第一篇：通往卓越績效之路—談?wù)勅绾纬晒Φ貙?dǎo)入卓越績效模式

[摘要]：追求卓越績效，成為一家基業(yè)常青的卓越組織，是多少有志者的夢想啊！早在十幾二十年前，我們的許多企業(yè)就已經(jīng)將“追求卓越”作為其經(jīng)營理念或企業(yè)精神。但怎樣才算是卓越？如何才能達到卓越？直到今天我們有了卓越績效模式，“追求卓越”的理念才能落地，變成可測量和可操作的、應(yīng)對動態(tài)競爭環(huán)境而獲得長期成功的實用途徑。

通往卓越績效之路—談?wù)勅绾纬晒Φ貙?dǎo)入卓越績效模式

龔曉明

隨著國家標準GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》的頒布和實施，越來越多的組織開始接觸、理解和著手導(dǎo)入卓越績效模式。當(dāng)我們站在2005年春天這樣一個歷史的坐標點上向前眺望，已經(jīng)可以看見我國質(zhì)量管理繼TQC、ISO9000之后的第三次浪潮――卓越績效浪潮――正在向我們滾滾而來。

追求卓越績效，成為一家基業(yè)常青的卓越組織，是多少有志者的夢想啊！早在十幾二十年前，我們的許多企業(yè)就已經(jīng)將“追求卓越”作為其經(jīng)營理念或企業(yè)精神。但怎樣才算是卓越？如何才能達到卓越？直到今天我們有了卓越績效模式，“追求卓越”的理念才能落地，變成可測量和可操作的、應(yīng)對動態(tài)競爭環(huán)境而獲得長期成功的實用途徑。

從我國目前的實際看，導(dǎo)入卓越績效模式通常有以下路徑：

路徑之一：穩(wěn)步導(dǎo)入，水到渠成此路徑將提升競爭和持續(xù)成功能力作為主要目的，獲得質(zhì)量獎作為“水到渠成”的收獲。正所謂“醉翁之意不在酒，在于山水之間也”。“酒”是追求過程的精神涵養(yǎng)和寄托，是“水到渠成”的收獲，“山水之樂，得之心而寓之酒也"。

第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策

卓越績效模式是一個覆蓋企業(yè)經(jīng)營管理方方面面的綜合方法和管理框架，導(dǎo)入卓越績效模式是一個“一把手工程”。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)了解其意義，承諾導(dǎo)入、親自參與和大力支持，協(xié)調(diào)各種資源的分配，起模范作用和激勵其他人員。高層領(lǐng)導(dǎo)接觸、了解卓越績效模式的途徑有二：一是通過政府機構(gòu)、質(zhì)量協(xié)會、雜志等自己了解，二是聽取下屬（如管理者代表、質(zhì)量部門負責(zé)人等）的匯報。

第二步：評價準則培訓(xùn)

在作出導(dǎo)入決策后，應(yīng)當(dāng)為高、中層領(lǐng)導(dǎo)和推行卓越績效模式骨干人員安排GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》的導(dǎo)入培訓(xùn)（可邀請外部專家前往組織培訓(xùn)，也可由本組織內(nèi)部專家培訓(xùn)），使領(lǐng)導(dǎo)層、基層骨干人員對卓越績效評價準則的意義、框架、標準內(nèi)容和評價方法等有一個基本、系統(tǒng)的認識，為隨后的自我評價打下良好的基礎(chǔ)。

有的組織會派出若干或一批人員參加外部權(quán)威機構(gòu)舉辦的卓越績效模式培訓(xùn)，但對組織的全體中高層領(lǐng)導(dǎo)實施系統(tǒng)的導(dǎo)入培訓(xùn)仍是必不可少的。

第三步：建立推進組織

建立卓越績效推進委員會或領(lǐng)導(dǎo)小組、常設(shè)綜合協(xié)調(diào)機構(gòu)和強有力的跨職能項目組。綜合協(xié)調(diào)機構(gòu)常常是質(zhì)量部門、企管部門、人力資源部門。跨職能項目組一般由6-15人組成，特別注意應(yīng)當(dāng)包括戰(zhàn)略、市場、財務(wù)及辦公室等部門的領(lǐng)導(dǎo)或骨干。

第四步：撰寫“組織概述”

卓越績效評價――從組織概述開始。組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。撰寫組織概述有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別出關(guān)鍵的潛在差距。當(dāng)從中識別出問題或不足時，就可以直接制訂并實施改進計劃。

第五步：策劃和制定自我評價計劃

這一階段的工作主要包括以下幾個方面：

1)確定進行自我評價的合適區(qū)域。自我評價的開展范圍既可以是整個組織和所有過程，也可以是組織的一個部分（如一個部門、一個分廠）或一些過程。可以先選擇少數(shù)幾個部門或者1～2個過程及其結(jié)果，做自評試點，然后逐步推廣。

2)以卓越績效模式推進項目組為主體，選擇內(nèi)部評審員，建立自我評價組。內(nèi)部評審員可來自質(zhì)量、設(shè)計、生產(chǎn)、人力資源、企管、財務(wù)、市場及辦公室等部門，可選送評審員參加外部機構(gòu)舉辦的卓越績效模式自評師或評審員培訓(xùn)，使評審員加深對標準的理解和掌握評審技巧。必要時聘請外部顧問參與、指導(dǎo)，其好處是：便于與領(lǐng)導(dǎo)層訪談；以外來的眼光看問題，能增進思維的激發(fā)；顧問閱歷較廣、學(xué)識較深、經(jīng)驗豐富，能培養(yǎng)內(nèi)部評審人員。

3)制定自我評價計劃，包括評價時間、場所、評價內(nèi)容和評審員分工安排。為提高評價效率，可考慮以訪談、查核對象為主線，兼顧評價內(nèi)容的系統(tǒng)性，將同類別的“過程”和“結(jié)果”安排在一起，例如：將與總經(jīng)理相關(guān)的評審內(nèi)容集中安排在一個半天。

第六步：實施自我評價

依照自我評價計劃，遵循卓越績效評價方法和評分指南，逐項進行定性和定量的評價，確定優(yōu)勢、改進機會以及分數(shù)，并提出綜合性的自評報告，列出最重要的優(yōu)勢、最顯著的改進機會，編寫綜合性的自我評價報告，附上詳細的評分表。

組織可以按上述要求進行全面的詳細評價，也可以僅進行定性評價而不進行定量評分，僅輸出綜合報告而不編寫逐項的評語。

組織可以基于現(xiàn)狀直接開展自我評價，也可以先組建材料編寫組，收集材料、數(shù)據(jù)，提出初稿，作為正式評價的依據(jù)和參考，但應(yīng)當(dāng)注意的是，這樣寫出的材料往往不能完全反映組織的真實情況，所以當(dāng)開展正式評價時，仍應(yīng)著重考慮組織的實際狀況。

自我評價過程重在發(fā)現(xiàn)改進機會，應(yīng)當(dāng)避免過于樂觀，或者由于過分重視分數(shù)而忽視了自我評價的實質(zhì)。

第七步：制定并實施改進和創(chuàng)新計劃

在完成自我評價后，召開自我評價匯報會，向高層領(lǐng)導(dǎo)報告自我評價的過程和結(jié)果，討論：

· 組織的最重要優(yōu)勢及其鞏固措施，以及進一步發(fā)揚光大、分享、推廣和創(chuàng)新、變革的可能性；

· 組織的最顯著改進機會以及優(yōu)先次序，以及如何配置人力物力資源，采取改進和創(chuàng)新措施。

這里需要強調(diào)的是，自我評價本身只是一項分析、診斷和評價的活動，不會導(dǎo)致組織經(jīng)營管理水平的提高。對于發(fā)現(xiàn)的待改進領(lǐng)域，如果不采取任何改進措施，則自我評價是無效的。因此，組織必須制定和實施相應(yīng)的改進和創(chuàng)新計劃，才能真正體現(xiàn)自我評價促進組織持續(xù)改進和創(chuàng)新，向著“卓越”目標邁進的特點。

組織應(yīng)當(dāng)跟蹤改進和創(chuàng)新計劃的實施進展，驗證改進和創(chuàng)新計劃的效果，并將行之有效的改進和創(chuàng)新成果在相關(guān)部門、過程進行分享和推廣。

第八步：“學(xué)習(xí)循環(huán)”與質(zhì)量獎申報

上述第四至第七步構(gòu)成了一個完整的學(xué)習(xí)循環(huán)（即“評價、改進和創(chuàng)新、分享循環(huán)”），每經(jīng)過一個循環(huán)，組織經(jīng)營管理的成熟度就會得到一次提升。每年可進行一次循環(huán)。500分是一個經(jīng)營管理基本成熟并達到國際平均先進水平的等級。如果自評分數(shù)達到500分以上，則表明組織具備了獲得質(zhì)量獎的基本要求，可以著手圍繞自評中識別的優(yōu)勢撰寫申請報告，申報質(zhì)量獎了。申報后如果不能入圍現(xiàn)場評審或者入圍后未能獲獎，則需要繼續(xù)“學(xué)習(xí)循環(huán)”。

一般而言，如果一個組織通過了ISO9001認證，其經(jīng)營管理成熟度大約為300分。那么，由300分到500分，則需要3-5年的學(xué)習(xí)循環(huán)。當(dāng)然，如果組織自身的管理基礎(chǔ)較好，在第一次自評時達到450－500分，經(jīng)過1-2年的努力就可以申報質(zhì)量獎；如果管理基礎(chǔ)相當(dāng)好，則可能在第一次自評時就達到了500分以上，那就可以直接申請質(zhì)量獎，同時就改進機會開展改進。即便經(jīng)過多年努力仍然難以達到500分的水準，組織的競爭和

持續(xù)成功能力也得到了大幅度的改進，這種情況下也可嘗試申報質(zhì)量獎以獲得反饋報告。

追求卓越是永無止境的。市場競爭日益激烈，逆水行舟，不進則退。無論您的組織是否獲獎，都會收到一份反饋報告，組織都應(yīng)當(dāng)充分應(yīng)用它來驅(qū)動改進和創(chuàng)新：如果沒有獲獎，保持追求卓越的恒心，繼續(xù)“學(xué)習(xí)循環(huán)”。即便組織獲得了質(zhì)量獎，也必須保持清醒，投入到新的“學(xué)習(xí)循環(huán)”，以繼續(xù)走在前列。有的企業(yè)獲獎后，還將追求卓越績效的經(jīng)驗與客戶、供應(yīng)商和關(guān)聯(lián)企業(yè)分享，以推動價值鏈的整體增值，如濟南鋼鐵股份有限公司在獲得2003年全國質(zhì)量管理獎后，在全集團內(nèi)分享經(jīng)驗，設(shè)立了濟南鋼鐵集團質(zhì)量管理獎，全面推廣卓越績效模式。

此外，卓越績效模式為組織管理體系的整合提供了一個非常好的框架。組織可以卓越績效評價準則為框架進行管理體系整合：將IS014001和GB/T28001等合格評定體系要求融入其中，綜合六西格瑪、QCC和合理化建議等持續(xù)改進和創(chuàng)新方法，建立高度整合的卓越績效管理體系或全面質(zhì)量管理體系。

路徑之二：先行申報，堅持不懈

此路徑將獲得質(zhì)量獎作為直接目的，提升競爭和持續(xù)成功能力作為過程中有意或無意的收獲。可謂“醉翁之意就在酒，也在于山水之間也”。

第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策（同上）

第二步：評價準則培訓(xùn)（同上）

第三步：建立推進組織（同上）

第四步：編寫申報材料，先行申報

建立跨職能的申報材料編寫小組，進行質(zhì)量獎申報材料的編寫，直接申報。第五步：依據(jù)反饋報告，進行整改

依據(jù)質(zhì)量獎評審機構(gòu)的反饋報告，就其中的改進機會組織制定改進和創(chuàng)新計劃，配置資源實施之。

第六步：再次申報，直至獲獎

到了第二年，再修改原有的申報材料，再次申報。經(jīng)過幾次的申報－改進－申報循環(huán)，組織經(jīng)營管理的成熟度得到不斷的提升，當(dāng)達到500分以上的水平時，就可能入圍現(xiàn)場評審乃至獲得質(zhì)量獎。

雖然在編寫申報材料時也需對照評價準則，編寫申報材料本身也存在一些自我評價的行為，但這一路徑仍然缺少系統(tǒng)的自我評價。如果申報材料本身不能反映組織真實的管理狀況，則所獲得的反饋報告的價值也會打折扣。缺少系統(tǒng)的自我評價還意味著不能在組織內(nèi)部培養(yǎng)一批自我診斷評審人員，不能形成一個持續(xù)不斷的自我評價機制。

路徑之三：“包裝上市”，一舉成功

此路徑將獲得質(zhì)量獎作為最大目的，可謂“醉翁之意就是酒”，“山水之間”或許只是意外之收獲。

第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策（同上）

第二步：評價準則培訓(xùn)（同上）

第三步：建立推進組織（同上）

第四步：編寫申報材料并申報

建立跨職能的申報材料編寫小組，進行質(zhì)量獎申報材料的編寫，直接申報。

如果組織具有相當(dāng)成熟的管理水平，則可能就直接入圍現(xiàn)場評審乃至獲得質(zhì)量獎，一舉成功。雖然獲獎對外能提升組織形象，對內(nèi)能激勵員工并強化員工的全面質(zhì)量意識，但通過導(dǎo)入卓越績效模式而建立自我評價機制、提升組織管理成熟度的潛在價值難以發(fā)揮。當(dāng)然，如果能夠有效利用評審機構(gòu)的反饋報告，驅(qū)動改進和創(chuàng)新，就會有更大的增值。

如果組織的成熟度不夠，則相當(dāng)于進入了路徑二，然而，當(dāng)組織不能堅持不懈時，可能就會中斷卓越績效準則的應(yīng)用。轉(zhuǎn)向路徑一是這種情況下的最佳選擇。

在上述三條路徑中，筆者傾向并推薦路徑一，但也不反對路徑二和路徑三。筆者相信：卓越績效準則開卷有益，正如美國國家質(zhì)量獎計劃主任哈里·S·赫茲先生所言：“波多里奇卓越績效準則體現(xiàn)了制勝之道！它是組織以卓越績效和崇德守信贏得經(jīng)營成功之道。每一個波多里奇準則的使用者都是勝者。本準則有助于各類組織應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)及其復(fù)雜性? ?這份準則正在你的手中? ?它也是一個難以置信的好機會。為何不抓住這一機會？一旦你翻開了它，你就開啟了通往卓越績效的門扉。” 1 2

第二篇：卓越績效模式

卓越績效模式

該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。它不是目標，而是提供一種評價方法。“卓越績效模式”是80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。“卓越績效模式”得到了美國企業(yè)界和管理界的公認，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業(yè)都是運用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。2001 年起，中國質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，啟動了全國質(zhì)量管理獎評審，致力于在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進理念和經(jīng)營方法，為中國企業(yè)不斷提高競爭力取得出色的經(jīng)營績效提供多方面的服務(wù)。

中國加入以后，企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，如何進一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從 而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大已獲得質(zhì)量體系認證的企業(yè)面前的現(xiàn)實問題。卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是我國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。

一個追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運行中取得績效，并持續(xù)改進其業(yè)績、取得成功。但對于一個成功的企業(yè)如何追求卓越,則“模式”提供了評價標準，企業(yè)可以采用這一標準集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業(yè)績走向卓越。

《卓越績效評價準則》國家標準（GB/T19580-2004）于2004年9月正式發(fā)布，它標志著我國質(zhì)質(zhì)量管理進入了一個新的階段。引進、學(xué)習(xí)和實踐國際上公認的經(jīng)營質(zhì)量標準——“卓越績效模式”，對于適應(yīng)我國市場經(jīng)濟體制的建立和經(jīng)濟全球化快速發(fā)展的新形勢，具有重要的意義。卓越績效模式標準反映了當(dāng)今世界現(xiàn)代管理的理念和方法，是許多成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，是激勵和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，成為世界級企業(yè)的有效途徑。北京質(zhì)量協(xié)會從2002年重新啟動北京質(zhì)量獎的評審工作和2005年開始表彰的“實施卓越績效模式先進企業(yè)”活動（原為“質(zhì)量效益型先進企業(yè)”），以及市名牌等獎項的評審，都是采用或參照《卓越績效評價準則》有關(guān)條款進行的。在各級政府的大力支持和各行業(yè)企業(yè)積極參與下，這在很大程度上促進了企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高和核心競爭力的增強，贏得了社會各界的廣泛贊譽。

二、《卓越績效評價準則》（GB/T19580標準）內(nèi)容介紹

4.1領(lǐng)導(dǎo)：本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。

4.2 戰(zhàn)略：本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定，部署及其進展情況。

4.3顧客與市場：本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。

4.4資源：本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其它的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。

4.5過程管理：本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。

4.6測量、分析和改進：本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。

4.7經(jīng)營結(jié)果：本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和高進，包括顧客滿意程度，產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運行績效，基于組織的治理和社會責(zé)任績效。績效水平應(yīng)與競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。

第三篇：關(guān)于卓越績效模式簡介

關(guān)于卓越績效模式簡介

卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認的提升企業(yè)競爭力的有效方法，這也我國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的重點方向。1987年美國設(shè)立了國家質(zhì)量獎，便是著名的波多里奇獎。該獎的評審集中了世界質(zhì)量最新的研究成果，提出以顧客為先追求卓越績效的管理理念，當(dāng)中包括: 領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面。

卓越績效評價準則：

本標準以國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗和做法，同時結(jié)合我國企業(yè)經(jīng)營和實操從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析改進以及結(jié)果等七個方面規(guī)定了組織卓越績效管理的評價要求，為組織追求卓越提供了自我評價的準則，可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。當(dāng)前，省、市、區(qū)政府質(zhì)量獎評審均按GB/T 19580《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579《卓越績效評價準則實施指南》執(zhí)行。

《卓越績效評價準則》目的和意義 ◎提供了企業(yè)追求卓越績效的管理模式 ◎ 提供了組織績效自我評價的平臺 ◎ 提供了質(zhì)量獎評價依據(jù)

◎ 引導(dǎo)企關(guān)注經(jīng)營質(zhì)量，提高整體績效

◎ 引導(dǎo)企業(yè)學(xué)標桿，學(xué)先進，幫伙伴，趕超競爭對手，提升競爭力，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展 ◎ 引導(dǎo)企業(yè)樹立科學(xué)發(fā)展觀，關(guān)注社會責(zé)任，創(chuàng)建和諧社會，走向成熟卓越

《卓越績效評價準則》九大基本理念 1.遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 2..戰(zhàn)略導(dǎo)向 3.顧客驅(qū)動 4.社會責(zé)任 5.以人為本 6.合作共贏

7.重視過程與關(guān)注結(jié)果 8.學(xué)習(xí)改進與創(chuàng)新 9.系統(tǒng)管理 10.卓越績效導(dǎo)入流程 階段1 現(xiàn)狀診斷及組織策劃 ↓

階段2 自我評價及資料搜集 ↓

階段3 自評報告和申報材料撰寫 ↓

階段4 現(xiàn)場評審準備 ↓

階段5 自我完善與提升

第四篇：卓越績效

關(guān)于學(xué)習(xí)貫徹《卓越績效評價準則》，努力追求卓越績效的通知

為提高企業(yè)組織的整體績效和能力，有效實施卓越績效管理，正確進行組織績效的自我評價，特將國標《卓越績效評價準則》及指導(dǎo)性技術(shù)文件《卓越績效評價準則實施指南》下發(fā)，并要求如下。

一、組織績效評價的七個方面

組織績效的評價從“領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，經(jīng)營結(jié)果”等七個方面進行，其中，領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動性的；資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成資源、過程和結(jié)果三角，是從動性的。而測量、分析與改進則是組織運作的基礎(chǔ)，是兩個三角的紐帶，并遵循著PDCA循環(huán)，不斷改進提高。

二、要求

1、要求各部門對照《實施指南》，認真組織學(xué)習(xí)《評價準則》，不斷改進管理，建立卓越績效的管理模式，通過有效的管理，追求卓越的績效。

2、各部門要嚴格按照評價準則的要求，從各方面努力創(chuàng)新管理，并對照準則進行自我評價，找差距，查不足，努力改進，不斷提高，實現(xiàn)卓越績效。

卓越績效評價準則對于爭創(chuàng)省、國家級質(zhì)量管理獎具有重要指導(dǎo)作用，對我公司客觀正確地進行卓越績效自我評價，對于企業(yè)不斷改進提高管理水平，促進企業(yè)高績效發(fā)展具有重要意義。因此，要求各公司、各部門積極組織學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會，并貫徹落實。

企業(yè)文化管理中心

2006年5月28日

第五篇：卓越績效

1.簡述 GB/T19001 質(zhì)量管理體系標準與 GB/T19580 卓越績效評價準則的主要區(qū)別：要求比較評價的準則

滿足要求——符合性評價 比較的結(jié)果（打分）

質(zhì)量管理經(jīng)營管理

產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量

提供產(chǎn)品的能力追求卓越績效的能力

有效性——與自己比 結(jié)果——與標桿、對手比較

顧客滿意顧客忠誠

經(jīng)驗供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗供相關(guān)方共享

組織相關(guān)方利益平衡

2.卓越績效模式十一項核心價值觀：

1）遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)；2）以顧客為導(dǎo)向追求卓越；3）培育學(xué)習(xí)型組織和個人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應(yīng)和靈活性；6）關(guān)注未來；7）創(chuàng)新的管理；8）基于事實的管理；9）社會責(zé)任和公民義務(wù)；10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價值；11）系統(tǒng)的觀點

3.公司的關(guān)鍵成功因素：

1.卓越的領(lǐng)導(dǎo)團隊；2.獨特的營銷創(chuàng)新；3.人本的企業(yè)文化；4.敬業(yè)的員工團隊；5.先進的管理體系；6.多元的激勵機制；7.持續(xù)的學(xué)習(xí)能力；8.共贏的經(jīng)商之道

4.簡述組織應(yīng)從哪些方面評審其績效：

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。

b)說明組織領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標及近期績效評審結(jié)果。

c)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；是當(dāng)時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。

d)組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運作組織績效評審的結(jié)果改進高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

5.簡述高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡的考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標；如何確保雙向溝通

b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。

6.簡述公司的使命、遠景、核心價值觀：

使命：以產(chǎn)業(yè)報國為己任，為員工創(chuàng)造幸福，為顧客創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造效益遠景：中國造，長城車，享譽全世界

核心價值觀：“誠信、責(zé)任、發(fā)展、分享”作為長成人的核心價值觀，是企業(yè)在經(jīng)營過程中堅定不移、全員奉行的信條，是長成人奮勇前進的動力。

7.績效考核關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果：

關(guān)注過程的績效考核：關(guān)注員工工作過程中的行為，努力程度、工作態(tài)度。它營造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍。在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應(yīng)該出現(xiàn)與公司期望相近的結(jié)果。否則，管理者就要重新審視考核標準，以及員工的素質(zhì)和能力，從而采取相應(yīng)措施。關(guān)注過程的績效考核多為考評工具較科學(xué)、企業(yè)文化更傾向于“以人為本”的公司所采用，它較多用于新員工的短期績效考核。

關(guān)注結(jié)果的績效考核注重工作的最終業(yè)績，以工作結(jié)果為導(dǎo)向，評估內(nèi)容主要集中在工

作的實際產(chǎn)出。它營造的是一種比較理性、任務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍。這種情況下由于過于看重最終的結(jié)果，可能忽略了核心能力的培養(yǎng)和發(fā)展。許多組織在采取關(guān)注結(jié)果的績效考核時，往往輔以針對工作態(tài)度的人事考核。當(dāng)公司面臨較大的生存壓力是，會傾向于采取這種考核方式。

8.戰(zhàn)略決策過程包括的8個步驟：

1.評估當(dāng)前業(yè)績 2.評價組織的治理

3.分析外部環(huán)境 4.分析內(nèi)部環(huán)境

5.綜合分析戰(zhàn)略因素 6.總結(jié)、評估并選擇最佳方案

7.執(zhí)行所選擇的戰(zhàn)略 8.評估所執(zhí)行的戰(zhàn)略

9.什么是人力資源：

人力資源是指在一定時期內(nèi)，組織中的人所擁有的能夠被組織所用，且對價值創(chuàng)造有所貢獻的知識、能力、技能、經(jīng)驗和體力的總和。

10.什么是人力資源管理：

人力資源管理就是依據(jù)組織和個人的發(fā)展需要，對組織中的人力資源進行開發(fā)、利用和管理的機制、制度、流程和方法的總和。

11.財務(wù)管理的主要職能有：

財務(wù)預(yù)測，財務(wù)決策，財務(wù)計劃，財務(wù)控制，財務(wù)分析，財務(wù)檢查

12.組織應(yīng)從哪些方面說明建立與顧客的關(guān)系：

1.如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度；

2.如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程；

3.明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進；

4.如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

13.五大利益相關(guān)方：

股東，員工，顧客，供應(yīng)商和合作伙伴，社會

14.世界三大質(zhì)量獎及產(chǎn)生時間、設(shè)立獎項

日本戴明獎：1951年設(shè)立，大獎、實施獎，事業(yè)所獎

美國波多里奇國家質(zhì)量獎：1987年設(shè)立，獎項包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非營利機構(gòu)

歐洲質(zhì)量獎：1991年設(shè)立，獎項包括大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)

15.GB/T19580 包括哪些類目？其相互關(guān)系如何？

《卓越績效評價準則》包括“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果和測量分析與改進”七大類。他們的關(guān)系是：領(lǐng)導(dǎo)決定和掌控組織的前進方向。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動性的；資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成結(jié)果三角，是從動性的；而測量分析和改進猶如連接兩個三角的鏈條，轉(zhuǎn)動著改進與創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營績效和競爭能力，其中的數(shù)據(jù)、信息和知識對于基于事實的管理和競爭性改進而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成里組織運作和績效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。

16.什么是信息，信息的分類及性質(zhì)：

信息：客觀世界各種事物的特征的反映；可以通訊；信息形成知識

信息的分類：管理層次，應(yīng)用領(lǐng)域，加工順序，反映形式。

信息的性質(zhì)：事實性，時效性，不完全性，等級性，交換性，價值性。

17.什么是價值創(chuàng)造過程：

價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運營最

重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)、并軌組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。

18.簡述組成市場的三項基本要素：

組成市場的三項基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲

顧客是構(gòu)成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的過少決定了組織市場的大小，顧客的多少決定了組織的市場占有率的高低

購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少決定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大

購買欲望是顧客購買商品的動機、愿望和要求。消費和購買欲望是形成市場的重要前提條件。組織的市場營銷共組重點之一，就是把顧客潛在的購買愿望變成現(xiàn)實的購買行為

19.組織的社會責(zé)任包括哪些方面？

社會責(zé)任包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持三方面

20.組織應(yīng)從哪幾方面描述市場結(jié)果：

1.市場績效的主要測量指標以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；

2.市場績效和競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

21.為什么要細分顧客和市場？

細分顧客與市場的目的是要分出目前顧客和潛在顧客群，找準組織的最佳顧客，以便為他們提供合適的產(chǎn)品，市場細分的有效特征是具有可測量性，可進入性，可盈利性和適度性。