拆、隱匿和毀棄郵件電報罪，是指郵政、快遞行業工作人員利用職務上的便利私自開拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為。《刑法》

253條規定，對犯有本罪的，處2年以下有期徒刑或拘役；對犯有本罪并竊取財物的，依《刑法》264條（盜竊罪）定罪并從重處罰。

11、刑法對盜竊和職務侵占的規定

盜竊罪，是指以非法占有為目的，秘密竊取公共財物數額較大或多次盜竊公私財物的行為。

職務侵占罪，是指公司、企業或者其它單位的人員，利用職務上的便利，將本單位財物非法占為己有的行為。

11、消費者的權利

保障安全權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、維護尊嚴權、監督批評權

12、爭議解決的途徑

雙方當事者自行協商、請求消費者協會調解、向有關行政

部門提出申訴、提請仲裁機構進行仲裁、向人民法院提起訴訟

13、道路交通事故處理要點

在道路上發生交通事故，車輛駕駛人應當立即停車，保護現場；造成人身傷亡的，車輛駕駛人應當立即搶救受傷人員，并迅速報告執勤的交通警察或者公安機關交通管理部門；因搶救受傷人員變動現場的，應當立即標明位置；乘車人、過往車輛駕駛人、過往行人應當予以協助。

14、危害國家安全的法律責任

危害國家安全罪是指為境外的機構、組織、人員竊取、刺探、收買，非法提供國家秘密或情報的行為。根據《中華人民共和國刑法》的相關規定，對犯有該罪的，處5年以上10年以下有期徒刑；情節特別嚴重的，處10年以上有期徒刑或者無期徒刑；情節較輕的，處5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利。《中華人民共和國刑法》56條和113條還規定，犯有本罪的，應當附加剝奪政治權利，可以并處沒收財產；對國家和人民危害特別嚴重，情節特別惡劣的，可以判處死刑。

故意泄露國家秘密罪是指國家機關工作人員或者非國家機關工作人員違反保守國家秘密法，故意使國家秘密被不應知悉者知悉，或者故意使國家秘密超出了限定的接觸范圍，情節嚴重的行為。對犯有該罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；情節特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。非法獲取國家秘密罪是指以竊取、刺探、收買方法，非法獲取國家秘密的行為。對犯有本罪的，處3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利；情節特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。

（1）在其郵政辦理快遞業務的各國，如寄件人提出要求，函件應在到達投遞局后，盡快地派專人投送。至于保價信函，寄達郵政可以根據規章用快遞方法寄回保價信函到達與否通知單。

（2）上述稱為“快遞”的函件，除應照付郵費外，還應按照24條1項（9）規定，另付快遞費，并應預先付足。（3）如快遞函件的投送給寄達郵政帶來有關收件人地址或函件到達寄達局的時間方面的特殊負

擔時，函件的投送和附加費的收取，應按各寄達國郵政對同類國內函件的規定辦理。

（4）未經預先付足各項資費的快遞函件應按平常函件投遞。但已由原寄局作為快遞處理的，仍應按快遞投遞。在這種情況下，應按30條的規定，補收資費。

（5）各郵政對于快遞函件，可以只按快遞試投一次，如果未能投出，可按平常函件處理。

（6）如果寄達國國內規章許可，收件人可要求投遞局把寄給他的函件，在到達后立即按快遞投送。在這種情況下，寄達郵政在投遞的時候，可以按其國內規定收取資費。第二部分快件收派部分 第九章快件收寄

1、收寄流程的概念

收寄流程是指業務員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、快件詳情單填寫和款項交接等環節。收寄可分為上門攬收及網點收寄兩種方式。

2、快件重量限度

《快遞服務》郵政行業標準對快件重量的規定為：國內單件快件不宜超過50kg。快件一般以單件、小件為主，但是有時也會出現大重量、大體積的快件。

3、快件規格限度

根據《快遞服務》郵政行業標準的規定，快件的單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過150cm，長寬高三邊長度之和不宜超過300cm。（1）發運航空快件的規格

非寬體飛機載運的快件，每件快件重量一般不超過50kg，體積一般不超過40cm×60cm×100cm。（2）發運鐵路快件的規格

鐵路貨車車廂的規格為長15.5m、寬2.8m、高2.8m，《鐵路貨物運輸規程》規定：按零擔托運的貨物，一般體積不得小于0.02立方米（一件重量在10kg以上的除外）。（3）發運公路快件的規格

快件尺寸規格時須考慮與貨車規格相匹配。

4、快件運輸方式

（1）航空運輸:航空運輸適用于長距離快件運輸，當運輸距離超過1000公里，一般適宜使用航運輸。航空運輸具有速度快、安全性好、破損率低等優點；缺點是易受天氣因素影響、費用高、運量小。

（2）鐵路運輸：鐵路運輸適用于中、長途運輸，當距離超過800公里時，適宜使用鐵路運輸。鐵路運輸具有運輸量大、費用低廉，不宜受天氣影響等優點；缺點是運輸速度相對較慢，且運輸目的地易受鐵路線路的限制，組織不靈活。

（3）公路運輸：公路運輸適用于中、短途運輸，當運輸距離小于1000公里時，一般適宜使用公路運輸。公路運輸具有機動靈活、簡單方便等優點；缺點是載重量小、成本高等局限性。

5、快件包裝的原則

（1）適合運輸原則；（2）便于裝卸原則；（3）適度包裝原則；（4）安全防盜原則。

6、快件包裝材料的分類

包裝材料在功能上主要分為外包裝材料和內部填充材料。外包裝材料主要包括包裝袋、包裝盒、包裝箱、包裝桶等； 內部填充材料則主要包括汽泡膜、海綿、泡沫板、珍珠棉等。

7、包裝袋的類型

（1）集裝袋；（2）一般運輸包裝袋；（3）小型包裝袋。

8、常見包裝盒

包裝盒是介于剛性和柔性包裝兩者之間的一種包裝：（1）木質包裝盒：茶葉盒、首飾盒等；（2）鐵質包裝盒：月餅盒、珠寶盒等；（3）塑料包裝盒：眼鏡盒、VCD包裝盒等。

9、包裝箱

包裝箱是剛性包裝技術中的重要一類。包裝材料為剛性或半剛性，有較高強度且不易變形。常見包裝箱有以下幾種：

（1）瓦楞紙箱；（2）木箱；（3）塑料箱。

10、包裝筒

包裝筒是筒身各處橫截面形狀完全一致的一種包裝容器，是剛性包裝的一種。包裝筒主要有兩種：（1）小型包裝筒；（2）中型包裝筒。

11、常用內部填充材料及作用

（1）海綿塊。用于易碎物品的填充，可緩解在搬運過程中的寄遞物品受到的外部作用力。

（2）氣泡膜。氣泡膜表面柔軟，且有氣泡，可有效緩沖運輸中外力對寄遞物品的震蕩性損傷，主要適用于電子產品的包裝填充。

（3）珍珠棉。此填充物體積小、有彈性，用于填充包裝空隙，或對易碎物品填充，以保障快件運輸安全。（4）隔離段。防止寄遞物品相互碰撞而造成的快件傷損，主要用于易碎類物品，如手機，玻璃杯等。

（5）發泡膠。能夠緩沖或者減少在運輸過程中因貨件與箱體碰撞而引起的貨件損壞，還可緩解外界貨物對該貨件的擠壓，適用于易碎以及表面易劃傷的貨物包裝。（6）防震板。俗稱泡沫、泡沫板，為內填充材料，當快件受到震蕩或墜落地面時，能起到緩沖、防震的作用。在防震、防破損包裝中起重要作用。

（7）充氣型塑料薄膜。可以作為小件物品的減震填充。

12、快件包裝的技術

快件包裝的技術主要有防震保護技術和防破損保護技術。

13、防震保護的方法和應用 防震包裝主要有以下三種方法：（1）全面防震包裝方法

1）使用材料：主要有紙箱、汽泡膜、海綿、泡沫板等。2）應用范圍：主要有手機、相機、手表、MP4、陶瓷工藝品等易碎易損的高價值物品。（2）部分防震包裝方法

1）使用材料：紙箱、防震板、充氣型塑料薄膜防震袋等。2）應用范圍：主要有液晶電視機、電視機、顯示器、電腦主機、儀器儀表等。（3）懸浮式防震包裝法

1）使用材料：紙箱（木箱）、繩子、彈簧、吊環等。2）應用范圍：精密電子儀器等。

14、防破損保護的分類

（1）捆扎及裹緊技術；（2）集裝技術；（3）選擇高強度保護材料。

15、快件包裝的注意事項

（1）適度包裝，不能片面追求寄遞物品的安全性而導致包裝材料的浪費；（2）禁止使用報刊類物品、塑料薄膜類物品作為快件的外包裝；（3）對于重復利用的舊包裝，需將原有快件詳情單標志及其它特殊標志清楚后再使用；（4）對于價值較高快件，在做好快件包裝的同時，建議客戶選擇保價或保險業務；（5）在使用紙箱包裝快件的過程中，應根據寄遞物品的重量體積選擇合適強度的紙箱，避免因紙箱強度不夠，導致快件損壞。

16、禁寄物品

禁寄物品是指國家法律、法規禁止寄遞的物品。

17、禁寄物品的識別

（1）對于客戶交寄的每一件快件認真執行“開箱驗視”工作。（2）準確、詳細了解并掌握禁限寄物品的有關規定及處理辦法。

18、禁寄物品處理辦法

各類禁寄物品處理辦法武器、彈藥等通知公安部門處理，疏散人員，維護現場。同時通報國家安全機關。放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒藥等通知防化、公安部門，按應急預案處理。同時通報國家安全機關。

易燃易爆等危險物品收寄環節發現的，不予收寄；經轉環節發現的，應停止轉發；投遞環節發現的，不予投遞。危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品、通知公安、國家安全和新聞出版部門處理。妨害公共衛生的物品和容易腐爛的物品視情況通知寄件人限期領回，無法通知寄件人領回的可就地銷毀。包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他寄遞物品和設備的物品收寄環節發現后，應通知寄件人限期領回。經轉或投遞中發現的，應根據具體情況妥善處理。禁止進出境的物品移交海關處理 其他情形通知相關政府監管部門處理。

19、常見陸運禁寄物品

禮花、鞭炮、摔炮、拉炮、發令紙、干冰、打火機、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、煤、松香、石蠟、活性碳、白磷、黃磷、油麻、金屬鈉、鎂鋁粉粉末狀物品（不論何種顏色）、膏狀物品（如牙膏等）、白色晶狀物品；殺蟲劑、滅草劑、砷及其化合物、汞及其化合物、氰及其化合物硫酸、硝酸、鹽酸、氯磺酸、冰醋酸、燒堿、雙氧水等。

20、常見航空禁寄物品

常見航空禁寄物品除常見陸運禁寄物品外，還主要包括：驗鈔機、音箱、磁鐵等含磁性的物體；電池不可拆卸的電動玩具等。

21、快件更址的概念

快件更址是在快件寄出后未派送（出口驗關）前，由寄件人提出更改收件人名址，由快遞企業將快件遞送至新地址的過程。

22、快件更址的條件

（1）同城快件和國內異地快遞服務：快件只要還未派送至收件人處；

（2）國際快件及港澳臺快遞服務：快件尚未出口驗關前可更改地址。

23、快件更址的流程

（1）快遞業務員未離開寄件客戶；（2）快遞業務員離開寄件客戶。

24、快件撤回的概念

快件撤回，是指快遞企業根據寄件人的申請，將已經交寄給快遞企業的快件取消寄遞并退還給寄件人的一種服務。快件撤回需要滿足相應的條件才可以申請。

25、快件撤回的條件

（1）同城和國內異地快遞服務：對尚未首次派送或已經首次派送但未派送成功的的國內快件，快遞企業應提供撤回服務。

（2）國際及港澳臺快遞服務：對尚未出口報關的快件，快遞企業應提供撤回服務。

26、快件撤回的流程p107

27、快件撤回注意事項

（1）確定核實快件狀態，回復客戶是否可以進行撤回操作。（2）告知客戶撤回需要產生撤回費用，并明確告知客戶收費標準。（3）告知客戶填寫撤回申請單，并且需要寄件客戶本人填寫，同時簽字、蓋章。

28、快件查詢的概念

快件查詢是指快遞企業向寄件人反饋快件狀態的一種服務方式，客戶可以通過快件詳情單號碼查詢跟蹤相應快件的狀態。

29、快件查詢的渠道

快件查詢渠道主要包括網站查詢、網點查詢、電話查詢三種方式。

30、快件查詢的內容

（1）快件目前所在位置及預計到達目的地的時間；（2）快件因何原因未及時送達；（3）快件損壞或遺失的處理進度情況。

31、快件查詢答復時限

對于通過互聯網不能查詢的快件，客戶電話查詢快件狀態時，快遞企業應在30分鐘之內告知客戶；對于不能提供快件即時信息的，應告知客戶徹底延誤時限以及索賠程序等。

32、查詢信息有效期

國內查詢信息的有效期應為快遞企業收寄快件1年之內。

33、快件賠償

客戶在使用快遞服務過程中，如果快件發生延誤、丟失、短少、損毀等情況，致使快件失去部分或全部價值時，客戶有權利向快遞企業進行索賠。

34、快件索賠的程序

（1）索賠申告（2）索賠受理（3）索賠處理（4）索賠爭議處理（5）賠金支付

35、索賠處理

在客戶的快件發生延誤、丟失、短少、損毀的情況時，索

賠處理一般分以下兩種情況：

（1）快件發出時客戶與快遞企業有事先約定的，按照約定情況執行。（2）快件發出前客戶沒有與快遞企業約定的，按有關規定處理。

36、快件索賠和賠償注意事項

（1）由于客戶的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的，快遞企業不承擔賠償責任。

（2）由于不可抗力的原因造成快件損失的，快遞企業不承擔賠償責任（報價快件除外）。

（3）客戶自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的，快遞企業不承擔賠償責任。

（4）快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。

37、格式合同與格式條款

格式合同是指全部由格式條款組成的合同，也稱定式合同、標準合同、附從合同：如果合同中只有部分是以格式條款的形式反映出來的，則稱之為普通合同中的格式條款。

38、快遞合同種類

目前快遞合同種類較多，主要包括以下幾種類型：快件詳情單、記賬結算協議、代收貨款協議、批量折扣協議等。

39、快遞合同簽訂注意事項

（1）審查對方的真實身份、誠信意愿和履約能力；（2）保證合同簽訂形式適當和重要條款的完備；（3）審查合同訂立手段和內容是否合法。40、國際快件分類

國際件按照通用方法，一般分為文件、包裹兩類。（1）文件類：是指法律、法規規定予以免稅且無商業價值的文件、單證、票據及資料，品名申報為“DOC（文件）”，價值申報為“0美元”。

（2）包裹類：指法律法規允許進出境貨樣、廣告品，需要按貨物實際價值進行申報。包裹類快件需要客戶提供形式發票（或商業發票）。包裹根據其申報價值的高低又分為低價值包裹和高價值包裹。

各國對低價值包裹與高價值包裹的劃分不盡相同。

41、國際快件收寄流程

42、國際快遞業務區域分類

世界區域共分為七大洲，分別是亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、南極洲、大洋洲，國際快件按照區域主要分為亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、大洋洲。

43、國際快件的重量和規格要求

（1）重量限度：國際快件每件最高重量50KG，有的國家

對包裹限重20KG、15KG或10KG。

因此，包裹重量限度應以寄達國家規定為準。我國采用的單件最高重量限度為50KG，單票不超過250KG。（2）規格限度：非寬體飛機載運的快件，每件快件重量一般不超過80KG，體積一般不超過

40cmx60cmx100cm。寬體飛機載運的快件，每件快件重量一般不超過

250KG，體積一般不超過

100cmx100cmx140cm。快件重量或體積如果超過以上標準，快遞企業可根據各企業實際情況確認是否收寄。

44、國際快件服務費用（1）費用組成

國際快件因涉及出、入境等相關操作，所以國際件的收費除了正常資費之外，一般情況下還會有燃油附加費、包裝費、偏遠地區附加費、保價費以及墊付關稅、商檢費、保險費等費用。（2）資費計算

在國際快遞業務中，一般采用首重加續重計算方法，資費計算公式為：資費=首重價格+（計費重量-首重）×續重單價

45、國際快件對禁限寄物品的要求

中國海關禁止進境的物品、中國海關禁止出境的物品、中國海關限制進境的物品、中國海關限制出境的物品

46、寄遞物品檢查注意事項

（1）如客戶寄遞物品為粉末狀物體、液體、結晶體或疑似危險品，經授權單位檢測后認定為非危險品，才可作為“非危險品”運輸。

（2）如客戶寄遞物品為磁性物品，則需對磁性物體做防磁處理，并進行驗磁檢測，出具報告后方可寄遞。

47、國際快件包裝的特殊要求

國際快件的包裝不僅要滿足運輸要求，還要符合寄達國海關和相關運輸工具的要求。有些目的地國家為了保護本國資源，對進口物品實行強制的檢疫。木質包裝熏蒸就是為了防止有害病蟲危害進口國森林資源所采取的一種強制措施。

48、國際快件詳情單內容填寫及要求

國際快遞業務的詳情單與國內快遞業務詳情單相比，填寫基本內容相同，需注意以下幾個方面：

（1）寄遞物品的申報價值；（2）寄遞物品品名；（3）始發地和目的地代碼；（4）區分快件種類；（5）根據快件種類核實客戶準備的單證是否齊全；（6）保險；（7）確認關稅支付方；（8）確認快件費用支付方；（9）寄遞物品的貨物稅號HSCODE，即海關編碼；（10）企業海關注冊號。

49、常用寄遞物品中、英文對照p123 50、國際快件詳情單填寫注意事項p125

（1）寄件人和收件人名址應使用英文、法文或寄達國通曉的文字書寫。如用英文、法文之外的文字書寫時，應使用中文、英文或法文加注寄達國國名和地名。

（2）文件類快件可只填寫快遞詳情單，物品類快件除填寫快遞詳情單外還應填寫形式發票。

（3）內件品名及詳細說明等內容，應使用英文填寫，申報價值以美元表示。

注：寄往香港、澳門、臺灣地區的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文書寫。

51、清關的概念

清關是指海關對快遞服務組織呈交的單證和快件依法進行審核、查驗、征收稅費、批準進口或出口的全部過程。

52、各類報關快件的申報方式

按照快件類型，報關方式主要分為以下幾種：

（1）文件類進出境快件報關時，運營人應當向海關提交中華人民共和國海關進出境快件KJ1報關單、總快件詳情單（副本）和海關需要的其他單證。

（2）個人物品類進出境快件報關時，運營人應當向海關提交中華人民共和國海關進出境快件個人物品申報單、每一進出境快件的分快件詳情單、進境快件收件人或出境快件發件人身份證件復印件和海關需要的其他單證。（3）貨物類進境快件報關時，運營人應當按不同情形分別向海關提交報關單證。（4）貨物類出境快件報關時，運營人應當按不同情形分別向海關提交報關單證。（5）對上述以外的其他貨物，按照海關對進出口貨物通關的規定辦理。

53、出口申報注意事項

（1）出口貨物的報關時限為裝貨的

24小時以前，不需要征稅、查驗的貨物，自接受申報起1日內辦結通關手續。

（2）征稅。我國僅針對少數原材料、礦產品、石油等征收出口稅，其他貨物不征收出口稅。

（3）查驗。指海關在接受報關單位的申報并以已審核的報關數據為依據，通過對出口貨物進行實際的核查，以確定報關單證申報的內容是否與實際出口的貨物相符的一種監管方式。目前海關對進出口貨物采取隨機抽查的方式。（4）放行。對于一般出口貨物，在發貨人或代理人如實向海關申報后，海關在報關單、快件詳情單等相關單證上蓋“海關放行章”，出口貨物的發貨人便可裝運出境。

54、形式發票的概念

形式發票也稱預開發票、估價發票或試算發票，是快遞企業按照海關要求提供的，證明所寄物品品名、數量、價值的，以便海關進行監管的報關文件。

形式發票一般包括發件人的信息、收件人的信息、發票號、日期、商品編碼、品名、數量、單價、總價、幣制等信息。形式發票必須全英文填寫，并且要求填寫準確清晰，不得涂改。

55、形式發票填寫注意事項如下

（1）快件詳情單號：與快件詳情單單號一致；（2）寄件方、收件方須與快件詳情單上保持一致；（3）寄遞物品詳細信息：必須詳細填寫快件每一類寄遞物品的詳細信息，以及寄遞物品名稱分類；

（4）原產地：與快件詳情單中的原產地填寫一致，只填寫原產地國家的二字代碼；

（5）發件用途：客戶根據實際情況提供；（6）商品編碼：根據實際情況填寫；

（7）寄件人簽名和日期：與快件詳情單上填寫內容保持（2）檢查相應的收款單據是否具備。一致。68、收寄信息復核

56、裝箱單

收寄信息復核是指快遞業務員當班工作結束后，將實際收裝箱單（PackingList）是發票的補充單據，它列明了信用寄信息與信息處理系統中的預定信息相復核的過程。證（或合同）中買賣雙方約定的有關包裝事宜的細節，便69、預定收寄信息復核的內容 于國外買方在貨物到達目的港時供海關檢查和核對貨物。（1）核對當班次收寄信息的數量

57、代理報關委托書

（2）核對預定收寄信息與實際收寄信息是否匹配 代理報關委托書是托運人委托承運人或其代理人辦理報關70、預定收寄信息復核的意義

等通關事宜，明確雙方責任和義務的書面證明。委托方應（1）有效的防止人為失誤而導致的客戶不滿。

及時提供報關、報檢所需的全部單證，并對單證的真實性、（2）及時發現快件問題，及時補救，保障客戶的利益，準確性和完整性負責。

降低客戶和企業的損失，減少資源浪費，提高客戶的滿意（1）委托方責任（2）被委托方責任（3）賠償原則 度。

（4）收費原則

71、點鈔的基本要領

58、常見國家、首都的中英文名稱、縮寫電話區號和郵編（1）肌肉要放松；（2）鈔券要整齊；（3）開扇要均勻； 格式

（4）手指觸面要小；（5）動作要連貫，點數要協調。72、點鈔的基本方法

主要分為手工點鈔和機器點鈔兩種。手工點鈔一般分為手 持式點鈔法和手按式點鈔法。

59、港澳臺快件收寄及英文名稱、縮寫和航空代碼 第十章快件派送

1、派前準備流程p153

2、派前注意事項

（1）避免派件過程中業務員因物料或工具短缺而無法正

60、常用國際口岸名稱、縮寫和代碼 常工作。如：收款收據或發票，零錢。

（2）檢查有無快件處理的相關要求和操作變更通知，作業系統有無版本升級或操作變動。

（3）辦好交接手續，明確責任。快遞業務員與處理人員

交接快件時，當面核對數量，檢查快件外包裝、重量等有61、常用國際快遞航線和航班

無異常情況。如發現異常情況，要將快件交由處理人員處理，交接雙方在確認快件無誤后，簽字確認交接信息，明確責任。

（4）派送交接時，注意避免詳情單脫落、詳情單“派送62、優先快件的概念

存根聯”缺失或粘貼不牢固的情況。發現詳情單脫落、詳優先快件是指時限要求較高、或客戶有特殊時限要求等原情單“派送存根聯”缺失的快件，交回處理人員處理；詳因，需要優先處理的快件的統稱。情單粘貼不牢固的快件，用企業專用膠紙粘貼牢固后，按63、優先快件的處理原則

正常快件進行派送。

（1）優先處理（2）單獨交接（3）登記備案（5）派送交接時，注意詳情單破損，字跡潦草、模糊，64、保價快件

收件人名址不詳的快件。此類快件需在確認收件人的詳細保價快件是指客戶向快遞企業申明快件價值，快遞企業與名址后進行派送。

客戶之間協商約定由寄件人承擔基礎資費之外的保價費用。（6）確保派送時限，降低派送服務成本。65、保價快件的處理原則

3、優先快件交接

（1）單獨存放（2）單獨交接（3）登記備案（4）分開操派送交接時，對優先快件進行單獨交接，并單獨存放，以作

保證快遞業務員及時掌握優先派送快件的信息。做好優先66、到付快件與代收貨款的概念

派送的計劃與準備，保證優先派送，實現對客戶的優先服到付快件是指寄件人與收件人商定，由收件人在收到快件務承諾。同時，對優先快件的詳情單信息、收件人名址進時支付快遞資費的一種快件。代收貨款快件是指快遞企業行核實，發現錯分快件應及時退回處理人員進行重新分揀，接受寄件人委托，在投遞快件的同時，向收件人收取貨款以便及時安排派送。的快件。

4、保價快件交接

67、到付快件與代收貨款快件的處理原則

（1）檢查快件外包裝及保價封簽（2）快件復重（1）檢查是否貼有相應的貼紙，如“到付貼”或“代收（3）易碎保價快件檢查 貨款貼紙”。

5、到付快件、代收款快件交接 到付快件、代收款快件因涉及向收件人收取相應的款項，存在一定的風險。一般情況下，快遞企業規定此類快件交接時進行逐票分類檢查，在派送路單（或稱派送清單）中注明應收取的款項和金額，或制作專用的應收賬款清單。為了避免錯收款項，派送交接時，業務員要注意核對派送路單所注明的應收款金額與快件詳情單或其它收款單據所寫的金額是否相符。如有金額不符的快件，交由處理人員核實。

6、詳情單脫落或“派送存根聯”缺失快件的交接處理人員分揀快件時，發現詳情單脫落“派送存根”聯缺失的快件應單獨存放，與快遞業務員單獨交接。首先，快遞業務員協助處理人員在處理現場尋找有無脫落的詳情單，如果尋到并能確認，將詳情單粘貼牢固后，按正常流程進行派；如果現場尋找不到脫落的詳情單，交回處理人員，處理人員通過與上一中轉環節聯系比對等方式查詢快件的詳情單單號及相應的信息，填寫企業專用的“派送證明”（如圖 2-3所示）代替“派送存根”聯，交給快遞業務員按正常流程進行派送。

7、詳情單書寫潦草、模糊不清快件的交接

處理人員分揀快件時，發現詳情單因書寫潦草或涂改嚴重等原因造成字跡模糊，不能清晰辨認收件人名址、資費或代收款的快件應單獨存放，與快遞業務員單獨交接。處理人員利用快件單號，通過信息系統確認收件人及其他信息并批注在詳情單上，交與快遞業務員按正常流程進行派送。

8、收件人名址不詳快件的交接

處理人員分揀快件時，發現名址不詳的快件應單獨存放，與快遞業務員單獨交接。進行接收驗收時，發現名址不詳的快件，如果有收件人電話，與收件人聯系確認詳細名址并在詳情單空白處進行批注后按正常流程進行派送。有收件人電話，但電話無人接聽時，可先攜帶快件出發派件，途中連續撥打收件人電話，如能與收件人取得聯系并確定詳細名址，在詳情單空白處進行批注按正常流程派送； 無法取得聯系時，作為問題件帶回營業網點，交與指定處理人員，辦理交接手續。無電話號碼或因電話號碼錯誤、停機等原因無法與收件人取得聯系時，將快件直接交回處理人員跟進處理。

9、派送服務流程

（1）送件上門（2）核實客戶身份（3）提示客戶驗收快件（4）確認付款方式（5）收取運費及代收款（6）指導客戶簽收（7）簽收信息上傳

10、快件裝卸搬運注意事項

（1）防止和消除無效作業①盡量減少裝卸搬運次數②縮短搬運作業的距離（2）實現裝卸搬運作業的省力化（3）合理地規劃裝卸搬運作業過程（4）裝卸搬運作業連續

11、使用助力自行車派送快件時交通安全注意事項（1）做好行車前準備

快遞業務員要認真檢查車況，在助力自行車閘、車把、車鈴、鏈條等關鍵部件靈敏有效的前提下方可出發派送快件；不能將快件懸掛在車把上，以免行駛時因重心不穩引發交通事故；載重符合要求，馱載快件長、寬、高不超過規定

限度，即高度從地面起不得超過1.5米，寬度左右各不得超過車把0.15米，長度前端不超出前車輪、后端不超出車身0.3米。

（2）行車途中嚴格遵守交通法規

助力自行車應當在非機動車道內行駛，在沒有區分機動車與非機動車道標志的道路上，應當在道路的右側行駛，并注意觀察瞭望，避讓機動車輛；轉彎前，減速慢行，向后瞭望并伸手示意，確認安全后方可轉彎；不能牽引其他車輛，也不能被其他車輛牽引；不能攀附其他車輛，雙手也不能離開車把；通過陡坡或交通復雜地段時，應下車推行通過；超越其他車輛時，不能影響被超越車輛及其他車輛的正常行駛。

12、使用摩托車派送快件時交通安全注意事項（1）做好行車前準備

準備好駕駛證、行車證等相關證件；派送出車前，要檢查車況。在總體車況良好，制動器、轉向裝置及指示燈靈敏有效，且喇叭、后視鏡等裝置齊全有效地情況下，按相關要求佩戴好安全防護用具，方可駕車出發派件；按規定裝載，高度從地面起不超過1.5米，長度不超過車身0.2米，兩輪摩托車載物寬度左右不超過車把0.15米，三輪摩托車載物寬度不超過車身。

（2）行車途中嚴格遵守交通法規

按規定線路行駛；雙手不得離開車把；不能在車把上懸掛物品；行車途中不準撥打或接聽電話；不準下陡坡時熄火或者空擋滑行。

13、使用汽車派送快件時應注意的交通安全事項（1）做好行車前準備

派件出發前，對車輛進行常規檢查，在確認車況良好的情況下，才能出車；按規定裝載快件，不能超載；準備好車輛營運證、營運上崗證、行車證、駕駛證等證件。（2）行車途中嚴格遵守交通法規

不在駕駛室內懸掛、放置妨礙駕駛人視線的物品；行車時管好車門、車廂；不在行車時撥打或接聽電話；有限速標志的路段，按照限速標志行駛。按規定超車，前車正在左轉彎、掉頭、超車時不能超車，與對面來車有會車可能時不能超車，前車為執行緊急任務的警車、消防車、救護車、工程救險車時不能超車，行經鐵路道口、交叉路口、窄橋、彎道、陡坡、隧道、人行橫道、市區交通流量大的路段等沒有超車條件時不能超車，遇有前方車輛停車排隊等候或者緩慢行駛時不得借道超車。

在有禁止掉頭或者禁止左轉彎標志、標線的地點以及在鐵路道口、人行橫道、橋梁、急彎、陡坡、隧道或者容易發生危險的路段，不得掉頭。倒車時，應當察明車后情況，確認安全后倒車，不得在鐵路道口、交叉路口、單行道、橋梁、急彎、陡坡或者隧道中倒車；不能違章停車等。（3）做好預見性駕駛

許多交通事故都是由于駕駛員對險情確認遲緩或判斷失誤所致。為了避免交通事故的發生，預測在什么情況下會有那些險情，對于安全駕駛非常重要。學會判斷，不能因錯誤判斷或盲目自信導致事故；及時確認，對復雜交通環境

中可能出現的險情進行及時確認；根據險情的程度，理智的采取相應的有效駕駛操作。

（4）行車途中遇到突發情況時，做好應急駕駛。很多交通事故往往是因為一些突發情況所致，比如：爆胎、轉向失控、控制失靈、火災、碰撞、天災等，駕駛人員一旦遇到這些緊急情況時，一定要采取一些必要的應急技術措施，最大限度的減輕或化解事故所帶來的損失。

14、大風天氣派送快件安全注意事項

大風天氣外出派送快件時，要注意防備路旁建筑物上刮落的花盆、玻璃等物品傷人；防備路旁樹木倒伏、樹枝折斷傷人；防備廣告牌，廣告架被大風刮倒傷人。

15、大雨天氣派送快件安全注意事項

大雨天氣外出派送快件時，要防備過路或通行車輛在視線和路況不好、制動性能不穩定的情況下，對自身造成傷害，盡量與機動車輛保持較遠距離；

注意繞開路上的下水井，以防落入無蓋井中；要高度集中思想，小心謹慎駕駛機動車輛、電動車或助力自行車；在不明前方路況的情況下，應暫停行進或繞道通過；雷雨天氣還要注意預防雷擊。

16、冰雪冷凍天氣派送快件安全注意事項

大雪冰凍天氣機動車駕駛要防備路面打滑或被過往車輛撞擊；助力自行車緩慢行駛，轉彎時采取下車推行或兩腳著地等安全防范措施。

17、快件派送安全保管注意事項（1）使用汽車派送快件

行車時防搶、防盜。行駛途中暫停或慢行時，鎖好車門，升起車窗玻璃，以防快件被盜、被搶。停車時防搶、防盜。到偏僻的地點派送快件，停車時注意觀察周邊情況，如有閑散人員、形跡可疑的人，不要滅火停車，更不能下車，必要時迅速駕車離開；停車時，應鎖好門窗，并在離開前用手再次拉動車門或推動窗戶，確保門窗鎖好，才能離開；除派送快件需要外，不能到與派送業務無關的場所停留。（2）使用助力自行車派送快件

按規定將小件快件妥善放入快件背兜（包）內隨身攜帶；不能交由他人捎轉快件，不亂扔亂放，不讓他人翻閱快件；進入單位或居民樓內派送時，將其他快件隨身攜帶；按規定的派送路線行走，不出入與派送業務無關的場所；雨雪天氣備好防水物品，每派完一票快件注意蓋好快件背篼（包），防止淋濕快件。（3）使用摩托車派送快件

大件快件不得直接放置在摩托車貨架上，要進行牢固捆扎。將快件放置在摩托車后尾箱時，摩托車尾箱要上鎖，并要確保摩托車及后尾箱的鎖具均安全有效。

需要離開車輛派送快件時，必須鎖好摩托車的尾箱，并將車輛鎖好，停放于視線可及的位置。

18、快件簽收注意事項（1）個人快件簽收注意事項

個人簽收快件時，要注意客戶所簽姓名與詳情單書寫的收件人姓名是否一致，提醒客戶字跡要工整，如收件客戶簽字不清晰，快遞業務員用正楷字在簽字或蓋章旁邊注上收件客戶的全名。

（2）單位快件簽收注意事項

單位簽收快件時，應加蓋單位公章或收發專用章。公章或收發專用章加蓋要清晰和端正，每一聯詳情單都必須在收件人簽署欄蓋章，每聯詳情單蓋章保持一致；并要求經辦人簽字確認。

（3）他人代收快件注意事項

對非收件人本人簽收的快件，簽收后應在詳情單簽收欄內批注代收關系、有效身份證件名稱、證件號碼等。（4）禁止業務員代簽

任何時候快遞業務員都不能代替客戶簽字或蓋章。客戶在詳情單等有效單據的簽收欄簽字或蓋章，證明收件人已接收快件，如果快遞業務員代替客戶簽字，則不能明確責任。

19、資金安全保管注意事項

（1）派件出發前，檢查裝有現金夾的衣袋或包（夾）有無破損、漏洞；（2）業務員在派送快件時，收取的現金及支票，要存放于專門的兜（包）或制服內隨身攜帶，不要放在車輛上；（3）裝有現金夾的衣袋或包要嚴密扣緊，現金及支票不可外露；（4）裝有業務現金的衣袋或包內不要放置個人物品或單據；（5）掌握一定的鑒別人民幣真偽常識；（6）業務員向客戶收款，收取支票時要核對支票所書寫的金額及日期，現金當面點清；（7）攜帶現金、支票派送快件時，不要出入與派送工作無關的場所，不要接觸不明身份的陌生人，不要在人員復雜場所停留或觀望；（8）及時移交營業款。20、派送服務的基本原則

（1）安全派送原則（2）保證派送時限原則（3）信息保密原則

21、詳情單書寫潦草快件的派送

（1）如果收件人名址辨認不清，但收件人電話能完整識別，向收件人打電話詢問收件人詳細名址，并將詳細名址批注在詳情單空白處，按照批注的名址進行派送。（2）如果收件人名址辨認不清，收件人電話也不能完整識別，將快件帶回營業網點交與處理人員，處理人員通過信息系統查詢收件人詳細信息并在詳情單上進行批注，快遞業務員下一班次根據批注的收件人名址進行正常派送。

22、名址不詳快件的派送

（1）如果能與收件人取得聯系，應詢問收件人詳細名址，并將詳細名址在詳情單上進行批注。收件人提供的地址屬于本人派送服務范圍，按正常流程派送。收件人提供的地址不在本人派送服務范圍內，將快件帶回營業網點交與處理人員，辦理交接手續。

（2）如因收件人電話無法接通、電話號碼不全、號碼為空號等導致聯系不上收件人，將快件帶回營業網點交與處理人員，辦理交接手續。處理人員通過信息系統查詢收件人詳細信息并在詳情單上進行批注，快遞業務員根據批注的收件人名址進行正常派送。

23、信息不完整快件的派送

（1）收件人是個人姓名，但地址只寫單位名稱未寫明分支部門，也沒有寫明具體樓號、房間號的快件，如有收件

人電話，聯系收件人由收件人本人簽收或指定他人簽收；如果無收件人電話或收件人電話號碼不全、號碼錯誤、無法接通等，即無法與收件人取得聯系時，將快件派送到單位收發室或總服務臺，由單位收發室或總服務臺協助查找并通知收件人簽收快件。

（2）收件人地址詳細，但沒有寫明具體收件人的快件，如有收件人聯系電話，須電話聯系確認收件人姓名，將快件派送給收件人或收件人委托人；如沒有收件人聯系電話或收件人電話無法接通，將快件派送到具體地址，核實確認該地址（辦公室、家庭）具體的收件人，在詳情單上備注簽收人員的身份證號碼。

24、金額不符快件的派送

到付快件大小寫金額如果不符，業務員需將快件交由營業網點處理人員進行核實，處理人員在當班次派件出發前上報客服部門，通知寄件網點問題件，進行收款金額的確認。如出發派件前能核實確認，須將核實后的付款金額在詳情單上明確標注，并加蓋更改確認章，同時按核實后的金額派送收款。如無法在出發派送前核實確認，將快件滯留在營業網點，交由處理人員跟進處理。

25、客戶搬遷、客戶離職情況處理

（1）如果客戶在原址貼有搬遷通告或由他人告知具體詳細的新址，且詳情單上有收件人聯系電話，撥打收件人電話確認新址，填寫改退貼紙或在詳情單上進行批注，在改退貼紙的相應位置或詳情單的批注處簽署快遞業務員的姓名或工號，新址在本人派送服務區內，應按正常派送流程及時完成該快件的派送，不能故意延誤。

如果新址不在本人派送服務區內，需將快件帶回營業網點并移交與處理人員，辦理交接手續。

如果原址有搬遷通告或由他人告知具體詳細的新址，但無法與收件人聯系進行確認，填寫改退紙或在詳情單上進行批注，簽署姓名后進行試派，試派時注意認真核查收件人的身份證等有效證件，并將證件類型及號碼批注在詳情單上。

既無搬遷通告也無法與收件人取得聯系的快件，在改退貼紙或詳情單上批注快件無法派送的原因并簽署姓名或工號，將快件帶回營業網點并移交與處理人員，辦理交接手續。（2）若月結客戶搬遷，業務員除完成上述操作外，還需將客戶搬遷的相關信息告知營業網點負責人

26、客戶外出情況處理（1）個人快件

快遞業務員派送快件到達客戶處，發現客戶因外出不能本人簽收快件時，首先要根據詳情單上收件人電話與客戶進行聯系，確定由他人代收還是再次派送。1）他人代收2）再次派送3）留下派送通知單（2）單位快件

收件人為單位或單位內某一分支部門的快件，派送時遇到放假，如果單位設置收發室且有收發人員值班，可以由收發員代簽收；如果沒有設置收發室或收發室無人值班，單位通告收發快件的時間，按單位通告的時間再次免費派送快件。收發室無人值班且沒有通告收發時間時，留下派送

通知單。下一班次免費派送快件。

27、客戶拒收、拒付情況處理（1）外包裝破損

1）客戶愿意簽收并不追究責任時，按正常快件派送。2）因外包裝破損導致內件損壞，客戶拒絕簽收時，首先向客戶道歉，禮貌地向客戶征求解決問題的意見。（2）內件不符

1）派送電子商務快件時，如果寄件人與快遞企業簽訂協議，允許收件人“先驗貨，再簽收

”，快遞業務員按協議要求提示客戶驗視快件。發現內件不符，拒絕簽收快件、拒付運費或拒付代收貨款時，快遞業務員在詳情單等有效單據上批注拒收、拒付的原因，填寫派件日期和時間；簽署快遞業務員姓名或工號。2）進行問題件派件掃描或電話通知客服部門。3）將快件帶回營業網點交與處理人員跟進處理。（3）客戶拒絕支付運費或代收貨款并搶奪快件時的處理方法：1）業務員必須保持冷靜，避免與客戶發生沖突，不與客戶爭執，保證自身安全；2）如經協商無法收回快件，須及時向派送處理點負責人通報情況，并盡快向客服部門備案說明；3）如客戶暴力搶件，撥打110求助。

28、丟失快件情況處理

（1）立即上報營業網點負責人及客服部門。如不知道丟失件單號，請營業網點負責人或客服人員查找遺失件的單號。（2）在不影響其它快件安全和派送時效的情況下，應第一時間尋找丟失快件。（3）當班次內如無法找回丟失的快件，按時派送其他快件。

29、突遇交通堵塞、交通事故情況處理

（1）及時與營業網點主管人員和客服部門取得聯系，報告突發事故的具體情況及所在位置的詳細地址。（2）交通堵塞時，預計短時間內能通行，按原計劃路線正常派送；如長時間不能通行，改走其他路線，需要向營業網點主管人員匯報。

（3）遇有交通事故不能繼續完成派送任務時，第一時間報案并及時向營業網點主管人員及客服部門報告，保護好現場及快件；如有人員傷亡，撥打120急救電話求援；耐心等待交警及企業增援人員。30、國際快件派前準備流程

（1）整理儀容儀表（2）單證準備（3）發票準備（4）收款信息準備（5）設備準備（6）接收驗視（7）審核詳情單，核對批譯內容（8）快件排序（9）掃描快件、傳輸數據（10）制作派送路單（11）信息比對（12）裝運快件

31、派前準備流程說明

（1）整理儀容儀表（2）單證準備（3）發票準備（4）收款信息準備（5）設備準備（6）接收驗視 業務員在企業規定的時間領取所屬派送范圍的快件，要逐件核實快件的數量、重量，檢查快件外包裝，將異常快件交回處理人員。交接檢查的主要內容如下：

1）核實快件總數量，分類核實優先、到付、代繳關稅、保價等快件數量；2）代繳關稅件、到付件單獨交接存放，以免派送時漏收款項；3）檢查快件外包裝及封口膠紙是否完好；4）檢查快件詳情單是否完整清晰；5）對異常及特殊要求的快件進行復重驗視，核對快件實際重量與詳情單所標重量是否相符。

（7）審核詳情單，核對批譯內容

國際快件上收件人英文地址的書寫順序是：門牌號碼、街道名稱、寄達城市、我國國名，同漢語的書寫順序正相反。批譯的地址應按照漢語書寫順序，即我國國名、寄達城市、街道名稱、門牌號碼譯成中文。1）街道名稱的英文書寫方式

常見街道名稱的書寫方式有三種：英文書寫、漢語拼音書寫、英文和漢語拼音混合書寫。2）國際快件名址核對的內容

①收件人單位名稱和地址核對②收件人地址進行核對 ③收件人姓名核對

收件人姓名翻譯時一般為音譯，因同名或發音相似可能引起錯誤派送，可通過收件人電話確認正確的收件人。如：同一單位內“蘇國華”Suguohua與“蘇桂花”Suguihua很相似，了保證正確派件，必須進行確認。（8）快件排序

1）優先派送優先快件，優先快件優先排序；

2）根據最佳派送路線排序，以節約時間，提高工作效率； 3）先集中后分散，先近后遠，先易后難，先重后輕。“優先派送優先快件”的原則是快件排序的根本原則，在既有優先快件也有重件、大件等特殊情況下，必須優先派送優先快件。

（9）掃描快件、傳輸數據

1）按要求正確輸入派送段代碼、員工代碼及姓名、派送日期和時間等內容；2）按順序進行快件派送掃描；3）核對手持終端顯示的掃描數據與實際快件數量是否相符；4）將快件派送掃描信息上傳至企業信息系統。（10）制作派送路單

通過手工抄寫、電腦系統打印等方式，按派送順序將快件的相關信息制作成派送路單，作為快遞業務員與處理人員進行派送交接時，核對快件數量、信息比對的依據；同時作為快件派送簽收的證明。（11）信息比對（12）裝運快件

32、派送服務流程說明

（1）送件上門（2）向客戶確認快件（3）提示客戶驗收快件（4）收取應收款（5）指導客戶簽收（6）派送信息記錄

33、代繳關稅快件的派送（1）關稅的收取方式

1）關稅記賬2）關稅現結3）關稅記賬轉第三方（2）代繳關稅快件的派送

34、到付國際快件的派送

（1）到付現結快件的派送（2）到付記賬快件的派送

35、派送路線設計的作用

派送路線設計主要是整合影響派送運輸的各種因素，根據現有的運輸工具及道路狀況，對派送路線做出選擇，及時、安全、方便、經濟地將快件準確送達客戶手中。合理地設計派送路線對于派送工作的有效完成具有重要的作用。

36、派送路線設計的意義

合理設計派送路線，一方面有利于滿足快件的時效要求，實現派送承諾；另一方面節省業務員行駛和派送的時間，可以減少業務員的勞動強度，提高業務員勞動效率；同時，減少空白里程，減少車輛損耗，節省派送運輸成本。因此，在派送前進行派送路線的合理設計具有重要的意義。

37、派送路線設計的原則

（1）保證快件安全（2）保證派送時限（3）優先派送優先快件（4）優先派送保價快件（5）先重后輕，先大后小（6）減少空白里程

38、派送路線的結構

派送路線的主要結構形式有三種：輻射形、環形和混合形。

39、輻射形線路

輻射形線路是指從營業網點出發，走直線或曲折線的線路。這種線路的優點：運行簡單，適于客戶分散、派送路程遠的情況。缺點：返程多為空車行駛，里程利用率低。40、環形線路

環形線路是指業務員從營業網點出發單向行駛，繞行一周，途中經過各派件客戶所處的地點，回到出發的營業網點。環形路線的優點：不走重復路線。

環形路線適合于商業集中區、專業批發市場等客戶較為集中派送段派送路線的設計。缺點：快件送到最后幾個派送點的時間較長。

41、混合型路線

混合型路線是指包含輻射形和環形兩種結構形式的線路，適合于商住混雜區，混合形線路設計時要綜合考慮里程利用率和派送時效。

42、設計派送路線時考慮的影響因素（1）時限因素（2）動態因素（3）靜態因素

43、派送路線設計的方法

設計派送路線的方法主要有傳統經驗組織法、運籌選擇法。

44、傳統經驗組織法

依靠對派送段道路、客戶地址地理分布、交通的熟悉情況及經驗來設計派送路線。針對派送段的不同特點，選擇以下不同的方法：

（1）單側行走（2）“之”字形行走（3）單側行走與“之”字形行走相結合

45、運籌選擇法

（1）運籌選擇法的基本思想

運籌選擇法是運用運籌學的相關原理，在規劃設計派送路線時，選擇合理派送路線，以加快快件派送速度，并合理節約人力。常用的方法是最短路徑設計法。（2）選擇最短派送路線的奇偶點圖上作業的步驟

46、爭議件概念

爭議件是指因延誤、破損、損毀、短少等原因客戶拒絕簽收或拒付快遞費用的快件。

47、爭議件分類

爭議件按照快件出現問題的不同情況進行分類可分為：延

誤快件、破損件、損毀件、短少快件等。

48、爭議件交接的要點

對客戶拒絕簽收或拒付服務資費的爭議件，快遞業務員當場將客戶拒收、拒付的原因批注在快件詳情單上，并在規定的時間內，帶回營業網點移交給指定處理人員。爭議件移交流程：

（1）返回營業網點；（2）整理復核爭議件；（3）交接檢查；（4）復重；（5）爭議件登記；（6）移交爭議件。

49、派送信息復核的定義

派送信息復核是指快遞業務員，對已送達的快件及無法派送快件進行復核。50、派送信息復核的方法

派送信息復核時，必須進行逐票核對。逐票核對的方法：對照派送路單（派送清單），逐票核對清點已簽收快件與無法派送快件的數量是否與派送路單中快件的數量平衡；按順序逐票核對已簽收快件的簽收批注和應收款的收取情況；逐票核對無法派送快件是否進行異常派送批注。

51、派送信息復核的內容

（1）按址派送信息復核內容（2）自取快件派送信息復核的內容

52、派送信息復核處理

（1）快件數量異常處理（2）遺漏未派快件的處理（3）簽收批注異常情況處理（4）誤派快件的處理（5）錯、漏收取應收款的處理

53、辦理款項交接手續

（1）整理收款資料（2）出具交款清單（3）核對交款清單（4）交款簽字

54、款項差異處理方法

（1）先將營業款暫存財務部門，財務人員給業務員開具收款證明。（2）核查差異原因。第十一章客戶服務

1、快遞客戶服務的概念

快遞客戶服務是快遞企業與客戶交流的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求做出反應并探詢客戶新的需求等內容。

（1）快遞客戶服務的宗旨是客戶滿意（2）快遞客戶服務的內容是滿足客戶的需求（3）優質的客戶服務是快遞企業對客戶的情感投資

2、快遞客戶服務的基本要素（1）快遞客戶服務的目的

客戶服務的最終目的是獲得社會公眾的理解和支持，為企業的生存、發展創造必要的內部與外部環境。（2）快遞客戶服務的原則

客戶服務的基本原則是平等互利、共同發展。進行客戶服務時，要強調企業利益與社會公眾利益的平衡協調，信守“與自己客戶一起發展”的原則。（3）快遞客戶服務的方式

客戶服務的方式是“內外結合，雙向溝通”。有效的客戶服務是一個不斷提升的良性循環過程，堅持有效的雙向溝通，使客戶了解企業，讓企業貼近客戶。

3、快遞客戶服務的理念

（1）站在客戶立場看問題（2）關注客戶的情緒，控制自己的情緒（3）慎重對待諾言，說了就要做到（4）勇于承擔責任（5）謙虛是業務員做好服務的要素之一（6）視客戶為親友（7）注重服務細節

4、快遞客戶服務的意義

（1）優質的客戶服務是最好的企業品牌（2）優質的客戶服務使企業具有超強的競爭力（3）優質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障

5、客戶的分類方法

（1）按客戶與快遞企業的空間位置關系分類快遞客戶可分為外部快遞客戶和內部快遞客戶。（2）按客戶價值大小分類高端客戶、中端客戶和大眾客戶。（3）按客戶所在市場類型分類專業市場客戶和中央商務區客戶群。（4）按客戶所處狀態分類

1）忠誠客戶；2）新增客戶；3）潛在客戶； 4）流失客戶。（5）按其它方式分類

1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國外客戶、國內客戶。2）按照與客戶合作領域的不同，可分為全球性客戶、全國性客戶、地區性客戶和行業性客戶。3）按照客戶的性質不同，可分為政府機構及非盈利機構客戶、企業集團客戶、個人客戶。4）按照客戶的來源不同，可分為傳統的客戶和電子商務客戶。

6、業務推介的概念

業務推介是指業務人員在收派快件過程中主動向客戶介紹快遞產品的行為。

7、業務推介活動的特點

（1）主動性（2）靈活性（3）互動性

8、業務推介的基本原則

（1）滿足客戶需求原則（2）互利互惠原則（3）尊重客戶原則

9、業務推介的方法

（1）自我推介（2）發放宣傳資料（3）發現潛在客戶（4）推介洽談

10、業務推介失敗的主要原因

（1）業務不熟（2）對客戶需求了解不夠

（3）對企業產品優勢認識不足（4）忽略售后工作

11、客戶溝通的范圍

溝通主要包括內部溝通和客戶溝通兩方面。

12、客戶溝通的基本方式

快遞業務員與客戶進行溝通，主要通過網絡、電話、信函、面談等形式。

13、常用的客戶溝通技巧

客戶溝通的技巧主要包括：傾聽、觀察、提問、陳述。

14、客戶維護的含義

客戶維護是指通過企業不斷滿足客戶的需求，及時妥善地解決雙方合作過程中出現的各類問題，從而與客戶建立穩定的伙伴關系。

15、客戶維護的途徑

（1）從思想上認識到客戶的重要性（2）培養忠誠的客戶（3）預先考慮客戶需求（4）贏得老客戶的滿意和信賴（5）妥善處理客戶異議（6）建立有效的反饋機制

16、客戶維護的方法

（1）客戶拜訪法（2）電話、賀卡聯絡法

17、預防客戶流失的措施

（1）建立良好的客戶關系（2）加強服務質量管理（3）塑造良好的企業形象（4）關注現有客戶（5）對客戶進行分類管理

18、客戶數據信息采集的原則

（1）真實性、客觀性原則；（2）及時性原則；（3）完整性原則。

19、客戶數據信息采集的內容

（1）客戶的基礎資料；（2）客戶的特征；（3）客戶自身的現狀；（4）新增客戶信息；（5）個性化收派信息；（6）客戶名址變更信息。20、客戶數據的整理

數據的整理一般包括數據的預處理、分類、匯總幾個方面的內容。

（1）客戶數據信息的預處理（2）客戶數據信息的分類（3）客戶數據信息的匯總

21、客戶數據信息管理的原則

（1）多人負責制原則（2）管理時限制原則（3）職責分立制原則

22、客戶數據信息管理的要求

（1）保證客戶信息的安全（2）尊重客戶的隱私權（3）建立企業內部的信息共享

23、客戶回訪的目的

（1）建立良好的感情關系；（2）加強與客戶的溝通聯系；（3）及時了解客戶的需求以及企業服務中存在的問題；（4）傳遞企業的服務，在企業與客戶之間起到重要的橋梁作用。

24、客戶回訪計劃表p203

25、大客戶回訪工作流程

與公司的大客戶聯系、會面傾談。記錄客戶有關意見、不滿等，請相關同事專人協助解答。然后與各部門磋商解決方法，并上報企業作出新的決策。

26、中、小客戶回訪工作流程

每月制定計劃確定回訪客戶數量，定期回訪。計劃每天回訪路線和內容，與客戶電話聯系或會面傾談，記錄客戶有關意見、不滿等，然后請相關同事專人解答、協助。與各部門磋商應對方法，或新服務推行方法。并上報企業作出服務上新的決策。

27、初次回訪的注意事項

（1）初次回訪要有“受到百分之百的拒絕”的心理準備；（2）堅定信念認為此次回訪是為了客戶的利益，為了建立本企業的公共關系；（3）應持輕松的心情。持有了解對方及讓對方認識自己的心情去回訪；

（4）要讓對方留下興趣和關心注，制造下次的回訪機會；（5）第一次的回訪時間不宜太長，并確定下次回訪的方式、時間等。

28、多次回訪的注意事項

多次訪問的目的是為了進一步介紹快遞企業及服務，獲得潛在客戶對快遞和業務員產生信賴。對于多次訪問應該注意以下幾點：

（1）注重禮節，不可太隨便；（2）事先準備客戶有興趣的話題，要讓客戶有新鮮的感覺；（3）確認客戶的需求；（4）單位有任何的決策（業務）的變動應主動告訴客戶；（5）若已成交的客戶應加強售后服務，提升客戶的滿意度；（6）對方交代的事項應立即解決，要約好下次回訪的時間。

第十二章業務英語

1、主動提供服務

IamacourierofXX,andmynameisXX． 我是XX公司的收件員，叫XX．

MrWangaskedmetopickupanexpressforhim． 王先生叫我來收取一份快件。

2、請對方重復

Sorry,Ididn'tquitefollowyou.對不起，我不太明白。

3、詢問寄遞方式

Howwouldyouliketosendthem? 您打算怎么寄?

Doyouwanttoinsureit? 您要報價/保險嗎？

4、詢問快遞時限

A:Whenwillmyexpressitemarrive? 我的快件什么時候能夠到達?

Ourtrackingpagecanprovideup-to-dateinformationonyourexpressitemlocation.我們的跟蹤頁面能為您提供有關快件最新狀態的信息。

5、請求驗視

Wouldyoumindourcheckingoftheexpresstoassuresafetyduringtransportation?

為了運輸安全，您介意我們開箱核實托寄物的內容嗎?

6、關于支付

A:WhatpaymentmethodscanIuse？ 我可以采用什么方式進行支付？ B:Youcanpaybycashorcreditcard． 您可以采用現金或信用卡方式支付。

7、關于寄遞物品的體積和重量

A:WhatisthemaximumsizeofpackageIcansend? 我可以交寄的快件的最大尺寸是多少？

B:Duetothesizeofthedooropeningsonourvansandplanes,weaskthataexpressitemdoesnotexceedXXcminanydimension．

我們要求每個快件的長、寬、高都不得超過XX厘米，這主要是考慮到貨車和飛機艙門的尺寸。

Forthesafetyofourcouriers,werequirenotificationofexpressitemsover30kginweight.出于對派送員的安全考慮，重量超過30kg的物品請告知我們。

8、請客戶出示證件

PleaseshowmeyourIDcard．我需要看一下您的身份證。

9、關于快件詳情單

Pleasefillintheexpresswaybill．請填寫快遞快件詳情單。Awaybillmustbecompletedforeveryexpressitemyousendbyourcompany---ithelpstoensuretimely,accurateandsecuredelivery 您通過我們公司發送的每一票快件都必須填寫一張快件詳情單---它能確保快件得以按時、準確、安全的派送。Thewaybilltellscustomswhat’sinyourexpressitem,sothatitgetsclearedquicklyandspeedsthroughtoitsfinaldestinationwithoutdelay.快件詳情單可以告訴海關您運送的是什么貨物，因而可以快速通關，迅速發往最終目的地，不會延誤。

10、這份快件無法使用航空運輸。Thisexpressisnotacceptedbyairlines．

11、請問收件人公司的中文名字是什么？

CouldyoutellmetheChinesenameofthedestinationcompany?

12、快件詳情單存根請你收好，可以用來查詢。Pleasekeepthelastpageofthewaybillforyourfutureinquiry．

13、您有一份從深圳寄來的快件，請在這里簽名。WehaveanexpressfromShenzhenforyou,pleasesignhere．

14、有任何問題請致電我們的服務熱線12345678！Ifyouhaveanyquestionspleasecallourhotlineat12345678!

15、快遞業務常用詞匯（WordsandExpressionsofExpress）p211

16、常見人名p215 第三部分快遞業務員（中級）快件收派技能考核知識點

一、運單填寫 考核要求：

一、國際運單填寫舉例：

1、根據給定的信息填寫運單

2、寫出運單規范填寫的注意事

二、快件包裝 考核要求:

1、選擇包裝箱

2、選擇填充物

3、選擇包裝方法

4、粘貼運單

5、粘貼標識 舉例：

易碎物品的包裝及標識粘貼。

三、業務受理

考核要求：

1、快件索賠的程序

2、快件更址的條件和程序

3、寄件人的責任和義務

4、快件撤回的條件和流程 舉例：

1、請簡述快件索賠的程序

四、中英文識別

考核要求：

1、常見國際城市三字代碼

2、常見寄遞物品的中英文對照

3、常見國家二字代碼 舉例：

1、英國GB德國DE

五、異常快件識別 考核要求：

1、滲漏快件識別

2、地址不詳細快件識別

3、無聯系人快件識別

4、貼紙損壞快件識別 舉例：

1、請在20票快件中將異常快件找出。

六、派送路線設計 考核要求：

1、設計派送路線 舉例：

1、如圖：

A點為派送處理點所在地，B點一票需要半小時內到達的快件，C點要派送一票普通文件類快件，D點需要派送一票重量25Kg的普通包裹，E點需要派送一票代收貨款1500元重量為1Kg的快件，F點需要派送一票保價4000元的包裹類快件。到達各點之間所需的時間（分鐘）已在圖上進行標注。請根據需要派送的快件，合理設計派送路線并說明選擇第一個派送點的理由。

七、派送信息復核 考核要求：

1、派送信息復核的內容

舉例：請簡述自取快件派送信息復核的內容

八、推介與維護 考核要求：

1、業務推介的方法

2、客戶數據信息管理的原則和要求

3、客戶回訪注意事項 舉例：

1、請簡述客戶回訪注意事項

第五篇：快遞業務員初級(收派)考試考點

2、職業道德的基本范疇包括：職業態度、職業技能、職業紀律、職業良心、職業榮譽、職業作風等若干內容。

3、職業技能的含義：職業技能是指從業者所掌握的職業技能和本領，是從業者實際擁有的創造價值的能力。

4、職業道德的基本內容：包括愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾以及奉獻社會等。

5、職業道德的特點：特殊性、多樣性、強制性、穩定性。

6、快遞業務員職業守則的特點：普遍性和特殊性。

第二章 快遞服務概述

3、快遞業務網絡的定義：是指實現快件收寄、分揀、封發、運輸、投遞等所依托的實體網絡和信息網絡的總稱。

4、快遞業務網絡可分為快件傳遞網絡和信息傳輸網絡。

8、快遞服務的基本要求：第一，有序流暢；第二，優質高效；第三，成本節約；第四，安全便捷。

第三章 快遞業務基礎知識

1、快件是快遞服務組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統稱，快件可分為信件類快件和物品類快件兩種；

按照寄達范圍不同分類：可分為國內快遞、國際快遞、港澳臺快遞 按照服務時限可分為：標準服務快件和承諾服務時限快件 按照賠償責任分類可分為：保價快件、保險快件、普通快件

按照付費方式分類可分為：寄件人付費快件、收件人付費快件、第三方付費快件 按照結算方式分類可分為：現結快件和記賬快件。

第四章 快遞服務禮儀（不考）

第五章 安全知識

4、常見的滅火器有：第一，二氧化碳滅火器適用于撲滅油類、易燃液體、可燃氣體、電器機械設備初起的火災，滅火后不留污漬

第二，泡沫滅火器用于撲滅木材、石油等物質的初起火災，適用于油田、煉油廠等使用

第三，干粉滅火器適用于撲滅可燃固體、液體、氣體，在一般場所作為機動靈活的消防設備。

第六章 地理與百家姓知識

5、目前中國有34個省級行政區，即23個省、4個直轄市、5個自治區和2個特別行政區。

6、中國七大區劃分：

（1）東北地區（北京、天津、河北、山西、內蒙古）

（2）華東地區（上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東）（3）華南地區（廣東、廣西、海南）（4）華中地區（河南、湖北、湖南）（5）華北地區（黑龍江、吉林、遼寧）

（6）西北地區（陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆）（7）西南地區（重慶、四川、云南、貴州、西藏）

7、難認地名拼音注釋： 福建省的閩侯（hóu）、詔（zhào）安； 浙江省的麗（lí）水、臺（tāi）州； 江蘇省的盱眙（xū yí）、六（lù）合 廣東省的番（pān）禺

8、國家高速公路路線：（1）首都放射線7條；（2）南北縱線9條；（3）東西縱線18條。

第七章 計算機與條碼知識

1、內存主要是用來存儲當前正在使用的程序和數據及其最終結果，分為隨機存儲器（RAM）和只讀存儲器（ROM），前者可以寫入也可以讀出，但關機后數據將會丟失，后者只能讀出，關機后數據不會丟失。

2、國內快遞服務使用的條形碼多為一維的39碼、128碼、也有部分企業開始使用二維碼。

----------39碼結構

---------128碼結構

-------PDF417碼的結構（二維條形碼）

第八章 相關法律法規和標準的規定

1、對服務資質的規定：在省、自治區、直轄市范圍內經營快遞業務的服務組織，其總部及分支機構的人員總和不低于15人。經營跨省快遞業務的快遞服務組織，其總部及分支機構的人員總和應不低于100人。經營中國香港、澳門、臺灣快遞業務或國際快遞業務的組織，其總部及分支機構人員總和不應低于20人。

2、有符合《國家職業技能標準快遞業務員（試行）》并通過資格認定的快遞業務員，經營同城快遞業務的，快遞業務員中具備初級以上資格的不應低于30%，經營省內異地快遞業務的，快遞業務員中具備初級以上的資格的不應低于40%（我們自己就是要符合40%這一條）

3、經營國際及中國港澳臺快遞業務的服務組織應當具備的服務能力：第一具備經營國際及中國港澳臺快遞業務的網絡和運輸能力；第二有符合《國家職業技能標準快遞業務員（試行）》并通過資格認定的快遞業務員，總部及分支機構中快遞業務員中具備初級以上的資格的不應低于40%。

4、違約責任的形態分為兩種：不履行合同義務和履行合同義務不符合約定兩種。

5、消費者的權利：保障安全權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、維護尊嚴權、監督批評權。

6、交通事故等級劃分：輕微事故，是指造成輕傷1~3人或財產損失機動車損失不足1000元，非機動車不足200元的事故；一般事故，是指一次造成重傷1~2人或輕傷3人以上，或者財產損失不足3萬元的事故；重大事故，是指一次造成死亡1~2人，或者重傷3人以上10人一下，或者財產損失3萬以上不足6萬元的事故；特大事故，是指一次造成死亡3人以上或者重傷11人以上，或者死亡1人同時重傷8人以上，或者死亡2人同時重傷5人以上，或者財產損失6萬元以上。

第九章 快件收寄

1、收寄流程，是指業務員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、運單填寫和款項交接等環節。收寄可分為上門攬收及網點收寄兩種方式。

2、上門攬件，是指業務員接收到客戶寄件需求的信息后，在約定時間內到達客戶處收取快件，并將快件統一帶回快遞企業收寄處理點，完成運單，快件、款項交接的全過程。

3、網點收寄，是指客戶主動前往快遞企業的收寄處理點（營業網點）寄遞快件，收寄處理點的業務員接收、查驗客戶需要寄遞的快件，指導客戶完成快件包裝和運單填寫，并完成運單、快件、款項交接的全過程。

4、行政區劃標識，該標識用文字標識，通過地址來標識。例如北京朝陽、廣東白云??

5、電話區號標識，一個區號代表一個城市，快遞企業通常通過地區的電話區號作為分揀和集散快件的標識。例如010代表北京，021代表上海??

6、郵政編碼標識，郵政編碼是代表投遞郵件的郵局的一種專用代號，也是這個郵局所投送范圍內的居民與單位的通信代號。

7、快件的計費方法：以重量為基礎，計費重量選擇實際重量和體積重量兩者之中較高者；以時效為依據，體現“快速高價”法；首重加續重方法，快遞企業規定的最低費重量為首重，首重所對應的資費為首重資費，超出的部分為續重，收取續重資費。

8、《快遞服務》郵政行業標準規定，除了與客戶有特殊約定之外，同城快遞服務時限不超過24小時，國內異地快遞服務時限不超過72小時。

9、快件運輸的方式：第一航空運輸，破損率低，安全性好，長距離遞送快件速度方面優勢明顯，投資大，運量小、費用高、易受天氣影響；第二公路運輸，機動靈活簡捷方便，短途集散運輸上具有優越性，時效慢，在運行過程中易發送交通事故以及較大震動易對快件造成損壞等局限性；第三鐵路運輸，運量大，費用較低，不易受天氣影響，但時限慢。

10、快件保價，是指客戶向快遞企業申明快件價值，快遞企業與客戶之間協商約定有寄件人承擔基礎資費之外的保價費用，快遞企業以快件申明價值為承擔快件在收派、處理和運輸過程中發生的遺失、破損、短少等賠償責任。

11、快遞運單又稱快件詳情單，是指用于記錄快件原始收寄信息及服務約定的單據，是快遞企業為寄件人準備的，由寄件人或其代理人簽發的重要的運輸單據。快遞運單是快遞企業與寄件人之間的寄遞合同，其內容對雙方均具有約束力。快遞運單是一種格式合同。

12、快遞運單的作用：

（1）寄件人與快遞企業之間的寄遞合同。在雙方共同簽名后產生法律效力，在快件到達目的地交付給運單上所標注的收件人后，合同履行完畢。

（2）快遞企業簽發的已接收快件的證明。快遞運單也是快件收據。，在寄件人將快件交寄后快遞企業就會將其中一聯交給寄件人，作為已經接收快件的證明。

（3）付費方和快遞企業用來核實費用的賬單。其中存根聯也是快遞企業的記賬憑證。

3（4）快遞運單是出口的報關單證之一。快遞運單通常也是海關查驗放行的基本單證。

（5）快遞運單是快遞企業安排內部業務的依據。快件運單隨快件同行，證明了快件的身份。

13、運單填寫的總體要求：（簡答題會考）

（1）字跡清楚、工整。填寫應使用藍色或黑色筆，或用打印機打印，確保各聯的內容一致。字跡要求工整、剛勁有力，填寫的數字不能過大，不能壓底線或超出運單方框的范圍。

（2）內件品名、種類、數量等信息填寫準確。填寫時應使用規范漢字，更不得使用自造字，如用少數民族文字或外文，需加注漢字。

（3）寄件人姓名、地址、聯系方式、收件人姓名、地址、聯系方式等內容填寫完整。

14、快件查詢渠道：網站查詢、電話查詢、網點查詢三種方式。

15、查詢受理時間：國內快件互聯網查詢受理時間應為一周7天，每天24小時；人工查詢受理時間應為一周7天，每天不少于8小時。

16、查詢答復時間：用電話查詢時，快遞企業應在30分鐘內告知客戶快件所在的位置。國內快件查詢信息有效期應為1年

17、快件更址的條件：

（1）同城過國內異地快遞服務：快件尚未派送到收方客戶處

（2）國際及港澳臺快遞服務，快件尚未出口驗關前可更址。有些自主經營國際快遞服務的快遞企業，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。

18、快件撤回條件：

（1）同城和國內異地快遞服務：快件尚未首次派送；如已經首次派送但尚未派送成功，則可撤回，快件撤回必須收取相應的撤回費用。

（2）國際及港澳臺快遞服務，快件尚未出口驗關。

19、國內單件快件重量不宜超過50KG，快件單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過150CM，長、寬、高三邊長度之和不宜超過300CM。20、寄遞物品驗視操作要求：

確保客戶交寄的物品符合國家法律法規規定的寄遞要求，并核實寄遞物品內容與運單填寫內容是否一致：

（1）寄遞物品性質，檢查寄遞物品是否屬于禁寄物品。如發現禁寄疑似品應請客戶提供物品性質相關證明，客戶無法提供相關證明或者相關證明無法證實物品性質為非禁寄物品，則可委婉地謝絕客戶，表示此件不能收取。

（2）檢查寄遞物品的實際數量，確保實際數量與運單上注明的數量保持一致，如運單上沒有寫快件的數量，則與客戶當面確認當面的數量。

（3）識別寄遞物品的名稱，運單上的的寄遞物品名稱與實際的寄遞物品名稱保持一致。

21、我國限制寄遞處境的物品：金銀等貴重金屬及制品；國家貨幣、外幣、有價證券；無線電收發機、通信保密機；貴重中藥材及其制成藥；一般文物；海關限制處境的其他物品。

22、根據限量有關規定，在國內范圍互相寄遞物品如香煙每件以兩條（400支），寄遞煙絲、煙葉每次以5kg為限，兩種合寄時不得超過10kg

23、包裝原則：適合運輸原則；便于裝卸原則；適度包裝原則。

24、輕泡件：比較體積重量和實際重量，體積重量大于實際重量的一般稱為輕泡件。對于輕泡件，要取體積重量作為計費重量。

航空運輸輕泡件體積計算公式：長（cm）*寬（cm）*高（cm）/6000=體積重量（kg）

25、客戶簽署運單時，可以手工簽字或者蓋章簽署，兩種方式都需要注明簽署日期與準確時間。任何時候業務員都不能代替客戶簽名，時間填寫須詳細到分鐘。

26、運單粘貼的位置：運單應粘貼在快件外包裝上面適當位置，運單與快件邊緣留出5cm的距離為好。

27、營業款的結算方式：業務員在收取快件時，須與客戶共同確認營業款的支付方，并在運單上明確標注是寄付、到付還是第三方付，作為收取營業款的依據。營業款的結算方式有：寄付現結、到付現結、寄付記賬、到付記賬、第三方記賬。

28、信息錄入的要求：

（1）真實性。業務員在整理錄入派送信息是，應如實記錄，不得捏造。（2）完整性。完整的錄入派送信息，便于快件信息查詢。

（3）及時性。及時地錄入派送信息，快件派送成功后，業務員需要在快遞企業規定的時間內及時的錄入派送信息，以便寄件人可查詢派送的結果。

29、快件交接復核快件和運單：（1）檢查快件外包裝是否牢固。（2）檢查快件上的運單粘貼是否牢固。（3）核對快件數量。（4）檢查運單是否都已經填寫完整。30、快件（收件）交接原則：

（1）當面交接。業務員與處理人員交接快件和運單時，必須當面交接。交接雙方共同確認快件和運單信息無誤。如出現問題可現場解決或將快件退回給業務員處理，便于明確責任。（2）交接簽字。交接雙方在確認快件和運單信息無誤后，需要在收寄清單或特定的交接表格上，對交接信息進行雙方簽字確認。（3）運單與快件一起交接。由于快件與運單是一一對應的關系，即一票快件對應著一張運單。快件和運單需同時交接，便于處理人員對運單和快件進行對比，及時發現運單或快件的遺失問題。

第十章 快件派送

1、派送流程的概念：是指業務員將快件交給客戶，并在規定的時間內，完成后續處理的過程。

快件派送分為按地址派送和網點自取兩種方式。

2、電動車檢查要點

（1）檢查輪胎氣壓，氣壓不足及時充氣。

（2）檢查車把轉向是否可靠，前后剎車是否靈敏，整車螺絲是否松動，鏈條、飛輪是否需要加油，確保行車安全。

（3）檢查電池盒的插座、充電器的插頭是否松動，電池盒是否鎖好，電量是否充足。

（4）檢查配套工具及附件是否備齊。

3、摩托車檢查要點

（1）檢查摩托車的外觀，清潔外觀及蓄電池表面、（2）檢查汽油箱的存油量及混合比是否按規定比例混合；變速器潤滑油是否足夠；蓄電池有足夠的存電；輪胎是否虧氣，如不足時應及時給輪胎充氣。

（3）檢查有無漏油漏電漏氣現象。

（4）檢查汽油箱蓋、機油口蓋、蓄電池蓋、氣門嘴蓋是否齊全有效。

（5）檢查燈光、喇叭、反光鏡是否正常；水冷式發動機是否漏水。

（6）檢查轉向、制動、油門、離合器及轉動部分是否牢固可靠、操縱靈活。

（7）檢查各部螺栓及接線頭是否松動。

（8）啟動發動機檢查有無異響。檢查怠速加速及發動機的工作情況。

（9）檢查駕駛證、車輛拍照、行駛證等相關證件及隨車工具和設備是否帶齊。

4、移動掃描設備手持終端檢查要點

（1）點量是否充足，如果電量不足一般會自動提示。

（2）是否打開條碼識別功能。

（3）是否能正常讀取條碼信息。

（4）按鍵是否靈敏正確。

（5）顯示屏是否正確顯示掃描信息。

（6）采集器通訊借口是否清潔有雜物。

（7）運行程序和速度是否正常。

（8）對于實時上傳的采集器能否實時上傳。

（9）歷史數據是否上傳且刪除。

5、個人證件的準備：個人證件是向客戶證明身份的證件，主要包括工作證、居民身份證、駕駛證、行駛證。

6、快件（派件）交接原則：

（1）當面交接原則。業務員與快件處理人員交接快件必須當面交接。交接雙方共同確認快件狀態。如發現有異常，可將快件交由場地處理人員或將派件交接清單中注明異常情況。

（2）簽字確認原則。交接雙方在確認快件無誤后，需要在派件清單上對交接信息進行雙方簽字確認。

隨著信息技術在快遞領域的應用和發展，部分快遞企業已經簡化了交接的環節，交接的信息以系統信息為準。

7、派件交接單的基本方式：手工登記和電腦系統錄入。

8、交接單制作的基本要求：

1、信息完整；

2、信息準確；

3、字跡工整。

9、派送段的含義：派送段也稱派送區域，派送企業根據業務量和業務人數，將每個派送處理點的服務范圍劃分成多個派送服務段，每一個段叫做派送段。

10、快件在派送過程中的排序方法有如下幾種：（1）根據優先快件或按特殊業務排序；（2）根據快件時效排序；（3）根據由近而遠地址排序；（4）根據快件大小排序；

11、派送路線設計原則：

1、保證派送時效；

2、優先派送優先快件；

3、先重后輕、先大后小；

4、減少空白里程；

5、考慮道路情況。

12、影響派送時限的主要因素有：（1）當班次派送件量過大；

（2）在同一班次內，因客戶不在而進行二次派送；（3）天氣、交通堵塞、交通管制等不可控因素。

13、快件安全保管操作的基本原則：（1）小件不離身原則；

（2）零散快件集裝攜帶原則；

（3）大件不離視線原則，保證快件不離開視線4m范圍內；（4）不能將快件單獨放置在無人看管的地方；（5）使用汽車派送時，應鎖好門窗。

第十一章 客戶服務

1、業務推介是指：業務員在收派件過程中主動向客戶介紹快遞產品的行為。

2、業務推介的方法：發放宣傳資料；主動詢問客戶需求；利用客戶向客戶進行推介。

3、有效業務推介的方法：引起客戶的好感；引起客戶的興趣。

4、業務推介注意事項：保持積極的心態；保持工作中的良好行為；展現專業的服務水平；不夸大產品功能；不損毀競爭對手；

5、客戶維護的作用：

（1）留住老客戶可使企業的競爭優勢長久（2）留住老客戶還會使成本大幅度降低（3）留住老客戶還會大大有利于發展新客戶

6、客戶維護的方法：客戶拜訪；書信電話聯絡；妥善處理客戶異議。