第一篇：理解卓越績效模式幾點體會

理解卓越績效模式的幾點體會

夏軻

（作者單位：山東省質量管理協會、山東省企業聯合會）卓越績效模式作為全面質量管理的標準化、條理化、具體化，是經營管理的成功途徑，是事實上的企業管理國際標準，已成為世界成功企業公認的提升企業競爭力的有效方法。《卓越績效評價準則》（以下簡稱《準則》）和《卓越績效評價準則實施指南》（以下簡稱《指南》）這兩個國家標準，作為各級質量獎評審的依據，對于企業全面、客觀、準確地理解卓越績效模式，具有不可替代的作用。在為企業開展質量獎輔導、卓越績效模式培訓和咨詢的過程中，深深感到還有不少企業對于卓越績效模式的理解，還是“只見樹木，不見森林”，不能準確和深刻地理解和把握卓越績效模式的系統性，影響了卓越績效模式的實施效果，為此談幾點體會。

一、卓越績效模式的系統性體現在整體性、一致性、協調性三方面

（一）《準則》“4.1領導”使命、愿景、價值觀反映的是“我們想做什么，我們想成為什么”。“4.2戰略”反映的是“為各種條件所限，我們能做什么，我們怎樣達到”。“4.3顧客與市場”反映的是“把我們想做的和能做的找到結合點，最終定位要做什么，就是我們的顧客和市場”。“4.4資源”反映的是按照前面定位要做的事，提出要求須調用哪些資源。“4.5過程管理”反映的是“要實現上述目標，提出要求需要具體做哪些事，需要哪些流程，我們具體如何做”。“4.6測量、分析與改進”反映的是“上述這些經營目標、管理措施、實現過程、資源有效性等等都要有明確的測量，都要量化，才能分析，才能改進”。“4.7經營結果”反映的是通過卓越的過程所創取的卓越結果。結果是有因之果，是過程帶來的必然結果。結果是學習之果，是評價、改進、創新、分享的結果。結果是持續改進之果。過程是指向結果的，具有明確的目的，體現卓越績效模式的整體性。可見，從4.1到4.7，其內在的邏輯性非常強，順序不可顛倒。理解了這種整體上的邏輯性，才能從全局上把握卓越績效模式。詳見《指南》的附錄A卓越績效評價準則框架圖。

（二）《準則》要求4.1.1.3組織績效的評審，4.2.2.1c關鍵績效測量方法和目標，以及4.7.4.C戰略和戰略規劃完成情況的主要測量結果，這三張表的具體項目應當前后呼應相一致。這是體現卓越績效模式的一致性。卓越績效模式強調的是“戰略致勝”模式，是按照戰略一步一步扎扎實實取得的成功，而不是“機會取勝”模式，不是偶然因素成就的暴發戶，所以要不斷地定期掃描外部環境、分析內部能力、識別機會、創造機會、抓住機會。

（三）《準則》共有九個地方明確要求與戰略規劃和發展方向相適應，分別是：①4.3.1c顧客和市場的了解；②4.3.2.1d顧客關系的建立；③4.3.2.2d顧客滿意的測量；④4.4.1人力資源；⑤4.4.6相關方關系；⑥4.5.1.5價值創造過程的改進；⑦4.5.2.3支持過程的實施與改進；⑧4.6.1.1c績效測量；⑨4.6.2.1c數據和信息獲取。這體現了卓越績效模式的整體性、一致性。

（四）《準則》4.4.1人力資源的四個方面，具有嚴密的邏輯關系，體現卓越績效模式的整體性。“4.4.1.1工作系統”要求把員工組織好，以形成合力。“4.4.1.2員工的學習和發展”要求把員工培養好，提高其能力。“4.4.1.3員工的權益與滿意程度”要求把員工關心好，發揮其潛力。“4.4.1.4員工的能力”要求把員工安排好，保持其耐力。即一個組織對員工首先的要求是形成合力，要團結，上下一心，其次才是要求員工提高能力，提高素質，勝任工作，再次是通過激勵機制激發員工潛力，留住員工。

（五）《準則》要求4.6.1.2a績效分析與4.1.1.3d高層領導的績效評價應當相對應，體現卓越績效模式的協調性。卓越績效模式強調股東、顧客、員工、供應商和合作伙伴、社會這五大相關方利益的動態平衡和長短期利益的均衡，這也體現其協調性。

（六）持續改進的動力來源于顧客驅動。正像毛主席所說“誰是革命的敵人，誰是革命的朋友，這是革命的首要問題”一樣，對于我們企業的經營來說，誰是我們的顧客，誰是我們的競爭對手，這是經營的首要問題。促使我們不斷改進各項工作的動力，源于顧客和存在競爭，也就是顧客導向和競爭導向，但根本還是顧客的需求。解決了動力問題，“卓越績效模式”這部機器才能整體正常運轉。

二、卓越績效模式對過程和結果的評分使用不同的要素

（一）對過程的評分，應用方法、展開、學習、整合（ADLI）四要素來評價組織的過程處于何種階段。就是說，對過程的評價，首先看的是組織的過程應用了哪些系統性的方法，這些方法是否有效，是否可重復使用，是否可復制可移植。其次，要看方法展開的程度如何，包括在時間和空間兩個維度上的展開，展開持續多長時間了，是否展開到所有部門和單位。再次，要看組織是否學習，就是自身不斷的評價、改進、創新、分享，這八個字就是組織學習。整合，就是達到系統整合的程度，各過程、各部門協調一致，融合互補。

其中要說明的一點是“組織學習”這個概念，不完全等同于“學習型組織”理論當中的“組織學習”概念，但有相通之處。我們可以理解為“積累、思考、運用、操作”。兗礦魯南化肥廠原廠長褚宏春同志曾經講過一個觀點，“學而思，思而悟，悟而行，行必高遠”，對于我們理解學習，很有幫助。一個組織的進步，只能來源于組織對其自身行為的反思和內部信息的反饋共享。哈佛大學阿吉瑞斯教授指出在大部分組織內部都會存在四種妥協，影響了組織的學習。這四種妥協是，為了保護自己不提沒把握的問題，為了維護團結不提分歧性的問題，為了不使別人難堪不提質疑性的問題，為了使大家都接受只作折中性的結論。

要說明的第二點，關于“創新”，有五種情況稱之為創新。這是大經濟學家熊彼特在《經濟發展理論》中提出的，需要我們準確理解。生產一種新產品，發現一個新市場，運用一種新的生產方式（例如福特生產方式、豐田生產方式等），發現一種新材料（例如用陶瓷生產刀具），產生一種新的組織方式（例如形成壟斷或打破壟斷）這五種情況，稱之為創新。所以不能把什么都定義為創新，很多企業的小改小革只能稱之為改進，不能稱之為創新。按創新模式不同，可把創新分為三種類型，即原始創新、集成創新和引進消化吸收再創新。創新同時意味著原有的不成熟，成熟的完善的就要穩定下來，不要為了創新而創新。對于企業而言，適用的就是最好的。不一定非要引進最先進的設備，引進最先進的技術，引進最高端的人才。

（二）對結果的評分，應用水平、趨勢、對比、重要性（LTCI）四要素進行評價。“水平”是指組織績效當前的水平。“趨勢”是指歷史數據體現的縱向發展趨勢，也就是績效改進的速度和廣度。“對比”是指與競爭對手和標桿的橫向對比，體現組織在行業中的地位和在當前世界先進水平中的位置。“重要性”是指結果對于戰略的要求、關鍵顧客的要求等的重要程度。主要考察是否在關系到組織生死成敗的關鍵經營因素上取得了績效，包括關鍵顧客要求、競爭環境、關鍵戰略目標和戰略規劃等。例如，有的企業現場管理、5S做得很好，很到位，但是產品市場前景不行，戰略規劃和發展方向搞不清楚，這樣就是本末倒置了。我國鋼鐵行業有不少企業都獲得了全國質量獎，包括寶鋼、鞍鋼、武鋼、南鋼、濟鋼、萊鋼等很優秀的企業。但是在五種競爭力量模型當中，供方的侃價能力（即鐵礦石的定價權）這一條一年吃掉我們多少利潤？說來令國人心痛。所以說，卓越績效模式應該從更宏觀、更系統的角度去理解和追求，上升到提升國家競爭力的角度去思考和運用。

三、卓越績效模式給組織帶來的好處和發揮的作用 真正導入和實施卓越績效模式的組織，普遍感受到六大好處。

1、組織的戰略意識更深刻，戰略思路更清晰，卓越績效模式發揮了“方向盤”的作用。

2、組織掌握了系統的管理方法，找到了管理抓手，抓住了經營和管理的關鍵，卓越績效模式發揮了“診斷儀”的作用。

3、組織明確了愿景目標，堅定了成為行業標桿的信心，使全體成員團結一致向目標前進，卓越績效模式發揮了“粘合劑”的作用。

4、組織掌握了自我評價方法，可以與世界級企業用同一種思維方式進行對話交流，卓越績效模式發揮了“麥克風”的作用；

5、定期的自我評價使企業看到與標準要求、與標桿水平、與戰略目標的差距，卓越績效模式發揮了“檢查表”的作用；

6、推動各種管理工具和方法、管理體系的高效整合，卓越績效模式發揮了“整合器”的作用。

四、卓越績效模式是對管理成熟度的評審

區別于ISO9000體系的符合性審核，卓越績效模式是對管理成熟度的評審。因此，卓越績效模式適合于大多數企業，而決不是僅僅適合數量很少的優秀的企業。卓越績效模式體現了管理走向成熟的四個階段。第一階段，對問題的被動反應階段，過程只有偶然的方法，孤立的信息，沒有結果。第二階段，早期的系統方法階段，過程開始有了系統方法，有了評價和改進，取得了一些結果。第三階段，一致的方法階段，方法比較系統有效一致，得到很好的展開，定期開展基于事實的系統評價改進，于組織的要求協調一致，結果良好。第四階段，整合的方法，開創或者運用世界級的方法（例如摩托羅拉公司的六西格瑪方法），全面地展開，有突破有創新，取得卓越的結果。

五、《準則》和《指南》的不足之處

客觀的辯證的看待卓越績效模式，對于《準則》和《指南》所體現的卓越績效模式的不足之處，感到有如下四點。

1、對于“品牌”的關注不夠充分。對無形的“品牌”的關注度應當高于對有形的“產品”或者“服務”的關注。

2、分值分配上，按照不同行業的關鍵經營因素不同，應該有所區別。例如有的行業企業，4.4.6相關方關系特別重要，10分的分值顯然太低了。

3、卓越績效模式來源于組織的實踐，從卓越的組織實踐提煉而來，應當隨著社會各類組織實踐的發展，對《準則》進行動態調整修正。目前所使用的《準則》是2004版的，已經六年多沒修改了。最好每兩三年修改一次，及時反映各類組織的最新實踐。

4、卓越績效模式目前在我國的應用，主要集中于企業，尚未引入非營利組織當中，尤其是社會管理、教育、醫療等領域。在這些社會領域引入卓越績效模式，將大大促進社會的績效提升。美國前總統克林頓說，“國家質量獎在使美國經濟恢復活力，以及在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作用”。美國1987年設立國家質量獎，包括制造業、服務業和小企業三類獎項，1999年增加教育業和醫療衛生業的獎項，2006年增加非營利組織的獎項。因此，大力呼吁社會各界導入和實施卓越績效模式，提升本組織績效，從而促進我國社會整體績效的提升。

第二篇：卓越績效模式

卓越績效模式

該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。它不是目標，而是提供一種評價方法。“卓越績效模式”是80年代后期美國創建的一種世界級企業成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創新活動，追求卓越的經營績效。“卓越績效模式”得到了美國企業界和管理界的公認，該模式適用于企業、事業單位、醫院和學校。世界各國許多企業和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業都是運用卓越績效模式取得出色經營結果的典范。2001 年起，中國質協在研究借鑒卓越績效模式的基礎上，啟動了全國質量管理獎評審，致力于在中國企業普及推廣卓越績效模式的先進理念和經營方法，為中國企業不斷提高競爭力取得出色的經營績效提供多方面的服務。

中國加入以后，企業面臨全新的市場競爭環境，如何進一步提高企業質量管理水平，從 而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大已獲得質量體系認證的企業面前的現實問題。卓越績效模式是世界級成功企業公認的提升企業競爭力的有效方法，也是我國企業在新形勢下經營管理的努力方向。

一個追求成功的企業，它可以從管理體系的建立、運行中取得績效，并持續改進其業績、取得成功。但對于一個成功的企業如何追求卓越,則“模式”提供了評價標準，企業可以采用這一標準集成的現代質量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業績走向卓越。

《卓越績效評價準則》國家標準（GB/T19580-2004）于2004年9月正式發布，它標志著我國質質量管理進入了一個新的階段。引進、學習和實踐國際上公認的經營質量標準——“卓越績效模式”，對于適應我國市場經濟體制的建立和經濟全球化快速發展的新形勢，具有重要的意義。卓越績效模式標準反映了當今世界現代管理的理念和方法，是許多成功企業的經驗總結，是激勵和引導企業追求卓越，成為世界級企業的有效途徑。北京質量協會從2002年重新啟動北京質量獎的評審工作和2005年開始表彰的“實施卓越績效模式先進企業”活動（原為“質量效益型先進企業”），以及市名牌等獎項的評審，都是采用或參照《卓越績效評價準則》有關條款進行的。在各級政府的大力支持和各行業企業積極參與下，這在很大程度上促進了企業質量管理水平的提高和核心競爭力的增強，贏得了社會各界的廣泛贊譽。

二、《卓越績效評價準則》（GB/T19580標準）內容介紹

4.1領導：本條款用于評價組織高層領導在價值觀、發展方向、目標、對顧客及其他相關方的關注、激勵員工、創新和學習等方面的作為以及組織的治理和履行社會責任的情況。

4.2 戰略：本條款用于評價組織的戰略目標和戰略規劃的制定，部署及其進展情況。

4.3顧客與市場：本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。

4.4資源：本條款用于評價組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現、為價值創造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其它的財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等。

4.5過程管理：本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創造過程和支持過程。

4.6測量、分析和改進：本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。

4.7經營結果：本條款用于評價組織在主要經營方面的績效和高進，包括顧客滿意程度，產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，基于組織的治理和社會責任績效。績效水平應與競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。

第三篇：卓越績效體會

學習卓越績效體會

卓越績效模式的來源

卓越績效管理模式是落實企業進行系統管理的模式，也是企業將卓越績效評價標準落實到全體員工的必要手段、是當今企業應對市場競爭最有效的管理工具和方法，卓越績效管理模式產生于美國的“國家質量獎（波多里奇國家質量獎）”，是中外企業成功的經驗；因建立此管理模式的企業能連續3年各項指標取得25%以上的增長。因此，美國政府在1997年更名為“卓越績效標準”（美國國家標準）。成為企業競爭優勢的標志。

目前全世界已有70多個國家正式采用并大力推廣卓越績效管理模式，中國國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會2004年8月30日發布GB/T 19580-2004《卓越績效評價準則》和GB/T 19579-2004《卓越績效評價準則實施指南》2005年1月1日正式實施。2005年開始，我國國家質量獎的評定采用此標準。

卓越績效是什么

卓越績效是從英文Performance Excellence 翻譯過來，“卓越績效”這種譯法是國家標準GB/T19580的規范譯法，在早期使用中也有譯為“業績卓越”的，由于中英文含義的差異，某個中文單詞往往難以將英文單詞的內涵詳盡地表達，這個詞組也是如此，中文“績效”是名詞，但是“Performance”含有“通過做某事取得某結果”的含義，因此它表達了一個動態的含義：“通過卓越的過程獲取卓越的經營業績”。

在國家標準GB/T19580中，卓越績效的明確定義是：通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。

在顧客需求日益多樣化，競爭越來越激烈的經營環境下，組織如何應對各方面挑戰，保持持續發展？卓越績效模式以“平衡、發展”為目的，以“領導、戰略”為龍頭，強調管理的“系統性”、“一致性”。通過導入卓越績效，實現組織從傳統的“生產－銷售”模式向“察知－應對”模式的轉變，從縱向的“職能碉堡”方式向橫向的“過程導向”的轉變，從被動的“指揮與控制”向主動的“以人為本”轉變。它分為領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量分析和改進，經營結果七大部分。著七大部分不是孤立存在的，而是一個相互影響的有機體系，在管理實踐中要以系統的眼光來看待著七大方面。

系統 中，卓越績效模式提供了企業應對激烈競爭環境所需要的一套方法論，這套系統曾經 在美國，歐洲以致全世界 80 多個國家幫助數十萬企業提升了管理水平。

卓越績效準則過程/結果類目與 11 項核心價值觀的關系

波多里奇卓越績效準則框架提供了一個系統的視覺來看一個組織.頂部是組織 簡介-描述了組織所處的環境, 關系和挑戰.左邊類目 1-領導,2-戰略策劃,3-關注 顧客為”驅動三角”, 表明了關注顧客,策劃戰略的領導的重要性;右邊 5-以人為 本,6-過程管理,7-結果為”結果三角”, 領導通過組織最寶貴的人力資源, 過程管 理達成組織的結果.類目 4-測量,分析和知識管理為其他 6 個類目提供了績效管理的 基礎。從這個框架中，我們可以看出卓越管理系統有以下幾個特點：首先，要搞好 企業的經營，就必須搞清楚企業所處的內外部環境，包括企業所處行業的特點、主要 顧客、主要競爭對手、關鍵的戰略挑戰以及戰略優勢等，這些是經營企業的前提，也 是卓越管理系統的限制條件。其次，也是最重要的就是，卓越管理系統的目的就是要 持續獲得卓越的績效，這些績效不僅僅限于收入和利潤方面，而且，還包括產品和服

務質量、財務與市場結果、顧客滿意度、過程結果、員工工作結果和領導結果等 6 個方面。再者，為了獲得卓越的績效，企業必須實施領導、戰略策劃、注重顧客和市 場、注重員工、過程管理等 5 大過程。最后，卓越管理系統需要建立測量、分析和 知識管理機制，測量和分析整個系統運作的情況，不斷改進，從而不斷卓越。

卓越績效模式與 ISO9000 的關系
ISO9001：2000 合格評定 旨在使顧客滿意 卓越績效模式 卓越/成熟度評審，水平對比 使顧客及其他利益相關方綜 合滿意 證實有能力穩定地提供滿足 包含領導、戰略等七大類目在

顧客和適用法律法規的產品和質 內的全面、綜合的企業經營管理體 量管理體系 強調過程 領導作用在于確定質量方針 系 同時強調過程和結果 領導作用在于明確發展方向 和營造組織文化 審核員 過程管理僅考慮顧客的要求 評審員 過程管理必須兼顧和平衡各 相關方的要求

學習卓越績效體會
企業作為國家政治經濟體系中的重要組成部分，對國家和社會的發展起著不可忽 視的作用。企業不僅生產產品、創造效益，而且解決就業、培養人才。企業從它產生 的那天起，就在不斷地完善管理、走向規范。隨著全球經濟一體化進程的加快，企業 管理的要求越來越高，全世界的企業都在不斷地發展和改進自己的管理體系，提高自 己的管理水平，以滿足產品國際化的要求。卓越績效的學習為組織的自我

我評價和外部評價提供了很好的依據，標準的制定和 實施可幫助組織提高其整體績效和能力，相同，我們每個人也同樣需要把自己的工作 質量經營好，工作要忠于職守、盡職盡責、一絲不茍，必需有一種使命感和責任感，另外，我感到一個人無論從事何種職業，都應該竭盡全力，積極進取，盡自己最大的 努力，不斷追求進步。

第四篇：關于卓越績效模式簡介

關于卓越績效模式簡介

卓越績效模式是世界級成功企業公認的提升企業競爭力的有效方法，這也我國企業在新形勢下經營管理的重點方向。1987年美國設立了國家質量獎，便是著名的波多里奇獎。該獎的評審集中了世界質量最新的研究成果，提出以顧客為先追求卓越績效的管理理念，當中包括: 領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、資源、過程管理、經營結果等七個方面。

卓越績效評價準則：

本標準以國內外卓越績效管理的經驗和做法，同時結合我國企業經營和實操從領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析改進以及結果等七個方面規定了組織卓越績效管理的評價要求，為組織追求卓越提供了自我評價的準則，可作為質量獎的評價依據。當前，省、市、區政府質量獎評審均按GB/T 19580《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579《卓越績效評價準則實施指南》執行。

《卓越績效評價準則》目的和意義 ◎提供了企業追求卓越績效的管理模式 ◎ 提供了組織績效自我評價的平臺 ◎ 提供了質量獎評價依據

◎ 引導企關注經營質量，提高整體績效

◎ 引導企業學標桿，學先進，幫伙伴，趕超競爭對手，提升競爭力，實現企業持續發展 ◎ 引導企業樹立科學發展觀，關注社會責任，創建和諧社會，走向成熟卓越

《卓越績效評價準則》九大基本理念 1.遠見卓識的領導 2..戰略導向 3.顧客驅動 4.社會責任 5.以人為本 6.合作共贏

7.重視過程與關注結果 8.學習改進與創新 9.系統管理 10.卓越績效導入流程 階段1 現狀診斷及組織策劃 ↓

階段2 自我評價及資料搜集 ↓

階段3 自評報告和申報材料撰寫 ↓

階段4 現場評審準備 ↓

階段5 自我完善與提升

第五篇：卓越績效的體會

-----卓越績效是指通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。

學習卓越績效的認識和體會

以前，我對卓越績效一詞的理解非常淡薄，粗淺，在認識上走了很多彎路，談質量，談管理，都是片面的，或是孤立的。抓質量只抓終端產品，而不重視過程質量；抓管理只抓設備生產，而不重視人的管理；抓目標只重短期效益，而不重視長期戰略和缺少大局觀。

通過近些時期培訓，加上公司榮獲市長質量獎后，我對該詞有了全面系統性的理解，我感受到企業采用卓越績效模式是一種更先進的管理模式，可以讓企業與世界級企業能夠用同一種思維對話，接受和迎接國際一流企業的挑戰；“卓越績效模式”是一套科學完整的組織發展模式，其中包含著豐富的哲學思想。否則容易“只見樹木不見森林”鉆入“死胡同”。

企業作為國家政治經濟體系中的重要組成部分，對國家和社會的發展起著不可忽視的作用。企業不僅生產產品、創造效益，而且解決就業、培養人才。企業從它產生的那天起，就在不斷地完善管理、走向規范。隨著全球經濟一體化進程的加快，企業管理的要求越來越高，全世界的企業都在不斷地發展和改進自己的管理體系，提高自己的管理水平，以滿足產品國際化的要求。

卓越績效的學習為組織的自我評價和外部評價提供了很好的依據，標準的制定和實施可幫助組織提高其整體績效和能力，相同，我們每個人也同樣需要把自己的工作質量經營好，工作要忠于職守、盡職盡責、一絲不茍，必需有一種使命感和責任感，另外，我感到一個人無論從事何種職業，都應該竭盡全力，積極進取，盡自己最大的努力，不斷追求進步。

目前，我們集團正在爭創省長質量獎，集團內部嚴格按卓越績效管理模式的要求落實各項管理，我們做為集團的每一位員工更要努力提高大局意識、協作精神和服務精神，通過管理升級提升集團整體經營績效、提升企業競爭力，為打造具有可持續發展機制的百年科隆奠定堅實的基礎。

集團技改辦 ：馮清華

2010-11-12