第一篇：卓越績效現(xiàn)場會主持詞

平頂山市市長質(zhì)量獎評審研究暨推行

卓越績效管理現(xiàn)場會主持詞

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

春回大地，萬物復(fù)蘇。今天，我們在這里召開平頂山市市長質(zhì)量獎評審研究暨推行卓越績效管理現(xiàn)場會，是經(jīng)市政府和省質(zhì)監(jiān)局研究同意的。出席今天會議的省、市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有：省質(zhì)監(jiān)局副局長姜慧忠，平頂山市人民政府副市長黃祥利，平頂山市人民政府副秘書長、目標(biāo)辦主任楊英鋒等。讓我們以熱烈的掌聲向在百忙之中蒞臨今天會議的姜局長、黃市長和楊秘書長表示誠摯的歡迎！參加這次會議的還有：平頂山市質(zhì)量興市領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位有關(guān)負(fù)責(zé)人，各縣（市）區(qū)政府主管質(zhì)量工作的縣（市）區(qū)長，省、市、縣政府質(zhì)量獎重點培育單位的領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量工作者，各縣（市）區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局局長、主管質(zhì)量的副局長和質(zhì)量股（科）長。舞鋼公司為開好這次會議給予了大力支持，我代表與會全體人員對他們的周密安排和熱情服務(wù)表示衷心的感謝！

這次會議分兩天進行：今天是全體與會人員參加，主要是聽取省、市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于積極推行卓越績效管理、不斷提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的專題報告和重要指示；明天是省、市、縣政府質(zhì)量獎重點培育單位領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量工作者及各縣（市）區(qū)質(zhì)監(jiān)部門與會人員參加，主要是請舞鋼公司介紹推行卓越績效管理的先進經(jīng)驗，與會人員現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)。

今天上午的議程共有四項：一是舞鋼公司領(lǐng)導(dǎo)致歡迎詞；二是省質(zhì)監(jiān)局姜局長作重要講話；三是平頂山市人民政府副市長黃 1

祥利作重要指示；四是請省質(zhì)量管理專家講解《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)。

下面，會議進行第一項，請舞鋼公司致歡迎詞，大家歡迎！

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舞鋼公司這幾年實施卓越績效管理，取得了可喜的成果，舞鋼公司的特厚鋼板廣泛應(yīng)用于國家重點工程和相關(guān)重大科研項目，已成為平頂山市的名片。明天，舞鋼公司還要向大家詳細(xì)介紹推行卓越績效管理的先進經(jīng)驗，希望與會各單位尤其是相關(guān)企業(yè)能夠虛心學(xué)習(xí)，取到真“經(jīng)”，為加強本單位質(zhì)量管理、提升產(chǎn)品知名度和競爭力提供重要借鑒，發(fā)揮積極作用。

會議進行第二項，請河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局姜局長做重要講話，大家歡迎！

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姜局長的講話高屋建瓴，使我們對卓越績效管理有了全新的認(rèn)識和了解，明白了設(shè)立政府質(zhì)量獎、推行卓越績效管理的目的意義及兩者之間的內(nèi)在聯(lián)系，進一步增強了我們深入推行卓越績效管理、加快提升質(zhì)量總體水平的決心和信心。

會議進行第三項，請平頂山市政府黃市長做重要指示，大家歡迎！

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剛才，黃市長從適應(yīng)國際經(jīng)濟形勢新變化、積極推行卓越績效管理以應(yīng)對新的挑戰(zhàn)給我們提出了明確要求，我們要按照黃市長的指示，高度重視，認(rèn)真謀劃，扎實推進，真正使卓越績效管

理在我市更多行業(yè)、更寬領(lǐng)域和更深層面生根、開花、結(jié)果，為率先實現(xiàn)崛起做出積極貢獻。

會議進行第四項，請質(zhì)量專家李強同志為我們講課。

李強是國家質(zhì)量獎評審委員會評委，我省第一批（94年）質(zhì)量管理體系審核員，現(xiàn)為：國家注冊管理體系審核員、教師，國家注冊質(zhì)量管理體系高級驗證審核員，國家注冊環(huán)境管理體系高級、驗證審核員，國家注冊職業(yè)健康安全管理體系高級驗證審核員，河南省質(zhì)量認(rèn)證研究中心主任，河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)化處副處長，中州遠(yuǎn)景(北京）企業(yè)管理顧問公司首席專家。曾任省內(nèi)多家大中型企業(yè)的常年管理顧問。多年來，他參與了如萬科集團、五糧液集團、成都飛機制造公司、杭州移動公司、中天建設(shè)集團、漣源鋼鐵集團、青島建設(shè)集團、萬豐奧威集團、深圳清溢高科公司、寶石集團、德力西電器公司、人民電器集團、中建八局、南鋼公司、三花電器股份公司、解放軍5720和5719工廠等多家企業(yè)的質(zhì)量獎評審工作。曾先后在相關(guān)報刊雜志發(fā)表論文和文章，如《抓好質(zhì)量工作〃走向21世紀(jì)》、《實習(xí)審核員審核應(yīng)注意的內(nèi)容》、《企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略－名牌戰(zhàn)略》、《行政機關(guān)實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)概念的理解》、《行政機關(guān)在實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)刪減的條款》、《企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略--名牌戰(zhàn)略》等等。

下面，讓我們以熱烈的掌聲歡迎李強處長為我們講課！………………………………………………

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剛才，李強處長從戰(zhàn)略的高度，為我們上了一堂生動的品牌經(jīng)營課，講解透徹，論述精辟，內(nèi)涵豐富，希望大家下午繼續(xù)認(rèn)

真聽、認(rèn)真記，由于時間關(guān)系，上午的課就到這里。在此，提醒大家一個重要事情，就是會議期間，要抽時間對《平頂山市市長質(zhì)量獎評審程序》、《評審工作指南》、《評審項及評分標(biāo)準(zhǔn)》3個征求意見稿進行認(rèn)真討論、修改，提出合理化意見和建議，并于明天上午8：00前交505房間會務(wù)組。

按照會議的總體安排，今天我們接著開會，主要內(nèi)容是：請舞鋼公司做經(jīng)驗介紹，然后進行現(xiàn)場參觀。舞鋼公司積極引入先進的管理模式，是我市唯一一家實施卓越績效管理的企業(yè)，2009年榮獲全國質(zhì)量鼓勵獎，也是我省唯一獲得此項殊榮的企業(yè)，一會兒大家就可以身臨其境，親身感受到舞鋼公司引入卓越績效管理給舞鋼公司帶來的巨大變化。

首先，請舞鋼公司規(guī)劃部副部長趙保國為我們介紹先進經(jīng)驗，大家歡迎！

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會議進行最后一項議程，現(xiàn)場參觀。

參觀之前，我對貫徹這次會議精神提幾點要求：

一要充分認(rèn)識“市長質(zhì)量獎”和卓越績效質(zhì)量管理模式的導(dǎo)向作用。市長質(zhì)量獎制度與卓越績效質(zhì)量管理模式，是相輔相成，實施市長質(zhì)量獎制度和卓越績效管理模式，有助于促進我市經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展。

二要深刻理解卓越績效管理模式內(nèi)涵，積極創(chuàng)新質(zhì)量管理理念和方法。牢固樹立“大質(zhì)量”意識、“以顧客為中心”意識、“可持續(xù)發(fā)展”意識、“文化”意識和“社會責(zé)任”意識，保證卓越績效評價準(zhǔn)則的貫徹落實。

三要加強協(xié)作配合，推動市長質(zhì)量獎制度和卓越績效質(zhì)量管理模式的深入實施。在實施過程中，要明確政府、企業(yè)和社會的角色定位，加強協(xié)作配合，確保落實到位。要把思想統(tǒng)一到姜局長、黃市長的講話要求上來，定了干，立即干，不干則已、干就干好，上下同心、步調(diào)一致，形成合力、共同推進。

四要以扎實的作風(fēng)推進卓越績效管理模式。各相關(guān)單位要結(jié)合實際，制定出推行卓越績效管理的方案，按照方案部署，克艱破難，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地做好推進工作，取得實實在在的成效，使我市的質(zhì)量管理工作躍上一個新的臺階！

最后，祝大家身體健康，工作順利，合家幸福，萬事如意！

第二篇：卓越績效

1.簡述 GB/T19001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與 GB/T19580 卓越績效評價準(zhǔn)則的主要區(qū)別：要求比較評價的準(zhǔn)則

滿足要求——符合性評價 比較的結(jié)果（打分）

質(zhì)量管理經(jīng)營管理

產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量

提供產(chǎn)品的能力追求卓越績效的能力

有效性——與自己比 結(jié)果——與標(biāo)桿、對手比較

顧客滿意顧客忠誠

經(jīng)驗供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗供相關(guān)方共享

組織相關(guān)方利益平衡

2.卓越績效模式十一項核心價值觀：

1）遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)；2）以顧客為導(dǎo)向追求卓越；3）培育學(xué)習(xí)型組織和個人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應(yīng)和靈活性；6）關(guān)注未來；7）創(chuàng)新的管理；8）基于事實的管理；9）社會責(zé)任和公民義務(wù)；10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價值；11）系統(tǒng)的觀點

3.公司的關(guān)鍵成功因素：

1.卓越的領(lǐng)導(dǎo)團隊；2.獨特的營銷創(chuàng)新；3.人本的企業(yè)文化；4.敬業(yè)的員工團隊；5.先進的管理體系；6.多元的激勵機制；7.持續(xù)的學(xué)習(xí)能力；8.共贏的經(jīng)商之道

4.簡述組織應(yīng)從哪些方面評審其績效：

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效及長、短期目標(biāo)的進展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。

b)說明組織領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審結(jié)果。

c)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；是當(dāng)時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。

d)組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運作組織績效評審的結(jié)果改進高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

5.簡述高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡的考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通

b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。

6.簡述公司的使命、遠(yuǎn)景、核心價值觀：

使命：以產(chǎn)業(yè)報國為己任，為員工創(chuàng)造幸福，為顧客創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造效益遠(yuǎn)景：中國造，長城車，享譽全世界

核心價值觀：“誠信、責(zé)任、發(fā)展、分享”作為長成人的核心價值觀，是企業(yè)在經(jīng)營過程中堅定不移、全員奉行的信條，是長成人奮勇前進的動力。

7.績效考核關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果：

關(guān)注過程的績效考核：關(guān)注員工工作過程中的行為，努力程度、工作態(tài)度。它營造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍。在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應(yīng)該出現(xiàn)與公司期望相近的結(jié)果。否則，管理者就要重新審視考核標(biāo)準(zhǔn)，以及員工的素質(zhì)和能力，從而采取相應(yīng)措施。關(guān)注過程的績效考核多為考評工具較科學(xué)、企業(yè)文化更傾向于“以人為本”的公司所采用，它較多用于新員工的短期績效考核。

關(guān)注結(jié)果的績效考核注重工作的最終業(yè)績，以工作結(jié)果為導(dǎo)向，評估內(nèi)容主要集中在工

作的實際產(chǎn)出。它營造的是一種比較理性、任務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍。這種情況下由于過于看重最終的結(jié)果，可能忽略了核心能力的培養(yǎng)和發(fā)展。許多組織在采取關(guān)注結(jié)果的績效考核時，往往輔以針對工作態(tài)度的人事考核。當(dāng)公司面臨較大的生存壓力是，會傾向于采取這種考核方式。

8.戰(zhàn)略決策過程包括的8個步驟：

1.評估當(dāng)前業(yè)績 2.評價組織的治理

3.分析外部環(huán)境 4.分析內(nèi)部環(huán)境

5.綜合分析戰(zhàn)略因素 6.總結(jié)、評估并選擇最佳方案

7.執(zhí)行所選擇的戰(zhàn)略 8.評估所執(zhí)行的戰(zhàn)略

9.什么是人力資源：

人力資源是指在一定時期內(nèi)，組織中的人所擁有的能夠被組織所用，且對價值創(chuàng)造有所貢獻的知識、能力、技能、經(jīng)驗和體力的總和。

10.什么是人力資源管理：

人力資源管理就是依據(jù)組織和個人的發(fā)展需要，對組織中的人力資源進行開發(fā)、利用和管理的機制、制度、流程和方法的總和。

11.財務(wù)管理的主要職能有：

財務(wù)預(yù)測，財務(wù)決策，財務(wù)計劃，財務(wù)控制，財務(wù)分析，財務(wù)檢查

12.組織應(yīng)從哪些方面說明建立與顧客的關(guān)系：

1.如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度；

2.如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程；

3.明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進；

4.如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

13.五大利益相關(guān)方：

股東，員工，顧客，供應(yīng)商和合作伙伴，社會

14.世界三大質(zhì)量獎及產(chǎn)生時間、設(shè)立獎項

日本戴明獎：1951年設(shè)立，大獎、實施獎，事業(yè)所獎

美國波多里奇國家質(zhì)量獎：1987年設(shè)立，獎項包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非營利機構(gòu)

歐洲質(zhì)量獎：1991年設(shè)立，獎項包括大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)

15.GB/T19580 包括哪些類目？其相互關(guān)系如何？

《卓越績效評價準(zhǔn)則》包括“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果和測量分析與改進”七大類。他們的關(guān)系是：領(lǐng)導(dǎo)決定和掌控組織的前進方向。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動性的；資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成結(jié)果三角，是從動性的；而測量分析和改進猶如連接兩個三角的鏈條，轉(zhuǎn)動著改進與創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營績效和競爭能力，其中的數(shù)據(jù)、信息和知識對于基于事實的管理和競爭性改進而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成里組織運作和績效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。

16.什么是信息，信息的分類及性質(zhì)：

信息：客觀世界各種事物的特征的反映；可以通訊；信息形成知識

信息的分類：管理層次，應(yīng)用領(lǐng)域，加工順序，反映形式。

信息的性質(zhì)：事實性，時效性，不完全性，等級性，交換性，價值性。

17.什么是價值創(chuàng)造過程：

價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運營最

重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)、并軌組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。

18.簡述組成市場的三項基本要素：

組成市場的三項基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲

顧客是構(gòu)成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的過少決定了組織市場的大小，顧客的多少決定了組織的市場占有率的高低

購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少決定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大

購買欲望是顧客購買商品的動機、愿望和要求。消費和購買欲望是形成市場的重要前提條件。組織的市場營銷共組重點之一，就是把顧客潛在的購買愿望變成現(xiàn)實的購買行為

19.組織的社會責(zé)任包括哪些方面？

社會責(zé)任包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持三方面

20.組織應(yīng)從哪幾方面描述市場結(jié)果：

1.市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；

2.市場績效和競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

21.為什么要細(xì)分顧客和市場？

細(xì)分顧客與市場的目的是要分出目前顧客和潛在顧客群，找準(zhǔn)組織的最佳顧客，以便為他們提供合適的產(chǎn)品，市場細(xì)分的有效特征是具有可測量性，可進入性，可盈利性和適度性。

第三篇：卓越績效

關(guān)于學(xué)習(xí)貫徹《卓越績效評價準(zhǔn)則》，努力追求卓越績效的通知

為提高企業(yè)組織的整體績效和能力，有效實施卓越績效管理，正確進行組織績效的自我評價，特將國標(biāo)《卓越績效評價準(zhǔn)則》及指導(dǎo)性技術(shù)文件《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》下發(fā)，并要求如下。

一、組織績效評價的七個方面

組織績效的評價從“領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，經(jīng)營結(jié)果”等七個方面進行，其中，領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動性的；資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成資源、過程和結(jié)果三角，是從動性的。而測量、分析與改進則是組織運作的基礎(chǔ)，是兩個三角的紐帶，并遵循著PDCA循環(huán)，不斷改進提高。

二、要求

1、要求各部門對照《實施指南》，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《評價準(zhǔn)則》，不斷改進管理，建立卓越績效的管理模式，通過有效的管理，追求卓越的績效。

2、各部門要嚴(yán)格按照評價準(zhǔn)則的要求，從各方面努力創(chuàng)新管理，并對照準(zhǔn)則進行自我評價，找差距，查不足，努力改進，不斷提高，實現(xiàn)卓越績效。

卓越績效評價準(zhǔn)則對于爭創(chuàng)省、國家級質(zhì)量管理獎具有重要指導(dǎo)作用，對我公司客觀正確地進行卓越績效自我評價，對于企業(yè)不斷改進提高管理水平，促進企業(yè)高績效發(fā)展具有重要意義。因此，要求各公司、各部門積極組織學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會，并貫徹落實。

企業(yè)文化管理中心

2006年5月28日

第四篇：卓越績效課程

一．卓越績效模式概述

1.卓越績效模式產(chǎn)生的背景

2.中國國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》與美國質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)的比較

3.卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別

4.企業(yè)建立卓越績效模式的意義

二．卓越績效模式的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系

1.卓越績效模式框架

2.卓越績效模式的十一項核心價值觀

3.卓越績效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布

4.卓越績效模式內(nèi)容的相互關(guān)系

5.主要術(shù)語和概念

三．卓越績效評價

1.評分要點和指南

2.評分過程

3.企業(yè)如何進行自我評價

綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部的自評報告（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

研討：簡述您的企業(yè)概況，包括：1）企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)文化、員工和設(shè)施、顧客和市場、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和績效改進系統(tǒng)。

四．卓越績效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)

1.領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能

2.領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化

2.1 企業(yè)文化競爭理論與模型

案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競爭力模型

2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價值觀與愿景

案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2002年中國國家質(zhì)量獎）

案例：華為的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2004年深圳市市長質(zhì)量獎）

案例：IBM的企業(yè)文化（美國國家質(zhì)量獎）

案例：招商銀行的價值觀和愿景（2006年深圳市市長質(zhì)量獎）

案例：《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條

2.3 如何建立學(xué)習(xí)型組織

案例：美國支票印刷公司的學(xué)習(xí)型組織（美國國家質(zhì)量獎中小企業(yè)獎）

2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化

案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國國家質(zhì)量獎）

案例：創(chuàng)新的GOOGLE 3.企業(yè)組織治理

3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）

案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇

案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系

3.2 企業(yè)的組織設(shè)計原則、模式和選擇

案例：美國支票印刷公司的組織設(shè)計

案例：聯(lián)想集團組織設(shè)計的歷程

案例：深圳招商銀行的組織設(shè)計

4.企業(yè)業(yè)績管理與平衡記分卡的應(yīng)用

案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系 案例：海信電器的平衡記分卡體系（2001年中國國家質(zhì)量獎）

案例：深圳天虹商場有限公司實踐平衡記分卡的經(jīng)驗（2007深圳市市長質(zhì)量獎）

5.社會責(zé)任與SA8000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用

案例：英國電信公司的善因營銷策略

案例：惠普：企業(yè)公民的社會責(zé)任（美國國家質(zhì)量獎）

案例：沃爾瑪在供應(yīng)鏈的社會責(zé)任體系

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部

研討：您的企業(yè)如何進行卓越領(lǐng)導(dǎo)

五．卓越績效模式之二：戰(zhàn)略

1.企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)發(fā)展的意義

2.邁克爾波特的競爭理論和應(yīng)用

3.企業(yè)核心能力理論

3.1 什么是企業(yè)核心能力

3.2 企業(yè)的軟實力正成為競爭的新武器

3.3 如何識別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力

4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板

案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板

案例: 某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析

5.實施戰(zhàn)略規(guī)劃，確保績效目標(biāo)實現(xiàn)

案例：深圳航空有限公司的羅盤管理模式（2007年深圳市市長質(zhì)量獎）

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

研討：您的企業(yè)如何進行戰(zhàn)略規(guī)劃

六．卓越績效模式之三：以顧客與市場為中心

1.顧客與市場的關(guān)系

2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關(guān)系

2.1 明確誰是您的顧客

2.2 識別和明確顧客的需求

2.2.1 識別關(guān)鍵顧客的需求和期望

2.2.2 識別顧客決定購買的關(guān)鍵要素

2.2.3市場調(diào)研常用方法和流程

案例：某IT企業(yè)的市場調(diào)研報告

2.2.4 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項目

案例：Zippo打火機將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性

案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項目

2.3 市場細(xì)分和市場定位

2.4 市場營銷的4P與4C理論

案例：某著名IT公司的市場營銷方案

2.5 同質(zhì)化競爭時代的新利器：藍(lán)海戰(zhàn)略

案例：iPhone與蘋果的藍(lán)海戰(zhàn)略

案例：如家酒店 縫隙里找到大市場

2.6 建立良好的顧客關(guān)系

案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）3.確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠

3.1 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素

3.2 顧客滿意度調(diào)查、分析和提高

3.2.1 設(shè)計一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表

案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告

3.2.2 提高顧客滿意度的方法和工具

案例: 招商銀行的客戶滿意管理模型

3.2.3 顧客投訴處理流程

案例：華為的客戶投訴處理流程

案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程

案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）

3.3顧客忠誠度的定義和測量方法

3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法

3.5 提高顧客忠誠度

案例：深圳天虹商場的顧客忠誠度測量和管理

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場營銷體系

七．卓越績效模式之四：測量、分析和知識管理

1.什么是績效

2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具

2.1 過程績效的測量指標(biāo)

2.2 運用6 Sigma方法改善績效

案例：運用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量（聯(lián)想案例）

案例：運用 6 Sigma提升營運效率（深圳天虹商場有限公司案例）

案例：運用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量（美國西南航空公司案例）

3.標(biāo)桿管理

案例：施樂公司的標(biāo)桿管理

4.信息和知識管理

4.1 知識管理的概念

4.2 知識管理的過程

4.3 知識管理的體系結(jié)構(gòu)

案例：埃森哲公司的知識管理體系

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

研討：如何在您的企業(yè)進行績效的測量、分析和改善

八．卓越績效模式之五：以人為本

1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理

1.1 人力資源規(guī)劃的流程

1.2 工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理

案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系

案例：通用電器（GE）的群策群力

2.以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理

案例：聯(lián)想業(yè)績考核與管理體系 3.以職位和能力為前提的薪酬管理

3.1 激勵原理與馬斯洛需求層次理論

3.2 寬帶薪酬理論

案例：全球著名薪酬設(shè)計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案

4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育

案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃

5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）

6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測量和提升

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系

九．卓越績效模式之六：過程管理

1.什么是過程

2.邁克爾波特的價值鏈分析

3.創(chuàng)造價值過程的確定和管理

3.1 識別企業(yè)的關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程

3.2確定關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程的輸入或輸出（需求）

3.3 設(shè)計關(guān)鍵過程以滿足需求

3.4影響過程績效指標(biāo)的識別、測量和控制

3.5 關(guān)鍵過程的績效改善

案例：美國支票印刷公司的創(chuàng)造價值過程

案例：華為公司的創(chuàng)造價值過程

案例：深圳航空公司的創(chuàng)造價值過程

3.6 質(zhì)量成本的測量、分析和改善

案例：聯(lián)想的質(zhì)量成本管理體系

4.支持過程確定和管理

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價值過程是什么，如何提升創(chuàng)造價值過程的績效。

十．卓越績效模式之七：經(jīng)營結(jié)果

1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果

2.以顧客為中心的結(jié)果

3.財務(wù)和市場的結(jié)果

4.人力資源的結(jié)果

5.組織有效性結(jié)果

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營績效的指標(biāo)體系并評估與競爭對手進行比較。

十一.綜合案例：吉奧聚合物北美公司（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

附錄：國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》

第五篇：卓越績效管理

申報省長質(zhì)量獎實施卓越績效管理應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容

1、卓越績效管理模式的來源

答：卓越績效模式源自美國波多里奇獎評審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。我國于2001年啟動全國質(zhì)量管理獎，并于2004年參照美國的波多里奇獎制訂了國家標(biāo)準(zhǔn)，即《卓越績效評價準(zhǔn)則》和配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》，于2005年開始實施，它既可用于企業(yè)自評同樣也可用于質(zhì)量獎的評審。

2、卓越績效的理解

答：又稱高績效，是指通過系統(tǒng)的績效管理方法，使企業(yè)和個人得到進步和發(fā)展，提高企業(yè)的整體業(yè)績和能力，為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使企業(yè)獲得成功法杖的結(jié)果。

3、集團何時引入卓越績效管理模式？

答：我集團于2007年底導(dǎo)入該管理模式，進行全員培訓(xùn)。

4、推行作樂績效管理的意義

答：推行卓越績效管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1）更新管理經(jīng)驗、不如現(xiàn)代化優(yōu)秀企業(yè)行列意義重大。通過導(dǎo)入卓越績效管理模式，可實現(xiàn)公司與世界一流企業(yè)的管理模式接軌，成功借鑒他們的管理經(jīng)驗。

2）對實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)意義重大。通過建立推行卓越績效模式，建立完善的標(biāo)桿管理體系并實施推進，對提升公司綜合競爭力起到積極的作用。

3）優(yōu)化內(nèi)部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善績效 1

評價意義重大。

4）創(chuàng)建全國質(zhì)量獎，樹立卓越品牌形象，意義重大。

5、企業(yè)的使命、愿景和價值觀

答：（1）企業(yè)使命

回報股東、惠及員工、貢獻社會。

（2）發(fā)展愿景

利華益集團致力于發(fā)展成為一個資產(chǎn)精良、科技領(lǐng)先、知名品牌、環(huán)境友好、富有崇高遠(yuǎn)景和可持續(xù)發(fā)展的大型企業(yè)集團。

（3）價值觀

利華益集團的核心價值觀是“人和、無私、自主、自覺”。人和：誠信為本、人之同心、和而不同；

無私：公平正義、樂善好施、取之有道；

自主：開拓創(chuàng)新、自我管理、自強不息；

自覺：崇高覺悟、愛崗敬業(yè)、知恩圖報。

企業(yè)精神：自強不息，不斷超越。

企業(yè)作風(fēng)：雷厲風(fēng)行，節(jié)奏高效。

質(zhì)量理念：追求卓越，用戶至上。

誠信理念：以信立企。以誠待人，知行合一。

環(huán)保理念：愛護自然就是愛護自己。

人才理念：人人是人才，成長需競爭。

管理理念：人和是管理的最高境界，自主是管理的最高目標(biāo)。

6、集團的長、短期經(jīng)營目標(biāo)是什么？為實現(xiàn)該目標(biāo)公司采取

什么具體措施？在實施過程中你起到什么樣的作用？

答：短期目標(biāo)：2011年實現(xiàn)銷售收入180億元，力爭200億元； 長期目標(biāo)：2015年實現(xiàn)銷售收入500億元。

集團為實現(xiàn)目標(biāo)制定了“一大集群、兩大基地”的發(fā)展方針，即：有機化工產(chǎn)業(yè)集群，中藥新藥產(chǎn)業(yè)基地和高端紡織基地。

在實際工作中，我會按照崗位職責(zé)的要求做好工作，同時發(fā)揚主人翁精神，關(guān)心公司各項工作，力爭工作的主動性、創(chuàng)新型，以合理化建議等形式積極參與企業(yè)管理。

7、你受到何種培訓(xùn)？是否有用？誰確定你應(yīng)該接受什么樣的培訓(xùn)？如何將培訓(xùn)知識和技能應(yīng)用于工作中（企業(yè)提供的條件）？公司給你們做過職業(yè)規(guī)劃嗎？

答：在工作中，主要培訓(xùn)室實效技能培訓(xùn)，有專職培訓(xùn)員根據(jù)個人實際操作水平，加大弱項的培訓(xùn)力度；還有外出到其他企業(yè)培訓(xùn)以及公司組織的各種理論及技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)確實有效：提高了實際操作技能，豐富理論及實踐知識，提高績效成績。

一般由部門機企管部根據(jù)工作績效考核情況，通過反饋，有針對性的給我們提出培訓(xùn)計劃。

公司會根據(jù)我們培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)后的考核情況，綜合考慮崗位設(shè)置對技術(shù)能力的要求，給我們設(shè)置合適的工作崗位，從而將我們培訓(xùn)的知識技能應(yīng)用于工作中。另外通過公司的QC小組等形式將培訓(xùn)知識用于生產(chǎn)。

公司會根據(jù)員工的情況結(jié)合績效考核等對我們進行職業(yè)生涯設(shè)計，同時也幫助員工自己進行職業(yè)規(guī)劃。

8、你在工作中做過什么決定？你試?yán)檬裁磾?shù)據(jù)和信息來幫助做這些決定？這些數(shù)據(jù)和信息容易獲得嗎？

答：根據(jù)具體崗位回答：比如在質(zhì)管崗位可以做出合格產(chǎn)品放行，不合格物料不能流入下工序、不能出廠的決定；銷售員可以做出給客戶發(fā)貨的決定等；生產(chǎn)崗位可以做出是否繼續(xù)下工序生產(chǎn)或禁止操作的決定。

生產(chǎn)主要是通過崗位職責(zé)、崗位說明書，操作規(guī)程，檢驗報告，設(shè)備自帶的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)以及車間統(tǒng)計員統(tǒng)計的信息，來幫助自己做出決定。

這些數(shù)據(jù)和信息易于獲得。

9、你在哪些活動或工作中得到了什么認(rèn)可或獎勵？為什么？這些認(rèn)可獎勵制度是否持續(xù)、一致嗎？公平嗎？實現(xiàn)顧客滿意是你工作中的關(guān)鍵部分嗎？你所得獎勵和認(rèn)可是否在一定程度上取決于你對顧客滿意的貢獻？

答：職務(wù)提升、安全獎、先進工作者、QC活動、節(jié)能降、技能大賽、優(yōu)秀員工等（據(jù)實際情況回答某一方面）。

公司認(rèn)可獎勵制訂是持續(xù)一致的。是再充分溝通基礎(chǔ)上制訂的，能體現(xiàn)公平性。

實現(xiàn)顧客忙一是我工作的關(guān)鍵部分，公司所有工作都是以顧客為關(guān)注焦點。

我所獲得的獎勵、認(rèn)可在一定程度上都與顧客滿意有關(guān)，都為顧客滿意做出一定貢獻。

10、你是如何對你地工作過程進行改造的？改造的一句是隨機的還是根據(jù)系統(tǒng)的評價？

答：根據(jù)自身工作崗位實際回答。

質(zhì)量上：QC活動，科技攻關(guān)，質(zhì)量問題解決，糾偏措施等； 營銷上：目標(biāo)對不改進；

研發(fā)上：標(biāo)桿對比科技攻關(guān)；

設(shè)備上：維護計劃的改進，設(shè)備改進等；

生產(chǎn)上：工藝改善。

另外，還要清楚你正在改進的工作。

11、管理人員是如何鼓勵員工們創(chuàng)新的？

答：制訂集團科技獎勵辦法，創(chuàng)新獎，鼓勵開展“五小”（小發(fā)明、小革新、小竅門、小技術(shù)、小創(chuàng)新）活動，在職務(wù)晉升方面將創(chuàng)新能力列入要求。

12、企業(yè)做了哪些工作來改善工作場所的健康、安全和人體功效學(xué)因素？

答：通過ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、GMP認(rèn)證、質(zhì)量管理體系認(rèn)證，職業(yè)健康管理體系認(rèn)證，配備了勞保用品、定期進行體檢，除塵除廢氣等設(shè)施，設(shè)立崗位休息室，配置空調(diào)等。

13、你地主要顧客有哪些？有什么特別的給你印象最深的需求、期望和偏好？

答：石化：中石化山東省石油公司、上海華誼等，要求供貨及時。紡織：魯泰、雅戈爾、田歌等，要求產(chǎn)品質(zhì)量高。

制藥：北京萬榮、山東九州通等，要求產(chǎn)品質(zhì)量好、價格低。

14、通過何種方式你了解企業(yè)的相關(guān)信息？

答：公司網(wǎng)站、職代會、公司全體大會、利華益報、文件、座談會、廣播等形式。

15、企業(yè)如何了解員工的滿意情況

答：每年兩次工會進行員工滿意度調(diào)查，了解員工在工作環(huán)境、員工權(quán)益、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等方面對公司現(xiàn)狀的滿意程度。