第一篇：銀行文明優(yōu)質服務簡報

銀行文明優(yōu)質服務簡報

銀行文明優(yōu)質服務簡報

優(yōu)質服務是銀行競爭的法寶。金融業(yè)的競爭，說到底是信譽的競爭、服務的競爭。誰的信譽佳，誰的服務好，誰就能更加適應客戶的需要，誰就能占領更多的市場。

為真正創(chuàng)建服務品牌，縣信用聯(lián)社從基礎管理和服務提升抓起，從環(huán)境建設標準化、人員形象標準化、服務流程標準化和現(xiàn)場管理標準化四個方面入手，通過培訓和參觀，統(tǒng)一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等服務姿勢的學習;

通過每天的晨會，學習文明服務用語和服務規(guī)范，強化員工文明服務習慣，激發(fā)員工工作激情;

通過開展內外部環(huán)境整治、現(xiàn)場分流，從環(huán)境衛(wèi)生到綠植擺設，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進一步明確各個環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作流程。“6+7 服務規(guī)范”、“儀容儀表五大要素”、“營業(yè)環(huán)境日常巡檢表”、“六大服務禮儀規(guī)范”，規(guī)范的服務標準在該聯(lián)社全面推行，優(yōu)質服務在細微環(huán)節(jié)處處體現(xiàn)。

讓客戶滿意的服務才是最好的服務。這就對我們全系統(tǒng)的員工提出了更高的要求，我們的服務水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯(lián)社向各網(wǎng)點大堂經(jīng)理每月的例會指出：要不斷學習新知識，熟悉新業(yè)務，掌握新技能，努力提升服務水平，推動全系統(tǒng)的服務水平再上新臺階。各社要把保證服務質量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節(jié)、有度”，處理業(yè)務“規(guī)范、快速、準確”，服務環(huán)境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫

馨”。

今后，聯(lián)社將建立服務水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優(yōu)質服務在提高一個層次，加大考核力度，努力促進全員服務水平的不斷提升。

銀行文明優(yōu)質服務簡報

各行、部：

2017 年 2 月中旬，市行工會組織內訓師對全市網(wǎng)點 2 月 8 日服務情況進行了突擊檢查，排查存在的問題。經(jīng)支行研究決定，現(xiàn)將檢查結果及責任追究情況通報如下：

一、存在問題及責任追究情況：

(一)宿豫營業(yè)部(得分 94.5，低于 96，行長、會計主管承擔連帶責任)

1.責任人：索時雨

8：34，客戶離開時，只擺手說拜拜，未說請您帶好隨身物品，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資，因網(wǎng)點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資;運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。

2.責任人：索時雨

9：04-9：18，客戶辦理還貸業(yè)務，業(yè)務辦理全程無營銷環(huán)節(jié)，扣 2 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。因網(wǎng)點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資;運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。

3.責任人：姚玉明

8：29-8：32，三姿舉止不規(guī)范，多次用手摸頭，扣 0.5 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。

(二)幸福支行(得分 97.5)

1.責任人：孟子恒

9：02，三姿不規(guī)范，多次用手摸臉，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。運營主管楊菲承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。

2.責任人：全體員工

8：01，儀容儀表檢查環(huán)節(jié)，互檢動作不一致，扣 0.5 分。扣發(fā)網(wǎng)點每人**元考核工資，行長朱紅藝承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。

3.責任人：朱紅藝

8：05-8：13，網(wǎng)點負責人部署工作，講話超時，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。

(三)城東支行(得分 96)

1.責任人：李前程、王賽賽

8：28，大堂經(jīng)理未出列引導首位客戶至柜臺或休息區(qū)，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。

2.責任人：李前程、保安

8：41-8：43，大堂內尚有客戶，大堂經(jīng)理與保安聊天，各扣 1 分，合扣 2 分。支行扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資;對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

3.責任人：李耀東

8：31，柜員迎客手勢舉手禮不規(guī)范，行側手禮，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。運營主管付雪承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。

(四)黃河支行(得分 97)

1.責任人：保安

8：35，保安三姿不準，用警棍指示客戶，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

二、下一步工作要求

(一)高度重視，構建規(guī)范化服務長效機制。各行要高度重視規(guī)范化服務工作，網(wǎng)點行長作為第一責任人，要帶領全體員工認真學習優(yōu)質文明服務規(guī)范要求，各負其責，各司其職，建立網(wǎng)點規(guī)范化服務常態(tài)機制，把要求落實到日常工作中去。

(二)加強培訓，提高員工執(zhí)行規(guī)范能力，一是支行內訓師將定期對轄內大堂經(jīng)理進行現(xiàn)場管理培訓，主要內容是識別客戶、引導分流客戶、二次營銷、與柜面人員協(xié)同以及現(xiàn)場管理等方面，明確大堂人員的管理職責，不斷提升大堂人員的服務和營銷能力;二是經(jīng)常組織員工觀看網(wǎng)點轉型示范片，學習現(xiàn)場營銷技巧，規(guī)范服務禮儀，提高服務營銷水平，并進行固化演練，逐步將規(guī)范要求轉變?yōu)樽杂X行為;三是組織全體員工加大對總行新版服務標準的學習和運用。

(三)加強考核，加大獎懲力度。支行將根據(jù)《宿豫支行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務考核細則》要求，按月檢查，按季對各行進行考核兌現(xiàn)。支行將獎懲考核兌現(xiàn)到網(wǎng)點，對查出的問題絕不姑息遷就，對照處罰條例對號入座，處罰到個人，同時追究相關領導連帶責任，對于在服務工作中表現(xiàn)突出的先進個人和單位也將獎勵到位。

第二篇：銀行文明優(yōu)質服務簡報（小編推薦）

服務創(chuàng)造價值銀行文明優(yōu)質服務簡報優(yōu)質服務是銀行競爭的法寶。金融業(yè)的競爭，說到底是信譽的競爭、服務的競爭。誰的信譽佳，誰的服務好，誰就能更加適應客戶的需要，誰就能占領更多的市場。為真正創(chuàng)建服務品牌，縣信用聯(lián)社從基礎管理和服務提升抓起，從環(huán)境建設標準化、人員形象標準化、服務流程標準化和現(xiàn)場管理標準化四個方面入手，通過培訓和參觀，統(tǒng)一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等服務姿勢的學習；通過每天的晨會，學習文明服務用語和服務規(guī)范，強化員工文明服務習慣，激發(fā)員工工作激情；通過開展內外部環(huán)境整治、現(xiàn)場分流，從環(huán)境衛(wèi)生到綠植擺設，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進一步明確各個環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作流程。“6+7服務規(guī)范”、“儀容儀表五大要素”、“營業(yè)環(huán)境日常巡檢表”、“六大服務禮儀規(guī)范”，規(guī)范的服務標準在該聯(lián)社全面推行，優(yōu)質服務在細微環(huán)節(jié)處處體現(xiàn)。讓客戶滿意的服務才是最好的服務。這就對我們全系統(tǒng)的員工提出了更高的要求，我們的服務水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯(lián)社向各網(wǎng)點大堂經(jīng)理每月的例會指出：要不斷學習新知識，熟悉新業(yè)務，掌握新技能，努力提升服務水平，推動全系統(tǒng)的服務水平再上新臺階。各社要把保證服務質量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節(jié)、有度”，處理業(yè)務“規(guī)范、快速、準確”，服務環(huán)境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫馨”。今后，聯(lián)社將建立服務水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優(yōu)質服務在提高一個層次，加大考核力度，努力促進全員服務水平的不斷提升。

第三篇：銀行文明優(yōu)質服務實施辦法

基本服務規(guī)范

第一條 服務道德規(guī)范

尊重客戶、愛崗敬業(yè)、廉潔奉公、公道正直、恪守信用、文明禮貌、團結協(xié)作、全心全意為顧客服務。第二條 勞動紀律規(guī)范

一、建立員工上下班簽到登記及處罰制度。

二、按照作息時間準點營業(yè)，工作時間應堅守工作崗位，認真履行本崗位工作職責。不得遲到、早退或脫崗；

三、上班時不準吃零食、外出吃早餐、在營業(yè)廳內吸煙；

四、不準擅離崗位辦私事、干私活、帶小孩、嘻笑打鬧；

五、不準酗酒上班，做與工作無關的事。第三條 服務態(tài)度和語言規(guī)范

（一）表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目光交流，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅持微笑服務，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內心。

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。

（二）語言到位

1、工作時間應使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

3、堅持“三聲服務”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調、語速適中。詢問客戶或重復客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準，內容要圍繞我行的相關業(yè)務或服務，不得涉及客戶個人隱私，不行強行索取客戶個人信息。

5、辦理業(yè)務時遇客戶咨詢的，簡單問題應立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術語，用語準確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復雜問題應對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業(yè)務需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關規(guī)定予解答或轉給營業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問無答，置之不理；當客戶問話聽不清時，應說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當客戶到柜臺辦理業(yè)務時，柜員應站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當客戶來到時，切忌漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無關的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關規(guī)定，準確地辦好每一筆業(yè)務，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時，要主動明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并？立即通知大堂經(jīng)理或保安指導客戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業(yè)務后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現(xiàn)金和單證，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務，例如“請您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請您當面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送。客戶核對錢物無誤后，柜員應站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉身做其他事情。

（四）工作到位

1、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務主動周到，解釋準確細致。在態(tài)度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業(yè)務中要專心致志，絕不能在業(yè)務辦理過程中接聽電話或處理內部事務。

3、堅持“先外后內，客戶優(yōu)先”的原則。客戶臨柜時，應立即停止點鈔、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內部工作，不能因忙于處理內部事務而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內部事務時，必須在窗口擺放“ ”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業(yè)務認真細致，嚴格按章操作。業(yè)務辦理應按照相關規(guī)定的要求，為客戶快速準確辦理。

6、如客戶出現(xiàn)差錯，應耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯，應及時糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業(yè)務時，須事先準確清楚告知客戶該業(yè)務收款標準。

8、保證足點時間，只要在下班時間前進入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務，要自覺延長下班時間。

9、營業(yè)期間，機器設備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應在明顯位置公示暫停服務，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應的應急預案處理。

10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進。

11、服務中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉交其他同事處理。

12、實行首問負責制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應對問題作出詳細解答，如遇專業(yè)性較強不能準確解答的問題，應在了解客戶需求的情況下，指引客戶準確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶在不同人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務時，需全面、準確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。

2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業(yè)務柜面替代率。對于可在自助設備上辦理的業(yè)務，應在為客戶辦理完業(yè)務后，推薦客戶下一次使用銀行自助設備；對于可在個人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務，如個人電匯業(yè)務，應在辦理完本次業(yè)務后，推薦客戶開通或使用個人網(wǎng)銀。

附：

（一）文明用語

日常禮貌用語“請、您好、謝謝、對不起、沒關系、再見。” 辦理業(yè)務用語

1、請問您辦理什么業(yè)務？

2、請稍候。

3、您的手續(xù)不全，請下次再來。接待用語

1、您好！歡迎光臨。

2、我能為您做點什么。

3、請問，您有什么事。

4、別客氣，這是我應該做的。道歉用語

1、對不起，請原諒！

2、對不起，這是我的失誤。

3、謝謝您的批評，我們一定注意改正。

4、謝謝您的意見！

（二）服務禁語

1、不知道。（我不懂）

2、不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。真笨。

3、這個也不懂，笨蛋。

4、急什么？還沒到上班時間。

5、吵什么？（急什么？）沒見我在忙著嗎？

6、慢慢來，后面等著去。

7、快下班了，明天再來辦。

8、誰叫你手續(xù)不全，下次再來。

9、要辦，快點。

10、喂，聾啞？喊你沒聽見嗎？

11、有意見，找領導告狀去。

12、不在這邊辦，到那邊去。

13、你問我，我問誰去？

表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目擊目光交流，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅

持微笑服務，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內心

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。二語言到位

1、工作時間應使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

3、堅持“三聲服務”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調、語速適中。詢問客戶或重復客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準，內容要圍繞我行的相關業(yè)務或服務，不得涉及客戶個人隱私，不行強行索取客戶個人信息。

5、辦理業(yè)務時遇客戶咨詢的，簡單問題應立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術語，用語準確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復雜問題應對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業(yè)務需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關規(guī)定予解答或轉給營業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問無答，置之不理；當客戶問話聽不清時，應說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規(guī)定”等語方敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當客戶到柜臺辦理業(yè)務時，柜員應站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當客戶來到時，切 漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無關的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關規(guī)定，準確地辦好每一筆業(yè)務，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時，要主動明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并立即通知大堂經(jīng)理或保安指導客戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業(yè)務后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現(xiàn)金和單證，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務，例如“請您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請您當面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送。客戶核對錢物無誤后，柜員應站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉身做其他事情

（四）工作到位

1、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務主動周到，解釋準確細致。在態(tài)度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業(yè)務中要專心致志，絕不能在業(yè)務辦理過程中接聽電話或處理內部事務。

3、堅持“先外后內，客戶優(yōu)先”的原則。客戶臨柜時，應立即停止點庫、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內部工作，不能因忙于處理內部事務而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內部事務時，必須在窗口擺放“

”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業(yè)務認真細致，嚴格按章操作。業(yè)務辦理應按照國際慣例的要求，為客戶快速準確辦理。

6、如客戶出現(xiàn)差錯，應耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯，應及時糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業(yè)務時，須事先準確清楚告知客戶該業(yè)務收款標準

8、保證足點時間，只要在下班時間前進入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務，要自覺延長下班時間。

9、營業(yè)期間，機器設備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應在明顯位置公示暫停服務，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應的應急預案處理。

10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進。

11、服務中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉交其他同事處理。

12、實行首問負責制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應對問題作出詳細解答，如遇專業(yè)性較強不能準確解答的問題，應在了解客戶需求的情況下，指引客戶準確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶知不同人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務時，需全面、準確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。

2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業(yè)務柜面替代率。對于可在自助設備上辦理的業(yè)務，應在為客戶辦理完業(yè)務后，推薦客戶下一次使用銀行自助設備；對于可在個人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務，如個人電匯業(yè)務，應在辦理完本次業(yè)務后，推薦客戶開通或使用個人網(wǎng)銀。

第四篇：銀行文明優(yōu)質服務心得體會

心懷感恩

為期三天的禮儀培訓即將落下帷幕。感謝我們的行領導讓我有機會參與到這樣富有意義的培訓中來。在這三天中，我們有歡笑，有淚水。我們不但學習了寶貴的禮儀知識，也收獲了感人的團隊情誼。這是一筆人生財富，更是一次思想與心靈的洗禮。

我們知道中華民族是一個禮儀之邦。有時候，禮儀比智慧和學識更重要。孔子也認為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的根本。就我們銀行業(yè)來說，面臨著日趨激烈的競爭，我們能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟因素固然很多，但是良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我們的員工要好的禮儀修養(yǎng)。李老師在三天的授課中言傳身教，凡事不離一個“禮”字。而我經(jīng)過這三天的學習領悟到所謂“禮”，就是一種感恩。對父母要有禮，是為孝道；對領導有禮，是為尊敬；對同事、朋友有禮，是為友善；對陌生人有禮，是為真誠。

在這三天的訓練中，我感觸最深的項目就是“風雨人生路”。當帶上眼罩的那一刻，前方的路就完全交給了你的搭檔。是的，漆黑一片，我害怕。但當我的搭檔牢牢握起我的手，一步一步帶我越過重重障礙時，我便不再恐懼。在這里，請允許我再次對您說聲“謝謝”。我們每個人的人生路上都會遇到困難險阻，此時的我們就像游戲中那個被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把，扶一把。他們會是你的父母，你的領導，你的同事，甚至是一個陌生人。感謝他們吧，是他們讓你找到了正確的方向。

還記得童年時爸爸手把手的教你練字么，還記得小學放學時媽媽在校門口四處搜尋的目光么。當我們漸漸長大而他們卻日漸蒼老的時候，我們是否能像當年他們對我們一樣的去悉心照料一次他們？樹欲靜而風不止，子欲養(yǎng)而親不待。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時才想起來要去多做一些讓他們高興，放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說不做，殊不知父母最需要的是我們的行動。為何那晚我們所有人潸然淚下，是因為我們記憶深處的兒時的場景被挖掘出來了。記住自己每一滴眼淚，讓我們對父母心懷感恩。

第二天下午的活動可以說是殘酷了。當看到我們的隊長在接受160個俯臥撐懲罰的時候，我們每個人心痛不已。紛紛俯下身去陪著隊長一并受罰。在培訓之前，我們可能都沒有交集，在不同的網(wǎng)點，不同的崗位，做著不同的工作，但此刻我們的心卻是在一起的，組長受罰，我們感同身受。這不禁讓我想到，每當我們在工作中犯錯時，領導們總是為我們撐起來一把庇護的大傘，我們躲在傘下避過了風雨，然后我們能否感受到領導們?yōu)榱宋覀冞^失付出了多大的代價？所以我們要對領導心懷感恩。

在第一天的時候，我們就隨機抽出來組建成了各自的小組。大家很快從陌生到熟悉，都積極融入到團隊活動中。我們不懼怕老師們的嚴格要求，努力做到最好。每一個隊員們的心就像擰成了一股繩，分不開，割不斷。在這三天的培訓中，如果沒有大家的集體配合，我們的小組也不會將任務完成得如此出色。這正像在日常工作中，我們和同事就是一個團隊，要將業(yè)務干的好，首先我們要有強大凝聚力，分工合作，每人以禮相待，團結一致，才能達到最終的勝利巔峰。所以，我們要對同事心懷感恩，是因為有了大家的積極配合才有了共同的勝利。

在這三天的培訓中，我們的老師聲情并茂的講解，讓我們深刻認識到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我認識到學習禮儀不僅僅是枯燥的去強顏歡笑，或是刻板的執(zhí)行動作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對老師們心懷感恩。

感恩是禮儀中最不可或缺的一部分，這次禮儀培訓讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員，我十分清楚的了解到自身存在的不足之處，并日后加以改善，為桂林中行塑造出完美的服務形象。我會在今后嚴格規(guī)范自己的言行舉止，用良好的儀容儀表和完美的精神面貌去面對客戶。用我們的真誠，用我們周到的服務，熱情的微笑感染我們的客戶，急客戶所急，想客戶所想。只有這樣，我們才能懷著一顆感恩的心去面對我們的同事，努力做好自己的工作，把我們桂林中行打造成為當?shù)刈詈蒙虡I(yè)銀行。

第五篇：銀行文明優(yōu)質服務競賽活動實施方案

銀行文明優(yōu)質服務競賽活動實施方案

為進一步加強我行的服務工作，不斷提高服務效率，提 升服務層次，塑造XX銀行的服務形象，打造XX銀行的服務品 牌，用優(yōu)質高效的服務推行我行各項經(jīng)營工作。根據(jù)分行今 年服務工作的指導精神，按照分行的安排，支行決定開展文 明優(yōu)質服務競賽活動。活動實施方案如下：

一、競賽目標

通過此次活動，推進優(yōu)質服務工作，以倡導行業(yè)文明規(guī) 范服務為核心，以規(guī)范優(yōu)質服務標準為向導，以建立和完善 科學服務管理工作機制為重點，增強全員服務意識，不斷提 高服務水平，打造特色服務文化，樹立和宣傳服務先進典型, 建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服 務品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務品牌，構建“文明優(yōu)質服務年”，促進支行業(yè)務發(fā)展。

二、組織領導

為保證優(yōu)質服務工作有序進行，支行成立文明優(yōu)質服務 競賽活動領導小組，組成人員如下：

組長：XX 副組長：XXX XX XX 成員：xx 領導小組辦公室 主任：XX 副主任：XX XX XX XX 成員：XX 具體工作由辦公室組織實施，各部門給予配合。

三、活動安排

活動分動員、實施、總結評比三個階段進行。(一）動員階段（3月16日一3月25日）。

1、組織開展學習動員活動。一是召開中層干部會，學習貫徹《XXX2010年文明優(yōu)質服務競賽活動會議》精神，并 傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行文明優(yōu)質服 務競賽活動領導小組。建立“一把手”責任制，明確責任。三是結合工作實際，制定《XXXX文明優(yōu)質服務競賽活動實施 方案》。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)今年服務工作活 動方案，明確活動目的，布置工作計劃。

(二）實施階段（3月26日一 12月31日）

根據(jù)分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次 文明優(yōu)質服務競賽工作。

1、制定措施，完善服務

組織開展查擺服務當中問題。每個網(wǎng)點都要組織員工對 本單位服務當中的問題進行查擺、梳理，制定整改措施，每 個網(wǎng)點都要組織員工寫出題為“如何參加優(yōu)質文明服務競賽 的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。積極報道活動中涌現(xiàn)的好人好事，總結經(jīng)驗，加強交流，促 進工作，提高優(yōu)質服務整體工作水平。

2、組織開展學習和技能培訓、比賽。(1)以《XXXX服務規(guī)范化標準及細則》和《XXXX營業(yè) 網(wǎng)點標準化管理手冊》為標準，定期組織理念培訓和禮儀培 訓，從服務語言、服務態(tài)度、職業(yè)形象、服務紀律、服務技 能、服務場所、服務設施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務方 法，促進各營業(yè)網(wǎng)點在服務上、管理上達到流程化、標準化, 全面提升吉林銀行優(yōu)質文明服務水平。

(2)從網(wǎng)點標準化建設、接待客戶水平、業(yè)務辦理質 量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務能力、柜員操作 技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點，參加在分行舉辦現(xiàn)場服務演示競賽。

(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務技能, 支行將統(tǒng)一組織業(yè)務培訓，專項技能培訓，業(yè)務能手培訓，每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績 突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務競賽.3、開展服務監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設立 意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將 召開處理應急投訴事件經(jīng)驗交流會，對處理投訴率等突發(fā)事 件得當、客戶滿意率高的進行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的

處理投訴和應對突發(fā)事件的能力。

4、定期召開網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理服務經(jīng)驗交流會。交流 服務管理經(jīng)驗；總結服務中好的想法和做法；查找服務存在 的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。支行將聘請專 業(yè)人員進行講解，提升服務水準。(三）總結評比階段（2010年6月末、I2月末）。

此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評, 上半年考評結果計入全年總分，年末總評進行獎勵。支行將 根據(jù)《XXXX服務規(guī)范化標準及細則》和《XXXX業(yè)網(wǎng)點標準化 管理手冊》的標準對各網(wǎng)點活動開展期間的服務工作進行全 面檢查、評比，并量化打分，進而產生先進集體和個人。

四、獎懲措施

1、獎項設置。

半年獎項設置：網(wǎng)點人均業(yè)務量獎2個；文明優(yōu)質服務 集體獎2個（網(wǎng)點）。

全年獎項設置：文明優(yōu)質服務先進集體（網(wǎng)點）2個，服務標兵2人，業(yè)務操作能手3人。

委屈獎3人。

2、獎勵方式。

凡獲獎單位、集體及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質獎勵及外出學習、考察獎勵。

委屈獎由各網(wǎng)點推薦上報，經(jīng)支行領導小組研究確定具 體獎勵措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網(wǎng)點主任免職（有效投訴當事人下 崗重新競聘上崗），服務考評得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點, 支行將對網(wǎng)點主任問責或對網(wǎng)點進行經(jīng)濟處罰。