第一篇：卓越績效學(xué)習(xí)心得[定稿]

企業(yè)作為國家政治經(jīng)濟(jì)體系中的重要組成部分，對國家和社會的發(fā)展起著不可忽視的作用。企業(yè)不僅生產(chǎn)產(chǎn)品、創(chuàng)造效益，而且解決就業(yè)、培養(yǎng)人才。企業(yè)從它產(chǎn)生的那天起，就在不斷地完善管理、走向規(guī)范。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，企業(yè)管理的要求越來越高，全世界的企業(yè)都在不斷地發(fā)展和改進(jìn)自己的管理體系，提高自己的管理水平，以滿足產(chǎn)品國際化的要求。

以前我們談質(zhì)量，談管理，往往都是片面的，或是孤立的。抓質(zhì)量只抓終端產(chǎn)品，而不重視過程質(zhì)量；抓管理只抓設(shè)備生產(chǎn)，而不重視人的管理；抓效益只重企業(yè)效益，而不重視環(huán)境負(fù)擔(dān)和社會效益；抓目標(biāo)只重短期效益，而不重視長期戰(zhàn)略和缺少大局觀。這些管理上的片面性在現(xiàn)代社會的競爭中必將使企業(yè)處于被動，甚至?xí)蛊髽I(yè)走向滅亡。qeo三標(biāo)管理體系和卓越績效管理模式給我們建立了企業(yè)管理的規(guī)范和努力的方向，使我們企業(yè)的發(fā)展不再是盲人摸象，不再會走向歧路而不知覺。

隨著我國加入世貿(mào)組織，我們的企業(yè)已不可能象從前那樣在自己的封閉體系中，在計劃經(jīng)濟(jì)模式下得過且過了。我們的產(chǎn)品必須面對世界各國企業(yè)的競爭，雖然在一些行業(yè)我們可能有短期的保護(hù)，但那只是暫時的安慰。我們每種產(chǎn)品，每個企業(yè)都必將接受競爭的挑戰(zhàn)，我們必須在自己的管理模式上與國際接軌，得到國際通用認(rèn)證體系的承認(rèn)，我們才有了與別人競爭的資格，才能拿到進(jìn)入國際市場的通行證。從這一點上來說，在我們每個企業(yè)推行oeo三標(biāo)體系和卓越績效管理模式是勢在必行的。

有的人會說，一會兒是qeo三標(biāo)體系，一會兒又是卓越績效管理模式，是不是有點重復(fù)，有點多余，有點煩瑣。答案是否定的，這兩種體系并不沖突。兩種質(zhì)量管理體系都是從大質(zhì)量觀出發(fā)，qeo體系是一個符合性的標(biāo)準(zhǔn)，也就是最低要求，是國際認(rèn)證的合格評定標(biāo)準(zhǔn)，而卓越績效管理模式是一個成熟性的標(biāo)準(zhǔn)，它引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。所以說，qeo體系達(dá)標(biāo)是讓我們拿到競爭的通行征，而卓越績效管理是讓我們在競爭中名列前茅，卓越績效模式是優(yōu)于qeo體系的，但它又必須有qeo體系的內(nèi)容來支撐。

qeo三標(biāo)體系和卓越績效管理模式兩個體系都是系統(tǒng)工程，它們涵蓋了企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)。qeo體系包括質(zhì)量，職業(yè)健康和環(huán)境三個國際標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則，企業(yè)要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，就必須從建設(shè)、原料、生產(chǎn)、銷售、人力資源等方方面面每一個細(xì)節(jié)上把關(guān)，做到精細(xì)化管理。而卓越績效管理從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果、測量分析和改進(jìn)七個方面展開pdca循環(huán)，它特別強調(diào)大質(zhì)量觀、強調(diào)以人為本、強調(diào)社會責(zé)任、強調(diào)戰(zhàn)略的重要性、強調(diào)對結(jié)果的評價和改進(jìn)。卓越績效管理模式將使企業(yè)的發(fā)展與社會的進(jìn)步融合得更緊密，是真正的可持續(xù)發(fā)展，是真正的科學(xué)發(fā)展觀。

兩種體系無疑都是動態(tài)的。隨著社會的發(fā)展，人類生存環(huán)境的變化，人們對生活質(zhì)量的要求的提高，對企業(yè)產(chǎn)品的要求肯定也會不斷變化，所以任何體系都不會是固定的死框架，不會一成不變，也不會有絕對完美的體系。我們必須不斷地更新管理體系，以適應(yīng)社會和人類的需要。所以，卓越績效管理模式的靈魂就是“改進(jìn)和創(chuàng)新”，強調(diào)實現(xiàn)雙贏。

任何體系都是死的，只有我們把它用起來，落到實處，體系才能發(fā)揮作用，才能真正地造福社會，造福人類。我們在企業(yè)的日常生產(chǎn)經(jīng)營過程中，要真正做到過程管理，將體系中的標(biāo)準(zhǔn)和要求貫徹到每一個細(xì)節(jié)中，才能使我們的管理見成效，才能達(dá)到卓越管理。如果我們只是學(xué)學(xué)體系，然后埋頭編數(shù)據(jù)，造文件，應(yīng)付審核，我們就背離了管理的初旨，長期下去，不僅我們的管理模式喪失了作用，我們自己企業(yè)也將為此會出慘痛的代價。

要讓兩種體系良好運轉(zhuǎn)并發(fā)揮作用，僅僅靠企業(yè)的自覺和良知是不夠的。三鹿集團(tuán)就是一個很好的例證，三鹿曾經(jīng)得到過各種榮譽，通過了許多體系認(rèn)證，被各種媒體和名人大肆宣傳，還是全國馳名商標(biāo)，老百姓對其產(chǎn)品高度信任，其結(jié)果卻是讓數(shù)十萬兒童受害。由此可見，一種認(rèn)證體系若沒有有效的監(jiān)督體制和制裁措施，其危害比沒有這種體系更大數(shù)倍。我們可以設(shè)想，一種三無產(chǎn)品或是名氣不大的產(chǎn)品，我們使用它必定是小心謹(jǐn)慎的，一旦有不好的影響我們必棄之不用，而一種馳名產(chǎn)品，我們用它毫無防范心理，即使有了壞結(jié)果我們也寧愿從其它方面找原因，這種危害日積月累，就會釀成三鹿事件一樣的彌天大禍。所以，要讓oeo三標(biāo)體系和卓越績效模式這兩種體系發(fā)揮其作用和長處，我們必須在立法和監(jiān)督上加強，要對獲得體系認(rèn)證的企業(yè)建立長效監(jiān)督機制，要用法律來約束體系論證機構(gòu)，合格企業(yè)和產(chǎn)品出了事，認(rèn)證機構(gòu)要負(fù)連帶責(zé)任。這樣才能避免論證走過場或是用金錢來交易，才能讓體系成為一種推動生產(chǎn)力發(fā)展的積極因素。

兩種體系是社會和企業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，是全社會和人類的一種需求，是經(jīng)濟(jì)全球化的一種規(guī)則，我們每個企業(yè)必須要遵守這種規(guī)則，并不斷地追求卓越，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

第二篇：卓越績效管理學(xué)習(xí)心得

卓越績效管理學(xué)習(xí)心得

通過參加卓越績效管理與評價培訓(xùn)了解了卓越績效管理模式是通過對卓越績效管理體系的運用與分析改進(jìn)使組織逐漸達(dá)到卓越的過程。它通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和動力。我更清楚了我們公司、部門以至于個人今后沒得努力方向。為改進(jìn)工作方法提高工作積極性，下面我就在績效考核方面存在的問題以及改進(jìn)的具體措施寫一下我自己的看法。

一、績效考核工作現(xiàn)狀與問題

目前我部門根據(jù)部門職責(zé)以及內(nèi)勤、督導(dǎo)人員及打號人員的工作內(nèi)容和工作表現(xiàn)制定了績效打分制度。通過對工作基本得分以及工作重心得分兩項的評價來實行績效考核。通過這一方法的實行可以大致體現(xiàn)了多勞多得，獎勵先進(jìn)，在一定程度上提高了大家的積極性和工作效率。但是用卓越績效模式來衡量我們目前的績效考核體系來看，仍然存在很多有待改進(jìn)的地方。例如就我部門績效考核關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定上，存在不細(xì)化不量化的問題；考核指標(biāo)未能涵蓋督導(dǎo)崗部分職責(zé)；缺乏有效的績效溝通環(huán)節(jié)，績效考核打分比較主觀；在績效考核關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定上未與公司戰(zhàn)略結(jié)合起來缺乏必要的事實支持等問題。

二、績效考核工作改進(jìn)措施

（一）明確和認(rèn)真學(xué)習(xí)公司戰(zhàn)略

戰(zhàn)略是一個總方向，是對組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個總規(guī)劃。戰(zhàn)略的起點是現(xiàn)狀，終點是未來。如何從現(xiàn)有基礎(chǔ)走向未來，構(gòu)成了組織戰(zhàn)略的主線。它反映了組織自身實力同外界環(huán)境中所孕育的機會與威脅的一種現(xiàn)實的結(jié)合，對企業(yè)的發(fā)展具有重要的導(dǎo)向和指導(dǎo)意義。戰(zhàn)略如此重要，《解放軍為什么能打敗國民黨軍隊》一文中毛主席對比國共雙方狀況總結(jié)出國民黨比共產(chǎn)黨更困難“恢復(fù)淪陷區(qū)，國民政府要干的事情多了”。所以毛澤東這個論斷就是說不要光看到我們自己有困難，你要看到蔣介石比我們更困難，顯示了毛澤東的戰(zhàn)略。在這一戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下最終取得全國性的勝利。對于一個企業(yè)也同樣如此，我們制定績效考核制度首先要明確公司戰(zhàn)略，不能與之相違背，這是重中之重。

（二）制定部門職責(zé)以及崗位說明書

我們作為的一員，所有的工作都應(yīng)該圍繞的是工作職責(zé)來進(jìn)行的。就如同一臺機器，我們每個人都是機器的一個零部件，我們所有的工作都是為了機器的正常運轉(zhuǎn)。所以說在公司戰(zhàn)略的指導(dǎo)下制定部門職責(zé)是制定績效考核制度的第一步。在制定了部門績效指標(biāo)后需要做的就是編寫崗位說明書了。在績效考核的時候，只有通過考察崗位說明書，才會知道只有這個崗位才有這個職責(zé)，才能去考核這個崗位上工作的員工是不是盡職盡責(zé)，是不是完成了工作目標(biāo)。假如在崗位說明書中根本就沒有這個職責(zé)，就不能拿這個要求考核他，因為他不需要承擔(dān)這樣的責(zé)任。所以，崗位說明書在工作目標(biāo)管理和績效考核工作中起很大的作用，也是績效考核的一個基本依據(jù)。

（三）提煉關(guān)鍵績效指標(biāo)

有了部門職責(zé)有了崗位說明書，就需要從中提煉關(guān)鍵績效指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)是績效考核評價的依據(jù)。在制定關(guān)鍵績效指標(biāo)時要參考SMART原則，首先制定的關(guān)鍵績效指標(biāo)要是可衡量的、具體的，不能是模棱兩可；其次一定要適度，既不能要求太高，打消工作積極性，也不能過低，起不到激勵作用；再就是要跟我們部門主要工作職責(zé)相關(guān)聯(lián)，不能用不相關(guān)的指標(biāo)來考核我們的工作；最后考核一定要有一個時間節(jié)點，而且在中間的過程中也設(shè)置多個檢視點，不能完全放任自流。

我認(rèn)為關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該涵蓋我們工作的所有主要工作，分條列示，然后根據(jù)這些指標(biāo)的重要性賦予相應(yīng)的分值。在《解放軍為什么能打敗國民黨軍隊》中寫道，共產(chǎn)黨可以靈活的集中優(yōu)勢兵力，有重點的殲滅敵人，講到了一個重點。我們在績效考核中也要有輕有重，比較重要的工作所占的比重就要適當(dāng)高一些。除了主要工作內(nèi)容外，考勤以及團(tuán)隊合作等因素也應(yīng)該考慮到績效考核關(guān)鍵績效指標(biāo)中來。比如說完善考勤管理，360度匿名評分等方法。另外，對成員進(jìn)行績效考核的時候務(wù)必做到客觀公正，嚴(yán)格依據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)以及工作狀況評價。

（四）完善績效反饋機制

在健全了績效考核評價體系后還有一項重要工作，績效反饋或者稱之為績效面談。績效面談是現(xiàn)代績效管理工作中非常重要的環(huán)節(jié)。通過績效面談實現(xiàn)上級主管和下屬之間對于工作情況的溝通和確認(rèn)．找出工作中的優(yōu)勢及不足，并制定相應(yīng)的改進(jìn)方案。在我們的績效考核中，績效面談是總結(jié)、分析、改進(jìn)的重要一環(huán)，只有通過績效反饋才能總結(jié)工作中的不足之處，才能明確今后的前進(jìn)方向。而績效面談也是有技巧的，面談需要做細(xì)致的工作，要力求實效，防止形式化、走過場；要以誠感人，讓員工感受到真誠，感受到企業(yè)對他的尊重與關(guān)懷；要防止出現(xiàn)“你好，我好”雙方都無益的禮節(jié)性交談；采用“問題-處理”的方式進(jìn)行交談，交談以開放的話題為主，設(shè)計的面談問題要留有思考空間，要顧及員工當(dāng)時的情緒，讓員工按照個人的體會回答，而不加過多的節(jié)制。要創(chuàng)造寬松的面談環(huán)境，提供足夠的時間讓員工訴說，面談?wù)邞?yīng)認(rèn)真傾聽和記錄，實現(xiàn)相互間良好的溝通。

在實際工作中可能我們還有一些不足之處，但是如果我們堅持用卓越績效模式來要求我們自己，改進(jìn)完善工作，肯定能取得不錯的成績。

第三篇：關(guān)于卓越績效管理學(xué)習(xí)心得體會

關(guān)于參加卓越績效自評報告輔導(dǎo)班學(xué)習(xí)心得體會

卓越績效自評報告輔導(dǎo)班的目的是幫助學(xué)員全面、深入理解卓越績效準(zhǔn)則內(nèi)涵和要點，熟悉卓越績效評審過程，掌握卓越績效評價方法和技巧，提供組織導(dǎo)入卓越績效管理模式的思路，培養(yǎng)質(zhì)量管理獎評審員；培訓(xùn)日程為5.21日-5.24日；培訓(xùn)地點在合肥宜臨國際大酒店；培訓(xùn)授課先由省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量管理處處長江家如作了動員講話，其次由培訓(xùn)教材的編寫人段學(xué)良對具體培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了講授、互動研討、案例練習(xí)和考試。

實行卓越績效管理的真正目的是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，促進(jìn)公司持續(xù)快速健康發(fā)展。GB/T 19580-2012卓越績效評價準(zhǔn)則是從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果等七個方面規(guī)定了卓越績效的評價要求，為公司進(jìn)行卓越績效管理提供了自我評價的準(zhǔn)則。

公司實行績效管理已經(jīng)有一段時間，從無到有，從粗框到細(xì)致，逐步走向成熟，但是同時確實存在著這樣、那樣的實際問題，比如；

1、部分部門責(zé)任人認(rèn)為績效考核就是部門與部門、部門與個人之間的考核，不好做，出力不討好。個別員工為了維護(hù)自己的利益，在工作中不再從企業(yè)的整體利益出發(fā)，首先維護(hù)自己的利益，只為完成自己的指標(biāo)，對于工作中同事遇到的困難也不像從前那樣施手援助，而是坐觀其亂；

2、即使在平時發(fā)現(xiàn)了問題，甚至對一些員工的工作狀況，很不滿意，而真正在紙上做評定時，所有的人員考核結(jié)果幾乎都是優(yōu)良，結(jié)果造成績效考核流于形式，不見效果;

3、干得多、錯得多、扣得多，使員工推謠扯皮，不想多干工作，導(dǎo)致員工積極性不升反。

通過這次卓越績效的學(xué)習(xí)，作為公司一名員工，建議公司需要在“領(lǐng)導(dǎo)方法、戰(zhàn)略策劃、市場與顧客滿意、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果以及評估分析和知識管理”等七個方面，采用的卓越績效模式相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真地去找差距，認(rèn)真地去思考改善的方法和措施，認(rèn)真地去謀劃提升團(tuán)隊的士氣和執(zhí)行力，我們在哪些方面還有非常顯著的改進(jìn)機會，我們在哪些領(lǐng)域還有巨大的提升空間？我們的優(yōu)勢在哪里？我們的優(yōu)勢發(fā)揮怎么樣？通過學(xué)習(xí)，對公司的績效管理目前情況有以下幾點建議和看法：

1、首先績效指標(biāo)的設(shè)定絕不可以用封閉的部門考核指標(biāo)來設(shè)定，而應(yīng)是以部門之間相互溝通，綜合制定績效指標(biāo)，這樣才能避免部門走向矛盾對立的誤區(qū)，避免了互相之間的相互扯皮。切實合理、貼近實際情況地設(shè)定的指標(biāo)是績效管理成敗的關(guān)鍵因素之一。

2、績效的設(shè)定要透明，績效的評估要公正，形成透明公正的績效管理體制，有助于公司與部門，部門與部門，部門與員工之間的相互信任關(guān)系。

3、績效考核體系的建立也可以采用PDCA法進(jìn)行不斷優(yōu)化和完善 ,在實施的過程中多進(jìn)行溝通,收集反饋意見并改進(jìn)績效考核中的不足;從而達(dá)到績效考核的目的。

4、如公司對申報安徽省政府質(zhì)量獎的申報高度重視，建議請專業(yè)的咨詢公司做申報材料，公司人員（了解公司的實際情況）予以配合，會增大獲獎幾率。

卓越績效管理它將質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的體系理念推廣到企業(yè)經(jīng)營管理的所有領(lǐng)域，卓越績效準(zhǔn)則是先進(jìn)的管理思想，是指導(dǎo)公司績效管理的評價準(zhǔn)則，應(yīng)該在我們以后的工作管理中充分學(xué)習(xí)、應(yīng)用，使其發(fā)揮真的的作用，從而才能全面提升企業(yè)的核心競爭能力。

2015年5月26日

第四篇：卓越績效

關(guān)于學(xué)習(xí)貫徹《卓越績效評價準(zhǔn)則》，努力追求卓越績效的通知

為提高企業(yè)組織的整體績效和能力，有效實施卓越績效管理，正確進(jìn)行組織績效的自我評價，特將國標(biāo)《卓越績效評價準(zhǔn)則》及指導(dǎo)性技術(shù)文件《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》下發(fā)，并要求如下。

一、組織績效評價的七個方面

組織績效的評價從“領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)，經(jīng)營結(jié)果”等七個方面進(jìn)行，其中，領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動性的；資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成資源、過程和結(jié)果三角，是從動性的。而測量、分析與改進(jìn)則是組織運作的基礎(chǔ)，是兩個三角的紐帶，并遵循著PDCA循環(huán)，不斷改進(jìn)提高。

二、要求

1、要求各部門對照《實施指南》，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《評價準(zhǔn)則》，不斷改進(jìn)管理，建立卓越績效的管理模式，通過有效的管理，追求卓越的績效。

2、各部門要嚴(yán)格按照評價準(zhǔn)則的要求，從各方面努力創(chuàng)新管理，并對照準(zhǔn)則進(jìn)行自我評價，找差距，查不足，努力改進(jìn)，不斷提高，實現(xiàn)卓越績效。

卓越績效評價準(zhǔn)則對于爭創(chuàng)省、國家級質(zhì)量管理獎具有重要指導(dǎo)作用，對我公司客觀正確地進(jìn)行卓越績效自我評價，對于企業(yè)不斷改進(jìn)提高管理水平，促進(jìn)企業(yè)高績效發(fā)展具有重要意義。因此，要求各公司、各部門積極組織學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會，并貫徹落實。

企業(yè)文化管理中心

2006年5月28日

第五篇：卓越績效

1.簡述 GB/T19001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與 GB/T19580 卓越績效評價準(zhǔn)則的主要區(qū)別：要求比較評價的準(zhǔn)則

滿足要求——符合性評價 比較的結(jié)果（打分）

質(zhì)量管理經(jīng)營管理

產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量

提供產(chǎn)品的能力追求卓越績效的能力

有效性——與自己比 結(jié)果——與標(biāo)桿、對手比較

顧客滿意顧客忠誠

經(jīng)驗供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗供相關(guān)方共享

組織相關(guān)方利益平衡

2.卓越績效模式十一項核心價值觀：

1）遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)；2）以顧客為導(dǎo)向追求卓越；3）培育學(xué)習(xí)型組織和個人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應(yīng)和靈活性；6）關(guān)注未來；7）創(chuàng)新的管理；8）基于事實的管理；9）社會責(zé)任和公民義務(wù)；10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價值；11）系統(tǒng)的觀點

3.公司的關(guān)鍵成功因素：

1.卓越的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊；2.獨特的營銷創(chuàng)新；3.人本的企業(yè)文化；4.敬業(yè)的員工團(tuán)隊；5.先進(jìn)的管理體系；6.多元的激勵機制；7.持續(xù)的學(xué)習(xí)能力；8.共贏的經(jīng)商之道

4.簡述組織應(yīng)從哪些方面評審其績效：

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。

b)說明組織領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審結(jié)果。

c)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；是當(dāng)時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。

d)組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運作組織績效評審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

5.簡述高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡的考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通

b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。

6.簡述公司的使命、遠(yuǎn)景、核心價值觀：

使命：以產(chǎn)業(yè)報國為己任，為員工創(chuàng)造幸福，為顧客創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造效益遠(yuǎn)景：中國造，長城車，享譽全世界

核心價值觀：“誠信、責(zé)任、發(fā)展、分享”作為長成人的核心價值觀，是企業(yè)在經(jīng)營過程中堅定不移、全員奉行的信條，是長成人奮勇前進(jìn)的動力。

7.績效考核關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果：

關(guān)注過程的績效考核：關(guān)注員工工作過程中的行為，努力程度、工作態(tài)度。它營造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍。在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應(yīng)該出現(xiàn)與公司期望相近的結(jié)果。否則，管理者就要重新審視考核標(biāo)準(zhǔn)，以及員工的素質(zhì)和能力，從而采取相應(yīng)措施。關(guān)注過程的績效考核多為考評工具較科學(xué)、企業(yè)文化更傾向于“以人為本”的公司所采用，它較多用于新員工的短期績效考核。

關(guān)注結(jié)果的績效考核注重工作的最終業(yè)績，以工作結(jié)果為導(dǎo)向，評估內(nèi)容主要集中在工

作的實際產(chǎn)出。它營造的是一種比較理性、任務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍。這種情況下由于過于看重最終的結(jié)果，可能忽略了核心能力的培養(yǎng)和發(fā)展。許多組織在采取關(guān)注結(jié)果的績效考核時，往往輔以針對工作態(tài)度的人事考核。當(dāng)公司面臨較大的生存壓力是，會傾向于采取這種考核方式。

8.戰(zhàn)略決策過程包括的8個步驟：

1.評估當(dāng)前業(yè)績 2.評價組織的治理

3.分析外部環(huán)境 4.分析內(nèi)部環(huán)境

5.綜合分析戰(zhàn)略因素 6.總結(jié)、評估并選擇最佳方案

7.執(zhí)行所選擇的戰(zhàn)略 8.評估所執(zhí)行的戰(zhàn)略

9.什么是人力資源：

人力資源是指在一定時期內(nèi)，組織中的人所擁有的能夠被組織所用，且對價值創(chuàng)造有所貢獻(xiàn)的知識、能力、技能、經(jīng)驗和體力的總和。

10.什么是人力資源管理：

人力資源管理就是依據(jù)組織和個人的發(fā)展需要，對組織中的人力資源進(jìn)行開發(fā)、利用和管理的機制、制度、流程和方法的總和。

11.財務(wù)管理的主要職能有：

財務(wù)預(yù)測，財務(wù)決策，財務(wù)計劃，財務(wù)控制，財務(wù)分析，財務(wù)檢查

12.組織應(yīng)從哪些方面說明建立與顧客的關(guān)系：

1.如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度；

2.如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程；

3.明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時，用于組織合作伙伴的改進(jìn)；

4.如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

13.五大利益相關(guān)方：

股東，員工，顧客，供應(yīng)商和合作伙伴，社會

14.世界三大質(zhì)量獎及產(chǎn)生時間、設(shè)立獎項

日本戴明獎：1951年設(shè)立，大獎、實施獎，事業(yè)所獎

美國波多里奇國家質(zhì)量獎：1987年設(shè)立，獎項包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非營利機構(gòu)

歐洲質(zhì)量獎：1991年設(shè)立，獎項包括大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)

15.GB/T19580 包括哪些類目？其相互關(guān)系如何？

《卓越績效評價準(zhǔn)則》包括“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果和測量分析與改進(jìn)”七大類。他們的關(guān)系是：領(lǐng)導(dǎo)決定和掌控組織的前進(jìn)方向。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動性的；資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成結(jié)果三角，是從動性的；而測量分析和改進(jìn)猶如連接兩個三角的鏈條，轉(zhuǎn)動著改進(jìn)與創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營績效和競爭能力，其中的數(shù)據(jù)、信息和知識對于基于事實的管理和競爭性改進(jìn)而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成里組織運作和績效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。

16.什么是信息，信息的分類及性質(zhì)：

信息：客觀世界各種事物的特征的反映；可以通訊；信息形成知識

信息的分類：管理層次，應(yīng)用領(lǐng)域，加工順序，反映形式。

信息的性質(zhì)：事實性，時效性，不完全性，等級性，交換性，價值性。

17.什么是價值創(chuàng)造過程：

價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運營最

重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)、并軌組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。

18.簡述組成市場的三項基本要素：

組成市場的三項基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲

顧客是構(gòu)成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的過少決定了組織市場的大小，顧客的多少決定了組織的市場占有率的高低

購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少決定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大

購買欲望是顧客購買商品的動機、愿望和要求。消費和購買欲望是形成市場的重要前提條件。組織的市場營銷共組重點之一，就是把顧客潛在的購買愿望變成現(xiàn)實的購買行為

19.組織的社會責(zé)任包括哪些方面？

社會責(zé)任包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持三方面

20.組織應(yīng)從哪幾方面描述市場結(jié)果：

1.市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；

2.市場績效和競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

21.為什么要細(xì)分顧客和市場？

細(xì)分顧客與市場的目的是要分出目前顧客和潛在顧客群，找準(zhǔn)組織的最佳顧客，以便為他們提供合適的產(chǎn)品，市場細(xì)分的有效特征是具有可測量性，可進(jìn)入性，可盈利性和適度性。