第一篇：收派中級理論知識模擬題

快遞業(yè)務員(快件收派)中級理論知識模擬題

一、判斷題(請根據題意的內容和要求，判斷結果正確與否，正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分40分。)

1．(2．（）快遞信息網適應發(fā)展要求，可以更好地服務)奉獻社會就是要求從業(yè)人員放棄個人利益只于快遞企業(yè)的管理工作。顧集體利益。

3．（）快遞業(yè)務員職業(yè)守則中的“保守秘密”與“誠實守信”是相互矛盾的。

4．（）預定收寄信息未全部下載屬于收寄信息復核異常情況之一。

5．（）快遞企業(yè)可在設置服務場所、安排營業(yè)時間、提供上門服務等方面創(chuàng)新服務，滿足客戶不同層次需求。

6．（）快遞實物傳遞網可以獨立存在并運營，不需要其他網絡的支撐。

7．（）遵紀守法，誠實守信不是快遞業(yè)務員職業(yè)守則的內容之一。

8．（）《快遞服務標準》規(guī)定，依照國家相關的法律、法規(guī)，對快遞等郵政業(yè)務實行市場準入制度。9．（）任何個人和企業(yè)都有維護國家的安全、榮譽和利益的義務。不得非法持有、使用竊聽、竊照等專用間諜器材。

10．（）對電腦主機進行包裝適于采用部分防震包裝方法。

11．（）計算機病毒的傳播必須滿足兩個條件，一是計算機要處于運行狀態(tài)，二是計算機要有對磁盤的讀寫操作或文件傳送操作。

12．（）韓國的郵政編碼格式為“××-××××”。13．（）包裝外表面不能有突出的釘、鉤、刺等體現了快件包裝的便于裝卸原則。

14．（）“寧”可以作為姓，讀作“níng”。

15．（）不動產是指土地和土地上的定著物。包括各種建筑物，如房屋、橋梁、電視塔，地下排水設施等等。

16．（）大客戶回訪流程不包括記錄客戶有關意見。17．（）包裝外表面不能有突出的釘、鉤、刺等體現了快件包裝的便于裝卸原則。

18．（）快遞合同違約責任的形式分為不履行合同義務和履行合同義務不符合約定兩種。

19．（）犯非法獲取國家秘密罪處五年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利;情節(jié)嚴重的，處五年以上七年以下有期徒刑。

20．（）鐵路運輸具有運輸量大、費用低廉，不易受天氣影響的優(yōu)點。

21．（）企業(yè)發(fā)現各類武器等物品，應立即通知公安部門處理，疏散人員，維護現場。22．（）“Charger”的中文意思的“充電器”。23．（）快件詳情單不屬于快遞合同。

24．（）形式發(fā)票不屬于國際包裹類快件專用單證。25．（）業(yè)務推介活動的特點主動性、靈活性、互動性。

26．（）意大利羅馬的航空三字代碼是ROM。27．（）商檢費是指快遞企業(yè)代客戶對貨物進行檢驗、檢疫等產生的費用。

28．（）“ Pen”的中文意思是“鉛筆”。

29．（）點鈔的基本方法分為手工點鈔和機器點鈔。30．（）保價快件派送交接復重異常時，需經過主管人員同意后，在監(jiān)控下面，二人以上會同開拆外包裝檢查。

31．（）快遞客戶是指快遞企業(yè)提供資金和服務的對象。

32．（）雷雨天氣外出派送快件時，應盡量與機動車輛保持較遠距離。

33．（）派送快件時，如果發(fā)現到付快件大、小寫金額不符，核實確認后應在快件外包裝上更改到付款金額，并加蓋更改確認章。

34．（）派件時如果客戶搬遷后的新址不在本人派送服務區(qū)域內，應批注新址并將快件帶回營業(yè)網點并移交處理人員。

35．（）英文地址同中文地址的書寫順序不同。36．（）天氣情況是影響派送時限的因素之一。37．（）移交爭議件時，需要快遞業(yè)務員與處理人員會同復重，以確認爭議件重量。

38．（）領取快件的詳情單上有無收件人簽章，是快件派送信息復核的內容。

39．（）款項移交完畢，核驗無差錯，交接雙方應在交款清單上簽字確認。

40．（）快遞企業(yè)必須嚴格保護客戶的信息，不得出售、對外公布、泄露客戶信息等，否則，應承擔法律責任。

二、單項選擇題(請根據題意的內容和要求，從四個備選項中選出唯一正確的選項。每題1分，滿分60分。)

41．妥善處理客戶的異議首先要加強企業(yè)管理，一是要有一個平臺，二是要保證渠道的順暢，三是要有規(guī)范處理流程，四是（），五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。

A、保證時效

B、緩和客戶矛盾

C、及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系

D、接近關鍵客戶

42．各省、自治區(qū)、直轄市工傷保險費平均繳費率原則上要控制在職工工資總額的（）左右。

A、0.8%

B、1.0%

C、1.5%

D、2.0% 43．以下不屬于職業(yè)道德特點的是（）。

A、特殊性

B、公平性

C、多樣性

D、穩(wěn)定性

44．消費者與快遞企業(yè)發(fā)生糾紛，解決爭議的最后途徑是（）。

A、提請仲裁機構進行仲裁

B、向人民法院提起訴訟

C、雙方當事者自行協(xié)商

D、向有關行政部門提出申訴 45．以下敘述錯誤的是（）。

A、同城快件在收方客戶未簽收前可以進行更址操作

B、寄往香港的快件在到達香港后未派送前可以進行更址操作

C、寄往美國的快件在快件尚未驗關前可進行更址操作

D、寄往臺灣的快件在到達臺灣后就不可以進行更址操作

46．以下不屬于國際快件單據整理要點的是（）。

A、分類整理

B、單獨存放

C、擺放整齊

D、統(tǒng)一存放

47．業(yè)務員小王私自開拆快件，盜竊了價值2000元的手機一部，按照刑法規(guī)定，應處（）有期徒刑。

A、一年以下

B、一年以上

C、三年以下

D、三年以上

48．以下哪一項是快遞業(yè)務員正確的服飾禮儀（）。

A、夏天太熱，可以穿拖鞋收派快件

B、工作場地可以著便裝

C、隨時攜帶工牌

D、工作時必須著工裝

49．快遞服務的根本制勝點是（）。

A、快速準確

B、熱情服務

C、團結協(xié)助

D、誠實守信

50．快件區(qū)別于普通郵件的關鍵是（）。

A、運輸方式

B、高效迅速

C、重量

D、資費 51．信件類快件不包括（）。

A、文件資料

B、商業(yè)信函

C、郵資票品

D、私人信件 52．現代快遞誕生于（）。

A、二十世紀初

B、十九世紀初

C、十九世紀末

D、二十世紀末

53．全程時限是指快件從（）所需花費的最大時間限度。

A、處理到派送

B、收寄到派送

C、收寄到處理

D、收派到處理

54．收派快件用的機動車后廂玻璃窗應安裝（）。

A、防護網

B、遮陽板

C、防護鏡

D、防護紙

55．泡沫滅火器適用于撲滅（）等的初起火災。

A、可燃固體

B、易燃液體

C、電器和機械設備

D、木材、棉麻等固體物質

56．下列航空公司和代碼對應正確的是（）。

A、上海航空公司

X2

B、中國新華航空公司

MF

C、中國東方航空公司

CJ

D、四川航空公司

3U 57．下列不屬于北美洲的國家是（）。

A、美國

B、墨西哥

C、西班牙

D、加拿大

58．關于國際快件詳情單填寫，以下說法正確的是（）。

A、中國寄往新加坡的皮鞋除填寫詳情單外還需要填寫形式發(fā)票

B、中國寄往澳大利亞的上衣價值申報為20英鎊

C、中國寄往印度尼西亞的快件內件品名標注為“男士純棉短袖上衣”

D、中國寄往美國的快件收件人地址使用日文填寫 59．第一次無法成功派送，又無法與收件人取得聯(lián)系時，需要留下（），告知客戶已派送快件。

A、派送通知單

B、派送證明單

C、派送清單

D、派送交接單

60．接受快遞服務的客戶可以隨時查詢快件當前所處的（）。

A、服務環(huán)節(jié)

B、位置

C、服務環(huán)節(jié)及所在位置

D、服務網絡 61．我國國家公路干線的編號是以5、2、3為字頭的，1字頭表示是（）。

A、以上海為起點的放射線狀干線公路

B、東西橫向干線公路

C、南北縱向干線公路

D、以北京為起點的放射線狀干線公路

62．“在沒有自動識別設備時，也可實現手工鍵盤輸入”反映了條形碼（）特點。

A、靈活實用

B、準確度高

C、可靠性強

D、成本高

63．計算機網絡的接入方式不包括（）。

A、電話撥號

B、專線聯(lián)接

C、直接連接

D、局域網聯(lián)接

64．下列（）項不屬于快遞市場管理的主要方式。

A、統(tǒng)計備案制度

B、行業(yè)自律制度

C、收寄安全制度

D、統(tǒng)計調查制度

65．收寄流程是指業(yè)務員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、詳情單填寫和（）等環(huán)節(jié)。

A、開拆

B、檢查

C、款項交接

D、查驗 66．手表適于選用（）進行包裝。

A、包裝盒

B、包裝袋

C、包裝桶

D、框架箱

67．以下查驗貨物時描述不正確的是（）。

A、海關查驗進出境快件時，快遞企業(yè)應派員到場，并負責進出境快件的搬移、開拆和重封包裝。

B、海關對進出境快件中的個人物品實施開拆查驗時，快遞企業(yè)應通知進境快件的收件人或出境快件的發(fā)件人到場，收件人或發(fā)件人不能到場的，快遞企業(yè)應向海關提交其委托書，代理收／發(fā)件人的義務并承擔相應法律責任。

C、海關查驗快件時，快件的收寄件人必須在場。

D、海關認為必要時，可對進出境快件予以徑行開驗、復驗或者提取貨樣。

68．（），快遞企業(yè)可以不予賠償。

A、地震、泥石流等自然災害導致的快件滅失

B、非內件本身原因導致的損毀

C、快件丟失

D、快件被盜

69．熏蒸標識中的 “YY”表示（）。

A、熱處理

B、處理方式

C、藥物處理

D、熏蒸處理

70．“You are welcome．”的中文意思是（）。

A、你好

B、你來了

C、不客氣

D、謝謝你

71．詢問對方“您的地址是哪兒?”應使用以下哪一句（）。

A、What's your dress?

B、What's your address?

C、What's your name?

D、What's your adress? 72．Just a moment，please．翻譯成漢語，比較準確的解釋是（）。

A、請等一下

B、剛好

C、小意思

D、沒問題 73．裝箱單用英文表示應為（）。

A、Packing List

B、Packing

C、Pack

D、packages 74．以下國家名稱中英文對照不正確的是（）。

A、Korea

韓國

B、India

印度

C、Germany

德國

D、Guam

希臘 75．“55”用英文表示為（）。

A、fifty-fifty

B、fity-five

C、fifty-fore

D、fifty-five 76．以下中英文對照錯誤的是（）。

A、Helen

海倫

B、Judy

朱迪

C、Lucy

露西

D、Lydia

迪亞

77．發(fā)現時限要求比較高的遺漏快件，處理方法錯誤的是（）。

A、如實向營業(yè)網點主管進行匯報

B、及時派送

C、派送時向客戶做好解釋工作

D、先上傳快件簽收信息，將快件帶回營業(yè)網點，次日再送

78．尊重客戶原則，是指推介業(yè)務活動中要尊重客戶的人格，重視（）。

A、企業(yè)利益

B、推出高價產品

C、客戶的利益

D、提高附加值

79．進口快件中個人物品類快件申報時應填寫（）。

A、KJ1報關單

B、KJ2報關單

C、KJ3報關單

D、進出境快件個人物品申報單 80．關于形式發(fā)票的填寫，說法不正確的是（）。

A、形式發(fā)票如填寫錯誤，可直接涂改

B、形式發(fā)票必須用英文填寫

C、對于發(fā)件用途，應根據實際情況填寫

D、形式發(fā)票的寄件方、收件方應與快件詳情單上保持一致

81．新加坡的英文縮寫是（）。

A、SG

B、SD

C、SA

D、SE 82．MU729是從（）飛往日本的。

A、北京

B、深圳

C、廣州

D、上海

83．澳門特別行政區(qū)的國際電話區(qū)號是（）。

A、0086

B、00886

C、00852

D、00853 84．代收貨款快件是指快遞企業(yè)接受（）委托，在投遞快件的同時，向收件人收取貨款的快件。

A、收件人

B、寄件人

C、指定人員

D、收寄件人以外的其他人員

85．（）因涉及向收件人收取相應的款項，派送交接時需要逐票檢查金額是否一致。

A、保價快件

B、限時快件

C、代收貨款快件

D、回單快件

86．快遞業(yè)務員發(fā)現收件人名址不詳的快件, 無法與收件人取得聯(lián)系時，將快件交與（）跟進處理。

A、寄件人員

B、營銷人員

C、客服人員

D、處理人員

87．提高裝卸搬運作業(yè)的連續(xù)性應做到（）。①作業(yè)現場裝卸搬運機械合理銜接

②不同的裝卸搬運作業(yè)聯(lián)結使用時，裝卸搬運速率相等或接近

③發(fā)生裝卸搬運作業(yè)障礙或停滯狀態(tài)，立即采取有力的措施補救 ④應先裝先派

A、①②③

B、②③④

C、①②④

D、①②③④

88．以加蓋單位公章或收發(fā)專用章的方式簽收單位快件時，應注意的事項不包括（）。

A、公章或收發(fā)專用章加蓋要清晰和端正

B、批注經辦人電話號碼

C、每聯(lián)詳情單蓋章保持一致

D、要求經辦人簽名確認 89．業(yè)務員應安全保管業(yè)務資金，下面做法錯誤的是（）。

A、不出入與派送工作無關的場所

B、裝有業(yè)務現金的錢包與個人單據分開放置

C、嚴密裝好現金及支票

D、將現金和支票帶回家，次日結算

90．收件人名址和電話均書寫潦草不能完整識別的快件，將快件帶回營業(yè)網點交與（）。

A、其它業(yè)務員

B、客服人員

C、處理人員

D、銷售人員

91．派送電子商務快件時，收件人按照協(xié)議驗收后發(fā)現內件不符，快件作為（）處理。

A、破損件

B、遺失件

C、問題件

D、無著件

92．簽收掃描操作時，手持終端信息應與（）信息完全一致。

A、封發(fā)

B、派送

C、接收

D、簽收

93．核對國際快件稅款金額時，如果“應收賬款通知單”上的金額與稅單不一致，應以（）為準。

A、稅單

B、應收賬款通知單

C、派送路單

D、收款清單

94．合理設計派送路線可以（）。

A、延長派送時間

B、減少空白里程

C、增加車輛損耗

D、增加業(yè)務員的勞動強度

95．派送時走直線或曲折線的線路是（）線路。

A、輻射形

B、環(huán)形

C、混合形

D、三角環(huán)形

96．通過各種渠道搜集來的統(tǒng)計數據資料，必須經過加工整理，使之系統(tǒng)化、條理化，才符合（）的需要。

A、市場發(fā)展

B、客戶時效

C、統(tǒng)計分析

D、行業(yè)發(fā)展

97．（）選擇最短派送路線是采用奇偶點圖上作業(yè)法。

A、最短路徑設計法

B、單側行走法

C、最長路徑設計法

D、最長時間設計法

98．派送信息復核時，數量不平衡的原因不包括（）。

A、詳情單“派件存根”聯(lián)丟失

B、處理人員分揀錯誤

C、快件遺落在處理場地

D、派送途中遺失快件

99．與客戶溝通過程中，常需要用（）來引起對方注意。

A、提問技巧

B、觀察技巧

C、傾聽技巧

D、歸納技巧

100．派送信息復核時，必須對已簽收的快件及無法派送快件進行（）核對。

A、重點

B、逐票

C、部分

D、分類

第二篇：快遞業(yè)務員(中級)快件收派知識

快遞業(yè)務員（中級）快件收派知識大全

第一部分基礎理論部分 第一章職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應遵循的行為準則，涵蓋了從業(yè)人員對服務對象、職工與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關系。

2、職業(yè)道德的主要內容

主要內容包括愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾以及奉獻社會等。

3、職業(yè)道德的特點

特殊性、強制性、多樣性、穩(wěn)定性。

4、職業(yè)道德的重要作用

職業(yè)道德有助于促進社會生產力的發(fā)展，提高勞動生產率。職業(yè)道德是社會主義精神文明的重要組成部分，有利于社會穩(wěn)定。職業(yè)道德有助于調節(jié)人們在職業(yè)活動中的各種關系。職業(yè)道德有助于提高個人道德修養(yǎng)。

5、快遞業(yè)務員職業(yè)守則的內容

遵紀守法，誠實守信；愛崗敬業(yè)，勤奮務實； 團結協(xié)作，準確快速；保守秘密，確保安全； 衣著整潔，文明禮貌；熱情服務，奉獻社會。

6、“遵紀守法、誠實守信”的具體要求

“遵紀守法”就是要求快遞業(yè)務員嚴格遵守國家的各項法律法規(guī)和企業(yè)內部的規(guī)章制度。“誠實守信”就是要求快遞服務人員重信譽、守信用。

7、“愛崗敬業(yè)、勤奮務實”的具體要求

“愛崗敬業(yè)、勤奮務實”就是要求快遞業(yè)務員熱愛快遞事業(yè)，樹立責任心和事業(yè)心，踏踏實實地勤奮工作。

8、“團結協(xié)作、準確快速”的具體要求

“團結協(xié)作”是快遞業(yè)務工作地特性決定的。快遞業(yè)務是由一整套的業(yè)務流程，由各個環(huán)節(jié)甚至不同地區(qū)的員工分工合作完成的。“準確快速”是因為快遞服務最根本的制勝點就反映在一個“快”字上。快遞業(yè)務員在工作過程中對時限的承諾，一定要樹立高度的責任意識，承諾客戶什么時間送達，就要保證按時送達。同時，各個快遞環(huán)節(jié)都應保證準確無誤。

9、“保守秘密、確保安全”的具體要求

“保守秘密”是由快遞服務的特殊屬性決定的。要求快遞業(yè)務員不論是對客戶所寄遞快件的相關信息還是對客戶的個人信息，都要保守秘密，絕對不準對外界透漏，否則，將侵害客戶的權益，嚴重的還會受到法律的制裁。“確保安全”要求快遞業(yè)務員在工作過程中，必須保證快件的安全，將快件完好無損地送到客戶手中。另外，也要注意保護好生產工具，如運送快件的車輛的安全，還要保護好自身的人身安全。

10、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求

“衣著整潔”是對服務行業(yè)從業(yè)者的基本要求。作為快遞

業(yè)務員，尤其是需要直接面對客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業(yè)的形象和素質。因此，快遞業(yè)務員在工作時間要統(tǒng)一著裝，并注意保持工裝整潔。

“文明禮貌”強調快遞業(yè)務員在向客戶提供服務時，要主動、熱情、耐心，首先要做到語言文明，使用規(guī)范、禮貌的語言，耐心向客戶介紹情況，回答問題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動作，通過得體的衣著。大方的舉止，反映快遞業(yè)務員的精神面貌及所屬企業(yè)的形象。在服務過程中，要主動、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對老弱孕客戶，應給予更為周到細致的服務和幫助。

11、“熱情服務，奉獻社會”的具體要求

“熱情服務、奉獻社會”是職業(yè)道德規(guī)范的最高要求。為客戶提供優(yōu)質高效的服務，是每一位快遞業(yè)務員的神圣職責。快遞業(yè)務員要有高度的責任心和使命感，應本著全心全意為人民服務的精神，以飽滿的熱情投入到快遞工作中去，以積極進取的心態(tài)在工作中追求卓越、奉獻社會。

12、快遞業(yè)務員職業(yè)守則的特點

體現了職業(yè)道德的普遍性；體現了快遞服務職業(yè)道德的特殊性。

第二章快遞服務概述

1、中國快遞服務的發(fā)展

20世紀70年代末至90年代初：起步階段 20世紀90年代初至21世紀初：成長階段 21世紀初至今：快速發(fā)展階段

2、快遞服務的概念

快遞服務是快速收寄、分發(fā)、運輸、投遞（派送）單獨封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。

3、快遞服務的特點

快遞服務的本質反映在一個“快”字上，快速是快遞服務的靈魂。快遞服務是“門到門”、“桌到桌”的便捷服務。快遞服務需要具有完善、高效的服務網絡和合理的覆蓋網點快遞服務能夠提供業(yè)務全程監(jiān)控和實時查詢。快遞服務要求快件須單獨封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實行差別定價和付費結算方式。

4、快遞服務的業(yè)務種類

快遞服務按照寄達范圍劃分：國內快遞、國際快遞和港澳臺快遞；按照所有制形式劃分：國有、民營、外資；按照運輸方式劃分：航空、公路、鐵路。

5、快遞網絡的構成

快遞服務是通過網絡實現的，快遞網絡可分為快件傳遞網絡和信息傳輸網絡。

6、快件傳遞網絡的概念

快件傳遞網絡是由快遞呼叫中心、收派處理點或營業(yè)網點、處理中心和運輸路線，按照一定的原則和方式組織起來并在調度運營中心的指揮下，按照一定的運行規(guī)則傳遞快件的網絡系統(tǒng)。

7、大區(qū)或省際網的概念

大區(qū)或省際網主要承擔省際間的快件傳遞任務。它連接各大區(qū)或省際處理中心（包括國際快件處理中心），通過陸路和航空運輸組成一個復合型的高效快遞運輸干線網絡。

8、區(qū)域或省內網的概念

區(qū)域或省內網以區(qū)域或省內處理中心為依托，通過以汽車、火車運輸為主的運輸線路與和其有直封關系的上級、同級及下級處理中心相連接構成。

9、同城或市內網的概念

同城或市內網是由同城或市內處理中心與若干個收派處理點組成的，除負責快件的收取和派送外，還負責快件的分揀、封發(fā)等工作。

10、信息傳輸網絡的概念

在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關信息的傳輸，這些信息包括單個快件運單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節(jié)點產生的信息等。傳輸這些信息的網絡就叫信息傳輸網絡。

11、快遞信息傳輸網絡的作用

實現了對快件、總包等信息的實時傳遞；

實現了企業(yè)快遞信息資源最大限度的綜合利用與共享； 便于企業(yè)運營管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少人為差錯；

便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質的服務，包括為客戶提供快件查詢；

有利于增強企業(yè)競爭能力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

12、快遞流程的概念

快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業(yè)務運行與操作順序與環(huán)節(jié)。按照快遞業(yè)務運行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運輸和快件派送四大環(huán)節(jié)。快遞流程簡圖如下：

13、快遞流程基本要求

有序流暢、優(yōu)質高效、成本節(jié)約、安全便捷 第三章快遞業(yè)務基礎知識

1、快件的概念

快件是快遞服務組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱。

2、按快件內件性質分類 信件類快件、包裹類快件

3、按快件寄達范圍分類

國內快件、國際快件、港澳臺快件

4、按快件服務時限分類

標準服務快件：指快遞服務組織從收寄快件開始，到第一次投遞的時間間隔符合快遞服務標準承諾時限要求的快件。一般，同城快件時限不超過24小時，異地快件時限不超過72小時。

承諾服務時限快件：是一項兼具時效性和穩(wěn)定性的高品質快遞服務，是指對納入承諾范圍城市間互寄的快件承諾全程時限，對超過承諾時限的快件則退還已收取的費用。

5、按快件賠償責任分類 保價快件、保險快件、普通快件

6、按快件付費方式分類

寄件人付費快件、收件人付費快件、第三方付費快件

7、按快件結算方式分類 現結快件、記賬快件

8、國內快遞服務的主要服務環(huán)節(jié)

國內快遞服務的主要服務環(huán)節(jié)為：收寄、分揀、封發(fā)、運輸、投遞，以及查詢、投訴和申訴、賠償等。

9、國際快遞服務的主要服務環(huán)節(jié)

國際及港澳臺快遞業(yè)務流程與國內快遞業(yè)務一樣，都要經過收寄、分揀封發(fā)、運輸和派送四大環(huán)節(jié)。其主要區(qū)別在于：國際快件在入境和處境過程中，需接受我國和有關國家海關的進出境檢查，必須辦理通關手續(xù)。

10、快遞企業(yè)報關義務

（1）及時向海關呈交快件通過所需的單證、資料，并如實申報所承運的快件；

（2）通知收、發(fā)件人交納或代理收、發(fā)件人交納快件的進出口稅款，并按規(guī)定對進出境快件交納稅費、監(jiān)管手續(xù)費等。

（3）除非海關準許，快遞企業(yè)應當將監(jiān)管時限內的快件存放于專門設立的海關監(jiān)管倉庫內，并妥善保管。未經海關許可，不得將監(jiān)管時限內的快件進行裝卸、開拆、重新包裝、提取、派送、發(fā)運或進行其他作業(yè)。對于進境快件，監(jiān)管時限是指自運輸工具向海關申報起至辦結海關手續(xù)止；對于出境快件，監(jiān)管時限是指自向海關申報起至運輸工具離鏡止。

（4）海關查驗快件前，快遞企業(yè)有關業(yè)務員應對快件進行分類。海關查驗快件時，快遞企業(yè)應當派工作人員到場，并負責快件的搬移、開拆、重封包裝等。

（5）發(fā)現快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應當立即通知海關并協(xié)助其進行處理。第四章快遞服務禮儀

1、禮儀的概念

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。簡而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則。從內容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個要素構成。

2、服務禮儀的基本要求

服務禮儀的基本要求主要包括語言修養(yǎng)和非語言修養(yǎng)兩個方面。語言修養(yǎng)：（1）語言規(guī)范；（2）語言表達；（3）語言禮貌；（4）語句選擇

非語言修養(yǎng)：（1）衣著要得體；（2）儀表要大方；（3）舉止要文明；（4）心境要良好。

3、快遞人員的著裝和配飾

著裝：快遞服務人員應著公司統(tǒng)一工裝。工裝，一般泛指

人們在工作場合的著裝，對快遞服務人員來說，工裝就意味著在其工作之時，按照有關規(guī)定應當穿著與本人所扮演的服務角色相稱的統(tǒng)一制作的正式服裝。上崗時著工裝，不僅減少了快遞服務人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時增強其歸屬感、向心力和凝聚力。快遞服務人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領要擺好，上衣下擺須束在褲內；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。

配飾：按公司的不同規(guī)定，若有需要，工牌應時刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何飾物；但是如果佩戴了飾物，則一定要合乎身份，不得佩戴裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。第五章安全知識

1、快遞企業(yè)及從業(yè)人員維護國家安全的義務

（1）教育和防范、制止的義務（2）提供便利條件和協(xié)助的義務（3）及時報告的義務（4）如實提供情況和協(xié)助的義務（5）保守秘密的義務（6）不得非法持有屬于國家秘密文件、資料和其他物品的義務（7）不得非法持有，使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務

2、快件信息安全基本要求

（1）快件在處理過程中，除指定有關工作人員外，不準任何人翻閱信息。（2）快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、電話等快件信息。（3）處理快件的工作場所，除有關工作人員外，其他人員不得擅自進入。（4）嚴禁將快件私自帶到與工作無關的任何場所。（5）嚴禁隱匿、毀棄或非法開拆快件，發(fā)現此類現象時應立即制止，并及時向主管部門報告。（6）申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴格審閱有關證件，在未確認寄件人和辦妥手續(xù)前不得將快件交申請人閱看。（7）發(fā)現包裝破損并有可能暴露內件信息時，應立即報告主管人員。

3、職業(yè)病的預防措施

（1）建立勞動衛(wèi)生職業(yè)病防治網（2）建立空氣中毒物濃度測定制度（3）建立工作前體檢，定期體檢制度（4）合理使用勞動防護用品，盡量減少快遞企業(yè)常見職業(yè)傷害（5）技術革新、工藝改造（6）增加通風排氣設備，將有毒氣體及時排出；對少數高毒物質，必須采取嚴格密閉，隔離式操作，以避免或減少直接接觸。

4、工傷事故預防措施

工傷事故預防措施可分為工程技術措施、教育措施、管理措施和經濟措施等。

5、工傷保險的基本內容

工傷保險是指勞動者因在生產經營活動中或在規(guī)定的某些特殊情況下，遭受意外傷害、患職業(yè)病以及因這兩種情況造成死亡，在員工暫時或永久喪失勞動能力時，員工或其遺屬能夠從國家、社會得到必要的物質補償的一種社會保障制度。這種補償既包括受到傷害的職工醫(yī)療、康復的費用，也包括生活保障所需的物質幫助。工傷保險是社會保險制度的重要組成部分，也是獨立于企事業(yè)單位之外的社

會保障體系的基本制度之一。

《工傷保險條例》第十條規(guī)定：用人單位應當按時繳納工傷保險費。職工個人不繳納工傷保險費。

用人單位繳納工傷保險費的數額為本單位職工工資總額乘以單位繳費費率之積。

《工傷保險條例》第四條第三款規(guī)定，職工發(fā)生工傷時，用人單位應當采取措施使工傷職工得到及時救治。對受傷較輕的，可以到本單位的內部醫(yī)療機構進行簡單處理；但對傷害嚴重的，應當將傷者盡快送到四周有相應處理能力的醫(yī)療機構進行搶救。一方面，用人單位的搶救要搶時間，以滿足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運送傷員時，要運用科學的衛(wèi)生防護手段和技術，使傷情得以控制，而不加重病情。此外，根據

1991年國務院制定的《企業(yè)職工傷亡事故報告和處理規(guī)定》，用人單位要及時地向有關部門報告，否則要受相應的處罰。

6、常見勞動防護用品

護腰或護腰背心、口罩、防護鞋、防護手套

7、非機動車收派保證快件安全應注意事項

（1）快件不交由他人捎轉帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱（2）進入單位或居民區(qū)內，車輛及快件應盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身。（3）收派快件時，不出入與工作無關的場所。（4）雨雪天氣準備好防水防凍物品，防止快件被淋濕（5）派送時將快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落

8、機動車收派保證快件安全應注意事項

（1）派送快件用的機動車后箱玻璃應安裝防護網，摩托車裝快件的容器應加裝鎖具。（2）機動車遞送快件時要將車輛放在適當的位置（視線可及或有人看管的較為安全的地方）駕駛員下車時須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確保快件和車輛的安全。除此之外，快遞業(yè)務員需要加強安全防范意識，克服麻痹思想，確保人身安全和快件安全。如發(fā)生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業(yè)務員應立即報警，并及時向領導匯報，妥善處理好被盜快件的善后工作。

9、助力自行車行車安全

（1）助力自行車馱載快件，長寬高不準超過規(guī)定限度：高度自地面起不宜超過1.5米，寬度左右不宜超出車把0.15米，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3米。（2）收派途中自行車應當在非機動車道內行駛。（3）在沒有區(qū)分機動車道與非機動車道的道路上，應當靠車行道的右側行駛，并注意觀察瞭望，避讓機動車輛。（4）轉彎前，減速慢行。向后瞭望并伸手示意，確認安全后方可轉彎。（5）不牽引其它車輛，也不被其它車輛牽引；不攀扶其它車輛；雙手不離車把。（6）通過陡坡或交通情況復雜地段時，下車推行通過。（7）超越其它車輛時不能影響被超車輛和其它車輛正常行駛。

10、摩托車行車安全

（1）摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超出車身。（2）按規(guī)定線路行駛。在道路同方向畫有兩條以上機動車道的，左側為快速車道，右側為慢速車道。在快速車道行駛的機動車應當按照快速車道規(guī)定的速度行駛，未達到快速規(guī)定的行駛速度的，應當在慢速車道行駛。摩托車應當在最右側車道行駛。

（3）駕駛摩托車，雙手不得離開車把。（4）不許在車把上懸掛物品。（5）行車途中不準掛撥或接聽電話。（6）不準下陡坡時熄火或者空擋滑行。

11、處理場地消防注意事項

（1）場地內要保持環(huán)境清潔，各種物料碼放整齊并遠離熱源，注意室內通風。（2）保證場地內防火通道的暢通，出口、通道處嚴禁擺放任何物品。（3）場地內不得私接亂拉電源、電線，如確實需要，需報相關部門批準和辦理。（4）使用各種設備必須嚴格遵守操作規(guī)程，嚴禁違章作業(yè)。（5）電氣設備運行期間，要加強巡視，發(fā)現異常及時處理。（6）避免各種電氣設備、線路受潮和過載，防止發(fā)生短路，釀成事故。（7）場地內禁止使用明火，如確實需要須征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期間須由專人負責，使用后保證處理妥當無隱患。（8）負責消防安全人員按時對本部門各部位檢查，出現問題及時報告。（9）場地內，消防滅火器等消防器材及設施必須由專人負責，定點放置。定期檢查自動報警系統(tǒng)、噴淋設備能否正常使用。（10）當日工作結束前，應檢查場地內所有閥門、開關、電源是否斷開，確認安全無誤后方可離開。（11）發(fā)現火災險情要積極撲救，并立即報警。

12、常見滅火器種類與性能

（1）二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類、易燃液體、電器和機械設備的初期火災。具有結構簡單、容量大、移動靈活、操作方便的特點。使用時，它噴出的二氧化碳滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。（2）泡沫滅火器：適用于撲滅

A類（木材、棉麻等固體物質）和B類（石油、油脂等自然液體）的初期火災，是目前國內外油類火災基本撲救方式。泡沫與保護膜起到雙重滅火作用，具有操作方便、滅火效率高、有效期長、抗復燃等優(yōu)點。適用于油田、煉油廠、原油化工企業(yè)、車庫、飛機庫、港口和油庫等場所。（3）干粉滅火劑：適用撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃氣體（如液化氣、天然氣）以及帶電設備的初期火災。在一般場所作為機動靈活的消防設備。

13、滅火基本方法

冷卻法：如用水撲滅一般固體物質的火災，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止。窒息法：如用二氧化碳、氮氣、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續(xù)。

隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達到滅火的目的。化學抑制法：如用干粉滅火劑通過化學作用，破壞燃燒的鏈式反應，使燃燒終止。

第六章地理與百家姓知識

1、中國的地理概況

中國位于赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，它的版圖被形象地比作一只頭朝東尾朝西的金雞。

中國陸地總面積約960萬平方公里，在世界各國中，僅次于俄羅斯和加拿大，居第三位，差不多同整個歐洲面積相等，是亞洲面積最大的國家。中國領土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里，最東端在黑龍江的黑龍江和烏蘇里江主航道中心線的相交處，最西端在新疆帕米爾高原，最南端在南海南沙群島的曾母暗沙，最北端在黑龍江省漠河以北的黑龍江主航道中心線上。

中國的大陸海岸線全長18000多公里，北起中朝邊界的鴨綠江口，南到中越邊界的北侖河口，沿海有許多優(yōu)良港灣。我國所瀕臨的海洋，從北到南依次為渤海，黃海，東海和南海。

與中國陸地相鄰的國家有14個，東鄰朝鮮，西鄰阿富汗、巴基斯坦，南鄰緬甸、老撾、越南，北鄰俄羅斯、蒙古，西北鄰哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦，西南鄰印度、不丹、尼泊爾。

同中國隔海相望的國家有6個，東面是韓國、日本，南面是馬來西亞、文萊、印度尼西亞，東南面是菲律賓。

2、中國現行的行政區(qū)域劃分

目前中國有34個省級行政區(qū)，即23個省、4個直轄市、5個自治區(qū)和2個特別行政區(qū)。

3、中國東北、華北地區(qū)難認地名p50

4、中國華東、華中、華南地區(qū)難認地名p51

5、中國西南、西北地區(qū)難認地名p52

6、航空公司名稱及代碼p53

7、公路交通概況p55

我國的公路按照技術指標要求可分為高速公路、一級公路、二級公路、三級公路、四級公路和等外級公路六級；按照在公路網上的地位和作用可分為國道、省道、縣道、鄉(xiāng)道和村道五級，其中國道是全國公路網的骨干道路，起到聯(lián)系其他各級道路的重要作用；按照公路路面類型可分為鋪裝路面、簡易鋪裝路面和未鋪裝路面。國道

“五縱七橫”主干線：

五縱：同江--三亞；北京--福州；北京--珠海；二連浩特-河口；重慶--湛江

七橫：綏芬河--滿洲里；丹東--拉薩；青島--銀川；連云港--霍爾果斯；上海--成都；上海--瑞麗；衡陽--昆明

我國國家公路干線的編號是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。我國1字頭的干線公路共有12條，如G101指的是京沈線，由北京發(fā)出，路經承德，到達沈陽。

2字頭的干線公路共有28條，如G212是蘭渝線，由蘭州發(fā)出，路經廣元最后達到重慶。

3字頭的干線公路共有30條，如G308是青石線，從青島

出發(fā)，路經濰坊、濟南最后到達石家莊。

8、鐵路交通概況

目前我國鐵路已基本形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網和關內外三線為骨架，可通達全國的省市區(qū)的鐵路網。這里的四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲--太焦--焦柳線

;三橫是指京秦--京包--包蘭--蘭青--青藏線、隴海--蘭新線、滬杭--浙贛--湘黔--貴昆線;三網指的是東北鐵路網、西南鐵路網和臺灣鐵路網;關內外三線是京沈線、京通線和京承--錦承線。

9、世界地理概貌

地球表面總面積約5.1億平方公里，其中陸地面積約1.49億平方公里，占地表總面積的29.2%，海洋面積約3.61億平方公里，占總面積的70.8%。四大洋，按面積大小依次為：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。

七大洲，按面積大小依次為:亞洲、非洲、北美洲、南美洲、南極洲、歐洲和大洋洲。

10、主要國家所屬大洲

亞洲主要有中國、日本、韓國、印度、柬埔寨、伊朗、哈薩克斯坦等48個國家和地區(qū)。

非洲主要有埃及、肯尼亞、南非尼日利亞等56個國家和地區(qū)。北美洲主要有加拿大、美國、墨西哥、巴拿馬等37個國家和地區(qū)。歐洲主要有俄羅斯、英國、法國、荷蘭、意大利、德國、芬蘭、西班牙、瑞典等45個國家和地區(qū)。南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、烏拉圭等12個國家和地區(qū)。大洋洲主要有新西蘭、澳大利亞等14個國家和地區(qū)。

11、百家姓單姓的讀音p59

12、百家姓復姓的讀音p62 第七章計算機與條碼知識

1、計算機硬件構成和軟件分類

從功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、運算器、存儲器、輸入設備、輸出設備。計算機軟件分為系統(tǒng)軟件和應用軟件。

2、計算機病毒的特點

傳染性、人為性、潛伏性、可觸發(fā)性、破壞性

3、計算機網絡的概念

計算機網絡，是指把多個分布在不同地點上，具有獨立自主功能的計算機通過通信方式連接起來以便進行信息交換，資源共享或協(xié)助工作的系統(tǒng)。按照網絡覆蓋范圍的大小，可以將計算機網絡分為局域網、區(qū)域網、廣域網。

4、計算機的日常保養(yǎng)和維護

計算機系統(tǒng)的日常保護、顯示器的日常保養(yǎng)、鍵盤鼠標的日常保養(yǎng)、打印機的日常保養(yǎng)

5、條形碼技術的特點

（1）輸入速度快（2）準確度高（3）成本低（4）可靠性強（5）靈活實用

6、快遞行業(yè)普通使用的條形碼類別

目前國內快遞服務使用的條碼型多為一維的39碼，128碼，也逐漸使用二維的PDF417碼。第八章相關法律、法規(guī)和標準的規(guī)定

1、快遞市場管理的主要方式

（1）實行備案制度：規(guī)定從事快遞經營活動的快遞服務組織應當辦理備案手續(xù)，以加強市場監(jiān)管的有效性。（2）統(tǒng)計報告制度：快遞企業(yè)應當按照《國家統(tǒng)計法》的有關規(guī)定履行企業(yè)的統(tǒng)計上報義務。

（3）等級評定制度：快遞企業(yè)服務質量到底如何，要通過第三方進行調查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費者了解企業(yè)的實際情況。具體規(guī)定由郵政管理部門定期評估，測試快遞服務水平，并向社會進行公告，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。

（4）行業(yè)自律制度：快遞企業(yè)在自愿的前提下，組建行業(yè)協(xié)會，制定自律性的規(guī)章制度，對市場經營活動做出規(guī)范。（5）信息報送制度：快遞企業(yè)應當按相關規(guī)定，向郵政管理機構報送與監(jiān)管事項有關的文件資料。

2、員工資質要求

在員工資質方面，要求快遞業(yè)務人員必須具備相應的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應的國家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。

3、市場管理辦法對市場管理方式的規(guī)定

《快遞服務》在法人資質、人員資質、企業(yè)最低人數和安全作業(yè)等方面做出了規(guī)定。比如，在企業(yè)資質方面，規(guī)定快遞服務組織及其分支機構必須到國家行政主管部門登記、備案，并具備一定的資金、場地和設備，以及最低雇傭 15名合格的員工，才準予開業(yè)；在員工資質方面，要求快遞業(yè)務人員必須具備相應的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應的國家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。

4、快遞運單的實物保存期限

快遞運單的實物保存期限宜不少于1年，快遞電子運單文檔保存期限不少于2年。

5、民事權利的分類

民事權利是民事主體實現自己某種利益的可能性。公民和法人的民事權利受到法律保護，在受到侵害時有權得到國家的司法救濟。公民和法人的民事權利主要包括財產所有權、債權、知識產權和人身權。

6、民事責任的規(guī)定

《民法通則》106條規(guī)定“公民、法人違反合同或者不履行其它義務的，應當承擔民事責任

”。承擔民事責任的方式主要指停止侵害，排除妨礙，消除危險，返還財產，恢復原狀，修理、重作、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響，恢復名譽，賠禮道歉。以上承擔民事責任的方式，可以單獨適用，也可以合并適用。在快遞合同無效情況下則適用民法通則。

快遞企業(yè)有背書條款的義務，因為快遞企業(yè)的原因，造成快件丟失，要承擔法律責任。

對于快遞服務合同，沒有履行背書的告知義務，用戶沒有予以確認，導致合同無效，快遞客戶索賠將適用《民法通則》的相關規(guī)定。

7、合同訂立的一般規(guī)定

合同內容：合同內容包括合同當事人、標的、數量、質量、價款或酬金、履行期限、地點和方式、違約責任和爭議的解決。

合同形式：合同形式包括書面形式、口頭形式和其它形式。要約：要約是希望和他人訂立合同的意思表示。承諾：承諾是受要約人同意接受要約條件的意思表示。合同成立：

（1）成立時間：承諾生效時間（2）成立地點：承諾生效的地點

（3）合同成立與生效的關系：依法成立的合同，自合同成立時生效。行政法規(guī)規(guī)定應當辦理批準、登記手續(xù)的依照其規(guī)定。合同生效可以附生效條件和生效期限。當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成立時生效；附解除條件的合同，自條件成立時失效。當事人對合同的效力也可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至時生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時失效。

格式條款：格式條款是當事人為重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。

8、違約責任的形式

違約責任的形式分為：不履行合同義務和履行合同義務不符合約定兩種。不履行合同義務是指合同當事人不能履行或拒絕履行合同義務。不能履行是指債務人由于某種情形，事實上已經不可能再履行債務。拒絕履行是指義務人能夠履行而據不履行，這種情形下義務人必然要承擔違約責任。履行合同義務不符合約定的含義很廣，包括不履行以外的一切違反合同義務的情況。包括履行遲延和不完全履行。承擔違約責任的方式包括繼續(xù)履行合同、采取補救措施、賠償損失、支付違約金、定金等。

9、刑法對故意延誤投遞郵件的規(guī)定

《刑法》304條規(guī)定，郵政工作人員嚴重不負責任，故意延誤投遞郵件，致使公共財產、國家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。

10、刑法對私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報的規(guī)定 《刑法》253條規(guī)定了私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報罪。私自開拆、隱匿和毀棄郵件電報罪，是指郵政、快遞行業(yè)工作人員利用職務上的便利私自開拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為。《刑法》

253條規(guī)定，對犯有本罪的，處2年以下有期徒刑或拘役；對犯有本罪并竊取財物的，依《刑法》264條（盜竊罪）定罪并從重處罰。

11、刑法對盜竊和職務侵占的規(guī)定

盜竊罪，是指以非法占有為目的，秘密竊取公共財物數額較大或多次盜竊公私財物的行為。

職務侵占罪，是指公司、企業(yè)或者其它單位的人員，利用職務上的便利，將本單位財物非法占為己有的行為。

11、消費者的權利

保障安全權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、維護尊嚴權、監(jiān)督批評權

12、爭議解決的途徑

雙方當事者自行協(xié)商、請求消費者協(xié)會調解、向有關行政

部門提出申訴、提請仲裁機構進行仲裁、向人民法院提起訴訟

13、道路交通事故處理要點

在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛人應當立即停車，保護現場；造成人身傷亡的，車輛駕駛人應當立即搶救受傷人員，并迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者公安機關交通管理部門；因搶救受傷人員變動現場的，應當立即標明位置；乘車人、過往車輛駕駛人、過往行人應當予以協(xié)助。

14、危害國家安全的法律責任

危害國家安全罪是指為境外的機構、組織、人員竊取、刺探、收買，非法提供國家秘密或情報的行為。根據《中華人民共和國刑法》的相關規(guī)定，對犯有該罪的，處5年以上10年以下有期徒刑；情節(jié)特別嚴重的，處10年以上有期徒刑或者無期徒刑；情節(jié)較輕的，處5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利。《中華人民共和國刑法》56條和113條還規(guī)定，犯有本罪的，應當附加剝奪政治權利，可以并處沒收財產；對國家和人民危害特別嚴重，情節(jié)特別惡劣的，可以判處死刑。

故意泄露國家秘密罪是指國家機關工作人員或者非國家機關工作人員違反保守國家秘密法，故意使國家秘密被不應知悉者知悉，或者故意使國家秘密超出了限定的接觸范圍，情節(jié)嚴重的行為。對犯有該罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；情節(jié)特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。非法獲取國家秘密罪是指以竊取、刺探、收買方法，非法獲取國家秘密的行為。對犯有本罪的，處3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利；情節(jié)特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。

（1）在其郵政辦理快遞業(yè)務的各國，如寄件人提出要求，函件應在到達投遞局后，盡快地派專人投送。至于保價信函，寄達郵政可以根據規(guī)章用快遞方法寄回保價信函到達與否通知單。

（2）上述稱為“快遞”的函件，除應照付郵費外，還應按照24條1項（9）規(guī)定，另付快遞費，并應預先付足。（3）如快遞函件的投送給寄達郵政帶來有關收件人地址或函件到達寄達局的時間方面的特殊負

擔時，函件的投送和附加費的收取，應按各寄達國郵政對同類國內函件的規(guī)定辦理。

（4）未經預先付足各項資費的快遞函件應按平常函件投遞。但已由原寄局作為快遞處理的，仍應按快遞投遞。在這種情況下，應按30條的規(guī)定，補收資費。

（5）各郵政對于快遞函件，可以只按快遞試投一次，如果未能投出，可按平常函件處理。

（6）如果寄達國國內規(guī)章許可，收件人可要求投遞局把寄給他的函件，在到達后立即按快遞投送。在這種情況下，寄達郵政在投遞的時候，可以按其國內規(guī)定收取資費。第二部分快件收派部分 第九章快件收寄

1、收寄流程的概念

收寄流程是指業(yè)務員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、快件詳情單填寫和款項交接等環(huán)節(jié)。收寄可分為上門攬收及網點收寄兩種方式。

2、快件重量限度

《快遞服務》郵政行業(yè)標準對快件重量的規(guī)定為：國內單件快件不宜超過50kg。快件一般以單件、小件為主，但是有時也會出現大重量、大體積的快件。

3、快件規(guī)格限度

根據《快遞服務》郵政行業(yè)標準的規(guī)定，快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150cm，長寬高三邊長度之和不宜超過300cm。（1）發(fā)運航空快件的規(guī)格

非寬體飛機載運的快件，每件快件重量一般不超過50kg，體積一般不超過40cm×60cm×100cm。（2）發(fā)運鐵路快件的規(guī)格

鐵路貨車車廂的規(guī)格為長15.5m、寬2.8m、高2.8m，《鐵路貨物運輸規(guī)程》規(guī)定：按零擔托運的貨物，一般體積不得小于0.02立方米（一件重量在10kg以上的除外）。（3）發(fā)運公路快件的規(guī)格

快件尺寸規(guī)格時須考慮與貨車規(guī)格相匹配。

4、快件運輸方式

（1）航空運輸:航空運輸適用于長距離快件運輸，當運輸距離超過1000公里，一般適宜使用航運輸。航空運輸具有速度快、安全性好、破損率低等優(yōu)點；缺點是易受天氣因素影響、費用高、運量小。

（2）鐵路運輸：鐵路運輸適用于中、長途運輸，當距離超過800公里時，適宜使用鐵路運輸。鐵路運輸具有運輸量大、費用低廉，不宜受天氣影響等優(yōu)點；缺點是運輸速度相對較慢，且運輸目的地易受鐵路線路的限制，組織不靈活。

（3）公路運輸：公路運輸適用于中、短途運輸，當運輸距離小于1000公里時，一般適宜使用公路運輸。公路運輸具有機動靈活、簡單方便等優(yōu)點；缺點是載重量小、成本高等局限性。

5、快件包裝的原則

（1）適合運輸原則；（2）便于裝卸原則；（3）適度包裝原則；（4）安全防盜原則。

6、快件包裝材料的分類

包裝材料在功能上主要分為外包裝材料和內部填充材料。外包裝材料主要包括包裝袋、包裝盒、包裝箱、包裝桶等； 內部填充材料則主要包括汽泡膜、海綿、泡沫板、珍珠棉等。

7、包裝袋的類型

（1）集裝袋；（2）一般運輸包裝袋；（3）小型包裝袋。

8、常見包裝盒

包裝盒是介于剛性和柔性包裝兩者之間的一種包裝：（1）木質包裝盒：茶葉盒、首飾盒等；（2）鐵質包裝盒：月餅盒、珠寶盒等；（3）塑料包裝盒：眼鏡盒、VCD包裝盒等。

9、包裝箱

包裝箱是剛性包裝技術中的重要一類。包裝材料為剛性或半剛性，有較高強度且不易變形。常見包裝箱有以下幾種：

（1）瓦楞紙箱；（2）木箱；（3）塑料箱。

10、包裝筒

包裝筒是筒身各處橫截面形狀完全一致的一種包裝容器，是剛性包裝的一種。包裝筒主要有兩種：（1）小型包裝筒；（2）中型包裝筒。

11、常用內部填充材料及作用

（1）海綿塊。用于易碎物品的填充，可緩解在搬運過程中的寄遞物品受到的外部作用力。

（2）氣泡膜。氣泡膜表面柔軟，且有氣泡，可有效緩沖運輸中外力對寄遞物品的震蕩性損傷，主要適用于電子產品的包裝填充。

（3）珍珠棉。此填充物體積小、有彈性，用于填充包裝空隙，或對易碎物品填充，以保障快件運輸安全。（4）隔離段。防止寄遞物品相互碰撞而造成的快件傷損，主要用于易碎類物品，如手機，玻璃杯等。

（5）發(fā)泡膠。能夠緩沖或者減少在運輸過程中因貨件與箱體碰撞而引起的貨件損壞，還可緩解外界貨物對該貨件的擠壓，適用于易碎以及表面易劃傷的貨物包裝。（6）防震板。俗稱泡沫、泡沫板，為內填充材料，當快件受到震蕩或墜落地面時，能起到緩沖、防震的作用。在防震、防破損包裝中起重要作用。

（7）充氣型塑料薄膜。可以作為小件物品的減震填充。

12、快件包裝的技術

快件包裝的技術主要有防震保護技術和防破損保護技術。

13、防震保護的方法和應用 防震包裝主要有以下三種方法：（1）全面防震包裝方法

1）使用材料：主要有紙箱、汽泡膜、海綿、泡沫板等。2）應用范圍：主要有手機、相機、手表、MP4、陶瓷工藝品等易碎易損的高價值物品。（2）部分防震包裝方法

1）使用材料：紙箱、防震板、充氣型塑料薄膜防震袋等。2）應用范圍：主要有液晶電視機、電視機、顯示器、電腦主機、儀器儀表等。（3）懸浮式防震包裝法

1）使用材料：紙箱（木箱）、繩子、彈簧、吊環(huán)等。2）應用范圍：精密電子儀器等。

14、防破損保護的分類

（1）捆扎及裹緊技術；（2）集裝技術；（3）選擇高強度保護材料。

15、快件包裝的注意事項

（1）適度包裝，不能片面追求寄遞物品的安全性而導致包裝材料的浪費；（2）禁止使用報刊類物品、塑料薄膜類物品作為快件的外包裝；（3）對于重復利用的舊包裝，需將原有快件詳情單標志及其它特殊標志清楚后再使用；（4）對于價值較高快件，在做好快件包裝的同時，建議客戶選擇保價或保險業(yè)務；（5）在使用紙箱包裝快件的過程中，應根據寄遞物品的重量體積選擇合適強度的紙箱，避免因紙箱強度不夠，導致快件損壞。

16、禁寄物品

禁寄物品是指國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品。

17、禁寄物品的識別

（1）對于客戶交寄的每一件快件認真執(zhí)行“開箱驗視”工作。（2）準確、詳細了解并掌握禁限寄物品的有關規(guī)定及處理辦法。

18、禁寄物品處理辦法

各類禁寄物品處理辦法武器、彈藥等通知公安部門處理，疏散人員，維護現場。同時通報國家安全機關。放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒藥等通知防化、公安部門，按應急預案處理。同時通報國家安全機關。

易燃易爆等危險物品收寄環(huán)節(jié)發(fā)現的，不予收寄；經轉環(huán)節(jié)發(fā)現的，應停止轉發(fā)；投遞環(huán)節(jié)發(fā)現的，不予投遞。危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品、通知公安、國家安全和新聞出版部門處理。妨害公共衛(wèi)生的物品和容易腐爛的物品視情況通知寄件人限期領回，無法通知寄件人領回的可就地銷毀。包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他寄遞物品和設備的物品收寄環(huán)節(jié)發(fā)現后，應通知寄件人限期領回。經轉或投遞中發(fā)現的，應根據具體情況妥善處理。禁止進出境的物品移交海關處理 其他情形通知相關政府監(jiān)管部門處理。

19、常見陸運禁寄物品

禮花、鞭炮、摔炮、拉炮、發(fā)令紙、干冰、打火機、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、煤、松香、石蠟、活性碳、白磷、黃磷、油麻、金屬鈉、鎂鋁粉粉末狀物品（不論何種顏色）、膏狀物品（如牙膏等）、白色晶狀物品；殺蟲劑、滅草劑、砷及其化合物、汞及其化合物、氰及其化合物硫酸、硝酸、鹽酸、氯磺酸、冰醋酸、燒堿、雙氧水等。

20、常見航空禁寄物品

常見航空禁寄物品除常見陸運禁寄物品外，還主要包括：驗鈔機、音箱、磁鐵等含磁性的物體；電池不可拆卸的電動玩具等。

21、快件更址的概念

快件更址是在快件寄出后未派送（出口驗關）前，由寄件人提出更改收件人名址，由快遞企業(yè)將快件遞送至新地址的過程。

22、快件更址的條件

（1）同城快件和國內異地快遞服務：快件只要還未派送至收件人處；

（2）國際快件及港澳臺快遞服務：快件尚未出口驗關前可更改地址。

23、快件更址的流程

（1）快遞業(yè)務員未離開寄件客戶；（2）快遞業(yè)務員離開寄件客戶。

24、快件撤回的概念

快件撤回，是指快遞企業(yè)根據寄件人的申請，將已經交寄給快遞企業(yè)的快件取消寄遞并退還給寄件人的一種服務。快件撤回需要滿足相應的條件才可以申請。

25、快件撤回的條件

（1）同城和國內異地快遞服務：對尚未首次派送或已經首次派送但未派送成功的的國內快件，快遞企業(yè)應提供撤回服務。

（2）國際及港澳臺快遞服務：對尚未出口報關的快件，快遞企業(yè)應提供撤回服務。

26、快件撤回的流程p107

27、快件撤回注意事項

（1）確定核實快件狀態(tài)，回復客戶是否可以進行撤回操作。（2）告知客戶撤回需要產生撤回費用，并明確告知客戶收費標準。（3）告知客戶填寫撤回申請單，并且需要寄件客戶本人填寫，同時簽字、蓋章。

28、快件查詢的概念

快件查詢是指快遞企業(yè)向寄件人反饋快件狀態(tài)的一種服務方式，客戶可以通過快件詳情單號碼查詢跟蹤相應快件的狀態(tài)。

29、快件查詢的渠道

快件查詢渠道主要包括網站查詢、網點查詢、電話查詢三種方式。

30、快件查詢的內容

（1）快件目前所在位置及預計到達目的地的時間；（2）快件因何原因未及時送達；（3）快件損壞或遺失的處理進度情況。

31、快件查詢答復時限

對于通過互聯(lián)網不能查詢的快件，客戶電話查詢快件狀態(tài)時，快遞企業(yè)應在30分鐘之內告知客戶；對于不能提供快件即時信息的，應告知客戶徹底延誤時限以及索賠程序等。

32、查詢信息有效期

國內查詢信息的有效期應為快遞企業(yè)收寄快件1年之內。

33、快件賠償

客戶在使用快遞服務過程中，如果快件發(fā)生延誤、丟失、短少、損毀等情況，致使快件失去部分或全部價值時，客戶有權利向快遞企業(yè)進行索賠。

34、快件索賠的程序

（1）索賠申告（2）索賠受理（3）索賠處理（4）索賠爭議處理（5）賠金支付

35、索賠處理

在客戶的快件發(fā)生延誤、丟失、短少、損毀的情況時，索

賠處理一般分以下兩種情況：

（1）快件發(fā)出時客戶與快遞企業(yè)有事先約定的，按照約定情況執(zhí)行。（2）快件發(fā)出前客戶沒有與快遞企業(yè)約定的，按有關規(guī)定處理。

36、快件索賠和賠償注意事項

（1）由于客戶的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的，快遞企業(yè)不承擔賠償責任。

（2）由于不可抗力的原因造成快件損失的，快遞企業(yè)不承擔賠償責任（報價快件除外）。

（3）客戶自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的，快遞企業(yè)不承擔賠償責任。

（4）快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。

37、格式合同與格式條款

格式合同是指全部由格式條款組成的合同，也稱定式合同、標準合同、附從合同：如果合同中只有部分是以格式條款的形式反映出來的，則稱之為普通合同中的格式條款。

38、快遞合同種類

目前快遞合同種類較多，主要包括以下幾種類型：快件詳情單、記賬結算協(xié)議、代收貨款協(xié)議、批量折扣協(xié)議等。

39、快遞合同簽訂注意事項

（1）審查對方的真實身份、誠信意愿和履約能力；（2）保證合同簽訂形式適當和重要條款的完備；（3）審查合同訂立手段和內容是否合法。40、國際快件分類

國際件按照通用方法，一般分為文件、包裹兩類。（1）文件類：是指法律、法規(guī)規(guī)定予以免稅且無商業(yè)價值的文件、單證、票據及資料，品名申報為“DOC（文件）”，價值申報為“0美元”。

（2）包裹類：指法律法規(guī)允許進出境貨樣、廣告品，需要按貨物實際價值進行申報。包裹類快件需要客戶提供形式發(fā)票（或商業(yè)發(fā)票）。包裹根據其申報價值的高低又分為低價值包裹和高價值包裹。

各國對低價值包裹與高價值包裹的劃分不盡相同。

41、國際快件收寄流程

42、國際快遞業(yè)務區(qū)域分類

世界區(qū)域共分為七大洲，分別是亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、南極洲、大洋洲，國際快件按照區(qū)域主要分為亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、大洋洲。

43、國際快件的重量和規(guī)格要求

（1）重量限度：國際快件每件最高重量50KG，有的國家

對包裹限重20KG、15KG或10KG。

因此，包裹重量限度應以寄達國家規(guī)定為準。我國采用的單件最高重量限度為50KG，單票不超過250KG。（2）規(guī)格限度：非寬體飛機載運的快件，每件快件重量一般不超過80KG，體積一般不超過

40cmx60cmx100cm。寬體飛機載運的快件，每件快件重量一般不超過

250KG，體積一般不超過

100cmx100cmx140cm。快件重量或體積如果超過以上標準，快遞企業(yè)可根據各企業(yè)實際情況確認是否收寄。

44、國際快件服務費用（1）費用組成

國際快件因涉及出、入境等相關操作，所以國際件的收費除了正常資費之外，一般情況下還會有燃油附加費、包裝費、偏遠地區(qū)附加費、保價費以及墊付關稅、商檢費、保險費等費用。（2）資費計算

在國際快遞業(yè)務中，一般采用首重加續(xù)重計算方法，資費計算公式為：資費=首重價格+（計費重量-首重）×續(xù)重單價

45、國際快件對禁限寄物品的要求

中國海關禁止進境的物品、中國海關禁止出境的物品、中國海關限制進境的物品、中國海關限制出境的物品

46、寄遞物品檢查注意事項

（1）如客戶寄遞物品為粉末狀物體、液體、結晶體或疑似危險品，經授權單位檢測后認定為非危險品，才可作為“非危險品”運輸。

（2）如客戶寄遞物品為磁性物品，則需對磁性物體做防磁處理，并進行驗磁檢測，出具報告后方可寄遞。

47、國際快件包裝的特殊要求

國際快件的包裝不僅要滿足運輸要求，還要符合寄達國海關和相關運輸工具的要求。有些目的地國家為了保護本國資源，對進口物品實行強制的檢疫。木質包裝熏蒸就是為了防止有害病蟲危害進口國森林資源所采取的一種強制措施。

48、國際快件詳情單內容填寫及要求

國際快遞業(yè)務的詳情單與國內快遞業(yè)務詳情單相比，填寫基本內容相同，需注意以下幾個方面：

（1）寄遞物品的申報價值；（2）寄遞物品品名；（3）始發(fā)地和目的地代碼；（4）區(qū)分快件種類；（5）根據快件種類核實客戶準備的單證是否齊全；（6）保險；（7）確認關稅支付方；（8）確認快件費用支付方；（9）寄遞物品的貨物稅號HSCODE，即海關編碼；（10）企業(yè)海關注冊號。

49、常用寄遞物品中、英文對照p123 50、國際快件詳情單填寫注意事項p125

（1）寄件人和收件人名址應使用英文、法文或寄達國通曉的文字書寫。如用英文、法文之外的文字書寫時，應使用中文、英文或法文加注寄達國國名和地名。

（2）文件類快件可只填寫快遞詳情單，物品類快件除填寫快遞詳情單外還應填寫形式發(fā)票。

（3）內件品名及詳細說明等內容，應使用英文填寫，申報價值以美元表示。

注：寄往香港、澳門、臺灣地區(qū)的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文書寫。

51、清關的概念

清關是指海關對快遞服務組織呈交的單證和快件依法進行審核、查驗、征收稅費、批準進口或出口的全部過程。

52、各類報關快件的申報方式

按照快件類型，報關方式主要分為以下幾種：

（1）文件類進出境快件報關時，運營人應當向海關提交中華人民共和國海關進出境快件KJ1報關單、總快件詳情單（副本）和海關需要的其他單證。

（2）個人物品類進出境快件報關時，運營人應當向海關提交中華人民共和國海關進出境快件個人物品申報單、每一進出境快件的分快件詳情單、進境快件收件人或出境快件發(fā)件人身份證件復印件和海關需要的其他單證。（3）貨物類進境快件報關時，運營人應當按不同情形分別向海關提交報關單證。（4）貨物類出境快件報關時，運營人應當按不同情形分別向海關提交報關單證。（5）對上述以外的其他貨物，按照海關對進出口貨物通關的規(guī)定辦理。

53、出口申報注意事項

（1）出口貨物的報關時限為裝貨的

24小時以前，不需要征稅、查驗的貨物，自接受申報起1日內辦結通關手續(xù)。

（2）征稅。我國僅針對少數原材料、礦產品、石油等征收出口稅，其他貨物不征收出口稅。

（3）查驗。指海關在接受報關單位的申報并以已審核的報關數據為依據，通過對出口貨物進行實際的核查，以確定報關單證申報的內容是否與實際出口的貨物相符的一種監(jiān)管方式。目前海關對進出口貨物采取隨機抽查的方式。（4）放行。對于一般出口貨物，在發(fā)貨人或代理人如實向海關申報后，海關在報關單、快件詳情單等相關單證上蓋“海關放行章”，出口貨物的發(fā)貨人便可裝運出境。

54、形式發(fā)票的概念

形式發(fā)票也稱預開發(fā)票、估價發(fā)票或試算發(fā)票，是快遞企業(yè)按照海關要求提供的，證明所寄物品品名、數量、價值的，以便海關進行監(jiān)管的報關文件。

形式發(fā)票一般包括發(fā)件人的信息、收件人的信息、發(fā)票號、日期、商品編碼、品名、數量、單價、總價、幣制等信息。形式發(fā)票必須全英文填寫，并且要求填寫準確清晰，不得涂改。

55、形式發(fā)票填寫注意事項如下

（1）快件詳情單號：與快件詳情單單號一致；（2）寄件方、收件方須與快件詳情單上保持一致；（3）寄遞物品詳細信息：必須詳細填寫快件每一類寄遞物品的詳細信息，以及寄遞物品名稱分類；

（4）原產地：與快件詳情單中的原產地填寫一致，只填寫原產地國家的二字代碼；

（5）發(fā)件用途：客戶根據實際情況提供；（6）商品編碼：根據實際情況填寫；

（7）寄件人簽名和日期：與快件詳情單上填寫內容保持（2）檢查相應的收款單據是否具備。一致。68、收寄信息復核

56、裝箱單

收寄信息復核是指快遞業(yè)務員當班工作結束后，將實際收裝箱單（PackingList）是發(fā)票的補充單據，它列明了信用寄信息與信息處理系統(tǒng)中的預定信息相復核的過程。證（或合同）中買賣雙方約定的有關包裝事宜的細節(jié)，便69、預定收寄信息復核的內容 于國外買方在貨物到達目的港時供海關檢查和核對貨物。（1）核對當班次收寄信息的數量

57、代理報關委托書

（2）核對預定收寄信息與實際收寄信息是否匹配 代理報關委托書是托運人委托承運人或其代理人辦理報關70、預定收寄信息復核的意義

等通關事宜，明確雙方責任和義務的書面證明。委托方應（1）有效的防止人為失誤而導致的客戶不滿。

及時提供報關、報檢所需的全部單證，并對單證的真實性、（2）及時發(fā)現快件問題，及時補救，保障客戶的利益，準確性和完整性負責。

降低客戶和企業(yè)的損失，減少資源浪費，提高客戶的滿意（1）委托方責任（2）被委托方責任（3）賠償原則 度。

（4）收費原則

71、點鈔的基本要領

58、常見國家、首都的中英文名稱、縮寫電話區(qū)號和郵編（1）肌肉要放松；（2）鈔券要整齊；（3）開扇要均勻； 格式

（4）手指觸面要小；（5）動作要連貫，點數要協(xié)調。72、點鈔的基本方法

主要分為手工點鈔和機器點鈔兩種。手工點鈔一般分為手 持式點鈔法和手按式點鈔法。

59、港澳臺快件收寄及英文名稱、縮寫和航空代碼 第十章快件派送

1、派前準備流程p153

2、派前注意事項

（1）避免派件過程中業(yè)務員因物料或工具短缺而無法正

60、常用國際口岸名稱、縮寫和代碼 常工作。如：收款收據或發(fā)票，零錢。

（2）檢查有無快件處理的相關要求和操作變更通知，作業(yè)系統(tǒng)有無版本升級或操作變動。

（3）辦好交接手續(xù)，明確責任。快遞業(yè)務員與處理人員

交接快件時，當面核對數量，檢查快件外包裝、重量等有61、常用國際快遞航線和航班

無異常情況。如發(fā)現異常情況，要將快件交由處理人員處理，交接雙方在確認快件無誤后，簽字確認交接信息，明確責任。

（4）派送交接時，注意避免詳情單脫落、詳情單“派送62、優(yōu)先快件的概念

存根聯(lián)”缺失或粘貼不牢固的情況。發(fā)現詳情單脫落、詳優(yōu)先快件是指時限要求較高、或客戶有特殊時限要求等原情單“派送存根聯(lián)”缺失的快件，交回處理人員處理；詳因，需要優(yōu)先處理的快件的統(tǒng)稱。情單粘貼不牢固的快件，用企業(yè)專用膠紙粘貼牢固后，按63、優(yōu)先快件的處理原則

正常快件進行派送。

（1）優(yōu)先處理（2）單獨交接（3）登記備案（5）派送交接時，注意詳情單破損，字跡潦草、模糊，64、保價快件

收件人名址不詳的快件。此類快件需在確認收件人的詳細保價快件是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價值，快遞企業(yè)與名址后進行派送。

客戶之間協(xié)商約定由寄件人承擔基礎資費之外的保價費用。（6）確保派送時限，降低派送服務成本。65、保價快件的處理原則

3、優(yōu)先快件交接

（1）單獨存放（2）單獨交接（3）登記備案（4）分開操派送交接時，對優(yōu)先快件進行單獨交接，并單獨存放，以作

保證快遞業(yè)務員及時掌握優(yōu)先派送快件的信息。做好優(yōu)先66、到付快件與代收貨款的概念

派送的計劃與準備，保證優(yōu)先派送，實現對客戶的優(yōu)先服到付快件是指寄件人與收件人商定，由收件人在收到快件務承諾。同時，對優(yōu)先快件的詳情單信息、收件人名址進時支付快遞資費的一種快件。代收貨款快件是指快遞企業(yè)行核實，發(fā)現錯分快件應及時退回處理人員進行重新分揀，接受寄件人委托，在投遞快件的同時，向收件人收取貨款以便及時安排派送。的快件。

4、保價快件交接

67、到付快件與代收貨款快件的處理原則

（1）檢查快件外包裝及保價封簽（2）快件復重（1）檢查是否貼有相應的貼紙，如“到付貼”或“代收（3）易碎保價快件檢查 貨款貼紙”。

5、到付快件、代收款快件交接 到付快件、代收款快件因涉及向收件人收取相應的款項，存在一定的風險。一般情況下，快遞企業(yè)規(guī)定此類快件交接時進行逐票分類檢查，在派送路單（或稱派送清單）中注明應收取的款項和金額，或制作專用的應收賬款清單。為了避免錯收款項，派送交接時，業(yè)務員要注意核對派送路單所注明的應收款金額與快件詳情單或其它收款單據所寫的金額是否相符。如有金額不符的快件，交由處理人員核實。

6、詳情單脫落或“派送存根聯(lián)”缺失快件的交接處理人員分揀快件時，發(fā)現詳情單脫落“派送存根”聯(lián)缺失的快件應單獨存放，與快遞業(yè)務員單獨交接。首先，快遞業(yè)務員協(xié)助處理人員在處理現場尋找有無脫落的詳情單，如果尋到并能確認，將詳情單粘貼牢固后，按正常流程進行派；如果現場尋找不到脫落的詳情單，交回處理人員，處理人員通過與上一中轉環(huán)節(jié)聯(lián)系比對等方式查詢快件的詳情單單號及相應的信息，填寫企業(yè)專用的“派送證明”（如圖 2-3所示）代替“派送存根”聯(lián)，交給快遞業(yè)務員按正常流程進行派送。

7、詳情單書寫潦草、模糊不清快件的交接

處理人員分揀快件時，發(fā)現詳情單因書寫潦草或涂改嚴重等原因造成字跡模糊，不能清晰辨認收件人名址、資費或代收款的快件應單獨存放，與快遞業(yè)務員單獨交接。處理人員利用快件單號，通過信息系統(tǒng)確認收件人及其他信息并批注在詳情單上，交與快遞業(yè)務員按正常流程進行派送。

8、收件人名址不詳快件的交接

處理人員分揀快件時，發(fā)現名址不詳的快件應單獨存放，與快遞業(yè)務員單獨交接。進行接收驗收時，發(fā)現名址不詳的快件，如果有收件人電話，與收件人聯(lián)系確認詳細名址并在詳情單空白處進行批注后按正常流程進行派送。有收件人電話，但電話無人接聽時，可先攜帶快件出發(fā)派件，途中連續(xù)撥打收件人電話，如能與收件人取得聯(lián)系并確定詳細名址，在詳情單空白處進行批注按正常流程派送； 無法取得聯(lián)系時，作為問題件帶回營業(yè)網點，交與指定處理人員，辦理交接手續(xù)。無電話號碼或因電話號碼錯誤、停機等原因無法與收件人取得聯(lián)系時，將快件直接交回處理人員跟進處理。

9、派送服務流程

（1）送件上門（2）核實客戶身份（3）提示客戶驗收快件（4）確認付款方式（5）收取運費及代收款（6）指導客戶簽收（7）簽收信息上傳

10、快件裝卸搬運注意事項

（1）防止和消除無效作業(yè)①盡量減少裝卸搬運次數②縮短搬運作業(yè)的距離（2）實現裝卸搬運作業(yè)的省力化（3）合理地規(guī)劃裝卸搬運作業(yè)過程（4）裝卸搬運作業(yè)連續(xù)

11、使用助力自行車派送快件時交通安全注意事項（1）做好行車前準備

快遞業(yè)務員要認真檢查車況，在助力自行車閘、車把、車鈴、鏈條等關鍵部件靈敏有效的前提下方可出發(fā)派送快件；不能將快件懸掛在車把上，以免行駛時因重心不穩(wěn)引發(fā)交通事故；載重符合要求，馱載快件長、寬、高不超過規(guī)定

限度，即高度從地面起不得超過1.5米，寬度左右各不得超過車把0.15米，長度前端不超出前車輪、后端不超出車身0.3米。

（2）行車途中嚴格遵守交通法規(guī)

助力自行車應當在非機動車道內行駛，在沒有區(qū)分機動車與非機動車道標志的道路上，應當在道路的右側行駛，并注意觀察瞭望，避讓機動車輛；轉彎前，減速慢行，向后瞭望并伸手示意，確認安全后方可轉彎；不能牽引其他車輛，也不能被其他車輛牽引；不能攀附其他車輛，雙手也不能離開車把；通過陡坡或交通復雜地段時，應下車推行通過；超越其他車輛時，不能影響被超越車輛及其他車輛的正常行駛。

12、使用摩托車派送快件時交通安全注意事項（1）做好行車前準備

準備好駕駛證、行車證等相關證件；派送出車前，要檢查車況。在總體車況良好，制動器、轉向裝置及指示燈靈敏有效，且喇叭、后視鏡等裝置齊全有效地情況下，按相關要求佩戴好安全防護用具，方可駕車出發(fā)派件；按規(guī)定裝載，高度從地面起不超過1.5米，長度不超過車身0.2米，兩輪摩托車載物寬度左右不超過車把0.15米，三輪摩托車載物寬度不超過車身。

（2）行車途中嚴格遵守交通法規(guī)

按規(guī)定線路行駛；雙手不得離開車把；不能在車把上懸掛物品；行車途中不準撥打或接聽電話；不準下陡坡時熄火或者空擋滑行。

13、使用汽車派送快件時應注意的交通安全事項（1）做好行車前準備

派件出發(fā)前，對車輛進行常規(guī)檢查，在確認車況良好的情況下，才能出車；按規(guī)定裝載快件，不能超載；準備好車輛營運證、營運上崗證、行車證、駕駛證等證件。（2）行車途中嚴格遵守交通法規(guī)

不在駕駛室內懸掛、放置妨礙駕駛人視線的物品；行車時管好車門、車廂；不在行車時撥打或接聽電話；有限速標志的路段，按照限速標志行駛。按規(guī)定超車，前車正在左轉彎、掉頭、超車時不能超車，與對面來車有會車可能時不能超車，前車為執(zhí)行緊急任務的警車、消防車、救護車、工程救險車時不能超車，行經鐵路道口、交叉路口、窄橋、彎道、陡坡、隧道、人行橫道、市區(qū)交通流量大的路段等沒有超車條件時不能超車，遇有前方車輛停車排隊等候或者緩慢行駛時不得借道超車。

在有禁止掉頭或者禁止左轉彎標志、標線的地點以及在鐵路道口、人行橫道、橋梁、急彎、陡坡、隧道或者容易發(fā)生危險的路段，不得掉頭。倒車時，應當察明車后情況，確認安全后倒車，不得在鐵路道口、交叉路口、單行道、橋梁、急彎、陡坡或者隧道中倒車；不能違章停車等。（3）做好預見性駕駛

許多交通事故都是由于駕駛員對險情確認遲緩或判斷失誤所致。為了避免交通事故的發(fā)生，預測在什么情況下會有那些險情，對于安全駕駛非常重要。學會判斷，不能因錯誤判斷或盲目自信導致事故；及時確認，對復雜交通環(huán)境

中可能出現的險情進行及時確認；根據險情的程度，理智的采取相應的有效駕駛操作。

（4）行車途中遇到突發(fā)情況時，做好應急駕駛。很多交通事故往往是因為一些突發(fā)情況所致，比如：爆胎、轉向失控、控制失靈、火災、碰撞、天災等，駕駛人員一旦遇到這些緊急情況時，一定要采取一些必要的應急技術措施，最大限度的減輕或化解事故所帶來的損失。

14、大風天氣派送快件安全注意事項

大風天氣外出派送快件時，要注意防備路旁建筑物上刮落的花盆、玻璃等物品傷人；防備路旁樹木倒伏、樹枝折斷傷人；防備廣告牌，廣告架被大風刮倒傷人。

15、大雨天氣派送快件安全注意事項

大雨天氣外出派送快件時，要防備過路或通行車輛在視線和路況不好、制動性能不穩(wěn)定的情況下，對自身造成傷害，盡量與機動車輛保持較遠距離；

注意繞開路上的下水井，以防落入無蓋井中；要高度集中思想，小心謹慎駕駛機動車輛、電動車或助力自行車；在不明前方路況的情況下，應暫停行進或繞道通過；雷雨天氣還要注意預防雷擊。

16、冰雪冷凍天氣派送快件安全注意事項

大雪冰凍天氣機動車駕駛要防備路面打滑或被過往車輛撞擊；助力自行車緩慢行駛，轉彎時采取下車推行或兩腳著地等安全防范措施。

17、快件派送安全保管注意事項（1）使用汽車派送快件

行車時防搶、防盜。行駛途中暫停或慢行時，鎖好車門，升起車窗玻璃，以防快件被盜、被搶。停車時防搶、防盜。到偏僻的地點派送快件，停車時注意觀察周邊情況，如有閑散人員、形跡可疑的人，不要滅火停車，更不能下車，必要時迅速駕車離開；停車時，應鎖好門窗，并在離開前用手再次拉動車門或推動窗戶，確保門窗鎖好，才能離開；除派送快件需要外，不能到與派送業(yè)務無關的場所停留。（2）使用助力自行車派送快件

按規(guī)定將小件快件妥善放入快件背兜（包）內隨身攜帶；不能交由他人捎轉快件，不亂扔亂放，不讓他人翻閱快件；進入單位或居民樓內派送時，將其他快件隨身攜帶；按規(guī)定的派送路線行走，不出入與派送業(yè)務無關的場所；雨雪天氣備好防水物品，每派完一票快件注意蓋好快件背篼（包），防止淋濕快件。（3）使用摩托車派送快件

大件快件不得直接放置在摩托車貨架上，要進行牢固捆扎。將快件放置在摩托車后尾箱時，摩托車尾箱要上鎖，并要確保摩托車及后尾箱的鎖具均安全有效。

需要離開車輛派送快件時，必須鎖好摩托車的尾箱，并將車輛鎖好，停放于視線可及的位置。

18、快件簽收注意事項（1）個人快件簽收注意事項

個人簽收快件時，要注意客戶所簽姓名與詳情單書寫的收件人姓名是否一致，提醒客戶字跡要工整，如收件客戶簽字不清晰，快遞業(yè)務員用正楷字在簽字或蓋章旁邊注上收件客戶的全名。

（2）單位快件簽收注意事項

單位簽收快件時，應加蓋單位公章或收發(fā)專用章。公章或收發(fā)專用章加蓋要清晰和端正，每一聯(lián)詳情單都必須在收件人簽署欄蓋章，每聯(lián)詳情單蓋章保持一致；并要求經辦人簽字確認。

（3）他人代收快件注意事項

對非收件人本人簽收的快件，簽收后應在詳情單簽收欄內批注代收關系、有效身份證件名稱、證件號碼等。（4）禁止業(yè)務員代簽

任何時候快遞業(yè)務員都不能代替客戶簽字或蓋章。客戶在詳情單等有效單據的簽收欄簽字或蓋章，證明收件人已接收快件，如果快遞業(yè)務員代替客戶簽字，則不能明確責任。

19、資金安全保管注意事項

（1）派件出發(fā)前，檢查裝有現金夾的衣袋或包（夾）有無破損、漏洞；（2）業(yè)務員在派送快件時，收取的現金及支票，要存放于專門的兜（包）或制服內隨身攜帶，不要放在車輛上；（3）裝有現金夾的衣袋或包要嚴密扣緊，現金及支票不可外露；（4）裝有業(yè)務現金的衣袋或包內不要放置個人物品或單據；（5）掌握一定的鑒別人民幣真?zhèn)纬ＷR；（6）業(yè)務員向客戶收款，收取支票時要核對支票所書寫的金額及日期，現金當面點清；（7）攜帶現金、支票派送快件時，不要出入與派送工作無關的場所，不要接觸不明身份的陌生人，不要在人員復雜場所停留或觀望；（8）及時移交營業(yè)款。20、派送服務的基本原則

（1）安全派送原則（2）保證派送時限原則（3）信息保密原則

21、詳情單書寫潦草快件的派送

（1）如果收件人名址辨認不清，但收件人電話能完整識別，向收件人打電話詢問收件人詳細名址，并將詳細名址批注在詳情單空白處，按照批注的名址進行派送。（2）如果收件人名址辨認不清，收件人電話也不能完整識別，將快件帶回營業(yè)網點交與處理人員，處理人員通過信息系統(tǒng)查詢收件人詳細信息并在詳情單上進行批注，快遞業(yè)務員下一班次根據批注的收件人名址進行正常派送。

22、名址不詳快件的派送

（1）如果能與收件人取得聯(lián)系，應詢問收件人詳細名址，并將詳細名址在詳情單上進行批注。收件人提供的地址屬于本人派送服務范圍，按正常流程派送。收件人提供的地址不在本人派送服務范圍內，將快件帶回營業(yè)網點交與處理人員，辦理交接手續(xù)。

（2）如因收件人電話無法接通、電話號碼不全、號碼為空號等導致聯(lián)系不上收件人，將快件帶回營業(yè)網點交與處理人員，辦理交接手續(xù)。處理人員通過信息系統(tǒng)查詢收件人詳細信息并在詳情單上進行批注，快遞業(yè)務員根據批注的收件人名址進行正常派送。

23、信息不完整快件的派送

（1）收件人是個人姓名，但地址只寫單位名稱未寫明分支部門，也沒有寫明具體樓號、房間號的快件，如有收件

人電話，聯(lián)系收件人由收件人本人簽收或指定他人簽收；如果無收件人電話或收件人電話號碼不全、號碼錯誤、無法接通等，即無法與收件人取得聯(lián)系時，將快件派送到單位收發(fā)室或總服務臺，由單位收發(fā)室或總服務臺協(xié)助查找并通知收件人簽收快件。

（2）收件人地址詳細，但沒有寫明具體收件人的快件，如有收件人聯(lián)系電話，須電話聯(lián)系確認收件人姓名，將快件派送給收件人或收件人委托人；如沒有收件人聯(lián)系電話或收件人電話無法接通，將快件派送到具體地址，核實確認該地址（辦公室、家庭）具體的收件人，在詳情單上備注簽收人員的身份證號碼。

24、金額不符快件的派送

到付快件大小寫金額如果不符，業(yè)務員需將快件交由營業(yè)網點處理人員進行核實，處理人員在當班次派件出發(fā)前上報客服部門，通知寄件網點問題件，進行收款金額的確認。如出發(fā)派件前能核實確認，須將核實后的付款金額在詳情單上明確標注，并加蓋更改確認章，同時按核實后的金額派送收款。如無法在出發(fā)派送前核實確認，將快件滯留在營業(yè)網點，交由處理人員跟進處理。

25、客戶搬遷、客戶離職情況處理

（1）如果客戶在原址貼有搬遷通告或由他人告知具體詳細的新址，且詳情單上有收件人聯(lián)系電話，撥打收件人電話確認新址，填寫改退貼紙或在詳情單上進行批注，在改退貼紙的相應位置或詳情單的批注處簽署快遞業(yè)務員的姓名或工號，新址在本人派送服務區(qū)內，應按正常派送流程及時完成該快件的派送，不能故意延誤。

如果新址不在本人派送服務區(qū)內，需將快件帶回營業(yè)網點并移交與處理人員，辦理交接手續(xù)。

如果原址有搬遷通告或由他人告知具體詳細的新址，但無法與收件人聯(lián)系進行確認，填寫改退紙或在詳情單上進行批注，簽署姓名后進行試派，試派時注意認真核查收件人的身份證等有效證件，并將證件類型及號碼批注在詳情單上。

既無搬遷通告也無法與收件人取得聯(lián)系的快件，在改退貼紙或詳情單上批注快件無法派送的原因并簽署姓名或工號，將快件帶回營業(yè)網點并移交與處理人員，辦理交接手續(xù)。（2）若月結客戶搬遷，業(yè)務員除完成上述操作外，還需將客戶搬遷的相關信息告知營業(yè)網點負責人

26、客戶外出情況處理（1）個人快件

快遞業(yè)務員派送快件到達客戶處，發(fā)現客戶因外出不能本人簽收快件時，首先要根據詳情單上收件人電話與客戶進行聯(lián)系，確定由他人代收還是再次派送。1）他人代收2）再次派送3）留下派送通知單（2）單位快件

收件人為單位或單位內某一分支部門的快件，派送時遇到放假，如果單位設置收發(fā)室且有收發(fā)人員值班，可以由收發(fā)員代簽收；如果沒有設置收發(fā)室或收發(fā)室無人值班，單位通告收發(fā)快件的時間，按單位通告的時間再次免費派送快件。收發(fā)室無人值班且沒有通告收發(fā)時間時，留下派送

通知單。下一班次免費派送快件。

27、客戶拒收、拒付情況處理（1）外包裝破損

1）客戶愿意簽收并不追究責任時，按正常快件派送。2）因外包裝破損導致內件損壞，客戶拒絕簽收時，首先向客戶道歉，禮貌地向客戶征求解決問題的意見。（2）內件不符

1）派送電子商務快件時，如果寄件人與快遞企業(yè)簽訂協(xié)議，允許收件人“先驗貨，再簽收

”，快遞業(yè)務員按協(xié)議要求提示客戶驗視快件。發(fā)現內件不符，拒絕簽收快件、拒付運費或拒付代收貨款時，快遞業(yè)務員在詳情單等有效單據上批注拒收、拒付的原因，填寫派件日期和時間；簽署快遞業(yè)務員姓名或工號。2）進行問題件派件掃描或電話通知客服部門。3）將快件帶回營業(yè)網點交與處理人員跟進處理。（3）客戶拒絕支付運費或代收貨款并搶奪快件時的處理方法：1）業(yè)務員必須保持冷靜，避免與客戶發(fā)生沖突，不與客戶爭執(zhí)，保證自身安全；2）如經協(xié)商無法收回快件，須及時向派送處理點負責人通報情況，并盡快向客服部門備案說明；3）如客戶暴力搶件，撥打110求助。

28、丟失快件情況處理

（1）立即上報營業(yè)網點負責人及客服部門。如不知道丟失件單號，請營業(yè)網點負責人或客服人員查找遺失件的單號。（2）在不影響其它快件安全和派送時效的情況下，應第一時間尋找丟失快件。（3）當班次內如無法找回丟失的快件，按時派送其他快件。

29、突遇交通堵塞、交通事故情況處理

（1）及時與營業(yè)網點主管人員和客服部門取得聯(lián)系，報告突發(fā)事故的具體情況及所在位置的詳細地址。（2）交通堵塞時，預計短時間內能通行，按原計劃路線正常派送；如長時間不能通行，改走其他路線，需要向營業(yè)網點主管人員匯報。

（3）遇有交通事故不能繼續(xù)完成派送任務時，第一時間報案并及時向營業(yè)網點主管人員及客服部門報告，保護好現場及快件；如有人員傷亡，撥打120急救電話求援；耐心等待交警及企業(yè)增援人員。30、國際快件派前準備流程

（1）整理儀容儀表（2）單證準備（3）發(fā)票準備（4）收款信息準備（5）設備準備（6）接收驗視（7）審核詳情單，核對批譯內容（8）快件排序（9）掃描快件、傳輸數據（10）制作派送路單（11）信息比對（12）裝運快件

31、派前準備流程說明

（1）整理儀容儀表（2）單證準備（3）發(fā)票準備（4）收款信息準備（5）設備準備（6）接收驗視 業(yè)務員在企業(yè)規(guī)定的時間領取所屬派送范圍的快件，要逐件核實快件的數量、重量，檢查快件外包裝，將異常快件交回處理人員。交接檢查的主要內容如下：

1）核實快件總數量，分類核實優(yōu)先、到付、代繳關稅、保價等快件數量；2）代繳關稅件、到付件單獨交接存放，以免派送時漏收款項；3）檢查快件外包裝及封口膠紙是否完好；4）檢查快件詳情單是否完整清晰；5）對異常及特殊要求的快件進行復重驗視，核對快件實際重量與詳情單所標重量是否相符。

（7）審核詳情單，核對批譯內容

國際快件上收件人英文地址的書寫順序是：門牌號碼、街道名稱、寄達城市、我國國名，同漢語的書寫順序正相反。批譯的地址應按照漢語書寫順序，即我國國名、寄達城市、街道名稱、門牌號碼譯成中文。1）街道名稱的英文書寫方式

常見街道名稱的書寫方式有三種：英文書寫、漢語拼音書寫、英文和漢語拼音混合書寫。2）國際快件名址核對的內容

①收件人單位名稱和地址核對②收件人地址進行核對 ③收件人姓名核對

收件人姓名翻譯時一般為音譯，因同名或發(fā)音相似可能引起錯誤派送，可通過收件人電話確認正確的收件人。如：同一單位內“蘇國華”Suguohua與“蘇桂花”Suguihua很相似，了保證正確派件，必須進行確認。（8）快件排序

1）優(yōu)先派送優(yōu)先快件，優(yōu)先快件優(yōu)先排序；

2）根據最佳派送路線排序，以節(jié)約時間，提高工作效率； 3）先集中后分散，先近后遠，先易后難，先重后輕。“優(yōu)先派送優(yōu)先快件”的原則是快件排序的根本原則，在既有優(yōu)先快件也有重件、大件等特殊情況下，必須優(yōu)先派送優(yōu)先快件。

（9）掃描快件、傳輸數據

1）按要求正確輸入派送段代碼、員工代碼及姓名、派送日期和時間等內容；2）按順序進行快件派送掃描；3）核對手持終端顯示的掃描數據與實際快件數量是否相符；4）將快件派送掃描信息上傳至企業(yè)信息系統(tǒng)。（10）制作派送路單

通過手工抄寫、電腦系統(tǒng)打印等方式，按派送順序將快件的相關信息制作成派送路單，作為快遞業(yè)務員與處理人員進行派送交接時，核對快件數量、信息比對的依據；同時作為快件派送簽收的證明。（11）信息比對（12）裝運快件

32、派送服務流程說明

（1）送件上門（2）向客戶確認快件（3）提示客戶驗收快件（4）收取應收款（5）指導客戶簽收（6）派送信息記錄

33、代繳關稅快件的派送（1）關稅的收取方式

1）關稅記賬2）關稅現結3）關稅記賬轉第三方（2）代繳關稅快件的派送

34、到付國際快件的派送

（1）到付現結快件的派送（2）到付記賬快件的派送

35、派送路線設計的作用

派送路線設計主要是整合影響派送運輸的各種因素，根據現有的運輸工具及道路狀況，對派送路線做出選擇，及時、安全、方便、經濟地將快件準確送達客戶手中。合理地設計派送路線對于派送工作的有效完成具有重要的作用。

36、派送路線設計的意義

合理設計派送路線，一方面有利于滿足快件的時效要求，實現派送承諾；另一方面節(jié)省業(yè)務員行駛和派送的時間，可以減少業(yè)務員的勞動強度，提高業(yè)務員勞動效率；同時，減少空白里程，減少車輛損耗，節(jié)省派送運輸成本。因此，在派送前進行派送路線的合理設計具有重要的意義。

37、派送路線設計的原則

（1）保證快件安全（2）保證派送時限（3）優(yōu)先派送優(yōu)先快件（4）優(yōu)先派送保價快件（5）先重后輕，先大后小（6）減少空白里程

38、派送路線的結構

派送路線的主要結構形式有三種：輻射形、環(huán)形和混合形。

39、輻射形線路

輻射形線路是指從營業(yè)網點出發(fā)，走直線或曲折線的線路。這種線路的優(yōu)點：運行簡單，適于客戶分散、派送路程遠的情況。缺點：返程多為空車行駛，里程利用率低。40、環(huán)形線路

環(huán)形線路是指業(yè)務員從營業(yè)網點出發(fā)單向行駛，繞行一周，途中經過各派件客戶所處的地點，回到出發(fā)的營業(yè)網點。環(huán)形路線的優(yōu)點：不走重復路線。

環(huán)形路線適合于商業(yè)集中區(qū)、專業(yè)批發(fā)市場等客戶較為集中派送段派送路線的設計。缺點：快件送到最后幾個派送點的時間較長。

41、混合型路線

混合型路線是指包含輻射形和環(huán)形兩種結構形式的線路，適合于商住混雜區(qū)，混合形線路設計時要綜合考慮里程利用率和派送時效。

42、設計派送路線時考慮的影響因素（1）時限因素（2）動態(tài)因素（3）靜態(tài)因素

43、派送路線設計的方法

設計派送路線的方法主要有傳統(tǒng)經驗組織法、運籌選擇法。

44、傳統(tǒng)經驗組織法

依靠對派送段道路、客戶地址地理分布、交通的熟悉情況及經驗來設計派送路線。針對派送段的不同特點，選擇以下不同的方法：

（1）單側行走（2）“之”字形行走（3）單側行走與“之”字形行走相結合

45、運籌選擇法

（1）運籌選擇法的基本思想

運籌選擇法是運用運籌學的相關原理，在規(guī)劃設計派送路線時，選擇合理派送路線，以加快快件派送速度，并合理節(jié)約人力。常用的方法是最短路徑設計法。（2）選擇最短派送路線的奇偶點圖上作業(yè)的步驟

46、爭議件概念

爭議件是指因延誤、破損、損毀、短少等原因客戶拒絕簽收或拒付快遞費用的快件。

47、爭議件分類

爭議件按照快件出現問題的不同情況進行分類可分為：延

誤快件、破損件、損毀件、短少快件等。

48、爭議件交接的要點

對客戶拒絕簽收或拒付服務資費的爭議件，快遞業(yè)務員當場將客戶拒收、拒付的原因批注在快件詳情單上，并在規(guī)定的時間內，帶回營業(yè)網點移交給指定處理人員。爭議件移交流程：

（1）返回營業(yè)網點；（2）整理復核爭議件；（3）交接檢查；（4）復重；（5）爭議件登記；（6）移交爭議件。

49、派送信息復核的定義

派送信息復核是指快遞業(yè)務員，對已送達的快件及無法派送快件進行復核。50、派送信息復核的方法

派送信息復核時，必須進行逐票核對。逐票核對的方法：對照派送路單（派送清單），逐票核對清點已簽收快件與無法派送快件的數量是否與派送路單中快件的數量平衡；按順序逐票核對已簽收快件的簽收批注和應收款的收取情況；逐票核對無法派送快件是否進行異常派送批注。

51、派送信息復核的內容

（1）按址派送信息復核內容（2）自取快件派送信息復核的內容

52、派送信息復核處理

（1）快件數量異常處理（2）遺漏未派快件的處理（3）簽收批注異常情況處理（4）誤派快件的處理（5）錯、漏收取應收款的處理

53、辦理款項交接手續(xù)

（1）整理收款資料（2）出具交款清單（3）核對交款清單（4）交款簽字

54、款項差異處理方法

（1）先將營業(yè)款暫存財務部門，財務人員給業(yè)務員開具收款證明。（2）核查差異原因。第十一章客戶服務

1、快遞客戶服務的概念

快遞客戶服務是快遞企業(yè)與客戶交流的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求做出反應并探詢客戶新的需求等內容。

（1）快遞客戶服務的宗旨是客戶滿意（2）快遞客戶服務的內容是滿足客戶的需求（3）優(yōu)質的客戶服務是快遞企業(yè)對客戶的情感投資

2、快遞客戶服務的基本要素（1）快遞客戶服務的目的

客戶服務的最終目的是獲得社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內部與外部環(huán)境。（2）快遞客戶服務的原則

客戶服務的基本原則是平等互利、共同發(fā)展。進行客戶服務時，要強調企業(yè)利益與社會公眾利益的平衡協(xié)調，信守“與自己客戶一起發(fā)展”的原則。（3）快遞客戶服務的方式

客戶服務的方式是“內外結合，雙向溝通”。有效的客戶服務是一個不斷提升的良性循環(huán)過程，堅持有效的雙向溝通，使客戶了解企業(yè)，讓企業(yè)貼近客戶。

3、快遞客戶服務的理念

（1）站在客戶立場看問題（2）關注客戶的情緒，控制自己的情緒（3）慎重對待諾言，說了就要做到（4）勇于承擔責任（5）謙虛是業(yè)務員做好服務的要素之一（6）視客戶為親友（7）注重服務細節(jié)

4、快遞客戶服務的意義

（1）優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌（2）優(yōu)質的客戶服務使企業(yè)具有超強的競爭力（3）優(yōu)質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障

5、客戶的分類方法

（1）按客戶與快遞企業(yè)的空間位置關系分類快遞客戶可分為外部快遞客戶和內部快遞客戶。（2）按客戶價值大小分類高端客戶、中端客戶和大眾客戶。（3）按客戶所在市場類型分類專業(yè)市場客戶和中央商務區(qū)客戶群。（4）按客戶所處狀態(tài)分類

1）忠誠客戶；2）新增客戶；3）潛在客戶； 4）流失客戶。（5）按其它方式分類

1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國外客戶、國內客戶。2）按照與客戶合作領域的不同，可分為全球性客戶、全國性客戶、地區(qū)性客戶和行業(yè)性客戶。3）按照客戶的性質不同，可分為政府機構及非盈利機構客戶、企業(yè)集團客戶、個人客戶。4）按照客戶的來源不同，可分為傳統(tǒng)的客戶和電子商務客戶。

6、業(yè)務推介的概念

業(yè)務推介是指業(yè)務人員在收派快件過程中主動向客戶介紹快遞產品的行為。

7、業(yè)務推介活動的特點

（1）主動性（2）靈活性（3）互動性

8、業(yè)務推介的基本原則

（1）滿足客戶需求原則（2）互利互惠原則（3）尊重客戶原則

9、業(yè)務推介的方法

（1）自我推介（2）發(fā)放宣傳資料（3）發(fā)現潛在客戶（4）推介洽談

10、業(yè)務推介失敗的主要原因

（1）業(yè)務不熟（2）對客戶需求了解不夠

（3）對企業(yè)產品優(yōu)勢認識不足（4）忽略售后工作

11、客戶溝通的范圍

溝通主要包括內部溝通和客戶溝通兩方面。

12、客戶溝通的基本方式

快遞業(yè)務員與客戶進行溝通，主要通過網絡、電話、信函、面談等形式。

13、常用的客戶溝通技巧

客戶溝通的技巧主要包括：傾聽、觀察、提問、陳述。

14、客戶維護的含義

客戶維護是指通過企業(yè)不斷滿足客戶的需求，及時妥善地解決雙方合作過程中出現的各類問題，從而與客戶建立穩(wěn)定的伙伴關系。

15、客戶維護的途徑

（1）從思想上認識到客戶的重要性（2）培養(yǎng)忠誠的客戶（3）預先考慮客戶需求（4）贏得老客戶的滿意和信賴（5）妥善處理客戶異議（6）建立有效的反饋機制

16、客戶維護的方法

（1）客戶拜訪法（2）電話、賀卡聯(lián)絡法

17、預防客戶流失的措施

（1）建立良好的客戶關系（2）加強服務質量管理（3）塑造良好的企業(yè)形象（4）關注現有客戶（5）對客戶進行分類管理

18、客戶數據信息采集的原則

（1）真實性、客觀性原則；（2）及時性原則；（3）完整性原則。

19、客戶數據信息采集的內容

（1）客戶的基礎資料；（2）客戶的特征；（3）客戶自身的現狀；（4）新增客戶信息；（5）個性化收派信息；（6）客戶名址變更信息。20、客戶數據的整理

數據的整理一般包括數據的預處理、分類、匯總幾個方面的內容。

（1）客戶數據信息的預處理（2）客戶數據信息的分類（3）客戶數據信息的匯總

21、客戶數據信息管理的原則

（1）多人負責制原則（2）管理時限制原則（3）職責分立制原則

22、客戶數據信息管理的要求

（1）保證客戶信息的安全（2）尊重客戶的隱私權（3）建立企業(yè)內部的信息共享

23、客戶回訪的目的

（1）建立良好的感情關系；（2）加強與客戶的溝通聯(lián)系；（3）及時了解客戶的需求以及企業(yè)服務中存在的問題；（4）傳遞企業(yè)的服務，在企業(yè)與客戶之間起到重要的橋梁作用。

24、客戶回訪計劃表p203

25、大客戶回訪工作流程

與公司的大客戶聯(lián)系、會面傾談。記錄客戶有關意見、不滿等，請相關同事專人協(xié)助解答。然后與各部門磋商解決方法，并上報企業(yè)作出新的決策。

26、中、小客戶回訪工作流程

每月制定計劃確定回訪客戶數量，定期回訪。計劃每天回訪路線和內容，與客戶電話聯(lián)系或會面傾談，記錄客戶有關意見、不滿等，然后請相關同事專人解答、協(xié)助。與各部門磋商應對方法，或新服務推行方法。并上報企業(yè)作出服務上新的決策。

27、初次回訪的注意事項

（1）初次回訪要有“受到百分之百的拒絕”的心理準備；（2）堅定信念認為此次回訪是為了客戶的利益，為了建立本企業(yè)的公共關系；（3）應持輕松的心情。持有了解對方及讓對方認識自己的心情去回訪；

（4）要讓對方留下興趣和關心注，制造下次的回訪機會；（5）第一次的回訪時間不宜太長，并確定下次回訪的方式、時間等。

28、多次回訪的注意事項

多次訪問的目的是為了進一步介紹快遞企業(yè)及服務，獲得潛在客戶對快遞和業(yè)務員產生信賴。對于多次訪問應該注意以下幾點：

（1）注重禮節(jié)，不可太隨便；（2）事先準備客戶有興趣的話題，要讓客戶有新鮮的感覺；（3）確認客戶的需求；（4）單位有任何的決策（業(yè)務）的變動應主動告訴客戶；（5）若已成交的客戶應加強售后服務，提升客戶的滿意度；（6）對方交代的事項應立即解決，要約好下次回訪的時間。

第十二章業(yè)務英語

1、主動提供服務

IamacourierofXX,andmynameisXX． 我是XX公司的收件員，叫XX．

MrWangaskedmetopickupanexpressforhim． 王先生叫我來收取一份快件。

2、請對方重復

Sorry,Ididn'tquitefollowyou.對不起，我不太明白。

3、詢問寄遞方式

Howwouldyouliketosendthem? 您打算怎么寄?

Doyouwanttoinsureit? 您要報價/保險嗎？

4、詢問快遞時限

A:Whenwillmyexpressitemarrive? 我的快件什么時候能夠到達?

Ourtrackingpagecanprovideup-to-dateinformationonyourexpressitemlocation.我們的跟蹤頁面能為您提供有關快件最新狀態(tài)的信息。

5、請求驗視

Wouldyoumindourcheckingoftheexpresstoassuresafetyduringtransportation?

為了運輸安全，您介意我們開箱核實托寄物的內容嗎?

6、關于支付

A:WhatpaymentmethodscanIuse？ 我可以采用什么方式進行支付？ B:Youcanpaybycashorcreditcard． 您可以采用現金或信用卡方式支付。

7、關于寄遞物品的體積和重量

A:WhatisthemaximumsizeofpackageIcansend? 我可以交寄的快件的最大尺寸是多少？

B:Duetothesizeofthedooropeningsonourvansandplanes,weaskthataexpressitemdoesnotexceedXXcminanydimension．

我們要求每個快件的長、寬、高都不得超過XX厘米，這主要是考慮到貨車和飛機艙門的尺寸。

Forthesafetyofourcouriers,werequirenotificationofexpressitemsover30kginweight.出于對派送員的安全考慮，重量超過30kg的物品請告知我們。

8、請客戶出示證件

PleaseshowmeyourIDcard．我需要看一下您的身份證。

9、關于快件詳情單

Pleasefillintheexpresswaybill．請?zhí)顚懣爝f快件詳情單。Awaybillmustbecompletedforeveryexpressitemyousendbyourcompany---ithelpstoensuretimely,accurateandsecuredelivery 您通過我們公司發(fā)送的每一票快件都必須填寫一張快件詳情單---它能確保快件得以按時、準確、安全的派送。Thewaybilltellscustomswhat’sinyourexpressitem,sothatitgetsclearedquicklyandspeedsthroughtoitsfinaldestinationwithoutdelay.快件詳情單可以告訴海關您運送的是什么貨物，因而可以快速通關，迅速發(fā)往最終目的地，不會延誤。

10、這份快件無法使用航空運輸。Thisexpressisnotacceptedbyairlines．

11、請問收件人公司的中文名字是什么？

CouldyoutellmetheChinesenameofthedestinationcompany?

12、快件詳情單存根請你收好，可以用來查詢。Pleasekeepthelastpageofthewaybillforyourfutureinquiry．

13、您有一份從深圳寄來的快件，請在這里簽名。WehaveanexpressfromShenzhenforyou,pleasesignhere．

14、有任何問題請致電我們的服務熱線12345678！Ifyouhaveanyquestionspleasecallourhotlineat12345678!

15、快遞業(yè)務常用詞匯（WordsandExpressionsofExpress）p211

16、常見人名p215 第三部分快遞業(yè)務員（中級）快件收派技能考核知識點

一、運單填寫 考核要求：

一、國際運單填寫舉例：

1、根據給定的信息填寫運單

2、寫出運單規(guī)范填寫的注意事

二、快件包裝 考核要求:

1、選擇包裝箱

2、選擇填充物

3、選擇包裝方法

4、粘貼運單

5、粘貼標識 舉例：

易碎物品的包裝及標識粘貼。

三、業(yè)務受理

考核要求：

1、快件索賠的程序

2、快件更址的條件和程序

3、寄件人的責任和義務

4、快件撤回的條件和流程 舉例：

1、請簡述快件索賠的程序

四、中英文識別

考核要求：

1、常見國際城市三字代碼

2、常見寄遞物品的中英文對照

3、常見國家二字代碼 舉例：

1、英國GB德國DE

五、異常快件識別 考核要求：

1、滲漏快件識別

2、地址不詳細快件識別

3、無聯(lián)系人快件識別

4、貼紙損壞快件識別 舉例：

1、請在20票快件中將異常快件找出。

六、派送路線設計 考核要求：

1、設計派送路線 舉例：

1、如圖：

A點為派送處理點所在地，B點一票需要半小時內到達的快件，C點要派送一票普通文件類快件，D點需要派送一票重量25Kg的普通包裹，E點需要派送一票代收貨款1500元重量為1Kg的快件，F點需要派送一票保價4000元的包裹類快件。到達各點之間所需的時間（分鐘）已在圖上進行標注。請根據需要派送的快件，合理設計派送路線并說明選擇第一個派送點的理由。

七、派送信息復核 考核要求：

1、派送信息復核的內容

舉例：請簡述自取快件派送信息復核的內容

八、推介與維護 考核要求：

1、業(yè)務推介的方法

2、客戶數據信息管理的原則和要求

3、客戶回訪注意事項 舉例：

1、請簡述客戶回訪注意事項

第三篇：201404中級理論知識

中級煙草專賣管理員理論卷

注 意 事 項

1、考試時間：90分鐘。

2、請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目編號：201。

3、請仔細閱讀各類試題的答題要求，在答題卡規(guī)定的位置填涂您的答案。

4、不要在試卷上亂寫亂畫。

5、本卷滿分100分。

一、單項選擇(第1題～第60題。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。每題1分，滿分60分。)1．下列（）項構成未在當地煙草專賣批發(fā)企業(yè)進貨行為。

A、未取得煙草專賣零售許可證的企業(yè)向外地煙草專賣批發(fā)企業(yè)購入卷煙

B、取得煙草專賣零售許可證的個人向當地煙草專賣批發(fā)企業(yè)購入卷煙

C、取得煙草專賣零售許可證的企業(yè)向當地或外地零售單位銷售卷煙

D、取得煙草專賣零售許可證的企業(yè)收購卷煙后轉賣

2．內部專賣管理監(jiān)督的內容是（）遵守煙草專賣法律、法規(guī)及有關規(guī)定的情況。

A、煙葉種植收購調撥企業(yè)

B、卷煙、雪茄煙批發(fā)企業(yè)

C、行業(yè)內企業(yè)

D、煙草專賣品進出口企業(yè)

3．日常監(jiān)管是指各級煙草專賣局及其內部專賣管理監(jiān)督部門按照專賣法律法規(guī)和行業(yè)管理規(guī)定的要求，對屬地（）生產經營行為開展日常化、經常化監(jiān)督檢查的一種監(jiān)管方式。

A、卷煙工業(yè)企業(yè)

B、行業(yè)內企業(yè)

C、卷煙商業(yè)企業(yè)

D、復烤加工企業(yè) 4．《煙草行業(yè)內部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》規(guī)定，省級局（）對市級局內部專賣管理監(jiān)督工作進行一次考核。

A、每半年

B、每年

C、每季度

D、每月 5．下列不屬于超市業(yè)態(tài)基本特點的是（）。

A、多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通要道、城郊結合部附近

B、營業(yè)面積一般在200-6000平方米之間，大型綜合超市一般在6000平方米以上

C、采取自選銷售方式(煙草制品采取柜臺銷售方式)

D、信息化水平不高

6．煙酒商店的業(yè)態(tài)特點不包括（）。

A、多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)或百貨店、購物中心內

B、大多在200平方米以下

C、采取柜臺銷售與自選(開架)銷售相結合方式

D、服務時間一般在12小時以下

7．（）主要通過煙草專賣執(zhí)法人員內心的義務感、責任感、榮譽感來規(guī)范煙草專賣執(zhí)法行為。

A、法律法規(guī)培訓

B、績效考核制度

C、職業(yè)道德教育

D、嚴格錄用制度 8．煙草專賣品準運證只能在有效期限內使用（）。

A、一次

B、二次

C、五次

D、重復 9．已使用的煙草專賣品準運證，由煙草專賣品準運證的調入方歸檔保存，作廢的煙草專賣品準運證由（）歸檔保存。

A、調出方

B、承運方

C、審批機關

D、以上都可 10．下列（）項不是煙草專賣人員調查取證的基本方法。

A、詢問

B、查賬

C、鑒定

D、猜測 11．職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其（）和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。

A、紀律約束

B、理想目標

C、評價標準

D、內心信念

12．違反煙草專賣法律義務，構成煙草專賣違法行為的當事人，應對自己的違法行為獨立負責是指（）。

A、責任自負原則

B、按法定程序確認的原則

C、責任法定原則

D、法律責任同違法行為相一致的原則

13．對卷煙鑒別檢驗結論有異議的，應在收到鑒別檢驗報告之日起（）日內向原鑒別檢驗機構申請復檢，逾期不予受理。

A、15

B、30

C、60

D、90 14．不屬《行政處罰法》規(guī)定的行政處罰適用方法的是（）。

A、加重處罰

B、從重處罰

C、不予處罰

D、減輕處罰 15．卷煙商業(yè)企業(yè)業(yè)務用煙及其他特殊需要用煙一律以（）從自營店購進。

A、批發(fā)價

B、調撥價

C、零售價

D、市場價 16．在行文關系上，不同系統(tǒng)的機關、部門之間的關系為（）。

A、上下級關系

B、隸屬關系

C、平級關系

D、不相隸屬關系

17．為了掌握該被查企業(yè)設置了哪些會計科目，為下一步有針對性的查賬打下良好的基礎，應采用的查賬方法是（）。

A、檢查發(fā)票存根

B、檢查銀行對賬單

C、檢查損益表

D、檢查總賬

18．根據《煙草專賣法》第七條，納入專賣管理范圍的煙葉有（）和名晾曬煙。

A、曬煙

B、晾煙

C、烤煙

D、香料煙 19．一個巨大的市場除了人口眾多、適當的購買欲望外，還需要滿足以下（）條件。

A、收入高

B、商品豐富

C、交易場所大

D、購買力強大 20．使用一切看似恰當的手段以處于優(yōu)勢地位，捍衛(wèi)他們認為正確的立場，或僅僅是設法取勝。這屬于（）沖突處理模式。

A、競爭型

B、順應型

C、回避型

D、合作型

21．套印有“煙草專賣品準運證專用章”的空白準運證，由（）煙草專賣行政主管部門分發(fā)給卷煙工業(yè)企業(yè)、煙葉復烤加工企業(yè)。

A、縣級

B、地市級

C、省級

D、國務院 22．誠實守信原則，一般包括行政信息真實原則和（）。

A、保護公民個人隱私原則

B、保護公民知情權原則

C、保護公民信賴利益原則

D、保護公民已得利益原則 23．下列（）不屬于內部專賣管理監(jiān)督定期報告的主要內容。

A、內部專賣管理監(jiān)督主要工作情況

B、專賣內管機構人員職責履行情況

C、查出主要問題及整改處理情況

D、真煙案件移送情況 24．對方已簽發(fā)準運證，但在到貨確認期限內未收到卷煙的，應做（）。

A、無法確認

B、過期確認

C、延期確認

D、超期確認 25．關于隱案，下列說法正確的是（）。

A、是指尚未發(fā)生，后來可能發(fā)生的案件

B、是指因行為隱蔽，被發(fā)現后又逃脫處罰的案件

C、是指已經發(fā)生、尚未發(fā)現，后來被發(fā)現查獲的案件

D、是指已經發(fā)生并發(fā)現，尚未立案查處的案件

26．下列有關“零售許可歸檔的具體要求”說法錯誤的是（）。

A、不能隨文本材料裝訂入卷的材料，應放入材料袋中，隨卷歸檔，并在零售許可卷內備考表中注明

B、煙草專賣零售許可卷宗保管期限為卷宗建立之日起30年

C、文書材料應使用鋼筆、簽字筆或毛筆書寫

D、卷內所有文本材料應統(tǒng)一使用B5型紙

27．中國煙草機械集團公司所屬的煙草機械工業(yè)企業(yè)有（）四家煙草機械有限責任公司。

A、上海、常德、許昌、昆船

B、上海、常德、秦皇島、許昌

C、常德、秦皇島、許昌、昆船

D、上海、秦皇島、常德、昆船 28．不屬于有關業(yè)務人員不規(guī)范問題的是（）。

A、以停歇業(yè)零售戶名義套購倒賣卷煙

B、克扣截留零售戶訂購的卷煙

C、內外勾結參與非法收購倒賣卷煙活動

D、不遵守勞動紀律

29．負責對縣級局上報的行業(yè)內部違法違規(guī)問題進行調查處理的是（）。

A、國家局

B、省級局

C、市級局

D、縣人民政府

30．需要超過總產量計劃生產卷煙、雪茄煙，必須報請（）煙草專賣行政主管部門追加生產計劃，經批準后才可生產。

A、國務院

B、省級

C、市級

D、縣級 31．下列選項中不屬于零售業(yè)態(tài)識別的作用（）。

A、有利于對各種零售業(yè)態(tài)的本質屬性、外在特點、發(fā)展和變化規(guī)律進行準確把握和深入研究

B、有利于指導零售業(yè)態(tài)實踐，使零售業(yè)態(tài)向多樣化、個性化、規(guī)范化、科學化方向發(fā)展

C、有利于在零售業(yè)態(tài)發(fā)展上借鑒國外先進經驗

D、有利于政府職能部門對零售業(yè)態(tài)的管理，規(guī)范、引導、幫助、控制零售業(yè)態(tài)的發(fā)展

32．明確各級局內部專賣管理監(jiān)督具體職責，規(guī)范調查核實流程，為專賣內管工作提供了具體操作依據的是指（）。

A、《煙草行業(yè)內部專賣管理監(jiān)督實施意見》

B、《煙草專賣法》

C、《煙草行業(yè)內部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》

D、《煙草專賣法實施條例》

33．小王是專賣科案件審理員，對于其所實施的行政行為，應負責任的人員是（）。

A、小王、專賣科長

B、小王

C、小王、專賣科長、局長

D、小王、局長 34．“類別劃分的依據和方法必須科學合理，類別之間要有層次性、差異性，根據類別劃分而實施的不同管理手段要有可操作性”闡述的是卷煙零售戶類別的劃分的（）原則。

A、合法性

B、科學性

C、公正性

D、動態(tài)性 35．通常情況下，煙葉的加工、調撥、購銷以（）作為主體進行。

A、省級煙草公司

B、地市級煙草公司

C、縣級煙草公司

D、縣級煙葉公司

36．根據《中華人民共和國行政處罰法》的規(guī)定，下列關于當場收繳當事人罰款描述正確的是（）。

A、給予當事人二十元以下的罰款的，應當當場收繳

B、不當場收繳當事人罰款，事后難以執(zhí)行的，可以當場收繳

C、在邊遠、水上、交通不便地區(qū)，可以當場收繳罰款

D、給予當事人五十元以下的罰款的，可以當場收繳 37．法定處罰依據規(guī)定有兩種或兩種以上罰種可供選擇的，下列對處罰種類的選擇標準表述錯誤的是（）。

A、對社會危害輕微的違法行為，優(yōu)先選擇譴責性和告誡性的罰種

B、一般違法行為，優(yōu)先選擇可以間接制止違法行為危害的罰種

C、在財產罰中，優(yōu)先選擇沒收當事人的違法財產和違法所得

D、限制或剝奪當事人行為能力、資格的罰種為最后選擇

38．（）送達生效后，就對被處罰人產生約束力、確定力和執(zhí)行力。

A、行政處罰決定書

B、行政處罰事先告知書

C、先行登記保存通知書

D、聽證告知書 39．“經營范圍、經營方式、許可證號、許可證有效期、發(fā)證機關、發(fā)證日期”等信息屬于零售許可信息檔案的（）。

A、經營人員基本信息

B、經營內容基本信息

C、經營場所基本信息

D、經營業(yè)態(tài)基本信息 40．對企業(yè)內部一般違法違規(guī)行為，由（）煙草專賣行政主管部門處理。

A、省級

B、地市級

C、有管轄權的 D、屬地的 41．指定收購出庫應憑（）辦理手續(xù)。

A、指定收購書

B、先行登記保存物品發(fā)還清單

C、違法物品銷毀記錄表

D、罰沒卷煙移交清單 42．各縣級局的內部專賣管理監(jiān)督機構為（）。

A、內部專賣管理監(jiān)督科（處）

B、內部專賣管理監(jiān)督處

C、內部專賣管理監(jiān)督科（派駐組）

D、內部專賣管理監(jiān)督部 43．下列情形中，屬無證批發(fā)煙草制品行為的是（）。

A、某乙持有煙草專賣零售許可證，一次銷售真品國產卷煙100條。

B、持有煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證的煙草公司，一次銷售真品國產卷煙80條。

C、某甲持有特種煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證，一次銷售真品進口卷煙60條。

D、乙持有煙草專賣零售許可證，一次銷售真品國產卷煙40條。44．對法律的時間效力理解正確的是（）。

A、法律的時間效力一般分為法律的域內效力和域外效力

B、我國新頒布的法律往往溯及既往

C、法律的生效即法律的生效時間

D、法律的失效一般分為書面的廢止和非書面的廢止兩種方式

45．憑人的感覺器官（眼、耳、鼻、舌、手等）對商品品質進行的直觀評價或經驗判斷是（）。

A、感官檢驗

B、物理檢驗

C、化學檢驗

D、儀器檢驗

46．在關鍵信息分析的基本原則中，檢驗各信息之間是否連貫、是否一致、是否對立、是否有明顯的差異指的是（）。

A、準確性原則

B、完整性原則

C、客觀性原則

D、協(xié)調性原則 47．加強行業(yè)內部管理監(jiān)督，是推進煙草行業(yè)（）的重要保證。

A、效益增長

B、聯(lián)合發(fā)展

C、健康發(fā)展

D、持續(xù)創(chuàng)新 48．銷售假冒注冊商標的商品罪構成特征表述錯誤的是（）項。

A、客觀方面表現為銷售假冒注冊商標的商品，銷售金額數額較大的行為。

B、主體是一般主體

C、主觀方面是故意

D、這種商品的質量與真正注冊商標的商品質量必須一致

49．市場監(jiān)管對象信息維護，主要是指通過日常市場檢查，隨時掌握市場監(jiān)管對象的（），并通過網絡管理系統(tǒng)及時進行更新，保持市場監(jiān)管對象信息的客觀真實性。

A、許可證情況

B、信息變動情況

C、銷量

D、庫存 50．行政復議程序環(huán)節(jié)不包括（）。

A、申請與受理

B、審理與決定

C、行政復議決定的執(zhí)行

D、質證與答辯 51．下列關于卷煙零售戶業(yè)態(tài)識別的作用的說法錯誤的是（）。

A、有助于全面掌握一定市場區(qū)域內卷煙經營形態(tài)的現狀，全面把握具體煙草零售業(yè)態(tài)的分布、數量和發(fā)展趨勢，為相關工作奠定基礎

B、有助于改變新型零售業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律，分析掌握零售業(yè)態(tài)的發(fā)展對專賣管理工作的影響

C、有助于有針對性的制定措施，對各類卷煙零售業(yè)態(tài)進行引導、幫助

D、有助于適應煙草零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，調整、加強專賣管理工作

52．對于零售戶停歇業(yè)的情況，縣級局專賣內管部門要在接到報告后（）工作日內確定零售戶停歇業(yè)的具體時間、停歇業(yè)期間是否仍在訂購卷煙。

A、1個

B、2個

C、3個

D、5個 53．經貿委31號令是指（）。

A、《煙草專賣法實施條例》

B、《煙草專賣許可證管理辦法》

C、《煙草專賣準運證管理辦法》

D、《煙草專賣行政處罰程序規(guī)定》

54．確因豐產造成煙葉產量超出當年收購計劃的，要推遲到下（）后收購并抵減下計劃。

A、5月1日

B、1月1日

C、3月1日

D、12月1日 55．不屬于卷煙主流煙氣指標的是（）。

A、焦油量

B、煙氣煙堿量

C、一氧化碳量

D、二氧化碳量 56．煙草專賣品準運證的有效期限從（）開始計算。

A、生產經營之日

B、核準之日

C、申請之日

D、簽發(fā)之日

57．對煙葉種植收購調撥企業(yè)日常監(jiān)管的內容重點包括單位生產經營違規(guī)和（）違規(guī)兩個方面。

A、煙葉經營工作人員

B、專賣管理人員

C、專賣內管人員

D、領導干部 58．下列（）項違法行為應當移送工商行政管理部門。

A、走私煙草專賣品的 B、無證運輸卷煙的

C、銷售假冒注冊商標煙草制品的 D、未在當地煙草專賣批發(fā)企業(yè)進貨的

59．訴訟時效中止是指在訴訟時效期間的最后（）內，因法定事由而使權利人不能行使請求權的，訴訟時效期間的計算暫時停止。

A、6個月

B、3個月

C、30天

D、10天 60．下列不屬于日常監(jiān)管的工作程序的是（）。

A、發(fā)現預警

B、篩選預警

C、調查核實

D、通報結果

二、判斷題(第61題～第100題。每題敘述你認為正確的，請在答題卡上把相應題號下 “A” 涂黑，你認為錯誤的，把 “B” 涂黑。每題1分，滿分40分。)61．（）周總結的主要內容包括檢查周期、檢查地域、檢查戶數、檢查情況、市場分析、問題建議。62．（）當事人逾期不繳納罰款，又未提出延期或分期繳納申請的，煙草專賣行政主管部門可以對當事人每日按罰款數額的百分之五加處罰款。

63．（）應注意誘惑調查的合理使用問題，對其從適用范圍、適用條件、適用程序上加以嚴格限制。64．（）煙草專賣品準運證簽發(fā)后，煙草專賣品準運證申辦單要歸檔保存。65．（）便利店一般無管理信息系統(tǒng)或具備初級信息管理系統(tǒng)。

66．（）目前煙草專賣品準運證申辦單主要用于煙機、煙用物資準運證的申請。

67．（）跨省運輸中國煙草總公司直屬專業(yè)公司進口的卷煙紙、濾嘴棒和煙用絲束，根據現行規(guī)定由國家局授權或者委托省級局簽發(fā)煙草專賣品準運證。

68．（）滯納金適用于繳納金錢義務的義務主體不按時繳納應繳納款項的情形；主管機關從相對滯納之日起，按日并按滯納款比例加收一定的金額。

69．（）月度市場檢查工作總結要突出數據的應用、突出工作中的問題和經驗、在總結中對下月的檢查工作做出簡要安排。

70．（）煙草專賣品生產企業(yè)的設立必須經國務院煙草專賣行政主管部門批準，取得煙草專賣生產企業(yè)許可證。否則，一律不得從事煙草專賣品生產業(yè)務。

71．（）在舉報投訴受理過程中，應當做好保密工作，不得對外泄露有關舉報投訴人的任何信息。72．（）調查核實中，詢問問題的順序選擇應講究技巧。73．（）統(tǒng)計推斷法是根據一定的經濟理論和假設條件，將客觀現象的統(tǒng)計數據配以適當的數學模型，反映客觀現象之間數量關系和數量特征，揭示其規(guī)律性的一種統(tǒng)計方法。

74．（）內部專賣管理監(jiān)督工作人員在檢查中有權查閱、復制相關文件、資料。75．（）情報搜集工作是一項涉及面廣、技術性、時間性、政策性均很強的工作。76．（）涉煙情報是指有關涉煙違法的一切線索和情況，以及對其分析研究的成果。77．（）卷煙紙的長度為5000m±15m，也有4000m±15m，6000m±15m等規(guī)格。78．（）一般來說，有多少種不同的行業(yè)，就有多少種不同的職業(yè)道德。

79．（）煙草制品零售商需要特別采集的信息包括煙草制品的購進情況、日常經營情況、零售許可證的使用情況、違法違規(guī)經營及處理情況。

80．（）煙草專賣管理必須堅持依法行政、執(zhí)法為民、文明執(zhí)法的原則，切實做到實體公正、程序公正、行為規(guī)范，使煙草專賣行政執(zhí)法活動按照和諧、便民、合法、合理、準確、高效的基本要求來開展。81．（）對生產者實行嚴格責任制度，即無過錯責任制度。

82．（）資料分類按分類的標準不一，可以分為時間分類、問題分類、現象分類、本質分類等。83．（）一個企業(yè)吸收其他企業(yè)為新設合并，被吸收的企業(yè)解散。

84．（）嚴禁煙草專賣執(zhí)法人員配備警械執(zhí)法檢查，如遇暴力抗法除外。85．（）卷煙零售戶的業(yè)態(tài)識別需要進行關鍵要素的分析。86．（）煙草行業(yè)使命是責任煙草、誠信煙草、和諧煙草。

87．（）煙草專賣行政主管部門可以任意決定行政許可公示的內容和方式。

88．（）公民在法律面前一律平等既包括公民在適用法律上一律平等，又包括守法上的平等，還包括立法上的平等，是一種事實上的平等。

89．（）煙草公司或者其委托單位應當與煙葉種植者簽訂煙葉收購合同。

90．（）通過群眾舉報和投訴，只能偶爾發(fā)現企業(yè)違法違規(guī)經營的信息，因此群眾舉報和投訴不是市場監(jiān)管對象信息采集的主要方法。

91．（）行政自由裁量權合法性原則也被稱為適當性原則。

92．（）在駐企業(yè)監(jiān)管模式下，日常監(jiān)管機構設在生產企業(yè)內部，貼近生產經營一線，能隨時掌握企業(yè)的生產經營情況，及時發(fā)現問題并督促整改。

93．（）煙草專賣行政主管部門辦理行政處罰案件移送主要針對違法行為需要實施行政處罰的案件。94．（）言詞證據指通過人的語言、文字表現出來的證據，勘驗（檢查）筆錄是執(zhí)法人員制作的，以文字的形式反應客觀事實，是一種言詞證據。

95．（）禁止在廣播電臺、電視臺、報刊播放、刊登煙草制品廣告。96．（）專門檔案一般包括黨政檔案、人物檔案及家庭檔案等。

97．（）申請人通過信函、電報、電傳、傳真、電子數據交換和電子郵件等方式提出申請的，受理申請的煙草專賣行政主管部門可以代為填寫申請類文書，但需經申請人確認。98．（）煙草專賣許可證雖經授予但如有特殊情況持證人可以自行變更。

99．（）假冒卷煙產品逃避了消費稅、增值稅，也逃避了企業(yè)所得稅等各種稅收，從而使國家稅收大量流失。

100．（）假冒卷煙的小盒折疊一般為手工折疊，平整，角度均勻一致，小盒外形方正。

第四篇：中級焊工理論知識試題

中級焊工理論知識考核

一、單項選擇 1.焊工應D，但他不屬于焊工職業(yè)守則。A、重視安全生產B、嚴于律已，吃苦耐勞C、認真學習專業(yè)知識D、參加社會公益勞動 2.在機械制圖中圖形中對于尺寸線、尺寸界線、剖面線應采用B。A、粗實線B、細實線C、虛線D、細點劃線 3.1mm等于AumA.1000B.100C.10 4.鐵素體是少量的碳和其他合金元素固溶于α-Fe中的B。A、化合物B、固溶體C、機械混合物D、機械化合物 5.D是碳在α-Fe中的過飽和固溶體。A、鐵素體B、珠光體C、奧氏體D、馬氏體6.鋼和鑄鐵都是D，碳的質量分數等于2.11%--6.67%的稱為鑄鐵。A、鉻鉬合金；鉻鉬合金B(yǎng)、鉻鉬合金；鐵碳合金C、鐵碳合金；鉻鉬合金D、鐵碳合金；鐵碳合金 7.某些鋼在淬火后再進行高溫回火的復合熱處理工藝稱為D處理。A、正火B(yǎng)、常化C、退火D、調質 8.當回轉零件上的平面在圖形中不能充分表達時，可用兩條相交B表示這些平面。A、粗實線B、細實線C、雙點劃線D、虛線 9.在并聯(lián)電路中的總電阻值小于各并聯(lián)電阻值，并聯(lián)電阻越多其總電阻越小，電路中的總電流 D。A、不變B、近似C、越小D、越大 10.保護接地的接地電阻一般要小于DΩ。A、40B、20C、10D、4 11.S是B的元素符號，P是B的元素符號。A、硅，磷B、硫，磷C、硫，氟D、硅，錳

12.對于潮濕而觸電危險性較大的環(huán)境，我國規(guī)定安全電壓為C伏。

A、24B、18C、12D、6 13.電光性眼炎的發(fā)病要經過一定的潛伏期，一般發(fā)病在受照后6—8h，故發(fā)作常在D。A、中午或晚上B、早晨或下午C、下午或晚上D、夜間或清晨 14.下列選項中，C不是焊條藥皮的組成物。A、脫氧劑B、合金劑C、脫磷劑D、造渣劑 15.氬弧焊要求氬氣純度應達到D。A、95%B、99%C、99.9%D、99.99% 16.管件對接的定位焊縫長度一般為Bmm，厚度一般為2—3mm。A、5—10B、10—15C、20—25D、30--35 17.采用堿性焊條，焊前應在坡口及兩側各Bmm范圍內，將銹、水、油污等清理干凈。A、5～10B、15～20C、25～30D、35～40 18.氬氣瓶外表涂成A色并標有深綠色“氬”字。A、銀灰B、鋁白C、天藍D、黑 19.CO2氣瓶瓶體表面漆成D色，并漆有“液態(tài)二氧化碳”黑色字樣。A、銀灰B、棕C、白D、鋁白 20.厚度12mm鋼板對接，焊條電弧焊立焊，單面焊雙面成形時，預置反變形量一般為B。A、0o～1oB、3o～4oC、5o～6oD、7o～8o 21.與焊條電弧焊相比，B不是自動埋弧焊的優(yōu)點。A、生產率高B、對氣孔敏感小C、節(jié)約焊接材料和電能D、焊工勞動條件好 22.與焊條電弧焊相比，D不是自動埋弧焊的缺點。A、不適合焊接薄板B、對氣孔敏感性較大C、輔助準備工作量大D、焊工勞動強度大 23.C不是埋弧自動焊最主要的工藝參數。

A、焊接電流B、電弧電壓C、焊絲熔化速度D、焊接速度 24.焊接速度過高時，會造成A等缺陷。A、未焊透B、熱裂紋C、凹坑D、焊瘤 25.埋弧自動焊時焊劑堆積高度一般在B范圍比較合適。A、1—2cmB、2.5—3.5cmC、7.5—8.5cmD、2.5—3.5mm 26.埋弧焊的坡口形式與焊條電弧焊基本相同，但由于埋弧焊的特點，應采用B。A、較大的間隙B、較大的鈍邊 C、較小的鈍邊D、較大的坡口角度 27.埋弧自動焊負載持續(xù)率通常為C。A、50%B、60%C、100%D、35% 28.埋弧自動焊應注意選用容量恰當的D，以滿足通常為100%的滿負載持續(xù)率的工作需求。A、焊接電纜B、一次電源線C、焊接小車D、弧焊電源 29.按照標準規(guī)定：任意300mm測量長度上的定位精度，普通級是Bmm。A．10B．0.02C．0.28D．0.37D、電渣焊 30.C不是鎢極氬弧焊選擇鎢極直徑的主要依據。A、焊件厚度B、焊接電流大小C、焊接位置D、電源種類與極性 31.鎢極氬弧焊的氬氣流量一般可按經驗公式確定，即氬氣流量（L/min）等于噴嘴直徑（mm）的A倍。A、0.8—1.2B、1.8—2.2C、2.8—3.2D、3.8—4.2 32.鎢極氬弧焊的噴嘴直徑可根據鎢極直徑按經驗公式選擇：噴嘴直徑：（內徑，mm）等于鎢極直徑（mm）的D倍。A、7～8B、5.5～6.5C、4～5D、2.5～3.5 33.粗絲CO2焊中，熔滴過渡往往是以D的形式出現。

A、噴射過渡B、射流過渡C、短路過渡D、粗滴過渡 34.C是一種CO2焊可能產生的氣孔。A、NO2氣孔B、CO2氣孔C、氫氣孔D、氧氣孔 35.B不是CO2 焊時選擇焊絲直徑的根據。A、焊件厚度B、焊接電流C、施焊位置D、生產率的要求 36.CO2焊時，焊接速度對C影響最大。A、是否產生夾渣B、是否產生咬邊C、熔深D、是否產生裂紋 37.中厚板T形接頭仰角焊位置半自動CO2焊時，焊接方向采用B。A、左焊法B、右焊法C、立向下焊D、立向上焊 38.中厚板對接仰焊位置半自動CO2焊應采用D。A、左焊法B、右焊法C、立向下焊D、立向上焊 39.Q235鋼CO2氣體保護焊時，焊絲應選用A。A、H08Mn2SiAB、H08MnMoAC、H08MnAD、H08A 40.CO2氣瓶使用CO2氣體電熱預熱器時，其電壓應采用A伏。A、36B、48C、60D、90 41.焊件與電極之間的接觸電阻對電阻焊過程D。A、沒有影響B(tài)、很有利C、較為有利D、是不利的 42.采用A來表達機件的內部形狀 A、剖視圖B、向視圖C、局部放大圖D、斜視圖 43.B不是電阻焊電源變壓器的特點。A、焊接電流大B、二次側電壓高C、功率大D、無空載運行 44.平行V面的平面稱為CA、水平面B、側平面C、正平面D、側平面 45.符號SR表示D半徑。A、圓錐B、圓柱C、圓環(huán)D、球 46.等離子弧切割氣體的作用不是C的。A、作為等離子弧介質，并壓縮電弧B、防止鎢極氧化燒損C、冷卻手把D、形成隔熱層，保護噴嘴不被燒壞 47.C不屬于等離子弧切割工藝參數。

A、切割電流B、切割速度

C、割件厚度D、噴嘴到工件距離 48.鎢極內縮量是等離子弧切割一個很重要的參數，它極大地影響著CA、1300B、1100C、900D、800 60.對于D，焊后可以不必采取消除殘余應力的措施。

A、塑性較差的高強鋼焊接結構B、剛性拘束度大的厚壁壓力容器結構 及電極的燒損。

A、切割速度B、切割毛刺的產生C、電弧壓縮效果D、等離子弧的功率

49.穿透型等離子弧焊接，目前可一次焊透平焊位置厚度Cmm對接不開坡口的鈦板。

A、12B、16C、20D、24 50.焊接工藝參數線能量，又稱熱輸入，它與C無關。

A、焊接電流B、電弧電壓C、空載電壓D、焊接速度51.A是焊縫一次結晶的組織特征。

A、柱狀晶B、等軸晶C、粒狀晶D、球狀晶 52.B是鋼焊縫金屬中的有害氣體。

A、CO2B、氫C、氟D、氦 53.鋼直尺的測量精度一般能達到A。

A、0.2mm—0.5mm；B、0.5mm—0.8mm；C、0.1mm—0.2mm。54.低碳鋼焊接接頭中性能最差的是C。

A、焊縫區(qū)B、母材C、熔合區(qū)和過熱區(qū)D、正火區(qū) 55.D不是熱軋低碳鋼焊接熱影響區(qū)的組成部分。

A、過熱區(qū)B、正火區(qū)C、部分相變區(qū)D、再結晶區(qū)56.低碳鋼的過熱區(qū)組織為粗大的D。

A、鐵素體B、珠光體C、奧氏體D、魏氏組織 57.D不是一種焊接變形。

A、彎曲變形B、收縮變形C、扭曲變形D、熱變形 58.焊接結構剛性越大，板厚越大，焊接引起的變形C。

A、一樣B、越大C、越小D、略大 59.火焰矯正焊接變形時，最高加熱溫度不宜超過D℃。

C、存在較大的三向拉伸殘余應力的結構D、低碳鋼、16Mn等一般性焊接結構

61.消除應力退火一般能消除殘余應力B以上。A、90%～95%B、80%～90%C、70%～80%D、60%～70% 62.國際焊接學會推薦的碳當量計算公式適用于D。

A、高合金鋼B、奧氏體不銹鋼

C、耐磨鋼D、碳鋼和低合金結構鋼 63.國家標準規(guī)定采用圖形標注A

A、斜度B、厚度C、錐度D、粗糙度 64.低合金結構鋼采取局部預熱時，預熱范圍為焊縫兩側各不小于焊件厚度的3倍，且不小于Dmm。

A、300B、250C、200D、100 65.15MnTi鋼是D狀態(tài)下使用的鋼種。

A、熱軋B、退火C、回火D、正火 66.含碳量＞0.60％的鋼是C。

A、低碳鋼B、中碳鋼C、高碳鋼D、合金鋼 67.含碳量在0.77%--2.11%的鐵碳合金是D。

A、亞共晶白口鑄鐵B、亞共析鋼C、共析鋼D、過共析鋼 68.優(yōu)質碳素結構鋼的牌號是用兩位數字表示鋼中平均含碳量的C。

A、百分之幾B、千分之幾C、萬分之幾D、實際含碳量的平均值 69.機械零件的使用性能包括力學性能和B。

A、壓力加工性能B、焊接性能C、熱處理工藝性能D、物理、化學性能 70.黑色金屬包括的是C那些金屬。

A、碳素鋼B、碳素鋼、合金鋼C、碳素鋼、合金鋼、鑄鐵D、鑄鐵 71.珠光體耐熱鋼的焊接性主要是易產生D。

A、冷裂紋和晶間腐蝕B、冷裂紋和應力腐蝕C、熱裂紋和晶間腐蝕D、冷裂紋和再熱裂紋 72.C不是珠光體耐熱鋼焊后熱處理的目的。

A、改善接頭組織，提高組織穩(wěn)定性B、防止延遲裂紋

C、防止熱裂紋D、提高接頭綜合力學性能 73.碳素鋼按鋼的含量可分為低碳鋼、中碳鋼和高碳鋼。它們的含碳量分別為A

A、C<0.25%;C<0.25%-0.6%;C>0.6%B、C<0.21%;C<0.21%-0.6%;C>1.0%

C、C>0.25%;C>0.25%-0.6%;C>0.6%D、C>0.21%;C>0.21%-0.6%;C<1.0%

74.D不是奧氏體不銹鋼焊接時防止熱裂紋的措施。

A、嚴格限制焊縫中硫、磷等雜質的質量分數B、選用雙相組織的焊條C、采用小線能量，多層多道焊D、選用酸性焊條 75.劃線時，劃線基準要B和設計基準一致。

A、必須B、盡量C、不D、很少 76.直接對勞動對象進行加工，把勞動對象變成產品的過程叫B過程。

A、輔助生產；B、基本生產；C、生產服務D、技術準備 77.表面粗糙度符號長邊的方向與另一條短邊相比A。A、總處于順時針方向B、總處于逆時針方向 C、可處于任何方向D、總處于右方 78.D不是促成冷裂紋的主要因素。

A、鋼種淬硬傾向大，產生淬硬組織B、接頭受到的拘束應力大C、較多擴散氫的存在和濃集D、較多氧的存在和聚集 79.工件表面銹皮未清除干凈會引起A。

A、氣孔B、再熱裂紋C、咬邊D、弧坑 80.D不是拉伸試驗的目的。

A、測定抗拉強度B、測定屈服點

C、測定伸長率D、測定焊接殘余應力

二、判斷題

81.(×)勞動不是為個人謀生，而只是為增進社會共同利益而勞動。82.(√)金屬材料隨著溫度的變化而膨脹、收縮的特性稱為熱膨脹性。83.(×)專用優(yōu)質碳素結構鋼中，表示壓力容器用鋼的牌號用符號“g”表示。84.(×)根據GB/T1591—94規(guī)定，合金結構鋼牌號由代表屈服點的字母“Q”，屈服點數值，質量等級符號（A、B、C、D、E）三部分按順序排列。85.(×)零件圖中的單位是分米，一般不標出。86.(×)電焊鉗在使用前應檢查他的導電性能，耐腐蝕性能，隔熱性能，熱膨脹性能等內容。

87.(√)焊接工作前，焊工應對個人防護用品（包括面罩、工作服、電焊手套和絕緣鞋）進行安全檢查，對面罩主要檢查是否漏光，護目鏡片深淺是否合適等。

88.(√)零件基本尺寸是由設計者給定的。

89.(×)水平固定管對接組裝時，組對間隙一般應上小下大。90.(√)尖焊絲引弧法是埋弧自動焊一種常用的引弧方法。

91.(×)用焊條E5015焊接16Mn鋼板對接時，焊機應選用BX1－400或BX3－300。

92.(×)對焊機按工藝方法分有通用對焊和專用對焊機。93.(√)點的相鄰兩個投影的連線，必定垂直投影軸。94.(×)珠光體耐熱鋼最高使用溫度為700～800℃。95.(×)烘干焊條可以防止再熱裂紋的產生。96.(×)采用短弧焊是產生未焊透的原因之一。

97.(√)選擇尺寸基準時，盡可能使設計基準和工藝基準一致。98.(×)測量焊接殘余應力的大小，是焊接檢驗的目之一。

99.(√)相貫線是兩個基本體表面的共有線，是一系列共有點的集合。100.(√)我國射線探傷標準規(guī)定，焊縫質量分為四個等級，1級焊縫內允許有很少量的小的氣孔和點狀夾渣。

第五篇：制圖員中級理論知識試卷

制圖員中級理論知識試卷

一、單項選擇（13、圖案填充具有的特性是（）。

A、關聯(lián)性B、整體性C、Ａ和Ｂ均是D、Ａ和Ｂ均不是

14、按（）可以打開正交繪圖方式。

A、F7B、F3C、F10D、F815、要取消AutoCAD命令，應按下（）。

A、Ctrl+AB、Ctrl+BreakC、Alt+AD、Esc16、用兩點繪制園時，兩點之間的距離等于（）。

A、周長B、最短弦C、半徑D、直徑

17、AutoCAD圖形文件的擴展名是（）。

A、BAKB、DWTC、DWGD、DXF18、要表明絕對位置為5,5的點用（）。

A、＠5,5B、＃5,5C、5,5D、5<519、既刷新視圖，又重新計算圖形數據的命令是（）。

A、重畫B、重生成20、設置了顯示平滑度后，對以下哪個對象有效（）。

A、直線B、多線B、圓弧D、多段線

21、要表示離上一點4單位遠，成37度角的點用（）。

A、4<37B、＠4<37C、@4,37D、37<422、默認0圖層可以（）

A、改名但不能刪除B、既不能改名也不能刪除

23、鎖定的圖層將是（）。

A、能夠看見，但是不能輸出B、能夠輸出，但是看不見

C、能看見但不能編輯D、既能看見也能編輯

24、當系統(tǒng)變量Fill設為（）時，繪出空心實體。

A、OFFB、ON25、矩形陣列，若輸入的行距和列距為（），則加入的行在原行的下方、左方。

A、正值B、負值

26、用修剪命令修剪對象時，修剪目標的選擇只能用點選，而不能用窗選，一次可以修剪（）個對象。

A、3B、5C、10D、127、圖塊插入時，若比例因子為負值，則圖塊插入后沿基點旋轉（）度后縮放與其絕對值相同的比例。

A、90B、120C、0D、18028、正交和極軸是互逆的，即是說，當正交打開時，極軸就關閉，當極軸打開時，正交就關閉。（）

A．正確B.錯誤

D、踩下離合器踏板，拉緊駐車制動器

29、園角命令和倒角命令，當園角和倒角都設置為0時，其結果是（）。

A.相同的B.不同的30、WBLOCK命令可以用來創(chuàng)建一個新塊，這個新塊可以用于（）。

A、當前圖形中B、一個已有的圖形中C、任何圖形中

31、AutoCAD2004的啟動方式有（）種。

A.1B.2C.5D.332、圖案填充區(qū)域必須是封閉區(qū)域，非封閉區(qū)域不能被填充。（）。

A.正確B.錯誤

33、將非多段線命令繪制的直線轉換為多段線，使用的命令是（）。

A.多段線B.多段線編輯C.多線D.多線編輯

34、一條多段線（）。

A.可以有寬度B.可以被分解C.是一個對象D.以上均是

35、復制命令中兩對象之間的距離可以（）。

A.直接鍵盤輸入B.鼠標指定兩點C.兩者均可

36、任意不平行的直線可以用（）使其相交。

A.圓角命令B.倒角命令C.修剪命令D.延伸命令

37、關閉的圖層將會是（）。

A.能夠看見但是不能輸出B.能夠繪制輸出但是不能看見

C.既不能看見也不能輸出D.既能看見也能輸出

38、圖形對象的顯示特性包括（）。

A.顏色B.線形C.線寬D.層E.全部

39、在缺省情況下，中文版AutoCAD2005中測量角度的方向是（）。

A.從左至右B.方向不確定C.順時針方向D.逆時針方向

40、要重復使用 AutoCAD命令，應按下（）。

A.Ctrl+YB.BackSpaceC.Alt+AD.Esc41、繪制有一定寬度圓的命令是（）。

A.圓B.弧C.圓環(huán)

42、繪制正多邊形，給定同樣的半徑，外切于圓比內接于圓方式繪制的正多邊形（）。

A.大B.小C.相等D.不能比較

43、圖層中的線型“Continuous”指的是（）。

A.虛線B.點劃線C.雙點劃線D.實踐

44、對于刪除圖層操作描述正確的是（）。

A.圖形中所有的圖層都可以被刪除B.被刪除圖層上的圖形對象自動移動到第一個圖層C.被刪除圖層上的圖形對象自動移動到相鄰的圖層D.圖層上的圖形對象也隨著圖層一起被刪除

45、某種圖層上的實體不能編輯或者刪除，但是仍然在屏幕上可見，能夠捕捉和標注尺寸，這種圖層是（）。

A.凍結B.鎖定C.打開D.解凍

46、在使用對象捕捉功能時，描述合理的是（）。

A.打開的對象捕捉模式越多，則繪圖的效率也越高B.只打開當前圖形要用的幾個對象捕捉可以提高繪圖效率C.每次只打開需要捕捉的那個特征點相對應的對象捕捉模式D.最好不使用對象捕捉功能

47、若需要重新設置繪制區(qū)的背景顏色，則可以打開[選項]對話框并在（）選項卡中設置。

A.顯示B.打印和發(fā)布C.系統(tǒng)D.用戶系統(tǒng)配置

48、在缺省情況下，中文版AutoCAD2005中測量角度的方向是（）。

A.從左至右B.方向不確定C.順時針方向D.逆時針方向

49、用“兩點”選項繪制圓時，兩點之間的距離等于：（）。

A.圓周B.周長C.最短弧D.半徑E.直徑

50、在下面哪個操作后，填充圖案失去并聯(lián)性（）。

A.填充邊界被刪除B.分解命令分解C.填充邊界被修改成未封閉曲線

51、多線可以使用下面哪個命令進行編輯（）。

A.多線樣式B.多斷線編輯C.多線編輯D.多線

52、多段線編輯命令可以把（）。

A.多條單一直線段合并成多段線

B.多條單一首尾相連的直線合并成多段線；

53、下列選項哪個不是多段線命令的選項？（）

A.放棄B.半寬C.圓弧D.線型E.寬度

54、圓角和倒角命令，若倒角和圓角的值都都設為0時，其結果是（）。

A.相同B.不同

55、下面哪一個命令，一次只能選取一個對象（）。

A.刪除B.移動C.斷開D.修剪

56、修剪命令可以修剪（）打斷線。

A.1條B.2條C.3條D.多條

57、如何操作將選中的對象去除。（）

A.雙擊鼠標B.單擊鼠標C.Shift+單擊鼠標D.Shift+雙擊鼠標

58、AutoCAD中包括的尺寸標注類型有（）。

A.線性標注B.角度標注C.半徑標注D.以上都是

59、一個塊最多可被插入到圖形中多少次？（）。

A.1B.50C.100D.沒有限制

60、一個塊是（）。

A.可插入到圖形中的矩形圖案；B.由AutoCAD創(chuàng)建的單一對象；C.一個或多個對象作為單一的對象儲存，便于日后的檢索和插入；D.以上都不是

61、運用哪條命令，改變多行文字的方向（）。

A.rotateB.ddeditC.以上都不是

62、要在文本字符串中插入直徑，應輸入（）。

A.%%dB.%%cC.%%phiD.%%0a63、要在文本字符串中插入“±”，應輸入（）。

A.%%CB.%%%C.%%pD.以上都不是

64、縮放命令中的[上一個]選項，一有多少次是有效的()。

A.4B.6C.8D.1065、設置圖形單位的命令是()。

A.GRIDB.UNITSC.LIMITSD.OPTIONS

二、判斷題(第66題～第100題。將判斷結果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分

35分。)

66、圖形編輯時，必須先選擇AutoCAD命令，然后再選擇對象。（）

67、使用對象追蹤時，必須激活對象捕捉（）。

68、繪制矩形時，所選的第一角點可以是左下角點，也可以是右上角點。（）

69、橢圓中心可以用捕捉模式來決定。（）

門指定的鐵路道口、指定時間通行。

70、基線標注命令用于從同一條基線繪制尺寸標注。（）

71、AREA命令顯示當前單位設置下的測量面積。（）

72、當你在填充圖案中增加比例因子時，你能看見更多填充線。（）

73、線型比例不僅影響圖形顯示，也影響出圖效果。（）

74、比例縮放命令和縮放命令是一樣的。（）

75、拉長命令既可加長對象，也可縮短對象。（）

76、在運行對象捕捉模式下，僅可以設置一種對象捕捉模式（）。

77、圖層線型寬度設置完成后，在該圖層繪制圖形將以該設置寬度顯示（）。

78、矩形命令繪制的圖形是一個整體（）。

79、樣條曲線命令只能用專用的編輯命令進行編輯修改。（）。

80、交叉選擇包含了窗口內及與窗口相接觸的所有對象（）。

81、圓角半徑的數值必須設置為大于0的數。()

82、陣列命令可以代替復制命令（）。

83、多線和多斷線經分解命令分解后仍是一個整體（）。

84、角度標注命令可以在兩條平行線間標注角度尺寸（）。

85、繪制一個先性尺寸標注，必須確定第一條尺寸界限的原點、尺寸線的位置和第二條尺寸界限。

86、List命令列出多斷線的面積（）。

87、Area命令顯示當前單位設定下的面積測量值，不顯示周長測量值。（）

88、陣列中的每個圖塊是一個單獨的整體，而且不能用分解命令將其分解。()

89、用定數等分命令將圖形等分，只是在等分處插入點、圖塊標記，被等分的圖形依然是一個整體。()

90、不平行的直線進行圓角時，直線長度不足時自動補充，多于時自動修剪。()

91、使用延伸命令延伸對象時，在選擇延伸對象時只能用點選命令。()

92、在使用修剪命令時，一個對象可選為修剪對象，也可同時選為被修剪對象。()

93、修剪目標的選擇可以使用任何選擇對象的方法。()

94、比例縮放命令和縮放命令對圖形的操作結果是一樣的。()

95、矩形陣列的列數和行數均包括圖形對象，而環(huán)形陣列的復制份數則不包括原始圖形對象在內。()

96、偏移復制只能復制單一對象，而不能復制由幾個對象組成的圖形。()

97、繪制云狀體命令必須在終點和始點重合時才會自動結束。()

98、繪制橢圓弧必須首先繪制橢圓。()

99、正多邊形命令繪制的正多邊形是封閉的多段線，可以用多段線命令對其編輯，也可將其分解為多條線。()100、圖層名稱沒有大小寫字母之分，中文、英文均可。()