第一篇：申通快遞導致快件丟失的原因

申通快遞導致快件丟失的原因有很多，主要有以下幾種情況:一是終端快遞員，他們在配送的路上丟失了；二是分揀現場，一味地追求速度，哪能不出現疏忽；三是快件被偷，這既有不法分子的偷盜，也有從業人員的監守自盜。

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第二篇：申通快遞調查報告

申通快遞調查報告

學號：姓名：專業：

一、申通快遞基本情況 1.組織架構： 申通快遞品牌初創1993年，公司致力于民族品牌的建設和發展，不斷完善終端網絡、中轉運輸網絡和信息網絡三網一體的立體運行體系，立足傳統快遞業務，全面進入電子商務物流領域，以專業的服務和嚴格的質量管理來推動中國物流和快遞行業的發展，成為對國民經濟和人們生活最具影響力的民營快遞企業之一。進入21世紀之后，隨著中國快遞市場的迅猛發展，申通快遞的網絡廣度和深度進一步加強，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發達地區地市縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區，基本實現了派送無盲區。

2.主要業務：經營產品主要分為三部分:

一 市內件

二 省際件：申通內部網省際件分鄰近省市 采用汽車運輸，一般二天到達 ；遠距離地區采用航空和鐵路 等運輸工具；簡稱省際快遞。

三 國際件：通過外商協作，公司和國外的建立了快件來往。

隨著國內快遞需求的多樣化，申通快遞在繼續提供傳統快遞服務的同時，也在積極開拓新興業務，包括與阿里巴巴集團合作提供C2C和B2C電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業務貴重物品通道服務等，在國內（包括港、澳、臺地區）建立了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構，建立服務客戶的全國性網絡，同時，也積極拓展國際件服務，為國內最重要的電子商務物流供應商。

3.管理方法：經過十多年的發展，申通快遞在全國范圍內形成了完善、流暢的自營速遞網絡。截至目前，公司共有獨立網點及分公司830家；服務網點及門店5000余家，中轉部62個，占地1240畝。各中轉部在2011年年底全部實現半自動化分揀，且所有中轉部和90%以上的網點公司已配備監控設備，在上海、北京、廣州等大城市安裝了10余臺安檢機。全網絡公司車輛20000余輛，跨省級網絡車近600輛(裝配GPRS)。2010年上半年，日均業務量140萬票，下半年日均業務量180萬票，最高峰達到260萬票，全年業務總量6億余票。全網絡共有從業人員約10萬人，2011年全年業務量將達到7.5億票，年營業額預計為95億元，力爭達到100億元，全網總投資額約10億元，申通快遞目前已成為國內快遞網絡最完整、規模最大的民營快遞體系。

公司耗資近億元開發“申通E3快遞軟件系統平臺”，包括“快遞業務系統、數據采集系統、無線GPRS數據采集傳輸系統、稱重計費系統、航空業務管理系統、車輛運營管理系統、客服投訴受理系統、客服呼叫中心系統、電子商務（淘寶業務）接單系統”等。目前，全網絡共使用GPRS手持終端20000支將實現業務員人手一把巴槍。公司的服務產能在不斷提升，服務質量穩中有升，公司的品牌和形象統一建設也在穩步推進，成為國內快遞網絡最完整、規模最大的民營快遞體系之一。

4.企業理念：

企業價值觀：

即通過快速把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉化為企業的價值； 去最大化的提供員工展示價值的空間，來最大化實現企業的上升空間； 最大化的為社會創造的價值，企業也將最大化的得到的社會回報。

質量方針：

快速、安全、準確、周到，客戶的滿意，申通的追求。

服務理念：

申通快遞，一如親至，用心成就你我申通營銷模式：

品牌形象統一,全網絡采用統一的申通商標等形象。

服務規范統一,加盟網點采用統一的客戶服務規范，保證客戶服務的快件 快速、安全、準確、周到。

信息管理統一,各網點采用電腦系統，所有的管理信息在此一系統中完成數據掃描、上傳和查詢。總部作為系統的管理與維護者，對信息進行統一管理。服務口號：

對客戶滿意的承諾，是申通堅定的信仰，以人為本是申通永遠的準則，接受挑戰是申通人必備的精神，團隊精神是申通網絡運行的保障，幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。

二、申通快遞存在的主要問題及原因分析

1.送貨速度慢

申通快遞公司迅速占據市場的同時，有關其服務質量的投訴也逐年增加，其中送貨速度慢是消費者反映最普遍的問題。對此，有業內人士說，各公司有自己的送貨時限，通常是貨物到達目的地后的當日或者次日送到消費者手里。但個別公司為了壓低成本，只有幾個業務員去廣攬業務，口頭上向消費者承諾得很好，但由于人手緊，派送能力有限，根本無法及時將貨物送到消費者手里，所以快遞自然變成了慢遞。

2.服務態度差

快遞業也是一個服務行業，對于這種新鮮的服務業，我們的父母卻了解的很少。在使用快遞的時候，他們需要更多的解釋，更好的服務。如今的年輕人崇尚網購，網購的一大組成部分就是物流。一次我在網上買了食品，由于是吃的，怕在運輸途中產生損壞，因此比較在意物流。但等了好幾天還是沒有到，于是就打了當地申通的快遞電話詢問。在通話中快遞員也不解釋什么，只要了單號，說快到了。

想在問點什么，客服小姐就很不耐煩的說快到了，等著就行。那次的網購，商品很好，全給他5分，但物流才給了3分。不知道這樣的評價是否會產生作用，但希望物流服務業也可以像別的服務業一樣。

3.牌宣傳力度不夠，樹立的口碑不良

在太原，申通的品牌知名度遠遠落后中通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說聯邦快遞這樣的國際巨頭。申通走的是低端路線，不過價錢與其他公司相差無幾，并且目前顧客心目各各公司中價位差別不是很大。加上申通由于送貨時間慢，在太原的利用申通快遞往外地發貨的相對收貨顧客少。如果顧客往外地發送快件，調查結果顯示，更多的潛在消費者選擇EMS,中通，宅急送這樣的知名度高的快遞公司。

三、申通改進建議

1.公司操作規范化，嚴格實行限時送貨

送貨慢是因為企業想要批量送貨降低成本，導致了送貨時間上的延時。企業進入了最求短期利潤最大化而降低服務質量的誤區。送貨的時間管理上出現了混亂的現象，這個是由于公司沒有按照規定的章程進行經營。而各類層次的物品應該進行嚴格的送貨時間限制，如果有些地方沒有辦法進行時間上限制送貨時間的安排，那么要把該地方毫不猶豫的進行排除，快遞業的核心是給顧客節約時間，所以，時間就是產品，時間就是跟顧客收取費用的砝碼，只有把時間掌握好，才能贏得顧客的滿意，才能提升品牌的形象。在競爭十分激烈的快遞業市場中，要想繼續生存下去，面對國內外企業的圍剿，需要企業為放棄短期的利潤贏得企業的生存環境。企業應該給電子系統進行升級，嚴格管理貨品的時間，一旦發現貨品時間滯留，就應該放棄小的利潤，去為企業贏得良好的口碑和爭取時間。太原申通公司的送貨慢狀況很突出，進行限時服務的腳步刻不容緩。

2.加強品牌宣傳力度，提高企業知名度

因為太原申通快遞公司的知名度遠遠落后與中通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說聯邦快遞這樣的國際巨頭。太原的顧客更多的是用申通接收快件，而往外發送貨件的時候申通快遞的知名度就決定了他在與其他快遞公司競爭中處于下風。根據調查問卷顯示的數據，申通公司在太原的知名度沒有其他競爭者的高。太原申通快遞公司可以在送貨顧客和接收快件的顧客當中發放申通企業的宣傳單，因為他們是一群經常使用快遞的消費群體。還有現在的太原申通快遞還沒有主頁，應該建立一個專門的主頁方便太原的顧客查看自己的快件，了解太原申通快遞公司的文化，公司的承諾，提高企業的外在形象。也方便顧客進行投訴。還有學習宅急送的方法，在大學校園里進行宣傳，在大學生準備離校之際，進入校園與學生進行交流，為即將畢業的學生寄送物品。因為即將離校的和在校的大學生都是潛在的消費群體，這是一個很快提高企業知名度的捷徑。在淘寶，易趣這樣的大型購物網站上的太原店面發送做廣告郵件。

總結：

本文在研究過程中，運用充分的市場調查作前提，并進行了深入的分析和研究，使策略的制定和實施更切合目前的市場狀況和未來的發展方向，對目前處在機會和威脅共存的快遞企業具有實踐的指導意義，包括實際問題的解決、未來發展的掌控。提出了與其他行業不同的戰略發展思路和框架。對于快遞業來講，成本領先是基礎，目標集中是關鍵，這是發展中的公司的財力所制約和管理的難度所決定的。通過強化快遞企業的核心價值——為顧客節省時間，對企業的各各方面進行了研究并給出了企業發展的措施和戰略。

第三篇：2014年申通快遞快件遺失處罰細則(完整版)

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附件三：

申通快遞快件遺失處罰細則（完整版）

原則：公平、公正、公開

前言

根據申通網絡運營中存在的問題，以《服務質量》為準則，進一步規范操作程序，加強內部快件安全管理，建立高效的服務機制，本著實事求是的原則，客服管理部對《客服遺失細則》重作修正（粗黑字體為改動部分），以規范申通網絡各網點的操作。

遺失件細則的目的：

加強申通網絡規范安全化管理，保證快件的發出、中轉、派送、簽收的安全性，維持申通全網正常秩序，維護申通品牌。

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第一部分 遺失件的定義及處罰標準

第一條 遺失件的定義

遺失件是指快件在正常中轉/派送過程中，因各種原因而導致整個快件丟失且不能挽回，并給客戶造成一定損失。一般分為攬收遺失、中轉（在途）遺失、目的地遺失及簽收遺失四大類。

第二條 遺失件的處罰標準

1．網點上報的遺失件投訴，經核實確構成遺失事實，按以下標準處理：（1）遺失件中（傳統、電商）淘寶件、其它網購件（京東、拍拍網、易購等）遺失，有相關網上交易憑證，按照物品的實際交易金額理賠，并對遺失責任明確方追加300元/票罰款（目的地網點遺失，有到件、派件、簽收記錄），最高不超過2000元/票，并退還運費；(網點上報遺失時，需積極提供運費，如未能及時提供運費或提供運費與實際不相符，公司將按照相關運費標準進行運費賠付)；（2）遺失件中非網購遺失件，價值低于1000元，按實際金額理賠（文件處罰標準：1000元/票），并對遺失責任明確方追加300元/票罰款，最高不超過1000元/票；價值高于1000元，發件網點需提供相關交易憑證（發票、發貨清單等），最高不超過2000元/票；

說明：以上情況，若網點提交遺失投訴后，責任網點72小時內交互回復確認遺失，公司只追加200元/票罰款。

（3）傳統遺失件中高價值件賠付標準附后；

（4）火災等人力不可抗拒因素導致快件損毀、遺失，適情況特殊處理。

第二部分 投訴遺失件的條件、時限及受理期限

第一條 投訴遺失件的條件

2．遺失投訴上報必須包括以下條件：

（1）必須提供清晰、完整的申通詳情單照片；

（2）必須提供對方查詢人員真實姓氏、工號及聯系方式；

（3）必須填寫詳細的收發件地址，收發件人姓名及聯系方式、內件品名及其實

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確認投訴是否超時，投訴超時的不作處理。

第三條 回單保存期限

4.國家郵政法相關規定：回單的保存期為12個月，公司相關規定：派件網點必須將簽收回單保存6個月（180天，時間從快件到達派件網點之日起計算）。（1）對于有簽收記錄（跟蹤掃描記錄顯示簽收）且超出受理期限1個月的遺失投訴，在1個月以上，6個月以內，派件網點需提供有相關簽收人簽字的簽收回單，遺失不成立（如簽收回單上無相關簽收人信息，該遺失件的受理期限按到件遺失期限進行受理）。

（2）以上情況提供不出簽收回單，將按國家快遞服務標準即郵費的五倍進行賠償，最高上限標準不超過物品的實際價值或500元。（此處理只針對簽收類遺失，不追加罰款）。

第四條 投訴遺失件注意事項及不予受理的范圍

5.網點在投訴遺失件之前，必須先行在運營內部事務無面單登記欄目中查找快 件（網點上傳無面單的時限必須在理論到件兩小時內上傳），如若投訴提交后，公司處理人員在無面單欄目中查找到此件，遺失件投訴不成立，并對該投訴 的網點進行2000元/票處罰；如若網點未主動申領，被轉運中心/網點查處后 也將對該網點進行2000元/票處罰；

6．網點在系統內提交遺失件的時間：必須以該件最后一條掃描記錄為起始日，五個自然日之后方可提交投訴。若發件網點提前提交投訴將罰款處理，罰款 金額為此件應賠付金額的50%，最高不超過300元/票；后續出現新記錄及簽 收情況的，由發件網點自行處理。

7．網點投訴的遺失件，責任網點能提供簽收回單與收件客戶證明，經公司處理 人員核實后客戶本人確認收到此件，該遺失件投訴不成立，不做處理。快件 因延誤或內件短缺，發件網點又未核實清楚情況，導致投訴類型錯誤，超出 延誤件、破損件的受理期限，后續責任由發件網點自行承擔。

第三部分 遺失件的責任認定

第一條 網點攬件遺失

8．快件從客戶處攬收后，由于業務員的原因或分揀過程中發生遺失，沒有攬收 入庫記錄，在沒有發往下級中轉之前的遺失，責任由發件網點自行承擔。

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第三條 進入中轉遺失

12．根據運營部發布的關于打包的相關通知規定，發件網點或中轉網點/轉運中心未按此規范操作，導致遺失責任不明的將承擔相應連帶責任；遺失責任明確的，由責任方承擔，對于未規范操作的中轉網點/轉運中心進行200元/票罰款。

13.各中轉要規范大條碼掃描，若需經二級中轉的快件，始發中轉應掃描發往對應的二級中轉，不得直接掃描發往目的地中轉/網點，應由二級中轉掃描發給目的地中轉/網點，始發中轉若將快件掃描發往目的地中轉/網點，后續無記錄，遺失責任不明，由始發中轉承擔；后續同包內其他件已正常到達目的地，遺失件正常受理。

14．有直達汽運專線，原則上快件必須直發，若發件中轉為了節省費用，將快件進行二次中轉，后續無記錄，遺失責任不明由發件中轉承擔；快件若進入二級中轉后遺失，將依據掃描記錄由責任方承擔；而該發件中轉未直發承擔連帶責任（考慮直屬轉運中心貨量大的問題，涉及到未直發的，將參考相關部門依據為準）。

15．航空件的操作，根據運營部發布的關于航空件操作相關通知規定，做出判罰：（1）同一省份有兩個或兩個以上轉運中心的，發往該地區的快件，有直發航班或直發汽運路由的必須直發，若不直發，產生的遺失責任由當前發件方承擔（具體以全國航空管理中心公告為準，責任判罰也適時更新調整）；（2）沒有直發航線中轉的，發件中轉應首先考慮時效問題，采取以發往目的中轉周邊就近中轉為原則，若發件中轉未采用就近原則，而是考慮成本，影響快件時效，所產生的遺失責任由發件中轉承擔；

（3）如快件正常裝袋及發包且有航空發件記錄，但無到件記錄，快件遺失，提貨方需48小時內上報機場少貨信息并留言通知發貨方（提供機場少貨證明上傳至附件），48小時內未做相關留言或上報公司的（無機場相關證明），遺失責任由提貨方承擔；

① 如提貨方用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，發貨方無任何回復信息或正確解釋時，責任由發貨方承擔；

② 如提貨方未用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，事后上報且無法提供相關證據時，責任由提貨方承擔；

③ 如提貨方未用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，但有相關留言，發貨方無任何回復或正確解釋時，提貨方承擔部分責任。

（4）航空件已到達派件網點所在城市，派件網點未及時提貨或提貨未用GPRS巴槍掃描，一經核實將對該網點進行2000元/次處罰并承擔相應遺失責任。

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第四條 錯發件遺失

21．錯發件遺失

（1）在中轉環節中，因錯發導致的遺失，由錯發網承擔遺失責任；若錯發后，后繼有正常到達下級網點的記錄，由該網點承擔全部遺失責任。（2）公司直屬轉運中心錯發下級網點后續無記錄的快件，下級網點無有力證據

證明直屬轉運中心未發出，責任由該錯發轉運中心承擔70%，下級網點承 擔30%；若后續有正常到達下級網點的記錄，由該網點承擔全部遺失責任。錯發網點將快件正常轉出后無記錄，產生的遺失責任，由該網點與轉運中 心共同承擔。

（3）公司直屬轉運中心錯發下級網點，快件進入二級中轉記錄，沿途中轉點都

有錯發情況發生，依此認定發件網點存在大字錯寫的情況，導致快件沿途 錯發，針對此類遺失件，發件網點先行承擔50%責任，其余50%的責任，根據后續掃描記錄認定。

第五條 到件遺失

22．各網點公司對所有快件必須規范操作，在快件到達后，應第一時間進行到件掃描、派件掃描并及時錄入簽收回單，如因派件網點不規范操作而導致發件網點上報遺失件，派件網點能提供相關證據，證明快件已送達的，遺失責任不成立，但鑒于最后一條掃描記錄仍為派件記錄的，公司將對該派件網點予以300元/票罰款；若派件網點提供證據不足，仍將承擔遺失責任。23．派件網點發現面單破損或掉面單（只剩面單底聯），仍有部分信息能夠辨別發件網點或具體派送地址的快件，必須對其進行拍照留底作為憑證，同時內部事務發布公告，并第一時間留言通知發件網點，征得同意后方可派送；未按規定操作，直接送至客戶簽收的，導致發件網點上報遺失件，該派件網點將承擔遺失風險。

24.到達派件網點的無面單件，派件網點必須在理論到件兩小時內及時上傳至無面單欄中，因派件網點未及時上傳，導致發件網點無法第一時間認領，產生的后續問題，將由派件網點承擔相應責任并進行2000元/票罰款。25．針對發件網點A掃描收件，下條掃描記錄為到達網點B，且該快件的派送地址不屬于網點B的派送范圍，此類遺失件將不予受理，但對網點B錯錄信息處以300元/票罰款；若該快件的派件地址與網點B派送范圍相符，將由網點B承擔50%責任。

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下級中轉/ 網點產生的遺失，首先由發件網點承擔50%責任，其余50%的遺失責任由責任方承擔；

② 只剩外包裝、外包裝與內件不符、有單無貨等，發件網點要求退回，已進入二級中轉后產生的遺失責任，中途產生任何遺失問題均不做處理； ③ 換面單退回的，需在留言中說明所換單號，退回途中產生的遺失按正常遺失件處理；

④ 快件正常到達某轉運中心或網點后無故退回的，退回方只有掃描發往下級中轉/網點產生的遺失，由退回方承擔該遺失責任；已進入二級中轉后產生的遺失，由退回方首先承擔50%的責任，其余50%的責任由責任方承擔。（7）如網點A發一淘寶件至網點B，后續因客戶問題及其他因素要求退回，網點B換單（傳統面單）退回后導致后續遺失，網點B投訴，網點A需提供淘寶交易憑證，證實快件實屬淘寶件，如無法提供將按正常傳統遺失受理；如能提供，公司鼓勵網點A與實際發件客戶自行處理，遺失不做處理，如網點A不積極處理，公司將按正常傳統遺失受理，會優先考慮從賠償金額中扣除快件實際交易金額后的多余款項賠償給網點B（淘寶實際金額≤1000元）。

第七條 自取件、超派件遺失

27．自取件與超派件的遺失責任判定：

（1）客戶自取快件，派件網點需將簽收人的有效證件復印或拍照留底，第三方代取，需提供收件本人身份證復印件或其他有效證件，方能簽收；在條件不允許的情況下，派件網點需在面單上登記客戶姓名、身份證號碼及家庭住址；如簽收人不愿意提供，應留言發件網點協商處理，派件網點未按以上操作，導致快件遺失，將按遺失處理。（2）超派件在到達派件網點之后：

① 發件網點與派件網點協商要求轉貨運或郵局的，派件網點能提供轉貨運或郵局的相關證明，遺失責任由雙方自行協商，公司不予受理；

② 考慮到發件網點擅自發出超派件，如到達派件網點之后快件遺失，派件網點需承擔遺失責任，將對派件網點進行相應罰款處理（罰款不返還投訴方），發件網點自行與發件客戶協商處理。

第八條 派件被盜遺失

28．派件被盜遺失責任判定：

（1）快件在到達目的地網點或業務員派送途中被盜，派件網點須第一時間內部

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退回，若責任網點在發件網點查件5個自然日內未給予有效回復（嚴禁回復：暫放、知曉等不明確回復）或退回，導致收件人申請退款或發件客戶補發等情況，發件網點投訴遺失后（投訴：必須提供退款交易截圖或補發需提供補發面單），責任網點后續提供底單與客戶證明，考慮派件網點未積極配合處理，導致發件客戶實際有損失，針對此情況，由派件網點承擔快件實際金額損失，不追加罰款。如發件網點在提交報告時未提供補發證據或退款截圖，公司有權不予處理。

32．網絡上流通的所有快件，均以簽收回單為依據。

（1）網點上報遺失，派件網點必須提供簽收回單原件及收件人簽收證明，證明快件已送達，遺失不成立，否則一律按遺失件處理（針對目前網點使用的五聯面單，且簽收回單不夠清晰等原因，派件網點提供寄件聯及客戶證明，遺失理賠組也予認可）。

（2）涉及淘寶件，若派件網點無法提供簽收回單，但能夠提供淘寶付款成功的交易記錄及收件人簽收證明，并證實雙方客戶不存在實際損失，則對該派件網點因回單保存不當引起投訴，處以300元/票罰款；若經公司處理人員核實發現，是派件網點私自與收件客戶進行賠償，將對此類遺失件除處以300元/票罰款外，再追加200元/票罰款給發件網點作為補償。（3）對于網點上報遺失，派件網點稱收件人聯系不上等情況，派件網點需先行提供回單為前提，再由公司處理人員確認派件網點反映情況是否屬實，如派件網點無回單，公司處理人員無需聯系收件方確認情況，將按遺失件處理。

（4）對于網點上報遺失，派件網點提供客戶簽收證明及底單原件，因收件人多次聯系不上或電話關機等情況，發件網點應及時處理，并提供有效電話，如無法提供有效聯系電話，公司處理人員將默認派件網點出示的相關證明有效，遺失不做處理。

33.派件網點可以提供簽收回單原件，因與收件人無法取得聯系而不能提供簽收證明，發件網點也無法提供收件人的有效聯系方式，遺失件不做處理。34．因收件人簽字不清楚或雖已簽字，且收件人拒不承認收到快件，考慮到不排除有收發件人雙方串通惡意騙取賠償款的可能性，遺失件理賠組將根據調查情況，自由裁量進行適當處理。

35．因快件地址填寫錯誤或信息不明確（如電話區號與地址不符，無收件人電話、單位與地址不符等），造成派件網點送錯而又取不回，由派件網點和發件網點各承擔50%責任。

36.網點上報遺失，跟蹤掃描信息事后顯示為簽收，處理人進行打回，網點繼續

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第五部分 涉及違禁品遺失的相關處理辦法

第一條 違禁品遺失

39．根據公司運營部頒布的《關于違禁品的管理辦法》相關規定通知，以及國家

明令禁止流通的快件，申通公司不予承運（不含汽運件）。

（1）發件網點發出經航空中轉遺失的快件（屬運營部頒布違禁品的范圍），遺失一律不做處理，由發件網點自行承擔；正常到達派件網點后無任何溢漏且在不知情情況下，發生的遺失，按正常遺失件處理。

（2）無危害違禁品中易腐爛、易變質、易發臭等，影響環境的此類違禁品或低溫保存、低溫保鮮的食品（如生物、水果、海鮮等），到達派件網點后發現破損、腐爛或水跡溢流，網點無義務派送此件，但必須第一時間對其拍照留底并內部事務指定留言通知發件網點，讓其聯系收件客戶自取，若發件網點在一日之內未回復，派件網點將有權做銷毀處理，而相應的賠償責任則由發件網點自行承擔；因破損而污染其他快件，派件網點自行上報公司運營部違禁品處理中心自行協調處理，遺失理賠組不參與處理。

第六部分 高價物品的操作及遺失判罰

（內件價值≥3000元RMB的物品）

第一條 高價物品的規范操作

40．關于高價物品，必須按相關標準操作：

（1）業務員攬收高價值物品快件，各網點發件前，操作事項：

① 此類物品必須交由本公司主管、經理或專人開箱驗視并拍照（條件允許情況下需在監控下操作），且在面單左下角處簽名確認證實；

② 面單重量精確到小數點后兩位（按實際重量填寫，不能拋重），并做好清單登記； ③ 將快件信息在發件當日內網指定留言給派件網點（留言內容：單號、品名、價值、收件地址、電話及收件人名，并拍照上傳發出時內件物品、外包裝及單號完整圖片、如有票據也需提供）；

④ 盡可能派專人對此物品做好跟蹤查詢工作，出現異常及時查詢，做好交互信息登記。

備注：內部事務留言及拍照上傳快件信息是高價處理的首要條件。（2）為了便于識別和控制，所有該類快件必須使用專用封箱帶及不干膠封口貼，實重或泡重在10kg以上的必須使用打包帶，凡超過0.5KG的物品發件網點

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（3）賠款金額超過一萬以上的由總監會議決議。

43．發件網點按標準流程走的高價值物品，在中轉途中遺失，遺失責任不明，無法認定的及批量遺失件均按普通遺失件賠付（最高不超過2000元/票），發件網點向公司處理人員提供相關有力證據，證明遺失責任明確，按照高價值物品標準賠付。

44.三個月計三次以上出現高價值物品遺失的網點，遺失件最高將判其全額賠償與追罰之前的不足部分，另額外追罰一萬元并公告通知整改。今后在一定時間段內發生責任不明事故與其相關，均由其承擔全部責任。45.貴重物品涉及超派情況的，派件網點未按第三部分第七條規范操作：（1）派件網點未轉發第三方導致遺失，上報高價正常受理總部受款。（2）派件網點轉發第三方后遺失，上報高價不做處理。

第七部分 公司內部件及物料遺失處罰標準

第一條 公司內部件及物料遺失處理

46．公司內部件同樣不允許夾帶現金，建議使用支付寶（具體咨詢財務部），由公司物料中心發往各網點的物料遺失一律按實際價值賠償；網點之間相互流通的物料遺失按實際價值賠償（內部文件遺失一律不做處理）。

47．對于網點到公司物料部購買的相關材料，被其他網點挪用，一經公司核實，證據確鑿的，由挪用網點進行原價賠償并處以10倍罰款。而對于網點寄往公司內部的相關材料或物件遺失，公司不做處理。如網點隱瞞真相仍上報遺失，公司將直接處以1000元罰款。

第八部分 其他相關說明須知

第一條 關于虛假信息的告知

48．各網點必須如實申報貨物價值，如發現虛報價值，或與發件客戶串通提供偽

造遺失價值證明，將按普通遺失件處理，并追加相應罰款 1000-5000元。49．為逃避責任而提供虛假信息或偽造與事實不符的記錄，或串通相關人員隱瞞事實真相，除按事實承擔相應責任外，另追加5000元罰款：（1）網點公司私自提供偽造的遺失證明（書面或錄音等證明）；（2）私自冒充客戶簽名，或違背客戶意原偽造證明；

申通內部資料

申通快遞有限公司

還須電話通知處理人，如未通知到位導致賬單下發，將維持原判。57.公司只對在網絡管理部登記注冊的獨立網點核實查詢和確認快件遺失情況，各網點理賠人員應積極配合處理，如責任為下屬承包區的，應及時與承包區溝通查詢，然后將查詢結果反饋至公司處理人員。推諉、態度惡劣、拒絕查詢的，除承擔遺失責任外，還將對該網點另行追加罰款。

58．各網點必需嚴格按照公司相關要求執行快件服務，如因服務問題導致客戶訴訟并產生高于公司內部處理標準的賠償費用（含法院判決金額和其它因訴訟引起的直接費用），由相關責任網點按比例承擔。

59.為促進網點與網點之間，網點與總部之間及時交互溝通，提高遺失件處理效率，自網點提交投訴時間起，被投訴網點需及時（投訴方提交投訴72小時內）交互回復，逾期未回復按默認快件遺失處理。

第三條 遺失件申訴時限與申訴須知

60．網點如對處理結果有異議，需在經理審核完畢之日起10個自然日內，以書面形式的申訴模版向申訴小組提起申訴，申訴時必須提供合理、充分、完整的申訴理由，超出申訴期限的將不予處理。

（1）申訴理由需合理且充分，如申訴網點在證據準備不足等情況下提出申訴導

致申訴不成立，后續提供相應證據，公司將不予認可，望各申訴網點在證 據充足情況下再行提交申訴，以免申訴不予采納，維持原判。

（2）網點須仔細閱讀此細則，慎用申訴權限，若原有處理結果無誤，網點仍提起申訴，經申訴小組復核后維持原判，將對申訴網點處以300元/票罰款。（3）月超過三次維持原判的申訴，將對上報申訴網點進行相應處罰。補充說明：申訴模版進申通協同辦公平臺—門戶—客服管理部—常用文檔下載 備注：

（1）本細則中涉及到的罰款不返還發件網點；

（2）若客戶再次投訴稱，發件網點未主動進行賠付或是不能接受賠付的標準（經核時遠遠低于公司的賠償標準）而引起投訴，將收回補償款并追加發件網點的不作為，對其進行罰款；

（3）對于新出現的問題而細則不能涵蓋到或處罰標準有一定彈性，公司客服客服管理部有權行使自由裁量權；

（4）細則中部分涉及公司其他部門的條款若有所更新，具體操作以相關部門更新內容為準，本細則與之沖突的部分會適時作出更新調整；

（5）申通公司客服管理部制定并負責本細則的實施，本細則自發布之日起施行，即2014年 11月 15日起投訴錄入的快件，均參照本細則執行，之前公布

（6

申通內部資料

第四篇：申通快遞營銷策劃書

一、計劃概要

1、盈利目標200萬元；

2、代理網點50個；

3、公司在快遞有一定知名度；

二、營銷狀況

申通快遞品牌創建于1993年，是國內最早經營快遞業務的品牌之一，經過十多年的發展，申通快遞在全國范圍內形成了完善、流暢的自營速遞網絡，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發達地區縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區，基本實現了派送無盲區。申通快遞在全國各省市有六百多個一級加盟商（包括西藏拉薩等偏遠地區）和兩千多個二級加盟商、四千多個門店，50多個分撥中心，全國網絡共有從業人員四萬多名，上萬輛干線和支線網絡車，日均業務量近百萬票，年營業額超過四十億元，成為國內快遞網絡最完整、規模最大的民營快遞體系。

申通快遞主要提供跨區域快遞業務，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內快遞行業的龍頭企業之一。隨著國內快遞需求的多樣化，公司緊貼市場，不斷進行產品創新，繼續提供傳統快遞服務的同時，也在積極開拓新興業務，包括電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業務、貴重物品通道服務等，目前已經成為國內最重要的電子商務物流供應商。在未來，公司將繼續致力于民族品牌的建設和發展，不斷完善終端網絡、中轉運輸網絡和信息網絡三網一體的立體運行體系，立足傳統快遞業務，全面進入電子商務物流及3PL物流領域，以專業的服務和嚴格的質量管理來推動中國物流和快遞行業的發展，成為對國民經濟和人們生活最具影響力的企業之一。

三、營銷目標

1.申通快遞以長遠發展為目的，力求扎根廣州市。

2.擠身一流的快遞；成為快速成長的成功品牌；

3.以高效力的服務態度發展。

4.申通近期目標：在很短的時間內使業績快速成長，到年底使自身產品成為行業內知名品牌，取代廣州市同水平產品的一部分市場。

5.致力于發展分銷市場，到2011年底發展到50家分銷業務合作伙伴；

6.無論精神,體力都要全力投入工作，使工作有高效率、高收益、高薪資發展；

四、營銷策略

如果申通快遞要快速增長，且還要取得競爭優勢，最佳的選擇必然是“目標集中”的總體競爭戰略。隨著廣州經濟的不斷快速發展、城市化規模的不斷擴大，消費者潛力很大，目標集中戰略對我們來說是明智的競爭策略選擇。圍繞“目標集中”總體競爭戰略我們可以采取的具體戰術策略包括：市場集中策略、產品帶集中策略、分銷地點集中策略以及其他為目標集中而配套的策略四個方面。為此，我們需要將廣州市場劃分為以下四種：

戰略核心型市場---天河區、荔灣區、白云區、番禺區。

總的營銷策略：全員營銷與采用直銷和渠道營銷相給合的營銷策略

1、目標市場：

遍地開花，中心城市和中小城市同時突破，重點發展行業樣板工程,大力發展重點區域和重點代理商，迅速促進快遞服務到家。

2、品牌策略

用整體的解決方案帶動整體的業務員熱情：要求我們的品牌能形成完整的解決方案并有成功的案例，由此帶動全城快遞服務。

3、價格策略

高品質，高價格，高效率空間為原則；

4、渠道策略

我們將主要精力放在開拓渠道分銷上，另外，負責大客戶的人員和工程商的人員主攻行業市場和工程市場，力爭在三個月內完成4~5項樣板工程，給內部人員和分銷商樹立信心。到年底為止，完成自己的營銷定額。

5、人員策略

營銷團隊的基本理念：A.開放心胸；B.戰勝自我；C.專業精神；

業務團隊的垂直聯系，保持高效溝通，才能作出快速反應。團隊建設扁平。

內部人員的報告制度和銷售獎勵制度

以專業的精神來銷售產品。價值=價格+服務+品牌。

五、營銷方案

1、公司應好好利用品牌，走品牌發展戰略；

2、整合廣州本地各種資源，建立完善的服務網絡；

3、培養一批好客戶，建立良好的社會關系網；

4、建設一支好的業務團隊；

5、選擇一套適合公司的市場運作模式；

6、抓住公司產品的品牌特點，尋找公司的賣點。

第五篇：申通快遞客戶滿意度調查報告（推薦）

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申通快遞公司客戶滿意度調查報告

一、引言

申通快遞品牌創建于1993年，是國內最早經營快遞業務的品牌之一，經過十多年的發展，申通快遞在全國范圍內形成了完善、流暢的自營速遞網絡，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發達地區縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區，基本實現了派送無盲區。申通快遞主要是提供跨區域快遞業務，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內快遞行業的龍頭企業之一。近年來，隨著快遞行業組織的興起，越來越多的企業和行業進入到這個行業中來，加之大型公司進入中國來，快遞行業遭受了前所未有的沖擊，競爭力非常的大。在這種情況下，高質量的服務和高水平的客戶滿意度顯然決定了申通的發展。

由于時間和能力的限制，本小組著實有效原則，在沙坪壩和熙街對客戶的滿意度和忠誠度進行了調查，下面是我們小組通過網絡查詢與問卷調查關于申通快遞客戶滿意度調查報告，其數據真實可信。

二、調查情況

1、調查方式：

A、網絡查詢

B、問卷調查法，發放問卷40份，收回問卷40份，其中有效問卷39份。無效問卷1份。

2、調查區域：沙坪壩區三峽廣場和大學城熙街

3、調查日期：2011年6月4、5日

4、調查對象：路人、商店商人

5、調查過程：我們小組先是通過網絡查詢對申通的一個了解，然后是通過問卷調查對申通快遞客戶進行調查，這樣以得到真實的信息。

三、基本情況分析

A、地區情況

由于在重慶地區申通快遞網點比起其它地區不是很多，其中涉及到很多因素會使我們調查到的結果反映不出客戶具體等因素，來影響調查結果，最終反映不

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出真實的客戶對申通快遞公司滿意度調查。所以在調查過程中應該注意，還有做概述時不要一點蓋全，要有適當的可控性。B、人員情況

在調查過程中，我們很容易遇到沒有使用申通快遞的人員或者是根本不懂的，對此我們并不做調查。還有在調查過程中，我們要對調查者以真誠態度，已讓被調查者重視，這樣我們回收的數據才有可代表性。這也是影響我們結果的重要因素，所以我們要特別重視。C、服務情況及銷售情況

說到服務這方面，現在由于市場競爭力的加大，各個快遞公司都重視服務態度這方面。但是做得好的公司還是很少，據網上資料顯示，很多快遞的服務水平多較差，對此也可以想象到申通快遞的業務情況也較差，這些都是有依據的。D、服務群體

在新的時代里，對于現在使用快遞的一般都是年輕人，老人使用率很低。一般都是用來購買物品，或者是用來運輸小型物品，這個廣大群眾的工作提供了很大的效率。E、市場競爭力

由于現在越來越多的人使用科技，業務量也在增大，為了提高工作效率，越來越多人使用快遞來完成他們的項目。所以對快遞需求量越來越大，對此我們可以想象得到快遞這一行業發展趨勢很大，所以想在里面能夠有所發展，得到客戶的認同很重要的，就要去滿足客戶需求。

三、總結分析

在考慮了一些情況以后，我們對調查的結果以文字和圖表的方式相結合，如下。

1.每年使用申通快遞次數

調查數據表明有50％的調查對象每年使用申通快遞1～3次，另外的50％使用申通快遞，表明使用申通快遞的人數比較少，這可能是有多方面的原因造成的，比如對申通快遞的不了解，其他快遞的競爭，以及申通快遞自身存在的一些問題,為此我們必須采取一些措施來增加申通快遞的使用量。下面為數據統計圖：

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2.使用原因

在此次調查中，我們對人們使用申通快遞的原因進行了調查，調查結果顯示為100％人使用申通快遞是為了網上購物的方便性，其余50％的人使用時由于生活需要，而在業務需要方面使用申通快遞為0，這表示我們必須在人們業務需求方面有所改善，提高人們在業務需求的方面的使用量。下面為數據統計圖：

3.怎樣了解申通快遞的服務

在本次調查中，我們對人們從哪些方面了解申通快遞做了一些調查，調查結果顯示為人們了解申通快遞的方式為網上商場推薦和廣告各占50%，而朋友推薦

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為0，則表示我們必須提高我們的服務質量，讓朋友推薦的方式有所提高，使更多的人對申通快遞有所了解，從而提高人們對申通快遞的使用量.下面為調查統計圖：

4.收費方面

本次調查我們針對消費者對我公司的收費標準也做了詳細調查，其中有50%的客戶對我公司的收費標準評價為很合理，50%的客戶認為一般，這說明我們在收費方面雖然人們比較滿意，但我們還有待改進。下面為調查統計圖：

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5.在辦理投訴業務時，對工作效率看法

為了了解我們在處理投訴時的效率問題，我們也對這個問題進行了調查，在調查結果中顯示對處理投訴的效率問題與有50%的客戶非常不滿意，有50%的顯示結果為滿意，這個結果顯示我們在處理投訴的效率很低，導致客戶不滿意，同時也降低了客戶對我公司的滿意度降低，從而可能導致物流客戶的流失。因此，我們必須提高處理投訴的效率。以下為調查統計圖：

6.對網上物流追蹤的感受

由于現代物流的發展，人們對貨物的追蹤也有了更高的要求，為此，此次調查我們對這個問題也進行了調查，其調查結果顯示為人們對申通快遞的網上物流追蹤服務的感受是“一點用也沒有”，這充分說明了申通快遞的網上追蹤服務業務非常糟糕，導致人們對申通快遞的服務滿意度急劇下降，也導致物流客戶的流失，從而使公司形象有所破壞，為此，我們必須對這一情況提出改革措施來提高貨物追蹤的可用度。以下為調查統計圖：

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7.運輸物品準時性

作為一個快遞企業，送貨的準時性對快遞企業具有非常重要的意義，在此次調查中我們對這個問題也做了系統調查，其調查結果顯示為“大多數準時，有時不準時”的占50%，“都不能準時”的占50%，而都能準時的為0，這說明了申通快遞在送貨的準時性方面做的很差，不能滿足客戶的需求，因此我們必須針對準時性問題做出改進，以保證客戶不會流失，以及在人們心中樹立良好的企業形象。以下為調查統計圖：

8.客戶對送來的貨物滿意度

由于現在很多快遞企業在把貨物送到客戶手中時經常出現貨物破損，數量不

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對等情況，從而導致客戶的不滿，為此我公司對這個問題也進行了調查，其調查結果顯示為：較不滿意（寄送方：用破損包裝包裹；接收方：包裝差強人意，但物品完好），這個結果顯示了申通快遞在送貨過程中存在一些問題，到自己物品破損，包裝粗略，而使客戶不滿意，因此我們必須采取措施來改進，比如：物品在運輸過程中必須小心，物品包裝要細心等。以下為調查統計圖：

9．申通處理結果是否滿意

由于失誤在企業中在所難免，但在失誤后如何處理成為一個關鍵問題，為了解我公司在處理失誤的方法是否妥當，以及人們的滿意程度，我們也做了這個問題的調查，其調查結果為：很不滿意的所占比例為50%，感覺一般的占50%。這個調查結果充分說明了我們處理失誤的方法不是很妥當，導致消費者對處理結果的不滿意，為了提高消費者的滿意度，我們必須在處理失誤時更加謹慎，小心，讓消費者更加滿意。以下為調查統計圖：

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10.對申通快遞整體感覺

在調查人們對申通快遞各個方面的滿意度之后，我們也對人們對申通快遞的整體感覺做了一個調查，其調查結果為：很不滿意所占比例為50%，一般為50%。這個結果說明人們對申通快遞并不是很滿意，因此我們必須從各方面進行改進，以此來提高人們的滿意度。以下為調查統計圖：

11.顧客對申通快遞建議

“顧客就是上帝”，“聽顧客的聲音”是每個企業必須做到的，是每個企業的成功之路，因此我們也了解了顧客現在最想申通快遞在哪方面做出改進，其調查結果為：送達速度50%，簡化投遞速度50%，服務態度50%，其他50%。我們必須尊重顧客的意見，在公司情況的前提下我們必須在這些方面做出。如下圖所示：

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五、總結體會

對于快遞來說，現在發展趨勢是非常大的。這一方面是非常好的，但是快遞再給人們帶來便利的同時也給我們帶來了不少煩惱。這也是我們最大擔的。

在申通快遞公司的一些指標中就可以看出，快遞行業存在的很多問題，同時也反映了整個快遞行業都差不多，服務水平低。如果快遞公司應該圍繞到顧客的需求去辦事情，滿足顧客，樹立顧客至上的原則。做到了這一點快遞行業的發展將不可估計的。

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