第一篇：卓越績效模式簡介和11項核心價值觀

卓越績效模式簡介和11項核心價值觀概述

卓越績效模式(performance excellence model，CPE)源自美國國家質量獎評審標準，因紀念已故的美國商務部部長波多里奇在任時，積極推動美國政府設立質量獎，鼓勵美國企業提升競爭力，追求卓越的經營績效，將該獎命名為波多里奇獎。由于卓越績效模式融合了當今世界上最先進的管理理念和實踐經驗，不僅在美國企業界和管理學界得到了的廣泛認同，世界各國許多企業和組織也紛紛引入實施，并取得了令人矚目的經營業績。根據美國北卡羅來納大學的阿爾波特·林克教授和達特茅斯學院的約翰·斯哥特教授的一項最新研究成果：美國波多里奇國家質量獎每年可帶來相關的收益大約為240．65億元，收益與成本比率保守的估計為207∶1，而施樂、IBM、通用汽車、微軟、摩托羅拉等世界級企業運用卓越績效模式不僅取得卓越的經營結果，并獲得了美國波多里奇國家質量獎，成為全球企業學習的典范。2001年起，我國在研究借鑒卓越績效模式的基礎上，啟動了全國質量管理獎評審，2005年全國質量管理獎評審工作直接采用國家質檢總局頒布的《卓越績效評價準則》國家標準。《卓越績效評價準則》主要分為領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量/分析與改進、經營結果等七大部份指導企業實現卓越的經營管理。

《卓越績效評價準則》與ISO9000質量管理體系比較，ISO9000質量管理體系屬于“符合性評價”標準，它只是對一般過程進行“合格”評定，從“符合性”的角度入手并兼顧“有效性”，重在發現與規定要求的“偏差”，進而達到持續改進的目的?！蹲吭娇冃гu價準則》則建立在“大質量”理念之上，重視企業的“戰略策劃”與“創造價值的過程”營運，追求卓越的“經營結果”，宣揚“以人為本”的企業文化和企業公民的“社會責任”?！蹲吭娇冃гu價準則》是企業管理體系是否卓越的“成熟度評價”標準，對企業的管理體系進行診斷式的評價，重視管理的“效率”與“效果”，識別發現企業或組織當前所處競爭環境面臨的最迫切問題，指導企業采用正確的經營理念和方法，幫助企業和組織不斷追求卓越?！蹲吭娇冃гu價準則》不僅適用于通過質量管理體系認證的企業的自我評價與管理，同樣也適用于通過質量管理體系認證的企業的運營管理評價，《卓越績效評價準則》提供的不僅是方法和工具，對于實現企業經營的粗細化管理提供了可量化的標尺，和互相學習的比較標桿，同進度也為第三方評價提供一個更量化的標準。

該獎作為中國國家質量獎，在中國企業普及推廣卓越績效模式的先進理念和經營方法，指導中國企業不斷提高國際競爭力，取得卓越的經營績效方面起到顯著的作用：

一．促進企業更加重視產品、服務質量，進而重視經營的質量；

二．鼓勵和指導企業追求卓越的質量經營，提升企業的國際競爭力；

三．推動企業學習、實踐卓越績效模式標準，找出差距，持續改進；

四．獲獎企業作為實踐卓越績效模式的成功典范，與全社會分享其管理理念和管理經驗，提高我國企業整體管理水平和經營業績。

中國國家質量獎不僅是我國質量管理領域的最高榮譽，同時也是我國卓越經營企業的典范，迄今已有聯想、寶鋼、海爾、海信、上海三菱電梯等數十家企業獲此殊榮。

11項核心價值觀概述

卓越績效準則是建立在一組相互關聯的核心價值觀和概念的基礎上的，這些核心價值觀和概念是企業為實現卓越的經營績效所必須具備的觀念和意識，它貫穿于卓越績效準則的各項要求之中，應體現在全體員工，尤其是企業的高層管理人員的行為之中。核心價值觀和概念共有11條，具體內容如下：

1）前瞻性的領導（visionary leadership）組織的高層領導者應設定方向，確立對于顧客的關注，建立明確而實在的價值觀，提出高的期望。

這些方向、價值觀和期望應綜合權衡所有利益相關者的需要。

領導者要確保建立起追求卓越、促進創新、構筑知識和能力的戰略、系統和方法。價值觀和戰略應當用于指導組織所有的活動和決策。

高層領導者應鼓舞、激勵全體員工，鼓勵員工貢獻、成長和學習，鼓勵他們勇于創新和創造。

高層領導者應對組織的治理機構的行為和績效負責。治理機構最終應就組織及高層領導者的道德、價值觀、行為和績效對所有利益相關者負責。

高層領導者應通過其道德行為，通過參與計劃、溝通、未來領導者培養、組織績效評審、員工表彰認可等，發揮其榜樣的作用。作為榜樣，當他們在組織中構筑領導力、承諾和主動精神時，他們就能夠有力的強化組織的道德觀、價值觀和期望。

2）顧客驅動的卓越(customer-driven excellence)

質量和績效是由組織的顧客判定的。因此，組織必須重視所有能夠為顧客帶來價值的產品和服務的特征和特性，以及所有接觸顧客的方式。這樣才能引來顧客，得到顧客的滿意、偏好和推薦，贏得顧客的駐留和忠誠，實現業務的擴大。顧客驅動的卓越包括對當前和未來兩方面的關注，既要理解今天的顧客要求，還要預計未來的顧客期望和市場潛力。

在整個顧客購買、擁有和服務體驗的過程中，有很多因素都會影響顧客所體察到的價值和滿意。這些因素包括了組織與顧客間的關系，這種關系有助于建立信任、信心和忠誠。

顧客驅動的卓越其含義遠不止減少缺陷和差錯，符合規范，或是減少抱怨。不過，減少缺陷和差錯以及消除造成不滿的原因，影響著顧客對于組織的看法，從而也是顧客驅動的卓越的重要組成部分。此外，組織能否消除缺陷和錯誤的影響（“為顧客排除問題”），對于留住顧客和建立顧客關系起著至關重要的作用。

顧客驅動的組織不只是重視滿足顧客基本要求的那些產品和服務特性，而且還重視使自身區別于競爭者的那些特征和特性。這種差異化可以基于全新或改進的提供物、產品和服務的不同組合、提供物的定制化、多重的接觸機制、快速的反應、特殊的關系等等。

因此，顧客驅動的卓越是一個戰略性的概念。它意在顧客的駐留和忠誠以及市場份額的獲得和增長。它要求對于變化的和新出現的顧客和市場要求，對于影響顧客滿意和忠誠的因素，能夠持續地保持敏感。它要求傾聽顧客的心聲。它要求預計市場的變化。因而，顧客驅動的卓越還要求把握技術的發展，把握競爭者提供物的發展，并對顧客和市場變化做出迅速靈活的反應。

3）組織和個人的學習(organizational and personal learning)要實現高水平的經營績效，就必須在組織和個人的學習上有一套有效的辦法。組織的學習既包括對于當前做法的持續改進，也包括因勢利導引入新的目標和/或做法。學習必須根植于組織的運行中去。這意味著：

學習是日常工作的常規組成部分；

學習實施在個人、部門及整個組織的諸層次上；

學習導致了在源頭（“根本原因”）解決問題；

學習著重于在整個組織中構筑和分享知識；

學習為引起重大而有意義變化的機會所驅動實現學習的源泉包括：員工的創意、研究與開發、顧客的意見、最佳做法的分享和標桿分析。

組織的學習可達成：

通過新的和改進的產品和服務，為顧客增加價值；

開發新的商機；

減少差錯、缺陷、浪費和相關的費用；

改進反應能力和周期時間績效；

增加整個組織中所有資源利用的生產率和有效性；

提升組織在履行社會責任和公民義務方面的績效。

員工的成功日益依賴于個人的學習和實踐新技能的機會。組織通過教育、培訓及其他的成長機會而投資于員工的個人學習。這些機會可包括職位輪換，提高所展示出的知識和技能的薪酬。在崗培訓是一種效費比很高的培訓方式，能夠更好地將培訓與組織的需要和重點相結合。教育和培訓可以充分利用各種先進技術，如基于計算機和網絡的學習和衛星廣播等。

個人的學習可帶來：

愿意長期為組織做出貢獻的更加滿意和多能的員工；

組織范圍內的跨職能學習；

構筑組織的知識財富；

改善了創新環境。

因此，學習不僅直接導致了更好的產品和服務，而且還提升了響應能力、適應能力、創新能力和效率，從而帶給組織更強的市場實力和績效優勢，也帶給員工更好的滿意度和追求卓越的動機。

4）重視員工和合作伙伴(valuing employees and partners)

組織的成功日益依賴于其全體員工及合作伙伴的多樣化的知識、技能、創造力和動機。

重視員工意味著致力于員工的滿意、發展和權益。這涉及到采用更靈活的績效工作做法，這些工作做法充分考慮了員工多樣化的工作場所需要和家庭生活需要。在重視員工方面所面對的主要挑戰包括：

展示出領導者對于員工成功的重視；

超越常規薪酬制度的認可；

在組織中的發展與進步；

共享組織的知識從而使員工能夠更好地服務于顧客及為實現組織的戰略目標做出貢獻。營造鼓勵冒險和創新的環境。

組織要更好地實現其總體目標，就必須建立起內部的和外部的合作關系。內部合作關系如員工與管理層之間的合作。與員工的合作關系可能會涉及員工的發展、交叉培訓或新的工作組織，如高績效的工作團隊。內部的合作伙伴關系還可包括為改善靈活性、響應能力和知識共享而建立的工作單位之間的網絡關系。

外部合作關系主要是同顧客、供應商和教育機構之間的合作。戰略合作伙伴或戰略聯盟正在日益成為外部合作伙伴的重要形式，這種合作伙伴以提供進入新市場的通路或發展新產品和新服務的依托。此外，這種合作伙伴關系還可以使組織的核心能力或領導能力與合作者的優勢與能力相得益彰。

成功的內、外部合作伙伴關系應樹立長遠的目標，以建立相互投入和尊重的基礎。合作者應明確成功的關鍵要求、定期溝通的手段、評價進展的方法、適應情況變化的措施等。某些情況下，聯合教育培訓可能會是一個效費比很高的員工發展方法。

5）敏捷性(agility)要在全球化的競爭市場上取得成功，就必須有敏捷性，亦即適應快速變化的能力和靈活性。電子商務要求同時也促進了更加迅速、靈活和定制化的響應。企業面對著越來越短的新/改進的產品和服務的導入周期，同時也面對著更快、更靈活的顧客響應。要在響應時間上取得重大改進，常常要求簡化工作單位和過程并/或具備在不同過程間快速轉換的能力。在這樣一種嚴峻的環境下，多技能的主動性員工就成為最為重要的財富。

應對競爭挑戰的一個重要的成功因素就是從設計到導入(推出產品/服務)的周期或創新的周期。為了應對迅速變化的全球市場的需要，組織必須將從研究或概念到商品化之間的活動進行階段間的整合(如并行工程)。

時間績效的所有方面都變得愈來愈重要，周期時間已成為一個關鍵的過程指標。對時間的關注還可帶來其他的重要益處，時間方面的改進通常會同時推動在組織、質量、成本和生產率方面的改進。

6）注重未來(focus on the future)

在今天的競爭環境下，注重未來就要求理解影響你的企業和市場的那些長期的和短期的因素。要追求穩定的增長和市場領先地位，就必須有堅定的未來導向以及對關鍵的利益相關者做出長期承諾的意愿，這些利益相關者包括顧客、員工、供應商和合作伙伴、股東、公眾、社區。

組織的計劃活動應當預先考慮到諸多的因素，如顧客的期望、新的商機和合作機會、員工的發展和聘用的需要、全球市場的增長、技術發展、發展的電子商務環境、新的顧客細分和市場細分、不斷變化的管制要求、社區和社會的期望、競爭對手的戰略性舉動等。戰略目標和資源分配必須與這些有效因素相匹配。注重未來還包括員工和供應商的發展，實施有效的繼任計劃活動，創造創新機會，預期應承擔的公眾責任。

7）促進創新的管理(managing for innovation)

創新意味著實施有意義的改變，以改進組織的產品、服務和過程并為組織的利益相關者創造新的價值。創新會使組織的績效進入一個新的境界。創新已不再是研發部門的領地，它對于經營的所有方面以及所有的過程都是非常重要的。組織的領導和管理應使創新成為組織的學習型文化的一個組成部分，使創新融入到日常工作中去。

創新構筑于組織及其員工所積累的知識上。因此，對于促進創新的管理而言，有效利用這些知識的能力有著至關重要的意義。

8）基于事實的管理(management by fact)

組織的運行依賴于績效的測量和分析。這種測量應取決于經營需要和戰略，并應提供關于關鍵過程、輸出和結果的重要數據和信息?？冃Ч芾硇枰T多類型的數據和信息?？冃y量應包括顧客、產品和服務方面的績效，運營、市場和競爭性績效的對比，以及供應商、員工、成本和財務方面的績效。

分析是指由數據和信息中萃取進一步的意義，以支持評價、決策和改進。分析需要利用數據來確定趨勢、展望及尚不明晰的因果關系。分析可服務于多種目的，如計劃活動、整體績效評審、運營改進、變革管理、與競爭者或標桿的績效比較等。

在績效改進和變革管理中，需要考慮的一個重要因素就是績效測量指標的選擇和應用。所選指標應能最好地描述那些使顧客、運營和財務績效得以改進的因素。體現顧客和/或組織績效要求的一套綜合測量指標，構成了將所有過程與組織目標相校準的一個明確基礎。在對所追蹤過程的數據的分析中，測量指標本身也會被評價和改變，以更好地支持目標。

9）社會責任(social responsibility)組織的領導層應重視公眾責任、道德行為，并強調履行公民義務的必要性。在恪守商業道德和保護公眾健康、安全、環境方面，領導者應當成為組織的榜樣。對于健康、安全和環境的保護組織的運營，以及組織的產品和服務的生命周期。組織還應注重保護資源和從源頭上減少廢棄物。在計劃活動中應考慮到產品的生產、分銷、運輸、合作和廢棄等所可能造成的有害影響。有效的計劃活動可防止問題的發生，提供發生問題時的坦誠應對方案，提供所需信息與支持以保持公眾的知情、安全和信心。

從公眾責任的角度而言，產品的設計階段對于許多組織都是非常重要的。設計決策影響著生產過程，常常也決定著所排放的市政廢棄物和工業廢棄物的內容。有效的設計戰略應考慮到人們增長的環境意識和組織的環境責任。

組織不只是要滿足所有國家的、地方的法律法規要求，他們還應把這些要求視為實現“守法之上”的改進的機會。組織應在與所有利益相關者的事務和交往中強調道德行為。組織的治理機構應對高度的道德行提出要求并加以監控。

10）注重結果和創造價值(focus on result and creating value)

組織的績效測量應注重于關鍵的結果。這些結果應當被用于關鍵的利益相關者——顧客、員工、股東、供應商和合作伙伴、公眾及社區——創造價值和平衡其相互間的價值。通過為關鍵的利益相關者創造價值，組織構筑起了忠誠，并為經濟的增長做出了貢獻。要加以平衡就意味著各種目標之間有時會發生沖突和改變。為了滿足這些目標，組織的戰略中就應明確地納入關鍵的利益相關者的要求。

這將有助于確保計劃與行動滿足不同的利益相關者的需要，避免對任何一方造成不利的影響。一套均衡組合的先行（leading）和滯后（lagging）績效指標的應用，為溝通長、短期的重點事項和監控實際績效提供了一種有效的手段，也為結果的改進提供了明確的基礎。

11）系統的視野(systems persective)

卓越績效準則為管理組織及其關鍵過程實現卓越績效提供了一個系統的視野。其7個類目和核心價值觀構成了這一系列的模塊和整合機制。但是，要對總體績效加以成功的管理，還必須針對組織加以“綜合（synthesis）、校準（alignment）和整合（integration）”。“綜合”意味著把組織視 為一個整體并在此基礎上確 立包括戰略目標和行動計劃在內的關鍵業務要求?！靶省币馕吨鴳米吭娇冃蕜t所規定的各項要求之間的關鍵聯系來確保計 劃、過程、測量指標和行動之間 的一致性?！罢稀睒嬛谛手?，意味著 組織績效管理系統的各個要素以充 分互聯的方式運行。

系統的視野包括了高層領導者對于戰略方向和顧客的關注。它意味著高層領導者依據經營結果來監測、應對和管理績效。系統的視野還包括利用測量指標和組織的知識來建立關鍵的戰略，它意味著這些戰略要與組織的關鍵過程聯系起來并協調組織的資源配置，最終實現整體績效的改進和顧客的滿意。

因此，系統的視野意味著管理整個組織及其組成部分以實現成功。

第二篇：關于卓越績效模式簡介

關于卓越績效模式簡介

卓越績效模式是世界級成功企業公認的提升企業競爭力的有效方法，這也我國企業在新形勢下經營管理的重點方向。1987年美國設立了國家質量獎，便是著名的波多里奇獎。該獎的評審集中了世界質量最新的研究成果，提出以顧客為先追求卓越績效的管理理念，當中包括: 領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、資源、過程管理、經營結果等七個方面。

卓越績效評價準則：

本標準以國內外卓越績效管理的經驗和做法，同時結合我國企業經營和實操從領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析改進以及結果等七個方面規定了組織卓越績效管理的評價要求，為組織追求卓越提供了自我評價的準則，可作為質量獎的評價依據。當前，省、市、區政府質量獎評審均按GB/T 19580《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579《卓越績效評價準則實施指南》執行。

《卓越績效評價準則》目的和意義 ◎提供了企業追求卓越績效的管理模式 ◎ 提供了組織績效自我評價的平臺 ◎ 提供了質量獎評價依據

◎ 引導企關注經營質量，提高整體績效

◎ 引導企業學標桿，學先進，幫伙伴，趕超競爭對手，提升競爭力，實現企業持續發展 ◎ 引導企業樹立科學發展觀，關注社會責任，創建和諧社會，走向成熟卓越

《卓越績效評價準則》九大基本理念 1.遠見卓識的領導 2..戰略導向 3.顧客驅動 4.社會責任 5.以人為本 6.合作共贏

7.重視過程與關注結果 8.學習改進與創新 9.系統管理 10.卓越績效導入流程 階段1 現狀診斷及組織策劃 ↓

階段2 自我評價及資料搜集 ↓

階段3 自評報告和申報材料撰寫 ↓

階段4 現場評審準備 ↓

階段5 自我完善與提升

第三篇：卓越績效模式的十一項核心價值觀

卓越績效模式的十一項核心價值觀

卓越績效模式是建立在十一項核心價值觀基礎上的，這些核心價值觀貫穿于卓越績效模式的七大部份之中，是我們理解和實施卓越績效模式的指導思想，簡而言之，十一項核心價值觀是卓越績效模式的靈魂。

這十一項核心價值觀分別是：

第一，前瞻性的領導（Visionary leadership）：

1）確立方向，樹立以顧客為中心的價值觀，明確制定的使命和愿景，并平衡所有利益相關方的需求。

2）領導制定組織的發展戰略和目標、建立管理體系，領導組織的各項營運活動，指導組織的持續發展。

3）領導組織建立績效管理系統，調動全體員工的積極性，激勵員工為實現組織的戰略目標而奮斗，鼓勵全員參與、改進、學習和創新。

4）保護股東和其他利益相關方的權益。

5）誠信自律，以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，實踐組織的核心價值觀，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難，實現目標。

領導者的首要職責就是領導組織確立組織的使命、愿景和核心價值觀。杰克﹒韋爾奇曾說：“依照我的經驗，對于使命感的描述主要應該回答如下一個問題：我們打算怎樣去贏得自己的業務？有效的使命感需要在可能的目標與不可能的目標之間尋求一種平衡。它既要給大家一個清晰的方向感，以贏得商業利益為導向，也要充滿壯志雄心，讓人們感覺到自己是偉大事業中的一部分。??實際上，確立企業使命是考驗公司領導能力的關鍵時刻。這是真正的挑戰?！?/p>

領導者必須為組織指明發展的方向，領導企業制定戰略，指導組織實現戰略發展目標。戰略就是命運，正確的戰略引領組織實現持續發展，錯誤的戰略將給組織帶向滅亡。

第二，顧客驅動的卓越（customer-driven excellence）：

1）組織的產品、服務的質量是由顧客和市場來評價的；

2）為顧客創造價值，建立穩定的顧客關系，提高顧客滿意度和忠誠度；

3）了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求；

4）有效地處理顧客的投訴，努力消除顧客的不滿意，通過客戶的反饋驅動組織改進和創新；

5）為顧客提供個性化和有特色的產品、服務；

6）提高對顧客需求變化和滿意度的敏感性，增強市場應變能力。

第三，組織和個人的學習（Organizational and personal learning）：

1）持續改進和不斷創新。

2）構建組織的知識管理體系，積累和分享知識；

3）實現學習的源泉包括：員工的創意、研究與開發、顧客的意見、最佳做法的分享和標桿分析。

4）組織的學習可達成：通過新的和改進的產品和服務，為顧客增加價值；開發新的商機；減少差錯、缺陷、浪費和相關的費用；增加整個組織中所有資源利用的生產率和有效性；提升組織在履行社會責任和公民義務方面的績效。

第四，重視員工和合作伙伴（valuing employees and partners）：

1）在內部，要提高員工的滿意度：對員工的承諾、保障及與工會的合作；創造公平競爭環境；對優秀員工的認可；為員工提供發展機會；在企業內做到知識共用，幫助員工實現目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰的環境；

2）在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰略聯盟與各種伙伴關系；

3）建立戰略合作伙伴關系的原則是；實現互利和優勢互補。增強雙方勢力和獲利能力；

4）成功的內部和外部合作伙伴關系應建立長遠的戰略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關鍵要求。

第五，敏捷性（agility）：

1）按需生產，少量多樣化的需求推動企業采用精益生產方式（JIT），以及提高柔性制造能力；

2）實現快速反應，縮短產品和服務的研發和營運的周期，應用同步工程和業務流程再造（BPR）等；

3）培養掌握多種能力的員工更為重要，以勝任工作崗位和任務變化的需要；

4）信息技術的發展為敏捷性提供了技術基礎，如ERP提高了企業營運的效率，因特網的普及創造了網絡營銷，讓顧客更便捷地了解組織的產品和服務；

第六，注重未來（focus on the future）：

1）組織立足于長期的、可持續的發展，消除任何只注重短期利潤的近視觀點；

2）制定組織的發展戰略必須分析和預測影響組織發展的各種因素；

3）組織確定的戰略目標的要實現持續增長和市場領先地位，給利益相關方以長期信心；

4）為了追求組織持續、穩定的發展，要重視員工和合作伙伙伴的同步發展。

第七，促進創新的管理（managing for Innovation）：

1）創新是對產品、服務和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關方創造新的價值；

2）創新不僅僅局限于研究開發部門的技術和產品創新，管理創新也是很重要。管理創新包括：管理理念、組織架構、運行方式和業務流程等多方面的創新；

3）應使領導和管理創新融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，鼓勵全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失?。?。

著名的經濟學家約瑟夫.A.熊彼得在其《資本主義、社會主義與民主》一書中指出：“首要的并非（價格）競爭，而是新商品，新技術，新的原料來源和新型企業組織引發的競爭??它沖擊的不是現有企業的利潤額，而是他們的根基，他們的生命。”組織的創新不僅是組織發展的需要，更是組織賴以生存的根源。第八，基于事實的管理（Management by fact）：

1）沒有測量就沒有管理，只有測量的目標才可能達到目標，組織的有效管理依賴于績效的測量、分析和持續提高；

2）績效測量指標應與組織的方向、戰略保持一致（本身也要評價和改進），反映產品和服務、顧客滿意、營運效率和財務績效的表現，并進行分析和改進；

3）績效測量所依據的資料和資訊必須真實、可靠；

4）對績效進行趨勢比較、標桿的比較、競爭對手的比較，發現差距和分析原因，進行持續改進；

5）應用六西格瑪管理等多種量化管理理論和工具進行管理。

第九，社會責任（social Responsibility）：

1）組織要作好企業公民，為社會和所在社區盡義務，積極從事公益事業，組織應倡導其所有員工積極參與社會的公益活動，盡公民的責任；

2）組織的營運要遵守法律和法規，但不能僅滿足于法律法規要求，應注重持續改進、超越標準；

3）組織要遵守職業道德，保護公共健康、安全和環境，節約資源和預防污染；

4）應從產品設計、制造、營運、服務各環節要考慮到環境、資源和安全等方面的要求。

第十，注重結果和創造價值（focus on result and creating Value）：

1）經營結果是評價組織績效的重點；

2）要為利益相關方（顧客、股東、員工、供應商和社會）創造平衡的價值，處理好短期、長期目標的關系；

3）經營結果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結果、產品和服務結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果；

4）“結果”應是有“因”之果，是“方法-展開”的結果：“方法-展開” 的成熟度如何要看“結果”：“方法-展開”的改進應以“結果”為導向。

第十一，系統的視野（Systems persective）：

1）以系統的思維來管理整個組織，取得卓越績效；

2）將組織看成一個整體，高層領導重視戰略方向和顧客，以結果為導向驅動組織的營運和管理；

3）鏈接標準要求，確保計劃、執行、測量和改進的一致性（縱向）

4）績效管理體系中的各獨立部分應以充分關聯的、具有協同效應的方式運作（橫向）

5）運用測量指標，將關鍵戰略，關鍵過程相鏈接，并與資源配置一致，以改進整體績效，使顧客滿意。

6）某個管理方法或工具能夠評價、改進、共享，從而能實現成熟度的提高，則其是系統的。

第四篇：卓越績效模式的十一條核心價值觀

卓越績效模式的十一條核心價值觀

⑴ 卓越績效模式的十一條核心價值觀

?第一條：前瞻性的領導（visionary leadership）；

?第二條：顧客驅動的卓越(customer-driven excellence)；

?第三條：組織和個人的學習(organizational and personal learning)； ?第四條：重視員工和合作伙伴(valuing employees and partners)； ?第五條：敏捷性(agility)；

?第六條：注重未來(focus on the future)；

?第七條：促進創新的管理(managing for innovation)； ?第八條：基于事實的管理(management by fact)； ?第九條：社會責任(social responsibility)；

?第十條：注重結果和創造價值(focus on result and creating value)； ?第十一條：系統的視野(systems persective)。

⑵ 卓越績效模式的 11 條核心價值觀的作用

?是卓越績效準則的基石和精髓；

?貫穿準則各項要求的始終，是理解與實踐準則的基礎；

?反映了現代經營管理的先進理念和方法，是世界級企業成功經驗的總結。

⑶如何理解并實施“前瞻性的領導”？

領導者不僅要關注今天，同時要展望未來，關注明天，運用其權力和影響力確定企業發展的戰略和目標并帶領員工實現目標。前瞻性的領導應該：

?確立組織的發展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；

?制定組織的發展戰略、方針、目標、體系和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠發展；

?調動、激勵全體員工的積極性，為實現組織目標，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學習和創新；

?強化組織道德規范，誠信自律，保護股東和其他利益相關方的權益；

?以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難，實現目標。

⑷ 如何理解并實施“顧客驅動的卓越”？

顧客驅動的卓越要求將顧客至上的理念體現在整個經營過程中，強調只有得到顧客的滿意，留住顧客并贏得顧客的忠誠，才能實現組織的可持續性發展。要實現“顧客驅動的卓越”，就應該做到：

?企業的產品、服務質量和績效是由顧客和市場來評價的；

?既要理解今天的顧客要求，又要預計未來的顧客期望和市場潛力； ?為顧客創造價值，注重影響顧客滿意的因素，與顧客建立穩定的關系，增進顧客滿意、忠誠和信任；

?盡可能減少缺陷和差錯，及時、有效地消除缺陷和錯誤造成的影響，降低顧客的不滿意度；

?探索顧客的潛在需求，推動產品和服務的改進和創新，為顧客提供個性化和有特色的產品、服務，實現差異化；

?對于變化的和新出現的顧客和市場要求，能夠持續地保持敏感，做出迅速靈活的反應。

⑸ 如何理解并實施“組織和個人的學習”？

學習是時代發展的需要，建立學習型組織是迎接新的挑戰的迫切需要，是實現可持續發展，提升組織響應、適應和創新能力，增強組織的市場實力和績效優勢以及提高員工滿意度的內在需要。具體要求包括：

?組織要不斷學習新思想、新方法，以持續改進，適應新的發展變化；

?個人學習可以提高員工的能力和素質，為員工發展帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資；

?組織和個人需要一套切實可行的學習方法，組織要將學習落實到部門、個人的工作之中。學習內容不僅限于技能和崗位培訓，還應該包括意識教育、研究開發、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習；

?開展互相學習和經驗交流，在組織內部做到知識共享（KMS）； ?強調學習的有效性，要能解決現存的問題。

⑹ 如何理解并實施“重視員工和合作伙伴”？

組織的成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創造力等，與員工和合作伙伴建立起成功的內部和外部的合作關系，有助于組織借助更多的力量實現自身的發展。具體要求包括：

?在內部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創造公平競爭環境；對優秀員工的認可；為員工提供發展機會；在企業內部做到知識共享，幫助員工實現目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰的環境；

?在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰略聯盟與合作伙伴關系；

?建立戰略合作伙伴關系的原則是：實現互利和優勢互補，增強雙方實力和獲利能力； ?成功的內部和外部合作伙伴關系應建立長遠的戰略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關鍵要求。

⑺ 如何理解并實施“敏捷性”？

敏捷性，亦即適應快速變化的能力和靈活性，是組織在全球化和日益激烈的競爭市場上取得成功的必備能力。具體要求包括：

?電子商務的出現縮短了貿易距離和時間，時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質量、成本和效率方面的改進；

?為了實現快速反應，要縮短產品更新周期和產品、服務的生產周期，精簡機構和簡化工作程序，實施同步工程和業務流程再造（BPR）； ?為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規定辦事”、“按標準生產”，還要有更多的靈活性；

?培養掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。

⑻ 如何理解并實施“注重未來”？

注重未來要求組織不僅僅滿足于當前的贏利，還要有長遠戰略性的考慮，關注影響其發展的短期和長期因素。具體要求包括：

?持續增長和市場領先地位能給利益相關方以長期信心； ?要制定組織的發展戰略，分析和預測影響組織發展的各種因素：顧客期望、新的機會、市場占有率、技術發展、新的顧客、法規要求、新的期望、競爭對手戰略；

?根據組織確定的戰略目標，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰略目標的實現；

?為了追求組織持續、穩定的發展，要重視與員工和供應商的同步發展（聯盟與合作）。

⑼ 如何理解并實施“促進創新的管理”？

創新意味著實施有意義的改變，使組織的產品、服務和工作過程的改進能為組織的利益相關者創造新的價值。具體要求包括：

?創新是對產品、服務和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關方創造新的價值；

?創新不僅僅局限于研究開發部門的技術和產品創新，管理創新也很重要。管理創新包括：思想觀念、組織機構、運行機制和業務流程等多方面的創新；

?要領導和管理創新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失?。?。

⑽ 如何理解并實施“基于事實的管理”？

組織的運行依賴于績效的測量和分析，這種測量應根據經營的需要和戰略，關注關鍵過程和結果的重要數據和信息。具體要求包括：

?組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；

?績效測量指標應與組織的方向、戰略保持一致（本身也要評價和改進），應反映顧客滿意、運行過程和財務績效情況并導致其改進；

?績效測量所依據的數據和信息應必須真實、可靠，應包括顧客滿意、產品和服務質量、運作效率、供應商和員工發展、成本和財務績效等；

?對數據、信息要進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標桿比），采取措施進行改進（PDCA）；

?分析可用于多種用途：策劃、績效評價、運作改進、變革管理、與競爭對手或標桿的績效對比。

⑾ 如何理解并實施“社會責任”？ 一個卓越的組織不僅表現為自身的卓越的績效和發展，還表現在對社會責任的主動承擔和貢獻，社會責任是一種新的無形資產和競爭力。具體要求包括：

?組織的領導層應重視公眾責任、道德行為，履行公民義務，并成為組織的榜樣； ?組織應恪守商業道德和保護公眾健康、安全，注重環境保護，從產品設計和計劃制定等源頭起做好預防工作；

?在發生問題時，組織應坦誠面對，并制定有效的應對方案，盡量減少損害，提供所需的信息與支持以保持公眾的知情、安全和信心；

?組織不應只是要滿足所有國家的、地方的法律法規要求，還應在這基礎上不斷改進； ?組織應在資源許可的條件下，積極從事公益事業，在社會活動中起到引導和支持的作用。

⑿ 如何理解并實施“注重結果和創造價值”？

管理應有明確的目的，卓越組織的管理應通過其關鍵的結果和創造的價值來體，結果導向是標準精髓。具體要求包括：

?結果應當為關鍵的利益相關者（顧客、員工、股東、供應商和合作伙伴、公眾及社區）創造價值和平衡其相互之間的價值；

?在制定戰略時，組織就應考慮各關鍵利益相關者的要求，有助于確保計劃與行動滿足不同的利益相關者的需要；

?結果并不僅僅限于利潤和營業額，還包括產品結果，以顧客為關注焦點的結果，財務和市場的結果，以員工為本的結果，過程有效性結果和領導結果等 6 個方面綜合的經營結果。

⒀ 如何理解并實施“系統的視野”？

管理是一個系統，我們應以系統的視野思考組織的未來，規劃和改進組織的管理，使用和優化組織的資源以及協調組織的行動。具體要求包括：

?卓越績效模式的核心價值觀和 7 個類目構成了一個相互關聯的、互為因果、系統的整體；

?要從三個方面系統地管理組織，即“綜合（synthesis）、校準（alignment）和整合（integration）”。“綜合”要求把組織視為一個整體并在此基礎上確立包括戰略目標和行動計劃在內的關鍵業務要求?！靶省币髴米吭娇冃Ｊ剿幎ǖ母黜椧笾g的關鍵聯系來確保計劃、過程、測量指標和行動之間的一致性。“整合”構筑在校準之上，意味著組織績效管理系統的各個要素以協調、互為支撐的方式運行。

第五篇：卓越績效模式

卓越績效模式

該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。它不是目標，而是提供一種評價方法。“卓越績效模式”是80年代后期美國創建的一種世界級企業成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創新活動，追求卓越的經營績效?！白吭娇冃Ｊ健钡玫搅嗣绹髽I界和管理界的公認，該模式適用于企業、事業單位、醫院和學校。世界各國許多企業和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業都是運用卓越績效模式取得出色經營結果的典范。2001 年起，中國質協在研究借鑒卓越績效模式的基礎上，啟動了全國質量管理獎評審，致力于在中國企業普及推廣卓越績效模式的先進理念和經營方法，為中國企業不斷提高競爭力取得出色的經營績效提供多方面的服務。

中國加入以后，企業面臨全新的市場競爭環境，如何進一步提高企業質量管理水平，從 而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大已獲得質量體系認證的企業面前的現實問題。卓越績效模式是世界級成功企業公認的提升企業競爭力的有效方法，也是我國企業在新形勢下經營管理的努力方向。

一個追求成功的企業，它可以從管理體系的建立、運行中取得績效，并持續改進其業績、取得成功。但對于一個成功的企業如何追求卓越,則“模式”提供了評價標準，企業可以采用這一標準集成的現代質量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業績走向卓越。

《卓越績效評價準則》國家標準（GB/T19580-2004）于2004年9月正式發布，它標志著我國質質量管理進入了一個新的階段。引進、學習和實踐國際上公認的經營質量標準——“卓越績效模式”，對于適應我國市場經濟體制的建立和經濟全球化快速發展的新形勢，具有重要的意義。卓越績效模式標準反映了當今世界現代管理的理念和方法，是許多成功企業的經驗總結，是激勵和引導企業追求卓越，成為世界級企業的有效途徑。北京質量協會從2002年重新啟動北京質量獎的評審工作和2005年開始表彰的“實施卓越績效模式先進企業”活動（原為“質量效益型先進企業”），以及市名牌等獎項的評審，都是采用或參照《卓越績效評價準則》有關條款進行的。在各級政府的大力支持和各行業企業積極參與下，這在很大程度上促進了企業質量管理水平的提高和核心競爭力的增強，贏得了社會各界的廣泛贊譽。

二、《卓越績效評價準則》（GB/T19580標準）內容介紹

4.1領導：本條款用于評價組織高層領導在價值觀、發展方向、目標、對顧客及其他相關方的關注、激勵員工、創新和學習等方面的作為以及組織的治理和履行社會責任的情況。

4.2 戰略：本條款用于評價組織的戰略目標和戰略規劃的制定，部署及其進展情況。

4.3顧客與市場：本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。

4.4資源：本條款用于評價組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現、為價值創造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其它的財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等。

4.5過程管理：本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創造過程和支持過程。

4.6測量、分析和改進：本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。

4.7經營結果：本條款用于評價組織在主要經營方面的績效和高進，包括顧客滿意程度，產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，基于組織的治理和社會責任績效?？冃綉c競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。