第一篇：卓越績效課程

一．卓越績效模式概述

1.卓越績效模式產生的背景

2.中國國家標準《卓越績效評價準則》與美國質量獎評價標準的比較

3.卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯系與區別

4.企業建立卓越績效模式的意義

二．卓越績效模式的結構及其相互關系

1.卓越績效模式框架

2.卓越績效模式的十一項核心價值觀

3.卓越績效模式內容構成和分值分布

4.卓越績效模式內容的相互關系

5.主要術語和概念

三．卓越績效評價

1.評分要點和指南

2.評分過程

3.企業如何進行自我評價

綜合案例：摩托羅拉公司專業無線通信事業部的自評報告（美國國家質量獎企業）

研討：簡述您的企業概況，包括：1）企業環境、產品和服務、企業文化、員工和設施、顧客和市場、企業面臨的挑戰和績效改進系統。

四．卓越績效模式之一：領導

1.領導的內涵與職能

2.領導與企業文化

2.1 企業文化競爭理論與模型

案例：聯想的企業文化競爭力模型

2.2 如何建立和傳播企業的使命、價值觀與愿景

案例：聯想的企業使命、價值觀和愿景（2002年中國國家質量獎）

案例：華為的企業使命、價值觀和愿景（2004年深圳市市長質量獎）

案例：IBM的企業文化（美國國家質量獎）

案例：招商銀行的價值觀和愿景（2006年深圳市市長質量獎）

案例：《基業長青》所列舉的卓越公司的信條

2.3 如何建立學習型組織

案例：美國支票印刷公司的學習型組織（美國國家質量獎中小企業獎）

2.4 如何建立創新型的企業文化

案例：崇尚創新的3M公司（美國國家質量獎）

案例：創新的GOOGLE 3.企業組織治理

3.1現代企業的組織治理原則（OECD公司治理原則）

案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇

案例：聯想的內控體系

3.2 企業的組織設計原則、模式和選擇

案例：美國支票印刷公司的組織設計

案例：聯想集團組織設計的歷程

案例：深圳招商銀行的組織設計

4.企業業績管理與平衡記分卡的應用

案例：聯想的平衡記分卡體系 案例：海信電器的平衡記分卡體系（2001年中國國家質量獎）

案例：深圳天虹商場有限公司實踐平衡記分卡的經驗（2007年度深圳市市長質量獎）

5.社會責任與SA8000標準的應用

案例：英國電信公司的善因營銷策略

案例：惠普：企業公民的社會責任（美國國家質量獎）

案例：沃爾瑪在供應鏈的社會責任體系

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部

研討：您的企業如何進行卓越領導

五．卓越績效模式之二：戰略

1.企業戰略對企業發展的意義

2.邁克爾波特的競爭理論和應用

3.企業核心能力理論

3.1 什么是企業核心能力

3.2 企業的軟實力正成為競爭的新武器

3.3 如何識別和培養企業的核心競爭力

4.企業的戰略制訂流程和模板

案例：麥肯錫的戰略規劃模板

案例: 某著名IT公司的戰略規劃書剖析

5.實施戰略規劃，確保績效目標實現

案例：深圳航空有限公司的羅盤管理模式（2007年深圳市市長質量獎）

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（美國國家質量獎企業）

研討：您的企業如何進行戰略規劃

六．卓越績效模式之三：以顧客與市場為中心

1.顧客與市場的關系

2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關系

2.1 明確誰是您的顧客

2.2 識別和明確顧客的需求

2.2.1 識別關鍵顧客的需求和期望

2.2.2 識別顧客決定購買的關鍵要素

2.2.3市場調研常用方法和流程

案例：某IT企業的市場調研報告

2.2.4 應用QFD（質量功能展開）將顧客需求轉化為產品特性或服務項目

案例：Zippo打火機將顧客調查轉化為產品特性

案例：假日酒店將顧客調查轉化為服務項目

2.3 市場細分和市場定位

2.4 市場營銷的4P與4C理論

案例：某著名IT公司的市場營銷方案

2.5 同質化競爭時代的新利器：藍海戰略

案例：iPhone與蘋果的藍海戰略

案例：如家酒店 縫隙里找到大市場

2.6 建立良好的顧客關系

案例：戴爾電腦公司的客戶關系管理系統（CRM）3.確定顧客滿意的關鍵因素，實現顧客滿意和顧客忠誠

3.1 確定顧客滿意的關鍵因素

3.2 顧客滿意度調查、分析和提高

3.2.1 設計一份準確的顧客滿意度調查表

案例：某IT企業顧客滿意度調查報告

3.2.2 提高顧客滿意度的方法和工具

案例: 招商銀行的客戶滿意管理模型

3.2.3 顧客投訴處理流程

案例：華為的客戶投訴處理流程

案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程

案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯想案例）

3.3顧客忠誠度的定義和測量方法

3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調查方法

3.5 提高顧客忠誠度

案例：深圳天虹商場的顧客忠誠度測量和管理

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（美國國家質量獎企業）

研討：如何建立以顧客為導向的市場營銷體系

七．卓越績效模式之四：測量、分析和知識管理

1.什么是績效

2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具

2.1 過程績效的測量指標

2.2 運用6 Sigma方法改善績效

案例：運用6 Sigma提升產品質量（聯想案例）

案例：運用 6 Sigma提升營運效率（深圳天虹商場有限公司案例）

案例：運用6 Sigma提升服務質量（美國西南航空公司案例）

3.標桿管理

案例：施樂公司的標桿管理

4.信息和知識管理

4.1 知識管理的概念

4.2 知識管理的過程

4.3 知識管理的體系結構

案例：埃森哲公司的知識管理體系

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（美國國家質量獎企業）

研討：如何在您的企業進行績效的測量、分析和改善

八．卓越績效模式之五：以人為本

1.基于企業戰略的人力資源管理

1.1 人力資源規劃的流程

1.2 工作系統的設計和管理

案例：聯想的崗位責任體系

案例：通用電器（GE）的群策群力

2.以關鍵績效指標為核心的績效管理

案例：聯想業績考核與管理體系 3.以職位和能力為前提的薪酬管理

3.1 激勵原理與馬斯洛需求層次理論

3.2 寬帶薪酬理論

案例：全球著名薪酬設計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案

4.基于企業發展戰略和職業生涯規劃的培訓和教育

案例：聯想的員工職業生涯發展計劃

5.員工的職業健康與安全（SA8000標準及應用）

6.員工滿意度關鍵因素的測量和提升

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（美國國家質量獎企業）

研討：如何在您的企業建立以人為本的人力資源管理體系

九．卓越績效模式之六：過程管理

1.什么是過程

2.邁克爾波特的價值鏈分析

3.創造價值過程的確定和管理

3.1 識別企業的關鍵價值創造過程

3.2確定關鍵價值創造過程的輸入或輸出（需求）

3.3 設計關鍵過程以滿足需求

3.4影響過程績效指標的識別、測量和控制

3.5 關鍵過程的績效改善

案例：美國支票印刷公司的創造價值過程

案例：華為公司的創造價值過程

案例：深圳航空公司的創造價值過程

3.6 質量成本的測量、分析和改善

案例：聯想的質量成本管理體系

4.支持過程確定和管理

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（美國國家質量獎企業）

研討:您的企業的創造價值過程是什么，如何提升創造價值過程的績效。

十．卓越績效模式之七：經營結果

1.產品和服務的結果

2.以顧客為中心的結果

3.財務和市場的結果

4.人力資源的結果

5.組織有效性結果

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質量獎企業）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（美國國家質量獎企業）

研討：試列出您的企業經營績效的指標體系并評估與競爭對手進行比較。

十一.綜合案例：吉奧聚合物北美公司（美國國家質量獎企業）

附錄：國家標準《卓越績效評價準則實施指南》

第二篇：卓越績效

關于學習貫徹《卓越績效評價準則》，努力追求卓越績效的通知

為提高企業組織的整體績效和能力，有效實施卓越績效管理，正確進行組織績效的自我評價，特將國標《卓越績效評價準則》及指導性技術文件《卓越績效評價準則實施指南》下發，并要求如下。

一、組織績效評價的七個方面

組織績效的評價從“領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，經營結果”等七個方面進行，其中，領導、戰略、顧客與市場構成領導作用三角，是驅動性的；資源、過程管理、經營結果構成資源、過程和結果三角，是從動性的。而測量、分析與改進則是組織運作的基礎，是兩個三角的紐帶，并遵循著PDCA循環，不斷改進提高。

二、要求

1、要求各部門對照《實施指南》，認真組織學習《評價準則》，不斷改進管理，建立卓越績效的管理模式，通過有效的管理，追求卓越的績效。

2、各部門要嚴格按照評價準則的要求，從各方面努力創新管理，并對照準則進行自我評價，找差距，查不足，努力改進，不斷提高，實現卓越績效。

卓越績效評價準則對于爭創省、國家級質量管理獎具有重要指導作用，對我公司客觀正確地進行卓越績效自我評價，對于企業不斷改進提高管理水平，促進企業高績效發展具有重要意義。因此，要求各公司、各部門積極組織學習、深刻領會，并貫徹落實。

企業文化管理中心

2006年5月28日

第三篇：卓越績效

1.簡述 GB/T19001 質量管理體系標準與 GB/T19580 卓越績效評價準則的主要區別：要求比較評價的準則

滿足要求——符合性評價 比較的結果（打分）

質量管理經營管理

產品質量經營質量

提供產品的能力追求卓越績效的能力

有效性——與自己比 結果——與標桿、對手比較

顧客滿意顧客忠誠

經驗供組織內學習經驗供相關方共享

組織相關方利益平衡

2.卓越績效模式十一項核心價值觀：

1）遠見卓識的領導；2）以顧客為導向追求卓越；3）培育學習型組織和個人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應和靈活性；6）關注未來；7）創新的管理；8）基于事實的管理；9）社會責任和公民義務；10）重在結果和創造價值；11）系統的觀點

3.公司的關鍵成功因素：

1.卓越的領導團隊；2.獨特的營銷創新；3.人本的企業文化；4.敬業的員工團隊；5.先進的管理體系；6.多元的激勵機制；7.持續的學習能力；8.共贏的經商之道

4.簡述組織應從哪些方面評審其績效：

a)高層領導如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。

b)說明組織領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審結果。

c)高層領導如何根據績效評審結果確定并落實改進關鍵業務的優先次序，并識別創新的機會；是當時，如何將這些優先次序和創新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協調一致。

d)組織如何評價高層領導的績效；如何運作組織績效評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性。

5.簡述高層領導的作用:

a)高層領導如何確定和展開組織的價值觀、長短期發展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡的考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和目標；如何確保雙向溝通

b)高層領導如何創造有利于授權、主動參與、創新和快速反應環境，促進組織學習和員工學習的環境，遵守法律法規的環境；如何恪守誠信經營等道德規范，并影響組織的相關方。

6.簡述公司的使命、遠景、核心價值觀：

使命：以產業報國為己任，為員工創造幸福，為顧客創造價值，為社會創造效益遠景：中國造，長城車，享譽全世界

核心價值觀：“誠信、責任、發展、分享”作為長成人的核心價值觀，是企業在經營過程中堅定不移、全員奉行的信條，是長成人奮勇前進的動力。

7.績效考核關注過程還是關注結果：

關注過程的績效考核：關注員工工作過程中的行為，努力程度、工作態度。它營造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍。在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應該出現與公司期望相近的結果。否則，管理者就要重新審視考核標準，以及員工的素質和能力，從而采取相應措施。關注過程的績效考核多為考評工具較科學、企業文化更傾向于“以人為本”的公司所采用，它較多用于新員工的短期績效考核。

關注結果的績效考核注重工作的最終業績，以工作結果為導向，評估內容主要集中在工

作的實際產出。它營造的是一種比較理性、任務導向的文化氛圍。這種情況下由于過于看重最終的結果，可能忽略了核心能力的培養和發展。許多組織在采取關注結果的績效考核時，往往輔以針對工作態度的人事考核。當公司面臨較大的生存壓力是，會傾向于采取這種考核方式。

8.戰略決策過程包括的8個步驟：

1.評估當前業績 2.評價組織的治理

3.分析外部環境 4.分析內部環境

5.綜合分析戰略因素 6.總結、評估并選擇最佳方案

7.執行所選擇的戰略 8.評估所執行的戰略

9.什么是人力資源：

人力資源是指在一定時期內，組織中的人所擁有的能夠被組織所用，且對價值創造有所貢獻的知識、能力、技能、經驗和體力的總和。

10.什么是人力資源管理：

人力資源管理就是依據組織和個人的發展需要，對組織中的人力資源進行開發、利用和管理的機制、制度、流程和方法的總和。

11.財務管理的主要職能有：

財務預測，財務決策，財務計劃，財務控制，財務分析，財務檢查

12.組織應從哪些方面說明建立與顧客的關系：

1.如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度；

2.如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程；

3.明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進；

4.如何使測量顧客滿意的方法適合于戰略規劃及發展方向。

13.五大利益相關方：

股東，員工，顧客，供應商和合作伙伴，社會

14.世界三大質量獎及產生時間、設立獎項

日本戴明獎：1951年設立，大獎、實施獎，事業所獎

美國波多里奇國家質量獎：1987年設立，獎項包括制造業、服務業、小企業、教育業、醫療衛生業、非營利機構

歐洲質量獎：1991年設立，獎項包括大企業、公司運營部門、公共事業、中小企業

15.GB/T19580 包括哪些類目？其相互關系如何？

《卓越績效評價準則》包括“領導、戰略、顧客和市場、資源、過程管理、經營結果和測量分析與改進”七大類。他們的關系是：領導決定和掌控組織的前進方向。領導、戰略和顧客與市場構成了領導作用三角，是驅動性的；資源、過程管理和經營結果構成結果三角，是從動性的；而測量分析和改進猶如連接兩個三角的鏈條，轉動著改進與創新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經營績效和競爭能力，其中的數據、信息和知識對于基于事實的管理和競爭性改進而言，是至關重要的，構成里組織運作和績效管理系統之基礎。

16.什么是信息，信息的分類及性質：

信息：客觀世界各種事物的特征的反映；可以通訊；信息形成知識

信息的分類：管理層次，應用領域，加工順序，反映形式。

信息的性質：事實性，時效性，不完全性，等級性，交換性，價值性。

17.什么是價值創造過程：

價值創造過程是指為組織的顧客和組織的經營創造收益的過程，這些過程是組織運營最

重要的過程，多數員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務、并軌組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。

18.簡述組成市場的三項基本要素：

組成市場的三項基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲

顧客是構成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的過少決定了組織市場的大小，顧客的多少決定了組織的市場占有率的高低

購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少決定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大

購買欲望是顧客購買商品的動機、愿望和要求。消費和購買欲望是形成市場的重要前提條件。組織的市場營銷共組重點之一，就是把顧客潛在的購買愿望變成現實的購買行為

19.組織的社會責任包括哪些方面？

社會責任包括公共責任、道德行為和公益支持三方面

20.組織應從哪幾方面描述市場結果：

1.市場績效的主要測量指標以及當前水平和發展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業務增長和新增市場等；

2.市場績效和競爭對手和本行業標桿的績效的對比結果，在國內外同行業中的水平。

21.為什么要細分顧客和市場？

細分顧客與市場的目的是要分出目前顧客和潛在顧客群，找準組織的最佳顧客，以便為他們提供合適的產品，市場細分的有效特征是具有可測量性，可進入性，可盈利性和適度性。

第四篇：7——《卓越績效管理》(課程提綱)

楊克明博士實戰系列課程之《卓越績效管理》-1-

《卓越績效管理》

課程介紹

一、為什么學習本課程：

卓越企業必然要有卓越團隊，卓越團隊必然要有卓越績效。卓越企業特征是什么？卓越團隊有哪些表現？卓越績效包括哪些內容？卓越績效管理理念如何提升？管理方法有哪些？管理工具如何運用？需要掌握哪些管理技能？員工綜合素質如何提升？這是我們打造卓越企業必須關心并回答的問題。通過本課程，我們能夠找到上述問題的答案。

二、通過本課程您將學習到：

1、績效管理體系內容。

2、目標體系建立。

3、KPI內容及實施。

4、過程控制體系建立。

三、誰應該學習本課程：

企業老總、企業中高層管理人員

四、培訓方式：

專題演講，案例討論，互動問答，課堂練習

五、課時安排：

1天或2天

六、講師簡介：

楊克明 博士

OEC管理模式推廣專家，企業文化咨詢專家，海爾問題權威研學專家。清華大學、中山大學、華中科技大學、青島大學等高校企業管理研究生班課程教授。

曾獲青島十大名師、中國百位優秀講師稱號，PTT國際職業培訓師，曾在全國各地做過專題報告及企業內訓上百場。

海爾企業文化體系主創人員之一，在OEC管理、企業文化建設、人力資源管理、SBU經營、市場鏈與業務流程再造等現代企業管理方面，具有豐富的實戰經驗和獨到見解，現為數十家企業管理顧問。

個人著作有《海爾兵法》、《OEC管理》、《創新經營》等多部。

風格：激情哲理，對學員有很強的啟發性；案例豐富，實戰性強，學員可以“拿來主義”；學識淵博，引經據典，讓學員受益匪淺。

七、內容提要（課程提綱）

第一講績效管理概述

? 績效管理的核心問題

? 績效管理體系介紹

? 績效管理的實施步驟

? 4R績效考核流程

第二講目標體系建立

? 目標的定義

? 目標的重要性

? 目標管理與企業戰略的關系

? 目標制定的依據

? 目標制定的原則

? 目標明確

? 目標論證的程序

? 目標分解的關鍵環節

第三講KPI與指標體系

? KPI體系的建立

? 標桿基準法選擇KPI

? 成功關鍵分析法選擇KPI

? 策略目標分解法選擇KPI

? 具體崗位績效指標與考核標準的確定

第四講過程控制體系建立

? 制定月度工作計劃

? 制定月度OEC控制臺帳

? 日清推進

? 定期診斷和總結 ? 績效管理文化平臺 ? 海爾績效管理模式

八、聯系方式：

第五篇：何為卓越績效

何為卓越績效

字號:小中大| 打印 發布: 2009-3-16 09:50作者: 龍國平來源: 中國人力資源網

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創造出卓越績效，是任何一家企業都向往的。并且我們國家質檢總局和國家標準化管理委員會還于 2004 年 8 月 30 日正式發布了《〈卓越績效評價準則〉國家標準》和《卓越績效評價準則實施指南》，從領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經營結果等七個方面，提出了企業提高整體業績的標準要求。

卓越績效標準，源自于美國波多里奇獎評審標準，其核心是強化企業組織的顧客滿意意識和活動創新意識。卓越績效標準與ISO9000標準聯系極為緊密，都是圍繞著質量管理展開的，并且都想從質量管理的框架展開，把企業組織運行的所有活動都納入進來。可無論它展開到什么程度，也都無法有效地作到這一點。因為它沒有把企業作為一個有機整體進行分析解剖，從一支胳膊是無法了解整個活人的，更無法通過對這支胳膊的改良，達到改良整個活人的健康水平、素質修養和生活質量的目的。

并且卓越績效標準也沒有給出具體貫徹落實的有效思路和方法。所以，現在貫徹卓越績效標準的企業也開始重蹈ISO9000標準的悲劇：更多的企業僅僅是為了滿足別人帶有強制和半強制的要求而“貫標”，拿到證書成了目的本身。因而，往往有達標認證的證書，卻沒有明顯的管理水平提升。一個企業如果真正想創造出卓越績效，僅僅依這個標準行事是不夠的。相反，有了運行流程管理的規范化，沒有卓越績效標準的貫徹，也可以保證企業創造出卓越績效來。

何為卓越績效？這里的績效就是企業組織運行的成果。其內涵也就是企業所尋求的四大價值目標的實現——銷售收入的提升、經營風險的降低、投資回報的提高和社會美譽的積累。所謂卓越績效，也就是這四大價值增值速度快而且穩定、持久。以此為內涵來定義卓越績效，更要超越卓越績效標準來探索達成卓越績效的具體方法和措施。

企業的卓越績效從哪里來？它是在保證企業經營決策所確定的經營方針和經營方向得當無誤的前提下，保證企業的每一個崗位、每一個活動、每一份資產、每一個時刻（4E）都處于服務于企業價值目標實現的要求控制之中。而要有效地達成“4E”

控制目標，這既不能靠鐵腕手段，也不能靠強權命令，必須通過運行流程管理規范化的實施來實現。GE飛機發動機制造公司能實現零中間管理層，靠的是什么？不是韋爾奇的個人魅力，而是流程管理規范化。濟南二機集團能先后接下美國通用汽車公司的上十條生產線訂單，靠的是什么？不是營銷策劃的奇跡，而是通過標準化管理，夯實了企業的基礎管理，保證了產品的質量和生產的效率。海爾擁有明顯超越于同行企業的組織執行力，它是從哪里來的？不是張瑞敏會說，而是它的流程管理規范，員工人人做事到位。