第一篇：卓越績效基本知識（定稿）

卓越績效模式基本知識(一)

一、制定卓越績效評價標準有三個目的? 一是為企業追求卓越提供一個經營模式的總體框架；

? 二是為企業診斷當前管理水平提供一個系統的檢查表；

? 三是為國家質量獎和各級質量獎的評審提供是否達到卓越的評價依據。

二、什么是卓越績效模式：

卓越績效模式是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。包括領導、戰略、顧客和市場、測量分析與改進、資源、過程管理、經營結果等七個方面。它不是目標，而是提供一種評價方法。

三、卓越績效的定義：

通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。（以卓越的過程，創取卓越的結果）

四、卓越績效模式的11條核心價值觀

1、遠見卓識的領導

2、以顧客為導向追求卓越

3、培育學習型的組織和個人

4、尊重員工和合作伙伴

5、快速反應和靈活性

6、關注未來

7、管理創新

8、基于事實的管理

9、社會責任和公民義務

10、重在結果及創造價值

11、系統的視野

五、導入卓越績效模式的基本步驟

1、領導決策；

2、成立卓越績效模式組織機構；

3、聘請專業咨詢機構提供咨詢與指導；

4、評價準則培訓；

5、組織問題診斷與績效改進建議與計劃；

6、策劃和制定自我評價計劃；

7、實施自我評價；

8、撰寫組織概述和自評報告；

9、制定并實施改進和創新計劃；

10、進行“學習循環”與質量獎申報。

六、卓越績效管理模式的特點

? 四化一滿意：目標指標化，指標數字化，管理模式化，模式個性化。一滿意——相關方滿意。? 側重三個評價：自我評價、標桿評價、對手評價。

七、卓越績效管理的主要工作內容

1、確立組織發展目標，并根據目標和發展戰略確定數字化指標體系，將指標落實到崗位。

2、進行過程梳理，在理順過程的基礎之上，將實現指標的資源落實到崗位。

3、建立量化的崗位考核標準，確定考核對象；提出崗位人員素質基本要求。

4、建立以市場為核心，薪酬、激勵為導向的績效考核體系。

5、實現目標責任體系自動運轉。

第二篇：卓越績效

1.簡述 GB/T19001 質量管理體系標準與 GB/T19580 卓越績效評價準則的主要區別：要求比較評價的準則

滿足要求——符合性評價 比較的結果（打分）

質量管理經營管理

產品質量經營質量

提供產品的能力追求卓越績效的能力

有效性——與自己比 結果——與標桿、對手比較

顧客滿意顧客忠誠

經驗供組織內學習經驗供相關方共享

組織相關方利益平衡

2.卓越績效模式十一項核心價值觀：

1）遠見卓識的領導；2）以顧客為導向追求卓越；3）培育學習型組織和個人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應和靈活性；6）關注未來；7）創新的管理；8）基于事實的管理；9）社會責任和公民義務；10）重在結果和創造價值；11）系統的觀點

3.公司的關鍵成功因素：

1.卓越的領導團隊；2.獨特的營銷創新；3.人本的企業文化；4.敬業的員工團隊；5.先進的管理體系；6.多元的激勵機制；7.持續的學習能力；8.共贏的經商之道

4.簡述組織應從哪些方面評審其績效：

a)高層領導如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。

b)說明組織領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審結果。

c)高層領導如何根據績效評審結果確定并落實改進關鍵業務的優先次序，并識別創新的機會；是當時，如何將這些優先次序和創新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協調一致。

d)組織如何評價高層領導的績效；如何運作組織績效評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性。

5.簡述高層領導的作用:

a)高層領導如何確定和展開組織的價值觀、長短期發展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡的考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和目標；如何確保雙向溝通

b)高層領導如何創造有利于授權、主動參與、創新和快速反應環境，促進組織學習和員工學習的環境，遵守法律法規的環境；如何恪守誠信經營等道德規范，并影響組織的相關方。

6.簡述公司的使命、遠景、核心價值觀：

使命：以產業報國為己任，為員工創造幸福，為顧客創造價值，為社會創造效益遠景：中國造，長城車，享譽全世界

核心價值觀：“誠信、責任、發展、分享”作為長成人的核心價值觀，是企業在經營過程中堅定不移、全員奉行的信條，是長成人奮勇前進的動力。

7.績效考核關注過程還是關注結果：

關注過程的績效考核：關注員工工作過程中的行為，努力程度、工作態度。它營造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍。在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應該出現與公司期望相近的結果。否則，管理者就要重新審視考核標準，以及員工的素質和能力，從而采取相應措施。關注過程的績效考核多為考評工具較科學、企業文化更傾向于“以人為本”的公司所采用，它較多用于新員工的短期績效考核。

關注結果的績效考核注重工作的最終業績，以工作結果為導向，評估內容主要集中在工

作的實際產出。它營造的是一種比較理性、任務導向的文化氛圍。這種情況下由于過于看重最終的結果，可能忽略了核心能力的培養和發展。許多組織在采取關注結果的績效考核時，往往輔以針對工作態度的人事考核。當公司面臨較大的生存壓力是，會傾向于采取這種考核方式。

8.戰略決策過程包括的8個步驟：

1.評估當前業績 2.評價組織的治理

3.分析外部環境 4.分析內部環境

5.綜合分析戰略因素 6.總結、評估并選擇最佳方案

7.執行所選擇的戰略 8.評估所執行的戰略

9.什么是人力資源：

人力資源是指在一定時期內，組織中的人所擁有的能夠被組織所用，且對價值創造有所貢獻的知識、能力、技能、經驗和體力的總和。

10.什么是人力資源管理：

人力資源管理就是依據組織和個人的發展需要，對組織中的人力資源進行開發、利用和管理的機制、制度、流程和方法的總和。

11.財務管理的主要職能有：

財務預測，財務決策，財務計劃，財務控制，財務分析，財務檢查

12.組織應從哪些方面說明建立與顧客的關系：

1.如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度；

2.如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程；

3.明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進；

4.如何使測量顧客滿意的方法適合于戰略規劃及發展方向。

13.五大利益相關方：

股東，員工，顧客，供應商和合作伙伴，社會

14.世界三大質量獎及產生時間、設立獎項

日本戴明獎：1951年設立，大獎、實施獎，事業所獎

美國波多里奇國家質量獎：1987年設立，獎項包括制造業、服務業、小企業、教育業、醫療衛生業、非營利機構

歐洲質量獎：1991年設立，獎項包括大企業、公司運營部門、公共事業、中小企業

15.GB/T19580 包括哪些類目？其相互關系如何？

《卓越績效評價準則》包括“領導、戰略、顧客和市場、資源、過程管理、經營結果和測量分析與改進”七大類。他們的關系是：領導決定和掌控組織的前進方向。領導、戰略和顧客與市場構成了領導作用三角，是驅動性的；資源、過程管理和經營結果構成結果三角，是從動性的；而測量分析和改進猶如連接兩個三角的鏈條，轉動著改進與創新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經營績效和競爭能力，其中的數據、信息和知識對于基于事實的管理和競爭性改進而言，是至關重要的，構成里組織運作和績效管理系統之基礎。

16.什么是信息，信息的分類及性質：

信息：客觀世界各種事物的特征的反映；可以通訊；信息形成知識

信息的分類：管理層次，應用領域，加工順序，反映形式。

信息的性質：事實性，時效性，不完全性，等級性，交換性，價值性。

17.什么是價值創造過程：

價值創造過程是指為組織的顧客和組織的經營創造收益的過程，這些過程是組織運營最

重要的過程，多數員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務、并軌組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。

18.簡述組成市場的三項基本要素：

組成市場的三項基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲

顧客是構成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的過少決定了組織市場的大小，顧客的多少決定了組織的市場占有率的高低

購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少決定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大

購買欲望是顧客購買商品的動機、愿望和要求。消費和購買欲望是形成市場的重要前提條件。組織的市場營銷共組重點之一，就是把顧客潛在的購買愿望變成現實的購買行為

19.組織的社會責任包括哪些方面？

社會責任包括公共責任、道德行為和公益支持三方面

20.組織應從哪幾方面描述市場結果：

1.市場績效的主要測量指標以及當前水平和發展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業務增長和新增市場等；

2.市場績效和競爭對手和本行業標桿的績效的對比結果，在國內外同行業中的水平。

21.為什么要細分顧客和市場？

細分顧客與市場的目的是要分出目前顧客和潛在顧客群，找準組織的最佳顧客，以便為他們提供合適的產品，市場細分的有效特征是具有可測量性，可進入性，可盈利性和適度性。

第三篇：卓越績效

關于學習貫徹《卓越績效評價準則》，努力追求卓越績效的通知

為提高企業組織的整體績效和能力，有效實施卓越績效管理，正確進行組織績效的自我評價，特將國標《卓越績效評價準則》及指導性技術文件《卓越績效評價準則實施指南》下發，并要求如下。

一、組織績效評價的七個方面

組織績效的評價從“領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，經營結果”等七個方面進行，其中，領導、戰略、顧客與市場構成領導作用三角，是驅動性的；資源、過程管理、經營結果構成資源、過程和結果三角，是從動性的。而測量、分析與改進則是組織運作的基礎，是兩個三角的紐帶，并遵循著PDCA循環，不斷改進提高。

二、要求

1、要求各部門對照《實施指南》，認真組織學習《評價準則》，不斷改進管理，建立卓越績效的管理模式，通過有效的管理，追求卓越的績效。

2、各部門要嚴格按照評價準則的要求，從各方面努力創新管理，并對照準則進行自我評價，找差距，查不足，努力改進，不斷提高，實現卓越績效。

卓越績效評價準則對于爭創省、國家級質量管理獎具有重要指導作用，對我公司客觀正確地進行卓越績效自我評價，對于企業不斷改進提高管理水平，促進企業高績效發展具有重要意義。因此，要求各公司、各部門積極組織學習、深刻領會，并貫徹落實。

企業文化管理中心

2006年5月28日

第四篇：卓越績效課程

一．卓越績效模式概述

1.卓越績效模式產生的背景

2.中國國家標準《卓越績效評價準則》與美國質量獎評價標準的比較

3.卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯系與區別

4.企業建立卓越績效模式的意義

二．卓越績效模式的結構及其相互關系

1.卓越績效模式框架

2.卓越績效模式的十一項核心價值觀

3.卓越績效模式內容構成和分值分布

4.卓越績效模式內容的相互關系

5.主要術語和概念

三．卓越績效評價

1.評分要點和指南

2.評分過程

3.企業如何進行自我評價

綜合案例：摩托羅拉公司專業無線通信事業部的自評報告（美國國家質量獎企業）

研討：簡述您的企業概況，包括：1）企業環境、產品和服務、企業文化、員工和設施、顧客和市場、企業面臨的挑戰和績效改進系統。

四．卓越績效模式之一：領導

1.領導的內涵與職能

2.領導與企業文化

2.1 企業文化競爭理論與模型

案例：聯想的企業文化競爭力模型

2.2 如何建立和傳播企業的使命、價值觀與愿景

案例：聯想的企業使命、價值觀和愿景（2002年中國國家質量獎）

案例：華為的企業使命、價值觀和愿景（2004年深圳市市長質量獎）

案例：IBM的企業文化（美國國家質量獎）

案例：招商銀行的價值觀和愿景（2006年深圳市市長質量獎）

案例：《基業長青》所列舉的卓越公司的信條

2.3 如何建立學習型組織

案例：美國支票印刷公司的學習型組織（美國國家質量獎中小企業獎）

2.4 如何建立創新型的企業文化

案例：崇尚創新的3M公司（美國國家質量獎）

案例：創新的GOOGLE 3.企業組織治理

3.1現代企業的組織治理原則（OECD公司治理原則）

案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇

案例：聯想的內控體系

3.2 企業的組織設計原則、模式和選擇

案例：美國支票印刷公司的組織設計

案例：聯想集團組織設計的歷程

案例：深圳招商銀行的組織設計

4.企業業績管理與平衡記分卡的應用

案例：聯想的平衡記分卡體系 案例：海信電器的平衡記分卡體系（2001年中國國家質量獎）

案例：深圳天虹商場有限公司實踐平衡記分卡的經驗（2007深圳市市長質量獎）

5.社會責任與SA8000標準的應用

案例：英國電信公司的善因營銷策略

案例：惠普：企業公民的社會責任（美國國家質量獎）

案例：沃爾瑪在供應鏈的社會責任體系

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部

研討：您的企業如何進行卓越領導

五．卓越績效模式之二：戰略

1.企業戰略對企業發展的意義

2.邁克爾波特的競爭理論和應用

3.企業核心能力理論

3.1 什么是企業核心能力

3.2 企業的軟實力正成為競爭的新武器

3.3 如何識別和培養企業的核心競爭力

4.企業的戰略制訂流程和模板

案例：麥肯錫的戰略規劃模板

案例: 某著名IT公司的戰略規劃書剖析

5.實施戰略規劃，確?？冃繕藢崿F

案例：深圳航空有限公司的羅盤管理模式（2007年深圳市市長質量獎）

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（美國國家質量獎企業）

研討：您的企業如何進行戰略規劃

六．卓越績效模式之三：以顧客與市場為中心

1.顧客與市場的關系

2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關系

2.1 明確誰是您的顧客

2.2 識別和明確顧客的需求

2.2.1 識別關鍵顧客的需求和期望

2.2.2 識別顧客決定購買的關鍵要素

2.2.3市場調研常用方法和流程

案例：某IT企業的市場調研報告

2.2.4 應用QFD（質量功能展開）將顧客需求轉化為產品特性或服務項目

案例：Zippo打火機將顧客調查轉化為產品特性

案例：假日酒店將顧客調查轉化為服務項目

2.3 市場細分和市場定位

2.4 市場營銷的4P與4C理論

案例：某著名IT公司的市場營銷方案

2.5 同質化競爭時代的新利器：藍海戰略

案例：iPhone與蘋果的藍海戰略

案例：如家酒店 縫隙里找到大市場

2.6 建立良好的顧客關系

案例：戴爾電腦公司的客戶關系管理系統（CRM）3.確定顧客滿意的關鍵因素，實現顧客滿意和顧客忠誠

3.1 確定顧客滿意的關鍵因素

3.2 顧客滿意度調查、分析和提高

3.2.1 設計一份準確的顧客滿意度調查表

案例：某IT企業顧客滿意度調查報告

3.2.2 提高顧客滿意度的方法和工具

案例: 招商銀行的客戶滿意管理模型

3.2.3 顧客投訴處理流程

案例：華為的客戶投訴處理流程

案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程

案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯想案例）

3.3顧客忠誠度的定義和測量方法

3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調查方法

3.5 提高顧客忠誠度

案例：深圳天虹商場的顧客忠誠度測量和管理

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（美國國家質量獎企業）

研討：如何建立以顧客為導向的市場營銷體系

七．卓越績效模式之四：測量、分析和知識管理

1.什么是績效

2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具

2.1 過程績效的測量指標

2.2 運用6 Sigma方法改善績效

案例：運用6 Sigma提升產品質量（聯想案例）

案例：運用 6 Sigma提升營運效率（深圳天虹商場有限公司案例）

案例：運用6 Sigma提升服務質量（美國西南航空公司案例）

3.標桿管理

案例：施樂公司的標桿管理

4.信息和知識管理

4.1 知識管理的概念

4.2 知識管理的過程

4.3 知識管理的體系結構

案例：埃森哲公司的知識管理體系

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（美國國家質量獎企業）

研討：如何在您的企業進行績效的測量、分析和改善

八．卓越績效模式之五：以人為本

1.基于企業戰略的人力資源管理

1.1 人力資源規劃的流程

1.2 工作系統的設計和管理

案例：聯想的崗位責任體系

案例：通用電器（GE）的群策群力

2.以關鍵績效指標為核心的績效管理

案例：聯想業績考核與管理體系 3.以職位和能力為前提的薪酬管理

3.1 激勵原理與馬斯洛需求層次理論

3.2 寬帶薪酬理論

案例：全球著名薪酬設計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案

4.基于企業發展戰略和職業生涯規劃的培訓和教育

案例：聯想的員工職業生涯發展計劃

5.員工的職業健康與安全（SA8000標準及應用）

6.員工滿意度關鍵因素的測量和提升

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（美國國家質量獎企業）

研討：如何在您的企業建立以人為本的人力資源管理體系

九．卓越績效模式之六：過程管理

1.什么是過程

2.邁克爾波特的價值鏈分析

3.創造價值過程的確定和管理

3.1 識別企業的關鍵價值創造過程

3.2確定關鍵價值創造過程的輸入或輸出（需求）

3.3 設計關鍵過程以滿足需求

3.4影響過程績效指標的識別、測量和控制

3.5 關鍵過程的績效改善

案例：美國支票印刷公司的創造價值過程

案例：華為公司的創造價值過程

案例：深圳航空公司的創造價值過程

3.6 質量成本的測量、分析和改善

案例：聯想的質量成本管理體系

4.支持過程確定和管理

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（美國國家質量獎企業）

研討:您的企業的創造價值過程是什么，如何提升創造價值過程的績效。

十．卓越績效模式之七：經營結果

1.產品和服務的結果

2.以顧客為中心的結果

3.財務和市場的結果

4.人力資源的結果

5.組織有效性結果

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（美國國家質量獎企業）

研討：試列出您的企業經營績效的指標體系并評估與競爭對手進行比較。

十一.綜合案例：吉奧聚合物北美公司（美國國家質量獎企業）

附錄：國家標準《卓越績效評價準則實施指南》

第五篇：卓越績效管理

申報省長質量獎實施卓越績效管理應知應會內容

1、卓越績效管理模式的來源

答：卓越績效模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。我國于2001年啟動全國質量管理獎，并于2004年參照美國的波多里奇獎制訂了國家標準，即《卓越績效評價準則》和配套的指導性技術文件《卓越績效評價準則實施指南》，于2005年開始實施，它既可用于企業自評同樣也可用于質量獎的評審。

2、卓越績效的理解

答：又稱高績效，是指通過系統的績效管理方法，使企業和個人得到進步和發展，提高企業的整體業績和能力，為顧客和相關方創造價值，并使企業獲得成功法杖的結果。

3、集團何時引入卓越績效管理模式？

答：我集團于2007年底導入該管理模式，進行全員培訓。

4、推行作樂績效管理的意義

答：推行卓越績效管理的意義主要體現在以下幾個方面：

1）更新管理經驗、不如現代化優秀企業行列意義重大。通過導入卓越績效管理模式，可實現公司與世界一流企業的管理模式接軌，成功借鑒他們的管理經驗。

2）對實現公司戰略目標意義重大。通過建立推行卓越績效模式，建立完善的標桿管理體系并實施推進，對提升公司綜合競爭力起到積極的作用。

3）優化內部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善績效 1

評價意義重大。

4）創建全國質量獎，樹立卓越品牌形象，意義重大。

5、企業的使命、愿景和價值觀

答：（1）企業使命

回報股東、惠及員工、貢獻社會。

（2）發展愿景

利華益集團致力于發展成為一個資產精良、科技領先、知名品牌、環境友好、富有崇高遠景和可持續發展的大型企業集團。

（3）價值觀

利華益集團的核心價值觀是“人和、無私、自主、自覺”。人和：誠信為本、人之同心、和而不同；

無私：公平正義、樂善好施、取之有道；

自主：開拓創新、自我管理、自強不息；

自覺：崇高覺悟、愛崗敬業、知恩圖報。

企業精神：自強不息，不斷超越。

企業作風：雷厲風行，節奏高效。

質量理念：追求卓越，用戶至上。

誠信理念：以信立企。以誠待人，知行合一。

環保理念：愛護自然就是愛護自己。

人才理念：人人是人才，成長需競爭。

管理理念：人和是管理的最高境界，自主是管理的最高目標。

6、集團的長、短期經營目標是什么？為實現該目標公司采取

什么具體措施？在實施過程中你起到什么樣的作用？

答：短期目標：2011年實現銷售收入180億元，力爭200億元； 長期目標：2015年實現銷售收入500億元。

集團為實現目標制定了“一大集群、兩大基地”的發展方針，即：有機化工產業集群，中藥新藥產業基地和高端紡織基地。

在實際工作中，我會按照崗位職責的要求做好工作，同時發揚主人翁精神，關心公司各項工作，力爭工作的主動性、創新型，以合理化建議等形式積極參與企業管理。

7、你受到何種培訓？是否有用？誰確定你應該接受什么樣的培訓？如何將培訓知識和技能應用于工作中（企業提供的條件）？公司給你們做過職業規劃嗎？

答：在工作中，主要培訓室實效技能培訓，有專職培訓員根據個人實際操作水平，加大弱項的培訓力度；還有外出到其他企業培訓以及公司組織的各種理論及技術培訓，培訓確實有效：提高了實際操作技能，豐富理論及實踐知識，提高績效成績。

一般由部門機企管部根據工作績效考核情況，通過反饋，有針對性的給我們提出培訓計劃。

公司會根據我們培訓內容及培訓后的考核情況，綜合考慮崗位設置對技術能力的要求，給我們設置合適的工作崗位，從而將我們培訓的知識技能應用于工作中。另外通過公司的QC小組等形式將培訓知識用于生產。

公司會根據員工的情況結合績效考核等對我們進行職業生涯設計，同時也幫助員工自己進行職業規劃。

8、你在工作中做過什么決定？你試利用什么數據和信息來幫助做這些決定？這些數據和信息容易獲得嗎？

答：根據具體崗位回答：比如在質管崗位可以做出合格產品放行，不合格物料不能流入下工序、不能出廠的決定；銷售員可以做出給客戶發貨的決定等；生產崗位可以做出是否繼續下工序生產或禁止操作的決定。

生產主要是通過崗位職責、崗位說明書，操作規程，檢驗報告，設備自帶的信息數據系統以及車間統計員統計的信息，來幫助自己做出決定。

這些數據和信息易于獲得。

9、你在哪些活動或工作中得到了什么認可或獎勵？為什么？這些認可獎勵制度是否持續、一致嗎？公平嗎？實現顧客滿意是你工作中的關鍵部分嗎？你所得獎勵和認可是否在一定程度上取決于你對顧客滿意的貢獻？

答：職務提升、安全獎、先進工作者、QC活動、節能降、技能大賽、優秀員工等（據實際情況回答某一方面）。

公司認可獎勵制訂是持續一致的。是再充分溝通基礎上制訂的，能體現公平性。

實現顧客忙一是我工作的關鍵部分，公司所有工作都是以顧客為關注焦點。

我所獲得的獎勵、認可在一定程度上都與顧客滿意有關，都為顧客滿意做出一定貢獻。

10、你是如何對你地工作過程進行改造的？改造的一句是隨機的還是根據系統的評價？

答：根據自身工作崗位實際回答。

質量上：QC活動，科技攻關，質量問題解決，糾偏措施等； 營銷上：目標對不改進；

研發上：標桿對比科技攻關；

設備上：維護計劃的改進，設備改進等；

生產上：工藝改善。

另外，還要清楚你正在改進的工作。

11、管理人員是如何鼓勵員工們創新的？

答：制訂集團科技獎勵辦法，創新獎，鼓勵開展“五小”（小發明、小革新、小竅門、小技術、小創新）活動，在職務晉升方面將創新能力列入要求。

12、企業做了哪些工作來改善工作場所的健康、安全和人體功效學因素？

答：通過ISO14001環境管理體系認證、GMP認證、質量管理體系認證，職業健康管理體系認證，配備了勞保用品、定期進行體檢，除塵除廢氣等設施，設立崗位休息室，配置空調等。

13、你地主要顧客有哪些？有什么特別的給你印象最深的需求、期望和偏好？

答：石化：中石化山東省石油公司、上海華誼等，要求供貨及時。紡織：魯泰、雅戈爾、田歌等，要求產品質量高。

制藥：北京萬榮、山東九州通等，要求產品質量好、價格低。

14、通過何種方式你了解企業的相關信息？

答：公司網站、職代會、公司全體大會、利華益報、文件、座談會、廣播等形式。

15、企業如何了解員工的滿意情況

答：每年兩次工會進行員工滿意度調查，了解員工在工作環境、員工權益、學習與培訓等方面對公司現狀的滿意程度。