第一篇：銀行員工文明優質服務學習體會

銀行員工文明優質服務學習體會

銀行員工文明優質服務學習體會

一、微笑是文明優質服務的引言。微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面… 銀行員工文明優質服務學習體會

一、微笑是文明優質服務的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風范有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

二、技能是提升服務水平的基礎。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業人員，沒有從事過經濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

三、知識是提高服務能力的堅強保證。

人們往往習慣于把服務理解為態度,即態度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。

四團結是提升整體服務形象的無形力量。

我深知相聚在農村信用社這個大家庭中一起工作和學習，是種緣份，同事間互幫互助，團結共事，既要自己進步，也要關愛年輕同事的成長，幫助她們盡快地進入工作角色，充分發揮著團隊力量，只有心系集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。例如簽發一筆本票業務，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協力可以使客戶在很短的時間內辦完業務。例如提前把貸款到期的有關信息及時反饋給信貸部門，與信貸部門聯動地把客戶的服務工作做到實處，使客戶滿意。我相信只要大家保持團隊精神，在日常業務中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升農村信用社的整體形象。

在農村信用社這個浩瀚的大海之中，我只不過是一滴細小的水珠，真誠待人、認真做事是我永遠不會變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會在以后的工作中努力加以改進和提高，認真貫徹“客戶第一、服務至上”的思想，堅持“信譽至上，客戶為本”的服務原則，熱情服務、禮貌待客，并通過自身的不斷努力，學習知識，真誠為客戶排憂解難，為客戶提供優質服務，在工作中體現和升華農村信用社的服務。我會努力和許許多多優秀的農村信用社人一起共同書寫農村信用社無比絢爛美麗的嶄新篇章。

【中心】銀行業文明服務學習培訓心得體會

20xx年4月末，xx省銀行業協會組織各會員單位文明規范服務的管理人員及部分示范點負責人到xx學習考察培訓，我代表xxxx分行參加了這次的培訓活動。這次活動的主題是交流學習銀行管理和文明優質服務的先進經驗。通過此次培訓，我開闊了視野，拓寬了思路，尤其是與招行xxxx營業部、xxx支行、xxx支行三家金融同業的交流受到很多啟發，對我們商業銀行的服務有了更深層次的認識和體會。在此，僅以xxxx分行的一些服務特點，談一點體會。

一、因您而變，讓服務細分深化

走進xx分行，非常感嘆他們的服務三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。

銀行是從事金融產品服務的行業。在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護和加強與客戶之間的長期合作關系，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

二、感恩上帝，是服務理念升華

每一個銀行員工都應樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業務發展機會, 感謝客戶與我結緣,讓我獲得為他服務的機會,使我獲得建功立業創收的機會;同時，也應感謝銀行為員工提供展示自我的服務平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態，才能真正從內心深處做好規范化文明服務,才能樹立“以客戶為中心”的服務宗旨，才能真正做到用心為客戶服務，才能真正地服好務。服務文化是以服務價值觀為核心、以客戶滿意為目標、以形成全員共同的價值認知和行為規范為內容的文化。文化建設不是一蹴而就的事情，要經過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經常組織員工開展一系列服務文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習慣性的服務行為方式。活動的內容包括系列服務培訓、銀行內部的服務活動等。這些活動既建樹了服務理念，又使員工身體力行其中，培養了服務意識，養成了服務行為習慣。把服務要求升華為服務自覺，把服務做法升華為服務制度，把服務行為升華為服務習慣，把服務品牌升華為服務品質。讓文化變成員工的行為風格，讓服務核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業、金融同業的先進理念和做法，經過長時間的錘煉，使這樣的服務文化成為員工一致的思想與行動。

三、客戶滿意，成服務價值取向

xxx分行營業部由于實行了比較完善的服務制度、機制和措施以及相關配套的附屬規范，使該營業部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服

務的價值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。真正實現了他們的服務三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作：無論是服務功能區的布局、服務機具的設置、便民設施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業務的引導和指引、甚至標識粘貼的位置;還是文明規范服務的制度、機制、措施和培訓以及相關配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護、細致、精心、周到和全面;從而使辦理業務的客戶無不感到溫馨、關懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報——使他們的業務增增日上，利潤節節上升。

四、長效培訓，為服務衍生增值

員工綜合素質的高低直接影響銀行的發展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質?所以要經常開辦外語、法律法規、金融常識、客戶管理培訓班，讓員工有隨時接受再教育的機會，真正打造學習型團隊。

重視員工崗前培訓。招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓，并且有模擬業務系統配合教學，即在上崗前把員工打造成企業需要的模式。培訓部門添加模擬業務系統，編制員工崗前培訓教程，使崗前培訓工作更加完善，避免員工到點后在崗培訓，影響業務水平和服務質量。強化規范禮儀培訓。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。

招商銀行已經建立起長期有效的服務培訓機制,注重提高員工的綜合素質,柜員在為客戶辦理業務過程中,根據客戶經濟情況,導向客戶的金融產品需求,使原來辦理儲蓄業務的客戶,又在柜員的引導下辦理了信用卡業務、理財業務或其他業務,使服務具有了衍生、增值的功效。

五、注重流程，讓服務常抓不懈

加大監督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監督體系。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優質服務水平和質量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。招商銀行除了分支行日常服務監督以外，還聘請了第三方服務監督機構和專職監督員定期或不定期檢查，并對檢查結果進行通報，各點對通報的問題及時整改。

優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

六、美化環境，使服務尊貴高雅

積極營造優美、舒適的服務環境。銀行點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行點，在銀行同質化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時讓客戶覺得出銀行的實力。因此，營業點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

招商銀行服務流程科學、服務內容廣泛、服務態度良好，服務理念滲透到每一個部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價值認知。通過這次學習活動，我明白了xx分行成為xx地區唯一一家滿分銀行的原因。同時也發現了我行在服務管理工作上存在著很多“軟硬件”建設方面的不足和此次海南省銀行業協會組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽學習到的服務管理方面的經驗，結合我行實際，很好的運用到實際工作中去，使我行的服務工作再上一個新的臺階。

第二篇：銀行員工文明優質服務學習體會（本站推薦）

銀行員工文明優質服務學習體會

一、微笑是文明優質服務的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風范有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

二、技能是提升服務水平的基礎。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業人員，沒有從事過經濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

三、知識是提高服務能力的堅強保證。

人們往往習慣于把服務理解為態度,即態度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。

四團結是提升整體服務形象的無形力量。

我深知相聚在農村信用社這個大家庭中一起工作和學習，是種緣份，同事間互幫互助，團結共事，既要自己進步，也要關愛年輕同事的成長，幫助她們盡快地進入工作角色，充分發揮著團隊力量，只有心系集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。例如簽發一筆本票業務，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協力可以使客戶在很短的時間內辦完業務。例如提前把貸款到期的有關信息及時反饋給信貸部門，與信貸部門聯動地把客戶的服務工作做到實處，使客戶滿意。我相信只要大家保持團隊精神，在日常業務中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升農村信用社的整體形象。

在農村信用社這個浩瀚的大海之中，我只不過是一滴細小的水珠，真誠待人、認真做事是我永遠不會變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會在以后的工作中努力加以改進和提高，認真貫徹“客戶第一、服務至上”的思想，堅持“信譽至上，客戶為本”的服務原則，熱情服務、禮貌待客，并通過自身的不斷努力，學習知識，真誠為客戶排憂解難，為客戶提供優質服務，在工作中體現和升華農村信用社的服務。我會努力和許許多多優秀的農村信用社人一起共同書寫農村信用社無比絢爛美麗的嶄新篇章。

第三篇：銀行文明優質服務簡報

銀行文明優質服務簡報

銀行文明優質服務簡報

優質服務是銀行競爭的法寶。金融業的競爭，說到底是信譽的競爭、服務的競爭。誰的信譽佳，誰的服務好，誰就能更加適應客戶的需要，誰就能占領更多的市場。

為真正創建服務品牌，縣信用聯社從基礎管理和服務提升抓起，從環境建設標準化、人員形象標準化、服務流程標準化和現場管理標準化四個方面入手，通過培訓和參觀，統一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等服務姿勢的學習;

通過每天的晨會，學習文明服務用語和服務規范，強化員工文明服務習慣，激發員工工作激情;

通過開展內外部環境整治、現場分流，從環境衛生到綠植擺設，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進一步明確各個環節的規范化操作流程。“6+7 服務規范”、“儀容儀表五大要素”、“營業環境日常巡檢表”、“六大服務禮儀規范”，規范的服務標準在該聯社全面推行，優質服務在細微環節處處體現。

讓客戶滿意的服務才是最好的服務。這就對我們全系統的員工提出了更高的要求，我們的服務水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯社向各網點大堂經理每月的例會指出：要不斷學習新知識，熟悉新業務，掌握新技能，努力提升服務水平，推動全系統的服務水平再上新臺階。各社要把保證服務質量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節、有度”，處理業務“規范、快速、準確”，服務環境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫

馨”。

今后，聯社將建立服務水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優質服務在提高一個層次，加大考核力度，努力促進全員服務水平的不斷提升。

銀行文明優質服務簡報

各行、部：

2017 年 2 月中旬，市行工會組織內訓師對全市網點 2 月 8 日服務情況進行了突擊檢查，排查存在的問題。經支行研究決定，現將檢查結果及責任追究情況通報如下：

一、存在問題及責任追究情況：

(一)宿豫營業部(得分 94.5，低于 96，行長、會計主管承擔連帶責任)

1.責任人：索時雨

8：34，客戶離開時，只擺手說拜拜，未說請您帶好隨身物品，扣 1 分。扣發網點**元考核工資，因網點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資;運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

2.責任人：索時雨

9：04-9：18，客戶辦理還貸業務，業務辦理全程無營銷環節，扣 2 分。扣發網點**元考核工資。因網點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資;運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

3.責任人：姚玉明

8：29-8：32，三姿舉止不規范，多次用手摸頭，扣 0.5 分。扣發網點**元考核工資。行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

(二)幸福支行(得分 97.5)

1.責任人：孟子恒

9：02，三姿不規范，多次用手摸臉，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。運營主管楊菲承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

2.責任人：全體員工

8：01，儀容儀表檢查環節，互檢動作不一致，扣 0.5 分。扣發網點每人**元考核工資，行長朱紅藝承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

3.責任人：朱紅藝

8：05-8：13，網點負責人部署工作，講話超時，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。

(三)城東支行(得分 96)

1.責任人：李前程、王賽賽

8：28，大堂經理未出列引導首位客戶至柜臺或休息區，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

2.責任人：李前程、保安

8：41-8：43，大堂內尚有客戶，大堂經理與保安聊天，各扣 1 分，合扣 2 分。支行扣發網點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資;對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

3.責任人：李耀東

8：31，柜員迎客手勢舉手禮不規范，行側手禮，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。運營主管付雪承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

(四)黃河支行(得分 97)

1.責任人：保安

8：35，保安三姿不準，用警棍指示客戶，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

二、下一步工作要求

(一)高度重視，構建規范化服務長效機制。各行要高度重視規范化服務工作，網點行長作為第一責任人，要帶領全體員工認真學習優質文明服務規范要求，各負其責，各司其職，建立網點規范化服務常態機制，把要求落實到日常工作中去。

(二)加強培訓，提高員工執行規范能力，一是支行內訓師將定期對轄內大堂經理進行現場管理培訓，主要內容是識別客戶、引導分流客戶、二次營銷、與柜面人員協同以及現場管理等方面，明確大堂人員的管理職責，不斷提升大堂人員的服務和營銷能力;二是經常組織員工觀看網點轉型示范片，學習現場營銷技巧，規范服務禮儀，提高服務營銷水平，并進行固化演練，逐步將規范要求轉變為自覺行為;三是組織全體員工加大對總行新版服務標準的學習和運用。

(三)加強考核，加大獎懲力度。支行將根據《宿豫支行營業網點規范化服務考核細則》要求，按月檢查，按季對各行進行考核兌現。支行將獎懲考核兌現到網點，對查出的問題絕不姑息遷就，對照處罰條例對號入座，處罰到個人，同時追究相關領導連帶責任，對于在服務工作中表現突出的先進個人和單位也將獎勵到位。

第四篇：銀行文明優質服務實施辦法

基本服務規范

第一條 服務道德規范

尊重客戶、愛崗敬業、廉潔奉公、公道正直、恪守信用、文明禮貌、團結協作、全心全意為顧客服務。第二條 勞動紀律規范

一、建立員工上下班簽到登記及處罰制度。

二、按照作息時間準點營業，工作時間應堅守工作崗位，認真履行本崗位工作職責。不得遲到、早退或脫崗；

三、上班時不準吃零食、外出吃早餐、在營業廳內吸煙；

四、不準擅離崗位辦私事、干私活、帶小孩、嘻笑打鬧；

五、不準酗酒上班，做與工作無關的事。第三條 服務態度和語言規范

（一）表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目光交流，目光注視對方“注視區”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅持微笑服務，做到笑容可掬，親切自然，發自內心。

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。

（二）語言到位

1、工作時間應使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

3、堅持“三聲服務”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調、語速適中。詢問客戶或重復客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準，內容要圍繞我行的相關業務或服務，不得涉及客戶個人隱私，不行強行索取客戶個人信息。

5、辦理業務時遇客戶咨詢的，簡單問題應立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業術語，用語準確，符合規范，且柜員盡量在3分鐘內完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復雜問題應對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業務需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關規定予解答或轉給營業廳經理等；不能有問無答，置之不理；當客戶問話聽不清時，應說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規定”等語言敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當客戶到柜臺辦理業務時，柜員應站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當客戶來到時，切忌漫不經心，左顧右盼，或做與接待客戶無關的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現金、卡、折、憑證、單據、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現金、卡、折、單據等應面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關規定，準確地辦好每一筆業務，發現客戶填寫或提交的單據與我行規定不符時，要主動明了地告知“您的單據填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并？立即通知大堂經理或保安指導客戶重填。發現客戶辦理業務手續不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業務后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現金和單證，詢問是否還需要辦理其他業務，例如“請您收好存折（卡、單據）”、“請您當面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送。客戶核對錢物無誤后，柜員應站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉身做其他事情。

（四）工作到位

1、接待客戶態度要熱情謙恭，服務主動周到，解釋準確細致。在態度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業務中要專心致志，絕不能在業務辦理過程中接聽電話或處理內部事務。

3、堅持“先外后內，客戶優先”的原則。客戶臨柜時，應立即停止點鈔、扎把、整理票據、接聽電話等內部工作，不能因忙于處理內部事務而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內部事務時，必須在窗口擺放“ ”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業務，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業務認真細致，嚴格按章操作。業務辦理應按照相關規定的要求，為客戶快速準確辦理。

6、如客戶出現差錯，應耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現差錯，應及時糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業務時，須事先準確清楚告知客戶該業務收款標準。

8、保證足點時間，只要在下班時間前進入營業廳的客戶要求辦理業務，都不得無理拒辦，如遇特殊業務，要自覺延長下班時間。

9、營業期間，機器設備、通訊線路出現故障時，應在明顯位置公示暫停服務，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應的應急預案處理。

10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態度誠懇，積極改進。

11、服務中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉交其他同事處理。

12、實行首問負責制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應對問題作出詳細解答，如遇專業性較強不能準確解答的問題，應在了解客戶需求的情況下，指引客戶準確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶在不同人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業務時，需全面、準確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯系度。

2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現金方式辦理業務的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業務柜面替代率。對于可在自助設備上辦理的業務，應在為客戶辦理完業務后，推薦客戶下一次使用銀行自助設備；對于可在個人網銀上辦理的業務，如個人電匯業務，應在辦理完本次業務后，推薦客戶開通或使用個人網銀。

附：

（一）文明用語

日常禮貌用語“請、您好、謝謝、對不起、沒關系、再見。” 辦理業務用語

1、請問您辦理什么業務？

2、請稍候。

3、您的手續不全，請下次再來。接待用語

1、您好！歡迎光臨。

2、我能為您做點什么。

3、請問，您有什么事。

4、別客氣，這是我應該做的。道歉用語

1、對不起，請原諒！

2、對不起，這是我的失誤。

3、謝謝您的批評，我們一定注意改正。

4、謝謝您的意見！

（二）服務禁語

1、不知道。（我不懂）

2、不是已經告訴你了，還不懂。真笨。

3、這個也不懂，笨蛋。

4、急什么？還沒到上班時間。

5、吵什么？（急什么？）沒見我在忙著嗎？

6、慢慢來，后面等著去。

7、快下班了，明天再來辦。

8、誰叫你手續不全，下次再來。

9、要辦，快點。

10、喂，聾啞？喊你沒聽見嗎？

11、有意見，找領導告狀去。

12、不在這邊辦，到那邊去。

13、你問我，我問誰去？

表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目擊目光交流，目光注視對方“注視區”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅

持微笑服務，做到笑容可掬，親切自然，發自內心

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。二語言到位

1、工作時間應使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

3、堅持“三聲服務”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調、語速適中。詢問客戶或重復客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準，內容要圍繞我行的相關業務或服務，不得涉及客戶個人隱私，不行強行索取客戶個人信息。

5、辦理業務時遇客戶咨詢的，簡單問題應立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業術語，用語準確，符合規范，且柜員盡量在3分鐘內完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復雜問題應對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業務需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關規定予解答或轉給營業廳經理等；不能有問無答，置之不理；當客戶問話聽不清時，應說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規定”等語方敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當客戶到柜臺辦理業務時，柜員應站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當客戶來到時，切 漫不經心，左顧右盼，或做與接待客戶無關的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現金、卡、折、憑證、單據、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現金、卡、折、單據等應面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關規定，準確地辦好每一筆業務，發現客戶填寫或提交的單據與我行規定不符時，要主動明了地告知“您的單據填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并立即通知大堂經理或保安指導客戶重填。發現客戶辦理業務手續不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業務后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現金和單證，詢問是否還需要辦理其他業務，例如“請您收好存折（卡、單據）”、“請您當面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送。客戶核對錢物無誤后，柜員應站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉身做其他事情

（四）工作到位

1、接待客戶態度要熱情謙恭，服務主動周到，解釋準確細致。在態度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業務中要專心致志，絕不能在業務辦理過程中接聽電話或處理內部事務。

3、堅持“先外后內，客戶優先”的原則。客戶臨柜時，應立即停止點庫、扎把、整理票據、接聽電話等內部工作，不能因忙于處理內部事務而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內部事務時，必須在窗口擺放“

”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業務，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業務認真細致，嚴格按章操作。業務辦理應按照國際慣例的要求，為客戶快速準確辦理。

6、如客戶出現差錯，應耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現差錯，應及時糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業務時，須事先準確清楚告知客戶該業務收款標準

8、保證足點時間，只要在下班時間前進入營業廳的客戶要求辦理業務，都不得無理拒辦，如遇特殊業務，要自覺延長下班時間。

9、營業期間，機器設備、通訊線路出現故障時，應在明顯位置公示暫停服務，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應的應急預案處理。

10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態度誠懇，積極改進。

11、服務中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉交其他同事處理。

12、實行首問負責制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應對問題作出詳細解答，如遇專業性較強不能準確解答的問題，應在了解客戶需求的情況下，指引客戶準確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶知不同人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業務時，需全面、準確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯系度。

2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現金方式辦理業務的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業務柜面替代率。對于可在自助設備上辦理的業務，應在為客戶辦理完業務后，推薦客戶下一次使用銀行自助設備；對于可在個人網銀上辦理的業務，如個人電匯業務，應在辦理完本次業務后，推薦客戶開通或使用個人網銀。

第五篇：銀行文明優質服務心得體會

心懷感恩

為期三天的禮儀培訓即將落下帷幕。感謝我們的行領導讓我有機會參與到這樣富有意義的培訓中來。在這三天中，我們有歡笑，有淚水。我們不但學習了寶貴的禮儀知識，也收獲了感人的團隊情誼。這是一筆人生財富，更是一次思想與心靈的洗禮。

我們知道中華民族是一個禮儀之邦。有時候，禮儀比智慧和學識更重要。孔子也認為禮儀是一個人“修身養性持家立業治國平天下”的根本。就我們銀行業來說，面臨著日趨激烈的競爭，我們能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟因素固然很多，但是良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我們的員工要好的禮儀修養。李老師在三天的授課中言傳身教，凡事不離一個“禮”字。而我經過這三天的學習領悟到所謂“禮”，就是一種感恩。對父母要有禮，是為孝道；對領導有禮，是為尊敬；對同事、朋友有禮，是為友善；對陌生人有禮，是為真誠。

在這三天的訓練中，我感觸最深的項目就是“風雨人生路”。當帶上眼罩的那一刻，前方的路就完全交給了你的搭檔。是的，漆黑一片，我害怕。但當我的搭檔牢牢握起我的手，一步一步帶我越過重重障礙時，我便不再恐懼。在這里，請允許我再次對您說聲“謝謝”。我們每個人的人生路上都會遇到困難險阻，此時的我們就像游戲中那個被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把，扶一把。他們會是你的父母，你的領導，你的同事，甚至是一個陌生人。感謝他們吧，是他們讓你找到了正確的方向。

還記得童年時爸爸手把手的教你練字么，還記得小學放學時媽媽在校門口四處搜尋的目光么。當我們漸漸長大而他們卻日漸蒼老的時候，我們是否能像當年他們對我們一樣的去悉心照料一次他們？樹欲靜而風不止，子欲養而親不待。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時才想起來要去多做一些讓他們高興，放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說不做，殊不知父母最需要的是我們的行動。為何那晚我們所有人潸然淚下，是因為我們記憶深處的兒時的場景被挖掘出來了。記住自己每一滴眼淚，讓我們對父母心懷感恩。

第二天下午的活動可以說是殘酷了。當看到我們的隊長在接受160個俯臥撐懲罰的時候，我們每個人心痛不已。紛紛俯下身去陪著隊長一并受罰。在培訓之前，我們可能都沒有交集，在不同的網點，不同的崗位，做著不同的工作，但此刻我們的心卻是在一起的，組長受罰，我們感同身受。這不禁讓我想到，每當我們在工作中犯錯時，領導們總是為我們撐起來一把庇護的大傘，我們躲在傘下避過了風雨，然后我們能否感受到領導們為了我們過失付出了多大的代價？所以我們要對領導心懷感恩。

在第一天的時候，我們就隨機抽出來組建成了各自的小組。大家很快從陌生到熟悉，都積極融入到團隊活動中。我們不懼怕老師們的嚴格要求，努力做到最好。每一個隊員們的心就像擰成了一股繩，分不開，割不斷。在這三天的培訓中，如果沒有大家的集體配合，我們的小組也不會將任務完成得如此出色。這正像在日常工作中，我們和同事就是一個團隊，要將業務干的好，首先我們要有強大凝聚力，分工合作，每人以禮相待，團結一致，才能達到最終的勝利巔峰。所以，我們要對同事心懷感恩，是因為有了大家的積極配合才有了共同的勝利。

在這三天的培訓中，我們的老師聲情并茂的講解，讓我們深刻認識到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我認識到學習禮儀不僅僅是枯燥的去強顏歡笑，或是刻板的執行動作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對老師們心懷感恩。

感恩是禮儀中最不可或缺的一部分，這次禮儀培訓讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員，我十分清楚的了解到自身存在的不足之處，并日后加以改善，為桂林中行塑造出完美的服務形象。我會在今后嚴格規范自己的言行舉止，用良好的儀容儀表和完美的精神面貌去面對客戶。用我們的真誠，用我們周到的服務，熱情的微笑感染我們的客戶，急客戶所急，想客戶所想。只有這樣，我們才能懷著一顆感恩的心去面對我們的同事，努力做好自己的工作，把我們桂林中行打造成為當地最好商業銀行。