第一篇：文明優質服務活動制度

文明優質服務活動制度

一． 熟練掌握分管的各項工作和有關專業技術，認真做好業

務指導。

二． 加強組織紀律性，服從領導。加強政治思想教育，加強

精神文明和物質文明建設及醫德醫風建設。

三． 端正服務態度，對病人如親人，開展“假如我是病人和

病人在我心中”活動，大力提倡“五講、四美、三熱愛”

四． 立足本職，盡心盡力，開拓進取、勇于拼搏，樹立良好

文明行醫形象。

五． 服從組織，分工協作完成醫院交給各項工作任務。

六． 工作時間要不斷嚴肅認真，不話大聲喧嘩，不許干與工

作無關的事情。

七． 愛護公物，堅持正義，樹立高度的事業責任心，為燕子

埠鎮的發展而努力奮斗。

第二篇：優質服務活動制度

漯河市郾城區人民檢察院 優質服務活動制度規范

一、嚴格遵守機關工作紀律。

二、嚴格注意檢察職業形象。

三、嚴格規范崗位工作行為。

四、嚴格落實一崗雙責要求。

五、嚴格執行公車使用規定。

六、嚴格加強內用人員管理。

七、嚴格做好檢察服務工作。

第三篇：文明優質服務活動方案

開展文明優質服務主題活動實施方案

為進一步加強開發中心的服務工作，不斷提高服務效率，提升服務層次，塑造后勤集團總公司的服務形象，用優質高效的服務推動本部門的各項經營工作。根據總公司今年的文明優質服務工作的指導精神，按照總公司的安排，開發中心決定開展校園快遞文明優質服務活動。活動實施方案如下：

一、活動組織領導

成立校園快遞營業部“文明優質服務活動”工作小組，負責活動的組織和領導。

組長：李昂

副組長：賀亮了、李東旭

成員：李強、馬寧、黃鵬、吳光吾、王東林、金躍生、崔廣建、許勝利、孫靜寒、李源

二、活動地點及時間

活動地點：仁和快遞營業點，中心食堂快遞營業點

活動時間：2016年5月1日--2016年5月3日

三、活動內容

通過開展優質服務工作，讓員工在思想上有所覺悟，充分調動全體員工的積極性。我們的工作目標就是讓師生滿意，為此我們要不斷地為師生排憂解難，把師生當成我們的親友，讓師生有賓至如歸的感覺。把“優質服務、真誠育人”的理念不斷貫穿到工作崗位上，力爭實現服務質量“零投訴”，服務工作“零缺陷”的目標，進一步提高本部門的綜合服務水平。

1、健全管理制度，規范服務行為，為創建“文明優質服務”提供制度保障。

我們必須形成這樣一種服務場境：走入快遞大門，師生不用擔心快遞業務該到哪個柜臺辦理，該如何辦理，本部門的員工會為師生指導和解釋；在這里，師生看到的是親切的笑臉、熟練的業務技術，聽到的是主動的詢問、規范的服務用語；這些都是需要嚴抓管理，建立比較完善的服務監督體制才能產生的結果。

2、推行首問負責制。員工在接受師生咨詢和投訴時要求第一責任人負責到底。接受首問的員工不得以任何借口推諉、回避、拒絕師生，對違反規定的員工給予經濟處罰。

3、主動做到員工認真接聽每個師生來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時，應在第一時間內接聽；有禮貌地問候師生后，根據師生要求，立即提供快捷和準確無誤的服務，讓師生感覺到親切、熱情的優質服務。

4、主動做到了解師生對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因師生原因不能滿足時，應與師生溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“師生期望”達成一致。

5、加強安全防范意識，樹立安全到崗的責任意識。

在安全方面，由于快遞室內都是易燃物品：物料、塑料袋、快遞包裹等，一旦有明火，很容易引發火災。因此，在對于員工管理方面，還有增加：“在快遞室內禁止吸煙，禁止明火”，如果師生、快遞公司的人員在進入快遞室時，手中持有容易引發火災的物品。工作人員應第一時間告知其不能攜帶進入，可安排其放置在入口處，由前臺人員負責協助看管。

另外，對快遞包裹也要建立起安全管理的制度，每逢中午是師生取件的高峰，在高峰時間段內，極有可能因為工作人員的疏忽和大意，被乘機混進師生群中的行為不端者破壞、偷竊等，因此工作人員需要將所有快遞公司的快件集中在一起，在固定地點發放，減少快遞包裹的安全隱患，同時這樣也可以減少師生來回走動的距離，加快工作效率。

四、實施步驟

開展優質快遞服務，方法步驟上主要分四個階段進行。

第一階段：指定人員崗位安排，開展動員大會，傳達快遞服務站得宗旨和服務精神。針對快遞服務站內的具體工作崗位，安排相關的崗位工作人員，將“積極辦事，服務師生”的服務精神和宗旨傳達給每一個工作人員，激發其工作的積極性和責任心，保障快遞收發工作的順利進行。

第二階段：制定相關崗位的工作制度和獎罰制度，做到有理可依。根據每個崗位的特殊性，制定相關的工作制度和獎罰制度，對工作表現積極者，給予獎勵；對經常辦錯事，犯下低級錯誤的工作人員，實施經濟懲罰，樹立責任意識，以制度為管理的主要因素，防止以權謀私的情況發生。

第三階段：建立工作考核制度，對每一個崗位實行計分制的管理制度，有效地提高員工工作積極性，更好地服務于師生。

六、工作要求

1、要求每一位快遞服務站的員工，積極強化自身素養，在快遞站的日常服務中，不斷提升自身服務能力，將上級領導部門安排的快遞服務工作落實到實處，發揮奉獻精神，不計較個人得失，以集體的利益為先，能夠團結其他工作人員，協同展開快遞服務工作。

2、加強日常管理和管理監督，快遞服務站的管理者應實時對快遞站內的工作進行監督管理，及時地突發事件作出反應和給予解決措施。加強員工的監督管理工作，有利于進一步開展“提升服務品質，保障師生服務滿意度”的工作，有利于提升師生對快遞服務站的信賴感和認可度，能夠為今后的快遞服務工作打下堅實的基礎。

3、將精神文明和實際行動結合起來，做到“耐心、傾心、專心”。在日常的快遞服務工作中，工作人員需要耐心地對師生提出的問題作出解答，能夠全心全意地為師生服務，做到眼到（能夠快速地找到師生需要的快遞包裹）、口到（在服務過程中，規范服務用語，禮貌待人接物）、心到（擁有“憂師生之所憂，急師生之所急”的服務意識，專心地做好每一件快遞服務工作）

3、對師生的服務要求要做到“快精準”

無論任何情況下，都要為每一位師生做到全面和周到的服務，全心全意，不有任何的馬虎，特別是要有始有終，一條線服務，盡量做到是每一位師生都滿意。對各個快遞公司的服務要做到及時，不出差錯的發放給師生，誠心誠意的為師生服務。由于快遞公司的件數每天的量都很大，這就需要員工進行對快遞的分類，合理分類也是員工應注重的。為此可借鑒圖書館管理書籍管理系統將快遞公司發送來的快件編號存放在貨架上，師生來取快遞時，核實好身份后可直接輸入收件人姓名即可快速查詢到自己的快遞，這樣有效節省了師生取快遞的時間，同時也可減輕員工的工作壓力。

第四篇：淺談文明優質服務

淺談文明優質服務

我曾經看過一則公益廣告：有人這樣問過我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習呢？我說不。公益廣告對于社會中的那些不文明的現象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會少一些。并且我相信，每個人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會進來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長沙再創文明城市，借著這樣一個良好的契機，我相信對我行文明優質服務來說也是一個很好的挑戰。通過在行里實習的這段日子對此更是深有感觸，身為長行的一份子，義不容辭地投入文明創建的隊伍中顯得尤為重要。

當今，金融競爭異常激烈，金融業的競爭不僅僅是信譽的競爭、規模的競爭，更是優質服務高效化的競爭，所以各家金融機構均使出渾身解數，從“服務”上做文章，從“服務”上下功夫，力求通過優質的服務在激烈的競爭中站穩腳跟，通過優質的服務維系與拓展優質的客戶，通過優質的服務鞏固并拓寬市場。

那么如何實現金融業的優質服務目標呢，特提出本人以下幾點淺見：

一、“優質服務”要注重細節。

在規范“優質服務”工作上，應該做到精益求精。一切應以滿足客戶的視覺系統、利于客戶的安全舒適、體現社會責任感等為原則，比如營業廳外營業時間牌的設置要美觀醒目，使客戶一目了然；營業

網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。營業廳門前應設置殘疾人通道，以體現銀行的人性化和社會責任感；營業廳柜臺高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規范上，同樣堅持以客戶為中心的原則，比如在營業廳內配備專業素質較高的大堂經理，以接待、引導并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務；配備安保人員，增強客戶的安全感；柜臺服務人員應注重儀容儀表，具有良好的言談，優雅的行為，標準的形態，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優質服務，就要從細節出發，以實現“優質服務”的規范化。

二、讓前臺柜員的優質服務成為金融產品的一部分，從而培養客戶的忠誠度。

前臺柜員服務方式要主動熱情：真誠為客戶服務，讓客戶感到親切的同時，產生信任感和歸屬感；真情為客戶服務，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當成自己的親朋好友；真心為客戶服務，想客戶所想，想客戶所未想，對客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務要細致到位：新業務品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長，收益穩定的儲蓄。此外服務技能要熟練準確，這也是必須具備的。只有前臺柜員的服務得到了客戶的認可和肯定，才能吸引客戶時常來辦理日常業務，相信我們，依賴我們。為了確保客戶能夠不斷與銀行發生交易的頻率，客戶的忠誠度應該得到足夠重視。忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌、維護和希望重復購買的一種心理傾向。服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可或缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關系到銀行經營的規模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，也決定了銀行的經營效益和長遠發展。

去年我有幸去到了建設銀行的明星網點南大支行、浦發銀行和中信銀行學習，讓我很受鼓舞。他們的員工折射出來就是他們的服務完全是用心在服務，把每位客戶都當作自己家人般的對待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點讓我覺得很難能可貴。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優勢與特色存在。我相信借著此次長沙創建文明城市的牽引，我們長沙銀行在原有的基礎上更加注重規范規范文明服務，定能讓文明之風永駐長行！

營業部：劉芳

第五篇：文明優質服務

文明優質服務——一種簡單而有效的營銷 尊敬的各位領導，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。很榮幸能在這里同大家交流自身對文明優質服務的認識。今天我演講的題目是：文明優質服務——一種簡單而有效的營銷。

文明優質服務是一種營銷手段。怎么理解呢？首先，我們在給客戶辦業務的時候，我們是給客戶提供服務，為客戶提供一項產品，服務就是一種產品，優秀的服務就是一種充滿競爭力的產品。另外，我們給客戶辦業務的同時也是把我們自己推薦給客戶，是一種自我營銷。客戶對我們的服務滿意了，也會對我們的產品有更多的青睞，會提高對我們的忠誠度。所以，服務就是一種營銷。

客戶對我們的要求無非就是快速、安全、文明優質的辦理業務。所有我們要從業務技能上、風險上、禮貌上多下功夫。市場營銷里面有這樣的一條定律，得罪一個客戶會失去潛在的7到10個客戶，而一個滿意的服務僅能增加1到3個潛在的客戶。也就是說今天你得罪了一個客戶，明天就要用三個客戶來彌補，很明顯這是一筆很劃不來的賬。

怎樣才能提高我們的服務重量呢？第一，要從風

險控制上下功夫，牢牢把握風險點，把風險扼殺于搖籃之中，保障客戶的資金安全。一個優秀的金融從業者是從客戶資產安全的角度出發的。第二，加強業務技能鍛煉，再保護客戶資產安全的基礎上要為客戶提供快速、便捷的提供服務。就目前的情況來看，客戶對我們的不滿主要表現在辦業務的速度上，客戶覺得等待的時間太長。有一項研究表明一個人只要等待的時間超過七分鐘就會產生厭惡情緒，就和堵車一樣的道理。試想有多少客戶等待的時間是七分鐘以上呢，每天等待時間超過七分鐘的客戶基本上都對我們的服務提出了質疑。可想而知，辦理業務的快慢直接影響到客戶對我們信譽。第三，文明禮貌的服務，這是對前兩項的一個重要補；從小的方面看文明禮貌體現的是一個人的素養，從大的方面看這是一個企業的靈魂。

只要我們牢牢地把握住這三點，營銷其實很簡單，通過客戶的口口相傳，客戶會主動找上門來。所以文明優質服務就是一種簡單而有效地營銷！

我的演講結束了，謝謝大家！